#おもてなし は「心の礎」 (旧・接客マナーは心の礎)

#おもてなし は「心の礎」 (旧・接客マナーは心の礎)

人を心から想い、思う気持ち“思いやり”は【心の礎】です。それは「おもてなし」の『心』です。
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コンセプト おもてなし講座s

ハート無題1s #思いやり ってどんなこと? ハート無題1s

※各文字をクリックして戴くと内容が御覧になれます。
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当ブログに御訪問戴き、誠に有り難うございます。

この心の礎に載せてある「人の心」や「対人関係」の記事は壮年に至るまで先々のことや人の心や思いを意識せず、
目の前の「楽」やその時の感情・我欲を自制出来ず、刹那に生きてしまった、と自省のキッカケとなった壮年後の
学びから気付かされた他人への「想像力や心に関わる心」の在り方、持ち方などを過去の実体験に照らして知った
知識や智慧など,御覧戴く皆様の今後の社会生活や仕事上で僅かでも役立てて頂けたらと考えて載せております。
ですから書いている私が記事内容の総てが出来るのではなく甘く見ても2~3割程度しか生かして使えません。
思いやりや礼節・感謝・誠実などの心に関する項目は「対人関係」上の参考資料として使って戴けると幸いです。

私的利用外の文章・写真のコピーや転載は御遠慮下さい。教材や営利を目的とした無断引用転載は禁止です。
尚使われる場合は記事の右横、Categoryの上にある「問合せMail」にてお名前・連絡先・目的をお知らせ下さい。

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 電話応対の「礎」

 電話応対記事へのアクセスが多いので一部加え再投稿します。
 
お薦め度【★★★★】全業種、業態用
電話応対1

 今は、スマホ・携帯やパソコンが普及し様々な情報を得られます。
 その情報から得られるのは営業内容、見た目、お客様の声などが主です。

 文字は読み直して訂正出来ますが、リアルな人の温もりは感じられません。
 空気や温もりは、実際にお店にお見え頂きその店舗ならではの「三味一体
 即ち人、商品、店の味を五感で感じて頂くことによりお客様に御理解頂けます。
 特に一見の方は期待と不安とが入り混じり電話を頂く場合が多々あります。

 また常連や固定客の方々も予約をして下さる時に、メールよりも電話でなさる場合が殆どです。
 お店の電話に出る時はお店のみんなの代表として電話口に出て話しているという

 自覚緊張感」 を持ち、受け応えすることを絶対に怠らないようにします。

 極端ですが電話応対一つで大切なお客様を得られることもあり、
 無くてはならない大切なお客様を失うこともあります。

 特に混雑時、スタッフが不足して手が廻らない時、感情が安定していない時には、
 一度深呼吸なとし、気持ちを落ち着かせてから出るようにすることが肝要です。

 お店のイメージ作り

 おもてなしや接客サービスを担当する貴方がお店の顔とすれば、
 電話で応対する貴方の声や言葉遣いは、お店の心とも言えます。

 電話には、便利、迅速という特長がある反面、聞き取りにくい、
 間違いやすい、後に残らないといった不便な面もあります。
 その都度の電話を大切にしましょう。

 この様な意識で取り組めば、見知らぬ人にも「とても感じのよい話し方だったから、
 お料理も美味しいに違いない」と好感と期待を持って頂け、
 お店の全体の雰囲気イメージして頂けるでしょう。

 営業(ビジネス)電話を認識する


 普段何気なく使っていて、それがなければ日常の生活がままならなくなるほど重要なもの、 それが電話です。
  お店の電話は[ビジネスの電話]であることに気付いて下さい。

 お店の営業、運営に欠かせないことが電話を使って行われるのです。
 ビジネス電話は、合ったことのない人、知らない人からの電話が多いのです。
 
 うっかりした一言が、お店や会社の信用や信頼を失う場合もあることを強く自覚しておくことです。
 お店や会社で扱う電話の重要さを認識して下さい。
 かかってきた電話りの内容が、自分に与えられた権限で答えられるかを瞬時に判断し、

 もし、その場で判断できないことは、
 「恐れ入ります、私には解りかねますので、申し訳御座いませんが少々お待ち頂けますか」

 若しくは
 「誠に申し訳御座いません。私では解りかねますので、
 後程、解り次第こちらからご連絡申し上げさせて頂きます。
 わたくし・・・と申します。恐れ入りますが、
 お名前とご連絡先をお聞かせ頂けますか」
 (この場合折り返す時間の目安は基本的に30分以内)等とお応えします。

 『折り返します』一言の重みの自覚
 話した用件の重軽に関わらず、
 「折り返します」「後程」「改めてこちらから」と言われ、
 所要時間や日時を知らされないままで電話を
 切ってしまわれることが多くあります。

 相手は
 「何分後位に(何時に・いつ)、折り返します。」
 と言われたらどんなに安心することでしょう。

 このことは、電話に於けるコミュニケーションに限らず、
 会話時の対人関係、メールやメッセージのレスにも
 既読がわかるS.N.Sにも言えることではないかと思います。

 直ぐにレスが返せない時、「今無理・〇〇時頃に」と、
 メールなどを送ってくれた相手へ思い遣る心で
 レスポンスの短文メールを入れることによって、
 相手との安心感や気配りのキャッチボールになるだけでなく、
 繋がりが深くなり信頼の構築にも結び付きます。

 一文字打てば関係する文言が出るスマホ社会の今
 面倒くさがらず一言でもレスポンスをすることは
 仲間、友人、大切な人などを繋ぐ基だと自覚しましょう。

 自分が送ったメールやメッセージがK.S(既読スルー)
 された時の気持ちを考えて活動ましょう。

 ※忙しいの「忙」の文字は、亡くすと書くと自覚しておきましょう

 些細なことですが「忙しい」と言う言葉を、
 この語彙を自覚して気を付けて使うようにすることも、
 相手へ安心感を与える「思い遣る心」のキャッチボールに大切です。

 ※(相手の名前、連絡先、受付時間)は必ずメモを取って置くようにします。
 自分の受けた電話は、最後まで責任を持って対処し、
 適切な処理を行うことがお店とお客様の【絆】を深めます。
 電話応対めも小
 [対面応対の心で]

 どんな電話でもマナー【思い遣り】がつきものです。
 特にお客様との通話が多いお店では、その応対に客席での接客サービスと同様の
 お客様を思い遣る心構えが求められます。
 姿が見えないだけに、尚更細かな心配りをプラスする必要があります。

 間違い電話に対しても、
 「違います」ガチャンでは、あまりにも大人気ない応対です。
 顔と顔を合わせての会話ならこんな言い方は出てこないはずです。
 代わりに「こちらは○○○でございますが、お間違えではありませんか」
 と言ってみては如何しょう。

 案外お店のPRになるかもしれません。
 受ける場合は、何時、誰から、どんな用件で架かってくるか分りません。
 受けた人がその場で判断を求められますので処理を誤らないようにしましょう。

 電話受付表やノートを用意し、誰宛にかかってきたのか、用件は勿論のこと、受付時間、
 受付けた者の名前、急ぎなのかなどのポイントを確り記録して置くことは不可欠なことです


 電話応対は【感謝の心】【思い遣りの心】が伝わるように誠心誠意の心で行いましょう。
 
※電話応対の関連記事はカテゴリー【1】-2.おもてなしの礎-電話応対 に載っています。

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     相手に伝えてこそ感謝!

     お薦め度【★★★★★】全業種、業態用

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     先ず,WHY・WHAT・HOWで捉え

              WHO・WHEN・WHEREで思考し活動に移す。

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     感謝 新11
     

    日本人らしさを見直しましょう!

    お薦め度【★★★★】全業種、業態用
      ※下図に挙げた内容はあくまで私見です。

    薄れつつある日本人力
     
      今日【8月15日】は、私達日本人が心に刻み込み、

      決して忘れてはならない、72回目終戦記念日です。


     今、多くの英霊たちに支えられ、生かされ生きられて私達が在るのは、
     第二次世界大戦で失った多くの尊い命に人達がいたからだと受止めます。
     その尊い御霊に、心から感謝しするとともに、
     彼らが残して下さった「和の国日本」の自然や文化の素晴らしさ、
     世界に類のない独自の特質である日本人らしさを改認識し、
     その心を後世に伝承して行かなけれはないと自覚する日だとも思います。

     同時に、あちこちで見られる日本人らしからぬ言行や態度を顧み、
     温故知新の心でこれからの時代に合った日本人にらしさを考え、
     少子高齢化の日本を担う人達に伝えて行くことだと思います。



     

    幸せを引き寄せる源-想像力「思いやり

     お薦め度【★★★★】全業種、業態用
     

     幸せ和紙・虹小

     幸せの源「思いやり」を心に育むには、
     自分の体験・経験を元に、相手の“痛み”を
     自らの体験であれこれと想像する力、
     即ち、想像力持つことが大切であると思われます。

     他人が実際に味あわなければ分からない“痛み
     その総てを自分が体験することはできません。
     人それぞれの幸せの受け止め方、感じ方も多彩です。

     幸せは、相手の幸せが礎となり、自分の幸せが築かれる。
     自分だけの幸せは、砂上の楼閣のようなもの。
     私心を捨て、己を無にし、見返りを求めず
     まず、他者のことを考えて行動する「」の精神。
     その「」の精神が柱の「もてなし」には「モノ」と「コト」がある。


     祖先に生かされ生きていられる幸せお盆のこの時期、
     ふと気付いたこと「モノ」が十分にある物質的に豊かな日本
     世界中には衣食住の「モノ」が不足している
     貧困な国も多い、でも彼らは幸せだと言う。
     彼らには、精神的に幸せを感じられる愛、
     即ち、心≒「コト」の豊かさかあるからだと思う。


     有り余る「モノ」に満たされている今の日本、
     顧みるに第二次世界大戦後「モノ」がない時代
     私達は不幸だったでしょうか?
     私の答えは「いいえ」です。

     普通に幸せな暮らしが出来るように
     皆が力を合わせ「」(調)の精神の元
     世界から注目される「モノ」作りに励んで
     驚くようなスピードで復興して今があります。

     現在、の国と言われる日本の社会では
     IТ産業が進化し溢れる情報に振り回され
     また、過多な情報に影響されると共に、
     繋がりを重んじる「(」調和)の国なのに
     「」の意識(利己・保身)が強くなり
     国を司る人達の不祥事や不謹慎な言行、
     また、肉親にさえ「」を主張が起因と思われる
     引き篭りや年少者のイジメ、自殺といった
     「和」の国とはとても言えない事象が多発しています。

     今後の少子高齢化社会による(2050年問題)、
     国債の増加、人口減少によるGDP低下など
     厳しい環境が予測される日本です。

     世界から賞賛されているNippon人独自の文化
     即ち、日本人らしさ(控えめ・思いやる心)などの
     低下を感じられる出来事か多くなりました。
     
     このような精神的「コト」は幸せの礎です。
     幸せは,自分が幸せだと気付かないことにある。

    ●平凡な幸せを自覚しましょう!

      命を与えられたことの幸せ
      健康で生きていられる幸せ
      三食の食事がとれる幸せ

      住む所がある幸せ
      着る物を選べる幸せ
      笑えることの幸せ

      会話のできることの幸せ
      家族がいる幸せ
      肉親が健在なことの幸せ

      感謝する相手が居る幸せ
       日本人に生まれたことの幸せ
      美しい自然の中で生活できる幸せ

      祖先に感謝できる幸せ
      人に生かされている幸せ
      認めてくれる人が居る幸せ

      独りではないと実感できる幸せ
      友人や仲間が居ることの幸せ
      話し相手がいる幸せ

      共感出来る幸せ
      感動や余韻を味わえる幸せ
      他者を支えられる幸せ
     
      受け入れ、聴き入れてもらえる幸せ
      愛せるものがある幸せ
      叱ってくれる人が居る幸せ

      道を示してもらえる幸せ
      相手のためになることして、必要とされる幸せ
      他者の幸せな姿を見られる幸せ

      欲しいものが手に入れられる幸せ
      人の嬉しそうな笑顔を見られる幸せ
      人のためになることして、感謝される幸せ

      人に必要とされて、役に立った時の幸せ
      人の幸せな姿を見て、共に味わえる幸せ
      互いを思い合い愛し合える幸せ

      もてなす相手がいる幸せ
      共に美味しいものが味わえる幸せ
      無償の行為の出来る幸せ
      目的や目標がある幸せ(志・夢)

     
     ・・・などの当たり前に思えることが幸せなのだ、と思います。
     

     感謝で表す思いやる心

     お薦め度【★★★★】全業種、業態用
     

     思いやり・感謝和紙8