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【5選記事】マナーの本質を自覚しよう-4.(改訂版)

マナーとルールを使い分けようこの「接客マナーは心の礎」をご覧になる方の特に多い検索語は「接客・接遇マナー」です。それだけマナーへの関心が強いことの表れだとか思われます。マナーとルールを対象別に捉えてみると、接客接遇マナーはお客様や患者さん、ビジター、即ち触合う人が対象であり、接客・接遇のルールはマナーを思い遣りの形として表す側の担当者であると言えます。マナーとルールは、共に対象が触合う相手であろう...

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【特選記事】マナーの本質を自覚しよう-3(改訂版).

ルールとマナー【マニュアル&テキスト】作成以下、実際にどのようにして教材(テキスト・手引き)やルールやマニュアルを作るかを具体的に解説します。◇作成ステップ第一段階は、何のために使うのか目的を明確にします。第二段階は、教える対象者を新人、現場で働いているスタッフなのかを明確にします。第三段階は、いつ、どのようにして使うのかなど使用方法を明確にします。第四段階は、 教える対象者の個性や能力を洗い出しま...

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マニュアル・ガイドブックと人間力

マニュアル・ガイドブックと人間力の関係以前とは異なり、現在のサービス業のマニュアル(手順書)は、テキストや手引きのといったガイドブックの役割を担っていると考えられます。そこで、改めてマニュアル(作業手順書)を見直してみることにします。マニュアルの日本におけるサービス業界でのルーツは、1970年代のマクドナルド出店にあります。このことをきっかけにマニュアルはサービス業界に広がり、その主旨や使用目的は、ア...