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接客サービスの礎(接客読本)

接客サービス読本(飲食店用テキスト)接客マニュアルのアクセスワードが大変多くありますので、以前にご指導させて頂いたレストランと和食料理店の接客修得テキストとして実際に使用したものを一部修正し、接客マニュアル作成の参考としてのサンプルとして載せました。内容は接客サービスに関する修得テキストと部分的にマニュアル形式で構成してあります。□目次の内容・はじめに・接客の心一.接客サービス概論1.接客サービス語意...

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人事考課-手順(3)

人事考課の手順-(3)(4)「考課方法の選択」考課方法には、考課の対象となる知識やスキル・能力と資質を始め取組み姿勢、意識、結果、実績、成果の評価の有無を基準とする絶対考課と、前記した内容を標準的知識・能力、レベルや常識、当たり前などを基準とする相対考課があります。絶対考課は、考課する値の数値を無しの「0」または「1」から五段階に別けて考課する方式が標準的とされ、多く用いられています。相対考課は標準的な...

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接客・接遇マナーテキスト構成

接客・接遇マナーのテキスト作成-構成項目【テキストの項目】-サンプル「おもてなし」に無くてはならない「思いやり」を表わすのは接客・接遇マナーです。1. 接客の仕事について(意義・面白さ)2. お客様との触れ合いから自分を創る3. 礼儀について4. 挨拶の意図5. お辞儀の種類と表現法について6. 心と身体の身嗜みの必要性7. 清潔感と衛生意識8. お客様の定義9. マナーの説明(マナー全般の生い立ち)10. 大切な人を定義する11. 私と...

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社会人の礼儀作法-挨拶-1.

挨拶力を身に着ける-1(挨拶力を知り、修得する)人間力の礎の【礼儀】を身に着け、発信する登竜門-挨拶あなただけの魅力的な個性を表す挨拶をするために!挨拶はカクテルで言うなら、ジンフィズやマティーニと同じです。即ち簡単に出来たり、見えたり、思えたりするものほど奥が深く難しいということです。この挨拶が当たり前になっていたり、マニュアル通りに出来ていると思っている自社(自店舗)自らの挨拶を一度振返り、見直し...

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スタッフ「礎」 研修

サービス業研修テキスト-サンプルお薦め度【★★★☆☆】 前にサービス業の新規採用者の基礎創りとして行った「礎」研修テキストの内容を抜粋したものです。※テキストは、📚マニュアルと📖ガイドブックに別けて随時配付します。◎ルールとマナー◇社会人の心得とマナー1.学生と社会人の違い 社会人にあって学生に無いものは?それは義務と責任です。2.社会人として必要なこと イ) 自活する・・・(自分のした事に責任を持つ)(納税の...

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仲間と作る 社内研修講師ー1.

 社内、職場内研修講師を作る お薦め度【★★★★☆】全業種・業態用  社内や職場内で、皆で学び合う研修のスタイルは大きく分けると二種類あります。 全員(若しくは、経験一年以上のスタッフや社員など)が講師になって研修を行う形態と、 特定の研修講師(=C.S.リーダー)が中心となって行う形態があります。 この場合は、スタッフ一人ひとりの「※人元力」を考慮した上で、講師を選考することをお勧めします。 店舗や会社(...

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マナーとは

マナーの原義と特質お薦め度【★★★★☆】全業種、業態用マナーの原義は、「思いやり」を表現し、伝えるための形です。それは、人間性依存から成立し、夫々の個性が現れ、即時性、即効性を持ち、一定の形が無く、同質ではなく基準も無いのが特質です。このマナーを教えるためには、形=ルールとして教えるか、他者を気遣う所作(=思いやりを表す形)として教えるかが大きな<ポイント>になると思われます。今の社会ではマナーをルール...

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接客マニュアルとテキスト(まとめ)

接客マニュアルとテキストを活かす お薦め度【★★★★☆】全業種、業態用〇マニュアルとテキストの役割どちらのお店にも接客マニュアルがあるのではないでしょうか。 接客マニュアル(=ルール)は、一定のレベルには達しますがそれ以上の進歩がありません。詰り仕事でなく、作業をしているように感じ、ベテランほど物足りなくなるものです。 又、マニュアルで一線が引かれるために自分の接客力を高めることが出来なくなってしまいます。 ...

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「心の基礎体力」の講座テキスト№4.

心の基礎体力を創る日本国内では少子高齢化社会に入り、個々の生活を主に捉えた核化社会化現象が目立つようになると共に、個の時代、無縁社会と言われている現在の状態です。一方我が国では、日本国債の格付けランクが下がり数年後には国の借金が国民預貯金を上回ると言った不安も生じています。また、世界中から、「ジャパンシンドローム」と言われ、2050年には日本の労働人口が現在の半分になってしまうことに関し、日本が国...

ルールの周知

ルールを作り、教えるお薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用人を育てるために必要とされるルールのポイントと手順をピックアップしました。お客様に喜んで頂け、仲間と笑顔で仕事が出来るスタッフを育てるためには、原義を知らしめ、基準を明確にし、「教育」と「共育」に心掛けることが大切です。その為には、教えることよりも、本人に【気付かせる】ことがポイントです。※ルールはマニュアルとは、異なったものとして作成することをお...

東日本大震災の学びと教訓(新)-19.

〇マニュアルを超えるお薦め度【★★★★☆】全業種、業態用東日本大震災に見舞われた際やその後の対処に於いて、マニュアルに関する様々なことを再認識させられることが数多くありました。特に、東京ディズニーランドのスタッフ(殆どがアルバイト)が、被災時に園内にいらっしゃったお客様に対する思い遣り溢れた温かさのある気遣いの態度・行動は、マニュアルが災害時に行動する上で基本ルールとして活用されたとても素晴らしい「マニ...

マニュアルとテキストの活用

ルールとマナーを身に着けるお薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用新人研修や初期教育や育成指導はマニュアルで行いますか?それともテキストで行いますか?【テキスト】と【マニュアル】を《辞書検索》すると以下の様に記されてあります。【テキスト】=書物の本文。版本や写本の本文。また、原典・原本。教材とする書物。教科書。【マニュアル】=機械などの使用説明書。作業の手順などを体系的にまとめた冊子の類。私は、初めて社会...

高い離職率の原因は?

高離職率を生んでいる要素、要因お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用離職率の多い店舗や職場には、類似する共通した要素、要因があると思われます。そのネガティブな要素、要因はどのようなことなのかを取り上げてみます。高離職率の主な要素と要因あなたのお店や職場には、下記のような要素や要因はありませんか?1. 人を人とは考えず、労力や道具としか捉えない。(人を大切にしない)2. 心を持っている人として人格を認めない3. 面接...

仕事と作業マニュアル

仕事と作業マニュアルの関係お薦め度【★★★★☆】全業種・業態用最近は分煙化が進み多くの会社やホテル、施設などで喫煙スペースが設置されています。最近、あるシティホテルで体験したことです。分煙スペースに置かれている灰皿やゴミ容器に、吸殻やタバコの空箱が一杯でした。そこで新人と見られるベルボーイに「吸殻が一杯で使えません」と処理をお願いしました。その方は、直ぐに灰皿の吸殻は処理し、「失礼します」と丁寧に挨拶...

「信頼」と「人源力」

信頼を築き、絆を創る「人源力」お薦め度【★★★★☆】全業種・業態用情報が満ち溢れた現代に於いて、先ず優先しなければならないことは、「信頼される人創り」=「人源力」であると考えます。また、これからの少子高齢化時代の生活の場や社会、職場においては、一人ひとりが人としての「人源力」を育み、「信頼の絆」を築いて行くことも大切なことです。ともすれば、個々の人々が外見や表面上を飾ったり、磨いたり、スキルや資格の取...

「ありがとう」のひと言の重さを見直す-1

「ありがとう御座います」のひと言に心を込めてお薦め度【★★★☆☆】物販店・飲食店用或る時、スーパーマーケットのレジで会計をする際のことでした。買い物の集計が終り、レジ係の方が私にレシートを渡しながら真面目な顔でレジに向かい、早口で「ありがとうございました。また起こし下さいませ。」とマニュアル通りの接客用語を喋っていました。その時、先ず人間が話すのではなく、まるで接客ロボットがテープで話しているように感...

新人スタッフの育成の「ひと言」

新人スタッフ育成の「ひと言」を大切にお薦め度【★★★★☆】全業種、業態用4月から入社した、新卒者や新入社員も、少しずつ職場や店舗の雰囲気に馴染んできた頃ではないかと思います。新人スタッフはお客様や相手に実際に触合うスタートとして、先輩方の動作や態度言葉づかいを現場の隅から観察たり、初歩―的清掃や下げ物をしたりします。殆どの新人は、研修の場、ビデオやDVD、マニュアルなどで説明を受け、基礎的な知識として持っ...

パーラー接客、業務スキルアップ用チェックリストの内容(1)~(9)-3

接客、業務スキルアップ用チェックリスト概要(3)四.初心者~上級者修得 (知識の部)(イ)接客上の知識① 店舗内の知識1.店舗全体のレイアウト2.客席の配置・タイプ3.店のP.PS別設置台数合計4.P.PSの機種と機種別設置台数5.P.PSの交換率6.P.PS機種別情報7.P.PS機種別説明書の内容、カタログの所在8.新設置P.PS新設置機種別情報9.新設置P.PS機種別説明書の内容、カタログの所在10.景品カウンターの...

マナーのマニュアル化、ルール化は出来るの?

マナーのマニュアル化、ルール化は出来るのか?最近は「マナー」即ち「思いやりの形」をマニュアル化しようとする傾向が見られます。マナーとは他者を気遣う(思い遣る)」という心の現れであり、表わす形であり、相手を不快にさせないように、個人個人が思いやる心を持ち行動すべきことです。しかし、「他者を気遣う(思いやる)」ということよりマナーをマニュアル化し、マニュアル通りに行動しているかどうかでマナーの善し悪しを判...

パーラーホールスタッフ実務テキスト[1]

パーラーホールスタッフ実務テキスト[1] (サンプル)このホールスタッフ実務テキストはマニュアルと要点を記したものです。飲食店など、他の業種の方にも参考になりますので御覧下さい。■挨拶  《※印は特に注意すること》ポイント1.よく店内を観察し、お客様の顔を覚えるポイント2.お店の印象が決まります※ 挨拶の内容に合わせたお辞儀の角度で、背筋を伸ばす、決めをする※ 言葉はハッキリ、聞こえ、伝わるよう大きな声で※ 明...