接客マナーは心の礎 (おもてなしの心)  職務心得

接客マナーは心の礎 (おもてなしの心) 

人を想い、思う気持ち“思いやり”は【心の礎】です。それは人との「和」「おもてなし」の『心』です。
2017新タイトル

サービス業やおもてなしに関わる方,コミュニケーション,対人関係などの心と技に関連することを載せてます

ハート無題1s #思いやり ってどんなこと? ハート無題1s


当ブログに御訪問戴き、誠に有り難うございます。

書き始めて10年目に入り、人との和,思いやりの投稿を選び心の礎“和”と“思いやり”を開設しました。

≪お知らせ≫

当ブログは,読者の皆さんが記事を見付け易いよう,記事の右にあるカテゴリーに記事を別け整理しました。




職場の心得・ルールの診断サンプル

お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

[基本ルール]-(全員対象)
※(出来る=3/大体出来る=2/少し出来る=1/努力中=0.5/出来ない=0/必要ない=✖)
職能職位項          目自己上司考課
1タイムカードは着替えてから打刻する   
2勤務に就く前に身だしなみを鏡やスタッフ同士でチェックする   
3勤務に就く前に自分の表情をチェックする   
4挨拶は相手の正面で、相手の目を見て大きな声でハッキリ挨拶する   
5挨拶は定められた姿勢で、相手に聞こえるように、背筋はきちんと伸ばす   
6体の具合が悪い場合、体に支障がある場合は前もって申し出る   
7遅刻、突然の休みの時は必ず電話などで前もって連絡する   
何らかの事情で早退などをする場合は退店前に届出用紙を提出し、
責任者に許可を得る。(定められた遅刻・早退・欠勤届で提出する)
8その日の気分、好き嫌いで仕事をしない   
9整理、整頓、清潔に心掛ける   
10職場の備品、機械、器具類は大切に扱う   
11いつでも笑顔と明るい表情、節度のある態度で勤務する   
12勤務中の私語雑談はしない   
13来社のお客様、上司優先に歩く。通路ではお客様、上司を先に   
14社員同士、「すみません」の言葉は避け『ありがとうございます』を使う   
15職場では普段語を使わず、敬語、謙譲語と使   
16勤務中は「お願いします」「はい」の言葉で会話をする   
17「はい」と言う返事を聞こえるようにハッキリと言う。   
18店舗内でするお客様との会話は待機の姿勢で行う   
19職務には色々な方法があります。上司、先輩から聞き守る   
20職場は何時でも清潔にして臭いにも気を付ける   
21何時も「見られている」意識を持って勤務する   
22会社の物は紛失しないよう大切に管理する   
23対処方法の判らない時は、上司に報告又は対処以来をし対処を見届ける   
24用具類は定められた場所に保管する   
25私用電話は上司の許可を得て3分以内に済ませる   
26休憩は時間を申し出て、上司の許可を取る   
27事務所内の床、タバコ皿、ごみ箱、手洗い所、トイレなどの清掃清潔に   
28何時でも気配り気働きを怠らないようにする   
29指示命令を受けた事は必ず実行し報告する   
30一度注意を受けた事は二度と同じ注意をされないように   
31事務所はノックし「○○入ります」出る時は「失礼します」と言って入る   
32接待のマナーを身に付けて、感じの良い応対(接待)が出来るようにする   
33立席する場合は椅子、机上をきちんとしてから立席する   
34上司、社員同士、お客様とすれ違う時はタイムリーな挨拶・会釈をする   
35仕事の範囲を自覚し、与えられたセクションを離れる時は   
上司又は同僚に連絡する
36出入口は会社(店舗)の顔です。常に清潔に心掛ける   
37事務机は整然とし、床の汚れは直ちに清掃処理する   
38事務所内外、通路、階段などの小さなごみにも注意し、直ちに拾う   
39応接セット、ガラス、壁、机の汚れに注意し清潔に心掛ける   
40自分が受けた全ての事項は最後まで責任を持って行う   
41退社する時は必ず上司の許可を得る。「上がってよろしいですか」   
「時間なので帰らせて頂きます」など「お疲れさまでした」
「お先に失礼します」を相手に向ってお辞儀を忘れずにハッキリ話す
42タイムカードを打刻してから帰りの着替えをする   
43制服など会社の物は大切にし、キチンと整理、整頓して置く   
44やり残しの仕事、途中の仕事があった時は必ず引き継ぎをして退社する   
45今日の仕事を振り返る癖をつけ次の日の職務内容を確認してから退社する   
46休憩室、更衣室はきれいに使う。汚した場合は後始末をしてから退社する   
47何か気が付いた事があった場合はメモしておき、翌日に報告する   
48職場、事務所の火の用心は必ず点検して退社する   
49職場、事務所の電器器具も必要のない機器は電源を切る   
50施錠、ロックは必ず二度確認する   


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職場の心構え(新人向)

お薦め度【★★★★】全業種、業態用

接客時、職場内での心得(新人向)

4月に入った新人の方も少しは職場に慣れてきた頃ではないかと思います。
以下、初歩的な仕事に取組む際の心構え(職務遂行時の意識)を取り上げてみました。


1.その日の気分、好き嫌いで仕事をしないようにしましょう。
2.いつでも笑顔と明るい表情、節度ある態度で勤務しましょう。
3.店舖の内外では、お客様優先に歩きましょう。(通路ではお客様を優先して)
4.勤務中の私語雑談は一切禁止です。
5.解らない事は、直に先輩や上司に聞きましょう。

6.不明な事、理解出来ない事は中途半端にしないで完全に理解出来るまで聞きましょう。
7.職務には色々な方法があります。先輩から聞き守りましょう。
8.対処方法の解らない場合には、「少々お待ち下さい」の言葉と会釈をし、
直ちに上司に報告・処置依頼をし、その対処の有無を最後まで見届けましょう。
9.指示命令を受けた事は、必ず実行し報告をしましょう。
10.お客様に対する興味本位の噂話、批判、批評は禁止です。

11.お客様のご意見等があった場合は直に報告しましょう。
12.接客中お客様に迷惑などをかけた時は直ちに報告しましょう。
13.何時でも「見られている」意識を持って勤務しましょう。
14.「サービス用語」の意味を自覚し、伝わるように使いましょう。
15.持ち場を離れる時は仲間や上司にひと声かけましょう。

16.勤務中は「お願いします」「はい」の言葉で従業員同士の会話をしましょう。
17.挨拶「はい」と言う返事は伝わる様にハッキリと言いましょう。
18.背筋はきちんと伸ばし、綺麗な姿勢で仕事をしましょう。
19.お客様に関するサービス用具は使い易く整然と置きましょう。
20.職場の【五S】(清掃、清潔、整理、整頓、習慣)に心掛けましょう。

21.目配り、気配りを怠ることなくお客様に迅速に応対できるようにしましょう。
22.機械、機器のメンテナンスを怠らない様にしましょう。
23.度注意を受けた事は二度と同じ注意をされないようにしましょう。
24.いつも安定した心で、積極的に仕事をしましょう。
25.奉仕とお世話の心を忘れずに仕事をしましょう。 

26.悔いの残らない接客応対をしましょう。
27.職場の決め事・ルールを確り身に着けて置きましょう。
28.仲間の目や思惑を意識しないで仕事をしましょう。
29.仲間同士でも「ありがとう」の感謝の言葉のキャッチボールをしましょう。
30.店舗の看板(代表)として接客応対していることを自覚して勤務しましょう。
・・・Etc.
以上、主な項目を記してみました。

「社会人として、また人として、当たり前のことがキチンと出来る」
ことは、感謝を伝えたり、大切な方々への思い遣りに不可欠です。


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    社員心得-サンプル(抜粋)

    社員心得

    これは、以前に作成したとある会社の社員心得から内容の一部分を転載しました。
    今年一年を振り返る為にも使えます


    1.一般常識を身につける

    常に新聞、雑誌、ニュース等から、最低限の世の中の流れや常識は把握しておくこと。

    2.挨拶は、アイコンタクトして、シッカリ

    「おはようございます、こんにちは、こんばんわ、お疲れ様です、いってらっしゃい、おかえりなさい」
    相手の目を見て、名前を呼んで、はっきり言いましょう。

    3.感謝の「ありがとう」と誠実な「ごめんなさい」を伝える

    人に迷惑をかけたり、失敗したりした時は、
    素直に「ごんめんなさい」「申し訳ありません」と言える人間になりましょう。
    人にお世話になったり、嬉しいことをしてもらったりした時は、
    「ありがとう」「有難う御座います」とシッカリ言える人間になりましょう。

    4.機知に富んだ活動(言動)

    何をするにも、思考と行動を同化させましょう。
    何も考えずに行動を起こすのと考えながら意識し行動をするのでは身につき方が違います。
    所詮、自分には無理だと諦めずに、「こうするんだ!」「こうしたい!」「こうありたい!」と常に念じる事です。

    5.常に謙虚に感謝の気持ちを忘れず

    自分がどれだけの地位になろうが、どれだけ仕事ができようが、決して自分独りの力ではありません。
    それまで支えてくれた人達に直接、間接を問わず、皆の支えが合っての現在のあなたです。

    6.常に気配りと配慮を

    どんなシチュエーションでも、仕事中は気配りをしましょう。
    食事をしていようが、お酒を飲んでいようが、気を抜いてはいけません。

    7.揺るぎない自信と信念を持つ 
    何かひとつでも、他人より優れている、他人には負けない、と思えるものを持ちましょう

    8.積極的に歩みよる

    名前を辛うじて覚えている程度の方や、誰かが連れていたお連れさんなど、
    多少でも面識がある人には、こちらから積極的に笑顔で挨拶し、話かけましょう。
    自分が逆にそれをされた時を思い浮かべてみて下さい。
    相手の方や、その背景にいる方々にどのような印象を持つでしょうか?

    9.自分の為に仕事をする

    まずは自分自身の成長の為に仕事をして下さい。
    あなたが仕事を覚え、活躍することにより、会社は発展を遂げ、上司の刺激ともなり、
    同僚も負けじとなって頑張り、部下の目標ともなり得ます。
    しっかりと数字を出している人や、本当に会社を支えたり、バランスを取っている人は、
    自ら言わずとも、上司、同僚、取引先、全ての方が見ています。

    10.出来ないとやらないは違う

    世の中に、不可能はあまり存在しません。
    ただプロセスの段階で時間がかかったり、不足要素が多かったり、
    実現までの道則が険しく、達成が難しいことは多々あるかと思います。

    11.人のせいにしない (責任転嫁をしない)

    人は何かにつまずいたり、失敗したりした時、どうしても人や環境など、
    自分以外の何かしら他のモノのせいにしがちです。
    どのような状況、立場であれ、最終判断を下すのは、常に自分だということを忘れないで下さい。

    12.時間を守る (時間厳守は思いやりのモノサシ)

    一年を週にすると約52週間です。
    さらに祝祭日を除いた平日、ビジネス稼動日は35週間程度しかありません。
    約束の時間を守らないということは、約束をした相手を待たせるということになります。
    すなわち、相手から貴重な人生の時間を奪っていることになります。
    たかが、10分、15分の遅刻と侮ってはいけません。人の一生は限られています。
    時間を守れないということは、相手の貴重な人生のひと時を奪うのみならず、
    相手からの信用も、同時に失うことになります。

    13.約束を守る (約束=責任を果たす)

    時間を守ると重複しますが、常日頃から、約束は絶対に守りましょう。
    ビジネスとしても当然大事ですが、人としても大事です。
    出来ない約束はしない、約束したからには必ず守る。

    14.一体感を持つ (仲間意識を持つ)

    営業、経理、総務など、企業や組織には色々なセクションが存在します。
    自分がどんなセクションのどんなポジションであれ、また、どんな業務内容であっても、
    外部の人間(取引先や顧客)から見れば、同じ企業、同じ組織、一つの社格(人格)として見られます。
    電話の対応一つや、挨拶の仕方一つで企業が判断されます。
    自分の担当部署ではないから、自分には直接関係ないといった考え方は捨てて下さい。
    企業や組織に属している以上、皆さんは同じ目的を持ち、同じ方向を目指して行く仲間です。

    15.細部にこだわる(気遣う、気働きをする)

    来客された方が、気付かないような細かい所にもこだわりましょう。
    社内のちょっとした汚れや、ゴミくず等も気が付いたらきれいにしましょう。

    16.報い、認め、讃え合う (承認は人間関係の始点)

    人の悪い所や、間違っている所を指摘するのも確かに大事です。
    しかしそれ以上に大事なのは、誰かが良いことをした時や、
    すばらしい仕事をしたら、認め、讃えましょう。
    複雑な感情も入り、なかなか素直に評価するのは難しいこともあるかと思います。

    17.他人の長所を見つける(コミュニケーションの基礎)

    この世の中に、100%誰から見ても完璧な人間なんて存在しないでしょう。
    誰であれ、良いところも、悪いところも持ち合わせています。
    人の短所は嫌でも目に付くので、見つける事は簡単でしょう。
    難しいのは良いところ、優れたところ、長所を見つけることです。

    18.人は財産

    一緒に働いている仲間、取引先のスタッフ、仕事を通じて出会った全ての人達が、
    あなたの大切にしなくてはならない財産です。
    これから先、あなたがどんな仕事をしようが、どんな人生を歩んでいこうが、
    知り合った方々は、お互いにとって、時には良きパートナー、時には良きアドバイザー、
    時には良きライバルとなり、大きな力になる、なれる無限の可能性をおおいに秘めています。

     

    社員の心得

    お薦め度【★★★★】全業種、業態用

    ※社員心のサンプルとして掲載しました。

    1. 常識力を身につける
    2. 倫理観を備える
    3. 真心、思いやりを持つ
    4. 挨拶はシッカリ
    5. 感謝の「ありがとう」と誠実な「ごめんなさい」を伝える

    6. 常に謙虚な気持ちを忘れずに
    7. 機知に富んだ活動をする
    8. 気配りと配慮を
    9. 自信と信念を持つ
    10. 目的意識を持つ

    11. 積極的に歩みよる
    12. 自分の為に仕事をする
    13. 出来ないとやらないは違う
    14. 約束を守る
    15. 時間を守る

    16. 正しい判断をする
    17. 拘る意識を持つ
    18. 客観的視点を持つ
    19. 感情に支配されない
    20. 報い合い、認め合う

    21. 長所を見つける
    22. 責任転嫁をしない
    23. 一体感を持つ
    24. 自助努力と自立
    25. 人は財産


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      雑用(単純作業)の目的を理解する

      お薦め度【★★★★】全業種、業態用

      雑用枠

      新入社員や新人スタッフ、転属社員は、誰にでも出来る単純作業や簡単な雑務、
      汚れの伴う「K」と言われる業務や雑用を、自分の成すべき業務として与えられ、
      「何故こんなことをさせられるのか?」
      「しなければいけないのか?」
      「自分でなくても出来ることなのに、何故自分がしなければならないのか?」

      などと疑問に感じる方も多いと思われます。
      私も仕事を始めたばかりの新人時代を思い返してみると、
      どうして新人は接客に直接関係のないトイレ掃除や色々な雑用ばかりをさせられるのだろう?
      何故もっと接客に役に立つ仕事の仕方を教えてくれないか、
      などと考え悩んだ時期もありました。

      そこで何故雑用や誰でも出来ることを自分に与えられるのかについて記してみます。
      人の嫌がる雑用、汚れる作業、誰にでも出来る些細なこと、
      細かな雑用や作業の仕事をするのは、
      実はサービス業従事者としの適性、
      あなた自身が認められるためのオーディションであり、
      基礎を見つめ振返るための活動
      と考えてみると、
      以外と楽しみながら出来るかも知れません。

      このようなことを会社や上司がさせているのは、
      あなたを一人の社会人、
      会社や職場の一員、サービス業従事者として
      認められるか、信用・信頼出来るか?
      プロとして常に基本に立ち返っているか?

      などの是非を見るためにさせているのです。

      又、細々とした仕事、だれでも出来る雑用をするのは、
      会社や上司、仲間から認められる為や
      サービス業の適正をみるだけではありません。
      サービス業の大切な基本精神である、
      人や物への感謝、物を大切にする心、
      自らのことは後回しにし、常に相手を中心に考える愛他の精神、
      何かしたからといって見返りを求めないと奉仕の精神、
      相手の為に自分の出来る限りのことをする自己犠牲の精神と言動

      などが身に付けられるのです。

      言い換えれば、利他心、ホスピタリティ精神、おもてなしの心と態度を、
      身を以って身に着けるためにするものとも考えられます。

      そうして、自らがどんなことにも進んで対応、対処出来る能力、
      何事にも耐えられる忍耐力、持続継続力、クリンリネス力と
      言ったことなども同時に身に着けられるのです


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        相談

        お薦め度【★★★★】全業種、業態用

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          連絡

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            報告

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              自らの仕事を高める

              お薦め度【★★★★】全業種、業態用

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              仁の字5


              普段自分自身を省みることって中々出来ません。
              年に一度は、自分と向き合う時間を成長する為にも作ることはとても大切です。
              以下は、今年一年を振返り省みると共に、来年以降の自己課題、
              仕事の目標や課題を見付ける自己アンケートです。
              また、自己目標、自己啓発、スキルアップの課題は、表や文など目に見える形にしておくことです。
              真摯に自分と向き合い、振り返り見つめ、
              その上で明確な課題・目標の計画を立ててチャレンジし、
              心から仕事を楽しめる自分創りに努めましょう。


              【アンケート項目】

              Q1.今年一年を振り返って、個人的、仕事上での満足感がありますか?
              (仕事=有・無) (個人として=有・無)
               a. 仕事上では
               b. プライベートでは

              Q2.今年一年の反省すべきことが有りますか?(有・無)
               a. 仕事上では
               b. プライベートでは

              Q3.仕事や生き方を見つめ直すキッカケになったことがありますか?(有・無)
              ※有と答えた方、それはどんなことですか?
               a. 仕事上では
               b. 生き方では

              Q4.今年一年を振返り心や仕事の仕方が成長出来ましたか?
              (出来た・少し出来た・出来なかった)
              出来た・少し出来たと答えた方、
              成長したと思っていること具体的に書いて下さい。
               a. 仕事の上
               b. 意識面(心の成長)

              Q5.今年一年、生活や仕事上で学びや気付きがありましたか?(有・無)
              ※有と答えた方、学びや気付きは具体的にどんなことですか?
               a. 仕事上では
               b. 生活では
               c. 心では

              Q6.私共に、自分自身の仕事や生活上の記録(物語)を書き残しましたか?
              (有・無)
               a. 仕事上で
               b. 生活で

              Q.今年、仕事の中から得るもの(得られたもの)がありましたか?(有・無)
              ※有と答えた方、それは具体的に何ですか?

              Q7.現在、夢を抱いて生活、仕事をしていますか?
               (している・どちらでもない・していない)

              Q8.来年、仕事を通して何を身に付けて行きたいものが有りますか?(有・無)
              ※有と答えた方、それは具体的に何ですか?

              Q9.職務に関し、目標を持ち、計画的に行動が出来ましたか?
               (出来た・少し出来た・出来なかった)

              Q10.あなたは職務遂行に関して行動はスピーディーで適切でしたか?
               (適切・判らない・不適切)

              Q11.職務に関し、過去の経験、周囲の流れに捉われずに独創性が出せましたか?
               (出せた・やや出せた・出せなかった)

              Q12職務において何時でも的確な判断、処置が出来ましたか?
               (出来た・一部出来た・来なかった)

              Q13.職務上今後改善すべきことがありますか?(有・無)
              ※有と答えた方、それは具体的に何ですか?

              Q14.取得すべきと思う職務スキルはありますか? (有・無)
              ※有と答えた方、それは具体的に何ですか?

              Q15. これから職場や会社に望む事がありますか? (有・無)
              ※有と答えた方、それはどんなことか具体的に記入して下さい。

              Q16.来年の課題、目標と予想出来る結果を記入して下さい。
               a.課題と予測
               b.目標と予測
               c.どのような理由で、課題・目標にしたのですか?
               d.自らの課題・目標は、どの様にして、いつから、いつまで行いますか?
               e.課題・目標の成果としては、どんなことが考えられますか?
              (備考)自分が必要だと思う項目を選んで御使い下さい。

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                人として恥じない姿勢と態度を育む

                お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                傾聴力

                1.人を惹きつける姿勢

                見た目の姿勢は大切な役割を果たします。
                それは信頼の礎を作る第一歩です。
                背筋が伸び、あごを僅かに引き、手を前で軽く組み、
                かかと揃えつま先をハの字に広げた安定感を感じる足元の姿勢は、安心感があり、
                大切な方をお迎えしたり、大切な人からの話しを聴いたりしようと思う心の表れです。

                即ち、心の通うおもてなし(接遇・接客)をしようとする心を外見から表現するのが姿勢です。
                暫く前のことですが、営業の仕事をしている一人の若者とお話しする機会がありました。
                彼は会話力、目の輝き、ビジネスマンとして、とても素敵なものを持っていました。
                でも、何となく物足りなさを感じました。
                初対面だったのですが彼と話しをしていて私が感じたことを、
                「三つアドバイス」をしたいと話しました。
                彼は素直に、「是非聞かせて欲しい」と身を乗り出して来ました。
                「三つアドバイス」の内容は下記の通りです。

                一、踵をつけつま先を60度位に開き、お尻をつけるように立ち、
                  左右どちらの手でも良いから、片手を後ろに回し上腕部を掴むようにする。
                  この姿勢に心掛けて歩き、話を聞き、話をする。
                二、相鎚は腰からのものと軽く頷く二種類を
                  会話の内容によって使い分ける。一の姿勢で。
                三、大切な人、初対面の人の話を聞く時は椅子の前半分に腰掛け背筋を伸ばして聞く
                  一、の姿勢で。
                彼は早速、その場で一、二の姿勢で聞き始め、すぐさま立って
                一、で話したことを実際に行い、
                「踵の高い靴を履いた時のように目線が高くなりますね、背筋が伸びて気持ち良いです」 
                と感想を伝えてきました。
                良いと思う事は、即実行する、
                これは若者らしい前向きな「心の姿勢」の表れと言えます。
                その後、彼の姿勢は会社でも認められるようになり、業績も上がったとの事です。
                おもてなしにも役立つ「聞く姿勢」の大切さを知り、身に着けることを是非お勧めします。
                左右何れかの足を僅かに半歩ほど後ろにずらした足の位置と向きで、
                おもてなしを表わし伝え、入店し易い受入れの待機の姿勢にもなり、
                両足を肩幅に広げて立つと、
                大切なお客様に威圧感を与えてしまう姿勢にもなります。
                おもてなしの心は姿勢に表れることを再認識し、
                自分自身の姿勢を見直してみましょう。
                傾聴力を身に着けることは、自分のためばかりか、自分を支えてくれている方々のため
                でもあることを意識しましょう。

                2.「傾聴力・・・・・「聞く」と『聴く』の心得、姿勢と態度
                多くの項目がありますが、少しずつマスターすること。
                ★夫々の≪キク≫に該当する文字、「聞く」「聴く」「訊く」を当て嵌めながらお読み下さい。

                A.心得と態度

                1.椅子に寄りかからないように心掛け、背筋を伸ばして≪キク≫
                2.相手や内容によって座る位置を変えながら≪キク≫
                3.指示、命令、注意された時「はい」を意識し先ずアイコンタクトし返事をする≪キク≫
                4.気配りや気遣いについて言われた時に「はい」(配)を意識し返事をする≪キク≫
                5.自分に為になる話やお褒めを頂いた時に「はい」(拝) を意識し、返事をする≪キク≫

                6.相手の話しの内容を有難く受け入れる態度で≪キク≫
                7.心と言葉のキャッチボールを確認しながら≪キク≫
                8.相手の話すことを思いやりの心で察しながら≪キク≫
                9.相手の話の内容の主旨や目的を知ろうとして≪キク≫
                10.何故の意識を備え持ち≪キク≫

                11.意識の温度差を探りながら≪キク≫
                12.先入観を持たないで≪キク≫
                13.自己体験や知識に当て嵌めながら≪キク≫
                14.前提を置かないで≪キク≫
                15.相手の評価や診断をしないで≪キク≫

                16.訊ねたり、質問したりしながら≪キク≫
                17.相談ごとは真剣に、本気で≪キク≫
                18.話の意図訊ねる言葉を交えながら≪キク≫
                19.相手の状態を観察しながら≪キク≫
                20.話す意図や目的を察知しながら≪キク≫

                21.目の表情を意識し、心の変化に気遣いながら≪キク≫
                22.内容によってはアドバイスや諭しながら≪キク≫
                23.必要に応じてコーチング手法を取り入れながら≪キク≫
                24.内容を承認しながら≪キク≫
                25.報告や連絡を≪キク≫

                26.相手の状況や状態に合わせて≪キク≫
                27.質問を交えながら≪キク≫
                28.叱咤激励しながら≪キク≫
                29.相手の意識、感情の変化を観察しながら≪キク≫
                30.場合によって自分をベースにし、自らのペースで≪キク≫

                31.声の表情の変化を意識し、心の変化に気遣いながら≪キク≫
                32.表情の変化をいち早く察知し、変化に合わせ応えながら≪キク≫
                33.自らの常識で判断しながら≪キク≫
                34.会話の内容を、正誤で判断しないようにして≪キク≫
                35.感情移入をして≪キク≫

                36.感情を自制しながら≪キク≫
                37.相手の足りない処を探しながら≪キク≫
                38.自らの態度や言葉を指差しながら≪キク≫
                39.相手の魅力を探しながら≪キク≫
                40.自然な振る舞いを意識しながら≪キク≫
                41.内容によってはさり気なく≪キク≫
                42.自分の心を無にして≪キク≫

                B.顔の表情

                1.笑顔や引き締まった顔など、会話内容に合わせた表情で≪キク≫
                2.相手の表情に合わせて(ミラーニング)≪キク≫
                3.場面によるが自分の感情は表情に出さないよう自制して≪キク≫
                4.正面を意識し、内容によっては真剣な面持ちで≪キク≫
                5.言葉によっての表情の変化をいち早く察しながら≪キク≫

                6.場や相手に適した表情で≪キク≫
                7.表情から相手の感情、心の位置を観察しながら≪キク≫
                8.表情から相手の意識の変化を掴めるように察知≒洞察しながら≪キク≫
                9.相手の聞く態度によって、会話内容を変えないようにして≪キク≫
                10.表情に出す人、出さない人を見分けながら≪キク≫

                C.目の表情

                1.先ず、アイコンタクトして≪キク≫
                2.会話内容によっては、目礼を織り交ぜながら≪キク≫
                3.会話中は、相手中心の目線に心掛けながら≪キク≫
                4.会話内容に合わせ随時アイコンタクトしながら≪キク≫
                5.横目や上目使い、落ち着きのないキョロキョロすることを避け、安定させて≪キク≫
                6.返事はや認証の言葉はアイコンタクトをしながら発言し、≪キク≫

                7.目の表情から相手の心を察知出来るように、確りと目を見て≪キク≫
                8.会話内容や場面によっては、軽く瞼を閉じて≪キク≫
                9.相手の目線を捉え、僅かな変化も見過ごさないようにして≪キク≫
                10.相手や会話の内容に合わせ目線の位置、高さに気遣いながら≪キク≫
                11.相手の年齢や性別、立場などに合わせた目線の位置、高さに気配りしながら≪キク≫
                12.自らの目力の影響度を自覚して≪キク≫

                D.声の表情

                1.声から相手の心を観察しながら≪キク≫
                2.声から相手の心を察知出来るように気遣いを以って≪キク≫
                3.こちらの相槌や返事の際の声の表情も変化させながら≪キク≫
                4.楽しい話題は高めのトーンで、相手と同じトーンで≪キク≫
                5.此方の意図や誠意が伝わるように、抑揚や強弱をつけて≪キク≫
                6.状況に併せ自分の受け止めた感情をありまま伝えながら≪キク≫

                E.顎の角度(心が表れる)
                *会話する際、顎の位置に自らの意識が表れないようにして≪キク≫
                ※特に顎の角度には、自己顕示の度合いが表れ易いので注意しましょう。

                F.頷き≒相槌 (共感・共有・認承)

                1.顎の位置は、身体と並行、若しくはやや引き気味にして≪キク≫
                2.状況に合わせて相鎚を打ちながら≪キク≫
                3.適度に「はい」「フム、フム」「そう」「それで」「ウ-ン」「確かに」などの語を入れ
                 ≪キク≫
                4.自分に言い聞かせるように頷くようにして≪キク≫
                5.軽い頷き、ゆったりとした深い頷きを使い分けて≪キク≫

                6.僅かに腰から相手の方へ倒して≪キク≫
                7.頷きに緩急をつけて≪キク≫
                8.首筋を伸ばし、腰から軽い会釈の姿勢で≪キク≫
                9.会話の内容によって「はい」の返事も加えて頷きながら≪キク≫
                10.場面やその場の空気に合わせて使い分けて≪キク≫

                G.手・膝・足の位置

                1.会話の内容に合せた姿勢や位置(ポジション)で≪キク≫
                ※(指示・命令・報告・注意・叱り・助言・忠告・アドバイスなどを≪キク≫場合は、
                前で軽く組み、ズボンの縫い目に合わせ、軽く握る)
                ポジション-交渉事の場合は正面で相談事は横、心臓のある側に相手を座らせない
                 スペース-正面は1m以内、横の場合は40~70cm(肩幅程度)以内が理想
                2.指と指の間をつけて≪キク≫
                ※(指先まで神経を張り巡らせたことを相手に示す)
                3.場合よっては腕組みや考える時の仕草をして≪キク≫
                4.腕組みや頬杖をしないようにして≪キク≫

                5.机(テーブル)上、両足の上に軽く握って置くか、下腹部の前で軽く組んで≪キク≫
                ※(手扇の手差しは良いが、一本指の指差しはN.G)
                6.膝は極端に開かないようにし、出来る限り相手に向かって揃えて≪キク≫
                7.膝組みをしないで≪キク≫
                ※(熟考など特別な場合、膝組みは可)
                8.つま先を相手に向けるようにするか、開いても45~60度程度にする
                ※(足の位置は最低のマナーを守れるように意識し、向きや位置には固執しない)

                H.背筋

                *背筋は確りと伸ばし、話している相手に安心感を与えられるようにして≪キク≫
                *場面や目的に合わせ伸ばして直立不動の姿勢で≪キク≫

                I.座る位置

                *会話の内容と目的に合わせ変化させて≪キク≫
                ※(会話内容によって前、中、深を使い分ける)

                J.身体全体

                *身を乗り出して≪キク≫
                *会話の内容と目的に合わせて身体全体を使って≪キク≫
                ※(ポジション-交渉は正面・相談は横、心臓のある側に相手を座らせない)


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                  職場内の「思い遣り」チェックリスト

                  お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                  良い仕事をする上で、職場内の人間関係力は欠かせません。
                  職場の仲間を≪思い遣る心≫は、「人原力」を育みます。


                  ◆職場の心得チェックリスト

                  【採点1】アンケート・自己チェック用
                   はい=3.まあまあ=2.少し(時々) =1.いいえ=0
                  【採点2】評価用
                   よく出来る=4.出来る=3.一部出来てない=2.僅かに出来る=1.出来ない=0.


                  1. ( )誰に対しても、礼節とけじめを持って接していますか?
                  2. ( )挨拶は、される前に積極的にこちらからしていますか?
                  3. ( )職場内で、挨拶とひと声、ひと言を使い分けていますか?( )
                  4. ( )いつでも、誰に対しても分け隔てなく変わらない挨拶が出来ますか?
                  5. ( )自分の好き嫌いや相手によって、話の内容や態度を変えないで接していますか?

                  6. ( )素直な心で忠告や注意、苦言を聞いていますか?
                  7. ( )誰に対しても、約束したことはどんな小さな約束でも、必ず守るようにしていますか?
                  8. ( )何事についても約束した時間は、きちんと守っていますか(=3分前)?
                  9. ( )依頼されたことは、どんなことでも間違いなく行っていますか?
                  10. ( )仲間や上司に裏表のない態度、言動をしていますか?

                  11. ( )与えられた仕事に真面目に取組んでいますか?
                  12. ( )大切な話は、上下に関係なく真剣に本気で聞いていますか?
                  13. ( )自分勝手な言い訳やその場凌ぎをしないようにしていますか?
                  14. ( )相手に見返りを望んだり、求めたりしないようにしていますか?
                  15. ( )正直であることの大切さを意識していますか(=嘘がない) ?

                  16. ( )小さなことも一所懸命行っていますか(=小事を疎かにしないで、全力を尽くす)?
                  17. ( )話す内容に、一貫性がありますか ?
                     (=以前に話した内容と、現在の話の内容が違わない)
                  18. ( )言行一致をしていますか?
                     (=言ったことを成し遂げる・自分の言っていることと、現実の行動に矛盾がない)
                  19. ( )感情のコントロールが出来、相手に常に不変な精神状態を保てますか?
                  20. ( )その場に居ない人のことをあれこれと批評、批判をしないようにしていますか?

                  21. ( )他人に望んだことを自らが行っていますか?
                  22. ( )小さなことでも感謝の心を表す「ありがとう」のひと言を伝えていますか?
                  23. ( )勤務中は、背筋を伸ばした姿勢で仕事をしていますか?
                  24. ( )部下や仲間に魅力を求めるのではなく、与えていますか?
                  25. ( )自分自身に否がある時は、素直に謝る心を持っていますか?
                     (=自らの過ちや間違いを認め、謝罪する)

                  26. ( )自慢話や自己顕示の場面を考えてからしていますか?
                  27. ( )相手や仲間に勇気を持って、言うべきことは言い、確りと伝えていますか?
                  28. ( )自分の事情や感情で周りの人々に接しないようにしていますか?
                  29. ( )話合いの場や会話を独占しないよう、周りに気配り、気遣いをしていますか?
                  30. ( )相手のためになり、成長に役立つと思ったことは勇気を持って、本気で伝えていますか?

                  31. ( )常に会社の顔である入口周辺の清潔感の維持に気配りしていますか?
                  32. ( )担当者として、自信とプライドを持って職務を行っていますか?
                  33. ( )背筋を伸ばし、自分が最も美しく見える姿勢を知り、行っていますか?
                  34. ( )職務に就く前に、身嗜みを自らで点検していますか?
                  35. ( )不明や曖昧なことについて、その場しのぎの為に、適当に答えていませんか?

                  36. ( )自分の職責の範囲を認識して応対、勤務していますか?
                  37. ( )指示された事項、メッセージは必ずメモを取っていますか?
                  38. ( )伝達事項はメモを取り、キチンと伝え、確認していますか?
                  39. ( )注意やお叱りを受けたことは、素直に聞いて実行していますか?
                  40. ( )話や指示を何故の心で聞くようにしていますか?

                  41. ( )勤務に就く前に自分の表情をチェックしていますか?
                  42. ( )体調が優れない場合でも、見られている自覚を持って勤務していますか?
                  43. ( )周囲の人の心と身体の状態にも、気遣って職務をしていますか、
                  44. ( )人の前後を通る時、ひと声をかけていますか?
                  45. ( )依頼事項は復唱確認をしていますか?

                  46. ( )職務と私生活の区別をつけていますか?
                  47. ( )何処にいても、日常マナー≒モラルを守っていますか?
                     (誰も見ていないから守らないと言うことない)
                  48. ( )職場のルール心得を熟知し、守っていますか?
                  49. ( )勤務中、私語雑談をしないようにしていますか?
                  50. ( )整理・整頓・清潔を心掛けていますか?

                  51. ( )いつでも笑顔と明るい表情、節度のある態度で勤務していますか?
                  52. ( )いつもチームワークを考えて行動していますか?
                  53. ( )仲間同士でも「おねがいします」「ありがとうございます」の一言を添えていますか?
                  54. ( )職場では普段語を使わず、敬語、謙譲語と使っていますか?
                  55. ( )対処法の不明な事は直ちに上司に報告又は対処依頼をし、結果を見届けていますか?

                  56. ( )いつでも仲間への目配り、気配り、気働きを怠らないようにしていますか?
                  57. ( )仕事中は静かな態度や言動に心掛けていますか?
                  58. ( )上司、職員同士、来客とすれ違う時は、タイムリーな挨拶・会釈をしていますか?
                  59. ( )自分のセクションを離れる時は、上司又は同僚に行先、連絡方法を伝えていますか?
                  60. ( )連絡出入口は会社の顔だと自覚し、僅かな汚れ小さなゴミに注意して、
                     常に清潔を心掛けていますか?

                  61. ( )指示命令を受けた事は、必ず実行し、適切な報告していますか?
                  62. ( )全ての受命事項は、最後まで責任を持ち、全うしていますか?
                  63. ( )自らの役割、与えられた権限を自覚認識し、実践していますか?
                  64. ( )奉仕の精神(自己犠牲)を持ち、職務に取組んでいますか?
                  65. ( )あなたが会社や職場で無くてはならない人となれるように日々努めていますか?

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                    職場ルール(規律)-サービス業

                    お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                    サービス業は、人が行い人に関わる職業です。
                    人が行う以上、人としての『マナー』、『人としての心』と【ルール】が必要です。
                    一人ひとりが職場ルールを守り、仲間への思い遣りを心掛けて勤務することです。
                    お客様第一の心を基本とし、営業最優先の心構えで職務に取り組ことが何より大切です。
                    その為に【ルール】が必要なのです。

                    ルールは皆さんが会社(店舗)の一員として【義務責任】を果たす為に必要なものです。
                    全員がルールを守り、与えられた仕事を全う出来る楽しい職場にすることが求められます。

                    いつも自分の行動を見返す余裕、回りのスタッフを見る目を持ちましょう。
                    接客時は、自分がお客様になったつもりで、勤務・接客しましょう。
                    お客様がどうされたら嬉しいかを考えて行動しましょう。
                    自分と仲間の大切な時間を有意義に使い、職務にあたりましょう。
                    [ルール]は、一人ひとりの≪心と体=職場≫を【守る】ために作られたものです。
                    日々の【小さな信用】の積み重ねは、【大きな信頼】を必ず築きます。


                    ◆弁えて置きたい職場のルール

                    1.出入口は会社(店舗)の顔です、常に清潔に心掛ける
                    2.タイムカードは着替えてから打刻する
                    3.勤務に就く前に身嗜みを鏡やスタッフ同士でチェックする
                    4.勤務に就く前に自分の表情をチェックする

                    5.挨拶は相手の正面で、相手の目を見て大きな声で伝わるようにハッキリ挨拶する
                    6.体の具合が悪い場合、体に支障がある場合は前もって申し出る
                    7.遅刻、突然の休みの時は、必ず電話などで前もって連絡する
                    8.何らかの事情で早退や外出をする場合、は退店前に届出用紙を提出し、責任者に許可を得る。
                     (定められた遅刻・早退・欠勤届で提出する)

                    9.その日の気分、好き嫌いで仕事をしない
                    10.整理、整頓、清潔に心掛ける
                    11.職場の備品、機械、器具類は大切に扱う
                    12.勤務中の私語・雑談はしない(公私の区別・けじめの徹底)

                    13.来社のお客様、上司優先に歩く。通路ではお客様、上司を先に
                    14.勤務中は「お願いします」「はい」の言葉で会話をする
                    15.店舗内でのお客様との会話は待機の姿勢で行う
                    16.職場は何時でも清潔にして臭いにも気を付ける

                    17.いつも「見られている」意識を持って勤務する
                    18.会社の物は紛失しないよう大切に管理する
                    19.対処方法の判らない時は、上司に報告又は対処以来をして、対処を見届ける
                    20.用具類は定められた場所に整然と保管する

                    21.私用電話は上司の許可を得て3分以内に済ませる
                    22.休憩は時間を申し出て、上司の許可を取る
                    23.指示、命令を受けた事は必ず実行した上で連絡、報告する
                    24.一度注意を受けた事は二度と同じ注意をされないように

                    25.自分が引き受けた事項は、最後まで責任を持って行う
                    26.事務所はノックし「○○入ります」出る時は「失礼します(しました)」と伝わるように言う
                    27.上司、社員同士、お客様とすれ違う時はタイムリーな挨拶・会釈をする
                    28.仕事の範囲を自覚し、与えられたセクションを離れる時は上司又は同僚に連絡する

                    29.事務所内の床、タバコ皿、ごみ箱、トイレなどの清掃を怠らず、整然と清潔を保つ
                    30.立席(離席)する場合は椅子、机上をきちんとしてから立席する
                    31.事務所内外、通路、階段などの小さなごみにも注意し、直ちに拾う
                    32.やり残しの仕事、途中の仕事があった時は必ず引き継ぎをして退社する

                    33.退社する時は必ず上司の許可を得る。
                    34.「お疲れ様でした」「お先に失礼します」を相手に向ってお辞儀を忘れずにハッキリ話す
                    35.タイムカードを打刻して、帰りの着替えをする
                    36.制服など会社の物は大切にし、キチンと整理、整頓して置く

                    37.今日の仕事を振り返る癖をつけ、次の日の職務内容を確認してから退社する
                    38.休憩室、更衣室はきれいに使う。汚した場合は後始末を必ずする
                    39.何か気が付いた事があった場合はメモしておき、翌日に報告する
                    40.職場、事務所の電器器具も必要のない機器は電源を切る

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                      コンプライアンス(一般・社内)

                      お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                      コンプライアンスとは、辞書検索すると
                      ・要求や命令への服従。法令遵守
                      ・特に、企業がルールに従って公正・公平に業務を遂行すること。
                      ・服薬遵守。処方された薬を指示通りに服用すること。
                      ・外力が加えられたときの物質の弾力性やたわみ強度。のことと載っています。
                      社内のコンプライアンスは、職業人としての自らの社会的責任が何たるかを自覚認識し、
                      関連法令やルールを遵守しつつ、公正・誠実に職務遂行をする能力と取組姿勢を言います。

                      具体的には、
                      1. 業務上知り得た社内秘密事項や様々な情報を正当な理由なく他に開示、盗用しない。
                      2. 担当職務の遂行において従うべき法令上の要請事項を理解し、必ず守っている。
                      3. 社内倫理規定・行動規範・就業規則及び関連諸規定の遵守。
                      4. コンプライアンス上問題となりやすい主要法令等の認識
                      5. リスクマネジメントに関する知識・対処方法の修得
                      6. 日常の職務行動に於いて、公私の区別をキチンとしている。
                      以上のようなことが主な項目とされています。

                      この社内コンプライアンスの内容がとても充実していて読者の皆様の店舗や会社でも
                      手本なると思われる一例として、愛知県豊橋市の株式会社「物語コーポレーション」
                      H.P.に掲載されている内容を転載します。
                      特に、この物語コーポレーションの「人財」に関する取組姿勢やシステムは、
                      飲食業に関わらず、全ての企業が手本とすべきことが数多くあります。
                      その内容については、別の機会に私見を交えて紐解いてみたいと考えています。


                      以下、株式会社「物語コーポレーション」H.P.より。

                      当社における「コンプライアンス」は、
                      「当社の事業活動に関する全ての法令の遵守と、社会からの信頼と評価を得るための企業倫理の徹底」とする。
                      この規程は、コンプライアンスの推進をはかるための具体的事項を定め、
                      当社に対する社会からの信頼を確保することを目的とする。

                      第1条総則
                      (1)役職員はこの規程に定められた事項を遵守する。
                      (2)役職員は、事業活動に関する全ての法令を遵守するとともに、社会規範を尊重し、
                         高い倫理観に基づき、社会人としての良識に従って行動する。
                      (3)コンプライアンスに反する事案が判明した場合、役職員は、直ちに是正する。
                         また、自ら是正できない事案については、直ちに上司または関係部署に報告し、是正措置を求める。
                       これらの方法によっても、早急な是正が見込まれない場合はコンプライアンス委員会に報告するものとし、
                       同委員会が是正措置を行う。

                      第2条遵守事項)お客様からの信頼を確保するために
                      (1)お客様のご意見を尊重し、お客様のご満足を第一として、事業活動を行う。
                      (2)商品およびサービスの提供に当っては、食品衛生法をはじめとする関係法令を遵守するとともに、
                         社会規範を尊重し、公正で透明な方法によるものとする。
                      (3)新たな商品やサービスを提供する場合は、社会に有用であること、
                         また、安全であることを十分確認する。
                      (4)お客様には、常に公正かつ誠実な態度で接するものとし、お客様からのお申し出には、
                         迅速かつ的確に対応する。また、宣伝、広告に当っては、景品表示法や不正競争防止法などの
                         関係法令を遵守し、お客様に有益で正確な情報を提供する。
                      (5)アンケートや契約の締結等により知り得たお客様の情報については、漏洩等のないよう、
                         細心の注意をもって厳正に管理する。

                      〇株主・投資家からの信頼を確保するために

                      (1)会社法および金融商品取引法等の企業経営に関する法令を遵守し、
                         健全な事業活動を行うとともに、適法かつ適正な情報開示を行う。
                      (2)企業経営と事業活動に関する情報を積極的かつ正確に公開する。
                      (3)株主の権利行使に関する利益供与や、会社関係者によるインサイダー取引は、
                         株主からの信頼を裏切り、企業としての信用を失墜させる行為であり、絶対に行わない。
                      (4)株主情報については、株主の財産に関する重要な情報であり、
                         漏洩等のないよう、細心の注意をもって厳正に管理する。

                      〇取引先との信頼を確保するために

                      (1)公正かつ自由な取引を確保し、カルテルや談合、優越的地位の濫用など、
                         独占禁止法違反となるような行為は行わない。
                      (2)取引に当っては、全ての取引先が、当社と対等の立場にある良きパートナーであることを十分認識して、
                         公正かつ誠実に対応する。
                      (3)取引先との間での接待や贈答品の授受は、一般的なビジネス慣習や社会的常識の範囲内とする。
                      (4)契約の締結等により知り得た取引先の機密情報については、漏洩等のないよう、
                         細心の注意をもって厳正に管理する。

                      〇従業員との信頼関係を確保するために

                      (1)就業規則を十分理解し、就業規則に定められた禁止事項や、
                         就業規則の精神に反するような不誠実な行為は行わない。
                      (2)安全・衛生に関する法令や社内規程を遵守し、健全で働きやすい職場環境を維持する。
                      (3)各自の人権を尊重し、差別や性的嫌がらせにつながるような言動や、
                         個人の尊厳を傷つけるような言動は行わない。
                      (4)従業員の個人情報は、細心の注意をもって厳正に管理する。

                      〇社会からの信頼を確保するために

                      (1)関連法令を遵守し、許認可取得、届出および報告等の手続きを適時的確に実施する。
                      (2)全ての事業活動に当って、環境保全を重視するとともに、環境に関する法令
                         および社内規程を遵守し、環境負荷の抑制に努める。
                      (3)政治家や公務員に対しては、贈賄等の法令違反となる行為はもとより、政治・行政との癒着
                         というような誤解を招きかねない行動を厳に慎み、健全かつ透明な関係つくりに努める。
                      (4)市民社会に脅威を与える反社会的勢力とは、断固として対決する。
                      (5)いかなる状況においても人権を尊重し、差別に結びついたり、
                         個人の尊厳を傷つけたりするような表現や言動を行わない。
                      (6)常に社会的な視点から自らの行動をチェックし、社会から批判を受けるような行動を行わない。
                      (7)企業市民として、社会貢献活動に積極的に参加することにより、社会の発展に寄与する。


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                        指示命令を受ける際、報告連絡相談時の心得と実務
                        ※全て前提として、感情のある人がすることの自覚と認識をして行うこと。

                        お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                        A.指示命令の受け方.
                        ポイント】 
                         「安心感」を意識した「はい」の力強い返事、誠実な姿勢態度で受ける。
                        1.指示命令は、6W3Hで内容の確認する(真摯に)
                        2.指示命令は必ずメモと筆記用具を持って受ける
                        3.不明なこと、理解できないことは、その都度質問し、確認する
                        4.受けた指示命令のポイントとなる事項は復唱し、相手に確認をする
                        5.指示が別の業務と重なった場合は、自分勝手に判断せず上司に確認する

                        B.報告の仕方.
                        ポイント】 
                         報告する相手の状況判断、心身や周りへの気遣いをする。
                         口調、言葉遣いと態度を意識する。
                        6.指示された事項は必ず報告する
                        7.報告は、①結論・結果②進捗経過③私見の順に述べ伝える
                        8.事実と意見を明確に区別し、報告する
                        9.予想外や想定外のこと、悪い事ほど早めに報告する
                        10.タイミングを考えた中間報告を心掛ける

                        C.連絡の仕方.
                        ポイント】 
                         ハッキリした口調と立場を意識した言葉使い、誠意を表わす姿勢態度でする。
                        11.連絡内容を、P.D.C.A.と6W3Hと分解した上で相手に確認している
                        12.伝えた<つもり>で終わらず、必ず点検や確認をする
                        13.連絡内容の必要性、重要性を相手の立場で考える
                        14.重要事項は文書と同時に口頭でも連絡する
                        15.メールの場合は、適時適切な着信確認を相手にする
                        16.収集した情報や知識の有効的な活用と分析をする

                        D.相談の仕方・受け方.
                        ポイント】 
                         公私の区別を弁え疑問点は内容によって、適切な上司、先輩、同僚、
                         信頼出来る関係者に真摯な心で相談する。
                        17.常に相手の立場を考え、誠心誠意の態度で相談する
                        18.自分の意見や意思を、キチンとまとめ、順序立て相談する
                        19.相談された側は、質問や相談に思い遣りと立場転換の意識を持ち親切に対応する
                        20.相手の気持ちを考え、受け止めて相談に応じる
                        21.内容によってT.P.O.を弁えて相談する
                        22.相手と自分の時間管理を意識した上で相談する


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                          職場ルールの自覚・認識度の自己C.Hリスト

                          お薦め度【★★★☆☆】全業種・業態用

                          一人ひとりの人間性と仕事を守るために【ルール】があります。
                          以下の項目は、「」とも重複しています。社会人として、必ず弁えておきましょう。


                          [採点]確実にしている=3.している=2.時々しないことがある=1.していない=0.

                          1. 出入口は会社(店舗)の顔です、勤務外でも常に清潔に心掛けていますか?

                          2. タイムカードは、制服に着替えてから打刻していますか?

                          3. 勤務に就く前に、身だしなみを鏡やスタッフ同士でチェックしていますか?

                          4. 勤務に就く前に、自らの表情をチェックしていますか?

                          5. 挨拶は相手の正面で、相手の目を見て大きな声で伝わるようにハッキリ挨拶していますか?

                          6. 体の具合が悪い場合、体に支障がある場合は前以って申し出ていますか?

                          7. 遅刻、突然の休みの時は、必ず電話などで前以って連絡していますか?

                          8. 何らかの事情で早退や外出をする場合は、事前に申し出て責任者に許可を得ていますか?
                           (定められた遅刻・早退・欠勤届で提出していますか?)

                          9. その日の気分、好き嫌いで仕事をしないようにしていますか?

                          10. 整理、整頓、清潔に心掛けていますか?

                          11. 職場の備品、機械、器具類は大切に扱うようにしていますか?

                          12. 勤務中私語・雑談はしないようにしていますか?
                           (公私の区別・けじめの徹底をしていますか?)

                          13. 来社のお客様、上司優先に歩いていますか?

                          14. 勤務中は「お願いします」「はい」の言葉で会話をしていますか?

                          15. 店内や社内でのお客様との会話は、待機の姿勢で行っていますか?

                          16. 職場はいつでも清潔にして、臭いにも気を付けていますか?

                          17. いつも「見られている」意識を持ち、勤務していますか?

                          18. 会社の物は紛失しないよう大切に管理していますか?

                          19. 対処方法の判らない時は、上司に報告又は対処以来をして、対処を見届けていますか?

                          20. 用具類は定められた場所に整然と保管していますか?

                          21. 私用電話は上司の許可を得て3分以内に済ませていますか?

                          22. 休憩は時間を申し出て、上司の許可を取っていますか?

                          23. 指示、命令を受けたことは必ず実行した上で、連絡、報告していますか?

                          24. 一度注意を受けた事は、二度と同じ注意をされないようにしていますか?

                          25. 自分が引き受けた事項は、最後まで責任を持って行っていますか?

                          26. 事務所はノックし「○○入ります」出る時は「失礼します」と言って入っていますか?

                          27. 上司、社員同士、お客様とすれ違う時はタイムリーな挨拶と共に会釈をしていますか?

                          28. 仕事の範囲を自覚し、少しでもセクションを離れる時は上司又は同僚に連絡していますか?

                          29. 職場内の床、タバコ皿、ごみ箱、トイレなどの清掃を怠らず整然と清潔感を保っていますか?

                          30. 立席(離席)する場合は椅子を正しく納め、机上をキチンと整理・整頓して立席していますか?

                          31. 事務所内外、通路、階段などの小さなごみにも注意し、直ちに拾うようにしていますか?

                          32. やり残しの仕事、途中の仕事があった時は必ず引き継ぎをして退社していますか?

                          33. みんなより先に退社する時は、必ず上司や仲間に挨拶をしていますか?

                          34. 「お疲れ様でした」「お先に失礼します」の挨拶は心から礼と共に相手の正面でしていますか?

                          35. タイムカードを打刻した後に、私服に着替えていますか?

                          36. 制服等は大切に扱い、清潔度の点検をした後、キチンと整理、整頓して置いていますか?

                          37. 今日の仕事を振り返る癖をつけ、次の日の職務内容を確認してから退社していますか?

                          38. 休憩室、更衣室はきれいに使い、汚した場合は後始末を必ずしていますか?

                          39. 職場、事務所の機械、機器類の電源を切り、退社していますか?

                          40. 退社後、何か気が付いた事があった場合はメモしておき、次の出勤日に報告していますか?


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                            勤務の手引き
                            (珈琲ワゴンサービス用)

                            お薦め度【★★☆☆☆】コーヒーサービス用

                            [勤務時間・シフト
                            ※毎月20日に翌月のシフトの作成をします。みんなで協力し合って作ること。

                            1.会社で定められた勤務時間は、厳守すること。
                            2.会社と約束した勤務は責任を持つこと。
                            3.制服に着替えてからタイムカード(出勤票)に記入すること。
                            4.就業当日に突発欠勤、遅刻、早退、無断欠勤は出来る限り避けること。
                              (無断欠勤は職務放棄です。絶対にしないこと。欠勤の場合は誰かに代わって貰う。)
                            5.一度決定したシフトは基本的に変えないこと。
                            6.スタッフ同士で変更した場合は、必ず事前に本社又は担当者に連絡すること。
                            7.諸事情によりシフトが変更になる場合もありますので担当者に協力すること。

                            [挨拶]

                            1.挨拶は社会人としての基本です。相手に伝わる挨拶をすること。
                            2.誰に対してもハッキリと大きい声で挨拶をすること。
                            3.挨拶・健康管理は自分の為でもあります。常に心掛けましょう。

                            [カウンター内・周囲]

                            1.ドリンクを作る時は会社からの指示通り分量で作ること。
                            2.カウンターの回りは、いつもキレイに整理整頓して使うこと。
                            3.会社が定めた物以外は貼らないこと。
                            4.カウンター内では、無駄話等は避け、感じの良い応対を心掛けること。
                            5.タオルは、1枚以上は置かないこと。
                            6.小さなゴミ、床の汚れはすぐに清掃すること。

                            [水場]手洗い所、お手洗い

                            1.水汚れ等はきれいに拭くこと。
                            2.流し場でコーヒーや氷を流した後は必ずキレイにして置くこと。
                            3.次に使う人の事を考えて使うこと。

                            [更衣室・休憩室の使用]

                            1.ゴミ箱・灰皿はきちんと片付けること。
                            2.貴重品以外は、必ずロッカーに置くこと。
                            3.お財布等の保管は鍵のかかる引出に入れて置くこと。
                            (紛失、盗難の責任は負いません)
                            4.休憩は、午前11時までは、取らないこと。

                            [制服・貸与品]

                            1.いつでも清潔に、大切に使うこと。
                            2.制服・貸与品は責任を持って管理すること。
                            3.退社時に返却されない場合には、新品購入代金を請求します。

                            [予備事項]

                            1.シフトについて
                             人間ですから風邪をひいたり、体調がすぐれなかったりしてどうしても仕事に入れない場合は
                             「前日の17時まで」に担当者又は会社に連絡し相談して、お店や会社は勿論の事仲間に迷惑を
                             かけないようにしましょう。勤務前に判っていれば色々な手が打てます。
                            2.突然の不幸や、やむを得ない理由の時は、ありのまま正直に会社に報告して下さい。
                            3.交通機関や交通手段により、出勤時間が遅くなる場合は担当者にできる限り早く連絡した上で
                             遅延証明などを貰える場合は提出する。
                            4.スタッフ同士、本社担当者とのコミュニケーションと決められた報告、連絡は必ず取ること。
                            ※一度注意をされた事は、必ず守り二度と同じ注意を受けないこと。

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                              心得ておきたい職場ルール30 (新人新卒者用)

                              お薦め度【★★★☆☆】全業種用

                              職場ルール
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                              項    目
                              1
                              タイムカードは制服に着替えてから打刻する
                              2
                              勤務に就く前に身だしなみを鏡やスタッフ同士でチェックする
                              3
                              勤務に就く前に自分の表情をチェックする
                              4
                              挨拶は相手の正面で、相手の目を見て大きな声でハッキリ挨拶する
                              5
                              挨拶は定められた姿勢で、相手に聞こえるように、背筋はきちんと伸ばす
                              6
                              体の具合が悪い場合、体に支障がある場合は前もって申し出る
                              7
                              遅刻、突然の休みの時は必ず電話などで前もって連絡する
                              何らかの事情で早退などをする場合は退店前に届出用紙を提出し、
                              責任者に許可を得る。(定められた遅刻・早退・欠勤届で提出する)
                              8
                              その日の気分、好き嫌いで仕事をしない
                              9
                              整理、整頓、清潔に心掛ける
                              10
                              職場の備品、機械、器具類は大切に扱う
                              11
                              いつでも笑顔と明るい表情、節度のある態度で勤務する
                              12
                              勤務中の私語雑談はしない
                              13
                              来社のお客様、上司優先に歩く。通路ではお客様、上司を先に
                              14
                              「すみません」の言葉は避け『ありがとうございます』を使う
                              15
                              職場では普段語を使わず、敬語、謙譲語を使う
                              16
                              勤務中は「お願いします」「はい」の言葉で会話をする
                              17
                              「はい」と言う返事を聞こえるようにハッキリと言う。
                              18
                              店舗内でするお客様との会話は待機の姿勢で行う
                              19
                              職務には色々な方法があります。上司、先輩から聞き守る
                              20
                              職場は何時でも清潔にして臭いにも気を付ける
                              21
                              何時も「見られている」意識を持って勤務する
                              22
                              会社の物は紛失しないよう大切に管理する
                              23
                              対処方法の判らない時は、上司に報告又は対処以来をし対処を見届ける
                              24
                              用具類は定められた場所に保管する
                              25
                              私用電話は上司の許可を得て3分以内に済ませる(携帯はマナーモード)
                              26
                              休憩は時間を申し出て、上司の許可を取る
                              27
                              自主的に事務所内の床、タバコ皿、ごみ箱、トイレなどの清掃し、清潔を行う
                              28
                              いつでもお客様や訪問者、仲間に目配り・気配りをする
                              29
                              指示命令を受けた事は必ず実行して、報告する
                              30
                              一度注意を受けた事は二度と同じ注意をされないように

                               

                              職務知識-防災心得

                              お薦め度【☆☆☆☆

                              基本的な災害時の心得です。全員が災害時の知識として認認しておきましょう。

                              防災心得1.自分の身を守る

                              地震が大きい!と感じたら、先ずは自分の身を守ることが最優先です。
                              大きな地震の際は家具が転倒したり、高いところにある物が落下してきます。
                              丈夫な机やテーブルの下に身を伏せましょう。
                              近くに机やテーブルなどがない時は座布団や雑誌などで頭を守り揺れが収まるまで待ちましょう。

                              防災心得 2.素早く消火する

                              揺れを感じたときに火を使っていたら、すぐ火を消しましょう。消化するタイミングは3回ありますので、大きな揺れで立っていられないような場合には、まずは自分の身の安全を最優先してください。
                              揺れがおさまったら消化するようにしましょう

                              防災心得 3.冷静な行動をとる

                              建物内ではいろいろな物が転倒したり、落下して割れた窓ガラスの破片などが散乱し、非常に危険です。
                              はじめの揺れでは倒れていないものでも、余震などによって倒れるものもあります。
                              スリッパなどを履き、冷静に落ちついて行動しましょう。

                              防災心得 4.出口を確保する

                              揺れがおさまったら、玄関やアルミサッシなどの窓を開け、避難用の出口を確保します。
                              これは、大きな揺れで家が歪む場合があり、玄関や窓が開かなくなってしまうこともあります。
                              脱出できなくなる事態を避けるために、バールやオノなどを常備しておくというのも1つの対策になります

                              防災心得 5.むやみに外に出ない

                              大きな地震がきたからといって、あわてて外に出るのは非常に危険です。
                              頭上から窓ガラスの破片や看板、屋根瓦など様々なものが落下し、直撃する可能性があります。

                              防災心得 6.壁や塀に近づかない

                              外にいるとき地震だと感じたら、ブロック塀や電柱などからすぐに離れましょう。大きな地震の揺れで倒壊してくることがあり、非常に危険です。まだ倒れていなくても、余震で倒れてくることもあるので、地震の揺れがおさまった後も、塀には近づかないようにしましょう。地震の揺れを感じて、しゃがみ込んでしまうかたは特に気をつけてください。

                              〇避難するか、しないかの判断基準

                              『震度いくつなら避難する』『揺れがおさまって何分後に避難行動をする』という明確な基準はありません。
                              状況を見極めて、自分で判断するしかないのです。

                              〇避難時の原則

                              避難を決めたら、電気器具のプラグを抜き、電機のブレーカーを落としガスの元栓を締めて出かけましょう。
                              電気製品などが倒れていても、停電直後は気づかないことが多く、あとで電気が復旧したときに火災の元となります。
                              これを通電火災といいます。
                              そして、避難のときは必ず徒歩で移動します。車は渋滞の元になり、救援や消火活動の妨げになってしまうからです。
                              家族や知人に、自分の場所が分かるようにメモを残すことも大切です。

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                              職場ルール自己チェックリスト(ルールを弁えておこう)

                              お薦め度【★★☆☆☆

                              採点(出来る=+1/普通に出来る=0/僅かに出来る=-0.5/努力中=+0.5/出来ない=0) 

                              職務のルール(全員用)
                               
                              項    目
                              自己
                              1
                              タイムカードは着替えてから打刻する
                              0
                              2
                              勤務に就く前に身だしなみを鏡やスタッフ同士でチェックする
                              0
                              3
                              勤務に就く前に自分の表情をチェックする
                              0
                              4
                              挨拶は相手の正面で、相手の目を見て大きな声でハッキリ挨拶する
                              0
                              5
                              挨拶は定められた姿勢で、相手に聞こえるように、背筋はきちんと伸ばす
                              0
                              6
                              体の具合が悪い場合、体に支障がある場合は前もって申し出る
                              0
                              7
                              遅刻、突然の休みの時は必ず電話などで前もって連絡する
                              0
                              何らかの事情で早退などをする場合は退店前に届出用紙を提出し、
                              責任者に許可を得る。(定められた遅刻・早退・欠勤届で提出する)
                              8
                              その日の気分、好き嫌いで仕事をしない
                              0
                              9
                              整理、整頓、清潔に心掛ける
                              0
                              10
                              職場の備品、機械、器具類は大切に扱う
                              0
                              11
                              いつでも笑顔と明るい表情、節度のある態度で勤務する
                              0
                              12
                              勤務中の私語雑談はしない
                              0
                              13
                              来社のお客様、上司優先に歩く。通路ではお客様、上司を先に
                              0
                              14
                              「すみません」の言葉は避け『ありがとうございます』を使う
                              0
                              15
                              職場では普段語を使わず、敬語、謙譲語と使う
                              0
                              16
                              勤務中は「お願いします」「はい」の言葉で会話をする
                              0
                              17
                              「はい」と言う返事を聞こえるようにハッキリと言う。
                              0
                              18
                              店舗内でするお客様との会話は待機の姿勢で行う
                              0
                              19
                              職務には色々な方法があります。上司、先輩から聞き守る
                              0
                              20
                              職場は何時でも清潔にして、臭いにも気を付ける
                              0
                              21
                              いつも「見られている」意識を持って勤務する
                              0
                              22
                              会社の物は紛失しないよう大切に管理する
                              0
                              23
                              対処方法の判らない時は、上司に報告又は対処以来をし対処を見届ける
                              0
                              24
                              用具類は定められた場所に保管する
                              0
                              25
                              私用電話は上司の許可を得て3分以内に済ませる
                              0
                              26
                              休憩は時間を申し出て、上司の許可を取る
                              0
                              27
                              事務所内の床、タバコ皿、ごみ箱、トイレなどの清掃し、清潔を保つ
                              0
                              28
                              何時でも気配り気働きを怠らないようにする
                              0
                              29
                              指示命令を受けた事は必ず実行し報告する
                              0
                              30
                              一度注意を受けた事は二度と同じ注意をされないように
                              0
                              31
                              事務所はノックし「○○入ります」出る時は「失礼します」と言って入る
                              0
                              32
                              接待のマナーを身に付けて、感じの良い応対(接待)が出来るようにする
                              0
                              33
                              立席する場合は椅子、机上をきちんとしてから立席する
                              0
                              34
                              上司、社員同士、お客様とすれ違う時はタイムリーな挨拶・会釈をする
                              0
                              35
                              仕事の範囲を自覚し、与えられたセクションを離れる時は
                              0
                              上司又は同僚に連絡する
                              36
                              出入口は会社(店舗)の顔です。常に清潔に心掛ける
                              0
                              37
                              事務机は整然とし、床の汚れは直ちに清掃処理する
                              0
                              38
                              事務所内外、通路、階段などの小さなごみにも注意し、直ちに拾う
                              0
                              39
                              応接セット、ガラス、壁、机の汚れに注意し清潔に心掛ける
                              0
                              40
                              自分が受けた全ての事項は最後まで責任を持って行う
                              0
                              41
                              退社する時は必ず上司の許可を得る。「上がってよろしいですか」
                              0
                              「時間なので帰らせて頂きます」など「お疲れさまでした」
                              「お先に失礼します」を相手に向ってお辞儀を忘れずにハッキリ話す
                              42
                              タイムカードを打刻してから帰りの着替えをする
                              0
                              43
                              制服など会社の物は大切にし、キチンと整理、整頓して置く
                              0
                              44
                              やり残しの仕事、途中の仕事があった時は必ず引き継ぎをして退社する
                              0
                              45
                              今日の仕事を振り返る癖をつけ次の日の職務内容を確認してから退社する
                              0
                              46
                              休憩室、更衣室はきれいに使う。汚した場合は後始末をしてから退社する
                              0
                              47
                              何か気が付いた事があった場合はメモしておき、翌日に報告する
                              0
                              48
                              職場、事務所の火の用心は必ず点検して退社する
                              0
                              49
                              職場、事務所の電器器具も必要のない機器は電源を切る
                              0
                              50
                              施錠、ロックは必ず二度確認する
                              0

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                              服務規定(サンプル)

                              服務の原則)  

                              社員は、この規則に定めた事項の他、会社の指示命令に従い自己の業務に専念し、
                              創意を発揮して能力向上に努力すると共に、互いに協力し職場の秩序を維持すること。

                              服務心得 

                               社員は、職場の秩序を保持し業務の正常な運営を図る為に次の事項を守ること。

                              1) 常に健康に留意し、明朗、かつ積極的な態度を持って勤務すること。
                              2) 職場の整理整頓に努め、常に清潔を保つこと。
                              3) 勤務時間中は定められた業務に専念し、みだりに職場を離れ、又は他の者の業務を
                               妨げないこと。
                              4) 自己の業務上の権限を越えて、独断的なことを行わないこと。
                              5) 自己の職務は、これを正確かつ迅速に処理し常にその能率化を図り自己の創造性を高めること。
                              6) 業務の遂行にあたっては、会社の方針を尊重し、常に同僚と互いに協力し、円滑な運営を 
                              期すること
                              7) 消耗品は常に節約し、商品並びに帳票類は丁寧に取り扱いその保管は十分注意すること。
                              8) 会社の内外を問わず業務上の秘密事項のほか、会社の不利益となる事項を他に漏らさないこと。
                               (退職後といえども同様とする)
                              9) 許可なく職務以外の目的で会社の設備、車輌、機械器具、その他の物品を使用しないこと。
                              10) 会社と利害関係のある取引先との間に、私事の事由で賃借関係を結んだり、
                               金品並びに飲食などのもてなしを受けないこと。
                              11) 勤務に不必要な物品を持ち込みまたは存置しないこと。
                              12) 会社の物品を持ち出すときは、会社の許可を受けること。
                              13) 背信行為により会社の体面を傷つけ或いは会社全体の不名誉となる行為をしないこと。
                              14) 性的な言動により他の社員に苦痛を与えたり、就業環境を害さないこと。 
                              15)会社の許可なく、他の会社の役員に就任し、または社員として雇用契約を結んだりあるいは
                               営利を目的とする業務を行わないこと。
                              16) 会社の許可なく、社内において業務に関係ない集会、文書掲示配布または放送などの
                               行為をしないこと。
                              17) 酒気を帯びて勤務しないこと。
                              18) 前各項の他、社員として相応しくない行為をしないこと。 

                              【禁止事項】

                              1. お客様との必要以上の会話は禁止する。
                              2. 自己判断による勝手な対応は禁止する。
                              3. 誤解を招くような言動は禁止する。
                              4. 特定のお客様への過剰サービスは禁止する。
                              5. 禁止事項の見て見ぬふりは禁止する。
                              6. 敷地内での喫煙(車の中も)は禁止する。
                              7. 会社所有物の自己使用は禁止する。
                              8. 仕事中の私語、雑談は禁止する。
                              9. なれあい、なれなれしい態度は禁止する。
                              10. 就業15分以上前のタイムカードの打刻は禁止する。
                              11. 指定された駐車場以外の使用は禁止する。
                              12. お客様に対する興味本位の批判、批評は禁止する。
                              13. 原則的に勤務中、休憩中の外出は禁止する。
                               (やむを得ず外出する時は必ず役職の許可を得る。)
                              14. 勤務中の携帯電話の使用は禁止する。(休憩中は除く)
                               (やむを得ず使用する場合は、社員の許可を得てから使用する。)


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                              クラブ管理・監督者の心得

                              お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                              1.挨拶を同じ目線でこちらから節度を持ち姿勢正しくする
                              (一人一人に心を込めて進んで行い、同時に褒め言葉を添えるようにする)

                              2.サービス業従事者として自覚を持ち何事にも「ありがとう」「おかげさまで」の心と態度で取り組む

                              3.全て出来る人が幹部とは言い切れない。
                                みんなと一緒に目標に向かい先頭を進む人が本当の幹部である

                              4.自分の無にし、スタッフの魅力、能力を最大限に引き出し営業に反映させる事である

                              5.先ず『認め』、次に「アシスト」「教え」そして「導くこう」場合によっては相談に相手になろう

                              6.日々スタッフ全員の身だしなみ、体調、精神状況を把握し適切な指導、アドバイスをする

                              7.スタッフの個性を掴み、個性に合った指導を行う(幹部全員が一貫した指導方法をする)

                              8.何事も失敗を恐れずに行う勇気を持ち、何時でも心の平静に心がける

                              9.何時でも今一番大切な事を判断できる能力を養い実行する

                              10.自分が手本となる行動をし、スタッフが同様に実行するのを見届け、認めてやる

                              11.何時でもスタッフに対して平等に見る癖をつけ、感情で物事を判断しないようにする

                              12.出来るかぎり個別指導の時間を作り指導・アシスト、サポートする

                              13.店舗の状況を把握し適切にスタッフを動かす

                              14.スタッフから依頼された事は、好感の持てる態度で進んで取り組み責任を持って行い、
                                結果を伝える

                              15.自分を良く見つめ自己管理・自己判断・自己把握に努め日々自己向上に努力する

                              16ホステス・スタッフに対し、時には肉親になり、又ある時は恋人、そしてある時は先生になり
                              思いやりを持ち本気で相談に乗ってあげる

                              17.時代感覚を身に付ける努力を惜しまず自分のセンス、感性を磨く

                              18.知らない事は進んで学び、物事は一度考えてから実行する

                              19.働き易くするにはどうすれば良いかを常に考える

                              20.毎日、少しの時間でも一日の職務、今日のスタッフ状況を振り返る癖をつける


                              ※部下一人ひとり、自分にとって大切な人の意識で導き管理監督するようにする。

                              ※部下の鏡になれるよういつも己を見つめながら仕事に取組むことが大事です。



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