#おもてなし は「心の礎」 (旧・接客マナーは心の礎) 職務遂行・役割

#おもてなし は「心の礎」 (旧・接客マナーは心の礎)

人を心から想い、思う気持ち“思いやり”は【心の礎】です。それは「おもてなし」の『心』です。
2017-夏


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ハート無題1s #思いやり ってどんなこと? ハート無題1s

※各文字をクリックして戴くと内容が御覧になれます。
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当ブログに御訪問戴き、誠に有り難うございます。

ここに投稿してある「人の心」や「対人関係」の記事は、壮年に至るまで先々のことや人の心や思いを意識せず、
目の前の楽やその時の感情・我欲を自制出来ず、刹那に生きてしまった、と自省のキッカケとなった壮年後の
学びから気付かされた他人への「想像力や心に関わる心」の在り方、持ち方等を過去の実体験に照らして知った
知識や智慧など御覧戴く皆様の今後の社会生活や仕事上で僅かでも役立てて頂けたらと考えて載せております。
ですから、書いている私が記事内容の総てが出来るのではなく甘く見ても2~3割程度しか生かし使えません。

お読み頂く異なった心やSkillを持たれている個々人に見合った内容を選択して生かして頂ければ有難いです。
コミュニケーション思いやりなどの人の心に関する色々な記事は決して押し付ける意図で投稿しておりません。
思いやりや礼節・感謝・誠実などの心に関する項目は「対人関係」上の参考資料として使って戴けると幸いです。

私的利用以外のコピぺ・転載は御遠慮下さい。教材-営利を目的とした無断の引用転載は禁止しています。
使われる場合は、記事の右、Categoryの上にある「問合せMail」で、お名前・連絡先・目的をお知らせ下さい。

金色3線

受命報告連絡相談

お薦め度【★★★★】全業種、業態用

    受命・報告・連絡・相談1

    報連相は、もともと部下のために作られたと学びました。
    報告連絡は「スピードと確実さ」が最も重要です。
    私情私欲に捉われるとなく、有りの侭にすることも肝要です。

    報告連絡は時に義務と責任(≒職責)が発生し、
    仕事や自分の役割果たすため、仕事遂行上でも必要です。
    また、人として公私共【信用と信頼】を築くためにも欠かせません。

    実績や結果を出している営業マンは物ではなく
    心で繋がり「人物を売る」と言われています。

    この重要さを認識して、仕事を円滑にすることは
    感情を安定させ職場の人間関係にも役立ちます。
    報告連絡に拠る情報は、仕事に直接必要な情報、
    間接的に役立つ情報、計画を左右する情報、
    信用に関わる情報など多々あります。

    このような情報を役立たせるためにも情報の伝達が必要です。
    報告連絡もその重要な役割を担うことを強く認識しておきましょう。
    また、ツールとして電話連絡メモ業務ノート、進捗メモ
    申し送りシートなどコミュニケーションを補うものもあります。

    報告、連絡は、小まめに、素早く、確実にすることが基本です。
    また、仕事に関る相談も、日々の職務を円滑に行う上で大切なことです。
    仕事でこのスキルを身に着けると私的にも役立ちます。
    相手の心に寄り添う思いやる心を備えた誠実な人は、
    報連相上手の人であり、相手に安心感を与えられる人です。



    命令・報告・連絡・相談の診断チェックシート
      (評価点例)  出来ている…2/ ある程度…1/ 出来ていない…0

    A.指示命令の受け方
    ※指示命令義務を「背」ってします、を意識した力強い「はい」の返事、誠実な態度で!
    1.[  ]指示・命令は6W3Hで確認している(正確に)
    2.[  ]指示・命令はメモと筆記用具を持って受けている
    3.[  ]解らないことは、その都度確認している
    4.[  ]受けた指示・命令のポイントとなる事項は復唱し、確認している
    5.[  ]指示が重なった場合は、自分勝手に判断せず上司に確認している

    B.報告の仕方[報告する相手の状況判断をする]

    6.[  ]指示された事項は必ず報告している
    7.[  ]報告は、①結論・結果②進捗経過③私見の順に述べ伝えている
    8.[  ]事実と意見を明確に区別し、報告に当たっている
    9.[  ]予想外のこと、悪い事ほど早めに報告している
    10.[  ]タイミングのよい中間報告を心掛けている

    C.連絡の仕方[言葉と誠意を表わす姿勢で行う]

    11.[  ]連絡は6W3Hを確認している
    12.[  ]伝えた「つもり」で終わらず確認している
    13.[  ]連絡の必要性を相手の立場で考えている
    14.[  ]重要事項は文書と共に連絡するようにしている
    15.[  ]収集した情報の有効活用を心掛けている

    D.相談の仕方・受け方[誠実さと思いやりの心で]

    16.[  ]疑問点は、上司、先輩、同僚、信頼出来る関係者に相談している
    17.[  ]常に誠心誠意で相談している
    18.[  ]自分の意見を、キチンとまとめ、順序立て相談している
    19.[  ]質問や相談に思い遣りと立場転換の意識を持ち親切に対応している
    20.[  ]相手の気持ちを考え、受け止めて相談に応じている

    ◆こんな時に報・連・相が必要です

    ◇問題が発生した時、発生しそうな時
    ◇自己判断つかない時、分らない時
    ◇何らかの理由で事情が変わった時
    ◇見直しの必要を感じた時
    ◇予定や計画に無理が出てきた時
    ◇進捗状態に変化が起きた時
    ◇悩んでいて仕事が捗らない時
    ◇チームワークに何らかの変化や障害が起きた時
    ◇確認を取りたい時    
      ・・・・ 等々



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    報・連・相は、を通わす血管!

    お薦め度【★★★★】全業種、業態用


      報・連・相のポイント-抜粋
       ※報告・連絡・相談はお客様と店、人と店、人と人を繋ぐパイプです、
        途中で、切断・破損していては順調に流れず、機能を果たせません。


       指示命令を受けた事は、必ず実行し報告をしましょう。

       接客中お客様に迷惑などをかけた時は直ちに報告しましょう。

       報告は、報告する相手の状況判断をしましょう。

       指示された事項は必ず報告しましょう。

       報告は、①結論・結果⇒②進捗経過⇒③自分の考え意見、の順に話し伝えしましょう。

       事実と意見を明確に区別し、報告に当たりましょう。

       タイミングのよい中間報告を心掛けしましょう。

       連絡は言葉と誠意を表わす姿勢で行いましょう。

       連絡は6W3Hを確認ししましょう。

       伝えた「つもり」で終わらず確認しましょう。

       連絡の必要性を相手の立場で考えしましょう。

       重要事項は文書と共に連絡するようにしましょう。

       対処方法の解らない時は「少々お待ち下さい」と会釈し、
        すぐ上司に報告・処置依頼し対処の有無を見届けましょう

       相談はする相手の状況をみてからしましょう(こちらの事情を優先しないこと)

       前もって相談する内容をまとめておきましょう。(所要時間・公的or私的) 

      報連相言葉枠

      適時適切適正な報連相の人として正しい基準を備えましょう

       

      【仕事&作業】-職務遂行活動

      お薦め度【★★★★】全業種、業態用


        職務遂行小

        仕事と作業の特性を知る

        ※一般的には仕事の中に作業がある場合るもありますが
          此処では単純な「作業」が主になる仕事を「作業」として捉えてあります。

          
        仕事は、目的意識を自覚認識できると共に、
        やる気にさせ、楽しんで行う姿勢と人間性を育てられます。
        終えた後に、心地よい疲労感、達成感、満足感を味わえます。
        仕事は、『人の心=バーチャルな「コト」を「モノ」を以って活動する』ことと捉えます。

        一方作業は、行う上でその人の人間性(心)には余り重きを置きません。
        そして、し終わった後、責任感と達成感を味わえますが
        一般的に人間性(心)を育むことはあまりないと考えます。
        しかし、作業に心を込め、効率化やより良い出来栄えなど、
        イノベーションに努めることで人間性(心)を磨くこと可能です。

        私見ながら極端な捉え方ですが、
        仕事は人間力を育め、作業は技術力を磨くと思われます。


        仕事&作業の違い

        1.目的 
         [どの様な目的で行うのか、そして結果(仕事上と個人)として得られるものはどんなものか]

         〇仕事=理由、目的が明確になされてある。
         ▲作業=目的が不明確になりがちだが目的を共有することで打破できる

        2.結果、成果
         [合格点のレベルを明示する。出した結果や成果を認め、労われる]

         〇仕事=達成感を味わえる。
         ▲作業=モチベーションの持続維持が必要

        3.仕事の役割 
         [その仕事の目的や重要性を説明する。成果を予測する]

         〇仕事=組織や個人の利益に貢献出来、スキルアップが出来る。
         ▲作業=技術的スキルアップは可能
         
        4.期限
         [何故期限が必要なのかを説明する。計画を立てる]

         〇仕事=報連相の意識と計画性が身に付く。 
         ▲作業=惰性にならぬよう自制する

        5.評価
         [出来る限り早い機会に評価をする。評価内容も伝える]

         〇仕事=向上心が生まれ自信の源になる 
         ▲作業=出来栄え、改善を意識する  
         
        6.育成、成長
         [将来どの様に役立つかを説明する] 

         〇仕事=成長の糧になる 
         ▲作業=完成度が高いと自信が付く

        7.意思

         [全て指示しないで自分で考えさせる]

         〇仕事=自らの意思で行う、思慮する 
         ▲作業=やらされている意識が働きがちなので自心と向き合う癖が付く

        8.利益 
         [利益の必要性を伝える] 

         〇仕事=的確数字を掴め、係数管理能力が向上する 
         ▲作業=技術革新改革に繋がる

        9.指示
         [明確な根拠と目的を提示する。指示する側に訓練が必要となる]

         〇仕事=目的意識が生まれる。指示する側に能力が必要 
         ▲作業=指示されたことを全うする

        10.方法
         [同じ仕事でも毎回新しい目標やプロセスを与える]  

         〇仕事=精度やスピードが上がる 
         ▲作業=何時も均一な出来映え、より良い品質向上に努める


        仕事と作業は人の活動であると自覚認識しておくことです。

         

        可能性を引き出す指導力-(人間関係力)


        お薦め度【★★★★】全業種、業態用

        可能性を引き出す

        ●弁えておきたい、人としての「道」

        命を授かった人には、自ずとこの世で果たすべき役目が有ります。
        その役目を果たす為に、人其々に合った歩む道が与えられます。
        人としての道徳、社会人の倫理、起業人のコンプライアンス、
        社会生活上のモラルにあった適切な行動(言行)をし、
        人として与えられた命の義務と責任を成さなければなりません。

        そしていかなる立場、境遇の下であっても、命の大切さを認識し、
        命を生かて人の道を正しく歩めるよう意識して生活しなければなりません。
        導かれるのも人指導する者も、先ず互いが「」であるという認識が必要です。
        人としての義務と責任を果たすには、自己都合感情移入は不要です。


        ■指導時のポイント

        *指導を受ける側の個性資質を確りと把握し、
         指導時の精神状態を瞬時に洞察(推測)判断し、
         相手が受止め易い適切な切り口から指導する。
          ⇔思い遣り・察知洞察力

        ■相手の長所を積極的に見付け、隠れた才能も引き出す

        【ポイント】
        ⇒指導を受ける人の人格・個性、今、将来を考えて、
          本気で向き合い真剣に、思いやりと真心を持ち指導にあたる。

        *指導する際は、事前から育成メモや指導シートを作成し行う。
         事前の準備せずにその場しのぎ、思いつきでは行わない。

        *指導する人のことを考える時間を作ることは「思いやり」の「も・の・さ・し」です。

        *指導する際に大切なことは一人ひとりの良いところを見つけ出し、本人の持つ隠れた
         才能を探し育てることで、こちらの事情や都合で一方的に教育することではありません。

        *対象者への意識の一例

        イ)職場で共に仕事をしている人の長所、才能を3つ以上挙げられますか?(はい・いいえ)

        ロ)その人の長所を3つ(以上)挙げてください(仕事以外も可)
         1.
         2.
         3.
         その他

        ハ)その人の才能を3つ(以上)挙げてください
         1.
         2.
         3.
         その他

        指導者あり方

         「どんな知識があり、何が出来るか」より「どのようなスタンスで仕事に取組んでいるか」
         という「あり方」が、指導者として信頼を得るために大切なことです。
         そのために、指導者は自らの仕事への適切なスタンスを意識し、
         普段の職務遂行時から背中を見せたり、会話内容に心配りして行うことです。

        相談を受ける

        *先入観を持たない。
        *冷静に平らな感情維持に努める
        *先ず、話しをじっくりと聞き、即答し、その後でその人に合わせた他の選択肢も伝える。
        *こちらから結論は出さないで、本人の気付きに繋がったり、考えさせたりと決めるように導く。

        知識・情報収集

        *指導者は、知識や情報の収集ルートを常に作り、個別メモなどを持ち、伝えるようにする。

        ■信用され、信頼される指導者なるのだ、と意識する

        *信用は一つ築くと細胞が増えるのと同じようにどんどん増えて行く。
         そのためには、最初の一つの信用をいかに築くかポイントです。
        *何らかの見返りを求め望む言行や態度をしないこと。
        *小さな信用の積み重ねが信頼と絆を作る礎です。

        ■勇気を持って指導する

        *話す内容の自信と力強い信念のある話し方、大切なことについては
        厳しい内容でも勇気を持って話し伝え、自信を持った決断力を示す指導をする

        向上心

        *実際に行う際に必要とされるモチベーションを与えながら、
        目的を理解させ、ワンランク上の仕事をさせてみる

        ■相談、報告時の指導者(自分)の利用の仕方を教える

        *相手の立場に立つこと(立場転換)を理解させ、実際の例えなどを加味して話しながら、
         些細な事も含めて指導者(自分)の活用法、利用の仕方を教えてあげること。

        折にふれ同等な立場で人生観を語ることも必要なことです。 


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          組織内で自分の役割を学び知る

          お薦め度【★★★★】全業種、業態用

          役割とチームワーク


          イ) 個人プレーはN.G.
           
            会社は、「人の集う所」の語彙があり、そこで行う仕事はひとりでする訳ではありません。
            人と言う文字のように支えられて生きているのです。
            様々な部署で多くの人々が共通のゴールに向けて動いています。
            ・・・・など
          ロ) 感情的な言動や我欲(ワガママ)は禁物

            利己的な言動や個人的な感情で行動するのはN.G.です。
            この様なワガママは組織では許されません。
            ・・・・など
          ハ) チームワークを大切に  

            会社では、自分に与えられた仕事が済んだら終わりではありません。
            原則は、上司や先輩の指示に従うことです。
            ・・・・など
          二) 仕事の流れを学び知ろう

            お互いのスケジュールや進捗状態を把握しておきましょう
            ・・・・など
          ホ) 進んで助言やアドバイスを求める(相談)
            
            仕事が行き詰ったり、分らない時は声をかけて貰うまで待つのではなく自発的にアドバイスを求めましょう。
            いつも感謝と奉仕の気持ちを忘れないこと。
            ・・・・など

          ●果たすべき役割役目は何か、役目を果たす為に必要なことは?

          *その為にどうするか、何をするか?
          *誰が何時からどのようにするのか?
          *その為に何が必要か?

          などと言った夫々の役割を明確にした上で実行に移すことです。
          その際に、「6W3H」や「P.D.C.A.」で組立ててみることです。

          以下、役割についてまとめてみました。

          (A)自らの役割とは何か?

           自らの役割を果たす為に必要とされることはどのようなことがあるのか?
           それはどの様にして身に着けられるのか?
           ・・・・など

          (B)チームとしての役割?

           チームの役割を果たす為に必要とされることはどのようなことがあるのか?
           それはどの様にして身に着けられ、誰が身に着けるのか?
            ・・・・など

          (C)職務(職位)の役割は何か?

           職務を果たす為に必要とされることはどのようなことがあるのか?
           それはどの様にして身に着けられ、誰が身に着けるのか?
           そして、誰が何時からどのようにするのか?
           その為に必要なことは?

          (D)職場の役割は何か?

           その役割を果たす為に必要とされることはどのようなことがあるのか?
           それはどの様にして身に着けられ、誰が身に着けるのか
          ・・・・など

          (E)会社の役割は何か?

           その役割を果たす為に必要とされることはどのようなことがあるのか?
           それはどの様にして身に着けられ、誰が身に着けるのか?
            ・・・・など

          (F) 組織・施設の役割は何か?

           その役割を果たす為に必要とされることはどのようなことがあるのか?
           それはどの様にして身に着けられ、誰が身に着けるのか?
            ・・・・など


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            監督、管理責任者の職務遂行項目-抜粋

            お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

            職務遂行2016

            【評価】4=よく出来ている、3=出来ている、2=少し・時々、1=僅かに、0=出来ない 

            〇指導・育成力

             総てに於いて顧客目線、顧客第一の意識と認識を持ち言動し、指導しているか
             部下の資質・能力を正しく判断出来るか(適正な診断が出来るか)
             部下の能力や性格に合わせた教育や指導が出来るか(優先順位は適切か)
             部下を好き嫌いで指導していないか(公正・平等にしているか)
             指導者として信頼され、目標とされているか(人間的にも)
             指導育成する人間として自己啓発をしているか(知識や意識が充分か)
             育成コーチング能力は充分に備えているか(勉強しているか)
             部下の会話、コーチングや個別指導の時間が取れているか、今後どうするか
             定期的に平等な目で、個々人の仕事全体を評価し、気付きなどを話合っているか
             個別指導(役職者に対して・スタッフに対して)をしているか
             正しいと思ったことは信念を持って伝えられるか(部下・同僚)
             何事に関しても自ら進んで、リーダーシップを発揮しているか

            〇役割認識

             自己認識力と言われる自らの力を信じ自らの心と言動を指さすことが出来るか
             職場での自らの役割(職責となる)を知っているか
             部下への範を示すべき自らの役割を認識、実行しているか(接客接遇・業務・職務時)
             部下と共に学ぶ姿勢を持ち、行うべきことを適切に実施しているか(共感・共育)
             感情的な言動をしていないか(感情で物事を判断していないか)

            〇報告・連絡・相談

             報告・連絡・相談を説明出来るか(流れの認識)
             部下の報告を真剣に聞き、記録し上司に(文書)報告しているか
             報告や連絡を受けた際、労いや感謝の言葉を添え、適切な態度で聞きているか
             外部より注意されたり、教えを受けたりした内容を会社や上司に報告しているか
             進言、意見や学びを受けた内容に対して感想や意見、感謝の心を伝えているか
             部下に指示、伝達したことを上司・会社に適切に報告しているか
             連絡事項に私的な感情を加えて報告していないか

            〇コミュニケーション(協調性)

             自己統制力である平常心・平静心、寛容さ・忍耐力が有るか
             感謝の心を持ち、顧客、周りの人々にお陰様の気持で表現し、接しているか
             思い遣りに関連する知識を持ち説明出来るか(適切な解説が出来るか)
             お互い様の意識(同じ目線や意識)を持ち仕事に従事しているか
             部下のレポート・アンケートのフィードバックをしているか(記録と感想・指示)
             役職者の一言、判断は会社(店)の言葉(意図・意思・方針)だと自覚しているか
             役職者として部下に対する自分の発言や会話をする際、私情や私的判断で
             発言をしていないか(発言=言葉の重さ・重要さを自覚しているか)
             人の痛みや苦しみが判り自らに置き換えられるか(立場転換)
             部下に思い遣りと愛情を持ち接しているか

            〇清潔・清潔感

             清潔・清潔感に関する知識を持っているか(正しく説明出来るか)
             清潔感に関する視点で自社・自店舗を観察しているか
             身嗜みの「ものさし」≒基準は役職全員が同一か
             指導者としての身嗜みは適切か
             身嗜みについての朝礼時、勤務時のチェック、注意は適切か
             必要とされる判断力・決断力は充分に備えているか

            〇取組姿勢

             常に顧客の視点で、スタッフ・店舗全体と自分の言動を見ているか
             ポジティブシンキング(前向きな意識の保有)が出来ているか
             言行一致しているか(口動・行動)
             会話の内容に自信と信念が窺えるか
             職務中の会話や態度にけじめを持っているか(上司への言葉遣い・態度は適切か)
             自己犠牲の精神を持ち、言動しているか


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              おもてなし・接客担当者の役割遂行を顧みる・・・・・抜粋項目

              お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

              ⦿おもてなし(ホスピタリティ)&サービスの
              **************************************
                おもてなし(ホスピタリティ)は、
                 「今この時、この場で、あなたにだけに
                サービスは、
                 「いつも変わらず・何処でも・誰にでも
              **************************************
              おもてなし・接客診断

              自己診断の場合、現在迄の自分自身を正直に振り返って記入し、採点の低い項目は自分の課題とする。
              評価の場合は、出来る限り複数人で感情抜きで評価する。


              [採点]
              良く出来ている=4.出来ている=3.殆ど出来ている=2.僅かに出来ている=1.出来ていない=0


              1. 自らが果たすべき役割の範囲を予め知っておき、与えられた仕事を全うしていますか?
              2. キチンとした身嗜みや姿勢がお店の品格を現すことが役目だと自覚していますか?
              3. 仕事に入る時に緊張感(役割遂行)のスイッチをOnにするようにし、勤務(接客)していますか?

              4. お店の心である商品の三つの味=三味一体(飲食物、接客、店全体の雰囲気)をお客様に
                心ゆくまで堪能して頂くことが接客係の役割だと認識していますか?
              5. 真心を込めて飲食物を調理した方々に代り接客し、もてなすことが役割自覚していますか?
              6. 生産者から店舗までの様々なプロセスを知った上で、そのプロセスに関わった方々に代わり、
                お客様に応対し、味わって頂く役目があると心得ていますか?

              7. 一度でもお見えになったお客様のお顔やお名前と特徴を、確りと覚えていますか?
              8. お店の代表として、お客様と最初に対面し応対することも役目であると認識していますか?
              9. お越し頂いたお客様の心身の状態を察知し、様々な対処対応の為の手配りをしていますか?

              10. 接客係の第一印象の大切さを自覚した態度、仕草、表情、言葉使いをしていますか?
              11. 常に出入り口を意識した目配り、気配りと、清潔感の維持に心掛けるようにしていますか?
              12. お客様を視野に捉えたら一歩踏出した挨拶と仕草が必要不可欠であると心得ていますか?

              13. お客様の状況判断を一早くし、それに見合ったおもてなしの仕草やお世話をしていますか?
              14. 予約のお客様の場合、時間間近にはお店の外に出て、大切なお客様をお待ちする所作は、
                おもてなしの心を表し伝える為の、私達の役割であると認識していますか?
              15. 店内では、常に私達の背中やお尻を見せないよう半身の身配りの姿勢で案内し、
                お客様最優先の行動を常にするようにしていますか?

              16. お客様とすれ違う時は、上体をお客様の方へ向け、柔和な表情でアイコンタクトし、
                立ち止まり軽く会釈や目礼・黙礼をしていますか?
              17. 通路はお客様がいらっしゃらなくても、必ず端の方を通るように心掛けていますか?
              18. 私達の次のサービスやお世話などの気配り、気付きの為に、飲食物の提供時、バッシング時、
                歩行巡回時にはお客様のいらっしゃるテーブルによく目配りをしておくようにしていますか?

              19. お客様に心地良く飲食して頂けるように「N.H.K.T.V」の態度と言動に心掛けていますか?
              20. お客様一人ひとり人が貴方の行動や態度を見ていると緊張感を持つよう心掛けていますか?
              21. 店内の小さなごみでも、気が付いたらすぐ拾うように心掛けていますか?

              22. 常にお客様のご案内が出来るよう店内を把握し、空きテーブル、空席を覚えていますか?
              23. お客様が席に着かれてから、一呼吸置き接客サービス動作を行うようにしていますか?
               ※この僅かなことで印象が変わります。特に冬期はコートの畳み方、置き方にも注意が必要です。
              24. 自分の受けた注文には最後まで責任を持っていますか?

              25. 店内を歩く際は、姿勢に気をつけも静かに歩くように心掛けていますか?
              26. 常に他のスタッフの動きに気配りし、応対や業務を行うことも役割であると自覚していますか?
              27. 他のスタッフのアシストやサポートも自発的に自ら進んで行っていますか?

              28. お客様への挨拶は勿論、従業員同士の挨拶も一日一度は礼節を持ち、行っていますか?
              29. どんな場合でも【お客様の目線=気持ち・立場】で自分達の仕事を見ることが、
                大切なお客様への「思い遣り」であり、役目役割であると自覚し、言動や態度に表していますか?
              30. 仕事が終わったら、一日の行動や業務内容を振返り、大事なことは記録していますか?


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                課題・目標シート(監督、管理者用)

                お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                ※今年も残すところ三か月となりました。
                  このシートは今迄の仕事を顧みたり、次期の職務のために参考にされて下さい。


                監督、管理者の課題・目標シート


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                  役割遂行の課題項目とフォローの内容

                  お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                  仕事

                  ※なぜするのかという目的を理解でき、楽しんで仕事を行う姿勢が身に着けられるように導く。

                  1. 目的意識 
                  [どの様な目的で行うのか、そして結果(仕事と個人)として得られるものはどんなものか]

                  2. 結果、成果
                  [合格点のレベルを明示する。出した結果や成果を認め、労われる]

                  3. 配分 
                  [その仕事の目的や重要性を説明する。成果を予測する]

                  4. 期限
                  [何故期限が必要なのかを説明する。計画を立てる]

                  5. 評価
                   [出来る限り早い機会に評価をする。評価内容も伝える]

                  6. 指導、成長
                  [将来どの様に役立つかを説明する] 

                  7. 意思決定
                  [全て指示しないで自分で考えさせる]

                  8. 利益 
                  [企業として利益の必要性を伝える] 

                  9. 指示
                  [明確な根拠と目的を提示する。指示する側に訓練が必要となる]

                  10. 方法
                  [同じ仕事であっても、各人の個性に合わせて与える。毎回能力に適した新しい目標やプロセスを与える。]  

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                    年末、期末の個別面談記録シート

                    お薦め度【★★★☆☆

                    個別面談

                    〇面談前に記入して置き、内容のある個別面談を行うことは、大切な部下への思いやりです

                    実施月・日00月00日  面談時間 [00:00~00:00]

                    対象者 (・・・・・)職 氏名・・・・・・・・   所属分類(社員・アルバイト)

                    面談者名・・・・・・・・


                    【期間内評価】

                    Ⅰ.役割の認識
                    S.強く持ち自覚している
                    A.良く自覚し、持っている
                    B.部分的に良く自覚し、持っている
                    C.必要最低限は持っている
                    D.やや不足している
                    E.不足している

                    Ⅱ.職務の理解
                    S.認識理解して伝達できる
                    A.良く認識理解している
                    B.まあまあ認識理解している
                    C.必要最低限なことは認識理解している
                    D.多少理解不足なところがある
                    E.理解していない

                    Ⅲ.職務の遂行 
                    S.優秀で手本になっている
                    A.良く行っている 
                    B.良く行っている方だが、ムラがある 
                    C.必要最低限は行っている 
                    D.行ってないことが多々ある
                    E.行っていない

                    【面談内容】

                    聞取り事項(対象期間内に於いて) -コメント

                    1.仕事の総括(今期良いと思っている点・反省点)
                    2.職場環境に対する気付き
                    3.仕事や職場に対する現在の所感
                    4.要望事項(上司・会社・仲間)
                    5.自己目標と課題
                    6.職場や個人的悩みや問題点
                    7.心の成長のサポート
                    ・・・など。

                    伝達事項(対象期間内に於いて)-コメント

                    1. 認め、褒められること
                    2. 勤務・取組み姿勢に関する感想
                    3. コーチング・アドバイス事項
                    4. 今後身に付けて欲しいスキルや意識(何故か・目的の明確化)
                    5. 次期の課題と目標
                    6. モチベーションアップに結びつく事柄

                    面談で部下と協議事項(課題・目標・意識の共有を図る)-コメント

                    1.次期の課題
                    2.次期の目標
                    3.その為の手段と方法
                    4.結果・成果の予測
                    5.進捗報告及び期間内フォロー

                    次期の習得項目-コメント

                    1.接客上
                    2.業務上
                    3.その他(意識など)

                    このシートは記録としてP.D(パーソナルデータ)に残しておき、次回に役立てられるようにしておくことをお勧めします。


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                      役割遂行「三つのステップ」

                      お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                      役割認識&遂行ステップ

                      人として社会で生きて行くためは勿論のこと、
                      心に響き余韻の残る「おもてなし」やクオリティの高い「仕事」は、
                      させる・やらせる>ではなく自ら積極的(自主的・自発的)にすること、
                      前向きに取組み、日々精進することが何よりも大切です。

                      ◇第一のステップ

                      誰のためにするのか?」と自覚する
                      私心を捨て、見返りを考えず、必ず誰かのためになると信念を持ち、「利他の心」を自覚認識する。

                      A) 人として生きるため
                      B) 幸せを掴むため
                      C) 大切な人のため
                      D) 仲間のため
                      E) 知人や友人のため
                      F) 恋人のため
                      G) 家族のため
                      H) 自分自身のために
                      I) 誰か特定の人のため、
                      J) お客様・患者さんのため
                      K) 会社・施設・機関などの組織のため
                      L) 同じ業界で働く人のため
                      M) 同じ目的を持っている人のため
                      N) 市町村や県のため
                      O) 日本の社会のため
                      P) 世界中の人のため
                      Q) 不特定多数の人、・・・。

                      ◇第二のステップ

                      何故、何のためにするのか?

                      その為には、先ず言葉や物事の原義・原点・原因・原則・原理を学び、知ることです。
                      そして目的を現場・現物・現実・現況・現状を以って確りと自覚、認識することです。

                      一例として挨拶を上げるならば、それは「相手の心を開く」、
                      「心のキャッボール」、「心の通い合いのスタート」であり、
                      円滑な人間関係やおもてなしをするためする、と言ったようなことです。
                      また、「何故、何の為に」の心を持つことは、良い体験や経験をするため、
                      スキルアップするため、自らの心を育てるためなどの
                      目的意識が芽生え、モチベーションにも繋がります。
                      即ち、上記した「5つの原」と「5つの現」を以って、何故、何のため、誰のためにするのかと言った
                      目的を理解し、ハッキリと自覚認識することにより、
                      自ずと何をどうすればよいのか、どの様に取り組めば良いのかなどが見えてくるのです。

                      ◇第三のステップ

                      果たすべき役割は何か、そのために必要なことは?

                      そして、その為にどうするか、何をするか、何が必要かなどと言った夫々の役割を
                      明確にした上で実行に移すことです。
                      その際に、6W3HやP.D.C.A.で組立ててみることです。

                      (ア)自らの役割とは何か
                      自らの役割を果たす為に必要とされることはどのようなことがあるのか
                      それはどの様にして身に着けられるのか

                      (イ)チームとしての役割
                      チームの役割を果たす為に必要とされることはどのようなことがあるのか
                      それはどの様にして身に着けられ、誰が身に着けるのか

                      (ウ)職務の役割は何か
                      職務を果たす為に必要とされることはどのようなことがあるのか
                      それはどの様にして身に着けられ、誰が身に着けるのか

                      (エ)職場の役割は何か
                      その役割を果たす為に必要とされることはどのようなことがあるのか
                      それはどの様にして身に着けられ、誰が身に着けるのか

                      (オ)会社の役割は何か
                      その役割を果たす為に必要とされることはどのようなことがあるのか
                      それはどの様にして身に着けられ、誰が身に着けるのか

                      (カ)組織・施設の役割は何か
                      その役割を果たす為に必要とされることはどのようなことがあるのか
                      それはどの様にして身に着けられ、誰が身に着けるのか

                      ※以上、三つのステップを随時(定期的)振返り、見直し、点検することを怠らないようにすると共に
                      場合によっては夫々を進捗状況に照らし合わせて再検討することも必要なことです。


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                        管理職の部下育能力

                        お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                        部下育成能力

                        それぞれの部下の個性に合った育成をするための知識として、弁えておきましょう。
                        一定のサイクルで部下の能力を見直し、個別のファイルにし保存しておくと良いしょう。

                        働力能力の素材)

                        【評価例】S・A・B・C

                        1.臨機応変な適応性を持ち、計画性のある時間管理が出来る
                        2.広い視野と的確な情報源を持ち職務を行っている
                        3.何故、どうしてなど、携わる職務や出来事に問題意識を持ち、仕事に取り組んでいる
                        4.部下に対し人柄や言動が影響を与えている(影響力がある)
                        5.どのような環境でも自分の考え、意見を適切に表現し伝達出来る

                        6.的確に物事を判断出来、評価出来る
                        7.先見性、開拓意識があり、先々を読んだ仕事ができる
                        8.優先順位の適切な判断が出来、職務遂行にバランス感覚を持ち、様々な展開が出来る
                        9.人使いが上手く、優れた統率牽引力を持っている
                        10.言動に括弧とした信念持ち、自信が伺える(押しが強い)
                        ・・・・・など。

                        潜在勢力能力の可能性)

                        【評価例】S・A・B・C

                        1.社内外に広い人脈と情報源を持っている
                        2.同僚からは元より、上からも下からも信頼されている
                        3.自分を指差し、見つめることが出来る
                        4.他の人に見られない個性が感じられる
                        5.向上心があり、よく勉強している活力に満ち溢れている

                        6.人の話や意見に、素直に耳を傾ける
                        7.機転がきき、機知に富んだ行動をし、何事にも応用力がある
                        8.決断力に優れ、思い切りがよく、愚痴をこぼしたり、くよくよしたりしていない
                        9.風格があり、物事に動じない精神力がある
                        10.高いビジョン、ミッション、目標を持っている

                        11.誠実さを備えている
                        12.自己犠牲、奉仕の精神を備えている
                        13.誰に対しても平等である
                        14.心から感謝の表現が出来る
                        15.礼節を弁え、マナーを備え接している
                        ・・・・・など。

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                          管理職適性診断リスト(つづき)

                          お薦め度【★★★☆☆

                          適性診断

                          職務遂行診断、評価項目

                          B.職能項目
                            (対象者の実務遂行、結果、職責に関することを評価採点する項目)

                          51. 仕事に対し明確なビジョンを持ち取組んでいる
                          52. 優れた実力を持ち、より良い効率的な仕事の仕方が教えられる
                          53. 牽引統率力がある(リーダーシップ)
                          54. 必要な知識、幅広い情報源を持っている
                          55. 全体を見る目を持っている

                          56. 職務上必要な視野の広さを備えている
                          57. 臨機応変さがある
                          58. 実行行動力に優れている
                          59. 適切な現況判断が出来、対策を講じられる
                          60. 部下の業績を認められる

                          61. 職務の上で人の目標となれる
                          62. 仕事と権限を委譲出来る
                          63. 組織の中で立場を保てる
                          64. 自ら範として各規律を守っている
                          65. 職務上の模範として、部下の手本になれる

                          66. 自分を理解させる方法、能力がある
                          67. 物事を6W3Hで考えられ、実行出来る
                          68. P.D.C.Aの行動が出来る
                          69. 時には、部下と同じ立場で見聞き出来る
                          70. アシストする余裕を備えている

                          71. コーチングスキルを備えている
                          72. 進んで苦情やクレーム処理を行い、相手や部下に対し適切なフォローをしている
                          73. 問題点を見つけ出し、適切な対応・対処が出来る
                          74. 折衝交際力を備え、外交手腕に秀でている
                          75. 仕事に対して、適正な基準を持っている

                          76. 仕事にプライドを持ち、自信と信念を持っている
                          77. プロとしての努力を惜しまない
                          78. 知識・知恵・洞察力・判断力を備えている
                          79. 会社や部下に影響力を持っている
                          80. リスクをチャンスと捕らえ、挑戦出来る

                          81. 企画、創造力が優れている
                          82. 適切な状況判断が出来、処理したことは間違いがない
                          83. 職務上の適正な決断力を持っている
                          84. チームワークの円滑化を図れる
                          85. 会社からの信頼がある

                          86. 上司からの信頼がある
                          87. 同僚からの信頼がある
                          88. 部下からの信頼がある
                          89. 底辺のスタッフからの信頼がある
                          90. 売上に関して実績がある

                          91. 業務に関して実績がある
                          92. 人事に関して実績がある
                          93. 企画・提案に関して実績・貢献がある
                          94. 資質に関して期待が持て、将来性がある
                          95. 職務に関して期待が持て、将来性がある

                          96.危機管理能力がある
                          97.必要とされるイノベーション能力を備えている
                          98.リスクアセスメントが出来る
                          99.現場・現況・現物を顧客目線で捉えられる
                          100.現状に満足せず、上を向いて思考活動できる

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                          管理職適性診断リスト

                          お薦め度【★★★☆☆

                          適性診断

                          (採点)不足=0.やや不足=1.やや良好=2.良好=3.優秀=4.
                          ※ここでは項目の採点は同一ですが、重要な項目は点数を変えてお使い下さい。


                          職務遂行診断、評価項目

                          A.パーソナル項目
                            (対象者の取組意識などの情意≒スキル・資質に関する評価項目)

                          1.人間的魅力があり、公私共に信頼されている
                          2.素直で誠実である
                          3.人を信認出来る
                          4.誰にでも平らな気持ち接している
                          5.人として尊重し、大切に出来る

                          6.何事、何人にも感謝の心を持ち、表し伝えている
                          7.受容する心を備えている
                          8.愛他・利他の心で言動している
                          9.立場にあったモラル・マナーを弁えている
                          10.感情に左右されず、いつも安定した精神状態を保てる

                          11.自分の言葉の重さを自覚している
                          12.察知・洞察力に優れ、正しい評価できる
                          13.周りの人々に気配り、気働きが出来る
                          14.何事にも関心を持つ
                          15.立場転換意識を保有し実行している(相手の立場を理解出来る)

                          16.T.P.O.を弁えている
                          17.約束は些細なことでも守る
                          18.言動が、機敏且つ活発である
                          19.機知に富んだ言動が出来る
                          20.話に一貫性があり、話し上手である

                          21.自分自身を適切に表現出来る
                          22.自信と信念を持った話が出来る
                          23.自発的に挨拶が出来る
                          24.他人のことは批判批評をしない
                          25.判断・決断力を備え持っている

                          26.様々な知識を持ち、知恵のある言動に心がけている。
                          27.自らを振返り、指差し、自分と向き合える
                          28.自己管理が出来、いつも冷静沈着である
                          29.いつ、誰にでも、本気で真剣に相談に乗っている
                          30.謙虚さがあり、過度の自己顕示はしない

                          31.意思決定を助けられる
                          32.誰にでも公平平等である
                          33.相手の能力を正しく見極められる
                          34.トレンド意識(時代感覚)を保有している
                          35.忍耐強い精神力を備えている

                          36.見返りを望み、求めて言動しない
                          37.立場転換意識で言動出来る
                          38.何事も何故の心で考えられる
                          39.必要があれば修正出来る順応性を持っている
                          40.何事に関してもエネルギッシュに行動出来る

                          41.物事を順序立てて考えられる
                          42.自分の長所・魅力を知っている
                          43.人の喜びを共有・共感出来る
                          44.人的要素に学習研究心を持ち、向上心がある
                          45.自己犠牲の精神を持ち、態度や言動で示している

                          46.より良いパーソナリティーが持てるよう自らを磨いている
                          47.自らが発した言葉に責任を持っている
                          48.計画性のある規律正しい生活が出来る。
                          49.生き方の明確な志とビジョンを備えている
                          50.人として期待が持て、将来性がある

                          以下、B.職能項目へ続く。
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                          管理者に必要な【C】の能力

                          お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                          管理者に必要な【C】青


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                            教師や指導者の役割

                            お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                            教師たるもの十者たれ-green大

                            今迄の社会で、指導者や教師たるものは以下の“五者”であれ、とされてきました。
                            1.「学者」…豊富な知識を有すること。卓越した問題解答能力を有すること。
                            2.「役者」…強い信頼関係、良好なクラス環境を構築する力を有すること。
                            3.「易者」…最新の様々な情報を分析し、的確な指導ができること。
                            4.「芸者」…励まし、やる気にさせる力を有すること。
                            5.「医者」…精神面・体力面で万全のフォローができること。
                            また、“五者”である以前に、豊かな「社会性」を持つことが求められて来ました。
                            この「社会性」とは、教え導く相手との信頼関係を構築するために必要となる最重要の基盤です。

                            しかし、私見ながら現在のような情報に溢れた社会に於いて
                            教師や教え導く立場の人は、今迄の“五者”では力が足りず
                            「徳者」「学者」「役者」「易者」「芸者」「医者」「勇者」「仁者」「知者」「感者」の
                            “十者”である必要があるのではないかと考えられます。


                            ●徳者
                            ⇒人を明るい気持ちにするような、心を軽く、元気にしてくれるような会話や行動のとれる者。
                            ⇒気質や能力に社会性や道徳性が発揮されると共に、均整のとれた精神の在り方を指し、
                              謙虚さ、寛容さなどの人徳を備えた者。

                            ●学者
                            ⇒教える側は「百を知っていなければ、一も教えられない」「一を知って一を教えられる」ではない 

                            ●役者
                            ⇒「教える」とは、知識や技術を教えるだけでなく、話し方や自分のみせ方(身嗜みも含む)などの
                              「役者」としてのスキルも研究する必要がある

                            ●易者
                            ⇒相手を励まし、「成功することを前提に物事をつねに考えていける思考プロセス」を植えつける

                            ●芸者
                            ⇒教える中に、「笑い」や「わくわく感」を入れる。

                            ●医者
                            ⇒相手のタイプ(「思考型」と「暗記型」等)を見抜いて、適切なアドバイスをする

                            ●勇者
                            ⇒勇気のある者。勇者は意気盛んで道理を貫くことに果敢であるから、恐れることがない
                            ⇒誰もが恐れる困難に立ち向かい偉業を成し遂げた者、
                            ⇒又は成し遂げようとしている者に対する敬意を表す呼称として用いられる。
                            ⇒勝敗にかかわらず勇敢に戦った者に対しても用いる。

                            ●仁者
                            ⇒情け深い人。
                            ⇒儒教の説く仁徳を備えた人。
                            ⇒仁者は道理のあるところに安んじている故、心配することがない。

                            ●知者(智者)
                            ⇒知恵の優れた人。
                            ⇒道理を弁えた人。知者は道理に明るいから迷うことがない。悟りの智慧(ちえ)を開いた者。

                            ●感者≒「察者
                            ⇒個性的で魅力のある感性。豊かな感受性。観察・洞察・察知力に優れた者。



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                              自分の役割を知り、認識する
                              お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                              役割5 

                              心に響きいつまでも心に残る感動や余韻の「おもてなし」や質の良い「仕事」は、
                              <させる・やらせる・やらせられる>のではなく、
                              自然体で積極的(自主的・自発的)にすること、
                              前向きに取組むことが何よりも大切です。
                              その為に自らの果たすべき役割認識しなければなりません。

                              ⦿夫々の役割を明確に知る《三つのステップ》

                              ◇第一のステップ

                              「誰のためにするのか?」
                              必ず誰かのためになる、との強い信念を持ち、
                              同時に見返りを望まず期待せず、 「利他の心」を自覚認識することです。

                              A) 大切な人のため
                              B) 仲間のため
                              C) 知人や友人のため
                              D) 恋人のため
                              E) 家族のため
                              F) 自分自身のため
                              G) 誰か特定の人のため
                              H) お客様・患者さんのため
                              I) 会社・施設・機関などの組織のため
                              J) 同じ業界で働く人のため
                              K) 同じ目的を持っている人のため
                              L) 市町村や県のため
                              M) 日本の社会のため
                              N) 世界中の人のため
                              O) 不特定多数の人のため・・・。

                              ◇第二のステップ

                              「何故(どうして)、何のため(何の目的)にするのか?」
                              その為には、先ず物事の原義、原則、原理を学び、知ることです。
                              そして目的が何であるかを確りと自覚、認識することです。
                              挨拶を例にとれば、それは心の通い合いのスタートであり、
                              「相手の心を開く」、「心のキャッボール」、「円滑な人間関係の構築」
                              また、おもてなしや接客応対をするためする、と言ったようなことです。
                              この、「何故、何の為に」の心を持つことは、
                              良い体験や経験をするためやスキルアップするためであり、
                              それによって自らの心を育てるなどの目的意識が芽生え、
                              モチベーションにも繋がります。
                              即ち、何故、何のためにするのかと言った目的を理解し、
                              ハッキリと自覚認識することにより、自ずと何をどうすればよいのか、
                              どの様に取り組めば良いのかなどが見えてくるのです。

                              ◇第三のステップ

                              「その為に果たすべき役割役目は何か、役目を果たす為に必要なことは?」
                              そして、その為にどうするか、何をするか?
                              そして、誰が何時からどのようにするのか?
                              その為に何が必要か?
                              などと言った夫々の役割を明確にした上で実行に移すことです。

                              その際に、「6W3H」や「P.D.C.A.」で組立ててみることです。
                              以下、役割についてまとめてみました。

                              (ア)自らの役割とは何か?
                              • 自らの役割を果たす為に必要とされることはどのようなことがあるのか?
                              • それはどの様にして身に着けられるのか?
                              • そして、誰が何時からどのようにするのか?
                              • その為に必要なことは?

                              (イ)チームとしての役割?
                              • チームの役割を果たす為に必要とされることはどのようなことがあるのか?
                              • それはどの様にして身に着けられ、誰が身に着けるのか?
                              • そして、誰が何時からどのようにするのか?
                              • その為に必要なことは?

                              (ウ)職務(職位)の役割は何か?
                              • 職務を果たす為に必要とされることはどのようなことがあるのか?
                              • それはどの様にして身に着けられ、誰が身に着けるのか?
                              • そして、誰が何時からどのようにするのか?
                              • その為に必要なことは?

                              (エ)職場の役割は何か?
                              • その役割を果たす為に必要とされることはどのようなことがあるのか?
                              • それはどの様にして身に着けられ、誰が身に着けるのか
                              • そして、誰が何時からどのようにするのか?
                              • その為に必要なことは?

                              (オ)会社の役割は何か?
                              • その役割を果たす為に必要とされることはどのようなことがあるのか?
                              • それはどの様にして身に着けられ、誰が身に着けるのか?
                              • そして、誰が何時からどのようにするのか?
                              • その為に必要なことは?

                              (カ) 組織・施設の役割は何か?
                              • その役割を果たす為に必要とされることはどのようなことがあるのか?
                              • それはどの様にして身に着けられ、誰が身に着けるのか?
                              • そして、誰が何時からどのようにするのか?
                              • その為に必要なことは?

                              ※以上、三つのステップを三現=“現場”“現物”“現実”で 随時(定期的)振返り、見直し、点検する
                                と共に、場合によっては 夫々を現況に照らし合わせて再検討することも必要なことです。


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                              目標計画の設定手順とポイント

                              課題・計画・プランgreen

                              今年も、もう後期に入りました。
                              以下、後期の目標計画を立てるため参考にして頂ければ何よりです。

                              今期の課題目標・プランは、 具体的に一つずつ確認して決めて行きます。
                              この場合、先ず会社や上司の指示によって基礎プランを遂行する本人が自ら作成するか、
                              或は上司との初期面談により骨子を明らかにした上で作成します。

                              その際、大切なのは何故この課題目標にしたかと言う「目的」を明確にすることです。

                              課題目標設定に関しては、コンセプト、具体性、到達可能性、難易度、
                              チャレンジ性、比重の大小、予測できる障害、6W3Hを予め考えながらプラン作りを行うことです。

                              そのプラン作成に当たり、自らの背丈に合わせた課題目標の内容を自ら作り上げた上で、
                              上司との面談で内容に無理がないか、足りないかを確認しながら行うことです。

                              その際の【ポイント】は以下の通りです。

                              1.このような課題にし、具体的な目標値を出す。  
                              2.精度、クオリティはここまで高めよう。
                              3.結果、成果を出す為に具体性のある予測をする。
                              4.課題、目標水準をどの様にして高めるか、プロセスも同時に考慮する。
                              5.具体的に何をするのかを明確にした改善、改良をする。 

                              6.プロセスの予測、最終的な仕上がりの内容を予測する。
                              7.どの程度の時間や経費、労力が必要なのかを試算する。
                              8.何時までに、或は何時から行おう。
                              9.課題・目標達成の妨げや障害になる要素を人と物とに分けて考え、対策も思案する。
                              10.進捗の点検、報告のサイクル、時期、方法を明確にしておく。

                              ※常に原義原則である目的を認識しながら行うことです。  
                              また6W3H、P.D.C.Aで組立てた進捗表並びに課題・目標のチャレンジシートを作成します。


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                                報告・連絡・相談と感謝

                                お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                報告・連絡・相談

                                報・連・相」は、与えられた仕事に義務と責任を持ち円滑に進める上、人の繋がりに不可欠です。
                                それには、相手に対する思い遣る心が表れます。
                                同時に、【感謝の心のキャッチボール】も大切です。
                                特に上司から部下に対する感謝の気持ち、部下から上司へ「お陰様での心」があるのとないのでは、
                                信頼関係や心の繋がり方に大きな差が出てしまいます。

                                「ありがとう」「お陰様で」「ご苦労様」の感謝ひと言と、立場・場所・時を弁えた挨拶言葉は、
                                互い繋がりと思い遣り、信頼を生む源です。
                                ※上司から部下への場合は「ご苦労様」、部下から上司へは「お疲れさまです」を用います。

                                この感謝の言葉が往きかう職場は、コミュニケーションが取れ仕事も円滑に進んでいる職場です。
                                一般的に「報・連・相」は部下から上司への一方通行の手段だと勘違いされています。
                                風通しの良い職場は、上司からの「報・連・相」に対する[確認]が確りと成されています。
                                喩えるなら「報・連・相」は、社内を流れる血液で、「確認」は、心臓の役割を果たします。
                                人も会社も成長するためにはこの血液の円滑な流れが重要なのです。

                                又、報・連・相は相手への思い遣り、自らの誠実さと言った信頼関係の源の自覚認識が必要です。
                                中でも報告、連絡は「スピードと確実さ」が最も重要です。
                                この重要さを常に認識し仕事を円滑に出来るようにすることは職場の人間関係に大切です。
                                報告、連絡は仕事を進めて行く上で、また信用と信頼を築くためにも欠かせません。

                                報告連絡に拠る情報は、仕事に直接必要な情報、
                                間接的に役立つ情報、計画を左右する情報、信用に関わる情報など多々あります。
                                このような情報を役立たせるためにも情報の伝達が必要です。
                                報告と連絡もその重要な役割を担うことを強く認識しておきましょう。

                                また、ツールとして電話連絡メモ、業務ノートのようなコミュニケーションを補う連絡もあります。
                                報告、連絡は小まめに、素早く、確実にする誠実さが基本です。
                                一方、報告、連絡ばかりに気を取られついつい忘れがちなのは「点検」です。
                                場合に合わせ「点検」の頻度、日時、担当者を予め決めておくことです。
                                また仕事に関る相談も、日々の職務を円滑に行う上で大切なことのひとつです。

                                報・連・相のポイント★上司から指示・命令があった時点でその内容を正確に受け取らなければなりません。

                                〇「ハイ」と「アイコンタクト」が報・連・相の原点
                                 ←名前を呼ばれたら、元気良く「ハイ」直ぐに返事をすることです。
                                 ←アイコンタクトは必須条件です。怠らないこと。

                                〇指示内容を6W3Hでメモし、不明な点は確認する

                                〇指示を受けたら、必ず要点を復唱する

                                〇報・連・相の内容に関する目的の明確化、重要度、優先順位、時間管理を行う
                                 時間管理=(タイムスケジュール・タイムテーブル・タイムキープ・進捗確認)

                                〇報・連・相に関する内容やフィードバックシートの記録データを個別に作る。


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                                  2013年の職務を省みる

                                  お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                                  2013一文字

                                  仕事の評価(自己・職場)

                                  (採点)
                                  大変良く出来た=4・良く出来た=3・出来た=2・一部出来た=1・不足=0


                                  A.規則性・責任性

                                  1. 定められた出勤日、出勤時間を守れたか
                                  2. 会社で定められた身嗜みがなされてたか
                                  3. 自分の成すべき義務と責任を認識してたか
                                  4. 自らの職責を自覚し、与えられた業務を誠実に最後迄成し遂げたか
                                  5. 与えられた役割を果たせたか

                                  6. 与えられた職務をきちんと遂行出来たか
                                  7. 適切な姿勢態度で、公私の区別を弁え職務に取り組んでいたか
                                  8. 仲間の社員やスタッフと決めたことは守っていたか
                                  9. 会社の規則やルールを守っていたか(コンプライアンスの徹底)
                                  10. 指示されたこと、約束ごとは必ず実行していたか

                                  11. 受けた仕事は、指示通りこなしていたか
                                  12. 受けた仕事の途中経過や結果報告をしていたか
                                  13. 仕事の無駄を省く為の段取りをしていたか
                                  14. 文書管理は適切に出来ていたか
                                  15. 職場の清潔に心掛け、整理整頓をしていたか(5Sの実施)

                                  B.けじめ・礼節

                                  16. 服装、態度、マナーに注意して仕事をしていたか
                                  17. 適時、適切な挨拶が出来、電話応対も明るく元気にしていたか
                                  18. お客様や他の社員・スタッフ,上司に対し礼儀を弁えていたか
                                  19. お客様への,会釈態度がよく、言葉遣いを丁寧にしていたか
                                  20. 人の話を最後迄キチンと聞いていたか
                                  21. 職場で適切な挨拶を行っていたか

                                  C.積極性

                                  22. 何事も自ら進んで前向きに取組み、職務に反映していたか
                                  23. 与えられた職務の目的を認識し、速やかに実行、行動に移していたか
                                  24. 職務の目的、意図を理解し、速やかに実行に移していたか
                                  25. 人の嫌がる仕事を進んで取組んでいたか
                                  26. 困難なことでも自発的かつ自主的にチャレンジしていたか
                                  27. 実際に物事を推進する上で、自発的に計画を立て進めていたか
                                  28. 日々の職務を効率的に処理していたか
                                  29. 自分の行うべき業務の仕事の流れを進んで見ていたか
                                  30. 仲間やスタッフの意見を尊重して仕事をしていたか

                                  D.意欲、情熱 、人望

                                  31. 与えられた職務に対し強い意志と自信を持って取り組んでいたか
                                  32. 業務に対し明るく積極的に取組んでいたか
                                  33. 話の内容に一貫性があり、話し方に自信と信念が伺え、納得させられたか
                                  34. 自己の業務に自信を持ち、信望や信頼がもてたか
                                  35. 職務上の難しい諸問題には臆せず解決の処理をしていたか
                                  36. 自分の仕事に誇り(プライド)を持っていたか
                                  37. より良い職務が出来るよう工夫改善をしていたか
                                  38. 業務遂行に当り問題点を正しく把握し工夫や効率的な方法で適切な改善をしていたか
                                  39. 何事にも耐えられる精神力と体力を持って職務を遂行していたか

                                  E.適応応用力

                                  40. 職務上遭遇する様々な状況に合わせた適切な応対、対応をしていたか
                                  41. 計画に沿って仕事をしていたか
                                  42. 固定観念にとらわれず、新しい発想をしていたか
                                  43. 不測事態の発生は上司に即時報告していたか
                                  44. スキル・知識を職務に生かし、実用化していたか
                                  45. 職務関連情報に興味を持ち、職務に活用していたか
                                  46. 問題解決力が持てたか
                                  47. 効率向上の為に業務上の改革、職務の工夫改善をしていたか
                                  48. 様々な問題発生の予知、予防が出来たか

                                  F.チームワーク・連携意識・協調性

                                  49. 他部署の業務を理解し、協力していたか
                                  50. 他部署の機能を有効に活用する為の連携をしていたか
                                  51. 会社の現状と方向を理解していたか
                                  52. 周囲の社員やスタッフに良い影響を与え、信頼されたか
                                  53. しチームワークを乱すことなく、感情を自制し職務を行っていたか
                                  54. 相手の立場に立って物事を考えていたか
                                  55. 感情的なトラブル防止に気を配っていたか
                                  56. 色々な相談事には快く応じていたか
                                  57. 注意やアドバイスは相手の事を考え、真剣に本音で話していたか
                                  58. 様々な職務関連の情報を職場や職務に生かしていたか
                                  59. 職務上の諸問題は上司に報告し決済を仰いでいたか
                                  60. 伝連絡事項を担当者に正確に伝えていたか
                                  61. 作業遅延などの原因は常に報告していたか

                                  G.自己啓発・向上

                                  62. 新しい知識などの習得に積極的に取組んでいたか
                                  63. 様々な学習、研修の場に進んで参加していたか
                                  64. 教養向上の為の学習をしていたか
                                  65. 知識や技術向上の勉強をしていたか
                                  66. 自分の関連する他部署の職務などの勉強をしていたか
                                  67. 経費節減、原価意識を持ち仕事をしていたか

                                  H.仕事の処理

                                  68. (正確さ)与えられた職務が間違えなく正確に出来たか
                                  69. (スピード)与えられた職務を期日を守り、迅速に処理したか
                                  70. (質)与えられた職務が内容を伴った出来栄えになったか
                                  71. (量)与えられた職務の量を適切に処理したか


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                                    指導育成法をCheckする

                                    お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                                    新入社員も、職場に慣れ少しずつ落ち着き始めた頃だと思います。
                                    日頃の指導法、教育法、研修方法やО.J.Tを振り返る為に下のリストを使い自らを振返り、
                                    改正改善点を明確にし、効率的な育成法をマスターするためにお使い下さい。
                                    ※部下への愛他の心【思い遣り】を持って行う教育育成は、結果として
                                    部下の心と様々な能力を育み、素晴らしいチームワークを作り出し、実績作りに貢献します。


                                    心得Check

                                    [採点]良く出来る=4/出来る=3/及第=2/僅かに(一部)出来ている=1/出来ていない=0

                                    1. [ ]自分の「ものさし」だけに頼らず一般的な「ものさし」を用いながら指導しているか?
                                    2. [ ]心やものの見返りを求めず、或は望まず指導育成しているか?
                                    3. [ ]セクハラ、パワハラを意識しながら指導育成しているか?
                                    4. [ ]その都度、指導育成の仕方や内容を自ら省みているか?
                                    5. [ ]感情や好き嫌いで指導育成をしていないか?

                                    6. [ ]部下を、心を持っている一個人と意識し、指導育成しているか?
                                    7. [ ]個々人のやる気や取組姿勢に合わせて育成をしているか?
                                    8. [ ]対象となる人物のその時の心身の状態を把握するように心掛けつつ育成しているか?
                                    9. [ ]教え伝える時、夫々の項目や活動の目的を明確にして育成しているか?
                                    10. [ ]為すべき業務を作業と仕事の違いを伝えながら育成しているか?

                                    11. [ ]予め対象者の持っている知能がどの程度かを知った上で育成しているか?
                                    12. [ ]内容を相手の知能レベルに合わせ、解り易く筋道を立てて説明し、確認しているか?
                                    13. [ ]仕事に必要とされる能力や知識を、受ける側に立場で考え、解り易く説明しているか?
                                    14. [ ]ルール、テキスト、チェックシートなどを状況に合わせて活用し、内容の記録をしているか?
                                    15. [ ]実物や場面を想定し、ロールプレイやシミュレーションをしながら育成しているか?

                                    16. [ ]必要に応じてDVD、ビデオ、その他視聴覚機器を使い育成しているか?
                                    17. [ ]習得段階に合わせて、ステップ別に研修や実習をさせているか?
                                    18. [ ]修得度の状況に応じて個別面談やシートを使いフィードバックし、記録しているか?
                                    19. [ ]指導の度合に合わせて、実務を観察し、面談やシートで理解度のチェックをしているか?
                                    20. [ ]修得状況や努力の状態を観察し、僅かでも適時適切に認め、褒めるようにしているか?

                                    21. [ ]O.J.T訓練計画表、進捗チェック表などを活用、し育成指導プログラムを作っているか?
                                    22. [ ]指導育成の際、判り易い図、チャート、イラストなど教材を作り育成しているか?
                                    23. [ ]手本になる仕事の上手い人のビデオなどに撮って教材にしているか?
                                    24. [ ]ロールプレイや反復練習のチャンスを与え、その状態報告させているか?
                                    25. [ ]対象者の個性や性格を適切に掴み、本人に合わせた育成方法をしているか?

                                    26. [ ]対象者に期間を見て、気付きや感想をアンケートを取りフォローしているか?
                                    27. [ ]仕事を通し、立場転換、思い遣り、感謝など普段の生活に役立つことを教えているか?
                                    28. [ ]定期的なプランを作成し、個別面談を行っているか?
                                    29. [ ]日頃の仕事振りを観察し、要点を記録して指導しているか?
                                    30. [ ]関連資料やテキスト、指導書の保管場所を明確にし、いつも見られるようにしているか?


                                    教え方Check

                                    1. [ ]対象者の持つ予備知識がどの程度か聞いてから教えているか?
                                    2. [ ]仕事内容を、相手のレベルに合わせ、筋道を立てて解り易く説明しているか?
                                    3. [ ]仕事に必要とされる能力や知識を、教わる側に立ち解り易く説明しているか?
                                    4. [ ]テキスト、マニュアル、チェックシートなどを状況に合わせて活用し、記録しているか?
                                    5. [ ]実物や場面を想定し、ロールプレイやシミュレーションをしながら説明しているか?

                                    6. [ ]DVD、ビデオ、その他視聴覚機器を使い説明しているか?
                                    7. [ ]習得段階に合わせて、ステップ別に研修や実習をさせているか?
                                    8. [ ]修得度合いを状況に応じて、個別面談やシートを使いフィードバックしているか?
                                    9. [ ]指導の度合に合わせて、実務を観察し、面談やシートで理解度のチェックをしているか?
                                    10. [ ]修得状況や努力の状態を見て、適時適切に認め、褒めているか?

                                    11. [ ]OJT訓練計画表、進捗状況チェック表などを使い、OJT指導プログラムを作っているか?
                                    12. [ ]指導の際、判り易い図、チャート、イラストなど教材を作って教えているか?
                                    13. [ ]手本になる仕事の上手い人のビデオなどに撮って教材にしているか?
                                    14. [ ]ロールプレイや反復練習のチャンスを与え、状態を報告させているか?
                                    15. [ ]対象者の個性を掴み、本人に合った教え方をしているか?

                                    16. [ ]対象者に期間を見て感想やアンケートを取りフォローしているか
                                    17. [ ]対象者に仕事を通し立場転換、思い遣り、感謝などの普段に役立つことを教えているか?
                                    18. [ ]定期的なプランを作成し、個別面談を行っているか?
                                    19. [ ]日頃の仕事振りを観察し、要点を記録して指導しているか
                                    20. [ ]関連資料やテキスト、マニュアルの保管場所を明確にしていつも見られるようにしてあるか?


                                    活用法・ポイント
                                    個別のパーソナルデータを作成し、その都度の記録を残して置くことは対象者だけでなく、
                                    他のスタッフの教育、育成にも役立ちます。
                                    個々人のパーソナルデータとして、職務内容の度合、指導経過、反省、次回の課題、
                                    今後の目標などを残して置き、随時フォローやサポートに活用すると良いでしょう。


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                                      雑用の目的を知る

                                      お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                                      新人・゛雑用

                                      新入社員や新人スタッフは、誰にでも出来る単純作業や簡単なこと、
                                      汚れの伴う「K」と言われる業務や雑用を業務としてさせられ、
                                      「何故こんなことをさせられるのか?」
                                      「しなければいけないのか?」
                                      と疑問に感じる方も多いと思われます。

                                      私も仕事を始めたばかりの新人時代を思い返してみると、
                                      どうして新人は、接客に関係のないトイレ掃除や色々な雑用ばかりさせられるのだろう、
                                      もっと接客に役に立つ仕事の仕方を何故教えてくれないかなどと考え悩んだ時期がありました。
                                      そこで下記のようなチェックシートで、自らを省みて診るのは如何でしょうか。

                                      人の嫌がる雑用、汚れる作業、誰にでも出来る些細なこと、
                                      細かな雑用や作業の仕事をするのは、実はサービス業従事者としの様々な適性診断、
                                      あなた自身が認められるためのオーディションと考えてみると
                                      以外と楽しみながら出来るかも知れません。

                                      このようなことを会社や上司がさせているのは、あなたを一人の社会人、
                                      会社や職場の一員、サービス業従事者として認められるか、信用・信頼出来るか、
                                      是非を見るためにさせているのです。

                                      又、細々とした仕事、雑用をすることは会社や上司、仲間から認められる為や
                                      サービス業の適正をみるだけではありません。

                                      サービス業の大切な精神である、
                                      人や物への感謝、物を大切にする心、
                                      自らのことは後回しにし常に相手を中心に考える愛他の精神、
                                      何かしたからといって見返りを求めないと奉仕の精神、
                                      相手の為に自分の出来る限りのことをする自己犠牲の精神と言動

                                      などが身に付けられるのです。

                                      言い換えれば、利他心、ホスピタリティ精神、おもてなしの心と態度を、
                                      身を以って身に着けるためにするものとも考えられます。

                                      そうして、自らがどんなことにも進んで対応、対処出来る能力
                                      何事にも耐えられる忍耐力、持続継続力、クリンリネス力
                                      言ったことなども同時に身に着けられるのです。


                                      【問】あなたは、細々とした雑用や仕事、「K」と言われる業務を与えられたら
                                      どう考え、どう取組んでいますか?


                                      以下の質問を、(はい・いいえ)で回答して下さい。

                                      問-1.している振りをして、適当すればいいと思いますか?
                                      問-2.「はい」と力強く返事をして、自ら進んで行いますか?
                                      問-3.仲間や誰かと一緒だったらしますか?
                                      問-4.嫌だと思っても顔や態度に出さず、黙々としますか?
                                      問-5.行えば自分の評価が上がるかも知れないからと考えて行いますか?

                                      問-6.何とか自分に回って来ないように、行動や方法を考えますか?
                                      問-7.コンディションや体調の悪い人に回りそうになったら、自ら挙手して行いますか?
                                      問-8.人のためになるならと思い、行いますか?
                                      問-9.場の空気を見てするか、しないか決めますか?
                                      問-10.出来ることなら、したくないと思いますか?

                                      問-11.自分の仕事ではなく、他の人の仕事だと思いますか?
                                      問-12.出来るならば自分に頼んで欲しくないと思いますか?
                                      問-13.何故自分に頼んでくるのだろうと思うことがありますか?
                                      問-14.自分に回ってきそうになったら、言い訳を考えますか?
                                      問-15.出来る限り、頼まれても断りたい、行いたくないと思いますか?

                                      問-16.自分じゃなくて、違う人に頼んで欲しいと思いますか?
                                      問-17.面倒だから、時間をかけたくないと考え、手を抜きますか?
                                      問-18.どんなことでも一所懸命、一生懸命に行いますか?
                                      問-19.丁寧に、意志を持ち、責任と楽しさを感じながら行っていますか?
                                      問-20.雑用や作業を何故自分にさせるのか、考えてしていますか?

                                      問-21.雑用や作業の目的を知るための活動をしていますか?
                                      問-22.自分は、試されていると考えて、一心不乱にしますか?
                                      問-23.見られている意識で、回りの目を気にしながらしますか?
                                      問-24.どんなことでも一切手抜きをせず徹底してしますか?
                                      問-25.どんな見返りがあるかを考えながら行いますか?

                                      問-26.指示された人によってするかしないかを決めますか?
                                      問-27.何も考えず無心で行いますか?
                                      問-28.自分の衣服の汚れないことだったらしますか?
                                      問-29.笑顔で楽しそうに振る舞いながらしますか?
                                      問-30.働けることが有難い受け止め行いますか?


                                      上に記した意識の必要性や、人の嫌がる雑用、汚れる作業、
                                      誰にでも出来る些細なこと、細かな雑用や業務の【目的】が何かを、自分自身で考えてみて下さい。
                                      答を見つけ出すことは、あなた自身に必ず何らかの気付きか生まれるはずです。


                                      正しい解答
                                      (はい)=2.4.7.8.13.18.19.20.21.22.24.27.29.30
                                      (いいえ) =1.3.5.6.9.10.11.12.14.15.16.17.23.25.26.28


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                                        三味一体心・技・体

                                        お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                                        三味一体


                                        の味」

                                        の味の心・技・体
                                        「心」⇒思い遣り=さり気ない心遣い、綱立場転換、感謝、安心感、丁寧さ、奉仕の心
                                        「技」⇒気配り、心配り、心を伝えるおもてなしや接客技術、豊富な知識、C.Sの提供の知恵手法
                                        「体」⇒身嗜み、清潔感、目配り、手配り、身配り、表現伝達の動作、個の個性的な言動

                                        【項目】-抜粋
                                        1. 現在の精一杯の能力を発揮し、おもてなしや接客をしていますか?
                                        2. あなたは礼儀を大切にして、節度を弁えて応対していますか?
                                        3. お迎え時、あなたの個性を生かした表情や個性的な挨拶が出来ますか?
                                        4. お客様を楽しませ、笑顔にさせることを自らの喜びに出来ますか?
                                        5. おもてなし接客接遇する際に感情や心のコントロール(自制)が出来ますか?
                                        6. おもてなし接客接遇する際に適切な状況判断が出来ていますか?
                                        7. お客様のその時の状態をいち早く察知しておもてなし接客応対に生かしていますか?
                                        8. どんな親しいお客様でも、けじめ(節度)を弁えた上で接していますか?(講師の区別)
                                        9. 一度でもお見えになったお客様の顔や特長、その時の状況を覚えるようにしていますか?
                                        10. あなたの名前を覚えて頂けるようなおもてなしや接客や応対に心がけていますか?

                                        の味」商品・飲食

                                        の味の心・技・体
                                        「心」⇒製作者の心の表現と伝達、安全衛生、お客様への心遣い(季節感・目的・時間)、味の工夫
                                        「技」⇒各技術、素材選択、季節感の表現力、技の追及、拘り、オリジナリティ、ブランド性
                                        「体」⇒器や盛付け、装飾、T・P・Oに合わせた器や盛付、美観、季節感、商品陳列のセンス

                                        【項目】-抜粋
                                        1. 商品やメニューに舗の心が反映されてありますか?
                                        2. スタッフ全員が舗の売りをお客様に伝えられますか?
                                        3. 商品としての価値観は充分にありますか(価格は適正ですか)?
                                        4. 五感で商品、飲食を診断していますか?
                                        5. 商品、飲食の差別化(日常・他)を図っていますか?
                                        6. 同一(類似)商品は、競合多舗との違いがありますか?
                                        7. この場所でしか味わえない独創性のある商品や飲食がありますか?
                                        8. 独自のオリジナリティやブランド性のある商品は、幾つ有りますか?
                                        9. その商品の告知、伝達は充分になされてありますか?
                                        10. 提供する商品、飲食物と顧客ニーズのマッチングは適切ですか?

                                        の味」=雰囲気と居心地、コンセプト(テーマ)

                                        の味の心・技・体
                                        「心」⇒お迎え準備(盛り塩・水打ち・天候対応)の徹底、清潔感、お薦めメニュー、朝終礼
                                        「技」⇒5Sの徹底、季節感の表現、催事、案内告知のアピール度、各種演出
                                        「体」⇒様々なしつらえ、独創的な店造り、居住性、時節の音響、催事(イベント)の実施、感謝祭

                                        【項目】-抜粋
                                        1. 店舗のクリンリネスの徹底はされていますか?
                                         イ)外観やファサードに清潔感がありますか?
                                         ロ)店舗の外回りのクリンリネスは十分になされていますか?
                                         ハ)店舖の内部のクリンリネスは十分になされていますか?(床・壁・ガラス・天井・照明)
                                         二)客席、椅子テーブルのクリンリネスは十分になされていますか?
                                         ホ)待合室、トイレのクリンリネスは十分になされていますか?
                                         ト)電話ボックス、喫煙スペースのクリンリネスは十分になされていますか?
                                         チ)ゴミ箱や収納場所、隠れた所のクリンリネスは十分になされていますか?
                                        2. 一目瞭然に何のお店なのか判る表示がありますか?
                                        3. ひと目見て「入りたいなぁ」「入ってみたいなぁ」という気持ちにさせるファサードですか?
                                        4. コンセプトは店舗の雰囲気に反映されていますか?
                                        5. この店舗ならではの雰囲気作りがなされてありますか?
                                        6. 出入り口には、天候や季節に合わせた工夫を施してありますか?
                                        7. 目立つ工夫をしていますか?(隠れ家的な目立たない工夫をしていますか?)
                                        8. 初めてのお客様でも、安心して入店出来るような外観(ファサード)の雰囲気がありますか?
                                        9. スタッフがお客様の目線で店舗全体を見るなどし、入店し易さに工夫をしていますか?
                                        10. お店のコンセプトがスタッフに明確にされ、全員がそれを意識した言動をしていますか?


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                                          職位別、役割認識・職務課題目標チャレンジシートを作る

                                          お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                                          計画性のある職務遂行の為に昨日まで載せた役割認識(認知)と職務の取組みを明確にしたシートです。
                                          職位の記事にある項目から、具体的な項目の一部をサンプルとして載せました。


                                          例-[店長職用]

                                          ◇項目例

                                          項目:1.指導力・コーチング
                                          内容⇒部下の能力に合わせた教育や指導が出来るか(優先順位は適切か)

                                          項目:2.コミュニケーション
                                          内容⇒部下のレポート・アンケートのフィードバックをしているか

                                          項目:3.清潔感
                                          内容⇒身だしなみの基準は役職全員が同一基準を持っているか

                                          項目:4.報告・連絡・相談
                                          内容⇒報告や連絡を受けた際、労いや感謝の言葉を添え、適切な態度で聴いているか

                                          項目:5.役割認識
                                          内容⇒職場で店長としての職責と役割を熟知しているか

                                          項目:6.勤務姿勢
                                          内容⇒自らの話内容や話し方から、部下に信頼される自信と信念が窺えるか 


                                          ※項目を区分けして、下表の優先順位(重要度)の前に組込んでお使い下さい。

                                          【店長職:役割認識、職務課題目標チャレンジシート
                                           記入年月日・・・・・・・

                                          優先順位
                                          SABC
                                          (重要度)
                                          成果の予測(目的)
                                          現在の能力知識(1~5高)
                                          必要資料
                                          シートなど⇛
                                          得られる成果・何故するのか
                                          自己診断
                                          資料の有無・種類⇛
                                          優先順位
                                          SABC
                                          (重要度)
                                          SABC
                                           
                                          能力=
                                          知識=
                                          (有・無)
                                          ⇛必要知識の習得法
                                          実施方法
                                          対象者
                                          (自己含)
                                          実施時期
                                          期間
                                          ⇛どの様な方法
                                          どの様な施策・手段
                                          誰に対して
                                          いつから
                                          いつ迄
                                           
                                           
                                           
                                           
                                           

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                                          このシートは、エクセルで作成することをお勧めします。
                                           

                                          責任者店長役割認識と取組み

                                          お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                                          使い方】1~25の項目に対しを以下のA~Cの順で実施します。
                                          A.評価する(自己・同僚・上司・会社)
                                          B.必要な項目の優先順位を付ける(自己・同僚・上司・会社)⇒P.D.C.Aで考える
                                          C.タイムテーブル(時間の割振り)及びタイムスケジュールを自ら作成する⇒行動に移す
                                          ※項目別の目標チャレンジシートを作成し活用することをお勧めします。


                                          責任者店長職・店長補佐職用

                                          ポイント】職責範囲の認識と部下育成を意識する。

                                          項目]-サンプル

                                          1. 社風に沿った言動の実行
                                          2. 経験や知識を活かした直属部下(主任以下)の育成
                                          3. 部下の職務診断とフォロー(職位による職務の認識)
                                          4. 個別面談と職能面談の実施(社員以上)
                                          5. 部下のコーチング能力診断育成

                                          6. 職域全体の清潔感の維持確認、管理
                                          7. 店長補佐としての役割⇔会社・店長のビジョンに合わせた自分の役割を認知する
                                          8. 全員の相談役としての実務(兄貴的な上司)⇔個性を活かす
                                          9. 業界情報、各種対策の伝達及び内容記録
                                          10. 管理職職責の三本柱を具体的に再認識する
                                           ① 現場(店舗)を預かる
                                           ② 人を預かり育てる
                                           ③ 目標達成と業績の向上

                                          11. 管理責任者として手本になる整理・整頓の実施(デスク周り)
                                          12. 管理責任者として机上の整理・清潔に勤める(缶コーヒーなどの後処理)
                                          13. 管理責任者としての手本になる身だしなみ(職場内は勿論職域内で)や言動に留意する
                                          14. 管理責任者としてタイムテーブル(日・週・月別時間の割振り)を見直す
                                          15. 管理責任者として各種ルールを作成・実施

                                          16. 責任者として部下の役割分担をする(出来なくてもやらせてみる)
                                          17. 傍観者としての意識を持ち職域全体を見る
                                          18. 自己能力を磨く(仕事や物事に関する感性の豊かさをより職務に活かすため)
                                          19. 切磋琢磨出来る職場環境を作る
                                          20. 人を育てる楽しみを見つけ出す⇔部下の評価は責任者の評価であることの認識を持つ

                                          21. プロパーの責任者として自覚を持つ(会社の期待に応える)
                                          22. 直属の部下(副店長・主任)に対して、自らのビジョンをシッカリと伝える
                                          23. 責任者としての職務上の思いやりとは何かを認識する
                                          24. 責任者として常々労い、感謝の言動に心掛ける
                                          25. 管理職として視野や視点の拡大(会社から見た広い視点で)

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                                          管理監督職役割認識と取組み

                                          お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                                          使い方】1~18の項目に対しを以下のA~Cの順で実施します。

                                          A.評価する(自己・同僚・上司・会社)
                                          B.必要な項目の優先順位を付ける(自己・同僚・上司・会社)⇒P.D.C.Aで考える
                                          C.タイムテーブル(時間の割振り)及びタイムスケジュールを自ら作成する⇒行動に移す
                                          ※項目別の目標チャレンジシートを作成し活用することをお勧めします。


                                          ポイント】職場に於いての役目・役割を確りと自覚することが出来るようにする。

                                          主任・管理監督職

                                          項目]-サンプル

                                          1.管理監督職としての職務内容の掌握
                                          2.リーダーシップ力を発揮させ全員を同じ方向付けする
                                          3.直属部下の育成(各人の課題・必要スキルの掌握)
                                          4.直属部下のスキル向上の為の施策
                                          5.上長のサポート・アシスト業務
                                          6.部下の能力を認知(定時評価の実施)

                                          7.自己能力の向上・啓発(必要な学習を継続する・個性を活かす・置かれている立場を活かす)
                                          8.模範となる基準を身に着ける
                                          9.自信を持つ(会話内容や話法)
                                          10.立場転換意識の向上
                                          11.自分の能力向上が職場全体の能力を伸ばすことを常々意識する
                                          12.仕事を楽しむ(職場は人間性を磨く場所だということを再確認⇔信念とする)

                                          13.全てにおいて目線を変えて、立場転換を意識して、自ら見直す
                                          14.職務や人間関係をポジティブに捉え、感謝の意識で取組む
                                          15.職場のチームワーク構築を考える(部下各人の役割配分とその実施)
                                          16.役職者としての人づくり、自己啓発に取組む⇔自らを指差してみる
                                          17.知識やスキルを最大限に生かせる方法を模索し、活かす
                                          18.仕事を楽しむ(職場は、自分自身と部下にとっても、人間性を磨く場所だということを再認識する)

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                                          現場リーダー・指導・育成職の役割と取組み

                                          お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                                          ポイント】職場に於いての役目・役割を確りと自覚することが出来るようにする。

                                          使い方】1~16の項目に対しを以下のA~Cの順で実施します。
                                          A.評価(自己・上司)する
                                          B.必要な項目の優先順位を付ける(自己・上司)⇒P.D.C.Aで考える
                                          C.タイムテーブル(時間の割振り)及びタイムスケジュールを自ら作成する⇒行動に移す
                                            ※項目別の目標チャレンジシートを作成し活用することをお勧めします。


                                          キャプテン・チームリーダー職用

                                          項目]-サンプル

                                          1.指導職位の行うべき仕事を熟知する
                                          2.直属部下である社員の育成に必要な知識、スキルを身につける・・・手本になる
                                          3.上長のサポート・アシスト業務
                                          4.部下の育成(各人の課題を認知・必要スキルの掌握と教育)

                                          5.現場におけるリーダーシップの発揮
                                          6.現場の先導者として全体の目配りを怠らない
                                          7.指導者として接客接遇スキルの向上を図る⇔言葉遣い、態度
                                          8.部下の育成(各人の課題を認知・必要スキルの掌握と教育)

                                          9.日々一人ひとりの勤務状態、心身の健康状態を掌握し臨機応変なサポートやアドバイスをする
                                          10.部下に対するコーチングスキルを身につける
                                          11.人間性を職務に活かす⇔優しさ、厳しさの使い分け
                                          12.仕事に対して確りした基準を持つ⇔接客接遇、業務、新人指導

                                          13.日々指導者として自分の言動を振り返る癖をつける
                                          14.感情や同情で部下に接しない⇔職務を見る目は常に平等に、個人的な面は親しみを持つ
                                          15.自ら自発的に自己啓発、職務能力向上の学習と修得に取り組み、
                                            部下・仲間・上司と会社から信用、信頼される人となる努力を陰日なた無くする
                                          16.信頼され、必要とされる人になるために、自らを指差し自分に必要な事柄を知り、計画を立て行う


                                          現場主任監督者

                                          項目]-サンプル

                                          1.指導・育成職位の行うべき仕事を熟知する・・・自分の役割を知り全うする
                                          2.直属部下であるリーダー、社員の育成に必要な知識、スキルを身につける
                                          3.上長(主任など)のサポート・アシスト業務
                                          4.部下の育成(各人の課題を認知・必要スキルの掌握と教育)

                                          5.部下の能力を認知(定期評価の実施、評価内容により教育)
                                          6.現場におけるリーダーシップの発揮
                                          7.手本意識と自己能力を自覚し、足りないところを身につける
                                          8.現場の先導者として全体の目配りを怠らない

                                          9.日々一人ひとりの勤務状態、心身の健康状態を掌握し臨機応変な対応をする
                                          10.その場しのぎの言動に留意する・・・計画性を持つ
                                          11.指導・育成者として接客スキルの向上を図る
                                          12.指導・育成者として自己啓発を行う・・・思い遣り・信頼・感謝について自分を振り返る

                                          13.先頭に立ってエネルギッシュに取組み、各人の個性を活かし、部下を導く
                                          14.部下に対し立場転換で考え、愛情を持って接する
                                          15.何事も継続は力なりの心構えで行う
                                          16.部下に対するコーチングスキルを身につける

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                                          夫々の役割認識三現主義と「にんげん力」を以って

                                          お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                                          三現主義を実践するには、それ対象となる三つの“現場”“現物”“現実”の夫々を、
                                          自らに与えられた役割認識と「原義(原点)」を踏まえた上で
                                          原理」※①「原則」※②であらゆる方面から思考し、対処することが必要とされます。
                                          その為には、“現場”“現物”“現実”の夫々を分析できる能力である
                                          優れた「にんげん力」※③と夫々の職位に合った役割認識を備え持たなければなりません。
                                          同時に、ひとり一人が当たり前の尺度、モラル、コンプライアンスに対する正しい基準を
                                          備え持っていなければなりません。

                                          ※①「原理」様々な不の要素を引き起こすメカニズムや、製造・販売条件、
                                           製造・販売環境などの多角的に機能を知り認識すること。
                                          ※②「原則」顧客の立場に立ち、顧客目線・顧客意識で見たり考えたりすること。
                                          ※③「にんげん力
                                            ③-1.人元力 
                                             「豊かな経験と知識」「磨かれた※五感」と「豊かな感性」が元(根本)となる
                                             ※五感(五官)=味覚・臭覚・触覚・聴覚・視覚
                                            ③-2.人原力 (原点=物事を考える時の出発点。)
                                             思い遣る心≒ホスピタリティ(おもてなし)の心を持ち、表現伝達の為のマナーが基となる
                                            ③-3.人源力 
                                             店舗・企業の成長や繁栄の源は≪人≫であると言う考え方
                                             お客様も従業員も同じく≪人≫であると言う考え方
                                            ③-4.人眼力 人を見る(診る・覧る・観る・看る・視る)目・※眼力
                                             ※眼力=物事の善悪・真偽・成否などを判断し見抜く力
                                            ③-5.人現力 
                                             自らの人格、意思、意識、ビジョンが明確に表現、伝達出来る力
                                            ③-6.人言力
                                             心を表現出来る言語力と適切な言葉使い(遣い)が出来る力
                                             ひと言の重さを認識し、相手やその場に合わせた適切な言葉使い(遣い)が出来る力


                                          役割認識(認知)と職務の取組み-抜粋

                                          【使い方】各項目に対しを以下のA~Cの順で実施します。
                                          A.評価(自己・上司)する
                                          B.必要な項目の優先順位を付ける(自己・上司)⇒P.D.C.Aで考える
                                          C.タイムテーブル(時間の割振り)及びタイムスケジュールを自ら作成する⇒行動に移す
                                          ※項目別の目標チャレンジシートを作成し活用することをお勧めします。


                                          [サンプル項目-抜粋]

                                          A.指導監督職(現場リーダー・監督職など)

                                           1.指導・育成職位の行うべき仕事を熟知する・・・自分の役割を知り全うする
                                           2.直属部下であるリーダー、社員の育成に必要な知識、スキルを身につける
                                           3.上長(主任など)のサポート・アシスト業務
                                           4.部下の育成(各人の課題を認知・必要スキルの掌握と教育)
                                           5,部下の能力を認知(定期評価の実施、評価内容により教育)
                                           6.現場におけるリーダーシップの発揮
                                           7.手本意識と自己能力を自覚し、足りないところを身につける
                                           8.現場の先導者として全体の目配りを怠らない
                                           9.日々一人ひとりの勤務状態、心身の健康状態を掌握し臨機応変な対応をする
                                           10.その場しのぎの言動に留意する・・・計画性を持つ

                                          B.指導職(キャプテン・チームリーダーなど)

                                           1.指導職位の行うべき仕事を熟知する
                                           2.直属部下である社員の育成に必要な知識、スキルを身につける・・・手本になる
                                           3.上長のサポート・アシスト業務
                                           4.部下の育成(各人の課題を認知・必要スキルの掌握と教育)
                                           5.現場におけるリーダーシップの発揮
                                           6.現場の先導者として全体の目配りを怠らない
                                           7.指導者として接客接遇スキルの向上を図る⇔言葉遣い、態度
                                           8.部下の育成(各人の課題を認知・必要スキルの掌握と教育)
                                           9.日々一人ひとりの勤務状態、心身の健康状態を掌握し臨機応変なサポートやアドバイスをする
                                           10.部下に対するコーチングスキルを身につける

                                          C.管理監督職 (主任・管理監督職)
                                           1.管理監督職としての職務内容の掌握
                                           2.リーダーシップ力を発揮させ全員を同じ方向付けする
                                           3.直属部下の育成(各人の課題・必要スキルの掌握)
                                           4.直属部下のスキル向上の為の施策
                                           5.上長のサポート・アシスト業務
                                           6.部下の能力を認知(定時評価の実施)
                                           7.自己能力の向上・啓発(必要な学習を継続する・個性を活かす・置かれている立場を活かす)
                                           8.模範となる基準を身に着ける
                                           9.自信を持つ(会話内容や話法)
                                           10.立場転換意識の向上

                                          D.総括責任者・店長 (総括職・店長職・店長補佐職)

                                           1. 社風に沿った言動の実行
                                           2. 経験や知識を活かした直属部下(主任以下)の育成
                                           3. 部下の職務診断とフォロー(職位による職務の認識)
                                           4. 個別面談と職能面談の実施(社員以上)
                                           5. 部下のコーチング能力診断育成
                                           6. 職域全体の清潔感の維持確認、管理
                                           7. 店長補佐としての役割⇔会社・店長のビジョンに合わせた自分の役割を認知する
                                           8. 全員の相談役としての実務(兄貴的な上司)⇔個性を活かす
                                           9. 業界情報、各種対策の伝達及び内容記録
                                          10. 管理職職責の三本柱を具体的に再認識する
                                           ① 現場(店舗)を預かる
                                           ② 人を預かり育てる
                                           ③ 目標達成と業績の向上


                                            ブログパーツ
                                             

                                            取組姿勢を測る(職場用)

                                            お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                                            【評価】 (下段は、定義のサンプル)
                                            4=よく出来ている、3=出来ている、2=少し・時々、1=僅かに、0=出来ていない 


                                            1.規律
                                             行うべき職務や約束事項、ルールを確実に守り、期限までに出来ているか

                                            2.勤勉
                                             かげ日なた無く真面目に仕事に打ち込んでいるか

                                            3.勤務態度
                                             当社の社員として相応しい身だしなみをし、誠実な態度で勤務しているか

                                            4.命令,指示の徹底
                                             社命や上長の指示に対して、正確かつ確実に行ったか

                                            5.責任感(役割認識)
                                             自分の役割を認識した上で、与えられた仕事に対して責任を持って確実に行っているか

                                            6.やる気(挑戦意欲)
                                             何事に対しても高いモチベーションを備えチャレンジしているか

                                            7.けじめ
                                             職務遂行やチームワークに必要な道理を弁え、適切な節度を持って行っているか

                                            8.自己啓発
                                             業務上必要な知識、技法、人間性向上のため必要な努力、学習をしているか

                                            9.向上心
                                             自己能力を高める為に、学習研究し、仕事に興味と意欲を持って取り組んでいるか

                                            10.創意工夫(創造性)
                                             職務遂行に当り問題点を正しく把握し、新しい工夫をしているか

                                            11.顧客第一の意識
                                             何事もお客様を最優先に考えた言動をしているか

                                            12.理解力
                                             与えられた職務の内容、目的を理解し職務に当っているか

                                            13.整理、整頓、美化
                                             職場の清潔に心掛け、整理整頓をしているか

                                            14.実行行動力
                                             与えられた職務の目的、意図を理解した上で速やかに実行し、行動に移しているか

                                            15.計画性
                                             行動する前に効率的な順序、方法などのプランやスケジュールを立てているか

                                            16.仕事の処理力
                                             与えられた職務を迅速に処理し、期日を守り、間違いなく正確に出来ているか

                                            17.完遂力
                                             与えられた職務を目的に合わせて正確に、最後までやり遂げているか

                                            18.各コンセプト
                                             質を向上する為の努力をしているか

                                            19.文書力
                                             職務上の必要な文書力を持っているか

                                            20.報告・連絡
                                             職務遂行に必要な報告、適時連絡を適切にしているか

                                            21.経費節減(原価意識)
                                             職場の備品や消耗品の使用に際し、経費の節約や無駄の排除に心掛けているか

                                            22.主体性
                                             職務に対し自主的に取り組み主体的に行動しているか

                                            23.職責認識
                                             与えられた職責を理解し、認識した上で言動をしているか

                                            24.現状診断(判断)力
                                             置かれている現状を正しく診断(判断)し、しかるべき行動をしているか

                                            25.仕事の基準の保有
                                             それぞれの職務、職位に合った基準を持っているか

                                            26.P.C.活用
                                             職務遂行に必要なPCの活用が出来るか

                                            27.資料作成
                                             テキストや資料を目的に合わせて作成出来るか

                                            28.対応処理力(緊急時)
                                             様々な知識や技術を保有し、状況に合わせて処理出来るか

                                            29.保守管理(職場・店舗)
                                             清掃、修理修繕など職域全般の保守に関わる管理監督を適切に行ったか

                                            30.問題解決
                                             職務上の様々な問題に対し、適正な解決が出来るか

                                            31.決断力
                                             多面的な視点から状況判断をし、あらゆる事項について、的確な決断をしているか

                                            32.企画立案
                                             職場作りや営業成績向上の為に効果的な立案が出来るか

                                            33.折衝渉外
                                             会社の意図する事を実現する為に相手若しくは相手の会社を説得了解させる事が出来るか

                                            34.情報収集(調査)
                                            必要とされる各種情報を収集し職務に活かしているか

                                            35.計数管理
                                             効率的な職務を行うために日々のデータを使い易く、整然と管理しているか

                                            36.自己診断
                                             自ら職務や人間性を指差すことが出来るか


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                                              大切な「お客様」自覚役割認識

                                              お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                                              お客様を相手にする企業や施設、店舗のオーナー始めアルバイトに至る全スタッフが
                                              夫々の役割を果たす為に先ず、知識として弁え、認識して置くべきことがお客様の定義です。
                                              人と接することを仕事にしている場合、
                                              役割認識がきちんとされていないとて大切なお客様に様々な「不」を与えたり、
                                              場合によっては大切なお客様を失ってしまったりします。

                                              おもてなにしや接客接遇の職務を遂行する上で、与えられた職場や環境において
                                              自らが何をどの様にして成すべきかを知り、それを認識すること無くしては出来ません。
                                              即ち、夫々の職務、職位に課せられた役割とは一体どんなことなのかを具体的に知ることです。
                                              各人のお客様の定義自覚認識度を計る為に以下のようなチェックリストを使います。


                                              お客様の自覚度チェック
                                               (評価) 全くない=1.僅かにある=2. 多少ある=3.ある=4.自信がある=5. 

                                              1. 無くてはならない大切な存在 (お客様あっての私達⇒心と生活の源)
                                              2. 敬い、大切にしなければならない人(≒お客様は神様)
                                              3. 一期一会の心で接しなければならない人
                                              4. 様々な絆を作ってくれる人

                                              5. 第一印象によって購入されたり、されなかったりする人
                                              6. 喜びや嬉しさ、感動を与えてくれる人
                                              7. 感謝の心で接しなければならない人(感謝を示す)
                                              8. 奉仕の精神で接しなければならない人

                                              9. 礼節を尽くして接しなければならない人
                                              10. 最優先で接しなければならない人
                                              11. マナーや態度を評価する人
                                              12. 声や目線を大事にしなければならない人

                                              13. 様々な情報や知恵を与えてくれる人
                                              14. 無関心のようで色々と観察している人
                                              15. 思いやりの心を持ち、それを表し、伝える人
                                              16. サービスや商品の評価を下す人

                                              17. 色々なエネルギーを与えてくれる人
                                              18. 教育し、導いてくれる人(接客時、意見や要望、指摘により)
                                              19. 場合によっては、教え、導かなければならない人
                                              20. 見返りを望んだり求めたりしてはいけない人

                                              21. 言動(仕草・態度)を敏感に受け止め感じる人
                                              22. 目配り、気配り、心配りを求めている人
                                              23. 場合より応対、対応、対処を使い分けて接しなければならない人
                                              24. 人の顔と同じく十人十色で色々な心や意識を持っている人

                                              25. 商品や人的サービスに期待と満足、感動、感激を求めている人
                                              26. 対価に見合った商品や人的サービスを評価し、受けたいと望んでいる人
                                              27. 気遣いやお世話を嬉しく思う人
                                              28. 苦情やクレームを言う権利のある人

                                              29. 目的意識を持って来店される人
                                              30. 状況や状態によって接し方を変えなくてはいけない人
                                              31. お店の雰囲気を作ってくれる人(場の空気を創る人)
                                              32. 商品、サービス、姿勢についてそれぞれ違った評価基準がある人

                                              33. 商品やサービスに対価を支払ってくれる人
                                              34. 人的サービスを独占したいと思っている人(≒自分だけのサービスを求める人)
                                              35. いつも主役で居たい人(≒特別扱いを求めてくる人)
                                              36. 理屈だけでは通らない、感情が伴う人

                                              37. その時の気分や情緒で物事を判断しがちな人
                                              38. 自分の存在を認められたいと思っている人(自己顕示欲を持っている人)
                                              39. 自己顕示、我侭で自尊心の高い人
                                              40. 共感や仲間意識を求めてくる人


                                              ※合計=200点満点。100点に換算してお使い下さい。
                                              (参考) 正社員の場合120点程度が標準です。


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                                                新人雑用作業をさせられるのは何故?

                                                お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                                                四月に入った新しい社員やスタッフも三ヶ月を過ぎそろそろ職場に慣れてきた頃だと思います。
                                                新人の内は、単純作業や簡単なこと、雑用をさせられて、何故このようなことをしなければならないのかと
                                                疑問に感じている新人の方も多いと思われます。
                                                私も仕事を始めたばかりの新人時代を思い返してみると、
                                                どうして新人は、直接接客やおもてなしに関係のないトイレ掃除や色々な雑用ばかりさせられるのだろう
                                                と思い悩んだ時期がありました。

                                                人の嫌がる雑用、汚れる作業、誰にでも出来る些細なこと、細かな雑用作業の仕事をするのは、
                                                実はサービス業従事者としの適性、あなた自身が認められるためのオーディションと考えてみると
                                                以外と楽しみながら出来るかも知れません。

                                                このようなことをさせているのは、あなたを一人の社会人、会社や職場の一員、
                                                サービス業従事者として認められるか、信用できるか、信頼出来るか否かを見るためにさせているのです。
                                                又、細々とした仕事、雑用をすることは会社や上司、仲間から認められる為や
                                                サービス業の適正をみるだけではありません。
                                                サービス業の大切な利他の精神である、自らのことは後回しにして、常に相手を中心に考える黒子の心、
                                                何かしたからといって見返りを求めないと奉仕の精神、
                                                相手の為に自分の出来る限りのことをする自己犠牲の精神と言動と言ったことが身に付けられるのです。
                                                言い換えれば、利他心、ホスピタリティの精神、おもてなしの心と態度を身に着けるためなのです。
                                                そうした結果、自らがどんなことにも進んで対応、対処出来る能力も身に着くのです。
                                                このようなことを念頭に置き、下記のチェックシートで、自らを行動や態度省みてみて下さい。


                                                【問】細々とした仕事、雑用をあなた自身は、どう考え、どう取組んでいますか?

                                                 (人の嫌がる雑用、汚れる作業、誰にでも出来些細なこと、雑用、細かな作業や仕事に関して)
                                                 ※以下の質問の答えを、(はい・いいえ)で自己チェックしてみて下さい。

                                                問-1.与えられたことの方法を聞きながら行っていますか?
                                                問-2.何故するのか考えていますか?
                                                問-3.自ら進んで行いますか?
                                                問-4.汚いことや様々な作業を指示命令された時、率直に態度や表情に出していませんかて?
                                                問-5.誰かと一緒だったらしますか?

                                                問-6.嫌だと思っても顔や態度に出さず、黙々としますか?
                                                問-7.行えば自分の評価が上がるかも知れないからと考えて行いますか?
                                                問-8.何とか自分に回って来ないように、仕組みや方法を考えますか?
                                                問-9.コンディションや体調の悪い人に回りそうになったら、自ら挙手して行いますか?
                                                問-10.場の空気を見てするか、しないか考えますか?

                                                問-11.出来ることなら、したくないと思いますか?
                                                問-12.自分の仕事ではなく、他の人の仕事だと思っていませんか?
                                                問-13.出来るなら、自分ばかりに頼んで欲しくないと思っていませんか?
                                                問-14.何故自分に頼んでくるのだろうと思うことがありますか?
                                                問-15.出来る限り、頼まれても断りたい、行いたくないと思っていますか?

                                                問-16.自分に回ってきそうになったら言い訳を考えますか?
                                                問-17.自分じゃなくて、違う人に頼んで欲しいと思っていますか?
                                                問-18.時間をかけたくないし、面倒だから、手を抜いたりしますか?
                                                問-19.一所懸命、一生懸命に行っていますか?
                                                問-20.人のためになるならと考えて行いますか?

                                                問-21.丁寧に、意志を持ち、責任と楽しさを感じながら行っていますか?
                                                問-22.目に見える所だけキチンとかればいいと思いますか?
                                                問-23.雑用や作業の仕事を何故させるのか、考えた上で行っていますか?
                                                問-24.指示されたことを適当にすればいいと思いますか?
                                                問-25.雑用や作業の仕事の目的を知るための活動を行っていますか?


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                                                  気付き」を導く、お客様の定義

                                                  お薦め度【★★☆☆☆】運行業務会社用

                                                  お客様の定義(バスの乗務員・運行関係者用)

                                                  どのようなサービス業でも、常に三現主義(現場・現物・現実)で取組み、自社の現況を顧客目線で見つめ、
                                                  顧客の声を謙虚に聴くことは、C.Sの向上だけでなく顧客数や売上の増加に繋がります。
                                                  同時に、経営者から乗務員に至る迄の一人ひとりが「人の命を預かり、目的地に正確に運ぶ職責」と
                                                  お客様の定義」を確りと認識し、確りと弁えておく必要性があります。
                                                  乗務員の方々や運行関係者の意識改革や夫々の役割を自覚認識する為の一つとして、
                                                  乗務員や運行関係者の顧客をどう捉えるかについて、「人が人を運ぶ」ことを自覚認識する為に、
                                                  以下の「お客様の定義」と、その為に必要と思われるキーワードを記述しました。


                                                  お客様の定義は、愛され信頼される人と組織の『礎』 
                                                  ※定義作りを職員全員で話合いや提案などをして行うことで各人の意識向上にも繋がります。

                                                  お客様の定義(バス乗務員用)

                                                  「人が人を運ぶ」プロ、言い換えれば乗務員は、「運転手」ではなく『士』が付く『運転士』です。
                                                  故に、『士』である以上、プロの心を備え持ち乗務・運行しなければなりません。


                                                  1. 私達が身体と大切な生命を預かる人
                                                  2. 私達にとって無くてはならない大切な人
                                                   (お客様あっての私達⇒心と生活の源)➡賃金の源➡お客様は神様です。
                                                  3. 私達が様々な不安を与えてはならない人➡運行スピード、急発進、急停止
                                                  4. 私達が安全に運ばなければならない人
                                                  5. 私達が運行ダイヤ通りに目的地に運ぶべき人

                                                  6. 私達の挨拶次第でその日の気分が変化する人➡おはようございます。お疲れ様でした。
                                                   例=(朝は気持ち良く勤務に出られるように、夜は気持ちよく自宅に帰れるように)
                                                  7. 私達が感謝の心で接し、感謝を表し、伝えるべき人➡生活、仕事、賃金の源
                                                  8. 私達の言動、態度について評価を下す人➡接遇マナーを評価する人
                                                  9. 車内の雰囲気を作ってくれる人
                                                  10. 私達が声や目線を大事にしなければならない人

                                                  11. 私達との間に様々な絆を作ってくれる人
                                                  12. 私達の第一印象によって気分の変わる人
                                                  13. 私達が奉仕の精神で接しなければならない人
                                                  14. 私達に様々な情報や知恵を与えてくれる人
                                                  15. 私達に無関心のようで色々と観察している人

                                                  16. 私達に喜び、感動、充実感、元気などのエネルギーを与えてくれる人
                                                  17. 私達を教育してくれる人(接客時、意見や要望、指摘により)
                                                  18. 場合によっては、私達が色々と教えなければならない人
                                                  19. 私達に勇気や様々なエネルギーを与えてくれる人
                                                  20. 私達の言動を敏感に受け止め、感じる人

                                                  21. 私達が場合よって応対、対応、対処しなければならない人
                                                  22. 私達の気遣いやお世話を嬉しく思う人
                                                  23. 苦情やクレームを言う権利のある人
                                                  24. 理屈だけでは通らない、感情が伴う人
                                                  25. その時の気分や情緒で物事を判断しがちな人

                                                  26. 状況や状態によって接し方を変えなくてはいけない人
                                                  27. ひと声を掛けなければならない人➡目的地に着いた際、停留所で待っている
                                                  28. ルール違反を注意しなくてはならない人
                                                  29. 案内すべき人➡各窓口、アナウンスなど
                                                  30. 車内の清潔感を与える人


                                                  改善のキーワード

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                                                    「人が人を運ぶ」原点に立ち返る
                                                     異業種の方も、この記事の内容を自分の職業に置き換え読まれるてください。

                                                    お薦め度【★★☆☆☆】運行業務会社用

                                                    当たり前なことですがバスやタクシーと言った「人」を運ぶ業務に直に携わる「人」、
                                                    それをサポートし、管理するのも「人」、当然ながら会社を運営しているのも「人」です。
                                                    当然ながら、その「人」には、夫々に異なった感性や心があり、また温もりがあります。
                                                    即ち、バスなどの顧客運行のプロセスに於いて「人が人を運ぶ」と言うことです。

                                                    最近頻繁に起きている路線バスや乗用車の居眠り運転、或は過労や自己管理力の欠如から、
                                                    大切な「人の命」を失う事故が多発していることは、とても悲しい思いを抱きます。
                                                    その要因として、事故を起こし個々人の「人としてのモラル」や「思い遣り」の欠如、喪失に依ることが
                                                    大きな要因、起因となっているのではないかと考えます。

                                                    同時に、路線や深夜バスを管理する会社側の取組姿勢にも原因があると思われます。
                                                    人が人を運ぶ」と言うことを軽視し、仕組みや利益追求と厳しい競争に打ち勝つことを
                                                    重視した結果からに因るとも考えられます。
                                                    乗務員も会社も、「人が人を運ぶ」と言うこの原点に立ち返る必要があると考えます。

                                                    その一つの例として、昨年あるバス会社に相談を受けた時のことを取りあげてみます。
                                                    乗務員の管理職の方から接遇の指導を依頼され、講座の大筋を提出しました。
                                                    ところが決済の段に至り、経営陣から
                                                    「そんなことを考える暇があったら売上を上げることを考えろ」
                                                    と言わたそうで、結果として接遇指導の件は没になりました。
                                                    このバス会社は以前に会社再生法の適応を受け、新しい経営陣で運営しているそうです。
                                                    そのような事情を決して分からない訳ではありませんが、視点が違うように思えます。
                                                    それは、経営陣が売上重視になり「人が人を運ぶ」「お客様あっての会社
                                                    と言う基本的な考え方や取組姿勢の不足からであり、
                                                    同時に三現主義(現場・現物・現実)の意識とその実行不足に依るものであると考えます。

                                                    そのバス会社の乗務員の運行状態やお客様への態度には、
                                                    未だに改善されていないと思われる以下のようなことがあります。
                                                    (※これは、この会社に限ったこととは言い切れません。)
                                                     1.道路の空いている走行時(特に夜間)のスピードが速く不安。(安全・安心運行、モラル)
                                                     2.発進時に、席に着かない前に発車する。(思い遣り・安全・安心運行)
                                                     3.運転手のネームプレートが所定の所に掲示されていない。(規律性)
                                                     4.運転手にサービス業従事者であると言う自覚に乏しい(C.S・人の心と温もりの伝達)
                                                     5.「有難うございます」の感謝の一言、待っている客へ「お待たせしました」の一声。(感謝)
                                                     6.「乗せてやっている」と言う対応型の態度をする運転手が多い。
                                                     7.停留所のメンテナンス。(汚れ・蛍光灯の交換・時刻表の配置・告知、5S)
                                                     8.その他、役割認識 (義務と責任の認識・管理遂行力・原義意識)

                                                    上記したこのようなことは、殆どが乗務員各人の「心の気付き」により解決出来ることです。
                                                    よくマニュアルを徹底するとか、罰則などを設ければ解決すると言われますが、
                                                    乗務員も心と感情のある人間ですから。外面的な態度や行動が一時は変わってもその心を変えなければ、
                                                    元の木阿弥になってしまいます。
                                                    その気付きに導く方法の一つとして<お客様の定義>の周知と教育が必要であると考えます。

                                                    また、別な方法として乗務員(運転手)がバスを実際に利用することであると考えます。
                                                    言い換えれば、バスの乗務員(運転手)は殆どが車で通勤していると言う実情から、
                                                    乗車する顧客の気持ちを察し得ない結果に繋がっているのではないかと思われます。
                                                    このようなことは総て、人としての「思い遣りの心」で解決出来るのではないかと考えます。


                                                    以下、次の運行乗務員の意識改革-2.「気付き」を導く、お客様の定義に続く。

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                                                      店舗・会社・組織の一員として自覚と認識を持つ

                                                      お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                                                      ●店舗・組織の構成

                                                      〇縦・横の関係を知る

                                                      会社や組織、お店では、あなた一人だけの存在で成り立ているではありません。
                                                      あなたの職務上の人と成りは、お店という組織全体に関わることなのです。
                                                      組織には目標があって、その目標に向け全員が努力しています。
                                                      ですから、組織やお店の目標のため、店長の下、接客部門の人、調理部門の人、事務の人も含めた
                                                      全員が打ち解け合うこと、協調しながら職務を進めていくことが何よりも求められます。
                                                      感じの良い、明るい職場の雰囲気はこうした皆の努力とチームワークから生まれるのです。
                                                      円滑なチームワークは、夫々が果たすべき役割を熟知して職務に従事することが求められます。

                                                      〇チームワークと役割の関係

                                                      (ア) あなたの役割を果たすことはチームワークをスムースに行なう上で必要とされることです
                                                      (イ) 明元素を意識し、明るい雰囲気の風通しの良い職場にする
                                                      (ウ) 切磋琢磨する習慣(体質を作り)
                                                      (エ) 聞く、学ぶ心を持つ
                                                      (オ) お互いに不足している所をサポートし合う習慣を身に付ける
                                                      (カ) みんなが同じ目標に向かう
                                                      (キ) 相手を認める癖をつけ、お互いに意見の交換をする
                                                      (ク) いつでも回りのことを考える思い遣りと感謝の心を持つ
                                                      (ケ) 相手の立場、人格を踏まえた言動をする

                                                      〇役割を果たす為の言動

                                                      イ) チーム内で自分の役割を知り、自覚する(自分の果たすべき役割は何かを理解する)
                                                      ロ) 自己とチームの成果を予測する
                                                      ハ) 方法、手段を考え、実行する
                                                      ニ) 必要な能力を身に付ける(自己診断により必要とされる能力を知る)
                                                      ホ) いつも自分の行なっている役割を振返り、不足があり、必要が生じたことは補う
                                                      ヘ) 随時、周りの目線で自分の役割を見つめる
                                                      ト) チーム内での自分の位置や役割の遂行度を客観的に見る
                                                      チ) 必要が生じたらミーティングや会話を随時行う
                                                      リ) 些細なことでも遠慮せず、どんどん意見を伝え合う
                                                      ヌ) 問題が起きたり、色々な障害が出たり、した時は全員で考える
                                                      チームワークにも思い遣り、仲間に対する感謝の言動は欠かせないことです。
                                                      お客様、チームの仲間を「大切な人」だと常に認識しておきましょう。

                                                      〇上下のコミュニケーション
                                                      組織には、指揮、命令の系統があります。
                                                      命令と報告は一対のもので、上に立つ人との大切なコミュニケーションです。
                                                      命令は、受け手がよく納得していなければ、生きた仕事になりません。
                                                      受けるには要領がありますので心得ておきましょう。
                                                      受けた仕事は、計画的にテキパキと終え、終わったらすぐ報告しておきます。

                                                      ●命令の受け方と報告の仕方

                                                      〇命令を受ける時
                                                      ① 呼ばれたら
                                                      →すぐ「はい」と返事する。メモを用意する。
                                                      ② 命令を聞く
                                                      →要所ごとに「はい」と返事をしながら聞く。
                                                      終わりまでよく聞く。メモをとる。
                                                      ③ 疑問の点は
                                                      →不明な点は質問してから確かめる。早飲み込みしない。
                                                      ④ 確認する
                                                      →聞き間違いや聞き落としのないよう、命令・指示の内容を確認し、復唱する。

                                                      〇報告する時
                                                      ① 先ず結論から話す
                                                      →必ず命令した人に結論から話す。
                                                      経過や理由はその後で。「…が終わりました」
                                                      ②説明が必要な  場合
                                                      →要点を落とさないよう整理しておく。

                                                      〇連絡・引き継ぎ
                                                      職務上のヨコのコミュニケーションを密にすることも全体の職務を遂行する上で重要です。
                                                      ・小さな事柄でも連絡しあう習慣をつける
                                                      ・引き継ぎは、何をいつまでにどうするのか。また、それまでの経過はどうなのかを要領よく伝える
                                                      ・連絡する相手が不在の時は、メモを残す

                                                      〇言葉のコミュニケーション
                                                      どんな場合にも「お願いします」「はい」を忘れずに。
                                                      この言葉づかいは礼節とコミュニケーションを生みます。
                                                      上司から部下へ、部下から上司へのコミュニケーションの言葉づかいとしても大切です。
                                                      また、お客様にも言葉の美しい響きを与えます。


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                                                        夫々の役割を明確に知るための三つのステップ

                                                        お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                                                        心に響き余韻の残る「おもてなし」や質の良い「仕事」は、<させる・やらせる>のではなく
                                                        自ら進んで積極的(自主的・自発的)にすること、前向きに取組むことが何よりも大切です。
                                                        その為に自らの果たすべき役割認識しなければなりません。


                                                        ◇第一のステップ

                                                        「誰のためにするのか?」
                                                        必ず誰かのためになると信念を持ち、同時に「利他の心」を自覚し、認識すること。

                                                         A) 大切な人のため
                                                         B) 仲間のため
                                                         C) 知人や友人のため
                                                         D) 恋人のため
                                                         E) 家族のため
                                                         F) 自分自身のために、
                                                         G) 誰か特定の人のために、
                                                         H) お客様・患者さんのため
                                                         I) 会社・施設・機関などの組織のため
                                                         J) 同じ業界で働く人のため
                                                         K) 同じ目的を持っている人のため
                                                         L) 市町村や県のため
                                                         M) 日本の社会のため
                                                         N) 世界中の人のため
                                                         O) 不特定多数の人、・・・。

                                                        ◇第二のステップ

                                                        「何故、何のためにするのか?」

                                                        先ず物事の原義、原則、原理を学び、知ることです。
                                                        そして目的意識を確りと自覚認識することです。
                                                        挨拶を例にとれば、それは「相手の心を開く」、「心のキャッボール」、「心の通い合いのスタート」であり、
                                                        円滑な人間関係やおもてなしをするためする、と言ったようなことです。
                                                        また、「何故、何の為に」の心を持つことは、良い体験や経験をするため、スキルアップするため、
                                                        自らの心を育てるためなどの目的意識が芽生え、モチベーションにも繋がります。
                                                        即ち、何故、何のためにするのかと言った目的を理解し、ハッキリと自覚認識することにより、
                                                        自ずと何をどうすればよいのか、どの様に取り組めば良いのかなどが見えてくるのです。

                                                        ◇第三のステップ

                                                        「その為に果たすべき役割は何か、役割を果たす為に必要なことは?」

                                                        そして、その為にどうするか、何をするか、何が必要かなどと言った夫々の役割を明確にした上で
                                                        実行に移すことです。
                                                        その際に、6W3HP.D.C.A.で組立ててみることです。

                                                        (ア)自らの役割とは何か
                                                         自らの役割を果たす為に必要とされることはどのようなことがあるのか
                                                         それはどの様にして身に着けられるのか

                                                        (イ)チームとしての役割
                                                         チームの役割を果たす為に必要とされることはどのようなことがあるのか
                                                         それはどの様にして身に着けられ、誰が身に着けるのか

                                                        (ウ)職務(職位)の役割は何か
                                                         職務を果たす為に必要とされることはどのようなことがあるのか
                                                         それはどの様にして身に着けられ、誰が身に着けるのか

                                                        (エ)職場の役割は何か
                                                         その役割を果たす為に必要とされることはどのようなことがあるのか
                                                         それはどの様にして身に着けられ、誰が身に着けるのか

                                                        (オ)会社の役割は何か
                                                         その役割を果たす為に必要とされることはどのようなことがあるのか
                                                         それはどの様にして身に着けられ、誰が身に着けるのか

                                                        (カ) 組織・施設の役割は何か
                                                         その役割を果たす為に必要とされることはどのようなことがあるのか
                                                         それはどの様にして身に着けられ、誰が身に着けるのか


                                                        ※以上、三つのステップを随時(定期的)振返り、見直し、点検することを怠らないようにすると共に
                                                        場合によっては夫々を進捗状況に照らし合わせて再検討することも必要なことです。

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                                                          震災時の<活動>と【役割分担】のポイント

                                                          お薦め度【★★★★★】全業種、業態用

                                                          間もなく東日本大震災から一年を迎えます。
                                                          昨年の震災時に「釜石の奇跡」、「ディズニーランドの誘導」と言われた素晴らしい行動が
                                                          見られましたことは、まだ皆さんの記憶に残っていると思います。
                                                          また、東京では数年以内に直下型地震の起こる確率が7割と報道されております。
                                                          最近では各自治体や組織などで避難のシミュレーションなども多く行われているようです。
                                                          そこで、自店舖や自施設での災害時に於ける役割分担や心構えについて記します。
                                                          災害時マニュアルなどと併用してお使い下さい。

                                                          1.役割分担の捉え方

                                                          震災時には、統制のある組織的な行動と冷静沈着な個人の対応が必要とされます。
                                                          震災が発生した時に、従業員が勝手に行動すると必ず混乱を招きます。
                                                          そのためには、各事業所の現状に見合った柔軟な体制作りが不可欠です。
                                                          特に顧客相手の事業所の場合、その場にいるスタッフ各人の役割とそれに基づく行動を
                                                          明確にしておく必要があります。
                                                          たまたま、その役割をなすべき担当者が休んでいたり、不在だったりして避難誘導や対応が出来ない、
                                                          成されないと言ったことが決してあってはなりません。
                                                          特にアルバイトやパートと言った方々が何らかの役割を担う場合は、
                                                          その役割の代わりがどのような状況下でも成されるように役割分担をしておくべきです。
                                                          役割の分担は店舗(施設)責任者が行い、非常時に具体的な指示がなされない場合でも、
                                                          それぞれのスタッフが行動出来るようにしておくことが何よりも肝要です。

                                                          2. 役割分担チェック事項

                                                           ①店舗の場合、準備中・営業中に於ける役割分担が明確に決めてあり周知されているか?
                                                           ②如何なる場合でも、その役割を全う出来る体制になっているかどうか?
                                                           ③災害を想定したシミュレーションを、短いスパンで定期的に実施しているかどうか?

                                                           ④チームワークで成すべきこと、個人として成すべきことが明確にされているか?
                                                           ⑤日々の朝礼や終礼で防災意識を持たせ、夫々の自覚認識があるかを確認しているか?
                                                           ⑥顧客への声掛け誘導、仲間同士の意思の疎通、行動が適切になされるかを想定した上で、
                                                            ロールプレイを定期的に行っているか?
                                                           
                                                           ⑦避難先が周知され、其の道順を幾通りも知り、実際に其の場に行っているか?
                                                           ⑧時間帯別なシミュレーションを実施しているか?
                                                           ⑨災害時の為に備えてある各種備品や道具、食糧、飲料水などの所在と活用法について、
                                                            全スタッフが認知し、弁えているか?

                                                           ⑩それぞれが自らの責任範囲を自覚し、行動(活動)出来るか?
                                                           ⑪各役割の担当者は、緊急事態に応じて他の役割も出来るようにしているか?
                                                           ⑫事業所の規模に応じて、役割の種類や担当者の数を考慮し編成してあるか? 

                                                           ⑬顧客の数が多い場合は特に誘導担当者を多くするようにしてあるか?
                                                           ⑭担当者の指定は、普段担当している職務との関連や執務位置を考慮してあるか?
                                                           ⑮夫々の役割が成されない場合、どの様なことになるのかを全員が自覚認識しているか?

                                                           ⑯災害時における個別判断の可能な範囲を定めてあるか?
                                                           ⑰現場や本部からの報告連絡手段はあらゆる場面を想定した上で、作成されているか?
                                                           ⑱連各事業所責任者は、それぞれの本部業務、被災時の現場避難法の立案に参画する。絡

                                                          ◆役割分担のセクションとその内容-サンプル

                                                          災害対策本部(経営・運営者) 
                                                           災害対策に関する全ての権限を持ち、全体を掌握した上であらゆる対策を指示する。
                                                           災害対策本部は、各事業所と相互に連絡を取り合う。

                                                          〇現地災害責任者(管理職) 
                                                           各種情報を収集し、災害対策本部の指示のもと現地災害係の指揮をとる。

                                                          〇現地指揮者(管理職) 
                                                           現地災害責任者の指示、若しくは自らの判断で災害現場の統括指揮、指示命令にあたる

                                                          〇情報連絡係(店長)
                                                           災害状況を把握し、責任者へ報告すると共に関係官公署への連絡を行い、消防隊などの誘導にあたる。

                                                          〇避難誘導係(店・職場毎)
                                                           災害時に際し、避難器具を操作し、来店客並びに社員の避難誘導にあたる。

                                                          〇救出救護係(店・職場毎)
                                                           負傷者及び被救助の救助、応急救護にあたる。

                                                          〇顧客のお世話係
                                                           防災備品、食料や飲料水、毛布などの配布と顧客の安全維持のお世話、ケガ人のケアと言った
                                                           顧客に関連した実務にあたる

                                                          〇消火係(店・職場毎)
                                                           電気設備、ガス、危険設備、エレベーター等の災害状況を把握し、安全措置にあたる。
                                                           消火器による消火活動及び警戒。

                                                          〇店舗保全係(店・職場毎)
                                                           金品、重要書類、鍵などを金庫等に保管し、店舗の保守警備する。


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                                                            職務遂行上の「」≒5.S

                                                            お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                                                            職務遂行時に心掛けるべき「」の項目(5.Sの徹底含)

                                                            1. 公私物の区別(けじめの徹底)
                                                            2. デスク上と椅子のクリンリネス
                                                            3. デスク上の整理整頓

                                                            4. 引出、サイドデスク内の整理整頓
                                                            5. 離席時の椅子の向き
                                                            6. 足元(床)のクリンリネス

                                                            7. 書類の整理整頓
                                                            8. 通知、連絡事項の管理
                                                            9. 使用文具(筆記用具)

                                                            10. パソコンの整然さとクリンリネス
                                                            11. 電話の配置とクリンリネス
                                                            12. メモの備え

                                                            13. 処理済・未処理の仕分け
                                                            14. スケジュール表の配置
                                                            15. 書籍辞書類の整理整頓

                                                            16. カタログ類の整理整頓
                                                            17. ゴミ処理(用具)
                                                            18. 共用機器のクリンリネス整理、不足物の補充・発注手配

                                                            19. 身嗜み点検確認用品の備え
                                                            20. 緊急時搬出品の整理
                                                            21. 災害時の備え(道具・食糧・水など)


                                                              ブログパーツ
                                                               

                                                              目標課題の構築と管理
                                                              お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                                                              目標課題の構築と管理に必要とされる能力

                                                              1. 人間分析力
                                                              2. 職務分析力
                                                              3. 情報収集力
                                                              4. 情報分析力
                                                              5. ビジョンの(コンセプト)理解力

                                                              6. 人間力(にんげん力)
                                                              7. チャレンジ力
                                                              8. 五感力
                                                              9. 観察察知力
                                                              10. 三現力

                                                              11. 会話力
                                                              12. 表現伝達力
                                                              13. 企画力
                                                              14. 文書力
                                                              15. 表力(PC力)

                                                              16. 視野の広さ
                                                              17. 先見力
                                                              18. 研究・追求力
                                                              19. 自制力
                                                              20. 状況判断力(決断力)

                                                              21. 指針力(統率牽引力)
                                                              22. ソリューション能力
                                                              23. リスクアセスメント力
                                                              24. トレンド力
                                                              25. サポート・アシスト・フォロー力(対人関係力≒コミュニケーション力)

                                                              目標課題の種類

                                                              1. 会社・組織・店舗
                                                              2. 職場
                                                              3. 職務上・業務上
                                                              4. 個人スキル
                                                              5. 個人取組姿勢
                                                              6. エコ・社会貢献

                                                              目標課題の管理項目

                                                              1. 全体課題目標を明確にする。
                                                              2. 営業課題目標を明確にする。
                                                              3. 職場の課題・目標を明確にする。
                                                              4. 各部署・部門別の課題・目標を明確にする。
                                                              5. 個人課題・目標を明確にする。

                                                              〇課題・目標管理の実施

                                                              1. 事項別に仕事中心か、人が中心かを考える。
                                                              2. プラン化する。
                                                              3. 具体的な計画を立てる
                                                              4. 目標課題チャレンジシートの作成
                                                              5. 進捗表作成
                                                              6. リーダーシップを最大に発揮する
                                                              7. 行動意欲を喚起する。
                                                              8. コミュニケーションを円滑にする

                                                              〇課題・目標作成の条件

                                                              1. 課題・目標の必要性、目的を明確にする
                                                              2. 課題・目標によって得られる結果、成果を予測思考する
                                                              3. 課題・目標のリスクを洗い出す(リスクアセスメント)
                                                              4. 随時課題・目標の妨げや障害になることへの施作案を思考し、作成する
                                                              5. 課題・目標は具体的に決める
                                                              6. 課題・目標は定量的に決める
                                                              7. 課題・目標をステップで考える
                                                              8. 個人課題・目標と共同課題・目標に分けて考える
                                                              9. 課題・目標で定量的に出来ないことはスケジュールによって管理する
                                                              10. 定期的な面談日時、面談内容とその要素を予め考えておく
                                                              11. 進捗状況に合わせた対処、対応法を思案する

                                                              管理者としての方向付
                                                              (各項6W3HP.D.C.AT.P.Оに当て嵌める)

                                                              1. タイムテーブルの作成と実施
                                                              2. タイムスケジュールの作成と実施
                                                              3. 営業(対外)面に費やす時間の組立て
                                                              4. 業務(対内)面に費やす時間の組立て
                                                              5. 人事面に費やす時間の組立て

                                                              管理者の立場

                                                              1. 社会人としての立場と行動
                                                              2. 職責遂行者としての立場と行動
                                                              3. 上司としての立場と行動
                                                              4. 人としての立場と行動
                                                              5. 仲間(同僚)としての立場と行動

                                                                ブログパーツ
                                                                 

                                                                受付窓口接遇の見直しと改善(各機関組織・施設用)

                                                                お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                                                                接客サービスおもてなしに関する意識はサービス業に限らず多方面で高まっています。
                                                                銀行も滋賀県大垣市の銀行のように金融業だけでなくサービス業としてC.S接客に力を入れています。
                                                                その一方では、様々な行政機関組織に於いてもサービス(接遇)への取組みが多くなって来ています。
                                                                そのような各機関組織・施設での接客接遇の改善や見直しに必要と思われる項目を拾い出しました。


                                                                □改善・見直し項目リスト

                                                                1. 理念・コンセプトの明確化?
                                                                2. どのような目的を持った受付窓口にしたいのか?
                                                                3. 現場の現況はどうなっているか?(掌握)

                                                                4. スタッフ・職員の組織を訪れる人、顧客への意識と取組姿勢の明確化
                                                                5. 各スタッフ・職員の役割とその認識の有無
                                                                6. 現在の当たり前を振返り、見直す(立場転換・新しい目線)

                                                                7. 現場に於ける緊張感の有無、
                                                                8. スタッフ・職員の年代別意識と取組み姿勢
                                                                9. スタッフ・職員の接遇意識調査(取組意識・接遇アンケートとその主旨説明)

                                                                10. 職場上長・管理職員への理念・ビジョンの認知意識の植え付け
                                                                11. 日常的な挨拶の実施(職員同士、窓口、訪問者)
                                                                12. ルールと手順のマニュアル化

                                                                13. 窓口応対テキスト
                                                                14. 研修(実施・機関・対象者・内容)
                                                                15. 部署別(チーム)C.Sリーダー

                                                                16. 部署内のスタッフ・職員読み合わせ
                                                                17. 会話ひと言の重さを知る、回りが聞いていて心地良いひと言
                                                                 「はい・お願いします・かしこまりました・ありがとう(ございます)・失礼します・
                                                                  どうぞ・おはようございます・こんにちは・こんばんは」など
                                                                18. 日毎の現況を振返りと状況を記録(報告)

                                                                19. 組織・部署内モニタリング実施
                                                                20. 職員意識実情の記録(パーソナルシート)
                                                                21. 組織を訪れる人、顧客を定義する(大切にする必要性を説く)


                                                                □改善計画とスケジュール

                                                                1. 各部署、全体のリスクアセスメント実施

                                                                2. リスクアセスメント集計、分析

                                                                3. その結果を優先順位・重視度を含んだ目標チャレンジシートとして作成

                                                                4. タイムスケジュールの作成

                                                                5. 進捗表、中間報告書などの書式作成・実施

                                                                6. 窓口スタッフ、職員のアンケート実施(定期的・随時)
                                                                 (職務遂行意識調査・現況診断・接遇意識・取組み・視点・チームワークなど)

                                                                7. 外部モニターの実施(定期的・随時)

                                                                8. 7.の結果集計、分析

                                                                9. 8.に基づいたテキスト・ルールやマニュアル類作成

                                                                10. 各現場のチェックシート及びフォローシートの作成・実施


                                                                  ブログパーツ
                                                                   

                                                                  目標設定業務遂行のポイント

                                                                  お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                                                                  目標設定とポイント (現場管理者用)

                                                                  営業実務別の目標設定し、現状に合わせて目標達成の為のプロセスを作成する

                                                                  (ア) どのような目的で(何故)目標にしたのか?

                                                                  (イ) 目標とは何を指しているのか?
                                                                  ・具体的にどのようにして、何の目標を設定するのか?

                                                                  (ウ) 何時行うのか?
                                                                  ・それは定期的なのか、日毎・週毎・月毎なのか?
                                                                  ・もしくは必要に応じて不定期なのか?

                                                                  (エ) 目標に対して、誰がどのように取り組むのか?
                                                                  ・どのような手段方法で、いつから行うのか?

                                                                  (オ) 目標の達成、若しくは進行度合いをチェックする
                                                                  ・チェックは誰がどの様にするのか?
                                                                  ・結果の集計、周知はどうするのか?

                                                                  (カ) 目標をどのように管理するのか?
                                                                  ・誰が何時、どの様に管理を行うのか?

                                                                  業務遂行のポイント(現場監督管理者用)

                                                                  1. 業務別重視・重要度の判断
                                                                  2. 職務優先順位の決定
                                                                  3. 遂行業務の比重
                                                                  4. リスクアセスメントの実施

                                                                  5. 問題意識とソリューションの方向付け
                                                                  6. 営業状況把握と、成績向上の為に各分野の課題を構築する
                                                                  7. 営業、業務、店舗の現況を観察し修正や改善などを行う
                                                                  8. 何が必要か、なにを行うべきかを計画立てて実行する

                                                                  9. 業界の現状や動向を把握し職務に生かす
                                                                  10. 従業員の資質を掌握し、職務向上のための指揮、指導する
                                                                  11. 管理者の職務内容を認識させ、職務遂行のため指導する
                                                                  12. 年次期別の部門査定を実施する

                                                                  13. 営業成績向上のための企画立案
                                                                  14. 企画、催事を円滑に行うための指示
                                                                  15. 各種企画の実施状況確認
                                                                  16. 営業会議用、企画と結果報告書

                                                                    ブログパーツ
                                                                     

                                                                    改装修理修繕改善個所]確認点検・報告連絡シート

                                                                    お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                                                                    点検日   
                                                                          月       日
                                                                     点検確認者名  (      )
                                                                    担当名(        )責任者名(        ) 
                                                                    場所・項目
                                                                     
                                                                     
                                                                    状態
                                                                     
                                                                     
                                                                     
                                                                    対処・処理内容
                                                                     
                                                                     
                                                                    依頼業者(発注先)見積もりの有無
                                                                    対処・処理実施者名(     )対処・処理確認者名(     )
                                                                    決済者(氏名)      決済日  月  日  発注  月  日・発注責任者(   )
                                                                    終了予定日 年  月   日迄・終了確認者(   )次回点検確認  月  日
                                                                    (備考)
                                                                     
                                                                     

                                                                    ブログパーツ
                                                                     

                                                                    催事(イベント)おもてなし接客接遇担当者レポートの形状

                                                                    お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                                                                    担当者(売場)テーマ
                                                                    顧客名新規客名
                                                                    R・顧客名R・規客名
                                                                    連絡先・電話   -   -昭和・平成  年 月 日生(歳)
                                                                    住所 〒
                                                                    おもてなし接客接遇の内容、ポイント
                                                                    お客様に対する感想
                                                                    提供商品(メニュー)
                                                                    もてなし・接客の留意点
                                                                    もてなし・接客の反省点
                                                                    今後のアプローチ
                                                                    備考


                                                                      ブログパーツ
                                                                       

                                                                      O.J.T(On-the-Job Training)指導観察シート(新)

                                                                      お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                                                                      期間  年  月  日~年  月  日迄

                                                                      部署(    )対象者(    )観察指導者(    )


                                                                      実施日付場所時刻具体的事実[考課要素]指導内容結果・反省・課題評価
                                                                      1  年 月 日  実務取組姿勢情意業務接客マインド現状今後コメント
                                                                      2  年 月 日  実務取組姿勢情意業務接客マインド現状今後 
                                                                      3  年 月 日  実務取組姿勢情意業務接客マインド現状今後 
                                                                      4  年 月 日  実務取組姿勢情意業務接客マインド現状今後 
                                                                      5  年 月 日  実務取組姿勢情意業務接客マインド現状今後 

                                                                      ブログパーツ
                                                                       

                                                                      職能面接の実施

                                                                      お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                                                                      職能面接は職務に従事する一人ひとりの保有する様々な能力・スキルを最大限に引き出し、
                                                                      活用することにより一人ひとりを見つめ、その個性や能力、意思と適正、意欲に応じて
                                                                      育成を進めつつ、個人のモチベーションアップや人間力の強化と組織の活性化を図ることが目的です。
                                                                      また、この面談は、企業理念に基づく全社・部門・部署の目標課題、並びに方針の共有化を図る為、
                                                                      その為に必要とされる諸要素・条件、遂行プロセス上における諸問題や障害に関するソリューション
                                                                      ついて行います。
                                                                      職能面接は、上司と部下が年に数回定期的、或は必要に応じ話し合う場を設けて行います。

                                                                      職能面接制度導入の主な目的

                                                                      1. 理念の確認。
                                                                      2. 職責の確認と認識。
                                                                      3. 役割の明確化。
                                                                      4. 職務上で期待し、求める職務内容の明確化。(基準の明確化)

                                                                      5. 職務に関する心の体力(≒心の知能指数EQ)の育成。
                                                                      6. 上司と部下のコミュニケーションの円滑化、良好な人間関係の形成。
                                                                      7. 上司と部下の情報の共有化、認識の共通化。
                                                                      8. 動機付け。(チャレンジ・モチベーション)

                                                                      9. 目標チャレンジシート記載内容の確認と共有。
                                                                      10. 職責職務遂行の諸要素や条件の確認。
                                                                      11. 様々な問題点の確認と共有。
                                                                      12. そのプロセス上のソリューション

                                                                      13. 部下が自らの仕事、実績等に関して意見を述べ、オープンで納得性の高い職場環境を作る。
                                                                      14. 人事考課目的の認識と活用法。
                                                                      15. 企業として必要とされる人間力育成。
                                                                      16. 企業イメージの確立。

                                                                      以上が主な目的ですが、各項目のプロセス作りを6W3HPDCAで組立てることも重要です。

                                                                        ブログパーツ
                                                                         

                                                                        報告連絡相談(報・連・相)-(新)

                                                                        お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                                                        東日本大地震や原発事故に関する行政や関係機関の記者会見の場でも数多く見られたように、
                                                                        報告連絡はその内容の重さと影響力、自らが果たすべき役割といったことをT.P.O.
                                                                        弁えた上で、「スピードと正確さ、情報の確実さ」を以って行うことが最も重要なのです。
                                                                        この重要さを、常に認識し仕事を円滑に出来るようにすることは職場の安全や危機管理、
                                                                        人間関係ばかりか、普段の生活上における自らの安全安心の為、人との関わりにも大切です。

                                                                        同時に報告連絡は仕事を進めて行く上で信用を得、職場での信頼を築く為にも欠かせません。
                                                                        報告連絡に拠る情報は、仕事に直接必要な情報、間接的に役立つ情報、計画を左右する情報、
                                                                        安心安全に関わる情報、企業や個人の信用・信頼に関わる情報などといったものがあり
                                                                        このような情報を生かし役立たせる為には、正確で確実な情報伝達が必要とされます。
                                                                        報告連絡の両者が、その重要な役割を担うことを常々強く認識しておくことです。

                                                                        又別なツールとして電話メモ・業務ノートのようなコミュニケーションを補うものもあります。
                                                                        同時に会社や上司は報告連絡のフィードバックに関するツールも備えておくことも大切です。

                                                                        報告、連絡は小まめに、素早く、確実にする誠実さとその確認が基本です。
                                                                        以外と忘れがちなのは点検です。
                                                                        場合によりその頻度、日時、担当者を予め決めておくことも必要です。

                                                                        また仕事に関る様々な相談も、日々の職務を円滑に行う上で大切なことです。
                                                                        一般的に「報・連・相」は部下から上司への一方通行の手段だと勘違いされています。
                                                                        風通しの良い職場は、上司からの「報・連・相」に対する【確認】が確り取れています。
                                                                        例えるなら「報・連・相」は社内を流れる血液です。
                                                                        確認はその心臓の役割を果たします。
                                                                        人も会社も成長する為には、この血液の円滑な流れがとても重要です。

                                                                        又、報・連・相にはT.P.O.を弁えることと共に、相手への思い遣り、
                                                                        自らの誠実さと言った信頼関係の源であることの認識が必要とされます。

                                                                        ●報告・連絡・相談のポイント.

                                                                        1. 特に報告・連絡に関しては、人選(担当者・責任者)が適切であるか
                                                                        2. 報告・連絡事項に関して、事前のリスクアセスメントが出来ているか、否か
                                                                        3. ソリューションに関連する報告・連絡・相談のツールの有無
                                                                        4. 報告・連絡・相談、各々の目的把握認識の適切さ、適正さ
                                                                        5. 報告・連絡・相談の内容に関する重要度、優先順位、難易度の明確化
                                                                        6. 報告・連絡・相談の夫々の環境・状況認識と結果の予測(先見性)の有無

                                                                        7. 報告・連絡・相談の各伝達ツールの備えと確認、ツールの有無、その必要性の認識
                                                                        8. 報告・連絡・相談のデータ管理(個別用P.D・内容へのF.B・サポートシート)
                                                                        9. 報告・連絡・相談の場での人財育成意識と目的の有無
                                                                        10. 職場環境との適応性(時間の配分や管理・構成人員の資質)を考える
                                                                        11. 全て人が行うことの認識(心の体力の多少・問題意識と・その解決力・マネジメント能力)
                                                                        12. 何故の心を以って報・連・相の内容や物事を判断する

                                                                        13. 間に合わせ仕事やその場凌ぎになっていないかの確認
                                                                        14. 報告・連絡は、内容に併せその後の指針や活動を予測してあるか否か
                                                                        15. 書式報告、連絡に関する情報の共有をする
                                                                        16. 報告・連絡・相談についての点検・確認の必要性認識と実施
                                                                        17. 報告・連絡・相談のフォローの必要性とその実施サイクル
                                                                        18. 報告・連絡・相談の処理後、定期的、随時点検や見直しの必要性とその実施

                                                                          ブログパーツ
                                                                           

                                                                          企画販促の業務と必要能力

                                                                          ※定義は業種・業態の環境に合わせて作成されて下さい。

                                                                          お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                                                                          1. 企業理念の理解
                                                                          2. ミッションの認識
                                                                          3. 職務遂行関連の各プラン作成(計画性)
                                                                          4. 部署と個々の目的理解と認識
                                                                          5. 部署と個々の役割認識と遂行力

                                                                          6. 状況判断力
                                                                          7. プラス志向力(ポジティブシンキング)
                                                                          8. 自己統制力
                                                                          9. 各種動機付け
                                                                          10. 問題意識の保有

                                                                          11. 問題解決力
                                                                          12. 主体的活動・行動力
                                                                          13. 豊かで柔軟な発想力
                                                                          14. 情報発信力
                                                                          15. 情報活用及び収集力

                                                                          16. ポップ作成技術力
                                                                          17. デザイン力
                                                                          18. 集客キャッチコピー作成力
                                                                          19. 告知・店舗内装飾力
                                                                          20. 宣伝媒体の活用力

                                                                          21. ホームページ管理力
                                                                          22. ホームページのバージョンU.P.
                                                                          23. 会員の管理力
                                                                          24. 顧客メール管理力
                                                                          25. 各種データ入力業務

                                                                          26. 各種申請書類等の作成
                                                                          27. 書類の整理整頓及び管理
                                                                          28. 各O.A機器の活用とメンテナンス力
                                                                          29. 営業・商品観察力
                                                                          30. 職務関連雑務遂行力

                                                                          31. 催事(イベント)予算案作成力
                                                                          32. 催事(イベント)予算構築力
                                                                          33. 催事(イベント)企画立案力
                                                                          34. 催事(イベント)情報収集力
                                                                          35. 催事(イベント)効果・結果の分析力


                                                                            ブログパーツ
                                                                             

                                                                            理念構築と問題解決のポイント

                                                                            お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                                                                            理念構築の為には、先ず各ポジションに於けるビジョン(≒目標)を明確にする必要があります。
                                                                            次に、ビジョンが決定したら、実施し達成するための様々な要素を洗い出します。
                                                                            その後、その障害や妨げになるリスクアセスメントを人・物・環境別に行い項目毎に別ける。
                                                                            夫々に明確化されたビジョンを精査し、成果の予測、まとめ等を行い理念とし掲げます。
                                                                            以下、その際の【ポイント】です。

                                                                            1. 現状(現況)の掌握と認識

                                                                            2. リスクアセスメントの実施し、リスクマネジメントに移行する

                                                                            3. 2.をまとめ、先々を見通す(結果・成果の予測)

                                                                            4. 3.の各項について今後の活動指針を示す

                                                                            5. 夫々の項目について役割分担を行う

                                                                            6. 具体的な対処、対応、対策をP.D.C.A.6W.3Hで示す

                                                                            7. 理念達成の為の問題解決(ソリューション)を実施する

                                                                            8. 問題点を解決するには為に必要とされる能力(問題解決力)

                                                                             イ)「問題に気付く感受性」
                                                                             ロ)「問題になる物事を適正に判断する力」
                                                                             ハ)「問題自体を表現し伝達する力」
                                                                             ニ)「問題を多方面から正しく分析判断し、問題解決の構造要素として構築する力」
                                                                             ホ)「問題をそのまま受け容れる忍耐力や自信」

                                                                            ※「問題」とは、何か指針や目標を定めた際、それを達成するには、どの様なことに注目し、
                                                                            何処に視点を置けば最も効果的なのか見定め、その最重きを置くべき点を指します。

                                                                              ブログパーツ
                                                                               

                                                                              時代と共に変わる、夫々の役割と顧客目線

                                                                              お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                                                              振返りみますと、21世紀に入るまでは、病院では患者さんの病いを治してあげる所とされ、
                                                                              患者さんに<対応型>の接し方をしていたように思われます。

                                                                              また、行政機関や銀行の窓口なども同様に<対応型>の接し方で顧客対応していました。
                                                                              バスやタクシーの乗務員は「安全安心」にお客様を目的地まで運ぶことが役割とされておりました。
                                                                              学校などの教育者の場合、教壇から上目線で教え、導く場合が多かったように思えます。
                                                                              接客についても、マニュアル依存型の応対が主流となってきました。

                                                                              現在では、病院は患者さんを大切にする≪応対型≫である「ホスピタリティ精神の接遇」に変わり、
                                                                              また行政機関や銀行の窓口などでも訪問者に対する≪応対型≫の「おもてなし接遇」に変化し、

                                                                              バスなど交通機関の乗務員さんの場合には、乗車されたお客様に、「気持ち良く乗り降り」をして
                                                                              頂けるよう「おもてなし接客接遇」の応対型に変化して来ております。
                                                                              接客の世界もマニュアルから脱皮し、「接客サービス」から「おもてなし」に変わりつつあります。

                                                                              このような変化をもたらしたのは、様々な情報が満ち溢れている社会環境によって、顧客目線や
                                                                              顧客の意識の高まりと言ったことが要因、要素のひとつになっていると考えられます。
                                                                              このような中で、当然ながら夫々の役割も以前と比べ物にならない程大きく変化して来ています。
                                                                              その役割を知り、果たす為に必要とされる項目を幾つか取り上げてみます。

                                                                              1. 個人と組織の役割役割分析

                                                                              2. 業種や職位による役割とその定義付け

                                                                              3. 果たすべき役割の自覚と認識

                                                                              4. 役割遂行に必要な心とスキル

                                                                              5. 役割遂行の手段と方法

                                                                              6. 役割遂行後の結果と成果の予測

                                                                              7. 顧客(対象者)の定義≒顧客目線の分析

                                                                              8. 役割を果たせなかった場合のリスクのアセスメント
                                                                              (組織・個人)

                                                                              大きく捉えると上記したような事柄があげられます。

                                                                              夫々の業種業態に於いて、時代の変化に即した役割を改めて再認識することにより、
                                                                              各現場や職場で起きている様々な問題解決のひとつになるのではないかと考えます。


                                                                                ブログパーツ
                                                                                 

                                                                                課題目標プランの設定手順とポイント

                                                                                お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                                                                                今期(今月・今年)の課題目標プランは、具体的に一つずつ確認して決めて行きます。
                                                                                この場合、先ず会社や上司の指示によって基礎プランを遂行する本人が自ら作成するか、
                                                                                或は上司との初期面談により骨子を明らかにした上で作成します。
                                                                                課題目標設定に関しては、具体性、到達可能性、難易度、チャレンジ性、比重の大小を
                                                                                考慮しながらプラン作りを行います。
                                                                                そのプラン作成に当たり、自らの背丈に合わせた課題目標の内容を自ら作り上げた上で、
                                                                                上司との面談で内容に無理がないか、足りないかなどを確認しながら行うことです。

                                                                                その際の【ポイント】は以下の通りです。

                                                                                1.このような課題にし、具体的な目標値を出す。  

                                                                                2.精度、クオリティはここまで高めよう。

                                                                                3.結果、成果を出す為に具体性のある予測をする。

                                                                                4. 課題目標水準をどの様にして高めるかプロセスも同時に考慮する。

                                                                                5.具体的に何をするのかを明確にした改善、改良をする。 

                                                                                6.プロセスの予測、最終的な仕上がりの内容を予測する。

                                                                                7.どの程度の時間や経費、労力が必要なのかを試算する。

                                                                                8.何時までに、或は何時から行おう。

                                                                                9.課題・目標達成の妨げや障害になる要素を人と物とに分けて考え、対策も思案する。

                                                                                10.進捗の点検、報告のサイクル、時期、方法を明確にしておく。

                                                                                6W3HP.D.C.Aで組立て課題目標チャレンジシートを作成することです。

                                                                                  ブログパーツ
                                                                                   

                                                                                  管理監督者の実務チェックリスト

                                                                                  お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                                                                                  “職場はによって構成され、によって支えられ、の育成により成長することの認識”
                                                                                          幹部スタッフが率先してしなければ、誰も行わない!


                                                                                  [評価]よく出来る=4・出来る=3・大体出来る=2・僅かに出来る=1・出来ない=0

                                                                                  実務チェックリスト項目

                                                                                  1.部下や相手にアイコンタクトした後、心からの挨拶をしていますか?
                                                                                   (されるのを待つのではなく、自らが進んで行っていますか)

                                                                                  2.サービス業従事者としての自覚を持ち、何事にも「ありがとう」「有難い」「お陰様で」の
                                                                                   心と態度で取り組んでいますか?

                                                                                  3.皆と一緒の目標に向け、先頭を進むが幹部であるということを意識し行動していますか?

                                                                                  4.幹部とは全てが出来るではないということを自覚していますか?

                                                                                  5.自らの言動を日々指さし、スタッフの能力を最大限に引出すことに努めていますか?

                                                                                  6.先ず『認め』次に「アシスト」「教え」「アドバイス」するようにしていますか?

                                                                                  7.日々スタッフの体調、精神状況を的確に掴み、適切な言動をしていますか?

                                                                                  8.スタッフの個性に合った指導を行っていますか?

                                                                                  9.揺るぎない信念を持ち、一貫した指導方法をしていますか?

                                                                                  10.何事も失敗を恐れずに行う勇気とチャレンジ心を持って職務を行っていますか?

                                                                                  11.何時でも今一番大切な物事を判断できる能力を養い、実行していますか?

                                                                                  12.自らが手本となる行動をし、スタッフが同様に実行するのを見届け、認めていますか?

                                                                                  13.いつでも部下に対して、偏見や先入観を持たず、平等に見る癖をつけていますか?

                                                                                  14.その時の感情や成行きで物事を判断しないようにしていますか?

                                                                                  15.出来る限り、個別指導の時間を作るようタイムスケジュールの管理をしていますか?

                                                                                  16.常時店舗の状況を適切に掌握し、状況に合わせてスタッフを動かすようにしていますか?

                                                                                  17.部下やスタッフから依頼された事は、好感のある態度で進んで取組み、責任を持って行い、
                                                                                    結果を伝えていますか?

                                                                                  18.日々健全な自己管理をし、自己啓発やスキルの向上に努力していますか?

                                                                                  19.どのような場合、どんな時でも心の平静に心がけていますか?

                                                                                  20.職務上必要な知識や情報、知らない事には自ら進んで学ぶ姿勢を持っていますか?

                                                                                  21.行うべき物事は、一度熟考してから実行に移していますか?

                                                                                  22.常に奢らず謙虚な態度と姿勢を持ち部下に接していますか?

                                                                                  23.職場環境を働き易くするにはどうすれば良いかを多角的な視野で見ていますか?

                                                                                  24.職場で起きたどんな小さなことでも疎かにせず、メモを取り対処していますか?

                                                                                  25.日々少しの時間でも自らの一日の職務、スタッフの状態を振返っていますか?


                                                                                    ブログパーツ