#おもてなし は「心の礎」 (旧・接客マナーは心の礎)

#おもてなし は「心の礎」 (旧・接客マナーは心の礎)

人を心から想い、思う気持ち“思いやり”は【心の礎】です。それは「おもてなし」の『心』です。
2016・6


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ハート無題1s #思いやり ってどんなこと? ハート無題1s

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こちらに載せてる記事は、現在までの実体験と人生後半の学び、その中で得られた自心の気付きや知恵です。
コミュニケーションや人財育成のポイント、自心の持ち方などがありますが押し付ける内容ではありません。
思いやりや礼節・感謝・誠実などの心に関する項目は、人と触合いでの参考資料にお使い下されば幸いです。

尚、私的利用以外のコピぺ・転載は御遠慮下さい。教材-営利を目的とした無断での引用転載は禁止します。
使われる場合は、記事の右、Categoryの上にある「問合せMail」で、お名前・連絡先・目的をお知らせ下さい。

主観客観目配り気配り思いやりについて-1.

お薦め度【★★★★】全業種、業態用


    和紙・虹12

    ※今回の私見投稿シリーズの内容を投稿は以前から載せるか、否か
     かなり迷いがありましたが、まもなく人生の節目を迎えること、
     また、加齢のためか五感障害を感じるようになり思い切って投稿します。
     お読み頂く際、記事の殆どは私の見解で載せます旨を御承知下さい。
     

    主観客観目配り気配り思いやり心配りの関連記事-抜粋

    思いやりの[三要素]と[気遣い・気働き]の意識と活動
    人的付加価値で売上UP-7. 「観察」と「目配り」の実践
    おもてなしの活動【目配り】
    「気」と「心」
    主客一体≒表裏一体

    今日本の社会は、IТや本・雑誌に様々な情報が選択に迷ってしまうほどに溢れ、
    個の時代となり個人主張か盛んになると共に、情報や周囲の環境に敏感になり、
    同時に環境や他人に振り回され、周りの目や思惑を意識して言行・活動するようになり、
    己の主観的なことは、周りの人に気遣い無難に世渡りする表わさない傾向があると思われます。
    同時に、どちらかと言うとバーチャルよりビジュアルが重視される傾向があると受け留めております。

    主観的な見方や言行は、誤って受け取られることや誤解され易く、時に人と衝突もあります。
    公平な客観的な見方をすることで、誤りや間違いに気付かせてくれます。
    主観的意識や見方は悪で、客観的な活動は善であるの対立関係ではありません。

    この主観客観は、人の心に別々にあるのでは無く誰しもが備え持っているものです。

    今、社会で起きている以下のようなことは、

    ・自分と向き合うことから逃避し、目先の楽しさを求める

    ・正しい主観の欠如や主観を持たない、

    ・主観を持っていても表現することを恐れ躊躇する、

    ・国を司る人達の立場への執着(保身)や人としての無秩序な言行

    ・いじめや他者への批判批評を楽しむ、

    ・他人に好感を与えて好かれたい人になりたい、

    ・利己的な意識(保身など)、感情と我欲に左右される、

    ・個々人の安心安全のため無難に今を生きられれば良い、

    ・他人をいじることで自己満足する(自信の欠如)

    ・格好が良く、目立ちたい思いと他人の思惑の交錯
    ・・・・・など。

    これは確りとした人として正しい主観を備えていないことに因ると思われます。


    主観枠付

    以下、目配り・気配り思いやり(≒心配り) ☜私見投稿-[2]に続く。

    この記事の一番下にある続きを読む
    今回シリーズの掲載意図と主観客観辞書検索内容があります。

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    【仕事&作業】-職務遂行活動

    お薦め度【★★★★】全業種、業態用


      職務遂行小

      仕事と作業の特性を知る

      ※一般的には仕事の中に作業がある場合るもありますが
        此処では単純な「作業」が主になる仕事を「作業」として捉えてあります。

        
      仕事は、目的意識を自覚認識できると共に、
      やる気にさせ、楽しんで行う姿勢と人間性を育てられます。
      終えた後に、心地よい疲労感、達成感、満足感を味わえます。
      仕事は、『人の心=バーチャルな「コト」を「モノ」を以って活動する』ことと捉えます。

      一方作業は、行う上でその人の人間性(心)には余り重きを置きません。
      そして、し終わった後、責任感と達成感を味わえますが
      一般的に人間性(心)を育むことはあまりないと考えます。
      しかし、作業に心を込め、効率化やより良い出来栄えなど、
      イノベーションに努めることで人間性(心)を磨くこと可能です。

      私見ながら極端な捉え方ですが、
      仕事は人間力を育め、作業は技術力を磨くと思われます。


      仕事&作業の違い

      1.目的 
       [どの様な目的で行うのか、そして結果(仕事上と個人)として得られるものはどんなものか]

       〇仕事=理由、目的が明確になされてある。
       ▲作業=目的が不明確になりがちだが目的を共有することで打破できる

      2.結果、成果
       [合格点のレベルを明示する。出した結果や成果を認め、労われる]

       〇仕事=達成感を味わえる。
       ▲作業=モチベーションの持続維持が必要

      3.仕事の役割 
       [その仕事の目的や重要性を説明する。成果を予測する]

       〇仕事=組織や個人の利益に貢献出来、スキルアップが出来る。
       ▲作業=技術的スキルアップは可能
       
      4.期限
       [何故期限が必要なのかを説明する。計画を立てる]

       〇仕事=報連相の意識と計画性が身に付く。 
       ▲作業=惰性にならぬよう自制する

      5.評価
       [出来る限り早い機会に評価をする。評価内容も伝える]

       〇仕事=向上心が生まれ自信の源になる 
       ▲作業=出来栄え、改善を意識する  
       
      6.育成、成長
       [将来どの様に役立つかを説明する] 

       〇仕事=成長の糧になる 
       ▲作業=完成度が高いと自信が付く

      7.意思

       [全て指示しないで自分で考えさせる]

       〇仕事=自らの意思で行う、思慮する 
       ▲作業=やらされている意識が働きがちなので自心と向き合う癖が付く

      8.利益 
       [利益の必要性を伝える] 

       〇仕事=的確数字を掴め、係数管理能力が向上する 
       ▲作業=技術革新改革に繋がる

      9.指示
       [明確な根拠と目的を提示する。指示する側に訓練が必要となる]

       〇仕事=目的意識が生まれる。指示する側に能力が必要 
       ▲作業=指示されたことを全うする

      10.方法
       [同じ仕事でも毎回新しい目標やプロセスを与える]  

       〇仕事=精度やスピードが上がる 
       ▲作業=何時も均一な出来映え、より良い品質向上に努める


      仕事と作業は人の活動であると自覚認識しておくことです。

       

      1%の不正直

      お薦め度【★★★★】全業種、業態用

        正直・不平


         

        思いやるを計る?

        お薦め度【★★★★】全業種、業態用


          思いやり15 (3)


           

          夫々のお辞儀に合った言葉

          お薦め度【★★★★】全業種、業態用


            お辞儀と言葉

            三味一体」と『自心』を表わすお辞儀(礼)

            ※以下は一般的な言葉です。個々人の色が出せるよう工夫してみて下さい。
              お辞儀と「礼」は深い関係がありますので「礼」についても学んでおくことをお勧めします。


            【礼の参考記事】-リンク
            『礼』
            〇挨拶とお辞儀
            日本人の心「義」&「和」の心「言霊」
            和の心「礼」
            日本人の礼儀&礼節【礼】 は勇気!?
            『道徳』ってどんなこと?(9)
            -礼

            お辞儀の種類と言葉遣い
            ※背筋を伸ばし、襟元の首筋が見えないようにする。

            Ⅰ) 会 釈   5~15度礼   目線は4~5m先を見ます

            通路、すれ違い時、お客様に接近、離れる時、通路でお客様とすれ違う時は、
            道を譲り「どうぞ」などと指し示す際に行います。(手先の形、動かし方に注意)
            接客サービス時の飲物・料理時、及び「はい」の返事をした時や軽い挨拶時に使います。

            お辞儀はお店と、接客係の品格・個性を伝える大切なマナー=思いやりを現す【形】です。

            〈会釈時に使う代表的な接客用語〉
            ようこそ
            はい
            どうぞ
            いらっしゃいませ
            ありがとうございます
            かしこまりました
            少々お待ち下さい
            お待たせしました(お待たせいたしました)
            失礼します(失礼いたします)
            前を失礼します
            後を通ります
            お手数ですが
            恐れ入ります
            あちらへ(に)
            こちらへ(に)
            おはようございます
            こんにちは、こんばんは
            お疲れ様でした
            ごゆっくりお過ごし(お召し上がり)下さいませ・・・など

            Ⅱ) 普通礼  30度礼    目線は2.5~3m先を見ます
            お出迎え、店舗の出入りの際や精算時など感謝を表す時に使います。

            〈普通礼時に使う代表的な接客用語〉
            いらっしゃいませ
            かしこまりました
            暫くお待ち頂けますか
            お待たせしました(お待たせいたしました)
            申し訳ございません
            お手数をお掛け致します
            ありがとうございました
            誠にありがとうございました
            お疲れ様でした
            ごゆっくりお過ごし(お召し上がり)下さいませ
            お気をつけてお帰り下さいませ
            またのご来店をお待ち致しております

            Ⅲ) 敬礼   45度礼    目線は1m先を見ます
            お帰りの際、お見送りの時、深い感謝を表す時とお詫びや苦情処理をする時に使います。

            〈敬礼時に使う代表的な接客用語〉
            ようこそお越し下さいました(お越し頂きましてありがとう御座います)
            誠に申し訳ございませんでした
            ありがとうございました
            大変お待たせ致しました
            どうぞ、ごゆっくりお過ごし下さいませ
            またのご来店を心よりお待ちいたしております(申し上げております)

            Ⅳ) 最敬礼   60~90度礼  目線はつま先の30㎝~50㎝、真下先を見ます
            心からの感謝を示したり、苦情処理、ご迷惑や損害をかけた時、お詫びの時に使います。

            〈最敬礼時に使う代表的な接客用語〉
            申し訳ございませんでした
            誠に申し訳ございません(でした)
            大変失礼致しました
            大変お待たせ致しました
            粗相がございまして大変失礼致しました
            不行き届きがございまして申し訳ございません(でした)
            不手際かございまして申し訳ございません(でした)
            ご迷惑をおかけして誠に申し訳ございません(でした)
            二度とこのようなことの無い様に致しますので、お許し下さいませ
            またのご来店を、心よりお待ち致しております


            【ポイント】
            言葉の語意の認識、表情、言葉のスピード、口調、
            とお辞儀の上げ下げのスピートが一体となってこそ、
            相手やお客様に[思いやり]の「」が伝わります。