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「聞く」「聴く」態度とタブー

「聞く・聴く」のポイントとタブー全ての人間関係は、「聞く」「聴く」ことから始まります。「聞く」「聴く」ことはもっとも身近であり、誰もが一日多くの時間を費やしている活動でありながら、安易に考えていて、意外と疎かになっています。私たちが何気なく行っている「聞く、聴く」活動を振返り、「聞く、聴く」所作を身に付け、仕事と日常生活に活かすことも「思いやり」なのです。この「キク」と言う活動には、人の話や注意忠...

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大切な人へ「言葉遣い」

覚えておこう-大切な方への言葉遣い(サンプル)〇一般用語と敬語これだけは知って置きたい「言葉遣いと敬語」■会話時のチェックポイント1.声量(声の大小)は相手に伝わる程度ですか?-----------------はい・いいえ2.語彙(言葉の意味)を理解して話していますか?---------------- はい・いいえ3.適切なイントネーションで話していますか?--------------------はい・いいえ4.判り易いスピードで話していますか?-------------------...

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接客と接遇の違いは?

接客と接遇の違いを知っておきましょう「接客と接遇はどこがどう違うのですか?」と言う質問をされます。色々と調べてみましたが、接客と接遇の違いを定義したものはありません。そこで、私見ながらこの二つについて記してみます。「接客」は言葉の通り、会社・お店や家庭へ見えた大切なお客様に触合いや接待の場などでの「もてなし=おもてなし」の心とその心を伝え現す会話や態度行動を意味しています。一方の「接遇」は、主に医...

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【いらっしゃいませ】の心

お出迎えの挨拶「いらっしゃいませ」接客八大用語の一つ「いらっしゃいませ」は、「入る」の尊敬表現「入(い)らせらる」で、「入る」だけでなく、「来る」「入る」「居る」の尊敬の表現として使われてきました。この「入(い)らせらる」の語句が、一語化して「来る」「行く」「居る」専用の尊敬語に成ったのが「いらっしゃる」で、その連用形に丁寧の助動詞である「ます」の命令形「ませ(まし)」が付き「いらっしゃいませ(まし)」に...

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付加価値と対価の違いとブランディング

ブランドの礎「付加価値」と「対価」おもてなしや接客は、大別すると、「日常」と「非日常」の接客に二分されます。日常的な珈琲一杯にしてもセルフサービスのお店と珈琲専門店では数百円の差があります。一杯のビールにしても、居酒屋で飲むのと非日常とも言える高級クラブや専門店で飲む場合では、対価に極めて大きな差が生じます。このように同じ物や商品でも飲食する場所ともてなす人の違いで「付加価値」が大きく変化します。...

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接客・接遇業-マナーの基本と基礎!(改訂版)

接客・接遇マナーの基本の理解思いやり、思いやる心を持とう⇒なぜ必要か?接客サービズは私達とお客様の間でリハーサルなしでその場その時限りの一発勝負のリアルタイムで行われるものです。そのため、常に本気で真剣に取り組む必要があります。お客様は私達にとってなくてはならない大切な人ですが、その大切な人に対する「思いやり」や「感謝の心」を見返りを求めない奉仕の心の言葉や態度、行動で表し、伝えます。マナーという...

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接客と接遇?

接客&接遇の語彙を知ろう接客と接遇を辞書検索すると下記のようにあります。【接客】客をもてなすこと。客に応対すること。客を接待すること。【接遇】もてなすこと。応接すること。接待すること。共通する言葉は「もてなす」「接待」です。私なりに「客」「遇」の各々の語彙にヒントがあると解釈しました。【遇する】は辞書検索すると「人をもてなす。待遇する。扱う。」とあります。大切な人やお客様を始め、人との触合いにおい...

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普段語と接客・サービス用語

接客サービス用語 (一般的な言葉-抜粋)接客サービス時の言葉は「言霊」とも言い、お店(店舗)と接客係の心(魂)を表わし、伝えるために用います。言葉はお店と私達の大切なお客様との「心を通わす」ために用いることを自覚することです。また、口調(イントネーション、強弱)と間を意識し、お客様に話すことがポイントです。※番号は一般的な言葉、「  」内は接客用語1. ○○さん                   「○○さま」2. ...

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心を表す熟語-(接客業・おもてなし)

熟語の解説-接客・おもてなしの心を表す1.応対と対応「応対」=「相手の立場を主に考え、相手に応じて受け答えすること」   ※英語では応対=reception(レセプション)・応対するreceive callers 「対応」=「相手の状況に対し、こちら側が主になり処置・行動すること」応対は receive callers と言い、全てを受け入れる意です。    「応対」は、広く相手(お客様)に対し、相手の立場や状況を察知し、受け答えをすることで...

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【接客マナー】と[接客ルール]の違い

[マナーとルール」と「応対と対応」を認識するもてなしたり、接客や接遇したりする際に必ず意識して置くべきこととして「応対」と「対応」があります。おもてなしの所作や接客マナーは、「応対」に属します。「応対」=「相手の立場を主に考え、相手に応じて受け答えすること」接客ルールは、どちらかというと「対応」に近いと言えます。「対応」=「相手の状況に対し、こちら側が主になり処置・行動すること」    「応対」は、...

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職場に合ったマナーとその心

職場や環境に合ったマナー見直す接客・接遇マナーには一般的な飲食店やホテル旅館・水商売の接客や接遇、物品販売業、医療・介護・美容ネイル・エステなど様々な業種など、夫々に用いられるものがあります。そもそもマナーは人間が自らの心を触合う相手に表現し、伝達する「思いやりの形」です。人間に十人十色の顔と心があるのと、同じようにマナーにも人や職場の心と顔があります。マナーは、人としての躾、常識、ルールが備わっ...

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謝意は「不」の熟語で

不を用いた言葉と上手な使い方 (代表例) ☆言葉は、話す相手へ「思いやり」の心を表わし、伝える役目を果たします。☆以下はネガティブな「不」の熟語ですが、使い方次第で心からの謝意を伝えられます。苦情やクレーム処理の際には、相手に誠実さ=「謝意」が伝わるようにゆっくり目な口調で、真心を込めて言葉を話しましょう。1. 不行届き:「不行届きな点はどうかお許しくださいませ」「不行届きが御座いまして、誠に申し訳御座いま...

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サービス業従事者の「礎」(5)

心の基礎体力「心・技・体」の修得〇現代社会の「心・技・体」現代社会は、【心磨き・技錬り・体等し】でなく、「心技体」のバランスが崩れ、個々人の対外、対人関係に於ける「技」やカッコよさ、見た目の「体」作りに重きを置き、人として大切な心の育成が軽んじられているように思えます。また、現在の日本社会では、個々人の「心の基礎体力」不足が否めないと思います。例えば、思い遣り、誠実、謙虚などと言ったことについての...

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サービス業従事者の「礎」(4)

サービス業従の心・技・体-[3]〇先ず、自分の「心・技・体」と向き合う人と繋がり和するためには、人間関係力の原点である、自分自信の強み弱みを知り、本当の自分の姿を素直に認め受入れ理解する活動から始めることです。その活動を怠ると“自分の心に都合のよい言い訳をしたり、嘘をついたりしながら”生活するようになってしまい、ネガティブ思考や活動になり、挙句の果てに人との繋がりを失ったり酷い場合はいじめや犯罪を起こ...

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サービス業従事者の「礎」(3) 

サービス業(もてなし)の心・技・体-[2] 『心』【感謝の心・誠実な姿勢・貢献の精神で絆を創る】・おもてなしに感謝の心を乗せて、お客様を笑顔にさせる「ありがとうございます」を伝えます。・本物の味、真心の味、誠実な態度でお客様との信頼の絆を創ります。・お客様の喜びと楽しい笑顔作りに努め、豊かな食文化を味わう為のおもてなしをします。など。『技』【人のブランド・個々人のクオリティ・人を商品力】・安心感を与え...

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サービス業従事者の「礎」 (2) 

サービス業従事者の「礎」(2) 心・技・体-[1]〇「心磨、技練、体斉」を心・技・体と言う、 古の教えに「心・技・体」、即ち「心磨技練体斉」(ココロミガ、ワザネリ、カラダヒトシ)という教えがあります。簡単にいえば、精神を磨き、技術の訓練に努め、その心と技を、体で表現伝達するために身体を鍛えさいということです。 「心技体」の教えは、単に精神力だけではダメ、技術力だけでもダメ、もちろん体力だけでもダメ、これらの三つの力が...

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サービス業従事者の「礎」 (1) 心・技・体  

接客・おもてなし従事者の礎(1)心身の姿勢〇心身の姿勢の礎  心=姿勢/技=態度/体=動作(所作)スポーツ界でも素晴らしい実績を残し、成長するために最も大切なのが基礎体力です。その基礎体力は、一流と言われる選手の皆さんの原点であり、礎です。人と触れ合うことが多い様々なサービス業も同様に、基礎体力は、大切で個々人の個性美や統一された美しい姿、豊かな心を創り出します。同時に、「自分の心と肉体と真摯に向合う...

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トラブル時、苦情処理時の言葉(パーラー向)

トラブル時、苦情処理時の基本用語(パーラー用)[トラブル処理時の基本用語] 心を込めてシッカリと答える。相手に安心感を与えるよう気遣う。・「前を失礼致します」・「恐れ入ります。前を失礼致します」・「恐れ入ります。お席をお立ち頂けますか」・「恐れ入ります。こちらにお掛けになりお待ち頂けますか」・「お待たせ致しました」・「大変お待たせ致しました」・「かしこまりました」・「修理に少々お時間を頂けますか」・「...

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サービス、ホスピタリティ、おもてなしの心!

サービス・ホスピタリティ・おもてなしの特長「サービス」と「ホスピタリティのおもてなし」、「日本のおもてなし」の夫々の持つ特長と違いについて、やや曖昧でしたので、多方面から色々と調べた結果、私見乍ら以下のようにまとめてみました。※語源 □サービス   【Service】   "Servitus"(セルヴィタス)・・・奴隷・召使い≒従順。  □ホスピタリティ 【Hospitality】  "hospice"(ホスピス)・・・旅人の保護≒労り・お世話・親切...

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接客・接遇テーマを創る

接客・接遇のテーマ  (サンプル)前に作成したスタッフハンドブックのテーマを、今の個の時代に合った内容に修正しました。短い文言に、職場においての大切な意識や言動と、個々の人づくりを考慮して作成してあります。日々の朝・終礼や研修などにもお使い頂けます。自店に合わせた内容にしてお使い下さい。【テーマ】笑顔、活き活き、思いやり★作成主旨を皆さんに考えて頂くことは、必ず皆さんに何らかの結果をもたらします。👨笑...

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楽しく生きる「知識&知恵」-応対と対応の違い

人間関係・おもてなし・接客の基礎    「応対」=「相手の立場を主に考え、相手に応じて受け答えすること」   「対応」=「相手の状況に対し、こちら側が主になり処置・行動すること」    「応対」は、広く相手(お客様)に対し、相手の立場や状況を察知し、受け答えをすることです。      同じ意味で「応接室」、「応接間」とも言う様に、広くお客様に対し「もてなす」ことを言います。   「対応」と違うのは、お客様...

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人と触れ合う仕事をする目的

人と触れ合う仕事から学ぶ目的&スキル人と触合い関わる仕事をしている人は、・触合う相手やお客様を心から笑顔にしたい、・触合う相手やお客様に喜んで頂きたい、・触合う相手やお客様に温かで美味しいものを提供したいなどと言ったことで、人と関わる仕事をしている人が多いようです。サービス業と言われる私達の仕事は全て人との関わりや人との触合いから成り立っています。仕事に限らず人との触合いは、人間性を育くむ道と言っ...

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姿勢に何が表れるの?

 美しい姿勢は、「心」を表わす お薦め度【★★★★☆】全業種、業態用  姿勢とは、心身の姿とその勢いであると解します。 姿勢は、その人やお店(会社)の心と取組を現す「にんげん力」のひとつ「人現力」です。 それは、大切な人やお客様に対する「思いやる心」を表現する手段です。 〇美しい姿勢は、お客様への思いやり お客様は、スタッフの礼節を感じる姿勢、態度から次のような様々な期待感を抱きます。 ・心地よい満足で...

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お辞儀の種類&言葉集

夫々のお辞儀に合った言葉お薦め度【★★★★☆】全業種、業態用「三味一体」と『自心』を表わすお辞儀(礼)※以下は一般的な言葉です。個々人の色が出せるよう工夫してみて下さい。  お辞儀と「礼」は深い関係がありますので「礼」についても学んでおくことをお勧めします。【礼の参考記事】-リンク〇『礼』〇挨拶とお辞儀〇日本人の心「義」&「和」の心「言霊」〇和の心「礼」〇日本人の礼儀&礼節〇【礼】 は勇気!?〇『道徳』ってど...

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信頼される店の礎-人物&「5.S.」

人物&清潔感「5.S」お薦め度【★★★★☆】全業種、業態用【人物】は何を指す言葉?『挨拶』のキチンと出来る「人」、見える物見えない物に関わらず「物」の『整理・整頓』が出来る人この二つが出来る人を【人物】と言い表します。 【5.S】?整理(Seiri)・整頓(Seiton)・清掃(Seisou)・清潔(Seiketu)・躾=(習慣)(Situke)の5つの頭文字「S」を言います。整理<整頓 <清掃<清潔<躾≒習慣のように整理から整頓、清掃と...

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おもてなし・接客の心と技

おもてなし・接客サービスはお薦め度【★★★★☆】全業種、業態用 ≪心と技を以って成す≫接客・接遇サービスは、お客様がどうされたら嬉しく感じられたり、満足されるかを意識したり、お客様の身になって観察したりして、お世話、おもてなしをすることです。相手の気持ちになったつもりで、些細なことにも気をつけて行動(気配り・目配り)するよう心掛けることです。私達接客・接遇に従事するものはお客様と接する事により、「感動や感...

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お辞儀の心

礼か?見た目か?お薦め度【★★★★☆】全業種、業態用『お辞儀は誰に対し、何の為にする』飲食店、スーパーや物販店では、会計時にレジに向かってお辞儀をする人、医療機関では、仲間とお喋りしながら患者さんにお辞儀をする人、パーラーでは、誰もいない遊戯台に向かってお辞儀をする人、会社では、机に向かってお辞儀をする人など、対象や「何故するのか?」と言った目的を認識(自覚)せずに、お辞儀をしている場面を目にします。き...

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サービス業の「心の礎」

礎=Cornerstoneに気付く社会が成熟し、百年に一度の厳しい世情となった今、「思い遣り」と「感謝」の心への回帰こそが、この苦境を乗り切るための数少ない手段のひとつではないかと考えます。その利他の心である、「思い遣り」と「感謝」の心は、『自分だけが良ければよい』『自分だけが幸せならよい』と言う風潮の現代社会の中でポッカリと開いた人と人との心の隙間を埋める手段です。私達のお客様へのおもてなしや接客する上にお...

接客サービス読本(目次)

接客サービス読本-目次 (テキスト)お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用感謝日々数多くの方々に御訪問頂きこの「接客マナーは心の礎」は、お陰様で本日五年目に入りました。当初より「思い遣る心」をテーマに色々なことを書いて参りました。昨今は、思い遣る心の一つ「利他心」が社会から注目を浴びて来ております。このようなことは、今の社会に足りない「心の基礎体力」創りに繋がる素晴らしい活動だと思います。今後も、この「思...