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人の温もりを伝える「ひと言」

 『心』を「ひと言」「ひと声」にのせて  ロードサイドに面し、店舗面積が150坪程度のある和食料理店でのことです。 昼は1500円~2,000円前後、夜は3~4,000円程度の客単価で、 そのエリアでは名前が売れていて、個性的な料理を売りにした超繁盛店でのことです。 高速インターの近くということもあり、地元の方々は勿論のこと、 観光に向かう途中の団体のお客様や他府県からの方々、 有名人、同伴や家族など様々な客...

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気働きってな~に?

 目配りを気働きに繋げましょう!お薦め度【★★★★☆】全業種、業態用  お客様や会話する相手の状況を素早く観察し、いち早く察知し、 気付かれないように心遣いや気を利かせ(気配り)をすることは、 日本の文化である「おもてなし」の心であり、サービスマインドです。 おもてなしや接客サービス、販売接客業、接遇のプロは  [察知力]と[洞察力]に長け、上手に生かしています。 このプロセスの基本は、 1.予め、判断基準と...

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商品(メニュー)を知っていますか?

お客様とお店の心を繋ぐ商品知識  お客様へのおもてなし(思いやり)には豊富な商品(メニュー)知識を 当たり前のこととして身につけておく必要があります。 また、接客にあたって、真心を込めて真剣に料理を作った 調理人の心をお客様に伝える役割があり、同時にお客様に 食の安心感=商品知識を与えるのも接客係として大変重要なことです。 そのために原材料に関する知識ばかりか、 商品に関連したもの(器など)の知識も備え...

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もてなし&接客スキル

様々な対人スキルお薦め度【★★★★☆】全業種、業態用もてなしや接客だけでなく日常生活で必要と思われるものを取り上げました。現在のあなたを振り返り、足りないことを見付け出し身に着け生かしましょう。日々の心掛けや努力の積み重ねは、いつの間にかあなたを大きくしています。礼儀作法(礼節) 接客人として必要な作法、人として礼儀(義・理)☜業態によっては個性化感謝力 お客様や周りの仲間に、常に変わらぬ感謝の言葉と心の表...

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仕事と作業の違い?

【仕事&作業】-職務遂行活動お薦め度【★★★★☆】全業種、業態用仕事と作業の特性を知る※一般的には仕事の中に作業がある場合るもありますが  此処では単純な「作業」が主になる仕事を「作業」として捉えてあります。  仕事は、目的意識を自覚認識できると共に、やる気にさせ、楽しんで行う姿勢と人間性を育てられます。終えた後に、心地よい疲労感、達成感、満足感を味わえます。仕事は、『人の心=バーチャルな「コト」を「モノ」を...

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サービス業のコミュニケーション力診断

◆コミュニケーション力診断   (接客・おもてなし・サービス業向)お薦め度【★★★★☆】全業種、業態用診断の≪ものさし≫は、各々の人の年齢、立場などで多少異なります。従って、ある程度の定義づけをしておくと良いでしょう。自分自身・仲間・上司など、夫々の≪ものさし≫で下記の項目を診断してみましょう。[評価・採点][0=不足/1=やや不足/2=及第/3=良い所が多い/4=大変良い]1. 認め、認め合う態度と言動[A. 接客・接...

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お店とお客様との信頼の絆-3(店&雰囲気)

独自の「店」と「雰囲気」でお客様との絆を創る お薦め度【★★★★★】全飲食業・旅館・ホテル内飲食用  オンリーワンの「店の味」チェックリスト採点[良く出来ている=4・出来ている=3・大体出来ている=2・一部出来てない=1・出来ていない=0 ] 1.店舗のクリンリネスの徹底がなされていますか?  イ) 外観やファサードに清潔感がありますか?  ロ) 店舗の外回りのクリンリネスは十分になされていますか?   お客様...

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お店とお客様との信頼の絆-2(飲食物・商品)

 ◇飲食物(商品)でお客様との絆を創る お薦め度【★★★★★】全飲食業・旅館・ホテル内飲食用   「飲食物」を見直す 日頃の当たり前としてお客様に提供している料理や飲食物の味と盛付けを、 常にお客様の目線で振返り、見直すことは目に見えない「おもてなし」と「思いやり」です。 【見直すポイント】-抜粋 1. 商品としての価値観は充分ですか? 2. この場所でしか味わえない独自性のある飲食物がありますか?また、幾つ有...

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お店とお客様との信頼の絆-1(人的サービス)

 ◇おもてなし(人的サービス)でお客様と絆を創る  お薦め度【★★★★★】全飲食業・旅館・ホテル内飲食用 実際に人と関わる店舗では、大切な一人ひとりのお客様を確実にリピーターにする為、 仲間との和を図る為、「信頼の絆」創りをして行かなくてはなりません。 大切なお客様との間には、期待を裏切らない信頼の絆がなくてはなりません。 その絆が出来てこそ、リピーターやファンが作れ、楽しく働ける和が生まれるのです。 そ...

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ワンポイントアドバイス(おもてなし・接客・接遇)

おもてなし・接客・接遇時のワンポイントアドバイス・・・「礎」サービステキストより抜粋・・・お薦め度【★★★★☆】全業種、業態用(1)言葉の語尾と共にお辞儀を始めよう≒語先後礼「いらっしゃいませ」「ありがとうございました」などの接客用語と一緒にお辞儀をする人がいますが、しっかりとお客様の目(アイ=愛 コンタクト)を見てから言葉をかけ、語尾まで言ったところでお辞儀をスタートさせると好感と余韻を与えます。身体の大...

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店と人の心が現われる“仕草&態度”

  「W・I・N」「T・V」「H・K」を以って          お客様をもてなし、接客するお薦め度【★★★★★】全業種、業態用[W]ワクワク【沸く・湧く】自分の心に様々な期待や思いで沸かせ、お客様の心を沸沸とさせることが出来たら、その人を心から湧きでる笑顔に出来たら、と言う気持ちをいつも描き心しながら、お客様と触れ合えると楽しさを共有出来ます。[I]イキイキ 【活気・意気】 活き=活気あふれる言葉・表情...

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ワクワク【沸く・湧く】と心からの笑顔

心からの笑顔お薦め度【★★★★☆】全業種、業態用おもてなしやサービス業に関わり、人と触れ合う醍醐味は、心からの笑顔や感動を触合う相手やお客様から頂いた時、自らの心が感じ取る何とも言えない喜びと感動であると体験からも思います。巷では、自分に対する人の目や思惑を気にし過ぎ、触合う相手に好感持って貰いたいとの思いから、様々な処で作り笑顔が溢れています。他者の思惑や目を意識するばかり、ポジティブな自分を演出す...

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おもてなしの挨拶の自己診断

挨拶の自己診断お薦め度【★★★★☆】全業種、業態用(採点)出来る=◎やや(時々)出来る=〇どちらとも言えない=△出来ていない=×今後必要=◆1. 挨拶時のアイコンタクトの役割を自覚し、アイコンタクトを実行していますか?2. 挨拶が「ひと言」だけにならないよう意識し、行っていますか?3. 当たり前だと思ってしている挨拶を時々見直していますか?4. 心と印象に残り、余韻を与えられる挨拶が出来ますか?5. 挨拶の種類別の役目・役割...

「笑顔」と「目線 」

笑顔に、人物と心が表れるお薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用普段の生活は勿論のこと、サービス業に於いても、好感を与えるのが自然な明るい笑顔です。人の心を和ます素敵な笑顔は、鏡に向かい、自分の出来る最高の笑顔を作ってみて、表情筋の使い方を覚え、その笑顔が自然に出せるように日々訓練を絶やさず行うことです。出勤前や大切な人と会う前に必ずウィスキーと何度も言うトレーニングを鏡の前で行うことを毎日行ってみて下さ...

「五配り」+「気働き」

接客・接遇マナーの基本「五配り」+「気働き」お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用おもてなしや接客サービスは、もてなす相手やお客様と私達の間でリハーサルなしで一発勝負のリアルタイムで行われるものです。其のため、常に緊張感を持ち本気で真剣に取り組む必要があります。もてなす相手やお客様は私達にとってなくてはならない大切な人ですが、その大切な人に対する利他心である「思い遣り」や「感謝の心」を言葉や態度、行動で表...

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店と心のクリンリネス

見えない処を拭く心お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用クリンリネス(クリンネス)は、「輝くような清潔さ」という意味があります。一般的に実際の接客接遇やサービスを行う上で、ビジターやお客様が触れる店舗の各設備、テーブル、椅子、実際に料理やデザートなど使われる食器などを綺麗磨き込むと同時に、清潔にし、清潔感のある手入れをすることを言います。同時に接客接遇担当者の「身体」と「心」のクリンリネスもとても大切なこ...

おもてなし顧客満足度(C.S)の向上

おもてなしの顧客満足度(C.S)を向上させるお薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用一般的に顧客満足は、物品や商品や色々なサービスを購入する際、その物品、商品や付加価値に何らかの満足感を得た時に対価を支払い、購入すると言った考え方が基礎となっています。顧客満足度(C.S)は、顧客が購入、利用した商品やサービスに満足している度合いを指数化して、その度合いを一定の期間で事業主や企業が定期的に評価することです。おもて...

「聞く」「聴く」態度とタブー集

「聞く」「聴く」ことの重要性とタブー集お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用全ての人間関係は、「聞く」「聴く」ことから始まります。「聞く」「聴く」ことはもっとも身近であり、誰もが一日多くの時間を費やしている活動でありながら、安易に考えていて、意外と疎かになっています。私たちが何気なく行っている「聞く、聴く」活動を振返り、「聞く、聴く」所作を身に付け、仕事と日常生活に活かすことも「思いやり」なのです。この...

接客係の態度と言動の影響力

一人の態度が、お店と全員の評価になるお薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用皆さんの働く飲食店やホテルなどで次のような事例があった際にどの様な対処をしますか?あるシティホテルでの出来事です。このホテルは、フロントとベルキャプテンの方々全員がC.S.向上に努めています。フロント前のロビーにあるコーヒーラウンジでのことです。このコーヒーラウンジはゆったりとしたスペースがありテ―ブル数が10卓、客席数が30程度のお...

「ありがとう」のひと言の重さを見直す-2

感謝は人を動かし、自らの気分を良くするお薦め度【★★★★☆】全業種、業態用バスに乗って降りる時、今まで他の乗客に無愛想な態度をしていた運転士さんに、「お世話さまです」と言って声を掛けて降りると運転士さんの方が、「ありがとう御座いました」と言って軽く会釈をしてくれることが多々あります。その時は、とても気持ち良くバスを降りて目的地に向かうことが出来ます。これこそ、まさに感謝の言葉の魔力であり、人の心を動かす...

「ありがとう」のひと言の重さを見直す-1

「ありがとう御座います」のひと言に心を込めてお薦め度【★★★☆☆】物販店・飲食店用或る時、スーパーマーケットのレジで会計をする際のことでした。買い物の集計が終り、レジ係の方が私にレシートを渡しながら真面目な顔でレジに向かい、早口で「ありがとうございました。また起こし下さいませ。」とマニュアル通りの接客用語を喋っていました。その時、先ず人間が話すのではなく、まるで接客ロボットがテープで話しているように感...

言葉の伝達と用途を知る(言葉づかい)

あなたの心を伝える言葉とその用途お薦め度【★★★★☆】全業種、業態用イ)~タ)の言葉を伝達意図のA.B.C.と使い方(用途)10~20に当て嵌めてみて下さい。◇種類(主な言葉を載せてみました。下記以外の言葉も当て嵌めてみて下さい) イ)「申し訳ございません」ロ)「誠に、申し訳ございません」ハ)「ご心配をおかけし、大変申し訳ございません」ニ)「ありがとうございます」ホ)「恐れ入ります」 へ)「お気遣い、有難い...

店内巡回時のポイント

店内巡回時のポイント(パーラー用)★巡回(静止する時間は少なく常に巡回する)・足元・姿勢・表情に注意・静止時⇔待機の姿勢⇔待機の姿勢で同じ所に長く立たない事・巡回する時は一定のリズムで軽快に巡回する・巡回中は柔和な表情で・すれ違う時は御客様を自分の前を通し「いらっしゃいませ・おはようございます」と声をかけ会釈する・背筋を伸ばし姿勢正しく軽快に歩く・巡回時は、目配りに心がける。※巡回時の目つきは、お客様に不快...

大切なお客様への言葉の使い方

大切なお客様との会話一般的な普段語と接客用語の使い方の一例です。日常と非日常の業態で変化する場合もあります。普段語=☆・接客用語=〇☆2名のお客様、お待たせしました。ご案内します。この席ですが、よろしいですか?〇お二人様、お待たせ致しました。ご案内申し上げます。こちらのお席でございます。 どうぞ、ごゆっくりお過ごしくださいませ☆布おしぼりですか、うちの店にはないんですが。すいません〇布おしぼりでござ...

歩行と立ち方

目配り・気配り・気遣いのスタート【立ち方と歩行】お薦め度【★★★★☆】全業種、業態用おもてなしは、歩くことでお客様に対する気配り・気遣いのスタートとも言えます。即ち、歩くことから思い遣りの様々なサービスやおもてなしが生まれるのです。お客様には、適度な店内の巡回は、とても安心感を与える要素にもなります。歩くという基本的なことにおいても、思い遣りの心が必要だということです。歩行時のきちんとした姿勢は、お店...

苦情処理時の言葉遣い

[苦情(クレーム)処理の基本用語] ※目線は相手より下の位置で応対するように心掛けましょう。 ・「大変失礼致しました」  ・「申し訳ありません」  ・「申し訳ございません」  ・「どうかお許し下さいませ」 ・「誠に申し訳ございません」  ・「ご不快な思いをお掛け致しまして、誠に申し訳ございません」 ・「大変ご迷惑をおかけ致しました」  ・「(私共に)不手際が御座いまして、誠に申し訳ございません」 ・「今...