#おもてなし は「心の礎」 (旧・接客マナーは心の礎) 接客・接遇の基本

#おもてなし は「心の礎」 (旧・接客マナーは心の礎)

人を心から想い、思う気持ち“思いやり”は【心の礎】です。それは「おもてなし」の『心』です。
2017-夏


クローバ横

当ブログ&Humane-Project「礎」の御案内横

コンセプト おもてなし講座s

ハート無題1s #思いやり ってどんなこと? ハート無題1s

※各文字をクリックして戴くと内容が御覧になれます。
クローバ横
金色3線

当ブログに御訪問戴き、誠に有り難うございます。

ここに投稿してある「人の心」や「対人関係」の記事は、壮年に至るまで先々のことや人の心や思いを意識せず、
目の前の楽やその時の感情・我欲を自制出来ず、刹那に生きてしまった、と自省のキッカケとなった壮年後の
学びから気付かされた他人への「想像力や心に関わる心」の在り方、持ち方等を過去の実体験に照らして知った
知識や智慧など御覧戴く皆様の今後の社会生活や仕事上で僅かでも役立てて頂けたらと考えて載せております。
ですから、書いている私が記事内容の総てが出来るのではなく甘く見ても2~3割程度しか生かし使えません。

お読み頂く異なった心やSkillを持たれている個々人に見合った内容を選択して生かして頂ければ有難いです。
コミュニケーション思いやりなどの人の心に関する色々な記事は決して押し付ける意図で投稿しておりません。
思いやりや礼節・感謝・誠実などの心に関する項目は「対人関係」上の参考資料として使って戴けると幸いです。

私的利用以外のコピぺ・転載は御遠慮下さい。教材-営利を目的とした無断の引用転載は禁止しています。
使われる場合は、記事の右、Categoryの上にある「問合せMail」で、お名前・連絡先・目的をお知らせ下さい。

金色3線

目配り&整理・整頓・清掃・清潔・習慣はの表れ

お薦め度【★★★★】全業種、業態用


    目配り5S

    目配り5.S.のポイント】 (こんなことを意識しましょう)

     人や物を大切にする心と活動には, 目配り5.S.が欠かせないと自覚しましょう。

    目配り5.S.のスキルは,仕事は勿論のことプライベートにも大切なことと心得ておきましょう。

     御客様や相手の目が届かない所も目配り5.S.しましょう。

     なぜ目配りや5.S.が必要なのか?を知っておきましょう。

     目配り、気配りを怠らずることなくお客様に迅速に応対・対処できるようにしましょう。

     自然な美しい姿勢で片付け物やクリンリネス(輝く美しさの維持)をしましょう。

    5.S.のチェックリストを作り定期的に行いましょう。(補修場所は直ぐに報告・連絡)

     身の回りのことにも目配り&5.S.の活動が出来るようにしましょう。

     5.S.の清潔さ(清潔感)は,身だしなみに大切です。いつも清潔さを維持するよう努めましょう。

     5.S.に限らず,何事も丁寧にまでシッカリ行う良い習慣をつけるようにしましょう。

     目配りと5.S.は、いつもお客様目線で最後客観的に見て気付いたことは直ぐ行うようにしましょう。
    ・・・・・など。
    スポンサーサイト
     

    夫々のお辞儀に合った言葉

    お薦め度【★★★★】全業種、業態用


      お辞儀と言葉

      三味一体」と『自心』を表わすお辞儀(礼)

      ※以下は一般的な言葉です。個々人の色が出せるよう工夫してみて下さい。
        お辞儀と「礼」は深い関係がありますので「礼」についても学んでおくことをお勧めします。


      【礼の参考記事】-リンク
      『礼』
      〇挨拶とお辞儀
      日本人の心「義」&「和」の心「言霊」
      和の心「礼」
      日本人の礼儀&礼節【礼】 は勇気!?
      『道徳』ってどんなこと?(9)
      -礼

      お辞儀の種類と言葉遣い
      ※背筋を伸ばし、襟元の首筋が見えないようにする。

      Ⅰ) 会 釈   5~15度礼   目線は4~5m先を見ます

      通路、すれ違い時、お客様に接近、離れる時、通路でお客様とすれ違う時は、
      道を譲り「どうぞ」などと指し示す際に行います。(手先の形、動かし方に注意)
      接客サービス時の飲物・料理時、及び「はい」の返事をした時や軽い挨拶時に使います。

      お辞儀はお店と、接客係の品格・個性を伝える大切なマナー=思いやりを現す【形】です。

      〈会釈時に使う代表的な接客用語〉
      ようこそ
      はい
      どうぞ
      いらっしゃいませ
      ありがとうございます
      かしこまりました
      少々お待ち下さい
      お待たせしました(お待たせいたしました)
      失礼します(失礼いたします)
      前を失礼します
      後を通ります
      お手数ですが
      恐れ入ります
      あちらへ(に)
      こちらへ(に)
      おはようございます
      こんにちは、こんばんは
      お疲れ様でした
      ごゆっくりお過ごし(お召し上がり)下さいませ・・・など

      Ⅱ) 普通礼  30度礼    目線は2.5~3m先を見ます
      お出迎え、店舗の出入りの際や精算時など感謝を表す時に使います。

      〈普通礼時に使う代表的な接客用語〉
      いらっしゃいませ
      かしこまりました
      暫くお待ち頂けますか
      お待たせしました(お待たせいたしました)
      申し訳ございません
      お手数をお掛け致します
      ありがとうございました
      誠にありがとうございました
      お疲れ様でした
      ごゆっくりお過ごし(お召し上がり)下さいませ
      お気をつけてお帰り下さいませ
      またのご来店をお待ち致しております

      Ⅲ) 敬礼   45度礼    目線は1m先を見ます
      お帰りの際、お見送りの時、深い感謝を表す時とお詫びや苦情処理をする時に使います。

      〈敬礼時に使う代表的な接客用語〉
      ようこそお越し下さいました(お越し頂きましてありがとう御座います)
      誠に申し訳ございませんでした
      ありがとうございました
      大変お待たせ致しました
      どうぞ、ごゆっくりお過ごし下さいませ
      またのご来店を心よりお待ちいたしております(申し上げております)

      Ⅳ) 最敬礼   60~90度礼  目線はつま先の30㎝~50㎝、真下先を見ます
      心からの感謝を示したり、苦情処理、ご迷惑や損害をかけた時、お詫びの時に使います。

      〈最敬礼時に使う代表的な接客用語〉
      申し訳ございませんでした
      誠に申し訳ございません(でした)
      大変失礼致しました
      大変お待たせ致しました
      粗相がございまして大変失礼致しました
      不行き届きがございまして申し訳ございません(でした)
      不手際かございまして申し訳ございません(でした)
      ご迷惑をおかけして誠に申し訳ございません(でした)
      二度とこのようなことの無い様に致しますので、お許し下さいませ
      またのご来店を、心よりお待ち致しております


      【ポイント】
      言葉の語意の認識、表情、言葉のスピード、口調、
      とお辞儀の上げ下げのスピートが一体となってこそ、
      相手やお客様に[思いやり]の「」が伝わります。


       

      サンプル☑リストの解説

      お薦め度【★★★★】全業種、業態用

      「接客サービス(もてなし)に、人間性が表れる」

      どんなに素晴らしい接客サービス(もてなし)であっても人間が行う以上、
      その場限りで継続しなかったり、忘れたり、怠ったりしがちです。
      また、その人の心身の姿勢や心が映し出されるのも接客の仕事です。
      人としての最低限のマナーやモラル(コンプライアンス・倫理)を備えて置くことも大切です。

      このチェックリストには自分の仕事や接客を見直したり、接客スキルを伝えたり、
      大切なことを忘れないためにチェック出来る様々な項目があります。

      お客様に直に接する方々、監督する方などは勿論のこと、
      初心者から上級者までが使える多くの項目があります。
      夫々の項目に書き込みながら仕事や接客を自分自身で身に付け、
      スキル(技)や心が成長出来るよう採点項目も取り入れてあります。

      お客様に感動を味わって頂き、心に残る余韻を与える事と、
      皆さんが接客と言うこの仕事を楽しんで頂く為に
      無くてはならないチェックリストになるはずです。

      飲食店の接客サービスの基本は『おもてなし』です。
      ご来店頂いたお客様に感激や感動を味わって頂くことはもう当たり前、
      これからの接客は、お客様に接客を楽しんで頂く時代、言い換えれば接客の本質に戻り
      貴方にしか出来ない「個性的な接客」で心のこもったサービスを提供する時代になりました。
      お客様と共に楽しみながら接客をすることによって、
      働く皆さんの人間性とスキルの向上は勿論、営業成績向上に役立ちます。

      診断・評価・チェックリスト作成

      接客実務リスト内容・項目別の概要

      職能評価の項目と考課

      1.店舗、会社について

      2.職場のルール

      3.職務遂行について 
       (イ)規律性
       (ロ)積極性
       (ハ)協調性

      4.初心者から上級者修得 (知識の部)
       a.店舗内の知識
       b.メニュー関連
       c.店内各業務
       d.応対業務
       e.接客基礎知識
       f.開店、閉店の知識
       g.管理、管理方法
       h.責任者、社員業務
       i.修得、活用に関する知識
       j.営業上・職務上の基礎知識

      5.接客サービス業務修得 (実務の部 )
      (イ)(開店前しつらえ業務)
        準備=清掃・設備[基本実務]=初級者用 ~点検=[応用実務]=中上級者、責任者
      (ロ) 待機 (待機)
        [基本実務]=初級者用~[応用実務]=中上級者、責任者
      (ハ) お迎え、案内、誘導 (お迎え、案内、誘導)
        [基本実務]=初級者実務~[応用実務]=中上級者、責任者
      (二)接客業務(お客様へのサービス)
        [基本実務]=初級者実務~ (接客業務)[応用実務]=中上級者、責任者
      (ホ)クロージング
        [基本実務]=初級者実務~[応用実務]=中上級者、責任者(会計係、レジ係)
      (ト) 次のスタンバイ
        [基本実務]=初級者実務~[応用実務]=中上級者、責任者
      (チ) 閉店実務
        [基本実務]=初級者実務~[応用実務]=中上級者、責任者
      (リ) 外部営業、宴会

      6.身だしなみ
        [基本実務]=初級者実務~[応用実務]=中上級者、責任者

      7.言葉づかい・会話
       [基本実務]=初級者実務~[応用実務]=中上級者、責任者

      8.姿勢

      □総合集計

      1.店舗、会社について
      2.職場のルール
      3職務遂行ついて
      4初心者から上級者修得接客サービス業務(知識の部)
      5初心者から上級者修得接客サービス業務(実務の部)
      6身だしなみ
      7言葉づかい、会話
      8姿勢
      合計

      □項目毎スキルチェック表

      必要性=(◎重要/○必要/△どちらとも言えない/×不要)
      難易度=(難・普・易)

      ※詳細
      • 記載日付
      • 必要性(ランク)
      • 必要性(現在・今後)
      • 難易度
      • 習得期限


      ※このチェックリストの対象者

      初心者・初級者・中級者・上級者(パート・アルバイト、一般社員、監督社員)

      ※このチェックリストの使い方

      *項目別に対象となる職位、職能者を略記号で記入し、誰に対する項目かを明確にする。
      *項目を採点し、診断してみる。(自己、上司)考課リストとして活用も可。
      *スキルチェック各項目を記入し分析する。(自分に必要か、不足かを見つけ課題にする)
      *項目の[メモ)]の部分には自分や上司からの当初の課題を記入する。
      *・・・=の部分には具体的な形や方法を記入する。(定義でもよい)
      *スキルチェックは身に着けるべき期間、目標や課題の達成日を記入する。
      *スキルチェックの[メモ・ポイント・アドバイス]には取得などの方法やポイントを記入する。
      *項目で内容を掌握しスキルチェックで身に着けるべき期日や必要性を明確にする。
      *対象者または職位別に各項目からピックアップし育成テキストとする。
      *現在不備なマニュアルやテキストを見つけるため、または作成リスト作りに役立てる。

      お店や組織に合わせて、このような内容のリストや考課表などを作ります。
      詳しくは、右の問合せメールでお知らせ下さい。


        ブログパーツ   
         

        コーヒーブレイクのはずが」・・・・・

        お薦め度【★★★★】全業種、業態用

        話すと喋る

        ある日の落ち着いた雰囲気のフルサービスのカフェでの出来事です。

        ちょっとコーヒーブレイクしたいなぁと思いそばにあったカフェに入りました。
        通路でホールスタッフとすれ違い、こちらを見ずに大きな声で「いらっしゃいませ~」の声。
        ほんとは奥の席に座りたかったのですが空いていた傍の席に座りました。

        寛ぐために立ち寄ったのに、何となく落ち着きません。
        直ぐに先ほどのスタッフが来て、入り口の方を見ながら
        「オーダーはお決まりですか~?」
        ゆっくりメニューを見てからと思いましたが、何気なく「アメリカン」と答えていました。
        「はい」と、そのスタッフは奥のカウンターの方へ行きました。
        アメリカンコーヒーを軽く飲み、落ち着けないし寛げないので帰ることにしました。

        同じスタッフが、満面の作り笑顔でこっくりして「ありがとうございました、600円になります」
        と意って、私の出したお金をレジに入れ、そそくさとカウンターの方へ行ってしまいました。
        もう二度とこの店には来ることはないと思いながら、そのカフェを出ました。

        皆さんはどう受け止め、どのように思われますか?

        振り返ってみると、このスタッフは定められた接客用語を口先で「喋って」いただけです。

        彼は話すことの大事さ、言葉の大切さ、接客時の心を伝える姿勢態度を教えられず、
        接客の上辺だけを教わり、接客用語の「心」を知らず、正しい話し方と言い表し方を
        知らなかったからかもしれません。
        知っていたら、間違いなく異なった接客をしていたことでしょう。

        接客時の言葉は、音(声)ではなく「話」でお客様に伝えなくてはなりません。

        何故声でなく、「話」なのでしょうか?

        答えは《感謝》を伝える時の 「会話」の文字に隠されています。

        この文字は「会う」と「話す」の字で組み立てられています。

        まず「会う」は相手に相対することを表しています。

        「心」と「口」、「舌」の三つの文字から出来ています。

        「話す」ことは、相手に伝えたい「心」を「舌」と「口」を使い相手に伝えることです。

        特に「言辺」のついた文字に「心」があることを知っておきましょう。

        例えば、あなたは感謝の言葉を伝える時「ありがとう」と「喋った」と表現しますか?

        きっと「ありがとう」と「話した(言った)」と表現するでしょう。

        「お客様」「大切な人」とのコミュニケーションを取り、心を伝える手段のほとんどは

        「話す」ことからスタートします。そしてT.P.O.に合わせた言葉の使い方、

        相手や状況状態に合わせた表情、姿勢態度「相手を思い遣る心」で接することこそ大切なのです。

        「あなたの大切な人」の為に「自分自身」の為に「話」の文字構成を覚えておきましょう。



          ブログパーツ
           

          マニュアルを生かす人間力

          お薦め度【★★★★】全業種、業態用

          人間力とマニュアル

          以前とは異なり、現在のマニュアルは、テキストや手引きのといったガイドブックの役割を担っていると考えられます。
          そこで、マニュアルを再思考してみることにします。

          マニュアルの日本におけるサービス業界でのルーツは、1970年代のマクドナルド出店にあります。
          このことをきっかけにマニュアルはサービス業界に広がり、その主旨や使用目的は、
          アルバイトや社員全員が「誰がしても、誰に対しても、同じ事をする。」ことが書かれてあり、
          仕事や作業の進め方や方法が、ただ単に書かれてあるだけのものでした。

          しかし、情報社会である現代は、提供する側のサービス概念や受け止める側である
          顧客のサービスへの価値判断、サービスそのものへの意識が急激に進化すると共に、
          マニュアルの内容も以前とは比べ物にならない進化しています。

          言い換えれば、マニュアル自体が変化し以前の業務内容や作業手順が書かれたマニュアルではなくなり、
          人が行うことを意識したガイドブックの役割を果たす手引書やテキストになっていると言ってもよいでしょう。

          現在は、接客・接遇のマニュアル化より「人間力」即ち、
          ・個性的な仕草や感性
          ・魅力的な的なスキル、
          ・サービスの独創性、
          ・感謝力、
          ・おもてなし力の充実
          ・取組み姿勢、
          ・目的意識、
          ・マーケティング力、
          ・顧客目線重視、
          ・チャレンジ向上心、
          ・どんな状況下でも対応できる精神力、
          ・価値観の認識、・・・等々

          といった人間力の教育に重きを置いた育成が必要なのです。
          この「人間力」の向上により、効率的な仕事の処理やブランド力のある接客・接遇が出来、
          結果として実績結びつき、企業の成長に繋がるのです。
          この代表的な例として、現場の「人間力」を重視して飛躍的な成長をしているユニクロがあります。

          人間力の強化により、ビジター・お客様・患者さんなど、人との触合いの場で
          自らが、その場の状況を一早く察知するなどの、考えた上での機知にとんだ行動は、
          嬉しさや喜び、感動を感じてもらうためにも不可欠です。

          接客・接遇する側もされる側も人間です
          一般的なマニュアルに記されている様々なことは、理想的なパターンの一つだと受け止めて、
          接客・接遇は常に相手によって変るオーダーメイドだということを強く認識しておくことです。

          接客・接遇は「人間力」教育を確りし、その場で一人ひとりのニーズに合わせ変化させることです。
          一つひとつの言動の目的を知り、意味を持たせるようにすれば、そこから応用が生まれます。

          本来マニュアル(テキスト)は、基本ルール、法則や手順を記したものです。
          そして、言動や発想のヒントや言動や発想の基礎となる事例が書かれているものです。
          基礎となるマニュアル(テキスト)修得は、「人間力」を身に着ける為に疎かに出来ない「礎」です。

          ブログパーツ



             

            おもてなしの心を表す「マナー」と「ルール

            お薦め度【★★★★】全業種、業態用



            接客ルール」と[接客マナー] の違いに気付く!

            接客に限らず「ルール」は、定められた規律(規則)をどのような場面でも文面どおりに適用されるのに対し
            マナー」は、その人の思いやる心が現れ、その時の相手やシチュエーションによって変ります。
            即ち、ルールは、「マニュアル」で、マナーは「ガイドブック(テキスト)」とも言えます。


            ★あなたはルール接客していますか?

            ☆あなたはマナー接客していますか?

            接客に関わらず、先ず仕事をする時に、必ず教えられるのが仕事の[ルール]です。

            おもてなしや接客の場合は、お客様に接する際のルールとして、

            ・お辞儀の[ルール] 

            ・挨拶の[ルール]   

            ・笑顔の[ルール] 

            ・接客用語(言葉遣い)の[ルール] 

            ・姿勢、歩行の[ルール] ・・・等々が最初に教わることです。

            例えば、感謝の心の感じられない形ばかりのお辞儀、わざとらしい作った笑顔です。
            形だけのお辞儀とか笑顔は、接客の基本として「しなくてはいけない」と理にやらされているものと言えます。

            この様な「しなくてはいけない接客ルール」は、即ちお客様中心に接する応対ではなく、
            こちら(接客するスタッフ)がしなくてはならないからする対応と言えます。

            無理して作ったり、わざとらしい形だけでは、心が感じられませんから必ず崩れます。
            それとは逆に応対=思い遣りは「お客様の立場」で自分がお辞儀や笑顔の大切さに気付き、
            心に感じたもの [思い遣り] =マナー心の中からに身に着くのです。
            そしてそれは、決して崩れることはありません。

            「ルール」は形や所作、作法を身に着ける為の第一歩で、基本と言えます。
            この「ルール」を守る事は勿論大切なことです。

            接客におけるルールは、スポーツに例えれば基礎体力作りと同じです。

            無くてはならないものですが、それだけでは心の篭った「おもてなし」は出来ないのです。

            ある程度ルールの「形」をマスター出来るようになったベテランでも
            相変わらずルール=形ばかりの接客している方々が多いように見受けます。

            何故でしょうか

            しなきゃいけないからする

            「ルール」の源、即ち何故しなくてはいけないかを知らないが為に、
            ただ守っていれば良いと勘違いしている場合が多いからではないでしょうか。

            マナー(思い遣りの形)は人間が気持ち良く生活して行くための知恵と言えますし、
            個人が自発的(自主的)に守り行うものです。

            突き詰めて言えば接客マナーは思い遣りを持って相手を「気遣う」気持ちの現れなのです。

            マナーを身に着けて、初めて「おもてなし」や「感動」の[接客サービス]が出来るのです。

            このように〈接客ルール〉と《接客マナー
            》違いを確り認識しておく必要があるのです。

            自分の《最も大切な人に接する気持ちでお客様に応対する》ことがマナーです。

            全ての【マナー】大切な相手《思い遣る心》を表す《形》であると認識することです。

            接客の「ルール」習得⇒ [マナー] 修得⇒ おもてなしの接客】



              ブログパーツ
               

              大切なお客様への身嗜み

              お薦め度【★★★★】全業種、業態用

              お客様への「思い遣り」の第一歩は身嗜みからです。
              一般的に身嗜みに先ず最優先されるのが清潔感です。
              お店は大切な方と触れ合い、飲食物を提供する場ですから、清潔・衛生はどうしても欠かせません。
              お店の持つ物質的な清潔感と、人のもつ清潔感とがお客様に安心感を与えます。
              おもてなしや接客する人の明るく・スッキリの身だしなみこそが大切なのです。
              また、身嗜みというと表面的なことを思い浮かべがちですが、
              「心の身嗜み」即ち、内面的な人間性や、勤務に対する心構えも反映するのです。
              いつ、誰に対しても変わりなく応対する、自分の感情や欲を自制することは心の身嗜みです。
              身嗜みの目的は、お客様を大切な人と思う心の表れです。
              それはお客様と触れ合うために、「目は心の窓」と言われる目の周りを
              爽やかに眉にかからないような髪型、
              お客様のお話をキチンと聴き(聞き)ますの意を形にした耳を出す、
              最近は忘れられて「黒子」の意味を表わす黒い髪の色、
              こちらの個性を強く出さない(例えば派手な口紅)自然な面持ちでお話しを伺います、
              の意を表わす薄めなお化粧などがあります。
              身嗜みに、その人の身体の健康管理とスタッフとお店の心の健康管理の良し悪しが表れる
              ということを自覚して置きましょう。

              大切な人、お客様への「思い遣り」を表わす形の一つが「身嗜み」です。
              スタッフ全員が守るべき【ルール(マニュアル)】を作っておくことも、お客様への「思い遣り」です。


              身嗜みの点検リスト
              採点]良い=3.まあまあ=2.少し疑問あり=1.普通=0.やや不足=-1.不足=-2.

              服装 
              [  ]制服の由来(使う理由)を認識していますか?
              [  ]誰が見ても清潔さを感じられますか?
              [  ]活動的な行動が可能な、服装をしていますか?
              [  ]オフィシャルとプライベートの「けじめ」がありますか?
              [  ]制服に傷や痛み、ホズレなどありませんか?
              [  ]制服など定められたものを、あなたに合わせて着こなしていますか?
              [  ]ネームプレートやI.Dは所定の所に、正しく着けていますか?
              [  ]シャツの襟、袖口などが汚れていませんか?
              [  ]シャツの襟、袖口などが傷んでいませんか?
              [  ]シャツの襟元はキチンと閉めてありますか?
              [  ]ネクタイ・リボンはきちんとしめていますか?
              [  ]ネクタイ・リボンの結び目はキチントしていますか?
              [  ]ズボン・スカートのプレスはしてありますか?
              [  ]ズボン・スカートの汚れはありませんか?
              [  ]ズボン・スカートのサイズは適切ですか?
              [  ]ボタン・フォックはきちんとされていますか?
              [  ]前掛け、サロンは清潔ですか?
              [  ]制服のない場合、一人だけ目立った服装をしていませんか?
              [  ]制服のない場合、あなたに合わせた服装になるように、いつもベストを尽くしていますか?
              [  ]勤務中でも時々鏡を見たりして服装を正していますか?
              [  ]仕事に入る前、自らの服装について、仲間に点検して貰っていますか?
              [  ]仲間の服装に、気配りしていますか?

              髪と髪型 
              [  ]あなたの表情(個性)を生かせる髪型ですか?
              [  ]髪の色は定められた色にしていますか?
              [  ]眉にかからないようにカットしてありますか?(目の表情を生かすため)
              [  ]耳にかからないような長さですか?(お客様の声を聴く心の現われです)
              [  ]乱れていてあなたの個性や良さを消していませんか?
              [  ]清潔さを維持するために適切な期間でシャンプーしていますか?
              [  ]フケやゴミが付いたりして、汚れていませんか?
              [  ]ロングヘアは束ねてありますか?
              [  ]定期的にブラッシングや手入れをしていますか?
              [  ]襟元の乱れ毛は気になりませんか?
              [  ]常に鏡を見てあなたの合った最高の髪型かをチェックしていますか?
              [  ]整髪料の香りに気遣っていますか?
              [  ]仕事に入る前、自らの髪型や髪について、仲間に点検して貰っていますか?

              顔全体   
              [  ]体質(脂性など)に合わせて、随時点検していますか?
              [  ]顔の肌の手入れ(メンテナンス)を定期的にしていますか?
              [  ]メガネの汚れはありませんか?
              [  ]眉の周りの手入れはされてありますか?
              [  ]鼻毛の手入れは、適時適切になされていますか?
              [  ]目やになどが付いていまませんか?
              [  ]職場に合わせた適切な肌の手入れがなされてありますか?
              [  ]耳は手入れされ、清潔に保たれていますか?
              [  ]業態に適した化粧をしいますか?
              [  ]お化粧は濃すぎませんか?
              [  ]化粧品の臭いは適切ですか?
              [  ]口紅やマスカラー、シャドーなど、派手過ぎませんか?
              [  ]ひげはきちんと手入れがされていますか?(キチンと剃ってありますか?)

              臭い 
              [  ]仕事に入る前に歯磨きやウガイなどを励行していますか?
              [  ]口臭やニンニクなどの食物の臭いに気をつけていますか?
              [  ]汗や異臭について仲間に聞くなどして、気をつけていますか?
              [  ]定められた香水やコロンを使っていますか?
              [  ]髪(整髪料)の臭いはきつ過ぎませんか?
              [  ]化粧の臭いにも気をつけていますか?
              [  ]職場で臭いや香水などに関する、ルールを守っていますか?

              指先、爪
              [  ]手、指、爪の手入れがなされてありますか?
              [  ]爪は職務に支障がないように適度に切ってありますか?
              [  ]爪の中が汚れていませんか?
              [  ]手、指の手入れは随時していますか?
              [  ]マニキュアは定められた通りのものを使用していますか(濃すぎませんか)?
              [  ]指先、爪、手に清潔感がありますか?

              靴、靴下  
              [  ]定められたものを履いていますか?
              [  ]靴に埃や汚れがついていませんか?
              [  ]靴は隅々まで、手入され、磨いてありますか?
              [  ]活動し易い物を履いていますか?
              [  ]靴の中も衛生的で、清潔感がありますか?
              [  ]靴の中の臭いにも気をつけていますか?
              [  ]職場や店内での、靴音にも気をつけていますか? 
              [  ]靴下は、定められた色のものを履いていますか?
              [  ]靴下は、毎日好感していますか?
              [  ]靴下が破れていませんか?


                ブログパーツ
                 

                接客業入門-テキストの目次

                お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                感謝

                日々数多くの方々に御訪問頂きこの「接客マナーは心の礎」は、お陰様で五年目に入りました。
                当初より「思い遣る心」をテーマに色々なことを書いて参りました。
                昨今は、思い遣る心の一つ「利他心」が社会から注目を浴びて来ております。
                このようなことは、今の社会に足りない「心の基礎体力」創りに繋がる素晴らしい活動だと思います。
                今後も、この「思い遣りの心」「利他心」を柱に記事を載せて参ります。
                これからも今迄と変らない皆様の御支援を賜れますことを、伏してお願い申し上げます。
                今後とも、「接客マナーは心の礎」を宜しくお願い申し上げます。

                Humane-Project「礎」
                      Humane-Adviser minoru.motoi

                ≪目 次≫

                 はじめに

                接客業を紐解く

                1. ようこそ接客業の世界へ、選んだ訳は?

                2. 接客業とは・・・

                3. 接客業のサービスマインド

                4.おもてなしって何だろう?

                5.ホスピタリティとは何だろう?

                6. お客様って?(お客様の定義)

                7. 第一印象を大切に

                8. 接客マナー 思いやり、思いやる心を持とう

                9. 感謝の気持ちを持とう⇒なぜ必要か?表現と伝達

                10. 接客は「N」「H」「K」「T」「V」で

                11.挨拶の意味

                12.礼とお辞儀は

                13. 『はい』の返事

                14.義務と責任について

                15.躾とマナーの相互関係
                 

                お辞儀の品格は「人現力

                お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                お辞儀の心と目的

                お辞儀は相手への自らの心を表し伝えるために行います。
                同時にその人の相手に対する【】を表す「人現力」です
                人現力=その人の人柄(心)を表現する力
                自らの心で、己の態度や言動を見つめることで、自分自身の品位を築きそれを高めます。
                法を自分のものとすることは、心法とも言うべき自らの品位を高め品格を育むということです。

                日本人は皆、殆どと言っていい位いつもお辞儀をします。
                イタリアインテルのサッカー選手たちが、長友選手を見習い、お辞儀をしている光景も見られます。
                お辞儀は心を清らかに澄まし、姿を正し、もの静かに屈体し、頭(コウベ)を下げ行います。
                どの様なお辞儀であっても最後は、必ず無心で頭(コウベ)を下げることが作法とされています。
                威儀を正し、儀を尽くしつつ、後に作法に徹すべし」(出典不明)というのが、大事なのです。

                (国語辞書) によると
                ※【威儀】
                 挙措動作が式にかなっていること。また、式にかなった、重々しく威厳のある態度・動作。
                ※【儀
                 慣習によりその形式が整えられている礼法。礼式。一定の形式に則って行われる宗教上の行為。


                〇礼儀作法は、なぜ必要?

                人間は様々な人達と社会生活を営なみながら生きています
                人間は社会生活を営む上で、相互の生活秩序を保つために、色々な知恵や工夫をして来ました。
                人間、文字通り人と人との間、即ち人との様々な関わりを持ちながら日々を生活しています。

                温かな血の通った人が人として毎日生活して行くためには法律や社会のルールが必要です。
                人としての社会生活をする為に道徳があり、その道徳を形や所作として現したのが礼儀作法です。
                そして、時間(空間)に於ける自らの身の丈に応じた「礼」を使い分ける「」を学ばねばなりません。

                ※お辞儀=敬意を表すために頭を下げること。(三省堂国語辞典)
                ※礼=相手を尊敬し、自分を謙遜し、行いを丁寧にする
                ※礼=社会秩序を保ち、人間関係を円滑に維持するために守るべき、社会生活上の規範。
                礼儀作法・制度など。
                ※「」=度(けじめ) 其の場その時に即した「礼」を、場面や場合に応じて自らが態度に示し、
                行動出来るように弁えることを言います


                古より、お辞儀は、只々自分の身を小さくすることを大切にされて来ました。
                また、人間の身体で最も弱い部分である頭を相手の前に差し出すことから、
                「私にはあなたへ敵意はありません」
                「あなたへ敬意を持って接します」
                と言うことを表します。

                別な捉え方として、お辞儀は対面し、接する相手に「思い遣り」=思いを届ける、
                の意を表現する目的があり、自らの心を、相手の心へ近づける意を表すために、
                胸から前に出すように意識し、腰から折り曲げてするとも言われます。
                お辞儀(礼)は日常生活、ビジネスの場、接客接遇の場などのあらゆる場面で、
                円滑で潤いのある人間関係を築くために無くてはならないものであり、相手に対する心、
                思いやりや敬意を表現伝達する為のものです。

                日本は四季が有り、夏は湿気が多く、お互いの手が汗で湿っていることが多い状況から、
                日本の文化である作法において、握手やハグは敬遠され、お辞儀をする文化が広まったのです。

                〇心を伝える品格のお辞儀 (心の篭った、品格のあるお辞儀)
                お辞儀は、人付き合い、サービス業やビジネスマナーの基本(基礎)とされています。


                お辞儀の種類

                お辞儀は、礼の深さによって、会釈、普通礼、敬礼、最敬礼の4種類に別けられます。
                また、無言の礼として黙礼や目礼(目と瞼を使い行う礼)会釈(5~15度の礼)/普通礼(30度の礼)
                /敬礼(45度の礼) /最敬礼(60度~90度の礼)
                別の分け方として分離礼=語先後礼と同時礼=語礼同時(語礼一体)があります。


                品格のあるお辞儀【7つのポイント】

                1.姿勢=意図目的、自然さと綺麗さを意識する
                 イ)足元(つま先、踵)=一般的には踵を合わせ、つま先を45~60度前後に開く
                   踵を合わせないで、一方の足をもう一方の足の中ほどからやや前方に軽く付けるか数㎝離し、
                   「ハ」の字型にする。
                   言葉とお辞儀の目的に合わせ後ろに位置した足を前後に移動させる。
                   この足の形をすることで、体が「くの字」にならないし、お辞儀が比較的楽に出来る。
                 ロ)お尻=始動時と終了時に軽く合わせる
                 ハ)背筋=下腹部に力を入れ、真直ぐに伸ばす
                 ニ)手(男性)=指を軽く伸ばし指先を揃え、ズボンの縫い目に中指を合わせる。
                    (女性)=左手を軽く握り、右手で覆う。出来る限り爪は見せないようにする。
                 ホ)肘=身体のラインに合わせる
                    (見た目の美しさを優先した、体のラインからはみ出たL字型の肘の形は自然ではない)
                 ヘ) 顎=身体と平行
                 ト) 口元=軽く結ぶ(お辞儀をする意図により様々に変化)
                 チ) 首=真直ぐに
                 リ) 目線=お辞儀の種類により変化
                 ヌ) 表情=言葉とT.P.Oに合わせる

                2.アイコンタクト
                  =意図、目的に合わせ、僅かな時間を調整する

                3.始動時
                  =「気をつけ」の姿勢を意識し、踵を付け、お尻とお尻を合わせる

                4.腰から折り曲げる
                  =意図、目的に合わせ、速さを調整する。折り曲げながら、伝える心を意識し、言葉を念じる

                5.停止
                  =意図、目的に合わせ止める僅かな時間を調整する。伝える心を意識し、言葉を念じる腰を戻す

                6.腰から起こす
                  =意図、目的に合わせ起こす速度を調整する。再度伝える心を意識し、言葉を念じる。

                7.決め(終了時)
                  =もう一度アイコンタクトとし、「気をつけ」の姿勢を意識し、踵とお尻を合わせる
                  お辞儀の動作は以上の通りです。品格のあるお辞儀のポイントは始動時の表情と姿勢、
                  お辞儀の曲げ起こす動作の速度、停止時間、最後の決めにあります。


                  ブログパーツ
                   

                  おもてなし接客業(ホスピタリティ)に向いている人は!

                  お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                  該当する項目が多い方ほど、おもてなし、接客・接遇のお仕事に向いています。

                  【適正診断】貴方は、幾つありますか? 
                  (採点基準)ある=◎・ややある=〇・時々ある=△・無=×

                  1. 己の喜びより、人の喜びを嬉しく感じる人が向いている
                  2. もてなすことが好きな人か向いている
                  3. ポジティブシンキングの出来る人が向いている
                  4. 思い遣りの心がある人が向いている
                  5. 一期一会の心と意識を持っている人が向いている

                  6. 博愛主義者が向いている
                  7. 五配り(目配り・気配り・心配り・身配り・手配り)が出来る人が向いている
                  8. 礼節を大切にする人が向いている
                  9. お世話好きな人が向いている
                  10. 立場転換の上手な人が向いている

                  11. 感謝の心がある人が向いている
                  12. 人を大切に出来る人が向いている
                  13. 子供が好きな人が向いている
                  14. 前向きに取組める人が向いている
                  15. 明朗活発な人が向いている

                  16. 話の好きな人が向いている
                  17. 素直な人が向いている
                  18. 元気な人が向いている
                  19. 誠実な人が向いている
                  20. 奉仕心がある人が向いている

                  21. 寛大な人が向いている
                  22. 綺麗好きな人が向いている
                  23. 他人の苦しみや苦難を見ていられない人が向いている
                  24. 挨拶を、自ら進んで誰にでも出来る人が向いている
                  25. 接客や味(商品)に基準を持っている人が向いている

                  26. 成長と発展を求め、いつも一歩上を目指す向上心を持って人が向いている
                  27. 臨機応変に対処出来る人が向いている
                  28. 気分転換の上手い人が向いている
                  29. 嫌なことを直ぐに忘れられる人が向いている
                  30. プロ意識を持って仕事に取組める人が向いている

                  自分の持っていない項目を拾い出し、今後の自己課題としてみることです。

                  ※最低でも〇・◎の付く項目が、20個は欲しいですね。


                    ブログパーツ
                     

                    身嗜みの自己確認シート(抜粋)

                    お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                    ルール≒マニュアル、テキスト≒教科書・手引き書

                    身嗜みの基本ルールと知識 

                                    (項 目)

                    (基本知識の有無)

                    手本

                    基本ルールの有無

                    〇・×

                    1

                    正しい制服の着用法

                     

                     

                     

                    正しい制服の着用法=

                    ポイント・メモ)

                    基本ルールの有無

                    〇・×

                    2

                    髪の手入れ

                     

                     

                     

                    髪の手入れ=

                    ポイント・メモ)

                    基本ルールの有無

                    〇・×

                    3

                    髪のセット

                     

                     

                     

                    髪のセット=

                    ポイント・メモ)

                    基本ルールの有無

                    〇・×

                    4

                    顔と肌の手入(化粧・髭)

                     

                     

                     

                    顔と肌の手入れ(化粧・髭)=

                    ポイント・メモ)

                    基本ルールの有無 

                    〇・×

                    5

                    臭いの確認

                     

                     

                     

                    臭いの確認(口、化粧、香水)=

                    ポイント・メモ)

                    基本ルールの有無

                    〇・×

                    6

                    爪、手指の手入れ

                     

                     

                     

                    爪、手の手入れ=

                    ポイント・メモ)

                    基本ルールの有無

                    〇・×

                    7

                    体の衛生管理

                     

                     

                     

                    体の衛生管理=

                    ポイント・メモ)

                    基本ルールの有無

                    〇・×

                    8

                    健康管理

                     

                     

                     

                    心と体の健康管理=

                    ポイント・メモ)

                    基本ルールの有無

                    〇・×

                    9

                    制服類の清潔さ

                     

                     

                     

                    制服類の清潔さ=

                    ポイント・メモ)

                    基本ルールの有無

                    〇・×

                    10

                    制服類の手入れ

                     

                     

                     

                    制服類の手入れ=

                    ポイント・メモ)

                    基本ルールの有無

                    〇・×

                    11

                    靴、履物の清潔さ手入れ

                     

                     

                     

                    靴、履物の清潔さ、手入れ=

                    ポイント・メモ)

                    基本ルールの有無

                    〇・×

                    12

                    靴下、足袋の清潔感

                     

                     

                     

                    靴下、足袋の清潔感=

                    ポイント・メモ)

                    基本ルールの有無

                    〇・×

                    13

                    装飾品(規定の物)

                     

                     

                     

                    身に着ける装飾品=

                    ポイント・メモ)

                    基本ルールの有無

                    〇・×

                    14

                    身嗜みの就業前確認点検

                     

                     

                     

                    身嗜みの就業前確認、点検=

                    ポイント・メモ)

                    テキストの有無

                    〇・×

                    15

                    身嗜みの目的の自覚認識

                     

                     

                     

                    身嗜みの目的の自覚と認識=

                    ポイント・メモ)



                      ブログパーツ
                       

                      お辞儀目的を自覚する

                      お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                      お辞儀は誰に対し、何の為にするの? 』

                      飲食店、スーパーや物販店では、会計時にレジに向かってお辞儀をする
                      医療機関では、仲間とお喋りしながら患者さんにお辞儀をする
                      パーラーでは、誰もいない遊戯台に向かってお辞儀をする
                      会社では、机に向かってお辞儀をするなど、
                      対象や「何故するのか?」と言った目的を認識(自覚)せずにお辞儀をしている場面を目にします。

                      きっと、このような仕草や態度をしている方々は、表面上の形だけを教えられ、お辞儀の目的
                      正しい仕草を教えられたり、知らされたりしていないのだと思います。

                      お辞儀は「」の持つ感謝や様々なを「」に対し、表現し伝えるために行うべきものです。
                      お辞儀はお店と、接客接遇係の品格を伝える大切なマナー(お客様への思い遣り)を現します。
                      お辞儀は、相手へお店、会社、接客接遇する人の『』を表し、伝えるために行うものです。
                      同時に、相手に対するを表すものです
                      =社会秩序を保ち、人間関係を円滑に維持するために守るべき、社会生活上の規範。儀作法・制度など。敬意を表すために頭を下げること。お辞儀。(三省堂国語辞典)

                      また、人間の身体で最も弱い部分である頭を相手の前に差し出すことから、
                      「私にはあなたへ敵意はありません」「あなたへ敬意を持って接します」
                      と言うことを表す意味があります。

                      お辞儀の目的はお互いのを近づける為に、のある胸から相手に近づける様にします。
                      当然ながら、頭だけを下げるコックリはお辞儀ではありません。

                      お辞儀は相手に対する心、思いやりや敬意を表現伝達する為のものです。
                      お辞儀()は「人」が行うものであり、日常生活、ビジネスの場、接客接遇の場など
                      あらゆる場面で、円滑で潤いのある人間関係を築くために無くてはならないものです。

                      現在のような豊かな時代になればなるだけ、私達は「心」の大切さを自覚しなくてはなりません。
                      それはお互いの心を大切にする幸せな生活の知恵です。

                      心を込めたお辞儀は豊かな人間関係を築く上でも、 魅力溢れた人になる為にも欠かせません。

                      同時に、素敵なお辞儀は仕事上でも、個人生活にも素晴らしい効果をもたらします。


                      下の続きを読む【◆お辞儀()自己チェックリスト】があります。

                        ブログパーツ
                         

                        接客接遇に必要な基本的な要素の洗い出し

                        お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                        接客接遇に必要とされる基本的な要素を洗い出し効果的な顧客確保を目的にすると共に、
                        ブランド(オンリーワン)化した個性的でにんげん力に溢れた接客接遇タイルを確立する。
                        ※下記の項目から不要なものを除き、自店舗や現場の現況を見直すためにお使い下さい。


                        1. 躾=基本常識の度合い  

                        2. 職場内ルール、心得の有無、徹底度

                        3. 接客接遇ルール、心得の有無、徹底度

                        4. 統一(ルール化された)基本接客接遇の範囲

                        5. 基本接客接遇の範囲と修得期間・職位

                        6. 初級接客・接遇の範囲と修得期間・職位

                        7. 中級接客・接遇の範囲と修得期間・職位

                        8. 上級接客・接遇の範囲と修得期間・職位

                        9. にんげん力接客・接遇(高付加価値営業)の範囲

                        10. 営業スタイル、店舗に合わせた接客

                        11. 演出型接客・接遇or自然型の接客・接遇

                        12. 感動型or余韻型の接客・接遇

                        13. 臨機応変な接客・接遇スタイル

                        14. 店と人の個性を表現する接客・接遇

                        15. 接客・接遇各テキストの有無

                        16. 接客・接遇各マニュアル(ルール)の有無

                        17. 伝達、伝承システムの有無、実施度

                        18. 評価、考課システムの有無、実施度  etc.


                          ブログパーツ
                           

                          サービス業志望動機サービスマインドを振返る

                          お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                          サービスマインド志望動機は共通点が多くあると同時に関連があります。
                          そこで主なサービスマインド志望動機を順不同で載せてみました。
                          少しひねってチェックリストにすることも可能な項目、面接、面談や意識確認、
                          考課などにも活用できる項目もあります。
                          初心忘るべからずの言葉にある通り、現在の自らを指差すためにも活用して下さい。


                          1. 世の為、人の為になるから
                          2. 感動や感激がある仕事だから
                          3. 子供の頃から憧れていた仕事だから
                          4. 楽しそうに働いている人を見て
                          5. 人との触れ合い好きで、手軽に出来るから
                          6. 人の嬉しそうな顔を見ることに幸せを感じる
                          7. 素直に、親しみ易く自然な笑顔がでる
                          8. 人の喜ぶ姿を見たい
                          9. 人の心を動かすことが出来、やり甲斐がある
                          10. コミュニケーション力を身に付けられる

                          11. お世話や奉仕することが性に合い、好きである
                          12. 感謝の心が身に付けられる(感謝される人になりたいから)
                          13. いつも感謝の気持ちを表し、伝えている
                          14. 忍耐力、包容力が身に付けられるから
                          15. 様々な礼儀作法が身に着くから
                          16. 人としてのマナーを身に着けたいから
                          17. ボランティア活動や奉仕することが好き(奉仕の心)
                          18. 自己啓発(自分の心を人との触合いで磨きたいから)
                          19. 自らの力で人の心の隙間を生めることが出来る
                          20. 人と出会いや触合いを求めて(≒淋しがり屋)

                          21. 友人や知人を多く作り、楽しく生活したい
                          22. 色々な人から認めてもらえるから(≒自己顕示、自己主張、承認されたい意識)
                          23. 制服や外見に憧れて(素敵だ、自分も同じようにしたい)
                          24. 好きな話すことが様々な人と出来るから
                          25. 趣味に合った好きなものを広め売りたい
                          26. 尊敬出来る人が働いていた
                          27. 毎日に変化があるから(様々な人に会え、色々な場面を味わえる)
                          28. 人の温もりに触れ、ぬくもりを与えたいから
                          29. 親族知人友達がしているから
                          30. 自分で独立し、店を持ちたい

                          31. 仲間との色々な交流を楽しめる仕事
                          32. 社会的に大切な仕事だから
                          33. 自分の作った商品を使ったり、飲食物を食べてもらったりしたいから
                          34. 自分で意思決定したことを伝えられる仕事
                          35. 友人や家族に誇りと信念を持って言える仕事
                          36. 仲間から人に関わることが向いていると勧められて
                          37. 人間が好きだから(人が好きである)
                          38. 自分の性格や志向に合っている
                          39. 仕事の中で個性を発揮できる
                          40. 様々な周囲から評価されている仕事

                          41. 経験や知識を活かせる仕事
                          42. 自らが納得でき、深く考えられる仕事
                          43. 自分のアイデアを提案し、実践出来る
                          44. 家族や親しい友人が理解している
                          45. 自分の気持ちや感じ方を自制出来る仕事
                          46. 自ら主導権が持てる仕事
                          47. 相手の気持ちを大切にし、行動に結び付けている
                          48. 人に喜んでもらうことに喜びを感じている
                          49. 人に対する愛情と情熱が豊かである
                          50. 人との交流に関してこだわりを持ち、努力をしている

                          51. 人に関して探究心、察知力がある
                          52. 人との良質な関係について前向きでチャレンジ精神を持っている
                          53. 柔軟性、協調性がある
                          54. 言われ前に積極的に行動を起こし相手の期待を上回るプラス要素の提供が出来る
                          55. 相手の心が理解できる繊細な意識と心を持っている
                          56. 常に人に関して問題意識を持っている。
                          57. 素直で謙虚さがある
                          58. 誠実で反省心を持っている
                          59. 人に尽くすことが好きである
                          60. 性善説を信じている


                            ブログパーツ
                             

                            お客様の感じる第一印象と生まれる意識

                            お薦め度【★★★☆☆】飲食、ホテル、物販店用
                            ブログパーツ
                            お客様の立場や目線で自店舗を常に見るようにすることは、
                            商いをする上でサービスの見直しや飽きさせない(独自の新しい)商品を作るために欠かせません。
                            入店時に、お客様の受ける第一印象所作から生まれる意識の主なものを載せてみました。
                            接客サービスや商品(メニュー)の見直し、点検、スタッフ得のサポートとしてお使い下さい。

                            所作

                            発生意識

                                    内 容

                            挨拶

                            =を開く

                             

                             

                             

                            認証

                            お客様として認められた

                            マナーがきちんとしている店に来て良かった

                            信頼

                            挨拶がキチンと出来る店だから信頼しても良いだろう

                            期待感

                            きっと楽しい時間が過ごせるだろう

                            自尊

                            お客様として大切に扱ってくれるだろう

                            笑顔

                            =を表す

                             

                             

                             

                             

                            親近感

                            親しみの持てるサービスのある店に違いない

                            爽快感

                            明るい笑顔は気持が良い

                            活気

                            スタッフが活気に溢れた態度や言動をしてくれるだろう

                            明るさ

                            明るい雰囲気で地良い気持ちにさせてくれるだろう

                            信頼

                            明るい笑顔の良い店はサービス・商品が信頼出来るだろう

                            安心感

                            気持ち良く安心出来、応対に期待が持てるだろう

                            姿勢

                            =心・

                            の現れ

                             

                             

                             

                            節度

                            きちんとした節度ある接客サービスが受けられるだろう

                            信頼

                            店の様々なサービスが信頼出来るだろう

                            経営姿勢

                            経営姿勢所作に表れているから信頼出来るだろう

                            安心感

                            安全な商品、安心できるサービスが提供されるだろう

                            規律正さ

                            キチンとしたもてなしの応対をしてくれるだろう

                            信用

                            商品内容に信用のおける店だろう




                               

                              接客・接遇のテーマ  (サンプル)

                              数年前に作成したスタッフハンドブックのテーマを、今の個の時代に合った内容に修正しました。

                              短い文言に、職場においての大切な意識や言動と、個々の人づくりを考慮して作成してあります。
                              日々の朝・終礼や研修などにもお使い頂けます。自店に合わせた内容にしてお使い下さい。


                              テーマ笑顔活き活き思いやり

                              ★作成主旨を皆さんに考えて頂くことは、必ず皆さんに何らかの結果をもたらします。

                              笑顔は心、相手の心を開く「源」です

                              ☒.項目、それぞれの作成主旨は?

                              笑顔の影響力と目的を項目毎に考えてみて下さい。

                              ・あなたの心を伝えます
                              ・あなたの元気を伝えます
                              ・お店全体の活気を作ります
                              ・みんなに親近感を与えます
                              ・周りを明るくします
                              ・お客様と仲間に安心感を与えます
                              ・自分自身を輝かせます
                              ・コミュニケーションの源です


                              ●あなたのイキイキ(生き活き)とした

                              ☒.項目それぞれの作成主旨は?

                              ※生かすと活かすとで、考えてみて下さい。

                              行動は、爽快な気分、規律正しさ、期待感を与えます
                              表情は、心地よい気分と安心感を与えます
                              言葉づかいは、爽やかな気分と信頼を与えます
                              ・元気のよい返事は、認証と信頼の証です
                              仕草は、奉仕と感謝を伝えます


                              思いやり

                              ☒.項目それぞれの作成主旨は?

                              ※仕事の向上と個々の人づくりとに別けて考えてみて下さい。

                              思いやりの心は、幸せなあなたを創ります
                              ・お客様との絆を作ります
                              ・仲間との輪を作ります
                              おもてなしの源です
                              ・お客様と仲間からの信頼を作ります
                              ・優しさとお世話の言動を生みます
                              ・感謝の心を伝えます
                              ・相手の立場を尊びます
                              ・あなたを成長させます
                              ・あなた自身に帰ってきます


                              唱和 

                              ☒.項目それぞれの作成主旨は?

                              ※「、」は何故付けてあるのでしょうか。

                              わたし達は

                              一、明るく元気な、親しみの笑顔で、勤務、します

                              一、いつでも、お客様の立場で、勤務、します

                              一、真心のこもった、挨拶、お世話を、します

                              一、いつも、お客様最優先の、言動を、します

                              一、みんなで、協力し、また来てみたくなる、お店に、します


                              ★職場は仕事の場であるばかりか、「人創り」の場であることをコンセプトに作りました。ブログパーツ

                               

                              ◇「心を繋ぐ挨拶会話」のワンポイントアドバイス

                              挨拶力、会話力を身に着ける第一歩は、相手に合わせた、
                              あなたにしか出来ない個性的な挨拶を身に着けることからスタートすることです。

                              「こんにちは、〇〇会社、営業の佐藤です。」

                              よく耳に飛び込んでくるビジネスマンからの挨拶です。

                              さて、この挨拶、あなたはどう受け止めますか?

                              相手に、好印象を与えると思いますか?

                              また、別のビジネスマンは

                              「◇◇様、こんにちは。
                                   お忙しい中お邪魔いたします。
                                         いつもお世話になっております。
                                             〇〇会社、営業の佐藤です。」と挨拶しました。

                                                          
                              間を上手に使うこと【「。」は一秒弱 「、」は半秒弱】がポイントです。

                              前記の挨拶とこの挨拶の違いは何でしょうか。

                              当たり前のことですが、ビジネスはお客様の存在があって成り立っています。

                              お客様のタイプに合わせることは勿論、常にお客様を第一に考えて、
                              話す側の個性を生かした独特の言葉の組み立て方や工夫で、
                              相手に与える印象がかなり違ってきます。

                              いわゆる「おもてなし」の会話です。

                              お客様や会社から信頼され、成績の良いビジネスマン(営業マン)は、
                              商品やお勧めする物などの会話は僅かの時間で、成績を伸ばすと言われます。

                              では、なぜ信頼され良積を上げられるのでしょうか?
                              答えは簡単です。
                              どんな立派な後ろ楯(著名な会社)や商品があっても、販売する営業マンの人となりと魅力が、
                              商品の価値に勝るからだと思われます。

                              お客様とのコミュニケーションが上手でいつも話題豊富であれば、
                              おのずと信頼や購買力向上に結びついていきます。

                              では、どうしたら会話力やコミュニケーションが上手に取れるのでしょうか?

                              ◎「話す」と」喋る」の違いを知

                              それには先ず、「話す」と」喋る」の違いを良く理解することです。
                              「話」は「心」と「口」「舌」の三種の文字から出来ています。
                              「喋」は「口」と「世」「木」の同じ三種の文字で出来ています。

                              違いは人の持つ「心」の文字が有るか否かです。

                              きっと出来る営業マンは「話」と「喋」を巧みに組み合わせてお客様の心を、
                              確りと掴んでいるのではないかと思われます。

                              時には心を込めて会話をし、ちょっとした世間話や世情の事などを、巧に織り交ぜてお喋りする。
                              聞いているお客様はきっと心が和むはずです。

                              そのビジネスマンの人間性に魅力を感じ、いつの間にか、又話してみたくなるのです。

                              では「話す」をテーマに様々なシーンにおける幾つかのポイントを説明します。

                              ◎あなたの心を伝えるスタートは『挨拶』から

                              先ず、挨拶の持つ意味を理解しましょう。

                              挨拶は『挨』「開く」「押す」という語彙『拶』「押し返す」「引き出す」という語彙です。

                              挨拶とは、相手の心を開いて、相手の良い部分を引き出すと言うことをさします。

                              ・心を繋ぐおもてなしの『挨拶』は

                              挨拶は一般的に

                               いての目を見て  つでも  さきんじて  つづけて一言》

                              に心掛けることと言われていますが、

                              感じの良いおもてなしの挨拶

                              【アイ(愛)コンタクトをし ち早く、相手を 知して 次のアクションに移すことです。

                              ビジネスシーンでも、素晴らしい個性的な挨拶は、挨拶をする相手に安心感と信頼感を与えます。
                              ちょっとした簡単な挨拶も、心を込めてする癖をつけましょう。

                              プライベートは勿論、ビジネスの場でも人と人との和(輪)は、挨拶から始まります。

                              挨拶の感じが良いビジネスマンは信頼されますし結果も残します。

                              挨拶は、より良い人間関係を大切なことに欠かせない事なのです。

                              人間関係は、挨拶に始まり挨拶に終わります

                              心の篭った挨拶は、姿勢、態度と言葉づかいがキチンと出来ることが必須です。

                              ・言葉づかい

                              普段の生活は勿論ビジネスの場でのコミュニケーションは、
                              「言葉」という手段なしでは得ることは出来ません。

                              『言』と言う文字は「心」と「口」で組み立てられています。

                              即ち心を口から伝えることを指しています。

                              言葉づかいや、声の表情が良くないと、相手に伝えたいことも伝わりません

                              感じの良い話し方は、好ましい態度と供に行われてこそ生きるものです

                              表情、声や目の表情、姿勢、動作、これらが伴ってこそ、言葉は活きてくるのです

                              言葉づかいはあなたの心の表れです。

                              ビジネスシーンに限らず、普段の生活の中も含めこのような話し方を身に付けることを常に意識し、
                              実行することです。

                              心を繋ぐ挨拶と会話は「信頼」と「」を創る礎です。 
                              ブログパーツ
                               

                              接客接遇マナーの基本を見直す 

                              思いやり、思いやる心を持とう⇒なぜ必要か?

                              接客は私達とお客様の間でリハーサルなしで一発勝負のリアルタイムで行われるものです。
                              そのため、常に本気で真剣に取り組む必要があります。

                              お客様は私達にとってなくてはならない大切な人ですが、その大切な人に対する
                              思いやり」や「感謝の心」を見返りを求めない奉仕の心の言葉や態度、行動で表し、伝えます。

                              マナーというのはこの「思いやり」を形に表したものです。

                              そのためには、心を伝え表す「目配り」「気配り」「心配り」「身配り」「手配り」の
                              いわゆる「五配り」が必要となってきます。

                              □具体的には

                              「目配り」・・・店内やお客様の様子などの情報を、素早くキャッチすること

                              「気配り」・・・状況に応じて、臨機応変に応対、対処すること

                              「心配り」・・・お客様の心理を察知し、気づかい、思いやること

                              「身配り」・・・言葉だけではなく、身振りが伴う。身体をあちこちに動かす。

                              「手配り」・・・言葉だけではなく、手振りが伴う。人や物の配置などの意味もあります。

                              これらの「五配り」は、いずれも奉仕の心と言動で生かされ、伝わります。
                              大切なお客様へのもてなしは形ばかりの表情や言動ではなく、自然な仕草でおもてなしの心を伝えること、
                              即ち心遣いをすることなのです。

                              接客接遇のプロの言葉には、次のようなものがあります

                              ・ お客様の名前は一度で覚えること。一度覚えたら三年間は忘れるな。

                              ・ 常に自分自身を磨くことを怠らない。

                              ・ 自分のセールスポイントは何か知り、伝えること。

                              ・ お金を貰っている以上、全員プロである。プロとは身勝手な言動が許さない。

                              ・ 些細なことでも、心から素直に「ありがとう」と口に出して謝意を伝え、表し、示すこと。

                              ☆貴方の「色」は何色ですか?

                              人には夫々の個性、特長、色があります。

                              個性豊かな美しい「色」にするためにはどのようにしたらいいか?

                              毎日の仕事、生活の中、厳しい心と絶え間ない努力で自分の「色」を磨いて行きましょう!

                              そして、磨き上げられた、輝く美しい「色」でお客様に接しましょう。

                              ブログパーツ
                               

                              メニューを見直す

                              当たり前」を見直す

                              繁盛店の要素として、料理人の個性的なメニュー(ブランド)や料理に関する様々な拘りなどが多々あります。

                              言い換えれば、そのお店でしか味わえない「三味一体」の、味の個性化(ブランド化)があるお店とも

                              言えます。

                              料理に関する様々な拘りが、何らかの形でお客様に伝わっているとも言えるでしょう。

                              その伝え方は、料理人がお客様に直に伝える場合、接客スタッフの説明、メニュー

                              その他様々な情報媒体の活用などが考えられます。

                              メニューはお店の「三味一体の心」をお客様に表わし、伝える形と言えます

                              メニューは料理(商品)の写真、又は料理人の心を伝える説明コピーなどがあり、

                              一見してお客様に商品の味をイメージして頂ける内容であることが望まれます。

                              お店のメニューは、商品名と価格だけを書いた【商品目録】になっていませんか?

                              お客様に充分な説明解説の出来る接客スタッフ、料理人などがいる場合などは商品目録と言う

                              形でも良いと思われますが、現実としてやや無理が生じます。

                              この厳しい状況を乗り切るためにも、お店の三味一体の心が伝えられているかどうか、

                              自店のメニューをもう一度見直してみましょう。

                              と同時に、お客様へお店の三味一体の心」の伝え方を見直してみましょう。

                              ブログパーツ
                               

                              接客・接遇業に向いている人

                              ホスピタリティ精神とサービスマインドを持ち接客・接遇業に向いている人は

                              ※代表的なものをあげました。

                              1. 素直な人が向いている

                              2. 誠実で真面目な人が向いている

                              3. 話の好きな人が向いている

                              4. 一期一会の心と意識を持っている人が向いている

                              5. 感謝の心がある人が向いている

                              6. 世話好きな人が向いている

                              7. 奉仕の心がある人が向いている

                              8. 思い遣りの心がある人が向いている

                              9. 人を大切に出来る人が向いている

                              10. 自ら進んで挨拶を、誰にでも出来る人が向いている

                              11. 己の喜びより、人の喜びを嬉しく感じる人が向いている

                              12. 接客や味(商品)に基準を持っている人が向いている

                              13. いつも発展を求め、一歩上目指す向上心を持って人が向いている

                              14. 気分転換の上手い人が向いている

                              15. プロ意識を持って仕事に取組める人が向いている


                              該当する項目が多い方ほど、接客・接遇のお仕事に向いています。

                              また、自分の持っていない項目は、今後の自己課題としてみるのも良いでしょう。


                              接客サービスマインドの記事と併用してお使い下さい。
                              ブログパーツ
                               

                              姿勢に、あなたとお店の「心」が表れます。

                              お客様は、礼節を感じる姿勢態度から、心地よい満足できる接客が受けられるだろう。

                              スタッフ全員の姿勢はお店の心の表れだから安心だろう。

                              規律正しさを感じて、平等なサービスが受けられるだろう

                              しっかりした経営姿勢で営業しているだろう。

                              キッと提供される商品に満足できるものがあるだろう。


                              とか、期待感を抱きます。

                              背筋が伸び、あごを引き、手足を安定させたきちんとした姿勢はお店のサービスを

                              象徴しています。きれいでスマートな動作は、素晴らしいマナー(思い遣り)の表れです。

                              姿勢と動作、何れもが、接客する人の人格を表します。

                              温かな思い遣り、気遣いが自然に姿勢と動作に表れてくるのです。

                              接客において、歩くことはお客様に対しての思い遣りのスタートです。

                              巡回・観察し、察知することから色々なサービスや思い遣りが生まれるわけです。

                              お客様にとって、適度な店内の巡回は、とても安心感を与える要素にもなります。

                              姿勢正しく歩くという基本的なことにも、「心」が必要だということです。

                              この時のポイントは上体を動かさず静か巡回し、姿勢は観察、目配りするお客様に

                              向けないようにして、柔和な表情、優しい目線に心掛ける
                              ことです。

                              この一連の行動、心掛けはホスピタリティの提供のために欠かせません。

                              何のか本に、次のようなことが書かれていました。

                              《神様にも好きなタイプがある。「姿勢の良い人」から助ける。》とありました。
                               
                               〈姿勢の良い人はパッと見た時に目立ちます。神様も平等にしているようで
                               
                               実はえこひいきしています。街で目をひくのは美人でなくて姿勢の良い人です。
                               
                               人は調子が悪くなると姿勢も悪くなります。姿勢を良くすると調子も良くなるのです。〉と。

                              お店には、お客様に見せない顔、見えない顔があります。

                              接客サービスはお客様に見せる顔であり、料理の仕込みをはじめ様々な準備、内外のくまない清掃、

                              一日の打ち合わせをする朝礼などはお客様に見せない顔です。

                              自分は接客担当だから他のことは知らなくてよいではなく、

                              毎日お店全体がどのような仕組みで営業されているのか、

                              自分の仕事はどのように関わりがあるのかを、きちんと把握しておきましょう。

                              そして、自分の担当する仕事に責任を持つことです。

                              ほんのちょっとの気の緩みやいい加減な処理が、他の人の仕事に影響します。

                              誰かが苦労するはめにならないよう、「全体の中の自分の仕事であること」をいつも意識し、

                              行動しましょう。

                              接客のお仕事は基本を学び、実践してみて初めて身につくものです。

                              お仕事は日々、陰日なた無く一所懸命に、そして自分自身のためにも一生懸命に、触れ合う人々に

                              「思い遣りと感謝の心」で接することです。

                              ブログパーツ