おもてなしは「心の礎」 (旧・接客マナーは心の礎) 思い遣やり-伝達

おもてなしは「心の礎」 (旧・接客マナーは心の礎)

人を心から想い、思う気持ち“思いやり”は【心の礎】です。それは「おもてなし」の『心』です。
2016・6


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コンセプト おもてなし講座s

ハート無題1s「思いやり」ってどんなこと?ハート無題1s

※各文字をクリックして戴くと内容が御覧になれます。
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当ブログに御訪問戴き、誠に有り難うございます。

こちらに載っている殆どの記事は、現在までの実体験と学び、その中で得られた気付きから投稿しています。
思いやりや感謝・誠実など心に関する項目は、様々な人と触れ合う時の知識や一つの目安とし御利用下さい。
私的利用以外のコピぺ・転載は御遠慮下さい。無断での教材や営利を目的とした引用は禁止と致します。
使う際は、記事右、Categoryの上にある「問合せMail」でお名前・連絡先を必ずお知らせ下さい。

大切な人の為に時間を作る

お薦め度【★★★★★】全業種、業態用

思いやる心の「ものさし」 時間!1

21世紀に入り、テレビやネット、報道などで大変多く耳にする言葉に
「結びつき」「繋がり」「絆」と言った言葉があります。

この言葉は取りも直さず、人として周りの人々、触合う相手への
思いやり」の大切さを表現し、示唆していると思われます。

この「結びつき」「繋がり」「絆」は、
個の時代になり、人と人の結び付が希薄になっている社会環境を
より良いものにする為に重要な【キーワード】であると考えます。

このキーワードを生かす為には、どのような人でも必ず持っている「相手を思いやる心」が
最も大切であり、必要不可欠であると考えます。

思いやり」=マナーは日々生活する上でも、様々なビジネス上でも接したり触合ったりする
相手に対しての思い遣りの表現の方法=「形」として重んじなければならないことです。

様々な人と触合う際に、「挨拶時のマナー」を重んじることは、
相手に対する「思いやり」を大切にすることを意味し、表している代表的な例です。

さて、様々な人と付合いをする際、プライベートやビジネス上で関わりを持つ未知の相手の人が、
こちらに対して、どの様に思い、どの様に考えているかを察知しなくてはなりません。

特に、相手との関係が初期段階の場合、
どの様にしたら相手の方のこちらに対する「思いやり
を初めとした様々な意識を知り得ることが出来るでしょうか。

見知らぬ人とお付合いをする初期の段階で、
あなたが大切にされていると感じることはどんなことでしょうか。

例えば、「今忙しいから」「時間が取れないから」「予定が一杯だから」
などの言い訳をして、折角の大切なご縁を中々生かそうとしない人がいたとします。

一方、どんなに多忙であっても「30分位しか時間が取れないけど」
と言って少しだけでも会う時間を作ってくれる人がいたとします。

この上記した二例で、あなたならどちらの人を大切にしたいと思いますか

逆の捉え方をして、あなたならどちらの行動をしますか

忙しいとは「心を亡くす」と書き、
また、「思いやり」は自らの思いを相手に遣る(=届ける)
と言う意味を持っているのです。

総てに当て嵌まる訳ではありませんが、
これからの人とのお付合いやビジネス上で『時間』を作り、
守ることはこちらや相手に対する姿勢や意識が
計れるということを確りと自覚しておくことです。

即ち、『時間』は思いやりの「ものさし」であると言うことです
同時に、「誠実さ」をも計る「ものさし」のひとつであるとも言えるでしょう。

簡単に考えてしまいがちですが、
時間を作り、守ること、約束を守ることは
「思いやり」の表現であり、「ものさし」である
と確り意識しておくことです。

このことは言うまでもなく、人と人、人と企業の
「結びつき」「繋がり」「絆」を創るためであり、
信用・信頼の原点であるのです。

それは、人の為ばかりか、自分の為でもあるのです。


(参照)思い遣りの「ものさし」  

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    「礼」「感謝」「恩」の心を表し、伝える



    「礼」「感謝」「恩」の表現伝達の活動

    自らが発した言葉や活動に、何らかの見返りを一切求めず望まず、
    真の心で「礼」「感謝」「恩」を表し伝える私心の無い言葉。

    ・子供の澄んだ「ありがとう」のひと声は
     どうして素直に大人の心に入ってきて、
     人々の心に響くのでしょうか?

    ・災害時、被災された方の「有り難い」の言葉は、
     どうしていつまでも心に残るのでしょうか?

    ・「頑張れ」と言う、励まし応援してくれる皆の声は、
     どうして大きなエネルギーを生むのでしょうか?

    ・色んなことで「恩返し」をしている人を見ると
     人はどうして共感し、感動するのでしょうか?

    それは、総て何らかの見返りを望まず、求めず、
    また、無私の心で、喩え一方通行であっても
    感謝」、「御礼」や「恩返し」の気持ちを
    心から伝えているからではないか、と思います。

    人は日々の生活で、
    「挨拶されたら、挨拶で応える」
    「感謝されたら、感謝を返す」
    「お世話になったら、礼で表す」
    「元気付けられたら、態度で示す」
    「助けられたら、恩返しをする」
    といった義や礼、信の心で生活し、お互いが心の両面通行の道を選びつつ、
    いい意味での「見返り」を求め、望みながら、幸せや辛さ、苦難を味わいながら、
    人生の道を歩き、そして成長して行きます。

    時には、一切私心のない無我無欲の心で
    「感謝」「礼」「恩返し」を伝えることもとても大切ではないでしょうか。

    そう言った自らの心を表す態度は、
    相手の心に響き、感動を与え
    自らを成長させ豊かにするのです。

    ★豊かな対人関係を築く「心の礎」講座テキストより抜粋。
     

    挨拶・会話時の言葉に心を

    お薦め度【★★★★】全業種、業態用

    言葉のニュアンス

    話し方、言葉の使い方で相手の健康、心理状態を察知する

    挨拶時や会話から察知できること

    〇心と身体の身嗜み 

    心と体の健康状態が声の大小、スピート(勢い)、強弱など相手への言葉の使い方、伝え方に微妙に影響する。

    〇取組意欲・心の姿勢 

    相手の状況を察知し積極的に行動しようとする意欲の表れが、言動に反映する。

    〇信念とプライド 

    仕事に対する信念、仕事の自信とプライド(誇り)がニュアンスから響いてくる。

    〇自己主張・強調性

    お客様(周囲の人々)との馴染み感(触れ合い)が微妙に出てくる。
    会話時の「が=我」と「わ=輪・和」の言葉の使い方に協調性と自己主張が表れている。

      「私は(輪・和)・・・・・と思う」・・・・・協調性が出る

      「私が(我)・・・・・と思う」・・・・・・・・自己主張が強い

    〇教養度(常識・躾)/信頼度

    マナー「思い遣りの形」が本質を備えた本物か、信頼出来るかが読みとれる。

    〇個性

     本人のアイデンティティーやパーソナリティ、人格形成の度合いが滲み出る。

    ※お客様や大切な人は言葉と態度から上に記したような様々なニュアンスを感じ取れます。
     会話は言葉と、態度が伴ってこそ、相手に素敵なニュアンスを与え、心の余韻を残します。
     言葉から受けるニュアンスの持つ意味を予め知っておく事も、大切な人への思い遣りです。

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      言葉伝達意図と用途

      お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

      言葉

      ◆あなたの心を伝える言葉とその用途
      ア)~ノ)の言葉伝達意図の【A.B.C.】と使い方1.~25.に当て嵌めてお使い下さい。

      言葉伝達意図

      【A】伝えて当たり前、伝えないと不信感を与えてしまう言葉
      【B】伝えないで普通、伝えれば好感や好印象を与える言葉
      【C】思いやり感謝など、こちらのを伝える言葉

      ◇種類(主な言葉を載せてみました。下記以外の言葉も当て嵌めてみて下さい。)

      (ア) 「失礼致します」
      (イ) 「恐れ入ります」
      (ウ) 「とんでもございません」
      (エ) 「ありがとうございます」
      (オ) 「心より御礼申し上げます。」
      (カ) 「(大変)有難く、存じます」
      (キ) 「痛み入ります」
      (ク) 「〇〇分程、お時間を頂戴しても宜しいですか」
      (ケ) 「有難く、そして嬉しく存じます」
      (コ) 「いつもお世話になり、大変有難く存じます」
      (サ) 「御気配り(御心配り)、とても有難いです」
      (シ) 「御気遣い(御心遣い)、有難う御座います」
      (ス) 「素早いご返答(御対応・御処理)誠に有難う御座います」
      (セ) 「わざわざ御電話頂戴いたしまして、有難う御座いました(有難う御座います)」
      (ソ) 「お忙しい中、貴重なお時間を割いて頂き、有難う御座いました」
      (タ) 「先日は遠い所にも関わらず、当方に御足労頂き、誠に有難う御座いました」

      (チ) 「申し訳ございません」
      (ツ) 「御勘弁下さいませ」
      (テ) 「どうか、お許し下さいませ」
      (ト) 「大変、申し訳ございません」
      (ナ) 「御心配をおかけし、誠に申し訳ございません」
      (ニ) 「不手際が御座いましたこと、心よりお詫び申し上げます」
      (ヌ) 「不行き届きが御座ましたこと心底より深謝申し上げます」
      (ネ) 「御心労をおかけし、誠に申し訳ございませんでした」
      (ノ) 「御不快な思いをお掛けし、心よりお詫びいたします」

      【注】感謝を表すための「すみません(すいません)」の言葉は、
         謝意(お詫び)を含んでいる曖昧な言葉ですので、出来る限り使わないほうが懸命です。


      ◆使い方(用途・目的)

      1. 約束を破棄したり、果たせなかったりした時
      2. 遅刻、当日欠勤をした時
      3. 電話・FAX・メール・報告などの伝達が期限を過ぎてしまった時
      4. 間違いがあった時
      5. 不手際があった時

      6. クレーム、手違い、不行き届きがあった時
      7. 依頼された事が出来なかったりした時
      8. 御礼を言われた時
      9. 感謝された時
      10. 謝意を示された時

      11. 物や何かをプレゼントされた時や頂戴した時
      12. 初対面の後にメールや電話で伝える時
      13. 心配をかけてしまった時
      14. 示唆やアドバイスされ時
      15. 心遣い、気遣いされた時

      16. 時間を作って頂いた時
      17. 相談にのってもらった時
      18. 何かを教えてもらった時
      19. 親切にされた時やお世話になった時
      20. 人やお店を紹介して頂いた時

      21. 電話・FAX・メールをする必要が生じた際、日数や時間が経過してしまった時
      22. 相手に要らぬ気遣い、労力や時間を使わせてしまった時
      23. お客様や相手方の要望に応えられない時
      24. 本来こちらからすべきなのに、相手やお客様の方から電話させてしまった時
      25. 電話が途中で、途切れてしまった時 ・・・など

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        <自己チェックシート>

        挨拶-2


        お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

        Q1.お客様や患者さんに、適度なアイコンタクトをし、相手に合せたひと言の挨拶をしていますか?
        A.よく出来ている、B.大体出来ている、C.時々は出来ている、D.出来ていない

        Q2.挨拶時に、挨拶する相手の心身の状態を察知し挨拶に生かしていますか?
        A.よく出来ている、B.大体出来ている、C.時々は出来ている、D.僅かに、E.来ていない

        Q3. 挨拶時、相手の心身の状態をどこから観察し、察知するようにしていますか?
        A.目や目線 | B.表情 | C.口調や言葉 | D.姿勢 | E.歩行 | F. 身体全体の雰囲気

        Q4.あなたは察知した後、相手の状況に合わせて挨拶や接し方を変えるようにしていますか?
        意識している/やや意識している/相手によって/どちらとも言えない/少し(僅かに) /していない

        Q5.あなたは、次の一、~五、について、どの程度知り、認識していますか?
        イ)確りと知識として持ち、認識している/ロ)知り、理解している/ハ)おおまかに知り、理解している
        二)僅かながら知り、理解している/へ)新たに知った・ホ)知識が無かった

        ①お客様・患者さん(イ・ロ・ハ・ニ・ホ)
        ②自分の役割、役目(イ・ロ・ハ・ニ・ホ)
        ③アイコンタクト(イ・ロ・ハ・ニ・ホ)
        ④挨拶の目的・挨拶用語(イ・ロ・ハ・ニ・ホ)
        ⑤挨拶用語(イ・ロ・ハ・ニ・ホ)
        ⑥仕事内容と義務&責任(イ・ロ・ハ・ニ・ホ)

        Q6.挨拶をすることの理解、認識について質問します

        1.お客様や患者さんの定義を理解し、認識出来ていましたか?
        A.よく出来る/B.大体出来る/C.一部出来る/D.僅かに出来る/E.出来ていない

        2.役割とは、どんなことを言うのか解っていましたか?
        A.よく出来る/B.大体出来る/C.一部出来る/D.僅かに出来る/E.出来ていない

        3.アイコンタクトはなぜ必要なのかを理解し、認識出来ていましたか?
        A.よく出来る/B.大体出来る/C.一部出来る/D.僅かに出来る/E.出来ていない

        4.挨拶の語意と目的を認識出来ていましたか?
        A.よく出来る/B.大体出来る/C.一部出来る/D.僅かに出来る/E.出来ていない

        5.お辞儀とはなぜするのかを理解し、認識出来ていましたか?
        A.よく出来る/B.大体出来る/C.一部出来る/D.僅かに出来る/E.出来ていない

        6.笑顔はなぜ必要かを理解し、認識出来ていましたか?
        A.よく出来る/B.大体出来る/C.一部出来る/D.僅かに出来る/E.出来ていない

        Q7.自らの役割を果たす為に、挨拶やひと言は重要だと思いますか?
        A.大変重要/B.重要/C.やや重要/D.少し重要/E.重要だとは思わない/F.不要

        Q8.お客様や患者さんに笑顔で、積極的にアイコンタクトし、挨拶を実行していますか?
        A.よく出来た/B.大体出来た/C.一部出来た/D.僅かに出来た/E.出来ていない

        Q9.役割遂行について質問します

        ① お客様や患者さんにアイコンタクト、笑顔で挨拶する目的は何のためだと思いますか?
        ② その為のあなた果たすべき役割と態度・言動は?
        Q10.あなたは挨拶時、自分のなすべき役割と義務・責任をどの程度果たしていると思いますか?
        果たしている←10・9・8・7・6・5・4・3・2・1・0→果たしていない



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          伝達意図に適した言葉は?

          お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

          伝達意図
           ※下のA.B.C.を言葉の例イ)~レ)に当て嵌めてみて下さい。

           A.伝えて当たり前、伝えないと不信感を与えてしまう言葉

           B.伝えないで普通、伝えれば好感や好印象を与える言葉

           C.思い遣りや様々な心を伝える言葉


          〇言葉の例
            (主な言葉を載せてみました。下記以外の言葉もA.~C.に当て嵌めてみて下さい。)

           イ)「いつもお世話になっております」or「常々、お世話になっております」

           ロ)「ありがとうございます」or「誠に有難うございます」

           ハ)「有難く存じます」or「心より感謝(致して)しております」

           ニ)「お気遣い、有難いです」or「お気遣い、有難う御座います(感謝致します)」
           
           ホ)「お手数をお掛け致しました」

           へ)「失礼いたします」or「失礼させて頂きます」、「失礼とは存じますが」

           ト)「とんでもございません」「恐れ入ります」 or「恐縮です」、「恐縮致しております」

           チ)「心より感謝申し上げます」or「感謝致します」

           リ)「素早い(≒早速)の御返答(≒御対応・御処理)誠に有難う御座います」

           ル)「わざわざお電話頂戴いたしまして、有難う御座いました(有難う御座います)」

           オ)「お忙しい中(御用繁多な中)、貴重なお時間を割いて頂き、有難う御座いました」

           ワ)「先日はわざわざ、御足労頂き(お越し頂き)、有難う御座いました」

           カ)「卒爾ながら(突然で失礼で御座いますか)」
             (卒爾) =俄かなこと。その様。出しぬけ。突然。軽率なこと。その様。軽弾み。

           ヨ)「申し訳ございません」or「誠に、申し訳ございません」

           タ)「御心配(御心労)をおかけし、大変申し訳ございません」

           レ)「私どもの不手際(不行き届き)、心よりお詫び申し上げます」


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            思い遣りの心を伝える言葉

            お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

            話しをしたり、聞いたりすることは、人との触合いでとても大切なことです。
            話し聞くことには、言葉だけでなく、相手を思い遣る姿勢、態度、心遣い気遣いが必要です。
            聞き方・話し方の良し悪しが、日常生活、仕事の上でも貴方の信用や信頼に繫がりますし、
            その人の人格が表れてしまいます。
            正しい言葉遣いでの感じの良い話し方は、好ましい態度と共に行われてこそ活かされるのです。
            相手を「思い遣る心」を表わす表情、姿勢、動作が伴ってこそ、言葉は生かされ、伝わるのです。

            大切な人とのコミュニケーションは「言葉」という手段なしでは得られません。
            そのコミュニケーションを取る上で大切なのは、言葉を伝える相手への「思い遣りの心」です。
            言葉は時代によって大きく変化しますが、それを使う人としての心は変わりません。
            そこで言葉と思い遣りの関係について考えてみることにします。
            日々無意識に発している声や話し方、癖によってお客様(相手)の感情を害する事もあります。 
            少しの意識で、声と話し方を変える事によって相手の感情をコントロールする事が出来るのです。

            人間は、コミュニケーションを図る為に言葉を使い会話をします。
            世の中の人の数だけ一人ひとりそれぞれが話し方も違いますし、独自の声を持っています。
            一方で、声や話し方にも第一印象があることを自覚して置くことも不可欠です。
            また、自分では気付かない内に「話し方の癖」が身に付いてしまっている場合もあります。
            明るく優しさが感じられる話し方、声の強弱、スピードと、ゆっくりと落ち着きがある滑舌、
            活気を表わすハキハキとした言葉、誠実な印象親しみ易さが感じられる口調は、
            話す相手やお客様に安心感を与える思い遣りです。

            言葉には魂が宿っていて、言葉に出すとそれが現実として本当になるということを言霊と言います。
            言葉は「心の魂」、即ち言葉に心が生きているのです。

            この言葉の『言』と言う文字は「心」と「口」で組み立てられています。
            『言』の文字は「自らの心」を「口」を使って伝えることを表しているのです。
            言葉遣いや話し方が正しくないと、相手や大切な人に伝えたい事も伝えられません。
            また「話し上手は、聞き上手」と言われますが話すことは、先ず「聞く=聴く」ことがスタートです。

            〇言葉を活かすポイント

            1.正しく
             イ) 言葉の持つ語彙(原義)を自覚して
             ロ) 明瞭な発音・発声(滑舌)
             ハ) 正しい日本語で(丁寧語・謙譲語・敬語など)
             ニ) 正しい言葉づかい
             ホ) 相手が正確に理解できる様な話し方
             ヘ) 相手への礼を意識し、その場その時に合った適切な折り目正しい言葉づかいで

            2.解り易く
             イ)相手の理解度を弁えて(相手に合せて)
             ロ)相手が解かる言葉遣いで(専門用語、略語や符丁は使わない)
             ハ)相手の反応を確かめつつ、適度な声量、スピード、トーンで話す
             ニ)モゴモゴ、ボソボソ、フワフワなどと口ごもった話し方や不明瞭な言葉遣いは、
              自信がなさそうで、相手に会話の目的や心が伝わりません。
             ホ)話す時は、「歯切れの良い、ハキハキと活気があり、力強い響きのある声」で
              口を大きく開け、大きな声で、母音の発声練習をし、腹式発声法を身に付け使いましょう。
              この話し方は信頼されるための要素の一つです。
              お腹の底から声を出す発声=腹式発声で話しましょう。
             ヘ)「あのー」「えー」「あっ」「えーと」と言った曖昧で不安要素の感じる言葉は耳障りです。
               話す内容を不明確にし、説得力を下げてしまいすから、気を付けて使いましょう。

            3.相手に合わせた言葉遣い
             イ) 相手の心のポジションに合わせて
             ロ) 相手の人格に合わせて
             ハ) 相手の感情を察しながら
             ニ) 相手の精神状態に合わせて
             ホ) 相手の知識、経験に合わせて
             ヘ) 相手の地位や環境に合わせて

            4.明確、明瞭に
             イ) いつも明るい表情と語調で
             ロ) 明るい語調(口調トーン)で
             ハ) ハキハキと
             ニ) エネルギッシュに
             ホ) 適度な間をとりながら

            5.否定せず肯定的に
             イ) 肯定的な言葉遣いは安心感と信頼の源です。
             ロ) ポジティブな言葉遣いはコミュニケーションに欠かせません。
             ハ) 否定的な言葉は避けて、積極的な話し方をする。
             ※ 参考 (ダメと言う言葉は避け、〇〇〇したらもっと良くなるとか、良いよ。などと話す)

            6.目的に合わせて
             イ) 何故話すのかを明確に
             ロ) 目的にした意図の確認
             ハ) 6W3H(5W1H)で⇔目的達成の為にどのような環境が必要かを整理して

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              言うと好感、言って当たり前、言わないと失礼の「ひと声」「ひと言

              お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

              ひと声」「ひと言」は、一つの声や一つの言葉でなく、人の温もりの感じる語句として使うことです。
              又、「こんにちはいらっしゃいませ」などと、「ひと声」「ひと言」を続けて言わないように心掛けます。
              あなたのお店の「ひと声」「ひと言」は、人としての心が篭っていて、温もりがありますか?
              下記の中から選んで振返って見て下さい。

              凄く好感=S./好感=A./当たり前=B./無礼・失礼=C./不快=D.

              [  ]「ようこそ」
              [  ]「お待ち(致)しておりました」
              [  ]「おはよう御座います」
              [  ]「こんにちは」
              [  ]「今晩は」

              [  ]「はい
              [  ]「承知致しました」
              [  ]「どうぞ」
              [  ]「お手数ですが・・・・・」
              [  ]「失礼致します」

              [  ]「いらっしゃいませ」
              [  ]「かしこまりました」
              [  ]「恐れ入ります」
              [  ]「ありがとうございます」
              [  ]「前を失礼します」

              [  ]「後ろを通ります」
              [  ]「もう少々・・・・・・」
              [  ]「こちらに(こちらです)」
              [  ]「あちら(こちら)です」
              [  ]「あちら(こちら)へ、どうぞ」

              [  ]「ただいま(参ります・お持ち致します)」
              [  ]「お待ち頂けますか」
              [  ]「少々お待ち下さいませ」
              [  ]「お待たせいたしました」
              [  ]「すみません」⇔ちょっとした失礼があった時以外は出来る限り使用しない言葉です。

              ひと声」は「会釈・普通礼の一礼」がプラスされると更に好感度アップになります。
              大切なお客様への【気遣い】【感謝】【思い遣り】の「ひと声」「ひと言」に心掛けましょう。
              《ハッキリと・伝わるように・笑顔で・一礼と共に・お客様目線で》「一礼」のおもてなし。

              ★「ひと声」「ひと言」の思い遣り
              忙しい時ほど お客様へ思い遣りの心を「ひと声」「ひと言」で伝えるようにすることです。
              【ハッキリと・伝わるように・笑顔で・一礼を添えて・お客様目線で】

              はい」(拝、配、背の語彙を意識する)
              呼ばれた場合は、伝わるように笑顔でハッキリ答え、身体全体でリアクションする。

              「ありがとう御座います」
              この言葉を使う時は、いつも「有り難い」を意識する。
              移動したり、お手を煩わしたりした時など、相手に負担をお掛けした時に使うと効果的。

              「どうぞ」
              丁寧に優しく心を込めて話すように心掛ける。

              「ようこそ」
              「○○○様、ようこそ」
              「ようこそ、○○○様」
              心の篭ったおもてなしの意を表わし、会員制の店舗、常連様などの場合に使う。

              「失礼致します」
              「恐れ入ります」
              どんな場面でも使える、使い易い言葉ですが使い方に注意する。

              「お待たせいたしました」
              「お待たせしました」
              的確な状況判断で声に出さない場合もあります。黙礼で伝えたりする場合もあります。

              「少々お待ち下さい(ませ)」
              「お待ち頂けますか」
              「(もう)少々お時間を頂戴致します」
              「お待ち頂けますか」
              多少余裕を持たせた所要時間を伝える。(気遣いをする)

              実際に2~3分かかる場合にはややゆとりを持って4~5分と伝えておくこと。
              「かしこまりました」
              「承知いたしました」
              確かに私が責任を持って受け賜りました、の意が伝わるように話す。

              「恐れ入ります」
              「前を失礼します」
              「後ろを通ります」
              「お預かり致します」」(手配り・身配り)
              「あちら(こちら)へどうぞ」(手配り・身配り)
              「ただいま(参ります)(伺います)」 
              ひと声ひと言は、お見えになられた大切なお客様への目配り、気配り、心配り、手配り、身配り
              =「五配り」に忘れてはならない【心】を伝える言葉です。

              状況判断と察知に心掛け、「思い遣り」を表わし伝えることです。
              積極的にこちらから進んで「ひと声」「ひと言」を掛けられるよういつも意識しましょう。


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                ひと言」「ひと声」にを込めて

                お薦め度【★★★★★】全業種、業態用

                飲食業、販売業や医療の現場で慣れ親しんでいる言葉に、「ありがとう御座います(ました)」
                医療施設などでは、「お大事に」の言葉があります。

                この二つの言葉は、あまりにもみんなが馴染んでいる簡単な言葉なので意外と疎かにされ、
                言葉の語彙など意識せず、無意識の内に何気なく使いがちな言葉です。

                ところが、この二つの言葉は、夫々に重く、大切な意味があるのです。
                そこで、改めてこの二つの語句の持つ意味を紐解いてみることにします。

                「ありがとうございます」の言葉は「ありがとう」と「ございます」の二つの語句で組立てられています。
                「ありがとう」は、即ち伝える相手に対する、感謝、嬉しさ、有難さ(=有り得がたい)のの表現であり、
                「ございます」は相手に対して敬意を示す敬語です。

                「お大事に」は、病んでいる患者さんへの気遣いと配り、思いやりを伝えるために使います。

                接客接遇でおもてなしをする側も『』、当然ながら受ける相手も『』です。

                』の文字は、支えられている『』があり、支えている相手があることを表しています。
                私たちが支えられているのは、お客様であり、患者さんです。

                また、『』には体温があり、と身体に温もりがあります。
                』のの温もりは、言葉で伝えることが出来ます。

                「ありがとう御座います」と「お大事に」の二つの言葉を『人』のの声としてではなく、
                マニュアルに書いてあるから、言わなければいけないから、言えと指示されているからなどの
                理由で無表情な口調で一つの声として発声し、触合う『人』に伝えていませんか?
                声は人間以外の生物でも発することが出来ます。
                『人』には心がありますが、生物には心が存在しません。
                よって、一声では、『人』の心を表し伝えることは出来ません。

                ひと言」は『人』の言葉であり、「ひと声」は『人』の声です。

                この「ひと言」と「ひと声」を意識して、触合う『人』に話し伝えていますか?

                現在の自分の声の表情(=口調)を振返り、見直してみましょう。

                言葉の「言」の文字は、心と口の文字で組立てられています。
                故に、言葉は、『人』の心を口から伝えるために使います。

                一般サービス業で感謝を表し伝える「ありがとう御座います(ました)」の言葉を、
                『人』の温もりと心の感じられる「ひと言」と「ひと声」で触合う人々に伝えましょう。

                医療機関での患者さんへの思いやりや心遣いを表し伝えるために使う「お大事に」の言葉を、
                『人』の温もりと心の感じられる「ひと言」と「ひと声」で触合う人々に伝えましょう。

                この二つの言葉を、『人』である貴方が、『人』である相手に合わせた適切な表情、仕草、姿勢、
                態度、その場に合わせた様々な口調で伝えることです。

                この「ひと言」「ひと声」の重さを自覚すると共に、
                「ひと言」「ひと声」は人言力と人現力を現し伝えるために使うものであると認識することです。


                【追記】此処で記した「ひと声」は上記した二つの言葉を指しています。
                    「どうぞ」とか「こちらへ」など様々な一声の語句は含んでおりません。


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                  相手を尊び、敬い、思い遣る心を表わす【敬語

                  話す相手に敬意の表現として使われる言葉を【敬語】と言います。

                  相手を思い遣る心で相手の立場を認め、スムースな人間関係を保つために、

                  欠かせない言葉の表わし方それが以下に記載した【敬語】です。

                  Ⅰ.尊敬語

                  相手に関する動作や所有物を丁寧に表現することで、相手を尊重し敬う気持ちを表す言葉です。
                  「れる」「られる」「お(ご)…になる」

                  Ⅱ.謙譲語

                  自分や自分の身に関する事柄や行為を、一歩退いた立場から表現する言葉です。
                  「させていただく」「お(ご)…する」

                  Ⅲ.丁寧語

                  物事を丁寧に言い表す。「ございます」「…ませ」
                  敬語の使い回しの原則を知っておくことです。

                  ① 人、事物の表現のしかた

                  [普通の表現]-----[敬語

                  一人称(自分)-----私・私ども
                  二人称(客)-----お客様・□□さま
                  三人称(客)-----あちら(そちら)の方
                  集団-----皆様(方)・◇◇◇会社の方
                  年配者-----ご年配(の方)・お年寄り(の方)
                  男(女)性-----男(女)性の方・男(女)の方
                  夫婦-----お二人様
                  夫-----ご主人様
                  妻-----奥様
                  子供-----お子様
                  父-----お父様
                  母-----お母様
                  祖父-----おじいさま
                  祖母-----おばあさま
                  家族-----ご一同様・ご一家様・ご家族様
                  同伴者-----お連れ様・お供の方
                  代理人-----お使いの方
                  待ち合わせの人-----お待ち合わせの方
                  だれ-----どなた様・どちら様
                  勤務先-----お勤め先
                  住所-----おところ・お住居・お宅・ご住所

                  尊敬語と謙譲語の用法

                  [普通の表現] [A=尊敬語]/[B=謙譲語]

                  [する] A=なさる・される/B=いたす・させていただく
                  [いる] A=おいでになる・いらっしゃる/B=おります
                  [行く] A=いらっしゃる/B=伺います・参ります
                  [来る] A=おいでになる・いらっしゃる・お見えになる/B=参る
                  [着く] A=お着きになる/B=伺う
                  [入れる] A=お入れになる/B=お入れする
                  [言う] A=おっしゃる・言われる/B=申し上げる
                  [食べる] A=召し上がる/B=いただく
                  [持つ] A=お持ちになる/B=お持ちする
                  [見る] A=お聞きになる/B=伺う・お聞きする
                  [会う] A=お会いになる/B=お目にかかる
                  [やる] A=くださる/B=さしあげる
                  [知っている] A=ご存知のとおり/B=存じております

                  ③ 「お」「ご」の用法

                  ◇相手の家族、身体、所有物、動作などの表現

                    お嬢様・お坊ちゃま・ご両親・ご子息・ご新郎・ご結婚・ご卒業・ご両家・お召し物
                    お履物・お帽子・お顔・お姿・お気持ち・お小さい・お書き下さい・お美しい・お優しい

                  ◇美化語として使う

                    お菓子・お酒・お鍋etc

                  ◇お(ご)…になる[尊敬の表現]
                    お立ちになる・お持ちになる・お待ちになる・お休みになる・ご覧になる

                  ◇お(ご)…くださる[尊敬の表現]
                    お見え下さる・ご配慮下さる・ご理解下さる

                  ◇お(ご)…いただく[謙譲の表現]
                    お教えいただく・お持ちいただく・ご指示いただく

                  ◇お(ご)…する[謙譲の表現]
                    お預りする・お下げする・ご案内する

                  ◇お(ご)…いたす[謙譲の表現]
                    お届けいたします・ご連絡いたします

                  ◇お(ご)…ねがう[謙譲の表現]
                    お指示を願います・ご協力をお願いします


                  ※音節の長いもの、外来語に基本的に「お」はつけません。
                   
                  但し、おビール、おズボン、おソースなど特別に「お」がつく言葉もあります。

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                  思い遣りを伝える

                  言うべきことを、言うべき時に本気で伝える

                  言うべき「こと」とは、何なのか?

                  言うべき「時」とは、いつなのか?


                  けじめ」とは“今は、何をする時か?”をよく考えた上で言動に移することです。

                  賢いと言われる人は、物事しり何事にも秀でているばかりではなく、

                  “今は、仕事に集中する時か”

                  “今は、遊ぶ時か”

                  “今は、話を聞く時か”

                  “今は、何をする時か”
                  など


                  その時々の自分の立場や環境をよく考えて、考えた事を確りと出来る人のことです。

                  話を聞く時に騒いだりしていては、話を一生懸命に聞きたい人の邪魔になります。

                  つまり、人に迷惑をかけることで、決して良いことではありません。

                  仕事に集中する時は仕事に一所懸命、遊ぶ時は遊びに一生懸命、話を聞く時は聞く事に一生懸命。

                  これの出来る人が、本当に【賢い人】です。

                  けじめ」を守り、周りの人に迷惑や心配をかけない、

                  思い遣りのある真の賢い人になることがけじめのある人」なのです。

                  *けじめ」とは、“今は、何をする時か?”をよく考えた上で言動すること

                  *「今は何をする時か」を自覚しているか、どうかのけじめ

                  *「人に心配や迷惑をかけているか、いないか」けじめ

                  *「ルール、マナ-に反しているかどうか」のけじめ。

                  *「感謝の気持ちを持ち、受け止めているかどうか」のけじめ
                  、等々があります。

                  この「けじめ」に反した時が言うべき「時」で、

                  「けじめ」に反したことに注意したり諭したりすることが、言うべき「こと」です。

                  また、けじめをつける上で叱ることも大切です。

                  靴をキチンと揃え、心の篭った挨拶が出来ることも、良いことには違いありません。

                  しかし、靴を揃えなくても、挨拶が出来なくても、他人に迷惑はかけません。

                  親や会社の「しつけ」が出来てない人だと見られるだけです。

                  本当に叱ることは、難しいことではなく、また恐れることでもありません。

                  「けじめ」を基準に置いて、それに叶っているか、否かを見極め、

                  叶ってない時だけ本気で話しをしたり、諭したりすることです。

                  様々な状況下に応じて、後々まで心に残るよう、印象深くその本質を植えつけてやる。

                  これが叱ると言うことの真意であると思います。


                  ☆褒め方のポイント・・・・・( はい○・いいえ× ) で答えてみて下さい。

                  1. 部下の良い所や長所、良い個性を見つけようとして気遣いしていますか
                  2. 部下の良い点に気付いたら、具体的に褒められますか
                  3. 言葉だけでなく、行動、態度で表現していますか(肩をたたく、握手するなど)
                  4. 部下を朝終礼、ミーティングなど、皆の前で褒めていますか
                  5. 次に繋がる指導(一緒に頑張ろうなど)をし、励ましていますか


                  ★叱り方のポイント・・・・・( はい○・まぁまぁ△・いいえ× )で答えてみて下さい

                  1. 部下の間違いや失敗に気付いたら、本気で叱り、その後のフォローが出来ていますか
                  2. 叱った相手と一緒にトラブルの原因を追究し改善策を考えていますか
                  3. 原因の解明後、対処や次のトラブル防止のために指示を的確にしていますか
                  4. 感情的にならず冷静沈着に叱る事が出来ていますか
                  5. ポイントを簡単、明瞭に叱るようにしていますか(説教ではなく)
                  6. 叱った後で気持ちを切り替え、気持のけじめをつけることが出来ていますか
                  7. 部下のやる気を削がないように真剣に伝えていますか
                  8. 部下のトラブルの要因や環境、仕事の能力を把握し、叱っていますか

                  褒める」「叱る」は「けじめ」の徹底から。
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                  認められていると感じられる挨拶言葉会話

                  礼6

                  ポイント

                  ①名前を言う時は、必ずアイ(愛)コンタクトする。
                  ②名前の後に一呼吸間を取る。
                  ③正しいイントネーションで話す。
                  ④少しゆっくり話す。(早口はタブーです)
                  ⑤お辞儀や相鎚と共に話す。
                   


                  ■「思い遣り」の言葉会話

                  1. □□□さん、おはようございます
                    おはようございます□□□さん

                  2. □□□さん、お疲れさまです
                    お疲れさまです□□□さん、

                  3. □□□さん、お先に失礼します
                    お先に失礼します、□□□さん、


                  ※上記の言葉も含め、挨拶時に[名前]を後に付けると〈優しく親しみ易い〉感じになります。
                    相手やスチェーションによって使い分けましょう。
                    また、「□□□さん、おはようございます」の語尾にひと言『今日もお互い頑張りましょう』等々
                    を付け加えると、より親近感が増し、生きた挨拶になります。

                  4. □□□さん、ありがとう
                    ありがとう御座います、□□□さん

                  5. □□□さんの、お陰です、ありがとう

                  6. □□□さんだから出来たんですね

                  7. □□□さんの、意見をみんなが聴きたいと言っているよ

                  8. □□□さんは、スゴイ
                    スゴイ□□□さん

                  9. □□□さんしか、やれる人は居ない

                  10. やっぱり□□□さんが、居て良かった

                  11. □□□さんと、一緒に仕事を出来て学ぶことが多い

                  12. □□□さん、どうして気が付いたの

                  13. □□□さんしか、気付かない(ことですね)

                  14. □□□さん、これも勉強だと思ってやってみたら

                  15. □□□さんは、大切な仲間だから
                    大切な□□□さんだから

                  16. □□□さん、らしくないなぁ

                  17. □□□さんなら、出来ると信じていたのに

                  18. □□□さんだから、敢えて言うんだけど

                  19. □□□さんなら、大丈夫ですよ

                  20. □□□さん、一緒に○○○○○を続けて行きましょう

                    
                   普段多く使われる言葉を、私感で抜粋してみました。

                  ※〈・・・・・しながら、・・・・・のついでに〉言葉をかけることは【NG】です。

                  比較的ゆったりとした優しい口調で、相手を敬う謙虚で誠実な心で伝える事です。

                  認めて欲しかったら、認めることから始めましょう。


                  認め言葉は、人の為ならず」

                         自分の為でもあるのです。

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                  ひと声

                  忙しい時ほど「ひと声」をかける思い遣りに心掛けましょう。

                  【ハッキリと・伝わるように・笑顔で・一礼を添えて・お客様目線で】

                  「はい」

                  ※呼ばれた場合は、伝わるように笑顔でハッキリ答え、身体全体でリアクションする。

                  「ありがとう御座います」

                  ※この言葉を使う時は、いつも「有り難い」を意識する。

                  移動したり、お手を煩わしたりした時など、相手に負担をお掛けした時に使うと効果的。

                  「どうぞ」

                  ※優しく話すように心掛ける。

                  「ようこそ」

                  「○○○様、ようこそ」「ようこそ、○○○様」

                  ※心の篭ったおもてなしの意を表わし、会員制の店舗、常連様に使う。

                  「失礼致します」

                  ※どんな場面でも使える、使い易い言葉ですが使い方に注意する。

                  「お待たせいたしました」「お待たせしました」

                  ※的確な状況判断で声に出さない場合もあります。黙礼で伝えたりする。

                  「少々お待ち下さい(ませ)」

                  「お待ち頂けますか」

                  「(もう)少々お時間を頂戴いたします」

                  「お待ち頂けますか」


                  ※多少余裕を持たせた時間を伝える。(気遣いをする)
                    実際に2~3分かかる場合は、ややゆとりの4~5分と伝えておくこと。

                  「かしこまりました」

                  ※確かに私が受けたまわりました、の意が伝わるように話す。安心感を与えられるように。

                  「恐れ入ります」

                  「前を失礼します」「後ろを通ります」

                  「お預かり致します」(手配り・身配り)

                  「あちら(こちら)へどうぞ」(手配り・身配り)

                  「ただいま(参ります)(伺います)」

                  ひと声はお客様への目配り、気配り、心配り、手配り、身配り=「五配り」


                  に忘れてはならない【心を伝える言葉】です。

                  状況判断と察知に心がけ思い遣りを表わし伝える事です。

                  こちらから進んでひと声を掛ける様にしましょう。
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