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人事考課-手順(2)

人事考課の手順-(2) (3)「考課要素の選択」前記(2)の「行動、事実の選択」で説明した行動、事実を様々な考課項目(要素)に結びつけることを「考課要素の選択」といいます。一例をあげると「・・・さんは、努力して得た人脈から、多大な実績として成果をあげた」という場合、どのような考課要素といえる項目で考課するかを決めることです。この考課要素選択のポイントは次の通りです。 ポイント-1夫々の考課項目(要素)の定義...

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自らの傾聴力を振返る(2)

傾聴力チェックリスト(姿勢、態度編)お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用【記入採点方法】各項目を①A、Bに分け、次に②重要度を記入した後、下記の③で採点し、1と0の付いた項目は④優先順位を付ける。①A.「聞く」=自分中心、B.「聴く」=相手中心②(重要度)重要=◎・要=〇・随時=△  ③出来ている=3・大体出来ている=2・僅かに出来ている=1・出来ていない=0④優先順位) 最優先=1・優先=2・やや優先=3※(  )内は参...

おもてなしの態度 (プロの歩行)

プロのおもてなしの態度「歩行と目配り、気配り」お薦め度【★★★★☆】全業種、業態用おもてなしの応対や接客接遇は歩くこと、即ち目配りし、観察することから始まります。これは、触合う相手やお客様に対する気遣いのスタートでもあるのです。歩くことから思い遣りの様々なサービス、お世話やおもてなしが生まれるのです。お客様にとって、目配り気配りの感じられる適度な店内の巡回は、安心感を味わって頂くための大切な要素の一つ...

接客係の態度と言動の影響力

一人の態度が、お店と全員の評価になるお薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用皆さんの働く飲食店やホテルなどで次のような事例があった際にどの様な対処をしますか?あるシティホテルでの出来事です。このホテルは、フロントとベルキャプテンの方々全員がC.S.向上に努めています。フロント前のロビーにあるコーヒーラウンジでのことです。このコーヒーラウンジはゆったりとしたスペースがありテ―ブル数が10卓、客席数が30程度のお...

案内、受付、窓口のおもてなしの挨拶と姿勢態度-3

おもてなしの心を表現する。              「挨拶と案内の姿勢・態度」-(3)【受付、案内、窓口のチェックリスト】お薦め度【★★★★-☆】全業種、業態用このチェックリストの項目は、受付、案内や窓口業務を大きく捉えたものです。各職場や職種に合わせて、どの様なことを対象とするのか、具体的な事例を定めてお使い下さい。[評価]=自己、上司用[採点-1]出来ている・有る・保有←10.9.8.7.6.5....

案内、受付、窓口のおもてなしの挨拶と姿勢態度-1

「おもてなし」の心を表し、伝える。        「挨拶と案内の姿勢・態度」-(1)お薦め度【★★★★-☆】全業種、業態用此処のところ「挨拶」についての記事を多く書いております。書きながら、改めて挨拶の奥深さを痛感しております。挨拶をすることは実に簡単に思えますが、決してそうではありません。挨拶をすること安易に考え、軽んじて取組んでいると組織や企業のイメージを落としたり、人としての信用信頼を失ったりする...

人を育てる「心・技・体」-2

「心」「技」「体」 お薦め度【★★★★☆】全業種、業態用以下、昨日のつづき。株式会社:フェイスホールディングス  代表取締役社長 小倉 広氏のメールマガジンの内容です。昨日のメールマガジンで「心・技・体」(しん・ぎ・たい)について書いた。大まかに言えば「心」→「体」のアプローチと「体」→「心」のアプローチの両方ともあり、ですよ。ということを書いた。そして、前者は上級編でとても効果が高い。後者は.時間はかか...

飲食店店舗責任者の言動と仕事(1)

飲食店店舗責任者の言動と仕事(1)飲食店責任者の職務(言動と仕事)(1)店舗(飲食店・クラブ)責任者の言動と仕事のポイントを抜粋して載せました。1.ルールの徹底責任者の仕事で大切なものに、職場ルール(規則・規律)の徹底があります。なんら接客サービスに直接関係ない様に思えますが、ルールの徹底しない店は何となく不自然にお客様は感じ取るものです。それは、顧客満足どころか余計な気を使わせてしまいます。特に言葉のルール...

ルールとしつけの態度、行動-CH

ルールとしつけをチェックする態度、行動チェックリスト  □待機の姿勢が出来る □背筋がキチンと伸び、足もとから定められた形をしている □観察目配りし、お客様を優先した巡回歩行が出来ている □会釈のお辞儀と全体の決めが出来ている  □社員同士、アイコンタクトをし挨拶している □お客様へアイコンタクトして、笑顔で挨拶している □笑顔で職務に就いている □「はい」の返事が伝わるように出来る □はっきりした話し方...