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チェックリスト&シートの活用法-改訂版

チェックリスト、チェックシートの活用「心の礎」を御訪問頂く方々の中で、医療機関の接遇や多業種ではおもてなし、接客・接遇についてのチェックリスト、シートを御覧になられる方々が大変多くなりました。そこで、以前に載せました記事の一部改訂したものを載せることにします。おもてなし・接客・接遇・人との触合いは、「人」が「人」にすることですから、携わり、行う夫々の「人」のことや環境を知らずして、現場合った適切な...

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個性を生かす-素の姿

自分の個性・素の姿(本質)を生かす自分の可能性を見付け出さないなんて“もったいない”  日常生活、接客・接遇やおもてなしの仕事から会社での仕事、総て「人」に関わります。 今の少子高齢化社会は、益々「個」の意識が高まりを見せ、良し悪しは別にして、 個性を発信する個々人の色々なパフ―マンス化(演ずる活動)が目立ちます。一方では、スマホなどの一人で楽しめる I.Т.機器の発展や女性の社会的進出や若者たちの草食化などから...

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おもてなし・接客#目標&#課題設定

おもてなし、接客(接遇)目標&課題設定※アクセスが多いのでサンプルシートなどの画像を入れました。*は印は参考項目。*6W.3Hとゴールデンサークルで分析(分析)*イノベーション項目*危機管理項目下記のA.B.で1.~15.の項目に当て嵌めて選択する。※A.B.の何れかの場合とA.B.両方の場合があります。Ⅰ.項目の選択A.職場全体の目標&課題の設定B.個人の目標&課題の設定 1. おもてなしの表現伝達 2. ホスピタリティ...

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社会人の礼儀作法-挨拶-9 (附・その他-2)

挨拶の種類と心身の活動〇挨拶の種類1. 対面し、言葉を使う挨拶(会話上)2. 身振りや態度でする挨拶3. 両方を同時に行う挨拶4. 電話、各種通信ツールによる挨拶5. メールや文書による挨拶6. 物品や贈り物を通しての挨拶おもてなしや日常の人と触合い、コミュニケーションをとる上で、その場の状況に合せてこの六つを上手に使い分けることが大事です。特に1.の言葉による挨拶はエリア、集団、職業、地位、年代によって...

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「当たり前」を何故の心で見直す

「何故の心」で人・物・事象を考えるお薦め度【★★★★☆】全業種、業態用日本の社会が大震災復興に向けて一つにまとまりつつある時、私達は今まで興味や関心を向けなかった様々なこと、或は心の持ち方、物事の捉え方についてなど様々なことを多く知り、気付くことが出来ます。例えば、節電によって今迄必要もないのに無意識の内に点けっぱなしになっていたエアコンや照明などの電気機器、必要以上に置かれている自販機などと言ったも...

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人的付加価値で売上UP-7. 「観察」と「目配り」の実践

プロのアンテナを張るお薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用「観察」と「目配り」の活動-抜粋1. お客様の来店目的をいち早く知ろうとするアンテナを備えて行動する2. お客様の特長や仕草を覚えるよう観察や目配りをする3. お客様の言動に合わせて接客応対する4. お客様の現在の精神的、肉体的状況を察知する5. お客様の置かれている公私の立場や環境を察知する6. お客様の召上り物(飲食物)とその順序を覚えられる7. お客様の召上り物(...

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お店とお客様との信頼の絆-1(人的サービス)

 ◇おもてなし(人的サービス)でお客様と絆を創る  お薦め度【★★★★★】全飲食業・旅館・ホテル内飲食用 実際に人と関わる店舗では、大切な一人ひとりのお客様を確実にリピーターにする為、 仲間との和を図る為、「信頼の絆」創りをして行かなくてはなりません。 大切なお客様との間には、期待を裏切らない信頼の絆がなくてはなりません。 その絆が出来てこそ、リピーターやファンが作れ、楽しく働ける和が生まれるのです。 そ...

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ワンポイントアドバイス(おもてなし・接客・接遇)

おもてなし・接客・接遇時のワンポイントアドバイス・・・「礎」サービステキストより抜粋・・・お薦め度【★★★★☆】全業種、業態用(1)言葉の語尾と共にお辞儀を始めよう≒語先後礼「いらっしゃいませ」「ありがとうございました」などの接客用語と一緒にお辞儀をする人がいますが、しっかりとお客様の目(アイ=愛 コンタクト)を見てから言葉をかけ、語尾まで言ったところでお辞儀をスタートさせると好感と余韻を与えます。身体の大...

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おもてなし&接客・接遇サービスの特質

サービス活動の特質おもてなし・接客サービス活動の特質には、人との触れ合いのヒントが沢山隠されています。商品やお客様、おもてなし・サービスを大切な人や個人、行動に置き換えてみて考えてみて下さい。1) 様々なお客様の欲求を満たさせる無形の活動※おもてなしの「コト」に該当形のある商品や物はその物が顧客の欲求を満たすのに対して、おもてなし・接客サービスは活動そのものがお客様の欲求を満たす点で異なります。おも...

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医療機関と心療の「三要素」

愛され信頼される医療機関(施設)お薦め度【★★★★☆】全業種、業態用現在は以前と異なり、医療の現場で、接遇やおもてなしが重んじられているのはとても素晴らしいことだと思います。私見ながら、施設(機関)として接遇をする以前に意識しなくてはならないことは、患者さんやその周りの人たちや社会へ「安心感」を与えられているか?患者さんを初め、地域社会から「信頼」されているか?施設に関わる全ての人々が、患者さんや社会へ「...

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「聞き方」-医療接遇

聞き方と聴き方お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用上手な聞き方・聴き方(医療接遇)「話し上手は聞き上手」と言われるように医療や介護の現場においても、聞き上手は大切です。基本は出来る限り患者さんの気持ちに成りきるように心掛けながら聞くor聴くようにすることです。その為には、其の場その時の状況によって、対応・対処の「聞く」と応対の「聴く」を上手く使い別けなければなりません。温かい思い遣りと、ホスピタリティの...

医療接遇テキスト (目次)

医療接遇-基礎テキスト (基本接遇・知識編-目次)お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用感謝日々数多くの方々に御訪問頂きこの「接客マナーは心の礎」は、本日お陰様で満四年に成りました。当初より「思い遣る心」をテーマに色々なことを書いて参りました。昨今は、他者を思い遣る心「利他心」が社会から大きな注目を浴びて来ております。こうように利他心が注目されることは、総て今の社会に足りない「心の基礎体力」創りに繋がるこ...

医療受付窓口用接遇・応対—アンケート

患者さん、訪問者への接遇・応対アンケート(or自己チェック用)お薦め度【★★★☆☆】医療関係用 案内・受付・会計の各事務係用(アンケート&自己チェック用)※記名、無記名両用としてお使い頂けます。採点[自信有・良く出来る=4・出来る=3・大体出来る=2・一部出来ない(時々出来る)=1・出来ない=0 ]A.全員1.患者さんを、大切な人と意識していますか2.職場の仲間を、大切な人と意識していますか3.ホスピタリティとは何か...

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店と心のクリンリネス

見えない処を拭く心お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用クリンリネス(クリンネス)は、「輝くような清潔さ」という意味があります。一般的に実際の接客接遇やサービスを行う上で、ビジターやお客様が触れる店舗の各設備、テーブル、椅子、実際に料理やデザートなど使われる食器などを綺麗磨き込むと同時に、清潔にし、清潔感のある手入れをすることを言います。同時に接客接遇担当者の「身体」と「心」のクリンリネスもとても大切なこ...

東日本大震災の学びと教訓(新)-12.

〇「大切な人」の源を知るお薦め度【★★★★☆】全業種、業態用日々の人との触合いやおもてなし・接客・接遇の場で、全ての『源』になる【キーワード】があります。この【キーワード】は、潤いのある人間関係構築の為、愛する人の為、お客様をおもてなしする為、会社(施設)やお店の仲間の為、今後直面すると思われる復興に向けての厳しい社会状況を乗り越える為に常に強く認識し、心掛ければならない大事なことです。強いて言えばリス...

「おもてなし」の心と態度(医療・介護)

医療、介護従事者に求められる      「おもてなし」の心と態度-(抜粋) お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用医療や介護は、大切な「命」に関わる尊いお仕事です。この仕事に携わる者は、患者さんや介護する人は勿論のこと、周りの人々にも思い遣り、お世話の心で接する「おもてなしの心」を持ち、それを表わし伝えなければなりません。1. 患者さんや患者さん関係者に、一期一会の心を持ち接遇する2. どんなに忙しくても、相...

医療・介護現場の「ホスピタリティ」と「思い遣りの心」

「思い遣りの心」は、   おもてなし・ホスピタリティの原点お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用思い遣りの心溢れる日本に!!昨日も記しましたが、ホスピタリティや日本のおもてなしの本質は、人としての「思い遣り」を表現し、伝達することであると考えます。突き詰めてみると、サービス、ホスピタリティ、おもてなし(接客・接遇)の「礎」となるべきものは『思い遣りの心』≒E.Q.(心の知能指数)であると私は考えます。接客や接遇の...

接客・接遇の見直しと改善

受付・窓口の接遇の見直しと改善(各機関・組織・施設用)お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用接客サービスやおもてなしに関する意識はサービス業に限らず多方面で高まっています。銀行も滋賀県大垣市の銀行のように金融業だけでなくサービス業としてC.Sや接客に力を入れています。その一方では、様々な行政機関や組織に於いてもサービス(接遇)への取組みが多くなって来ています。そのような各機関・組織・施設での接客、接遇の改善や...

御縁を大切にする

出逢いから生まれる「御縁」お薦め度【★★★★☆】全業種、業態用おもてなしや接客・接遇など人との触合いのある仕事をしていますと、見ず知らずの人との巡り逢い出会いと、それによって生まれる「御縁」は不思議なものだと感じることが多くあります。また、御縁と巡り逢い、出合いは偶然ではなく、必然で運命的なように感じることもありました。今迄の体験から、一ヶ所で一生懸命に努力して励んでいる時と、精神的に不安定でフラフラ...

サービスマインドの必要性

サービスマインドの大切さとそのチェック項目(抜粋)お薦め度【★★★★☆】全業種、業態用サービスの語源は、ラテン語のServetus(セルヴィタスorサーバス)意味は[奴隷]です。サービスは奴隷の語源の通り、サービスを受ける側、即ちお客様が主であり、顧客やお客様をおもてなしたり、接客・接遇したり、様々なサービスを提供したりする側が従となります。サービスだけに関しては、このように主従関係が明確にされていますが、サー...

「すみません」のひと言

「すみません」は、心から謝意を表す言葉?お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用三月に起きた東日本大震災の被災者の方々や幸いにも被害を免れた方から支援する方々へのひと言、「ありがたい」、「ありがとうございます」の言葉が、今でも強く心に残っています。そして、何故か被災された方々からは「すみません」の言葉は全くと言っていいほど耳にしません。心から感謝を表わす際、この「すみません」の言葉ではなく、自然に「ありが...

催事(イベント)担当者レポート(シート)

催事(イベント)おもてなし・接客・接遇担当者レポートの形状 お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用担当者(売場)テーマ顧客名新規客名R・顧客名R・規客名連絡先・電話   -   -昭和・平成  年 月 日生(歳)住所 〒おもてなし・接客・接遇の内容、ポイントお客様に対する感想提供商品(メニュー)もてなし・接客の留意点もてなし・接客の反省点今後のアプローチ備考...

当たり前の挨拶を振返る

「当たり前」になっている挨拶を見直すお薦め度【★★★★☆】全業種、業態用日本の経済社会は、デフレ化が一層進み、物が溢れ、価格競争が一段と激しさを増し、また商品や店舗に関わる欲しい知識やいろんな情報が簡単に手に入る現在です。このようなデフレスパイラルとこの度の東日本大震災の復興やこれから迎える少子高齢化社会、2050年問題として世界から注目されている「ジャパンシンドローム」など、この様なこれからの厳しい...

大震災の復興に向けて「今、私達に出来ること」-3.

豊かな社会の当たり前とその「ものさし」を見直す-2.(接客・接遇業種用-改訂版) 昨日載せました当たり前の「ものさし」を見直す対象は何かを項目にしました。見直す「ものさし」の項目お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用1.外観美化⇒(店舗・広告・アピール度)2.店内環境⇒(インテリア・居住性・居心地)3.清潔さ・清潔感⇒(人・店内外・会社・職場・倉庫収納)4.身嗜み・第一印象⇒(心・身体・見た目)5.姿勢・態度⇒(接客・接遇時待機時...

時代と共に変化する役割

時代と共に変わる、夫々の役割と顧客目線お薦め度【★★★★☆】全業種、業態用振返りみますと、21世紀に入るまでは、病院では患者さんの病いを治してあげる所とされ、患者さんに<対応型>の接し方をしていたように思われます。また、行政機関や銀行の窓口なども同様に<対応型>の接し方で顧客対応していました。バスやタクシーの乗務員は「安全安心」にお客様を目的地まで運ぶことが役割とされておりました。学校などの教育者の場合...

立場転換意識と言動

立場転換意識と言動をチェックするお薦め度【★★★★★】全業種、業態用私達は、日々様々な人に関わり、触れ合います。立場転換とは文字通り相手の立場に立って物事を思慮し、思い遣ることを言います。そして簡単なように見えて、中々上手に出来ません。もし、自分だったらと考える意識は、おもてなしの原点であり、接客接遇業は勿論、普段の人間関係を円滑にする為にとても大切なことです。皆さんは、普段の生活の中で立場転換が不足...

おもてなし、人と触れ合う際に大切な『心得集』

おもてなし、人との触合い、接客、接遇時の心構えお薦め度【★★★★☆】全業種、業態用「ひと言に頭が下がる、言葉は心なり」「人知らずとも、真心を尽くす」「自らの動きは、人を動かす」「心の通い合いは優しい言葉から」「心の繋がりと絆は、望み求める物にあらず」「自然な笑顔は心の言葉、相手の心を開く」「人の寄る店、安心満足、奉仕がある」「人に幸せ、味に心、余韻の触合い」「おもてなしは、リターン、アイの精神で」「い...

コミュニケーションツールをチェックする(新版)

夫々の持つコミュニケーション意識と言動のチェックお薦め度【★★★★☆】全業種、業態用自分自身・仲間・上司など、夫々の≪ものさし≫で下記の項目をチェックしてみましょう。なお、このリストは様々な使い方が出来ます。※≪ものさし≫は、人によって変ります。[評価・採点] 0=不足/1=やや不足/2=及第(どちらとも言えない)/3=良い所がやや多い /4=良い所が多い/5=大変良い1.認め、認め合う態度と言動の実行 [A. 接客...