#おもてなし は「心の礎」 (旧・接客マナーは心の礎) 医療・介護接遇の基礎

#おもてなし は「心の礎」 (旧・接客マナーは心の礎)

人を心から想い、思う気持ち“思いやり”は【心の礎】です。それは「おもてなし」の『心』です。
2016・6


クローバ横

当ブログ&Humane-Project「礎」の御案内横

コンセプト おもてなし講座s

ハート無題1s #思いやり ってどんなこと? ハート無題1s

※各文字をクリックして戴くと内容が御覧になれます。
クローバ横

当ブログに御訪問戴き、誠に有り難うございます。

こちらに載せてる記事は、現在までの実体験と人生後半の学び、その中で得られた自心の気付きや知恵です。
コミュニケーションや人財育成のポイント、自心の持ち方などがありますが押し付ける内容ではありません。
思いやりや礼節・感謝・誠実などの心に関する項目は、人と触合いでの参考資料にお使い下されば幸いです。

尚、私的利用以外のコピぺ・転載は御遠慮下さい。教材-営利を目的とした無断での引用転載は禁止します。
使われる場合は、記事の右、Categoryの上にある「問合せMail」で、お名前・連絡先・目的をお知らせ下さい。

診察受付窓口の患者ファースト(接遇)

お薦め度【★★★★】全業種、業態用

医療ホスピタリティー

最近余り耳にしなくなった言葉に「レディファート」があります。
昨年、小池百合子氏が都知事になって以来「〇〇ファート」の言葉が多く使われています。

ここでは、医療ホスピタリティーに求められる患者さんの不安や苦しみ
寄り添いお世話する大切な心、患者さんのことを最初に考えるように心掛けること
即ち、「患者ファート」について、最近知人から聞いた実談を元に記してみます。

皆さんは、
信頼して診察をしている医療機関で以下のような体験をしたらどう思われますか?
とある大きな医療機関に於いて、受診の際、実際に体験した方から聞いた話です。

その方は月一度、定期的に診察を担当の医師から内科の診察を受けている。
その医療機関には、内科に医師別の診察室が数室あり、
各室に担当医師名と診察対象者(予約・初診)が掲示されたカードが掛かっている。

その日は、10時の予約を入れてあり、10分程度前に内科の受付を済ました。
この内科受付には、白衣の看護師数人と事務の制服を着た人が居た。
内科待合室には、約20人程度の受診者や付き添いの人などがいた。

担当医の名前が貼られた診察室の前で40~50分程度待っていた時、
突然事務服の人が担当医師名札と診察対象者案内カードを
診察室の前から無言で取り去っていった。

その後30分程度待っていたが何の知らせも無かった。
待ちきれず診察受付に訊ねると当日は担当医師が見えないので
他の医師が代わって診察するとの回答があった。
その後10分程度待ち、やっと診察を受けられた。
この方は、やや難聴の高齢者で、対応した人は普通の声量で聴き取り難かったとのこと。


上記のことは、大きな組織の医療機関にありがちなことだと考えられます。

来院される患者さんほとんどは、様々な不安や悩みを抱え、
その精神的不安を少しでも軽減したいとの思いを持ち、
信頼出来る医療機関に診察にお見えになります。
ところが不安が増大する前記のようなことは、
ちょっとした患者ファート」に心掛けることで回避でき
安心感とその機関への信頼を与えられるのです。

それは、先ず「患者ファート」を意識するようにし何事も
患者さんの身になって考える癖を付けることと、
こちらの都合を優先しないで思考言行すること
です。

高齢化社会に入った現代を確り認識し、高齢者の意識(思考)を知るよう努め、
自部署や私的な都合を優先せず、患者さん一人ひとりと向き合い寄り添う、
また、奉仕やお世話をすること楽しみながら出来るように意識することです。
その際一人の人として有りがちな、私的な感情移入はしないことも肝要です。


受付窓口係(抜粋)-サンプル
 ※アンケート&自己チェック用として、記名、無記名両用としてお使い頂けます。

採点例 [出来る=3・まあまあ=2・一部出来ない(時々出来る)=1・出来ない=0 ]

1.こちらから、明るく、気持ち良くひと声や挨拶をしていますか?
2.応対時は、対応(こちらの都合優先)にならないように心掛けていますか?
3.受付係は、患者さんに不安を与えないよう、明るい表情で応対していますか?

4.お見えになった方、患者さんにその時の感情で接しないようにしていますか?
5.お見えになった方、患者さんに対し先入観を持って接していませんか?
6.患者さんの病状や年齢に合わせた会話をしていますか?(高齢者向けにゆっくりと)

7.ハッキリした口調で伝わるように会話をしていますか?
8.会話は親しみ易さと親近感を心掛けてしていますか?
9.けじめ(節度)を持ち、丁寧な言葉遣いをしていますか?

10.お見えになった方、患者さんの質問や疑問は誠実さを意識して真剣に聞いていますか?
11.会話内容は専門用語や英語を用いないで、誰でも判る言葉づかいに心掛けていますか?
12.ちょっとした反応を敏感に感じとって応対、対処していますか?

13.お待ち頂く場合には、余裕を持って待ち時間を伝えていますか?
14.お見えになった方、患者さんに説明が理解されたかを確認していますか?
15.お見えになった方、患者さんに『出来ること』『出来ないこと』をハッキリと伝えていますか?

16.面会時間や曜日など患者さんに関する院内ルールを知り、キチンと説明していますか?
17.当日の出勤医師や看護士の名前と勤務時間を知っていますか?
18.患者さんのプライバシーを守るように配慮していますか?

19.院内の全スタッフ名と所属部署名を知っていますか?
20.報告、連絡の実行・確認、受命内容の実施をキチンとしていますか?
21.医院スタッフや患者さんをあだ名や「ちゃん」「君」付けで呼んでいませんか?

22.患者さんからお預かりした保険証などを、両手で渡ししていますか?
23.受付のカウンター上、事務机や椅子などの5.Sをキチンと行い、点検していますか?
24.広い視野で、待合室や与えられた持場全体を目配りしていますか?

25.職務遂行上必要と思われる新しい情報・知識の収集を定期的にしていますか?
26.患者さんに立場転換意識で取組でいますか?
27.患者さんに対し、外見や身なりから先入観を持って接していませんか?

28.周囲の環境に影響されることなく冷静な態度、言動をしていますか?
29. その場の空気や温度を読むことが出来ますか?
30.観察や気配りをし、不安などの不の払拭に心がけていますか?
・・・なと・


    ブログパーツ
    スポンサーサイト
     

    把握しよう「介護」と「看護」の違い

    お薦め度【★★★★】全業種、業態用

    「介護」と「看護」

    近年、人気のある職業の中に介護看護があります。
    何処に行っても仕事の大幅な変更がないので、
    基礎さえしっかり分かっていれば、スムースに仕事に就くことが出来ます。

    基本的に、介護看護も人を助ける(ホスピタリティマインド)という意味では同じなのですが、
    介護看護とでは考え方や仕事内容は大きな違いがあるのです。
    では、どのように違うのでしょうか。

    同じ福祉施設で働いている人でも「看護師」と「介護士」には大きな違いがあります。
    将来、医療福祉関係に進みたい方でも一般人でもこの違いは必ず知っておきましょう。
    看護と介護の違いについて取り上げてみました。
    この「介護と看護」について、どのような違いがあるのか何が違うのかみていきます。

    ◆根本的な考え方
    介護と看護の一つ目の違いは「根本的な考え方」です。
    介護は主に日々の生活で人の助けを必要としている
    高齢者や障害を持っている方に対し、介助を行うことが基本的な考えです。
    詰り、安心して暮らせることができるように安らげる場所と気持ちを優先します。

    老人施設は利用者にとっては家同然です。
    老後を快適に過ごせるよう、身の回りのお世話を親身になってサポートするのが介護です。
    一方、看護は心身の病気や怪我を治し健全な身体にすることが優先されます。
    詰り、病気を治すための治療が優先されるのです。
    あくまで入院している患者さんのお世話やアシスト、
    時にアドバイスなどをするのが看護の役割であり、
    病気・怪我を治すための様々な手助けを行います。
    このように、介護と看護は同じようなものであっても
    根本的な考え方が違うのです。

    ◆仕事内容
    根本的な考え方に差異があれば、仕事内容も勿論違います。
    介護の基本的な仕事は入浴介助や移動の手助け、食事の提供、
    排泄介助など日常生活を中心に手助けをしていくことになります。
    施設でのレクレーションや高齢者との会話・コミュニケーションも介護の大事な仕事です。
    いかに利用者を楽しめさせ、安心感を与えることができるか、
    リフレッシュさせられるかが、介護士の力にかかっています。

    このようなことを行うため、
    心の要素として「無私利他」≒「親切」「思いやり」「優しさ」「奉仕」「感謝」
    と言った心を備え持つことが必要です。

    看護士の仕事内容は、医師の助手や注射・点滴、病棟の見回り、
    患者さんの生活(バイタル)チェックなど療養のお世話が中心で、
    介護士にはできない治療や診療に関する知識や技術が必要です。
    患者さんの治療に関連する仕事が主な内容と言えます
    仕事内容においても違いがある看護師と介護士お互いの役割。

    介護現場において看護師は非常に重要な役割を担っています。
    たとえ、介護施設ではもっとも身近な存在が介護士だとしても
    体調管理や生活(バイタル)チェックができるのは看護士です。

    お互いの役割をどう区別するのかによって現場での立場は変わってくるのではないのでしょうか。
    実際に介護施設では看護士と介護士の区別がつかなくなってきているところが増えてきています。
    看護士の数が減ってきていることから看護士がするべき仕事を
    介護士が担当するなどあいまいになっているのです。
    看護士は医療に関する知識をもっていますが、介護として働く人はもっていません。
    そのようなことが増えればミスも必ず発生します。
    介護施設を利用している高齢者が安全に暮らせるように、
    介護と看護の区別はきちんとしておかなければなりません。
    あいまいにしてしまうと大変なことになってしまいます。

    ◆まとめ
    最後にもう1度、看護は療養上のお世話をすることになり、
    介護は日常生活における介助が基本的な役目です。
    それぞれにしかもっていない知識・情報があり、役割も違います。
    きちんと2つの違いを把握することで看護にしかできない仕事、
    介護にしかできない仕事をこなしていくことができるでしょう。

      ブログパーツ
       

      愛され信頼される医療機関(施設)

      お薦め度【★★★★】全業種、業態用

      心療と施設の「三要素」blue


      現在は以前と異なり、医療の現場で、接遇おもてなし
      重んじられているのはとても素晴らしいことだと思います。

      私見ながら、施設(機関)として接遇をする以前に意識しなくてはならないことは、

      患者さんやその周りの人たちや社会へ「安心感」を与えられているか

      患者さんを初め、地域社会から「信頼」されているか

      施設に関わる全ての人々が、患者さんや社会へ「感謝」の心を伝えているか

      と言った医療機関の原点に立ち返る必要があると考えます。

      接遇は、「安心感」を与え「信頼」を築く一つのプロセスであると思われます。
      医療に関わる人々が、心療の「三要素」を原点とし、
      医療機関の「三要素」である安心・信頼・感謝の心を意識して従事することが何より大事だと思います。
      施設として改めてこの三つの要素を見直すことこそ、
      これからの少子高齢化社会で愛され信頼される医療機関となるために必要ではないでしょうか。

      接遇は、この安心・信頼・感謝を表し伝えるために疎かにできないことです。

      医療機関の「三要素」 

      【安心・信頼・感謝】

      〇患者さん、その周り人々へ安心感

      安心感は、施設に従事する人の母屋る心と医療技術、機器の充実、公共性など

      〇患者さん、その周り人々、働く仲間、業者、地域社会からの信頼
      信頼は、従事するスタッフの心と技(スキル)、【体】とも言える施設の総て

      〇患者さん、その周り人々、働く仲間、業者、地域社会への感謝
      総ての人や物へ、感謝の心を以って施設スタッフ全員が従事する


      医療機関の「三要素心療の「三要素は互いにリンクし合います。

      心療の「三要素」

      (ホスピタリティ=おもてなし

      思いやり、奉仕の心、感謝の心、それを表す態度・所作・言葉が土台となる
      「ご来院頂きありがとうございます。私どもは患者さんの心身に寄り添い、
      職員全員が一つとなって、おもてなしの心で接し、治療を行いますので、安心してお受け下さいませ。」
      こんな気持ちは、必ず外に表れます。
      喩え、言葉を使わなくても心の内面が表情や態度に溢れ出て患者さんの心を打つのです。

      接遇&医療技術)

      医療技術や知識、情報、接遇基本用語・挨拶・クレームや苦情の処理・会話時の言葉使い、
      施設内や職場の清潔感、お迎えからお帰りまでの手順などについて施設で決められた型を
      実践することにより、身につき、ゆとりが生まれます。
      その結果、患者さんの状態がよく見えるようになり、
      奉仕と感謝の気持ちでお世話、応対対処出来るようになります。

      (施設全体・見た目)
      施設の各スタッフの外見(身嗜み)、応対対処の態度、行動、表情、施設の清潔感と手入など。
      (印象)態度、服装(身嗜み)、誠実さ、安心感、爽やかさ、目に見えない電話応対など
      心身の健康管理を自らしっかりチェックすること。

        ブログパーツ
         

        医療(介護)スタッフ「三つの心の礎」 (≒施設全体)

        お薦め度【★★★★】全業種、業態用

        心療スタッフ「三つの礎」青角横

        医療介護の現場で、患者さんや地域社会から愛され、信頼される施設にするため、
        従事スタッフの人間力育成に必要とされる三つの「礎」となる心の要素です。
        この「三つの礎」夫々を医師・看護師(介護師)・受付(電話)・事務職・検査係・保守係のスタッフが、
        各々の立場で理解、認識することはとても大切なことです。


        〇思いやり (ホスピタリティ)

        従事する人の患者さんへのホスピタリティの活動
        患者さんへの思いやる心を表し力と活動

        要素

        観察察知力・心身の姿勢・会話(説得)力・共感調和力・親切さ・誠実さ・謙虚さ・丁寧さ
        判断決断力・情報力・トレンド性など

        [例]看護師の場合
        観察察知力・心身の姿勢・会話(説得)力・共感調和力・親切さ・誠実さ・謙虚さ・丁寧さetc.

        〇安心感

        患者さんへ安心感を如何にして与えるために
        従事する人に対し、患者さんが受け止める安心感

        要素

        技術力・衛生性・人間性(会話≒説明と傾聴)・理解・利便性・救急フォロー・情報提供など

        [例]看護師の場合
        技術力・衛生性・共感性・人間性(会話≒説明と傾聴)・利便性・救急フォローetc.

        〇信頼

        信頼されるスタッフ、施設になるために
        患者さんが従事する人を信頼する人的スキル(能力)

        要素

        察知力・共感共有力・技術力・情報力・対応対処力・誠実さ・正確さ・設備活用・衛生性・公共性(救急)など

        [例]看護師の場合
        衛生性・対応対処力(臨機応変さ)・共感共有力・誠実さ・正確性・設備活用力・情報力etc.

          ブログパーツ
           

          ホスピタリティ(おもてなし)の心と態度(医療・介護)

          お薦め度【★★★★】全業種、業態用
          医療・介護5E

          【医療・介護スタッフ接遇心得】
          imagesCA2EJK63.jpg

          1 患者さんやその関係者へ、お世話の心で接しする
          2 患者さんや患者さん関係者に、一期一会の心を持ち接遇する
          3 患者さんやその関係者を、大切な人と意識して接する
          4 患者さんへの挨拶をもこちらから先に一歩踏み出してする
          5 患者さんに対し、外見や身なりから先入観を持たない

          6 こちら側(施設や病院)の事情で接しない
          7 立場転換を意識し、患者さんや職場の仲間の立場に立った態度、言動をする
          8 患者さんや仲間の状況に合わせた応対、対処を心掛ける
          9 患者さんや仲間に見返りを求めず奉仕の精神を持ち、言動する
          10 誰にでもアイコンタクトして挨拶、会話をする

          11 子供さんやお年寄りなど、患者さんの目線に合わせた姿勢態度で接遇する
          12 患者さんの年齢や状態に合わせた口調で案内や会話をする
          13 患者さんへの告知や案内が、見易く、解り易く告知されているかを、目線を変えて見る
          14 患者さんの態度や表情に気配りしながら会話する
          15 患者さんに対し、謙譲語や敬語で礼節ある言葉づかいをする

          16 患者さんの正面で応対、会話をする
          17 訊ねられた相手に合わせた院内の施設説明、設備説明が充分に出来る
          18 聞き易い親近感と雰囲気が感じられる態度と言動をする
          19 イキイキとした、明るい表情で患者さんや来院者に応対する
          20 患者さんの病状や年齢に合わせた会話をする

          21 お見えになった方、患者さんからの質問や疑問は誠実さを意識して真剣に聞く
          22 会話内容は専門用語や英語を用いないで、誰でも判る言葉づかいをする
          23 お見えになった方、患者さんのちょっとした反応を敏感に感じとって応対、対処する
          24 お待ち頂く場合には、所要時間を余裕を持って伝える
          25 お見えになった方、患者さんに説明が理解されたかを確認する

          26 お見えになった方、患者さんに『出来ること』『出来ないこと』をハッキリと伝える
          27 面会時間や曜日など患者さんに関する院内ルールを知り、キチンと説明が出来る
          28 患者さんのプライバシーを守るように配慮する
          29 医院スタッフや患者さんをあだ名や「ちゃん」「君」付けで呼んでいませんか
          30 患者さんからお預かりした保険証などを、両手で渡す

          31 患者さんや相手に誠実で丁寧な口調で、会話する
          32 お預かり金額は内容を確認した上で預かる
          33 お釣は声に出して伝え、キャシュトレイに乗せて両手で丁寧に渡す
          34 会計や薬を出すため、お待ち頂いている方々全体を広い視野で見る
          35 混雑時には、お待ち頂いた方に適切なフォローの言葉をかけていますか

          36 患者さんや相手から、病院の一員として信頼される思いやりの応対に心掛ける
          37 患者さんからの病院や会計内容についての声をメモして然るべき処理をする
          38 会計明細の説明を求められた場合、丁寧に説明出来るように、人を呼ぶなどの対処をする
          39 会計場所の小さなゴミでも、気付いたら直ぐに拾う
          40 「お大事に」「お気を付けて」などのひと言の挨拶は、思い遣りの心を込めて言う

            ブログパーツ
             

            ホスピタリティ(おもてなし)の心と態度(医療・介護)

            お薦め度【★★★★】全業種、業態用

            医療・介護5E

            医療や介護の現場に携わるお仕事は、大切な他者の「命」に関わる仕事です。
            この仕事に関わり、携わる人々は、患者さんや介護する方は勿論のこと、
            周りの人々にも思い遣り、お世話の心で接し、「おもてなしの心」を表わさなければなりません。

            介護や看護に従事されている方々は、様々な精神的な負担を乗り越えられる
            「情熱」と「忍耐力」を備え持っているかが大きなポイントになります。

            施設にお世話になられる方々、患者さんのケアをなさっている現場スタッフの心の豊かさ、
            心の在り方は、施設や機関の信頼にも大きな影響力を及ぼします。

            介護や医療現場のスタッフへの処遇、即ち施設や機関を管理する人の現場で
            実際に働いているスタッフへのホスピタリティ意識の保有、
            その人達への「思い遣りの心」とその表現と行動は、
            とても重要で大切なことであると思います。

            【医療・介護スタッフ職務心得】
            imagesCA3DT46U.jpg
            1 ホスピタリティとは何かを自覚認識し、勤務に従事する
            2 どんなに忙しくても、私心を捨て、相手の身になって応対をする
            3 職場の仲間を、同じ目的を持つ大切な人と意識する
            4 医療に従事する者として、清潔感のある身嗜みをする
            5 診察室、医務室、待合室、職場の清掃、美化、整理、整頓、の5.Sを徹底する

            6 誰に対しても、こちらから積極的に挨拶やひと声がけをする
            7 その日の気分や自分の好き嫌い、感情で勤務しない
            8 いつでも周囲の環境に影響されることなく冷静な態度、言動をする
            9 通路など出来る限り端を歩くように心掛ける
            10 いつもチームワークを考えて行動する

            11 業務や結果の報告、連絡はきちんと行い内容を確認する
            12 自分が受けた事項は最後まで責任を持つ
            13 備品器具などを「もったいない意識」で大切にする
            14 当たり前になっている安全、安心、衛生意識を適時振返る
            15 いち早くその場の空気を読むことが出来る

            16 依頼された事項は復唱確認をする。
            17 仲間同士の会話でも「はい」「お願いします」感謝の一言「ありがとう」を添える
            18 周囲の離席中や不在の者を知るように注意を払う
            19 業務に追われていても話す口調は穏やかに会話する
            20 職務中、自己事情の表情を出ないよう自己管理(自制)をする
            (態度、疲れた顔や目、様々な不=不安・不機嫌な顔、苛立ちなど)

            21 尋ね易く話し易い、柔和な表情で業務や待機をする
            22 担当部署が目で判るネームプレート装着や身嗜みをする
            23 触合うみんなに平等に感謝の態度、言動をする
            24 公私の区別を意識し、無駄話(人の噂話、陰口)や私語雑談をしない
            25 ハッキリした口調で伝わるように会話をする

            26 会話は親しみ易さと親切さ(親近感)に心掛ける
            27 けじめを持ち、丁寧な言葉遣いをする
            28 病院、施設の一員と自覚を持った態度、言動をする
            29 広い視野で与えられた持ち場全体を見る
            30 職務遂行上必要と思われる新しい情報・知識の収集をする

            31 お会計をされる方に合わせて、正確にハッキリと金額をお伝えする
            32 今は何を最優先して行うかを考えて行動する
            33 相手に聞こえ、伝わるような発声、口調で話す
            34 自分の受けた業務を他の人に依頼した場合、処理の確認をする
            35 待合室や広場の快適な居住性を保つよう、気配りをする

            36 天候や季節に合わせた出入り口管理をする
            37 観葉植物、生花、装飾品など、心を和やかにする物の美化や手入れをする
            38 お忘れ物が無いか、座席などの点検、確認をする
            39 当日の出勤医師や看護士の名前と勤務時間を知っておく
            40 院内の全スタッフ名と所属部署名を予め知っておく

              ブログパーツ
               

              心療」の三要素とポイント

              お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用
              心療の「三要素」
              心療の「三要素

              (ハート)

              奉仕の、態度・所作・言葉が土台となる
              「ご来院頂きありがとうございます。私どもは患者さんの身に成ったつもりで、
              一つとなって、おもてなしので接し、治療を行いますので、安心してお受け下さいませ。」
              こんな気持ちは、必ず外に表れます。
              喩え、言葉を使わなくても心の内面が表情や態度に溢れ出て患者さんの心を打つのです。

              (接遇・諸術)


              医療術や知識、情報、接遇基本用語・挨拶・クレームや苦情の処理・会話時の言葉使い、
              施設内や職場の清潔感、お迎えからお帰りまでの手順などについて施設で
              決められた型を実践することにより、身につき、ゆとりが生まれます。

              その結果、患者さんの状態がよく見えるようになり、
              奉仕と感謝の気持ちでお世話、応対対処出来るようになります。

              (見た目)

              施設の各スタッフの外見(身嗜み)、応対対処の態度、行動、表情、施設の清潔感と手入など。
              (印象)態度、服装(身嗜み)、誠実さ、安心感、爽やかさ、目に見えない電話応対など
              心身の健康管理を自らしっかりチェックすること。

              〇心に伝わる「心療」のポイント

              1. 愛他の心が感じ取れる
              2. 患者さんの目線で接している
              3. 患者さんが自分の大切な人だとしたら、どのようにするかを意識し言葉や態度に表わす
              4. 提供された治療に安心感を持て、満足出来る内容である
              5. 清楚な身嗜みに清潔感が溢れている

              6. マナーのよいスタッフが、明るく、温かく活き活きと応対、指示してくれる
              7. ちょっとした反応を敏感に感じ取ってくれる
              8. 医療関連の様々な知識、情報が豊かで信頼できる
              9. 安らぎを与えられる笑顔、優しさ、思いやりを持っている
              10. 患者さんの身になって治療、指示、アドバイスを親身になりしてくれる

              11. 生花や観葉植物などのなにげない気配りがある
              12. 来院時は温かく親切に、お帰りの時は感謝を込めて患者さんのを気遣ってくれる
              13. 健康管理に関することを色々教えてくれる
              14. 入口からトイレに至る隅々に至るまで、清潔感があり手入れが行き届いている
              15. 一度でもお見えになったことがある患者さんは、それなりの挨拶が出来、
              初めての患者さんには患者さんの立場になり、適切なアドバイスをしてくれる

              16. どんな医療設備器具も破損がなく、きれいに磨き込まれている
              17. 絵画、写真、センスのよい装飾品などがあり、心を和やかにしてくれる
              18. 治療にかかるある程度のタイムスケジュールを教えてくれる
              19. 自分にあった治療法などをアドバイスしてくれる
              20. 衛生管理が隅々まで行き届いている

              21. 医師が患者さんに対して、思いやりの心で誠実にかつ丁寧に接してくれる
              22. どの患者さんに対しても、公平・平等に徹する
              23. スタッフ全員が病院や施設の都合を優先していない
              24. 目配り・気配り・手配り・身配りに徹している
              25. トラブルの原因になる、あやふやな態度、応対・対応はしていない

              26. 患者さんは痛がっている人急いでいる人、せっかちな人、機嫌の悪い人もいます。
               応対には気をきかせ、手際よく、テキパキと進めましょう。
              27. 適切な質問を入れた対応・対処は、正確さに必要と意識している
               ※正確な答えは患者さんに信頼感と安心を与えます。
              28. 患者さんの気持ちになって患者さん心の目線でお話を聴いて差し上げること
              29. 温かい思いやりと、お世話する気持ちで患者さんの一挙一投足(態度)や言葉から
              30. 何を言いたいのか、何を訴えたいのかを聞いて差し上げるように心掛ける
               ・・・・・・など。

              (備考)心誠意な態度で心から患者さんを思いやることは「心療」に不可欠です

                ブログパーツ
                 

                聞き方聴き方

                お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                聞く・聴く

                上手な聞き方聴き方(医療接遇)

                話し上手は聞き上手」と言われるように医療や介護の現場においても、聞き上手は大切です。
                基本は出来る限り患者さんの気持ちに成りきるように心掛けながら聞くor聴くようにすることです。
                その為には、其の場その時の状況によって、対応・対処の「聞く」と応対の「聴く」を
                上手く使い別けなければなりません。

                温かい思い遣りと、ホスピタリティの気持ちでお世話すること、
                患者さんの一挙一投足(態度)や言葉から何を言いたいのか、
                何を訴えたいのかを聞いて差し上げるように常々心がけることです。

                同時に年配の方とはゆっくり目に会話したり、耳元で聞こえるように確り会話したりすることです。
                拝聴傾聴に心掛けることも患者さんとのコミュニケーションには欠かせません。

                上手な聞き方のメリット(抜粋)

                〇患者さんの痛みや状態がよく解ります。
                 治療上は勿論接遇にも役に立つことが吸収できます。

                〇相手のプライドを高めます。
                 「拝聴」と言うように、患者さんの心(意志)を尊重し、話しに熱心に耳を傾ける敬い聞く姿勢です。
                 相手のプライドを高め、当院、当施設への信頼を得られます

                〇本気さ、真剣さ、熱心さを評価され、親しみを与えます。
                 誰でも、自分の話しをよく聞いて(聴いて)くれる人には好ましい評価をします。

                上手な聞き方のポイント(抜粋)

                ☆喜んでいる人には共に喜び、悲しんでいる人には辛い心を一緒に共有しながら聞きます。

                ☆適時適切な相槌とアイコンタクトを交えながら「はい」「そうですか」「それは辛いでしょう」
                 などの心の篭った共感する「ひと言」は、真剣に治療に取り組んでくれているんだなぁなどと言う
                 安心感・安堵感や色々な期待感を与えます。

                ☆自分が納得出来るまで訊ね聞くことも思い遣り
                 曖昧な点、解らない点を残すと後で失敗したり、迷惑をかけたりします。
                 後悔しないような訊ね方、聞き方を意識することも大切です。


                  ブログパーツ
                   

                  医療接遇-基礎テキスト (基本接遇・知識編-目次)

                  お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                  感謝
                  日々数多くの方々に御訪問頂きこの「接客マナーは心の礎」は、
                  本日お陰様で満四年に成りました。
                  当初より「思い遣る心」をテーマに色々なことを書いて参りました。
                  昨今は、他者を思い遣る心「利他心」が社会から大きな注目を浴びて来ております。
                  こうように利他心が注目されることは、
                  総て今の社会に足りない「心の基礎体力」創りに繋がることだと思います。
                  このブログでは、今後も、「思い遣りの心」「利他心」を柱に記事を載せて参ります。
                  これからも今迄と変らない皆様の御支援を賜れますことを切にお願い申し上げます。
                  今後とも「接客マナーは心の礎」を、宜しくお願い申し上げます。

                    Humane-Project「礎」
                        Humane-Adviser minoru.motoi

                  テキストの目次≫

                  •はじめに
                   •当医療施設のテーマ
                   •接遇コンセプト
                   •患者さんへの接遇
                   •三つの誓い

                  一、接遇サービス概論

                  1.接遇サービスの語彙
                  2.接遇サービスの心を必要性(1)(2)
                  3.接遇サービスとは
                  4.医療接遇の特質
                  5.医療サービスの接遇
                  6.医療接遇の発生と終了
                  7.心療の「三要素」
                  8.接遇サービスの心構え
                  9.クオリティー(質)の高い医療サービスは

                  二、基本と基本マナー編


                  1.感じのよい態度
                  2.笑顔・表情
                  3.身嗜み
                  4.姿勢・動作
                  5.発声・発音

                  6.きちんとした話し方 [話し上手は、聞き上手]
                   [医療サービスにおける上手な聞き方]

                  7.正しい敬語

                  8.接遇サービスの基本用語
                   [基本用語の使い方]
                   [依頼する時の話し方]
                   [断る時の話し方

                  9.苦情(クレーム)処理
                   [苦情とは]
                   [苦情処理の基本・心構え]
                   [苦情処理の3変の原則]
                   [苦情の取り組み方]
                   [苦情の防止]
                   [苦情サービス向上に役立つ情報]
                   [苦情処理の手順とポイント]

                  10.クリンリネス
                   [クリンリネスの着眼点]

                  11.職場のルール
                   [職場に必要な意識]
                   [医院という組織の一員]
                   [上下のコミュニケーション]
                    (命令の受け方・報告の仕方)
                    (連絡・引き継ぎ)
                    (言葉のコミュニケーション)
                   [就業ルール]
                   [職場の常識]
                   [チームワークとコミュニケーション]
                    (よい人間関係の作り方)

                  12.安全・衛生
                   [安全]
                   [衛生]

                  13.電話の応対
                   [ビジネス電話]
                   [電話のコミュニケーション]
                   [医院のイメージ作り]
                   [基本応対]
                   [対面応対の心で]
                   [受ける順序とポイント]
                   [かける順序とポイント]
                   [電話の基本接客用語]
                    <な・が・らの電話>をしていませんか?
                   [かかってくる電話の種類]
                   [ケース別対応]
                   [予約受付]
                   [予約受付の手順]-サンプル

                  14.ホスピタリティ
                   〇ホスピタリティとおもてなし
                   〇ホスピタリティと人間力
                  (参考)
                   接遇の入り口-挨拶の心得をチェックする



                    ブログパーツ
                     

                    医療、介護従事者に求められる

                          「おもてなし」の心と態度
                    -(抜粋) 


                    お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                    医療や介護は、大切な「」に関わる尊いお仕事です。
                    この仕事に携わる者は、患者さんや介護する人は勿論のこと、
                    周りの人々にも思い遣りお世話の心で接する「おもてなしの心」を持ち、
                    それを表わし伝えなければなりません。


                    1. 患者さんや患者さん関係者に、一期一会の心を持ち接遇する
                    2. どんなに忙しくても、相手の身になって応対をする
                    3. ホスピタリティとは何かを自覚認識し、勤務に従事する
                    4. 患者さんやその関係者へ、親切さとお世話の心で接する
                    5. 患者さんやその関係者を、大切な人と意識して接する
                    6. 患者さんやその関係者への挨拶を、こちらから先に一歩踏み出してする
                    7. 職場の仲間を、同じ目的を持つ大切な人と意識し、行動する
                    8. 診察室、医務室、待合室、職場の清掃、美化、整理、整頓、の5.Sを徹底する
                    9. 患者さんに対し、外見や身なりから先入観を持たない
                    10. 医療に従事する者として、清潔感のある身嗜みをする

                    11. 誰に対しても、こちらから積極的に挨拶やひと声がけをする
                    12. その日の気分や自分の好き嫌い、感情で勤務しない
                    13. いつでも周囲の環境に影響されることなく冷静な態度、言動をする
                    14. こちら側(施設や病院)の事情で接していませんか
                    15. 公私の区別を意識し、無駄話(人の噂話、陰口)や私語雑談をしない
                    16. 病院、施設の一員と自覚を持った態度、言動をする
                    17. 立場転換を意識し、患者さんや職場の仲間の立場に立った態度、言動をする
                    18. いち早くその場の空気を読むことが出来る
                    19. 感謝と思い遣りの態度、言動をする
                    20. 患者さんや仲間の状況に合わせた応対、対処を心掛ける

                    21. 患者さんや仲間に見返りを求めず奉仕の精神を持ち、言動する
                    22. 通路など出来る限り端を歩くように心掛ける
                    23. いつもチームワークを考えて行動する
                    24. 業務や結果の報告、連絡はきちんと行い内容を確認する
                    25. 自分が受けた事項は最後まで責任を持つ
                    26. 備品器具などを「もったいない意識」で大切にする
                    27. 当たり前になっている安全、安心、衛生意識を適時振返る
                    28. 依頼された事項は復唱確認をしていますか。
                    29. 仲間同士の会話でも「はい」「お願いします」感謝の一言「ありがとう」を添える
                    30. 周囲の離席中や不在の者を知るように注意を払う

                    31. 業務に追われていても話す口調は穏やかに会話する
                    32. 職務中、自己事情の表情を出ないよう自己管理(自制)をする
                      (態度、疲れた顔や目、様々な不=不安・不機嫌な顔、苛立ちなど)
                    33. 尋ね易く話し易い、柔和な表情で業務や待機をする
                    34. 担当部署が目で判るネームプレート装着や身嗜みをする
                    35. アイコンタクトして挨拶、会話をする
                    36. 子供さんやお年寄りなど、患者さんの目線に合わせた姿勢態度で接遇する
                    37. 患者さんの年齢や状態に合わせた口調で案内や会話をする
                    38. 今は何を最優先して行うかを考えて行動する
                    39. 相手に聞こえ、伝わるような発声、口調で話す
                    40. 患者さんへの告知や案内が、見易く、解り易く告知されているかを、目線を変えて見る
                     ・
                     ・
                     ・

                      ブログパーツ
                       

                      思い遣りの心」は、
                       
                        おもてなしホスピタリティの原点


                      お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                      思い遣りの心溢れる日本に!!

                      昨日も記しましたが、ホスピタリティや日本のおもてなしの本質は、
                      人としての「思い遣り」を表現し、伝達することであると考えます。
                      突き詰めてみると、サービス、ホスピタリティおもてなし(接客・接遇)の「礎」となるべきものは
                      思い遣りの心』≒E.Q.(心の知能指数)であると私は考えます。

                      接客や接遇の素晴らしい会社・店舗や医療介護施設には、必ず高いE.S.(従業員満足)が存在し、
                      心豊かな人達が育ちキラキラした目で楽しそうに仕事をしています。
                      どの業界でも言えることですが、顧客や患者さんへの接客や接遇ばかりに目が行ってしまう結果、
                      その接客や接遇を実際に行う現場スタッフの心のケア、適切な人財育成などがなされていない
                      職場や施設があちこちに多く存在しております。

                      その中でも、介護医療と言った業種、おもてなしの求められる接客サービス業に従事する者は、
                      人としての基礎となる「思い遣りの心」を確り熟知し、その修得が求められます。
                      顧客や相対する様々な人との日々の触合いの中で、自らの心が豊かになり、人として成長し、
                      幸せを掴むことが出来るように成り、その結果として現場のC.Sや職務遂行に結び付くと考えます。
                      このようにひとり一人の心が豊かに成ることは、今後の日本の復興にも大きく寄与すると思います。

                      特に介護医療のお仕事は、大変な重労働であると共に、精神的な負担が多いと思われます。
                      しかし、現在の介護医療の現場では、最も大切な介護を受けられる方や患者さんのことばかりが
                      優先されがちであり、実際にその現場で働くスタッフの心の豊かさ、人間性向上、生甲斐、
                      モチベーションアップに繋がる心の育成や管理システムが不十分であると聞き及んでおります。
                      中でも介護や看護に従事なされている方々は、精神的な負担を如何に乗り越えられる情熱と
                      忍耐力を持っているかが大きなポイントになるのではないかと考えます。
                      施設にお世話になられる方々、患者さんのケアをなさっている現場スタッフの心の豊かさ、
                      心の在り方は、施設や機関の信頼にも大きな影響力を及ぼします。
                      その結果、思いもよらぬクレームや接遇に対する苦情の起因に成ることも考えられます。
                      介護や医療現場のスタッフへの処遇、即ち施設や機関を管理する人の現場で実際に働いている
                      スタッフへのホスピタリティ意識の保有、その人達への「思い遣りの心」とその表現と行動は、
                      とても重要で大切なことであると思います。
                      当然、「思い遣りの心」は実際に現場で働くスタッフ達にも必用不可欠であると考えます。

                      また、介護や看護に携わる方々に対し、ホスピタリティについての接遇研修や接遇について説く人達は、
                      礎となる「思い遣り」が何たるやを自ら修め、体得しておかなければなりません。
                      夫々の現場には、其の場を体験した者だけしか分からないことが、数えきれない程沢山あります。
                      生半端な経験や知識だけで、教えたり、導いたりしては決してならないと考えます。
                      介護・医療の現場では、見た目のエレガントさや外見、他人の思惑よりも「思い遣る心」が最も大切です。
                      それは、ホスピタリティ接遇に欠かすことの出来ない<心の要素>だからです。

                      同時に、原点とも言える「思い遣り」が何たるやを知らずして、身に着けた形ばかりの接遇マナーや所作は、
                      所詮その時だけの付け焼刃になってしまう可能性が大いにありますので注意しましょう。
                      しかしながら、基礎(基本)となる形や仕草は、必ず確りと習得しておかなければなりません。
                      大切なことは、其の形や所作の原義原則を自覚認識しているか否かです。

                      さて、実社会で「思い遣りの心は、生きて行きながら日々身に着く」と言われています。
                      しかし、思い遣りの心がどんなものかを知らないでいては、到底身に着けられません。
                      思い遣りの心が一体どんなものか、何を指すのかを知ることは、直ぐに出来ることです。
                      大切な人がいない、愛する人が出来ない、異性にモテない、親友が出来ない、仲間がいないなどと
                      想い悩んでいる人は、「思い遣り」ってどんなことかを知識として得ることです。
                      そして、「思い遣り」について知り得たことを、先ず出来ることから率先して行うと共に、
                      修得する為に様々なチャレンジをしてみることをお薦めします。
                      そうすることで、今迄にない新しく素敵な世界が見えて来て、心を豊かにしてくれます。


                      ※当ブログの検索語に良く見られる以下の語句の答えになるのも、「思い遣りの心」です。
                      おもてなしに大切なことは?
                       多方面に目配りや気配りが出来る様に成る為には?
                       医療介護の接遇改善方法?
                       どうしてお客様を大切にしなければならないのか?
                       何故笑顔が大切なの?
                       ホスピタリティを他者に伝えるときに最も重要なこと?
                       公私の区別をつけるためには?
                       心が通う職場のために行うこと?
                       人の心や感情の動きを察知し、それに先回りして応える事?


                      この「思い遣り」は、実に奥が深く、
                       
                             人として生涯学び続けなければならぬこと。!!


                        ブログパーツ
                         

                        自らと自施設当たり前の「ものさし」を指差す

                        お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                        様々な医療介護施設で、多々見受けることで、顔は相手や患者さんに向けずに口先だけで、
                        言えばいいだけと思われる接遇用語「こんにちは」「お大事に」や通路ですれ違っても、
                        歩きながらの形ばかりの会釈や挨拶等々をよく見聞きします。
                        接遇用語だから、言わなきゃいけないから、言うのが当たり前だから、挨拶やお辞儀を
                        しなさいと指示されているからなどの理由で、言動しているとしか思えません。
                        どうせなら、笑顔でアイコンタクトと共にし、ほんの僅かでも、立ち止まって挨拶
                        してくれたら、おもてなしの心や誠実さなどを感じて頂くことが出来ます。
                        ほんの僅かな言動や気遣いで、相手や患者さんに
                        「あの施設のスタッフはいつ行っても感じが良い」
                        施設のスタッフの雰囲気や気配りが素晴らしかったから、また病に成ったら行こう」
                        「どうせ行くなら、またあのスタッフのいるあそこの施設に行こう」
                        と思う気持ちにさせることが出来るのではないでしょうか。

                        また、多くの店舗や職場で、お客様・患者さんなどに不満足感を与えていたり、
                        或は部下や社員・スタッフのモチベーションを下げたりしている要因に、
                        施設では患者さんに対して施設側や従業員の
                        ものさし」(目線)で見たり、接したり、押し付けたりしている場合と、
                        職場では部下に対しては上司の「ものさし」(目線)で物事を見たり判断したり、
                        部下に言動や態度を求めたりしていることがあります。
                        顧客の確保、職場の不満解消や個々のモチベーション向上の為にも改めて、
                        自らの当たり前の「ものさし」を指差し、振返り、見直してみることをお勧めします。

                        ものさし」とは、見方・尺度・捉え方・定義上・意識上などの基準です。
                        別な捉え方として、対象となる相手を立場転換意識の元に判断、決断することでもあります。
                        対象となる患者さんや相手の≪目線≫=「ものさし」を観察・察知することでもあります。
                        自施設のファンを創るためにも自施設の現状を振り返り、今の「当たり前」と
                        思い行っている施設の全てと接遇を見直してみましょう。
                        と共に当たり前の基準である「ものさし」をもう一度再確認することをお勧めします。

                        現在のような震災後の厳しい時期だからこそ、見直しの「最大チャンス」と言えるのです。
                        また、それには「当たり前」の意識や判断の基準である「物差し」である
                        人の意識改革から着手し、出来ることから、即実行しなくてはなりません。

                        先ず、第一歩として現在の自施設の「当たり前のものさし」を知ることから始めます。

                        思い遣る心の「も・の・さ・し」

                        思い遣る心、人の心を計ることなど出来ないと思いますが、
                        敢えて、思い遣る心=思い遣りを計るとすれば【時間】ではないでしょうか。
                        『大切な人』《患者さん》を想い、関り、費やす[時間の長短]ではないかと思われます。
                        大切な人と思う恋人は、心を占有する時間や一緒に居る時間を多く取るようになります。
                        例えば、大切な人との約束には、必ず時間前に行きます。
                        大切な患者さんには、時間の使い方を考え患者さんに接する僅かな時を有意義に使います。
                        このように時間を大切に使うことは【一期一会】とホスピタリティの精神に相通じます。
                        また、時間は取り戻すことが出来ないからこそ、大切な人に関し費やす時間の使い方は
                        熟慮したいものです。
                        思い遣る心の【ものさし】即ち「時間」を自覚し大事にすることは、
                        患者さんや大切な人への大切な『心』を創造する源でもあります。

                        A.当たり前の「ものさし」を見直す例.
                        1.清潔さ・清潔感⇒(人・施設・会社・職場)
                        2.身嗜み⇒(心と身体)
                        3.姿勢・態度⇒(取組み姿勢、意欲)
                        4.動作(仕草)・行動の適切さ
                        5.言葉⇒(挨拶・接遇用)

                        6.口調⇒(話し方・心の伝達)
                        7.目と顔の表情
                        8.観察⇒(目配り・気配り・心配りなど)
                        9.お迎え、案内、誘導の仕草と言葉
                        10.お見送り⇒(実施度・言葉・態度・方法・意識の有無)

                        11.施設、店舗(会社)内応対⇒(基準の有無、マニュアルの有無)
                        12.商品=「モノ」⇒(医療機器・陳列・季節感・独自性・目的別)
                        13.商品=「人」と「技術」⇔水商売・医療介護・エステ・美容・リフレなど
                         ⇒(外見容姿・知識&情報・演技演出力・各技能・センス・トレンド・会話力・魅力)
                        14.インフォメーション⇒(案内・様々な情報・告知)
                        15.設備⇒(商品関連・店舗関連・医療機器関連・顧客関連・メンテナンス・セキュリティ)

                        16.接遇対処スキルと伝達技術⇒(苦情・クレーム・要望)
                        17.会計時の応対全般
                        18.電話応対の応対全般
                        19.独自のマニュアルの有無⇒(真似或る=真似やコピペの写しになっていないか)
                        20.マニュアル依存性⇒(それぞれの個性を生かす)

                        21.ブランドとして施設と人の魅力
                        22.季節感の演出
                        23.施設・店舗(会社)全体としての魅力と個性・・・等々
                        以上の項目や施設全体を見直し、ステップアップすべきと考える「当たり前」の洗出しを行い、
                        夫々に優先順位を付け、直にでも出来ることから始めることです。←リスクアセスメント
                        大切な相手や患者さんの「当たり前」はおもてなし・思い遣りを伝達する為の内なる基準であり、
                        「ものさし」です。
                        もう一度全ての自施設(自社)の「当たり前」の見直しをし、当たり前の「ものさし」の基準を、
                        再確認し必要があれば改訂することです。
                        面倒くさい、忙しいから出来ないなどと言っては、「当たり前」の見直しは出来ません。
                        「当たり前の基準(ものさし)」を向上させることこそ、今直ぐ行はなくてはならない
                        大切なことを全員が自覚し、認識することがスタートです。
                        先ず、自施設(自社)と一人ひとりの意識改革から着手し、
                        全員で新たな当たり前の「ものさし」を作り、直にでも出来ることから優先順位を付け、
                        実施する必要があります。
                        当たり前の「ものさし」を見直すための『キーワード』は、
                        「常識」「ルール」「マニュアル」「思いやり」「おもてなし」「独創性」です。
                        以上の項目を、患者さんやビジターの目線と幹部以下全スタッフ個々の目線でシッカリと見直し、
                        気付いたことをまとめ、6W3Hでタイムスケジュールを作り実施することです。

                        日々患者さんや触合う方々、人の上に立つ上司である長や監督管理職の方々など、
                        自らの当り前の「ものさし」を振返り、見直し、再認識する為にもお使い下さい。

                        B.「ものさし」の色々.
                        1. 医療施設として
                        2. 患者さん、訪問者、クライアントの意識
                        3. 医療機関、施設従事者
                        4. 医師と患者さんの目線
                        5. 躾・常識

                        6. 感情の成熟度による
                        7. マナー (礼儀作法修得度)
                        8. 挨拶、お辞儀
                        9. 言葉遣い(使い)
                        10. 姿勢、態度、表情

                        11. 接遇経験度
                        12. 経営者、管理職
                        13. パート、アルバイトと正社員
                        14. 知識保有度による
                        15. 年齢性別による

                        16. 体験、社会経験による (習熟度)
                        17. 職位による(一般、指導、中間、監督、管理職) のものさし
                        18. 社会的地位による
                        19. 所得、生活水準による
                        20. 都会と地方・・・など


                          ブログパーツ
                           

                          病院(医院)の電話応対のポイント

                          電話応対の心得

                          病院にかかってくる電話の殆どは、患者さんからや患者さんの身内や知り合いの方から、
                          治療に関してや予約に関する内容です。

                          医療現場における電話応対は、患者さんの身体に関する心配や不安を抱きながらかけてこられると
                          認識しておく必要があります。

                          優しくゆっくりした口調と、安心感を与えられる誠実で丁寧な言葉遣いや言い回しが大事です。

                          また、病院への道順や交通手段についての知識も知っておくことです。

                          お年寄りなど耳の不自由な方もいますので、こちらの話していることを必ず確認しながら会話を進めて
                          行く必要があります。

                          電話口では、思いやりと優しさ、誠実さを出来る限りお伝えするように心掛けます。

                          〇病院(医院)のイメージ作り

                          医療接遇を担当する貴方が医院の顔とすれば、電話で応対する貴方の会話や言葉づかいは、病院(医院)の代表とも言えます。
                          電話は便利、迅速という特長がある反面、聞き取りにくい、間違いやすい、後に残らないといった
                          不便な面もあります。
                          一本一本の電話を大切にしましょう。

                          この様な意識で取り組めば、病院(医院)を見知らぬ方にも
                          「感じのよい話し方だから信頼の置ける治療を受けられるに違いない」
                          と好感を与え、病院(医院)をイメージして戴けるでしょう。

                          〇予約受付の手順(例)

                          ① 病院(医院)の名と受け手の名を名乗り、挨拶をする(ゆっくり)
                          ② 予約日 ○月○日 ○曜日○時○分 場所(病院内)
                          ③ 患者さんの性別、年齢伺う(代理の方の場合など)
                          ④ 予約一覧表で日程を調べる
                          ⑤ 予約者名(I.D)、連絡先の電話番号を復唱する
                          ⑥ 治療や検査内容の説明と確認をする
                          ⑦ 当日患者さんに対するお願いやお持ち頂く物品を説明し確認する
                          ⑧ 予約申込の確認を述べ、自分の名を名乗って責任を明らかにする
                          ⑨ 最後の挨拶をする
                          ⑩ この後、担当医師や看護師に連絡し確認する。

                          〇かかってくる電話の種類

                          ① 予約申し込み、病状の相談や対処法
                          ② 患者さんの呼び出し
                          ③ 治療以来に関連した事、営業時間、駐車場などの営業関連事項
                          ④ 取引先からの業務関連事項
                          ⑤ 患者さんへの心構え
                          ⑥ その他(悩みや金銭的なことなど)

                          【注】受け手は必ず自分の答えられる範囲を知っておくことです。医療について曖昧な答え方や
                          いい加減な受け答え方は、命にかかわる場合がありますので絶対にしないこと。
                           

                          ブログパーツ

                           

                          患者さんの心に響く「心療」は

                          大切な人患者さんだとしたら、どのようにするかを意識し言動に表わす

                          ・提供された治療に安心感を持て、満足出来る内容であること

                          ・マナーのよいスタッフが、明るく、温かく活き活きと応対、指示してくれること

                          ・ちょっとした反応を敏感に感じ取ってくれること

                          医療関連の様々な知識、情報が豊かで信頼できること

                          ・安らぎを与えられる笑顔、優しさ、思いやりを持っていること

                          患者さんの身になって治療、指示、アドバイスを親身になりしてくれること

                          ・生花や観葉植物などのなにげない気配りがあること

                          ・来院時は温かく親切に、お帰りの時は感謝を込めて患者さんの体を気遣ってくれること

                          ・健康管理に関することを色々教えてくれること

                          ・入口からトイレに至る隅々に至るまで、手入れが行き届いていること

                          ・一度でもお見えになったことがある患者さんは、それなりの挨拶が出来、
                           初めての患者さんには患者さんの立場になり、適切なアドバイスをしてくれること

                          ・どんな医療設備器具も破損がなく、きれいに磨き込まれていること

                          ・絵画、写真、センスのよい装飾品などがあり、心を和やかにしてくれる

                          ・治療にかかるある程度のタイムスケジュールを教えてくれること

                          ・自分にあった治療法などをアドバイスしてくれる

                          ・衛生管理が隅々まで行き届いていること

                          ・医師が患者さんに対して、思いやりの心で誠実にかつ丁寧に接してくれること

                          ・患者さんは痛がっている人急いでいる人、せっかちな人、機嫌の悪い人もいます。
                           応対には気をきかせ、手際よく、テキパキと進めましょう。

                          ・あやふやな態度、対応はトラブルの原因です。適切な質問を入れた対応は、
                           正確さのためには必要です。正確な答えは患者さんに信頼感と安心を与えます。

                          ・どの患者さんに対しても、公平・平等に徹すること

                          ・患者さんの気持ちになって患者さん心の目線でお話を聴いて差し上げること
                           温かい思いやりと、お世話する気持ちで患者さんの一挙一投足(態度)や言葉から
                           何を言いたいのか、何を訴えたいのかを聞いて差し上げるように心掛けること etc.

                          ◆本気で誠心誠意な態度で患者さんを思いやることは「心療」に不可欠なことです

                          医院(病院)に関する地域社会の信頼があることを前提にして載せてあります。

                          ブログパーツ
                           

                          医療接遇のポイント

                          大切な人の心に響く「心療」

                          あなたの大切な人患者さんだとしたら、身体が病んでネガティブになっているとしたら。
                          その大切な人に対する心の篭った心療(治療)は患者さんの心にピッタリ応えることです。
                          接遇担当者や医師の積極的な気持ちが、患者の心に気持ちよく響いた時、心療する側、
                          心療される側の温かい関係が生まれるのです。


                          □心療の三要素

                          (ハート)

                          ・態度・動作・言葉が接遇の土台になる
                          「私どもにご来院いただき感謝いたします。私どもは患者さんの身になって接遇と心療を行います
                          ので安心して治療をお受け下さい。」
                          こんな気持ちは必ず何らかの形で患者さんに伝わります。
                          例え言葉を使わなくても心の内面が表情や態度に溢れ出て患者さんの心に響くのです。

                          接遇医療技術)

                          接遇基本用語
                          ・親しみと温かみの感じられる挨拶
                          ・クレームや苦情の処理
                          ・来院からお帰りまでの手順の伝達
                          医院(病院)で決められた接遇を行うことにより、ホスピタリティ精神が身につき、心と態度にゆとりが
                          生まれ、患者さんがよく見えるようになり、感謝の気持ちで患者さんに応対できるようになります。

                          (見た目)(印象)

                          ・医院(病院)各スタッフの外見
                          ・衛生的で清潔感のある医院、態度、身嗜み
                          ・誠実さ、安心感、爽やかさ
                          ・自らの態度、服装、身嗜み、心身の健康管理を確り行う

                          □発生と余韻

                          来院=動機(必要性、期待)

                          ・治療、手当を受ける必要性が生じた
                          ・身体の健康管理とチェックのため
                          ・人に勧められてetc

                          評価

                          ・クオリティーの高い治療が受けられた → 治療に対して満足を得られた
                          ・院内の人的な要素が感じが良い
                          ・信頼できる技術力と頼れる人柄
                          ・治療に見合った評価であった、来てよかったetc

                          満足と信頼感

                          ・治療によって健康体を取り戻し心も元気になって良かった
                          ・値段に合った治療が受けられた
                          ・医院スタッフの気遣いの感じが良かったetc

                          余韻

                          ・心に温かさを感じ、安心感があった
                          ・信頼できるから誰かに紹介してやろう
                          ・また治療が必要な時はここに来よう etc

                          ブログパーツ

                           

                          ホスピタリティを知る

                          医療接遇の特質は


                          1.いろいろな欲求を満たさせる無形の活動

                          いわゆる有形の商品はその物が欲求を満たすのに対して、
                          医療接遇は活動そのものが欲求を満たす点が異なります。
                          医療接遇には必ず人間的な要素が加わってきます。
                          手で触れることも出来ません。

                          2.医療接遇は消失してしまいます

                          医療接遇が創造され遂行された時に、患者さんに利益や便宜などが生まれてきます。
                          蓄積したり、再利用、再販売したりは出来ません。一回限りで消失してしまうのです。

                          3.医療接遇は人間依存から成り立っています

                          医療接遇はそれを行う人間の人間性に依り色々な形を創ります。
                          従って、医療接遇当事者の人となりを求められてきます。
                          医療接遇を行うには、それなりの知識と技術力が必要とされるわけです。

                          4.接遇は即時性をもちます

                          いわばナマで行われると言うことです。
                          医療接遇をする人と受ける人の間で、リハーサルなしで、リアルタイムに行われるものということす。
                          医療接遇とは一発勝負という特質をもちます。

                          5.医療接遇には個性があります

                          医療接遇の利用者は、千差万別です。医療接遇の利用者の病状や希望が優先します。
                          そこで医療接遇をする人と受ける人との間で話し合いや努力が必要になります。

                          6.医療接遇を受ける側からは「経験」です

                          その経験がお金を出しただけの価値があるかどうかが常に問題になります。


                          7.医療接遇は同質でなく基準もありません


                          患者さん自身が医療接遇の生産にかかわる場合が多く、医療接遇の結果は患者さん
                          それぞれによって異なる場合が普通です。

                          8.医療接遇には形がありません

                          事前につくって倉庫に入れておくということは出来ません。
                          リアルタイムに患者さんに対して行われるものです。

                          9.生産と消費が同時に行われます

                          一瞬に作り上げられますし、その場で患者さんの心に消費吸収されてしまいます。

                          10.生産するプロセスで患者さんも加わっています


                          患者さんの行動に左右されやすく、その時々によっては不満足を与えやすいものです。

                          ブログパーツ

                           

                          医療接遇のテキスト (サンプル)

                          はじめに

                          現代社会は物の豊かになり、人の心のあり方、心の豊かさがともすれば忘れられがちです。
                          人間が心の豊かさ、生活する上で幸せを求めることは、社会が進歩発展しても
                          人々の心の中から決して消えません。
                          医療の業界も技術、設備などに対しては素晴らしい進歩をしてきましたが、
                          人的な部分では、まだまだ多くの課題が点在しています。
                          この接遇テキストは、人が行い、人が受ける本来の医療的サービス業務のために活用し、
                          身に着けるための手引きです。
                          治療にお見えになった患者さんから、自然に心のこもった言葉で『ありがとう』と感謝されるような
                          医療接遇サービスを行うためのノウハウとハウトゥを記述してあります。

                          □テーマ

                          創造と成長

                          創造は人、病院(医院)、未来を創ります。
                          創造は健康な心身、安心、感動を生み出します。

                          成長は医療関連の企業としてなくてはならないものです。
                          成長は人間として大切なことです。
                          [成長する医療・成長する心・成長する技術・成長する職場・成長する人々・成長する企業etc.]

                          接遇コンセプト

                          〇自然
                           自然な態度で患者さんに接します。(表情・動作・会話・心配り)

                          〇一期一会
                           出会いを大切に、いつでも相手を中心に考え、自分の出来る限りのことを一生懸命に
                           お世話する言動をします。

                          〇黒子の心
                           己のことを考えず、患者さんのことを真剣に心から考え、患者さんを健康で健全な身体にして
                           差し上げることだけを常に意識して接遇します。

                          〇感動
                           感動は満足を与えます。
                           余韻を創ります。
                           絆を創ります 
                           信頼を掴みます。
                           与えた側にやる気を生みます。
                           [感動させられるスタッフ・感動させられる治療・感動させられる病院(医院)]

                          患者さんへの接遇

                          1. 患者さんを奉仕の心で迎える

                          2. 患者さんをお世話する

                          3. 患者さんのアシスト・サポート・アドバイスをする

                          4. 患者さんに安心感を与える

                          5. 患者さんに満足して頂く

                          6. 患者さんの心に余韻を残す

                          7. 患者さんどなたにも平等に接する


                          □三つの誓い

                          一、 「どんな時でも、患者さんのことを真剣に考え、本気で行動します」

                          一、 「心のこもった自然なお世話をします」

                          一、 「健康と感動を与えます」


                          以上、作成した医療スタッフテキストの一部を抜粋して載せました。

                          ブログパーツ