おもてなしは「心の礎」 (旧・接客マナーは心の礎)

おもてなしは「心の礎」 (旧・接客マナーは心の礎)

他者を想い、思う気持ち、『思いやる心』は、人の「心の礎」です。それは「おもてなし」・「マナー」の礎です。
2015-1金


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コンセプト おもてなし講座s

ハート無題1s「思いやり」ってどんなこと?ハート無題1s

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当ブログに御訪問戴き、誠に有り難うございます。

こちらに載っている殆どの記事は、現在までの実体験と学び、その中で得られた気付きから投稿しています。
思いやりや感謝・誠実など心に関する項目は、様々な人と触れ合う時の知識や一つの目安とし御利用下さい。
私的利用以外のコピぺ・転載は御遠慮下さい。無断での教材や営利を目的とした引用は禁止と致します。
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人間力&にんげん力の解説-1.

お薦め度【★★★★】全業種、業態用

人間にんげん

〇人間力

社会を構成・運営すると共に、自立した一人の人間として生きるための総合的な力。

1.「基礎学力(学校教育を通じ修得される基礎的な知的能力)」
「専門的知識・資格スキル・ノウハウ」などを持ち、自らそれを継続的に高めていく力。
また、それらの上に構築される「論理的思考力」、「創造力」など知的能力的要素。

2. 「コミュニケーションスキル」、「リーダーシップ」、「公共心」、「規範意識」や
「他者を尊重し切磋琢磨しながらお互いを高め合う力」などの社会・対人関係力要素。

3. 「知的能力的要素」、「社会・対人関係力的要素」を十分に発揮する為の「意欲」、
「忍耐力」や「自分らしい生き方や成功を追求する力」などの自己制御的要素。
これらを総合的にバランス良く高めることが、人間力を高めることと言えます。

〇人間力の5つの要素 

※I.Q(知能指数)とE.Q(心の知能指数)を指す。

人間力の定義 「人間力」とは、仕事が出来る人や、健全な日常生活を送っている人が持っている、
優れた人を動かす力とも言える社会的能力のことを言います。
学力や資質・スキルで量れなく数字で表せない人間としての総合的な魅力。
ここでは、「人間力」を社会で活躍して行く為の人としての総合力であるとし解し、
以下の「5つの徳性」を人間力の要素と定義と致ししました。

1.リーダーシップ能力(≒牽引力・引率力) 

※リーダーシップ力は、才能ではありません。
組織を、自分が望んでいる状況に導いて行く能力が、リーダーシップ力です。

2.コミュニケーション能力(≒協調・共感力・言語力)

コミュニケーション能力と言っても様々ですが、社会で活躍して行く為には、
他人から嫌われることなく、そして短期間で人間関係を築いていく能力は不可欠です。

3.高い志・使命感・願望(≒意志力・人間的欲求・ビジョン)

自分の叶えたい夢に、社会貢献が意識されていることです。
個人の欲求でなくその夢が社会へどの程度貢献出来るかで志の高さが決まります。

4.感謝と奉仕の気持ち(≒実践力・思いやり・利他心)

自分一人で出来ることには限界があります。
社会は色々な人との助け合いで成り立ち、それら周りにあるもの、
親、先人に対して感謝の気持ちを持ち、それを表現していく礼儀、マナーなしで、
実社会で活躍することが難しいということは、成功者の共通の認識です。

5.モラル(倫理・道徳)観(≒社会的意識・活動)

モラルは人としてやるべきこと、やってはいけないことを分別する品性です。
社会では責任ある立場の人の倫理道徳観の欠如による不正汚職などもあります。
今後、倫理道徳観は益々重要なファクターとなってくると思われます。



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    診察受付窓口の患者ファースト(接遇)

    お薦め度【★★★★】全業種、業態用

    医療ホスピタリティー

    最近余り耳にしなくなった言葉に「レディファート」があります。
    昨年、小池百合子氏が都知事になって以来「〇〇ファート」の言葉が多く使われています。

    ここでは、医療ホスピタリティーに求められる患者さんの不安や苦しみ
    寄り添いお世話する大切な心、患者さんのことを最初に考えるように心掛けること
    即ち、「患者ファート」について、最近知人から聞いた実談を元に記してみます。

    皆さんは、
    信頼して診察をしている医療機関で以下のような体験をしたらどう思われますか?
    とある大きな医療機関に於いて、受診の際、実際に体験した方から聞いた話です。

    その方は月一度、定期的に診察を担当の医師から内科の診察を受けている。
    その医療機関には、内科に医師別の診察室が数室あり、
    各室に担当医師名と診察対象者(予約・初診)が掲示されたカードが掛かっている。

    その日は、10時の予約を入れてあり、10分程度前に内科の受付を済ました。
    この内科受付には、白衣の看護師数人と事務の制服を着た人が居た。
    内科待合室には、約20人程度の受診者や付き添いの人などがいた。

    担当医の名前が貼られた診察室の前で40~50分程度待っていた時、
    突然事務服の人が担当医師名札と診察対象者案内カードを
    診察室の前から無言で取り去っていった。

    その後30分程度待っていたが何の知らせも無かった。
    待ちきれず診察受付に訊ねると当日は担当医師が見えないので
    他の医師が代わって診察するとの回答があった。
    その後10分程度待ち、やっと診察を受けられた。
    この方は、やや難聴の高齢者で、対応した人は普通の声量で聴き取り難かったとのこと。


    上記のことは、大きな組織の医療機関にありがちなことだと考えられます。

    来院される患者さんほとんどは、様々な不安や悩みを抱え、
    その精神的不安を少しでも軽減したいとの思いを持ち、
    信頼出来る医療機関に診察にお見えになります。
    ところが不安が増大する前記のようなことは、
    ちょっとした患者ファート」に心掛けることで回避でき
    安心感とその機関への信頼を与えられるのです。

    それは、先ず「患者ファート」を意識するようにし何事も
    患者さんの身になって考える癖を付けることと、
    こちらの都合を優先しないで思考言行すること
    です。

    高齢化社会に入った現代を確り認識し、高齢者の意識(思考)を知るよう努め、
    自部署や私的な都合を優先せず、患者さん一人ひとりと向き合い寄り添う、
    また、奉仕やお世話をすること楽しみながら出来るように意識することです。
    その際一人の人として有りがちな、私的な感情移入はしないことも肝要です。


    受付窓口係(抜粋)-サンプル
     ※アンケート&自己チェック用として、記名、無記名両用としてお使い頂けます。

    採点例 [出来る=3・まあまあ=2・一部出来ない(時々出来る)=1・出来ない=0 ]

    1.こちらから、明るく、気持ち良くひと声や挨拶をしていますか?
    2.応対時は、対応(こちらの都合優先)にならないように心掛けていますか?
    3.受付係は、患者さんに不安を与えないよう、明るい表情で応対していますか?

    4.お見えになった方、患者さんにその時の感情で接しないようにしていますか?
    5.お見えになった方、患者さんに対し先入観を持って接していませんか?
    6.患者さんの病状や年齢に合わせた会話をしていますか?(高齢者向けにゆっくりと)

    7.ハッキリした口調で伝わるように会話をしていますか?
    8.会話は親しみ易さと親近感を心掛けてしていますか?
    9.けじめ(節度)を持ち、丁寧な言葉遣いをしていますか?

    10.お見えになった方、患者さんの質問や疑問は誠実さを意識して真剣に聞いていますか?
    11.会話内容は専門用語や英語を用いないで、誰でも判る言葉づかいに心掛けていますか?
    12.ちょっとした反応を敏感に感じとって応対、対処していますか?

    13.お待ち頂く場合には、余裕を持って待ち時間を伝えていますか?
    14.お見えになった方、患者さんに説明が理解されたかを確認していますか?
    15.お見えになった方、患者さんに『出来ること』『出来ないこと』をハッキリと伝えていますか?

    16.面会時間や曜日など患者さんに関する院内ルールを知り、キチンと説明していますか?
    17.当日の出勤医師や看護士の名前と勤務時間を知っていますか?
    18.患者さんのプライバシーを守るように配慮していますか?

    19.院内の全スタッフ名と所属部署名を知っていますか?
    20.報告、連絡の実行・確認、受命内容の実施をキチンとしていますか?
    21.医院スタッフや患者さんをあだ名や「ちゃん」「君」付けで呼んでいませんか?

    22.患者さんからお預かりした保険証などを、両手で渡ししていますか?
    23.受付のカウンター上、事務机や椅子などの5.Sをキチンと行い、点検していますか?
    24.広い視野で、待合室や与えられた持場全体を目配りしていますか?

    25.職務遂行上必要と思われる新しい情報・知識の収集を定期的にしていますか?
    26.患者さんに立場転換意識で取組でいますか?
    27.患者さんに対し、外見や身なりから先入観を持って接していませんか?

    28.周囲の環境に影響されることなく冷静な態度、言動をしていますか?
    29. その場の空気や温度を読むことが出来ますか?
    30.観察や気配りをし、不安などの不の払拭に心がけていますか?
    ・・・なと・


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      きれいな「花」

      お薦め度【★★★★】全業種、業態用

      きれいな花


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        感謝の伝達!

        お薦め度【★★★★】全業種、業態用

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          基礎人的スキルの「礎」

          お薦め度【★★★★】全業種、業態用

          現代人の基礎人的スキル2

          基礎人的スキルには、ライフスキル社会人基礎力「礎」となる能力があると思います。
          それは、
          感性(個性)力・言語力・表現伝達力・モラル(倫理道徳)・
          所作作法力(マナー)・状況判断対応力・紳士淑女力・
          人として正しい判断力・コンプライアンス・人道(筋道)力・
          欲求(煩悩)制御力・道理の理解力などの
          人としての(仮名)人礎力=人間力の礎です。

          この力が備わっていないと、人として大切な幸せや生きるコミュニケーションに欠け
          様々な社会生活や仕事に支障をきたすことになります。

          同時に、能力ではありませんが「自分の本質と向き合う姿勢」「自分に言い訳や嘘をつかない」
          「自分の発した言葉に責任を持つ」
          と言った姿勢や活動も大切にしておくことです。

          (ライフスキルの解説)

          ライフスキルとは、分りやすく言うと「生き方の技術」のことです。
          自分の願望を実現し、周りに生かされて自分らしく生きるには、スキル(技術)がいるのです。
          目的地に行くのに、クルマを利用しますが、車の運転技術がないと車があっても運転できません。
          それと同じことで、必要なライフスキルが身に付いていないと、自分の気持ちをうまく伝えられなかったり、
          問題を解決できなかったり、周囲に流されてしまったりします。
          そして、辛い時にどうしていいかわからなかったりした結果、社会に背を向けてしまったりします。

          良く見受ける努力家で、とっても性格のいい、優しい人が、人生の大事な場面、
          例えば恋愛、仕事、試験などで失敗してしまうことが少なくないのは、そういうことなのです。
          これは、性格や頭の良さ(IQ)の問題ではありません。
          皆さんは、こう言う「生き方の技術」は、みんなどこで身につけているのでしょうか?
          普通は学校や家庭などで、学んで行くのですが、殆んどは知らない間に無意識に学んでいます。

          だから、性格や頭のよさとして片付けられてしまうので、
          「私なんか」というように、自己嫌悪や自信喪失に繋がってしまいます。
          原因は、自分が努力できない性格にあるとか、頭が良くないと思ってしまうからです。
          でも、そうではありません。
          ライフスキルの身につけ方を間違えているだけなのです。
          クルマでいうなら、間違ったドライビング・テクニックで、
          運転しているようなものにすぎないのです。
          クルマの運転と同じく、コツがあるのです。
          誰でも分る技術ですので、練習すれば身につけることもできます。

          そして、そのコツは、いったん身につけると他のことにも応用できます。
          うまくいかない時こそ、身につけてみようと取り組むチャンスです。
          早ければ早いほど、後々影響力が違います。

          身につけたスキルは、一旦身につけると他のことにもどんどん使えますから。
          恋愛で失敗したことから、リスタートしてスキルを身につけると、仕事に役立ちます。
          仕事で失敗したことから、リスタートしてスキルを身につけると、恋愛に役立ちます。
          仕事、健康、恋愛・結婚、習事や学校、子育て、介護ケア、海外留学・移住、
          日常のあれこれから、エンターティンメントまで、すべての場面で役に立ちます。

          ライフスキルはこどもから大人まで、すべての人に必要なスキルです。
          特に、これからお母さん、お父さんになる方は早く身につけることをおすすめします。
          子育てにも強力な力を発揮するからです。

          現在、いじめが社会問題になっていますが、いじめられた時に、
          或は、いじめたいと思った時に、どうすればいいかを選択し、行動する力になります。
          或は思春期の子供さんを持った親にも、大きな支援となります。
          だからこそ、これから自己実現に向い、歩んで行こうとする人には、是非身につけて欲しいのです。
          そして幸せをしっかりと掴んで欲しいと思います。

          ひとりの人が幸せになることは、少なくとも数人は幸福になる可能性があります。
          世の中には、スキルを磨くチャンスがなかったために苦しい生き方をしている人が一杯います。
          新しい心を育むスキルを身につけるのは、いつからでも遅すぎることはありません。
          ライフスキルを身につけていくことは、自分の生き方を最大限、
          自分に引き寄せ、自己実現していくことを容易します。

          社会で生き抜くために個人の能力には限界があります。
          今こそひとり一人が心の体力≒ライフスキルを強くして繋がる時です。
          ライフスキルを身に着けるスタートは、人と触合う普段の生活、社会生活、おもてなし、接客、接遇、
          コミュニケーションの場で、貴方の人柄や魅力を表し伝える易しい挨拶力から身に着けることです。


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