おもてなしは「心の礎」 (旧・接客マナーは心の礎) 信頼

おもてなしは「心の礎」 (旧・接客マナーは心の礎)

人を心から想い、思う気持ち“思いやり”は【心の礎】です。それは「おもてなし」の『心』です。
2016・6


クローバ横

当ブログ&Humane-Project「礎」の御案内横

コンセプト おもてなし講座s

ハート無題1s「思いやり」ってどんなこと?ハート無題1s

※各文字をクリックして戴くと内容が御覧になれます。
クローバ横

当ブログに御訪問戴き、誠に有り難うございます。

こちらに載っている殆どの記事は、現在までの実体験と学び、その中で得られた気付きから投稿しています。
思いやりや感謝・誠実など心に関する項目は、様々な人と触れ合う時の知識や一つの目安とし御利用下さい。
私的利用以外のコピぺ・転載は御遠慮下さい。無断での教材や営利を目的とした引用は禁止と致します。
使う際は、記事右、Categoryの上にある「問合せMail」でお名前・連絡先を必ずお知らせ下さい。

 信頼を築くのは長期間、失うのは一瞬

 お薦め度【★★★★】全業種、業態用

 信頼・和紙虹

 信頼される人】-抜粋

 1. 揺るぎない信念を備えている
 2. ホスピタリティ精神を持っている
 3. 寛容さがある

 4. けじめ(公私の区別)をキチンと付けている
 5. 人に弱みや苦しんでいる姿を見せない
 6. 見えない処で努力精進している

 7. 仕事に対する情熱がある
 8. 人を人として認められる
 9. 誰に対しても平等である

 10. 誠実である
 11. 勇気がある
 12. 利他の心がある

 13. 相手の立場(立場転換意識)で物事を思考し、行動出来る
 14. 奉仕の精神(自己犠牲)の精神を備えている
 15. サポート、お世話の心を保有している

 16. 会話内容や行動が魅力的である
 17. 自らの言動、感情を自制コントロール出来る
 18. 強靭な忍耐力(根性)がある

 19. ひとり一人の時間を大切に出来る
 20. ひとり一人の意思、意見を大事にする
 21. 相対する人に合わせて本気で叱咤激励できる

 22. 言葉に重みがある
 23. 言行一致している
 24. 適切な判断決断力がある

 25. 感謝の心を備えている
 26. 些細な約束でも守れる
 27. 愚痴を言わず、「忙しい」を口実にしない

 28. 積極性、チャレンジがある
 29. 優れた実行行動力を備え持っている
 30. 豊かな情報力を持っている
   ・・・・など。


 信頼の出来ない人]-抜粋

 1. 約束を守れない人
 2. 平気で嘘をつく人
 3. 調子が良く、其の場凌ぎで言動する人
 4. 自己顕示の強い人・必要以上に自慢話をする)
 5. 感情を自制出来ない人

 6. 上辺や身の回りを極端に飾る人(見せかけの振舞いをする人)
 7. 時間を大事にしない人
 8. けじめ(公私の区別)のない人
 9. えこひいきをする人(好き嫌いで物事や人と話す人)
 10. 目先のことばかりを話す人

 11. 言行一致しない人
 12. 相手の目を見て話せない人
 13. 空返事や笑って話をごまかす人
 14. モラルに欠け、パワーハラスメントをする人
 15. 忙しいことを口実にする人

 16. 自分の利益ばかりを考える人
 17. 自己中、利己主義な人
 18. 思いやりがあるとか、優しいとかを言葉に出す人
 19. 質問や依頼事項を断ることが出来ず無視する人(メール・電話)
 20. 保身や利害関係だけで行動する人

 21. 思いつきで人を動かす人
 22. 感謝の心の希薄な人
 23. 感謝することを自らの売りにし、人との繋がりに利用する人
 24. 恩着せがましく「・・・してあげた」と言葉に出して言う人
 25. 相手の苦難・苦境を利用する人

 26. 他人に弱みや苦しんでいる姿を見せ同情を求める人
 27. 人前で愚痴ばかりを言う人
 28. 売名行為をする人(売名行為をしていることの自覚のない人)
 29. 組織を自分の保身の為に利用する人
 30. 折り返すと言って時間や日時を伝えてこない人
  ・・・・など。

 

    ブログパーツ  
    スポンサーサイト
     

    理念テーマモットー社是「サンプル集」

    お薦め度【★★★★】全業種、業態用

    社是指針

    今年も新年度が始まりました。
    大切な経営理念、社是、社針、モットー、クレド、心得、信条、唱和などの
    会社やお店、組織の『心』を表し伝えるための参考になればと記してみました。

    □1.経営理念(サンプル)

    〇創業の精神
    「仕事で人と社会にお役に立てることです。」

    〇企業理念
    「会社は、人創りから」の基、以下の心・技・体・目的・活動をする。
    [心]常に自らの言行に感謝を込める。
    [技]古き先祖を敬い、古き日本の心を尊び、未来を創る。
    [体]日本のオンリーワンのブランド企業となる。
    [目的]感謝の心で、人と物とを作り出す。
    [活動]心を込めて、人と物とを設(しつら)え、即実践する。

    〇活動コンセプト

    「感謝は、人の為ならずの心を持ち、地域社会の人々と繋がり、絆を創る」

    〇「三つの誓い」

    一、働く皆さんへの誓い
     従業員一人ひとりの、意思、意見を尊重すると共に、耳を傾け経営に生かします。
     従業員一人ひとりが、感謝と思いやりの心を育める人創りの場としての役割を果たします。
     従業員一人ひとりが、豊かな心を持ち、潤いのある生活が送れるよう、企業努力を惜しみません。

    二、会社を支えて頂ける方々への誓い
     関連業者の方々に「お蔭様」での感謝の心、誠実な心と態度で接します。
     関連業者の方々と共に、次の世代に貢献出来る街づくりを目指します。
     関連業者の方々の意見や提言に耳を傾け、共に協力し、切磋琢磨して街づくりをします。

    三、地域社会の方々への誓い
     地域社会の人々と繋がり、愉快な街の発展に日々精進し貢献します。
     心の通うおもてなしの心で地域社会の方々との「絆」を大切にし、物や情報を進んで提供します。
     地域社会に密着し、様々なニーズに応えられるオンリーワンの企業として、躍進成長します。

    □2.社是(サンプル)

    三つの利他の心、「安心、感謝、信頼」の頭の一文字を『証』とする。

    一. 安心(安全)
    唯一無二の安心(安全)を、「思いやり」の良き心で提供します。

    二. 感謝
    「お陰様、有り難い」の良き心を備え、利他の感謝を伝えます。

    三. 信頼
    総ての信頼は、利他の良き心の感じられる日々の行いに徹します。

    ◎スタッフ心得

    ◆1.三つの心掛け
    「どんな時でも、お客様のことを真剣に考え行動します」
    「心のこもった自然体でお世話をします」
    「健康と感動を与えて行きます」

    ◆2.信条
    ・一期一会
    出会いを大切に、いつでも相手を中心に考え、自分の出来る限りのことを
    一生懸命にお世話して差し上げる行動をします。
    ・自 然体
    自然な接遇態度でお客様に接します。(動作・会話・心配り)
    ・黒子の心
    自分のことを考えず、相手のことを真剣に心から考え、お客様の立場で接します。
    ・感 動
    感動はお客様に満足を与え、余韻を創ります。顧客を掴みます。
    与えた側にやる気を生みます。

    ◆3.お客様応対「三つ心」
    一、おもてなしの心
    二、感謝の心
    三、お世話の心

    ◆4.おもてなしの三要素

    心・技・体=(心磨き・技練り・体斉し)

    ◆5.七つの心掛け
    1.安全 2.誠実さ 3.正確さ 4.公平さ 5.丁寧 6.迅速 7.信頼

    ◆8.七つの心得

    一、明るく元気に親しみの笑顔に勤務します。
    二、おもてなしの心で勤務します。
    三、真心のこもったあいさつで勤務します。
    四、いつでも、お客様の立場で勤務します。
    五、親しみのある心の通う言葉づかいで勤務します。
    六、何事もお客様最優先で勤務します。
    七、全員で協力し、また来てみたくなるお店にします。

    ◆9.心得(唱和)集似たような内容が幾つかあります。

     いつでも元気に、明るい笑顔で勤務します。
     自然なあいさつをお客様に伝えます。
     お客様の立場で、お客様中心に行動します。
     いつも気配りとお世話の心で接客、勤務します。
     いつも、明るく元気に笑顔で勤務します。
     心を込めて、あいさつ、お世話をします。
     何事も、お客様中心に考え、行動します。
     真心で応対し、余韻創りを目指します。
     チームワークで、また来てみたくなるお店にします。
     明るく元気に勤務します。
     親しみの笑顔で勤務します。
     真心のこもったあいさつで勤務します。
     いつでも、お客様の立場で勤務します。
     親しみのある言葉づかいで勤務します。
     お客様最優先で勤務します。
     全員で協力し、また来てみたくなるお店にします。
     いつも、最高の笑顔でお客様をお迎えします。
     お客様に伝わる、元気なあいさつをします。
     いつでもお客様中心に考え、気配りの言動をします。
     何時もお客様の目を意識した言動をします。
     どんな時でも、お客様のことを真剣に考えて行動します
     積極的にアイコンタクトして挨拶し、笑顔で感謝を伝えます。
     信頼と安心の返事「はい」は、0.2秒で元気よくします。
     おもてなしの心でお客様の身になり、快適環境作りを進んで行い、
     感即動の実践をします。
     頼まれごとは試され事、真心を以って期待以上の活動を行います。
     先祖を尊び敬い、仲間・家族を思いやり、日々の生活に幸せを見出します。
     お客様の喜びや満足度が結果として利益になると考えます
     スピーディーな判断と決断し、顧客満足を図ります
     向上心、プラス発想が意思決定の原点と考え実行します
     お客様目線で考え、何故の心と問題意識を持ち行動します

    ◆10.営業三原則

    一、人の味【おもてなし・サービス・オリジナリティ】
    二、店の味【居心地・雰囲気・器・装飾・ブランド】
    三、食の味【飲食物・オンリーワン】

    ◆11.御縁を創る「五つの心得」

    一.常に企業としての利益を考える
    二.人・店・物(料理)・情報を意識し勤務する
    三.営業三原則を五感で分析し勤務に活かす
    四.会社に必要な人になる
    五.チャレンジャー意識を備え活動する


    以上、自作の何点かを抜粋して記してみました。

      ブログパーツ
       

      信頼の関係

      お薦め度【★★★★】全業種、業態用

      信頼・絆

      先ず原義を知るため大辞泉により検索すると
      」とは、
      <人と人との断つことのできないつながり。離れがたい結びつき。>

      信頼」は、
      <信じて頼りにすること。頼りになると信じること。また、その気持ち。>とあり、
      信頼と深く関わる「信用」については、
      確かなものと信じて受け入れること。それまでの行為・業績などから、信頼できると判断すること。
      また、世間が与えるそのような評価。
      とあります。

      「信用」は、実績の客観的評価であり、その信用を根拠にその人や物が
      将来も安定して信じられるという感情が「信頼」だと考えられます。
      詰り、信用は自ら築いた「過去の成績」と捉えれば、
      信頼は周囲から寄せられる[未来への期待]と解せます。

      そこで先ず「」の文字についてみてみますと、
      あくまでも私見ですが、「糸」と「半」で組立てられ、
      それは一本の糸を半分ずつ互いが持ち合うことを表していると考えられます。
      この糸は、繋がるための糸であり、「半」の文字はその糸を持ち合う人の心であると考えます。

      信頼の文字を同様に分解してみると、
      「人」 「心」 「口」 「束」 「頁」の文字で構成され、
      この五つの文字を人間的、仕事上、組織・会社の夫々に当て嵌めて考えみますと、
      「頁」の部分が以下のように解釈することが出来ます。
      人間的な信頼の場合では、心の「頁」の厚み、
      即ち日々の人として大切な心や言動などの様々な「頁」の積み重ねであり、それを束ねることを意味し、
      一方仕事上では、実績やスキル、普段の取組み姿勢や言動などの一つひとつを束ねたこと、
      店・組織・会社では評判や歴史、人とモノを束ねたなどのことを意味すると考えられます。
      と同時に上記した五文字の中で「頁」は、信頼を紐解く上で大切なキーワードと考えられます。
      即ち、このキーワードである「頁」の厚みは、言い換えれば信頼の深さとも表現出来ます。

      さて、様々な人間関係においても、仕事上でも、お店や会社、お客様とスタッフの関係など
      あらゆる場面で使われるこの「信頼」という言葉はいったいどんなことなのでしょうか?

      まず、信頼を紐解く上で、信用と信頼の関係を知っておくことは大切です。
      信用は文字の示す通り、信用は信じて用いると書き、信頼は信じて頼ると書きます。
      小さな信用の積み重ねが大きな信用となり、そこで初めて信頼が生まれるのです。
      」の源とも言える信用、信頼は共に築くのは大変な努力や時間を要しますが、
      失ったり、消したりしてしまうのはホンの一瞬で無になってしまいます。
      日々の陰日なたの無い、努力精進と相手への思いやりの心とその言動が信用の源です。
      その結果として信頼が生まれてくるのです。
      信用は、「信頼の礎」「信頼の原点」とも言えるのではないでしょうか。

      これも、私見ですが、信用は信頼のプロセスの一つであり、信頼はその結果で生まれます。
      信用と信頼は同じように想いがちですが、用いると頼るとの言葉にもあるように、違ったことです。
      信用と信頼は魅力や感謝、感動、感銘などと同様に、触合う相手に対し、
      こちらから見返りや代償を求めたり、望んだりすることではありません。
      日々の努力や感謝や思い遣りのキャッチボールをして行く内に、自然と作り上げられるのです。
      そして、このようなことの日々の積み重ねにより「信頼」の「」が生まれるのです。

      同時に、裏表のない、見返りを求めない心の篭った思い遣りやおもてなしは「信頼の礎」です。
      これからの普段の生活の場や厳しさを増す社会環境を生き抜く上で、
      一人ひとりが人としての「絆」を創って行くことがとても大切で重要なことです。
      思いやり、おもてなしは、信頼の絆を創るためになくてはならない、と意識することです。

      互いの信頼の絆によって結ばれた日常生活、お客様とお店、
      個人と組織などあらゆる場で必要とされる「信頼」
      この二つの文字は、とてつもなく大きく奥深い言葉です。

      最初に記した10ヶ条にある信頼を築く要素は、どんなに時が経ても不変です。
      と同時に思いやり、おもてなしは、信頼の絆を創るためになくてはならない、と意識することです。
      互いの信頼の絆によって結ばれた日常生活、お客様とお店、個人と組織など
      あらゆる場で必要とされる「信頼」この二つの文字は、とてつもなく大きく奥深い言葉です。

      余談になりますが、信じて頼るという意味で似たような言葉として依存があります。
      「信頼」は「信じること」に重きを置き「依存」は「頼ること」に重きを置いています。
      依存は自発性のことですが信頼は意識して作ることではなく、自然に芽生えることです。
      様々なスポーツなどのチームはお互いの信頼関係があって成り立つと言われています。
      その信頼関係を支えているのが、個人個人の役割の自覚とその遂行です。

      また、たった一人の心無い言動、軽率な行動でチーム全体の信頼を失う場合もあります。
      信頼を築くために計り知れなく、とてつもない長い時間を要し、
      大きな労力を費やしていることを、いつでも強く自覚、認識しておくことです。

      みんなで築いた信頼の絆は一人のためであり、
      と同時にみんなのためでもあるのです。

      信頼は文字通り、≪信じることを頼る≫ことです。
      故にその対象の人に信じるに足りるべき根拠になりうるところが無ければ、
      その相手を信じることも頼ることも出来ません。

      人としての本当の信頼関係は、表面上の仲良しや明るく振舞ったり、
      心を開いたりするだけで築かれることではありません。

      それは、相手を認めることから始まり、思いやり、誠実さ、厳しさ、自分を指差し、
      他人を批判しない、相手の大切を大切にすることなどの様々な心の触合いの積み重ね、
      日々の言動や態度の積み重ねにより、お互いの心の中に少しずつ築かれて行くものです。

      人は同じことをしても、相手との間柄どのような関係か、信頼する心(意識)の有無によって
      言葉、態度、行動や結論、結果について見識は変化します。
      相手に対し「信頼関係を作ろう」と意識し、
      表面上や形だけで作る損得の「信頼」は見返りを求めていることであり、信頼ではありません。

      「信頼」は「信じて頼る」ことの以前に、相手が心から喜んでくれ、
      優しく温かな気持ちを持って貰うなども前提の一つと言えます。

      信頼』とは、互いの人柄、立場を認めた上で、

      「互いの小さな信用の積み重ねによって築かれること。」
      「警戒心を持たず、心を開いていること。」
      「互いが無条件、かつ一方的に信用していること。」
      「一方的な思いやりが双方向に生れた状態のこと。」

      「信頼関係は慎重に作るべきこと。」
      「けじめと節度を持つこと。」
      「場合によっては甘え合えること。」

      「お互いの心や態度を受け入れていること。」
      「相手の言動の結果が予測出来る範囲内にあること。」「互いが自ら指差すこと。」
      「互いの意識、思考、物事の捉え方や判断と異なることでも許せること。」

      「お互いが許し合えること。」
      「互いに依存し合うところに根差していること。」
      「互いに我慢や自制すること。」

      「お互い関係を感情の刃で絆を切り、絶つことが出来ること。」
      「優しさだけでは、信頼の絆は作り得ないこと。」
      「対象の人が、こちらが信じていることに反する結果を選択しても裏切りとは言えないこと。」

      「信頼関係の成立は、信じたのは自らの責任であると言い切れること。」
      「絶対に裏切られることはないと確信を持てること。」
      「信用と信頼は、互いに切り離すことが出来ないこと。」

      以上の他にも、信頼には様々なことがあります。

      お互いが認め合い、相手を思い遣り、誠実な態度と心、感謝の心を持ち、
      表現し伝達し合うことは「信頼」関係を構築し、
      「絆」を創り上げるために、無くてはならないとても大切なことなのです。


        ブログパーツ
         

        報・連・相に欠かせない【自分の発した言葉】の自覚

        お薦め度【★★★★】全業種、業態用

        自分の発した言葉と報・連・相の関係

        報・連・相は、与えられた仕事に義務と責任を持ち円滑に進める上、人の繋がりに不可欠です。
        また、各人が【自分の発した言葉】の自覚を認識することも忘れてはならないことです。
        このようなことには、相手に対する思い遣る心や姿勢が表れます。

        同時に、【感謝の心のキャッチボール】も大切です。
        特に上司から部下に対する感謝の気持ち、
        部下から上司へ「お陰様での心」があるのとないのでは、
        信頼関係や心の繋がり方に大きな差が出てしまいます。
        「ありがとう」「お陰様で」「ご苦労様」の感謝ひと言と、
        立場・場所・時を弁えた挨拶言葉は、互い繋がりと思い遣り、信頼を生む源です。
        ※上司から部下への場合は「ご苦労様」、部下から上司へは「お疲れさまです」を用います。

        この感謝の言葉が往きかう職場は、各人の【自分の発した言葉】の自覚があり
        コミュニケーションが取れ仕事も円滑に進んでいる職場です。
        一般的に「報・連・相」は部下から上司への一方通行の手段だと勘違いされています。
        風通しの良い職場は、上司からの「報・連・相」に対する[確認]が確りと成されています。

        喩えるなら「報・連・相」は、社内を流れる血液であり
        自分の発した言葉】の認識は血管であり、
        確認」は、心臓の役割を果たします。
        人も会社も成長するためには、この血管を通る血液の円滑な流れ、強い心臓が重要なのです。

        又、報・連・相は相手への思い遣り、自らの誠実さと言った信頼関係の源の自覚認識が必要です。
        中でも報告、連絡は、「スピードと確実さ」が最も重要です。
        この重要さを常に認識し仕事を円滑に出来るようにすることは職場の人間関係に大切です。

        報告、連絡とそれぞれの人の【自分の発した言葉】の自覚は
        仕事を進めて行く上で、また信用と信頼を築くためにも欠かせません。

        報告連絡に拠る情報は、仕事に直接必要な情報、
        間接的に役立つ情報、計画を左右する情報、信用に関わる情報など多々あります。
        このような情報を役立たせるためにも情報の伝達が必要です。
        報告と連絡もその重要な役割を担うことを強く認識しておきましょう。

        また、ツールとして電話連絡メモ、業務ノートのようなコミュニケーションを補う連絡もあります。
        報告、連絡は小まめに、素早く、確実にする誠実さが基本です。
        また、「報・連・相」に欠かせないのが【自分の発した言葉】の大切さの認識です。

        最近多く体験するのは、人の上に立つ人々の会話や報告を受理する際、
        「時間を作ってこちらから連絡する」
        「後日改めて連絡します」
        「皆と相談し連絡します」
        などと言って置きながら、何時になっても何の連絡もして来ないことです。
        即ち「」(≒義務)の精神の喪失に依る「自分の発した言葉」を大切にする姿勢と
        その言葉に対する認識不足に拠るものと思われます。

        また、状況により自己保身や其の場凌ぎの場合も考えられます。
        上司としても人としても【自分の発した言葉】の大切さ、重さを認識しましょう。
        ※義は「道理、条理、人間の行うべき筋道」。

        【自分の発した言葉の色々】

        ・自分の発した言葉に責任を持つ
        ・自分の発した言葉の重さを認識する
        ・自分が発した言葉の影響力を知る

        ・自分の発した言葉は、自分に返る
        ・自分の発した言葉は、総て自分に向けられている
        ・自分の発した言葉は、自分の身にふりかかる

        ・自分の発した言葉は、永遠に残る
        ・自分の発した言葉が、自分の人生をつくる
        ・自分の発した言葉が、未来を作る
        ・・・など。


          ブログパーツ
           

          揺るぎない「信頼」と「」を築く

          お薦め度【★★★★】全業種、業態用

          信頼絆16


            ブログパーツ
             

            「受ける決断」と「断る勇気」(新)

            お薦め度【★★★★】全業種、業態用

            依頼blue1

            〇依頼されたことを分析し、判断する

            先ず、依頼内容を何故の心で相手の言葉の端々や態度から冷静に受け止め思考することです。
            受ける際、断る際に重要なことは、「自分自身の受けられる限界を確り弁えておくこと」です。
            その「自分の限界」を知るには、ある程度仕事をこなすことでの経験値も必要ですが、
            常に自分に「出来るか否か」という想像力を働かせて、判断する力が必要です。
            そして、相手を思いやるが故に、相手の保身のために上手く利用されて
            しまっているのではないかと疑う自分と闘うことです。
            また、相手の思惑や利害を気にし過ぎて、出来もしない事を引き受けないことです。
            受けるにせよ、断るにせよ、背筋をピンと伸ばし、顎を引き、姿勢正しく受け答えすることです。

            「受ける決断」

            *依頼事を引受けることが、本当に自分と相手のためになるかどうかを思考する。
            *相手の期待に、何とか応えたいという優しい気持ちの排除。
            *“良い人に思われたい”と言った自利的な意識は排除する。
            *受ける際、何らかの見返りを意識しない。(打算を排除)
            *信念と自信を持ち、言いたいことは、はっきり相手に本気で伝える。
            *相手と対等な立場で、仕事の交渉が出来る道を開くために多角的に思考する。
            *直ぐに「出来ない」と答えず、“自分が出来ること”の提案に変えて伝える。
            *冷静沈着に自分の能力を見つめて決断する。
            *「出来る、やるぞ!」と決めたら、期日を決め、その日までに何がなんでもやり遂げる。


            「断る勇気」

            *「断り上手」になることは、同時に「断られ上手」になると受け止める。
            *相手の気持ちを受け取りつつ、断ることが出来るように言葉を考えて使う。
            *優しさ故に断れない人は、断ることも相手を思いやる優しさの一つだと意識する。
            *否定的な言葉を使って断らない。
            *“自分から一歩引いて”其の場の雰囲気で相手に合わせてしまわない。
            *優柔不断さを克服する。(断りたいのに断れない、自分の心の弱さの克服)。
            *“出来ない、やれない”というような否定的な言葉を使わず、
            どのような付帯条件(6W3H)なら出来るのかを相手に伝える。
            *相手に対して、感情的な態度や言動で断わらない。
            *笑ってごまかすなど曖昧な断り方は不信を招くことを自覚する。
            *断ったら仕事が来なくなるのでは、という不安を払拭する。
            *誠意を持って、丁寧な言い回しを心掛ける。
            *厳しいことを言う時は、和顔で、穏やかに話す。
            *出来ることと出来ない事を確りと見極める。


            自分に出来もしない無理な要求に対して、“努力します、頑張ります”と言って期待させ、
            その結果が出来なかったら、それこそ信用・信頼を失います。


              ブログパーツ

               

              おもてなしで「信頼」と「」を築く

              お薦め度【★★★★】全業種、業態用

              信頼と絆1

              ~人として備えておきたい人間関係の「知恵と心」~

              様々な情報が満ち溢れ、変化の早い現代に於いて、私達が人として優先してしなければならないことは、
              誰からも「信頼」される人創りと社会から信頼される働く環境(店・会社)作りです。
              また、震災復興やこれからの少子高齢化時代の生活の場や社会、職場においては、
              一人ひとりが人としての「」を育み、他者との「信頼」を築いて行くことも大切なことです。

              今の時代は、ともすれば、
              個々人が自分の見た目(外見・表面上)を着飾ったり、
              自らの身体だけを美しく磨いたり、
              他人の思惑を考えたスキルや資格の取得などに捕らわれがちです。
              だからと言って、表面上の自分磨きや資格などの修得、
              全く否定しているわけではありません。

              他者の思惑を意識し過ぎずに、
              常識や社会通念(≒ТPО)の範囲内で、
              自分自身の見た目や外見を美しくすることは、
              自らのモチベーションアップにもなります。

              一方では、多くの方々と触合う場や接客・接遇の場などで、
              表面上の形だけでその人の大切な『心』の感じないマナーやマニュアル通りで
              作業的に感じるに応対になりつつあると考えられます。

              形だけ、形あるものは、ある一時期は出来るように見えていても、時の経過や慣れで崩れます。
              先ず、マナーの形を身に付け、現し伝える技を磨き、身体を美しくすると共に、
              人としての大切な『』と「信頼」を築くことを決して怠らないようにすることです。

              【信頼を築くために】

              信頼関係は、表面上の仲良しや明るく振舞ったり、
              上辺だけの心を開いたりするだけで決して築かれることではありません。
              信頼は、先ず相手を認め、相手を思いやる心と態度、誠実さ、厳しさ、自らを指差し、
              他人を批判しない、相手の大切を大切にすることなどの様々な心の触合いの積み重ね、
              日々の言動や態度の積み重ねによって、お互いの心の中に少しずつ築かれるものです。

              信頼」とは、相手が実際に行う行動の結果が、
              自らの予測の範囲内であると言うことです。
              依って相手の行動の善し悪しに係わらず、
              予測、予想出来れば「信頼」は成立ちます。
              逆に、予想が出来ず、予測不能な行動を取る人は
              相手の立場や人間性に係わらず「信頼」が出来ない人と言え、
              信頼関係は成り立ちません。

              「信頼」は

              1. 結果が得られなくてもその責任を自分に求めることが出来る状態
              2. 小さな信用の積み重ねが大きな信用となり、信頼が生まれる
              3. 築くのは大変な時間と労力を要するが、一瞬にして失う
              4. 相手が喜んでくれ、優しく温かな気持ちを持って貰うこと
              5. 陰日なたの無い努力精進と相手への思い遣りの心と言動から生まれる

              6. いつでも感謝の心の伝達が出来ること
              7. 思いやりの心で人と触合い、思いやりの伝達出来ること
              8. 誠実(正直・素直)・謙虚であること
              9. 大切な人の大切人を大切に出来ること
              10. 立場転換意識で触合い、その相手を守れること

              11. 奉仕の精神で何事も行えること(何事に対しても見返りを求めない.計算しない言動が出来る)
              12. 自らの意識、行動と態度を指させること
              13. 自らの感情や煩悩を自制出来ること
              14. 自らを省み、自己啓発(切磋琢磨)が出来ること
              15. 確固たる信念と豊かな知識を持ち、それを現実として生かし、行動に表わせること

              16. 周りの人々に安心感を平等に与えられること
              17. 一方的で無条件に信用出来ること
              18. 相手の全てを受け入れていること
              19. 相手やその人の行いを許していること
              20. 依存するところに根ざしていること

              このようなこと以外にも多々ありますが、大切なことは、
              日々の思い遣り、お客様や相手へのおもてなしの心は、
              「信頼の」創りに必要不可欠であるといつも意識することです。
              ※信じて頼るという意味で似たような意味で
              誤解されがちな言葉として「依存」があります。
              「信頼」は「信じること」に重きを置き、
              依存」は「頼ること」に重きを置いています。
              依存は自発性のことを指しますが、
              信頼は意識して作ることでなく自然に心に生れることです。


                ブログパーツ
                 

                信頼にんげん力

                お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                信頼の十要素
                信頼・絆

                  ブログパーツ
                   

                  信頼人源力

                  信頼・源・絆1 (1)

                  お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                  情報が満ち溢れた現代に於いて、成長する企業や店舗に於いて、最も優先しなければならないことは、
                  お客様やクライアントからの「信頼される人創り」=「人源力」であると考えます。
                  また、これからの少子高齢化時代の生活の場や社会、職場においては、
                  一人ひとりが人としての「人源力」を育み、「信頼」を築いて行くことも大切なことです。
                  激しい競争のある現在の企業や店舗では、どうしても日々の営業を優先してしまい
                  人創りは、後回しになってしまう場合が多いように感じます。
                  でも、忘れてはいけないことは、企業や営業は人が支えていると言う「原点」です。
                  特にサービス業のように人との関わりが一発勝負な業態では、
                  人間関係の基礎とも言える「接客」や「おもてなし」上で重要です。

                  お互いの信頼関係は、表面上の仲良しや上辺だけ明るく振舞ったり、
                  心を開いたりするだけで築かれることではありません。

                  信頼は、先ず相手を認め、相手を思いやる心と態度、誠実さ、厳しさ、自らを指差し、
                  他人を批判しない、相手の大切を大切にすることなどの様々な心の触合いの積み重ね、
                  日々の言動や態度の積み重ねによって、お互いの心の中に少しずつ築かれるものです。
                  「信頼」は相手の行動の結果が、自らの予測の範囲内にあることです。
                  依って相手の行動の善し悪しに係わらず、予測、予想出来れば「信頼」は成立ちます。
                  逆に、予想が出来ず、予測不能な行動を取る人は
                  相手の立場や人間性に係わらず「信頼」が出来ない人と言え、信頼関係は成り立ちません。

                  余談になりますが、信じて頼るという意味で似たような言葉として「依存」があります。
                  「信頼」は「信じること」に重きを置き「依存」は「頼ること」に重きを置いています。
                  依存は自発時なことですが、信頼は意識して作ることではなく、自然に芽生えることです。
                  様々なスポーツなどのチームはお互いの信頼関係があってこそ成り立つと言われています。
                  その信頼関係を支えているのが、個人個人の役割自覚と役割遂行です。
                  また、たった一人の心無い言動、軽率な行動でチーム全体の信頼を失う場合もあります。

                  信頼を築くためには計り知れなく、とてつもない長い時間を要し、
                  労力を費やしていることを、常に強く認識しておきましょう。
                  みんなで築いた信頼は、一人ひとりの為であり、同時にみんなの為でもあるのです。
                  時に、信頼は「期待」と履き違えられてしまう場合もありますので心得て置きましょう。


                  ◆「信頼」を要約すると

                  1. 愛他(利他)精神が基礎となる
                  2. 信頼した結果が得られなくてもその責任を自分に求めることが出来る状態
                  3. 小さな信用の積み重ねが大きな信用となり、信頼が生まれる
                  4. 築くのは大変な時間と労力を要するが、一瞬にして失う
                  5. 相手が喜んでくれ、優しく温かな気持ちを持って貰うことも前提

                  6. 陰日なたの無い、努力精進と相手への思いやりの心と言動から生まれる
                  7. 自分の心の中に自然に芽生えること
                  8. 個々人の役割自覚とそれを実行する
                  9. いつでも感謝の心の伝達が出来る
                  10. 思いやりの心を備え、その伝達出来る

                  11. 謙虚で、誠実であること
                  12. 人を大切に出来ること(立場転換意識で触合う・相手を守れる)
                  13. 奉仕の精神で何事も行えること(見返りを求めない.計算のない言動)
                  14. 常に自らを省み、自制すること
                  15. 陰日なたなく自己啓発(己を磨く)すること

                  16. 確固たる信念と豊かな知識を持ち、現実として生かし行動出来ること
                  17. 周りの人々に安心感を与えられること
                  18. 一方的で無条件に信用していること
                  19. 総てを受け入れていること
                  20. 寛容さを備え持つこと(許せること)
                  ・・・等々です。


                    ブログパーツ
                     

                    の原点【信用信頼

                    信頼・絆

                    お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                    信頼の文字を紐解く】

                    人として必要とされる信頼を紐解くには、先ず信用信頼の関係を知っておくです。
                    信用は文字の示す通り、信用は信じて用いると書き、信頼は信じて頼ると書きます。
                    信頼の二文字は、「人」 「心」 「口」 「束」 「頁」の五つ文字で構成されていると解します。
                    この五つの文字を人間、仕事上、組織・会社の夫々に当て嵌めてみると、
                    「束」 と「頁」の部位は以下のように解釈出来ます。
                    人としての信頼の場合には、心の「頁」の厚み、人として大切な心や言動と言った様々な「頁」を、
                    日々怠ることなく一枚一枚の積み重ね「束ね」をして行くことを意味し、
                    一方、仕事上では、実績やスキル、普段の取組み姿勢や、言動の一つひとつを「束ねた」こと、
                    組織・会社では評判や歴史、人とモノを「束ねた」ことと意味すると考えられます。
                    何れにしても、上記した五つの文字が信頼を紐解く上のキーワードと言えるでしょう。

                    さて、様々な人間関係においても、仕事上でも、お店や会社、お客様・顧客とスタッフの関係など
                    あらゆる場面で使われるこの「信頼」という言葉は一体どんなことなのでしょうか?
                    信頼は小さな信用の積み重ねが大きな信用となり、そこで初めて信頼が生まれるのです。
                    信用、信頼は共に築くのは大変ですが、失ったり、消したりしてしまうのはホンの一瞬です。
                    日々の陰日なたの無い、努力精進と相手への思いやりの心と言動が信用の源です。
                    その結果として信頼が生まれてくるのです。信用は信頼の礎とも言えます。

                    あくまでも私見ですが、信用と言うものは信頼を築く為のプロセスの一つであり、
                    信頼はその結果や成果と言えると考えます。
                    信用と信頼は同じようですが、用いると頼るとの言葉にもあるように違ったことと言えます。
                    信用と信頼は魅力や感謝、感動、感銘、感激、余韻と言った心に生まれること同様に、
                    こちらから見返りを求めたり、望んだりすることではありません。
                    常日頃、感謝や思い遣りの心のキャッチボールをして行く内に、自然と生まれ創られるのです。
                    そして、そこから「信頼の」が生まれるのです。

                    裏表のない心で、様々な見返りを求めたり、望んだり決してしない思い遣りの表現伝達(マナー)
                    やおもてなしをすることは信頼関係の「礎」です。
                    人や会社は信頼の「」を築く為にとてつもなく計り知れない時間を要し、労力を費やしますが、
                    信用・信頼を失い、無くすことはほんの一瞬です。

                    以下、「信頼」を【十要素】にしてみました。 


                    【信頼の十要素】

                    一. 常に感謝の心の表現と伝達が出来ること。

                    二. 思いやりの心で人と触合い、思いやりの伝達出来ること。

                    三. 己を制し、愛他活動、利他の心で言動出来ること。

                    四. 謙虚、誠実であること。

                    五. 大切な人の大切な心や物を、大切に出来ること。
                     (立場転換意識を持てる・相手を守れる)

                    六. 陰日なたなく奉仕の精神で何事も行えること。
                     (何事に対しても見返りを求めず、望まず、計算しない言動が出来る)

                    七. どの様な状況下でも寛容な心を持てること。

                    八. 常に自分を省みて、己を磨けること。

                    九. 確固たる信念と豊かな知識を持ち、現実として生かし行動出来ること。

                    十. 周りの人々に安心感を与えられること。 


                    ※信用・信頼を大辞泉では以下の様に記されてあります。
                    ・「信用」は確かなものと信じて受け入れること。
                    ・「相手の言葉を―する」。
                    ・それまでの行為・業績などから、信頼できると判断すること。
                    ・また、世間が与える、そのような評価。「信頼」は信じて頼りにすること。
                    ・頼りになると信じること。また、その気持ち。


                      ブログパーツ
                       

                      人として恥じない姿勢と態度を育む

                      お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                      傾聴力

                      1.人を惹きつける姿勢

                      見た目の姿勢は大切な役割を果たします。
                      それは信頼の礎を作る第一歩です。
                      背筋が伸び、あごを僅かに引き、手を前で軽く組み、
                      かかと揃えつま先をハの字に広げた安定感を感じる足元の姿勢は、安心感があり、
                      大切な方をお迎えしたり、大切な人からの話しを聴いたりしようと思う心の表れです。

                      即ち、心の通うおもてなし(接遇・接客)をしようとする心を外見から表現するのが姿勢です。
                      暫く前のことですが、営業の仕事をしている一人の若者とお話しする機会がありました。
                      彼は会話力、目の輝き、ビジネスマンとして、とても素敵なものを持っていました。
                      でも、何となく物足りなさを感じました。
                      初対面だったのですが彼と話しをしていて私が感じたことを、
                      「三つアドバイス」をしたいと話しました。
                      彼は素直に、「是非聞かせて欲しい」と身を乗り出して来ました。
                      「三つアドバイス」の内容は下記の通りです。

                      一、踵をつけつま先を60度位に開き、お尻をつけるように立ち、
                        左右どちらの手でも良いから、片手を後ろに回し上腕部を掴むようにする。
                        この姿勢に心掛けて歩き、話を聞き、話をする。
                      二、相鎚は腰からのものと軽く頷く二種類を
                        会話の内容によって使い分ける。一の姿勢で。
                      三、大切な人、初対面の人の話を聞く時は椅子の前半分に腰掛け背筋を伸ばして聞く
                        一、の姿勢で。
                      彼は早速、その場で一、二の姿勢で聞き始め、すぐさま立って
                      一、で話したことを実際に行い、
                      「踵の高い靴を履いた時のように目線が高くなりますね、背筋が伸びて気持ち良いです」 
                      と感想を伝えてきました。
                      良いと思う事は、即実行する、
                      これは若者らしい前向きな「心の姿勢」の表れと言えます。
                      その後、彼の姿勢は会社でも認められるようになり、業績も上がったとの事です。
                      おもてなしにも役立つ「聞く姿勢」の大切さを知り、身に着けることを是非お勧めします。
                      左右何れかの足を僅かに半歩ほど後ろにずらした足の位置と向きで、
                      おもてなしを表わし伝え、入店し易い受入れの待機の姿勢にもなり、
                      両足を肩幅に広げて立つと、
                      大切なお客様に威圧感を与えてしまう姿勢にもなります。
                      おもてなしの心は姿勢に表れることを再認識し、
                      自分自身の姿勢を見直してみましょう。
                      傾聴力を身に着けることは、自分のためばかりか、自分を支えてくれている方々のため
                      でもあることを意識しましょう。

                      2.「傾聴力・・・・・「聞く」と『聴く』の心得、姿勢と態度
                      多くの項目がありますが、少しずつマスターすること。
                      ★夫々の≪キク≫に該当する文字、「聞く」「聴く」「訊く」を当て嵌めながらお読み下さい。

                      A.心得と態度

                      1.椅子に寄りかからないように心掛け、背筋を伸ばして≪キク≫
                      2.相手や内容によって座る位置を変えながら≪キク≫
                      3.指示、命令、注意された時「はい」を意識し先ずアイコンタクトし返事をする≪キク≫
                      4.気配りや気遣いについて言われた時に「はい」(配)を意識し返事をする≪キク≫
                      5.自分に為になる話やお褒めを頂いた時に「はい」(拝) を意識し、返事をする≪キク≫

                      6.相手の話しの内容を有難く受け入れる態度で≪キク≫
                      7.心と言葉のキャッチボールを確認しながら≪キク≫
                      8.相手の話すことを思いやりの心で察しながら≪キク≫
                      9.相手の話の内容の主旨や目的を知ろうとして≪キク≫
                      10.何故の意識を備え持ち≪キク≫

                      11.意識の温度差を探りながら≪キク≫
                      12.先入観を持たないで≪キク≫
                      13.自己体験や知識に当て嵌めながら≪キク≫
                      14.前提を置かないで≪キク≫
                      15.相手の評価や診断をしないで≪キク≫

                      16.訊ねたり、質問したりしながら≪キク≫
                      17.相談ごとは真剣に、本気で≪キク≫
                      18.話の意図訊ねる言葉を交えながら≪キク≫
                      19.相手の状態を観察しながら≪キク≫
                      20.話す意図や目的を察知しながら≪キク≫

                      21.目の表情を意識し、心の変化に気遣いながら≪キク≫
                      22.内容によってはアドバイスや諭しながら≪キク≫
                      23.必要に応じてコーチング手法を取り入れながら≪キク≫
                      24.内容を承認しながら≪キク≫
                      25.報告や連絡を≪キク≫

                      26.相手の状況や状態に合わせて≪キク≫
                      27.質問を交えながら≪キク≫
                      28.叱咤激励しながら≪キク≫
                      29.相手の意識、感情の変化を観察しながら≪キク≫
                      30.場合によって自分をベースにし、自らのペースで≪キク≫

                      31.声の表情の変化を意識し、心の変化に気遣いながら≪キク≫
                      32.表情の変化をいち早く察知し、変化に合わせ応えながら≪キク≫
                      33.自らの常識で判断しながら≪キク≫
                      34.会話の内容を、正誤で判断しないようにして≪キク≫
                      35.感情移入をして≪キク≫

                      36.感情を自制しながら≪キク≫
                      37.相手の足りない処を探しながら≪キク≫
                      38.自らの態度や言葉を指差しながら≪キク≫
                      39.相手の魅力を探しながら≪キク≫
                      40.自然な振る舞いを意識しながら≪キク≫
                      41.内容によってはさり気なく≪キク≫
                      42.自分の心を無にして≪キク≫

                      B.顔の表情

                      1.笑顔や引き締まった顔など、会話内容に合わせた表情で≪キク≫
                      2.相手の表情に合わせて(ミラーニング)≪キク≫
                      3.場面によるが自分の感情は表情に出さないよう自制して≪キク≫
                      4.正面を意識し、内容によっては真剣な面持ちで≪キク≫
                      5.言葉によっての表情の変化をいち早く察しながら≪キク≫

                      6.場や相手に適した表情で≪キク≫
                      7.表情から相手の感情、心の位置を観察しながら≪キク≫
                      8.表情から相手の意識の変化を掴めるように察知≒洞察しながら≪キク≫
                      9.相手の聞く態度によって、会話内容を変えないようにして≪キク≫
                      10.表情に出す人、出さない人を見分けながら≪キク≫

                      C.目の表情

                      1.先ず、アイコンタクトして≪キク≫
                      2.会話内容によっては、目礼を織り交ぜながら≪キク≫
                      3.会話中は、相手中心の目線に心掛けながら≪キク≫
                      4.会話内容に合わせ随時アイコンタクトしながら≪キク≫
                      5.横目や上目使い、落ち着きのないキョロキョロすることを避け、安定させて≪キク≫
                      6.返事はや認証の言葉はアイコンタクトをしながら発言し、≪キク≫

                      7.目の表情から相手の心を察知出来るように、確りと目を見て≪キク≫
                      8.会話内容や場面によっては、軽く瞼を閉じて≪キク≫
                      9.相手の目線を捉え、僅かな変化も見過ごさないようにして≪キク≫
                      10.相手や会話の内容に合わせ目線の位置、高さに気遣いながら≪キク≫
                      11.相手の年齢や性別、立場などに合わせた目線の位置、高さに気配りしながら≪キク≫
                      12.自らの目力の影響度を自覚して≪キク≫

                      D.声の表情

                      1.声から相手の心を観察しながら≪キク≫
                      2.声から相手の心を察知出来るように気遣いを以って≪キク≫
                      3.こちらの相槌や返事の際の声の表情も変化させながら≪キク≫
                      4.楽しい話題は高めのトーンで、相手と同じトーンで≪キク≫
                      5.此方の意図や誠意が伝わるように、抑揚や強弱をつけて≪キク≫
                      6.状況に併せ自分の受け止めた感情をありまま伝えながら≪キク≫

                      E.顎の角度(心が表れる)
                      *会話する際、顎の位置に自らの意識が表れないようにして≪キク≫
                      ※特に顎の角度には、自己顕示の度合いが表れ易いので注意しましょう。

                      F.頷き≒相槌 (共感・共有・認承)

                      1.顎の位置は、身体と並行、若しくはやや引き気味にして≪キク≫
                      2.状況に合わせて相鎚を打ちながら≪キク≫
                      3.適度に「はい」「フム、フム」「そう」「それで」「ウ-ン」「確かに」などの語を入れ
                       ≪キク≫
                      4.自分に言い聞かせるように頷くようにして≪キク≫
                      5.軽い頷き、ゆったりとした深い頷きを使い分けて≪キク≫

                      6.僅かに腰から相手の方へ倒して≪キク≫
                      7.頷きに緩急をつけて≪キク≫
                      8.首筋を伸ばし、腰から軽い会釈の姿勢で≪キク≫
                      9.会話の内容によって「はい」の返事も加えて頷きながら≪キク≫
                      10.場面やその場の空気に合わせて使い分けて≪キク≫

                      G.手・膝・足の位置

                      1.会話の内容に合せた姿勢や位置(ポジション)で≪キク≫
                      ※(指示・命令・報告・注意・叱り・助言・忠告・アドバイスなどを≪キク≫場合は、
                      前で軽く組み、ズボンの縫い目に合わせ、軽く握る)
                      ポジション-交渉事の場合は正面で相談事は横、心臓のある側に相手を座らせない
                       スペース-正面は1m以内、横の場合は40~70cm(肩幅程度)以内が理想
                      2.指と指の間をつけて≪キク≫
                      ※(指先まで神経を張り巡らせたことを相手に示す)
                      3.場合よっては腕組みや考える時の仕草をして≪キク≫
                      4.腕組みや頬杖をしないようにして≪キク≫

                      5.机(テーブル)上、両足の上に軽く握って置くか、下腹部の前で軽く組んで≪キク≫
                      ※(手扇の手差しは良いが、一本指の指差しはN.G)
                      6.膝は極端に開かないようにし、出来る限り相手に向かって揃えて≪キク≫
                      7.膝組みをしないで≪キク≫
                      ※(熟考など特別な場合、膝組みは可)
                      8.つま先を相手に向けるようにするか、開いても45~60度程度にする
                      ※(足の位置は最低のマナーを守れるように意識し、向きや位置には固執しない)

                      H.背筋

                      *背筋は確りと伸ばし、話している相手に安心感を与えられるようにして≪キク≫
                      *場面や目的に合わせ伸ばして直立不動の姿勢で≪キク≫

                      I.座る位置

                      *会話の内容と目的に合わせ変化させて≪キク≫
                      ※(会話内容によって前、中、深を使い分ける)

                      J.身体全体

                      *身を乗り出して≪キク≫
                      *会話の内容と目的に合わせて身体全体を使って≪キク≫
                      ※(ポジション-交渉は正面・相談は横、心臓のある側に相手を座らせない)


                        ブログパーツ
                         

                        自らの度をチェックしてみる

                        お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                        東日本大震災に見舞われた2011年は『』の一文字で表現されたように、
                        私達日本人ひとり一人が私生活や職場での人との繋がりの大切さに気付かされ、
                        自分の為より、誰かの為に」と言った、他者を思い遣る心(人間関係力)の大切さを
                        改めて再認識させられた昨年でした。
                        現在の厳しい社会を生き抜く為、幸せに成れる心を育む為にも「」は大切です。
                        今までの自分自身を振返り、見直す為に人間関係力である度のチェックリストを作ってみました。


                        度チェックリスト【100選】

                        大変良く出来る=4/出来る=3/まあまあ出来る=2/やや出来ない=1/出来ない=0

                        1. 小さなことの積み重ねの信用信頼があってこそ、が出来ることを認識していますか?
                        2. 先ず、相手を思い、思い遣りの心と態度の伝達が出来ましたか?
                        3. 利他の心を意識して接することが出来ましたか?
                        4. 大切な人の大切を大切にする心を持ち、態度、言葉使いに表現出来ましたか?
                        5. 相手の受け止め方を意識しながら会話、行動出来ましたか?
                        6. ポジティブンシンキングを心掛けられましたか?
                        7. 大切な人を守る意識を持って接することが出来ましたか?(≒包容力を持つ)
                        8. 言葉の語彙を考えて会話出来ましたか?
                        9. 言葉の内容に合せた口調で話せましたか?
                        10. 人間関係に臆病にならずに会話、行動出来ましたか?

                        11. 自分の感情のコントロールが出来ましたか?
                        12. 相手の精神状態、コンディションを表情や態度から汲み取ることが出来ましたか?
                        13. 誰の話でも素直に聞けましたか?
                        14. 言行一致ざせることが出来ましたか?
                        15. 本気で本音を伝えることが出来ましたか?
                        16. 人の嫌がることを率先して行えましたか?
                        17. 自分の身勝手な態度や言動を自制出来ましたか?
                        18. 感謝の言葉をかけ、感謝の心を持って触合えましたか?
                        19. 自分の都合や其の場凌ぎをする目的で嘘を言ったことがありませんでしたか?
                        20. 夫々の人と互いが理解し合おうとする心を持って触合えましたか?

                        21. 自らの心を正直に伝えることが出来ましたか?
                        22. 場合によっては熱く語り(伝え) 時には、優しい口調で触合った相手と会話出来ましたか?
                        23. 場の雰囲気によって伝え方を変えて会話出来ましたか?(場の空気、温度を読む)
                        24. 相手の理解度を確かめながら会話出来ましたか?
                        25. 相手の表情や言葉の変化を観察し、それに順応しながら会話出来ましたか?
                        26. 相手の精神状態に合わせ接したり、言動したり出来ましたか?
                        27. 同じ目線(もしくは下目線)で会話出来ましたか?
                        28. 約束した時間は守れましたか?
                        29. 互いに決めた事を実際に行えましたか?
                        30. どんな小さな約束でも破ることがありませんでしたか?

                        31. 弱い人をかばう何らかの行動が出来ましたか?
                        32. 誰に対しても優しい心で接することが出来ましたか?
                        33. 触合った相手の意思を大切にすることが出来ましたか?
                        34. 他者に心配かけることがありませんでしたか?(不安を与えない)
                        35. 必用に応じて節度とけじめを持って触合うことが出来ましたか?
                        36. 見返りを求め、望む言動をしませんでしたか? (奉仕の精神)
                        37. 相手の痛みを自分に置き換えることが出来ましたか?(悩み苦しみを共有し分かち合う)
                        38. 嬉しい事は出来るだけ早く伝えて一緒になって喜ぶことが出来ましたか?
                        39. 相手の肉親(大切な人)になったつもりで触合い言動出来ましたか?
                        40. 自分の考えや心を無理押し湿気ることがありませんでしたか?

                        41. 親しみと明るさのある挨拶に心掛けましたか?
                        42. 本当に相手の為になることを伝えられましたか?
                        43. 厳しいことでも相手の為になると思ったら伝えられましたか?
                        44. 大切な人へ自らの心を鬼にし、厳しく叱ったり、時には突き放したり、戒められましたか?
                        45. 気軽に相談に乗り、共に考えることが出来ましたか?
                        46. 私利私欲を持たずに触合えましたか?
                        47. 我侭を通すことをしませんでしたか?
                        48. 相手の良い処、人の美点、魅力を見付けられるように努めましたか?
                        49. 相手を労う心を持てましたか?(感謝の心)
                        50. 情や環境に左右されないよう常に冷静沈着、平常心に努めることが出来ましたか?

                        51. ありがとう、お陰様での感謝の心を示し合い、言葉や態度で伝え合うことが出来ましたか?
                        52. 互いの心に信頼を生みだす思い遣りの心のキャッチボールが出来ましたか?
                        53. 相手の話す内容や行動を自分に置き換えて考えることが出来ましたか?
                        54. 自分が言われたらどう思うかを考えながら会話が出来ましたか?
                        55. 他者の費やした時間や労力を察知することが出来ましたか?
                        56. 人の痛みを自分自身に置き換えることが出来ましたか?
                        57. 相手の思いを知るために何らかの努力をしましたか?
                        58. 災害や身の回りの様々な出来事を自分に置き換えて考えてみましたか?
                        59. 大切な相手に、誠心誠意の心で接しられましたか?
                        60. 他者と触合う上で、明元素に心掛けられましたか?

                        61. 自分の事情で相手に接することがありませんでしたか?(自我は不要)
                        62. 相手に対する見方を、状況に応じて変えてみることが出来ましたか?
                        63. 相手良い処を言葉にして伝え、その後、必要に応じて諭す言葉や注意が出来ましたか?
                        64. 相手の能力を見定めつつ、相手に合った会話が出来ましたか?
                        65. 話す内容をいつも聞く側の気持ちで考えることが出来ましたか?
                        66. 何故話すのか、話す目的を伝える。目的の必要性を理解さられましたか?
                        67. 好き嫌いで接したたり会話したりしように出来ましたか?(憶測や先入観を持たない)
                        68. 相手と自分の立場を弁え、相手の人格を認める態度や言動が出来ましたか?
                        69. お互いの立場に見合った言葉遣いが出来ましたか?(敬語・謙譲語)
                        70. 相手の立場に立ち、何が必要かをあらゆる方面から考え判断し行動出来ましたか?

                        71. 相手の心の位置を察した態度や言動が出来ましたか?
                        72. 相手の一言ひと言を何故の意識で考え、それを話した相手の心を察しられましたか?
                        73. お互いテーマや会話の内容について、「何故の意識」で考えられましたか?
                        74. 特に立場が上の者として、相手の経験や能力に合わせた話し方が出来ましたか?
                        75. お互い納得出来るまで広い心で話し合うことが出来ましたか?
                        76. お互いに結論を急がず時間をかけて理解し話合う 
                        77. お互いに意見や注意を真剣に聞けましたか?
                        78. 判らないことは理解し、納得出来るまで訊ねられましたか?
                        79. 必要に応じて真心で接することが出来ましたか?
                        80. 信念、信条を持ち、絆を創る努力言動が出来ましたか?

                        81. 人間関係を活かし、潤いのあるものにする為に何らかの努力をとしましたか?
                        82. 心を豊かにし、自分を成長させたことがありましたか?
                        83. 自己犠牲の精神で物事に当たれましたか?
                        84. 周りの人々の気持ちを理解することに心掛けられましたか?
                        85. お互いに連帯感を持つための行動が出来ましたか
                        86. 仲間や大切な人と共に、同じ事実や意識を認め合えましたか?
                        87. 大切な人と意識や感動を共有することが出来ましたか?
                        88. 大きな目と心で大切な人や触合う相手を見守れましたか?
                        89. 将来のために今為すべきことを思考することがありましたか?
                        90. お互いの気持ちが交換可能な状態で相手の気持ちに同調、若しくは共感できましたか?

                        91. 思い遣りは、他者の気持ちを完全に理解することは不可能だと自覚し、触合えましたか?
                        92. 能力以上のことは求めず、少しでも予測上に出来たらきちんと認められましたか?
                        93. 部下との様々な仕事上の会話を「認め」「褒め」「諭す」の順で組み立てられましたか?
                        94. 相手を中心に会話し、自分自身のことは極力話さないように心掛けましたか?
                        95. その場に合わせて立場転換や思い遣りが何故必要かを認識し、目的を考えましたか?
                        96. お互いの心や立場を第三者の目で見ることの必要性を意識し会話出来ましたか?
                        97. 親切とお世話の心を持ち周りの人々に触合えましたか?
                        98. 立場を理解し合う事によって得られる様々な要素を推測しつつ触合えましたか?
                        99. 立場転換が相手の将来や人間性向上にどの様に関わるかが推測出来ますか?
                        100. 今までの考え方や見方を全く変え発想の転換が出来ましたか?


                         ※全部で400点満点です。100点に換算してお使い下さい。65点が及第点です。

                          ブログパーツ
                           

                          信用信頼の出来ない人を定義する

                          お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                          この記事は、今迄の体験を元に私見を交えて書きます。
                          ネガティブな内容ですが、どう捉え、どのように生かれるかは皆様の感性で御判断下さい。
                          夫々の項目を「何故の心」で考えてみると良いでしょう。


                          1. 平気で嘘をつく人
                          2. 其の場凌ぎで言動する人
                          3. 調子の良い人
                          4. 相手の為に成らないことで、自分の考えばかり話す人(自己顕示の強い人)
                          5. 必要以上に自慢話をする人

                          6. 約束を守れない人
                          7. 感情を自制出来ない人(自らの言動、感情を自制・コントロール出来ない人)
                          8. 上辺や身の回りを極端に飾る人
                          9. 時間を大事にしない人
                          10. けじめ(公私の区別)のない人

                          11. えこひいきをする人
                          12. 好き嫌いで物事や人と話す人
                          13. 目先のことばかりを話す人
                          14. 言行一致しない人
                          15. 空返事をする人

                          16. 相手の目を見て話せない人
                          17. 笑って話をごまかす人
                          18. パワーハラスメントをする人
                          19. 地位や所得をひけらかす人
                          20. 忙しいことを口実にする人

                          21. 自分の利益ばかりを考える人
                          22. 自己中、利己主義な人
                          23. 優しさを口に出す人
                          24. 問い掛けのメールにレスが無い人
                          25. 質問や願い事、依頼事項を断ることが出来ず、無視する人(メール・電話)

                          26. 保身を優先する人
                          27. 思いつきで人を動かす人
                          28. 感謝の心の希薄な人
                          29. 感謝することを自らの売りにし、人との繋がりに利用する人
                          30. 恩着せがましく「・・・してあげた」と言葉に出して言う人

                          31. 相手の苦難・苦境を利用する人
                          32. 自らの苦難・苦境を売りにする人
                          33. 他人に弱みや苦しんでいる姿を見せ同情を求める人
                          34. 人前で愚痴ばかりを言う人
                          35. 売名行為をする人(売名行為をしていることの自覚のない人)
                           ・
                           ・
                           ・

                          以上のようなことの有無を知る為に、
                          色々な石を相手に投げてみる」ことで、相手を知る答えに結び付き、繋がる場合が多々あります。
                          この方法は、特に短時間で相手を知る必要がある時には効果があります。

                          ※ここに記載した内容は、信頼編の記事と共に御覧頂くとことをお薦めします。


                            ブログパーツ
                             

                            指導職・監督職・管理職の能力(抜粋)

                            お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                            1. 明確なビジョンと計画性を備えている
                            2. 牽引統率力がある
                            3. 言行一致(誠実さ・約束を守る)している
                            4. 職務・物事に取組姿勢が秀でている
                            5. けじめ(公私の区別)をキチンと付けている

                            6. 強靭な忍耐力(根性)がある
                            7. 適切な判断力・決断力を備えている
                            8. 積極性、チャレンジ心がある
                            9. 三現意識で取組める
                            10. イノベーション意識を保有している

                            11. 高いソリューション(問題解決力)を備え持っている
                            12. 仕事に対する情熱を保有している
                            13. 先見性がある大局が読める
                            14. 叱咤激励が出来、パワーハラスメントはしない
                            15. 部下立場(立場転換意識)で物事を思考し、行動出来る

                            16. 確固たる信念、信条を備えている
                            17. ホスピタリティ精神(思い遣り心)を保有している
                            18. 利他の心、奉仕の精神(自己犠牲)の精神を備えている
                            19. 独創的な発想力を備えている
                            20. コーチング能力がある

                            21. 説得力に秀でている
                            22. 適切な状況分析、診断、判断、決断が出来る
                            23. 優れた観察・察知力・洞察力を持っている
                            24. 誰に対しても平等である
                            25. ひとり一人の能力を分析出来、それに対応出来る

                            26. 部下の心を大切に出来る
                            27. 部下の時間を大切に出来る
                            28. 部下の意思、意見を大事にする
                            29. 相対する人に合わせて本気で叱咤激励できる
                            30. 言葉に重みと力がある




                              ブログパーツ
                               

                              」の礎は、信頼関係の構築から

                              お薦め度【★★★★★】全業種、業態用

                              烏丸経済新聞より引用 
                              (写真はみんなの経済新聞ネットワークより引用)

                              今年私達は、東日本大震災を始めとして大雨などの様々な自然災害、原発事故による災害に見舞われ、
                              多くの大切な命や様々な財を失ってしまいした。
                              また一方では、異常気象による災害、ヨーロッパを起点とする世界的な経済危機と
                              それに伴う円高など多くの苦難を受けている状況の中に在ります。

                              私達日本人は、このような厳しい環境にさらされながらも夏の節電でも明らかになったように
                              夫々が生活や思考の仕方を変えたり、今迄の当たり前を見直したりして対処してきました。
                              同時に少子高齢化社会、一日も早い復興に向かうこれからの日本のために、
                              多くの人々が沢山の知恵を絞り新たな資源開発、エコや省エネに結び付ける工夫も成されています。

                              このような現況の中において、今迄の当たり前、常識や習慣を続けているだけでは、
                              これから迎える様々な厳しい状況の備えにはならないのではないでしょうか。

                              日本の社会、日本人の「ターニングポイント」となったと思われる大震災を始めとした
                              多くの今年の出来事や人々の想いを象徴した「」の文字には、私達ひとり一人が
                              今迄以上に人と人との繋がりを大切に考えなくてはならないということも現れていると思います。
                              私達一人ひとりは、人としての「信頼」の「」を、より一層深め、築いて行かなければなりません。

                              また、競争の激しい同業種が多い飲食店や物販店、人と触合う様々な接客・接遇業においても、
                              お客様との「信頼」創りも欠かせないことです。
                              お客様や日々触れ合う相手を、大切な人と意識した上での、
                              思い遣りおもてなしの心と言動は「信頼」創りには、なくてはならない大切なことです。

                              そこで、この「信頼」と「」について私見を交え紐解いてみることにしました。
                              大辞泉によると「」とは、
                              <人と人との断つことのできないつながり。離れがたい結びつき。>

                              信頼」は、<信じて頼りにすること。頼りになると信じること。また、その気持ち。>とあり、

                              信頼と深く関わる「信用」については、
                              <確かなものと信じて受け入れること。それまでの行為・業績などから、信頼できると判断すること。
                              また、世間が与えるそのような評価。>とあります。

                              そこで先ず「絆」の文字についてみてみますと、あくまでも私見ですが、
                              絆の字は「糸」と「半」で組立てられ、それは一本の糸を半分ずつ持ち合うことを表していると考えられます。
                              この「糸」は人と人が繋がるための糸であり、「半」の文字はその糸を持ち合う人の心であると考えます。

                              信頼の文字を同様に分解してみると、「人」 「心」 「口」 「束」 「頁」の文字で構成され、
                              この五つの文字を人間的、仕事上、組織・会社の夫々に当て嵌めて考えみますと、
                              「頁」の部分が以下のように解釈することが出来ます。
                              人間的な信頼の場合では、心の「頁」の厚み、即ち日々の人として大切な心や言動などの
                              様々な「頁」を一枚一枚の積み重ねであり、それを束ねることを意味し、
                              一方仕事上では、実績やスキル、普段の取組み姿勢や言動などの一つひとつを束ねたこと、
                              店・組織・会社では評判や歴史、人とモノを束ねたなどのことを意味すると考えられます。
                              と同時に上記した五文字の中で「頁」は、信頼を紐解く上で大切なキーワードと考えられます。

                              即ち、このキーワードである「頁」の厚みは、言い換えれば信頼の深さとも表現出来ます。
                              さて、様々な人間関係においても、仕事上でも、お店や会社、お客様とスタッフの関係など
                              あらゆる場面で使われるこの「信頼」という言葉はいったいどんなことなのでしょうか?

                              まず、信頼を紐解く上で、信用と信頼の関係を知っておくことは大切です。
                              信用は文字の示す通り、信用は信じて用いると書き、信頼は信じて頼ると書きます。
                              信頼は小さな信用の積み重ねが大きな信用となり、そこで初めて信頼が生まれるのです。
                              「絆」の源とも言える信用、信頼は共に築くのは大変な努力や時間を要しますが、
                              失ったり、消したりしてしまうのはホンの一瞬で無になってしまいます。

                              日々の陰日なたの無い、努力精進と相手への思い遣りの心とその言動が信用のです。
                              その結果として信頼が生まれてくるのです。
                              信用は、「信頼の礎」「信頼の原点」とも言えるのではないでしょうか。

                              これも、私見ですが、信用は信頼のプロセスの一つであり、信頼はその結果で生まれます。
                              信用と信頼は同じように想いがちですが、用いると頼るとの言葉にもあるように、違ったことです。
                              信用と信頼は魅力や感謝、感動、感銘などと同様に、触合う相手に対し、
                              こちらから見返りや代償を求めたり、望んだりすることではありません。
                              日々の努力や感謝思い遣りのキャッチボールをして行く内に、自然と作り上げられるのです。

                              そして、このようなことの日々の積み重ねにより「信頼」の「絆」が生まれるのです。
                              同時に、裏表のない、見返りを求めない心の篭った思い遣りおもてなしは「信頼の礎」です。

                              「信頼」を築き、「絆」を作る要素

                              1.大切な人の大切を大切にすること

                              2.感謝の心の表現、伝達が常に出来ること

                              3.思いやりの心で人と触合い、思いやりの伝達出来ること

                              4.正直、誠実であること

                              5.立場転換意識で、触合う相手やお客様を見守れること

                              6.奉仕の精神で何事も行えること(何事に対しても見返りを求めない.計算しない言動が出来る)

                              7.確固たる信念と豊かな知識を持ち、現実として生かし行動出来ること

                              8.周りの人々に安心感を与えられること

                              9.常に自分を省みて、陰日なたなく自己啓発すること(己を磨く)

                              10.自らの「幸せ」や「利」を分け合えること


                              以上のことを人としての「信頼」を表す、代表的な要素として取上げてみました。
                              これからの普段の生活の場や厳しさを増す社会環境を生き抜く上で、
                              一人ひとりが人としての「絆」を創って行くことがとても大切で重要なことです。

                              過去の体験からですが、
                              「×××さんは、仕事は信頼出来るけど、人間的には?だね。」
                              などの会話を時折耳にしました。
                              これは社会作りを優先し、人創りを後回しにしてきた団塊の世代の人に対し多く聞かれました。

                              情報が満ち溢れ、以前に比べて人との繋がりが少なく、社会的なストレスが多くなった現代において、
                              先ず優先しなければならないことは、「信頼される人創り」であると考えています。
                              ともすれば個々人が、人間性とも言える心創りを忘れ、表面上を飾ったり、磨いたり、
                              スキルや資格取得に捕らわれがちな今日此の頃です。

                              特に多くの方々が人との触合いや接客・接遇の場では、
                              形ばかりのマナーや様々なマニュアルに頼りがちになりつつあるのが現状ではないでしょうか。
                              形は、ある一時期は出来ていても、時の経過や慣れで崩れてしまいます。

                              だからと言って表面上の自分磨きや資格などの修得を否定しているわけではありません。
                              形を身に付け、表面を磨き、飾ると同時に、
                              人としての「信頼」を築くことも決して怠らないようにすることなのです。
                              特に上記した10項目内にある信頼を築く要素は、どんなに時間が経ても不変です。

                              と同時に思いやり、おもてなしは、信頼の絆を創るためになくてはならない、と意識することです。
                              互いの信頼の絆によって結ばれた日常生活、お客様とお店、個人と組織などあらゆる場で必要とされる
                              「信頼」この二つの文字は、とてつもなく大きく深い言葉です。

                              余談になりますが、信じて頼るという意味で似たような言葉として依存があります。
                              「信頼」は「信じること」に重きを置き「依存」は「頼ること」に重きを置いています。
                              依存は自発性のことですが信頼は意識して作ることではなく、自然に芽生えることです。
                              様々なスポーツなどのチームはお互いの信頼関係があって成り立つと言われています。
                              その信頼関係を支えているのが、個人個人の役割自覚と役割遂行です。

                              また、たった一人の心無い言動、軽率な行動でチーム全体の信頼を失う場合もあります。
                              信頼を築くために計り知れなく、とてつもない長い時間を要し、大きな労力を費やしていることを、
                              いつでも強く自覚、認識しておくことです。
                              みんなで築いた信頼の絆は一人のためであり、と同時にみんなのためでもあるのです。
                              信頼は文字通り、≪信じることを頼る≫ことです。

                              故にその対象の人に信じるに足りるべき根拠になりうるところが無ければ、
                              その相手を信じることも頼ることも出来ません。
                              人としての本当の信頼関係は、表面上の仲良しや明るく振舞ったり、
                              心を開いたりするだけで築かれることではありません。
                              それは、相手を認めることから始まり、思いやり、誠実さ、自分に厳しく、自分を指差し、
                              他人を批判しない、相手の大切を大切にすることなどの様々な心の触合いの積み重ね、
                              日々の言動や態度の積み重ねにより、お互いの心の中に少しずつ築かれて行くものです。

                              人は同じことをしても、相手との間柄どのような関係か、信頼する心(意識)の有無によって
                              言葉、態度、行動や結論、結果について見識は変化します。
                              相手に対し「信頼関係を作ろう」と意識し、表面上や形だけで作る損得の「信頼」は
                              見返りを求めていることであり、信頼ではありません。

                              「信頼」は「信じて頼る」ことの以前に、相手が心から喜んでくれ、
                              優しく温かな気持ちを持って貰うなども前提の一つと言えます。


                              『信頼』とは、

                              互いの立場を認めた上で、

                              「互いの小さな信用の積み重ねによって築かれること。」

                              「警戒心を持たず、心を開いていること。」

                              「互いが無条件、かつ一方的に信用していること。」

                              「一方的な思いやりが双方向に生れた状態のこと。」

                              「信頼関係は慎重に作るべきこと。」

                              「けじめと節度を持つこと。」

                              「場合によっては甘え合えること。」

                              「お互いの心や態度を受け入れていること。」

                              「相手の言動の結果が予測出来る範囲内にあること。」「互いが自ら指差すこと。」

                              「互いの意識、思考、物事の捉え方や判断と異なることでも許せること。」

                              「お互いが許し合えること。」

                              「互いに依存し合うところに根差していること。」

                              「互いに我慢や自制すること。」

                              「お互い関係を感情の刃で絆を切り、絶つことが出来ること。」

                              「優しさだけでは、信頼の絆は作り得ないこと。」

                              「対象の人が、こちらが信じていることに反する結果を選択しても裏切りとは言えないこと。」

                              「信頼関係の成立は、信じたのは自らの責任であると言い切れること。」

                              「絶対に裏切られることはないと確信を持てること。」

                              「信用と信頼は、互いに切り離すことが出来ないこと。」

                              以上の他にも、信頼には様々なことがあります。

                              お互いが認め合い、相手を思い遣り誠実な態度と心、感謝の心を持ち、表現し伝達することは
                              「信頼」関係を構築し、「絆」を創り上げるために、無くてはならないとても大切なことなのです

                                ブログパーツ

                                 

                                信頼の心と言動

                                お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                少子高齢化、無縁化、核化といった社会環境にある日本に於いて、この春先の東日本大震災は、
                                私達日本人一人ひとりに、人との繋がり、人としての信頼のよって生まれる「」の
                                大切さを改めて知らしめ、認識させてくれました。
                                「自分の為より、誰かの為に」と言った心が多くの人々に生まれました。

                                第二次世界大戦後の復興に向かっていた時以来、「日本がひとつ」となり、震災復興のために
                                人々が支援や行動で繋がりの輪を持つようにたことは大切なことであると思います。
                                また、全世界の人々から日本への信頼の大きさを知らされた震災でもありました。

                                そこで、この「信頼」について紐解いてみることにしました。
                                信頼を紐解く上で、信用信頼の関係を知っておくことは大切です。
                                信用は文字の示す通り、信用は信じて用いると書き、信頼は信じて頼ると書きます。
                                大辞泉以下の様に記されてあります。
                                ・「信用」は確かなものと信じて受け入れること。
                                ・「相手の言葉を―する」。
                                ・それまでの行為・業績などから、信頼できると判断すること。
                                ・また、世間が与える、そのような評価。「信頼」は信じて頼りにすること。
                                ・頼りになると信じること。また、その気持ち。


                                信頼の文字は分解すると、「人」 「心」 「口」 「束」 「頁」の五つ文字で構成されています。
                                この五つの文字を人間的、仕事上、組織・会社の夫々に当て嵌めて考えみると、
                                「頁」の部分が以下のように解釈出来ます。
                                人間的な信頼の場合には、心の「頁」の厚み、人として大切な心や言動と言った様々な「頁」を、
                                日々怠ることなく一枚一枚の積み重ね「束ね」をして行くことを意味し、一方、仕事上では、
                                実績やスキル、普段の取組み姿勢や、言動の一つひとつを「束ねた」こと、
                                組織・会社では評判や歴史、人とモノを「束ねた」ことと意味すると考えられます。
                                何れにしても、上記した五つの文字が信頼を紐解く上のキーワードと言えるでしょう。
                                この「信頼」と言う実に深いことについて人間関係と接客接遇の場を中心に考えてみることにします。
                                さて、様々な人間関係においても、仕事上でも、お店や会社、お客様・顧客とスタッフの関係など
                                あらゆる場面で使われるこの「信頼」という言葉はいったいどんなことなのでしょうか?

                                信頼は小さな信用の積み重ねが大きな信用となり、そこで初めて信頼が生まれるのです。
                                信用、信頼は共に築くのは大変ですが、失ったり、消したりしてしまうのはホンの一瞬です。

                                日々の陰日なたの無い、努力精進と相手への思いやりの心と言動が信用の源です。
                                その結果として信頼が生まれてくるのです。信用は信頼の礎とも言えます。

                                信用と言うものは信頼を築く為のプロセスの一つであり、
                                信頼はその結果や成果と言えると考えます。

                                信用と信頼は同じようですが、用いると頼るとの言葉にもあるように違ったことと言えます。
                                信用と信頼は魅力や感謝、感動、感銘、感激、余韻と言った心に生まれること同様に、
                                こちらから見返りを求めたり、望んだりすることではありません。
                                常日頃、感謝思い遣りの心のキャッチボールをして行く内に、自然と生まれ創られるのです。
                                そして、そこから「信頼の」が生まれるのです。
                                裏表のない心で、様々な見返りを求めたり、望んだり決してしない思い遣り
                                表現伝達(マナー)やおもてなしをすることは「信頼関係の礎」です。

                                人や会社は信頼の「」を築く為にとてつもなく計り知れない時間を要し、労力を費やしますが、
                                失い、無くすことはほんの一瞬です。

                                以下、人としての「信頼」を表す代表的な八つの要素を記します。

                                1. 常に感謝の心の表現と伝達が出来ること。

                                2. 思い遣りの心で人と触合い、思い遣りの伝達出来ること。

                                3. 誠実であること。

                                4. 人を大切に出来ること。(立場転換意識で触合う・相手を守れる)

                                5. 奉仕の精神で何事も行えること。
                                 (何事に対しても見返りを求めない.計算しない言動が出来る)

                                6. 常に自分を省みて、陰日なたなく自己啓発(己を磨く)すること。

                                7. 確固たる信念と豊かな知識を持ち、現実として生かし行動出来ること。

                                8. 周りの人々に安心感を与えられること。


                                特に1.感謝、2.思いやり、3.誠実は信頼を構築するために特に大切なことです。

                                このような信頼とは、相手を信用し、頼りにすることです。
                                信頼の礎は組織・会社の仕事上でも、そして人間的にも自制(自己管理)が出来ることが条件です。

                                「仕事上で〇〇さんは信頼出来るけど、人としては?」と言った会話を時折耳にしますが、
                                震災復興に向かう、日本の社会や日本人にとって【人間的】な信頼こそ大切であると思います。

                                人は同じことをしても、相手との間柄どのような関係か、信頼する心(意識)の有無によって言葉、
                                態度、行動や結論、結果について見識は変化します。

                                相手に対し「信頼関係を作ろう」と意識し、表面上や形だけで作る損得の「信頼」は
                                見返りを求めていることであり、信頼ではありません。

                                「信頼」は「信じて頼る」ことの以前に、相手が心から喜んでくれ、
                                優しく温かな気持ちを持って貰うなども前提の一つと言えます。
                                信頼することに用心するようになったら、人は全てを失うと言っても過言ではないと思います。

                                信頼は「自分の味方になってくれる」との、積極的な意味合いがあります。
                                お互いが認め合い、誠実さ、思い遣り感謝の心を持ち、表現伝達することは、
                                信頼関係を構築し、互いの『』を創るために、無くてはならない大切なことです。


                                人としての信頼度を測る「ものさし」

                                [採点]大いに在る=4・在る=3・多少は在る=2・僅かに在る=1・ない=0.

                                1. 人の痛みを我身に置き換えられる。
                                2. 言行一致している。
                                3. 自らした約束事はどんな小さなことでも必ず守る。
                                4. 相手を裏切らない。
                                5. 相手の大切を大切に出来る。

                                6. 思い遣る心がある。
                                7. 感謝の心を持ち、表現伝達出来る。
                                8. 互いの立場を認められる。
                                9. いつも誠実な心と態度で触合える。
                                10. 互いが日々の小さな信用の積み重ねが出来る。

                                11. 相手の心になって約束を履行する。
                                12. 警戒心を持たず、心を開いている。
                                13. 互いが無条件、かつ一方的に信用している。
                                14. 一方的な思いやりが双方向に生れた状態である。
                                15. 信頼関係は、慎重に作るようにする。

                                16. けじめと節度を持って触合える。
                                17. 場合によっては、互いが甘え合える。
                                18. お互いの心や態度を受け入れている。
                                19. 相手の言動の結果が予測出来る範囲内にある。
                                20. 互いが、自ら指差せる。

                                21. 互いの意識、思考、物事の捉え方や判断と異なることでも許せる。
                                22. 互いが、許し合う心を持っている。
                                23. 互いに依存し合うところに根差している自覚を持つ。
                                24. 互いに我慢や我欲を自制が出来る。
                                25. お互い関係を感情の刃でを切り、絶つことが出来ることを認識している。

                                26. 優しさだけでは、信頼のは作り得ないことを自覚している。
                                27. 対象の相手が、こちらが信じていることに反する結果を選択しても裏切りとは思わない。
                                28. 信頼関係の成立は、信じたのは自らの責任であると言い切れる。
                                29. 絶対に裏切られることはないと確信を持てる。
                                30. 信用と信頼は、互いに切り離すことが出来ないとの認識を持つ。

                                  ブログパーツ
                                   

                                  会社や店舗の活動指針(サンプル)

                                  お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                                  最近様々な飲食業やホテル、医療以外の会社や組織の方々から当ブログに御訪問頂きます。
                                  そこで読者の皆様の参考と考え、最近私どもで作成した活動指針の一部を掲載します。


                                  〇活動コンセプト.

                                  感謝は、人の為ならずの心を持ち、地域社会の人々と繋がり、を創る」

                                  〇当社の三つの誓い

                                  一、働く皆さんへの誓い.

                                  従業員一人ひとりの、意思、意見を尊重すると共に、耳を傾け経営に生かします。

                                  従業員一人ひとりが、感謝思い遣りの心を育める人創りの場としての役割を果たします。

                                  従業員一人ひとりが、豊かな心が持て、潤いのある生活が送れるよう、企業努力を惜しみません。

                                  二、会社を支えて頂ける方々への誓い.

                                  関連業者の方々に「お蔭様」での感謝の心、誠実な心と態度で接します。

                                  関連業者の方々と共に、次の世代に貢献出来る街づくりを目指します。

                                  関連業者の方々の意見や提言に耳を傾け、共に協力し、切磋琢磨して街づくりをします。

                                  三、地域社会の方々への誓い.

                                  地域社会の人々と繋がり、愉快な街の発展に日々精進し貢献します。

                                  心の通うおもてなしの心で地域社会の方々との「」を大切にし、物や情報を進んで提供します。

                                  地域社会に密着し、様々なニーズに応えられるオンリーワンの企業として、飛躍成長します。

                                  〇私達の「心・技・体」.

                                   いつも感謝の『心』と誠実な『心』で、

                                  思い遣りを伝える『技』を磨き、

                                  感謝と奉仕の行動を『体』で実践する。

                                  〇私達の感謝の心の実践.

                                   感謝の心で、お客様を、大切にします。

                                   感謝の心で、お客様を、笑顔にします。

                                   感謝の心で、お客様を、元気にします。

                                    ブログパーツ
                                     

                                    信用」と「信頼」を学び、知る

                                    お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                    信用」の言葉は文字通り、「信じて用いる」ことを言います。
                                    信用」する為には、信じる為に必要だと思われる幾つかの客観的根拠の有無、
                                    信じるに値すると判断できる対象の人との実際の体験、
                                    また自らの体験や知識から明らかであると判断出来るもの(自らが保有する現時点の常識当たり前)
                                    これらの条件が備わったことに対し信じることを「信用できる」であることであると考えます。
                                    信じることの積み重ねによって得ることが出来る『信頼』は「信じる」ことよりも難しいことです。

                                    信頼は疑う余地が無くその結果が得られなくてもその責任を自分自身に求めることが出来る状態を言います。
                                    言葉の通り、『信頼』は【信じることを頼る】わけですから、その対象となる人が信じるに足りる
                                    様々な根拠や裏付けが無ければ、その人を信じることも、頼ることも出来ません。
                                    場合によっては相手を信頼するために、相手を徹底的に疑ってかかる場合も多々あります。

                                    さて此処で信頼ということを考えてみることにします。
                                    信頼の基礎となるのは、その対象となる相手を「信じる」と言う意識です。
                                    「信じる」の語彙は自らが真実と思うこと。信仰すること。と言う意味があります。
                                    それは、事実や現実を捉える「真実」ではなく、自らが「真実と思う」ことです。
                                    当然ながら、他人の意見は関係がなく、明確な裏づけや根拠を探る必要もありません。
                                    人が人を信じると言うことは、ある意味でその人、「本人の心」と言えます。
                                    信じると言うことは、その本人が今迄に培ってきた知識、現在まで生きてきた体験、
                                    また、その人の持つ独自の感性や個性から判断を下すことです。
                                    即ち、「自らが得心出来ること。疑っていないこと。」を真実と思うことが【信じている】ことなのです。

                                    人は同じことをしても、信頼の有無、相手との関係かによって、
                                    物事や結果についての受け止め方、見方は変化します。
                                    別な見方で考えてみますと、相手に対し「信頼関係を作ろう」と意識したり、目論んだりして作る
                                    「信頼」は、見返りを望んだり、求めたりしていることで「信頼」とは言えません。
                                    また、「信頼」は「信じて頼る」ことの以前に、相手が心から喜んでくれ、
                                    温かな気持ちを持って貰うことも前提の一つとも考えられます。

                                    即ち、信頼は、双方の心の中において、
                                    「一方的で無条件に信用していること」
                                    「受け入れていること」
                                    「依存するところに根ざしていること」
                                    「許していること」であり、
                                    それは時により、双方が噛み合ったり、噛み合わなかったりし、
                                    互いの心の領域からはみ出すこともあります。

                                    また、互いが我慢や自制、コントロールすることもあり、節度も必要であり、
                                    喩え自分の心(意識)や判断や決断と異なることでも認め、許せること、とも考えられます。

                                    一方、信頼は相手の行動の結果が予測の範囲内にあることであるとも考えられます。
                                    ですから、相手の行動の善し悪しに係らず、予測・予想が出来れば、「信頼」は成立します。
                                    逆に、予想が出来ず、予測不能な想定外の行動を取る人は、相手の立場や人間性に係わらず
                                    信頼出来ないと考えられます。

                                    信頼とは、信じていたこと(期待していたこと)にそぐわない結果が出たとしても失われることはなく、
                                    また、期待していた結果が得られなかったとしても補償や賠償などを望み、求めないことです。
                                    そして、信頼していた対象となる人が、故意にこちらが信じていることに相反する結果を選んでも、
                                    裏切りではないと受け止めることです。 
                                    何故なら、「頼る」というのは「相手の判断に頼る(を信じる)」ということであり、
                                    その結果に対する責任は自らが選択した結果によるものだからです。
                                    信頼関係は、一方的な想いが双方向に生じた状態を呼ぶことであり、
                                    信頼と信用は切り離せることではありません。
                                    その境界はとても曖昧で、どこまでが信用で、どこからが信頼とは限定出来ないと思われます。

                                    信用と信頼は、相手へ無意識の内に成される自らの心の表現や行動から生まれるのです。

                                      ブログパーツ
                                       

                                      人原力」≒誠実度を測る

                                      お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                      誠実さのチェックリスト](誠実さの定義としても活用出来ます)
                                      【採点】出来る=3.時々出来る=2.僅かに出来る=1.出来ない=0.

                                      1. 応対や接する相手を大切な人と意識していますか?[  ]
                                      2. 真心を持ち人や物事に対していますか?[  ]
                                      3. いつ、誰に対しても礼節(礼儀・節度)を弁え接していますか?[  ]
                                      4. 其の場しのぎの為の言い訳や嘘をつかないようにしていますか?[  ]
                                      5. いつでも、誰に対しても変わらない挨拶が出来ますか?[  ]

                                      6. 相手によって、会話内容や態度を変えていませんか?[  ]
                                      7. 姿勢はキチンと背筋を伸ばしていますか?[  ]
                                      8. 誰に対しても変わらない心のポジションで接していますか?[  ]
                                      9. あらゆる角度から、立場転換を意識して接していますか?[  ]
                                      10. 相手を思いやるマナーを弁えていますか?[  ]

                                      11. 誰に対しても、話は素直に傾聴し、自らの心を素直に表現していますか?[  ]
                                      12. どんな些細な約束でも、約束したことは必ず守っていますか?[  ]
                                      13. 待ち合わせや仕事上の時間はキチンと守っていますか?[  ]
                                      14. 依頼されたことは間違いなく行い、成すべき報告は適時適切にしていますか?[  ]
                                      15. 自己の事情や考えたり、その場しのぎをしたりしないようにしていますか? [  ]

                                      16. 調子のよいことや自分にとって都合の良いことを言わないようにしていますか?[  ]
                                      17. 言動や心に裏表がないようにしていますか?[  ]
                                      18. 何事にも真面目に取組んでいますか?[  ]
                                      19. 感謝の心を心から伝えていますか?[  ]
                                      20. 相手に様々な見返りを求めるようなことはしないようにしていますか?[  ]

                                      21. 正直であることに勉めていますか(嘘がないこと) [  ]
                                      22. 誠の心で真実を貫いた応対や会話をしていますか?[  ]
                                      23. 常に、自らの顎の位置(角度)に気をつけていますか?[  ]
                                      24. 小さなことにも、手抜きをせず一所懸命行っていますか? [  ]
                                      ※(小事を疎かにしないで、全力を尽くす)
                                      25. 話す内容に一貫性がありますか?[  ]

                                      26. 言行一致していますか?[  ]
                                      ※(言ったことを成し遂げて実らせること)
                                      ※(自分の言葉と、現実の行動に矛盾がないこと)
                                      27. 感情のコントロールが出来、相手に常に不変な精神状態を保てていますか?[  ]
                                      28. 以前に話した内容と、現在の話の内容が違っていませんか?[  ]
                                      29. その場に居ない人のことを、あれこれと批判しないようにしていますか?[  ]
                                      30. 他人に求めたり、望んだりしたことを、自ら行っていますか?[  ]

                                      31. 自らに否がある時に素直に謝る心を持って、実行していますか?[  ]
                                      ※(自分の過ちや間違いを認め、謝罪すること)
                                      32. 自慢話や自己顕示をしないように心していますか?[  ]
                                      33. 相手や仲間に言うべきことは伝える勇気を持ち、実践していますか?[  ]
                                      34. 其の時の自分勝手な感情で、周りの人々に接しないようにしていますか?[  ]
                                      35. 自らの想いや感情は、素直に出していますか?[  ]

                                      36. 相手の話を真剣に、時折アイコンタクトをしながら傾聴していますか?[  ]
                                      37. 話し合いの場や会話を、独占しないようにしていますか?[  ]
                                      38. 相手の為になり、成長に役立つと思ったことは真剣に話していますか?[  ]
                                      39. 常に相手を思いやる心を持ち、接していますか?[  ]
                                      40. T.P.O.と相手に合わせて挨拶をしていますか?[  ]

                                      41. お辞儀は、最初と最後にアイコンタクトし、決め(静止)をしていますか?[  ]
                                      42. 一期一会の心でお客様に接していますか?[  ]
                                      43. 先ず、お客様や患者さんのことを考える心を持つようにしていますか?[  ]
                                      44. 態度や会話にけじめをつけて、お客様や患者さんに接していますか?[  ]
                                      45. 清潔感のある身嗜みで接遇応対をしていますか?[  ]

                                      46. お客様、患者さんや相手の信頼を裏切らないようにしていますか?[  ]
                                      47. お客様、患者さんの立場で考えたり、行動したりしていますか?[  ]
                                      48. お客様、患者さんの目線で会話していますか?[  ]
                                      49. ひと声、ひと言に真心を込めて話していますか?[  ]
                                      50. お客様、患者さんの期待を裏切らないようにしていますか?[  ]

                                      51. お客様、患者さんの目の届かない所も、キチンと整理整頓してありますか?[  ]
                                      52. お客様、患者さんにこちらの状況を正直に報告する心を持ち、実践していますか?[  ]
                                      53. お客様、患者さんや相手の状況・状態をいち早く察知し、真心で応対していますか?[  ]
                                      54. お客様、患者さんの大切な物や心を、大切にしていますか?[  ]
                                      55. お客様、患者さんの心を通わす為に常に謙虚な態度、言動をしていますか?[  ]

                                        ブログパーツ
                                         

                                        聞く」「聴く」ことの重要性とタブー

                                        お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                                        全ての人間関係は、「聞く」「聴く」ことから始まります。
                                        聞く」「聴く」ことはもっとも身近であり、誰もが一日多くの時間を費やしている活動で
                                        ありながら、安易に考えていて、意外と疎かになっています。

                                        私たちが何気なく行っている「聞く聴く」活動を振返り、「聞く聴く」所作を身に付け、
                                        仕事と日常生活に活かすことも「思いやり」なのです。

                                        この「キク」と言う活動には、人の話や注意忠告を「聞く」、音楽・顧客の声を「聴く」、
                                        解らないことを「訊く」ことが含まれています。
                                        T.P.Oに合った心のある「聞く・聴く」活動を実行し、仕事や暮らし生かすことです。


                                        ◆聞き方、聴き方のタブー

                                        1. 話を最後まで聞かない内に話の腰を折る
                                        2. 説教モードに入る
                                        3. 上からものを言う
                                        4. 相槌をうたない
                                        5. 勝手に結論づける

                                        6. 知識をひけらかす
                                        7. 自分の物差しを中心に判断する
                                        8. 経験や感に頼って判断しながら
                                        9. 結論を迫る
                                        10. 意味のない含み笑いをしながら

                                        11. 相手をしらけさせる態度
                                        12. 自分の話に無理やり持って行く
                                        13. 次に何を話そうかを考えている
                                        14. ネガティブな表情で
                                        15. 相手の気持ち(心)を否定する態度で

                                        16. 最初から相手の話を否定する言葉遣いで
                                        17. プライドを誇示しながら
                                        18. 上の空で返事をする(はい、はいと言う様な同じ言葉を繰り返す)
                                        19. よそ見をしながら
                                        20. 相手の顔や目を見ないで

                                        21. 足を大きく広げて(脚組みをして)
                                        22. 貧乏ゆすりをしながら
                                        23. 聞くことより話すほうが楽しいと考えながら
                                        24. 「かもしれない」などと自己中心な答え方をする
                                        25. 次に話すことを考えながら


                                          ブログパーツ
                                           

                                          信頼を築き、を創る「人源力

                                          お薦め度【★★★★】全業種・業態用

                                          情報が満ち溢れた現代に於いて、先ず優先しなければならないことは、

                                          信頼される人創り」=「人源力であると考えます。

                                          また、これからの少子高齢化時代の生活の場や社会、職場においては、一人ひとりが
                                          人としての「人源力」を育み、「信頼」を築いて行くことも大切なことです。
                                          ともすれば、個々の人々が外見や表面上を飾ったり、磨いたり、スキルや資格の取得などに
                                          捕らわれがちな今日此の頃です。
                                          だからと言って、表面上の自分磨きや資格などの修得を否定しているわけではありません。

                                          多くの方々と触合う場や接客・接遇の場に於いても、表面上の形だけで『心』の感じないマナー
                                          マニュアル通りで作業的に感じるに応対になりつつあると考えられます。

                                          形だけ、形あるものは、ある一時期は出来ていても、時の経過や慣れで崩れてしまいます。

                                          先ず、マナーの形を身に付け、現し伝える技を磨き、身体を美しくすると共に、人としての「信頼
                                          を築くことを決して怠らないようにすることです。

                                          人としての信頼関係は、表面上の仲良しや明るく振舞ったり、心を開いたりするだけで
                                          築かれることではありません。

                                          信頼は、先ず相手を認め、相手を思いやる心と態度、誠実さ、厳しさ、自らを指差し、
                                          他人を批判しない、相手の大切を大切にすることなどの様々な心の触合いの積み重ね、
                                          日々の言動や態度の積み重ねによって、お互いの心の中に少しずつ築かれるものです。

                                          「信頼」は相手の行動の結果が、自らの予測の範囲内にあることです。
                                          依って相手の行動の善し悪しに係わらず、予測、予想出来れば「信頼」は成立ちます。

                                          逆に、予想が出来ず、予測不能な行動を取る人は相手の立場や人間性に係わらず
                                          「信頼」が出来ない人と言え成り立ちません。

                                          ◆「信頼」を要約すると
                                          1. 信頼した結果が得られなくてもその責任を自分に求めることが出来る状態
                                          2. 小さな信用の積み重ねが大きな信用となり、信頼が生まれる
                                          3. 築くのは大変な時間と労力を要するが、一瞬にして失う
                                          4. 相手が喜んでくれ、優しく温かな気持ちを持って貰うことも前提
                                          5. 陰日なたの無い、努力精進と相手への思いやりの心と言動から生まれる
                                          6. いつでも感謝の心の伝達が出来る
                                          7. 思いやりの心で人と触合い、思いやりの伝達出来ること
                                          8. 誠実であること(言行一致)
                                          9. 人を大切に出来ること(立場転換意識で触合う・相手を守れる)
                                          10. 奉仕の精神で何事も行えること(何事に対しても見返りを求めない.計算しない言動が出来る)
                                          11. 常に自らを省み、自制すること
                                          12. 陰日なたなく自己啓発(己を磨く)すること
                                          13. 確固たる信念と豊かな知識を持ち、現実として生かし行動出来ること
                                          14. 周りの人々に安心感を与えられること
                                          15. 一方的で無条件に信用していること
                                          16. 受け入れていること
                                          17. 許していること
                                          18. 依存するところに根ざしていること・・・等々です。

                                          思いやりおもてなしは、信頼のを創るためであり、人源力の源と意識しておくことです。

                                          余談になりますが、信じて頼るという意味で似たような言葉として「依存」があります。
                                          「信頼」は「信じること」に重きを置き「依存」は「頼ること」に重きを置いています。
                                          依存は自発性のことですが信頼は意識して作ることではなく、自然に芽生えることです。

                                          様々なスポーツなどのチームはお互いの信頼関係があってこそ成り立つと言われています。
                                          その信頼関係を支えているのが、個人個人の役割自覚と役割遂行です。

                                          また、たった一人の心無い言動、軽率な行動でチーム全体の信頼を失う場合もあります。
                                          信頼を築くために計り知れなく、とてつもない長い時間を要し、労力を費やしていることを、
                                          常に強く認識しておきましょう。

                                          みんなで築いた信頼のは一人ひとりの為であり、みんなの為でもあるのです。

                                          互いの信頼のによって結ばれた日常生活、お客様とお店、個人と組織などあらゆる場で
                                          必要とされる「信頼」はとてつもなく大きく、奥深い、深イイ言葉です。


                                            ブログパーツ

                                             

                                            信頼を学び、理解する

                                            お薦め度【★★★★★

                                            信頼とは疑う余地が無く、信頼した結果が得られなくても

                                            その責任を自分に求めることが出来る状態をも言い表します。

                                            ですから、人は信頼するために、相手を徹底的に疑ってかかる場合も多々あります。

                                            さて、此処で『信頼』を、少し突き詰めて考えてみることにします。

                                            信頼の頭の文字「信じる」とは、真実と思う。信仰する。という意味があります。

                                            真実」ではなく真実と思う」ことを示しているのです。

                                            それには、他人の意見や意思とは関係がありません。

                                            増してや、ハッキリとした根拠になるものも必要ではありません。

                                            人が信じているのはある意味で「その人本人」と言えるのです。

                                            その人が今迄に培ってきた知識・体験など、そしてその様々なことから作られた、

                                            その人独自の個性から判断を下す、

                                            自らが一番得心出来ること。疑っていないこと。」を真実と思うことが、即ち【信じている】ことです。

                                            『信頼』は信じることよりも、更にもっと難しく、安易には出来ないことです。

                                            『信頼』は【信じることを頼る】わけですから、

                                            その対象の人に信じるに足りる根拠が無ければ、その人を信じることも頼ることも出来ません。

                                            人間は同じ事をしていても、信頼の有無、どんな関係かによって、物事や結果についての

                                            見方や意識は変化します。

                                            異なった見方で考えてみると、相手に対して「信頼関係を作ろう」と思って作る「信頼」は

                                            見返りを求めていることであり、信頼とは言えません。

                                            「信頼」は「信じて頼る」ことの以前に、相手が喜んでくれ、温かな気持ちを持って貰うことも

                                            前提の一つとも考えられます。

                                            即ち、信頼は、双方に立場において、

                                            「一方的で無条件に信用していること。」

                                            「受け入れていること。」

                                            「許していること。」

                                            「依存するところに根ざしていること。」


                                            であって時には、双方が噛み合ったり、噛み合わなかったりし、はみ出すこともあります。

                                            また、互いが我慢や自制することもあり、節度も必要、自分の意識や判断と異なることでも

                                            許せること、とも考えられます。

                                            一方「信頼=相手の行動の結果が予測の中にあること」とも考えられます。

                                            ですから、相手の行動の善し悪しに係わらず、予想出来れば「信頼」は成立ちます。

                                            逆に、予想が出来ず、予測不能な行動を取る人は、相手の立場や人間性に係わらず

                                            信頼出来ないと考えられます。

                                            人としての本当の信頼関係は、表面上の仲良しや明るく振舞ったり、心を開いたりするだけで

                                            築かれることではありません。

                                            それは、相手を認めることから始まり、

                                            思いやり誠実さ、厳しさ、自分を指差し、他人を批判しない、

                                            相手の大切を大切にすることなどの様々な心の触合い、

                                            日々の言動や態度の積み重ねによって、

                                            お互いの心の中に少しずつ築かれて行くものです


                                            信頼の基盤とも言える、相手が誠実かどうかは、簡単に判断できることではありません。

                                            勿論、最初から人を悪く見るのは良くないことです。

                                            優しさだけでは、信頼のは作ることは出来ません

                                            前記した、常日頃の極小さな信頼の要素(誠実さ、思いやりなど)の数多くの積み重ね

                                            によって得られるものですから、当然信頼関係を作ることに慎重にならざるを得ません。

                                            例えば、登山の時に命綱を誰かに持って貰うと想定します。

                                            その命綱は誰かに持ってもらわなくてはなりません。

                                            万が一、命綱を持った人が命綱から手を放せば転落して死んでしまう場合に、

                                            その命綱の端を持って貰いたいと、心に想ったり、願ったりする、頼んだり出来る人が

                                            信頼出来る人」なのです。

                                            信頼と信用とは、切り離すことの出来ない深い関係とも言えるのです。

                                            ブログパーツ

                                             

                                            信頼の礎」を知る

                                            お薦め度【★★★★★

                                            信頼の礎は

                                            1.いつでも感謝の心の伝達が出来ること

                                            2.思いやりの心で人と触合い、思いやりの伝達出来ること

                                            3.誠実であること

                                            4.人を大切に出来ること
                                             
                                             (立場転換意識で触合う・相手を守れる)

                                            5.奉仕の精神で何事も行えること
                                             (何事に対しても見返りを求めない.計算しない言動が出来る)

                                            6.日々自分を省み、陰日なたなく自己啓発(己を磨く)すること

                                            7.確固たる信念と豊かな知識を持ち、
                                                        現実として生かし行動出来ること

                                            8.周りの人々に、安心感を与えられること


                                            以上を、人としての「信頼」の礎と考える、代表的な要素として取上げてみました。

                                            特に1.の感謝、2.の思いやり、3.の誠実は特に大切なことです。
                                            この1.~3.については、これまでこの「接客マナーは心の礎」で今まで書いてきた記事を
                                            御覧になることをお薦めします。

                                            前回の「信頼を紐解き、知る」にも書きましたが、これからの生活の場や社会では、
                                            一人ひとりが人としての「信頼」を築いて行くことがとても大切で重要なことです。

                                            過去の例に例えれば、「×××さんは、仕事は信頼出来るけど人間的には?だね。」などと
                                            言った会話を時折耳にしました。

                                            これは社会作りを優先し、人創りを後回しにしてきた団塊の世代の方々に対し、
                                            多く聞かれた言葉です。

                                            情報が満ち溢れ、以前に比べストレスが少なくなった現代において、
                                            先ず優先しなければならないことは、「信頼される人創り」であると考えています。

                                            ともすれば個々の表面上を飾ったり、磨いたり、スキルや資格取得に捕らわれがちな
                                            今日此の頃です。
                                            多くの方々が触合う場や接客・接遇の場では、形ばかりのマナーや様々なマニュアルに
                                            頼りがちになりつつあるのが現状ではないでしょうか。
                                            形は、ある一時期は出来ていても、時の経過や慣れで崩れてしまいます。
                                            だからと言って表面上の自分磨きや資格などの修得を否定しているわけではありません。
                                            形を身に付け、表面を磨き、飾ると同時に、人としての「信頼」を築くことも決して怠らないように
                                            することなのです。

                                            特に上記した8項目にある信頼を築く要素は、どんなに時間が経ても不変です。

                                            と同時に思いやりおもてなしは、信頼のを創るためになくてはならない、と意識することです。

                                            互いの信頼のによって結ばれた日常生活、お客様とお店、個人と組織などあらゆる場で
                                            必要とされる「信頼」この二つの文字はとてつもなく大きく深イイ言葉です。

                                            余談になりますが、信じて頼るという意味で似たような言葉として依存があります。
                                            「信頼」は「信じること」に重きを置き「依存」は「頼ること」に重きを置いています。
                                            依存は自発性のことですが、信頼は意識して作ることではなく、自然に芽生えることです。

                                            様々なスポーツなどのチームはお互いの信頼関係があって成り立つと言われています。
                                            その信頼関係を支えているのが、個人個人の役割自覚と役割遂行です。
                                            また、たった一人の心無い言動、軽率な行動でチーム全体の信頼を失う場合もあります。

                                            信頼を築くためには計り知れなく、とてつもない長い時間を要し、労力を費やしていることを、
                                            常に強く認識しておきましょう。


                                            信頼の「心の」は、一人ひとりのためでもあり、と同時にみんなのためでもあるのです。  

                                            ブログパーツ
                                             

                                            信頼」とは・・・?

                                            お薦め度【★★★★★

                                            昨秋のリーマンショックによる経済状況の悪化、政権交代による社会環境の変化などと
                                            同時に、私たちの住む日本の人口は、2006年より減少時代に突入しました。
                                            現実の問題として、大学受験生の定員割れが起こり、幼稚園も定員割れがおこっています。
                                            その一方で今年は、団塊世代の大量退職の年でもあります。

                                            このような環境の中で生きて行くためにも、私たち一人ひとりが人としての「信頼」を築いて
                                            行かなければなりません。

                                            また、同業種が多く競争の激しい飲食店や、人と触合う様々な接客・接遇業においても、
                                            お客様との「信頼」創りは欠かせないことです。

                                            お客様や触れ合う相手を、大切な人と意識した上での、思いやり、おもてなしの心と言動は
                                            信頼」創りには、なくてはならない大切なことです。

                                            そこで、この「信頼」について紐解いてみることにしました。

                                            まず、信頼を紐解く上で、信用と信頼の関係を知っておくことは大切です。

                                            信用は文字の示す通り、信用は信じて用いると書き、信頼は信じて頼ると書きます。

                                            大辞泉によると「信用」は確かなものと信じて受け入れること。
                                            「相手の言葉を―する」。それまでの行為・業績などから、信頼できると判断すること。
                                            また、世間が与える、そのような評価。
                                            「信頼」は信じて頼りにすること。頼りになると信じること。また、その気持ち。とあります。


                                            そこで、信頼の文字を私なりに分解してみると、「人」 「心」 「口」 「束」 「頁」の文字で
                                            構成されていると考えられます。

                                            この五つの文字を人間的、仕事上、組織・会社の夫々に当て嵌めて考えみると、
                                            「頁」の部分が以下のように解釈出来ます。

                                            人間的な信頼の場合では、心の「頁」の厚み、即ち日々の人として大切な心や言動などの
                                            様々な「頁」を一枚一枚の積み重ねであり、それを束ねることを意味し、
                                            一方仕事上では、実績やスキル、普段の取組み姿勢や言動などの一つひとつを束ねたこと、
                                            組織・会社では評判や歴史、人とモノを束ねたなどのことを意味すると考えられます。

                                            このように、上記した五文字の中で「頁」が信頼を紐解く上での大切なキーワードと言えます。
                                            即ち、このキーワードである「頁」の厚みは、言い換えれば信頼の深さとも表現出来ます。

                                            さて、様々な人間関係においても、仕事上でも、お店や会社、お客様とスタッフの関係など
                                            あらゆる場面で使われるこの「信頼」という言葉はいったいどんなことなのでしょうか?

                                            信頼は小さな信用の積み重ねが大きな信用となり、そこで初めて信頼が生まれるのです。
                                            信用、信頼は共に築くのは大変ですが、失ったり、消したりしてしまうのはホンの一瞬です。

                                            日々の陰日なたの無い、努力精進と相手への思いやりの心と言動が信用のです。
                                            その結果として信頼が生まれてくるのです。


                                            信用は「信頼の礎」とも言えます。

                                            あくまでも、私観ですが、信用は信頼のプロセスの一つであり、信頼はその結果だと思います。

                                            信用と信頼は同じようですが、用いると頼るとの言葉にもあるように、違ったことなのです。

                                            信用と信頼は魅力感謝感動感銘などと同様に、

                                            こちらから見返りを求めたり、望んだりすることではありません。

                                            日々の努力や感謝思い遣りのキャッチボールをして行く内に、自然と作り上げられるのです。
                                            そして「信頼の」が生まれるのです。
                                            裏表のない、見返りを求めない心の篭った思いやり(マナー)やおもてなしは「信頼の礎」です。

                                            今後も、折に触れこの「信頼」と言う実に「深イイ」ことについて、
                                            人間関係と接客接遇の場を中心に考え、書いて行くことにします。

                                            ブログパーツ
                                             

                                             信頼の礎」を築く、ひと言の伝達

                                            言葉の伝達は「心」を言葉に載せて伝えることです。

                                            この場合も、「声の表情」には意識しなければなりません。

                                            対面や電話の会話は言っていることの内容と共に、対面の場合は顔や声の表情で、

                                            電話では声の表情で、あなたに対し、相手の抱く感じ方、即ち印象は全く変ります。

                                            心の伝達の出来る人は、労力や気遣いを感じると、些細なことでも敏感に受け止め

                                            「恐れ入ります」「有難う御座います」「申し訳御座いません」と心を言葉で表します。

                                            伝達力、察知力、感受性や対人能力の高い人は、

                                            「こんな些細なことも、キチンと判ってしてくれる人だ」と感心させられる。

                                            逆に低い人は「こんな場面でも、何も言わないのか」と失望し呆れられてしまいます。

                                            それは相手にダイレクトに伝わり、信頼、信用、誠実さの有無を印象付けます。

                                            Ⅰ.「伝えて当たり前、伝えないと不信感を与えてしまうひと言

                                            心配や迷惑をかけたら直ちに誠実な態度や言葉で謝る。

                                            気遣いされた時、お世話になった時、親切にされた時は感謝とお礼の言葉を言う。

                                            当り前の話ですが、それが出来ていない人が多く見受けられます。

                                            悪気はないが、恥ずかしさとか、プライドとかが邪魔をして伝える事が出来ない。

                                            こんな場面でさえ何も言わないのかと、仕事でも人生でも信用を失うばかりか、

                                            信頼されなくなってしまいます。

                                            謝罪やお詫びの言葉と感謝や御礼の言葉を素直に言えるようになりましょう。

                                            申し訳ございません 「誠に、申し訳ございません」のひと言

                                            「ご心配をおかけし、申し訳ございません」の誠実な言葉

                                            ・約束を破棄したり、果たせなかった時
                                            ・遅刻、当日欠勤をした時
                                            ・電話・FAX・メール・報告などの伝達が期限を過ぎてしまった時
                                            ・間違いがあった時
                                            ・クレーム、手違い、不行き届きがあった時
                                            ・依頼された事が出来なかったりした時・・・等々

                                            ありがとうございますひと言

                                            恐れ入ります」 のひと言

                                            ・物や何かを頂戴した時
                                            ・諭された時
                                            ・注意を受けた時
                                            ・気遣いされた時
                                            ・相談にのってもらった時
                                            ・何かを教えてもらった時
                                            ・親切やお世話になった時
                                            ・人を紹介してもらった時

                                            Ⅱ.「伝えないで普通、伝えれば好感のひと言

                                             

                                            信頼を創る自立心

                                            自立心(自主・自発心)は、物事を行ったり、判断する場合に命令を下されなくても、出来るということです。

                                            自立心(自主・自発心)には目標の選択、その目標の達成過程のプロセス・手法と言う実用的な

                                            計画を建てることまで含まれています。
                                             
                                            1.目標を明確に具体的に決定すること。
                                             
                                              「私は達成したい」と抽象的に捉えないで、具体的に6W3Hで目標達成を正確に述べることです。

                                            2.目標達成のための実際的な計画をつくる。⇒目標チャレンジシート
                                              
                                              このシートはあなたの体験、仕事上の知識を全て生かして計画の礎とするのです。

                                            3.自分自身の能力とあなたの計画に対し、強い信念を持たなければなりません。
                                              
                                              この信念で、計画実施の、はっきり目標が具体的に目に浮かぶようにすることです。

                                            4.例え失敗しても、失敗を繰り返す度に悲観しがちにならず、その気持ちを乗り越えるようにする。

                                              仮に、何かの障害のため、ある計画がつまずいても、その時これなら出来ると言う確信を持てる

                                              別の計画を練り直せるバイタリティを持つことです。

                                            5.他人の言動に惑わされない。
                                             
                                              人の生活に対し非難をしたり、一所懸命に努力していることを、アレコレいう人は多くあなたを

                                              悩ますかもしれませんが、強い信念を持ち気に掛けないことです。

                                            6.自分の活動には時間の制限はない。
                                              
                                              目標達成をするため、成功のために必要なあらゆる時間を惜しんではなりません。

                                            7.一つの事に集中することを心掛ける。

                                              雑念の多い乱雑な心では、考えや創造力を捜しだすのが不可能となります。
                                              
                                              他に気をとられずに、自分の仕事に集中しなげればならない。
                                             
                                            立派なリーダーや優秀なセールスマン達にとって、自立心(自主心・自発心)は成功の「礎」です。

                                            自立的(自主的・自発的)な意識、言動は対立や不遇に耐えていくための“バックボーン”となります。

                                            それは当然ながら自分を磨き、また、仕事上で一層重大な責任を持てる能力を授けてくれるのです。

                                            一方自立心を持っている彼らは「あれをする時間が足りなくて困るんです」と口にしません。

                                            実用的な計画を自分で作り、時間や才能を最大限に生かして使えるようにしています。

                                            それが大きな信頼を創り、多くの人より支援を受けることにもなります。


                                            人を動かすのは自分の力、

                                                    良し悪しに関らず、人に受けるのも自分の力


                                            この事を、わたしなりに「二分の一の法則」と名し、

                                            人との出会いや触合いに意識するようにし、活かせるように心掛けています。

                                            ブログパーツ
                                             

                                            信頼」の礎の創造

                                            管理監督者としての意識と言動

                                            先ず、挨拶は人として、上下に関係なくこちらからお辞儀と共にすることです。

                                            「これは部下(スタッフ)を人として認めること」に繋がり「思い遣る心」を示すことになります。

                                            歩きながら・・・・しながらなどの挨拶は「相手に対する礼」ではありませんから出来る限り避ける事。

                                            ※一人一人に心を込めて進んで行い、同時にひと言、相手に合わせた言葉を添える

                                            サービス業従事者としての自覚を持ち、何事も「ありがとう」「お陰様で」「有り難い」の心と言動

                                            ありとあらゆる仕事に取り組めるよう心掛けることです。

                                            全ての接客や業務が完璧に出来る人が幹部(管理監督者)になっているとは限りません。

                                            皆と一緒に目標に向かい先頭を進む人が本当の幹部(管理監督者)と言えるでしょう。

                                            自己犠牲、奉仕の心を持ち、自我を出さず、部下(スタッフ)の魅力、

                                            能力を最大限に引き出し営業や職場管理に反映させることを尽力するようにします。

                                            『認め』『褒め』次に「アシスト・サポート」「教え」そして「導き」「諭し」場合によっては

                                            相談相手になってあげるようにすることです。

                                            その人のために、相談や指導の「時間」を作ることは相手への【思い遣り】なのです。

                                            日々、部下(スタッフ)全員の心身の身嗜み、体調、精神状況を把握し適切なアドバイスや指導をし、

                                            部下(スタッフ)の個性を掴み、個性に合わせた指導を行う事が大事なことです。

                                            管理監督者全員が一貫した主旨の基に指導をすることも怠らないようにします。

                                            何事も失敗を恐れずに行う勇気、チャレンジすることに心掛ける向上心を持ちましょう。

                                            また、いつでも今一番大切な事を判断出来る決断力を養い実行することです。

                                            自分が手本となる行動をし、部下(スタッフ)が同様に実行するのを見届けた上で、

                                            認める言葉をかけるようにするとモチベーションアップに繋がります。

                                            また、部下(スタッフ)を平等に観る癖をつけ、感情で物事を話しや判断をしないようにすることも大切です。

                                            忙しいからと自分に言い訳せず、出来る限り思い遣りを伝える個別指導の時間を作り、

                                            指導・アシスト・サポートすることです。「時間を作るのは、人のためならず」なのです。

                                            店舗の状況を把握し適切に部下(スタッフ)を動かし、部下(スタッフ)から依頼された事は、

                                            出来る限り気持ち良く引き受け、責任を持って行い部下であろうとも結果を伝える。

                                            自分を良く見つめ自己管理・自己判断・自己把握に努め日々自己向上に努力する事も肝要です。

                                            相談を受けた部下やスタッフに対し、時には肉親になり、又ある時は恋人、

                                            そして、ある時は先輩や先生になり共に喜び、悩み考えるようにします。

                                            知らない事は部下(スタッフ)からでも進んで学ぶ、物事は一度考えてから実行する。

                                            少しの時間でも一日の職務、今日のスタッフ状況を振り返る癖をつけるようにする。

                                            この様な部下やスタッフを《思い遣る心掛け》【大きな信頼を生み、

                                            会社は勿論、部下(スタッフ)にとっても無くはならない貴方 創造 されるのです。


                                            【認め】【思い遣り】は『信頼』の大きな《礎》です。

                                            ブログパーツ