#おもてなし は「心の礎」 (旧・接客マナーは心の礎) 接客・接遇実務

#おもてなし は「心の礎」 (旧・接客マナーは心の礎)

人を心から想い、思う気持ち“思いやり”は【心の礎】です。それは「おもてなし」の『心』です。
2017-夏


クローバ横

当ブログ&Humane-Project「礎」の御案内横

コンセプト おもてなし講座s

ハート無題1s #思いやり ってどんなこと? ハート無題1s

※各文字をクリックして戴くと内容が御覧になれます。
クローバ横
金色3線

当ブログに御訪問戴き、誠に有り難うございます。

ここに投稿してある「人の心」や「対人関係」の記事は、壮年に至るまで先々のことや人の心や思いを意識せず、
目の前の楽やその時の感情・我欲を自制出来ず、刹那に生きてしまった、と自省のキッカケとなった壮年後の
学びから気付かされた他人への「想像力や心に関わる心」の在り方、持ち方等を過去の実体験に照らして知った
知識や智慧など御覧戴く皆様の今後の社会生活や仕事上で僅かでも役立てて頂けたらと考えて載せております。
ですから、書いている私が記事内容の総てが出来るのではなく甘く見ても2~3割程度しか生かし使えません。

お読み頂く異なった心やSkillを持たれている個々人に見合った内容を選択して生かして頂ければ有難いです。
コミュニケーション思いやりなどの人の心に関する色々な記事は決して押し付ける意図で投稿しておりません。
思いやりや礼節・感謝・誠実などの心に関する項目は「対人関係」上の参考資料として使って戴けると幸いです。

私的利用以外のコピぺ・転載は御遠慮下さい。教材-営利を目的とした無断の引用転載は禁止しています。
使われる場合は、記事の右、Categoryの上にある「問合せMail」で、お名前・連絡先・目的をお知らせ下さい。

金色3線

様々な対人スキル

お薦め度【★★★★】全業種、業態用


    必要な対人スキル

    もてなしや接客だけでなく日常生活で必要と思われるものを取り上げました。
    現在のあなたを振り返り、足りないことを見付け出し身に着け生かしましょう。
    日々の心掛けや努力の積み重ねは、いつの間にかあなたを大きくしています。

    礼儀作法(礼節)
     接客人として必要な作法、人として礼儀(義・理)☜業態によっては個性化

    感謝
     お客様や周りの仲間に、常に変わらぬ感謝の言葉と心の表現伝達

    思いやり≒立場転換     
     お客様の立場で考える。もし私が客だったら・・・・・

    観察力      
     お客様の心身の状態や置かれている立場を観察し把握する力

    察知力      
     お客様が、今、何を望んでいるかなどの状況を的確に掴み取る力(洞察力)

    空間管理
     その場その時のお客様と位置関係と正対(向い合う)心身

    創造力=(想像力)      
     個々のお客様に合わせたサービス、機転、プラスアルファーのサービス

    包容力      
     どの様な相手にも、ゆとりと寛容さを持ち平等に接する

    判断力      
     今一番必要なことを素早く察知し、実行に移す

    言語力      
     正しい接客用語は勿論お客様に満足感と余韻を与えられる言葉遣い

    自己管理力   
     心と体の身嗜み管理。接客時は奉仕の心で、全てお客様中心に

    商品知識     
     全ての商品の知識と関連知識を持つ

    一般教養     
     お客様の話題や質問に答えられる知識と情報

    行動力      
     今何を成すべきかを認識し、実行に移すこと

    技術力      
     スピーディーに、クオリティーの高いサービス活動が出来る技術の修得

    様々なお客様との触れ合いで、ビシュアルやパフォーマンス、接客技術の表面上の「」ばかりを
    身に着けるたけでなく、人としての「こころも共に修得もましょう。

    形はこころが伴って こそ 活かされ ます。



    スポンサーサイト
     

    コミュニケーション力診断
       (接客おもてなし・サービス業向)

    お薦め度【★★★★】全業種、業態用

    コミュニケーション力診断枠

    診断の≪ものさし≫は、各々の人の年齢、立場などで多少異なります。
    従って、ある程度の定義づけをしておくと良いでしょう。

    自分自身・仲間・上司など、夫々の≪ものさし≫で下記の項目を診断してみましょう。


    [評価・採点][0=不足/1=やや不足/2=及第/3=良い所が多い/4=大変良い]

    1. 認め、認め合う態度と言動
    [A. 接客・接遇時]=(  ) [B.職場内] =(  )

    2. 触合う際の態度と姿勢
    [A. 接客・接遇時]=(  ) [B.職場内] =(  )

    3. 返事の実行
    [A. 接客・接遇時]=(  ) [B.職場内] =(  )

    4. けじめの認識と実行
    [A. 接客・接遇時] 認識=(  ) 実行=(  ) [B.職場内] =認識=(  ) 実行=(  ) 

    5. 大切な人の認識と実行
    [A. 接客・接遇時] 認識=(  ) 実行=(  ) [B.職場内] =認識=(  ) 実行=(  ) 

    6. 挨拶の認識と実行
    [A. 接客・接遇時] 認識=(  ) 実行=(  ) [B.職場内] =認識=(  ) 実行=(  ) 

    7. 感謝の伝達
    [A. 接客・接遇時]=(  ) [B.職場内] =(  )

    8. 基本マナー⇒パブリック・会食・躾
    [A. 接客・接遇時]=(  ) [B.職場内] =(  )

    9. 接客、接遇心得、おもてなしのルールの認識と実行
    [A. 接客・接遇時] 認識=(  ) 実行=(  ) [B.職場内] =認識=(  ) 実行=(  ) 

    10.接客、接遇マナーの認識と実行⇒思いやりの形(相手によって変化する)
    [A. 接客・接遇時] 認識=(  ) 実行=(  ) [B.職場内] =認識=(  ) 実行=(  ) 

    11.清潔感の認識と清潔さの実行
    [A. 接客・接遇時] 認識=(  ) 実行=(  ) [B.職場内] =認識=(  ) 実行=(  ) 

    12.自己犠牲の精神(奉仕の心)の認識と実行
    [A. 接客・接遇時] 認識=(  ) 実行=(  ) [B.職場内] =認識=(  ) 実行=(  ) 

    13.思いやりの認識と実行 
    [A. 接客・接遇時] 認識=(  ) 実行=(  ) [B.職場内] =認識=(  ) 実行=(  ) 

    14.誠実さの認識と実行
    [A. 接客・接遇時] 認識=(  ) 実行=(  ) [B.職場内] =認識=(  ) 実行=(  ) 

    15.相互信頼関係構築の認識と実行 
    [A. 接客・接遇時] 認識=(  ) 実行=(  ) [B.職場内] =認識=(  ) 実行=(  ) 

    評価採点の結果を、現在の職場内でどのように生かすか診断後のポイントです。
    大まかな項目を記しましたが、項目の具体的な内容は省きました。
    使い方、生かし方については職場や職種によって変わりますので掲載しません。



      ブログパーツ   
       

      独自の「店」と「雰囲気」でお客様とのを創る

       お薦め度【★★★★★】全飲食業・旅館・ホテル内飲食用 

       三味一体もてなし


      オンリーワンの「店の味」チェックリスト

      採点
      [良く出来ている=4・出来ている=3・大体出来ている=2・一部出来てない=1・出来ていない=0 ]


       1.店舗のクリンリネスの徹底がなされていますか?

       イ) 外観やファサードに清潔感がありますか?
       ロ) 店舗の外回りのクリンリネスは十分になされていますか?
         お客様は、お店を視野に捕らえた時から無意識の内にもお店の評価を始めています。
         入口の床・ドア・ドアガラス・看板・サンプル及びサンプルケース・案内告知類・サインボード・入口の回り・
         店舗の前・植えこみのクリンリネスがなれていて当たり前です。
         目に見えない桟の汚れや埃、天井の僅かなくもの巣や埃、自動ドアレール、植え込みの中、出入口の磨き込み、
         サンプルの名札の汚れや滲み、サンプルケースの裏、告知版の埃など中々気付かない処までクリンリネス
         徹底して こそ、お店のお客様への「おもてなしの心」が表れだということを強く認識しておきましょう。
       ハ) 店内は清潔感があり、美化されていますか?
         お店に入ってちょっと見回すだけでも、汚れの見つかりそうな個所は、いくつもあります。
         店内のマット・床・カウンターデシャップ周辺・椅子・テーブル(油曇り)・カスターセット・灰皿・待合室・
         化粧室・ソファー・備品のクリンリネスがなれていて当たり前です。
         テーブルの裏、椅子の足、椅子の裏、天井や桟の埃、ゴミ箱の下、個室のドアレールなど、
         様々な目に見えにくい個所のクリンリネスの状態をチェック維持することが大切です。
       2. ひと目見て「入りたいなぁ」「入ってみたいなぁ」という気持ちにさせるファサードですか?
       3. 出入り口は、天候や季節に合わせた工夫を施してありますか?
       4. 目立つ工夫をしていますか?(隠れ家的な目立たない工夫をしていますか?)
       5. 初めてのお客様でも、安心して入店出来るような外観(ファサード)の雰囲気がありますか?

       6. 一目瞭然に何のお店なのか判る表示がありますか?
       7. スタッフがお客様の目線で店舗全体を見るなどし、入店し易さに工夫をしていますか?
       8. お店のコンセプトがスタッフに明確にされ、全員が意識した言動をしていますか?
       9. ターゲットとなるお客様の客層、客質は明確にされていますか?
       10. メニューや案内のキャッチコピーにお店の心が表れていますか?

       11. お店にどのようなメニューがあるのか、プライスゾーンと共に表示してありますか?
       12. 一見のお客様でも虜にしてしまうお店の魅力(特長)はいくつありますか?
         (or魅力作りに心掛けていますか?)
       13. お店全体でお客様をお迎え、お見送りする仕組みやシステムがありますか?
       14. お店としてお客様が普段味わうことの出来ない(非日常)仕組みがありますか?
       15. 喫煙されない方への分煙は適切になされていますか?
               ↓
               ↓
               ↓
       41. 店舗の新旧に関らず、クリンリネス(研き込まれた美しさ)が徹底されていますか?
       42. 見えない所も清掃が徹底され清潔感がありますか?
       43. お店の中は整然とされ、適切な美化がされていますか?
       44. 災害時の誘導や対処法は徹底されていますか?
       45. お客様をリピーターにするための朝終礼、ミーティングを行っていますか?

       46.スタッフ全員がフォア・ザ・チーム(一人は皆の為に、皆は一人の為に)を意識した言動が出来るように、
         常日頃訓練やミーティングをしていますか?
       47. 役割分担、責任の所在は明確ですか?
       48. 報告、連絡の徹底がなされる仕組みはありますか?
       49. 機器の故障や機能低下に対する対応・対処法は確立されていますか?
       50.. 朝礼、終礼は的確に行われ、伝達事項は徹底されていますか?



        ブログパーツ 
         

         ◇飲食物(商品)でお客様との絆を創る

         お薦め度【★★★★★】全飲食業・旅館・ホテル内飲食用 

         三味一体もてなし

         「飲食物」を見直す

         日頃の当たり前としてお客様に提供している料理や飲食物の味と盛付けを、
         常にお客様の目線で振返り、見直すことは目に見えないおもてなしと「思いやり」です。


         【見直すポイント】-抜粋

         1. 商品としての価値観は充分ですか?
         2. この場所でしか味わえない独自性のある飲食物がありますか?また、幾つ有りますか?
         3. 提供する飲食物と顧客ニーズのマッチングは適切ですか?
         4. メインになる飲食物の味を季節に合わせて工夫していますか?
         5. 独自ブランド、独創性や個性(オリジナリティ)がありますか?

         6. 一つの飲食物を顧客の年齢や嗜好に合わせて調理していますか?
         7. お客様の嗜好との相性に合わせた飲食物の製作、提供をしていますか?
         8. メニューにある料理・飲物・デザートの味の追及を全てに渡って行っていますか?
         9. 飲食物(特に料理・デザート)の製作意図をお客様に伝わる仕組みを持っていますか?
         10. 飲食物に季節感はありますか?

         11. 料理は適切な温度で提供されていますか?
         12. 生産地の確認をし、接客担当者にも伝えていますか?
         13. 飲食物の価格と量は適切ですか?
         14. 各種材料類の安心感と信頼性に留意していますか?
         15. 見た目(盛付け・組合わせ)に配慮していますか?
                    ↓
                    ↓
                    ↓
         41. 現況の把握、今後に生かすために、飲食物のABC分析をしていますか?
         42. 材料の無駄やロスの無いように心掛けていますか?
         43. 常に原価を意識したバランスのよいメニュー作りをしていますか?
         44. 日々、メニュー全体を振返り、見直しを行っていますか?
         45. 計画性のある商品構成をしていますか?

         46. 飲食物の売上げ分析、出数管理を常に行っていますか?
         47. 明確な目標を立てて、現在の進捗管理をしていますか?
         48. 調理スタッフ同士の融和を図っていますか?
         49. 様々な問題解決は速やかに行っていますか
         50. 明確なビジョンを持って仕事に取組んでいますか?


        飲食物の≪心・技・体≫

        ⇒調理人の心の表現と伝達、安全衛生、お客様への心遣い(季節感・目的・時間)、味の工夫

        ⇒調理技術、素材選択、季節感の表現力、技の追及、拘り、オリジナリティ、ブランド性

        ⇒食感に合わせた器や盛付T・P・Oに合わせた器や盛付、美観、季節感、食器のセンス
         

         おもてなし(人的サービス)でお客様とを創る 

         お薦め度【★★★★★】全飲食業・旅館・ホテル内飲食用

        三味一体もてなし

         実際に人と関わる店舗では、大切な一人ひとりのお客様を確実にリピーターにする為、
         仲間との和を図る為、「信頼」創りをして行かなくてはなりません。
         大切なお客様との間には、期待を裏切らない信頼がなくてはなりません。
         そのが出来てこそ、リピーターやファンが作れ、楽しく働ける和が生まれるのです。

         そこで、お客様との創り、顧客作りのために「三つの味と全体」=三味一体をもう一度見直して見ましょう。

         この三味一体は、人の味・飲食物の味・店の味の三つ味を一つにして、
         思いやり感謝の心を持ち、まごころを込めて、お見え頂いた有難いお客様を「おもてなし」することを意味します。
         また、三味一体は、夫々がおもてなしの三要素の「心・技・体」と互いにリンクし合います。


         1.人の味(心の味)

         【味のある接客接遇、スタッフから感じる人間味、スタッフの個性・特長、感動・余韻の味わい】

         【キーワード】-抜粋
         
         見返りを望まず求めない此処だけで味わえない気配り、気遣い、感謝の伝達、期待以上のおもてなし


         1. あなたの個性が表れる独自のお迎えや挨拶が出来ますか?
         2. お客様のその日の状態をいち早く察知してもてなしや接客応対に生かしていますか?
         3. どんな親しいお客様でも、けじめを弁えて接していますか?

         4. 一度でもお見えになったお客様のことや、その時の状況を覚えていますか?
         5. あなたの名前を覚えて頂けるような接客応対を心がけていますか?
         6. もてなしや接客応対の言葉使いや態度は、お店の品格にマッチしていますか?

         7. お客様の小さな仕草から、色々なことを読み取ったり、言動に移したりしていますか?
         8. お客様とした小さなお約束も守っていますか?
         9. 自分の些細な仕草でも、その場に合わせて美しくしていますか?

         10. その場の雰囲気や状況(≒空気)が読めますか?
         11. お客様との温度差に記を配っていますか?
         12 あなたにしか出来ない個性的なもてなし方や接客スキルはありますか?

         13. 職場の皆に支えられている意識を持って、接客応対していますか?
         14. お客様のいつも召上るお飲物や料理の好みを知っていますか?
         15. あなたは、「技」とも言えるおもてなしのマナーを備えていますか?

         16. あなたのファンだと思われるお客様がいますか?
         17. あなたはお客様に見返りを求めていると受け止められる会話をしていませんか?
         18. お客様とのがあると思いますか?

         19. あなたはお客様から信頼されていると思いますか?
         20. あなたは、今日の自分自身を指差し、振返っていますか?
         21. あなたは、今の力で精一杯仕事に打込んでいますか?
           ・・・・・・・など。

          =お客様への思い遣り、さり気ない気遣い・心遣い、立場転換意識、感謝の伝達、
           安心感の提供、誠実さ、丁寧さ、奉仕の心など


         =気配り、心配り、心を伝える接客マナー修得、豊富な話題と知識、C.S.の提供など

         =清潔感、目配り、手配り、身配り、表現伝達の動作、この店だけの持つスタッフの個性と心など

         これは、おもてなし、一般飲食業、水商売、他の接客・接遇業にも当て嵌まめられます。


          ブログパーツ
           

          おもてなし接客接遇時のワンポイントアドバイス

          ・・・「礎」サービステキストより抜粋・・・

          お薦め度【★★★★】全業種、業態用

          ワンポイントアドバイス枠

          (1)言葉の語尾と共にお辞儀を始めよう≒語先後礼

          「いらっしゃいませ」「ありがとうございました」などの接客用語と一緒にお辞儀をする人
          がいますが、しっかりとお客様の目(アイ=愛 コンタクト)を見てから言葉をかけ、
          語尾まで言ったところでお辞儀をスタートさせると好感と余韻を与えます。
          身体の大きさの個人差、ТPО、その場その時の空気を読むことを怠りなく。

          (2)浅くてもいいからお辞儀を止める

          お辞儀の角度にのみ意識が行きがちですが、深くなくても、浅いお辞儀でもいいですから、
          背筋を伸ばし、一番深いところで一旦止めるのがポイントです。
          上手なお辞儀をする人は、言葉や体格に合わせ、上下げの速さ、停止時間を変えています。
          誠実さ、誠意が感じられ、しかも動作にメリハリが出てスマートな印象を与えます。
          これも体格や声の表情などによって個人差があります。

          (3)お客様に背中を見せないように

          接客時は「家族や友達を我が家に迎えるような、温かい思いやりの心でお客様を迎えよう」
          とよく言われる気配り、心配りをすることです。
          特に道路、通路などを歩く時の身のこなしに、相手への心が表れます。
          身近に感じられるようにお客様を「あなたの大切な人(恋人)」と想定するのです。
          年配のお客様には、「大切な人(恋人)」のご両親、ご親戚」であり、
          年少のお客様は「大切な人(恋人)の弟や妹」とすれば、
          心のこもった「思いやり」が伝わる接客サービスが出来るはずです。
          ※何れにせよ、良いチームワークがなければ、相手の心に響き心を動かせません。
          ・・・など。


            ブログパーツ
             

              「W・I・N」「T・V」「H・K」を以って

                      お客様をもてなし、接客する


            お薦め度【★★★★★】全業種、業態用

            「W」「I」「N」「T」「V」「H」「K」枠付

            [W]ワクワク【沸く・湧く】

            自分の心に様々な期待や思いで沸かせ、
            お客様の心を沸沸とさせることが出来たら、
            その人を心から湧きでる笑顔に出来たら、
            と言う気持ちをいつも描き心しながら、
            お客様と触れ合えると楽しさを共有出来ます。

            [I]イキイキ 【活気・意気】 

            活き=活気あふれる言葉・表情・仕草で
            もてなし、接すると商品もあなたも活かされます。
            意気=心意気を生かす、現す、伝えることで信用信頼の元となります。
            人や店の心を感じて頂くための仕草、言葉を活かす。
            メリハリある仕草・態度を指します。

            [N]ニコニコ ☜二つの目・二つの頬

            これは満面の笑顔のこと。「笑顔は心と心の潤滑油」とも言われています。
            お客様だけでなく、お迎えする側も微笑めば心が楽しくなります。
            しかも笑顔で発する声は、とても柔らかく聞こえます。
            そして明るくオープンな心は、オープンな心を誘うもので、笑顔に惹かれて千客万来。
            更に目や頬の周りを同時に動かすと脳の活性化にもなるという学術的な分析も出ています。

            [Т] テキパキ【適切・覇気】

            お客様に接する時のテキパキとした動作は、お店の姿勢を表します。
            反対にダラダラと動作は不快感や不安を与えてしまいます。
            いつも自分の動作にメリハリをつけましょう。

            [V]元気よく(バイタリティー)

            元気の良い活動的な動作や言葉、決めの有る仕草は、混雑し、
            騒音が多い店内でお客様に接し、もてなす際、色々な業務を行う上で不可欠です。
            共に仕事をする仲間達にも好感を与えます。
            適度なリズムを持った歩行と相手に伝わる、歯切れの良い言葉使い、
            声の表情に心がけ活気のあるお店にしましょう。

            [K] キビキビ=機微機敏

            機敏=素早い言動、時や場所に応じて素早く判断し、行動することを指す。
            機微=表面だけでは知ることのできない、微妙なおもむき や事情
            喜んでお客様のために動きます」という気持ちが表れたキビキビした態度は好感度大です。
            実はこの動作にもっとも性格、人柄が出易いことを弁えもてなしに活用しましょう。
            これは「身配り」とも言われ目配り・気配り・心配り・手配りと合わせ五配りと言われます。

            [H] ハキハキ【覇気・葉木】 

            いくらお客様を思う気持ちが有ったとしても、
            それが言葉に出さないと伝わりません。
            勿論お客様に伝わる「伝達の言葉」でなくてはなりません。
            言葉は「心の言葉=表情の有る愛語」を発すること。
            語尾を強く話すと、敬語を使っても重く聞こえがちです。
            声の表情、語彙、語尾を意識して話しましょう。
            ※葉は言葉を指し、木は言葉を支える心を意味します。


            ★おもてなしや接客のタブー

            お客様が不快と感じられるもてなし・接客上のタブーは
            (D)ダラダラ・(T)=照れ照れ・(B)=ブスブス・(S)=渋々・(M)=モタモタです。


            備考)
            「おもてなしや接客中の自分」の自己評価はしないようにしましょう。
            スタッフ同士で積極的にロールプレイを繰り返し、相手に評価してもらいます。
            実はこれがチームワークに大切な「自分自身の評価は他人に」の心なのです。



              ブログパーツ 
               

              笑顔に、人物と心が表れる

              お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

              普段の生活は勿論のこと、サービス業に於いても、好感を与えるのが自然な明るい笑顔です。
              人の心を和ます素敵な笑顔は、鏡に向かい、自分の出来る最高の笑顔を作ってみて、
              表情筋の使い方を覚え、その笑顔が自然に出せるように日々訓練を絶やさず行うことです。
              出勤前や大切な人と会う前に必ずウィスキーと何度も言うトレーニングを鏡の前で行うことを
              毎日行ってみて下さい。
              どんな人でも毎日続けて行っていれば、笑顔を自然に出せるようになります。
              毎日行っていると自然と豊かな表情が作れるようになります。
              また、楽しかったことや嬉しかったことなどを、心に思い浮かべることも笑顔の元になります。
              笑顔は、その人の心を現す、「人現力」であり、人柄と精神状態、
              心の姿勢が表れる<眼力>と言われるように「人眼力」でもあります。

              その笑顔のポイントは【】にあります。
              口は笑っているが目は冷たい」などと言います。
              目は心の窓」と言い触合う人と互いに目(目線・目付き・目力など)を確認しあうことにより、
              お互いの心の動きや思いを察知し合ったりもします。
              普段はあまり意識しませんが、目つき、目遣いで相手に与える印象は大きく違ってきます。

              その【ポイント】には以下のようなことがあります。
              △目は、いつも大切な人と接する時のように相手の正面からみること。
              目線を下から上に急に上げると相手の気にいるようなことをする、
               おべっかを使うなどのへつらった目つきになります。
              目線が横に流れると人を軽蔑したような表情になります。
              目線を上に上げ、横に向けると人を無視するような表情になります。
              △伏せ目になると、ちょっとさみしく暗い表情になります。
              目線を丸く半円を描くような気持ちで視線を送ると、目元が優しく明るくなります。
              △また、唇の両端を少し上に上げるようにすると、好まれる笑顔になります。
              △どんな時も優しい目付きに心掛け、目線はお客様中心に捉えておくことです。

              心からの笑顔で接客することは、その笑顔が自らに返って来るリターン・アイ【利他愛】です。
              いつ、どんな相手にも此方から、積極的に笑顔で接するように日々心掛けましょう。
              笑顔は心身の健康、内面の豊かさ、感情の豊かさ、相手への思い遣りがあってこそ、
              人の心に伝わり、響き、感動を与えられるのです。

              (参考)
              どんなに素晴らしい笑顔をしていても、口がだらしなく開いたり、
              顎が上がったりしている相手を軽んじるように相手に写りますので注意しましょう。
              笑顔と表情は、感情と心を表わす一つですので、特に口元は要注意です。
              サービス業が未経験の新人スタッフなどによく見られることですが、口を開いたままで巡回や歩行、
              或は、テーブル上の下げ物や待機の姿勢をしていることがあります。
              一生懸命仕事をしているのに、何となくだらしなく見えたりしお客様に不快感を与えてしまいます。
              そのようなスタッフには、普段の生活やサービス業での口元の大切さを気付かせてあげましょう。


                ブログパーツ
                 

                接客・接遇マナーの基本「五配り」+「気働き

                お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                おもてなしや接客サービスは、
                もてなす相手やお客様と私達の間でリハーサルなしで一発勝負のリアルタイムで行われるものです。
                其のため、常に緊張感を持ち本気で真剣に取り組む必要があります。
                もてなす相手やお客様は私達にとってなくてはならない大切な人ですが、
                その大切な人に対する利他心である「思い遣り」や「感謝の心」を言葉や態度、行動で表します。

                マナーというのはこの「思い遣り」や「感謝」を形に表したものです。
                そのために、こちらの心を伝え表す目配り」「気配り」「心配り」「身配り」「手配り
                いわゆる五配り」と「気働きが必要となります。

                具体的には、
                目配り
                ・相手やお客様の表情や心理状態や置かれた環境の隅々に至るまで観察察知する
                ・店内やお客様の様子などの情報を素早くキャッチすること
                気配り
                ・状況に応じて、臨機応変に応対、対処すること
                ・相手やお客様の置かれた環境や物理的心理的状況を観察する⇔観察察知力
                心配り
                ・相手やお客様の心のポジション、現在の心理状態をいち早く察知する⇔推察力
                ・お客様の心理を察知し、気づかい、思いやること
                身配り
                ・言葉だけではなく、身振りが伴う。身体をあちこちに動かす。
                手配り
                ・言葉だけではなく、手振りが伴う。人や物の配置などの意味もあります。
                気働き
                ・その場に応じて、よく気が利くこと。機転が利くこと。
                ・温かな口調、心の篭ったマナーでお客様に合わせ、積極的にお世話する⇔創造力

                これらの「五配り」と「気働き」とは、何れも奉仕の心と言動で生かされ、伝わります。
                大切なお客様へのもてなしは形だけの表情・態度や言動ではなく、
                自然な仕草でおもてなしの心を伝えること、即ち気遣い、心遣いをすることなのです。

                五配り気働きに必要な能力】

                目配り⇔観察力
                気配り⇔観察力・察知力
                心配り⇔推察力
                身配り⇔機知に富んだ行動力・積極性・立場転換力
                手配り⇔機知に富んだ行動力・機微さ・機転・積極性・立場転換力
                気働き⇔創造力・察知力・推察力


                ✡貴方の「色」は?

                人には夫々の個性、特長、色があります。

                個性豊かな美しい「色」にするためにはどのようにしたらいいか?

                毎日の仕事、生活の中、厳しい心と絶え間ない努力で自分の「色」を磨いて行きましょう!

                そして、磨き上げられた、輝く美しい「色」でお客様に接しましょう。

                  ブログパーツ
                   

                  おもてなし顧客満足度(C.S)を向上させる

                  お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                  一般的に顧客満足は、物品や商品や色々なサービスを購入する際、その物品、商品や付加価値に
                  何らかの満足感を得た時に対価を支払い、購入すると言った考え方が基礎となっています。
                  顧客満足度(C.S)は、顧客が購入、利用した商品やサービスに満足している度合いを指数化して、
                  その度合いを一定の期間で事業主や企業が定期的に評価することです。
                  おもてなしは、表無し、「もの」と「こと」を以て成す、何気なくさり気なく、自然な姿で相手に接すること。
                  おもてなしの顧客満足(C.S)にも、人としての【思い遣りの心】が大切であり、必要とされます。


                  おもてなし顧客満足向上の【ポイント】-抜粋

                  1. おもてなしの心、ホスピタリティ精神、サービス精神を備え持ちお客様と応対していますか?
                  2. 礼節、誠実さを表し、伝える方法を会得し、実行していますか?
                  3. 誠心誠意で真心と思い遣りをお届けしていますか?
                  4. 本気で真剣に接客をするように心していますか?
                  5. 接客応対の態度や言葉も価格に含まれていると自覚していますか?

                  6. その場、その後の感謝の表現、伝達を適時、適切に行っていますか?
                  7. 相手の話を聞くではなく、聴くことに心がけていますか?
                  8. お客様(顧客)と心の通い合いが出来るように心遣い、心配りをしていますか?
                  9. 顧客や対象者、ユーザーの目線、ニーズを明確に把握していますか?
                  10. 自店舗(自社)の商品の特質やサービスの特性を認識していますか?

                  11. 顧客に意識させない自然な振る舞い、何気ない言動が出来るようにしていますか?
                  12. 様々なことに対して、立場転換意識を持ち応対をしていますか?
                  13. 顧客の立場で、求めている物や価値は何か、そのものや価値を提供していますか?
                  14. 奉仕の心、親切さ、お世話の心で応対していますか?
                  15. 自分の出来る最良の態度で応対をしていますか?

                  16. 一緒に来られたお連れの方に配慮していますか?
                  17. もう一度、ここの場所へ来たいと思う心を感じて頂ける応対をしていますか?
                  18. またこの人と話したいと思う心与えられるように意識しながら、応対していますか?
                  19. もう一度、この雰囲気を味わいたいと感じて頂けるよう心掛けていますか?
                  20. この人に(この店で)もてなして貰いたいと感じて頂く為の努力をしていますか?

                   ・
                   ・
                   ・
                   ・
                   ・


                    ブログパーツ
                     

                    一人の態度が、お店と全員の評価になる

                    お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                    皆さんの働く飲食店やホテルなどで次のような事例があった際にどの様な対処をしますか?

                    あるシティホテルでの出来事です。
                    このホテルは、フロントとベルキャプテンの方々全員がC.S.向上に努めています。

                    フロント前のロビーにあるコーヒーラウンジでのことです。
                    このコーヒーラウンジはゆったりとしたスペースがありテ―ブル数が10卓、客席数が30程度の
                    お店で、客席の七割程度にお客様がいらっしゃいました。

                    まだ新人と思われる、化粧気のない一人のウエイトレスがレジの中に無表情で腰掛け、
                    視線は客席に向けていました。
                    コーヒーを頼みましたが、笑顔は勿論、「はい」の返事や「かしこまりました」「お待たせしました」
                    の言葉も無く、ただ無表情で運ぶだけの方でした。
                    他のテーブルを見ると、お水のない席や飲み終わった飲物が放置され、
                    とてもサービス業をしているとは言い難いウエイトレスの状態でした。

                    このような態度をするスタッフを接客業務に当たらせることは、
                    飲食物や様々なサービスを提供する接客業において、接客する人がいないとか、
                    アルバイトだからと言った言い訳は通じません。

                    又、このようなスタッフを大切なお客様に接する業務に従事させている管理者にも責任があります。
                    極端に言えばこの心無い?ただ一人のウエイトレスの態度や行動がホテル全体の評価になってしまう
                    ばかりか、一生懸命顧客サービスに従事している他のスタッフの評価になってしまいます。


                    さて、上記したようなスタッフが居たとしたら、下記したどんな対処方法や見直しをされますか?

                    1. 社員アルバイトによって対処の仕方を考える。
                     ※各項を、A.アルバイト、B.社員に当て嵌めてみる。
                     イ) 先ず、その時の状態を聞く
                     ロ) 頭ごなしに叱り、注意する
                     ハ) 時給や給与で罰する
                     ニ) その時の精神と身体の状態を聞き、その後の処遇を考える
                     ホ) 働く目的が金銭だけなのかを聞き、その後の処遇を考慮する
                     ヘ) サービス業従事者として自覚を確認する
                     ト) サービス業従事者としての心得を諭す
                     チ) マニュアルを読ませ、レポートを書かせる
                     リ) 反省する姿勢があれば、反省文を書かせる
                     ヌ) 始末書を書かせる
                     ル) 黙って職場を変える
                     ヲ) 職場を変える理由を説明し、職場を変える
                     ワ) 感謝の大切さを自覚させ、表現伝達法を教える
                     カ) 人としての思いやりやおもてなしの意識を植付ける
                     ヨ) 各人に合わせた個別面談をする
                     タ) 本人のした態度が、全員に及ぼす影響力を説き、二度とこのようなことのないように注意する
                     レ) チームワークの大切さを認識できるよう解説する
                     ソ) 価格の構成である材料と人件費、場所の提供について明確な解説をする
                     ツ) お客様の定義を説く
                     ネ) 顧客心理を説明し、自覚させる
                     ナ)手本を見せ、実務のロールプレイをする
                     ラ)お客様の営業への影響力を説明し、自覚させる
                     ム)接客業の適正診断を本人と全員に行う

                    2. 雇用形態に関係なくお客様の情報を信じ、直ちに解雇理由を伝え、期限決めて辞めてもらう。

                    3. 再度研修をする

                    4. 採用面接の仕方を見直す

                    5. マニュアルを見直し、充実させる

                    6. 定期的に行う、各種チェックリスト(自己・上司評価)を充実させる

                    7. 各リーダーやチーフに現場管理手法を見直すための対策を考えさせる

                    8. 監督者の再教育をする

                    9. 定期的にモニターを入れ覆面調査をする

                    10.監督・管理体制を見直す

                    11.社会生活における職場の役割を説明する(対価=給与&人づくり)

                    12.店舗、会社の理念の理解を図り、周知徹底する・・・・・・


                      ブログパーツ
                       

                      感謝は人を動かし、自らの気分を良くする

                      お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                      バスに乗って降りる時、今まで他の乗客に無愛想な態度をしていた運転士さんに、「お世話さまです」
                      と言って声を掛けて降りると運転士さんの方が、「ありがとう御座いました」と言って

                      軽く会釈をしてくれることが多々あります。

                      その時は、とても気持ち良くバスを降りて目的地に向かうことが出来ます。

                      これこそ、まさに感謝の言葉の魔力であり、人の心を動かす感謝の言葉の威力だと考えます。

                      このような感謝の表現のキャッチボールは社会で生きていくためにも大切なことです。

                      この感謝の表現について紐解いてみることにします。

                      1. ありがとうの言葉の由来を知る

                      ありがとう御座いますと言う、感謝の心を持つことはおもてなしに欠かせません。

                      ありがとう」は「ありがたい」の語彙「感謝したい気持ち、身に沁みて嬉しい」から由来しています。

                      感謝を伝える「ありがとう」の言葉は、相手の目を見て[Eye(愛)コンタクト]し、体全体で伝えます。

                      有難い」とは「有」ることが「難しい」ことを表し伝えることを指すと考えます。

                      有難い」のひと言

                      ・感謝に堪えないから
                      ・自分にとって好都合な状態で嬉しいから
                      ・自然に伏し拝みたくなるような様だから
                      ・なかなかありそうにないから
                      ・殆ど例がないから
                      ・滅多にないから
                      ・滅多にないほど優れているから


                      などの様々なスチエーションで感謝を意識し、感じられる場合に使います。

                      即ち他の人にはなかなか出来ないことや、有り得ない(有ることが難しい)お客様がお見え頂くことを

                      ありがとう御座います】のひと言で表現しているのです。

                      【ありがとう御座います】のひと言は相手を「思いやる優しい心」を持ち伝えるべき言葉です。

                      ですからお客様がお帰りになる時には【ありがとう御座います】の言葉でお伝えし、

                      深々とお辞儀をしながら(又は静止時)に《有り難い》を意識するようにします。

                      このお客様を思う心の姿勢は不思議と伝わりリピーターを作るものです。

                      2. 感謝の言葉「ありがとう」の素敵な効果 

                      「ありがとう」といえば言うほど自分を含めた周りの状況が良くなるのは事実です。

                      感謝の言葉を伝えることには、お金はかかりません。

                      お金は使えば減りますが、感謝の言葉はどれだけ使っても減る事はありません。

                      それどころか感謝の言葉が多いほど、人の徳が高まり、多く得るものがあります。

                      幸せな人ほど、感謝の表現を忘れません。

                      表現すればどんな状況にでも光が射してきます。

                      感謝のあるところには温かな心が存在します。

                      温かな心が周りの良いものを引き寄せます。

                      感謝の言葉は、優しさや思い遣りなど人の善を導きます。

                      感謝の言葉は相手ばかりか、自分の気持ちを良くさせる効果があります。

                      感謝して憎まれる事はありません。

                      怒りも買うこともありません。

                      感謝は人と人の間にある溝を埋める働きをしてくれます

                      上手く行かない時、思い通りにならない時、悪いことが続いた時は

                      感謝を忘れていたせいかもしれません。

                      そんな時は積極的に感謝を表すことです。

                      3. 感謝と礼儀の関係

                      礼儀思いやりと感謝を表す「形」の表現したものです。

                      その本質は【】に存在します。

                      相手を思い遣る礼儀は、感謝の気持ちを生みます。

                      礼を示されれば、礼を示すのは作法からではなく、感謝の対し感謝を感じる人間の本質からです。

                      中でも最も重んじる必要がある礼儀は感謝の心です。

                      中でも「ありがとう」は礼儀の心を表す本質だと思います。

                      御礼という言葉が礼儀を示すこともその証明です。

                      4.感謝の表現  

                      感謝は思っているだけでは伝わりません。

                      言葉や態度にして、活かされ伝わります。

                      感謝を物やカタチに現す時もあります。

                      時には勤労やボランティア(奉仕活動と言うカタチで現したりもします。

                      カタチのない態度や行動で現したりもします。

                      大切なのは感謝の心の伝え方です。

                      5.感謝の伝達・・・どう伝わるかは自分の気持ち次第

                      「ありがとう」は感謝を表す素敵な言葉です。

                      それは表し方、伝わり方がいつも一定ではありません。

                      その気持ちを表し伝える対面手段として強い順から表情>声>言葉の順です。

                      気持ちは表情、声に現れます。

                      きちんと気持ちを込めれば、それが表情・態度、言葉や声に表れてビシッと決まります。

                      〇感謝される人とは=生活の場、職場、社会で「ありがとう」と言われる人、言える人。

                      人から感謝される人になるためには、 先ず、自ら人に感謝する心を持たければなりません。

                      自分から感謝したり感動したり出来ない人が、一方的に他の方から感謝や感動、満足を得たり受け取ったり

                      することはできません


                      そのために先ず、こちらから感謝を表現し伝えることです。

                      この点に気づけば、始めにすることは明白です。

                      先にこちらから感謝する「ありがとう」を言うことです。

                      もっともっと敏感になって、あらゆる場面で感謝の念を持つことです。

                      「ありがとう」を世の中に貯めていけば、貰う人が増えてくる。

                      そうすると、貰った人が、また、「ありがとう」を返す。

                      こうして感謝のキャッチボールが連鎖反応になり、感謝する人が増加していくという訳です。 

                      自分が幸福になりたかったら、自分の周りの人から認められる人、必要とされる人、

                      感謝される人になりましょう


                      それは大切な人を思いやる優しい心に必ず繋がります。

                      ブログパーツ



                         

                        「ありがとう御座います」のひと言に心を込めて

                        お薦め度【★★★☆☆】物販店・飲食店用

                        或る時、スーパーマーケットのレジで会計をする際のことでした。

                        買い物の集計が終り、レジ係の方が私にレシートを渡しながら真面目な顔でレジに向かい、早口で

                        「ありがとうございました。また起こし下さいませ。」とマニュアル通りの接客用語を喋っていました。

                        その時、先ず人間が話すのではなく、まるで接客ロボットがテープで話しているように感じました。

                        そして、口先だけで感謝の心の無さを痛感しました。

                        また、同時にマニュアルの間違った使い方をしていることを遺憾に思いました。

                        極端な表現ですが、スーパーのレジはお店とお客様の一度限りの人間的な触合いの機会です。

                        その触合いの機会を大切にすることに依って、リピーター常連客を作り出します。

                        デフレで、お店としては商品の価格や広告に先に目が行ってしまうのは仕方がないことです。

                        しかし、お店で働く人達の笑顔や挙動も商品だということを決して忘れてはならないのです。

                        因みにこのスーパーでは商品配置や陳列に一生懸命で、通路のど真ん中をお店スタッフが歩き、

                        お客様が通路の端を歩いていました。

                        通路や入口ですれ違うお客様に対しても、「いらっしゃいませ」の言葉もありませんでした。

                        店側では安価な商品提供が大事で、そのことでお客様を掴めると考えているのかも知れません。

                        このスーパーに限らず、言えばいいだけ、言わなきゃいけない接客用語が氾濫しています。

                        そのような言葉の使い方をする殆どの人は

                        「忙しいから、一々心を込めて言っていられない。」
                        「言うのが決まりだから。」 
                        マニュアルに書いてあるから。」

                        と言われるでしょう。

                        何故、口先だけで感謝の心の無いと感じるのでしょうか?

                        その原因となっていることは

                        イ)マニュアルの弊害⇒マニュアルどおりすれば良い

                        ロ)形ばかり先行して、言葉の心の認識不足

                        ハ)目的意識の伝達不足

                        ニ)お店側の目線が強く顧客目線不足

                        ホ)接客に対する認識不足⇒接客も商品


                        以上のようなことがあるのでないかと考えます。

                        心を込めた「ありがとうございます」ひと言と、白い歯が見られる明るい笑顔はレジ係の必須条件です。

                        もう一度、自店舗の感謝を伝え表す「ありがとう」のひと言の重さを見直してみましょう。

                        ブログパーツ



                           

                          あなたの心を伝える言葉とその用途

                          お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                          イ)~タ)の言葉を伝達意図のA.B.C.と使い方(用途)10~20に当て嵌めてみて下さい。

                          ◇種類(主な言葉を載せてみました。下記以外の言葉も当て嵌めてみて下さい) 

                          イ)「申し訳ございません」

                          ロ)「誠に、申し訳ございません」

                          ハ)「ご心配をおかけし、大変申し訳ございません」

                          ニ)「ありがとうございます」

                          ホ)「恐れ入ります」

                          へ)「お気遣い、有難いです」

                          ト)「いつもお世話になっております」

                          チ)「失礼いたします」

                          リ)「とんでもございません」

                          ル)「お気遣い、有難う御座います」

                          オ)「素早いご返答(御対応・御処理)誠に有難う御座います」

                          ワ)「わざわざお電話頂戴いたしまして、有難う御座いました(有難う御座います)」

                          カ)「お忙しい中、貴重なお時間を割いて頂き、有難う御座いました」

                          ヨ)「先日はわざわざ、御足労頂き、有難う御座いました」

                          タ)「先日はお食事に御一緒させて頂き、楽しいひと時を過ごすことが出来ました。本当に有難う御座いました。
                            心から御礼申し上げます。」

                          伝達

                          A.伝えて当たり前、伝えないと不信感を与えてしまう言葉

                          B.伝えないで普通、伝えれば好感や好印象を与える言葉

                          C.思いやり感謝を伝える言葉

                          ◆使い方(用途)

                          1. 約束を破棄したり、果たせなかったりした時

                          2. 遅刻、当日欠勤をした時

                          3. 電話・FAX・メール・報告などの伝達が期限を過ぎてしまった時

                          4. 間違いがあった時

                          5. 不手際があった時

                          6. クレーム、手違い、不行き届きがあった時

                          7. 依頼された事が出来なかったりした時

                          8. 物や何かをプレゼントされた時や頂戴した時

                          9. 心配をかけてしまった時

                          10. 示唆やアドバイスされ時

                          11. 心遣い、気遣いされた時

                          12. 相談にのってもらった時

                          13. 何かを教えてもらった時

                          14. 親切にされた時やお世話になった時

                          15. 人を紹介してもらった時

                          16. 電話・FAX・メールをする必要が生じた際、日数や時間が経過してしまった時

                          17. 相手に要らぬ気遣い、労力や時間を使わせてしまった時

                          18. お客様や相手方の要望に応えられない時

                          19. お客様や相手の方から電話させてしまった時

                          20. 電話が途中で、切れてしまった時

                          【注】感謝を表すための「すみません(すいません)」の言葉は、曖昧な表現なので使わないほうが懸命です。

                          ブログパーツ

                           

                          店内巡回時のポイント(パーラー用)

                          ★巡回
                          (静止する時間は少なく常に巡回する)
                          ・足元・姿勢・表情に注意
                          ・静止時⇔待機の姿勢⇔待機の姿勢で同じ所に長く立たない事
                          ・巡回する時は一定のリズムで軽快に巡回する
                          ・巡回中は柔和な表情で
                          ・すれ違う時は御客様を自分の前を通し「いらっしゃいませ・おはようございます」と声をかけ会釈する
                          ・背筋を伸ばし姿勢正しく軽快に歩く
                          ・巡回時は、目配りに心がける。
                          ※巡回時の目つきは、お客様に不快感を与えてしまう、横目や流し目にならないように注意する
                          ・アゴの角度が上に向かないよう注意が必要です

                          →1.島の出入りの際は直立静止の姿勢と笑顔で島全体を見渡す
                          →2.島ランプに注意する、島ランプが点いたら直ちに動く
                          →3.巡回時はお客様最優先
                          →4.空き台のクリーンアップ
                          →5.通路のゴミ拾い
                          →6.灰皿交換
                          →7.台付近のクリーンアップ
                          →8.大当たり台の確認とお辞儀
                          →9.台の空き缶、ゴミ類の回収
                          →10.お客様やお客様のいる椅子にぶつかったりしないようにする
                          →11.椅子のクリーンアップ
                          →12.島のクリーンアップ
                          →13.不正客の発見
                          →14.お客さまとのコミュニケーション
                          →15.落ちている玉・コイン回収(お金と同様と意識する)
                          →16.お帰りのお客様のアシスト
                          →17.椅子・機械台の点検
                          →18.常に大当たりに注意する
                          →19.ダスターは何時でもポシェットに用意
                          →20.島ランプが点いたらすぐ客席へ
                          →21.いつでもお客様は自分の前を通す
                          →22.床・壁等のクリーンアップにも心がける
                          →23.他のスタッフの行動にも注意しアシストするように心がける
                          →24.通路・台下のゴミの処理をする
                          →25.お客様、客席の不要物処理(足元・表情に気をつける)
                              この時、空き缶・ゴミを処理し、灰皿、台下カウンターのクリーンアップもする
                          →26.器具備品の整理・整頓
                          →27.店内放送には何時でも注意している
                          →28.ゴミ箱の中、回りの汚れに注意する
                          →29.ゴミ箱のゴミの量には何時も注意する
                          →30.床にガムの付着があった場合、即座に取る
                          →31.階段を通る際は必ず端を通るすれ違う時は立ち止まり正面で通す
                          →32.壁・桟のクリーンアップも随時行う
                          →33.業務を行いながらクリーンアップを行うようにする
                          →34.お客様がゴミを捨てようとした時はすすんで受け取り処理する
                          →35.トイレは定期的に点検をする
                          →36.いつでも正面入口のドアは美しく
                          →37.随時階段・踊り場のクリーンアップをする
                          →38.定時に手すり・ガラスのクリーンアップをする
                          →39.何時でもお客様の様子を観察する
                          →40.様子のおかしなお客様がいたら、直ちにインカムや口頭で上司に報告する

                          ブログパーツ
                           

                          大切なお客様との会話

                          一般的な普段語接客用語の使い方の一例です。
                          日常と非日常の業態で変化する場合もあります。


                          普段語=☆・接客用語=〇

                          ☆2名のお客様、お待たせしました。ご案内します。この席ですが、よろしいですか?
                          〇お二人様、お待たせ致しました。ご案内申し上げます。こちらのお席でございます。
                           どうぞ、ごゆっくりお過ごしくださいませ

                          ☆布おしぼりですか、うちの店にはないんですが。すいません
                          〇布おしぼりでございますか?私どものお店には布おしぼりはご用意いたしておりません。
                           大変申し訳ございません。

                          ☆ちょっと暑いですか、そうですか。温度調節はここだけど言う訳にはいかないんです。
                           全館一緒ですから。
                          〇少しお暑うございますか?さようでございますか。申し訳ございません。
                           温度調節は全館同一でございますので、どうぞお許し下さいませ。
                           よろしければ、お席を風通しの良いところにお変え致しますか?

                          ☆お水ですか、ちょっとお待ち下さい
                          〇お水でございますね、かしこまりました。只今お持ちいたします。
                           少々(しばらく)お待ち下さいませ。

                          ☆本の忘れ物ですか、ちょっと待って下さい。これですね。はいどうも。
                          〇ご本をお忘れでございますか。はい、少々(しばらく)お待ち下さいませ。
                           こちらでございますね。私どもで気付きませんで大変失礼致しました。

                          ☆すいません、もうオーダーストップになるんですが、他にご注文はありませんか?
                          〇恐れ入りますが、閉店させて頂くお時間でございますので、他にご注文の品はございますか?
                           ありがとうございました。

                          ☆オーダーお願いします
                          〇ご注文をお伺い致します。ご注文をお受け致します。

                          ☆お決まりですか?
                          〇お決まりになられましたか?お決まりでございますか?

                          ☆・・・・・はどちらですか?
                          〇どちら様が・・・・・を召上られますか?

                          ☆お済みですか
                          〇お済みになられましたか?お済みでございますか?

                          ☆お下げします
                          〇お下げ致します

                          ☆すみませんけど、2~3分お待ち下さい
                          〇恐れ入りますが、もう2~3分お待ちいただけますか?

                          ☆こっちの間違いでした
                          〇こちらの手違いでございました。こちらの不手際でございました。

                          ☆後で行きますから
                          〇後ほどお伺い致します。


                          (注)話す場合は、客層・内容に合わせた口調に配慮するように気遣いましょう。
                          ブログパーツ
                           

                          苦情(クレーム)処理の基本用語]

                          ※目線は相手より下の位置で応対するように心掛けましょう。

                           ・「大変失礼致しました」
                           
                           ・「申し訳ありません」
                           
                           ・「申し訳ございません」
                           
                           ・「どうかお許し下さいませ」

                           ・「誠に申し訳ございません」
                           
                           ・「ご不快な思いをお掛け致しまして、誠に申し訳ございません」

                           ・「大変ご迷惑をおかけ致しました」
                           
                           ・「(私共に)不手際が御座いまして、誠に申し訳ございません」

                           ・「今後は(二度とないよう)十分注意いたします」
                           
                           ・「不行き届きがありまして(御座いまして)、誠に申し訳ございません」
                           
                           ・「お許しいただけますでしょうか」
                           
                           ・「心からお詫び申し上げます」

                           ・「今後このような粗相が、二度とないよう十分注意致します、どうぞお許し下さいませ」
                           
                           
                           以上が主な用語と言葉遣いですが、組み合わせて使い時もあります。

                          ▼応対する人を変える場合
                           
                           「店長(責任者)がご挨拶申し上げますので…」

                          ▼応対する場を変える場合 

                           「こちらでは、失礼でございますので、こちらへどうぞ」

                          ▼応対する時を変える場合

                           「私の一存ではわかりかねますので、上司とも相談の上、改めてお伺いさせて頂きたいと存じますが…」

                          苦情(クレーム)の防止 ]

                           苦情(クレーム)の中には、接客担当者自身の日頃の注意や気配りで防止できるものがいくつもあります。

                           例えば、勤務中でもお客様の動作に目配りしておけば、来店直後、或は着席後 呼ばれたら、

                           直にその席に行くことができるのです。

                           待たせっぱなしにしないで「恐れ入ります。少々、お待ち下さいませ」と言った適切な応対も出来るよう

                           常にお店の中の観察に気を配っておくことです。

                           また、出来上がった料理などをお客様のところへ持っていく前に、点検することも必要なことです。

                           苦情(クレーム)の大半は、気配り、気遣いと思い遣りの欠如から起きることを認識しましょう。

                          苦情(クレーム)は人生勉強]

                           一口に苦情といいますが、軽い不平不満から賠償問題に発展するようなトラブルまで様々です。

                           お客様側の価値観も多様で、同じミスに対しても寛大な人、そうでない人、あるいは苦情を言っても

                           淡白な人などがいるものです。

                           何れにしても、お客様の苦情を満足して頂けるように解決するには、かなりの忍耐と慣れが必要です。

                           これも人生勉強のうち、だから人生は面白いと割り切ってみよう。

                          [苦情(クレーム)処理の手順とポイント]

                          ①苦情(クレーム)を伺う  
                           

                           まず謝る。

                           言い分の腰を折らず、最後までよく聴く。

                           謙虚に、関心を持って耳を傾ける。

                          ②迅速に行動する  応急処置ができるものは、即時行う。

                           お店の方針に基づいて行動する。

                           何が問題なのかを掴み、即答できるか、権限内で処理できるかを検討する。
                           (解決できるものは自分で解決する)

                           責任者に報告し、交代する。

                          ③責任者に引き継いだ場合 

                           丁寧にお詫びし、納得してもらう努力をする。

                           あくまでもお客様の立場にたって解決策を提示する。

                          ④お客様の満足する解決をする


                           現場で解決がつかないような複雑なケースの場合は更に上層部へあげられ、原因追求と解決策が

                           検討されることになります。

                          思い遣りの三要素「目配り」「気配り」「心配り」は苦情防止に不可欠です。
                           ブログパーツ