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心の姿勢所作自らの姿勢と言行

姿勢所作と言行-CH (抜粋)お薦め度【★★★★☆】全業種、業態用新年度を迎える前に、現在の自分自身と向き合い、振り返り、自己診断して見ましょう。自分の今後の為にも、△や☓が付いた項目を少しずつでも少なくして行きましょう。 [CH採点基準(例)] 自信あり=◎/はい=○/どちらとも言えない=△/いいえ=☓1. 相手が、感情を持った人間であると意識していますか?[  ]2. 触合う相手へ安心感が生まれるような姿勢、言行をしていま...

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心の姿勢が所作(仕草)に表れる-(7)

リアルな姿勢に『心』が表れるお薦め度【★★★★☆】全業種、業態用来店のされたお客様は、礼節のあるキチンとした言行、姿勢、態度から、次のようなことを推察したり、期待したりします。・心地よい満足できるおもてなしや接客が受けられる。・スタッフ全員の姿勢はお店の心の表れだから安心できる。・在店中は心地良く過ごせる。・規律正しさを感じて、平等なおもてなしやサービスが受けられる。・キッと提供される商品に満足できる...

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心の姿勢が所作(仕草)に表れる-(6)

スタッフ、社員としての姿勢・動作・態度お薦め度【★★★★☆】全業種、業態用いつも一人ひとりが会社の代表者としてお客様や相手と接している、との意識と社会人としてのモラル(=コンアプライアンス・倫理)を備え持ち、誰に対しても平らな態度で冷静沈着に言行することです。特に管理監督者と言った役職者は、全従業員のおもてなしや接客態度を観察すると共に、不適切な態度で従事している場合は直ちに指導し、全員が同一レベルの姿勢...

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心の姿勢が所作(仕草)に表れる-(5)

おもてなし、接客業従事者として所作-2.お薦め度【★★★★☆】全業種、業態用〇「おもてなし」は、表裏なしおもてなしの裏と言われる、目に見える様々な形や言行の心は「コト」を指します。お客様に接するスタッフの裏に隠された思い遣る心で接客することが大切だということです。この「コト」は舞台で言えば、「黒子の役割を果たす心構え」を言い、お客様接する際に、お客様へ、親しみのあるお世話やさり気ない気遣いを影の様に行う態...

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心の姿勢が所作(仕草)に表れる-(4)

おもてなし、接客業従事者として所作お薦め度【★★★★☆】全業種、業態用〇個人の資質に合わせた所作※1.(≒※2.作法)個々人の所作とされる動作や態度は本人のスキルと感情、その時点の店舗や場所などでの営業環境とその状態、周囲の人的環境に状況によって、かなりの差が生じます。動作の基本は何時でも、お客様の身になって考えたり、お世話したり、様々な思いやりの態度や活動で相対するということの自覚を持つことです。個人的な感...

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心の姿勢が所作(仕草)に表れる-(3)

〇姿勢と身嗜み-2..お薦め度【★★★★☆】全業種、業態用⦿日本人とメラービアンの法則古より、私達日本人は、「他人の思惑が気になる」「他人の目が気になる人」「他人の視線が気になる人」「他人の噂が気になる」 「他人の評価が気になる」と言っても過言ではないと思います。同時にこのような日本人の特質からも、自分に対する他者の見方即ち、思惑を無意識の内に気にするのは当然であるとも思います。最近はあまり使われなくなった...

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心の姿勢が所作(仕草)に表れる-(2)

〇姿勢と身嗜み-1お薦め度【★★★★☆】全業種、業態用接客業従事者として大切なのは、お客様に対して、どんな状況であってもどなたにも感情に左右されず、平等に、観察・お世話しようとする心の取組み姿勢とその表し方を理解認識し備えておくことです。特に見た目の身体の姿勢である仲間や部下の、接客係として客席に於いての態度、姿勢、待機時、通路などでの姿勢を、常に自らが意識すると共に、互いがチェックし合い少しでも不適切...

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心の姿勢が所作(仕草)に表れる-(1)

「姿勢・動作・態度」にあなたの心が表れる-(1)お薦め度【★★★★☆】全業種、業態用1. あなたは、姿勢・動作・態度の当たり前や正しい基準を備えていますか? 会社、店舗で定められた当たり前とされる姿勢・動作・態度を熟知し、身に付けて置くことです。また、何事においても正しい判断基準(人・会社員)として確り弁えて置くことは大事です。一般社会では『正しい』と判断する個人的思考の基準は夫々の人により『正しいと考え、思う...

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職場の意識改善【ハラスメント】

ハラスメント対策お薦め度【★★★★☆】全業種、業態用時代の進化と共に職場や社会環境も大きく様変わりして来ています。現在の社会環境は、女性の社会的進出と共に、溢れるばかりの様々な情報ツールがあります。それとともに、その情報ツールを使ってのいじめや嫌がらせも年々増加しています。また、女性の社会的進出により女性の存在意識が高まり、セクハラやパワハラ、モラハラといったハラスメントが注目されるようになりました。...

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職務姿勢

職務中の姿勢態度・行動お薦め度【★★★★☆】全業種、業態用 1、勤務中の姿勢・動作・態度⇔いつも見られています職務を行っている姿勢・動作・態度は、いつでも見られている自覚を持つことが大切です。お客様は勿論、上司、同僚、アルバイトなど、気が付かなくても、見ています。いつでも見られている意識を忘れずに職務を行う事です。姿勢、態度、動作の自己管理を忘れず職務を行う事が必要なのです。勤務中の精神管理をキチンとする...

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雑用の目的

雑用の目的の理解お薦め度【★★★★☆】全業種、業態用雑用の目的を理解するために、下記のチェックシートで、自らを省みて診るのは如何でしょうか。【問】あなた自身が、誰でも出来る雑用や業務を与えられたらどう考え、どう取組みますか? 以下の質問を、(はい・いいえ)で回答して下さい。問-1.している振りをして、適当にすればいいと思いますか?問-2.「はい」と力強く返事をして、自ら進んで行いますか?問-3.仲間...

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【心眼】を以って、当たり前の「ものさし」を見直す

リアル&バーチャルな自らの「ものさし」を見直すお薦め度【★★★★☆】全業種、業態用当たり前の「ものさし」は、言うまでもなくリアルな物・事象やバーチャルなものを計る見方・尺度・捉え方・定義上・意識上などの基準です。別な捉え方をすると、人としてのその人の【心眼】である「心の基準」と解します。この【心眼】とも言える、己の備えている今現在の「ものさし」を指さし、改めて真摯に向き合い見直すこと、即ち「内省(内観)...

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「五原」を以って、自分と自社の現場・現物・現実の当たり前を見直す

「五原」で “現場” “現物” “現実” を見るお薦め度【★★★★☆】全業種、業態用現代社会は、物凄い勢いで成長、進化し続けていますが、今の日本社会では「人の心」がそれに追いつけない現状であると思われます。現在の日本社会は、有り余る物と様々な知識や情報、また商品や店舗などに関する溢れるばかりの様々な情報が簡単に手に入ります。これからの少子高齢化社会、2050年問題として世界から注目されている「ジャパンシンドロー...

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ビジョン、目標達成の「12のG」

MYGOAL「12G」お薦め度【★★★★☆】全業種、業態用日々仕事をする上で「仕事を楽しむ」ことは、とても大切なことです。しかし私たち多くの凡人は、誰もが「楽な仕事、楽に出来る仕事」を選び、望みがちです。この「楽しむ」と「楽」は大きく異なることと考えます。一般的に「楽」を求める人は、自分に「甘く」「弱い」人が多いのではないかと感じます。結果として、仕事は楽をしてはいけない、楽には出来ないと「気付く」ことが...

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何故雑用や作業をするの?

雑用の目的を知るお薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用新入社員や新人スタッフは、誰にでも出来る単純作業や簡単なこと、汚れの伴う「K」と言われる業務や雑用を業務としてさせられ、「何故こんなことをさせられるのか?」「しなければいけないのか?」と疑問に感じる方も多いと思われます。私も仕事を始めたばかりの新人時代を思い返してみると、どうして新人は、接客に関係のないトイレ掃除や色々な雑用ばかりさせられるのだろう、...

挨拶の「ひと言」と「お客様の定義」

大切なお客様への「挨拶」と「お客様の定義」お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用〇「ひと言」の挨拶【ポイント】1.お客様に、こちらから積極的に姿勢と共に、柔和な表情、笑顔で挨拶する2.出来る限り正面で挨拶するようにし、横目や下目使いで挨拶しないように心掛ける3.身長の二倍程度(二身体)の位置や目が合った時に「ひと言」の挨拶をする4.「いらっしゃいませ」は、一身体前後を目安に使う5.「ありがとうございます...

接客と仕事は、「N」「H」「K」「T」「V」「I」で!

姿勢と態度-N・H・K・Т・V・I &B・Sお薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用「おもてなし」「接客」や職務上で、大切な態度と言動の『礎』は、「N」「H」「K」「T」「V」「I」です。「お客様応対」や「職務遂行時」の態度や言動の覚え易い表現として、夫々の頭文字から説明します。相手や回りの人々に、思いやり、感謝や誠実さを始めとした好感を与えられる、仕草と言葉のもとは、N=ニコニコ、H=ハキハキ、K=キビキビ、T...

新人時代の雑用や作業は何の為

新人に雑用や作業をさせられるのは何故? お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用四月に入った新しい社員やスタッフも三ヶ月を過ぎそろそろ職場に慣れてきた頃だと思います。新人の内は、単純作業や簡単なこと、雑用をさせられて、何故このようなことをしなければならないのかと疑問に感じている新人の方も多いと思われます。私も仕事を始めたばかりの新人時代を思い返してみると、どうして新人は、直接接客やおもてなしに関係のないトイ...

当たり前の“ものさし”を見直す

自社・自店舗の「ものさし」を指さすお薦め度【★★★★☆】全業種、業態用多くの店舗や職場で、お客様・患者さんなどに不満足感を与えていたり、また部下や社員・スタッフのモチベーションを下げたりしている要因に、店舗では顧客に対して店側や従業員の「ものさし」(目線)で見たり、接したり、押し付けたりしている場合と、職場では部下に対しては上司の「ものさし」(目線)で物事を見たり判断したり、部下に言動や態度を求めたりして...

職場のホスピタリティマインド

職場内のホスピタリティ精神(マインド)育成お薦め度【★★★★☆】全業種、業態用ホスピタリティ精神、詰り思い遣りであるおもてなしの精神、利他の心を経営者を始めとしたスタッフ・社員全員が持てるようになると、その会社や店舗は確実に業績が向上し、運営・経営は順調になると体験から思います。ホスピタリティ精神(マインド)の育成は一朝一夕では中々出来ることではありません。日々の経営者や幹部の姿勢、部下への教育指導と...

従業員の高定着率を図る! 

~企業(店舗)と指導者の条件~※昨日の高離職率を生んでいる要素、要因と併用してお使い下さい。お薦め度【★★★★☆】全業種、業態用A.職場環境.1. 会社の進むべきビジョンが明確である2. 会社の理念が明確に確立され、周知されている3. 全員が一つの目標に向かうコンセプトがある4. 常に会社側が職場於けるE.Sを意識している5. 会社や経営陣に、E.SはCSの原点であると言う認識がある6. 個々人の特質、特性が生かせる人の物の環...

高い離職率の原因は?

~高離職率を生んでいる要素、要因~お薦め度【★★★★☆】全業種、業態用離職率の多い店舗や職場には、類似する共通した要素、要因があると思われます。また、離職者の半数以上は職場の人間関係が起因と言われています。あなたの会社(店舖)や職場には、下記のような要素や要因はありませんか?〇人間関係1. 適切な挨拶がなされていない2. いい加減な(其の場凌ぎ)返事をする先輩、上司がいる3. 上司や先輩の当たり前(常識)の基準(もの...

「当たり前の物差し」を振返り、見直す

自らと自店舗の「当たり前の物差し」を指差す(今年を振返る) お薦め度【★★★★☆】全業種、業態用様々なサービス業界で、多々見受けることですが、顔はお客様に向けずに口先だけで、言えばいいだけと思われる接客用語「いらっしゃいませ」「有難う御座います」や通路ですれ違っても、歩きながらの形ばかりの会釈や挨拶等々をよく見聞きします。接客用語だから、言わなきゃいけないから、言うのが当たり前だから、挨拶やお辞儀をしな...

接客・接遇と仕事は、「N」「H」「K」「T」「V」で!

仕事は、N・H・K・T・V & 生き活き、渋々、ブスブスでお薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用現在まで行ってきた研修や育成の場で必ず伝えてきたことの中に、「N」「H」「K」「T」「V」があります。覚え易い表現として、「N」「H」「K」「T」「V」の夫々の頭文字から、「おもてなし」の接客接遇や職務遂行時の態度や言動について説明します。「おもてなし」や仕事上をする上で、大切な態度と言動の「礎」は、「N」「H」「K」「T」「V」...

管理者の指針をチェックする

大切な部下の為にも、自らを指差すお薦め度【★★★★☆】全業種・業態用会社からの目標を達成するばかりでなく、人の働く職場を維持管理することに果敢に立ち向かい、部下のためばかりか、自分の為にも自己管理を確りしなくてはならないのが管理職です。管理職の人ほど、見返りを求めない奉仕と慈愛の精神を持たなければなりません。自らを自制をし、部下や会社のために一所懸命に仕事に精進し、部下を育むことです。人を育てることは...

「気付き」と「やる気」

ホテルマンの「気付き」と「やる気」を喚起するお薦め度【★★★☆☆】〇コンセプト          「お客様を大切にするおもてなしのこころを表す」接客接遇の仕事に従事する人々、特にホテルマンはそれなりの教育体験や経験があり、接客接遇や応対に関する知識、スキルを学び備えているのではないかと思われます。しかし、お客様を思いやる意識の表現は即ち接客マナーは、職場環境や個人の資質、取組み姿勢によって大きく差が出...

接客・接遇を振り返る!

接客・接遇を振り返り、見直す! [初級接客・接遇の徹底]ある程度接客接遇の仕事に慣れてくると、ついつい基本を忘れがちになります。新人の接客接遇を観察しながら、自らを振り返ってみましょう。1.挨拶の徹底◎挨拶の大切さの見直す・なぜ挨拶するのか・挨拶にはどんな効果があるのか・どのようにして挨拶するのか・挨拶のポイントは(お辞儀=分離・同時、目線、言葉、表情、姿勢)・お客様を視界に捉えた時点でドア(オートド...

職場環境の見直し

接客現場の見直し☆お客様を大切にする心に「気付く」ホテルは大きく別けると日常と非日常に別けられます。ここでは日常に入る一般的なビジネスホテルの接客現場と職場の見直しをし、みんなの「やる気」に繋げるヒントを載せました。多くの接客サービス業に従事する人々、特にホテルマンはそれなりの教育や経験を持ち接客や応対に関する知識、スキルは備えているのではないかと思われます。最近ビジネスホテルのフロントなどでよく...

「絆」を創る柱を築く

「絆」を創る柱を築く・・・自立心(自主性)自立心は物事や意思決定を行う際に、指示、命令をされなくても出来ることです。また、目標を如何に選び、どう達成するか実用的な計画を建てることまで含まれています。1.目標をハッキリ具体的に決めること。    「私は達成したい」でなく、具体的に6W3Hで達成するかを正確にすることです。2.目標達成のための実際的な計画を作る。  自分の体験、仕事上の知識を全てを生かし...

お店の改善点を洗い出す

リスク・アセスメント(改善点の洗い出し)先ずは対象(リスク=改善点)を知る必要があります。そこで実施するのがリスク・アセスメントです。何処にどのようなリスクが存在するかを把握し、個々のリスク項目の記述とランク付けをします。この結果を元に取るべき対策を考え、その優先順位、実施方法、時期などの検討をします。ステップ1.リスクの把握最初に行うのは、人、店、商品(物)と内部環境、職場など各々に、どのようなリス...