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けじめの診断

けじめの診断(公私の区別)診断項目【採点例】良く出来ている=◎.出来ている=〇.時々=△.最低限=◇.出来てない=▲.[ ]コンプライアンスや会社のルールをキチンと守っていますか?[ ]自分の感情的な判断(好き嫌い)で公私の区別を言行に表していませんか?[ ]勤務時、店舗内や社内で上司や仲間に公私の区別をつけて言動をしていますか?[ ]仕事中は公私の区別を弁えて、自分勝手な言動や感情をコントロールしていま...

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自分の「役割」ってなんだろう?

自分の役割を知り、認識する 心に響きいつまでも心に残る感動や余韻の「おもてなし」や質の良い「仕事」は、 <させる・やらせる・やらせられる>のではなく、 自然体で積極的(自主的・自発的)にすること、 前向きに取組むことが何よりも大切です。 その為に自らの果たすべき役割を認識しなければなりません。 ⦿夫々の役割を明確に知る《三つのステップ》 ◇第一のステップ 「誰のためにするのか?」 必ず誰かのためになる、との強...

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思いやる心に気づく

心の礎『思いやり』数十年に渡りサービス業界でプロデュース、接客指導や研修などの仕事をし、今日まで沢山の方々におもてなしや接客についてお話したり、伝えたりして参りました。初めて従事した業種が給料は僅かばかりで、日々お客様から頂くチップで生活を支える、今風に言えば実力型報酬の業界で、仕事であるもてなしの技や表現の形を覚え一人前にチップを頂けるまでは毎日毎日が真剣勝負でした。 その時におもてなしや接客業...

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Ⓢ日本人の心『道徳』-(14)-信頼[4]

「信」を紐解く(5)-信頼信頼関係を創る「信頼」には、とても成熟した大人のマインドが要求されます。それ故に、信頼をテーマに掲げること自体が、人としての成熟性を高め、大人のマインドを培ってくれる、自心成長の場でもあるのです。そして、その結果、あなたは真の強さを手に入れられ、更には起こること総て(プロセス)を信頼することにより、とても心が楽になり自分らしい自然体で人生を楽しむことができるのです。また、思...

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Ⓢ日本人の心『道徳』-(11)-信頼

「信頼」を紐解く [1]💛「絆」は、信頼関係の構築から近年私達は、熊本地震を始めとして大雨などの様々な自然災害、原発事故による未曽有な災害に見舞われ、多くの大切な命や様々な財を失ってしまいした。私達日本人は、このような厳しい環境にさらされながらも以前の東本大震災後の夏の節電でも明らかになったように夫々が生活や思考の仕方を変え、今迄の当たり前を見直して対処してきました。同時に少子高齢化社会、一日も早い復...

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【大切な人】はどんな人?-定義

大切な人を定義する日々の様々な人との触合いやおもてなし、接客・接遇、クライアントとの豊かな人間関係を構築する上で、『源』となる【キーワード】があります。それは、 愛する人のため、 日々触合う相手のため、 お客様や患者さんをもてなすため、 施設や会社、職場の仲間のため、 今後の日本社会全体のため・・・等々。といったことに当て嵌まり、これから直面するであろう様々な自然災害、厳しい2050年問題と言われ...

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チェックリスト&シートの活用法-改訂版

チェックリスト、チェックシートの活用「心の礎」を御訪問頂く方々の中で、医療機関の接遇や多業種ではおもてなし、接客・接遇についてのチェックリスト、シートを御覧になられる方々が大変多くなりました。そこで、以前に載せました記事の一部改訂したものを載せることにします。おもてなし・接客・接遇・人との触合いは、「人」が「人」にすることですから、携わり、行う夫々の「人」のことや環境を知らずして、現場合った適切な...

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個性を生かす-素の姿

自分の個性・素の姿(本質)を生かす自分の可能性を見付け出さないなんて“もったいない”  日常生活、接客・接遇やおもてなしの仕事から会社での仕事、総て「人」に関わります。 今の少子高齢化社会は、益々「個」の意識が高まりを見せ、良し悪しは別にして、 個性を発信する個々人の色々なパフ―マンス化(演ずる活動)が目立ちます。一方では、スマホなどの一人で楽しめる I.Т.機器の発展や女性の社会的進出や若者たちの草食化などから...

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社会人の礼儀作法-挨拶-9 (附・その他-2)

挨拶の種類と心身の活動〇挨拶の種類1. 対面し、言葉を使う挨拶(会話上)2. 身振りや態度でする挨拶3. 両方を同時に行う挨拶4. 電話、各種通信ツールによる挨拶5. メールや文書による挨拶6. 物品や贈り物を通しての挨拶おもてなしや日常の人と触合い、コミュニケーションをとる上で、その場の状況に合せてこの六つを上手に使い分けることが大事です。特に1.の言葉による挨拶はエリア、集団、職業、地位、年代によって...

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社会人の礼儀作法-挨拶-6 (言葉と語句-2)

挨拶に用いる言葉と語句-2 (組立てのポイントと例)挨拶する際に用いる語句と言葉の組立て、組合せの基本は以下の通りです。語句+形容詞=形容語(季節の語や天候、状況・状態、立場、意識など)+語句、が基礎です。【語句】とは次の内容を指しています。単語/名詞/動詞(自動詞・他動詞・可能動詞) /形容詞/形容動詞/副詞/連体詞/感動詞/助動詞/助詞(格助詞・接続助詞・副助詞・終助詞)※【挨拶言葉として避けるべき語】...

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会計レジスタッフの心得&実務-サンプル

会計・レジ応対の心得&テキスト【会計・レジ】は三味一体のまとめ役会計・レジ応対は三味一体の思いやり、もてなし・接客や感動を味わって頂き、全員の代表として最後の締め括りの感謝と礼を表わし伝える重要な役割を果たします。一言一句に誠心誠意を込めて応対することが大切です。[会計・レジ応対]-サンプル基本応対例① お客様が伝票を持ってこられたら、会釈してお礼の言葉を言う  『 ありがとうございます 』  『 伝...

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「御縁」の継続は心なり!

「御縁」を生かす(活かす)社会生活での人との触合いや「おもてなし」の第一歩は、折角出合えた「御縁」を大切にすることから始まります。人と触合う仕事や様々な接客やもてなしの仕事をしていますと、人と人の「御縁」は不思議で、運命だと感じることが多々あります。日本の住宅には、御縁を繋ぐ縁側がありましたが個人中心、少子化、人口減少などから今は減少しています。人は一生懸命生きていると「善き御縁」努力を怠り刹那に生...

人間力って、変えられる?

「心」≒意識を変えられる 私的なことですが、60代半ばまでは、多くの店舗や会社などで、各職場でサービス業の現場にて、接客やもてなしなどの実務指導や教材作り、また、ベンチャーや中小企業の社是・ビジョン、企業理念、テーマ、コンセプト、給与規定類、営業指針や管理指導テキストや様々なチェックリストを作ったり、それを実施するお手伝いをしたり、セミナー・講座などで色々な話をしたりして生きてきました。その指導活動...

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姿勢に何が表れるの?

 美しい姿勢は、「心」を表わす お薦め度【★★★★☆】全業種、業態用  姿勢とは、心身の姿とその勢いであると解します。 姿勢は、その人やお店(会社)の心と取組を現す「にんげん力」のひとつ「人現力」です。 それは、大切な人やお客様に対する「思いやる心」を表現する手段です。 〇美しい姿勢は、お客様への思いやり お客様は、スタッフの礼節を感じる姿勢、態度から次のような様々な期待感を抱きます。 ・心地よい満足で...

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人の温もりを伝える「ひと言」

 『心』を「ひと言」「ひと声」にのせて  ロードサイドに面し、店舗面積が150坪程度のある和食料理店でのことです。 昼は1500円~2,000円前後、夜は3~4,000円程度の客単価で、 そのエリアでは名前が売れていて、個性的な料理を売りにした超繁盛店でのことです。 高速インターの近くということもあり、地元の方々は勿論のこと、 観光に向かう途中の団体のお客様や他府県からの方々、 有名人、同伴や家族など様々な客...

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接客応対取組み&実務 【診断リスト】

 もてなし・接客応対スタッフ(中上級者向け)  お薦め度【★★★★☆】全業種、業態用  【診断リスト】-サンプル 【採点基準例】よく出来る =3./出来る=2./どちらとも言えない=1./出来ない=0 1. お客様中心考え、もてなし・接客応対をしていますか? 2. お客様に支えられていると意識して、おもてなし・接客応対をしていますか? 3. お客様の定義を理解し、言行態度に表していますか? 4. 接客応対の態...

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商品(メニュー)を知っていますか?

お客様とお店の心を繋ぐ商品知識  お客様へのおもてなし(思いやり)には豊富な商品(メニュー)知識を 当たり前のこととして身につけておく必要があります。 また、接客にあたって、真心を込めて真剣に料理を作った 調理人の心をお客様に伝える役割があり、同時にお客様に 食の安心感=商品知識を与えるのも接客係として大変重要なことです。 そのために原材料に関する知識ばかりか、 商品に関連したもの(器など)の知識も備え...

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もてなし・接客力診断 

もてなし・接客力診断リスト-抜粋 お薦め度【★★★★★】【診断項目】初中級者向(採点)出来ている=3/やや出来ている=2/どちらとも言えない=1/出来ていない=01.「もてなし」はどんなことなのかを理解、実践していますか?2. 「もの」と「コト」のどちらを主にもてなしているか、を意識していますか?3. 心身の自己管理をしておもてなしをしていますか?  (その時その場の感情や健康状態に左右されず)4. もてなしに適切な...

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感動を超える「余韻」

心に残る「余韻」を大切にお薦め度【★★★★★】全業種、業態用お客様満足の「礎」にも世界各国からの非ジネスや観光て来日されるビジターの皆さんが、日本ならではの、お「もてなし文化」を称賛されています。日本の「おもてなし」は、伝統や慎ましく細やかな気配りがある日本独自のものです。と共に、この「おもてなし」は、海外に誇れる日本人独自持つの重要な文化とも言えます。また、思い遣り、心尽くし、気遣い、気働き、何気な...

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感動、余韻と顧客満足

感動、余韻(≒顧客満足=CS)の再認識お薦め度【★★★★★】全業種、業態用日本のおもてなしに限らず大きく捉え、ホスピタリティ産業も含めたあらゆる第三次産業において大切である感動、余韻、顧客満足(CS)について私なりの解釈も含めて書いてみます。先ず、それぞれの言葉を正しく知って置く為にgooの辞典で検索して見てみますと、【感動】◍ブリタニカ国際大百科事典 小項目事典の解説  感動 -翻訳|affect  感情,情動,気力...

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「日本のもてなしの礎」を学ぶ会 (第一回)-大阪

(第一回) 「日本のもてなしの礎」を学ぶ会-大阪お薦め度【★★★★★】全業種、業態用         この度私どもの投稿おもてなしの心に共感された大阪平野区にあるオシャレな和処 Re 楽さま         と御縁を頂き、,この度下記の講座を開催することに至りました。           独自の味創りをなさる調理人の御主人、女将が伝える和食の作法のセミナー、           日経新聞の読み方・活かし方セ...

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もてなし&接客スキル

様々な対人スキルお薦め度【★★★★☆】全業種、業態用もてなしや接客だけでなく日常生活で必要と思われるものを取り上げました。現在のあなたを振り返り、足りないことを見付け出し身に着け生かしましょう。日々の心掛けや努力の積み重ねは、いつの間にかあなたを大きくしています。礼儀作法(礼節) 接客人として必要な作法、人として礼儀(義・理)☜業態によっては個性化感謝力 お客様や周りの仲間に、常に変わらぬ感謝の言葉と心の表...

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目配り&5.S.のポイント

目配り&整理・整頓・清掃・清潔・習慣は心の表れお薦め度【★★★★☆】全業種、業態用【目配り&5.S.のポイント】 (こんなことを意識しましょう) 人や物を大切にする心と活動には, 目配り&5.S.が欠かせないと自覚しましょう。 目配り&5.S.のスキルは,仕事は勿論のことプライベートにも大切なことと心得ておきましょう。 御客様や相手の目が届かない所も目配り&5.S.しましょう。 なぜ目配りや5.S.が必要なのか?を知...

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お客様ってどんな人? 

お客様を定義する(抜粋)お薦め度【★★★★☆】全業種、業態用お客様はこんな人 私たちにとって無くてはならない大切な存在 (お客様あっての私達⇒生活と心、会社の源) 私たちが私情(感情)、こちらの都合、見た目で判断し接してはいけない人 私たちが感謝の心で接し、礼節を尽くさなければならない人(感謝・礼儀)  私たちが最優先で接しなければならない人  私たちが挨拶をしなければならない人 私たちに様々な情報を与えてくれる...

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サービス業(おもてなし)のお辞儀

接客業(もてなし)のお辞儀  ※人の真似やネットの動画で学べないポイントと心を記しました。お薦め度【★★★★☆】全業種、業態用「三味一体」の心を表わし伝えるお辞儀三位一体のお辞儀には、おもてなしならではの【その時・その場・その人】の意もあります。※貴方だけのひと味違った個性的なお辞儀で心を表わし伝えましょう。【素敵なお辞儀、仕草】背筋を伸ばし、優しい視線と笑顔で、物品の受渡の時は両手(左手~右手の順)でする...

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「顧客満足」&「自心」の礎

自他を大切にするお薦め度【★★★★☆】全業種、業態用「お客様の満足感を、自心の喜びとする」自分自身を大切にする事は、当たり前ですが自分の為になります。他人を大切にすることも自分の為になるということを知りましょう。自分を大切にすることは、二つの理由があります。一つ目は自分の為、二つ目は他人の為です。他の人を大切にしていることは、結果として巡り巡って自分の為になります。自分のことを大切にすることばかり考え...

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「人源力」&「人原力」の修得-5.

「人源力」&「人原力」-思いやる心-安心感お薦め度【★★★★☆】全業種・業態用この【思いやりの修得】は、特に付加価値の高い サービス業とホスピタリティを重視するホテル・旅館、医療関係の方々にお勧めします。結果を元に、今後の課題や目標にして、豊かな人創りにチャレンジし、「人原力」を修得しましょう。※「人原力」(原点=物事を考えるときの出発点) =思いやり、ホスピタリティ(おもてなし)の心を持ち、表現伝達の基...

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人的付加価値で売上UP-8. 目配り&気配りの実践

目配り&気配りの活動(飲食店用)お薦め度【★★★★☆】全業種、業態用※以下の項目以外にも、地震などの自然災害時・火災時・人災時などの事象関連、  病人・子供・老人・身体障害者、不審者などへの対人関連、この両方に対する項目も必要です。1. お客様と目が合ったら何か一言(声)をかけられる2. お客様のお顔を覚えられる3. お客様のお名前を覚えられる4. お客様の癖や仕草を覚えられる5. 客席の適度な巡回・観察行動が出来る6. お...

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おもてなし・接客業務-診断

おもてなし・接客-診断お薦め度【★★★★☆】全業種、業態用高級クラブサポートスタッフモニタリング-集計例自店舗を振返り見直す為や接客接遇応対改善などの参考にして下さい。◆視点と観点この報告書作成に辺り、どのような感性や視点・観点で観察し、どのような基準で診断し、モニタリングを行なったかを記載します。現在は、お店にお見えになるお客様は、様々な情報をI.Tから得られる時代となりました。地域の環境もハイクラスの建...