おもてなしは「心の礎」 (旧・接客マナーは心の礎) ショップ・物販店の接客

おもてなしは「心の礎」 (旧・接客マナーは心の礎)

他者を想い、思う気持ち、『思いやる心』は、人の「心の礎」です。それは「おもてなし」・「マナー」の礎です。
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コンセプト おもてなし講座s

ハート無題1s「思いやり」ってどんなこと?ハート無題1s

※各文字をクリックして戴くと内容が御覧になれます。
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当ブログに御訪問戴き、誠に有り難うございます。

こちらに載っている殆どの記事は、現在までの実体験と学び、その中で得られた気付きから投稿しています。
思いやりや感謝・誠実など心に関する項目は、様々な人と触れ合う時の知識や一つの目安とし御利用下さい。
私的利用以外のコピぺ・転載は御遠慮下さい。無断での教材や営利を目的とした引用は禁止と致します。
使う際は、記事右、Categoryの上にある「問合せMail」でお名前・連絡先を必ずお知らせ下さい。

販売接客の基本(ショップ物販店)

お客様への明るい笑顔、思いやりの言動と豊かな情報が販売接客の「礎」です。

接客マナーも大切な商品です

販売接客の基本ポイント(Ⅰ)

販売商品の違う各業態に使えるよう接客のポイントとなる基本項目のリストアップをしました。
販売接客をなさる方も、人とのお付き合いにも参考になる記事がありますので目次を御覧下さい。
このリストは店舗に合わせてお使い下さい。掲載は(Ⅰ)~(Ⅲ)です。


A.自分の役割を知る

1. 消費と生産の橋渡し役
2. 消費者の望む商品の提供
3. 消費者を創りニーズの拡大
4. 商品にサービスを添える
5. 消費者に情報の提供
6. 消費者に満足感を与える
7. 消費者を店と自分のファンにする
8. 消費者との接客で自己啓発する

B.販売接客サービスとは

9. 欲しい情報の提供
10. 欲しい商品の提供
11. 欲しい数だけ提供
12. 欲しい方法で
13. 欲しい時に
14. 欲しい商品の開発
15. 対話で欲しい商品を探る

C.販売接客サービスの原則

16. 提供
17. 対話
18. 選択
19. 観察
20. 察知
21. 満足の提供

D.販売接客サービスの「S」は

22.スマイル      smile     笑顔
23.スマート       smart     スマートさ
24.スピート       speed     迅速・軽快
25.誠実         sincerity   誠実
26.スペシャリティー  specialty    プロ意識
27.満足         satisfaction  顧客満足

E.販売接客サービスの要素

28. マナー
29. ルール
30. クオリティ
31. ハート
32. ラブリィー(親しみ易さ)

F.販売接客サービスの情報

33. 提供する情報
34. 受ける情報
35. 事前情報
36. 直接情報
37. 事後情報(アフターサービス)

G.販売接客サービスの発生と終了

38. 来店前動機
39. 来店
40. 観察
41. 対話・評価
42. 充実感
43. 期待感
44. 満足感
45. 余韻


H.販売接客応対の三要素

46. 心
47. 技
48. 体

I.お客様の購入心理の推移 

49. 関心
50. 注目
51. 連想
52. 欲求
53. 比較
54. 使用環境連想(利用具合の検討)
55. 信用・信頼
56. 行動
57. 購入
58. 使用(活用)
59. 満足余韻
60. 感動(伝達)

J.待機の原則 

61. 待機の姿勢
62. 待機の表情
63. 待機時の手と足の形と位置(手組み、足はハの字又はモデル立ち)
64. 定位置を定める
65. 守備範囲の確認・保守
66. 表情姿勢の保持(見られている意識を持つ)
67. 店内にお客様不在時は点検・整理・整頓・美化を行い次の販売に備える
68. お客様の目線を意識する
69. 私語雑談をしない
70. お客様目線で売り場・商品と自分を見る癖をつける

K.アプローチのタイミング

71. 商品をじっと見ている時
72. 商品に手を触れ何らかの仕草をした時
73. 商品から顔を上げた時
74. 足を止め数秒間動かない時
75. 探す仕草をしている時
76. 目が合った時
77. 周囲を見回している時

L.顧客ニーズのつかみ方 

78. お客様の意向をシッカリ伺う
79. 一方的な質問や語りかけはしない
80. お尋ねと商品提示を交互に行う
81. 自分の経験や勘など頼らない
82. 豊富な情報を常に得ておく
83. 顧客層別の一般ニーズの知識を持つ
84. 顧客に合わせたお奨め品を会話の中から探る

M.商品知識の入手法 

85. 先輩から
86. 仕入れ業者から
87. 仲間から
88. お客様から
89. 専門家、専門書から
90. 工場、展示会から
91. 自分で使ってみる
92. メーカーのセールスマンから
93. 様々なITから
94. 新聞雑誌から
95. 他店から
96. 実際に使った方から


N.商品説明 

97. 商品を見せながら
98. ジェスチャーを交えて
99. 商品を動かしながら
100. お客様を観察しながら
101. お客様の反応に合わせて
102. 客質、客層に合わせて
103. 比較ながら
104. 実際に使ってみる
105. お客様の感想を伺いながら

O.商品の勧め方 

106. 自信と信念を持って
107. ニーズに合わせる
108. 商品の特徴を詳しく見せる
109. 商品の優れた点、良さを明確にする
110. 実際に使用した方の声を伝える

P.6W3H 

111. When ・・・・いつ・・・・時期 
112. Who・・・・・だれが・・・どんな人が
113. Where・・・・どこで・・・どんな所で
114. Whom・・・・だれに・・・・限定されたお客様(対象)  
115. What・・・・・なにを・・・・商品の形状、内容 
116. Why・・・・・なぜ・・・・何故必要なのか?理由、使い方は?
117. How・・・・・どの様に・・どんな方法で、どのように使うのか?
118. How Much・・・いくらで・・・予算
119. How Long・・・いつまでに・・購入時期、期限 

Q.クロージング 

120. 商品を絞る
121. お客様の好みを探り、適切な商品を選択する
122. 使い方の要点と商品のポイントを加えて話し、理解度の確認

R.ディスプレイの要素(注目を集める要素)

123. 光
124. 音
125. 色、艶、輝き 
126. 動き 

S.商品陳列 

127. 清潔
128. 見易い
129. 手に取り易い
130. 商品価値を高める 
131. 量感を持たせる 
132. 関連性のある商品を集め、アピールする
133. 商品のあらゆる情報の表示

T.陳列のタイプ 

134. どのような構成で
135. どのような順序で 
136. 商品の個性を出す
137. 商品のメーカーなどによる違いの表示 

U.陳列の仕方 

138. What・・・・・なにを 
139. When ・・・・・いつ 
140. Where・・・・どこに 
141. Who・・・・・だれが
142. Whom・・・・だれに(客層や客質)
143. Why・・・・・なぜ
144. How・・・・・どの様に

V.買い物のタイプ
 
145. 習慣的
146. 思いつき・衝動的
147. 計画的
148. 評判を聞いて(情報を得て)

W.タイプ別応対.タイプ別反応 

149. 特急列車型 
150. 各駅停車型
151. 自己主張型 
152. 唯我独尊型
153. あなた任せ型 
154. 専門家型 
155. おしゃべり型
156. 雑誌広告依存型
157. ブランド型 

X.女性客の特長 

158. 買い物を楽しむ 
159. 連想比較検討に時間をかける 
160. 自分の夢を追う 
161. 決断力に乏しい 
162. 依存(プレゼントなど)

Y.親についてきたお子様への応対

163. 子供客を無視したり、後回しにしない
164. ぞんざいな言葉を使わない
165. お子様の目線で 
166. 押し付けない
167. 思いやりを持って 
168. 自分の大切な身内だと意識して
 
Z.複数客への応対

169. 同伴客を無視しない
170. 同伴客もお客様の一人と捕らえる 
171. 周囲の目線の意識 
172. 一般的に女性の方が、発言力が強い
173. お客様の意見が違ったら、急がず多方面からの情報を提示する 
174. どのお客様が主なのか見極める 
175. 多数決は後々のクレームの元になる場合があるので出来る限り避ける

お店や業種により各項目に足リない事項があると思いますが、一般的なことを記載しました。


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ショップ物販店レジ係チェッカー接客評価

お薦め度【★★☆☆☆ショップ物販店・スーパー用

※常に意識しておくべきことは、お客様も「人」、レジ担当者も「人」であると言うこと。
何気ない行為の中にも、人としての「温もり」を伝えることを忘れないようにすることです。


※以下の評価は、全項目に付きます。
自己チェック項目】〇印で囲む
① 自分としての必要性=高←10・9・8・7・6・5・4・3・2・1・0→低
② 現在の自己能力分析=有←10・9・8・7・6・5・4・3・2・1・0→無
③ 現時点での実施度=出来る←10・9・8・7・6・5・4・3・2・1・0→出来ない

上司評価項目
① 意識の有無=高←10・9・8・7・6・5・4・3・2・1・0→低
② 実務能力の有無=有←10・9・8・7・6・5・4・3・2・1・0→無
③ 実務遂行度(実施度) =出来る←10・9・8・7・6・5・4・3・2・1・0→出来ない


1.レジ係の心構えと自己管理
イ)おもてなしの意識の有無
ロ)立場転換意識の有無
ハ) 5.S=整理・整頓・清潔・清掃・習慣の有無
ニ)お客様の定義の自覚の有無
ホ)人として接する意識の有無
ホ)オンとオフの意識と態度の切替えの有無
ト)感情の自制力の有無
チ)公私の区別(けじめ) の有無

2.目配り
イ)お客様の仕草と表情・
ロ)持ち物へ目配り
ハ)年齢・外見による応対実務

3.気配り
イ)お客様の雰囲気の掌握と応対(状態、状況)
ロ)口調とイントネーション
ハ)気付き(お客様へのサポート)

4.挨拶時の気遣い・心配り
イ)時間と状況判断
ロ)お客様の表情観察
ハ)挨拶時の反応と応答

5.応対時の表情、態度、仕草
イ)ニコニコ
ロ)キビキビ
ハ)テキパキ
ニ)ハキハキ
ホ)イキイキ

6.言葉遣い
イ)声の大きさ・滑舌(伝達)
ロ)声の表情(心の伝わる)
ハ)お客様の年齢に応じて
ニ)店内の状況に応じて
ホ)感謝の表現伝達


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    おもてなし」は、表裏のない思いやる心

    お薦め度【★★★★】各種物販店

    様々な物販店のコミュニケーションはお客様を思いやる心(気持ち)が重要なポイントです。
    一方的な広告やインフォメーションとは違います。
    「この商品はあなたの疑問や問題をこんな風に解決できます。」
    「あなた悩みに役立ちます。」
    「あなたにメリットがあります。」
    「良さそうな商品みたいだから使ってみたいと思われたらお買い求め下さい。」
    「あなたをサポートやアシストと思っています」
    などと言った、お客様である相手の立場になって販売接客することがとても大切です。

    この心や態度が伝ってこそ、お客様相手は振り向いてくれるのです。

    例えば、お客様や相手のことを本気で真剣に考えている販売員がいたとします。
    こちらのことを心からに考えてくれている言動や意識は「ありがたい」と思うのですが、
    彼の身嗜みがだらしなく、会話の内容にも知性が感じられなかったらどうでしょうか。
    「気持ちは伝わり、商品も役に立ちそうだ。でも、(この人からは買いたくない)」
    という気持ちになってしまうのではないでしょうか。
    場合によっては、第一印象で話を聞く気も起きず何も買わずに帰ってしまうかもしれません。

    いくら考え方が正しくても、それが相手に伝わらないと適切な効果は得られません。

    前記した販売員の場合は先ず、相手に話を聞いて頂ける、
    良い「第一印象」を与えるにはどうすべきかを考えて行うべきだったと思われます。

    また、相手のことをどんなに考えていたとしても、相手がどんな気持ちでいるのかを
    察知することに鈍感であれば本当に相手のことを考えているとは言えないのです。

    相手のことを心から考えるのであれば、お客様に快くなって頂け、いい気分にさせることを意識し、
    自らを指差し、機知に富んだ言動をすることです。

    一方、プライベートの場合では本当に相手やお見えになるお客様のことを本気で考えのであれば、
    先ず部屋を綺麗に整理、掃除し、玄関を清潔にして花を生け、身嗜みを整え、お洒落をして、
    美味しい飲食物を用意して、明るく温かな表情(笑顔) で迎えます。

    物販店や会社のお客様とのコミュニケーション活動においても同様なことが言えます。

    このように物販店の「おもてなし」は、
    表裏のない真心でお客様のことを真剣に考えた言動と態度で、応対する精神が大切です。


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