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チェックリスト&シートの活用法-改訂版

チェックリスト、チェックシートの活用「心の礎」を御訪問頂く方々の中で、医療機関の接遇や多業種ではおもてなし、接客・接遇についてのチェックリスト、シートを御覧になられる方々が大変多くなりました。そこで、以前に載せました記事の一部改訂したものを載せることにします。おもてなし・接客・接遇・人との触合いは、「人」が「人」にすることですから、携わり、行う夫々の「人」のことや環境を知らずして、現場合った適切な...

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現在のリスクを探す!(全体)

職場のリスクアセスメント(改善点)項目お薦め度【★★★★☆】全業種、業態用何かと忙しない年末ですが、今年一年を振返ることは今後のリノベーションにも大切です。自店舗・職場の改善点の項目を8W3HとP.D.C.A.で組立て、職場改善の参考にされて下さい。以前、実際にある所で使用したものをサンプルとして載せました。1. 全体・・・管理職・監督職⇔本来の仕事と役割を自覚する1) チームワークより利己主義的な職務姿勢(表面上...

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お客様と職場の「不」の排除

不の解消は「安心と安心感」の【礎】お薦め度【★★★★☆】全業種、業態用大切なお客様に安心して頂き、安心感を感じて頂くためには、先ず、「三現=現場・現物・現況」を以ってあらゆる角度から店舗や職場内の様々な「不」の要素をアセスメントし、現在ある不を排除(解消)をしなくてはなりません。そのためには「不」の種類と内容、その熟語を知っておく必要があります。営業形態や業種に別けて不の排除が出来るように、様々な「不」...

職場環境を見直す! 

働き易い企業(店舗)の条件(抜粋)お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用新年度に入りました。折角入ったスタッフを大切にするためにも、自らの職場環境をもう一度見直してみましょう。その結果を、重要度・優先順位の入ったタイムテーブルやチャレンジシートして使うと効果的です。【見直す項目】-抜粋1. 会社のビジョン・理念が明確に確立され、周知されていますか?2. 全員が一つの目標に向かう体質がありますか?3. 会社や経営陣に、...

目標設定と業務遂行

目標設定と業務遂行のポイントお薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用〇目標設定とポイント (現場管理者用)営業実務別の目標を設定し、現状に合わせて目標達成の為のプロセスを作成する(ア) どのような目的で(何故)目標にしたのか?(イ) 目標とは何を指しているのか?・具体的にどのようにして、何の目標を設定するのか?(ウ) 何時行うのか?・それは定期的なのか、日毎・週毎・月毎なのか?・もしくは必要に応じて不定期なのか?(エ) 目...

目標(ビジョン)を設定する

目標(ビジョン)をしつらえ(設え)定めるお薦め度【★★★★☆】全業種、業態用ビジョン、目標の設定をすることは『しつらえ(設え)定める』ことであると解します。このしつらえの意味には「おもてなし」に限らず、日常生活や仕事のビジョンや目標を定める為に役に立つ様々な要素や手段、手法のヒントになることが数多くあります。日本の文化であるおもてなしには現代社会の発展に生かせる様々なことが存在するのです。また、日本独自の茶...

リスクアセスメントシート

リスクアセスメントシートを作成するお薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用円滑な仕事の行える職場環境を作りと共に、顧客サービスの礎作りの為にお使い下さい。≪使い方≫A.の各単元項目を、B.の内容でリスクの洗出しを行う。A. リスクの種類=単元名←縦項目1. 内部環境リスク(組織=部署の内部⇔人的・その他)2. 商品及び商材のリスク3. 労務関連のリスク4. 人事関連のリスク5. 業務リスク(業務プロセス上)6. 総括リスク(会社...

顧客不満足度のアンケート

リスクアセスメントの実施「顧客不満足度」アンケートお薦め度【★★★★☆】全業種、業態用人は、人様の良い点や悪い点が良く解りますがいざ自分のこととなると首を傾げてしまうものです。特に日本人は昔から人の目人種、皆ですれば怖くないと言った特質を持っています。このことを、念頭に置き接客接遇の場で不満や不快に感じ、怒ったり、辛かったり、悲しんだり思うことの要素洗い出してみることも裏から見たおもてなしになります。...

C.S.&E.S.アンケート

C.S&E.Sのアンケート-スタッフ用(サンプル) お薦め度【★★★★☆】全業種、業態用このアンケートは記名、無記名どちらでも使える内容にしてあります。C.S顧客満足度を高める為には、先ずE.S(社員満足度)が高くなくてはなりません。と同時に、職場が人間形成の場であることを認識することも忘れてはならないことです。即ち、職場は楽しく働くためだけでなく、仕事を通して人創りの場でもあるということです。このアンケート...

職場内アンケートの作成

接客接遇、職場、心得についてのアンケート作成お薦め度【★★★★☆】全業種用 【作成の留意点】現在まで、様々なクライアントの各職場用の多種多様なアンケートを作成して来ました。その中で、アンケートを実施した後、当初の狙いや目的に反し、やる気(モチベーション)の低下や不満の元になってしまった場合がありました。その具体的な例としては、1. 何のために行うのか、アンケートの目的や意図を伝えないで実施した場合2. 回...

お店の改善点を洗い出す

リスク・アセスメント(改善点の洗い出し)先ずは対象(リスク=改善点)を知る必要があります。そこで実施するのがリスク・アセスメントです。何処にどのようなリスクが存在するかを把握し、個々のリスク項目の記述とランク付けをします。この結果を元に取るべき対策を考え、その優先順位、実施方法、時期などの検討をします。ステップ1.リスクの把握最初に行うのは、人、店、商品(物)と内部環境、職場など各々に、どのようなリス...