「接客マナーは心の礎」

先ず、人を思う「利他心」は、思いやりです。それを[形]にしたものが“マナー”です。他者を思いやる心は“おもてなしの『礎』”です。
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販売接客の基本(ショップ物販店)

お客様への明るい笑顔、思いやりの言動と豊かな情報が販売接客の「礎」です。

接客マナーも大切な商品です

販売接客の基本ポイント(Ⅰ)

販売商品の違う各業態に使えるよう接客のポイントとなる基本項目のリストアップをしました。
販売接客をなさる方も、人とのお付き合いにも参考になる記事がありますので目次を御覧下さい。
このリストは店舗に合わせてお使い下さい。掲載は(Ⅰ)~(Ⅲ)です。


A.自分の役割を知る

1. 消費と生産の橋渡し役
2. 消費者の望む商品の提供
3. 消費者を創りニーズの拡大
4. 商品にサービスを添える
5. 消費者に情報の提供
6. 消費者に満足感を与える
7. 消費者を店と自分のファンにする
8. 消費者との接客で自己啓発する

B.販売接客サービスとは

9. 欲しい情報の提供
10. 欲しい商品の提供
11. 欲しい数だけ提供
12. 欲しい方法で
13. 欲しい時に
14. 欲しい商品の開発
15. 対話で欲しい商品を探る

C.販売接客サービスの原則

16. 提供
17. 対話
18. 選択
19. 観察
20. 察知
21. 満足の提供

D.販売接客サービスの「S」は

22.スマイル      smile     笑顔
23.スマート       smart     スマートさ
24.スピート       speed     迅速・軽快
25.誠実         sincerity   誠実
26.スペシャリティー  specialty    プロ意識
27.満足         satisfaction  顧客満足

E.販売接客サービスの要素

28. マナー
29. ルール
30. クオリティ
31. ハート
32. ラブリィー(親しみ易さ)

F.販売接客サービスの情報

33. 提供する情報
34. 受ける情報
35. 事前情報
36. 直接情報
37. 事後情報(アフターサービス)

G.販売接客サービスの発生と終了

38. 来店前動機
39. 来店
40. 観察
41. 対話・評価
42. 充実感
43. 期待感
44. 満足感
45. 余韻


H.販売接客応対の三要素

46. 心
47. 技
48. 体

I.お客様の購入心理の推移 

49. 関心
50. 注目
51. 連想
52. 欲求
53. 比較
54. 使用環境連想(利用具合の検討)
55. 信用・信頼
56. 行動
57. 購入
58. 使用(活用)
59. 満足余韻
60. 感動(伝達)

J.待機の原則 

61. 待機の姿勢
62. 待機の表情
63. 待機時の手と足の形と位置(手組み、足はハの字又はモデル立ち)
64. 定位置を定める
65. 守備範囲の確認・保守
66. 表情姿勢の保持(見られている意識を持つ)
67. 店内にお客様不在時は点検・整理・整頓・美化を行い次の販売に備える
68. お客様の目線を意識する
69. 私語雑談をしない
70. お客様目線で売り場・商品と自分を見る癖をつける

K.アプローチのタイミング

71. 商品をじっと見ている時
72. 商品に手を触れ何らかの仕草をした時
73. 商品から顔を上げた時
74. 足を止め数秒間動かない時
75. 探す仕草をしている時
76. 目が合った時
77. 周囲を見回している時

L.顧客ニーズのつかみ方 

78. お客様の意向をシッカリ伺う
79. 一方的な質問や語りかけはしない
80. お尋ねと商品提示を交互に行う
81. 自分の経験や勘など頼らない
82. 豊富な情報を常に得ておく
83. 顧客層別の一般ニーズの知識を持つ
84. 顧客に合わせたお奨め品を会話の中から探る

M.商品知識の入手法 

85. 先輩から
86. 仕入れ業者から
87. 仲間から
88. お客様から
89. 専門家、専門書から
90. 工場、展示会から
91. 自分で使ってみる
92. メーカーのセールスマンから
93. 様々なITから
94. 新聞雑誌から
95. 他店から
96. 実際に使った方から


N.商品説明 

97. 商品を見せながら
98. ジェスチャーを交えて
99. 商品を動かしながら
100. お客様を観察しながら
101. お客様の反応に合わせて
102. 客質、客層に合わせて
103. 比較ながら
104. 実際に使ってみる
105. お客様の感想を伺いながら

O.商品の勧め方 

106. 自信と信念を持って
107. ニーズに合わせる
108. 商品の特徴を詳しく見せる
109. 商品の優れた点、良さを明確にする
110. 実際に使用した方の声を伝える

P.6W3H 

111. When ・・・・いつ・・・・時期 
112. Who・・・・・だれが・・・どんな人が
113. Where・・・・どこで・・・どんな所で
114. Whom・・・・だれに・・・・限定されたお客様(対象)  
115. What・・・・・なにを・・・・商品の形状、内容 
116. Why・・・・・なぜ・・・・何故必要なのか?理由、使い方は?
117. How・・・・・どの様に・・どんな方法で、どのように使うのか?
118. How Much・・・いくらで・・・予算
119. How Long・・・いつまでに・・購入時期、期限 

Q.クロージング 

120. 商品を絞る
121. お客様の好みを探り、適切な商品を選択する
122. 使い方の要点と商品のポイントを加えて話し、理解度の確認

R.ディスプレイの要素(注目を集める要素)

123. 光
124. 音
125. 色、艶、輝き 
126. 動き 

S.商品陳列 

127. 清潔
128. 見易い
129. 手に取り易い
130. 商品価値を高める 
131. 量感を持たせる 
132. 関連性のある商品を集め、アピールする
133. 商品のあらゆる情報の表示

T.陳列のタイプ 

134. どのような構成で
135. どのような順序で 
136. 商品の個性を出す
137. 商品のメーカーなどによる違いの表示 

U.陳列の仕方 

138. What・・・・・なにを 
139. When ・・・・・いつ 
140. Where・・・・どこに 
141. Who・・・・・だれが
142. Whom・・・・だれに(客層や客質)
143. Why・・・・・なぜ
144. How・・・・・どの様に

V.買い物のタイプ
 
145. 習慣的
146. 思いつき・衝動的
147. 計画的
148. 評判を聞いて(情報を得て)

W.タイプ別応対.タイプ別反応 

149. 特急列車型 
150. 各駅停車型
151. 自己主張型 
152. 唯我独尊型
153. あなた任せ型 
154. 専門家型 
155. おしゃべり型
156. 雑誌広告依存型
157. ブランド型 

X.女性客の特長 

158. 買い物を楽しむ 
159. 連想比較検討に時間をかける 
160. 自分の夢を追う 
161. 決断力に乏しい 
162. 依存(プレゼントなど)

Y.親についてきたお子様への応対

163. 子供客を無視したり、後回しにしない
164. ぞんざいな言葉を使わない
165. お子様の目線で 
166. 押し付けない
167. 思いやりを持って 
168. 自分の大切な身内だと意識して
 
Z.複数客への応対

169. 同伴客を無視しない
170. 同伴客もお客様の一人と捕らえる 
171. 周囲の目線の意識 
172. 一般的に女性の方が、発言力が強い
173. お客様の意見が違ったら、急がず多方面からの情報を提示する 
174. どのお客様が主なのか見極める 
175. 多数決は後々のクレームの元になる場合があるので出来る限り避ける

お店や業種により各項目に足リない事項があると思いますが、一般的なことを記載しました。


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ショップ物販店レジ係チェッカー接客評価

お薦め度【★★☆☆☆ショップ物販店・スーパー用

※常に意識しておくべきことは、お客様も「人」、レジ担当者も「人」であると言うこと。
何気ない行為の中にも、人としての「温もり」を伝えることを忘れないようにすることです。


※以下の評価は、全項目に付きます。
自己チェック項目】〇印で囲む
① 自分としての必要性=高←10・9・8・7・6・5・4・3・2・1・0→低
② 現在の自己能力分析=有←10・9・8・7・6・5・4・3・2・1・0→無
③ 現時点での実施度=出来る←10・9・8・7・6・5・4・3・2・1・0→出来ない

上司評価項目
① 意識の有無=高←10・9・8・7・6・5・4・3・2・1・0→低
② 実務能力の有無=有←10・9・8・7・6・5・4・3・2・1・0→無
③ 実務遂行度(実施度) =出来る←10・9・8・7・6・5・4・3・2・1・0→出来ない


1.レジ係の心構えと自己管理
イ)おもてなしの意識の有無
ロ)立場転換意識の有無
ハ) 5.S=整理・整頓・清潔・清掃・習慣の有無
ニ)お客様の定義の自覚の有無
ホ)人として接する意識の有無
ホ)オンとオフの意識と態度の切替えの有無
ト)感情の自制力の有無
チ)公私の区別(けじめ) の有無

2.目配り
イ)お客様の仕草と表情・
ロ)持ち物へ目配り
ハ)年齢・外見による応対実務

3.気配り
イ)お客様の雰囲気の掌握と応対(状態、状況)
ロ)口調とイントネーション
ハ)気付き(お客様へのサポート)

4.挨拶時の気遣い・心配り
イ)時間と状況判断
ロ)お客様の表情観察
ハ)挨拶時の反応と応答

5.応対時の表情、態度、仕草
イ)ニコニコ
ロ)キビキビ
ハ)テキパキ
ニ)ハキハキ
ホ)イキイキ

6.言葉遣い
イ)声の大きさ・滑舌(伝達)
ロ)声の表情(心の伝わる)
ハ)お客様の年齢に応じて
ニ)店内の状況に応じて
ホ)感謝の表現伝達


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