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思い遣り(ホスピタリティ)の溢れる日本に!

「ホスピタリティ」と「思い遣り」〇サービスとホスピタリティの違いサービスの語源は、ラテン語のServus(奴隷)です。それが、英語のSlane(奴隷)Servant(召使い)という言葉から発展しました。サービスは語源の通り、サービスを受ける立場が主であって、サービスを提供する方は従ということで、主従関係がはっきりしていると言えます。一方で、ホスピタリティの語源は、ラテン語のHospics(客人等の保護)です。それが英語のH...

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接客・接遇業に向いている人

接客・接遇(サービス業)に向いている人ホスピタリティ精神とサービスマインドを持ち接客・接遇業に向いている人は※代表的なものをあげました。1. 素直な人が向いている2. 誠実で真面目な人が向いている3. 話の好きな人が向いている4. 一期一会の心と意識を持っている人が向いている5. 感謝の心がある人が向いている6. 世話好きな人が向いている7. 奉仕の心がある人が向いている8. 思い遣りの心がある人が向いている9. 人を大切に出...

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サービス、ホスピタリティ、おもてなしの心!

サービス・ホスピタリティ・おもてなしの特長「サービス」と「ホスピタリティのおもてなし」、「日本のおもてなし」の夫々の持つ特長と違いについて、やや曖昧でしたので、多方面から色々と調べた結果、私見乍ら以下のようにまとめてみました。※語源 □サービス   【Service】   "Servitus"(セルヴィタス)・・・奴隷・召使い≒従順。  □ホスピタリティ 【Hospitality】  "hospice"(ホスピス)・・・旅人の保護≒労り・お世話・親切...

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お店やホテルでのおもてなし

一体何を以って「もてなす」のですか?お薦め度【★★★★☆】全業種、業態用〇〇の「おもてなし」〇〇で「おもてなし」「おもてなし」の○○・・・などと言ったキャッチコピーを様々な処で観る機会が多くなりました。同時に、それは具体性に欠ける抽象的な表現方法が多いのではないでしょうか?例えば、一般的な専門飲食店やシティホテルの場合、メニューやお部屋(商品)、個性的な店の内装と共に顧客へのお世話や配慮に心を尽くした提供する側の「...

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おもてなしの礎「思いやり」

 ホスピタリティ&日本の『和】の「おもてなし」 お薦め度【★★★★☆】全業種、業態用  現在、世界中の多くの人々が知っている「おもてなし」は、【お持て成し】と書き、 動詞『もてなす』の連用形名詞『もてなし』に美化語(丁寧語)の接頭辞『お』が付いた言葉です。 現在は「お客様を歓待すること。お客様の世話をすること。」 などを意味することで多くの人々使っています。 この「おもてなし」の心の底に流れているのは...

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おもてなしの「応対」と「対応」

おもてなしは、応対?それとも対応?お薦め度【★★★★☆】全業種、業態用〇「応対」と「対応」の原義「応対」=「相手の立場を主に考え、相手に応じて受け答えすること」   「応対」=相手(大切な人・お客様)が主であり 「・・・させていただくこと」 英語で、応対=reception(レセプション)・応対する receive callers 応対は receive callers と言い、全てを受け入れる意。「対応」=「相手の状況に対し、こちら側が主になり処置・...

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ホスピタリティと日本独自の「おもてなし」と「サービス」の違い

ホスピタリティと日本の「おもてなし」&サービスの特質お薦め度【★★★★☆】全業種、業態用おもてなしの原義「おもてなし」を漢字で書くと【お持て成し】、【御持て成し】と書きます。「おもてなし」という言葉は、動詞『もてなす』の連用形名詞『もてなし』に美化語(丁寧語)の接頭辞『お』が付いたものです。現在の意味は「お客様を歓待すること。お客様の世話をすること。」などを意味します。ホスピタリティの「おもてなし」と語...

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日本独自の文化「おもてなし」&ホスピタリティの「おもてなし」

二つの「おもてなし」お薦め度【★★★★☆】全業種、業態用ホスピタリティの「おもてなし」「ホスピタリティ」は、「思いやり」「心からのおもてなし」という語彙です。特にサービス業や人に関わる企業でよく使われている言葉です。態度や行動で示す「マナーの所作」と言われる形は、相手に不快感を与えないための最低限のルールです。そこに「心」が加わると、ホスピタリティになるのです。それは、相手の心に深い心地良さが加わるこ...

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日本の「おもてなし」とホスピタリティの「おもてなし」

おもてなしの語彙お薦め度【★★★★☆】全業種、業態用「ホスピタリティ」は、「思いやり」「心からのおもてなし」という意味です。特にサービス業や人に関わる企業でよく使われている言葉です。態度や行動で示す「マナーの所作」と言われる形は、相手に不快感を与えないための最低限のルールです。そこに「心」が加わると、ホスピタリティになるのです。それは、相手の心に深い心地良さが加わることで、感動、信頼や信用、安心感が生...

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新人-何故、雑用をするの?

作業・雑用の目的を知る新入社員や新人スタッフは、誰にでも出来る単純作業や簡単なこと、汚れの伴う「K」と言われる業務や雑用を業務としてさせられ、「何故こんなことをさせられるのか?」「しなければいけないのか?」と疑問に感じる方も多いと思われます。私も仕事を始めたばかりの新人時代を思い返してみると、どうして新人は、接客に関係のないトイレ掃除や色々な雑用ばかりさせられるのだろう、もっと接客に役に立つ仕事の...

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「にんげん力」とは-(新)

 「にんげん力」の定義-(新版)お薦め度【★★★★☆】全業種、業態用『人間の保有能力』である以下の七つをまとめた力≪にんげん力≫と、私は定義します。社会生活を始めとして、人との触合い、おもてなし、接客・接遇に無くてはならない「にんげん力」を確りと見つめて、認識し、見直すことは、人と企業の成長に繋がり、必ず役立ちます。☆印は、仏教の教え八正道を各々の「にんげん力」に当て嵌めてみました。1.人元力「磨かれた五感...

医療受付窓口用接遇・応対—アンケート

患者さん、訪問者への接遇・応対アンケート(or自己チェック用)お薦め度【★★★☆☆】医療関係用 案内・受付・会計の各事務係用(アンケート&自己チェック用)※記名、無記名両用としてお使い頂けます。採点[自信有・良く出来る=4・出来る=3・大体出来る=2・一部出来ない(時々出来る)=1・出来ない=0 ]A.全員1.患者さんを、大切な人と意識していますか2.職場の仲間を、大切な人と意識していますか3.ホスピタリティとは何か...

監督・管理・教育指導者の必要能力

現場監督管理者、教育指導者の条件(抜粋)お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用1. 人間的な魅力が職務上に表れている2. ホスピタリティ精神を保有している3. 本気で真剣に叱咤激励出来る4. 部下の成長を自らの喜びとして捉えられる5. 個人の資質や個性を見抜ける6. ひとり一人を人として大切に出来る7. 人を人として認めることを表現伝達できる8. 其の場凌ぎをせず誠実に物事に当たれる9. 自らの感情を自制出来る10. 自ら...

おもてなし顧客満足度(C.S)の向上

おもてなしの顧客満足度(C.S)を向上させるお薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用一般的に顧客満足は、物品や商品や色々なサービスを購入する際、その物品、商品や付加価値に何らかの満足感を得た時に対価を支払い、購入すると言った考え方が基礎となっています。顧客満足度(C.S)は、顧客が購入、利用した商品やサービスに満足している度合いを指数化して、その度合いを一定の期間で事業主や企業が定期的に評価することです。おもて...

職場でやる気を出す(促す)

やる気が出ないのはどうして?お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用一つは「やらなければいけない」と言う義務感と「キチンとやりたい」と言う責任感からです。これは【認められている】ことの自覚から生まれます。もう一つは「やっても意味がない」という無意味感です。このことは「認められないかも知れない」と言う不安感からです。やっても何も得られないことにエネルギーを注ぐのは虚しくて、時間や労力の無駄と感じます。「やっ...

おもてなしのマインド-新

おもてなしのマインド(≒ホスピタリティマインド)お薦め度【★★★★☆】全業種、業態用おもてなしのマインド(サービスマインド) は、様々な店舗・施設・会社の職場や接客接遇、日常の生活上の人との触合いにも大変役立ちます。そのマインド(心)は、「思い遣りの心」そのものです。その持ち主とは、人に求められ望まれる前に相手の心が察知出来、その心を相手に気遣いさせず、何気ない行動や自然な心遣いに移せることの出来る人を言いま...

医療・介護現場の「ホスピタリティ」と「思い遣りの心」

「思い遣りの心」は、   おもてなし・ホスピタリティの原点お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用思い遣りの心溢れる日本に!!昨日も記しましたが、ホスピタリティや日本のおもてなしの本質は、人としての「思い遣り」を表現し、伝達することであると考えます。突き詰めてみると、サービス、ホスピタリティ、おもてなし(接客・接遇)の「礎」となるべきものは『思い遣りの心』≒E.Q.(心の知能指数)であると私は考えます。接客や接遇の...

「信頼」される長となる為に

指導・監督・管理者の必要能力※今年一年を振返ったり、来年の課題を見つけたりするためにもお使い下さい。お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用1. 揺るぎない信念を備えている2. ホスピタリティ精神を備えている3. 寛容さがある4. けじめ(公私の区別)をキチンと付けている5. 人に弱みや苦しんでいる姿を見せない6. 見えない処で努力精進している7. 仕事に対する情熱がある8. 人を人として認められる9. 誰に対しても平等である10. 誠実...

サービスマインドの必要性

サービスマインドの大切さとそのチェック項目(抜粋)お薦め度【★★★★☆】全業種、業態用サービスの語源は、ラテン語のServetus(セルヴィタスorサーバス)意味は[奴隷]です。サービスは奴隷の語源の通り、サービスを受ける側、即ちお客様が主であり、顧客やお客様をおもてなしたり、接客・接遇したり、様々なサービスを提供したりする側が従となります。サービスだけに関しては、このように主従関係が明確にされていますが、サー...

ホスピタリティマインド自社(自店舗)診断

ホスピタリティマインドを自己診断する(全員用) お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用 経営理念が会社全体に浸透し、スタッフ・社員ひとり一人が実行をしている  経営者・責任者は、社員ひとり一人のことを大切にしている  経営者・責任者が率先して、お客様を大切にすることを実践している 経営者からスタッフ全員に至る迄、自らを振返ることを怠らない スタッフ全員がどんなお客様に対して...

おもてなしの心の体力を知り、身に着ける-1.

おもてなしの心の体力 (ライフスキル)-1.お薦め度【★★★★☆】全業種、業態用自己認識力を知る大切な人や顧客をもてなす際、先ず自らの心や技能の身の丈を知り、自覚する能力が必要です。この能力を、私なりに解釈して、おもてなしの心の体力「自己認識力」と言い表すことにします。この自己認識力は、日本独自文化のおもてなしとE.Q(心の知能指数)やW.H.Оの定めたライフスキルを融合させて考えた独自のものです。また、自己認...

大切な人を思い遣る心とマナー

大切な人を大切にする心とマナーお薦め度【★★★★☆】全業種、業態用大切な人を大切にし、思い遣ることは、生きていく上でなくてはならない大切な「心」です。それは、人として生活する家庭、会社などあらゆる場で必要とされます。大切にすることは、人としての「思い遣り」「感謝」「誠実」などの言葉や行動に現れます。同時に、日常生活のマナー・ビジネスマナー・接客マナー・C.S.などの源であり礎です。特に相手を大切に思う「思...

医療機関人財育成講座のカリキュラム(サンプル)

【医療機関】人財育成講座のカリキュラム概要(サンプル)このカリキュラムは構成を変え、職場の監督者~見習中のスタッフ用に活用出来ます。お薦め度【★★★☆☆】医療・介護とその関連業態用講座のテーマ・・・信頼と人の絆を創る「にんげん力」1.医療機関と、人の「礎」 〇医療の「礎」 〇医療の礎「にんげん力」を知る 〇総ては「大切な人」が源2.にんげん力=人間力 〇人元力 (元点) 人間の元となること 〇人原力 (原点) ...

時代と共に変化する役割

時代と共に変わる、夫々の役割と顧客目線お薦め度【★★★★☆】全業種、業態用振返りみますと、21世紀に入るまでは、病院では患者さんの病いを治してあげる所とされ、患者さんに<対応型>の接し方をしていたように思われます。また、行政機関や銀行の窓口なども同様に<対応型>の接し方で顧客対応していました。バスやタクシーの乗務員は「安全安心」にお客様を目的地まで運ぶことが役割とされておりました。学校などの教育者の場合...

ホスピタリティ(医療)の特質を知る

□ホスピタリティを知る医療接遇の特質は1.いろいろな欲求を満たさせる無形の活動いわゆる有形の商品はその物が欲求を満たすのに対して、医療接遇は活動そのものが欲求を満たす点が異なります。医療接遇には必ず人間的な要素が加わってきます。手で触れることも出来ません。2.医療接遇は消失してしまいます医療接遇が創造され遂行された時に、患者さんに利益や便宜などが生まれてきます。蓄積したり、再利用、再販売したりは出来...

接客教育と職場環境

育成に必要な人的要素と職場環境2.の指導者項目をより多く保有していることが大切です。1.店(会社)①社員に対してのホスピタリティ精神を保有している②三味一体の向上に、意欲的に取組んでいる③確りした社針、コンセプトがある〈又は作成中〉④人財育成に関する意識が高い⑤定期的な研修時間が取れる⑥職場環境改善に前向きに取組んでいる⑦将来にチャレンジしている2.教育指導者 (上司・直属社員)① 人を大切に出来る② 人を認められる③ ...