#おもてなし は「心の礎」 (旧・接客マナーは心の礎) 人事考課・評価関連

#おもてなし は「心の礎」 (旧・接客マナーは心の礎)

人を心から想い、思う気持ち“思いやり”は【心の礎】です。それは「おもてなし」の『心』です。
2016・6


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コンセプト おもてなし講座s

ハート無題1s #思いやり ってどんなこと? ハート無題1s

※各文字をクリックして戴くと内容が御覧になれます。
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当ブログに御訪問戴き、誠に有り難うございます。

こちらに載せてる記事は、現在までの実体験と人生後半の学び、その中で得られた自心の気付きや知恵です。
コミュニケーションや人財育成のポイント、自心の持ち方などがありますが押し付ける内容ではありません。
思いやりや礼節・感謝・誠実などの心に関する項目は、人と触合いでの参考資料にお使い下されば幸いです。

尚、私的利用以外のコピぺ・転載は御遠慮下さい。教材-営利を目的とした無断での引用転載は禁止します。
使われる場合は、記事の右、Categoryの上にある「問合せMail」で、お名前・連絡先・目的をお知らせ下さい。

相互評価-サンプル項目

お薦め度【★★★★】全業種、業態用

勤務相互評価1

一人の対象者に対し、自己評価を含め全員が無記名で評価採点する。

【評価・採点】
良く出来る=4/出来る=3/大体出来る=2/一部(時々)出来ない=1/出来ない=0


対象者氏名(        )記入  年  月  日

1 勤務時間 5分前には勤務体制が出来ている
2 職場のルール、規則を守り仕事に従事している
3 勤務中無駄話などしないようにし、公私の区別をつけている
4 常にキチンとした身嗜みをし、服装や身なり(化粧)は清楚で職場に合っている
5 感情や意識的な変化を勤務態度や言動に出さないで仕事をしている

6 職場の整理整頓、清掃に気配りし、自ら行っている
7 明るい笑顔、自発的な挨拶を心掛け、実行している(対人関係が円滑)
8 業務遂行態度にやる気が見える
9 自ら進んで仕事を探し行っている
10 自主的に他のスタッフに協力し、見返りを求める態度や言動がない



31 注意されたことは素直に受け入れ、改善している
32 確りした信念を持って仕事をしている
33 間違っていることについて曖昧にせず、ハッキリと「違う」と言える
34 人の痛みが判る
35 思いやりと厳しさを備えている
(備考)
このシートはエクセルでグラフなどを組込むと効果的に仕えフィードバックにも役立ちます。



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    飲食店時給スタッフ考課  (アルバイト・パート向)

    お薦め度【★★★★】全業種、業態用
     
    時給スタッフ考課green

    A~Fのタイトルは、サンプルとして載せてあります。
    A~Eの採点は各店舗で、項目別に点数配分を決めたうえで【良く出来る~出来ない】の4~5段階程度に分けてお使い下さい。
    また、グラフ・表を使いエクセルで作ると良いでしょう。


    A.規律性

    1.義務感と責任感約束したことを守り、与えられた職務をキチンと遂行しているか
    2.身だしなみは定められた様に目と耳を出し、清潔感のある服装をしているか
    3.ルール職場の基本的なルールの遵守をしているか

    B.勤務態度

    4.挨拶(職場内で相手に伝わる挨拶を自ら進んでしているか)
    5.公私の区別(勤務中に公私混同することなく職務を行っているか)
    6.自主・自発性(何事も自ら進んで前向きに行い、役割を果たす為に自主的に取組んでいるか)
    7.報告、連絡(職務遂行に必要な報告、連絡が出来、また定められた開閉店、中間業務を支障なく出来るか、
     また報告、連絡、開閉店、中間業務を速やかに、適切にしているか)
    8.職務上の言葉遣い(就業時に相手に合わせた言葉遣い、会話と態度にけじめを弁えてしているか)

    C.接客・店内業務

    9.姿勢待機時(応対時に定められた姿勢が出来、接遇時にお客様目線で接しているか)
    10.一礼・誠実さ(如何なる場合も定められた一礼を行っているか)
    11.表情・笑顔(明るい表情、笑顔でお客様に接しているか)
    12.スピート(小まめに巡回・監察し、お客様最優先のスピード感を持って接しているか)
    13.ひと声・言葉遣い(接客時に、お客様に伝わるひと声をキチンと掛けているか)
    14.客席配置(定められた形に、整然と美化意識を持ち行っているか)
    15.基本接客応対(お客様との応対は好感の持てる定められた応対をしているか)
    16.開閉店、中間業務(定められた開閉店、中間業務を支障なく出来るか)
    17.客席美化(お客様の立場になり清潔、整頓、清掃、整然に心がけ実施しているか)
    18.メニューの説明(各商品の特長を知り、お客様に分かり易く説明出来るか)
    19.接客用具のメンテナンス(初歩的なメンテナンスが出来るか)
    20.備品機器のメンテナンス(初歩的なトラブル処理及びメンテナンスが出来るか)
    21.レジ応対(常にお客様を意識し、笑顔と礼節に努め好感のある応対をしているか)

    D.チームワーク

    22.協調性(奉仕の精神チームワークを考え、相手の立場を考え、協力的な行為をしているか)
    23.明朗、活発さ(環境や精神状態に左右されず明るく元気に職務をしているか)
    24.自己犠牲(人の嫌がる事も自主的に、奉仕の心=見返りを求めないで行っているか)

    E.清潔感

    25.店内美化(店内通路、告知物などの清潔、整頓、清掃、整然に心がけ実施しているか)
    26.出入口・バックヤード(出入口・バックヤード整理、整頓、清掃、整然に心がけ実施しているか)
    27.職場の5S(職場の整理、整頓、清掃、整然、を心がけ習慣的に実施しているか)

    F.総合(採点はサンプル的に載せました)

    勤怠)

    ◆一ヶ月内に遅刻、自己理由欠勤が三度以上あった場合は時給給ダウン(例)ワンランク
    D.[0点]一ヶ月内に二回以上の欠勤、遅刻がある
    C.[5点]ローテーションと勤務時間はキチンと守っている
    B.[10点]ローテーションと勤務時間を守り、勤務前には、いつでも準備が出来ている
    A.[15点]ローテーションと勤務時間を守り、早出、残業も気持ち良く引き受けて行っている
    S.[20点]ローテーションと勤務時間を守り、お店側に立ち休日出勤も進んでする

    信頼度)
    仕事全体の正確さ、質、処理力と職場での信頼性

    B.[5点]与えられた最低限の仕事は間違いなく行っている。職場での信頼はややある。
    A.[10点]与えられた仕事は間違いなく行い質、処理も適切である。職場での信頼は高い。
    S.[15点]与えられた仕事が完璧に出来、気付いた創意工夫をし、手本になる。職場で仲間や
    上司からの信頼度は非常に高い。

    努力向上心)
    与えられた職務内容向上努力だけでなく、自己の職務スキル・取組姿勢に対する向上心

    B.[5点]自己の職務能力向上を目指し、僅かながら努力している姿勢と状態が見受けられる。
    A.[10点]自分の不足している能力・スキルを修得するために努力精進している。
    S.[15点]現状の自分に満足せず常に上のクラスの仕事に果敢にチャレンジし結果を出している。

    将来性)
    当店における今後の成長に対する期待度

    B.[3点]本人の努力次第で伸びる可能性を持っている。
    A.[6点]これからの成長に期待出来る。
    S.[10点]能力、人間性共に大いに将来性が見受けられ、社員登用も考えて今後に期待出来る。


    ★1~26の採点[A・Bは重視度合い]
    他のスタッフの手本になれる・・・A=4点・B=8点
    良く理解し出来る・・・・・・・・A=3点・B=6点
    やや出来ている・・・・・・・・・A=2点・B=4点
    出来る時、出来ない時がある・・・A=1点・B=2点
    出来ていない・・・・・・・・・・A=0点・B=0点


    ※点数によって時給をランク付けし、時給を決める考課&査定とする。
    ※考課者は一次が直属上司、二次が責任者が良いでしょう。
    ※考課を元に、個別フィードバック面談を必ず行うことです。


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      相対人事考課表一般社員用抜粋 (サンプル)

      お薦め度【★★★★】全業種、業態用

      相対人事考課表

      ※このサンプルは考課表の基礎的なものとしてアルバイトや初級一般社員向きに作成したものです。
      従って、考課表としてはP.D. ( J.S.F )構成内容 [5]に記載したものが標準的なものと言えます。


      相対考課

      相対考課項目別の定義(サンプル)を載せました。
      重点となる項目は、項目ごとに点数を変えてお使い下さい。
      定義は業態・業種により、みんなで考えて作ることをお勧めします。

      1.勤務時刻の徹底
      (-2)月に2回以上の遅刻、又は当日欠勤がある
      (-1)月に1回の遅刻、及び当日欠勤がある
      ( 0 )遅刻欠勤は無い
      (+1)朝礼の前に何時でも集まっている
      (+2)出勤時刻前に出勤して準備をしている。指定休以外は無遅刻、無欠勤

      2.身だしなみ 制服・髪型・手(爪)
      (-2)上制服・下制服の何れかに汚れがあり、定められた髪をしていない
      (-1)制服をきちんと着ていない。髪の手入れがされていない
      ( 0 )規定の制服を着用、サービス業に適した髪型をしている
      (+1)自分の身だしなみを勤務に入る前に点検している
      (+2)勤務中も身だしなみに常に注意して直している。自分なりに工夫している

      3.職場での挨拶
      (-2)決められた挨拶をしていない
      (-1)時々挨拶をしない時がある
      ( 0 )挨拶は基本通りしている
      (+1)良い挨拶をする時と普通の時がある
      (+2)感じの良い挨拶をしている

      4.職務上の姿勢
      (-2)不適切な姿勢が多い
      (-1)日によって定められた姿勢と不適切な姿勢をしている
      ( 0 )定められた姿勢をとっている
      (+1)常にきちんとした姿勢に心掛けている
      (+2)何時でも感じの良い姿勢をしている

      5.職務上の言葉遣い
      (-2)仕事とプライベートのけじめのない言葉つかいをする
      (-1)時々けじめのない言葉遣いをする
      ( 0 )職務に適した言葉遣いをしている
      (+1)けじめを持ち相手に分かり易い言葉を使い、感じのよい会話が出来る
      (+2)相手の立場に立った、思い遣りのある言葉遣いをしている

      6.私語雑談の有無
      (-2)勤務中の私語雑談が多い
      (-1)時々私語雑談をしている
      ( 0 )勤務中の私語雑談はない
      (+1)私語雑談をしてはいけない理由を理解し、回りのスタッフに気を配っている
      (+2)回りのスタッフに私語雑談をしない様に進んで注意している

      7.勤務時の表情
      (-2)勤務時、接客時に笑顔がない
      (-1)明るい表情、笑顔で業務をしていない
      ( 0 )明るい表情、笑顔に心掛けている
      (+1)接客時のみ笑顔がある
      (+2)接客時、勤務時も明るい表情、笑顔をしている

      8.整理・整頓・清潔
      (-2)整理・整頓・清潔を行っていない
      (-1)整理・整頓・清潔の何れかの一つをしていない
      ( 0 )決められた整理・整頓・清潔はしている
      (+1)整理・整頓・清潔に注意を払っているが時々忘れることがある
      (+2)自分から進んで整理・整頓・清潔の行動をし、点検をしている

      9.巡回・歩行・観察
      (-2)立ち止まっていることが多く、観察を怠って反応が遅い
      (-1)巡回歩行をしているが、観察力に欠ける
      ( 0 )決められた巡回歩行をしているが積極性に欠ける
      (+1)積極性に決められた巡回歩行をしている
      (+2)よく観察しながら巡回歩行をし、お世話をしている

      10.クリンリネス/クリーンアップ(清掃)
      (-2)店内の清潔さの不徹底に気付かないことがあり、清掃も抜けがある
      (-1)指示されたことのみ行っている
      ( 0 )基本的なクリーンアップは行える
      (+1)進んで店内の清掃を行っている
      (+2)定期的に進んで店内の清掃を行い磨き上げている

      11.自発的な行動
      (-2)自発的な業務、行動は全くない
      (-1)業務に関しての行動派するが中途半端である
      ( 0 )最低限の業務行動はきちんと行っている
      (+1)時々自発的に、業務の行動をするが持続性が無い
      (+2)自分から進んで各業務を前向きに行っている

      12.自己管理
      (-2)その日の気分で業務を行って自己管理はしていない
      (-1)勤務中、時々感情的になったり、自制が出来ない場合がある
      ( 0 )気分や感情で仕事はしていない
      (+1)自分を自制しながら職務にあたっている
      (+2)どんな時でも周囲の事を考えながらきちんと自己管理をしている

      13.向上心
      (-2)何事に関しても向上させようとはしていない
      (-1)与えられた仕事のみ行って、前向きの言動はない
      ( 0 )自分の能力の範囲内で職務を行っている
      (+1)多少ではあるが職務を向上させようとしている
      (+2)職務を向上させるための種々の言動がある

      14.観察力
      (-2)周囲を観察せず業務を行っている
      (-1)自分勝手に観察しながら業務を行っている
      ( 0 )業務上必要な最低限の観察は行っている
      (+1)周囲、店内、商品を観察、察知しながら職務を行っている
      (+2)職務上必要な観察を前向きに行い、察知に心掛け改良等の提案をしている

      15.責任感
      (-2)約束事項、受けた指示、業務に関し実施されないことが多々ある
      (-1)約束事項、受けた指示、業務は行うが時々徹底されていない
      ( 0 )最低限の約束事項、受けた指示、業務は行える
      (+1)安心して任せられる
      (+2)積極的に約束事項、受けた指示、業務を行ない安心信頼出来る

      16.協調性
      (-2)協調、協力しながら職務を行っていない
      (-1)自分の気分で時々協調、協力しない時がある
      ( 0 )指示のあった事は、協調、協力して職務を行っている
      (+1)自分の好みの事に関しては進んで、協調、協力して職務を行っている
      (+2)あらゆる面で自分から進んで、協調、協力して職務を行っている

      17.チームワーク(-2)自己中心にものごとを考えて業務を行っている
      (-1)自分の気分が良いと仲間に入っている
      ( 0 )当たり障り無く無難にしている
      (+1)場合、事項によっては皆に協力している
      (+2)何事も自ら進んで協力し、リーダーシップを取っている

      18.社命の徹底
      (-2)社命を聞いても何ら行なわない
      (-1)社命の種類によっては行っている
      ( 0 )社命を行おうと努力して出来ることだけ行っている
      (+1)社命を無難に徹底しようとしている
      (+2)社命を理解し、自主性を持ち前向きに徹底している

      19.公私の区別
      (-2)勤務中、公私の区別をしていない
      (-1)時々公私の区別をしない時がある
      ( 0 )職務中に私的なことは行っていない
      (+1)公私の区別を持ち勤務している
      (+2)公的なことを最優先しながら職務を行っている

      20.躾、一般常識、マナー
      (-2)一般常識、マナーに欠如している
      (-1)多少なり躾、一般常識、マナーに欠けるところがある
      ( 0 )最低限の躾、一般常識、マナーは身に付いている
      (+1)躾は出来ているが、職場において進んでマナー習得に心掛けている
      (+2)職場で一般常識、マナーを弁え、周囲の人々にも教えている

      21.職場での人望
      (-2)人望はなく、他人に対しての批判批評も多い
      (-1)周囲の人からは、認められていないが他人の事は言わない
      ( 0 )職務を行う上で支障がない
      (+1)ある程度の限られた人に人望がある
      (+2)人望があり誰からも好かれ、公私共に信頼されている

      22.店内外収納に関する知識
      (-2)知らない
      (-1)知っているが中途半端である
      ( 0 )規定通りに知っている
      (+1)整然と収納することを知っている
      (+2)使い易く、美しく整然と収納することを知っている

      23.店外清掃用具の所在、使用法
      (-2)知らない
      (-1)知っているが中途半端である
      ( 0 )規定通りに知っている
      (+1)用具の適切な手入れ法を知っている
      (+2)より有効的な使用法と、用具の手入れの仕方を知っている

      24.メニュー、商品知識
      (-2)知らない
      (-1)全ては知らない
      ( 0 )最低限のことは知っている
      (+1)迅速に説明でき、メニュー、商品知識も持っている
      (+2)分かり易くお客様の立場で伝えられ、スタッフに教えることも出来る

      25.店内、客席、テーブル周りの整理・整頓・清潔
      (-2)知らないので行わない
      (-1)全ては知らないが知っている事は行う
      ( 0 )基本的なことは行っている
      (+1)行っているが、たまに不行届きがある時がある
      (+2)積極的に対処出来、教えられ手本になる

      26.電話応対
      (-2)普通語で応対している
      (-1)相手の立場状況を理解しない応対をしている
      ( 0 )基本となる応対は無難に出来る
      (+1)明るくテキパキと応対をしているが、やや丁寧な言葉づかいに欠ける
      (+2)手本となる応対が出来ていて感じも良い

      27.苦情処理
      (-2)知らないので行えない
      (-1)全ては知らないが知っている事に関しては行える
      ( 0 )基本は知っていて初歩的に対処は出来る
      (+1)状況判断が出来、自分から進んで行っている
      (+2)状況判断が出来、色々な対処法を他のスタッフに教えられる

      28.接客テーマ
      (-2)知らない
      (-1)全部知らない
      ( 0 )一応は知っているが一部実行している
      (+1)内容を理解し、自ら実行している
      (+2)内容を理解し、手本となれるばかりか他のスタッフに教えられる

      29.会社のコンセプト(お店の主力商品)
      (-2)知らない
      (-1)全部知らない
      ( 0 )知っているが行わない時がある
      (+1)内容を把握し自ら行っている
      (+2)内容を理解し、他のスタッフに教えられる

      30.就業規則
      (-2)知らない
      (-1)一部知らないところがある
      ( 0 )知っているが行わない時がある
      (+1)守るべき項目、内容を理解している
      (+2)規則全体の内容を理解し、教えられる

      ※【絶対考課】の配点は、考課対象項目の実務、能力、意識などについての有無を考課するので、
       上記の相対考課のような項目別による採点定義は必要ありません。
       項目の重視度により点数を変えて作られることです。項目自体の定義は必要です。
       


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        一般職事務職社員職務遂行-チェック

        お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

        勤務状態評価1

        採点
        殆んど無い=0.
        僅かながら有る(出来る)=1.
        及第(出来る)=2.
        優れたものが多少有る(出来る)=3.
        優れたものが多い(出来る)=4.
        優れたものが多く、指導出来る(出来る)=5.


        〇チェック項目
        【下段は定義】

        1.勤怠
          定められた出勤日、出勤時間を厳守しているか

        2.身嗜み
          会社で定められた服装、容姿を徹底しているか

        3.挨拶
          社内で心の感じられる適切な挨拶を適時実行しているか

        4.取組み姿勢
          職務に取組む姿勢態度と公私の区別は出来ているか

        5.整理、整頓、清潔
          職場の清潔感維持に心掛け整理、整頓、清掃し、美化を行っているか

        6.文書力
          職務上の必要な文書構築力を持って職務に活用しているか

        7.会話力
          職場内外での適切な言葉遣いがされ、理解させる力があるか

        8.電話のマナー
          会社で定められた受け答え、適切な処理しているか

        9.来客顧客応対
          会社の代表としての認識を持ち、来客に対して適切な応対をしているか

        10.報告連絡
          職務遂行に必要な報告連絡を適時、適切に行っているか

        11.積極自発性
          何事も自ら進んで前向きに取組み職務に活かしているか

        12.協調性
          チームワークを考え、相手の立場を理解した、協力的な行為をしているか

        13.明朗、活発さ
          環境や精神状態に左右されず何事も明るく元気に取組んでいるか

        14.自己管理
          健康、精神面の適切な管理がなされているか

        15自己主張
          自己の職務を理解した意欲的な発言が出来、意思が明確に伝えられるか

        16.自己啓発
          業務上必要な知識、技法、人間性向上のために必要な努力学習をしているか

        17.仕事の処理力
         ①判断力(多面的な視点から状況を掌握し的確な判断や決断をしているか)
         ② 〃 量(多い・少ない・適切)
         ③ 〃 正確さ
         ④ 〃 質(出来映え)
         ⑤ 〃 スピード
         ⑥ 〃 期限遵守

        18.情報処理力
          職務遂行上必要とされる知能を備え職務に生かしているか
        合計点[  ]


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          パートアルバイト個別評価表と査定ランク 

          お薦め度【★★☆☆☆】全業種、業態用

          勤務状態評価

          パートアルバイト向けの初歩的な考課と査定のサンプルです。

          評価 00年00月00日

          期間(00月度・又は00月~00月の間))

          評価者の氏名(          )

          対象者の氏名(          )

          今回ランク【   】前回ランク[  ]

          [ランク別得点]
          A=00点以上/B=00点以上/C=00点以上/D=00点以上/E=00点以下

          (ランクの参考)100点満点換算
          A=80点以上/B=65点以上/C=50点以上/D=35点以上/E=34点以下

          評価
          良い=5・やや良い=4・及第=3・やや不足(悪い)=2・不足(悪い)=1


          1. 勤怠[   ]

          2. 責任感[   ]

          3. 協調性[   ]

          4. 規律性[   ]

          5. 向上心[   ]

          6. 努力度[   ]

          7. 挨拶[   ]

          8. 会話力[   ]

          9. 身だしなみ[   ]

          10. 基本接客マナー[   ]

          11. 姿勢・態度[   ]

          12. 表情・笑顔[   ]

          13. 巡回・観察[   ]

          14. 業務実務の遂行[   ]

          15. クリンアップ[   ]

          ※自店舗に合わせランク別得点を決め、ランク毎に予め時給付加給の設定をしておきます。
          ※項目ごとに簡単な定義を付けておくと便利です。(カテゴリーの各種考課表参照)
           


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            考課規定 (サンプル)

            お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

            人事考課規定

            第 1 章  総  則

            (目  的)
            第1条 この規程は、当社の人事考課制度に関する基本的事項を定め、従業員の職務遂行能力、
                 実務態度、および実務成果についての公正な評価を行うことによって、人事管理の適正化
                 および従業員の能力・資質の向上、並びに勤労意欲の高揚を図ることを目的とする。

            (適用範囲)
            第2条  人事考課対象者(以下「被考課者」という)は次に掲げる者を除く当社の従業員とする。
            (1) 考課の対象となる勤務期間が6ヶ月に満たない者
            (2) 考課期日において休職中の者
            (3) 試用期間中の者
            (4) 臨時に使用されている者
            (5) 出向者  

            第 2 章  考課の内容 

            (定期考課および特別考課)   
            第3条人事考課は原則として次に定めるところにより定期的に行うものとし、これを定期考課と呼ぶ。
            (1) 昇給・昇格のために、等級は毎年1回、3月初旬に前年3月1日から当年2月末日までの
              期間について行う。
            (2) 賞与配分のために毎年2回、6月中旬に前年12月1日から当年5月31日までの期間について
              12月中旬に当年6月1日から11月30日までの期間について行う。
            2.前項の他、人事考課は会社が人事管理上特に必要があると認めるときに必要な者、
              必要な期間について行い、これを特別考課と呼ぶ。

            (考課要素および考課項目)
            第4条 人事考課は、被考課者ごとに、次に掲げる考課要素について行うものとし、
                 考課者が実際に評価を行う。具体的な考課項目は人事考課表
            (別記様式)(以下「考課表」という)に掲げる通りとする。
            (1) 職務遂行能力
            (2) 実務態度
            (3) 実務成果
            2.昇給、昇格で考課表は使い分ける。

            (考課表の種類)
            第5条 人事考課は、職位および職種に該当する考課表により行う。考課表の種類は次の通り。
            (1) 管理職者用            
            (2) 監督者・店長用
            (3) 主任用 
            (4) リーダー社員用
            (5) 一般社員用
            [別案] 各等級職用

            第 3 章 考 課 の 実 施

            (実施方法
            第5条 人事考課の段階数は、自己評価、第一次考課および第二次考課の3段階とする。
            2.自己評価は被考課者自身が、第一次考課および第二次考課は、夫々所定の考課者が、
              被考課者の考課時における能力、態度、成果について検討して考課項目毎に評価を行い、
              その結果を考課表に記入して行う。

            (考 課 者)
            第7条 考課者には、被考課者を指導監督する立場にある者があたる。
              (部署によってはこの限りではない) 具体的には、被考課者の区分に応じて次に定める者を
              以って考課者することを原則とする。ただし、該当者が着任後3ヶ月を経過していない者で
              あるなど、考課者として適当でないと認められる場合には、会社の指示により考課者を決定する。

            (自己評価)
            第8条 自己評価は、被考課者自身が所定の考課表により、考課者の評価前に行う。

            (評価・考課区分)
            第9条 評価・考課区分は、対象項目により次の二通りとする。
                イ.絶対考課 ロ.相対考課
            2.総合評価は、評価目的により、各項のウエイト数値を加えて考課成績とする。

            (考課者の遵守事項)
            第10条 各考課者は、考課を行うにあたって、次に掲げる事項を遵守する。
            (1)考課表に掲げられた考課対象項目についてのみ行うこと。
            (2)他人の意見に捕われず、考課者自身が確認した事実基いて、又は信頼できる確実な報告のみを
             公正に、私情を挿むことなく行うこと。

            (調  整)
            第11条 第二次考課者は、第一次考課者が行った評価に著しい不均衡があると認められる時は、
                 必要な調整を行う。
            2.役員会は、第一次考課者および第二次考課者が行った評価に対し、
              各部門間に於いて著しい不均衡があると認められるときは、調整を行う。
            (決  定)
            第12条 役員会は、必要な調整を終えた考課表をもとに人事考課の結果(以下「考課結果」という)
                  を集計し、会社の認証を得る。

            第 4 章  考課結果の取扱い

            (考課結果の効力)
            第13条 会社の認証を得た査定は、当該被考課者について次の新たな査定
                  (第16条2項の社長の決定を含む)がなされるまで、当該被考課者の当該期間中の
                  勤務 成績を示すものとし、引き続き効力を有するものとする。
               但し、第16条2項の規定により、何らかの措置が講じられた場合はこの限りではない。

            (考課結果の使途)
            第14条 考課結果は効力を有する期間における従業員の査定とし、昇進・昇格、昇給、
                 及び賞与の 配分に適正に反映する。

            (考課結果の公開)
            第15条 考課結果は、被考課者にその直属上司を通じ公開し必要な説明をする。

            (異議申立て)
            第16条 被考課者は、前条の規定により公開された考課結果に異議がある場合には、
                 当該公開のあった日から3労働日以内に、別に定めるところにより、
                 会社に異議申立てをすることができる。
            2.前項の異議申立てを受けた場合には、早急に調査を行い、何らかの措置が必要と認めた時は
              必要な措置を講じ、社長の決定を得る。

            第 5 章  雑    則

            (考課者訓練の実施)
            第17条 会社は考課結果を適正なものとならしめるため、別に定めるところにより考課者訓練を行う。

            (考課結果等の保存)
            第18条  考課結果及びその元となった考課表は、5年間保存する。

            (施行期日)
            第19条  この規程は、平成〇〇年 〇月 〇日から施行する。

            (改  廃)
            第20条  この規程の改廃は作成担当者が改正案を作成し会社の決定を得て行う。

            ※この規定は、考課内容に合わせてお使い下さい。


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              人事考課のポイント (サンプル)

              人事考課の手引き

              人事考課手引きの参考としてお使い下さい。

              ※被考課者への、事後の面談(フィードバック含)は必ず行いましょう。

              1. 目的(予測される成果)

              [被考課者]
              ① 職務内容、範囲の明確化(習得点の確認) 。
              ② 具体的な項目が明確化され今後のスキルアップに結びつく(能力開発の機会) 。
              ③ 職務基準の認識。
              ④ 目標職位の職務内容明確化。
              ⑤ 職責の自覚。
              ⑥ 企業人としての人間形成。

              [考課者]
              ① 仕事の基準を持てる。
              ② 仕事の内容を細かく認識、確認出来る。
              ③ 職責範囲、権限の委譲。
              ④ モチベーションの育成、保有
              ⑤ 一人ひとりの仕事内容に対する意識向上(育成意識) 。
              ⑥ 自己職務内容の向上(クオリティーアップ) 。
              ⑦ 計画的育成が出来る(P.D.C.Aの実行) 。
              ⑧ 自己課題、目標の設定。

              2. 実施時期

               毎年2回、2月下旬に前年9月1日から当年2月下旬迄の期間、
               8月下旬に2月1日から当年8月下旬までの期間ついて行う。

              3.実施者(一次・二次)

              1.評価は自己評価、第一次考課及び第二次考課の3段階とする。
              2.自己評価は被考課自身が行い、第一次及び第二次は、夫々所定の評価者が
               考課期間における態度、実績について検討して考課を行い、その結果を考課表に記入する
              3.考課者は、被考課者を指導、教育、監督、管理する立場にある者が当たる。
               (部署によってはこの限りではない)
               具体的には、被考課者の区分に応じて次に定める者を以って考課することを原則とする。
               但し、該当者が着任後3ヶ月を経過していない者など考課者として適当でないと認められる場は、
               会社の指示により考課者を決定する。

               一次評価者=直属上長・監督職(リーダー)
               二次評価者=管理職(主任・店長)

              4. 評価採点上の留意事項(心得)

              ① 考課は絶対考課とする。(完成形を知っておく)
              ② 直近に捕われず期間全体の評価とする。
              ③ 各項目の定義の内容を確実に理解する。
              ④ 考課者全員が同一の基準を持つ。
              ⑤ 各項目の指す範囲や職務の量を知っておく。
              ⑥ 各項目の答えや理想とする適正な言動を熟知しておく。
              ⑦ 採点を行いながら評価者自身も振り返る癖をつける。
              ⑧ 採点上で評価があいまい場合は下ランクの採点とする。
              ⑨ 考課表に掲げられた考課対象項目についてのみ行う。
              ⑩ 他人の意見にとらわれず、考課者自身が確認した事実に基づき、
                現実の状態、報告について公正公平に、私情を挿むことなく行う。

              5. 考課手順

              ① 職能基準書の内容把握
              ② シートの内容を具体的に把握する。
              ③ 一次考課者へシートの配布⇒採点⇒回収⇒一次考課決定(一次評価者合議)
              ④ 二次評価者へシートの配布⇒採点⇒回収⇒ニ次考課決定(ニ次評価者合議)
              ⑤ 二次考課時点で総合考課も評価する。
              ⑥ 総合考課も含めて最終考課決定⇒決定考課とする⇒査定に反映する
              ⑦ 考課結果を基に各人に対する目標、課題を明確にする。フィードバックの実施

              6. 考課内容

              ① シートの基本項目は必須知識の認知度合い
              ② 能力、スキル項目は仕事に関する知識の認知度やスキルの保有度
              ③ 取組姿勢は職務遂行の実務状態の度合い(項目による相対考課・絶対考課)目標とする姿を
                明確にしておく
              ④ 業務考課は各人の処理能力と実務状態
              ⑤ 管理実務は保守管理の処理能力と実務状態

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              人事考課の手順-(3)

              お薦め度【★★★★】全業種、業態用

              人事考課手順2

              (4)「考課方法の選択」

              考課方法には、考課の対象となる知識やスキル・能力と資質を始め取組み姿勢、意識、結果、実績、
              成果の評価の有無を基準とする絶対考課と、前記した内容を標準的知識・能力、
              レベルや常識、当たり前などを基準とする相対考課があります。

              絶対考課は、考課する値の数値を無しの「0」または「1」から五段階に別けて考課する方式が
              標準的とされ、多く用いられています。

              相対考課は標準的な値を五段階の中央にするのが一般的に使われています。
              相対考課を用いる場合は、考課対象事項の定義は勿論必要ですが、定義以外に職能基準書
              考課対象項目の適正基準を示すや教科書類が必要とされ、
              また、標準的な姿勢や動作や態度、言葉づかい、などの書かれたマニュアル
              完備されていないと適正な考課は出来ません。
              考課する側の感性や能力、される側の直近の言動や取組み姿勢に左右されがちになることがあります。

              考課要素群によって、例えば社員として必要とされる考課項目は
              相対考課、各人の取組み姿勢の多少や行動・態度の有無、
              実績面、結果については絶対考課というように組み合わせて使われることも少なくありません。

              以前にも書きましたが、人が人を100%正確に評価することは到底出来ませんが、
              出来る限り実際のことを正しく評価出来る考課をするための手段として、
              前記した二つの方法があると認識すべきではないかと考えます。

              (5)「考課段階の選択」

              一人ひとりの取り組み姿勢や行動を考課要素に結びつけた後に、
              どこの「考課の段階」なのかを決めて行きます。
              この段階は会社や店によって違ってきますが、
              一般的にはS、A、B、C、Dの5段階とされています。

              このステップのポイントは以下の通りです。
              夫々の段階の価値基準の統一を行います。
              考課者が考課段階の徹底した認識と理解、共有化を図らなければなりません。

              ☆段階の定義のサンプルです。

              ◆成績考課段階定義

              S=上級レベルの仕事にチャレンジし、結果を出した
              A=仕事全体の遂行度が期待以上であり、ミスは皆無であった
              B=仕事上で課題の達成やミスが多少見受けられたが、ほぼ期待水準を満たしていた
              C=仕事上で不達やミスがあり、上司の期待水準をやや下回った
              D=仕事上で期待水準を大きく下回ったばかりか、業務に支障をきたした

              ◆能力考課段階定義

              S=現等級の上の等級に求められる能力を保有していると考課者が承認できる
              A=現等級に求められる能力を間違いなく全て保有していると認められる
              B=現等級に求められる能力を職務遂行に支障なく保有していると認められる
              C=現等級に求められる能力を大きく下回って保有している
              D=現等級に求められる能力を殆ど保有せず職務遂行や業務に支障をきたしている

              ◆態度考課段階定義

              A=職務遂行上求められる意欲、態度が申し分なく、他のスタッフの手本・模範となっている
              B=職務遂行上求められる意欲、態度が期待通りのものを示した
              C=職務遂行上求められる意欲、態度が期待水準を相当下回るものが多かった
              D=職務遂行上求められる意欲、態度が殆ど見られなく後退している

              ※考課項目の重さによって配点を変えて考課表を作成している場合が多くあります。
                人事考課手順についての記事は以上です。


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                人事考課の手順-(2)

                お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                人事考課手順2

                 (3)「考課要素の選択」

                前記(2)の「行動、事実の選択」で説明した行動、事実を
                様々な考課項目(要素)に結びつけることを「考課要素の選択」といいます。
                一例をあげると「・・・さんは、努力して得た人脈から、多大な実績として成果をあげた」という場合、
                どのような考課要素といえる項目で考課するかを決めることです。
                この考課要素選択のポイントは次の通りです。 

                ポイント-1

                夫々の考課項目(要素)の定義を誰が見てもわかるようにして、
                考課の際の着眼点をよく認識し解しておくことです。
                考課要素に用いる言葉や熟語については考課独自の使い方があるので注意が必要です。
                例えば、「積極性」を「自発性、向上心、挑戦意識、自己啓発意欲、改革改善提案意欲があること」と
                使うなどがあげられますから、各要素の定義に対する深い理解が必要となるということです。

                ポイント-2

                出来る限り一つひとつの行動や事実はひとつの考課項目(要素)で評価するようにします。 
                似たような考課項目(要素)がありどこで評価するか迷う時は、重視度や優先度の高い要素、
                関連性の強い考課項目(要素)で考課することです。
                但し、一つの考課要素群、情意性と実務考課に同じような内容のある場合は、
                考課要素群が違えば、一つの行動、事実を二つ以上の考課要素で評価してもよい、
                と決め事としてきちんと定められている場合については問題がありません。

                具体的には一つの考課対象行動の事例が
                「能力・スキル~修得」、
                「能力・スキル~習熟度」、
                「実務成績」、
                姿勢態度
                にある場合は、それぞれの考課要素群に属する考課項目(要素)で評価しても良いということです。

                例えば、前記した「・・・さんは、努力して得た人脈から、多大な実績として成果をあげた」という場合、
                それを
                1.実績成績考課
                2.取組み姿勢・実務考課の中の積極性
                3.能力考課の会話力
                4.実務考課の人脈
                以上の、四つの考課項目(要素)で、高評価することが出来るということです。

                ※ 取り違えて解釈していただきたくないのは、
                  前記したように四つの考課要素群で評価可能と言うことであり、
                  四つの考課要素群で評価しなくてはならないということではありません。


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                  人事考課の手順-(1)
                  ※数回に別けて考課の手順について書きます。

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                  人事考課手順2

                  人事考課は、結果しての「成績(成果)」を、結果に至るプロセスである「態度(情意)」、並びに、
                  その要素、原因である「能力」を分析し、「行動」を追及していくことです。
                  そのための手順を確りと認識した上で実施することが必要です。
                  考課の誤差やエラーをなくし、考課を公平、公正に行い、被考課者に対し、
                  納得性のある考課をすることが望まれます。
                  ここではその手順と、それぞれのプロセス上のポイントを載せます。


                  (1) 目的の明確化

                  時期や期間だけを目的とした人事考課は、
                  考課や査定という行為だけのものに陥り易く、適正さを欠くことがあります。
                  人事考課は職務、職責の遂行度と共に、
                  人為的なモチベーションに代表される職務意識の向上、
                  並びに、職場における人間的な向上を目的に為されなければなりません。
                  会社や店にとっても、部下としても、大切な人財である、
                  一人ひとりの普段の言動、取組み姿勢を好き嫌いや偏った見方をせずに、
                  平等かつ冷静に、観察した結果としての人事考課を行うことが何より大切です。
                  ※人事考課が、職務の評価だけに偏ることは絶対に避けなければなりません。

                  ポイントは、
                  ・職務遂行を何故の意思を持たせて、
                  ・どんな目的で行うのか、
                  ・その結果としてどのようなことを得られるのか、
                  ・人として身につけられることは何かを、
                  と言ったことある毎に、説明したり話したりしてフィードバック・サポートして行くことです。

                  (2) 「行動事実の選択」

                  人事考課の対象は、社員一人ひとりの具体的な職務職責遂行行動事実の評価です。
                  以前にもかましたが、人が他の人を評価することはできませんが、
                  具体的な行動事実、結果についてはある程度の評価は可能です。
                  具体的な諸行動事実・結果)から、どのような行動を、人事考課の対象項目として、
                  取上げるかを定めることを「行動、事実の選択」といいます。

                  この際にポイントとなることは次の通りです。

                  ポイント-1

                  人事考課の対象となる行動、事実を考課対象期間内の行動、事実に限定します。
                  能力考課は、長い目で見た一時点で能力の保有度、充足度をみるので、考課時点はありますが、
                  考課対象期間と言うものはありません。これに対して、
                  成績考課と態度考課については、考課対象期間が設定されています。
                  従って、成績考課と態度考課については、人事考課の対象とする行動、
                  事実を対象期間内のものに限定します。
                  特に、態度考課について、このことを忘れてしまうことが多いので注意が必要です。

                  ポイント-2

                  人事考課対象とする行動や取組み姿勢は、就業時間内に限定し、休憩時間や就業時間外の
                  プライベートな行動は対象外にします。

                  例えば、「業務終了後呑みニケーションについてこないから協調性に欠ける」などと判断するのは、
                  誤った考課になるということです。
                  個人として就業時間外の様々なスキルの取得や自己啓発の態度を考課においての積極性として、
                  プラスに評価する場合など、単純に判断することのできない、微妙な事柄が生じる場合があります。
                  このような場合には、独自の基準を設けオリジナルな「判断基準の事例集」などとして、
                  まとめておくことも必要なことです。


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                    ◇考課表作成のポイント

                    仕事、スキルや取組み姿勢・意識を計ることが考課です。
                    人が人を計る訳ですから、100%の正確さは絶対に求められません。
                    出来る限りの正しく計るためには物差である考課表の内容を充実させなければなりません。

                    そのために、考課する側(考課者)は、考課される側(被考課者)のどの様な言動や意識を
                    観点として見て、考課すればよいかを確りと具体的に定義しておく必要があります。

                    接客・接遇サービス業界で働く人々に対する考課は、お客様やもてなす相手が中心に
                    なることもあり、難易度が大変高いと言えます。

                    従って、普段から被考課者一人ひとりの仕事ぶりを確り見ておくと共に、
                    個別面談や考課表に繋がるOJTチェックリストなどの充実を図る必要もあります。

                    また、考課者の好き嫌いやその時の感情、被考課者の直近の状態を元に、
                    考課することは絶対に避けなければなりません。

                    このことは考課を複数の人で行い合議制をとる所以でもあります。

                    考課表にも様々な形や内容がありますが、
                    最初から作成する場合は、詳細に渡った項目と具体的な定義があった方が良いと考えます。

                    時々考課者から耳にする声ですが、「こんなに項目が多かったら時間がかかってしまう」とか、
                    「忙しい」などと言う声を聞きます。
                    部下にあたる被考課者を「大切な人」と考え、本気で真剣に部下のことを考えているならば、
                    このような発言はしない筈です。
                    このような上司には、部下と本気に向き合うためにも、被考課者一人ひとりに関しての着眼点が
                    定義された、多角的で詳細な項目の考課表が必要なのです。

                    また、考課慣れしていない考課者を一人前の考課者に育て上げる為にも有効です。
                    人が人を育てることは、部下に対する忍耐と寛容の精神、見返りを求めない奉仕の心、
                    日々の努力があってこそ、成し得ることなのです。その結果は必ず我が身に戻ってくるのです。

                    考課表の内容は、最初の内は大変でも多くの詳細項目からスタートし、
                    徐々にまとめた項目にしていくことをお勧めします。

                    人を育てることは、自分自身の心と様々な信頼を育むことに、必ず繋がります

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                    考課者の心得

                    各考課者は、考課を行うにあたり、次のことを心得とする。

                    1.考課者は、考課表に掲げられた考課対象項目についてのみ行う。

                    2.考課者は、部下と一対一で面接し、明確な基準を与える。

                    3.考課者は、部下の日常を観察し、その行動を記録する。

                    4.考課者は、部下の仕事上の行動のみを選択し、正しく要素を決める。

                    5.考課者は、好き嫌い、先入観、我執を捨て、正しく評価を下す。

                    6.考課者は、他人の意見に捕われず、考課者自身が確認した事実に基づいて行う。

                      または、信頼できる確実な報告のみを視点にし、公正に判断し、私情を挿むことなく行う。

                    7.考課者は、常に部下の仕事に気配りし、目標達成への指導を行う。

                    8.考課者は、部下の面接指導を怠らず、期間を通じて個人のクオリティー向上に精進する。

                    9.考課者は、人事評価の真の目的を理解し、職場の活性化に寄与する。

                    10.考課者は、常にリーダーとしての自分を磨き、より一層人間通になる。

                    11.考課者は、中間主義に徹し、皆と一緒主義を排し、「仕事のプロ」を育てる。

                    12.考課者は、部下に、個人感情に捕われず思い遣りの心を持ち部下育成をし、思考して

                       部下の昇格・昇級の喜びを共有する事を旨とする。

                    【ポイント】

                    人事考課は、目先に捕われず個々の将来を見据えて行なうことです。

                    考課結果が個人の職務能力ばかりか、会社の今後を大きく左右することを認識した上で考課し、

                    適切な考課後のフォローをするようにすることが大切です。
                     

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