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姿勢に何が表れるの?

 美しい姿勢は、「心」を表わす お薦め度【★★★★☆】全業種、業態用  姿勢とは、心身の姿とその勢いであると解します。 姿勢は、その人やお店(会社)の心と取組を現す「にんげん力」のひとつ「人現力」です。 それは、大切な人やお客様に対する「思いやる心」を表現する手段です。 〇美しい姿勢は、お客様への思いやり お客様は、スタッフの礼節を感じる姿勢、態度から次のような様々な期待感を抱きます。 ・心地よい満足で...

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おもてなし・接客の心と技

おもてなし・接客サービスはお薦め度【★★★★☆】全業種、業態用 ≪心と技を以って成す≫接客・接遇サービスは、お客様がどうされたら嬉しく感じられたり、満足されるかを意識したり、お客様の身になって観察したりして、お世話、おもてなしをすることです。相手の気持ちになったつもりで、些細なことにも気をつけて行動(気配り・目配り)するよう心掛けることです。私達接客・接遇に従事するものはお客様と接する事により、「感動や感...

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接客と接遇の違い

接客と接遇?お薦め度【★★★★☆】全業種、業態用よく「接客と接遇はどう違うのですか?」と言う質問をされます。色々と調べてみましたが、接客と接遇の違いを定義したものはありません。そこで、私見ながらこの二つについて記してみます。「接客」は言葉の通り、会社・お店や家庭へ見えた大切なお客様に触合いや接待の場などでの「もてなし=おもてなし」の心とその心を伝え現す会話や態度行動を意味しています。一方の「接遇」は、...

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お辞儀の心

礼か?見た目か?お薦め度【★★★★☆】全業種、業態用『お辞儀は誰に対し、何の為にする』飲食店、スーパーや物販店では、会計時にレジに向かってお辞儀をする人、医療機関では、仲間とお喋りしながら患者さんにお辞儀をする人、パーラーでは、誰もいない遊戯台に向かってお辞儀をする人、会社では、机に向かってお辞儀をする人など、対象や「何故するのか?」と言った目的を認識(自覚)せずに、お辞儀をしている場面を目にします。き...

接客サービス読本(目次)

接客サービス読本-目次 (テキスト)お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用感謝日々数多くの方々に御訪問頂きこの「接客マナーは心の礎」は、お陰様で本日五年目に入りました。当初より「思い遣る心」をテーマに色々なことを書いて参りました。昨今は、思い遣る心の一つ「利他心」が社会から注目を浴びて来ております。このようなことは、今の社会に足りない「心の基礎体力」創りに繋がる素晴らしい活動だと思います。今後も、この「思...

付加価値と対価

「付加価値」とブランデングお薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用おもてなしや接客は、大きく別けると、「日常」と「非日常」の接客に二分されます。日常的な珈琲一杯にしてもセルフサービスのお店と珈琲専門店では数百円の差があります。一杯のビールにしても、居酒屋で飲むのと非日常とも言える高級クラブや専門店で飲む場合では、対価に極めて大きな差が生じます。このように同じ物や商品でも飲食する場所ともてなす人の違いで「付...

普段語と接客用語

接客用語 (普段多く使う言葉を抜粋してみました)お薦め度【★★★★☆】全業種、業態用接客時の言葉は「言霊」とも言い、お店と接客係の心(魂)を表わし、伝えるために用います。言葉はお店と私達の大切なお客様との「心を通わす」ために用いることを自覚することです。また、口調(イントネーション、強弱)と間を意識し、お客様に話すことがポイントです。※番号は一般的な言葉、「  」内は接客用語1. ○○さん            ...

言葉の解説(講座用)

講座内で使う言葉の解説※「心の礎の会」で使った資料です。短く各言葉の解説をまとめました。お薦め度【★★★★☆】全業種、業態用1.応対と対応「応対」=「相手の立場を主に考え、相手に応じて受け答えすること」   ※英語では応対=reception(レセプション)・応対するreceive callers 「対応」=「相手の状況に対し、こちら側が主になり処置・行動すること」応対は receive callers と言い、全てを受け入れる意です。    「...

【接客マナー】と[接客ルール]の違い

[マナーとルール」と「応対と対応」を認識するお薦め度【★★★★☆】全業種、業態用もてなしたり、接客や接遇したりする際に必ず意識して置くべきこととして「応対」と「対応」があります。おもてなしの所作や接客マナーは、「応対」に属します。「応対」=「相手の立場を主に考え、相手に応じて受け答えすること」接客ルールは、どちらかというと「対応」に近いと言えます。「対応」=「相手の状況に対し、こちら側が主になり処置・行...

おもてなし、接客・接遇を学び知る

おもてなし修得テキストの構成内容お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用1. おもてなしと接客・接遇はにんげん力2. しつけは総ての礎3. 常識とマナー4. マナーの生いたちを学ぶ5. 「大切な人」と「おもてなし」6. おもてなしと接客から大切な人への心を育む7. 大切なお客様へのおもてなしと接客8. おもてなしと接客の礎と心9. おもてなしと接客マナー10. おもてなしの語源と特質11. おもてなしの三要素と心技体12. 三味一体の「おもてな...

職場に合ったマナー

職場や環境に合ったマナーを振返り、見直すお薦め度【★★★★★】全業種、業態用接客・接遇マナーには一般的な飲食店やホテル旅館・水商売の接客や接遇、物品販売業、医療・介護・美容ネイル・エステなど様々な業種など、夫々に用いられるものがあります。そもそもマナーは人間が自らの心を触合う相手に表現し、伝達する「思いやりの形」です。人間に十人十色の顔と心があるのと、同じようにマナーにも人や職場の心と顔があります。マ...

トラブル時、苦情処理時の言葉づかい

トラブル時、苦情処理時の基本用語(パーラー用)お薦め度【★★★☆☆】[トラブル処理時の基本用語] 心を込めてシッカリと答える。相手に安心感を与えるよう気遣う。・「前を失礼致します」・「恐れ入ります。前を失礼致します」・「恐れ入ります。お席をお立ち頂けますか」・「恐れ入ります。こちらにお掛けになりお待ち頂けますか」・「お待たせ致しました」・「大変お待たせ致しました」・「かしこまりました」・「修理に少々お時間...

不を用いた言葉と使い方

不を用いた言葉と使い方 (代表例) ☆言葉は、話す相手へ「思い遣り」の心を表わし、伝える役目を果たします。☆「不」を含む言葉はネガティブですが、使い方次第でポジティブなイメージを与えられます。苦情やクレーム処理の際には、相手に誠実さが伝わるようにゆっくり目に、心を込めて言葉を話すようにすることが大切です。1. 不行届き:「不行届きな点はどうかお許しくださいませ」「不行届きが御座いまして、誠に申し訳御座いま...

接客業の「S」は

接客業の代表的な「S」接客・接遇上で、最も多く使われている頭文字「S」をリストアップしました。インストラクター・コンサルタントの方々は、研修やセミナーなどでこの中から選んで各先生方がそれぞれに、大切だと考えている「S」の項目を接客の「5S」としています。◇一般的な接客の「5S」としては、下記した項目を多く見受けます。1.笑顔     Smile(表情)2.誠実     Sincerity(態度)3.スマート   Smart(...

接客の「礎」= Cornerstone

接客の「礎」= Cornerstoneに気付く現代社会は数多くの物質に恵まれ、お金さえ出せば欲しいものは何でも手に入る時代となりました。しかし、人の心だけはどんな方法を使っても手に入れることは出来ません。私達は生活して行く上で大切な人と人、心と心の触れ合いには、相手に対する「思い遣り」と「感謝」の心が必要ですし、大切なことです。そして「思い遣り」と「感謝」の心は、自分だけが良ければよい、自分だけが幸せならよい...

「サービス」と「ホスピタリティ」の語源

「サービス」と「ホスピタリティ」の語源サービスの語源はラテン語 Servitus (セルヴィタス・サーバス)意味は「奴隷」です。サービスは「奴隷」の語源の通り、サービスを受ける側、即ちお客様が主であり、お客様に接客しサービスを提供する側が従となります。このようにサービスは主従関係が明確にされているのです。私見ながら日本国内では、サービスの語源である奴隷の語彙を日本的な解釈で活用されていると考えます。ホスピ...

苦情(クレーム)処理の知識

大切なお客様からの苦情(クレーム)処理 お客様を思い遣る心と冷静さがポイントです。◆苦情(クレーム)とは  ①サービスがお客様の期待に答えられなかった時発生するもの  ②原因が外にあっても、接客サービス担当者に真っ先に伝えられるもの  ③処理の仕方次第では、苦情客をお店の固定客、サービス担当者のファンに変えることのできるもの□苦情(クレーム)処理の基本・心構え  1. まず、お詫びをする  起こってしまったこと...

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応対と対応の知識

人間関係・おもてなし・接客の基礎知識    「応対」=「相手の立場を主に考え、相手に応じて受け答えすること」    「対応」=「相手の状況に対し、こちら側が主になり処置・行動すること」                   「応対」は、広く相手(お客様)に対し、相手の立場や状況を察知し、受け答えをすることです。      同じ意味で「応接室」、「応接間」とも言う様に、広くお客様に対し「もてなす」ことを言いま...