おもてなしは「心の礎」 (旧・接客マナーは心の礎) 接客・接遇の基礎知識

おもてなしは「心の礎」 (旧・接客マナーは心の礎)

他者を想い、思う気持ち、『思いやる心』は、人の「心の礎」です。それは「おもてなし」・「マナー」の礎です。
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コンセプト おもてなし講座s

ハート無題1s「思いやり」ってどんなこと?ハート無題1s

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当ブログに御訪問戴き、誠に有り難うございます。

こちらに載っている殆どの記事は、現在までの実体験と学び、その中で得られた気付きから投稿しています。
思いやりや感謝・誠実など心に関する項目は、様々な人と触れ合う時の知識や一つの目安とし御利用下さい。
私的利用以外のコピぺ・転載は御遠慮下さい。無断での教材や営利を目的とした引用は禁止と致します。
使う際は、記事右、Categoryの上にある「問合せMail」でお名前・連絡先を必ずお知らせ下さい。

おもてなし・接客サービスは

お薦め度【★★★★】全業種、業態用

おもてなし&接客・接遇サービス心と技

 ≪心と技を以って成す≫

接客・接遇サービスは、お客様がどうされたら嬉しく感じられたり、
満足されるかを意識したり、お客様の身になって観察したりして、お世話、おもてなしをすることです。
相手の気持ちになったつもりで、些細なことにも気をつけて行動(気配り・目配り)するよう心掛けることです。

私達接客・接遇に従事するものはお客様と接する事により、「感動や感激、感謝」を味わえ、
ある時は「思い遣り、優しさ、忍耐、寛容の心」を知らされるなど、人として大切な要素を
身に付けられる機会も、数限りなく得ることが出来ます。

接客・接遇サービスは、おもてなしの心と接客・接遇の技が伴って行う人間的な世界です。

人と人とが触れ合う接客・接遇と言う場で、人は磨かれ、高められ、生かされ、成長して行く、
他に類の無い人間修業の世界です。

そして、奥が深く終りの見えない素晴らしい世界です。
何故なら、人の心は諸行無常、存在するものは森羅万象であるからです。

心の篭った接客・接遇サービスを身に着け、実践するには、
先ずお客様への思い遣りの形「マナー」が何であるかを学び、知り、
同時に自分の人間性(心)を磨きつつ接客・接遇の専門知識、専門技術、表現力
を身に着けることで接客・接遇マナーがマスター出来るのです。


💛おもてなし・接客・接遇は💛

『様々な感謝の心を以って成す』

『温かな目で、お客様をそっと見守る』

『見返りを求めぬ、私心のない利他心を以って』


『一期一会の心で、誠心誠意接する』

『おもてなし、お世話は何気なくさり気ない奉仕の活動で』

『人との触合いを通し、自らの人間力を育む』


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    接客接遇

    お薦め度【★★★★】全業種、業態用

    接客と接遇

    よく「接客接遇はどう違うのですか?」と言う質問をされます。
    色々と調べてみましたが、接客接遇の違いを定義したものはありません。
    そこで、私見ながらこの二つについて記してみます。

    接客」は言葉の通り、会社・お店や家庭へ見えた大切なお客様に触合いや接待の場などでの
    「もてなし=おもてなし」の心とその心を伝え現す会話や態度行動を意味しています。
    一方の「接遇」は、主に医療や介護の場、航空業界などで、
    患者さんや乗客へのおもてなし(ホスピタリティ)や言動(意識)を表現する言葉として用いられています。
    また、「接遇」は日常生活や人との触合う全ての場での
    「もてなし=おもてなし」の心と言動を表現する言葉とも解釈出来ます。

    大きく捉えると、「接遇」はあらゆる人への「もてなしの心と態度、言葉づかい」を意味し、
    人として生きて行く上で、大切な触合う人々との対人関係に無くてはならないこととも言えます。

    職業や年齢、性別に捕われず、幸せを掴むためには心を重んじた「接遇」の修得だと考えます。
    そして、「接遇」を修得することは生きて行くために疎かには出来ないことです。
    触合う相手の心に響き、誠実さや感謝を表現し、伝達する「おもてなし」の接客、接遇をするためには
    マナーや接客、接遇の「原点」である「思いやり」の心を身に着けることが求められるのです。

    おもてなし」は全ての接客、接遇に共通し、
    相手を「思いやりの心」、「一期一会の心」と言動・態度を表す言葉です。

    集約すると、「おもてなし」は「接客・接遇」に共通で、「接遇」の中に「接客」が含まれると解します。
    このようなことから、研修や育成プログラムの内容が接客と接遇では多少異なります。

    接客は、相対するお客様中心に多角的なマナー中心のプログラム

    接遇は、相対する相手と自らの心創り、その取組み意識を含む人創りを柱にしたプログラム

    このように、研修や育成プログラムの内容が接客と接遇では多少異なります。

    接遇」はあらゆる人への「もてなしの心と態度、言葉づかい」を意味し、
    人として生きて行く上で、大切な触合う人々とのコミュニケーションに無くてはならないこととも言えるのです。

    触合う相手の心に響き、誠実さや感謝を表現し、伝達する「おもてなし」の接客、接遇をす
    るには接客、接遇「マナー」=「思いやりの形」を身に着けることが求められるのです。

    おもてなし」は全ての接客、接遇に共通している相手を
    思いやりの心」、「一期一会の心」と言動・態度を表す言葉です。


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      か?見た目か?

      お薦め度【★★★★】全業種、業態用

      お辞儀新


      お辞儀は誰に対し、何の為にする』

      飲食店、スーパーや物販店では、会計時にレジに向かってお辞儀をする人、
      医療機関では、仲間とお喋りしながら患者さんにお辞儀をする人、
      パーラーでは、誰もいない遊戯台に向かってお辞儀をする人、
      会社では、机に向かってお辞儀をする人など、
      対象や「何故するのか?」と言った目的を認識(自覚)せずに、お辞儀をしている場面を目にします。
      きっと、このようなお辞儀の仕草や態度をしている方々は、表面上の形や仕草だけを教えられ、
      お辞儀本来の原義や目的、正しい仕草を教えられたり、知らされたりしていないと思われます。

      即ち、お辞儀の目的である、される人に対するを表わし、
      感謝の心を表現し伝えるために行うものということを自覚認識していない表れだと考えられます。
      お辞儀は、相対する相手へ、お店(会社、接客スタッフ)の『』を表し、伝える為に行うものです。
      それは、お店と、接客係の品格を伝える大切なマナー(お客様への思い遣り)をも表します。

      お辞儀は、己の身を小さくし、
      人間の身体で最も弱い部分である頭を相手の前に差し出すことから、
      「私にはあなたへ敵意はありません」
      「あなたへ敬意を持って接します」
      と言うことを表現します。

      また、互いの心と心を近づける為に、心のある胸から相手に近づける様にするのです。
      当然のことながら、形ばかりの頭だけを下げるコックリはお辞儀とは言えません。
      お辞儀はお客様や相手に対し※や、思いやりや感謝、敬意、信頼を表現伝達する為のものですから、
      アイコンタクトと共に、自らの姿勢を正して行われるべきものです。
      決して、一部の方々が人の目や思惑を重んじ行っているような形ばかりのパホーマンスや見た目の美しさ、
      エレガントさを意識して行うべきものではないと私は考えます。

      (三省堂国語辞典より)
      =社会秩序を保ち、人間関係を円滑に維持するために守るべき、社会生活上の規範。
      礼儀作法・制度など。敬意を表すために頭を前に下げること。お辞儀。


      この様な形でお辞儀をするのは韓国の法に由来していると言われます。
      北京オリンピックのコンパニオンがこのような胸での手組みをして以来多く見られます。
      私見ですが、本来の礼儀作法とは全く懸け離れた仕草(スタイル)であると考えます。
      また、若い女性がこのようなスタイルをしているのは
      見た目のエレガントさを重んじる故であるとは思います。
      このような手組のスタイルが大手を振って通用するような時代に変化している結果なのか、
      是か否かは解りかねますが、少なくとも礼儀作法の原義から外れていると思われます。

      手を胸や意の前で組むことが、現代の礼を表し示すことになるであれば
      かろうじて納得出来ないわけでもありませんが、日本の礼儀作法には今迄なかったことです。

      現在に至る迄は、マナーの原点である礼を表わす姿勢は、
      坐位も立位も、「気をつけ」と「休め」の二種類があり、
      礼は、畏まった気をつけの姿勢でするものと言うことが通念でした。

      サービス、ホスピタリティ、おもてなしの全ては、相手(お客様)を中心に想い、
      思い遣りや感謝の心を意識し接することが原義であり、原点であると考えます。
      そして、それを相手に表し、示す形として礼(お辞儀)があるのです。

      礼儀マナーは、元来相手への思い遣りを表わすことが原義です。
      エレガントだから、かっこ良いから、素敵で綺麗に見えるからなどと言ったことは
      マナー本来の原義から外れたものであると思われます。

      と同時に、あくまで私見ですが、この様に見た目や形の優先と言った作られたお辞儀は、
      自然に成された何気ない姿には到底及ばないと考えます

      日本のおもてなしや礼法では、相手への礼は目立つことなく控え目にすることとされています。
      拠って、和服着用時の礼の如く、お腹の前で手を重ね合わすように作法では教えられます。
      今迄、礼(お辞儀)をする際、手を前で組むことは、相手への畏まった礼の表現と共に、
      「私はあなたに危害を加えません」と言った心を示す表わすことを意味していました。
      また、女性の場合、肩が厳つくならないように手を前にすることで
      肩に丸みが出ることも手組みの原義とも言われています。

      古くは、武士の時代に右手は刀を握る手であり、
      この右の手を左手で上に覆うようにして押さえることで、
      相手に対して刀を抜くようなことはしない、という考え方です。

      このようなことが礼儀作法、マナーの原点原義であり、
      それは、相手への思い遣る心、控え目で遜った日本人の心を表わすものだと思います。

      日本の伝統的な礼法の立礼には、男女の差はありません。
      男女共に足を平行にして立ち、手先を真直ぐ伸ばし揃え、
      自然に手が定まる位置を出発点とし、
      静かに腿の上を膝頭に向けて滑らせる。
      首だけを丸め込まず、首と背中が真っ直ぐなまま上体を前に倒します。


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        接客サービス読本-目次 (テキスト)

        お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

        感謝

        日々数多くの方々に御訪問頂きこの「接客マナーは心の礎」は、お陰様で本日五年目に入りました。
        当初より「思い遣る心」をテーマに色々なことを書いて参りました。
        昨今は、思い遣る心の一つ「利他心」が社会から注目を浴びて来ております。
        このようなことは、今の社会に足りない「心の基礎体力」創りに繋がる素晴らしい活動だと思います。
        今後も、この「思い遣りの心」「利他心」を柱に記事を載せて参ります。
        これからも今迄と変らない皆様の御支援を賜れますことを、伏してお願い申し上げます。

        Humane-Project「礎」
              Humane-Adviser minoru.motoi

        ≪目次≫

          サービスの特質
          サービスの語源

        一.接客サービス概論

          1 接客サービス語意
          2 接客サービスの心と必要性(1)
          2 接客サービスの心と必要性(2)
          3 接客サービスとは
          4 接客サービス
          5 接客サービスの発生と終了
          6 おもてなしの三要素
          7 接客サービスの心構え
          8クオリティーの高い接客サービスとは

        二.基本と基本マナー編

          1 感じのよい態度
          2 笑顔・表情
          3 身だしなみ
          4 姿勢・動作
          5 発生・発音
          6 きちんとした話し方
          7 正しい敬語
          8 接客サービスの基本用語
          9 メニュー(商品知識・販売促進)
          10 苦情処理
          11 クリンリネス
          12 職場とは
          13 安全・衛生
          14 電話の応対
          15 お店の一日
           ※職務に必要な6W3H

         

        接客用語 (普段多く使う言葉を抜粋してみました)

        お薦め度【★★★★】全業種、業態用

        接客時の言葉は「言霊」とも言い、お店と接客係の心(魂)を表わし、伝えるために用います。
        言葉はお店と私達の大切なお客様との「心を通わす」ために用いることを自覚することです。
        また、口調(イントネーション、強弱)と間を意識し、お客様に話すことがポイントです。

        ※番号は一般的な言葉、「  」内は接客用語

        1. ○○さん                  
        「○○さま」
        2. 客                       
        「お客様」

        3. 僕、私                     
        「わたくし」

        4. 田舎の人                   
        「地方の方」
        「○○地方の方」

        5. 洋服、着物                  
        「お召し物」

        6. 靴、草履、下駄              
        「お履物」

        7. ここに置いときます
        「こちらにお置きしておきます」

        8. はい、そうです
        「はい、さようでございます」

        9. はい、そうします              
        「はい、そうさせていただきます」

        10. ◇◇◇は、あっちになっています・なります      
        「◇◇◇は、あちらでございます」

        11. ◇◇◇は、まだ開いてないんですが   
        「◇◇◇は、まだ開いておりませんが」

        12. はい、知っています            
        「はい、存じております」
        「はい、存じ上げております」

        13. はい、わかりました
        「はい、かしこまりました」
        「はい、承りました」
        「はい、承知いたしました」

        14. 何人さんですか
        「何名様でいらっしゃいますか」

        15. すみません                 
        「申し訳ございません」
        「おそれいります」
        「ありがとうございます」

        16. こっちの○○を使って下さい      
        「こちらの○○をご利用下さいませ」
        「こちらの○○をお使い下さいませ」

        17. ちょっと待って下さい
        「少々(しばらく)お待ち下さいませ」

        18. お待ちどうさまでした
        「お待たせ致しました」
        「長らくお待たせ致しました」

        19. 持ってきますか             
        「お持ちしてよろしいですか」
        「お持ちいたしますか」
        「お持ちしてよろしゅうございますか」

        20. 下げていいですか
        「お下げいたしますか(お下げしてよろしいですか」
        「お下げしてもよろしゅうございますか」

        21. はい、今もって来ます
        「はい、只今お持ち致します」
        「はいかしこまりました、只今〇〇をお持ち致します」

        22. いくつ持ってきますか
        「お幾つ、お持ち致しましょうか」

        23. すみません、いまないんですが
        「申し訳ございません、只今切らしておりますが」
        「申し訳ございません、只今在庫が御座いません」

        24. こちらのお席でいいですか        
        「こちらのお席でよろしゅうございますか」
        「申し訳ございません。こちらのお席だけで御座いますが如何いたしますか」

        25. 今いっぱいなんですが
        「只今、満席でございますが」
        「申し訳ございません。只今満席のため、お席が御座いません」

        26. 満席です、ちょっと待って下さい
        「恐れ入りますが、満席でございますので少々(暫く・〇〇分程)お待ち下さいませ」

        27. そこにかけてお待ち下さい       
        「そちらにおかけになりお待ち下さいませ」
        「どうぞそちらの席にお掛けになり、少々お待ち頂けますか」

        28. そう言っておきますので      
        「そのように申し伝えますので」
        「お伺いしたことを、〇〇に申し伝えますので」

        29. 失礼ですが、どなたですか
        「失礼でございますが、どちら様でございますか」
        「大変失礼と存知ますが、どちら様でございますか」

        30. 誰を呼ぶんでしょうか          
        「どなたをお呼び致しますか」

        31. 店長ですか、ちょっと待って下さい
        「店長でございますか、少々お待ち下さいませ」

        32. 店長は、いまいないんですが
        「店長は、只今席を外しております」
        「店長は、只今離席致しております」

        33. 私が聞いておきます
        「私で宜しければ、お伺いさせて頂きます」

        34. こちらで、しておきます  
        「こちらでさせて頂きますのでよろしゅうございます」

        35. その通りです
        「おっしゃる通りでございます」

        36. わかっています               
        「存じ上げております」
        「存じております」

        37. ○○さんですね、待ってました   
        「○○様ですね、お待致しておりました」

        38. ○○はここに置いておきますので   
        「○○はこちらにお置きしておきますので」

        39. すみませんけど、ここは予約席です
        「申し訳御座いません、こちらはご予約席でございます」
        「申し訳御座いません、こちらのお席は〇〇時から御予約を頂戴いたしております」

        40. 相席でいいですか 
        「大変申し訳ございませんが、宜しければ御合席をお願い出来ますか」
        「恐縮と存じますが、御合席をお許し頂けますか」


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          講座内で使う言葉の解説

          ※「心の礎の会」で使った資料です。短く各言葉の解説をまとめました。

          お薦め度【★★★★】全業種、業態用

          1.応対と対応

          「応対」=「相手の立場を主に考え、相手に応じて受け答えすること」  
          ※英語では
          応対=reception(レセプション)・応対するreceive callers 
          「対応」=「相手の状況に対し、こちら側が主になり処置・行動すること」
          応対は receive callers と言い、全てを受け入れる意です。   
          「応対」は、広く相手(お客様)に対し、相手の立場や状況を察知し、受け答えをすることです。    
          同じ意味で「応接室」、「応接間」とも言う様に、広くお客様に対し「もてなす」ことを言います。  

          一方「対応」は、相手(お客様)に対してこちらが主になり応じること。
          対するというのは面と向かうことを意味します。当然相手の出方でこちらの行動が変わります。
          相手に対面し、要求や要請、依頼に応じて行動や処理を行うのが「対応」です。 
          ※英語では 対応=correspondence(コレスポンダンス)・対応する。correspond
          対応はco-response と言い、相手の出方を覗う意です。
          「対応」と違うのは、お客様中心に、お客様に合わせ言動すると言うことです。  
          故障処理、災い、クレームなどの場合に使われます。 
          これに対して「応対」は、広く相手に対して受け答えをすることを言います。

          ☆以上をまとめると、

          「応対」=相手(大切な人・お客様)が主であり 「・・・させていただく」
          「対応」=こちら側(自分・自店舗・自社)が主であり 「・・・してあげる( してやる)」


          2.ライフスキル(W・H・О)国際保健機構の定義.

          ライフスキルとは、分りやすく言うと「生き方の技と知恵」のことを言います。
          国際保健機構(W・H・О)が1993年に定めた「ライフスキル」の定義では、
          個人が日常生活の欲求や難しい問題に対して効果的に対処できるように、適応的、
          前向きに行動するために必要な能力としています。
          ライフスキルは、よりよく生きるために「なにを、どうするのか」という選択の場面で
          役に立つ技術で、性格を変えようとするものではありません。

          ※世界保健機構(WHO)が必要として定めたライフスキルには以下の10項目があります。
           1. 自己認識 
           2. 共感性
           3. 効果的コミュニケーションスキル
           4. 対人関係スキル 
           5. 意志決定スキル
           6. 問題解決スキル
           7. 創造的思考
           8. 批判的思考(クリティカル思考)
           9. 感情対処 
           10. ストレス対処 

          3.心の知能指数(E.Q)

          知能指数(I.Q)については世の中に浸透しているようですが、E.Q (emotional quotient)に関しては
          まだまだ知られていないようです。
          現在、私自身もこのE.Q.について学んでいる最中ですが役立つことが数多くあります。
          おもてなし」や「人間力」、人事考課項目、接客接遇マナーの『形』である
          「思い遣り」を追求する中でE.Q.は企業人、社会人として必要とされる様々なことを
          紐解く言葉ではないかと考えます。
          一方、現在の少子高齢化社会、核化社会、無縁社会に大切な人としての心を身に着けるためにも
          無くてはならない要素が多く含まれているとも思います。
          E.Q.は自らの感情や理性を把握し自制する能力、
          自分自身の心(気持ち)を他人の心(気持ち)に立場を転換して理解する能力の指標である
          のではないかと解します。
          このような能力を、自分はどの程度保有しているのか?
          これを知ることにより、自分自身の本当の心(気持ち)が良く理解でき、
          且つ客観的に自分を捉えて見ること(自らを指差すこと)が出来るようになると言うことです。
          E.Qを大きく別けると以下の二つがあります。
          対自己のE.Q、即ち自己の感情に気付き、それを自制したりコントロールしたりする力と、
          対他者へのE.Q、他者へ思い遣る感情に自ら気付き、周りの人々と上手に係って行く力があります。
          E.Qはその一つの指針として知って置くべきことであり、自己啓発にも繋がります。
          大きく捉えるとE.Qは、「おもてなしの心」「マナー」と同様のことであるとも考えられます。

          E.Qの5つの能力.

           1.自己認識力
           2.自己統制力
           3.動機付け
           4.共感能力
           5.社会的スキル

          □E.Qは基本的に.

           1.「感情の識別」
           2.「感情の利用」
           3.「感情の理解」
           4.「感情の調整」
          という四つの個別能力を循環的に発揮することで機能します。

          4.日本のおもてなしの語源.

          おもてなし』は「もてなし」に丁寧語「お」を付けた言葉です。
          「もてなし」の語源は「モノを持って成し遂げる」という意味です。

          別にお客様に応対する扱い、待遇とも言われています。
          おもてなし」のもう一つの語源は「表裏なし」
          つまり表裏のない「心」でお客様をお迎えする事です。

          接客業、サービス業の限らず、人の生活する場、すべての家、人に言えることです。
          この「おもてなし」には目に見える「もの」と、目に見えない「こと」があります。

          この「もの」「こと」を、お茶の世界で例えますと「お客様」をおもてなしする際に、
          季節感のある生花、お迎えするお客様に合わせた掛け軸、絵、茶器、匂い(御香)など具体的に
          身体に感じ、目に見える「もの」、おもてなしをする人の瞬時に消えてしまう言葉、表情、
          仕草など、目に見えない心を「こと」と言います。
          日本料理のおもてなしの場合、お客様の状態を素早く察知し、手配り、身配りなどの動作で応える
          気遣い、お料理を楽しんで頂く会話や日本文化のわびさびの余韻を与えるなど多々あります。

          イ)侘び寂び.

          侘びとは「慎み深く奢らぬこと」、侘を「正直につつしみおごらぬ様」とも解するひともおります。
          寂びとは、人がいなくなって静かな状態を表すようになったことを表します。
          禅の師、清巌和尚は、寂びについてこう言っています。「茶の湯をする人は、大名なら大名らしく、
          金持ちは金持ちらしく、世捨て人は世捨て人らしく、夫々に応じてするのが一番だ。」
          詰り、侘び寂びとは、存在感を失わず、且つ謙虚さを大事にすることです。
          自慢することは勿論とてもみっともない行為ですが、あまりに遜ることも不自然だということです。

          ロ)利休七則.

          一.茶は服の佳きように点て(心を豊かにし)
          二.炭は湯の沸くように置き(的確に準備し)
          三花は野にあるように(本質を表現し)
          四.夏は涼しく冬暖かに(心地よく演出し)
          五.刻限は早めに(心にゆとり)
          六.降らずとも傘の用意(不安や不快の解消)
          七.相客に心せよ(人との良い出合いを齎すように)
          ハ)しつらえ(設え)
          しつらえとは、主客をもてなすために、設備などの場や空間の在り方、茶や菓子や、その器など、そして心配りに至るまで主客の好みに応じてセッティングすることを指しているのです。

          ニ)守破離とおもてなしの心.

          日本の武道では修行の過程を、修得状況に応じて「守」、「破」、「離」の三段階に分けています。
          「守」は、基礎である物事を型通り(形の習得)にすることであり、
          そのことが一通り出来ようになると、型通りにしていては対応出来なくなるので、
          型(形)を突破する「破」の段階に入るということです。
          「破」は、文字通り「破る」「打破」「突破」することであり、
          即ち型に嵌ったことを破る為に努力精進し、破ることであると考えます。
          型(形)を破ることは、そう簡単には出来ません。
          「守」の段階をきちんと踏んで来ない人に対する考え方であるとも思われ、
          「守」を会得した人だけが「破」ことができると言ったことを指すと考えられます。
          「破」の段階を会得出来ると、最後に「離」の段階(プロセス)に入ります。
          「離」とは、先ず「守」ことを習得、会得し、次に「破」から離れることを指して言います。
          即ち型通りにする時には型(形)通りに行い、必要に応じて型(形)を破り、そして離れることです。

          ホ)和敬静寂.

          「和」お互いに心を開いて仲良くすることです。この先には平和があります。
          「敬」お互いに敬いあうという意味です。目上の人や家族、友逹みんな夫々尊重し合うことで、
          人間関係を大切にすることができます。
          「清」目に見えるものだけでなく、心もにごりがない清らかな状態のことです。
          曇りのない目で人や事と相対することで、本当の姿や物事の本質が見えてきます。
          「寂」どんなときにも動じない心です。どんな時も平常心を持ち、余裕を持って相対できます。

          ヘ)一期一会 ・・・この一期一会とは茶道から来る考えです。

          人と人との出会い、語らいは一度限りの大切なものといった意味で使われている言葉です。
          一期一会の「一期」とは一生という意味、「一会」とは一度の出会いという意味です。
          「お茶を点てる人、それをいただく人が、お互いの気持ちを大切にして、その一時を過ごす。
          今日の出会いは、二度とない機会であるという真剣な気持(心)で茶会に臨む。」と説いています。

          5.サービスの語源.
          サービスの語源はラテン語 Servitus (セルヴィタス・サーバス)意味は「奴隷」です。
          サービスは「奴隷」の語源の通り、サービスを受ける側、即ちお客様が主であり、
          接客しサービスを提供する側が従となります。

          6.ホスピタリティの語源・・・ホスピタリティの語源は、ラテン語のHospice(客人等の保護)です。
          hospiceが変化したHospitality()は「客人の保護者」や「歓待」を意味します。
          それが英語のHospital(病院)hotel(ホテル)などの言葉に発展したのです。
          これらは対価を求めているのではなく、おもてなし・喜びを与えることに重きを
          おいている点が大きくサービスと異なります。
          サービスは主従関係が明確にされているのです。
          それが英語のHospital(病院)Hotel (ホテル)Hospice(ホスピス)など色々な言葉に発展したのです。
          ホスピタリティを辞書検索すると「心の篭ったもてなし」「手厚いもてなし」
          「歓待・歓待の精神」とあります。「客を迎える場所」が原義です。
          一般的に言われている「ホスピタリティ」とは客人、お客様、病院の患者さんに
          対する「おもてなし」「歓待」「思い遣り」の意味です。

          ※「ホスピタリティ」語源。(ギリシャ語では3つの原則があるとのことでした。)
          1.主人は客に対して敬う気持ちをもつこと。客が望みを口にする前に尋ねない。
          2.客は主人に対して礼儀を持って接し、負担とならないように努める。
          3.主人は客に食べ物・飲み物を供応し出立に際しては客を迎えた「光栄」に謝して贈り物をする。

          〇ホスピタリティのおもてなし.

          もてなしには形として目に見える「モノ」と、目に見えない心や意識を指し示す「コト」とがあります。
          「コト」は歌舞伎の舞台に例えると、「黒子の心」を以って表現する「態度」「言動」を指しています。
          大切な人やお客様、触合いもてなす相手に対し敬意を払い、
          思いやりのお世話の心を以って温かく接する「心」は「おもてなし」と「ホスピタリティ」は
          同様な部分があると思われます。

          日本の「おもてなし」と「ホスピタリティ」の違いは、
          この「モノ」と「コト」と共に存在する「行動様式」にあると考えます。
          日本の「おもてなし」は、もてなす側の目に見える「モノ」の持つ味わいと余韻を大切にします。

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            [マナールール」と「応対対応」を認識する

            お薦め度【★★★★】全業種、業態用

            もてなしたり、接客接遇したりする際に必ず意識して置くべきこととして
            応対」と「対応」があります。

            おもてなしの所作や接客マナーは、「応対」に属します。
            応対」=「相手の立場を主に考え、相手に応じて受け答えすること」

            接客ルールは、どちらかというと「対応」に近いと言えます。
            対応」=「相手の状況に対し、こちら側が主になり処置・行動すること」   

            応対」は、広く相手(お客様)に対し、相手の立場や状況を察知し、受け答えをすることです。  
            同じ意味で「応接室」、「応接間」とも言う様に、広くお客様に対し「もてなす」ことを言います。  

            応対」が「対応」と違うのは、もてなす相手やお客様を中心に接し応対する、
            即ち相手に合わせ言動すると言うことです。  

            これに対して「対応」は相手(お客様)に対してこちらが主になり応じること。
            対するというのは面と向かうことを意味し、相手に対面し、要求や要請、依頼に応じて
            行動や処理を行うのが「対応」です。 
            当然相手の出方でこちらの行動が変わります。

            この両者を英語では以下のように言われます。
            応対=reception(レセプション)・応対する receive callers
            対応=correspondence(コレスポンダンス)・対応する correspond
            応対は receive callers と言い全てを受け入れる意、
            対応はco-response と言い相手の出方を覗う意です。


            『あなたはマナー接客接遇おもてなしをしていますか?』

            『あなたはルール接客接遇おもてなしをしていませんか?』


            先ず接客おもてなしの仕事を行う時に、必ず教えられるのが接客の[ルール]です。
            ルールはもてなす相手やお客様に接する際の表現する基本の形として必要です。
            ・姿勢、立ち方のルール
            ・お辞儀のルール  
            ・挨拶のルール
            ・表情のルール   
            ・笑顔のルール
            ・歩行のルール
            ・仕草のルール
            ・接客用語・言葉のルール
            ・・・などが最初に教わる基本ルールです。

            形だけのお辞儀や笑顔は、接客接遇の基本として「しなくてはいけない」と言われていると
            言った無理にさせられているものと言えます。

            この様な「しなくてはいけない接客ルール」は、お客様中心に接する「応対」ではなく、
            こちら(接客するスタッフ)がしなくてはならないからする「対応」となってしまいます。
            無理して作ったり、形だけだったりでは、心がありませんから必ず崩れてしまいます。

            それとは逆に応対=思い遣りは「お客様の立場」で自分がお辞儀や笑顔の大切さに気付き、
            心に感じたもの [思い遣り] =マナーは心の中からに身に着くのです。
            そして決して崩れることはありません。

            ルールは形を身に着ける為の第一歩で、基本と言えます。
            勿論、ルールを守ることはとても大切です。

            おもてなしや接客におけるルールは、スポーツに例えれば基礎体力作りと同じなのです

            無くてはならないものですが、それだけでは「おもてなし」や接客は出来ないのです。

            ルールの「形」をある程度マスター出来るようになってからでも、
            相変わらずルール=形だけでおもてなしや接客している方々が多いように見受けます。

            何故でしょうか?

            しなきゃいけないと叱られる、指示されているからすると言った意識や感覚が根底に
            あるからかも知れません。

            また、ルールの源、即ち何故しなくてはいけないかを知らないが為に、
            ただ守っていれば良いと勘違いしている場合が多いからではないでしょうか。

            マナー(思い遣りの形)は人間が気持ち良く生活して行くための知恵と言えますし、
            ひとり一人が自発的(自主的)に相手に行い、守るべきものです。

            突き詰めて言えば接客マナー思い遣りを持って相手を「気遣う」気持ちの現れなのです。
            マナーを身に着けて、初めて「おもてなし」や「感動」の[接客サービス]が出来るのです。

            このように〈接客ルール〉と《接客マナー》違いを確り認識しておく必要があるのです。

            自分自身の《最も大切な人に接する気持ちで、お客様に応対する》ことがマナーです。

            全ての【マナー】は大切な相手を《思い遣る心》の《形》なのです。

            「接客ルール」の習得➜[接客マナー]の 修得➜【おもてなしの応対】

            おもてなしや接客をする人は、この流れを必ず知って置くべき大切なことです。


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              おもてなし修得テキストの構成内容

              お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

              1. おもてなし接客接遇にんげん力
              2. しつけは総ての礎
              3. 常識とマナー
              4. マナーの生いたちを学ぶ
              5. 「大切な人」と「おもてなし

              6. おもてなし接客から大切な人への心を育む
              7. 大切なお客様へのおもてなし接客
              8. おもてなし接客の礎と心
              9. おもてなしと接客マナー
              10. おもてなしの語源と特質

              11. おもてなしの三要素と心技体
              12. 三味一体の「おもてなし」とは
              13. おもてなしと思い遣りの心
              14. サービスとホスピタリティを知る
              15. クオリティーの高いおもてなしと接客

              16. 「ありがとう」「ありがたい」の心
              17. 挨拶力の大切さ
              18. 挨拶力の修得
              19. 感謝の表現と伝達
              20. 礼・お辞儀の基本と応用

              21. 思いやりを知る
              22. 優しさと「思いやり
              23. おもてなしは聴き上手
              24. 誠実さを知り、生かす
              25. 立場転換の必要性、効果

              26. 心のものさし
              27. 思い遣りとは
              28. 仲間への思い遣り
              29. おもてなしと接客のマイン
              30. おもてなしと接客は第一印象で決る

              31. お客様とは(お客様の定義)
              32. 応対と対応の違い
              33. 「聴く」と「聞く」を使い分ける
              34. 思いやる心を伝える話法
              35. 様々な口調と話し方(言葉のニュアンス)

              36. 声にも表情がある
              37. ひと声ひと言の思いやり(一声とひと言)
              38. 笑顔と表情の大切さ
              39. 笑顔と目線
              40. 目の表情


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                職場や環境に合ったマナーを振返り、見直す

                お薦め度【★★★★★】全業種、業態用

                接客・接遇マナーには一般的な飲食店やホテル旅館・水商売の接客や接遇、物品販売業、
                医療・介護・美容ネイル・エステなど様々な業種など、夫々に用いられるものがあります。

                そもそもマナー人間が自らの心を触合う相手に表現し、伝達する「思いやりの形」です。

                人間に十人十色の顔と心があるのと、同じようにマナーにも人や職場の心と顔があります。

                マナーは、人としての躾、常識、ルールが備わって初めて自らが表し伝えられるのです。

                また、夫々の会社や組織、機関や現場などに携わる人の心を表し、伝える為のものです。
                例え業態がフランチャイズ化形態だとしても、人としてのマナーは夫々の現場で必要です。
                以前の(参照)「接客ルール」と[接客マナー] の記事でも解説した通り、マナーにはルールが必要です。


                それでは、各現場に合ったマナーのポイントを取り上げてみることにします。

                1. ルールとマナーの線引きはされている
                線引き=ルールは、身嗜み・お辞儀・言葉・姿勢態度などの基礎的なものであり、
                 マナーは、職場や会社・組織の理念などと、人としての心、資質や性格個性を表現伝達するもの

                2. ルール徹底の為のマニュアルがあり、マナーの為のテキストがある
                (参照) 接客マニュアルと接客テキスト

                3. サービスを提供する人の人間力に適したマナー
                《例》年齢、経験、性別、スキル、個性・・・

                4. 顧客層、客質に合ったマナー

                5.業種、業態に合ったマナー

                《例》
                イ) ×付加価値の高い業態でコンビ二用語の「なります言葉」を平気で使っている。
                ロ) ×レストランで二人で会食中、料理は左側から出すのがマナーだからと、会話している二人の間を
                 「お待たせしました、〇〇をお持ちしました」と言って無神経に割って入り提供している。
                ハ) 介護医療の携わる事務職から看護士、医師の患者さんへの態度、言葉づかいのマナー
                ニ) 行政機関の国民や県民、市町村民に対する行政サービスを行う際、公僕としてのマナー
                ホ) 水商売の原点とも言われている芸者の語源は芸を達者に演ずる者、ホステスはお客様の望まれる役 
                  を演じる為に必要なマナー、演技者としてのマナーを備えている。・・・など

                6. 職場の目的に合ったマナー
                《例》
                イ) 人的要素や人的サービスに因るところが多い美容、エステ、介護・・・・
                ロ) 百貨店、衣料装飾品などの物販店、スーパー・コンビニ、対面販売・・・・
                ハ) 飲食物を提供する様々な業態、ホテル旅館・・・など

                7. 企業人としてのマナー=人現力

                8.職位、地位に合ったマナー

                9.地域性、地方性に合ったマナー


                10.日本の国民性を表現伝達するおもてなしのマナー


                以上記した以外にも職場や環境に合った様々なマナーがあります。
                マナーには、「にんげん力」が欠かせないことを再認識することをお勧めします。


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                  トラブル時、苦情処理時の基本用語(パーラー用)

                  お薦め度【★★★☆☆

                  [トラブル処理時の基本用語]
                   心を込めてシッカリと答える。相手に安心感を与えるよう気遣う。

                  ・「前を失礼致します」
                  ・「恐れ入ります。前を失礼致します」
                  ・「恐れ入ります。お席をお立ち頂けますか」
                  ・「恐れ入ります。こちらにお掛けになりお待ち頂けますか」
                  ・「お待たせ致しました」
                  ・「大変お待たせ致しました」
                  ・「かしこまりました」
                  ・「修理に少々お時間を頂けますか」
                  ・「少々お時間が(○○分程度)かかると思われますが、よろしいですか」
                  ・「少々お時間がかかりますが、よろしいですか」
                  ・「申し訳ありません」
                  ・「申し訳ございません」
                  ・「誠に申し訳ございません。別の者と代わりますのでこのままお待ち頂けますか」
                  ・「只今、修理致します。少々お待ち下さいませ」
                  ・「只今、修理致します。少々お待ち頂けますか」
                  ・「只今、修理致します。こちらで少々お待ち頂けますか」
                  ・「大変ご迷惑をおかけ致しました」
                  ・「御遊技中ご迷惑をお掛けいたしましたこと、心よりお詫び申し上げます」

                  [苦情処理時の基本用語]

                   誠心誠意の態度、一言ひと言丁寧な言葉づかいで話すこと。
                  ・「申し訳ありません」
                  ・「申し訳ございません」
                  ・「誠に申し訳ございません」
                  ・「大丈夫でございますか」
                  ・「心よりお詫び申し上げます」
                  ・「大変ご迷惑をおかけ致しました」
                  ・「今後は(二度とないよう)十分注意いたします」
                  ・「スタッフに不手際が御座いましたこと、誠に申し訳御座いません」
                  ・「お客様に不行届きが御座いましたこと、心よりお詫び申し上げます」
                  ・「お許しいただけますか」
                  ・「今後このようなことの無い様に致しますので、お許しいただけませんか」
                  こちらの苦情処理時の基本用語は、飲食やホテル・医療など他のサービス業にも使えます。

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                  接客業の代表的な「

                  接客・接遇上で、最も多く使われている頭文字「」をリストアップしました。
                  インストラクター・コンサルタントの方々は、研修やセミナーなどでこの中から選んで
                  各先生方がそれぞれに、大切だと考えている「」の項目を接客の「5」としています。

                  ◇一般的な接客の「5」としては、下記した項目を多く見受けます。

                  1.笑顔     mile(表情)
                  2.誠実     Sincerity(態度)
                  3.スマート   Smart(行動)
                  4.驚き     Surprise(影響力)
                  5.プロ     Specially(取組み意識と言動)

                  ※お客様と接する際に大切な要素の頭文字「S」としている場合が殆どです。

                  ☆接客・接遇の「S」

                  1.笑顔      Smile
                  2.迅速さ     Speedy(機敏)
                  3.プロ意識    Specially
                  4.スマート    Smart
                  5.スタイル    Stylish
                  6.誠実      Sincerity
                  7.安全      Safety
                  8.安心感     Security
                  9.満足      Satisfaction
                  10.驚き      Surprise 
                  11.サポート   Support
                  12.サービス    Service
                  13.センス     Sense(五感)
                  14.スペイス   Space (空間)
                  15.セレクト    Select(選ばれた)などがあります。

                  ★職場・店舗の【5S】は

                  1.整理      Seiri 【5S
                  2.整頓      Seiton【5S
                  3.清掃      Seisou【5S
                  4.清潔      Seiketu【5S
                  5.躾        Situke・習慣 ・Shuukan【5S】を指しています。


                  参考記事)

                  お店(会社)の心を 創る(クレド)
                  誠実を知る
                  【誠実】まとめ
                  5つの「S」 大切な人の為に

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                  接客の「」= Cornerstoneに気付く

                  現代社会は数多くの物質に恵まれ、
                  お金さえ出せば欲しいものは何でも手に入る時代となりました。

                  しかし、人のだけはどんな方法を使っても手に入れることは出来ません。

                  私達は生活して行く上で大切な人と人心と心の触れ合いには、
                  相手に対する「思い遣り」と「感謝」の心が必要ですし、大切なことです。

                  そして「思い遣り」と「感謝」の心は、

                  自分だけが良ければよい、自分だけが幸せならよいと言う風潮の現代社会の中で、
                  ポッカリと開いた人と人との心の隙間を埋める手段の一つです。

                  社会が成熟し、百年に一度の厳しい世情となった今、「思い遣り」と「感謝」の心への回帰は、
                  この苦境を乗り切る数少ない手段のひとつと言えるのでないでしょうか。

                  先日、アメリカのオバマ大統領と日本の首相との会談で、

                  日米のコーナーストーン(Cornerstone) 「」を

                  お互いに大切にして行こうという話があったそうです。

                  私達がお客様への接客する上でも、

                  このコーナーストーン「石」=「をいつでも意識しておかなければならない大切なことです。

                  私達にとって」の一つはマナーの形と言われる「思い遣り」と「感謝」の心とおもてなしです。

                  もう一つ」は、商品(飲食物)の製作者(製造・作成・調理者)と材料となる様々な生産者です。

                  この方々に対する「感謝の心」は決して忘れてはいけない大切なことです。


                  以前のことですが、懐石料理のお店を数年間に渡りご指導させて戴きました。
                  その時に、料理人の方からお店の造り、食器・備品の由来、お客様をお迎えする装飾品やお花、
                  料理の原材料、調味料など全ての「礎」となるものへの「感謝の心」を意識することが大切だと、
                  改めて気付かされました。

                  当然ながら調理をなさる方々の取組姿勢や技術の大事さも同時に知らされました。

                  この様なもう一つの「礎」に気付き
                  深く知ることで、お客様に直に接客し、飲食物を提供する接客係として、

                  役割の大切さ、重さを改めて認識させられました。

                  料理の達人と呼ばれる調理人達は、
                  生産地へ赴き、生産者の方々に直接労いと感謝の心を表わし、伝えるそうです。
                  生産者にとっては、その「感謝の心」がより良い材料を作り出す生産のエネルギーとなり、
                  結果として美味しい原材料を作る源になっています。

                  常に、この二つの「礎」を自覚し、接客の場で生かすことが大切です。

                  以上をまとめると、

                  大切なお客様へのあなたの接客は、お店の全員を代表して接しているだけなく、

                  Cornerstone = 「礎石」存在、その重さを強く自覚して行うことが大切だと言うことです。

                  それは、お客様に素晴らしいおもてなしや多くの感動を味わって頂く
                  です。
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                  「サービス」と「ホスピタリティ」の語源

                  サービスの語源はラテン語 Servitus (セルヴィタス・サーバス)意味は「奴隷」です。

                  サービスは「奴隷」の語源の通り、サービスを受ける側、即ちお客様が主であり、

                  お客様に接客しサービスを提供する側が従となります。

                  このようにサービスは主従関係が明確にされているのです。

                  私見ながら日本国内では、サービスの語源である奴隷の語彙を日本的な解釈で活用されていると考えます。

                  ホスピタリティの語源は、ラテン語のHospics(客人等の保護)です。

                  Hospicsが変化したHospitality(ホスピタリティ)は「客人の保護者」や「歓待」を意味します。

                  それが英語のHospital(病院)Hotel (ホテル)Hospice(ホスピス)などの言葉に変化したと言われてます。

                  ホスピタリティを辞書検索すると

                  「心の篭ったもてなし」「手厚いもてなし」「歓待又は歓待の精神」とあります。

                  一般的に言われている「ホスピタリティ」とは客人、お客様、病院で言えば患者さんに対する

                  おもてなし」「歓待」「思い遣り」の意味だと、私は解します。

                  ホスピタリティに重視されるのは、人間性や信条、個性、感性などであり、それは奉仕の精神です。

                  見返りや報酬を求める行動ではありません。

                  報酬は結果としてついてくるという考え方です。

                  お互いを思い遣り、心を込めて手厚くもてなすことは、とても大事な顧客サービスです。

                  日本的解釈のサービス、ホスピタリティ共に、相手の事を考えて行ってきた事が最後には自分に帰って来る

                  即ち、相手の立場に立ち、相手を「もてなす」ことは自分自身に喜びや感動となって帰って来ます。

                  要約すると「リターン・アイの精神」で行うことが大事だと言えるでしょう。

                  ホスピタリティ精神なくして、日本的サービスは成り立ちません


                  日本的解釈のサービス、ホスピタリティ、この二つが良い循環を生んで企業や人の成長に繋がるのです。

                  このことは接客の世界で働く人々が体験出来る素晴らしく、素敵なことと言えます。

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                  大切なお客様からの苦情(クレーム)処理

                   お客様を思い遣る心と冷静さがポイントです。

                  ◆苦情(クレーム)とは

                    ①サービスがお客様の期待に答えられなかった時発生するもの

                    ②原因が外にあっても、接客サービス担当者に真っ先に伝えられるもの

                    ③処理の仕方次第では、苦情客をお店の固定客、サービス担当者のファンに変えることのできるもの

                  □苦情(クレーム)処理の基本・心構え

                   1. まず、お詫びをする

                    起こってしまったことに対して、弁解したり口論している暇はありません。
                   
                    高ぶっているお客様の気持ちを鎮めることが第一です。
                   
                    「大変申し訳ありません」と率直に心からのお詫びのお辞儀をすることです。

                   2. 冷静に対処する

                    お客様の感情につられて、こちらまで感情的になってしまうのは賢くありません。

                    お客様は言うだけいってしまえば腹の虫は納まるのです。

                    お客様の言い分をすべて吐き出させてしまうのがプロのやり方なのです。

                    話しを途中でさえぎったりせず、最後まで誠意を持って聴く姿勢、態度が大切です。

                   3. 責任者に速やかに報告する
                   
                    自分だけで処理するようなムリは必要ありません。
                    
                    何をさて置いても誠実にお詫びをし、話しを一通り聴くことです。
                   
                    こうしてお客様の気持ちを和らげるよう努力をした後は、ただちに上司(責任者)に連絡して指示を仰ぐか、
                   
                    引き継ぐようにします。苦情の解決に、スピードは欠かせないのです。

                  〇苦情(クレーム)処理の3変の原則

                   1. 人を変える … 上司・責任者と交代する

                   2. 場所を変える … お客様のいる場所からオフィスなどへ移る
                   
                   3. 時を変える … 後日改めて訪問処理する

                    担当者が苦情をよく聴き、丁寧にお詫びをしているにもかかわらず、
                    
                    納得が得られない場合は人、場所、時を変えることが効果的とされています。

                    雰囲気が変われば、お客様の気持ちが鎮まることがあるからです。

                    こうした行動を、誠意のこもった態度ですることがなにより大切です。

                  ★苦情(クレーム)はサービス向上に役立つ情報

                    苦情(クレーム)はお客様から寄せられた貴重な情報…。こんなふうにも捉えることができます。

                    それは、お店が提供している料理や接客サービスへの評価であるとともに、問題点を指摘し、

                    改善のニーズを示してくれています。

                    お客様の声を謙虚に受け止め、その後のサービスに生かしていく意欲こそ必要なのです。

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                  接客に必要なスキル(対人スキル)

                  接客ばかりか普段の生活において必要と思われる代表的なものを取り上げてみました。

                  現在のあなたを振り返り不足していると思うことを身に着けましょう。

                  日々の心掛けや努力の積み重ねは、いつの間にかあなたを大きくしています。

                  思い遣り     お客様の立場で考える。もし私が客だったら・・・・・

                  観察力      お客様の心身の状態や置かれている立場を観察し把握する力

                  察知力      お客様が、今、何を望んでいるかなどの状況を的確に掴み取る力(洞察力)

                  創造力      お客様に合わせたサービス、機転、プラスアルファーのサービス

                  包容力      どの様な相手にも、ゆとりと寛容さを持ち平等に接すること

                  判断力      今一番必要なことを素早く察知し、実行に移す

                  言語力      正しい接客用語は勿論お客様に満足感と余韻を与えられる言葉遣い

                  自己管理力   心と体の身嗜み管理。接客時は奉仕の心で、全てお客様中心に

                  商品知識     全ての商品の知識と関連知識を持つ

                  一般教養     お客様の話題や質問に答える

                  行動力      今何を成すべきかを認識し、実行に移すこと

                  技術力      スピーディーに、クオリティーの高いサービス活動が出来る技術の修得

                  お客様への接客技術、即ち形ばかりを身に着けるのではなく、人としての「こころ」を修得しましょう。

                  形はこころが伴って こそ 活かされ ます。

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                  人間関係・おもてなし・接客の基礎知識

                  応対
                   
                   「応対」=「相手の立場を主に考え、相手に応じて受け答えすること」  

                   「対応」=「相手の状況に対し、こちら側が主になり処置・行動すること」   
                                
                  「応対」は、広く相手(お客様)に対し、相手の立場や状況を察知し、受け答えをすることです。  
                    
                  同じ意味で「応接室」、「応接間」とも言う様に、広くお客様に対し「もてなす」ことを言います。  
                  「対応」と違うのは、お客様中心に、お客様に合わせ言動すると言うことです。  
                             
                  これに対して「対応」は相手(お客様)に対してこちらが主になり応じること。
                  対するというのは面と向かうことを意味します。

                  相手に対面し、要求や要請、依頼に応じて行動や処理を行うのが「対応」です。 
                  当然相手の出方でこちらの行動が変わります。
                  苦情処理、災い、クレームなどの場合に使われます。  

                  これに対して「応対」は、広く相手に対して受け答えをすることを言います。        
                         
                  "私達はお客様に支えられている"ことを意識し、

                  忙しいとかスタッフが少ないからとかの こちらの事情で接しないようにし、
                  お客様を最優先する言動で「応対」するように心掛けることです。

                  要するに何事もお客様中心に考え

                  いつも自分たちをお客様の目線見るようすると言うことです。

                  大切な人(お客様)は出来る限り「応対」を常に自覚し、接するように心掛けましょう。

                  接客する上でも、生きていく上でも「ゆとり」を持つことが大切です。

                  英語では

                  応対=reception(レセプション)・応対する receive callers
                  対応=correspondence(コレスポンダンス)・対応する correspond

                  応対は receive callers と言い全てを受け入れる意、
                  対応はco-response と言い相手の出方を覗う意です。


                  以上をまとめると

                  「応対」=相手(大切な人・お客様)が主であり 「・・・させていただく」

                  「対応」=こちら側(自分・自店舗・自社)が主であり 「・・・してあげる( してやる)」


                  いつも、人と触合いに欠かせない 「応対」と「対応」 を意識し

                  それぞれを上手に使い分けて言動することです。


                  参考記事)
                  神対応

                  立場転換
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