接客マナーは心の礎 (おもてなしの心)  職務遂行(役割)

接客マナーは心の礎 (おもてなしの心) 

人を想い、思う気持ち“思いやり”は【心の礎】です。それは人との「和」「おもてなし」の『心』です。
2017新タイトル

サービス業やおもてなしに関わる方,コミュニケーション,対人関係などの心と技に関連することを載せてます

ハート無題1s #思いやり ってどんなこと? ハート無題1s


当ブログに御訪問戴き,誠に有り難うございます。

人の和,思いやりの投稿を選び 心の礎“和”と“思いやり”のブログを新設しました。



組織内で自分の役割を学び知る

お薦め度【★★★★】全業種、業態用

役割とチームワーク


イ) 個人プレーはN.G.
 
  会社は、「人の集う所」の語彙があり、そこで行う仕事はひとりでする訳ではありません。
  人と言う文字のように支えられて生きているのです。
  様々な部署で多くの人々が共通のゴールに向けて動いています。
  ・・・・など
ロ) 感情的な言動や我欲(ワガママ)は禁物

  利己的な言動や個人的な感情で行動するのはN.G.です。
  この様なワガママは組織では許されません。
  ・・・・など
ハ) チームワークを大切に  

  会社では、自分に与えられた仕事が済んだら終わりではありません。
  原則は、上司や先輩の指示に従うことです。
  ・・・・など
二) 仕事の流れを学び知ろう

  お互いのスケジュールや進捗状態を把握しておきましょう
  ・・・・など
ホ) 進んで助言やアドバイスを求める(相談)
  
  仕事が行き詰ったり、分らない時は声をかけて貰うまで待つのではなく自発的にアドバイスを求めましょう。
  いつも感謝と奉仕の気持ちを忘れないこと。
  ・・・・など

●果たすべき役割役目は何か、役目を果たす為に必要なことは?

*その為にどうするか、何をするか?
*誰が何時からどのようにするのか?
*その為に何が必要か?

などと言った夫々の役割を明確にした上で実行に移すことです。
その際に、「6W3H」や「P.D.C.A.」で組立ててみることです。

以下、役割についてまとめてみました。

(A)自らの役割とは何か?

 自らの役割を果たす為に必要とされることはどのようなことがあるのか?
 それはどの様にして身に着けられるのか?
 ・・・・など

(B)チームとしての役割?

 チームの役割を果たす為に必要とされることはどのようなことがあるのか?
 それはどの様にして身に着けられ、誰が身に着けるのか?
  ・・・・など

(C)職務(職位)の役割は何か?

 職務を果たす為に必要とされることはどのようなことがあるのか?
 それはどの様にして身に着けられ、誰が身に着けるのか?
 そして、誰が何時からどのようにするのか?
 その為に必要なことは?

(D)職場の役割は何か?

 その役割を果たす為に必要とされることはどのようなことがあるのか?
 それはどの様にして身に着けられ、誰が身に着けるのか
・・・・など

(E)会社の役割は何か?

 その役割を果たす為に必要とされることはどのようなことがあるのか?
 それはどの様にして身に着けられ、誰が身に着けるのか?
  ・・・・など

(F) 組織・施設の役割は何か?

 その役割を果たす為に必要とされることはどのようなことがあるのか?
 それはどの様にして身に着けられ、誰が身に着けるのか?
  ・・・・など


    ブログパーツ
    スポンサーサイト
     

    役割遂行の課題項目とフォローの内容

    お薦め度【★★★★】全業種、業態用

    仕事

    ※なぜするのかという目的を理解でき、楽しんで仕事を行う姿勢が身に着けられるように導く。

    1. 目的意識 
    [どの様な目的で行うのか、そして結果(仕事と個人)として得られるものはどんなものか]

    2. 結果、成果
    [合格点のレベルを明示する。出した結果や成果を認め、労われる]

    3. 配分 
    [その仕事の目的や重要性を説明する。成果を予測する]

    4. 期限
    [何故期限が必要なのかを説明する。計画を立てる]

    5. 評価
     [出来る限り早い機会に評価をする。評価内容も伝える]

    6. 指導、成長
    [将来どの様に役立つかを説明する] 

    7. 意思決定
    [全て指示しないで自分で考えさせる]

    8. 利益 
    [企業として利益の必要性を伝える] 

    9. 指示
    [明確な根拠と目的を提示する。指示する側に訓練が必要となる]

    10. 方法
    [同じ仕事であっても、各人の個性に合わせて与える。毎回能力に適した新しい目標やプロセスを与える。]  

      ブログパーツ
       

      役割遂行「三つのステップ」

      お薦め度【★★★★】全業種、業態用

      役割認識&遂行ステップ

      人として社会で生きて行くためは勿論のこと、
      心に響き余韻の残る「おもてなし」やクオリティの高い「仕事」は、
      させる・やらせる>ではなく自ら積極的(自主的・自発的)にすること、
      前向きに取組み、日々精進することが何よりも大切です。

      ◇第一のステップ

      誰のためにするのか?」と自覚する
      私心を捨て、見返りを考えず、必ず誰かのためになると信念を持ち、「利他の心」を自覚認識する。

      A) 人として生きるため
      B) 幸せを掴むため
      C) 大切な人のため
      D) 仲間のため
      E) 知人や友人のため
      F) 恋人のため
      G) 家族のため
      H) 自分自身のために
      I) 誰か特定の人のため、
      J) お客様・患者さんのため
      K) 会社・施設・機関などの組織のため
      L) 同じ業界で働く人のため
      M) 同じ目的を持っている人のため
      N) 市町村や県のため
      O) 日本の社会のため
      P) 世界中の人のため
      Q) 不特定多数の人、・・・。

      ◇第二のステップ

      何故、何のためにするのか?

      その為には、先ず言葉や物事の原義・原点・原因・原則・原理を学び、知ることです。
      そして目的を現場・現物・現実・現況・現状を以って確りと自覚、認識することです。

      一例として挨拶を上げるならば、それは「相手の心を開く」、
      「心のキャッボール」、「心の通い合いのスタート」であり、
      円滑な人間関係やおもてなしをするためする、と言ったようなことです。
      また、「何故、何の為に」の心を持つことは、良い体験や経験をするため、
      スキルアップするため、自らの心を育てるためなどの
      目的意識が芽生え、モチベーションにも繋がります。
      即ち、上記した「5つの原」と「5つの現」を以って、何故、何のため、誰のためにするのかと言った
      目的を理解し、ハッキリと自覚認識することにより、
      自ずと何をどうすればよいのか、どの様に取り組めば良いのかなどが見えてくるのです。

      ◇第三のステップ

      果たすべき役割は何か、そのために必要なことは?

      そして、その為にどうするか、何をするか、何が必要かなどと言った夫々の役割を
      明確にした上で実行に移すことです。
      その際に、6W3HやP.D.C.A.で組立ててみることです。

      (ア)自らの役割とは何か
      自らの役割を果たす為に必要とされることはどのようなことがあるのか
      それはどの様にして身に着けられるのか

      (イ)チームとしての役割
      チームの役割を果たす為に必要とされることはどのようなことがあるのか
      それはどの様にして身に着けられ、誰が身に着けるのか

      (ウ)職務の役割は何か
      職務を果たす為に必要とされることはどのようなことがあるのか
      それはどの様にして身に着けられ、誰が身に着けるのか

      (エ)職場の役割は何か
      その役割を果たす為に必要とされることはどのようなことがあるのか
      それはどの様にして身に着けられ、誰が身に着けるのか

      (オ)会社の役割は何か
      その役割を果たす為に必要とされることはどのようなことがあるのか
      それはどの様にして身に着けられ、誰が身に着けるのか

      (カ)組織・施設の役割は何か
      その役割を果たす為に必要とされることはどのようなことがあるのか
      それはどの様にして身に着けられ、誰が身に着けるのか

      ※以上、三つのステップを随時(定期的)振返り、見直し、点検することを怠らないようにすると共に
      場合によっては夫々を進捗状況に照らし合わせて再検討することも必要なことです。


        ブログパーツ
         

        自分の役割を知り、認識する
        お薦め度【★★★★】全業種、業態用

        役割5 

        心に響きいつまでも心に残る感動や余韻の「おもてなし」や質の良い「仕事」は、
        <させる・やらせる・やらせられる>のではなく、
        自然体で積極的(自主的・自発的)にすること、
        前向きに取組むことが何よりも大切です。
        その為に自らの果たすべき役割認識しなければなりません。

        ⦿夫々の役割を明確に知る《三つのステップ》

        ◇第一のステップ

        「誰のためにするのか?」
        必ず誰かのためになる、との強い信念を持ち、
        同時に見返りを望まず期待せず、 「利他の心」を自覚認識することです。

        A) 大切な人のため
        B) 仲間のため
        C) 知人や友人のため
        D) 恋人のため
        E) 家族のため
        F) 自分自身のため
        G) 誰か特定の人のため
        H) お客様・患者さんのため
        I) 会社・施設・機関などの組織のため
        J) 同じ業界で働く人のため
        K) 同じ目的を持っている人のため
        L) 市町村や県のため
        M) 日本の社会のため
        N) 世界中の人のため
        O) 不特定多数の人のため・・・。

        ◇第二のステップ

        「何故(どうして)、何のため(何の目的)にするのか?」
        その為には、先ず物事の原義、原則、原理を学び、知ることです。
        そして目的が何であるかを確りと自覚、認識することです。
        挨拶を例にとれば、それは心の通い合いのスタートであり、
        「相手の心を開く」、「心のキャッボール」、「円滑な人間関係の構築」
        また、おもてなしや接客応対をするためする、と言ったようなことです。
        この、「何故、何の為に」の心を持つことは、
        良い体験や経験をするためやスキルアップするためであり、
        それによって自らの心を育てるなどの目的意識が芽生え、
        モチベーションにも繋がります。
        即ち、何故、何のためにするのかと言った目的を理解し、
        ハッキリと自覚認識することにより、自ずと何をどうすればよいのか、
        どの様に取り組めば良いのかなどが見えてくるのです。

        ◇第三のステップ

        「その為に果たすべき役割役目は何か、役目を果たす為に必要なことは?」
        そして、その為にどうするか、何をするか?
        そして、誰が何時からどのようにするのか?
        その為に何が必要か?
        などと言った夫々の役割を明確にした上で実行に移すことです。

        その際に、「6W3H」や「P.D.C.A.」で組立ててみることです。
        以下、役割についてまとめてみました。

        (ア)自らの役割とは何か?
        • 自らの役割を果たす為に必要とされることはどのようなことがあるのか?
        • それはどの様にして身に着けられるのか?
        • そして、誰が何時からどのようにするのか?
        • その為に必要なことは?

        (イ)チームとしての役割?
        • チームの役割を果たす為に必要とされることはどのようなことがあるのか?
        • それはどの様にして身に着けられ、誰が身に着けるのか?
        • そして、誰が何時からどのようにするのか?
        • その為に必要なことは?

        (ウ)職務(職位)の役割は何か?
        • 職務を果たす為に必要とされることはどのようなことがあるのか?
        • それはどの様にして身に着けられ、誰が身に着けるのか?
        • そして、誰が何時からどのようにするのか?
        • その為に必要なことは?

        (エ)職場の役割は何か?
        • その役割を果たす為に必要とされることはどのようなことがあるのか?
        • それはどの様にして身に着けられ、誰が身に着けるのか
        • そして、誰が何時からどのようにするのか?
        • その為に必要なことは?

        (オ)会社の役割は何か?
        • その役割を果たす為に必要とされることはどのようなことがあるのか?
        • それはどの様にして身に着けられ、誰が身に着けるのか?
        • そして、誰が何時からどのようにするのか?
        • その為に必要なことは?

        (カ) 組織・施設の役割は何か?
        • その役割を果たす為に必要とされることはどのようなことがあるのか?
        • それはどの様にして身に着けられ、誰が身に着けるのか?
        • そして、誰が何時からどのようにするのか?
        • その為に必要なことは?

        ※以上、三つのステップを三現=“現場”“現物”“現実”で 随時(定期的)振返り、見直し、点検する
          と共に、場合によっては 夫々を現況に照らし合わせて再検討することも必要なことです。


        ブログパーツ
         

        2013年の職務を省みる

        お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

        2013一文字

        仕事の評価(自己・職場)

        (採点)
        大変良く出来た=4・良く出来た=3・出来た=2・一部出来た=1・不足=0


        A.規則性・責任性

        1. 定められた出勤日、出勤時間を守れたか
        2. 会社で定められた身嗜みがなされてたか
        3. 自分の成すべき義務と責任を認識してたか
        4. 自らの職責を自覚し、与えられた業務を誠実に最後迄成し遂げたか
        5. 与えられた役割を果たせたか

        6. 与えられた職務をきちんと遂行出来たか
        7. 適切な姿勢態度で、公私の区別を弁え職務に取り組んでいたか
        8. 仲間の社員やスタッフと決めたことは守っていたか
        9. 会社の規則やルールを守っていたか(コンプライアンスの徹底)
        10. 指示されたこと、約束ごとは必ず実行していたか

        11. 受けた仕事は、指示通りこなしていたか
        12. 受けた仕事の途中経過や結果報告をしていたか
        13. 仕事の無駄を省く為の段取りをしていたか
        14. 文書管理は適切に出来ていたか
        15. 職場の清潔に心掛け、整理整頓をしていたか(5Sの実施)

        B.けじめ・礼節

        16. 服装、態度、マナーに注意して仕事をしていたか
        17. 適時、適切な挨拶が出来、電話応対も明るく元気にしていたか
        18. お客様や他の社員・スタッフ,上司に対し礼儀を弁えていたか
        19. お客様への,会釈態度がよく、言葉遣いを丁寧にしていたか
        20. 人の話を最後迄キチンと聞いていたか
        21. 職場で適切な挨拶を行っていたか

        C.積極性

        22. 何事も自ら進んで前向きに取組み、職務に反映していたか
        23. 与えられた職務の目的を認識し、速やかに実行、行動に移していたか
        24. 職務の目的、意図を理解し、速やかに実行に移していたか
        25. 人の嫌がる仕事を進んで取組んでいたか
        26. 困難なことでも自発的かつ自主的にチャレンジしていたか
        27. 実際に物事を推進する上で、自発的に計画を立て進めていたか
        28. 日々の職務を効率的に処理していたか
        29. 自分の行うべき業務の仕事の流れを進んで見ていたか
        30. 仲間やスタッフの意見を尊重して仕事をしていたか

        D.意欲、情熱 、人望

        31. 与えられた職務に対し強い意志と自信を持って取り組んでいたか
        32. 業務に対し明るく積極的に取組んでいたか
        33. 話の内容に一貫性があり、話し方に自信と信念が伺え、納得させられたか
        34. 自己の業務に自信を持ち、信望や信頼がもてたか
        35. 職務上の難しい諸問題には臆せず解決の処理をしていたか
        36. 自分の仕事に誇り(プライド)を持っていたか
        37. より良い職務が出来るよう工夫改善をしていたか
        38. 業務遂行に当り問題点を正しく把握し工夫や効率的な方法で適切な改善をしていたか
        39. 何事にも耐えられる精神力と体力を持って職務を遂行していたか

        E.適応応用力

        40. 職務上遭遇する様々な状況に合わせた適切な応対、対応をしていたか
        41. 計画に沿って仕事をしていたか
        42. 固定観念にとらわれず、新しい発想をしていたか
        43. 不測事態の発生は上司に即時報告していたか
        44. スキル・知識を職務に生かし、実用化していたか
        45. 職務関連情報に興味を持ち、職務に活用していたか
        46. 問題解決力が持てたか
        47. 効率向上の為に業務上の改革、職務の工夫改善をしていたか
        48. 様々な問題発生の予知、予防が出来たか

        F.チームワーク・連携意識・協調性

        49. 他部署の業務を理解し、協力していたか
        50. 他部署の機能を有効に活用する為の連携をしていたか
        51. 会社の現状と方向を理解していたか
        52. 周囲の社員やスタッフに良い影響を与え、信頼されたか
        53. しチームワークを乱すことなく、感情を自制し職務を行っていたか
        54. 相手の立場に立って物事を考えていたか
        55. 感情的なトラブル防止に気を配っていたか
        56. 色々な相談事には快く応じていたか
        57. 注意やアドバイスは相手の事を考え、真剣に本音で話していたか
        58. 様々な職務関連の情報を職場や職務に生かしていたか
        59. 職務上の諸問題は上司に報告し決済を仰いでいたか
        60. 伝連絡事項を担当者に正確に伝えていたか
        61. 作業遅延などの原因は常に報告していたか

        G.自己啓発・向上

        62. 新しい知識などの習得に積極的に取組んでいたか
        63. 様々な学習、研修の場に進んで参加していたか
        64. 教養向上の為の学習をしていたか
        65. 知識や技術向上の勉強をしていたか
        66. 自分の関連する他部署の職務などの勉強をしていたか
        67. 経費節減、原価意識を持ち仕事をしていたか

        H.仕事の処理

        68. (正確さ)与えられた職務が間違えなく正確に出来たか
        69. (スピード)与えられた職務を期日を守り、迅速に処理したか
        70. (質)与えられた職務が内容を伴った出来栄えになったか
        71. (量)与えられた職務の量を適切に処理したか


          ブログパーツ
           

          夫々の役割認識三現主義と「にんげん力」を以って

          お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

          三現主義を実践するには、それ対象となる三つの“現場”“現物”“現実”の夫々を、
          自らに与えられた役割認識と「原義(原点)」を踏まえた上で
          原理」※①「原則」※②であらゆる方面から思考し、対処することが必要とされます。
          その為には、“現場”“現物”“現実”の夫々を分析できる能力である
          優れた「にんげん力」※③と夫々の職位に合った役割認識を備え持たなければなりません。
          同時に、ひとり一人が当たり前の尺度、モラル、コンプライアンスに対する正しい基準を
          備え持っていなければなりません。

          ※①「原理」様々な不の要素を引き起こすメカニズムや、製造・販売条件、
           製造・販売環境などの多角的に機能を知り認識すること。
          ※②「原則」顧客の立場に立ち、顧客目線・顧客意識で見たり考えたりすること。
          ※③「にんげん力
            ③-1.人元力 
             「豊かな経験と知識」「磨かれた※五感」と「豊かな感性」が元(根本)となる
             ※五感(五官)=味覚・臭覚・触覚・聴覚・視覚
            ③-2.人原力 (原点=物事を考える時の出発点。)
             思い遣る心≒ホスピタリティ(おもてなし)の心を持ち、表現伝達の為のマナーが基となる
            ③-3.人源力 
             店舗・企業の成長や繁栄の源は≪人≫であると言う考え方
             お客様も従業員も同じく≪人≫であると言う考え方
            ③-4.人眼力 人を見る(診る・覧る・観る・看る・視る)目・※眼力
             ※眼力=物事の善悪・真偽・成否などを判断し見抜く力
            ③-5.人現力 
             自らの人格、意思、意識、ビジョンが明確に表現、伝達出来る力
            ③-6.人言力
             心を表現出来る言語力と適切な言葉使い(遣い)が出来る力
             ひと言の重さを認識し、相手やその場に合わせた適切な言葉使い(遣い)が出来る力


          役割認識(認知)と職務の取組み-抜粋

          【使い方】各項目に対しを以下のA~Cの順で実施します。
          A.評価(自己・上司)する
          B.必要な項目の優先順位を付ける(自己・上司)⇒P.D.C.Aで考える
          C.タイムテーブル(時間の割振り)及びタイムスケジュールを自ら作成する⇒行動に移す
          ※項目別の目標チャレンジシートを作成し活用することをお勧めします。


          [サンプル項目-抜粋]

          A.指導監督職(現場リーダー・監督職など)

           1.指導・育成職位の行うべき仕事を熟知する・・・自分の役割を知り全うする
           2.直属部下であるリーダー、社員の育成に必要な知識、スキルを身につける
           3.上長(主任など)のサポート・アシスト業務
           4.部下の育成(各人の課題を認知・必要スキルの掌握と教育)
           5,部下の能力を認知(定期評価の実施、評価内容により教育)
           6.現場におけるリーダーシップの発揮
           7.手本意識と自己能力を自覚し、足りないところを身につける
           8.現場の先導者として全体の目配りを怠らない
           9.日々一人ひとりの勤務状態、心身の健康状態を掌握し臨機応変な対応をする
           10.その場しのぎの言動に留意する・・・計画性を持つ

          B.指導職(キャプテン・チームリーダーなど)

           1.指導職位の行うべき仕事を熟知する
           2.直属部下である社員の育成に必要な知識、スキルを身につける・・・手本になる
           3.上長のサポート・アシスト業務
           4.部下の育成(各人の課題を認知・必要スキルの掌握と教育)
           5.現場におけるリーダーシップの発揮
           6.現場の先導者として全体の目配りを怠らない
           7.指導者として接客接遇スキルの向上を図る⇔言葉遣い、態度
           8.部下の育成(各人の課題を認知・必要スキルの掌握と教育)
           9.日々一人ひとりの勤務状態、心身の健康状態を掌握し臨機応変なサポートやアドバイスをする
           10.部下に対するコーチングスキルを身につける

          C.管理監督職 (主任・管理監督職)
           1.管理監督職としての職務内容の掌握
           2.リーダーシップ力を発揮させ全員を同じ方向付けする
           3.直属部下の育成(各人の課題・必要スキルの掌握)
           4.直属部下のスキル向上の為の施策
           5.上長のサポート・アシスト業務
           6.部下の能力を認知(定時評価の実施)
           7.自己能力の向上・啓発(必要な学習を継続する・個性を活かす・置かれている立場を活かす)
           8.模範となる基準を身に着ける
           9.自信を持つ(会話内容や話法)
           10.立場転換意識の向上

          D.総括責任者・店長 (総括職・店長職・店長補佐職)

           1. 社風に沿った言動の実行
           2. 経験や知識を活かした直属部下(主任以下)の育成
           3. 部下の職務診断とフォロー(職位による職務の認識)
           4. 個別面談と職能面談の実施(社員以上)
           5. 部下のコーチング能力診断育成
           6. 職域全体の清潔感の維持確認、管理
           7. 店長補佐としての役割⇔会社・店長のビジョンに合わせた自分の役割を認知する
           8. 全員の相談役としての実務(兄貴的な上司)⇔個性を活かす
           9. 業界情報、各種対策の伝達及び内容記録
          10. 管理職職責の三本柱を具体的に再認識する
           ① 現場(店舗)を預かる
           ② 人を預かり育てる
           ③ 目標達成と業績の向上


            ブログパーツ
             

            取組姿勢を測る(職場用)

            お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

            【評価】 (下段は、定義のサンプル)
            4=よく出来ている、3=出来ている、2=少し・時々、1=僅かに、0=出来ていない 


            1.規律
             行うべき職務や約束事項、ルールを確実に守り、期限までに出来ているか

            2.勤勉
             かげ日なた無く真面目に仕事に打ち込んでいるか

            3.勤務態度
             当社の社員として相応しい身だしなみをし、誠実な態度で勤務しているか

            4.命令,指示の徹底
             社命や上長の指示に対して、正確かつ確実に行ったか

            5.責任感(役割認識)
             自分の役割を認識した上で、与えられた仕事に対して責任を持って確実に行っているか

            6.やる気(挑戦意欲)
             何事に対しても高いモチベーションを備えチャレンジしているか

            7.けじめ
             職務遂行やチームワークに必要な道理を弁え、適切な節度を持って行っているか

            8.自己啓発
             業務上必要な知識、技法、人間性向上のため必要な努力、学習をしているか

            9.向上心
             自己能力を高める為に、学習研究し、仕事に興味と意欲を持って取り組んでいるか

            10.創意工夫(創造性)
             職務遂行に当り問題点を正しく把握し、新しい工夫をしているか

            11.顧客第一の意識
             何事もお客様を最優先に考えた言動をしているか

            12.理解力
             与えられた職務の内容、目的を理解し職務に当っているか

            13.整理、整頓、美化
             職場の清潔に心掛け、整理整頓をしているか

            14.実行行動力
             与えられた職務の目的、意図を理解した上で速やかに実行し、行動に移しているか

            15.計画性
             行動する前に効率的な順序、方法などのプランやスケジュールを立てているか

            16.仕事の処理力
             与えられた職務を迅速に処理し、期日を守り、間違いなく正確に出来ているか

            17.完遂力
             与えられた職務を目的に合わせて正確に、最後までやり遂げているか

            18.各コンセプト
             質を向上する為の努力をしているか

            19.文書力
             職務上の必要な文書力を持っているか

            20.報告・連絡
             職務遂行に必要な報告、適時連絡を適切にしているか

            21.経費節減(原価意識)
             職場の備品や消耗品の使用に際し、経費の節約や無駄の排除に心掛けているか

            22.主体性
             職務に対し自主的に取り組み主体的に行動しているか

            23.職責認識
             与えられた職責を理解し、認識した上で言動をしているか

            24.現状診断(判断)力
             置かれている現状を正しく診断(判断)し、しかるべき行動をしているか

            25.仕事の基準の保有
             それぞれの職務、職位に合った基準を持っているか

            26.P.C.活用
             職務遂行に必要なPCの活用が出来るか

            27.資料作成
             テキストや資料を目的に合わせて作成出来るか

            28.対応処理力(緊急時)
             様々な知識や技術を保有し、状況に合わせて処理出来るか

            29.保守管理(職場・店舗)
             清掃、修理修繕など職域全般の保守に関わる管理監督を適切に行ったか

            30.問題解決
             職務上の様々な問題に対し、適正な解決が出来るか

            31.決断力
             多面的な視点から状況判断をし、あらゆる事項について、的確な決断をしているか

            32.企画立案
             職場作りや営業成績向上の為に効果的な立案が出来るか

            33.折衝渉外
             会社の意図する事を実現する為に相手若しくは相手の会社を説得了解させる事が出来るか

            34.情報収集(調査)
            必要とされる各種情報を収集し職務に活かしているか

            35.計数管理
             効率的な職務を行うために日々のデータを使い易く、整然と管理しているか

            36.自己診断
             自ら職務や人間性を指差すことが出来るか


              ブログパーツ
               

              大切な「お客様」自覚役割認識

              お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

              お客様を相手にする企業や施設、店舗のオーナー始めアルバイトに至る全スタッフが
              夫々の役割を果たす為に先ず、知識として弁え、認識して置くべきことがお客様の定義です。
              人と接することを仕事にしている場合、
              役割認識がきちんとされていないとて大切なお客様に様々な「不」を与えたり、
              場合によっては大切なお客様を失ってしまったりします。

              おもてなにしや接客接遇の職務を遂行する上で、与えられた職場や環境において
              自らが何をどの様にして成すべきかを知り、それを認識すること無くしては出来ません。
              即ち、夫々の職務、職位に課せられた役割とは一体どんなことなのかを具体的に知ることです。
              各人のお客様の定義自覚認識度を計る為に以下のようなチェックリストを使います。


              お客様の自覚度チェック
               (評価) 全くない=1.僅かにある=2. 多少ある=3.ある=4.自信がある=5. 

              1. 無くてはならない大切な存在 (お客様あっての私達⇒心と生活の源)
              2. 敬い、大切にしなければならない人(≒お客様は神様)
              3. 一期一会の心で接しなければならない人
              4. 様々な絆を作ってくれる人

              5. 第一印象によって購入されたり、されなかったりする人
              6. 喜びや嬉しさ、感動を与えてくれる人
              7. 感謝の心で接しなければならない人(感謝を示す)
              8. 奉仕の精神で接しなければならない人

              9. 礼節を尽くして接しなければならない人
              10. 最優先で接しなければならない人
              11. マナーや態度を評価する人
              12. 声や目線を大事にしなければならない人

              13. 様々な情報や知恵を与えてくれる人
              14. 無関心のようで色々と観察している人
              15. 思いやりの心を持ち、それを表し、伝える人
              16. サービスや商品の評価を下す人

              17. 色々なエネルギーを与えてくれる人
              18. 教育し、導いてくれる人(接客時、意見や要望、指摘により)
              19. 場合によっては、教え、導かなければならない人
              20. 見返りを望んだり求めたりしてはいけない人

              21. 言動(仕草・態度)を敏感に受け止め感じる人
              22. 目配り、気配り、心配りを求めている人
              23. 場合より応対、対応、対処を使い分けて接しなければならない人
              24. 人の顔と同じく十人十色で色々な心や意識を持っている人

              25. 商品や人的サービスに期待と満足、感動、感激を求めている人
              26. 対価に見合った商品や人的サービスを評価し、受けたいと望んでいる人
              27. 気遣いやお世話を嬉しく思う人
              28. 苦情やクレームを言う権利のある人

              29. 目的意識を持って来店される人
              30. 状況や状態によって接し方を変えなくてはいけない人
              31. お店の雰囲気を作ってくれる人(場の空気を創る人)
              32. 商品、サービス、姿勢についてそれぞれ違った評価基準がある人

              33. 商品やサービスに対価を支払ってくれる人
              34. 人的サービスを独占したいと思っている人(≒自分だけのサービスを求める人)
              35. いつも主役で居たい人(≒特別扱いを求めてくる人)
              36. 理屈だけでは通らない、感情が伴う人

              37. その時の気分や情緒で物事を判断しがちな人
              38. 自分の存在を認められたいと思っている人(自己顕示欲を持っている人)
              39. 自己顕示、我侭で自尊心の高い人
              40. 共感や仲間意識を求めてくる人


              ※合計=200点満点。100点に換算してお使い下さい。
              (参考) 正社員の場合120点程度が標準です。


                ブログパーツ
                 

                気付き」を導く、お客様の定義

                お薦め度【★★☆☆☆】運行業務会社用

                お客様の定義(バスの乗務員・運行関係者用)

                どのようなサービス業でも、常に三現主義(現場・現物・現実)で取組み、自社の現況を顧客目線で見つめ、
                顧客の声を謙虚に聴くことは、C.Sの向上だけでなく顧客数や売上の増加に繋がります。
                同時に、経営者から乗務員に至る迄の一人ひとりが「人の命を預かり、目的地に正確に運ぶ職責」と
                お客様の定義」を確りと認識し、確りと弁えておく必要性があります。
                乗務員の方々や運行関係者の意識改革や夫々の役割を自覚認識する為の一つとして、
                乗務員や運行関係者の顧客をどう捉えるかについて、「人が人を運ぶ」ことを自覚認識する為に、
                以下の「お客様の定義」と、その為に必要と思われるキーワードを記述しました。


                お客様の定義は、愛され信頼される人と組織の『礎』 
                ※定義作りを職員全員で話合いや提案などをして行うことで各人の意識向上にも繋がります。

                お客様の定義(バス乗務員用)

                「人が人を運ぶ」プロ、言い換えれば乗務員は、「運転手」ではなく『士』が付く『運転士』です。
                故に、『士』である以上、プロの心を備え持ち乗務・運行しなければなりません。


                1. 私達が身体と大切な生命を預かる人
                2. 私達にとって無くてはならない大切な人
                 (お客様あっての私達⇒心と生活の源)➡賃金の源➡お客様は神様です。
                3. 私達が様々な不安を与えてはならない人➡運行スピード、急発進、急停止
                4. 私達が安全に運ばなければならない人
                5. 私達が運行ダイヤ通りに目的地に運ぶべき人

                6. 私達の挨拶次第でその日の気分が変化する人➡おはようございます。お疲れ様でした。
                 例=(朝は気持ち良く勤務に出られるように、夜は気持ちよく自宅に帰れるように)
                7. 私達が感謝の心で接し、感謝を表し、伝えるべき人➡生活、仕事、賃金の源
                8. 私達の言動、態度について評価を下す人➡接遇マナーを評価する人
                9. 車内の雰囲気を作ってくれる人
                10. 私達が声や目線を大事にしなければならない人

                11. 私達との間に様々な絆を作ってくれる人
                12. 私達の第一印象によって気分の変わる人
                13. 私達が奉仕の精神で接しなければならない人
                14. 私達に様々な情報や知恵を与えてくれる人
                15. 私達に無関心のようで色々と観察している人

                16. 私達に喜び、感動、充実感、元気などのエネルギーを与えてくれる人
                17. 私達を教育してくれる人(接客時、意見や要望、指摘により)
                18. 場合によっては、私達が色々と教えなければならない人
                19. 私達に勇気や様々なエネルギーを与えてくれる人
                20. 私達の言動を敏感に受け止め、感じる人

                21. 私達が場合よって応対、対応、対処しなければならない人
                22. 私達の気遣いやお世話を嬉しく思う人
                23. 苦情やクレームを言う権利のある人
                24. 理屈だけでは通らない、感情が伴う人
                25. その時の気分や情緒で物事を判断しがちな人

                26. 状況や状態によって接し方を変えなくてはいけない人
                27. ひと声を掛けなければならない人➡目的地に着いた際、停留所で待っている
                28. ルール違反を注意しなくてはならない人
                29. 案内すべき人➡各窓口、アナウンスなど
                30. 車内の清潔感を与える人


                改善のキーワード

                1. ビジョン・理念・・・どのような会社、乗務員にしたいのか?その方法は?
                2. 気付きと自覚、認識(緊張感危機感の保有)
                3. モラルとコンプライアンスの徹底について
                4. お客様を定義する。~だから大切にしなければならない
                5. 自らの役割の自覚と認識

                6. 新しい目線で当たり前の見直し、顧客へのCS意識
                7. 職員の年代別意識と取組み姿勢分析
                8. 意識調査、
                9. 研修事前アンケート
                10. 運行乗務員の取組姿勢アンケート(接遇アンケート)

                11. 職員へのメッセージ(理念・ビジョンの認知意識の植え付け)
                12. 挨拶の実施・・・職員同士、窓口、訪問者
                13. マニュアルの有無(窓口)
                14. 研修(実施・機関・対象者・内容)
                15. 部署別(チーム)CSリーダー

                16. 部署内の心得などの読み合わせ
                17. 日毎の報告・連絡
                18. 会話、ひと言の重さを知る、周りの人が聞いても心地良いひと言(一声)
                19. 部署内モニター
                20. 職員パーソナルデータシート

                  ブログパーツ
                   

                  「人が人を運ぶ」原点に立ち返る
                   異業種の方も、この記事の内容を自分の職業に置き換え読まれるてください。

                  お薦め度【★★☆☆☆】運行業務会社用

                  当たり前なことですがバスやタクシーと言った「人」を運ぶ業務に直に携わる「人」、
                  それをサポートし、管理するのも「人」、当然ながら会社を運営しているのも「人」です。
                  当然ながら、その「人」には、夫々に異なった感性や心があり、また温もりがあります。
                  即ち、バスなどの顧客運行のプロセスに於いて「人が人を運ぶ」と言うことです。

                  最近頻繁に起きている路線バスや乗用車の居眠り運転、或は過労や自己管理力の欠如から、
                  大切な「人の命」を失う事故が多発していることは、とても悲しい思いを抱きます。
                  その要因として、事故を起こし個々人の「人としてのモラル」や「思い遣り」の欠如、喪失に依ることが
                  大きな要因、起因となっているのではないかと考えます。

                  同時に、路線や深夜バスを管理する会社側の取組姿勢にも原因があると思われます。
                  人が人を運ぶ」と言うことを軽視し、仕組みや利益追求と厳しい競争に打ち勝つことを
                  重視した結果からに因るとも考えられます。
                  乗務員も会社も、「人が人を運ぶ」と言うこの原点に立ち返る必要があると考えます。

                  その一つの例として、昨年あるバス会社に相談を受けた時のことを取りあげてみます。
                  乗務員の管理職の方から接遇の指導を依頼され、講座の大筋を提出しました。
                  ところが決済の段に至り、経営陣から
                  「そんなことを考える暇があったら売上を上げることを考えろ」
                  と言わたそうで、結果として接遇指導の件は没になりました。
                  このバス会社は以前に会社再生法の適応を受け、新しい経営陣で運営しているそうです。
                  そのような事情を決して分からない訳ではありませんが、視点が違うように思えます。
                  それは、経営陣が売上重視になり「人が人を運ぶ」「お客様あっての会社
                  と言う基本的な考え方や取組姿勢の不足からであり、
                  同時に三現主義(現場・現物・現実)の意識とその実行不足に依るものであると考えます。

                  そのバス会社の乗務員の運行状態やお客様への態度には、
                  未だに改善されていないと思われる以下のようなことがあります。
                  (※これは、この会社に限ったこととは言い切れません。)
                   1.道路の空いている走行時(特に夜間)のスピードが速く不安。(安全・安心運行、モラル)
                   2.発進時に、席に着かない前に発車する。(思い遣り・安全・安心運行)
                   3.運転手のネームプレートが所定の所に掲示されていない。(規律性)
                   4.運転手にサービス業従事者であると言う自覚に乏しい(C.S・人の心と温もりの伝達)
                   5.「有難うございます」の感謝の一言、待っている客へ「お待たせしました」の一声。(感謝)
                   6.「乗せてやっている」と言う対応型の態度をする運転手が多い。
                   7.停留所のメンテナンス。(汚れ・蛍光灯の交換・時刻表の配置・告知、5S)
                   8.その他、役割認識 (義務と責任の認識・管理遂行力・原義意識)

                  上記したこのようなことは、殆どが乗務員各人の「心の気付き」により解決出来ることです。
                  よくマニュアルを徹底するとか、罰則などを設ければ解決すると言われますが、
                  乗務員も心と感情のある人間ですから。外面的な態度や行動が一時は変わってもその心を変えなければ、
                  元の木阿弥になってしまいます。
                  その気付きに導く方法の一つとして<お客様の定義>の周知と教育が必要であると考えます。

                  また、別な方法として乗務員(運転手)がバスを実際に利用することであると考えます。
                  言い換えれば、バスの乗務員(運転手)は殆どが車で通勤していると言う実情から、
                  乗車する顧客の気持ちを察し得ない結果に繋がっているのではないかと思われます。
                  このようなことは総て、人としての「思い遣りの心」で解決出来るのではないかと考えます。


                  以下、次の運行乗務員の意識改革-2.「気付き」を導く、お客様の定義に続く。

                    ブログパーツ
                     

                    店舗・会社・組織の一員として自覚と認識を持つ

                    お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                    ●店舗・組織の構成

                    〇縦・横の関係を知る

                    会社や組織、お店では、あなた一人だけの存在で成り立ているではありません。
                    あなたの職務上の人と成りは、お店という組織全体に関わることなのです。
                    組織には目標があって、その目標に向け全員が努力しています。
                    ですから、組織やお店の目標のため、店長の下、接客部門の人、調理部門の人、事務の人も含めた
                    全員が打ち解け合うこと、協調しながら職務を進めていくことが何よりも求められます。
                    感じの良い、明るい職場の雰囲気はこうした皆の努力とチームワークから生まれるのです。
                    円滑なチームワークは、夫々が果たすべき役割を熟知して職務に従事することが求められます。

                    〇チームワークと役割の関係

                    (ア) あなたの役割を果たすことはチームワークをスムースに行なう上で必要とされることです
                    (イ) 明元素を意識し、明るい雰囲気の風通しの良い職場にする
                    (ウ) 切磋琢磨する習慣(体質を作り)
                    (エ) 聞く、学ぶ心を持つ
                    (オ) お互いに不足している所をサポートし合う習慣を身に付ける
                    (カ) みんなが同じ目標に向かう
                    (キ) 相手を認める癖をつけ、お互いに意見の交換をする
                    (ク) いつでも回りのことを考える思い遣りと感謝の心を持つ
                    (ケ) 相手の立場、人格を踏まえた言動をする

                    〇役割を果たす為の言動

                    イ) チーム内で自分の役割を知り、自覚する(自分の果たすべき役割は何かを理解する)
                    ロ) 自己とチームの成果を予測する
                    ハ) 方法、手段を考え、実行する
                    ニ) 必要な能力を身に付ける(自己診断により必要とされる能力を知る)
                    ホ) いつも自分の行なっている役割を振返り、不足があり、必要が生じたことは補う
                    ヘ) 随時、周りの目線で自分の役割を見つめる
                    ト) チーム内での自分の位置や役割の遂行度を客観的に見る
                    チ) 必要が生じたらミーティングや会話を随時行う
                    リ) 些細なことでも遠慮せず、どんどん意見を伝え合う
                    ヌ) 問題が起きたり、色々な障害が出たり、した時は全員で考える
                    チームワークにも思い遣り、仲間に対する感謝の言動は欠かせないことです。
                    お客様、チームの仲間を「大切な人」だと常に認識しておきましょう。

                    〇上下のコミュニケーション
                    組織には、指揮、命令の系統があります。
                    命令と報告は一対のもので、上に立つ人との大切なコミュニケーションです。
                    命令は、受け手がよく納得していなければ、生きた仕事になりません。
                    受けるには要領がありますので心得ておきましょう。
                    受けた仕事は、計画的にテキパキと終え、終わったらすぐ報告しておきます。

                    ●命令の受け方と報告の仕方

                    〇命令を受ける時
                    ① 呼ばれたら
                    →すぐ「はい」と返事する。メモを用意する。
                    ② 命令を聞く
                    →要所ごとに「はい」と返事をしながら聞く。
                    終わりまでよく聞く。メモをとる。
                    ③ 疑問の点は
                    →不明な点は質問してから確かめる。早飲み込みしない。
                    ④ 確認する
                    →聞き間違いや聞き落としのないよう、命令・指示の内容を確認し、復唱する。

                    〇報告する時
                    ① 先ず結論から話す
                    →必ず命令した人に結論から話す。
                    経過や理由はその後で。「…が終わりました」
                    ②説明が必要な  場合
                    →要点を落とさないよう整理しておく。

                    〇連絡・引き継ぎ
                    職務上のヨコのコミュニケーションを密にすることも全体の職務を遂行する上で重要です。
                    ・小さな事柄でも連絡しあう習慣をつける
                    ・引き継ぎは、何をいつまでにどうするのか。また、それまでの経過はどうなのかを要領よく伝える
                    ・連絡する相手が不在の時は、メモを残す

                    〇言葉のコミュニケーション
                    どんな場合にも「お願いします」「はい」を忘れずに。
                    この言葉づかいは礼節とコミュニケーションを生みます。
                    上司から部下へ、部下から上司へのコミュニケーションの言葉づかいとしても大切です。
                    また、お客様にも言葉の美しい響きを与えます。


                      ブログパーツ
                       

                      夫々の役割を明確に知るための三つのステップ

                      お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                      心に響き余韻の残る「おもてなし」や質の良い「仕事」は、<させる・やらせる>のではなく
                      自ら進んで積極的(自主的・自発的)にすること、前向きに取組むことが何よりも大切です。
                      その為に自らの果たすべき役割認識しなければなりません。


                      ◇第一のステップ

                      「誰のためにするのか?」
                      必ず誰かのためになると信念を持ち、同時に「利他の心」を自覚し、認識すること。

                       A) 大切な人のため
                       B) 仲間のため
                       C) 知人や友人のため
                       D) 恋人のため
                       E) 家族のため
                       F) 自分自身のために、
                       G) 誰か特定の人のために、
                       H) お客様・患者さんのため
                       I) 会社・施設・機関などの組織のため
                       J) 同じ業界で働く人のため
                       K) 同じ目的を持っている人のため
                       L) 市町村や県のため
                       M) 日本の社会のため
                       N) 世界中の人のため
                       O) 不特定多数の人、・・・。

                      ◇第二のステップ

                      「何故、何のためにするのか?」

                      先ず物事の原義、原則、原理を学び、知ることです。
                      そして目的意識を確りと自覚認識することです。
                      挨拶を例にとれば、それは「相手の心を開く」、「心のキャッボール」、「心の通い合いのスタート」であり、
                      円滑な人間関係やおもてなしをするためする、と言ったようなことです。
                      また、「何故、何の為に」の心を持つことは、良い体験や経験をするため、スキルアップするため、
                      自らの心を育てるためなどの目的意識が芽生え、モチベーションにも繋がります。
                      即ち、何故、何のためにするのかと言った目的を理解し、ハッキリと自覚認識することにより、
                      自ずと何をどうすればよいのか、どの様に取り組めば良いのかなどが見えてくるのです。

                      ◇第三のステップ

                      「その為に果たすべき役割は何か、役割を果たす為に必要なことは?」

                      そして、その為にどうするか、何をするか、何が必要かなどと言った夫々の役割を明確にした上で
                      実行に移すことです。
                      その際に、6W3HP.D.C.A.で組立ててみることです。

                      (ア)自らの役割とは何か
                       自らの役割を果たす為に必要とされることはどのようなことがあるのか
                       それはどの様にして身に着けられるのか

                      (イ)チームとしての役割
                       チームの役割を果たす為に必要とされることはどのようなことがあるのか
                       それはどの様にして身に着けられ、誰が身に着けるのか

                      (ウ)職務(職位)の役割は何か
                       職務を果たす為に必要とされることはどのようなことがあるのか
                       それはどの様にして身に着けられ、誰が身に着けるのか

                      (エ)職場の役割は何か
                       その役割を果たす為に必要とされることはどのようなことがあるのか
                       それはどの様にして身に着けられ、誰が身に着けるのか

                      (オ)会社の役割は何か
                       その役割を果たす為に必要とされることはどのようなことがあるのか
                       それはどの様にして身に着けられ、誰が身に着けるのか

                      (カ) 組織・施設の役割は何か
                       その役割を果たす為に必要とされることはどのようなことがあるのか
                       それはどの様にして身に着けられ、誰が身に着けるのか


                      ※以上、三つのステップを随時(定期的)振返り、見直し、点検することを怠らないようにすると共に
                      場合によっては夫々を進捗状況に照らし合わせて再検討することも必要なことです。

                        ブログパーツ
                         

                        震災時の<活動>と【役割分担】のポイント

                        お薦め度【★★★★★】全業種、業態用

                        間もなく東日本大震災から一年を迎えます。
                        昨年の震災時に「釜石の奇跡」、「ディズニーランドの誘導」と言われた素晴らしい行動が
                        見られましたことは、まだ皆さんの記憶に残っていると思います。
                        また、東京では数年以内に直下型地震の起こる確率が7割と報道されております。
                        最近では各自治体や組織などで避難のシミュレーションなども多く行われているようです。
                        そこで、自店舖や自施設での災害時に於ける役割分担や心構えについて記します。
                        災害時マニュアルなどと併用してお使い下さい。

                        1.役割分担の捉え方

                        震災時には、統制のある組織的な行動と冷静沈着な個人の対応が必要とされます。
                        震災が発生した時に、従業員が勝手に行動すると必ず混乱を招きます。
                        そのためには、各事業所の現状に見合った柔軟な体制作りが不可欠です。
                        特に顧客相手の事業所の場合、その場にいるスタッフ各人の役割とそれに基づく行動を
                        明確にしておく必要があります。
                        たまたま、その役割をなすべき担当者が休んでいたり、不在だったりして避難誘導や対応が出来ない、
                        成されないと言ったことが決してあってはなりません。
                        特にアルバイトやパートと言った方々が何らかの役割を担う場合は、
                        その役割の代わりがどのような状況下でも成されるように役割分担をしておくべきです。
                        役割の分担は店舗(施設)責任者が行い、非常時に具体的な指示がなされない場合でも、
                        それぞれのスタッフが行動出来るようにしておくことが何よりも肝要です。

                        2. 役割分担チェック事項

                         ①店舗の場合、準備中・営業中に於ける役割分担が明確に決めてあり周知されているか?
                         ②如何なる場合でも、その役割を全う出来る体制になっているかどうか?
                         ③災害を想定したシミュレーションを、短いスパンで定期的に実施しているかどうか?

                         ④チームワークで成すべきこと、個人として成すべきことが明確にされているか?
                         ⑤日々の朝礼や終礼で防災意識を持たせ、夫々の自覚認識があるかを確認しているか?
                         ⑥顧客への声掛け誘導、仲間同士の意思の疎通、行動が適切になされるかを想定した上で、
                          ロールプレイを定期的に行っているか?
                         
                         ⑦避難先が周知され、其の道順を幾通りも知り、実際に其の場に行っているか?
                         ⑧時間帯別なシミュレーションを実施しているか?
                         ⑨災害時の為に備えてある各種備品や道具、食糧、飲料水などの所在と活用法について、
                          全スタッフが認知し、弁えているか?

                         ⑩それぞれが自らの責任範囲を自覚し、行動(活動)出来るか?
                         ⑪各役割の担当者は、緊急事態に応じて他の役割も出来るようにしているか?
                         ⑫事業所の規模に応じて、役割の種類や担当者の数を考慮し編成してあるか? 

                         ⑬顧客の数が多い場合は特に誘導担当者を多くするようにしてあるか?
                         ⑭担当者の指定は、普段担当している職務との関連や執務位置を考慮してあるか?
                         ⑮夫々の役割が成されない場合、どの様なことになるのかを全員が自覚認識しているか?

                         ⑯災害時における個別判断の可能な範囲を定めてあるか?
                         ⑰現場や本部からの報告連絡手段はあらゆる場面を想定した上で、作成されているか?
                         ⑱連各事業所責任者は、それぞれの本部業務、被災時の現場避難法の立案に参画する。絡

                        ◆役割分担のセクションとその内容-サンプル

                        災害対策本部(経営・運営者) 
                         災害対策に関する全ての権限を持ち、全体を掌握した上であらゆる対策を指示する。
                         災害対策本部は、各事業所と相互に連絡を取り合う。

                        〇現地災害責任者(管理職) 
                         各種情報を収集し、災害対策本部の指示のもと現地災害係の指揮をとる。

                        〇現地指揮者(管理職) 
                         現地災害責任者の指示、若しくは自らの判断で災害現場の統括指揮、指示命令にあたる

                        〇情報連絡係(店長)
                         災害状況を把握し、責任者へ報告すると共に関係官公署への連絡を行い、消防隊などの誘導にあたる。

                        〇避難誘導係(店・職場毎)
                         災害時に際し、避難器具を操作し、来店客並びに社員の避難誘導にあたる。

                        〇救出救護係(店・職場毎)
                         負傷者及び被救助の救助、応急救護にあたる。

                        〇顧客のお世話係
                         防災備品、食料や飲料水、毛布などの配布と顧客の安全維持のお世話、ケガ人のケアと言った
                         顧客に関連した実務にあたる

                        〇消火係(店・職場毎)
                         電気設備、ガス、危険設備、エレベーター等の災害状況を把握し、安全措置にあたる。
                         消火器による消火活動及び警戒。

                        〇店舗保全係(店・職場毎)
                         金品、重要書類、鍵などを金庫等に保管し、店舗の保守警備する。


                          ブログパーツ
                           

                          職務遂行上の「」≒5.S

                          お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                          職務遂行時に心掛けるべき「」の項目(5.Sの徹底含)

                          1. 公私物の区別(けじめの徹底)
                          2. デスク上と椅子のクリンリネス
                          3. デスク上の整理整頓

                          4. 引出、サイドデスク内の整理整頓
                          5. 離席時の椅子の向き
                          6. 足元(床)のクリンリネス

                          7. 書類の整理整頓
                          8. 通知、連絡事項の管理
                          9. 使用文具(筆記用具)

                          10. パソコンの整然さとクリンリネス
                          11. 電話の配置とクリンリネス
                          12. メモの備え

                          13. 処理済・未処理の仕分け
                          14. スケジュール表の配置
                          15. 書籍辞書類の整理整頓

                          16. カタログ類の整理整頓
                          17. ゴミ処理(用具)
                          18. 共用機器のクリンリネス整理、不足物の補充・発注手配

                          19. 身嗜み点検確認用品の備え
                          20. 緊急時搬出品の整理
                          21. 災害時の備え(道具・食糧・水など)


                            ブログパーツ
                             

                            目標設定業務遂行のポイント

                            お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                            目標設定とポイント (現場管理者用)

                            営業実務別の目標設定し、現状に合わせて目標達成の為のプロセスを作成する

                            (ア) どのような目的で(何故)目標にしたのか?

                            (イ) 目標とは何を指しているのか?
                            ・具体的にどのようにして、何の目標を設定するのか?

                            (ウ) 何時行うのか?
                            ・それは定期的なのか、日毎・週毎・月毎なのか?
                            ・もしくは必要に応じて不定期なのか?

                            (エ) 目標に対して、誰がどのように取り組むのか?
                            ・どのような手段方法で、いつから行うのか?

                            (オ) 目標の達成、若しくは進行度合いをチェックする
                            ・チェックは誰がどの様にするのか?
                            ・結果の集計、周知はどうするのか?

                            (カ) 目標をどのように管理するのか?
                            ・誰が何時、どの様に管理を行うのか?

                            業務遂行のポイント(現場監督管理者用)

                            1. 業務別重視・重要度の判断
                            2. 職務優先順位の決定
                            3. 遂行業務の比重
                            4. リスクアセスメントの実施

                            5. 問題意識とソリューションの方向付け
                            6. 営業状況把握と、成績向上の為に各分野の課題を構築する
                            7. 営業、業務、店舗の現況を観察し修正や改善などを行う
                            8. 何が必要か、なにを行うべきかを計画立てて実行する

                            9. 業界の現状や動向を把握し職務に生かす
                            10. 従業員の資質を掌握し、職務向上のための指揮、指導する
                            11. 管理者の職務内容を認識させ、職務遂行のため指導する
                            12. 年次期別の部門査定を実施する

                            13. 営業成績向上のための企画立案
                            14. 企画、催事を円滑に行うための指示
                            15. 各種企画の実施状況確認
                            16. 営業会議用、企画と結果報告書

                              ブログパーツ
                               

                              改装修理修繕改善個所]確認点検・報告連絡シート

                              お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                              点検日   
                                    月       日
                               点検確認者名  (      )
                              担当名(        )責任者名(        ) 
                              場所・項目
                               
                               
                              状態
                               
                               
                               
                              対処・処理内容
                               
                               
                              依頼業者(発注先)見積もりの有無
                              対処・処理実施者名(     )対処・処理確認者名(     )
                              決済者(氏名)      決済日  月  日  発注  月  日・発注責任者(   )
                              終了予定日 年  月   日迄・終了確認者(   )次回点検確認  月  日
                              (備考)
                               
                               

                              ブログパーツ
                               

                              催事(イベント)おもてなし接客接遇担当者レポートの形状

                              お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                              担当者(売場)テーマ
                              顧客名新規客名
                              R・顧客名R・規客名
                              連絡先・電話   -   -昭和・平成  年 月 日生(歳)
                              住所 〒
                              おもてなし接客接遇の内容、ポイント
                              お客様に対する感想
                              提供商品(メニュー)
                              もてなし・接客の留意点
                              もてなし・接客の反省点
                              今後のアプローチ
                              備考


                                ブログパーツ
                                 

                                企画販促の業務と必要能力

                                ※定義は業種・業態の環境に合わせて作成されて下さい。

                                お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                                1. 企業理念の理解
                                2. ミッションの認識
                                3. 職務遂行関連の各プラン作成(計画性)
                                4. 部署と個々の目的理解と認識
                                5. 部署と個々の役割認識と遂行力

                                6. 状況判断力
                                7. プラス志向力(ポジティブシンキング)
                                8. 自己統制力
                                9. 各種動機付け
                                10. 問題意識の保有

                                11. 問題解決力
                                12. 主体的活動・行動力
                                13. 豊かで柔軟な発想力
                                14. 情報発信力
                                15. 情報活用及び収集力

                                16. ポップ作成技術力
                                17. デザイン力
                                18. 集客キャッチコピー作成力
                                19. 告知・店舗内装飾力
                                20. 宣伝媒体の活用力

                                21. ホームページ管理力
                                22. ホームページのバージョンU.P.
                                23. 会員の管理力
                                24. 顧客メール管理力
                                25. 各種データ入力業務

                                26. 各種申請書類等の作成
                                27. 書類の整理整頓及び管理
                                28. 各O.A機器の活用とメンテナンス力
                                29. 営業・商品観察力
                                30. 職務関連雑務遂行力

                                31. 催事(イベント)予算案作成力
                                32. 催事(イベント)予算構築力
                                33. 催事(イベント)企画立案力
                                34. 催事(イベント)情報収集力
                                35. 催事(イベント)効果・結果の分析力


                                  ブログパーツ
                                   

                                  時代と共に変わる、夫々の役割と顧客目線

                                  お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                  振返りみますと、21世紀に入るまでは、病院では患者さんの病いを治してあげる所とされ、
                                  患者さんに<対応型>の接し方をしていたように思われます。

                                  また、行政機関や銀行の窓口なども同様に<対応型>の接し方で顧客対応していました。
                                  バスやタクシーの乗務員は「安全安心」にお客様を目的地まで運ぶことが役割とされておりました。
                                  学校などの教育者の場合、教壇から上目線で教え、導く場合が多かったように思えます。
                                  接客についても、マニュアル依存型の応対が主流となってきました。

                                  現在では、病院は患者さんを大切にする≪応対型≫である「ホスピタリティ精神の接遇」に変わり、
                                  また行政機関や銀行の窓口などでも訪問者に対する≪応対型≫の「おもてなし接遇」に変化し、

                                  バスなど交通機関の乗務員さんの場合には、乗車されたお客様に、「気持ち良く乗り降り」をして
                                  頂けるよう「おもてなし接客接遇」の応対型に変化して来ております。
                                  接客の世界もマニュアルから脱皮し、「接客サービス」から「おもてなし」に変わりつつあります。

                                  このような変化をもたらしたのは、様々な情報が満ち溢れている社会環境によって、顧客目線や
                                  顧客の意識の高まりと言ったことが要因、要素のひとつになっていると考えられます。
                                  このような中で、当然ながら夫々の役割も以前と比べ物にならない程大きく変化して来ています。
                                  その役割を知り、果たす為に必要とされる項目を幾つか取り上げてみます。

                                  1. 個人と組織の役割役割分析

                                  2. 業種や職位による役割とその定義付け

                                  3. 果たすべき役割の自覚と認識

                                  4. 役割遂行に必要な心とスキル

                                  5. 役割遂行の手段と方法

                                  6. 役割遂行後の結果と成果の予測

                                  7. 顧客(対象者)の定義≒顧客目線の分析

                                  8. 役割を果たせなかった場合のリスクのアセスメント
                                  (組織・個人)

                                  大きく捉えると上記したような事柄があげられます。

                                  夫々の業種業態に於いて、時代の変化に即した役割を改めて再認識することにより、
                                  各現場や職場で起きている様々な問題解決のひとつになるのではないかと考えます。


                                    ブログパーツ
                                     

                                    自らの役割を知り、チームワークに生かす

                                    お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                    役割(役割とはチームワークをスムースに行なう上で必要とされることの一つです)

                                    イ) 個人プレーはN.G
                                    仕事は一人で行う訳ではありません。
                                    人と言う文字のように支えられて生きているのです。
                                    様々な部署で多くの人々が共通のゴールに向けて働いています。
                                    周囲の人々の協力無くしては、目に見えるカタチにすることは出来ません。

                                    ロ) ワガママは禁物
                                    個人的な感情で行動するのは絶対N.G.です。
                                    口をきくのが面倒、話は苦手、好き嫌いや気に入った人とそうでない人に対する態度を変える。
                                    この様なワガママは組織では許されません。

                                    ハ) チームワークを大切に
                                    自分の仕事が済んだら終わりではありません。
                                    手が空いたら率先して周囲の人の仕事を手伝う姿勢で勤務しましょう。
                                    見返りを求めない奉仕の心を持つことです。
                                    原則は上司の指示に従うことです。

                                    二) 仕事の流れを知ろう
                                    周囲の人々と協力して仕事を完遂させるには一人ひとりがその仕事全体の流れを掴み、自分の
                                    位置づけを理解しておくことです。
                                    お互いのスケジュールや進捗状態を把握しておきましょう

                                    ホ) 助言やアドバイスを求める
                                    仕事が行き詰ったり、分らなかったりした時は声をかけて貰うまで待つのではなく自発的に
                                    相談したり、アドバイスを求めたりしましょう。

                                    へ)会社の一員として夫々の役割認識する
                                    常に会社の看板を背負っている意識と自覚を持ち、日々自らを見つめ直す癖を付けましょう。

                                    ト)チームワーク役割の関係 
                                    ① 風通しの良い職場にする
                                    ② 切磋琢磨する習慣(体質作り)
                                    ③ 謙虚に聴き、学ぶ心を持つ
                                    ④ お互いに不足している所をサポートし合い、アドバイスする習慣を身に付ける
                                    ⑤ みんなが同じ目標を目指す
                                    ⑥ お互いが自らの感情をコントロールし、自制する
                                    ⑦ 和と輪を意識し言動をする

                                    チ)役割を果たす為に
                                    ①自分の役割を知り、自覚する(自分の果たすべき役割は何かを理解する)
                                    ②役割を果たすことで得られる結果と成果を予測する
                                    ③多角的に方法、手段を考え、出来ることから優先順位を付け実行する
                                    ④役割遂行に必要な能力を身に付ける(自己診断により必要とされる能力を知る)
                                    ⑤何時でも自分の行なっている役割を振返り、不足したり必要が生じたりしたことは補う
                                    ⑥随時外の目で自分の役割を見つる
                                    ⑦常に自らを指さすことを習慣にする

                                    感謝奉仕の精神で、あなたの役割を果たしましょう。
                                    感謝奉仕の心はチームワークばかりか、生きていく上で不可欠です。
                                    どんな人に対しても感謝奉仕の気持ちや態度を示すことを忘れないこと。
                                    感謝奉仕共に、考え思っているだけでは何にもなりません。
                                    あなた自身が実行し、表わすことが役割を果たすためにも大切なことです。


                                      ブログパーツ
                                       

                                      仕事作業マニュアルの関係

                                      お薦め度【★★★★】全業種・業態用

                                      最近は分煙化が進み多くの会社やホテル、施設などで喫煙スペースが設置されています。
                                      最近、あるシティホテルで体験したことです。
                                      分煙スペースに置かれている灰皿やゴミ容器に、吸殻やタバコの空箱が一杯でした。

                                      そこで新人と見られるベルボーイに「吸殻が一杯で使えません」と処理をお願いしました。
                                      その方は、直ぐに灰皿の吸殻は処理し、「失礼します」と丁寧に挨拶し立去って行きました。

                                      ところがよく見ると、灰皿は汚れたまま、
                                      足元のゴミが満タンなゴミ箱、
                                      目立っている床の汚れ
                                      は処置されてません。

                                      このようなことの原因の一つに、経験不足があげられますが、お客に言われたことだけをすれば良い
                                      というマニュアル通りの「作業」であり、目配り気遣いの欠如と考えられます。

                                      以前に、「接客・接遇の作業仕事」と言う記事に書きましたが、
                                      作業は目的を持たず、ただ黙々と行うことであり、
                                      仕事は目的と結果・成果を認識した上で行うことです。

                                      上記した事例は、「作業」であり、灰皿を綺麗にするのみならず、その周囲にも目配りし、
                                      快適な環境作りをする行為が仕事なのです。

                                      新人の内は、ともすれば言われたことをマニュアル通りにすれば良いと考えがちですが、
                                      決してそうではなく「何のために、どうするか」と言ったことを確りと教え込む必要あり、
                                      おもてなしの精神を植付けられる目的を明確に記したテキスト的要素を含んだマニュアル
                                      を作っておくことが大切です。

                                      手順を明確にするだけのマニュアルは、「作業手順マニュアル」と称しておくことです。

                                      また、別な捉え方として新人とベテランの「常識力」の差がある、
                                      と言うことを意識して診ることです。
                                      接客接遇は勿論ですが、常に職場や業務遂行をお客様目線で振返り見直すことを怠ると、
                                      結果として、顧客の減少、売上低下ばかりか、今迄長い時間を費やして築いてきた大切な
                                      信用信頼」を壊してしまい、失うことになりかねません。

                                      接客や接遇の場に限らず、『』の感じない機械的な職務遂行とも言える作業は、

                                      機械や器具に存在しない『』を持つ人として避けなければならないことです。
                                       


                                      ≪参照≫ 「接客・接遇の作業と仕事」

                                        ブログパーツ
                                         

                                        各々の能力を高める自発的スタッフ学習勉強会

                                        お薦め度【★★★☆☆】全業種・業態用

                                        スタッフ社員が、自発的に集まり、皆で話し合いながら学ぶ場を設ける際のテーマを記述したものです。
                                        下記の中からテーマと項目をみんなで選び、話し合い、学ぶ場を通して身に着ける。


                                        スタッフ勉強会のメインテーマ

                                        ・自分の役割を知り、足りない能力を自覚する

                                        ・各人に合わせたスキルアップの内容とステップアップ

                                        ・心のある挨拶力を身に着ける


                                        学習項目

                                        1.各人のスキルアップテーマは

                                        2.正しい礼儀を身に付ける
                                         ※先ず、自らを振返ってみる
                                         ※一人ひとりの言動は会社全体の評価

                                        3.勤務時の姿勢

                                        4.挨拶のポイント

                                        5.応対時の心掛け

                                        6.来客応対力の修得

                                        7.話し方、聞き方


                                         ・好感を与える聞き方
                                         ・好感を与える話し方

                                        8.社会人として必要な常識を身に付ける方法

                                        9.電話応対の統一化

                                        10.職務を行なう際のマナー

                                        11.社内での呼び名

                                        12.会議やミーティングでのマナー

                                        13.会議のタブー

                                        14.ビジネスマナーの基礎

                                        15.躾とマナーの相互関係

                                        16.連絡は速やかに、確実に(報告・連絡・相談)

                                        17.指示を受ける時には必ずメモを取る

                                        18.仕事に不可欠な4つの柱と役割
                                         
                                         ①見る
                                         ②聞く・聴く
                                         ③読む
                                         ④書く

                                        19.実行、行動の大切さ
                                         P.プラン・D.実行・C.チェック・A.行動・答え(成果・結果)のサイクルを身に付ける。
                                         ・4つの柱、P・D・C・Aの必要性
                                         ・6W3Hの大切さ

                                        20.チームワークの大切さ、成果の予測
                                         ・なぜチームワークが大切か
                                         ・行なう方法
                                         ・チームワークによって得られる結果と成果

                                          ブログパーツ
                                           

                                          日毎のタイムスケジュールタイムテーブル基本形

                                          お薦め度【★★☆☆☆】全業種、業態用

                                          A.現場スタッフ・営業職用 (サンプル)

                                          実際に店舗で使っている日毎のタイムスケジュールタイムテーブル基本形です。
                                          実際のエクセルの表を載せられないので元表です。

                                          表-1≫
                                          (日毎)
                                          0000年00月00日用12345678910
                                          時 刻所要時間準備朝終礼実務休憩清掃引継ぎ打合せ点検情報集その他
                                          9:009:450:450.750.75         
                                          9:4510:000:150.25 0.25        
                                          10:0011:301:301.5  1.5       
                                          11:3012:301:001   1      
                                          12:3016:304:004  4       
                                          16:3017:000:300.5     0.5    
                                          17:0017:150:150.25 0.25        
                                            0:00           
                                            0:00           
                                            0:00           
                                          8.250.750.55.5100.50000

                                          ≪表-2≫ 元表
                                          項目時間
                                          1準備0.759%
                                          2朝終礼0.56%
                                          3実務5.566%
                                          4休憩113%
                                          5清掃00%
                                          6引継ぎ0.56%
                                          7打合せ00%
                                          8点検00%
                                          9情報集00%
                                          10その他8.25100%

                                          1〉最初に表2を作り、表2と表1をリンクさせます。
                                          2〉表2をエクセルの円グラフの元データとして作成するとタイムテーブルになります。

                                          ブログパーツ


                                             

                                            顧客訪問者へのアンケートを作る

                                            お薦め度【★★★★】全業種用 

                                            作成の留意点

                                            1. アンケートの対象者を明確にする

                                            2. 予めアンケートの実施期間と回収方法を決めておく

                                            3. 項目別に意見や感想の記入、或は[〇・✓]で回答するのかを定めておく

                                            4. 何故行うのか、アンケートの主旨、目的や意図を明確に示して参加し易くする

                                            5. 回答目的に合わせ、予め記名、無記名を決めて実施する

                                            6.記名、無記名、どちらの場合でも、性別・年代(年齢)・居住エリア・職業区分・目的・待ち時間などの
                                              記入欄を作って置き、[〇・✓]で簡単に記入出来るようにする 

                                            7. [〇・✓]で記入する項目は、予めアンケート項目の適正、適切な答えを持っておく

                                            8. 抽象的な内容は避け具体的な内容の項目にする

                                            9. 参加された方への参加頂いた感謝を示す特典を用意するなどし、多くの参加者を募る

                                            10.評価採点は相対評価か、絶対評価で行うかを決めておく

                                            11.予め回収後の集計方法を考えておく

                                            12.必要があれば予め評価採点結果のランク付けをしておく

                                            13.集計結果の伝達先、周知方法を考えておく

                                            14.得られた結果によって、どのような成果が得られるのか成果の予測をする

                                            15.集計結果をどのように活用するのか?

                                            内容と方法、反映先(実務・職場全体・個人)を考えると共に6W2Hで計画する

                                            回収した結果を今後にどの様に生かすかを多方面から考慮した上で実施することです。

                                            安易で手軽な方法として本やネット上などからアンケートの項目や内容のコピペ(丸写し)を使っている場合が

                                            ありましたが、多少時間が掛かっても、現状や現場を熟知している人々で皆の力で内容を検討・作成してこそ

                                            アンケートは生かされるのです。

                                            何事にも言えますが、多大な労力を使い、知恵を絞って作成したものは必ず大切にします。
                                             


                                            この下の 続きはこちらに、サンプルを載せてあります。ブログパーツ
                                             

                                            役割分担表を作る

                                            お薦め度【★★★☆☆

                                            ◆区分職位
                                             
                                            区分
                                            1
                                            一般職
                                            社員
                                            2
                                            担当職
                                            リーダー・キャプテン
                                            3
                                            指導職
                                            班長・コントローラー
                                            4
                                            教育育成職
                                            主任
                                            5
                                            監督職
                                            マネージャー・係長
                                            6
                                            管理職
                                            店長・課長
                                            7
                                            総括職
                                            次長・部長
                                            ◆分担項目LIST
                                            店舗や会社に合わせて上記の№を入れてお使い下さい。
                                            .店舗・保守
                                            区分№
                                            駐車場管理
                                             
                                            店舗周り管理
                                             
                                            居住性対応維持
                                             
                                            店舗装飾
                                             
                                            店舗保守チェック
                                             
                                            営業備品管理
                                             
                                            照明空調設備
                                             
                                            営業関連設備点検
                                             
                                            トイレ管理
                                             
                                            備品倉庫
                                             
                                            物置場
                                             
                                            各種検査
                                             
                                            告知管理
                                             
                                            告知備品管理
                                             
                                            .顧客・接遇・接客実務
                                             
                                            営業観察
                                             
                                            営業対応
                                             
                                            接客接遇実務
                                             
                                            接客接遇指導
                                             
                                            業務指揮・監督
                                             
                                            業務指示・指導
                                             
                                            来客応対
                                             
                                            居住性管理
                                             
                                            顧客情報収集
                                             
                                            清潔・美化管理(清掃管理)
                                             
                                            店内巡回(観察・監視)
                                             
                                            報告業務
                                             
                                            災害時指揮
                                             
                                            クレーム・苦情処理
                                             
                                            .商品管理・開発
                                             
                                            イベント企画立案
                                             
                                            商品開発(メニュー)
                                             
                                            原材料選択決定
                                             
                                            仕入・発注管理
                                             
                                            各業者選定
                                             
                                            厨房・カウンター管理
                                             
                                            安全・衛生管理
                                             
                                            .バックヤート・他
                                             
                                            職場環境の整備
                                             
                                            事務所清掃
                                             
                                            事務所備品管理
                                             
                                            清掃スタッフ
                                             
                                            清掃業者(日)
                                             
                                            清掃業者(月)
                                             
                                            駐車場警備
                                             
                                            自販機管理
                                             
                                            休憩室管理
                                             
                                            倉庫管理
                                             
                                            ロッカー管理
                                             
                                            会議室管理
                                             
                                            在庫管理(表)
                                             
                                            機材管理
                                             
                                            .人事管理実務
                                             
                                            シフト管理
                                             
                                            人員配置
                                             
                                            規律・服務
                                             
                                            個別指導
                                             
                                            部署統率
                                             
                                            新規採用者面接研修
                                             
                                            新人現場指導
                                             
                                            部下の職務管理
                                             
                                            部下育成
                                             
                                            部下考課
                                             
                                            課題設定
                                             
                                            問題解決
                                             
                                            研究勉強会
                                             
                                            分担決定・配置
                                             
                                            .営業戦略実務
                                             
                                            営業データ確認
                                             
                                            営業データ分析
                                             
                                            営業観察
                                             
                                            顧客営業分析
                                             
                                            会員情報管理
                                             
                                            情報収集活用
                                             
                                            .T関連(ホームページ管理)
                                             
                                            イベント関連管理
                                             
                                            イベント効果の分析
                                             
                                            店舗の地域性把握
                                             
                                            業界動向の把握
                                             
                                            情報収集
                                             
                                            OA機器管理
                                             
                                            方針推進管理
                                             
                                            目標設定力
                                             
                                            進捗管理
                                             
                                            損益計算
                                             
                                            店舗調査
                                             
                                            主要店舗営業分析
                                             
                                            各種資料作成
                                             
                                             
                                             

                                            ブログパーツ
                                             

                                            仕事の重さを認識する

                                            [重さとは、仕事の内容、信頼の度合い、影響力である]

                                            お薦め度【★★★☆☆

                                            ≪仕事は、いつも危機感を持って行う≫

                                            〇意識と方法は


                                            1. 職務内容を具体的に、明確に把握する
                                             ⇒リストアップし掌握する

                                            2. 実行に当って大切な事は何か
                                             ⇒考え分析する

                                            3. 実行する為に自己能力は充分か
                                             ⇒自分を見つめ、自己診断する

                                            4. 自分の能力は現在のままで充分か
                                             ⇒自己評価

                                            5. 自分の能力を周囲でどのように評価しているのか
                                             ⇒上司、仲間に評価を求める

                                            6. 不足している能力を補う方法は
                                             ⇒自己修得、指導を受ける(現在の自分の能力を再認識する) 

                                            7. 上司、会社は自分に何を望んでいるのか
                                             ⇒自分で考える、指導を受ける

                                            8. 自分の影響力はどの位あるのか
                                             ⇒自分で予測する、上司、仲間に聞いてみる

                                            9. 自分の職務は周りの人々、会社にどのような影響をおよぼすのか
                                             ⇒自分で考える、指導を受ける

                                            10. 重さが理解出来たら、今の自分にとって必要な事、方向付けを明確にし、日々怠ることなく実行に移す⇒目標チャレンジシートの作成(自分用・会社用)⇒上司に提出する

                                            〇実行にあたって

                                            1. 各職務のプラン、目標を立てる(P・D・C・Aのサイクルで)
                                             ⇒実務スケジュールを作成する
                                             ⇒常に周りの状況を把握し見直す

                                            2. 毎日、今日一日の目的と計画を持って勤務に就く

                                            3. 「継続は力なり」の心構えで常に取組む

                                            4. 周りに良い影響を与え、向上させるような行動をとる(小さな行動にも気をつける)

                                            5. 何事も与えられてから行なうのではなく、自分から進んで行なう

                                            6. 小さな怠慢が自分ばかりか周囲の人々の信用と信頼を失う事を知り、何事も後回しにしない

                                            7. 実行するために必要なことは進んで身に付ける

                                            8. 進捗状況、自分自身の行った内容を定期的に振返る癖をつける

                                            〇予測出来る結果&成果は

                                            1. 接客・接遇面で
                                            2. 業務面で
                                            3. 仲間にとって(職場で)
                                            4. 会社(店舗)にとって
                                            5. 自分にとって

                                            ブログパーツ

                                             

                                            コーチングを知る

                                            お薦め度【★★★☆☆

                                            店舗、組織の成長と成果は、自ら何を行うべきかを考え、考えて得た結果を
                                            自主・自発的な行動に移せる幹部・社員が育っているかにかかっています。
                                            コーチングとは疑問を与えたり、質問したりすることによって、自ら考えさせる癖を付けさせて、
                                            実行に移せるように促すことを指します。
                                            店舗や会社の成長にはね消費者の目線、現場に携わる人々が自ら考え、
                                            自発的に実行に移すことが必要とされています。
                                            その為に、上司から部下へ疑問を与え、質問するコーチングスキルは自主性を持たせ、
                                            自発的人材を育成するために大切なスキルと言えます。

                                            このスキルを身につけることは結果としてモチベーションアップにも繋がります。
                                            当然ながら、人材育成の時間や経費の節約にも効果的と言えます。

                                            部下の育成に能力を発揮できない理由として、

                                            1.相手の聴く能力や資質に合わせて指導できない。
                                            2.部下がどのようにして技術を修得したのかを知らない。
                                            3.自ら技術を修得したのかは理解しているが、部下に伝授する能力がない。
                                            4.誰に対しても、同じような内容でコーチしてしまう。
                                            5.自分の常識、物差しで部下を見て、部下が当然知っているべきことを知らないことがある。
                                            6.自分の仕事が多く、仕事の処理に目一杯で部下の面倒を見切れない。
                                            7.部下が管理されることを嫌う。
                                            8.自分の時間を大事にする部下を、どうすればチームの力にすることが出来るか判らない。
                                            9.いくら言っても、部下が自分で考えることをしない。
                                            10.部下に対し、何をどのように話せば良いのか判らない。・・・etc..が挙げられます。

                                            上記のようなことを埋めるコーチングスキルとしては、部下が仕事をどのようにして成功させたかのプロセス、或はどんなミスをしたかのプロセスを知って置くことも大切です。
                                            それらのプロセスを問題解決の情報として整理できるように会話しながら導きます。

                                            このようにして積み重ねてきた経験や知識を蓄えて置き、今後に活用出来るようにします。
                                            そして、スキルアップや知識を得るためにどんなことができるのかを話し合うことです。


                                            コーチングスキル】とは

                                            ●ポジティブ思考で物事を捕らえる習慣が付く

                                            ●物事を自ら考え、解決しようとする姿勢が身に付く

                                            ●チャレンジ心、積極自発性を促す

                                            ●個々の個性に目を向け、部下の強みを伸ばし、弱みをカバー出来る

                                            ●物事を自ら自主的に考えることにより、問題解決力や判断力が身に付く

                                            ●指示されなくても、自主的に自ら考え自発的な実行に移す部下を育成する

                                            ●アップになり、職務に前向きに取組む姿勢が身に付く

                                            ●部下の思考力、状況対応力、判断力を引き出す

                                            ●部下の能力を引き出すプロの育成が出来る

                                            ●部下を認めることが出来る

                                            ●物事をで考えることが身に付く

                                            ●部下育成が出来、上司として行うべき仕事が出来る

                                            ●自らを指差すことが出来る

                                            ●相手の立場で見聞きする、立場転換意識が身に付く

                                            ●部下の持つ、元々の素質や才能を見つけ出す

                                            ●会話により様々な場面で部下とのコミュニケーションが出来る

                                            ●部下にサポートやアシストをすることにより、様々な知識と経験が身に付く etc.

                                            コーチングは、相手や部下の資質に合わせて、先々を見通すことからスタートします。
                                            先ず本人の諸状況を把握し、相手を認め、思いやる心、奉仕の精神を持ち行うことです。
                                            コーチングも決して「人の為ならず」で、必ず「自分自身に帰する」ことを強く認識した上で、その時の状況判断を適切にし、相手の能力に合わせて行うことです。

                                            ブログパーツ

                                             

                                            ◆自社(自店)の会議ミーティングを見直そう

                                            会議のあるべき姿を見出そう

                                            1. 検討資料は会議が始まってから配られる。
                                            2. 会議開始の時間なのに検討資料をコピーしている出席者がいる。
                                            3. 発言の所要時間を前もって伝えていない。
                                            4. 場の空気を読まずに、自分勝手な発言をする者がいる。
                                            5. 会議では声の大きい人の意見がよく通る。
                                            6. 会議で結果や成果ばかりを優先して話しあっている。
                                            7. 前提やビジョンばかりで具体性のない発言が見られる。
                                            8. 議題を、多方面から話し合わず、上の者が発言した方向からだけしか検討しない。
                                            9. 会議では「難しい理由」とか「出来ない理由」をよく検討する。
                                            10. 発言者に目線を当ててない人の方が多い。
                                            11. 頷くばかりで発言しない者がいる。
                                            12. 会議で一度も発言したことが無い者がいる。
                                            13. 感情的になり個人攻撃をしている者がいる。
                                            14. 発言の聴こうとせず、表面的な聞くだけの会議になっている。
                                            15. 会議の目的が、その場の雰囲気で方向転換する場合がある。
                                            16. 会議の時間のほとんどが雑談である。
                                            17. 会議の途中でもかかって来た電話に出る人が多い。
                                            18. 発言に一貫性が感じられず、要領を得ない。
                                            19. あらゆる方向から分析せず、自分の勘だけで発言する者がいる。
                                            20. 直近のことばかり議題にし、大きな目的や目標を見失っていることがある。
                                            21. 会議の内容が、資料の棒読みや連絡事項だけという場合がある。
                                            22. 話がまとまらない内に時間だからと言って退席してしまう。
                                            23. 会議が昼休みや終業時間にずれ込む。
                                            24. 会議がよく延期とか中止になる。
                                            25. 会議の時間が延びて、コーヒーや飲物の請求をしていることがある。
                                            26. 「私見は少し違いますが、上司の決めたことですから」と言う長がいる。
                                            27. 会議の準備が不足しているため、会して議せず(集まるが議論にならない)ことが多い。
                                            28. 会議内容のまとめ役がいないために議して決せずで終わってしまうことが多々ある
                                             (議論に満足して結論を出さない)。
                                            29. 会議で決定したことについて、タイムスケジュール管理を行っていない。
                                            30. 本音と建前が交錯した内容の会議になることが多い。
                                            31. P・D・C・Aについては話し合うが、6W・3Hで話し合っていない。
                                            32. 経営者や管理職が在席するとしないで、会議の雰囲気が変わる。
                                            33. 会議を個人的な得点稼ぎの場にしている者がいる。
                                            34. 会議で決定したことを行っても、誰が責任を持って確認するのかわからない。
                                            35. 会議の議事録を取っていない。
                                            36. 会議はいつも「検討しておいてくれ」で終わることが多い。
                                            37. 理由もなく人の意見の揚げ足を取る。
                                            38. 根拠のない自分勝手な意見を押し通そうとする。
                                            39. 終わった話や決まったことを蒸し返す。
                                            40. 黙ったまま、話し合いに参加しようとしない人がいる。

                                            番号を○△×で囲んでチェックしてみて下さい。キッと何か?が見えてきます。 

                                            ブログパーツ
                                             

                                            個人能力職務能力のリスト
                                            代表的な個人能力職務能力の一覧です。
                                            企業やお店の、大切な人を育てるための視点となる項目をリストアップしました。
                                            考課表や評価リストの項目構成にご利用下さい。


                                            個人能力

                                            1. 人間力(仲間からの信頼)
                                            2. ホスピタリィ精神の保有、ホスピタリィ遂行力
                                            3. 一般常識の基準を持つ
                                            4. ビジネスマナーの修得
                                            5. 接客技術・マナーの修得
                                            6. 表現力
                                            7. 実行行動力
                                            8. 傾聴力
                                            9. 会話力
                                            10. 文書力
                                            11. 努力・学習力
                                            12. 説得力
                                            13. 苦情・クレーム処理力
                                            14. 折衝渉外力
                                            15. 判断力
                                            16. 忍耐力
                                            17. 積極自発性
                                            18. 創造・向上心
                                            19. 状況判断察知力
                                            20. 包容力
                                            21. 自己管理力
                                            22. 自己犠牲の精神
                                            23. 視野の広さ
                                            24. 計画性
                                            25. 先見力
                                            26. 観察力
                                            27. 緊急対応力
                                            28. 工夫創造力
                                            29. 指導力
                                            30. 育成サポート力


                                            職務能力

                                            31.顧客の視点で店舗診断力(診断・モニタリング)
                                            32.情報収集力
                                            33.資料作成力
                                            34.経費節減力
                                            35.部下の認識力
                                            36.部下の把握力
                                            37.牽引力
                                            38.認知力
                                            39.運営力
                                            40.各種会議、研修会の企画力
                                            41.改善、提案力
                                            42.企画立案力
                                            43.店内外の状況観察力
                                            44.イベント企画提案力
                                            45.店舗装飾等の提案力
                                            46.業界動向の把握力
                                            47.計数管理力
                                            48.営業データ分析力
                                            49.顧客データ分析力
                                            50.顧客ニース分析力、対処力
                                            51.マーケットリサーチ力
                                            52.マーケティングのA・B・C分析力
                                            53.営業経費の管理力
                                            54.営業成績の把握分析力
                                            55.画像ソフト活用能力
                                            56.P.C処理能力
                                            57.S.E能力
                                            58.I.T活用力
                                            59.議事進行力
                                            60.事務処理各種能力

                                            ブログパーツ