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電話応対力・対応法-診断

電話応対力、対応法のチェック項目 ※アクセス数が多い以前の投稿[電話応対力、対応法を振返る]の全項目です。電話応対、対応チェックリスト【採点サンプル】 劣::無い=0/可:僅か有る=1/並:有る(出来る)=2/良:優れた面が多少有る=3/ 秀:優れたことが多い(出来る)=4:/優秀:優れ秀出ている(出来る)=51. 電話応対に関するルール(自店舗のマニュアル)を弁えていますか?2. 電話応対時の礼節を弁えています...

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社会人の礼儀作法-8.当たり前の挨拶

当たり前の挨拶の認識現在、日本の社会環境は、格差社会と言われる一方有り余る物が溢れ、価格競争が激しさを増し、また商品や店舗などに関わる多方面からの知識や溢れるばかりの様々な情報が簡単に手に入ります。このような社会の状況とこれからの少子高齢化社会、2050年問題として世界から注目されている「ジャパンシンドローム」など、今後の厳しい時代を生き抜いて行く為に『モノ』である商品のクオリティアップ、ブランデ...

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傾聴力を診断する-1(意識)

傾聴力診断-1(意識)お薦め度【★★★★☆】全業種・業態用職場や社会での会話やコミュニケーションは、聞く≒『聴く』ことからスタートします。聞き『聴き』方の良し悪しによって会話やコミュニケーションの度合いが変わります。聞き『聴き』方の上手下手が、日常生活、接客接遇仕事でも信用や信頼に繫がります。会話した相手に、また話してみたくさせる傾聴力を身に着けて、接客接遇の場、おもてなし、人との触合いに生かしまし...

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おもてなしの「応対」と「対応」

おもてなしは、応対?それとも対応?お薦め度【★★★★☆】全業種、業態用〇「応対」と「対応」の原義「応対」=「相手の立場を主に考え、相手に応じて受け答えすること」   「応対」=相手(大切な人・お客様)が主であり 「・・・させていただくこと」 英語で、応対=reception(レセプション)・応対する receive callers 応対は receive callers と言い、全てを受け入れる意。「対応」=「相手の状況に対し、こちら側が主になり処置・...

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傾聴時の意識

傾聴力の修得と心得お薦め度【★★★★☆】全業種、業態用〇「聴」と「徳」の文字に隠された心「聴」の部首は耳偏、「徳」の部首は行人偏で、残る右半分の旁(つくり)は全く同じです。あくまで私見ですが、この旁の部分は、人の「十」の「目」と「心」、即ち、仏教の教えである「十の徳目」を指し示していると解します。〇傾聴当たり前ですが会話やコミュニケーションは、「聞く」『聴く』ことからスタートします。人の意見を聞いたり...

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自らの傾聴力を振返る(1)

傾聴力に人間力が表れるお薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用人との触合いの会話やコミュニケーションは、『聞く・聴く・訊く』ことからスタートします。同時に必要とされるのが己の心を無にして相手を受け入れる謙虚さです。会話上で、自分の意見を発信するよりも『聴く』ことに重点を置くのは、相手の心を自らが一度は受け入れることの表れです。そうした聞き『聴き』方の良し悪しによって会話やコミュニケーションの度合いが変わり...

人として豊かな「傾聴力」を、備え持つ

「聴くと聞く」は相手を「思い遣る心」でお薦め度【★★★★☆】全業種、業態用人と人との会話やコミュニケーションは、話すことからではなく『聴く』「聞く」ことからです。豊かな傾聴力(聴き方・聞き方)を備えることは、出合い触合う相手への「思い遣り」です。それは最も身近であり、多くの時間を費やす活動でありながら、意外と疎かになりがちです。そして、「聞き」『聴き』方の上手下手が、日常生活や仕事の場でも、会話をするお...

人としての「傾聴力」を、備え持つ

豊かな傾聴力は、「思い遣り」お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用人と人との繋がりや結び付き、お付合い、チームワークなどでの会話やコミュニケーションは、話すことからではなく『聴く』「聞く」ことがスタートです。豊かな傾聴力(聴き方・聞き方)を備えることは、出合い触合う相手への「思い遣り」です。それは最も身近であり、多くの時間を費やす活動でありながら、意外と疎かになりがちです。そして、「聞き」『聴き』方の上手...

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豊かな傾聴力は、「思い遣り」(1)

好感を与える「傾聴力」-1.お薦め度【★★★★☆】全業種、業態用豊かな傾聴力(聴き方・聞き方)を持つことは、触合う相手への「思い遣り」です。人と人との会話やコミュニケーションは、「聞く」『聴く』ことから始まります。それは最も身近であり、多くの時間を費やす活動でありながら、意外と疎かになりがちです。そして、その良し悪しによって会話やコミュニケーションの度合いが変化します。また、「聞き」『聴き』方の上手下手が...

電話応対、対応は思い遣る心で

電話応対、対応実務と心得のチェック(新)お薦め度【★★★★☆】全業種、業態用 [採点]良く出来る=4・出来る=3・大体出来る=2・一部出来ない(時々出来る)=1・出来ない=0 1. 電話は会社(お店)の公器だと認識し、使っていますか?2. 電話はビジネスツールであると自覚し、余計なことは話さないように手早く済ませていますか?3. 内容によって、電話とメールを使い分けていますか?4. 相手の番号、社名、所属、氏名などを一度...

電話応対力、対応法を振返る

電話応対力、対応法のチェックリストお薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用【採点】劣:無い=0/可:僅かだが有る=1/並:有る(出来る)=2/良:優れた面が多少有る=3/秀優れたことが多い(出来る)=4:/優秀:優れ秀出ている(出来る)=51. 電話応対に関する一般的なルールを弁えていますか?2. 電話応対時の礼節を弁えていますか?3. 電話応対と電話対応の使い分けが出来ますか?4. 電話は非対面のおもてなしと認識しています...

仕事や職場のルールを作る

ルール作りに、「応対」と「対応」を意識するお薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用おもてなし、接客・接遇する際に必ず意識して置くべきこととして「応対」と「対応」があります。日本のおもてなしの作法や接客接遇のマナーは、「応対」に属します。「応対」=相手の立場を主に考え、相手に応じて受け答えすることおもてなしの作法や接客、対人のルールは、どちらかというと「対応」に近いと言えます。「対応」=相手の状況に対し、こ...

平等な「おもてなし」と「接客・接遇」

日本の「おもてなし」と「接客・接遇」の差別化お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用羽田空港も10月からハブ空港として新しいスタートをしました。これから、国際化が加速して益々日本へ訪れる方々が多くなると考えられます。空港ビルでは海外からのお客様に日本の「おもてなし」を提供する様々な仕組みも数多くあると報道されていました。外国からのお客様は、日本の「おもてなし」に多くの期待を持ってお見えになります。当然なが...

おもてなしのまちづくり-3

「おもてなし日本一のまち」宇都宮の創造に向けてお薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用一連のおもてなしのまちづくりの記事は、様々な活用が出来ます。一般事務の方を始め、おもてなし、接客接遇に関る方にもお読み頂くことをお勧めします。5.日常と非日常のおもてなしおもてなしには,普段の日常生活におけるおもてなしと,普段味わうことの出来ない場,例えば一流と言われるホテルや旅館,高級レストランなどでの非日常のおもてな...

おもてなしのまちづくり-2

「おもてなし日本一のまち」 宇都宮の創造に向けてお薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用一連のおもてなしのまちづくりの記事は、様々な活用が出来ます。一般事務の方を始め、おもてなし、接客接遇に関る方も、お読み頂くことをお勧めします。3.おもてなしを紐解くおもてなしを表現する言葉として,接遇と接客がある。接遇とは,人をもてなすこと,応接すること,接待することであり,接客とは文字通り,会社・商店や家庭へ訪ね見えた...

職場環境の見直し

接客現場の見直し☆お客様を大切にする心に「気付く」ホテルは大きく別けると日常と非日常に別けられます。ここでは日常に入る一般的なビジネスホテルの接客現場と職場の見直しをし、みんなの「やる気」に繋げるヒントを載せました。多くの接客サービス業に従事する人々、特にホテルマンはそれなりの教育や経験を持ち接客や応対に関する知識、スキルは備えているのではないかと思われます。最近ビジネスホテルのフロントなどでよく...