おもてなしは「心の礎」 (旧・接客マナーは心の礎)

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他者を想い、思う気持ち、『思いやる心』は、人の「心の礎」です。それは「おもてなし」・「マナー」の礎です。
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ハート無題1s「思いやり」ってどんなこと?ハート無題1s

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こちらに載っている殆どの記事は、現在までの実体験と学び、その中で得られた気付きから投稿しています。
思いやりや感謝・誠実など心に関する項目は、様々な人と触れ合う時の知識や一つの目安とし御利用下さい。
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言葉=心+口+葉 (限りなく生まれる)


お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用
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    挨拶の大切さ、役割の再認識

    お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

    挨拶のひと言

    人との関わりの始まりの挨拶について、戦後から時代の流れに沿って振り返ってみると、
    20世紀後半位迄は、親兄弟は勿論のこと、親戚間や隣近所、職場の人や仲間と言った人同士で、
    何かにつけ協力し、助け合う親しい間柄で在りたい思う人達が多かったように感じます。

    今の個の社会になり、「人は人、自分は自分」と考える人も増加しているとも思います。
    同じエリアに住んでいても、互いに挨拶を交わす機会も少なくなっているのが現状です。

    このような時代の変化と世代による意識の変化は、「人と人との潤滑油」であり
    「サービスやおもてなしの始まり」である≪挨拶≫を軽視し、
    自ら進んでしない人の増加と相互に影響し合い、
    日本人の「人間関係力」を希薄なものにしている要因の一つのように思います。

    また、大きな組織や会社になればなるほど、同じ社名のI.D.を付けている職員・社員同士でも
    面識のない人とは、ひと言も挨拶を交わさない場合や同じ部署に勤務していても、
    自ら進んで≪挨拶≫を行わない傾向が強いのではないかと思われます。

    会社(カンパニー)の語彙は、人々(同じ目的を持った)が集う場所、集団、仲間とあります。
    会社の一員として、人間としても≪挨拶≫の果たす役割は大切で大きいと認識すべきです。
    外部から見た場合でも、社員同士の挨拶がきちんとしている組織や会社は信用されます。

    人々が何らかの目的や目標を持ち集う場で、面識の有無に関わらず、
    直にその目的に関する話題を始めることはまずありません。
    人との触合いやお付合いに於いて、最初に互いの姿を確認した際、
    仕草や言葉を用い、互いの存在を認め合う色んな態度・行動(印)をします。
    手を振ったり挙げたり、アイコンタクトしたり、お辞儀や黙礼をしたり、
     柔和表情や笑顔になったり、目と目で合図したり、
     「やぁ」のひと声=ひと言をかけたリ、ホディアクションなど。
     一身体程度の距離に近づき、接近して話し始める際も、
    特定の仕草や態度、言葉でお互いに会話やお喋りをしはじめます。
    このような一連の仕草・態度・言葉を総称し≪挨拶≫と言い、その能力を≪挨拶力≫と言います。

    この挨拶力を修得することは大切な人間関係に不可欠であり、社会人としての必須条件の一つです。
    と同時に、挨拶はあらゆる「おもてなし」のスタートであり、「原点」でもあるのです。

    「会」は「人」と「云」ので組み立てられ、人偏にすると「伝える」に変化します。
    即ち挨拶は思っているだけでは生かされず、「表現」「伝達」してこそ活かされるのです


    “挨拶は人と人、心と心の潤滑油”

    下の、≫続きを読むに、挨拶力【診断(CH)リスト】があります

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      挨拶の役割と認識 

      お薦め度【★★★★】全業種、業態用

      サンプル『挨拶』の唱和-green大

      <シートの内容>サンプル

      Q1. 挨拶時、相手の心身の状態をどこから察知しますか

       A.目や目線 | B.表情 | C.口調や言葉 | D.姿勢 | E.歩行 | F. 身体全体の雰囲気

      Q2. あなたは察知した後、相手の状況に合わせて接し方を変えるようにしていますか

       意識している/やや意識している/相手によって/どちらとも言えない/少し /していない

      Q3. 挨拶をすることの理解、認識についての質問です.

       1.お客様の定義を理解し、認識していましたか

        A.よく出来る/B.大体出来る/C.一部出来る/D.僅かに出来る/E.出来ていない

       2.挨拶の役割とは、どんなことを言うのか理解して挨拶をしていましたか

        A.よく理解出来る/B.大体理解出来る/C.一部理解出来る/D.僅かに理解出来る/E.理解出来ていない

       3.アイコンタクトはなぜ必要なのかを理解し、認識出来ていましたか

        A.よく出来る/B.大体出来る/C.一部出来る/D.僅かに出来る/E.出来ていない 

      4.挨拶の語意と目的を認識出来ていましたか

        A.よく出来る/B.大体出来る/C.一部出来る/D.僅かに出来る/E.出来ていない
       
      5. 笑顔はなぜ必要かを理解し、認識出来ましたか

        A.よく出来る/B.大体出来る/C.一部出来る/D.僅かに出来る/E.出来ていない

      Q4.自らの役割を果たす為に挨拶は重要だと思いますか

       A.大変重要/B.重要/C.やや重要/D.少し重要/E.重要だとは思わない/F.不要

      “ひと言の挨拶は、心と心を繋ぐ”

      ※この問いの回答をお知りになりたい方は問合せメールでお知らせ下さい。
      □挨拶力診断シート-(2)へつづく。

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        個別面談メモ&記録シート

        お薦め度【★★★☆☆

        育成面接

        〇面談前に記入して置き、内容の伴った個別面談を確り行うことは、大切な部下への思いやりです

        実施月・日00月00日  面談時間 [00:00~00:00]

        対象者 (・・・・・)職 氏名・・・・・・・・   所属分類(社員・アルバイト)

        面談者名・・・・・・・・


        【期間内評価】

        Ⅰ.役割の認識
        S.強く持ち自覚している
        A.良く自覚し、持っている
        B.部分的に良く自覚し、持っている
        C.必要最低限は持っている
        D.やや不足している
        E.不足している

        Ⅱ.職務の理解
        S.認識理解して伝達できる
        A.良く認識理解している
        B.まあまあ認識理解している
        C.必要最低限なことは認識理解している
        D.多少理解不足なところがある
        E.理解していない

        Ⅲ.職務の遂行 
        S.優秀で手本になっている
        A.良く行っている 
        B.良く行っている方だが、ムラがある 
        C.必要最低限は行っている 
        D.行ってないことが多々ある
        E.行っていない

        【面談内容】

        聞取り事項(対象期間内に於いて) -コメント

        1. 仕事の総括(良いと思っている点・反省点)
        2. 職場環境に対する気付き
        3. 仕事や職場に対する現在の所感
        4. 要望事項(上司・会社・仲間)
        5. 自己目標と課題

        伝達事項(対象期間内に於いて)-コメント

        1. 認め、褒められること
        2. 勤務・取組み姿勢に関する感想
        3. コーチング・アドバイス事項
        4. 今後身に付けて欲しいスキルや意識(何故か・目的の明確化)
        5. 次期の課題と目標
        6. モチベーションアップに結びつく事柄

        面談で部下と協議事項(課題・目標・意識の共有を図る)-コメント

        1.次期の課題
        2.次期の目標
        3.その為の手段と方法
        4.結果・成果の予測
        5.進捗報告及び期間内フォロー

        次期の習得項目-コメント

        1.接客上
        2.業務上
        3.その他(意識など)

        ※下の続きを読むにサンプルシートのイメージを載せてあります。

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          育成プランと課題・タイムスケジュール-サンプル2.

          お薦め度【★★★★】全業種、業態用

          以下、昨日の続きです。

          (Ⅱ)4ヶ月目~6ヶ月目

          ■4ヶ月目

          A.テーマ
          ・実施する
          B.単元名
          ・フォーメーション実施
          ・育成指導面談(個別・グループ)
          C.実務
          1.グループ面談
          ・フォーメーションの開始状況把握、サポート
          2.個別面談
          ・個別育成
          ・目標チャレンジシートの進捗チェック、サポート

          D.過程(プロセス)
          ・問題点を見つけ実践する
          ・互いに知らせ話し合う
          ・興味、関心事項や感想などを話合う
          ・障害に対して施策する
          ・各人、グループリーダーとコミュニケーションを取る

          E.目標・課題(ビジョン)課題、目的の通知・伝達
          ・目標・課題遂行度チェック
          ・職務の問題、解決方法を探り施策する

          F.育成活動
          ・マニュアル活用状況確認
          ・実践を見たり聞いたりする
          ・職務の効率的な処理方法の教育
          ・他の人の考え方を認める

          G.支援・サポート・要点
          ・認める、褒める、励ますなど
          ・追求する・課題を追究する力
          ・グループの協力性を高める
          ・どのように分担する
          ・進捗における質問を受けたり、意見を交換したりする
          ・褒める、認める、アドバイスする
          ・グループ同士の交流
          ・一緒に考える場や機会を作る

          H.評価の視点&基準
          ・[課題を追究する力]の支援
          ・[表現し、伝える力]の支援
          ・[実践する力]の支援
          ・相互評価をする
          ・全体、個別、自己評価をする
          ・チームの支援

          ※特記事項(各月共通)
          ・評価基準の実施イ)興味や問題意識を持ち、実施することの確認と進捗
          ロ)興味はあるが問題把握が十分でない場合の対策と施策
          ハ)興味がなく、問題意識が薄い場合の対処と方法

          ■5ヶ月目

          A.テーマ
          ・改善する

          B.単元名
          個別育成指導

          C.実務
          1.グループ面談
          ・フォーメーションの実施状況把握、サポート
          2.個別面談
          ・個別育成
          ・目標チャレンジシートの進捗チェック、サポート

          D.過程(プロセス)
          ・問題点を見つけ実践する
          ・互いに知らせ話し合う
          ・興味、関心事項や感想などを話合う
          ・障害に対して施策する
          ・コミュニケーション

          E.目標・課題(ビジョン)課題、目的の通知・伝達
          ・目標・課題遂行度チェック
          ・職務の問題、解決方法を探り施策する

          F.育成活動
          ・マニュアル活用状況確認
          ・実践を見たり聞いたりする
          ・職務の効率的な処理方法の教育
          ・他の人の考え方を認める

          G.支援・サポート・要点
          ・認める、褒める、励ますなど
          ・追求する・課題を追究する力
          ・グループの協力性を高める
          ・どのように分担する
          ・進捗における問題点などの質疑応答や意見の交換をする
          ・褒める、認める、アドバイスする
          ・グループ同士の交流
          ・一緒に考える場や機会を作る

          H.評価の視点&基準
          ・[課題を追究する力]の支援
          ・[表現し、伝える力]の支援
          ・[実践する力]の支援
          ・相互評価をする
          ・全体、個別、自己評価をする
          ・チームの支援
          ・評価基準の実施

          ※特記事項(各月共通)
          イ)興味や問題意識を持ち、実施することの確認と進捗
          ロ)興味はあるが問題把握が十分でない場合の対策と施策
          ハ)興味がなく、問題意識が薄い場合の対処と方法

          ■6ヶ月目

          A.テーマ
          ・初期終了まとめる

          B.単元名
          ・個別育成指導総括
          ・フォーメーション総括
          ・目標遂行の総括
          ・現況の見直し、問題点やリスクの洗い出し

          C.実務
          1.グループ面談
          ・フォーメーションの見直し、改善点を次期へ
          2.個別面談
          ・個別育成の成果伝達
          ・目標チャレンジシートの遂行度合の総括
          ・次期へのサポート

          D.過程(プロセス)
          ・問題点を見つけ実践する、次期の参考にする
          ・互いに知らせ話し合う、体質改善の成果は
          ・興味、関心事項や感想などの総括
          ・障害に対して施策した結果のまとめ
          ・コミュニケーション

          E.目標・課題(ビジョン)課題、目的の通知・伝達
          ・目標・課題遂行度チェック
          ・目標・課題遂行度の考課
          ・職務の問題、解決方法を探り施策する

          F.育成活動
          ・マニュアル目的、活用状況総括
          ・実践の総括
          ・職務処理方法の教育総括

          G.支援・サポート・要点
          ・認める、褒める、励ますなどの成果確認
          ・追求する・課題を追究する力の総括
          ・グループの協力性の総括
          ・職務分担の総括
          ・個人資質の総括
          ・感想、レポートを次に繋げる
          ・グループ同士の交流の成果
          ・要望の拾い出し

          H.評価の視点&基準
          ・[課題を追究する力]の考課
          ・[表現し、伝える力]の考課
          ・[実践する力]の考課
          ・まとめる⇒発言する⇒自己評価をする
          ・目標チャレンジの考課
          ・次期課題の提案、作成
          ・評価基準の実施、今後に向けての見直し
          ・チームの評価

          ※特記事項(各月共通)
          イ)興味や問題意識を持ち、実施することの確認と進捗
          ロ)興味はあるが問題把握が十分でない場合の対策と施策
          ハ)興味がなく、問題意識が薄い場合の対処と方法

          この育成計画シートは此処までです。
          また、このシートはエクセルで作成するとを使い易いです。


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            育成プランと課題・タイムスケジュール-サンプル

            お薦め度【★★★★】全業種、業態用

            ~シートイメージ~
            育成タイムスケジュール( 月~ 月)

            (Ⅰ)1ヶ月目~3ヶ月目

            実際に接客・接遇の現場で使った育成シートの一部を載せました。
            テーマの内容を変えてチャレンジシートに活用したり、期間を変えたり、
            お店の人員やスタイルなど現況に合わせてお使いになれます。


            ■1ヶ月目

            A.テーマ
            考える⇔方法、課題、目標について

            B.単元名
            ・基本オリエンテーション(イメージを持たせる)
            ・環境作り

            C.実務
            ・個別(それぞれの考えや意見を聞く)
            ・グループ会合(ブロック毎の考えや意見を聞き、部署毎にまとめる)
            ・全体会合(全員の意見を聞き皆で考える)

            D.過程(プロセス)
            ・ 計画を立てる(イメージする)
            ・全体グループ別ミーティングを行う
            ・個別(アシスト、カウンセリング)
            ・コミュニケーション

            E.目標・課題(ビジョン)課題、目的の通知・伝達
            ・結果、成果の予測
            ・内容や方法を伝える
            ・課題の設定

            F.育成活動
            ・内容について何かを知る
            ・進め方について知る
            ・時間設定の伝達
            ・予想される問題解決、意識確立

            G.支援・サポート・要点
            ・取り組む姿勢を植え付ける
            ・予想される活動の洗い出し
            ・何が可能で、何ができないのか

            H.評価の視点&基準
            ・モチベーションの向上
            ・チームワークの確立
            ・評価基準の作成

            ※特記事項(各月共通)
            イ)興味や問題意識を持ち、実施することの確認と進捗
            ロ)興味はあるが問題把握が十分でない場合の対策と施策
            ハ)興味がなく、問題意識が薄い場合の対処と方法

            ■2ヶ月目

            A.テーマ
            触れる⇔個々と誠実に向き合う

            B.単元名
            個別育成指導開始

            C.実務
            1.グループ面談
            ・フォーメーションの実施状況把握、サポート

            2.面談
            a.個別面談(聴く、話合う)
            ・初期課題の伝達
            目標チャレンジシートの作成(共に考える)
             (6ヶ月単位)or(1年単位)
            b.グループ面談(話合う)
            ・初期課題の伝達
            目標チャレンジシートの作成(共に考える)
             (6ヶ月単位)or(1年単位)

            D.過程(プロセス)
            ・課題意識・目的意識を持つ
            ・取捨選択することを考えさせる
            ・予想される活動例聞き、対応する
            ・役割分担を決め、練習する
            ・何が可能で、何ができないのか
             (問題点の洗い出し)
            ・解決の計画を立てる。
            ・個別、まとめ役とのコミュニケーション

            E.目標・課題(ビジョン)課題、目的の通知・伝達
            ・課題を探る⇒課題を決める
            ・計画を立てる
            ・予想される結果、成果の提示

            F.育成活動
            ・計画に基づいて自主的に解決させる
            ・情報収集の結果をファイルする
            ・お互いの良いところの発見する
            ・一緒に追求する。
            ・活動を工夫する
            ・職務の効率的な処理方法の教育をする

            G.支援・サポート・要点
            ・環境の見直し
            ・グループの情報収集の仕方
            ・質疑応答や意見の交換をする
            ・褒める、認める、アドバイスする
            ・予想される活動の支援
            ・グループ同士の交流
            ・サポート体質の擁立
            ・一緒に考える場や機会を作る

            H.評価の視点&基準
            ・[課題を追究する力]の支援
            ・[表現し、伝える力]の支援
            ・[実践する力]の支援
            ・モチベーションの向上
            ・チームワークの確立
            ・評価基準の実施
            ・共感する

            ※特記事項(各月共通)
            イ)興味や問題意識を持ち、実施することの確認と進捗
            ロ)興味はあるが問題把握が十分でない場合の対策と施策
            ハ)興味がなく、問題意識が薄い場合の対処と方法

            ■3ヶ月目

            A.テーマ
            ・見通す、つかむ

            B.単元名
            ・フォーメーション作成
            ・育成指導面談(個別・グループ)

            C.実務
            1.グループ面談
            ・フォーメーションを作成する
            2.個別面談
            目標チャレンジシートの進捗チェック、サポート

            D.過程(プロセス)
            ・他の人の考え方や行動を認める
            ・一緒に追求する。
            ・考えて答えを見つけ、それを皆で話し合う
            ・各人、グループリーダーとコミュニケーションを取る

            E.目標・課題(ビジョン)課題、目的の通知・伝達
            ・目標・課題遂行度チェック
            ・職務の問題、解決方法を探り施策する

            F.育成活動
            ・マニュアル作成の目的、活用、成果の提示
            ・実践を見たり聞いたりする
            ・職務の効率的な処理方法の教育
            ・他の人の考え方を認める

            G.支援・サポート・要点
            ・マニュアル作成の意図、結果の認識
            ・グループの協力性を高める
            ・どのように分担する
            ・質問を受けたり、意見を交換したりする
            ・褒める、認める、アドバイスする
            ・グループ同士の交流
            ・一緒に考える場や機会を作る

            H.評価の視点&基準
            ・[課題を追究する力]の支援
            ・[表現し、伝える力]の支援
            ・[実践する力]の支援
            ・相互評価をする(個人・グループ毎)
            ・全体、個別、自己評価をする
            ・モチベーションの向上
            ・チームの支援
            ・評価基準の実施

            ※特記事項(各月共通)
            イ)興味や問題意識を持ち、実施することの確認と進捗
            ロ)興味はあるが問題把握が十分でない場合の対策と施策
            ハ)興味がなく、問題意識が薄い場合の対処と方法

            ~目標シートのイメージ~
            目標チャレンジシート新人用



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