接客マナーは心の礎 (おもてなしの心)  取組姿勢・意識

接客マナーは心の礎 (おもてなしの心) 

人を想い、思う気持ち“思いやり”は【心の礎】です。それは人との「和」「おもてなし」の『心』です。
2017新タイトル

サービス業やおもてなしに関わる方,コミュニケーション,対人関係などの心と技に関連することを載せてます

ハート無題1s #思いやり ってどんなこと? ハート無題1s


当ブログに御訪問戴き,誠に有り難うございます。

人の和,思いやりの投稿を選び 心の礎“和”と“思いやり”のブログを新設しました。



姿勢所作と言行-CH (抜粋)

お薦め度【★★★★】全業種、業態用

心の姿勢所作自らの姿勢と言行-CH

新年度を迎える前に、現在の自分自身と向き合い、振り返り、自己診断して見ましょう。
自分の今後の為にも、△や☓が付いた項目を少しずつでも少なくして行きましょう。


[CH採点基準(例)] 自信あり=◎/はい=○/どちらとも言えない=△/いいえ=☓

1. 相手が、感情を持った人間であると意識していますか?[  ]
2. 触合う相手へ安心感が生まれるような姿勢、言行をしていますか?[  ]
3. 相手の理解能力に適した会話や解説をしていますか?[  ]
4. ポジティブな言葉使いや明るい態度で接していますか?[  ]
5. 相手の立場で自分の言行を診るようにしていますか?[  ]

6. 相手の存在を認めた態度、言動をしていますか?[  ]
7. された相手が、こちらの心を感じられる辞儀、挨拶をしていますか?[  ]
8. 仲間やお客様の心身の状態を観察(比較洞察)していますか?[  ]
9. 相手に伝わる返事を正対して、行っていますか?[  ]
10. 相手の目を見て会話していますか?=アイ(EYE・I・愛)コンタクト[  ]

11. 触合い会話する相手と同じ目線で話していますか?[  ]
12. 常に自らの感情を自制し、冷静沈着に心掛けていますか?[  ]
13. 相手の知識、能力に合わせた内容、口調で会話していますか?[  ]
14. 話すことより、聴く(聞く・聴く)ことに重点を置いていますか?[  ]
15. 相手の立場を理解しようと意識していますか?[  ]

16. こちらの事情で相手の話の腰を折ったり、中断したりしていませんか?[  ]
17. 何故の心を持ち、触合う相手へ心配りをしていますか?[  ]
18. 相手の話に誠実な返事をしたり、頷いたり、相槌を打ったりしながら会話していますか?[  ]
19. どんな時でも相手が話し易く、聞き入れ易い雰囲気作りに気配りしていますか?[  ]
20. 見返りを求めたり、望んだりする話し方や態度をしていませんか?[  ]

21. 相手の為に、役に立ちたいと意識して接していますか?[  ]
22. 思い遣りの心を持ち触合う人々に接していますか?[  ]
23. 些細なことでも、感謝の心を表わす態度、言動をしていますか?[  ]
24. 誠心誠意を態度と言葉に表わし、伝えていますか?[  ]
25. 信用、信頼の源なる誠実さを表わし伝える言動をしていますか?[  ]
・・・・・・・・・・・・など。


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    リアルな姿勢に『心』が表れる

    お薦め度【★★★★】全業種、業態用

    心の姿勢所作7


    来店のされたお客様は、礼節のあるキチンとした言行、姿勢、態度から、
    次のようなことを推察したり、期待したりします。

    ・心地よい満足できるおもてなしや接客が受けられる。
    ・スタッフ全員の姿勢はお店の心の表れだから安心できる。
    ・在店中は心地良く過ごせる。
    ・規律正しさを感じて、平等なおもてなしやサービスが受けられる。
    ・キッと提供される商品に満足できるものがある。
    ・大切な人をこの店に連れてきたい。
    ・確りした経営姿勢で営業している。

    など様々な期待感を抱きながら来店されます。

    顎を軽く引き、背筋を伸ばし、手足を安定させた自然な姿勢はお店のサービスを象徴しています。
    綺麗でスマートな所作は、素晴らしいマナー(思いやり)の表れです。
    姿勢と動作、何れもが、接客する人の人柄を表します。
    温かな思いやり、気遣いが自然に姿勢と動作に表れます。

    おもてなしや接客において、歩くこと(=観察活動)は
    大切なお客様に対しての思いやりの活動のスタートです。
    巡回・観察、察知することから様々なおもてなしのサービスや
    お客様への思いやりの言行が生まれるわけです。
    お客様にとって、適度な店内の巡回の行動は、
    とても安心感や和みを与える要素にもなるのです。

    即ち、姿勢正しく歩くという基本的なことにも、
    『心』が求められ、必要であるということです。
    この時のポイントは上体を動かさず静か巡回し、
    姿勢は観察、目配りする相手やお客様に向けないようにして、
    柔和な表情と口元、店内を目配りする優しい目線=和眼に心掛けることです。
    この一連の行動、心掛けはおもてなし、ホスピタリティの提供のために欠かせません。

    また、お店には、お客様に見せない顔、見えない顔があります。
    おもてなし・接客サービスはお客様に見せる顔であり、
    しつらえである料理の仕込みを始めとした様々な準備、
    店舗内外のくまない清掃、クリンリネス、整然美化、
    一日の打ち合わせをする朝礼などはお客様に見せない顔です。
    自分は接客担当だから、調理や裏方さん、生産者のことなど
    他のことは知らなくてよいと言った考えは不要です。
    日々お店全体がどのような仕組みで営業されているのか、
    その中で自分の仕事での役割はどのように関わりがあるのかを、
    きちんと知識として備え、把握しておくことも大切なことです。
    そして、自分の担当する仕事に誇り(プライド)と責任を持つことです。
    ほんのちょっとの気の緩みやいい加減な処理・処置が、他の人の仕事やサービスに影響します。
    誰かが苦労するはめにならぬよう、「全体の中の自分の仕事である」こと意識し、行動しましょう。
    接客のお仕事は基本を学び、実践してみることで初めて身につくものです。

    特に人と触合う仕事は、日々支えられて生かされていることを表すものとして、
    今の自分の出来る雰囲気に合わせた素敵な仕草(所作)奉仕の心で陰日なたなく、
    まごころを込めて一所懸命に、そして自分のためにも一生懸命に行ない、
    なんらかの御縁を頂き出逢え、そして触れ合う機会を得られたた方々に、
    「思いやり」と「感謝」の心、温もりの感じられる所作(姿勢態度)で接することです。


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      スタッフ、社員としての姿勢・動作・態度

      お薦め度【★★★★】全業種、業態用

      心の姿勢所作6


      いつも一人ひとりが会社の代表者としてお客様や相手と接している、
      との意識と社会人としてのモラル(=コンアプライアンス・倫理)を備え持ち、
      誰に対しても平らな態度で冷静沈着に言行することです。

      特に管理監督者と言った役職者は、
      全従業員のおもてなしや接客態度を観察すると共に、
      不適切な態度で従事している場合は直ちに指導し、
      全員が同一レベルの姿勢態度をするよう指揮することです。

      前記しましたが、全従業員の姿勢態度に会社や店舗の『心』が表れます。
      お客様や顧客に対する『心』の態度がハッキリ出ます。

      特に正社員、責任者の態度は不思議とお客様の注目を浴びるものなのです。
      心の緩みや無意識の内になされる何気ない態度から
      お客様に不信感を与えてしまう時があります。

      いつどんな時でも、お客様の立場で自分自身の姿勢態度を
      振り返って見る癖をつけることが大切です。

      中でも、お客様への感謝、思いやりの心と表わし伝える言行、態度です。
      現場スタッフへは、「なぜ」の心を以って夫々のとるべき姿勢態度の在り方、
      言葉使い、礼節、所作(仕草)の大切さ説明します。


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        おもてなし、接客業従事者として所作-2.

        お薦め度【★★★★】全業種、業態用

        心の姿勢所作5


        〇「おもてなし」は、表裏なし
        おもてなしの裏と言われる、目に見える様々な形や言行の心は「コト」を指します。
        お客様に接するスタッフの裏に隠された思い遣る心で接客することが大切だということです。
        この「コト」は舞台で言えば、「黒子の役割を果たす心構え」を言い、
        お客様接する際に、お客様へ、親しみのあるお世話やさり気ない気遣いを
        影の様に行う態度や行動で接することを指しています。

        この表に見えない裏の心こそ、「おもてなし」に最も大切だと意識することです。
        このことは、飲食サービス業ばかりではなく、全ての接客・接遇の業種に当てはまります。
        「おもてなし」の「表」と言われる目に見える情報(笑顔、言葉遣い、お辞儀、姿勢、態度など) は、
        私達が先輩の背中を見て学び、修得して来た以前と違い、

        現在は多種多様な情報やマニュアルをインターネットやコンサルタント、
        インストラクターと言われ方々が提供したり、指導したりしてくれます。

        しかし、おもてなしや接客する個々人の個性に合わせた「おもてなし」の「コト」の伝達や表現に
        必要とされる個々人の個性(特質)に合った「心の持ち方」(≒思い遣り)まで学ぶことは、
        職場以外のほかの人やネットなどの知識や情報だけではどうしても出来ません。

        〇おもてなしの所作(仕草)

        おもてなしの場においては、おもてなしする側、もなされる側は十人十色です。
        型通りマニュアルでは、多種多様なお客様にピッタリマッチした、
        もてなす側ともてなされる側、夫々の心が通い合う
        「本物のおもてなし」は到底出来ません。

        その様なお客様の個性に合わせたおもてなしの仕方、
        接する人に合ったおもてなしの表現や伝達が、
        大切なお客様の心を動かし、感動、感銘や余韻を与えられるのです。

        この厳しい時勢を乗り越えるためには、
        この隠された裏の心「コト」を大切なお客様に表現し、
        お伝え出来る「思いやり」や「感謝の心」のある
        心の感じ取って頂ける温かなおもてなしが重要なポイントです。

        優しい目線、柔和な表情でお客様を観察するのみならず、
        常にお客様の立場に立ち考え、気遣いの観察をし、お客様から何らかのアクションがある前に、
        様々なお世話やサービス提供することこそ、
        あなたにしか出来ない「本物のおもてなし」なのです。
        そのためには、ちょっとした仕草や僅かな表情の変化から
        お客様の心理を察する、鋭い察知力(洞察力)を身に付けなければなりません。

        例えば、お水を一気に飲まれている時は、
        いち早く冷たいお水の提供が出来るようグラスに氷を入れて用意をします。
        お料理の召上り方が早ければ、
        調理の方に依頼して次の料理を早めに用意して置くようにし、
        この様な影の役割をシッカリ果たすことです。

        言うまでもなく、感動はお客様が期待されている以上のことを感じた時に味わって頂けるのです。
        故に、行ったことに対し感動の見返りを求め望むような接客は「おもてなし」とは言えません。

        お客様に「お陰様で、有難い」と思う感謝と礼の心で゛ある、
        裏の「コト」の心で「おもてなし」することが何より大切です。


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          おもてなし、接客業従事者として所作

          お薦め度【★★★★】全業種、業態用

          心の姿勢所作4

          〇個人の資質に合わせた所作※1.(≒※2.作法)

          個々人の所作とされる動作や態度は本人のスキルと感情、
          その時点の店舗や場所などでの営業環境とその状態、
          周囲の人的環境に状況によって、かなりの差が生じます。
          動作の基本は何時でも、お客様の身になって考えたり、お世話したり、
          様々な思いやりの態度や活動で相対するということの自覚を持つことです。
          個人的な感情やお店のその時の事情、環境に動じないよう平常心に心がけて行動することです。

          スタッフがいないとか、満席で忙しいからといって、
          バタバタした忙しない動きや丁寧さに欠けた態度は、
          不快感など様々な「不」を与えてしまう要素になり易いので注意しましょう。

          【所作と作法の原義】
          ※1.所作=行い。振る舞い。しわざ。身のこなし。しぐさ。また、演技の動作。
          ※2.作法=物事を行う方法。決まったやり方。決まり。しきたり。


          〇心を伝え表わす『五配り』 ⇒感動を創る

          おもてなしの心を表し伝える手段は、表情、動作、言葉です。
          これらが一体となりお客様の期待以上にお客様の五感を満足させた時、感動が生まれます。
          それは思い遣りの三要素【目配り、気配り、心配り】と[手配り、身配り]の「五配り」が
          お客様の心に受入れられ心地良く感じられた時です。

          【目配り】は、店内やお客様の様子などの情報が素早くキャッチでき、
          【気配り】は、状況によって臨機応変に応対・対応出来、
          【心配り】は、一言で言えば気遣い=思いやりです。
          【手配り、身配り】は、お客様応対時に、言葉だけでなく、手振り・身振りが伴うことを指します。
                    お子さんや年配客には目線が会うように身をかがめたり、
                    商品を受取り易いように手を添えると言った動作のことを言います。
                    また、【手配り、身配り】は、指先をピンと揃えた「の」字を描くような手差し、
                    お客様の御用の場所や出口までご案内、お見送りなどのちょっとした思いやりの動作が、
                    お客様の心を動かすことをしっかりと自覚しておきましょう。


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            〇姿勢と身嗜み-2..

            お薦め度【★★★★】全業種、業態用

            心の姿勢所作3メラービアン

            ⦿日本人とメラービアンの法則

            古より、私達日本人は、
            「他人の思惑が気になる」
            「他人の目が気になる人」
            「他人の視線が気になる人」
            「他人の噂が気になる」
            「他人の評価が気になる」
            と言っても過言ではないと思います。

            同時にこのような日本人の特質からも、自分に対する他者の見方
            即ち、思惑を無意識の内に気にするのは当然であるとも思います。

            最近はあまり使われなくなった、
            「外面(そとづら)と内面(うちづら)」と言った表現の仕方も、
            日本人が人の目を気にする特質によるとものだと考えます。

            さて、見た目や人の目、第一印象と言うと、
            先ず、思い浮かぶのが「メラービアンの法則」です。
            メラービアン氏は、第一印象を構成する要素は、
            1:見た目55%、2:声38%、3:言葉遣い7%
            の3つで構成され、夫々の要素に比率があると説いています、

            このことは、言うまでもなく人付き合いで「見た目」が
            如何に大きい要素かを表わしています。

            人との触合いに、見た目の身嗜みを大切にすることが
            好感を与える第一歩であると法則で教えています。

            さて、日本人が持つ世界に類のない特質とも言える、
            「見た目と人の視線を気にする」「他者の心を気にする」
            ことと前記のメラービアンの法則の関係についてです。

            私達は単純に他者の[見た目が55%]も占めるのだから、
            他者から見られる自分自身の様々な外面的な要素の向上、
            同時に身に着ける物、持ち物などを気にすれば良いのでは、
            と考えてしまうのはある程度仕方がないと思われます。

            これは、日本人はブランド嗜好が強いと言われる所以かも知れません。
            さて、メラービアン氏の説く見た目の身嗜みには、
            「心」と「身体」の二つがあると私なりに解します。

            即ち、身嗜みの「技」には、その人の「心」が現れる、
            詰り「心技一体」ということだと考えます。
            一般的に身嗜みには手軽な「見た目」の身体に
            関連することを重視する傾向があると思われます。
            身嗜みに最も大切なのは、
            その人の心の状態が如実に表れることを自覚認識しておくことです。

            この心の身嗜みを気にせず疎かにしている人は、
            どんな素晴らしく素敵で高価な装飾品や持ち物を身に着け、
            自らの顔や体が美しくなることにお金や時間をかけても
            「形ある物は瞬時に崩れる」が如く瞬時的なものになり
            心豊かな本当の幸せを手に入れ掴み難くなるようです。

            例えば、素晴らしい衣服を身に着けていても
            靴の手入れがされていない、直に他人に見えない下着が汚れ臭いがある、
            などと言ったことに、その人の心の情態や意識が表れ易いということです。

            人の本来の心の姿(≒本質)を「見た目」だけで
            安易に判断することは極力避けた方が賢明です。
            「外見の美しさ綺麗さだけでは、末永い人と繋がりや結び付き、お付合いは成せない」
            と言う現実を、男女間や水商売の場などで実際に数多くその現実を見聞きし、体験しました。

            私達が先の震災復興や少子化に向けて大切にしなければならないことは、
            日本人誰もが「心身の身嗜み」を認識し、現況を見直し、
            修正すべきことは改めることであると思います。

            報道によると、先の大震災や原発事故で変わったことは、
            自分の為から、誰かの為に」の意識と、
            「豊かな当たり前の生活を見直す≒節約の大切さ」
            であると報道などで見聞きします。

            震災から五年たった今私達日本国民のが一人一人が出来ることは、
            「日本の国と日本人の心のターニングポイント」を強く認識し、
            より良い方向付けをし、皆で力を一つにし、努力精進することであると考えます。

            サービスの業界では「見た目」や「人の目」を意識し過ぎるばかり、
            外見ばかりを飾ったり、磨いたり、人の思惑を気にし過ぎる傾向が多々見られます。

            おもてなしや水商売と言われる仕事をしている方々に多く見られる、
            「見た目」のエレガントさや素敵さを意識するばかりに、
            日本の「おもてなしの心」であるさり気なく自然な立ち振る舞いが成されていない場合が
            数多く見られるのも「人の目」を意識し過ぎる弊害と考えられます。

            また、日本人は、自分と他者の外見や地位を比較するのを好み、
            上下、優劣のランクを付けたがり、自分が周囲に比べて、
            上か下か、と言ったこと比べたがる特性を持っています。(←比較相対意識)
            と同時に、型や形に当て嵌めて物事を考えたり、捉えたり、行動したりすることも、
            日本人の「人の目」を意識することに依るものあると考えられ、
            結果として皆がマニュアルに頼り過ぎる傾向があります。

            この「人の目」とは、自らの心が勝手に作り出した自らの影のようなもので、
            他人が自分のことをどう考えているかというよりも、
            自分が自らをどう考えているかの方が近いと思います。

            人は誰でも、他者の自分に対する目や思惑を無意識に気にして当然です。
            良く言われることですが「恰好をつけたり、見栄を張ってしまう」のも
            「人の思惑が気になる≒(相手に)嫌われている(のではないか)」
            などと思ってしまうのも、「少しぐらい気になってもいい、自分は平気だと」
            と考えた方が賢明ではないでしょうか。

            要は、「人の目や思惑が気になっても、気にし過ぎず苦にしない」ようにすることです。
            また、人に良く思われたい、悪く思われたくない、
            人は人、自分は自分と言うような狭い考え方は
            今迄の人様とのお付合いやビジネス体験からも
            良い人間関係や結果は得られ難いと思います。
            何れにしても「人の目」を意識し過ぎることは、
            人の考えではなく、自分自身の考え方だと思われます。
            自分自身の心(自らの心の中)で対処、処理出来るものではないでしょうか。

            先の予期せぬ大震災に見舞われた被災地の方々、
            また先の震災の被災地等で復旧やボランティア活動をされている方々に見られた
            自らの「見た目」「人の目」は全く気にせず、自利を捨て他者を思いやる心で
            懸命に生活支援し、活動する姿が心に残っております。

            この姿は、愛他・利他の心の表れでもあり、サービス業の本質である
            自分の為より、誰かの為に」と言った、心の学びであると思います。


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              〇姿勢と身嗜み-1

              お薦め度【★★★★】全業種、業態用

              心の姿勢所作2

              接客業従事者として大切なのは、お客様に対して、
              どんな状況であってもどなたにも感情に左右されず、
              平等に、観察・お世話しようとする心の取組み姿勢と
              その表し方を理解認識し備えておくことです。

              特に見た目の身体の姿勢である仲間や部下の、
              接客係として客席に於いての態度、姿勢、待機時、
              通路などでの姿勢を、常に自らが意識すると共に、
              互いがチェックし合い少しでも不適切な姿勢の者は
              速やかに互いが注意し合う風土が必要とされます。

              接客業で働くすべてのスタッフの姿勢には、
              お店の取組み姿勢とお客様に対する『店と人の心』が
              必ず表れるということを全員が理解認識しておくことです。

              心の表れるきちんとした姿勢は、お客様を心地よい気持ちにさせるばかりか、
              人や商品からの感動の提供は勿論のこと、リピーター作りや素敵な余韻を与えます。

              お客様に対し、接し触合う者の「礼」を表わす第一歩が身嗜みです。
              それは、お客様や触合い接する人への思い遣りを表現することなのです。

              一般的に身嗜みに、最優先されるのが清潔さと安心感です。
              特に飲食物を提供する飲食店では、
              大切なお客様の口に入る様々な飲食物を扱う所ですから、
              安全安心の元となる正しい清潔・衛生の管理はどうしても欠かせません。
              お店の持つ物質的な清潔感と、人のもつ清潔感とがお客様に安全性と安心感を与えます。
              同時におもてなしや接客する人の明るく・スッキリの身だしなみこそが大切なのです。

              また、身嗜みというとすぐに表面的なことを思い浮かべがちですが、
              内面的な人間性や取組姿勢、即ち、「心の身嗜み」に対することも反映すると弁えておくことです。

              清潔感のある身嗜みの目的は、お客様に失礼が無いようにと思う心を表わす為に必要なことです。
              お客様と触れ合う為にする我見的な身嗜みは、目の周りを爽やかにし、
              眉にかからないような髪型をすること「目は心の窓」と言われることを表わします。
              次に、髪の毛が耳にかからないようにする訳は、
              大切なお客様のお話をキチンと聴き(聞き)ますの意を形にしたものです。


              (参考掲載)
              ☑身嗜みのチェックリスト

               服装は.

              • 総体的に清潔さが感じられますか?
              • 活動的な行動が可能な、服装をしていますか?
              • オフィシャルとプライベートの「けじめ」がありますか?゜
              • 自店舗の制服の由来を知っていますか?
              • 制服に傷や痛み、ホズレなどありませんか?
              • 制服など定められたものを、あなたの個性に合わせて着こなしていますか?
              • ネームプレートやI.Dは所定の所に、正しく着けていますか?
              • シャツの襟、袖口などが汚れていませんか?
              • シャツの襟、袖口などが傷んでいませんか?
              • シャツの襟元のボタンはキチンと閉めてありますか?
              • ネクタイ・リボンはきちんとしめていますか?
              • ネクタイ・リボンの結び目はキチントしていますか?
              • ズボン・スカートのプレスはしてありますか?
              • ズボン・スカートの汚れはありませんか?
              • ズボン・スカートのサイズは適切ですか?
              • ボタン・フォックはきちんとされていますか?
              • 前掛けは清潔ですか?
              • 制服のない場合、一人だけ目立った服装をしていませんか?
              • 制服のない場合、あなたに合わせた服装になるようにベストを尽くしていますか?
              • 勤務中でも時々鏡を見たりして服装を正していますか?
              • 仕事に入る前、自らの服装について、仲間に点検して貰っていますか?
              • 仲間の服装に、気配りしていますか?

               髪と髪型は. 

              • あなたの表情(個性)を生かせる髪型ですか?
              • 髪の色は定められた色にしていますか?
              • 眉にかからないようにカットしてありますか?
              • 耳にかからないような長さですか?
              • 乱れていてあなたの個性や良さを消していませんか?
              • 清潔さを維持するために適切な期間でシャンプーしていますか?
              • フケやゴミが付いたりして、汚れていませんか?
              • ロングヘアは束ねてありますか?
              • ロングヘアをするわけを知っていますか?
              • 定期的にブラッシングや手入れをしていますか?
              • 襟元の乱れ毛は気になりませんか?
              • 常に鏡を見てあなたの合った最高の髪型かをチェックしていますか?
              • 整髪料の香りに気遣っていますか?
              • 仕事に入る前、自らの髪型や髪について、仲間に点検して貰っていますか?

               顔は.   

              • 業態に適した化粧をしいますか?
              • お化粧は濃すぎませんか?
              • 口紅やマスカラー、シャドーなど、派手過ぎませんか?
              • 眉の周りの手入れはされてありますか?
              • 脂ぎった顔をして、勤務していませんか?
              • 体質(脂性など)に合わせて、随時点検していますか?
              • メガネの汚れはありませんか?
              • 髭はきちんと手入れ、又は剃ってありますか?
              • 鼻毛の手入れは適切になされていますか?
              • 目脂などが付いていまませんか?
              • 職場に合わせて適切な肌の手入れがなされていますか?

               口臭、臭いは. 

              • 仕事に入る前に歯磨きやウガイなどを励行していますか?
              • 口臭やニンニクなどの食物の臭いに気をつけていますか?
              • 汗や異臭について仲間に聞くなどして、気をつけていますか?
              • 定められた香水やコロンを使っていますか?
              • 髪(整髪料)の臭いはきつ過ぎませんか?
              • 化粧品の臭いにも気をつけていますか?
              • 職場で臭いや香水などに関し、定められたことを守っていますか?

               指先、爪は.
              • 手入れがなされてありますか?
              • 職務に支障がないように適度に切ってありますか?
              • 爪の中が汚れていませんか?
              • マニキュアは定められた通りのものを使用していますか(濃すぎませんか)?
              • 指先、爪は清潔さ感じられますか?

               靴、靴下は. 

              • 定められたものを履いていますか?
              • 埃や汚れがついていませんか?
              • 靴は手入れして磨いてありますか?
              • 活動し易い物を履いていますか?
              • 靴下は定められた色のものを履いていますか?
              • 靴の中も衛生的で清潔感がありますか?
              • 靴の中の臭いにも気をつけていますか?
              • 靴音にも気配りしていますか?

               総合

              • あなたの身嗜みについての当たり前は適切ですか?
              • 指輪などの装飾品についての職場規律を守っていますか?
              • 身嗜みの目的と役割を認識していますか?
              • 身嗜みに関する知識は十分ですか?
              • 清潔感と清潔さの違いを認識していますか?
              • 日常的に自らの身嗜みを確認と点検をしていますか?
              • 身嗜みの清潔感と安心感はどんな所に表れるか自覚していますか?
              • 心の身嗜みは適切ですか?



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                「姿勢・動作・態度」にあなたの心が表れる-(1)

                お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                心の姿勢所作

                1. あなたは、姿勢・動作・態度の当たり前や正しい基準を備えていますか?

                会社、店舗で定められた当たり前とされる姿勢・動作・態度を熟知し、身に付けて置くことです。
                また、何事においても正しい判断基準(人・会社員)として確り弁えて置くことは大事です。
                一般社会では『正しい』と判断する個人的思考の基準は夫々の人により
                『正しいと考え、思うことは異なる』ということが前提とされ時代の進化と共に様変わりしています。
                また、その判断基準は年齢差などによって感性が大きく変化し、
                人がひとりの人として成すべきことを『当たり前で正しこと』と考えて伝えると、
                それを受け止める人によっては、「見返りを望み求める」
                とか「押し付けがましい」、「今の時代に合わない」と言われることも多々あると思われます。
                では、正しい思考と判断基準はどのようなことなのでしょうか。
                次の稲盛和夫氏語録にあるように捉えることではないかと考えます。

                【以下、稲盛和夫氏語録より引用】
                正しい思考と判断は、その原理原則を弁え、公正、公平の元に、先ず、人として何が正しいのかを考えて判断することです
                自分はいつも判断を間違えてしまうと言う人は、謙虚に自らの持つ弱い判断力では、
                仕事に必要とされる判断が充分に出来ないと自覚して
                「正しく判断が出来る人に謙虚に助けを求め、サポートして貰う」
                と言う自らの気付きも大切です。【引用終わり】


                また、当たり前の「ものさし」は、自心を磨き、個性的な魅力を作るために自分自身と向き合い、
                今迄の自分の持っていた当たり前の「ものさし」を顧みることが大切です。
                それは、自らの持つ大切な心を成長させ、触合う人々への思いやる心を育みます。

                「ものさし」とは、見方・尺度・捉え方・定義上・意識上などの基準を言い表します。
                別な捉え方として、対象となる相手を立場転換意識の元に、「判断・決断」することでもあります。
                このことは、対象となる相手の≪目線・心の眼≫=「ものさし」を観察・察知し、知りことでもあります。

                この「ものさし」は、その人の生立ち・環境、学歴、経験度、年齢、立場などにより個人差があります。
                自分の個性を生かした人としての適正、適切な「ものさし」を備え持つことは自分のためでもあり、
                他者のためにも成る『自利利他』の活動になるのです。

                その【ポイント】は、

                ① 先ず、お客様の立場で考え、行動する=思い遣り
                ② お越し頂いた感謝を表し伝える、温かな表情と自然でさり気ない身のこなし

                ③ 言葉遣いは「ようこそ(ご来店頂きまして、誠に有難う御座います)」と「いらっしゃいませ」と上手く組み合わせて使うこと
                (場合によっては言葉を使わず丁寧な黙礼など)
                ④ 瞬時にお客様の状況、状態(来店目的、顧客構成、
                  心身の状態etc.)を察知する観察察知力と応対行動力(身配り・手配り含など)

                ⑤ 天候に合わせた気配りの言動(傘、雪の時など足元への気遣いなど)
                ⑥ 一歩踏み込んだ御出迎えとお見送りの姿勢と態度(ドア、入り口へ身配りなど)

                ⑦ 顧客に合わせた言動(一人、ペア、グループなど)
                ⑧ 料理や飲物の召し上がり方に合わせた言動(料理の進み具合に合わせたスタンバイなど)

                ⑨ お店側の事情を感じさせない言動(忙しい、人がいないなど)
                ⑩ お客様目線以下での応対(ダウンサービス、威圧感の解消など)等々

                ※お店の形態に合わせて、ロールプレイなど実際に自分達がお客様になって皆で考える場を設け、
                  適切な姿勢、態度、言葉遣いを見つけ出すことも、おもてなしを高める活動にもなるのです。

                □当たり前の「ものさし」の色々

                1. 人物を見分けるものさし
                2. 感謝と礼の表現と活動のものさし
                3. 人として、社会人としての義務と責任のものさし
                4. 年齢相当の人として常識のものさし
                5. 役割認識と活動のものさし

                6. 社会人としてのモラルのものさし
                7. 社会人としてコンプライアンスのものさし
                8. 平ら(平等)な心と活動のものさし
                9. けじめ(公私の区別) のものさし
                10. 清潔感の表現のものさし(人として・職業人として)

                11. 自己表現(開示・顕示) のものさし
                12. 時間管理(約束事・配分) のものさし
                13. 善悪の判断のものさし
                14. 身嗜み(清潔感) のものさし
                15. 許容範囲⇒会社・家庭(礼節・役割遂行他) のものさし

                16. 状況の診断、判断(決断) のものさし
                17. 報告・連絡・相談・点検・確認の夫々のものさし
                18. 言葉の使い方のものさし(語彙の認識・ТPО・敬語・挨拶・接客用語)
                19. 口調の使い別けのものさし
                20. 目と顔の表情から察知するものさし(流し目・眉間・笑顔・顎の位置・表情筋)

                21. 取組み姿勢(やる気の有無) のものさし
                22. 会話時の姿勢態度(傾聴力) のものさし
                23. 環境維持、美化(整理・整頓など5S) のものさし
                24. 電話応対とレスポンスのものさし
                25. メール(ビジネス・プライベート)のマナーとレスポンスのものさし

                26. 観察・察知・洞察⇒(目配り・気配り・心配りなど) のものさし
                27. 立場や環境に適した動作(仕草・所作・行動) のものさし
                28. 接客接遇上のお迎え、案内、誘導の仕草と言葉のものさし
                29. 接客接遇上の送迎行動のものさし⇒(実施度・言葉・態度・方法・意識の有無)
                30. 他者や物事の判断、決断のものさし
                ・・・・など。


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                  ハラスメント対策

                  お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                  職場の意識改善2

                  時代の進化と共に職場や社会環境も大きく様変わりして来ています。
                  現在の社会環境は、女性の社会的進出と共に、溢れるばかりの様々な情報ツールがあります。
                  それとともに、その情報ツールを使ってのいじめや嫌がらせも年々増加しています。

                  また、女性の社会的進出により女性の存在意識が高まり、
                  セクハラやパワハラ、モラハラといったハラスメントが注目されるようになりました。

                  その結果、中高年やシニア年代の男性管理職からは、
                  「仕事がしづらくなった。」
                  「ちょっとした冗談が通じなくなった。」
                  「本気で叱れなくなってしまった。」
                  などと言った声も少なからず聞かれます。

                  では、ハラスメントにならないために、どうすれば良いのでしょうか?

                  *普段からコミュニケーションをよくしておく

                  *他者と真摯に「向き合う」癖をつける

                  *人と感情を絡めて接しない(感情に左右されない)

                  *我欲に捉われず刹那な行動はしない

                  *公私の区別をつける

                  *倫理意識を高める

                  *日々自省する癖をつける

                  *誰に対しても平等に思いやりの心で接する

                  *信頼の語彙を掘り下げる

                  * 目的意識を明らかにする・・・など。

                  これは大人ばかりか、子供のいじめ対策にもなることだと思います。

                  ※代表的なハラスメントには以下のようなものがあります

                  1. セクハラ(セクシャルハラスメント
                  2. パワハラ(パワーハラスメント
                  3. エイハラ(エイジハラスメント)
                  4. モラハラ(モラルハラスメント)
                  5. スモハラ(スモークハラスメント)
                  6. スメハラ(スメルハラスメント)
                  7. マリハラ(マリッジハラスメント)
                  8. アルハラ(アルコールハラスメント)
                  9. マタハラ(マタニティーハラスメント)
                  10. ブラハラ(ブラッドタイプ・ハラスメント)・・・など。


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                    職務中の姿勢態度・行動

                    お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                    職務姿勢

                    1、勤務中の姿勢・動作・態度⇔いつも見られています

                    職務を行っている姿勢・動作・態度は、いつでも見られている自覚を持つことが大切です。
                    お客様は勿論、上司、同僚、アルバイトなど、気が付かなくても、見ています。
                    いつでも見られている意識を忘れずに職務を行う事です。
                    姿勢、態度、動作の自己管理を忘れず職務を行う事が必要なのです。
                    勤務中の精神管理をキチンとする事です。特に身だしなみにその時の精神状態が現れます。
                    どんなに素晴らしい姿勢動作を行っていても表情や言葉遣いで相手の印象を悪くして
                    しまいます。職務中は、常に緊張感を持ち周囲への気配りと同時に、自分の事も管理できる
                    余裕を持つ事です。また、周囲の従業員の姿勢・動作・態度に対しても何時でも注意し合う
                    習慣を身に付けることです。かばい合い、補う姿勢で職務を行うことが肝要です。

                    2、「認める」心の姿勢を身に付ける

                    どんな職責の従業員でも、職務を行う上で大切な事は「認められる」事です。
                    この心の姿勢は職務向上の基であるモチベーション向上につながります。
                    適切な時期を捉え、言葉をかけてあげましょう。

                    3、姿勢・動作・態度の正しい基準を持つ。⇔持っていますか?

                    会社、店舗で行われる定められた姿勢・動作・態度を知っておく事が必要です。
                    正しい基準をしっかり身に付ける事は不可欠な事です。

                    4、サービス従事者としての姿勢

                    お客様に対して、常に観察お世話できる丁重な姿勢を保つ事です。
                    従業員に対しては、サービス係として客席の姿勢、待機時、通路などでの姿勢を
                    常にチェックし少しでも誤った姿勢を取っている者は直ちに注意する事です。
                    姿勢にはお店の『心』が表れます。
                    お客様に対する心の姿勢が出る事を認識する事です。
                    きちんとした姿勢はお客様を心地よい気持ちにさせリピーターや余韻を与えます。

                    5、サービス従事者として動作態度

                    動作はその時の店舗の営業状況によって、かなりの差が生じます。
                    動作の基本は何時でもお客様の身になって動く事です。
                    こちらの事情中心に動かないようにします。
                    忙しいからといって、バタバタしたり忙しい動きは不快感を与えますので注意しましょう。

                    6、社員としての姿勢・動作・態度

                    何時も一人一人が会社の責任者としての意識を持ち冷静沈着に行動し、
                    従業員を観察指揮するように心がけます。
                    前記しましたが態度に会社や店舗の『心』が表れます。
                    お客様に対する心の態度がはっきり出ます。
                    特に社員、責任者の態度は不思議とお客様の注目を浴びるものなのです。
                    ちょっとした何気ない態度の中からお客様に不信感を与えてしまいます。
                    いつでもどんな時でもお客様の立場で自分の態度を振り返る癖をつける事が大切です。
                    従業員に対しては「なぜ」の心を持って態度の在り方を説明します。


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                      雑用の目的の理解

                      お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                      雑用brown

                      雑用の目的を理解するために、下記のチェックシートで、自らを省みて診るのは如何でしょうか。

                      【問】あなた自身が、誰でも出来る雑用や業務を与えられたらどう考え、どう取組みますか?
                      以下の質問を、(はい・いいえ)で回答して下さい


                      問-1.している振りをして、適当にすればいいと思いますか?
                      問-2.「はい」と力強く返事をして、自ら進んで行いますか?
                      問-3.仲間や誰かと一緒だったらしますか?
                      問-4.嫌だと思っても顔や態度に出さず、黙々としますか?
                      問-5.行えば自分の評価が上がるかも知れないからと考えて行いますか?

                      問-6.何とか自分に回って来ないように、行動や方法を考えますか?
                      問-7.コンディションや体調の悪い人に回りそうになったら、自ら挙手して行いますか?
                      問-8.人のためになるならと思い、行いますか?
                      問-9.場の空気を見てするか、しないか決めますか?
                      問-10.出来ることなら、したくないと思いますか?

                      問-11.自分の仕事ではなく、他の人の仕事だと思いますか?
                      問-12.出来るならば自分に頼んで欲しくないと思いますか?
                      問-13.何故自分に頼んでくるのだろうと思うことがありますか?
                      問-14.自分に回ってきそうになったら、言い訳を考えますか?
                      問-15.出来る限り、頼まれても断りたい、行いたくないと思いますか?

                      問-16.自分じゃなくて、違う人に頼んで欲しいと思いますか?
                      問-17.面倒だから、時間をかけたくないと考え、手を抜きますか?
                      問-18.どんなことでも一所懸命、一生懸命に行いますか?
                      問-19.丁寧に、意志を持ち、責任と楽しさを感じながら行っていますか?
                      問-20.雑用や作業を何故自分にさせるのか、考えてしていますか?

                      問-21.雑用や作業の目的を知るための活動をしていますか?
                      問-22.自分は、試されていると考えて、一心不乱にしますか?
                      問-23.見られている意識で、回りの目を気にしながらしますか?
                      問-24.どんなことでも一切手抜きをせず徹底してしますか?
                      問-25.どんな見返りがあるかを考えながら行いますか?

                      問-26.指示された人によってするかしないかを決めますか?
                      問-27.何も考えず無心で行いますか?
                      問-28.自分の衣服の汚れないことだったらしますか?
                      問-29.心からの笑顔で楽しそうに振る舞いながらしますか?
                      問-30.働けることが有難い受け止め行いますか?


                      又、人の嫌がる雑用、汚れる作業、誰にでも出来る些細なこと、
                      細かな雑用や業務の目的が何かを、自分自身で考えてみて下さい。

                      この【適正解答】は、下の[雑用の目的]続きを読む にあります。

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                        リアル&バーチャルな自らの「ものさし」を見直す

                        お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                        八正道-当たり前1

                        当たり前の「ものさし」は、言うまでもなくリアルな物・事象やバーチャルなものを
                        計る見方・尺度・捉え方・定義上・意識上などの基準です。

                        別な捉え方をすると、人としてのその人の【心眼】である「心の基準」と解します。
                        この【心眼】とも言える、己の備えている今現在の「ものさし」を指さし、
                        改めて真摯に向き合い見直すこと、即ち「内省(内観)」することは、
                        今後の自分自身の成長の為、様々な不や苦難に打ち勝ち、生き抜いて行く為でもあります。

                        解り易く言えば、「内観」とは私達が物事を正しく見る具体的な方法といえるでしょう。
                        人として生き方の指針となる基準である『八正道』という仏教の教えがあります。
                        それは『正見』『正思』『正語』『正業』『正命』『正精進』『正念』『正定』の八つの基準です。

                        この「正しい」とは、「真理に合った」・「調和のとれた」考えや見方、行動のことをさし、
                        小我「自分本意」に囚われて、自らを過大評価し、不平・不足・不満などの苦の種を作らない
                        大きな立場で物事を判断出来る人間となる事を示す道として解き明かしたものです。

                        人は 『正しく見る』ことが出来れば、『正しく思う』ことも『正しく語る』ことも
                        『正しく行いをする』ことも『正しく努力する』ことも出来ます。
                        詰り、『正しく見る』ことから人として正しい生き方の実践が始まるのです。

                        また、物の見方には、現象に現れた差別の見方や上の立場からの「平等だけの見方」の
                        どちらに偏っても正しい見方とはいえないのです。
                        なぜ「平等」の見方だけで正しくないのかという疑問が湧くかもしれませんが、
                        物の本質として現象に千差万別の差別の※実相を現すには、
                        それなりの原因や条件があり理由があり、それを無視する事はできないのです。

                        ※実相:人間の言葉を離れ、心で推し量ることの出来ないことをいう。
                         従って「実相」とは、真実が無相であり、それが萬物の本来の相であることの意。


                        このように、差別の見方にも偏らず、平等の見方にも偏らない、両者を総合した捉え方が
                        目に映らない「正しい」見方や捉え方の心の「ものさし」なのです。


                        ◆現況を振返り、見直す

                        今の自分や職場(会社・店舗)の当たり前を見直すには、
                        三現と言われる現実・現場・現物の夫々を顧客目線はもとより、
                        人として何が正しいのかと言う「心眼」を以って真摯に見つめてみることです。

                        企業や店舗に於いて、お客様や患者さんを確り確保し、
                        お店や施設のファンを創るためにも、自店(自施設)の現状を振り返り、
                        現在の「当たり前」と考えているお店(施設)の全てとおもてなし、接客や接遇を見直してみましょう。

                        その為に、まず自分自身や自社の当たり前となっている正しいとしている
                        『心』の「ものさし」を振返り、見直すことから着手しなければなりません。
                        自分自身の心は元より、企業を成長させ、夫々の魅力を育み、アップする近道は、
                        この「当たり前」となっている『心』の「ものさし」を見直すことだと思います。

                        その結果として、己の利他の心を成長させ、触合う人々への思い遣る心を育みます。
                        そして、対象となる相手や事象を立場転換意識の元に、「判断・決断」することでもあります。
                        それは、対象となる相手の≪心眼・目線≫=「ものさし」を観察・察知し、知り得ることです。
                        同時に、人としての適正、適切な「心眼」と「ものさし」を持つことも≪思い遣り≫です。

                        また、多くの店舗や職場で、お客様・患者さんなどに不満足感を与え、
                        或いは部下や社員・スタッフのモチベーションを下げている要因に、
                        店舗では顧客に対して店舖側や従業員側の「ものさし」(目線)で見聞きし、
                        接し、押し付けている場合と、職場では部下に対しては
                        上司の「ものさし」(目線)で物事を受け止め、自己判断し、
                        部下に言動や態度を求めている場合があります。

                        厳しい時代だからこそ顧客の確保、職場の不満解消や個々のモチベーション向上の為にも、
                        改めて自らの心と物事の見方である「ものさし」を指差し、振返り、見直してみることをお勧めします。
                        そのためには当たり前の「ものさし」である個々人の心の眼とも言える≪意識改革≫から着手し、
                        出来ることから、即実行しなくてはなりません。

                        組織では、現在の自社(自店)の当たり前の「ものさし」を知ることから始めることです。
                        その為に、現在の組織とそこで働く人々の持っている「ものさし」をあらゆる角度からアセスメントし、
                        その是非を話合い、次に正すべき必要のある当たり前の「ものさし」を見直し、
                        新しい「ものさし」作りに、今出来ることから優先順位を付け、実施する必要があると考えます。

                        そしてこの、リアル&バーチャルの当たり前の「ものさし」を見直す【キーワード】は、
                        「愛」「感性」「判断」「器量」「利他」「自利」「八正道」「お世話」「思い遣り」
                        「感謝」「奉仕」「おもてなし」「独創性」「常識」「ルール」「マニュアル」
                        などがあります。

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                          五原」で “現場” “現物” “現実” を見る

                          お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                          「五原」で“現場”“現物”“現実”

                          現代社会は、物凄い勢いで成長、進化し続けていますが、
                          今の日本社会では「人の心」がそれに追いつけない現状であると思われます。
                          現在の日本社会は、有り余る物と様々な知識や情報、また商品や店舗などに
                          関する溢れるばかりの様々な情報が簡単に手に入ります。

                          これからの少子高齢化社会、2050年問題として
                          世界から注目されている「ジャパンシンドローム」の環境に置かれている私達日本人にとって、
                          今後の厳しい社会環境を生き抜き、日本のアイデンテティをより強いものにして行くには、

                          当然ながら『モノ』である商品のクオリティアップ、ブランディングは必要ですが、
                          モノ」をどう使うかと言ったことや「モノ」を使う人の心を表わす『コト』、
                          即ち付加価値と知恵を使った日本独自の「おもてなし」で
                          他国と差別化を図らなければならいと考えます。

                          同時に「クールジャパン」と称され世界中から認められている
                          様々な日本独自の文化を全世界に発信して行く必要があると考えます。
                          最近は、日本独自の文化である「おもてなし」の再認識とホスピタリティの「おもてなし」に対する
                          意識や表現法などの取組みが世界の国々から注目を浴びています。

                          このような世界中からの期待や来たる2020年のオリンピックの為にも、
                          今迄の自分自身や自社(店舗)の「当たり前」や「常識」とされていることを、
                          現場”“現物”“現実”と同時に、原義・原点=原点回帰・原因・原則・原理の
                          五つの要素で物事や現場を視ることもとても大事なことです。
                          そして、改めるべき点は改め、不足していることや知識などを補うことをお薦めします。

                          このような「当たり前」や「常識」を改めて見直すことにより会社や職場は勿論のこと、
                          個人としても、数々の改善点や気付きに繋げられます。
                          即ち、現地、現場現実を見ずして、机に向かい思考しているだけでは、
                          現場での様々な問題点や改革・改善点は何も見えてきません。
                          従って三現主義五原により現状をより直視し、
                          その先に繋げると言う考え方であると解します。

                          三現主義現実”“現場”“現物を実施する為には、確りした「人間力」が不可欠です。
                          その「人間力」を以って現場で、現物を、現実的に視ることはどの様な職場でも大切です。

                          即ち、現在起きている事実の原因、今後想定されるであると思われる出来事の要因・要素を調査し、
                          それに関するあらゆる知識を得ると共に関連情報を集収し、
                          適切な判断と的確な施作を思考・討議した上で、適正適切な対処処置をすれば、
                          人(企業)と物に対する信頼や品質は向上するということです。

                          人は得てして直観や概念、今迄の体験からの【当たり前】、
                          常識で物事を視たり、判断したりしがちです。
                          冷静平等に自分自身や自社(自店舖)を顧客目線や現場で働く人、
                          社会全体の目線で見つめることも必要とされます。

                          別の考え方として、心技体三味一体(店・人・商品)の構成要素で
                          “現実”“現場”“現物”の夫々を一つひとつ細かく分析して行くと言うことです。


                          五原】の要素の語彙と夫々の意味

                          【原義】その言葉が本来持っていた意味。元の意味。原意=もとの意味。本来の意味。

                          【原点】物事を考えるときの出発点。※原点回帰
                              自分が原点であると思った場所に帰ること。初心に戻ること。

                          【原則≒法則】多くの場合に共通に適用される基本的な決り。
                              顧客やクライアントの立場に立ち顧客目線・顧客意識で見たり考えたりすること。

                          【原理】事物・事象が依拠する根本法則。基本法則。
                              様々な不の要素を引き起こすメカニズムや製造・販売条件、
                              製造・販売環境などの多角的に機能を知り認識すること。

                          【原因】ある物事や、ある状態・変化を引き起こす元になること。また、その事柄。


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                            MYGOAL「12G」

                            お薦め度【★★★★】全業種、業態用



                            日々仕事をする上で「仕事を楽しむ」ことは、とても大切なことです。
                            しかし私たち多くの凡人は、誰もが「楽な仕事、楽に出来る仕事」を選び、望みがちです。
                            この「楽しむ」と「」は大きく異なることと考えます。

                            一般的に「楽」を求める人は、自分に「甘く」「弱い」人が多いのではないかと感じます。
                            結果として、仕事は楽をしてはいけない、楽には出来ないと「気付く」ことが早い人ほど
                            幸せ」や「成功」を掴むチャンスに恵まれると見聞きした体験から感じ取りました。
                            人は、表向きは強がっていても、みんな「弱い」と思えるところがあるように思います。

                            強いと見られる人は、自分の「弱さ」を自覚認識している人であるも考えられます。
                            強いと言われる人は、確固たる信念を持ち、「ビジョン」をキチンと描き、
                            保有して仕事に取組んでいます。

                            目標ビジョンを達成することをMYGOALとし、
                            その為に必要な要素を選んでみました。
                            GOALの頭文字「G」と、その為に必要とされる12の要素をG12.としてみました。
                            夫々の一つひとつが以下のようなとても奥深い意味があります。



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                              雑用の目的を知る

                              お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                              新人・゛雑用

                              新入社員や新人スタッフは、誰にでも出来る単純作業や簡単なこと、
                              汚れの伴う「K」と言われる業務や雑用を業務としてさせられ、
                              「何故こんなことをさせられるのか?」
                              「しなければいけないのか?」
                              と疑問に感じる方も多いと思われます。

                              私も仕事を始めたばかりの新人時代を思い返してみると、
                              どうして新人は、接客に関係のないトイレ掃除や色々な雑用ばかりさせられるのだろう、
                              もっと接客に役に立つ仕事の仕方を何故教えてくれないかなどと考え悩んだ時期がありました。
                              そこで下記のようなチェックシートで、自らを省みて診るのは如何でしょうか。

                              人の嫌がる雑用、汚れる作業、誰にでも出来る些細なこと、
                              細かな雑用や作業の仕事をするのは、実はサービス業従事者としの様々な適性診断、
                              あなた自身が認められるためのオーディションと考えてみると
                              以外と楽しみながら出来るかも知れません。

                              このようなことを会社や上司がさせているのは、あなたを一人の社会人、
                              会社や職場の一員、サービス業従事者として認められるか、信用・信頼出来るか、
                              是非を見るためにさせているのです。

                              又、細々とした仕事、雑用をすることは会社や上司、仲間から認められる為や
                              サービス業の適正をみるだけではありません。

                              サービス業の大切な精神である、
                              人や物への感謝、物を大切にする心、
                              自らのことは後回しにし常に相手を中心に考える愛他の精神、
                              何かしたからといって見返りを求めないと奉仕の精神、
                              相手の為に自分の出来る限りのことをする自己犠牲の精神と言動

                              などが身に付けられるのです。

                              言い換えれば、利他心、ホスピタリティ精神、おもてなしの心と態度を、
                              身を以って身に着けるためにするものとも考えられます。

                              そうして、自らがどんなことにも進んで対応、対処出来る能力
                              何事にも耐えられる忍耐力、持続継続力、クリンリネス力
                              言ったことなども同時に身に着けられるのです。


                              【問】あなたは、細々とした雑用や仕事、「K」と言われる業務を与えられたら
                              どう考え、どう取組んでいますか?


                              以下の質問を、(はい・いいえ)で回答して下さい。

                              問-1.している振りをして、適当すればいいと思いますか?
                              問-2.「はい」と力強く返事をして、自ら進んで行いますか?
                              問-3.仲間や誰かと一緒だったらしますか?
                              問-4.嫌だと思っても顔や態度に出さず、黙々としますか?
                              問-5.行えば自分の評価が上がるかも知れないからと考えて行いますか?

                              問-6.何とか自分に回って来ないように、行動や方法を考えますか?
                              問-7.コンディションや体調の悪い人に回りそうになったら、自ら挙手して行いますか?
                              問-8.人のためになるならと思い、行いますか?
                              問-9.場の空気を見てするか、しないか決めますか?
                              問-10.出来ることなら、したくないと思いますか?

                              問-11.自分の仕事ではなく、他の人の仕事だと思いますか?
                              問-12.出来るならば自分に頼んで欲しくないと思いますか?
                              問-13.何故自分に頼んでくるのだろうと思うことがありますか?
                              問-14.自分に回ってきそうになったら、言い訳を考えますか?
                              問-15.出来る限り、頼まれても断りたい、行いたくないと思いますか?

                              問-16.自分じゃなくて、違う人に頼んで欲しいと思いますか?
                              問-17.面倒だから、時間をかけたくないと考え、手を抜きますか?
                              問-18.どんなことでも一所懸命、一生懸命に行いますか?
                              問-19.丁寧に、意志を持ち、責任と楽しさを感じながら行っていますか?
                              問-20.雑用や作業を何故自分にさせるのか、考えてしていますか?

                              問-21.雑用や作業の目的を知るための活動をしていますか?
                              問-22.自分は、試されていると考えて、一心不乱にしますか?
                              問-23.見られている意識で、回りの目を気にしながらしますか?
                              問-24.どんなことでも一切手抜きをせず徹底してしますか?
                              問-25.どんな見返りがあるかを考えながら行いますか?

                              問-26.指示された人によってするかしないかを決めますか?
                              問-27.何も考えず無心で行いますか?
                              問-28.自分の衣服の汚れないことだったらしますか?
                              問-29.笑顔で楽しそうに振る舞いながらしますか?
                              問-30.働けることが有難い受け止め行いますか?


                              上に記した意識の必要性や、人の嫌がる雑用、汚れる作業、
                              誰にでも出来る些細なこと、細かな雑用や業務の【目的】が何かを、自分自身で考えてみて下さい。
                              答を見つけ出すことは、あなた自身に必ず何らかの気付きか生まれるはずです。


                              正しい解答
                              (はい)=2.4.7.8.13.18.19.20.21.22.24.27.29.30
                              (いいえ) =1.3.5.6.9.10.11.12.14.15.16.17.23.25.26.28


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                                大切なお客様への「挨拶」と「お客様の定義

                                お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                                〇「ひと言」の挨拶【ポイント】

                                1.お客様に、こちらから積極的に姿勢と共に、柔和な表情、笑顔で挨拶する
                                2.出来る限り正面で挨拶するようにし、横目や下目使いで挨拶しないように心掛ける
                                3.身長の二倍程度(二身体)の位置や目が合った時に「ひと言」の挨拶をする
                                4.「いらっしゃいませ」は、一身体前後を目安に使う
                                5.「ありがとうございます」を使い、「ありがとうございました」は避ける

                                6.お客様に挨拶の返事を望まない
                                7.お客様から、私たちに挨拶をし易くする為に、こちらから挨拶の「ひと言」「一声」をかける
                                8.スタッフ同士、勤務中は「お疲れ様です」の挨拶を徹底する
                                9.スタッフ同士の会話は「お願いします」「はい、(かしこまりました)」のひと言でする
                                10.「いらっしゃいませ」「失礼します」「すみません」は、他の「ひと言」と組合せて使う

                                ひと言、一声を伝える際の留意点

                                1.ハキハキ、明るく、元気に心掛けて挨拶する
                                2.ひと言は、~~~しながら言うのを避ける
                                3.お客様が声を掛け易い態度、姿勢をする
                                4.腹式発声で挨拶する
                                5.イントネーションは統一する
                                6.伝わるような滑舌・声量で
                                7.年齢・立場に合わせた口調と目線で挨拶する

                                ◇「ひと言の挨拶」の言葉を含む語句

                                 「ひと言の挨拶」で、一日が始まる
                                 一日のスタートは、明るく元気な「ひと言の挨拶」から
                                 仕事は「ひと言」の挨拶で始まり、「ひと言の挨拶」で終わる
                                 人付き合いは、「ひと言の挨拶」から

                                 「ひと言の挨拶」で心と心を繋ぐ
                                 「ひと言の挨拶」はコミュニケーションの源
                                 目と目で「ひと言」の挨拶
                                 接客サービスに「ひと言の挨拶」は付き物
                                 おもてなしは、「ひと言の挨拶」から

                                 心の触合いは、「ひと言の挨拶」から
                                 「ひと言の挨拶」は、人と人との潤滑油
                                 「ひと言の挨拶」に、人柄が表れる
                                 人物が、「ひと言の挨拶」に出る
                                 「ひと言の挨拶」は、人付き合いのマナー(思い遣りを表す形)

                                ※挨拶には、『相手の心を押して開く』の語彙があります。
                                 故に挨拶は思いやりの心で行い、見返りを求めたり、
                                 何かを期待したりするものではありません。

                                【お客様】とは?⇔お客様を定義する
                                <自覚の有無>大いに有=◎・有=〇・やや有=△・無=×

                                1. 無くてはならない大切な存在 (お客様あっての私達⇒心と生活の源)
                                2. 敬い、大切にしなければならない人(≒お客様は神様)
                                3. 商品や人的サービスに期待と満足、感動、感激を求めている人
                                4. 対価に見合った商品や人的サービスの評価を下す人(マナーや姿勢を評価・批評する人)
                                5. 第一印象によって購入されたり、されなかったりする人

                                6. 声や目線を大事にしなければならない人
                                7. 様々な情報や知恵を与えてくれる人
                                8. 目的を持って来店される人
                                9. 無関心のようで色々と観察している人
                                10. 感謝の心で接しなければならない人(感謝を示す)

                                11. 奉仕の精神で接しなければならない人
                                12. 喜びや嬉しさ、感動を与えてくれる人
                                13. 礼節を尽くして接しなければならない人(最優先で接しなければならない人)
                                14. 見返りを望んだり、求めたりしてはいけない人
                                15. 言動を敏感に受け止め感じる人

                                16. 我侭で自尊心の高い人
                                17. 一期一会の心で接しなければならない人
                                18. 様々な私達との絆を作ってくれる人
                                19. 思いやりの心を持ち、それを表し、伝える人
                                20. 色々なエネルギーを与えてくれる人

                                21. 場合より応対、対応、対処を使い分けて接しなければならない人
                                22. 目配り、気配り、心配りを求めている人
                                23. 人の顔と同じく十人十色で色々な心や意識を持っている人
                                24. 気遣いやお世話を嬉しく思う人
                                25. 苦情やクレームを言う権利のある人

                                26. 状況や状態によって接し方を変えなくてはいけない人
                                27. 教育し、導いてくれる人(接客時、意見や要望、指摘により)
                                28. お店の雰囲気を作ってくれる人(場の空気を創る人)
                                29. 人的サービスを独占したいと思っている人(≒自分だけのサービスを求める人)
                                30. いつも主役で居たい人(≒特別扱いを求めてくる人)

                                31. 理屈だけでは通らない、感情が伴う人
                                32. その時の気分や情緒で物事を判断しがちな人
                                33. 自分の存在を認められたいと思っている人(自己顕示欲を持っている人)
                                34. 仲間意識を求めてくる人
                                35. 感情を自制して接しなければならない人


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                                  姿勢と態度-N・H・K・Т・V・I &

                                  お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                                  おもてなし」「接客」や職務上で、大切な態度と言動の『礎』は、
                                  「N」「H」「K」「T」「V」「I」です。
                                  「お客様応対」や「職務遂行時」の態度や言動の覚え易い表現として、夫々の頭文字から説明します。

                                  相手や回りの人々に、思いやり、感謝や誠実さを始めとした好感を与えられる、
                                  仕草と言葉のもとは、
                                  N=ニコニコ、H=ハキハキ、K=キビキビ、T=テキパキ、V=元気良く、I=イキイキです。

                                  一方、触合う相手に不快感や不信感を抱かしてしまうこと多々があり、
                                  常に意識し、気をつけなければならないタブーの態度や言動は
                                  ]=ブスブス、[]= シブシブです。
                                  以下印はあくまで私見で書いてあります。印は解説。

                                  [N]:ニコニコ(※二個二個・にこやか)
                                  (目と顔全体の表情・にこやか・二つの目と頬)
                                  これは満面の笑顔のこと。お客様だけでなく、本人も微笑めば心が楽しくなります。
                                  しかも笑顔で発する声は、とても柔らかく聞こえます。
                                  そしてオープンな心は、オープンな心を誘うもので、笑顔に惹かれて千客万来です。
                                  更に目や頬の周りを同時に動かすと脳の活性化にもなるという学術的な分析も出ています。

                                  [H]:ハキハキ【※覇気、覇気】 
                                  どんなに相手やお客様を思う気持ちが有っても、それを言葉に表現され伝える必要があります。
                                  勿論、相手やお客様に伝わる「心の伝達言葉」でなくてはなりません。
                                  言葉は、「心の言葉=愛語」を発すること。
                                  ☆愛語=他者に対して心の篭った優しい言葉をかけること。
                                  言葉は、「魂の言葉=言霊」を込めて言うこと。
                                  ☆言霊=言葉には魂が宿っていて、言葉に出すとそれが現実として本当になるということ。
                                  特に言葉の使い方の経験が薄い若い人の場合は、語尾を強く話すために、
                                  敬語を使ってもキツク聞こえてしまいがちです。
                                  発言後の口元、イントネーションと語尾を意識して話しましょう。

                                  ☆ハキハキ=覇気・ハッキリ⇔ハキハキ
                                  (態度、言葉使い=特に言葉遣いの際に多く使う)
                                  ハキハキを辞書検索すると、生き生きとして、元気のよい様を表わす。とあります。
                                  ※このハキハキは明確さと覇気を表わし、人や物事に積極的に取り組もうとする意気込み、姿勢。
                                  人の上に立とうとする強い意志を表わしていますので積極的な言葉遣いの際にも大事なことです。
                                  ですから、話す時相手に覇気が伝わるように姿勢正しくハッキリ、力強く話すことがハキハキです。
                                  この覇気を発揮することを【ハキハキ】と解釈します。
                                  ハキハキとした姿勢態度、言葉遣いは大切な人、お客様とスタッフ、
                                  お客様とお店の「絆」を作る大きな要素です

                                  [K]:キビキビ【※機微機敏=キビキビ】
                                  「喜んでお客様の為に動きます」という気持ちが表れたキビキビした態度、行動は好感度大です。
                                  有名な心理学博士が、FACE to FACEに於ける最も有効な伝達効果について
                                  「言葉・話し方45%、表情・態度・動作55%」と発表しています。
                                  この結果からも、キビキビした動作・態度が、いかに重要かが解ります。実はここに一番性格、
                                  人柄が出易いことを知っておきましょう。
                                  「接客中の自分」は自らがその姿が見えないだけに、自己評価はしないようにしましょう。
                                  スタッフ同士で積極的にロールプレイを繰り返し、相手に評価してもらうことです。

                                  ☆キビキビ
                                  (仕草・態度・動作の際に使う)
                                  人の動作や話し方などが生き生きとして気持ちのよい様
                                  ※[機微]=表面だけでは知ることのできない、微妙な趣や事情を察すること。
                                  機敏=素早い言動、時や場所に応じて素早く判断し、行動することを指す。

                                  「Т」:テキパキ【※適切・覇気=テキパキ】
                                  お大切な人やお客様に接する時のテキパキとした動作=仕草は、お店の姿勢を表します。
                                  反対にダラダラと動作は、不快感や不安感を与えてしまい信頼も失ってしまいます。
                                  また一人だけでもダラダラとした行動や態度をする人がいたら、働く他の仲間がどんなにテキパキと
                                  動いていても何にもなりません。皆が注意し合う癖をつけるようにしましょう。
                                  いつも自らを指差し、動作にメリハリをつけ行動しましょう。

                                  ☆テキパキ
                                  (仕草・態度・動作の際に使う)
                                  処理や対応がハッキリしていて、歯切れのよい様。その場や物事に相応しいこと。
                                  適切な状況・目的などにピッタリと当て嵌まること。
                                  ※適切・適度・適時と覇気を表現する際の仕草・態度・動作を指す。

                                  「V」:バイタリティー【※元気よく・快活に】
                                  元気の良い動作・態度や言葉は、混雑して雑音の多い店内でお客様に接する際、色々な業務を行う上で不可欠です。仕事を一緒にする仲間にも好感を与えます。
                                  適度なリズムのある歩行と相手に伝わる確りした言葉づかいに心掛け、活気溢れる店にしましょう。

                                  「I」:イキイキ 【※生き活き・意気活き】 
                                  (表情・仕草・態度・動作の際に使う)
                                  ※活気=生き活きとした表情を生かすように努める。
                                  ※意気=お店とスタッフの心意気を生かして表現する。
                                  (何らかのお世話をしようとする積極的な心持ち。気構えや元気。気持ちの張りの強さ。)
                                  ※生きた言葉、活き活きとした活気がありメリハリある仕草・態度・動作を指す。


                                  ]:ブスブス【※無粋・々】
                                  (言葉使い・言葉遣いの際に使う)
                                  ※無粋を意味した仕草・態度・動作の際に使われ、不平・不満を小声で言う様なども指す。
                                  ※無粋とは世態・人情、特に男女の間の微妙な情のやり取りに通じていないこと。
                                   また、そのさま。遊びのわからない様、面白味のない様なども言う。

                                  ]:シブシブ【※渋々】
                                  (表情・仕草・態度・動作の際に使う)
                                  ※(渋々)気が進まぬまま、しかたなく物事をする様。嫌々する様。を意味し渋い表情、
                                  元気のないのろのろとした渋い感じの仕草・態度・動作を指す。


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                                    新人雑用作業をさせられるのは何故?

                                    お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                                    四月に入った新しい社員やスタッフも三ヶ月を過ぎそろそろ職場に慣れてきた頃だと思います。
                                    新人の内は、単純作業や簡単なこと、雑用をさせられて、何故このようなことをしなければならないのかと
                                    疑問に感じている新人の方も多いと思われます。
                                    私も仕事を始めたばかりの新人時代を思い返してみると、
                                    どうして新人は、直接接客やおもてなしに関係のないトイレ掃除や色々な雑用ばかりさせられるのだろう
                                    と思い悩んだ時期がありました。

                                    人の嫌がる雑用、汚れる作業、誰にでも出来る些細なこと、細かな雑用作業の仕事をするのは、
                                    実はサービス業従事者としの適性、あなた自身が認められるためのオーディションと考えてみると
                                    以外と楽しみながら出来るかも知れません。

                                    このようなことをさせているのは、あなたを一人の社会人、会社や職場の一員、
                                    サービス業従事者として認められるか、信用できるか、信頼出来るか否かを見るためにさせているのです。
                                    又、細々とした仕事、雑用をすることは会社や上司、仲間から認められる為や
                                    サービス業の適正をみるだけではありません。
                                    サービス業の大切な利他の精神である、自らのことは後回しにして、常に相手を中心に考える黒子の心、
                                    何かしたからといって見返りを求めないと奉仕の精神、
                                    相手の為に自分の出来る限りのことをする自己犠牲の精神と言動と言ったことが身に付けられるのです。
                                    言い換えれば、利他心、ホスピタリティの精神、おもてなしの心と態度を身に着けるためなのです。
                                    そうした結果、自らがどんなことにも進んで対応、対処出来る能力も身に着くのです。
                                    このようなことを念頭に置き、下記のチェックシートで、自らを行動や態度省みてみて下さい。


                                    【問】細々とした仕事、雑用をあなた自身は、どう考え、どう取組んでいますか?

                                     (人の嫌がる雑用、汚れる作業、誰にでも出来些細なこと、雑用、細かな作業や仕事に関して)
                                     ※以下の質問の答えを、(はい・いいえ)で自己チェックしてみて下さい。

                                    問-1.与えられたことの方法を聞きながら行っていますか?
                                    問-2.何故するのか考えていますか?
                                    問-3.自ら進んで行いますか?
                                    問-4.汚いことや様々な作業を指示命令された時、率直に態度や表情に出していませんかて?
                                    問-5.誰かと一緒だったらしますか?

                                    問-6.嫌だと思っても顔や態度に出さず、黙々としますか?
                                    問-7.行えば自分の評価が上がるかも知れないからと考えて行いますか?
                                    問-8.何とか自分に回って来ないように、仕組みや方法を考えますか?
                                    問-9.コンディションや体調の悪い人に回りそうになったら、自ら挙手して行いますか?
                                    問-10.場の空気を見てするか、しないか考えますか?

                                    問-11.出来ることなら、したくないと思いますか?
                                    問-12.自分の仕事ではなく、他の人の仕事だと思っていませんか?
                                    問-13.出来るなら、自分ばかりに頼んで欲しくないと思っていませんか?
                                    問-14.何故自分に頼んでくるのだろうと思うことがありますか?
                                    問-15.出来る限り、頼まれても断りたい、行いたくないと思っていますか?

                                    問-16.自分に回ってきそうになったら言い訳を考えますか?
                                    問-17.自分じゃなくて、違う人に頼んで欲しいと思っていますか?
                                    問-18.時間をかけたくないし、面倒だから、手を抜いたりしますか?
                                    問-19.一所懸命、一生懸命に行っていますか?
                                    問-20.人のためになるならと考えて行いますか?

                                    問-21.丁寧に、意志を持ち、責任と楽しさを感じながら行っていますか?
                                    問-22.目に見える所だけキチンとかればいいと思いますか?
                                    問-23.雑用や作業の仕事を何故させるのか、考えた上で行っていますか?
                                    問-24.指示されたことを適当にすればいいと思いますか?
                                    問-25.雑用や作業の仕事の目的を知るための活動を行っていますか?


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                                      自社・自店舗の「ものさし」を指さす

                                      お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                      多くの店舗や職場で、お客様・患者さんなどに不満足感を与えていたり、
                                      また部下や社員・スタッフのモチベーションを下げたりしている要因に、店舗では顧客に対して
                                      店側や従業員の「ものさし」(目線)で見たり、接したり、押し付けたりしている場合と、
                                      職場では部下に対しては上司の「ものさし」(目線)で物事を見たり判断したり、
                                      部下に言動や態度を求めたりしている場合があります。
                                      顧客の確保、職場の不満解消や個々のモチベーション向上の為にも改めて、
                                      自らの「ものさし」を指差し、振返り、見直してみることをお勧めします。
                                      ものさし」とは、見方・尺度・捉え方・定義上・意識上などの基準です。

                                      別な捉え方として、対象となる相手を立場転換意識の元に判断、決断することでもあります。
                                      このことは、対象となる相手の≪目線≫=「ものさし」を観察・察知し、知ることでもあります。

                                      様々な接客接遇業界で、多々見受けることですが、顔はお客様に向けずに口先だけで、
                                      言えばいいだけと思われる接客用語「いらっしゃいませ」「有難う御座います」や通路で
                                      すれ違っても、歩きながらの形ばかりの会釈や挨拶等々をよく見聞きします。
                                      接客用語だから、言わなきゃいけないから、言うのが当たり前だから、挨拶やお辞儀を
                                      しなさいと指示されているからなどの理由で、言動しているとしか思えません。
                                      どうせなら、笑顔でアイコンタクトと共にし、ほんの僅かでも、立ち止まって
                                      挨拶してくれたら、おもてなしの心や誠実さなどの好感を持つことが出来ます。

                                      お客様や患者さんにとっては、大切なお金を支払う訳ですから適正な対価を求めて当然と言えます。
                                      ほんの僅かな言動や気遣いで、お客様や患者さんに
                                      「あのお店(施設)のスタッフはいつ行っても感じが良い」
                                      「お店のスタッフの雰囲気や気配りが良かったから、美味しく食べられた」
                                      「どうせ行くなら、またあのスタッフのいるあそこのお店(施設)に行こう」
                                      と思う気持ちにさせることが出来るのではないでしょうか。

                                      企業や店舗は、様々な不に打ち勝ち、生き抜いて行く為だけでなく、
                                      お客様や患者さんを確り確保し、お店や施設のファンを創るためにも、
                                      自店(自施設)の現状を振り返り、現在の「当たり前」と思ってしているお店(施設)の全てと
                                      接客接遇を見直してみましょう。
                                      と共に当たり前の基準である「ものさし」をもう一度再確認することをお勧めします。

                                      また、そのためには「当たり前」の意識や判断の基準である「ものさし」である
                                      人の意識改革≫から着手し、出来ることから、即実行しなくてはなりません。
                                      先ず、第一歩として現在の自社の当たり前の「ものさし」を知ることから始めます。
                                      その為に、全員一丸となり新しい当たり前の「ものさし」作りを、
                                      直に出来ることから優先順位を付け、実施する必要があります。

                                      当たり前の物差しを見直すための【キーワード】は、
                                      「お世話」「思い遣り」「感謝」「奉仕」「おもてなし」「常識」「ルール」「マニュアル」です。
                                      以下の項目を、お客様や患者さん、ビジターの目線と幹部以下の全スタッフ個々の目線で見直し、
                                      気付いたことを話合いまとめ、6W3Hでタイムスケジュールを作り実施する。

                                      ※日々お客様や顧客に触合う方々、人の上に立つ上司である店長や監督管理職の方々など、
                                      自らの当り前の「ものさし」を振返り、見直し、再認識する為にお使い下さい。


                                      ◆主な「ものさし」の種類.

                                      1. 会社側のものさし
                                      2. 組織構成員と利用者のものさし
                                      3. 従業員のものさし
                                      4. お店のものさし
                                      5. お客様、患者さん、訪問者、クライアントのものさし

                                      6. 医療機関、施設従事者のものさし
                                      7. 交通機関の乗務員と乗客のものさし
                                      8. 意識のものさし
                                      9. 様々な目線のものさし
                                      10. 躾のものさし

                                      11. 常識のものさし
                                      12. 思いやり度を計るものさし≒時間
                                      13. 感情の成熟度によるものさし
                                      14. 愛情の有無によるものさし
                                      15. マナー (礼儀作法修得度) のものさし

                                      16. 挨拶方法のものさし
                                      17. 言葉遣い(使い)のものさし
                                      18. 姿勢、態度、表情のものさし
                                      19. 接客接遇経験度のものさし
                                      20. 経営者、管理職のものさし

                                      21. パート、アルバイトと正社員のものさし
                                      22. 習熟度によるものさし
                                      23. 知識保有度によるものさし
                                      24. 未婚既婚のものさし
                                      25. 年齢によるものさし

                                      26. 成人のものさし
                                      27. 子供のものさし
                                      28. 男性、女性のものさし
                                      29. 体験、経験によるものさし
                                      30. 学歴によるものさし

                                      31. 社会経験によるものさし
                                      32. 職業別のものさし
                                      33. 職位による(一般、指導、中間、監督、管理職) のものさし
                                      34. 社会的地位によるものさし
                                      35. 一般社会人と国家公務員のものさし

                                      36. ホワイトカラーとブルーカラーのものさし
                                      37. 一般市民・国民と行政機関従事者のものさし
                                      38. 所得、生活水準によるものさし
                                      39. 都会と地方のものさし
                                      40. 国民性(国籍)によるものさし

                                      ◇自らと自店舗の当たり前の「ものさし」をチェックする.
                                      ※当たり前の「ものさし」の具体例
                                      1. 清潔さ・清潔感⇒(人・店・会社・職場)
                                      2. 身嗜み⇒(心と身体)
                                      3. 姿勢・態度⇒(取組み姿勢、意欲)
                                      4. 動作(仕草)・行動の適切さ
                                      5. 言葉⇒(挨拶・接客・接遇用)

                                      6. 口調⇒(話し方・心の伝達)
                                      7. 目と顔の表情
                                      8. 観察⇒(目配り・気配り・心配りなど)
                                      9. お迎え、案内、誘導の仕草と言葉
                                      10. お見送り⇒(実施度・言葉・態度・方法・意識の有無)

                                      11. 店舗(会社)内応対⇒(基準の有無、マニュアルの有無)
                                      12. 商品=「モノ」⇒(飲食物・器・陳列・季節感・独自性・目的別)
                                      13. 商品=「人」と「技術」⇔水商売・医療介護・エステ・美容・リフレなど
                                       ⇒(外見容姿・知識&情報・演技演出力・各技能・センス・トレンド・会話力・魅力)
                                      14. インフォメーション⇒(メニュー・チラシ・催事案内・告知・ダイレクトメール)
                                      15. 設備⇒(商品関連・店舗関連・厨房関連・顧客関連・メンテナンス・セキュリティ)

                                      16. 接客・接遇対処スキルと伝達技術⇒(苦情・クレーム・要望)
                                      17. レジ、会計時の応対全般
                                      18. 電話応対の応対全般
                                      19. 独自のマニュアルの有無⇒(真似或る=真似やコピペの写しになっていないか)

                                      20. マニュアル依存性⇒(それぞれの個性を生かす)
                                      21. ブランドとしての店舗と人の魅力
                                      22. 催事や季節感の演出
                                      23. 店舗(会社)全体としての魅力と個性

                                      以上の項目や自社全体の商品を見直し、ステップアップすべきと考えられる
                                      「当たり前」の洗出しを行い、夫々に優先順位を付け、直にでも出来ることから始めることです。

                                      私達の大切なお客様への「当たり前」は、
                                      おもてなし思い遣りを伝達する為の内なる基準であり「ものさし」です。
                                      もう一度全ての自店(自社)の「当たり前」の見直しをし、
                                      「当たり前の物差し」の基準を、再確認し必要があれば改訂することです。

                                      面倒くさい、忙しいから出来ないなどと言っては、「当たり前」の見直しは出来ません。
                                      当たり前の基準(ものさし)」の向上こそ、今直ぐ行はなくてはならない大切なことを全員が自覚し、
                                      認識することがスタートです。


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                                        職場内のホスピタリティ精神マインド)育成

                                        お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                        ホスピタリティ精神、詰り思い遣りであるおもてなしの精神利他の心
                                        経営者を始めとしたスタッフ・社員全員が持てるようになると、
                                        その会社や店舗は確実に業績が向上し、運営・経営は順調になると体験から思います。

                                        ホスピタリティ精神マインド)の育成は一朝一夕では中々出来ることではありません。
                                        日々の経営者や幹部の姿勢、部下への教育指導と言った中でそれらの精神は芽生え、生まれるのです。

                                        また、何よりも大事なことは経営者自らが率先してホスピタリティの実践をしなければなりません。
                                        社員は、“社長がやっているから、自分も実行しよう(しなければならない)。”と思うのです。
                                        経営や運営ホスピタリティの心と所作を取り入れたいのであれば、
                                        経営者や管理運営する者は、社員の誰よりもホスピタリティ精神を実行するという強い信念
                                        覚悟と自らがの実践が必要とされます。
                                        と同時にひとり一人を、人として見つめられる行動、態度と時間が必要です。


                                        ≪ホスピタリティマインド診断-会社・店舗内用(抜粋)≫

                                        【評価】4=よく出来ている、3=出来ている、2=少し・時々、1=僅かに、0=出来ていない

                                        1. 経営理念が会社全体に浸透し、それぞれが実行をしている
                                        2. 経営者は社員のことを大切にしている。
                                        3. 経営者がお客様を大切にしている。
                                        4. スタッフ・社員全員がお客様を大切にしている。
                                        5. お客様が求めている以上の商品、サービスを提供しようとする雰囲気がある。

                                        6. お客様への言葉遣い、姿勢、応対、対応などのマナーを社員全員が身につけている。
                                        7. お客様とは仕事以外でもプライベートでお付き合いがある。(業種によっては不可)
                                        8. お客様を非難するような会話や噂話を社内で殆んど見聞きし無い。
                                        9. 大切な御客様の大切な時間を、大切にしている。
                                        10. 仲間・社員同士を非難するような会話が殆んど無い。

                                        11. ホスピタリティ、お客様満足、思い遣りなどの言葉が社内で自然と交わされている。
                                        12. 商品、サービスの質は年々良くなっている。
                                        13. 苦情クレームが殆んど聞かれない。
                                        14. 苦情クレームの対応が早く、同時にクレーム対策を確りと行い再発防止策を講じている。
                                        15. お客様や取引先からスタッフや会社・店舗への感謝状や時候の挨拶状が届く。

                                        16. 大切な社員の大切な心を、大切にしている。
                                        17. 状業員の離職率が低い。
                                        18. 社員が活き活きと楽しそうに仕事をしている。
                                        19. 社内の雰囲気やスタッフの表情が明るい。
                                        20. 何事も、素直で誠実に聞く姿勢を各人が備えている


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                                          ~企業(店舗)と指導者の条件~
                                          ※昨日の高離職率を生んでいる要素要因と併用してお使い下さい。

                                          お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                          A.職場環境.
                                          1. 会社の進むべきビジョンが明確である
                                          2. 会社の理念が明確に確立され、周知されている
                                          3. 全員が一つの目標に向かうコンセプトがある
                                          4. 常に会社側が職場於けるE.Sを意識している
                                          5. 会社や経営陣に、E.SはCSの原点であると言う認識がある
                                          6. 個々人の特質、特性が生かせる人の物の環境がある

                                          7. 人材と人財育成に関する現実的な理念が確立されている
                                          8. 会社側や管理者に明確な目的課題意識と役割認識がある
                                          9. 夫々の職位に於いての役目と役割分担が明確になされている
                                          10. 個人個人の意思表示がし易い、職場環境である
                                          11. 人を財産(人財)と捉え大切にし、人は企業や店舗の人源力と意識する
                                          12. 評価制度が明確にされ、評価制度が解り易く作成されている

                                          13. 職場全体のリスクアセスメントを定期的に行い、その都度課題を見出し、適切な施策がある
                                          14. 職能基準があり、夫々の役割が明確にされている
                                          15. 課題目標に関連する様々なシステムが確立されている
                                          16. 経営陣や責任者が、率先して奉仕と感謝の心の言動を実践している
                                          17. 顧客定義が明確であり、顧客に接する従業員の役割が明確である
                                          18. ひとり一人の創造性を重んじている

                                          19. 面接から採用に至るシステムが確立されている
                                          20. 一人ひとりに適合した心と技の研修制度がある
                                          21. 各段階における育成面談制度がある
                                          22. O・J・TとOFF・J・Tの内容と実施法が明確にされている
                                          23. 意見や提案のし易い会社や職場環境がある
                                          24. 職場に於いて、互いに足りない部分を補える体質がある

                                          25. 職場におけるチームワーク意識が高い
                                          26. 学びの為のテキストや資料が豊富に揃っている
                                          27. 原義や目的が明らかな様々なルールがある
                                          28. マニュアルの使用は、形や所作の修得とその復習に使う為であると目的が明らかにされている
                                          29. 意識や姿勢を明確にした心得や目的別のテーマがある
                                          30. 組織全体が現状に満足せず、常に上を目指している


                                          B. 監督管理者、経営陣のヒューマンスキル.
                                          1. 人望と信望がある
                                          2. 言動や態度に人間魅力がある
                                          3. 人としての温もりが感じられる
                                          4. 一言ひと言に重みがある
                                          5. 仲間(絆)意識が強い
                                          6. 職務上の目標になれる(背中を見せられる)

                                          7. 真剣さがあり、適当な言動、態度をしない
                                          8. 好き嫌いや感情を仕事に持ち込まない
                                          9. 寛容平等の意識と行動ができる
                                          10. 時により、飴と鞭を使い分けられる
                                          11. 信念のある謙虚な姿勢で人や物事に対することが出来る
                                          12. 思い遣りを持った態度と言動が出来る

                                          13. 好き嫌いやその時の感情で物事を判断しない
                                          14. 冷静沈着さ、平等さ、立場転換意識を備え持っている
                                          15. 自らものさしで人や物事を測ることをしない
                                          16. 作業ではなく、仕事をさせられる
                                          17. 見返りを望んだり、求めたりしない
                                          18. 人を物や道具と考えない、扱わない

                                          19. 各人を人として認められる(大切な人の大切を大切に出来る)
                                          20. 資質や知能に合わせた指導育成が出来る
                                          21. 定期的に個別指導する時間が取れる
                                          22. 義務感、責任感が強い
                                          23. 言行一致(誠実)である
                                          24. 部下や仲間に魅力を与えられる

                                          25. 共に知り、学ぶ姿勢と意識がある
                                          26. 部下の為なら勤務時間外でも相談にのれる
                                          27. おもてなし(ホスピタリティ)の精神を保有し、態度や行動に表わしている
                                          28. 仕事と人に大きな影響力を持っている
                                          29. 適時適切なサポートやアドバイス、指示命令が出来る
                                          30. 言い訳やその場凌ぎをしないで、正面から物事に対する行動が出来る

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                                            ~高離職率を生んでいる要素要因

                                            お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                            離職率の多い店舗や職場には、類似する共通した要素要因があると思われます。
                                            また、離職者の半数以上は職場の人間関係起因と言われています。
                                            あなたの会社(店舖)や職場には、下記のような要素要因はありませんか?


                                            人間関係
                                            1. 適切な挨拶がなされていない
                                            2. いい加減な(其の場凌ぎ)返事をする先輩、上司がいる
                                            3. 上司や先輩の当たり前(常識)の基準(ものさし)が狂っている
                                            4. 権限をやたらに振り回す上司がいるが誰も苦言を言わない
                                            5. 職場に事なかれ主義の風潮がある

                                            6. 先輩、上司としての信望が無い人が監督指揮をしている
                                            7. 自らの考えや主張ばかり振り回す人がいる
                                            8. 感情的に不安定な(気分屋)上司や先輩がいる
                                            9. 自らの体験や経験に頼って指導している先輩、上司がいる
                                            10. ひとり一人の意思決定を妨げる要因がある

                                            11. 飲みニケーションの場で問題解決をする
                                            12. 悩みを打ち分けられる人がいない
                                            13. 年齢差や経験度を意識しないで指示命令する上司がいる
                                            14. 人の思惑や顔色を見る先輩上司がいる
                                            15. リーダーや職場長が人の顔色ばかり気にする

                                            16. 従業員への平等さ不足(えこひいきがある)
                                            17. 仲間同士の感謝と労い、承認の言動不足
                                            18. 職場のルール未周知、認識不足
                                            19. 仲間意識、チームワークの不足
                                            20. 世間体や見た目ばかりを意識し過ぎる人がいる


                                            〇指導・監督・管理者・会社

                                            21. 会社や店としての明確なビジョンや理念を持ち合わせない、或は周知していない
                                            22. 監督・管理者が理念・ビジョンを理解していない
                                            23. 売上至上主義である
                                            24. やれやれ主義である
                                            25. 仕事の基準が不明確である

                                            26. 労働力の絶対数が不足
                                            27. 労働時間が長く、残業対価を支払わない
                                            28. 評価制度の不備(育成システムが不明確)
                                            29. 目的意識の伝達不足や不徹底
                                            30. 経営者や責任者が、従業員に甘えている

                                            31. 適正診断をせず、即戦力にしてしまう
                                            32. 適材適所を考慮しない人の配置
                                            33. なんでも使う側の事情や「ものさし」で判断してしまう
                                            34. 部下やスタッフの仕事ぶりと人間性と向き合う時間を持たない(ひとり一人を視ていない)
                                            35. 従業員に対する思い遣り不足

                                            36. 人を人とは考えず、労力や道具としか捉えない。(人を大切にしない)
                                            37. 部下に対し、心を持っている人として扱わない
                                            38. 目的を伝えないで作業ばかりさせる
                                            39. 面接に於いての採用基準が曖昧である(安易な面接で採用してしまう)
                                            40. 研修システムや内容に不備がある

                                            41. マニュアルが全てと考え、何でもマニュアルにしようとする
                                            42. 職場にあるべき「けじめ」が不足している
                                            43. 仕事への不平不満を放置してある(職場に、人の影口を言い合う体質がある)
                                            44. 金銭で人を動かそうとする
                                            45. 管理監督者が一方的な命令、指示のみで聞く耳を持たない

                                            46. 管理監督者の人格不足、感情の自制不足(目標になれる人物がいない)
                                            47. 本人の気付きを促さず、細かなところまで指示する
                                            48. 従業員の問いかけに忙しいからと言い答えない(従業員の声を聞かない)
                                            49. 店側の目線が主になり、顧客目線を無視する
                                            50. 周りの評価を極端に気にする責任者がいる


                                            成長し、躍進している企業や店舗は、このような負の要素要因が極めて少ないと同時に
                                            人財としての「人源力」を大切にしています。
                                            また、このような要素要因を逆に考えてみることで離職率を下げることが出来ます。

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                                              自らと自店舗の「当たり前物差し」を指差す(今年を振返る) 

                                              お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                              様々なサービス業界で、多々見受けることですが、顔はお客様に向けずに口先だけで、
                                              言えばいいだけと思われる接客用語「いらっしゃいませ」「有難う御座います」や通路で
                                              すれ違っても、歩きながらの形ばかりの会釈や挨拶等々をよく見聞きします。

                                              接客用語だから、言わなきゃいけないから、言うのが当たり前だから、挨拶やお辞儀を
                                              しなさいと指示されているからなどの理由で、言動しているとしか思えません。
                                              どうせなら、笑顔でアイコンタクトと共にし、ほんの僅かでも、立ち止まって
                                              挨拶してくれたら、おもてなしの心や誠実さなどの好感を持つことが出来ます。
                                              お客様にとっては、大切なお金を支払う訳ですから適正な対価を求めて当然と言えます。

                                              ほんの僅かな言動や気遣いで、お客様に
                                              「あのお店のスタッフはいつ行っても感じが良い」
                                              「お店のスタッフの雰囲気や気配りが良かったから、美味しく食べられた」
                                              「どうせ行くなら、またあのスタッフのいるあそこのお店に行こう」
                                              と思う気持ちにさせることが出来るのではないでしょうか。

                                              また、多くの店舗や職場で、お客様・患者さんなどに不満足感を与えていたり、
                                              或は部下や社員・スタッフのモチベーションを下げたりしている要因に、
                                              店舗では顧客に対して店側や従業員の「物差し」(目線)で見たり、接したり、
                                              押し付けたりしている場合と、職場では部下に対しては上司の「物差し」(目線)で
                                              物事を見たり判断したり、部下に言動や態度を求めたりしている場合があります。

                                              顧客の確保、職場の不満解消や個々のモチベーション向上の為にも改めて、
                                              自らの当たり前の「物差し」を指差し、振返り、見直してみることをお勧めします。
                                              物差し」とは、見方・尺度・捉え方・定義上・意識上などの基準です。
                                              別な捉え方として、対象となる相手を立場転換意識の元に判断、決断することでもあります。
                                              このことは、対象となる相手の≪目線≫=「ものさし」を観察・察知し、知ることでもあります。

                                              百年に一度と言われている不況に打ち勝ち、生き抜いて行く為だけでなく、お客様を確り確保し、
                                              お店のファンを創るためにも自店の現状を振り返り、今の「当たり前」と思ってしているお店の
                                              全てと接客やおもてなしを見直してみましょう。
                                              と共に当たり前の基準である「物差し」をもう一度再確認することをお勧めします。

                                              この厳しい時期だからこそ、見直しの「最大チャンス」と言えるのです。

                                              また、それには「当たり前」の意識や判断の基準である「物差し」である人の意識改革から着手し、
                                              出来ることから、即実行しなくてはなりません。
                                              先ず、第一歩として現在の自店の「当たり前の物差し」を知ることから始めます。


                                              A.「当たり前の物差し」を見直す具体例
                                              1. 清潔さ・清潔感⇒(人・店・会社・職場)
                                              2. 身嗜み⇒(心と身体)
                                              3. 姿勢・態度⇒(取組み姿勢、意欲)
                                              4. 動作(仕草)・行動の適切さ
                                              5. 言葉⇒(挨拶・接客・接遇用)
                                              6. 口調⇒(話し方・心の伝達)
                                              7. 目と顔の表情
                                              8. 観察⇒(目配り・気配り・心配りなど)
                                              9. お迎え、案内、誘導の仕草と言葉
                                              10. お見送り⇒(実施度・言葉・態度・方法・意識の有無)
                                              11. 店舗(会社)内応対⇒(基準の有無、マニュアルの有無)
                                              12. 商品=「モノ」⇒(飲食物・器・陳列・季節感・独自性・目的別)
                                              13. 商品=「人」と「技術」⇔水商売・医療介護・エステ・美容・リフレなど
                                              14.  ⇒(外見容姿・知識&情報・演技演出力・各技能・センス・トレンド・会話力・魅力)
                                              15. インフォメーション⇒(メニュー・チラシ・催事案内・告知・ダイレクトメール)
                                              16. 設備⇒(商品関連・店舗関連・厨房関連・顧客関連・メンテナンス・セキュリティ)
                                              17. 接客・接遇対処スキルと伝達技術⇒(苦情・クレーム・要望)
                                              18. レジ、会計時の応対全般
                                              19. 電話応対の応対全般
                                              20. 独自のマニュアルの有無⇒(真似或る=真似やコピペの写しになっていないか)
                                              21. マニュアル依存性⇒(それぞれの個性を生かす)
                                              22. ブランドとしての店舗と人の魅力
                                              23. 催事や季節感の演出
                                              24. 店舗(会社)全体としての魅力と個性・・・等々
                                              以上の項目やお店全体の商品を見直し、ステップアップすべきと考える「当たり前」の
                                              洗出しを行い、夫々に優先順位を付け、直にでも出来ることから始めることです。

                                              大切なお客様への「当たり前」はおもてなし思い遣りを伝達する為の内なる基準です。
                                              もう一度全ての自店(自社)の「当たり前」の見直しをし、「当たり前の物差し」の基準を、
                                              再確認し必要があれば改訂することです。

                                              面倒くさい、忙しいから出来ないなどと言っては、「当たり前」の見直しは出来ません。
                                              「当たり前の基準(物差し)」の向上こそ、今直ぐ行はなくてはならない大切なことを全員が自覚し、
                                              認識することがスタートです。

                                              先ず、自店舗(自社)と一人ひとりの意識改革から着手し、全員で「新たな当たり前の物差し」を作り、直にでも出来ることから優先順位を付け、実施する必要があります。
                                              餃子で知られている「王将」も【当たり前の見直し】から再建し、現在の繁栄を得ました。
                                              当たり前の物差しを見直すための『キーワード』は、「常識」「ルール」「マニュアル」
                                              「思いやり」「おもてなし」「独創性」です。

                                              以上の項目を、お客様やビジターの目線と幹部以下全スタッフ個々の目線で見直し、
                                              気付いたことをまとめ、6W3Hでタイムスケジュールを作り実施する。

                                              ※日々お客様や顧客に触合う方々、人の上に立つ上司である店長や監督管理職の方々など、
                                              自らの「当り前の物差し」を振返り、見直し、再認識する為にもお使い下さい。


                                              B.「物差し」の種類
                                              1. 会社側の
                                              2. お店(施設)の
                                              3. 組織構成員と利用者の
                                              4. 従業員の
                                              5. お客様、患者さん、訪問者、クライアントの
                                              6. 医療機関、施設従事者の
                                              7. 交通機関の乗務員と乗客の
                                              8. 躾の
                                              9. 常識の
                                              10. 思いやり度を計る≒時間
                                              11. 感情の成熟度による
                                              12. 愛情の有無による
                                              13. マナー (礼儀作法修得度) の
                                              14. 挨拶、お辞儀の
                                              15. 言葉遣い(使い)の
                                              16. 姿勢、態度、表情の
                                              17. 接客接遇経験度の
                                              18. 経営者、管理職の
                                              19. パート、アルバイトと正社員の
                                              20. 知識保有度による
                                              21. 未婚既婚の
                                              22. 年齢による
                                              23. 男性、女性の
                                              24. 体験、社会経験による (習熟度)
                                              25. 学歴による
                                              26. 職業別の
                                              27. 職位による(一般、指導、中間、監督、管理職) のものさし
                                              28. 社会的地位による
                                              29. 一般社会人と国家公務員の
                                              30. ホワイトカラーとブルーカラーの
                                              31. 一般市民・国民と行政機関従事者の
                                              32. 所得、生活水準による
                                              33. 都会と地方の
                                              34. 国民性(国籍)による
                                              35. 先生と生徒の


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                                                仕事は、N・H・K・T・V & 生き活き、渋々、ブスブス

                                                お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                                                現在まで行ってきた研修や育成の場で必ず伝えてきたことの中に、
                                                「N」「H」「K」「T」「V」があります。
                                                覚え易い表現として、「N」「H」「K」「T」「V」の夫々の頭文字から、
                                                「おもてなし」の接客接遇や職務遂行時の態度や言動について説明します。

                                                「おもてなし」や仕事上をする上で、大切な態度と言動の「」は、「N」「H」「K」「T」「V」です。

                                                相手や回りの人々に、思いやり、感謝や誠実さを始めとした好感を与えられる、仕草と言葉の原点は、

                                                N=ニコニコ、H=ハキハキ、K=キビキビ、T=テキパキ、「V」=元気良く、です。

                                                一方、触合う相手に不快感や不信感を抱かしてしまうこと多々があり、常に意識し、

                                                気をつけなければならないタブーの態度や言動は

                                                [T]=テレ照れ、[B]=ブスブス、[S]= シブシブです。


                                                印はあくまで、私の個人的な見解で書いてあります。

                                                [N]:ニコニコ 

                                                これは満面の笑顔のこと。お客様だけでなく、本人も微笑めば心が楽しくなります。
                                                しかも笑顔で発する声は、とても柔らかく聞こえます。
                                                そしてオープンな心は、オープンな心を誘うもので、笑顔に惹かれて千客万来。
                                                更に目や頬の周りを同時に動かすと脳の活性化にもなるという学術的な分析も出ています。

                                                [H]:ハキハキ(態度、言葉使い=言葉遣いの際に多く使う)
                                                どんなに相手やお客様を思う気持ちが有っても、それを言葉に表現され伝える必要があります。
                                                勿論、相手やお客様に伝わる「心の伝達言葉」でなくてはなりません。
                                                言葉は「心の言葉=愛語」を発すること。
                                                特に言葉の使い方の経験が薄い若い人の場合は、語尾を強く話すために、
                                                敬語を使っていてもキツク聞こえてしまいがちです。
                                                イントネーションと語尾を意識して話しましょう。


                                                ハキハキ【覇気、覇気】=覇気・ハッキリ=ハキハキ
                                                ハキハキを辞書検索すると、生き生きとして、元気のよい様を表わす。とあります。


                                                ※このハキハキは即ち【覇気】を表わし、人や物事に積極的に取り組もうとする意気込み、姿勢。
                                                人の上に立とうとする強い意志を表わしていますので積極的な言葉遣いの際にも大事なことです。
                                                ですから話す時相手に【覇気】が伝わるように姿勢正しくハッキリ、力強く話すことがハキハキです。
                                                この覇気を発揮することをハキハキと解釈し、説明しています。
                                                ハキハキとした姿勢態度、言葉遣いは大切な人、お客様とスタッフ、お客様とお店の「」を作る為の
                                                大きな要素です


                                                [K]:キビキビ
                                                「喜んでお客様の為に動きます」という気持ちが表れたキビキビした態度、
                                                行動は好感度大です。

                                                ある心理学博士が、face to faceにおける最も有効な伝達効果について
                                                「言葉・話し方45%、表情・態度・動作55%」と発表しています。
                                                この結果からも、キビキビした動作・態度が、いかに重要かが解ります。
                                                実はここに一番性格、人柄が出易いことを知っておきましょう。

                                                「接客中の自分」は自らがその姿が見えないだけに、自己評価はしないようにしましょう。
                                                スタッフ同士で積極的にロールプレイを繰り返し、相手に評価してもらうことです。

                                                キビキビ(仕草・態度・動作の際に使う)

                                                人の動作や話し方などが生き生きとして気持ちのよい様


                                                ※【機微機敏=キビキビ】機微=表面だけでは知ることのできない、微妙な趣や事情を察することと、
                                                機敏=素早い言動、時や場所に応じて素早く判断し、行動することを指す。


                                                「Т」:テキパキ

                                                お大切な人やお客様に接する時のテキパキとした動作=仕草は、お店の姿勢を表します。
                                                反対にダラダラと動作は、不快感や不安感を与えてしまい信頼も失ってしまいます。
                                                また一人だけでもダラダラとした行動や態度をする人がいたら、働く他の仲間がどんなにテキパキ
                                                動いていても何にもなりません。皆が注意し合う癖をつけるようにしましょう。
                                                いつも自らを指差し、動作にメリハリをつけ行動しましょう。

                                                テキパキ(仕草・態度・動作の際に使う)

                                                処理や対応がハッキリしていて、歯切れのよい様。その場や物事にふさわしいこと。
                                                適切な状況・目的などにぴったり当てはまること。


                                                ※適切・適度・適時と覇気を表現する際の仕草・態度・動作を指す。
                                                 【適切な覇気=テキパキ


                                                「V」:バイタリティー(元気よく)

                                                元気の良い動作や言葉は、混雑した店内でお客様に接する際、色々な業務を行う上で不可欠です。
                                                仕事を一緒にする仲間にも好感を与えます。
                                                適度なリズムのある歩行と相手に伝わる確りした言葉づかいに心掛け、活気溢れる店にしましょう。


                                                参考

                                                イキイキ【生き活き・活き意気】(表情・仕草・態度・動作の際に使う)
                                                ※ 活気=生き活きとした表情を生かす。
                                                ※ 意気=心意気を生かして表現する。
                                                 (何かをしようとする積極的な心持ち。気構えや元気。気持ちの張りの強さ。)
                                                ※ 生きた言葉、活気がありメリハリある仕草・態度・動作を指す。意気活き/生き・生き

                                                シブシブ(表情・仕草・態度・動作の際に使う)
                                                ※(渋々)気が進まぬまま、しかたなく物事をする様。嫌々する様。を意味し渋い表情、
                                                 元気のないのろのろとした渋い感じの仕草・態度・動作を指す。

                                                ブスブス(言葉使い・言葉遣いの際に使う)
                                                ※無粋を意味した仕草・態度・動作の際に使われ、不平・不満を小声で言う様なども指す。
                                                 無粋とは世態・人情、特に男女の間の微妙な情のやり取りに通じていないこと。
                                                 また、そのさま。遊びのわからない様、面白味のない様なども言う。


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                                                  大切な部下の為にも、自らを指差す

                                                  お薦め度【★★★★】全業種・業態用

                                                  会社からの目標を達成するばかりでなく、人の働く職場を維持管理することに果敢に立ち向かい、
                                                  部下のためばかりか、自分の為にも自己管理を確りしなくてはならないのが管理職です。
                                                  管理職の人ほど、見返りを求めない奉仕慈愛の精神を持たなければなりません。
                                                  自らを自制をし、部下や会社のために一所懸命に仕事に精進し、部下を育むことです。
                                                  人を育てることは、自らを指さすことになるばかりか、その中からの学びも多々あります。


                                                  管理者指針チェックリスト

                                                  1. ビジョン、目標、方針を持っていますか

                                                  2. 自らの職場社内でのポジションを認知していますか

                                                  3. 部下への見返りを求めていませんか

                                                  4. 率先して自らのスキルアップ、自己啓発に取組んでいますか

                                                  5. 課題や目標をどんな方法で取組むか、結果として得られるものは何かを考えていますか

                                                  6. 会社、仲間から信頼される管理者になる。

                                                  7. 仕事に対する熱い情熱と前向きな姿勢を持っていますか

                                                  8. プライドは信頼の礎だと認識していますか

                                                  9. 葛藤対立を恐れずに信念を持ち、仕事に対しては厳しく取組んでいますか

                                                  10. 何事に関しても感謝の心を持ち、表し伝えられますか

                                                  11. 職場内でサポートし合う体質を作っていますか(互いに不足部分を補い合い、指摘し合う)

                                                  12. 自分の能力を知り能力に合った仕事の配分をする。

                                                  13. 自己分析し、不足している能力知識を知り、習得方法、習得目標を明確にしてありますか

                                                  14. 多方面から職場のリスクアセスメントを行い、解決案を6W3Hで明確にして実施していますか

                                                  15. 管理職としての自分の役割を熟知していますか

                                                  16. 仕事上の各人の役割分担、各々の分析を行っていますか

                                                  17. 目標の管理法を身に着け実行していますか
                                                  ※三大目標管理項目
                                                   ①営業管理項目を明確化していますか
                                                   ②全体目標と個人目標を明確化していますか
                                                   ③各人の行動意欲の喚起をしていますか

                                                  18. 管理職として。人間として自らを指差していますか

                                                  19. 明確な目標管理の理念を持っていますか
                                                   ①事項別に仕事中心か、人間中心かを考えていますか
                                                   ②プラン化し実行していますか

                                                  20. 目標管理を成功させるための施策をしていますか
                                                   ①計画を立てていますか
                                                   ②リーダーシップを最大に発揮していますか
                                                   ③コミュニケーションを円滑にしていますか

                                                  21. 目標作成の為の条件を知っていますか
                                                   ①目標は出来る限り具体的に、定量的に決定していますか
                                                   ②定量的に出来ない場合は目標スケジュールプランとし作成していますか
                                                   ③目標をステップで考えていますか
                                                   ④個人目標と共同目標に分けて考えていますか
                                                   ⑤行った結果、成果を考えていますか

                                                  22. 管理職として仕事の方向付をしていますか
                                                   ①営業面に費やす時間の組立てをしていますか
                                                   ②人事面に費やす時間の組立てをしていますか

                                                  23. 自らを三つの立場で考えていますか
                                                   ①人としての立場と行動について考え、実行していますか
                                                   ②仲間(同僚)としての立場と行動について考え、実行していますか
                                                   ③上司としての立場と行動について考え、実行していますか


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                                                    ホテルマンの「気付き」と「やる気」を喚起する

                                                    お薦め度【★★★☆☆

                                                    〇コンセプト  
                                                            「お客様を大切にするおもてなしのこころを表す」


                                                    接客接遇の仕事に従事する人々、特にホテルマンはそれなりの教育体験や経験があり、
                                                    接客接遇や応対に関する知識、スキルを学び備えているのではないかと思われます。
                                                    しかし、お客様を思いやる意識の表現は即ち接客マナーは、職場環境や個人の資質、取組み姿勢によって大きく差が出ているのが現況ではないでしょうか。
                                                    接客、接遇に対する意識の低下により、即ち「やる気」モチベーションの低下の原因で、本来一番大切にしなければならない「お客様」に接する態度が≪応対≫ではなく≪対応≫になっていると思われる場合が多々あります。

                                                    ☆応対はお客様を主に意識し行動することから「・・・させていただく」こころと態度

                                                    ★対応は、お客様が従になりこちらから「・・・・・してあげる(やる)」こころと態度


                                                    だからと言って「・・・しなさい」「・・・しなければいけません」とか注意したり
                                                    場合によっては研修などで本来の姿を知らしめたりしても、本人の自覚即ち「気付き」が
                                                    なければ付け焼刃現象となってしまい一時的なものとなってしまいます。
                                                    では、どうしたら一人ひとりが自覚を持ち「気付き」に繋がり「やる気」が出て、
                                                    個々のモチベーションアップが出来るのでしょうか。

                                                    一般的に「やる気」を失くしている主となる要因をピックアップしてみます

                                                    1. 職場の人間関係に依る

                                                    2. 会社の労働条件に依る

                                                    3. 明確な目標の有無・・・どの様なホテルにしたいのか

                                                    4. サービス基準の有無・・どの様なお客様に、どの程度のサービスを行うか

                                                    5. お客様を生活の糧と意識しているか・・・お客様は源の意識

                                                    6. 自己管理(自分自身を振り返る目)をしているか

                                                    7. 管理者のケア不足・・・認め・褒め・諭しているか

                                                    8. 個別目標の有無・・・やり甲斐があるか

                                                    9. チームワークの欠如

                                                    10. 個人的な不満や悩み   etcなどが考えられます


                                                    それではどの様にしたら、このような要因を見つけ出し解決出来るのでしょうか。

                                                    先ずは夫々がどの様な悩みや不満を持っているか、やる気を失くしている原因を探り出さなければなりません。
                                                    同時に個々の要因の解決策や手段方法を考えておきます。

                                                    方法は、先ず無記名のアンケート(や定期的な個人別面談を行います。

                                                    一方では館内モニタリングを実施します。
                                                    このはスタッフ個々にお客様になってもらい実施します。
                                                    各々(グループでも)がお客様の立場で自店を見て体験することにより「気付き」に繋げます。
                                                    (同時に手本となると思われるホテルをモニタリング出来れば効果は倍増します。)
                                                    そしてモニタリングの感想として様々な「気付き」を聞き出し現状を認識させます。

                                                    また、管理監督者が改善点の洗い出し(リスクアセスント)を行います。
                                                    と共に上に立つ者として自分の立ち振る舞いが適切かも振り返ることです。
                                                    この結果により六W二Hでタイムテーブル、タイムスケジュールで対策を考えて行きます。
                                                    ホテルマンとして必要な様々な要因の「気付き」を各人が認識出来、お客様を大切にするこころを表せたら、
                                                    お客様が満足するサービス「C・S」ばかりか、応対するスタッフが輝いた目をし、活き活きと接客応対する
                                                    おもてなしのこころある素晴らしいホテルとなるでしょう。

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                                                    接客・接遇を振り返り、見直す!

                                                     [初級接客・接遇の徹底]

                                                    ある程度接客接遇の仕事に慣れてくると、ついつい基本を忘れがちになります。
                                                    新人の接客接遇を観察しながら、自らを振り返ってみましょう。


                                                    1.挨拶の徹底

                                                    挨拶の大切さの見直す
                                                    ・なぜ挨拶するのか
                                                    挨拶にはどんな効果があるのか
                                                    ・どのようにして挨拶するのか
                                                    挨拶のポイントは(お辞儀=分離・同時、目線、言葉、表情、姿勢)
                                                    ・お客様を視界に捉えた時点でドア(オートドア)をこちらから開けてお迎えしているか
                                                    ・出入り口でお迎えの言動を進んでしているか
                                                    【お客様に心地よく伝わるよう、確り声を出して挨拶言葉を言っているか】
                                                    ・雨の日は、自ら積極的に言葉をかけ傘を受取り傘袋に入れているか  
                                                    ・お迎えに適した清潔感チェックのため、個人の身だしなみを充分に点検しているか

                                                    ◎活気ある挨拶、返事の徹底

                                                    積極的に「はい」「お待たせしました」「いらっしゃいませ」などのひと声がけを伝わるようにしているか

                                                    2.通路、階段、客席の行動

                                                    ・お客様とすれ違った時の挨拶動作、言葉は定められた通りになされているか
                                                    ・客席、通路の中央を歩かないよう心掛けているか
                                                    ・作業優先の行動(特に忙しい時)をしていないか
                                                    ・いつでもお客様優先の言動をしているか
                                                    ・お客様の前を平気で横切っていないか【「前を失礼します」などのひと声をかけているか】
                                                    ・客席でお客様に椅子に触れないようにしているか

                                                    3.レジ・受付応対

                                                    決めたお辞儀、動作、言葉遣い、表情など
                                                    ・感じの良い応対を意識して行っているか
                                                    ・忙しくても笑顔で応対しているか 
                                                    ・お辞儀は腰から行っているか
                                                    ・言葉づかいは敬語謙譲語をきちん使っているか
                                                    ・表情は不快感を与えない柔和さと明るさを備えているか
                                                    ・姿勢、動作(待機時、応対時)決められた動作姿勢をしているか

                                                    □仕事にプロ意識、プライドを持つ

                                                    ・プロとしての接客に自信と責任を持って行えるよう、自らを振り返る癖を付ける
                                                    ・他のスタッフがしていることを観察し、良い事は取り入れ自分のために生かす
                                                    ・良いと思うどんなことでも積極的に尋ね聞き、学ぶ姿勢を持つ
                                                    ・自分にしか出来ない接客技術(例=目配り)を身につけることを一つずつ増やして行く
                                                    ・注意や指導をされた時は素直に受け、止め直ちに実行する
                                                    ・忙しい時や叱られた時は感情的にならないよう自制する
                                                    ・自分の評価は決して自ら求めない(知らない新しい仕事を与えられた事は評価の証)
                                                    ・お店や同僚にとって無くてならない存在になるよう努力を惜しまない

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                                                    接客現場の見直し

                                                    ☆お客様を大切にする心に「気付く」

                                                    ホテルは大きく別けると日常非日常に別けられます。

                                                    ここでは日常に入る一般的なビジネスホテルの接客現場と職場の見直しをし、
                                                    みんなの「やる気」に繋げるヒントを載せました。

                                                    多くの接客サービス業に従事する人々、特にホテルマンはそれなりの教育や経験を持ち
                                                    接客や応対に関する知識、スキルは備えているのではないかと思われます。

                                                    最近ビジネスホテルのフロントなどでよく感じることですが、
                                                    お客様を思い遣る心(マナー)のサービスが少なくなってきたように思えてなりません。

                                                    職場の環境や個人の取組み姿勢(意識)で大きく差が出ているように見受けられます。
                                                    この様なホテルの殆どが応対意識の低下により作業的で事務的な接客応対になってしまい、
                                                    本来お客様を大切にし、感謝を表わすべき接客態度が不足している場合を多々見受けます。

                                                    この様なことは「接客意識」と「やる気」モチベーション低下が主な原因と考えられます。

                                                    一番大切にすべき「お客様」に接する態度や意識が≪応対≫ではなく、≪作業的な対応≫に
                                                    なってしまっていることがあります。

                                                    応対】はお客様を主に意識し接すること「・・・・・させていただく」心と態度
                                                    対応】はお客様を従にしてしまい、こちらから「・・・・・してあげる(やる)」心と態度

                                                    だからと言って「・・・しなさい」「・・・しなければいけません」とか注意したり
                                                    場合によっては職場研修などで本来の姿を知らしめたりしても、
                                                    本人の自覚即ち「気付き」がなければ付け焼刃現象となり、
                                                    その時だけの一時的なものともなり兼ねません。

                                                    では、どうしたら一人ひとりがお客様を大切にする接客の自覚を持ち「気付き」に繋がり
                                                    「やる気」を出し、個々のモチベーションアップが出来るのでしょうか。

                                                    ◇職場で「やる気」を失くしている主な要因

                                                    ① 職場の人間関係
                                                    ② 会社の労働条件
                                                    ③ 明確な目標の有無・・・どの様なホテルにしたいのか
                                                    ④ サービス基準の有無・・どの様なお客様に、どの程度のサービスを行うか
                                                    ⑤ お客様を生活の糧と意識しているか・・・お客様は源の意識
                                                    ⑥ 自己管理(自分自身を振り返る目)をしているか
                                                    ⑦ 管理者のケア不足・・・認め・褒め・諭しているか
                                                    ⑧ 個別目標の有無・・・やり甲斐があるか
                                                    ⑨ チームワークの欠如
                                                    ⑩ 個人的な不満や悩み   etcなどが考えられます。

                                                    どの様にしたら、このような要因を見つけ出し、解決出来るのでしょうか。
                                                    先ずは夫々がどの様な悩みや不満を持っているか、
                                                    やる気を失くしている原因を探り出さなければなりません。
                                                    同時に個々の要因の解決策や手段方法を考えておきます。

                                                    方法は、先ず無記名のアンケート(内容は別記)や定期的な個人別面談(公表)を行います。

                                                    一方ではモニタリングを実施します。
                                                    このモニタリングは働いている個々のスタッフにお客様になってもらい実施します。
                                                    各々(グループでも)がお客様の立場で自店を見て体験することにより「気づき」に繋げます。
                                                    (同時に手本となると思われるホテルをモニタリング出来れば効果は倍増します。)
                                                    そしてモニタリングの感想として様々な「気付き」を聞き出し現状を認識させます。

                                                    一方では管理監督者が改善点の洗い出し(リスクアセスント)を行います。
                                                    と共に、上司として自分の立ち振る舞いが適切か否かも振り返ってみることも大切です。

                                                    この結果により6W2Hでタイムテーブルタイムスケジュールで対策を考えて行きます。

                                                    ホテルマンとして必要な様々な要因の「気付き」を各人が認識して、
                                                    お見え頂いた有難いお客様を大切にする心をお客様に表し伝えられたら、
                                                    お客様が満足する「C・S」の向上にも結びつきます。

                                                    現場でお客様に直に接するフロントスタッフを始め全員がイキイキと輝いた目をし、
                                                    「思い遣りの心」で言動する素晴らしいビジネスホテルとなるでしょう。

                                                    非日常的なホテルや旅館の方々にも、上記内容が何らかのヒントになるかも知れません。
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                                                    「絆」を創る柱を築く・・・自立心(自主性)

                                                    自立心は物事や意思決定を行う際に、指示、命令をされなくても出来ることです。

                                                    また、目標を如何に選び、どう達成するか実用的な計画を建てることまで含まれています。

                                                    1.目標をハッキリ具体的に決めること
                                                      
                                                      「私は達成したい」でなく、具体的に6W3Hで達成するかを正確にすることです。

                                                    2.目標達成のための実際的な計画を作る

                                                      自分の体験、仕事上の知識を全てを生かして計画の礎とする。

                                                    3.自分自身の能力と建てた計画に対して、強い信念と計画に自信を持つようにする

                                                      この信念と計画で、計画実行にハッキリ目標が目に見えるように明確にする。

                                                    4.失敗を繰り返しても悲観しないでポジティブに捉え、乗り越えるようにする
                                                      
                                                      何かの障害の為、計画がつまずいても、その時にこれなら出来るという確信を持てる別の計画を

                                                      練り直すようにする。

                                                    5.他人の言動に惑わされない

                                                      人に対し非難したり、一所懸命に努力していることを、アレコレいう人は多くあなたを悩ますかも
                                                      しれませんが、気にしないことです。

                                                    6.自分の活動は時間制限はないと捉える

                                                      成功の為に必要なあらゆる時間を惜しまないこと。

                                                    7.一つの事に集中する事を心掛ける

                                                      乱雑な心では、考えや創造力を捜しだすのが不可能です。

                                                      他の物事に気にせずに、自分の仕事に集中するようにします。


                                                    自立心は成功の礎です。

                                                    自立心は対立や不遇に耐えていくための“バックボーン”となります。

                                                    また、一層重大な責任を持てる能力を授けてくれます。

                                                    「あれをする時間が足りなくて困るんです」と口にしないこと。

                                                    実用的な計画を作り、自分の時間や才能を最大限に生かせる自立心を持つこと。

                                                    それが信頼の雰囲気を作り、多くの人より支援を受けることになります。

                                                    もう一つの重要な特性として、判断を即座に下すことのできる習慣の持ち主になること。

                                                    自立心と勇気は、部下の訓練や日常の関係を通じて、部下に伝わって行きます。

                                                    自立心は自主性とも言い換えることが出来ます。

                                                    強い信念、自信と向上心は、大切な人、お客様、仲間と【信頼】の「絆」を創ります


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                                                    リスク・アセスメント(改善点の洗い出し)

                                                    先ずは対象(リスク=改善点)を知る必要があります。

                                                    そこで実施するのがリスク・アセスメントです。

                                                    何処にどのようなリスクが存在するかを把握し、個々のリスク項目の記述とランク付けをします。

                                                    この結果を元に取るべき対策を考え、その優先順位、実施方法、時期などの検討をします。

                                                    ステップ1.リスクの把握

                                                    最初に行うのは、人、店、商品(物)と内部環境、職場など各々に、

                                                    どのようなリスクが存在するかを洗い出すことから始めます。

                                                    ステップ2.リスクの種類と洗い出し

                                                     イ) 内部環境リスク(店舗・部署内に起因するリスク・コミュニケーション不足、等々)

                                                     ロ) 職場環境リスク(店舗の老朽化・備品設備不足・居住性の低下、等々)

                                                     ハ) 商品関連(メニュー)リスク(メニューの魅力不足・材料不足、食器の傷み、等々)

                                                     ニ) 労務関連リスク(時間外労働が多い・仕事を楽しんでいない、等々)

                                                     ホ) 人事関連リスク(人が育たない・指示待ちの職場風土、等々)

                                                     へ) 業務上リスク(業務の見直し・職務効率の低下・能力不足、等々)
                                                     
                                                     ト) 総括リスク(会社として、店舗として、各人のスキル・意識)

                                                    ステップ3.リスクの解決

                                                    イ) 単元名記載・・・それぞれの項目名

                                                    ロ) 想定原因

                                                     ① 項目・・・・・・・・イ)の具体的事例の記載
                                                     
                                                     ② 原因分析・・・・イ)の原因解析

                                                    ハ) 解決策
                                                     
                                                     ① 具体的な解決法
                                                     
                                                     ② 実施案と実施方法

                                                    ニ) 実施者名

                                                    ホ) 着手時期

                                                    へ) 終了時期(期間)予測

                                                    ト) 結果の予測


                                                    このリスク・アセスメントは、新しい年を迎えるにあたって、改善点を把握し、

                                                    そのための施作を実行するために、みんなで行って置きたいことです。

                                                    リスクと言うとネガティブに感じ取れますが、改善点と捉えて取組むと良いでしょう。

                                                    「今年一年有難う御座いました」の心でお客様に【感謝】を表わすため、

                                                    これからの自分たちのためにも、リスクアセスメントの実施をしましょう。

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