平等な「おもてなし」と「接客・接遇」

日本の「おもてなし」と「接客・接遇」の差別化お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用羽田空港も10月からハブ空港として新しいスタートをしました。これから、国際化が加速して益々日本へ訪れる方々が多くなると考えられます。空港ビルでは海外からのお客様に日本の「おもてなし」を提供する様々な仕組みも数多くあると報道されていました。外国からのお客様は、日本の「おもてなし」に多くの期待を持ってお見えになります。当然なが...

接客・接遇の実態を振返る

接客・接遇の実態を振返り、課題と目標を設定する (フロント、会計、レジ担当者など)お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用日付  年  月  日          氏名           おもてなし、接客・接遇に携わる私たちが、いつも意識すべきことは当たり前のことですが、会計、フロント、レジの仕事をする担当者も「人」であり、触合う相手やお客様、患者さんも「心や感情」を持っている「人」であるということです。お...

おもてなしの研修後のアンケート

おもてなし初期研修アンケート 無記名用・・・□内を✓して下さい。お薦め度【★★★★☆】全業種・業態用おもてなしの教科書を使って行う初期研修のアンケートサンプルです。極、初歩的な内容ですが、ベテランの持っている当たり前の「ものさし」で作るのではなく、初めておもてなしの仕事に就く方にはこのようなアンケートが効果的です。1.今回のおもてなしの研修の目的と意図は理解できましたか?□出来た□やや出来た□一部出来...

接客・接遇テキストの説明文(例)

接客・接遇のテキスト(手引き) -サンプルお薦め度【★★★☆☆】全業種・業態用以前に作成した、接客・接遇テキストの説明文例です。接客・接遇の仕事を通して、心豊かな人創り(=人間力創造)を【コンセプト】に作成してあります。テキストや手引き、マニュアルなどを作成する参考にされてください。はじめに私たちは多くの人々との出会いの中で生活しています。人間の一生は、人と人との触れ合いの日々が大部分です。このような日常生...

日常の職務、接客・接遇の記録

職務と接客接遇の記録シートお薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用活動や職務遂行状況を記録して置き、個人面談や考課の際の参考にする為のシートです。所属(・・・・・・) 対象者氏名〈・・・・・・〉作成者・記入者[・・・・・]作成年月日00年00月00日印象に残った部下の職務遂行及び活動★第1次チェック(00月~00月の間)◇具体的な事例A. 目標・課題項目1.接客接遇 ①00月00日(内容・所見)2.業務関連 ①00月...

接客・接遇の心構え

◆わたしたちの接客・接遇業の「心構え」お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用以前に作成した接客・接遇「スタッフハンドブック」の一部分をテキストの参考として載せました。〇おもてなしの接客、接遇は『リターン、アイの心』で行う。(注)リターン、アイの意味は「真心」と「おもてなしの心」で触合う人やお客様に接客・接遇し、もてなすことは、相手やお客様の為ばかりではなく自分のためでもある。自分自身の心に、姿や形を変え様...

C.S.&E.S.アンケート

C.S&E.Sのアンケート-スタッフ用(サンプル) お薦め度【★★★★☆】全業種、業態用このアンケートは記名、無記名どちらでも使える内容にしてあります。C.S顧客満足度を高める為には、先ずE.S(社員満足度)が高くなくてはなりません。と同時に、職場が人間形成の場であることを認識することも忘れてはならないことです。即ち、職場は楽しく働くためだけでなく、仕事を通して人創りの場でもあるということです。このアンケート...

バス運行乗務員へのアンケート

バス運行乗務員アンケート(サンプル)お薦め度【★★☆☆☆】運輸サービス業用 運転士(乗務員)へのアンケートA.安全性1.実情に照らし合わせ次の項目について、乗務時における優先順位を付けて下さい。[  ]イ)運行ダイヤ[  ]ロ)法令遵守(コンプライアンス)[  ]ハ)経験と勘[  ]ニ)運行速度[  ]ホ)顧客の生命[  ]ヘ)感情の抑制[  ]ト)顧客接遇B.お客様への安心感2.顧客の乗車状況に合わせ、少のダイヤに...

会話時のポイント

会話時[10のポイント]お薦め度【★★★★☆】大切なお客様へ、心を表し、伝える接客・接遇会話[10のポイント]1. おもてなしの表情で(大切な人に対する)2. 主旨をハッキリと判り易く3. アイコンタクトして(相手を見て)4. 誠実な姿勢と態度で5. 聞こえ、伝わるように6. 決められたイントネーションとスピードで7. 心を込めて(感謝の心、思いやる心を意識する)8. その場に合わせたお辞儀(礼)を意識して9. 言葉の...

医療従事者考課表(産婦人科用)

看護師職務考課 (サンプル)---(産婦人科用)お薦め度【★★☆☆☆】以前に産婦人科の婦長さんと、一緒に作成した看護に携わる方を対象とした考課表の一部です。D.の項目と内容を変えることで、医療に携わる方々の考課表としてお使い頂けます。[評価採点]各マニュアル類が完備しているので、評価は相対考課にしてあります。劣=1 劣っている。可=2.やや劣っている。並=3.普通の水準である。良=4.良く出来る秀=5.極めて優...

研修カリキュラムの内容(サンプル)

研修カリキュラム(新規採用者・新卒)Part-1 社会人とは Sec.(1)会社ってどんなところSec.(2)第一印象を大切にSec.(3)魅力のあるパーソナリティーを創るPart-2 会社とお客様           A.我社のビジョンB.我社の社針とコンセプトC.企業人としての意識(コンプライアンス)D.組織と自分の役割E.大切な人、お客様とは? Part-3  職場での姿勢、取組み方F.職場での態度の基本は?G.職務...

ミーティング(個人指導)用チェックリスト

ミーティング・個人指導用のチェックリスト(接客・接遇・職場のマナーについて⇒マニュアル・ハンドブック類を使用)お互いに普段の勤務を振り返りながらミーティングを行う際に使用するサンプルです。項目は簡単ものを記しましたが、以前記載した各チェックリストの内容でも活用出来ます。下記の項目を全員が【無記名】で一人ひとりに対して行い、事前に集計しておく。採点は[出来ている=3・出来ない時がある=2・出来ない時が多...

幸せを掴む「礎」を創る-「礎」研修

○基礎を身に付ける-研修カリキュラム-サンプルこのブログの掲載記事を基にProject「礎」が現在行っている研修内容の一つです。接客、接遇のお仕事をされている方々ばかりか人と触れ合うあらゆる場で活かせる内容で構成した基礎を学ぶ「礎」研修です。職場内研修内容作成などの参考にされて下さい。【研修テーマ】(例)《品格のある接客・接遇マナー修得&幸せを掴む個性を生かした人創り》一人ひとりが品位のある接遇(接客)マナー...

「心療」

患者さんの心に響く「心療」は・大切な人が患者さんだとしたら、どのようにするかを意識し言動に表わす・提供された治療に安心感を持て、満足出来る内容であること・マナーのよいスタッフが、明るく、温かく活き活きと応対、指示してくれること・ちょっとした反応を敏感に感じ取ってくれること・医療関連の様々な知識、情報が豊かで信頼できること・安らぎを与えられる笑顔、優しさ、思いやりを持っていること・患者さんの身になっ...

医療接遇のポイント

医療接遇のポイント〇大切な人の心に響く「心療」あなたの大切な人が患者さんだとしたら、身体が病んでネガティブになっているとしたら。その大切な人に対する心の篭った心療(治療)は患者さんの心にピッタリ応えることです。接遇担当者や医師の積極的な気持ちが、患者の心に気持ちよく響いた時、心療する側、心療される側の温かい関係が生まれるのです。□心療の三要素◇心(ハート)・態度・動作・言葉が接遇の土台になる「私どもに...

ホスピタリティ(医療)の特質を知る

□ホスピタリティを知る医療接遇の特質は1.いろいろな欲求を満たさせる無形の活動いわゆる有形の商品はその物が欲求を満たすのに対して、医療接遇は活動そのものが欲求を満たす点が異なります。医療接遇には必ず人間的な要素が加わってきます。手で触れることも出来ません。2.医療接遇は消失してしまいます医療接遇が創造され遂行された時に、患者さんに利益や便宜などが生まれてきます。蓄積したり、再利用、再販売したりは出来...

医療接遇のテキスト 

医療接遇のテキスト (サンプル)□はじめに現代社会は物の豊かになり、人の心のあり方、心の豊かさがともすれば忘れられがちです。人間が心の豊かさ、生活する上で幸せを求めることは、社会が進歩発展しても人々の心の中から決して消えません。医療の業界も技術、設備などに対しては素晴らしい進歩をしてきましたが、人的な部分では、まだまだ多くの課題が点在しています。この接遇テキストは、人が行い、人が受ける本来の医療的サ...

ホテルスタッフ接客接遇チェック

○ホテルスタッフチェックリスト (勤務態度・接客接遇チェックリスト)採点 [良=2・並=1・劣=0]A.勤務態度のチェック①職務中私語雑談はしなかった。②自分の表情、姿勢を常にチェックしていた。③チームワークを意識し職務に取組んだ。④仲間への挨拶ははっきり大きな声で、相手の目を見ておこなえた。⑤職場の仲間を大切にした。⑥勤務時は常に節度ある態度を心がけた。⑦職場の清潔感(清掃、清潔、整理、整頓、美化)に心掛けた。⑧自己...