おもてなしは「心の礎」 (旧・接客マナーは心の礎) 基礎知識

おもてなしは「心の礎」 (旧・接客マナーは心の礎)

他者を想い、思う気持ち、『思いやる心』は、人の「心の礎」です。それは「おもてなし」・「マナー」の礎です。
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コンセプト おもてなし講座s

ハート無題1s「思いやり」ってどんなこと?ハート無題1s

※各文字をクリックして戴くと内容が御覧になれます。
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当ブログに御訪問戴き、誠に有り難うございます。

こちらに載っている殆どの記事は、現在までの実体験と学び、その中で得られた気付きから投稿しています。
思いやりや感謝・誠実など心に関する項目は、様々な人と触れ合う時の知識や一つの目安とし御利用下さい。
私的利用以外のコピぺ・転載は御遠慮下さい。無断での教材や営利を目的とした引用は禁止と致します。
使う際は、記事右、Categoryの上にある「問合せMail」でお名前・連絡先を必ずお知らせ下さい。

2.職場のルール-職務遂行(サンプル)

お薦め度【★★★★】全業種、業態用
職能職位 項    目自己上司考課
1ローテーション   
自分のローテーションは=
メモ)
2勤務時刻の徹底   
自分の勤務時間は=
メモ)
3身だしなみ(身体)髪・顔・手・爪・臭い   
(身体)の留意点=
メモ)
4身だしなみ(服装)制服・シャツ・靴・靴下・タイ   
(服装)の留意点=
メモ)
5職場での挨拶   
挨拶時のポイントは=
メモ)
6職務上の姿勢   
姿勢は=
メモ)
7職務上の言葉づかい(従業員間)   
言葉づかいは=
メモ)
8返事の徹底   
返事の徹底は=
メモ)
9命令、指示の徹底   
命令、指示の徹底は=
メモ)
10報告、連絡事項の徹底   
報告の徹底は=
メモ)
11私語雑談の有無   
私語雑談は=
メモ)
12整理・整頓・清潔   
整理・整頓・清潔は=
メモ)
13食器類の取扱   
食器類の取扱は=
メモ)
14備品器具の取扱   
備品器具の取扱は=
メモ)
15各種器具類手入れ   
器具類手入れは=
メモ)
16社命、店命の徹底   
社命の徹底は=
メモ)

2.職場のルール-積極性
(ロ)積極性 自己上司考課
17 安全に対する意識・行動   
安全は=
メモ)
18 衛生に対する意識・行動   
衛生は=
メモ)
19 自発的な行動   
自発的な行動は=
メモ)
20 自己管理   
自己管理は=
メモ)
21 健康管理   
健康管理は=
メモ)
22 研究開発心   
研究心は=
メモ)
23 向上心   
向上心は=
メモ)
24 観察力、洞察力   
観察力は=
メモ)
25 サービス業従事者としての自覚   
自覚は=
メモ)
26 一般教養   
一般教養は=
メモ)
27 一般マナー   
一般マナーは=
メモ)
28 公私の区別・けじめ   
公私の区別は=
メモ)


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    1.職場の知識-診断リスト(飲食店サンプル).

    お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

    [必須項目&個人メモ&採点表]
       
    1.知っておこう。店舗、会社について得点
    職能職位項    目自己上司考課
    1 正式な店名(会社名)   
    店名は=
    2 会社(店)の住所   
    住所は=
    3 会社(店)の電話・Fax番号   
    電話・Fax番号は=
    4 会社、店への道順、交通機関、所要時間   
    道順は=
    5 会社(店)の営業内容、会社(店)の事業内容   
    営業内容は=
    6 営業時間、定休日   
    営業時間、定休日は=
    7 店舗のレイアウト、テーブル数、席数   
    レイアウトは=
    8 アルバイトスタッフの氏名、社員の氏名、人数   
    スタッフの氏名は=
    9 職場の責任者氏名   
    責任者名は=
    10 店名の由来、社名の由来   
    由来は=
    000

    職場のルール
    [職務のルール](全員)
    サンプル採点基準(出来る=3/出来る=2/僅かに出来る=1/努力中=0.5/出来ない=0/必要ない=▽)
    職能職位項          目自己上司考課
    1タイムカードは着替えてから打刻する   
    2勤務に就く前に身だしなみを鏡やスタッフ同士でチェックする   
    3勤務に就く前に自分の表情をチェックする   
    4挨拶は相手の正面で、相手の目を見て大きな声でハッキリ挨拶する   
    5挨拶は定められた姿勢で、相手に聞こえるように、背筋はきちんと伸ばす   
    6体の具合が悪い場合、体に支障がある場合は前もって申し出る   
    7遅刻、突然の休みの時は必ず電話などで前もって連絡する   
    何らかの事情で早退などをする場合は退店前に届出用紙を提出し、
    責任者に許可を得る。(定められた遅刻・早退・欠勤届で提出する)
    8その日の気分、好き嫌いで仕事をしない   
    9整理、整頓、清潔に心掛ける   
    10職場の備品、機械、器具類は大切に扱う   
    11いつでも笑顔と明るい表情、節度のある態度で勤務する   
    12勤務中の私語雑談はしない   
    13来社のお客様、上司優先に歩く。通路ではお客様、上司を先に   
    14社員同士、「すみません」の言葉は避け『ありがとうございます』を使う   
    15職場では普段語を使わず、敬語、謙譲語と使う   
    16勤務中は「お願いします」「はい」の言葉で会話をする   
    17「はい」と言う返事を聞こえるようにハッキリと言う。   
    18店舗内でするお客様との会話は待機の姿勢で行う   
    19職務には色々な方法があります。上司、先輩から聞き守る   
    20職場は何時でも清潔にして臭いにも気を付ける   
    21何時も「見られている」意識を持って勤務する   
    22会社の物は紛失しないよう大切に管理する   
    23対処方法の判らない時は、上司に報告又は対処以来をし対処を見届ける   
    24用具類は定められた場所に保管する   
    25私用電話は上司の許可を得て3分以内に済ませる   
    26休憩は時間を申し出て、上司の許可を取る   
    27事務所内の床、タバコ皿、ごみ箱、手洗い所、トイレなどの清掃清潔に   
    28何時でも気配り気働きを怠らないようにする   
    29指示命令を受けた事は必ず実行し報告する   
    30一度注意を受けた事は二度と同じ注意をされないように   
    31事務所はノックし「○○入ります」出る時は「失礼します」と言って入る   
    32接待のマナーを身に付けて、感じの良い応対(接待)が出来るようにする   
    33立席する場合は椅子、机上をきちんとしてから立席する   
    34上司、社員同士、お客様とすれ違う時はタイムリーな挨拶・会釈をする   
    35仕事の範囲を自覚し、与えられたセクションを離れる時は   
    上司又は同僚に連絡する
    36出入口は会社(店舗)の顔です。常に清潔に心掛ける   
    37事務机は整然とし、床の汚れは直ちに清掃処理する   
    38事務所内外、通路、階段などの小さなごみにも注意し、直ちに拾う   
    39応接セット、ガラス、壁、机の汚れに注意し清潔に心掛ける   
    40自分が受けた全ての事項は最後まで責任を持って行う   
    41退社する時は必ず上司の許可を得る。「上がってよろしいですか」   
    「時間なので帰らせて頂きます」など「お疲れさまでした」
    「お先に失礼します」を相手に向ってお辞儀を忘れずにハッキリ話す
    42タイムカードを打刻してから帰りの着替えをする   
    43制服など会社の物は大切にし、キチンと整理、整頓して置く   
    44やり残しの仕事、途中の仕事があった時は必ず引き継ぎをして退社する   
    45今日の仕事を振り返る癖をつけ次の日の職務内容を確認してから退社する   
    46休憩室、更衣室はきれいに使う。汚した場合は後始末をしてから退社する   
    47何か気が付いた事があった場合はメモしておき、翌日に報告する   
    48職場、事務所の火の用心は必ず点検して退社する   
    49職場、事務所の電器器具も必要のない機器は電源を切る   
    50施錠、ロックは必ず二度確認する   


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      ≪テーマ≫社会人としての礎

      お薦め度【★★★★】全業種、業態用

      礼サンプル

      【項目】-抜粋

      Theme-1. コンプライアンスとモラル
      ・コンプライアンスとは?
      ・モラルとは?
      ・倫理と道徳

      Theme-2. 義務と責任
      ・義務とは?
      ・責任とは?

      Theme-3.大切な人
      ・大切な人は?
      ・あなたの大切な人は?
      ・大切な人の定義

      Theme-4. 挨拶とは
      ・挨拶の原義は?
      ・挨拶をする目的は?
      ・挨拶のポイント

      Theme-5.お辞儀(礼)
      ・素敵なお辞儀のポイント
      ・お辞儀の目的
      ・お辞儀と礼

      Theme-6.認める、認められること
      ・人を認める
      ・人から認められる
      ・認める行動と態度は?
      ・認められる行動と態度は?

      Theme-7.信頼の源
      ・誠実を知る
      ・信頼を学ぶ
      ・謙虚を知る

      Theme-8.思いやりと優しさ
      ・思いやりとは?
      ・思いやりの表現法
      ・優しさとは?

      Theme-9.感謝の心を身に着ける
      ・感謝の言葉の大切さ
      ・感謝の表現
      ・感謝の活動

      Theme-10.「はい」の返事の達人になる ・「はい」の種類
       イ)話を聴いたり、教えを受けたりする時の〈  〉
       ロ)指示や命令など義務を遂行する際の 〈  〉
       ハ)気遣いなどが不足して注意やアドバイスを受ける時の〈  〉
       ニ)発言や挙手する時の〈  〉
      ・「はい」持つ意味と返事の仕方
      ・・・・・・など。

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        お辞儀の意義-(安岡正篤氏名言より引用)

        お薦め度【★★★★】全業種、業態用

        お辞儀の意義


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          ビジネスに、プライベートに役立つ基礎知識

          お薦め度【★★★★】全業種、業態用

           ※この6W.3HとT.P.O.とP.D.C.Aは、社会で生きるために必要な信頼関係構築の原点です。

          [6W]

          1.When<いつ>⇒日時・時期・時刻

          2.Where<どこで>⇒処・場所・場面・エリア・どの地域

          3.Who<だれが>
             ⇒主体者・主催者・責任者・どの様な地位でどんな役割を果たす人・場長・首長

          4.Whom<だれに>⇒対象者(誰を主に・誰に対して・どの地域に対して)

          5.What<なにを>⇒内容・結果として・成果として

          6.Why<なぜ>⇒理由・目的・源点・原点・原因(誘因・動因)

          [3H]

          1. How ≪どのように≫ ⇒方法・手段・手法・各段階別・状況の推移毎(プロセス)

          2. How Much ≪幾らで,どの程度の労力で≫ ⇒予算・労力・人数・経費・費やす時間

          3. How Long ≪いつまでに≫ ⇒期限・完了時期・費やす期間・具体的年月日

          T.P.O.=[Time・Place・Occasion]

          (Time) =時刻・時間や季節、

          場所 (Place) =場面・状況、状態

          場合 (Occasion) =機会・好機・理由・根拠・理由・原因・誘因

          ⦿仕事に欠かせない【P.D.C.A】とは

          P) プラン Plan
           優先順位
           重点職務(重要度A~Cでランク付け)
           目標項目
           細部目標内容・達成基準内容


          D) ドゥーDo 実行・活動
           実施スケジュール・実行時期(期間) 
           実行方法⇒施策・手段(方針)


          C)チェック Check
           経緯・進行度(チェック)
           中間反省点・中間変更項目(理由)

          A)アンサー(Answer)・アクション(Action)
           実際の行動
           予想される結果・成果
           達成度・評価


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            スタッフの「心の礎」の育成

            お薦め度【★★★★】全業種、業態用

            美容心の礎

            美容の仕事も、技だけでなく人間力が大切”と、大阪で行っている講座に参加されている方のお友達で
            長く美容のお仕事をなさっているオーナーからお声を掛けて頂きました。
            美容業界の接客サービスは、おもてなしの心と言われる「主客一体」と日本独自の武士道の「心・技・体」、
            美しさを与えたいと言う「思いやる心」が求められるものだと思います。

            古から伝わる日本のおもてなしは感性の文化と言いますが、
            美容の世界に於いても個々人の豊かな感性と個性的で豊かな人間力が求められます。
            物凄い流れで時代が変化する現代社会に於いて、美容の世界に限らず客商売やおもてなしに求められるのは、
            この「人間力」であり、その元となる「心の礎」です。

            それは、お客様に対する美意識を含んだ「知情意」であり、自らを成長させ、
            目的達成の為の高い目標と「向上心」「忍耐力」「愛他・利他心」などと言ったものです。

            特に、下積みの長い美容師や調理師は、この心の基礎体力を備えなければなりません。
            そして、一人前の美容師に成り、人として幸せを得るには日々絶えまぬ「技」と「心」とも言える
            人間力を磨くための努力精進を積み重ねて行かなければなりません。

            主に感情豊かな女性を相手にする美容業は、目に映らない「おもてなしの心」と「感性」、
            と言ったお客様の付加価値のレベルアップが求められると共に、
            それを行う個々の美容師の方々の人間力向上が不可欠です。

            そして、お客様に接するスタッフのひとり一人の心の豊かさがなければ、
            お見え頂いたお客様を笑顔にし、満足させると共に
            また、あの店のあの方に御世話になりたい」と言う
            気持ちを抱いて頂くことであるとも考えられます。

            その為には、人として生き、仕事に従事する社会人の原点とも言える、
            愛他・利他の心である先ず、他者の幸せを想う「思いやる心」を備えなければなりません。

            同時に御世話しながらの会話や態度にも、様々な「おもてなしの心」は不可欠です
            その心は、個々人の個性と人間関係力の「心の礎」でもあるのです。

            この基礎と言われる「心の礎」は、
            挨拶の心と個性に合った伝え方を知る、
            感謝の心と伝達方法を知る、
            自分と向き合い感性の磨き方を学ぶ、
            自分に合ったもてなしの心と所作を知る、
            人としての思いやりの心と伝え方を知る
            ・・・などと言ったことです。

            そして、夫々の人間力に合わせた、いつまでもお客様の心に余韻と感動の創出です。
            心も技も【基礎】が確り出来ていれば、仕事も総ての人間関係にも対応対処出来る。」
            これは、長年に渡り人に関わるサービス業に携わって来こられた私の得た答です。
            それは、美容業界で小子高齢化社会を生き抜くための『礎』であると思います。


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              ビジネスメール宛名の書き方と敬語

              お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

              通常のビジネスメールの場合、宛名は氏名の後に「様」を付けますが、
              会社宛の場合や部署宛の場合には、最後に御中を付けます。
              また、役職や肩書きのある人に手紙を出す時の宛名書きは、「役職名 〇〇様」と書きます。
              実例を挙げて説明しますと、
              「様」は、相手を問わず敬語として使用します。
              「殿」は、目下の人への宛名の後に付けます。
              相手によっては失礼だと受け取られることもあります。
              お客様や取引先宛のメールの場合、宛名に「○○殿」は用いないことです。

              会社宛の場合やビジネスでの宛名の書き方
              ※宛名の書き方サンプル
              A.会社宛
               ◇先方の会社名の下に「御中」をつけます。
               ◇本来は、株式会社は(株)と省略せず、下記のように株式会社と書くのが正式です。
               「〇〇〇株式会社 御中」

              B.担当≒所属部署宛(部、課、係、担当者宛)
                先方の部署名の下に「御中」をつけます
               ◇社名の下に部署名を書かずに、社名のみを書いた後、改行して部署名を書いても良い。
               ◇社名と部署名の両方に御中を付けることは誤りです。
                例-(正) 〇〇〇株式会社 営業部御中
                例-(誤) 〇〇〇株式会社御中 営業部御中

              肩書き・役職のある相手宛の場合
               イ)先ずは会社名、部署名を書きます。
                会社名と部署名は一行におさまらなければ改行しても構いません。
                必要に応じて改行して下さい。

               ロ)次に行を変えて、役職→氏名→様の順に書きます。
                先生、社長、はそれだけで肩書きとなります。
                例-(正) 社長 〇〇〇〇様
                例-(誤)  〇〇〇 社長様

               ハ)先生の場合は、「○○○○先生」と書きます。
                教授、準教授などの場合は、肩書きを先に書きます。
                例-(正)☆☆☆ 先生
                例-(正)教授 ☆☆☆様
                例-(誤) ☆☆☆ 先生様

               ニ)担当者宛
                先ず、会社名、部署名を書きます。
                次に行を変えて氏名→様の順に書きます。
                会社名と部署名は、一行に収まらない場合には、キリの良いところで改行しても良い。
                会社名+御中と、氏名+様を、重複して使用しないようにすることです。
                例-(正) 営業部 ○○○様
                例-(誤) 営業部御中 ○○○様
               例-(誤) ○○株式会社御中 ○○○様

              メールで良く使われる敬語

              1.敬語の基本用法
               イ)相手や相手の会社、相手の所有物、相手の考えや行動は、≪尊敬語≫を用いる。
               ロ)自分や自社、自分の所有物、自分の考えや行動は、<謙譲語>を用いる。
               ハ)基本的に丁寧語で文章を作成することです。

              2.自分が所属する所と、相手が所属する所に関する表現法。
              ・相手や相手の所有物を敬う表現の時には、「貴」「御」などをつける場合が多く、
              自分や自分の所有物を遜って使う表現のときには、「小」「拙」「弊」などの語を付けます。
              印は、元になる言葉
              は、敬語に変換した例
              ◇あなたの会社
               →貴社・御社
              ◇うちの会社
               →弊社・当社
              ◇言う
               →申す
              ◇来る(修正2013.05.09)
               →(今風・スッキリ)おこしになる、お見えになる、おいでになる
               →(二重敬語ですが、より敬いたい人に使う)おこしになられる、お見えになられる、おいでになられる
              ◇訪れる、訪問する
               →伺う
              ◇会う
               →お目にかかる、お会いする
              ◇もらう
               →頂く
              ◇見る
               →ご覧になる
               →拝見する
              ◇聞く
               →拝聴する
               →伺う
              ◇問う、尋ねる
               →伺う
              ◇欲しい
               →頂きたい。頂戴したい。
              ◇あなたの会社を訪問したい
               →貴社・御社に、伺いたい(貴社・御社に、お伺いしたい)
              ◇うちの会社の〇〇が、あなたに会いたいと言っている
               →弊社(当社)の〇〇が、貴殿にお目に掛かりたいと申しております。
               →弊社の〇〇が、あなたにお会いしたいと申しております。
              ◇〇〇さんはいつ来ますか?
               →〇〇さんは何時お越しになられますか?
               →〇〇さんはいつお見えになられますか?
              ◇〇〇さんはいつおいででしょうか?
               →〇〇さんはいつお越しで御座いますか?
              ◇返事をもらえますか?orお返事を頂けますでしょうか?
               →お返事を頂けますか?お返事を頂戴出来ますか?
              ◇会いたいのですがorお会いしたいのですが
               →お目にかかりたいのですが
              ◇資料を見てくれましたか?資料をご覧頂けましたでしょうか?
               →資料をご覧頂けましたか?
               →資料を御覧下さいましたか?
              ◇×××してくれる
               →×××をして頂ける、×××をして下さる
              ◇あなたの会社の資料を読んだ、見た
               →拝読する。貴社の資料を拝見しました。拝読しました。
              ◇あなたの意見を聞いた
               →伺った。拝聴しました。
               →話を聞きたい・意見を尋ねたい
              ◇お話を聞きたい
               →ご意見を伺いたい。御意見をお聞かせ下さい。
              ◇見積りが欲しい
               →見積を頂きたい。お見積を頂戴したい。
              ◇時間が欲しい
               →お時間を頂きたい。お時間を頂戴したい。お時間をお作り頂きたい。


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                ルールを作り、教える

                お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                人を育てるために必要とされるルールのポイントと手順をピックアップしました。
                お客様に喜んで頂け、仲間と笑顔で仕事が出来るスタッフを育てるためには、原義を知らしめ、
                基準を明確にし、「教育」と「共育」に心掛けることが大切です。
                その為には、教えることよりも、本人に【気付かせる】ことがポイントです。
                ルールマニュアルとは、異なったものとして作成することをお薦めします。

                【ポイント】
                 1. 予め、個々人のモラル意識を知っておく
                 2. 個々人の資質や性格を掌握した上で行う
                 3. 学ぶ場として、全体と個人の線引きをする
                 4. なぜ行うのかを理解させる
                 5. 必要性の基本を認識を身に付ける

                 6. 毎日の唱和や朝終礼によってスタッフとしての心を植え付ける
                 7. 職場の基本ルールを作成しその説明をする
                 8. 基本ルールの目的と主旨を明確に伝える
                 9. 職場の基本ルールの実行度合いのチェックを行なう
                 10. 個人個人に不足している「しつけ」と「マナー」を洗い出す
                 
                 11. 基本動作、態度を座学やOJTの場で教え、行わせる
                 12. 基本挨拶の目的と所作を教え、実行させる
                 13. 職場リーダー、指揮、指導者に手本となれるよう教育を行う
                 14. 指導者による教育育成、チェックを行う
                 15. 指導者の指導方法をチェックし、成果を確認する

                 16. 個別指導により意識及び習得を確認する
                 17. 個別に習得の度合いと目標をグラフや表を用いて明確化する
                 18. 個人の能力に合わせ、目標に対する手段方法を教える
                 19. 定期的に面談し、個別目標の習得度合いのチェックを行なう
                 20. 指導者に対して個別の指導方法をアシストする
                 
                 21. 学びの受皿となる色々な資料を作成し与える
                 22. 個人指導を行い習得度合いの評価を伝達しモチベーションを持たせる
                 23. 業務現場においてポイントのチェック及び指導する(OJT)
                 24. ポイントになるスタッフの個別育成法の指導を行う
                 25. 総ての項目について、気付かせる方法を考える
                 26. 項目によって優先順位を考えた上で行う(個人・部門・部署・全体)
                 ・
                 ・
                 ・
                【主な接客、職場のルール】
                 1. 姿勢のルール
                 2. 待機のルール
                 3. 立ち方のルール
                 4. お辞儀のルール 
                 5. 挨拶のルール

                 6. 感謝のルール
                 7. 表情のルール   
                 8. 笑顔のルール
                 9. 歩行のルール
                 10. 仕草のルール

                 11. 接客用語のルール
                 12. 言葉の使い方のルール
                 13. 業務用語(職場内)のルール
                 14. 職場内での職務ルール
                 15. 作業(業務)のルール

                 16. 各種苦情処理のルール
                 17. 災害時のルール
                 18. 犯罪行為対処のルール
                 19. 社内秘のルール
                 20. 会社独自のルール
                 ・
                 ・
                 ・

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                  報告連絡相談の仕方とポイント

                  お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                  A.報告

                  (報告とは、与えられた仕事の結果や経過について述べること)

                  報告の種類と要点

                    1.結果・業務報告
                     ←結果報告は指示者に直ちに、直接することが基本
                     ←結論を先に、経過は後に
                     ←ポイントを整理し、手短に
                     ←報告書は読み易く、解かり易く

                    2.中間報告
                     ←中長期の仕事は途中で必ず経過報告する
                     ←困った時、行き詰った時は状況を報告する
                     ←伝えたい内容を整理して箇条書きにしておく

                    3.トラブル報告
                     ←悪い状況ほど早めに報告する
                     ←緊急事態の場合は、時と場所を選ばず報告する
                     「何処で、何がおこっているか」
                     「いかに対処すべきか」
                     ←悪い報告ほど、質問の答えを用意しておく
                      (例)「どうして予定通りの経過や結果に繋がらないのか」の答え

                    4.変更報告、
                     ←「なぜ変更するのか」を明確な表現で変更点が判るように
                     ←変更した内容はその時点で報告する
                     ←変更以外に自分からの提案も加える

                    5.情報報告
                     ←自分で勝手に取捨て選択せず、全て報告する
                     ←事実情報と憶測情報は分けて報告する
                     ←自分の感じた気付きも私見として報告する

                  〇報告の仕方
                   [報告する相手の状況判断を適切にする]

                   1.指示された事項は必ず報告する
                   2.報告は、①結論・結果②進捗経過③私見の順に述べ、伝える
                   3.事実と意見を明確に区別し、報告する
                   4.想定外・予想外のこと、悪い事ほど早めに報告する
                   5.適タイミングを考え、時適切な中間報告に心掛ける

                  B.連絡

                   (連絡とは、仕事上の事柄について、その事実や簡単な情報を関係者に確実に伝えること)

                    (ア) 関係者に漏れなく、スピーディー、に確りと伝えこと
                    (イ) この時は丁寧で周到な対応を心掛けること
                    (ウ) 相手の状況を考えて連絡する
                    (エ) 連絡した内容は記録したりして残しておく
                    (オ) 連絡後のフォローもシッカリ行う

                  〇連絡の仕方と要点
                   [言葉を選び、表現法を考え、誠実さを表わす姿勢態度でする]

                   1.連絡をする内容は、6W3H(5W〇H)で確認してからする
                   2.伝えた「つもり」で終わらず確認する
                   3.連絡の必要性を相手の立場で考える
                   4.重要事項は文書と共に連絡する
                   5.収集した情報の有効活用を心掛ける
                   6.勝手に自己判断をしない

                  C.相談

                   (相談とは、ある事柄について判断が迷った時、上司や先輩にアドバイス、参考意見を貰うこと)
                   相手の都合を考えて適切なタイミングで行う(思い遣る心で)
                   (相手や仲間・上司が時間的にも、精神的にも余裕がある時に)
                   
                    (ア) ただ漠然と相談するのではなく事前準備として自分の考えを用意しておく
                    (イ) こじれる前に早めに相談する
                    (ウ) 仕事上と個人的な相談は区別する
                    (エ) 自分なりの考えを用意しておく(数種のプランを用意し上司の判断を仰ぐ
                    (オ) 再考を促されても怒らない←広い視野で考えたり、目線を変えたりしてみる

                  〇相談の効果

                    (ア) 相談により上司の知恵やノウハウを引き出す
                    (イ) 上司は部下からの相談を待っている
                    (ウ) 相談を成長のチャンスと考える(相談は上司と部下のキャッチボール)

                  〇相談の仕方・受け方

                   1.疑問点は、上司、先輩、同僚、信頼出来る関係者に相談する
                   2.常に誠心誠意で相談する
                   3.真剣に相談する
                   4.質問や相談に思い遣りと立場転換の意識を持ち親切に対応する
                   5.相手の気持ちを考え、受け止めて相談に応じて答える
                   6.予め仕事関連なのかとプライベートなのかにより時と場を選ぶ
                   7.自分の意見を、キチンとまとめ、順序立て相談する
                   8.平常心を備え、本気で聴く
                   9.会話内容は秘密にする(⇔世間話にしない)
                   10.内容によっては直ぐに答えを出さない
                  報・連・相のポイント
                   ★第一声「ハイ」が、報・連・相の原点
                    上司から指示・命令があった時点で、その内容を正確に受け取らなければなりません。
                    名前を呼ばれたら元気良く「ハイ」直ぐに言われた相手に伝わる返事をすることです。
                   ★指示内容を6W3Hでメモし不明な点は確認する
                   ★指示を受けたら必ず要点を復唱する
                   ★特に確認や点検が必要なことは日時を図り行う(随時・定期的)
                   ★感情を自制し、冷静沈着にする


                  6W3H

                  ※報告や連絡時下記の項目のどれかを意外と忘れがちです。注意しましょう。
                   When いつ       時期 
                   Where      どこで      場所
                   Who       だれが      主体
                   Whom      だれに      対象
                   What      なにを      内容
                   Why なぜ       理由

                   How       どのように    方法  
                   How Much    いくらで     予算
                   How Long    いつまでに    期限

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                    身嗜みは、思い遣りの表現

                    お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                    お客様に対し、接し触合う者の「」を表わす第一歩が身嗜みです。
                    それは、お客様や触合い接する人への思い遣りを表現することなのです。
                    一般的に身嗜みに、先ず最優先されるのが清潔さと安心感です。
                    特に飲食物を提供する飲食店では、大切なお客様の口に入る様々な飲食物を扱う所ですから、
                    安全安心の元となる清潔・衛生はどうしても欠かせません。
                    お店の持つ物質的な清潔感と、人のもつ清潔感とがお客様に安全性と安心感を与えます。
                    おもてなしや接客する人の明るく・スッキリの身嗜みこそが大切なのです。

                    また、身嗜みというとすぐに表面的なことを思い浮かべがちですが、内面的な人間性や取組姿勢、
                    即ち、「心の身嗜み」に対することも反映すると弁えておくことです。
                    清潔感のある身嗜みの目的は、お客様に失が無いようにと思う心を表わす為に必要なことです。
                    お客様と触れ合う為にする我見的な身嗜みは、目の周りを爽やかにし、
                    眉にかからないような髪型をすること「目は心の窓」と言われることを表わします。
                    次に、髪の毛が耳にかからないようにする訳は、
                    大切なお客様のお話をキチンと聴き(聞き)ますの意を形にしたものです
                    最近の若い方は茶髪がトレンドになり、黒髪にすることをあまり意識していないようですが、
                    黒の色は相手への「」と「黒子の心」を表わすことなのです。
                    薄めで控えめなお化粧をするのは、こちらの個性を強く出さない(例えば派手な口紅)
                    自然な姿でお話しを伺います、の意を表わすためなのです。

                    「心と身体の健康」管理、は良し悪しに関らず身嗜みに表れることを自覚しましょう。
                    大切なお客様への「思い遣り」を表現し、伝達する形の一つが身嗜みということを意識しましょう。


                    ☑身嗜みのチェックリスト
                    [採点]
                    大変良い=3.良い=2.一部難あり=1.及第=0.やや不足=-1.不足=-2.


                    服装は
                    • 総体的に清潔さが感じられますか?
                    • 活動的な行動が可能な、服装をしていますか?
                    • オフィシャルとプライベートの「けじめ」がありますか?゜
                    • 自店舗の制服の由来を知っていますか?
                    • 制服に傷や痛み、ホズレなどありませんか?
                    • 制服など定められたものを、あなたの個性に合わせて着こなしていますか?
                    • ネームプレートやI.Dは所定の所に、正しく着けていますか?
                    • シャツの襟、袖口などが汚れていませんか?
                    • シャツの襟、袖口などが傷んでいませんか?
                    • シャツの襟元のボタンはキチンと閉めてありますか?
                    • ネクタイ・リボンはきちんとしめていますか?
                    • ネクタイ・リボンの結び目はキチントしていますか?
                    • ズボン・スカートのプレスはしてありますか?
                    • ズボン・スカートの汚れはありませんか?
                    • ズボン・スカートのサイズは適切ですか?
                    • ボタン・フォックはきちんとされていますか?
                    • 前掛けは清潔ですか?
                    • 制服のない場合、一人だけ目立った服装をしていませんか?
                    • 制服のない場合、あなたに合わせた服装になるようにベストを尽くしていますか?
                    • 勤務中でも時々鏡を見たりして服装を正していますか?
                    • 仕事に入る前、自らの服装について、仲間に点検して貰っていますか?
                    • 仲間の服装に、気配りしていますか?

                     髪と髪型は. 
                    • あなたの表情(個性)を生かせる髪型ですか?
                    • 髪の色は定められた色にしていますか?
                    • 眉にかからないようにカットしてありますか?
                    • 耳にかからないような長さですか?
                    • 乱れていてあなたの個性や良さを消していませんか?
                    • 清潔さを維持するために適切な期間でシャンプーしていますか?
                    • フケやゴミが付いたりして、汚れていませんか?
                    • ロングヘアは束ねてありますか?
                    • ロングヘアをするわけを知っていますか?
                    • 定期的にブラッシングや手入れをしていますか?
                    • 襟元の乱れ毛は気になりませんか?
                    • 常に鏡を見てあなたの合った最高の髪型かをチェックしていますか?
                    • 整髪料の香りに気遣っていますか?
                    • 仕事に入る前、自らの髪型や髪について、仲間に点検して貰っていますか?

                     顔は.   
                    • 業態に適した化粧をしいますか?
                    • お化粧は濃すぎませんか?
                    • 口紅やマスカラー、シャドーなど、派手過ぎませんか?
                    • 眉の周りの手入れはされてありますか?
                    • 脂ぎった顔をして、勤務していませんか?
                    • 体質(脂性など)に合わせて、随時点検していますか?
                    • メガネの汚れはありませんか?
                    • 髭はきちんと手入れ、又は剃ってありますか?
                    • 鼻毛の手入れは適切になされていますか?
                    • 目脂などが付いていまませんか?
                    • 職場に合わせて適切な肌の手入れがなされていますか?

                     口臭、臭いは. 
                    • 仕事に入る前に歯磨きやウガイなどを励行していますか?
                    • 口臭やニンニクなどの食物の臭いに気をつけていますか?
                    • 汗や異臭について仲間に聞くなどして、気をつけていますか?
                    • 定められた香水やコロンを使っていますか?
                    • 髪(整髪料)の臭いはきつ過ぎませんか?
                    • 化粧品の臭いにも気をつけていますか?
                    • 職場で臭いや香水などに関し、定められたことを守っていますか?

                     指先、爪は
                    • 手入れがなされてありますか?
                    • 職務に支障がないように適度に切ってありますか?
                    • 爪の中が汚れていませんか?
                    • マニキュアは定められた通りのものを使用していますか(濃すぎませんか)?
                    • 指先、爪は清潔さ感じられますか?

                     靴、靴下は. 
                    • 定められたものを履いていますか?
                    • 埃や汚れがついていませんか?
                    • 靴は手入れして磨いてありますか?
                    • 活動し易い物を履いていますか?
                    • 靴下は定められた色のものを履いていますか?
                    • 靴の中も衛生的で清潔感がありますか?
                    • 靴の中の臭いにも気をつけていますか?
                    • 靴音にも気配りしていますか?

                     総合
                    • あなたの身嗜みについての常識は適切ですか?
                    • 指輪などの装飾品についての職場規律を守っていますか?
                    • 身嗜みの役割を認識していますか?
                    • 身嗜みに関する知識は十分ですか?
                    • 清潔感と清潔さの違いを認識していますか?
                    • 日常的に自らの身嗜みを確認と点検をしていますか?
                    • 身嗜みの清潔感と安心感はどんな所に表れるか自覚していますか?
                    • 心の身嗜みは適切ですか?


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                      ルール作りに、「応対」と「対応」を意識する

                      お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                      おもてなし、接客・接遇する際に必ず意識して置くべきこととして「応対」と「対応」があります。
                      日本のおもてなしの作法や接客接遇のマナーは、「応対」に属します。
                      応対」=相手の立場を主に考え、相手に応じて受け答えすること
                      おもてなしの作法や接客、対人のルールは、どちらかというと「対応」に近いと言えます。

                      対応」=相手の状況に対し、こちら側が主になり処置・行動すること   
                      応対」は、広く相手(お客様)に対し、相手の立場や状況を察知し、受け答えをすることです。  
                      同じ意味で「応接室」、「応接間」とも言う様に、広くお客様や相手に対し「もてなす」ことを言います。  
                      応対」が「対応」と違うのは、もてなす相手やお客様中心に、相手に合わせ言動すると言うことです。  

                      これに対して「対応」は相手(お客様)に対してこちらが主になり応じること。
                      対するというのは面と向かうことを意味し、相手に対面し、要求や要請、依頼に応じて
                      行動や処理を行うのが「対応」です。
                      当然相手の出方でこちらの行動が変わります。

                      『形だけの接客、接遇、おもてなしをしていませんか?』

                      『マナーで接客、接遇、おもてなしをしていますか?』


                      先ず接客やおもてなしの仕事を行う時に、必ず教えられるのが言動の基礎となる[ルール]です。


                      ルールの例>
                      • 姿勢のルール
                      • 待機のルール
                      • 立ち方のルール
                      • お辞儀のルール 
                      • 挨拶のルール
                      • 表情のルール   
                      • 笑顔のルール
                      • 歩行のルール
                      • 仕草のルール
                      • 接客用語のルール
                      • 言葉の使い方のルール
                      • 業務用語(職場内)のルール
                      • 職場内のルール
                      • 作業(業務)のルール

                      仕事や応対の基礎としての基本ルールをマニュアル化した、
                      夫々のルールブックを使うことです。
                      無理にして作られた形だけのお辞儀や笑顔、心の感じない言葉使いは、
                      おもてなしや接客・接遇の基本として「しなくてはいけない」と言われ、指示され、
                      無理にさせられている場合が見られます。
                      この様な「しなくてはいけないおもてなしや接客ルール」は、お客様中心に接する「応対」ではなく、
                      こちら(接するスタッフ)が、しなくてはならないからする「対応」となってしまいます。
                      作ったり、形だけだったりの態度や言葉は、心がありませんから必ず崩れ、壊れてしまいます。
                      それとは逆に応対=思い遣りは「相手の立場」で自らの言葉やお辞儀や笑顔の大切さに気付き、
                      心に感じたもの [思い遣り] =マナーは心の中からに身に着くのです。
                      そして、それは決していつまでも変わらないものとして残ります。
                      ルールを身に着けることは形を身に着ける為の第一歩で、基本と言えます。
                      勿論、仕事をしたり社会生活を送ったりする上でルールを守ることはとても大切なことです。
                      おもてなしや接客におけるルールは、スポーツに例えれば基礎体力作りと同じなのです。
                      無くてはならないものですが、それだけでは「おもてなし」や接客接遇は出来ないのです。
                      ルールを身に着ける守ることは、円滑な仕事の遂行以外に自分と周りの人々守るためにあります。


                      ルールの<例>・・・作成の際、基準を明確にすることに留意する。

                      身嗜みのルール・・・イラストや写真、ビデオを併用する。

                      1.髪(形と色・手入れ)
                      ・長髪、ロングヘアの束ね方
                      ・髪型
                      ・手入れ法
                      ・指定された色(黒髪・茶髪)
                      ・整髪料の香り
                      2.顔全体(化粧)
                      ・店舗合った適切な化粧の実施
                      ・メガネの汚れの除去。手入れ
                      ・鼻毛の手入れ
                      ・脂ぎった顔の手入れ
                      ・口臭の点検
                      ・髭の手入れ
                      3.服装
                      ・定められたものを着用
                      ・シャツの襟、袖口などが汚れ
                      ・ネームプレートは所定のところに付いている
                      ・ネクタイやリボンはきちんとしめている
                      ・ズボン・スカートのプレスの有無
                      ・ズボン・スカートの手入れと清潔さ
                      ・ボタン・フォックはきちんとされていますか
                      ・サロン・布巾の清潔
                      ・アクセサリー・指輪
                      4.爪
                      ・爪の中の清潔さ
                      ・爪を適切に切り手入れする
                      ・マニキュアは濃度
                      5.靴
                      ・定められたもの
                      ・踵などを折らずに履く
                      ・靴の清潔さ埃や汚れの除去
                      ・磨くなどの手入れ


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                        防災知識と対処法(参考資料)

                        天災は忘れた頃にやって来る

                        お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                        地震の規模について

                        ● うなりのある地震は大きい。
                        ● 緩慢な揺れは震源地が遠い。
                        ● 縁の下から盛り上がってくる時は大地震
                        ● 2回目の揺れが危ない。
                        ● 引き潮が大きければ津波がくる。

                        避難行動の心得・・・緊急時こそ冷静な判断が必要!

                        ・命より大切なものはない、逃げるが勝ち
                        ・家財に執着しない
                        ・火の元確認忘れずに
                        ・お年寄りや子供から目を離さない
                        ・裸足で飛び出さない、ゴム底の靴で逃げる
                        ・安全な服装、厚着で外に出る
                        ・身支度は厚着で綿製のものを着る
                        ・頭にケガをしないよう何かをかぶる
                        ・棚の下やタンスの下には行かない
                        ・丈夫なテーブル、机の下に身をおく
                        ・マンション、アパートの場合は階段に逃げる
                        ・風上に逃げる
                        ・荷物は出来るだけ少なくする
                        避難は出来るだけ広い道路へ逃げる

                        ★外出時の心得(地震の時はどこにいても慌てずに)

                        デパート、スーパー、劇場・ホール
                        カバンなどで頭を保護し、ショーケースなどから離れる。慌てて出口に殺到せず、
                        柱や壁際に身を寄せ係員の指示に従う。エレベーターは使わない。

                        地下街
                        地下街はほとんどが耐震構造なので、60m間隔で出口がある。
                        停電後は、非常用照明が直ぐ点く。
                        柱や壁際に身を寄せ、係員の指示に従って避難する。
                        火災が発生時は、ハンカチで鼻と口を押さえ、体を屈めて壁伝いに避難する。
                        (この場合、煙が流れる方向へ)

                        エレベーターの中
                        ・最寄りの階で止めて降りる。(階の表示ボタンを全て押す)
                        ・ドアが開かない場合でも脱出口から出ないで救助を待つ。

                        商店街・ビル街
                        ・頭をカバンなどで保護して近くの建物や空き地などへ避難する。
                        ・垂れ下がった電線には近づかない。
                        ・間口の広い木造の建物、自動販売機、ブロック塀のそば、ビルの壁際などには近づかない。

                        車の運転中
                        地震を感じたら徐々にスピードを落とし、道路の左側に寄せてエンジンを切る。
                        ・揺れがおさまるまで車外には出ず、ラジオ等で情報を得る。
                        電車や地下鉄の車内
                        ・急停車することがあるので、つり革や手すりにしっかりとつかまる。
                        ・途中で止まっても、非常コックを開けて勝手に車外に出たり、窓から飛び出さない。

                        海岸・がけ付近
                        ・速やかにその場から安全な場所に避難する。
                        ・海岸にいた時は、高台などに避難し津波情報を聞く。

                        備えあれば憂いなし】 日頃からの準備が大切!
                        ● 緊急連絡先リストをつくる
                        ● 普段から家具類を固定する
                        ● 消火器や消火用水の用意をしておく
                        ● 枕元にスリッパや羽織るものを準備する
                        ● 逃げ道はいつも整理整頓しておく
                        ● 非常持ち出し袋を作る・・・

                        災害用伝言ダイヤル「171」の使い方の知識
                        ※音声ガイダンスに従って伝言の録音、再生を行って下さい。


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                          職場と仕事の基本知識(職場内勉強会内容の項目)

                          お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                          1.チームワークの大切さ、成果
                           〇行なう方法は
                           〇チームワーク役割の関係 
                           〇役割を果たす為には

                          2.自分を活かし、顕すために必要な能力、知識
                           *4つの柱、P・D・C・Aの為に必要な事項=6W3H

                          3.職務に取組む姿勢は

                          4. 職務姿勢 (職務中における一人ひとりの姿勢態度・行動)
                           1) 勤務中の姿勢・動作・態度⇔いつも見られています
                           2) 「認める」心の姿勢を身に付ける。
                           3) 姿勢・動作・態度の正しい基準を持つ。⇔持っていますか?
                           4) 接客業従事者としての姿勢。
                           5) 接客業従事者として動作態度。
                           6)スタッフ、社員としての姿勢・動作・態度。

                          5.ルールを守り、義務と責任を果たす
                           〇ルール(規律)とは
                           ※義務と責任とは

                          6.公私の区別
                           「けじめ」とは
                          ☆けじめ度簡単チェック

                          7.姿勢は「心」の表れ-姿勢に、あなたとお店の「心」が表れます。

                          8.自分の役割を知る 
                           イ) 個人プレーはNG
                           ロ) ワガママは禁物
                           ハ) チームワークを大切に
                           二) 仕事の流れを知ろう
                           ホ) 助言やアドバイスを求める

                          9.報告連絡・相談
                           ●報告の種類
                            1.結果報告
                            2.中間報告
                            3.トラブル報告
                            4.変更報告
                            5.情報報告
                           「連絡とは」
                           「相談とは」
                           □第一声「ハイ」が報・連・相の原点
                           □指示を受けたら必ず要点を復唱する
                           □指示内容を6W3Hでメモし不明な点は確認する
                           ※【6W3Hとは】

                          10.清潔感の5Sについて
                           5つの「S」 大切な人の為に
                           ①5.Sとは
                           ②5.Sの目的は→お客様に対するお店の姿勢の表れ。
                           ③5.Sの内容
                           (1)整理。 
                           (2)整頓。
                           (3)清掃。
                           (4)清潔
                           (5)躾。(習慣)
                           ④具体的取り組み方
                           (1)整理
                           (2)整頓
                           (3)清掃
                           (4)清潔
                           (5)躾(習慣)
                           ⑤5.Sの管理法


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                            職場・会社についての基礎知識(新人新卒者用)

                            お薦め度【★★★☆☆】全業種用

                            間もなく新卒者が入ってきます。
                            新卒者新人が職場の基礎知識として、知っておくべき最低限の項目を載せました。
                            新卒者新人スタッフへの、簡単な初期テスト項目としても使えます。

                            店舗、会社について
                            知 識
                            項   目
                            1.正式な店名(会社名)
                             
                             
                            店名は=
                            2.会社(店)の住所
                             
                             
                            住所は=
                            3.会社(店)の電話・Fax番号
                             
                             
                            電話・Fax番号は=
                            4.会社、店への道順、交通機関、所要時間
                             
                             
                            道順、交通機関、所要時間は=
                            5.会社(店)の営業内容、会社(店)の事業内容、
                             
                             
                            営業内容は=
                            6.営業時間、定休日
                             
                             
                            営業時間、定休日は=
                            7.店舗のレイアウト、テーブル数、席数
                             
                             
                            レイアウトは=
                            8.仲間・社員の氏名、人数
                             
                             
                            スタッフの氏名は=
                            9.職場の責任者氏名、上司の氏名
                             
                             
                            責任者名は=
                            10.店名の由来、社名の由来
                             
                             
                            由来は=

                             


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                            週間タイムスケジュール[店舗責任者用]

                            お薦め度【★★☆☆☆

                            計画型職務遂行のために週間タイムスケジュールのサンプルを載せました。

                            重要=◎/実施=〇/随時=※/予備=予/休

                            00月00週【00日~00日】タイムスケジュール
                            № 
                            項目           ランク=A.B.C.
                            1
                            本日の職務内容確認
                             
                             
                             
                             
                             
                             
                             
                             
                            2
                            勤務時間の割り振り
                             
                             
                             
                             
                             
                             
                             
                             
                            3
                            アポイントの確認(社内)
                             
                             
                             
                             
                             
                             
                             
                             
                            4
                            アポイントの確認(社外)
                             
                             
                             
                             
                             
                             
                             
                             
                            5
                            前日の日報類確認
                             
                             
                             
                             
                             
                             
                             
                             
                            6
                            前日までの営業成績分析
                             
                             
                             
                             
                             
                             
                             
                             
                            7
                            季節商品及びイベント確認
                             
                             
                             
                             
                             
                             
                             
                             
                            8
                            本社指示受け、依頼業務の確認
                             
                             
                             
                             
                             
                             
                             
                             
                            9
                            全体運営状況、仕入や発注手配
                             
                             
                             
                             
                             
                             
                             
                             
                            10
                            店舗の状況把握(人員配置や営業内容)
                             
                             
                             
                             
                             
                             
                             
                             
                            11
                            部下・社員へ指示、報告受け
                             
                             
                             
                             
                             
                             
                             
                             
                            12
                            部下全員の勤務状況確認
                             
                             
                             
                             
                             
                             
                             
                             
                            13
                            上司への報告、指示受け
                             
                             
                             
                             
                             
                             
                             
                             
                            14
                            ミーティング・会議
                             
                             
                             
                             
                             
                             
                             
                             
                            15
                            各種書類作成
                             
                             
                             
                             
                             
                             
                             
                             
                            16
                            会社・オーナー打合せ
                             
                             
                             
                             
                             
                             
                             
                             
                            17
                            事務所と連絡
                             
                             
                             
                             
                             
                             
                             
                             
                            18
                            幹部への指示,命令事項の遂行確認
                             
                             
                             
                             
                             
                             
                             
                             
                            19
                            会議資料作成確認。指示
                             
                             
                             
                             
                             
                             
                             
                             
                            20
                            個別ミーティング
                             
                             
                             
                             
                             
                             
                             
                             
                             
                             

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                            地震防災知識

                            お薦め度【★★☆☆☆

                            警戒宣言が発令された時(地震の場合)

                            大規模地震対策特別措置法」によって、大地震発生の【警戒宣言】がなされた時は次のように行動する。

                            ①警戒宣言の発令された時は出来るだけ早く会社(上司)へ連絡すること。

                            ②業務は全て停止する。その時来店されているお客様に、その旨を申し上げて安全誘導する

                            ③非常持ち出し品の確認をする。

                            ④火の元を断ち、また倒れやすい備品等について安全防止対策を行なう。

                            ⑤社内で待機するか帰宅するかについては、会社(または上司)の指示に基づいて行動する。

                            ⑥勤務時間外の場合は、原則として次による。
                             a. 自宅の場合は自宅待機→会社へ連絡し所在を知らせ、指示を待つ。
                             b. 通勤途上の場合は帰宅→会社へ連絡し所在を知らせ、指示を待つ。

                            地震防災知識(日頃から備えをしておこう)span>

                            いざというとき慌てないためにも、避難方法を決めておく。
                            その場所に応じた避難方法を決めておく。

                            1.チェックしよう

                            ①二つ以上の別な方向への逃げ道を決めておく。

                            ②通路や出入り口、階段などには避難の妨げになるようなものを置かない

                            ③いざというときのために、避難方法などを社内で話し合い、確認しておく。

                            ④服装や持ち物にこだわらず出来るだけ早く避難する。

                            ⑤いったん避難したら再び中に戻らない。

                            地震に伴う火災の際は消火する事が無理だと思ったら素早く避難する。

                            ⑦姿勢を低くしてハンカチやタオルを口と鼻に当て、煙を吸わない。

                            ⑧避難する時は決して慌てないで、落ち着いて行動する。

                            ⑨エレベーターは使わない。

                            ⑩避難する時はドアを閉める。

                            2.災害発生タイムフロー

                            大地震がおきると、経過する時間ごとにするべきことが変わっていきます。
                            実際の状況と対策を、時間を追ってみてみましょう。

                            イ) 地震発生 (0分から2分)
                            ・とにかく、自分の身を守ろう!
                            ・まず落下物から身を守りましょう。
                            ・机の下に入ったり、棚から離れたりすることが大切です

                            実際
                             職場の安全点検をしよう
                             ①建物の点検・補強
                             ②機器を固定。機器の上に物を積まない。

                             [対策]
                             火気器具や危険物の管理・保管に十分注意する

                            ロ) 発生直後 (2分から5分)
                             しっかりと火の始末。出火防止です。

                            実際
                             消火のチャンスは3度あります
                             ①揺れを感じた時
                             ②大揺れがおさまった時
                             ③出火した時

                             [対策]
                             いざというときに自信を持って消火が出来るよう、日頃から防災訓練に参加しましょう

                            ハ) 発生後5分~10分 お客様、職場の安全を確保

                            実際
                             自分の身の安全が確保できたら、お客様の身の安全を確保しよう

                            ニ) 月に一度は、防災会議
                            ①役割分担を決めたり、いざという時の避難場所や連絡方法を決める。
                            ②スリッパやスニーカーを手近に用意して、ガラスによる怪我を防止する。

                             [対策]
                             バール、スコップ、ジャッキ、懐中電灯など、救出用具を用意しておこう

                            ホ) 発生後10分~半日 
                            隣近所の安否を確かめ合い、助け合おう。

                            実際
                            個人での応急活動には限界があります。協力し合い活動しましょう。

                            [対策]
                            ・防災の話し合いの機会を設ける。
                            防災訓練への参加。

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                            社外社内共通用語(サンプル)

                            社外社内用語を決め事とした共通用語サンプルとその修得度チェック表です。
                            お店や会社に合わせてお使い下さい。

                            お薦め度【★★★☆☆
                            ) 社外用語
                             
                             
                            一般名称
                            当店の共通用語
                             
                            自社
                            当社・弊社
                             
                            相手の会社
                            御社・○○会社様
                             
                            自店
                            私どもの店・当店
                             
                            自店社員の氏名
                            名称のみ
                             
                            他店
                            店舗名の○○
                             
                            全社的
                            役職名の○○
                             
                            所属部署名の○○
                             
                            本社
                            本社の○○が、または役職名の○○が
                             
                            業者
                            ○○様
                            ) 社内用語
                             
                             
                            スタッフ同士
                            ○○さん
                             
                            社員
                            ○○社員・○○さん
                             
                            役職者
                            ○○店長・○○主任・○○さん
                             
                             
                             
                            社内外用語修得度チェック
                             
                            項 目
                            修得度評価 (自己チェック)
                            1
                            スピード
                            手本になれる・出来る・一部出来る・出来ない
                            2
                            滑舌
                            手本になれる・出来る・一部出来る・出来ない
                            3
                            複式発声
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                            4
                            イントネーション
                            手本になれる・出来る・一部出来る・出来ない
                            5
                            声量
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                            手本になれる・出来る・一部出来る・出来ない

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                            ビジネスマナーを知る

                            お薦め度【★★★★

                            とマナーの相互関係

                            ビジネスマナーを身に付けるためには、と言われる基本マナーを身につけることから始めなければなりません。
                            ビジネスマナーは、職場で必要な信頼や評価を得る為の第一歩です。

                            ビジネスマナーは日々触合う人々への思いやりを形として現すための大切なものです。
                            がされ、ビジネスマナーをしっかり身に付けた社員の働いている会社は、社会的な信用や評価ばかりか、
                            社員の高い評価も得られるのです。

                            又一方では、個人的に社会人としての信頼や信用も同時に得られるのです。
                            全員がビジネスマン、社会人としてのとマナー(思いやり)を身に付けることは大切なことです

                            ビジネスマナーの基礎

                            組織には各人の役割があり、円滑に機能する為には全員の協力が必要なのです。

                            仕事は常識の積み重ねによって成り立っている。」

                            組織が人と人とで成り立っている以上、その中で仕事を進めていくためには、いやおうなしに、
                            人と関わり合っていかなければなりません。

                            管理職になれば、実績の総和こそが会社の業績になるだけに与えられた役割を果たす事がポイントになります。

                            身勝手さが抜けきらずに、自己主張はするが、最低限の社会的マナーさえ身についていない人も珍しくありません。

                            会社が組織で動いている以上は、その指示命令系統を守って仕事を進めて行く必要があり、自己判断せずに、
                            上司や周りとコミュニケーションを取りつつ、仕事を進めて行かなければなりません。

                            勿論、社外に出れば社会人としての最低限のルールやマナーを遵守しなければなりません。
                            このことをコンプライアンスと言います。

                            つまり、仕事と言うものは極言すれば「常識の積み重ねによって成り立っている」のです。

                            常識とは、意識の持ち方、経験の度合い、知識の度合いによって差が生じます。
                            従って、社会に出たばかりの方々に、社会経験の長い人の常識を押し付けてはなりません。
                            毎日の仕事を通して常識を学び、身に付け、少しずつ一人前の社会人へと育って行くのです。

                            裁縫をする時に使う「しつけ糸」は、洋服をキチンと目標に沿って縫う為にほどこすものです。
                            「しつけ糸」が無ければミシンは曲がってしまって、洋服を正しく縫うことは出来ません。

                            同様に、何のや訓練も受けずに育った方々は、正しく育ち大きな成功を成し遂げることが難しいと言えます。
                            そればかりか、会社にマイナスを及ぼす可能性が高くなります。

                            今から躾と言われる基本マナー(思いやり)を身に付ける努力をすることです。
                            「継続は力なり」は、社員のビジネスマナー修得とおもてなしには、とても重要なことです。


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                            日毎のタイムスケジュールタイムテーブルの作り方(サンプル)

                            お薦め度【★★☆☆☆

                            下記のサンプルA.Bの左の表をエクセルの円グラフの元データにしてお使い下さい。
                            基本的なタイムスケジュールタイムテーブルです。
                            内容と項目数は、参考として入れてあります。


                             
                             
                            A.現場スタッフ・営業職用
                             
                             
                             
                             
                            項目
                            時間
                             
                            時 刻
                            所要時間
                            1
                            開閉店準備
                            0.75
                             
                            9:00
                            9:45
                            0:45
                            0.75
                            2
                            朝終礼
                            0.25
                             
                            9:45
                            10:00
                            0:15
                            0.25
                            3
                            接客
                            1.5
                             
                            10:00
                            11:30
                            1:30
                            1.5
                            4
                            休憩
                            1
                             
                            11:30
                            12:30
                            1:00
                            1
                            5
                            維持・清掃
                            4
                             
                            12:30
                            16:30
                            4:00
                            4
                            6
                            引継ぎ
                            0.5
                             
                            16:30
                            17:00
                            0:30
                            0.5
                            7
                            打合せ
                            0.25
                             
                            17:00
                            17:15
                            0:15
                            0.25
                            8
                            点検
                            0
                             
                             
                             
                            0:00
                             
                             
                             
                             
                             
                            8.25
                             
                             
                             
                             
                             
                             
                             
                             
                             
                            B.個別・管理職用
                             
                             
                             
                             
                             
                            項目
                            時間
                             
                            時 刻
                            所要時間
                            1
                            店舗管理
                            1.25
                             
                            9:30
                             
                             
                             
                            2
                            営業管理
                            1
                             
                            9:30
                            10:45
                            1:15
                            1.25
                            3
                            営業分析
                            1.5
                             
                            10:50
                            11:50
                            1:00
                            1
                            4
                            教育指導
                            0.75
                             
                            12:00
                            13:30
                            1:30
                            1.5
                            5
                            情報収集
                            1.5
                             
                            13:40
                            14:25
                            0:45
                            0.75
                            6
                            企画提案
                            1.5
                             
                            14:30
                            16:00
                            1:30
                            1.5
                            7
                            社内事務
                            1.5
                             
                            16:00
                            17:30
                            1:30
                            1.5
                            8
                            情報収集
                            1
                             
                            17:30
                            19:00
                            1:30
                            1.5
                             
                             
                             
                             
                            19:00
                            20:00
                            1:00
                            1
                             
                             
                             
                             
                            10

                            C.職務課題別タイムスケジュールの内容
                            1.課題項目
                            2.進行内容(残務概要) 
                            3.進行度合(進捗度)00%
                            4.期間  年 月~ 年 月迄


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                            追究力伝達力実践力を身に着ける

                            目標・課題を追究し、伝達し、実践する力は

                            様々なスチェーションによって変化すると思われますが、代表的なものを挙げてみました。

                            [問題・課題を追究する力]⇒追究力

                            1. 自分の考え方、行動などを、自ら指差して見られるようになる。
                             (あらゆる角度から≒各種処理能力・信念・職務意識・精神成長度・コミュニケーション力・
                             目的やビジョンの保有・実行行動力・精神の安定度・信頼度・自主自発性・包容力・・・など)
                            2. 自分で目標、課題を見つけたり、選んだり、構成したりすることが出来る。
                            3.お互いの自己課題を話合うことで、他の人の考え方を認めたり、学びあったりしてグループや
                             部署別の課題を決めることが出来る。
                            4. 見通しを持ち解決の計画を立てることが出来る。
                            5. 目的合った手法を選択したり、集めたり出来る。
                            6. 計画に基づいて自発的に解決活動に取り組むことが出来る。
                            7. 問題意識、目的意識を持ち主体的に、粘り強く解決や探求活動に取り組むことが出来る。
                            8. 話し合いの中から、様々な興味や関心を持つことが出来る。
                            9. 問題点を見つけることが出来る。
                            10. 過去の経験から問題解決がスムースに出来るようになる。etc.

                            [表現し、伝える力]⇒伝達力

                            1.表現方法や伝達方法を考えることにより、どのようにしたら、相手に正確に伝わるかを工夫、
                             改善出来るようになる。
                            2. 表現伝達する相手や場に合わせた手段や手法を考えられるようになる。
                            3. 解決や作成のプロセスや結果報告書などに効果的にまとめることが出来る。
                            4. 提示や発表について自己評価が出来る。
                            5. 相手や周りの反応を察知し、その状況に合わせて表現法や伝達法を変えられるようになる。etc.

                            [行動、実践する力]⇒実践力

                            1. 成功、失敗何れにしても体験として、今後に役立つようになる。
                            2. 他の人から様々なことを学ぶことが出来る。
                            3. 解決や作成のプロセスや結果について、討論し、考え方を深め、学ぶことが出来る。
                            4.計画に基づいて自力で解決する事が出来たか、考え方や行動ついて振り返ったかにより、
                             改善、改良することが出来るようになる。
                            5. 他の人の考え方や実際の行動を学んだり、認めたりすることが出来る。
                            6. 状況判断力が身に着き、適切な決断が出来るようになる。
                            7. 行動し、実践する前に適切か否かなど、考えるようになる。
                            8. 実際に実践することにより、信頼関係の構築が出来るようになる。etc.


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                            能力知識を見つめ直す

                            A.部下、自分を活かし、表現するために必要な能力知識

                            ① 部下、自分を活かす為に充分な能力知識をもっているかを見つめ直す
                            ② 活かすために必要な自分の能力知識の種類を知る
                            ③ 活かす目的を自覚する←目的達成のために、どんな能力が必要かを明確に把握する
                            能力向上によって得られる成果を予測する
                            ⑤ 能力向上の方法、手段。(P・D・C・A)

                            B.能力の分類

                            ①保有能力
                              基本的な能力知識技能 会話力・理解力・表現力・判断力・企画力・創意工夫力など
                            ②遂行能力・・・現時点を知る・・・今、何がどの程度出来るのか
                            ③発揮能力・・・過去形・・・一定期間で発揮した結果成績

                            C.一般的な能力のチェックリスト

                            必要と思われる〇印/やや不足している△印/不足している×印/特に大切◎印

                            1.役割遂行力
                            2.職務の理解力
                            3.仕事の処理力
                            4.説得力
                            5.折衝渉外力
                            6.判断力・決断力
                            7.改善、提案力
                            8.状況にみあった表現力
                            9.会話力
                            10.行動実行力
                            11.計画性(行動プランの立案など)
                            12.資料作成力
                            13.経費節減力
                            14.整理・整頓・清潔
                            15.能力向上の為の努力・学習
                            16.視野の広さ
                            17.店内外の状況観察
                            18.包容力
                            19.計数管理力
                            20.企画立案力
                            21.リサーチ・調査力
                            22.職務に関する報告・連絡・相談
                            23.部下の認識、把握力
                            24.命令、指示の実行力
                            25.文書力
                            26.苦情処理力
                            27.一般常識
                            28.電話応対力
                            29.来客応対力
                            30.社内応対力
                            31. P.Cの活用力
                            32.データ管理力
                            33.協調性・チームワーク
                            34.積極自発性
                            35.自己管理力

                            以上、記述した以外にも職責にあった能力、知識があると思います。
                            部下、自分の知識・能力を見直す方法の例として御覧下さい。

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                            店舗(会社)の基礎知識 

                            新人(新規採用者) ・スタッフ必須事項

                            店舗で働くスタッフとして、必ず知っておくべき項目をリストアップしました。
                            このことも自店舗の当たり前を見直すことになります。



                            1. 正式な店名(会社名)

                            2. 会社(店)の住所

                            3. 会社(店)の電話・Fax番号

                            4. 会社、店への道順、交通機関、所要時間

                            5. 会社(店)の営業内容(会社(店)の事業内容)

                            6. 営業時間、定休日

                            7. 店舗のレイアウト、テーブル数、席数

                            8. アルバイトスタッフの氏名、社員の氏名、人数

                            9. 直属上司の氏名、連絡先

                            10. 職場の責任者の氏名

                            11. 緊急時の連絡先

                            12. 店名の由来、社名の由来

                            13. 店内の各種設備の所在、役割

                            14. 店の収容人数、テーブル数、客席のタイプ

                            15. クリンリネス(清掃)用具の所在、使用法

                            16. 業務使用文具類の所在、使用法

                            17. 接客用器具類の所在、使用法

                            18. 客用用具の所在、使用法

                            19. 接客用機械類の所在、操作法

                            20. 衛生用備品の所在、使用法


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                            信用と信頼の「礎」

                            年末年始は、一見のお客様も多くお見えになります。

                            知っておくべき些細なことも知らないと、個人的に恥をかくばかりかお店、仲間の信用も失います。

                            再度全員で確認してみましょう。


                            お客様、仲間からの信用を築く「礎」職場の「知識とルール」必ず身に着けて置きましょう

                            ■知っておくべき職場の知識( サンプル)

                            1.正式な店名(会社名)
                            2.会社(店)の住所
                            3.会社(店)の電話・Fax番号
                            4.会社、店への道順、交通機関、所要時間
                            5.会社(店)の営業内容、会社(店)の事業内容、
                            6.営業時間、定休日
                            7.店舗のレイアウト、テーブル数、席数
                            8.アルバイトスタッフの氏名、社員の氏名、人数
                            9.災害、病気などの時の緊急連絡先
                            10.職場の上司・監督者・責任者の役職名、名前
                            11.店名の由来、社名の由来
                            12.コンセプト・テーマ(社針・社是)


                            □知っておきたい職場のルール (サンプル)

                            1.出入口は会社(店舗)の顔です、常に清潔に心掛ける
                            2.タイムカードは着替えてから打刻する
                            3.勤務に就く前に身だしなみを鏡やスタッフ同士でチェックする
                            4.勤務に就く前に自分の表情をチェックする
                            5.挨拶は相手の正面で、相手の目を見て大きな声で伝わるようにハッキリ挨拶する
                            6.体の具合が悪い場合、体に支障がある場合は前もって申し出る
                            7.遅刻、突然の休みの時は、必ず電話などで前もって連絡する
                            8.何らかの事情で早退や外出をする場合、は退店前に届出用紙を提出し、責任者に許可を得る。
                             (定められた遅刻・早退・欠勤届で提出する)
                            9.その日の気分、好き嫌いで仕事をしない
                            10.整理、整頓、清潔に心掛ける
                            11.職場の備品、機械、器具類は大切に扱う
                            12.勤務中の私語・雑談はしない(公私の区別・けじめの徹底)
                            13.来社のお客様、上司優先に歩く。通路ではお客様、上司を先に
                            14.勤務中は「お願いします」「はい」の言葉で会話をする
                            15.店舗内でのお客様との会話は待機の姿勢で行う
                            16.職場は何時でも清潔にして臭いにも気を付ける
                            17.いつも「見られている」意識を持って勤務する
                            18.会社の物は紛失しないよう大切に管理する
                            19.対処方法の判らない時は、上司に報告又は対処以来をして、対処を見届ける
                            20.用具類は定められた場所に整然と保管する
                            21.私用電話は上司の許可を得て3分以内に済ませる
                            22.休憩は時間を申し出て、上司の許可を取る
                            23.指示、命令を受けた事は必ず実行した上で連絡、報告する
                            24.一度注意を受けた事は二度と同じ注意をされないように
                            25.自分が引き受けた事項は、最後まで責任を持って行う
                            26.事務所はノックし「○○入ります」出る時は「失礼します(しました)」と伝わるように言う
                            27.上司、社員同士、お客様とすれ違う時はタイムリーな挨拶・会釈をする
                            28.仕事の範囲を自覚し、与えられたセクションを離れる時は上司又は同僚に連絡する
                            29.事務所内の床、タバコ皿、ごみ箱、トイレなどの清掃を怠らず、整然と清潔を保つ
                            30.立席(離席)する場合は椅子、机上をきちんとしてから立席する
                            31.事務所内外、通路、階段などの小さなごみにも注意し、直ちに拾う
                            32.やり残しの仕事、途中の仕事があった時は必ず引き継ぎをして退社する
                            33.退社する時は必ず上司の許可を得る。
                            34.「お疲れ様でした」「お先に失礼します」を相手に向ってお辞儀を忘れずにハッキリ話す
                            35.タイムカードを打刻して、帰りの着替えをする
                            36.制服など会社の物は大切にし、キチンと整理、整頓して置く
                            37.今日の仕事を振り返る癖をつけ、次の日の職務内容を確認してから退社する
                            38.休憩室、更衣室はきれいに使う。汚した場合は後始末を必ずする
                            39.何か気が付いた事があった場合はメモしておき、翌日に報告する
                            40.職場、事務所の電器器具も必要のない機器は電源を切る


                            [ルール]は一人ひとりの《心と体=職場》を【守る】ためにあります。

                            【小さな信用】は【大きな信頼】を必ず築きます。

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                            仕事の「重さ」を自覚する

                            [重さとは、仕事の内容、信頼の度合い,影響力を指します]

                            大切な仲間に信頼され、大切なお客様に「思い遣り」をお届けするために。

                            1.職務内容を具体的に、明確に把握する⇒リストアップし掌握する。

                            2.実行に当って大切な事は何か⇒考え分析する。

                            3.実行する為に自己能力は充分か⇒自分を見つめ、自己診断する。

                            4.与えられた仕事に自分の能力は現在のままで充分か⇒自己診断。

                            5.自分の能力を周囲でどのように評価しているのか⇒評価を求める。

                            6.不足している能力を補う方法は⇒自己修得、指導を受ける。

                            ※現在の自分の能力を再認識する

                            7.会社は自分に何を望んでいるのか⇒自分で考える。上司に相談する。指導を受ける。

                            8.自分の影響力はどの位あるのか⇒自分で予測する。上司仲間に聞いてみる。

                            9.自分の職務は周りの人々、会社にどの様な影響を及ぼすのか⇒自分で考える。指導を受ける

                            10.重さが理解出来たら、今の自分に必要な事、方向付けを明確にし、日々怠ることなく実行する


                            □実行は

                              *各職務のプラン,目標を立てる⇒実務スケジュールを作成する。

                                                 ⇒常に周りの状況を把握し見直す。

                              *毎日、今日一日の目的と計画を持って勤務に就く。

                              *「継続は力なり」の心構えで常に取組む。

                              *周りに良い影響を与え向上させるような行動をとる。(小さな行動にも気をつける)

                              *何事も与えられてから行なうのではなく、自分から進んで行なう。

                              *小さな怠慢が自分ばかりか周囲の人々の信用と信頼を失う事を知り、何事も後回しにしない。

                              *実行するために必要なことは進んで身に付ける。

                              *自分自身を振返る癖をつける。


                            仕事上でお互いを【認め合う心】と見返りを求めない【奉仕の心】は不可欠です。

                            何事も【感謝の心】を伝え、【思い遣り】のキャッチボールが行えるようにしましょう。
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