#おもてなし は「心の礎」 (旧・接客マナーは心の礎)

#おもてなし は「心の礎」 (旧・接客マナーは心の礎)

人を心から想い、思う気持ち“思いやり”は【心の礎】です。それは「おもてなし」の『心』です。
2017-夏


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当ブログ&Humane-Project「礎」の御案内横

コンセプト おもてなし講座s

ハート無題1s #思いやり ってどんなこと? ハート無題1s

※各文字をクリックして戴くと内容が御覧になれます。
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当ブログに御訪問戴き、誠に有り難うございます。

ここに投稿してある「人の心」や「対人関係」の記事は、壮年に至るまで先々のことや人の心や思いを意識せず、
目の前の楽やその時の感情・我欲を自制出来ず、刹那に生きてしまった、と自省のキッカケとなった壮年後の
学びから気付かされた他人への「想像力や心に関わる心」の在り方、持ち方等を過去の実体験に照らして知った
知識や智慧など御覧戴く皆様の今後の社会生活や仕事上で僅かでも役立てて頂けたらと考えて載せております。
ですから、書いている私が記事内容の総てが出来るのではなく甘く見ても2~3割程度しか生かし使えません。

お読み頂く異なった心やSkillを持たれている個々人に見合った内容を選択して生かして頂ければ有難いです。
コミュニケーション思いやりなどの人の心に関する色々な記事は決して押し付ける意図で投稿しておりません。
思いやりや礼節・感謝・誠実などの心に関する項目は「対人関係」上の参考資料として使って戴けると幸いです。

私的利用以外のコピぺ・転載は御遠慮下さい。教材-営利を目的とした無断の引用転載は禁止しています。
使われる場合は、記事の右、Categoryの上にある「問合せMail」で、お名前・連絡先・目的をお知らせ下さい。

金色3線

新版「心の礎の手引き」の御案内

お薦め度【★★★★★】全業種、業態用

 2017年8月10日締切 ☜期間限定特別価格

 ※申込や料金などの詳細は最後に載せてあります。


    心の礎の手引き新表紙枠

    新版「心の礎の手引き」が仕上りましたのでお知らせします。

    人間関係や心の持ち方は人生経験を重ねて我が身に修めることですが、
    少子高齢化の情報社会の現代では個人で学ぶツールが必要ではないかと思います。

    例えば思いやりってどんなこと?」
    信頼されるために必要なことは?」
    「自分と向き合うどんな風にするの?」


    と疑問が湧いてもついつい仕事や時間に追われて後回しになりがちです。
    このような心や自分を知るための学びは、社会生活上の良好な人間関係、
    仕事のやる気UPにも繋がると体験からも思います。

    この心の礎の手引きは,2008年から書き続けてきた「おもてなし心の礎
    に投稿した内容を基に「社会生活の知恵」、「対人関係(コミュニケーション)」、
    「人間力」、「自心を育む」、普段の生活でも必要な、認める、感謝信頼など
    についての体験からの解説やチェックリストが載せてあります。

    以下、手引きの「はじめに」の内容です。

    はじめに

    ここに記載してある内容は,壮年に至る迄の生き方と様々な体験,
    人と関わる仕事から体得出来た知識や接客・もてなしの技と表現法,
    コミュニケーションに関する表面上のパフォーマンステクニック,
    と言ったことを,後半での「人の心」の知識の学びに照らし得られた
    もてなし・接客・人財育成,生き方,心の持ち方等に関する知恵を
    今後の個の社会、少子高齢化社会,ビジュアル中心の社会環境で
    生活する個々人の「心」の育成や気付きに僅かでも役立てばと考え,
    日常生活や仕事の「心」の持ち方,対人関係で大切だと思われること,
    を私なりの見方や判断で選び載せてあります。

    人生の壮年に至るまでは,先々のことや人の心や思い(想い)を考えず,
    その時の楽,その場の感情・我欲を自制出来ず、利己的で刹那的に
    人と付き合いや生き方をして来てしまいました。

    思いやりって何?」と問われたひと言が,自省のキッカケになり,
    様々な人の「心」に関する知識や先人の書などから学びました。
    このひと言から気付かされた,自分の本質と向き合う内観や他の人への
    思いやり(洞察・想像)の大切さ,自心の在り方・持ち方と言ったことを
    過去の体験に照らし「あの時,あの場であの人への言行態度」は
    間違いでこうすれば良かった,と言った壮年後の気付きから得られた
    心を育み方,人生を幸せで豊かに過ごす手法知恵などを記しました。


    「こうしなければならない」と言う,押し付けの意図ではありません。
    私自身,こちらに載せている内容総てが実際に体現出来とは限らず,
    甘く見ても精々二~三割位しか実生活で生かして使えません。

    ですからお読み頂く異なった心やSkillを持たれている個人個人に
    見合った内容や心や生き方の知識を選ばれ参考としてお読み下さい。
    これからの社会生活や仕事上で僅かでも役立てて頂けたら幸いです。

    〇この手引きの使い方
    日々の人間関係上、内省(内観)で必要と思われる項目を選ばれてから、
    知識として修めておきたいことの□に✔を入れるなどしてお使い下さい。


    ~ 目 次 ~

    №1.自分を知る-------------------------------------1P
    〇「認められたい」承認欲求を満たす 
    【ステップ№1】自分の良いところを知る
    【ステップ№2】自分の良いところを認める
    【ステップ№3】自分から他人している認める活動
    〇自分の埋もれている可能性を見付けないなんて“もったいない”
    (1) 自信を付けるための活動に目を向ける
    (2) 自心と「向き合う」
    <ユア(ユー)ステージ☞マイステージへ>
    (3) 生かされている自覚
    (4) 「目的」を知る
    〇人が備えている「強い心」と「弱い心」二つの心
    (5) 自分らしい自分をプロデュース

    №2. 人間力と「にんげん」力--------------------------14P
    〇人間力 
    〇人間の持つ二つの心-「強い心」&「弱い心」
    「強い心」の持ち主
    「弱い心」の持ち主
    “弱い”と言われる人
    *そのためにどうするの?
    〇人間力の5つの要素 
    〇「にんげん力」=人間力の原点
    〇心・技・体 
    〇自分を知り、認める為の「五現」と「五原」
    〇心の「軸」と「礎」
    ○「心の軸」
    〇日本人の「心の軸」
    〇人間力の原点「心の礎」を紐解く―「心の礎」 とは何? 
    〇自分を知り、認める為の「五現」と「五原」
    〇「筋を通す」-自らの本質を認める
    〇相手を認める活動-「筋を通す」
    〇「見かけ」と「中味」

    №3.自分と向き合う-------------------------------28P
    〇自分自身を知り、認める!
    〇自分と向き合い、知り、認める
    〇『自分自身』と、自分の中にいる『もう一人の自分』を知る
    〇『自分』と『他人』に分ける
    〇自分と向き合う≒内省する 
    〇自分の二つの心と向き合う

    №4.全ては【認める】から始まる ---------------------35P
    〇「認め、認め合う」心 
    〇総ては自分と他人を【認める】から始まる
    〇自らを知り、認めることで生まれる意識
    〇「認められる」ことで相手の心に生まれる意識
    ☆「認める」ステップ 
    ☆「認めない理由」の色々
    ☆自らの弱さを知り、認め、進んで自己開示をする

    №5.思いやりと優しさ (思い遣り)--------------------40P
    思いやりの原義を知る 
    思いやりの【ものさし】☞ 時間 
    〇思いやりの語彙 
    〇思いやりが「ある人」&「ない人」
    〇思いやりの具体例 
    〇「優しさ」を知り、認識する
    〇思い遣りと優しさの自己診断
    ◆男性と女性の関係の優しさ
    ◆与えてくれる優しさ

    №6.立場転換-----------------------------------54P
    〇人生、ビジネスに役立つ「立場転換」 
    〇立場転換は【自他一体】
    ○立場転換の仕方 
    〇立場転換の具体例と診断

    №7.感謝---------------------------------------57P
    感謝と礼儀 
    感謝の表現と伝達 
    感謝の伝達法 
    〇「感謝」の恩返し
    〇感謝の心得と伝達

    №8.謙虚さと謙遜---------------------------------64P
    〇謙虚と謙遜 
    *偽りの謙遜をする人 
    〇謙虚と謙遜のまとめ
    〇謙虚・謙遜の心得と活動 
    〇偽りの謙遜をする人は

    №9信頼・絆-----------------------------------68P
    信頼を築き、絆を創る 
    信頼を築き、「絆」を作る心得と活動
    信頼される人

    №10.礼節とけじめ------------------------------76P
    〇礼節 
    〇義務 
    〇責任 
    〇けじめをつける
    〇けじめ度自己診断

    №11.傾聴力-----------------------------------80P
    〇豊かな傾聴力は、「思い遣り」 
    〇<キク>活動◇自覚しておきたいこと
    〇「聞く」と『聴く』の態度 
    〇傾聴時の心得と活動
    *良好な対人関係を作る空間

    №12.表情と笑顔、眼の表情. ----------------------91P
    〇和顔和心
    〇表情の大切さに気付く
    〇笑顔
    ○笑顔のトレーニング
    〇目の表情
    〇目と感情(例)
    〇二種類の目線
    ○目線を変える能力

    №13.会話と声の表情.-----------------------------99P
    〇心を伝える声の表情 
    〇発声・発音と口調

    №14.挨拶力-------------------------------------102P
    〇挨拶力を身に着ける
    〇身に着ける≪ポイント≫
    〇「挨拶力」を知り、見直す
    〇挨拶に表れ、挨拶で伝え、相手に生まれる【意識、態度と心】
    〇挨拶力の大切さ、重要さを認識する
    〇挨拶の大切さ、重要さを認識し適切な挨拶をする為のキーワード
    〇特に挨拶を重視(大切に)すべきサービス業の主な職種と職位
    〇挨拶時の言葉と語句(=ひとまとまりの言葉)の使い分け
    〇挨拶のタイミング
    〇輪唱の目的
    〇応え易い挨拶言葉と応え難い挨拶言葉
    〇互いが身体を触合う時の挨拶言葉
    〇感謝、御礼やお詫びの挨拶言葉
    1. 一つの語句を使う挨拶言葉
    2. 二つ以上語句を組合せた挨拶言葉
    〇挨拶時の目線と態度
    〇社会生活での挨拶力と挨拶
    〇季節の挨拶に入れる言葉(抜粋)  ※春夏秋冬夫々の言葉(季語)
    〇挨拶の種類
    〇挨拶言葉の使い方
    〇「話す」と「喋る」の違いを知る

    №15礼儀(作法)-体現-------------------------------120P
    〇礼儀・礼節
    〇お辞儀の品格、「人現力」
    *お辞儀の心と目的
    〇礼儀作法は、なぜ必要?
    〇礼儀・礼節
    〇心を伝える品格のお辞儀
    〇「人現力」の説明
    ※【日本の正しいお辞儀】

    №16. 道徳(モラル・倫理) ------------------------------127P
    〇道徳・倫理の原義とモラル
    〇モラルは、常識力に不可欠
    ◎道徳の語彙
    〇老子「道徳」の教え
    〇「正しい」
    〇正しい思考と判断
    〇「徳のある人」「徳を積む」≒「人徳」
    〇道理を紐解く-道の決断

    №17五感ともてなし------------------------------------137P
    〇五感の解説
    〇五感と六感
    〇人の備える三つの心「知・情・意」の働き
    〇知情意と人称の関係

    №18. 対人関係力&主観と客観---------------------------147P
    〇一~三人称の自覚
    *『我』と『和』
    〇自他の当たり前
    〇コミュニケーション
    *ミュニケーションは自己開示から
    *自己開示が苦手な人の特徴
    ☑リーダーのコミュニケーション度-診断シート
    *会話・コミュニケーション-チェックシート(一般)
    〇主観と客観
    〇主観・客観について
    〇主観と客観の違いは?

    №19.表裏一体「内面・外面」-------------------------------161P
    〇平らな心で生きる大切さ
    〇表裏一体(内面・外面)

    №20. 日本人の心とその特質------------------------------166P
    〇【日本人】は、

    ※この新版ん「心の礎の手引き」をお読みなりたい方はご指定のメールアドに
     御自身で自由にカスタマイズ(添削)できる原本を添付してお送りします。

     御希望の方は、右の【問合せメール】でお知らせ下さい。
     2017年8月10日申込分までの期間限定で A-5版 170頁 通常3,600(税別)¥2,000(税込)で配布します。

     節目の歳迄生かされた感謝として2017年8月10日申込分迄の期間限定の特別価格です。




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    信頼絆和紙

    人と人、会社と人、会社や店と取引先との「信頼関係」、「」の≪礎≫は、
    触合う相手を思いやる心で相手の立場に立ち物事を思考し、行動することです。
    それは、取りも直さず「対応」意識ではなく「応対の心」です
    と同時に、お互いの心の知能指数(.E.Q.)とも言える、「心の体力」が備わってこそ成り立つことです。

    」の文字は組立てから、「糸」は<人≒心の体力>を表わし、
    「半」は<互いの心>が半分と言うことを表していると私は考えています。

    また、人としての信頼関係やは、表面上の仲良くしたりすることや明るく振舞ったり、
    会話をしたりするだけで築くことや結ぶことは出来ません。
    それは、相手を認めることから始まり、思い遣り、誠実さ、大切な人の大切を大切にすること
    などの様々な心の触合いの積み重ね、日々の言動や態度の積み重ねにより、
    お互いの心の中に少しずつ築かれて行くものです。

    要約すると、人と人、企業と人の「」を結ぶためには、思いやりの心を備え、
    他者を指ささず、己を指さし、何事にも耐えられ挑戦出来、
    様々な苦難や問題を解決できる強い【心の体力】とその心を互いが保有することと考えます。

    最近まで日本の社会生活では、人の目や思惑に捉われすぎた結果、
    ともすれば、外見や表面上を飾ったり、磨いたり、スキルや資格の取得などに捕らわれ
    「心の体力」に目を向けて来なかったのではないかと考えます。

    そのようなことは、多くの方々と触合う場やおもてなし、接客・接遇の場で、
    表面だけ繕った形だけの心の感じられない応対や対応に見られます。
    」の感じられないマナー?やマニュアル通りで作業的に感じられる心の感じられない
    作られた所作は、ある一時期は保てても時の経過や慣れなどで必ず崩れてしまいます。
    このことは、格好良さや表面ばかりを意識して生きた自分の体験からも言えます。

    信頼関係は、先ず相手を認め、相手を思いやる心と態度、誠実さ、厳しさ、自らを指差し、
    他人を批判しない、相手の大切を大切にすることなどの様々な心の触合いの積み重ね、
    日々の言動や態度の積み重ねによって、お互いの心の中に少しずつ築かれるものです。

    信頼」は相手の行動の結果が、自らの予測の範囲内にあることです。⇒共有共感の能力
    依って相手の行動の善し悪しに係わらず、予測、予想出来れば「信頼」は成立ちます。
    逆に、予想が出来ず、予測不能な行動を取る人は相手の立場や人間性に係わらず
    「信頼」が出来ない人と言え、信頼関係が成立しません。

    信頼は文字通り、≪信じることを頼る≫ことです。
    故にその対象の人に信じるに足りるべき根拠になりうるところが無ければ、
    その相手を信じることも頼ることも出来ません。
    人は同じことをしても、相手との間柄どのような関係か、信頼する心(意識)の有無によって
    言葉、態度、行動や結論、結果について見識は変化します。

    相手に対し「信頼関係」ばかりを作ろうと意識し、表面上や形だけで作る損得や自利からの
    表面だけの「信頼関係?」では、見返りを望み、求めていることで真の「信頼関係」とは言えません。

    信頼関係は、
    「信じて頼る」ことの以前に、相手が心から喜んでくれ、優しく温かな気持ちを持って貰う」
    などことも前提の一つと言えます。

    「信頼」は、互いの立場を認め合う活動

    「互いの小さな信用の積み重ねによって築かれること。」
    「警戒心を持たず、心を開いていること。」
    「互いが無条件、かつ一方的に信用していること。」
    「一方的な思いやりが双方向に生れた状態のこと。」
    「信頼関係は慎重に作るべきこと。」
    「けじめと節度を持つこと。」
    「場合によっては甘え合えること。」

    「お互いの心や態度を受け入れていること。」
    「相手の言動の結果が予測出来る範囲内にあること。」
    「互いが自ら指差すこと。」
    「互いの意識、思考、物事の捉え方や判断と異なることでも許せること。」
    「お互いが許し合えること。」
    「互いに依存し合うところに根差していること。」
    「互いに我慢や自制すること。」

    「お互い関係を感情の刃で絆を切り、絶つことが出来ること。」
    「優しさだけでは、信頼の絆は作り得ないこと。」
    「対象の人が、こちらが信じていることに反する結果を選択しても裏切りとは言えないこと。」
    「信頼関係の成立は、信じたのは自らの責任であると言い切れること。」
    「絶対に裏切られることはないと確信を持てること。」
    「信用と信頼は、互いに切り離すことが出来ないこと。」・・・等々。

    信頼と絆はペアと捉え、見返り・自利我欲・損得意識は捨てることです。

     

    企業人の「心の体力」の育成と向上

    お薦め度【★★★★】全業種、業態用

    企業人の「心の体力

    現在の日本国内に於いて、おもてなしや接客サービス業は凄まじい成長進化しています。
    一方で閉店する店が増えてシャッター街も増加している現状もあります。
    巷には、関連するあふれるばかりの「モノ=商品」の情報が満ち溢れ選択支に迷うほどです。

    しかし、その「モノ」を売ったり扱ったりする「コト=人心」の情報は、
    心を表す形(パフォーマンス)が主流に流通していると受け止めております。
    なぜならば、今日に至るまでサービス業全体がマニュアルを主流として
    それぞれが取り組んできたからであることに依ると考えられます。

    サービス業で繁栄成長している会社や店は、
    個人中心の現代社会で「人の心」の役割と影響力を強く受止認識し、
    いち早く「人の心」に視点を当て、その職場に適切な人財確保に取組み、
    トップから底辺のスタッフ全員の心の育成に努めた会社や店が殆どです。

    この心の育成は、企業経営者自身や運営する者が

    「企業は人なり、会社は人の会する処」

    と認識した上で、まず育成担当者の心の理解・自覚に取組みながら、
    働くスタッフ個々人の心の焦点を合わせ、個々人の感性、能力資質、取組姿勢などを
    個別に面談して分析した上でしに合わせ、その人の個の力を最大限に伸ばす施策、
    個人やチームの実践プロセスを作り上げる活動することで育めます。

    結果、会社が成長繁栄し、働く人たちの心を育み、そして各々の心も豊かになり、公私とも
    社会的信頼も増し、楽しい生活ができているという企業や店になれるということです。


    時代の早い流れにも関わらず、いつまでも過去の当たり前、判断基準を変えず、
    過去の実績ばかりを引きずっている管理監督職や年長者を見受けます。
    過去の体験から、企業は人なりの心に視点を当てないこのような企業や店舗は、
    客足が減り、スタッフの離職率が高く、芳しくない業績アップのための顧客目線より
    利益優先の商品づくり宣伝など対外的要素ばかりに力を入れている事業所に、特に多く見られます。

    そのような会社や組織、事業所、店舗などで、以下のような言葉を必ず耳にします。

    「人に時間やお金をかける暇があったら、業績を伸ばし、成果を出すことに尽力しなさい」

    このような言葉を聞く組織で、共通することは「心の体力不足」と自らの保身に走る姿勢です。
    即ち、このことは問題解決や危機管理を適切に対処する能力の欠落、欠如であり、
    そしてそれは突然の予期せぬ想定外の出来事や物事の決断や
    解決にあたる当事者の「心の体力不足」によるものであると思われます。

    このことは、豊かで恵まれた社会環境で、大人になってしまった所以からかも知れません。
    そして、企業や事業を経営運営する人々の「企業は人なり」の理解認識不足による場合や
    顧客目線やニーズ、ESを重視した「三現主義(現場、現物、現実)」の実践不足の
    結果によって生じたことであるとも考えられます。
    一方、行政や関係機関の2011年の大震災2015年の台風被害など度重なる自然災害、
    原発事故の対応、対処にも心の体力不足と自らの保身をする事例が多々見られました。

    この場合も、被災者への思いやり、立場転換意識、P.D.C.A、6W.3Hによる説明不足
    と言ったソリューション能力の欠如に依るものであると考えます。

    この様な心の体力を保有するための取組みや活動に大切なことのひとつは、
    経営陣から現場のスタッフに至るまでの夫々の人々が「人の心」に焦点を当て
    当たり前すぎるても「会社は人の会う処」と強く認識することではないかと考えます。

    では「人の心」とは具体的にどんななことを言うのかでしょうか?
    その答えの一つのは「和の心」「直き心」「もてなしの心」と言った
    私達日本人の心の中にある心ではないでしょうか。

    ※詳しくは、記事右、カテゴリー【2】社会人の基礎と活用-心とスキルを参照ください。

    社会人-人的スキル
    人間力-にんげん力