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接客と接遇?

接客&接遇の語彙を知ろう接客と接遇を辞書検索すると下記のようにあります。【接客】客をもてなすこと。客に応対すること。客を接待すること。【接遇】もてなすこと。応接すること。接待すること。共通する言葉は「もてなす」「接待」です。私なりに「客」「遇」の各々の語彙にヒントがあると解釈しました。【遇する】は辞書検索すると「人をもてなす。待遇する。扱う。」とあります。大切な人やお客様を始め、人との触合いにおい...

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職場に合ったマナーとその心

職場や環境に合ったマナー見直す接客・接遇マナーには一般的な飲食店やホテル旅館・水商売の接客や接遇、物品販売業、医療・介護・美容ネイル・エステなど様々な業種など、夫々に用いられるものがあります。そもそもマナーは人間が自らの心を触合う相手に表現し、伝達する「思いやりの形」です。人間に十人十色の顔と心があるのと、同じようにマナーにも人や職場の心と顔があります。マナーは、人としての躾、常識、ルールが備わっ...

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謝意は「不」の熟語で

不を用いた言葉と上手な使い方 (代表例) ☆言葉は、話す相手へ「思いやり」の心を表わし、伝える役目を果たします。☆以下はネガティブな「不」の熟語ですが、使い方次第で心からの謝意を伝えられます。苦情やクレーム処理の際には、相手に誠実さ=「謝意」が伝わるようにゆっくり目な口調で、真心を込めて言葉を話しましょう。1. 不行届き:「不行届きな点はどうかお許しくださいませ」「不行届きが御座いまして、誠に申し訳御座いま...

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トラブル時、苦情処理時の言葉(パーラー向)

トラブル時、苦情処理時の基本用語(パーラー用)[トラブル処理時の基本用語] 心を込めてシッカリと答える。相手に安心感を与えるよう気遣う。・「前を失礼致します」・「恐れ入ります。前を失礼致します」・「恐れ入ります。お席をお立ち頂けますか」・「恐れ入ります。こちらにお掛けになりお待ち頂けますか」・「お待たせ致しました」・「大変お待たせ致しました」・「かしこまりました」・「修理に少々お時間を頂けますか」・「...

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楽しく生きる「知識&知恵」-応対と対応の違い

人間関係・おもてなし・接客の基礎    「応対」=「相手の立場を主に考え、相手に応じて受け答えすること」   「対応」=「相手の状況に対し、こちら側が主になり処置・行動すること」    「応対」は、広く相手(お客様)に対し、相手の立場や状況を察知し、受け答えをすることです。      同じ意味で「応接室」、「応接間」とも言う様に、広くお客様に対し「もてなす」ことを言います。   「対応」と違うのは、お客様...

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姿勢に何が表れるの?

 美しい姿勢は、「心」を表わす お薦め度【★★★★☆】全業種、業態用  姿勢とは、心身の姿とその勢いであると解します。 姿勢は、その人やお店(会社)の心と取組を現す「にんげん力」のひとつ「人現力」です。 それは、大切な人やお客様に対する「思いやる心」を表現する手段です。 〇美しい姿勢は、お客様への思いやり お客様は、スタッフの礼節を感じる姿勢、態度から次のような様々な期待感を抱きます。 ・心地よい満足で...

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おもてなし・接客の心と技

おもてなし・接客サービスはお薦め度【★★★★☆】全業種、業態用 ≪心と技を以って成す≫接客・接遇サービスは、お客様がどうされたら嬉しく感じられたり、満足されるかを意識したり、お客様の身になって観察したりして、お世話、おもてなしをすることです。相手の気持ちになったつもりで、些細なことにも気をつけて行動(気配り・目配り)するよう心掛けることです。私達接客・接遇に従事するものはお客様と接する事により、「感動や感...

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接客と接遇の違い

接客と接遇?お薦め度【★★★★☆】全業種、業態用よく「接客と接遇はどう違うのですか?」と言う質問をされます。色々と調べてみましたが、接客と接遇の違いを定義したものはありません。そこで、私見ながらこの二つについて記してみます。「接客」は言葉の通り、会社・お店や家庭へ見えた大切なお客様に触合いや接待の場などでの「もてなし=おもてなし」の心とその心を伝え現す会話や態度行動を意味しています。一方の「接遇」は、...

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お辞儀の心

礼か?見た目か?お薦め度【★★★★☆】全業種、業態用『お辞儀は誰に対し、何の為にする』飲食店、スーパーや物販店では、会計時にレジに向かってお辞儀をする人、医療機関では、仲間とお喋りしながら患者さんにお辞儀をする人、パーラーでは、誰もいない遊戯台に向かってお辞儀をする人、会社では、机に向かってお辞儀をする人など、対象や「何故するのか?」と言った目的を認識(自覚)せずに、お辞儀をしている場面を目にします。き...

接客サービス読本(目次)

接客サービス読本-目次 (テキスト)お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用感謝日々数多くの方々に御訪問頂きこの「接客マナーは心の礎」は、お陰様で本日五年目に入りました。当初より「思い遣る心」をテーマに色々なことを書いて参りました。昨今は、思い遣る心の一つ「利他心」が社会から注目を浴びて来ております。このようなことは、今の社会に足りない「心の基礎体力」創りに繋がる素晴らしい活動だと思います。今後も、この「思...