挨拶力診断シート－(２)　挨拶は「心」と「心」の潤滑油

挨拶の大切さ、役割の再認識

お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用



人との関わりの始まりの挨拶について、戦後から時代の流れに沿って振り返ってみると、
20世紀後半位迄は、親兄弟は勿論のこと、親戚間や隣近所、職場の人や仲間と言った人同士で、
何かにつけ協力し、助け合う親しい間柄で在りたい思う人達が多かったように感じます。

今の個の社会になり、「人は人、自分は自分」と考える人も増加しているとも思います。
同じエリアに住んでいても、互いに挨拶を交わす機会も少なくなっているのが現状です。

このような時代の変化と世代による意識の変化は、「人と人との潤滑油」であり
「サービスやおもてなしの始まり」である≪挨拶≫を軽視し、
自ら進んでしない人の増加と相互に影響し合い、
日本人の「人間関係力」を希薄なものにしている要因の一つのように思います。

また、大きな組織や会社になればなるほど、同じ社名のＩ．Ｄ．を付けている職員・社員同士でも
面識のない人とは、ひと言も挨拶を交わさない場合や同じ部署に勤務していても、
自ら進んで≪挨拶≫を行わない傾向が強いのではないかと思われます。

会社（カンパニー）の語彙は、人々（同じ目的を持った）が集う場所、集団、仲間とあります。
会社の一員として、人間としても≪挨拶≫の果たす役割は大切で大きいと認識すべきです。
外部から見た場合でも、社員同士の挨拶がきちんとしている組織や会社は信用されます。

人々が何らかの目的や目標を持ち集う場で、面識の有無に関わらず、
直にその目的に関する話題を始めることはまずありません。
人との触合いやお付合いに於いて、最初に互いの姿を確認した際、
仕草や言葉を用い、互いの存在を認め合う色んな態度・行動（※印）をします。
※手を振ったり挙げたり、アイコンタクトしたり、お辞儀や黙礼をしたり、
　柔和表情や笑顔になったり、目と目で合図したり、
　「やぁ」のひと声＝ひと言をかけたリ、ホディアクションなど。
　一身体程度の距離に近づき、接近して話し始める際も、
特定の仕草や態度、言葉でお互いに会話やお喋りをしはじめます。
このような一連の仕草・態度・言葉を総称し≪挨拶≫と言い、その能力を≪挨拶力≫と言います。

この挨拶力を修得することは大切な人間関係に不可欠であり、社会人としての必須条件の一つです。
と同時に、挨拶はあらゆる「おもてなし」のスタートであり、「原点」でもあるのです。

「会」は「人」と「云」ので組み立てられ、人偏にすると「伝える」に変化します。
即ち挨拶は思っているだけでは生かされず、「表現」「伝達」してこそ活かされるのです。

“挨拶は人と人、心と心の潤滑油”

下の、≫続きを読むに、挨拶力【診断(CH)リスト】があります。

挨拶力診断シート－(１)

挨拶の役割と認識　

お薦め度【★★★★☆】全業種、業態用



＜シートの内容＞サンプル

Ｑ1. 挨拶時、相手の心身の状態をどこから察知しますか？

　Ａ.目や目線 | Ｂ.表情 | Ｃ.口調や言葉 | Ｄ.姿勢 | Ｅ.歩行 | Ｆ. 身体全体の雰囲気

Ｑ２. あなたは察知した後、相手の状況に合わせて接し方を変えるようにしていますか？

　意識している／やや意識している／相手によって／どちらとも言えない／少し ／していない

Ｑ３. 挨拶をすることの理解、認識についての質問です.

　1.お客様の定義を理解し、認識していましたか？

　　Ａ.よく出来る／Ｂ.大体出来る／Ｃ.一部出来る／Ｄ.僅かに出来る／Ｅ.出来ていない

　2.挨拶の役割とは、どんなことを言うのか理解して挨拶をしていましたか？

　　Ａ.よく理解出来る／Ｂ.大体理解出来る／Ｃ.一部理解出来る／Ｄ.僅かに理解出来る／Ｅ.理解出来ていない

　3.アイコンタクトはなぜ必要なのかを理解し、認識出来ていましたか？

　　Ａ.よく出来る／Ｂ.大体出来る／Ｃ.一部出来る／Ｄ.僅かに出来る／Ｅ.出来ていない　

4.挨拶の語意と目的を認識出来ていましたか？

　　Ａ.よく出来る／Ｂ.大体出来る／Ｃ.一部出来る／Ｄ.僅かに出来る／Ｅ.出来ていない
　
5. 笑顔はなぜ必要かを理解し、認識出来ましたか？

　　Ａ.よく出来る／Ｂ.大体出来る／Ｃ.一部出来る／Ｄ.僅かに出来る／Ｅ.出来ていない

Ｑ４.自らの役割を果たす為に挨拶は重要だと思いますか？

　Ａ.大変重要／Ｂ.重要／Ｃ.やや重要／Ｄ.少し重要／Ｅ.重要だとは思わない／Ｆ.不要

“ひと言の挨拶は、心と心を繋ぐ”

※この問いの回答をお知りになりたい方は問合せメールでお知らせ下さい。
□挨拶力診断シート－(２)へつづく。

傾聴力を診断する－１(意識)

①Ａ.｢聞く｣＝自分中心、Ｂ.｢聴く｣＝相手中心
②出来ている＝３・大体出来ている＝２・僅かに出来ている＝１・出来ていない＝０

◆「聞く」と『聴く』の意識

1. 指示、命令、注意された時「はい」の返事をしながら≪キク≫
2. 気配りや気遣いについて言われた時に「はい」の返事をしながら≪キク≫
3. 自分にとって為になる話やお褒めを頂いた時に「はい」の返事をしながら≪キク≫

4. 相手の話しの内容を有難く≪キク≫
5. 心と言葉のキャッチボールをしながら≪キク≫
6. 相手の話すことを思いやりの心で≪キク≫

7. 相手の話の内容の主旨を知ろうとして≪キク≫
8. 何故の意識で≪キク≫
9. 意識の温度差を探りながら≪キク≫

10. 先入観を持たないで≪キク≫
11. 自己体験や知識に当て嵌めながら≪キク≫
12. 前提を置かないで≪キク≫

13. 相手の評価や診断をしないで≪キク≫
14. 訊ねたり、質問したりしながら≪キク≫
15. 相談ごとは真剣に、本気で≪キク≫

16. 話の意図訊ねる言葉を交えながら≪キク≫
17. 相手の状態を観察しながら≪キク≫
18. 話す意図や目的を察知しながら≪キク≫

19. 目の表情を意識し、心の変化に気遣いながら≪キク≫
20. 内容によっては諭しながら≪キク≫
21. 必要に応じてコーチング手法を取り入れながら≪キク≫

22. 内容を承認しながら≪キク≫
23. 報告や連絡を≪キク≫
24. 相手の状況や状態に合わせて≪キク≫

25. 質問を交えながら≪キク≫
26. 叱咤激励しながら≪キク≫
27. 相手の意識、感情の変化を観察しながら≪キク≫

28. 自分をベースにし、自らのペースで≪キク≫
29. 声の表情の変化を意識し、心の変化に気遣いながら≪キク≫
30. 表情の変化をいち早く察知し、変化に合わせ応えながら≪キク≫

31. 自らの常識で判断しながら≪キク≫
32. 会話の内容を、正誤で判断しないようにして≪キク≫
33. 感情移入をして≪キク≫

34. 感情を自制しながら≪キク≫
35. 相手の足りない処を探しながら≪キク≫

※考えることで傾聴力の修得に繋がりますので、此処では「聞く」『聴く』についての回答は載せません。

会話を振返り、見直す

会話とその心得

お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用



会話をする時の聞(聴)き方、話し方の良し悪しが、日常生活や仕事上でも、
健全でスムースな人間関係構築や信用、信頼に結びつき繫がります。
会話は、その文字の如く向き会って話すことを言います。
会話には、その人の人格が会話に如実に表れることを自覚認識することです。
会話は相手への思いやりの心で、正しい言葉遣いと好ましい態度と共に成されて活かされます。
また、会話する大切な相手に｢思いやる心｣を示し、
表すための表情、姿勢、動作が伴って言葉は生かされ、相手の心に伝わるのです。
自らと仲間の会話について振り返り、見直してみましょう。

会話心得ＣＨ
【採点】出来ている＝3．やや出来ている＝2．僅かに(時々)出来ている＝1．出来ていない＝0．

1. 明瞭で聞き取り易い発音、発声で会話をしていますか？ 　
2. 正しい日本語で(丁寧語・謙譲語・敬語など)していますか？
3. 相手の心と存在を認めた上でしていますか？
4. 相手の話を「聞く」のではなく、「聴く」様にしながらしていますか？
5. 会話する前に話す内容の再確認と目的をシッカリ認識した上でしていますか？

6. 場の空気や温度差を読みながらしていますか？
7. 相手の精神状態をいち早く察知出来ように心掛けながらしていますか？
8. 時にはエネルギッシュに、時には優しいｏｒ厳しい口調でしていますか？
9. 相手の経験や知識人格に合った相手が正確に理解できる様なしていますか？
10. その場に合った適切な折り目正しい言葉でしていますか？

11. 相手の反応を確かめつつ、適度な声量、スピード、トーンでしていますか？
12. 会話内容に椅子に座る位置横・正面・左右)を変えていますか？
13. 上座、下座を意識していますか？
14. 立位での会話時は足元、背筋、手の位置に気をつけながらしていますか？
15. 相手の心のポジション(精神状態)を意識していますか？

16. 相手の人格に合わせてしていますか ？
17. 相手の感情を察しながらしていますか？
18. 相手の置かれている状況を弁え、それに合わせたしていますか？
19. 相手の知識、経験に合わせてしていますか？
20. 相手の地位や立場に合わせてしていますか？

21. 会話の内容に合わせた表情で会話をしていますか？
22. 会話の内容に合わせた語調(トーン)でしていますか？
23. 略語や専門用語を使わないで、相手が理解出来る言葉づかいでしていますか？
24. 相手との心の距離感を意識しながらしていますか？
25. 肯定的にポジティブな言葉遣いでしていますか？

26. 否定的な言葉は避け、ポジティブな言葉でしていますか？
27. 何故話すのかを意図や目的を明確にしていますか？
28. 会話内容を６Ｗ３Ｈ(５Ｗ１Ｈ)で組立ててしていますか？
29. 目的達成の為にどのような環境が必要かなど内容を整理していますか？
30. 相手の話の途中でこちらの意見を言うなどせずにシッカリ聞(聴)いていますか？

31. 心と時間のゆとりと適度な「間」を取りながらしていますか？
32. 座って会話する場合不安定な座り方をしないで先ず腰を落ち着かせしていますか？
33. 和室での会話は、その場の状況や内容によって正座と跪座を使い分けしていますか？
34. 内容によって相鎚を使い分けながらしていますか？(深い＝腰から、浅い＝軽く頷く)
35. 相手にキチンと聞こえ、しっかりと伝わる様な返事をしながらしていますか？

36. 内容に合わせて積極的な態度や話し方でしていますか？
37. 言葉の持つ意味(語彙)を考え認識しながらしていますか？
38. 内容により必要に応じて自信と信念を持ってしていますか？
39. その時の雰囲気に合った口調でしていますか？
40. こちらの意思を示す言葉は力強く、ゆっくり、丁寧に心掛けしていますか？

41. 理解を求める場合は、相手の状況に合わせたパターンを予め考えてからしていますか？
42. 目線は確り相手を捕らえ内容に合わせ随時アイコンタクトをしながらしていますか？
43. 謙虚で誠実な態度や言葉に心掛けてしていますか？
44. 相手への思いやりと感謝の心で話しを聴くように心掛けていますか？
45. 相手の表情や態度の反応や変化に合わせしていますか？

46. 自分の話の内容を振り返りながらしていますか？(自問自答しながら)
47. 相手の経験、理解能力、知性、年齢、地位に合わせた言葉でしていますか？
48. 簡潔明瞭に、理解や合意を求めながらしていますか？
49. 一方的に押しつける話し方はしないようにしていますか？
50. こちらの協力や依頼内容を御理解頂けるようにしていますか？

51. 自分が聞いた時にどんな風に受け止めるか(立場転換)を考えながらしていますか？
52. 認めたり、褒めたりすることは、相手の心を開く「礎」と自覚しつつしていますか ？
53. お断りや否定する場合する必ず理由を述べてからしていますか？
54. 安心感と信頼を与える肯定的な言葉遣いを心掛けながらしていますか？
55. 会話したことで相手の心に温かな余韻を残せるように心掛けていますか？

２０１２年の自分自身を振返る　　

今年一年を省みる［チェックシート］



お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

※出た結果について未習得なことや優先順位、重要度、期限を付けるなどしてお使い下さい。

【記入方法】　出来ている＝３．一部出来ないこと(時)がある＝２．一部は出来る＝１．出来てない＝０．

1.[　　]会社から与えられた職責を果たせましたか？
2.[　　]職場内での勤務態度、勤務姿勢は適切だったと自覚していますか？
3.[　　]社内で思いやりのキャッチボールは出来ましたか？
4.[　　]公私区別（職務と私生活のけじめ）をつけられましたか？
5.[　　]自分の役割は何かを自覚し、言動してきましたか？
6.[　　]自分が受けた仕事は最後まで責任を持って行ってきましたか？
7.[　　]職場の整理・整頓・清潔を習慣付け行ってきましたか(５.S.の徹底) ？
8.[　　]職場内外の清潔感の維持に注意を払い、清潔感の維持を行ってきましたか？
9.[　　]職場内の機能性を高める為の改善をしましたか？
10.[　　]勤務中、仕事に関係ない他人の話や人の陰口、私語雑談をしないようにしましたか？

11.[　　]仕事(職務)に対し、一所懸命かつ一生懸命に取り組めましたか？
12.[　　]対人関係は、言行一致(誠実さ)を持って言動しましたか？
13.[　　]何事に関しても、手抜きをせず真面目に取組んできましたか？
14.[　　]無理をせず自分が出来る限りの能力で勤務をしてきましたか？
15.[　　]その場の空気やその人の温度をいち早く読むことが出来ましたか？
16.[　　]職務中、自己事情の表情を出ないよう自制、自己管理をしてきましたか？
17.[　　]お客様のお顔、お名前を覚えましたか？
18.[　　]お客様の癖や仕草を覚えましたか？
19.[　　]お客様の特長や服装を覚えましたか？
20.[　　]一期一会の心でお客様に接しられましたか？

21.[　　]お客様第一、上司先輩優先の行動をしてきましたか ？
22.[　　]どんなに忙しくても、顔や態度に出さずに勤務・応対・接客してきましたか？
22.[　　]社員・仲間同士でも、いつでも感謝のひと言「ありがとう」を使ってきましたか？
23.[　　]いつでも明るい表情、ハキハキとした言動に心掛けてきましたか？
24.[　　]挨拶はどんな時、どんな相手に対してもこちらから積極的にしましたか？
25.[　　]説明や案内はハッキリ、相手に合わせて分かり易く話せましたか？
26.[　　]社員としてお客様や外来(来社)の方に対し、誠実な挨拶をしてきましたか？
27.[　　]仲間同士、接客接遇中に「はい」という返事を相手に伝わるようにしてきましたか？
28.[　　]業務に追われていても、話す口調は節度を持ち穏やかにしてきましたか？
29.[　　]お店、会社にとって無くてはならない必要な人となれるように努めてきましたか？
30.[　　]職場や店舗内で様々な「不」の要因の解消が出来ましたか？
　　　　　(不安・不行届き・不潔・不備・不公平・不手際)

31.[　　]謙虚な姿勢、態度で取り組めましたか？
32.[　　]常に、感謝の心で仕事に取組むことが出来ましたか？
33.[　　]自分自身に新たな魅力を身に着けることが出来ましたか？
34.[　　]仕事は問題意識を持って取り組めましたか？
35.[　　]職場内でお客様や仲間の陰口、批評批判をしないようにしてきましたか？
36.[　　]いつもチームワークを考えた態度、言動してきましたか？
37.[　　]「・・・しながら」話したり、電話応対したり、挨拶したりしていませんでしたか？
38.[　　]仕事関連の報告、連絡はきちんと行い確認してきましたか？
39.[　　]お年寄りに対し親身な話し方・親切な態度・優しい表情で接しましたか？
40.[　　]常に見られている意識を持ちながら職務を行いましたか？

41.[　　]何事も自己犠牲の精神で取組めましたか
42.[　　]その日、その時の気分や感情で仕事をしないようにしてきましたか？
43.[　　]材料、備品、器具などを「もったいない意識」で大切にしてきましたか？
44.[　　]注意を受けた時は素直に聞いて実行してきましたか？
45.[　　]社員として仕事にプライドと信念を持ち行ってきましたか？
46.[　　] 自らを適時適切に振返り、指差しながら職務をしましたか
47.[　　]今年の反省を来年に生かすための準備はしましたか？
48.[　　]来年のビジョン目標や課題は明確にしてありますか？
49.[　　]来年の具体的な目標達成に向けてのチャレンジシートが出来ていますか？
50.[　　]今年は、やり甲斐と生甲斐のある一年でしたか？

人間関係力(絆度)をチェックする－１.

人間関係力(絆度)チェックリスト－１.

お薦め度【★★★★☆】全業種、業態用

２０１１年今年の一文字『絆』で表現されたように、今年は私達ひとり一人が今迄の人との繋がりを見直し、
「自分の為より、誰かの為に」と言った、思い遣りの心の大切さを知らしめました。
私生活や職場で改めて人間関係力(絆度)の大切さを再認識させてくれた一年と言えます。
そこで今年一年の人間関係力を振返る為のチェックリストを作ってみました。２回掲載

1. 大切な人の大切を大切にする心を持ち、態度、言葉使いに表現出来ましたか？
2. ポジティブンシンキングを心掛けられましたか？
3. 大切な人を守る意識を持って接することが出来ましたか？(≒包容力を持つ)
4. 人間関係に臆病にならずに行動出来ましたか？

5. 相手の精神状態、コンディションを表情や態度から汲み取ることが出来ましたか？
6. 誰の話でも素直に聞けましたか？
7. 言行一致ざせることが出来ましたか？
8. 人の嫌がることを率先して行えましたか？

9. 勇気を持って接し、会話出来ましたか？
10. 感謝の言葉をかけ、感謝の心を持って触合えましたか？
11. 自分の都合や其の場凌ぎをする目的で嘘を言ったことがありませんでしたか？
12. 夫々の人と互いが理解し合おうとする心を持って触合えましたか？

13. 自らの心を正直に伝えることが出来ましたか？(対象者別)
14. 場合によっては熱く語り(伝え) 時には、優しい口調で触合った相手と会話出来ましたか？
15. 場の雰囲気によって伝え方を変えて会話出来ましたか？(場の空気、温度を読む)
16. 相手の理解度を確かめながら会話出来ましたか？
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　・
　・
33. 親しみと明るさのある挨拶に心掛けましたか？
34. 本当に相手の為になることを伝えられましたか？
　(厳しいことでも相手の為になると思ったら伝える)
35. 大切な人へ心を鬼にし、厳しく叱ったり、時には突き放したり、戒めることをしましたか？
36. 気軽に相談に乗り共に考えることが出来ましたか？

37. 私利私欲を持たずに触合えましたか？
38. 我侭を通すことをしませんでしたか？
39. 相手の良い処、人の美点、魅力を見付けられるように努めましたか？
40. 相手を労う心を持てましたか？(感謝の心)

立場転換意識と行動

立場転換の意識と行動のチェックリスト

お薦め度【★★★★☆】全業種、業態用

立場転換の意識や行動は、日常生活や職場で豊かで潤いある人間関係の構築と
「思い遣りの心」を表わし、伝える上で絶対に欠かせません。
一般的な社会生活は勿論のこと、特に介護や医療などホスピタリティの現場では大切なことです。
そこで立場転換のポイントをチェックリストにしてみました。

※夫々の項目の答えや基準を明確に持ち、現場に合った項目を選んでお使い下さい。

【評価】よく出来ている＝４、出来ている＝３、少し・時々＝２、僅か＝１、出来ていない＝０

1) 立場転換が何故必要かを認識し、その目的が何かを知っていますか？
2) 会話時や伝達時に、いつも話す内容を聞く側の気持ちで考えていますか?
3) 立場を理解し合うことにより得られる様々な要素を推測していますか？
4) 話し伝える内容をいつも聞く側の気持ちになって考えて話していますか？
5) 相手の人格や立場を認めた上で会話していますか？

6) 自分が言われたらどう思うかを常に考えながら話していますか？
7) お互いの立場に合った言葉遣い(敬語)を使いや態度をするように心掛けていますか？
8) 相手の能力を見定め、相手に合った話し方をしていますか？
9) 能力以上のことは求めないで、少しでも予測上に出来たらきちんと認めていますか？
10) 人の良い処を誉めたり、認めたりしたことが有りますか?

11) もし貴方の様な人が仲間にいたら貴方はどう思いますか?
12) どんな人でも必ず良い処が有ると意識し、その良い処を見つける努力をしていますか？
13) 相手の良い処、素敵な処を言葉にして伝えていますか？
14) 相手に対し思い遣りや感謝の心を持ち、示し伝える言葉遣いをしていますか？
　(ありがとう、有難い、お陰様で)
15) お互いの立場に合った言葉遣いをしていますか？(敬語・謙譲語)

16) 相手に対する見方や意識を変えてみることをしていますか？
17) もし、自分が聞く相手の立場だったらと考えていますか?
18) 憶測や先入観を持たないようにしいますか？
19) 好き嫌いで相手に話さないようにしていますか？
20) お互いの心や立場を第三者の目で見ていますか？

21) 相手を信じている旨をハッキリ伝える言動と態度をとっていますか？
22) 相手に対し今迄の考え方や見方を全く変え、発想の転換をして対していますか？
23) 情や環境に左右されないよう常に冷静沈着、平常心に努めていますか？
24) 自らの能力や心をあらゆる角度から見つめて分析していますか？
　(能力の程度・長所・短所・資質)
25) 憶測や先入観を持たないようにしていますか？

26) 感情や好き嫌いで相手に話さないようにしていますか？
27) 相手の人格を認める言葉や態度をするようにしていますか？
28) 自分の事は極力話さないよう心掛けていますか？
　※相手の立場に立って話す事、考えることは貴方の人間的な魅力をより向上させます。
29) お互いの心や立場を第三者の目で見るよう心掛けていますか？
30) 一言ひと言を何故の意識で考え相手の心を察するように心掛けていますか？
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　・
61) 能力以上のことは求めないで少しでも予測上に出来たらキチンと認めていますか?
62) 注意やアドバイスの際は、会話を「認め」「褒め」「諭す」の順で組立てていますか?
63) 相手と同じ目線で話していますか?
　(上からもの言わない・押ししけない・同じテーブルで話す)
64) 会社対会社の場合は個人的な判断は避け会社を代表し接する意識を備えていますか？
65) 能力や心をあらゆる角度から自らを良く見つめ分析していますか？
　(能力程度・質、長所、短所)

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店舗(職場)を省みる

自店舗・自社の現場を省みる

お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

1. 明確なお店のコンセプト・ビジョンがありますか？
2. 店舗で働く全員がその意味と目的を理解していますか？
3. 営業時の役割分担がなされていますか？
4. スタッフは夫々の役割を遂行出来るスキルを充分に備えていますか？
5. あなたの勤務するお店に、一番多く来店している客層を知っていますか？

6. その客層の在店時間は、具体的に何分程度ですか？
7. 多くのお客様は、お店に何を求めているかを考えたことはありますか？(はい・いいえ)
8. それは、どんなことだと考えますか？
9. その為に何をし、何を提供すればよいと思いますか？
10. お店の商品のＡＢＣ分析を定期的に行いスタッフに周知していますか？

11. お店にとって、理想とするお客様像はありますか？
12. お店の客層は統一されていますか？
13. お店の強みや、良い処はどんなことか解りますか？
14. お店の弱みや不足している物事がどんなことか解りますか？
15. お店の｢ウリ｣「お奨め」を一言で言い表すことが出来ますか？
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36. インターネットでホームページを公開していますか？
37. セミナーや勉強会に積極的に参加していますか？
38. セミナーや勉強会で学んだことは皆に周知していますか？
39. 本や雑誌などで、経営に関する情報を取り入れていますか？
40. 他店が何故成功したかを、様々な方向から考えた分析したことがありますか？

41. 売上や、出費を分類し月毎に細かく記帳していますか？(計数管理は適切ですか)
42. 自分に打って変る人財を見付けも育てていますか？
43. お店全体を見て、先月及び前年同月と比べ、進歩した点がありますか？
44. 日頃から業者の方と適度な会話をしていますか？
45. 他店との交流の場や、情報交換の場はありますか？

46. 困ったことを相談出来る人はいますか？
47. お店を創めた当初の熱い想いや、ビジョン、夢が今もありますか？
48. 今興味があり、行ってみたいお店はありますか？
49. それはどの様な理由からですか？
50. お客様にお店を作ったきっかけや店名の由来をお伝えしていますか？

接客・接遇の実態を振返る

接客・接遇の実態を振返り、課題と目標を設定する
(フロント、会計、レジ担当者など)

お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

日付　　年　　月　　日　　　　　　　　　　氏名　　　　　　　　　　　

おもてなし、接客・接遇に携わる私たちが、いつも意識すべきことは当たり前のことですが、
会計、フロント、レジの仕事をする担当者も「人」であり、触合う相手やお客様、患者さんも
「心や感情」を持っている「人」であるということです。
おもてなし、接客・接遇をする側は支えられて成り立っている「人」の文字を、
常に心に意識し、応対することが何よりも大切です。
このリストは、日常の接遇接客職務考課、自分自身の課題目標設定、スキルアップ、
意識改革などと言った様々な活用の仕方ができます。

【チェックリスト】
①～③は自己チェック用、④～⑥は指導監督者用、⑦は両用、〇印で囲む

１.心構えと自己管理

イ)おもてなしの意識
①自分としての必要性＝高←１０・９・８･７・６・５・４・３・２・１・０→低
②現在の自己能力評価＝有←１０・９・８･７・６・５・４・３・２・１・０→無
③現在の実施度自己評価＝有←１０・９・８･７・６・５・４・３・２・１・０→無
④職務上の必要性＝高←１０・９・８･７・６・５・４・３・２・１・０→低
⑤保有能力評価＝有←１０・９・８･７・６・５・４・３・２・１・０→無
⑥実務評価＝有←１０・９・８･７・６・５・４・３・２・１・０→無
⑦課題・目標設定＝自己・職務上＝する・しない＝期間〇〇迄・期限〇〇迄

ロ)立場転換意識
①自分としての必要性＝高←１０・９・８･７・６・５・４・３・２・１・０→低
②現在の自己能力評価＝有←１０・９・８･７・６・５・４・３・２・１・０→無
③現在の実施度自己評価＝有←１０・９・８･７・６・５・４・３・２・１・０→無
④職務上の必要性＝高←１０・９・８･７・６・５・４・３・２・１・０→低
⑤保有能力評価＝有←１０・９・８･７・６・５・４・３・２・１・０→無
⑥実務評価＝有←１０・９・８･７・６・５・４・３・２・１・０→無
⑦課題・目標設定＝自己・職務上＝する・しない＝期間〇〇迄・期限〇〇迄
ハ) ５.Ｓ＝整理・整頓・清潔・清掃･習慣
以下【※】 印は上記①-⑦と同様。
ニ)お客様の定義の認識
【※】
ホ)人として接する
【※】
ヘ)色々なONとOFFの意識と態度の切替え
【※】
ト)感情の自制
【※】
チ)公私の区別(けじめ)
【※】

２.目配り

イ)お客様の仕草と表情
【※】
ロ)持ち物
【※】
ハ)年齢・外見
【※】

３.気配り

イ)お客様の雰囲気(状態、状況)
【※】
ロ)口調とイントネーション
【※】
ハ)気付き(サポート)
【※】

４.挨拶時の気遣い

イ)時間と状況判断
【※】
ロ)お客様の表情観察
【※】
ハ)挨拶時の反応と応答
【※】

５.接客時の表情、態度、仕草

イ)ニコニコ
【※】
ロ)キビキビ
【※】
ハ)テキパキ
【※】
ニ)ハキハキ
【※】

６.言葉づかい

イ)声の大きさ(伝達)
【※】
ロ)声の表情(心の伝わる)
【※】
ハ)年齢に応じて
【※】
ニ)店内の状況に応じて
【※】
ホ)言葉の種類(接客用語と挨拶用語・敬語など)
【※】

※以上以外に必要な項目がある時は加え、上記した中で不要な項目は外してお使い下さい。

なお、このリストの目的は本人の「気付き」に結びつけることです。

自らの人的スキルを指差す

職場リーダー、管理、監督者の人的スキル

お薦め度【★★★★☆】全業種・業態用

職場は言うまでも無く「人」によって構成されています。
ところが仕事と言うスチエーションにおいて、部下やスタッフに対し「人」であることを忘れてしまい、
「人」いう認識を感じない態度や言動をしている職場リーダー、管理、監督者が少なくありません。

その結果として、部下やスタッフが人としての「心」の感じられない仕事、目的を意識しないで
仕事や業務を遂行する、即ち人間力を必要としない作業をすることに陥っている場合も多々あります。

このような状況や状態は、「人」を牽引し、導くべき立場にある職場リーダー、管理、監督者の
人的スキルの不足から起こっていると考えられます。

現在のような≪個≫の時代になればなるほど、この人的スキルは特に大切になってきます。
そこで、自らの人的スキルを省み、指差してみる必要があると思われます。

以下、職場リーダー、管理、監督者の身に着けておくべきスキルを記述してみました。

１００点満点に換算し、少なくとも６５点以上が取れることが望まれます。
自らが必要と思われる項目に、Ｓ～Ｃのランクを付けた上で採点して下さい。
また、採点結果に基づき、重要度、優先順位を付けて取組むことをお勧めします。

［採点］
自信がある＝５．備えている＝４．多少ある＝３．やや欠ける＝２．僅かにある＝１．ない＝０．

【人的スキル】

1.何時も感情的にならず、安定した精神状態を保てる➡自制出来る
2.冷静に物事が判断出来る
3.誰に対しても、平等・公平である
4.人の良いところを素直に認められる
5.喩え部下と言えども、人として尊重できる
6.適切な基準を持ち、正しく評価できる
7.誠実である
8.マナーを弁えて人に接することが出来る
9.上司としての気働きが出来る
10.人の話をよく聴き、感情や状況に流されない

11.あらゆる面で視野が広区、先見性がある
12.寛容さと許す心を備えている
13.いつでも相談にのれる親しみ易さがある
14.情報収集力と外交手腕がある
15.組織の中で立場を保てる
16.時には同じ立場で見聞き出来る
17.確固たる信念を持ち、自分の立場で話が出来る
18.洞察力を磨いている
19.常に話に一貫性がある
20.話し方に偏りがない

21. トレンド感覚を持っている、
22．適切な決断力を備えている
23．アシスト、サポートするゆとり（余裕）を備えている
24．機知に飛んだ言動が出来る
25．仕事に対して、的確な基準を持っている
26．言行一致している
27．自ら範を示せる
28．自分を適切に表現出来る
29．相手の立場を理解出来る
30．相手の能力をいち早く見極められる

31．相手に合わせた《ものさし》が使える
32．場面に合わせた空気、温度差を察知できる
33．相手の立場で考えられる
34．何事においても、感謝の心を持ち、適切に表現できる
35．自ら問題の解決が出来、相手に合わせた解決法を教えられる
36．必要に応じて教育出来る
37．必要に応じて管理出来る
38．必要が有れば訓練出来る
39．必要が有れば修正出来る
40．Ｔ．Ｐ．Ｏ．を弁えている（≒時間と約束を守れる）

41．より良い仕事の仕事が教えられる
42．必要な情報を与えてくれる
43．意思決定を助けてくれる
44．業績を認めてくれる
45．職務の上で人の目標となれる
46．プロとしての自覚があり、努力を惜しまない
47．自分の魅力を知利、魅力を求めず与えている（≒見返りを求めない言動が出来る）
48．自信と信念を持つ、指導出来る
49．自然に人間性が滲み出ている
50．全体を見る目を持っている

51．人のことを指差す前に、自らを指差せる
52．自己啓発を怠らない
53．お蔭様での意識と相手を立て言行動が出来る
54．人元力を磨いている
55．豊かな人原力を備えている
56．人源力を認識し、態度や言動に生かしている
57．優れた人眼力を持っている
58．相手や場面に合わせ、自らを表現出来る人現力を備えている
59．立場、職位に合った人言力を備え、使いこなせる（優れた説得力を備え、職務に生かしている）
60．常に謙虚であり、立場と力をひけらかさない

項目が多いですが、自分には必要ないと思う項目でも一度は思考してみることをお勧めします。

新人時代に雑用や作業をする目的を知る

新人に雑用や作業をさせるのは、何の為のオーディション？

お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

四月に入った新しい社員やスタッフもそろそろ職場に慣れてきた頃だと思います。

新人のうちは、単純作業や簡単なこと、雑用をさせられて、何故このようなことをしているのかと

疑問に感じている新人の方も多いと思われます。

私も仕事を始めたばかりの新人時代を思い返してみると、どうして新人は、接客に関係のないトイレ掃除や

色々な雑用ばかりさせられるのだろうと思い悩んだ時期がありました。

そこで下記のようなチェックシートで、自らを省みて診るのは如何でしょうか。

【問】細々とした仕事、雑用をあなた自身は、どう考え、どう取組んでいますか？

(人の嫌がる雑用、汚れる作業、誰にでも出来些細なこと、雑用、細かな作業や仕事について)

以下の質問の答えを、(はい・いいえ)で自己チェックしてみて下さい。

問－１．適当すればいいと思いますか？

問－２．自ら進んで行いますか？

問－３．誰かと一緒だったらしますか？

問－４．嫌だと思っても顔や態度に出さず、黙々としますか？

問－５．行えば自分の評価が上がるかも知れないからと考えて行いますか？

問－６．何とか自分に回って来ないように、仕組みや方法を考えますか？

問－７．コンディションや体調の悪い人に回りそうになったら、自ら挙手して行いますか？

問－８．人のためになるならと考えて行いますか？

問－９．場の空気を見てするか、しないか考えますか？

問－１０．出来ることなら、したくないと思いますか？

問－１１．自分の仕事ではなく、他の人の仕事だと思っていませんか？

問－１２．出来るなら、自分ばかりに頼んで欲しくないと思っていませんか？

問－１３．何故自分に頼んでくるのだろうと思うことがありますか？

問－１４．自分に回ってきそうになったら言い訳を考えますか？

問－１５．出来る限り、頼まれても断りたい、行いたくないと思っていますか？

問－１６．自分じゃなくて、違う人に頼んで欲しいと思っていますか？

問－１７．時間をかけたくないし、面倒だから、手を抜いたりしますか？

問－１８．一所懸命、一生懸命に行っていますか？

問－１９．丁寧に、意志を持ち、責任と楽しさを感じながら行っていますか？

問－２０．雑用や作業の仕事を何故させるのか、考えた上で行っていますか？

問－２１．雑用や作業の仕事の目的を知るための活動を行っていますか？

質問の答は、この下の≪続きを読む≫にあります。

又、人の嫌がる雑用、汚れる作業、誰にでも出来る些細なこと、細かな雑用や作業や仕事の目的を、
自分で考えた上でこの下の≪続きを読む≫の［目的］を御覧下さい。

あなたの立場転換の状態をチェックする

社会生活とおもてなしに役立つ【立場転換チェックリスト】

お薦め度【★★★★★】

※自分自身の立場転換意識、言動や態度について一年を振返り来年からに生かす！
相手の立場に立って話す事、考える事は接客・接遇の能力と人間的な魅力を向上させます。

(採点)
出来る＝◎・やや(時々)出来る＝〇・どちらとも言えない＝△・出来ていない＝×・今後必要＝◆

1. 相手の能力を見定め、相手に合った話し方をしてきましたか？

2. どんな人間でも必ず良い処が有ると意識し相手の良い処を見つける努力をしてきましたか？

3. その良い処を言葉にして伝えていますか？

4. 相手の聴く立場を考えた、注意なり指示をする癖をつけてきましたか？

5. 状況や物事、結果に対して、角度を変えて見てきましたか？
(いつも裏側から見ている人は、正面から見る癖を付けることで同じことでも随分違って見えます)

6. 能力以上のことは求めないで、少しでも予測上に出来たらきちんと認めてあげてきましたか？

7. 相手に対する会話の組み立て方を「認め」「褒め」「諭す」の順で組み立ててきましたか？

8. 話す前に「飴と鞭」を使う比率を考えて話してきましたか？

9. 話す内容をいつも聞く側の気持ちで考えてきましたか？

10. 自分が言われたらどう思うかを考えてきましたか？

11. 日々自分自身を第三者の目で見る事を怠らないようにしてきましたか？

12. 相手と同じ目線で話してきましたか？(上からもの言わない)

13. 相手についての思考や行動に対する見方を、色々な角度から見るようにしてきましたか？

14. 同じテーブル上で話してきましたか？

15. 何故話すのか、話す目的を伝える。目的の必要性を理解さてきましたか？

16. 相手が「必ず出来る」と言う信念を植えつけてきましたか？

17. 成果や結果を明確にして理解させ、モチベーションを高めるようにしてきましたか？

18. 相手を信用している旨をはっきり伝えてきましたか？

19. 自分の事は極力話さないようにしてきましたか？

20. 立場転換が何故必要かを認識し、目的を考え言動してきましたか？

21. お互いの心や立場を第三者の目で見るようにしてきましたか？

22. 自分を能力や心をあらゆる角度から良く見つめ分析してきましたか？
(個性・能力の程度・長所・短所・資質)

23. 今までの考え方や見方を全く変え発想の転換をしてきましたか？

24. 情や環境に左右されないよう常に冷静沈着、平常心に努めてきましたか？

25. 憶測や先入観を持たないようにしてきましたか？

26. 好き嫌いで相手に話さないようにしてきましたか？

27. 相手の人格を認めるようにしてきましたか？

27. 相手に対し、思いやりや感謝の心を示す言葉遣いをしてきましたか？

28. お互いの立場に合った言葉遣いをしてきましたか？(敬語・謙譲語)

29. 一言ひと言を何故の意識で考え相手の心を察してきましたか？

30. 相手の話す内容や行動を自分に置き換えて考えてきましたか？

31. お互いの立場について先々を読むように心掛けてきましたか？

32. お互いテーマや会話の内容について何故の意識で考えてきましたか？

33. 上の立場の者は会話やミーティングの対象について基準値を持っておくようにてきましたか？

34. 立場が上の者は地位や知識をひけらかさないようにしてきましたか？

35. 特に立場が上の者は相手の経験、能力に合った話し方をしてきましたか？

36. 相手の労力や費やした時間を自分に置き換えて計るようにしてきましたか？

37. 立場を理解し合う事によって得られる様々な要素を推測するようにしてきましたか？

38. 会話やミーティングの目的を認識し相手と自分の立場を知っておくようにしてきましたか？

39. 利害関係が発生する会社同士や取引先の場合は、お互いの利益を守る心構えで話してきましたか？

40. 会社対会社の場合は、個人的な判断は避け会社を代表し接している意識を持つようにしてきましたか？

41.友人などの場合、立場転換が相手の将来や人間性向上にどの様に関わるかを推測するようにしてきましたか？

42. 場合によっては損得の意識で考えるようにしてきましたか？

43. 広い心でお互い納得出来るまで話し合うようにしてきましたか？

44. お互いに結論を急がず時間をかけて理解し合うようにしてきましたか？　

45. 相手と同じ事や意識を実際に自分が体験してみるようにしてきましたか？

46. お互いに意見や注意を真剣に聞くようにしてきましたか？

47. 判らないことは理解でき納得するまで尋ねるようにしてきましたか？

48. 自分自身の考え方や意見を、本気で正直に相手に話してきましたか？

49. 自分自身のマナーを相手が受けとめた時どう感じるかを考えて応対、対応してきましたか？

50. 思いやりや感謝、奉仕の言葉や態度は押付けにならないように考えて伝えてきましたか？

あなたの誠実度は？

あなたの誠実度チェック

お薦め度【★★★★★】

☆誠実さの自己チェックリスト （誠実さの定義）

【採点】出来る＝3．時々出来る＝2．僅かに出来る＝1．出来ない＝0．

〇真心を持って人や物事に対していますか？［　　］

〇誰に対しても、いつでも礼節を持って接していますか？［　　］
　（礼儀・節度がキチンとしている）

〇いつでも、誰に対しても変わらない挨拶ができますか？［　　］

〇相手によって、会話内容や態度を変えていませんか？［　　］

〇姿勢は背筋を伸ばしていますか？［　　］

〇誰に対しても変わらない心のポジションで接していますか？［　　］

〇あらゆる角度から、立場転換を意識して接していますか？［　　］

〇相手を思いやるマナーを弁えていますか？［　　］

〇誰に対しても、話は素直に傾聴し、自らの心を素直に表現していますか？［　　］

〇どんな些細な約束でも、約束したことは必ず守っていますか？［　　］
（何事も、時間はきちんと守る）

〇依頼されたことは間違いなく行って、報告していますか？［　　］

〇自己の事情や考えたり、その場しのぎをしたりしないようにしていますか？ ［　　］
（調子のよいことを言わない）

〇言動や心に裏表がないようにしていますか？［　　］

〇何事にも真面目に取組んでいますか？［　　］

〇感謝の心を伝えていますか？［　　］

〇相手に様々な見返りを求めるようなことはしないようにしていますか？［　　］

〇正直であることに勉めていますか(嘘がないこと) ［　　］

〇真実を貫いていますか？［　　］

〇常に、自らの顎の位置(角度）に気をつけていますか？［　　］

〇小さなことにも、手抜きをせず一所懸命行っていますか？ ［　　］
（小事を疎かにしないで、全力を尽くす）

〇話す内容に一貫性がありますか？［　　］

〇言行一致していますか？［　　］
　（言ったことを成し遂げて実らせること）（自分の言っていることと、現実の行動に矛盾がないこと）

〇感情のコントロールが出来、相手に常に不変な精神状態を保てていますか？［　　］

〇以前に話した内容と、現在の話の内容が違っていませんか？［　　］

〇その場に居ない人のことを、あれこれと批判しないようにしていますか？［　　］

〇他人に求めたり、望んだりしたことを、自ら行っていますか？［　　］

〇自分に否がある時に素直に謝る心を持って、実行していますか？［　　］
　（自分の過ちや間違いを認め、謝罪すること）

〇自慢話や自己顕示をしないようにしていますか？［　　］

〇相手や仲間に言うべきことは伝える勇気を持ち、実践していますか？［　　］

〇其の時の自分勝手な感情で、周りの人々に接しないようにしていますか？［　　］

〇自らの想いや感情は、素直に出していますか？［　　］

〇相手の話を、背筋を伸ばし、時折アイコンタクトをしながら傾聴していますか？［　　］

〇話し合いの場や会話を、独占しないようにしていますか？［　　］

〇相手のためになり、成長に役立つと思ったことは真剣に話していますか？［　　］

〇常に相手を思いやる心を持ち、接していますか？［　　］

以上、３５項目(×３＝１０５点満点)

・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・接　客(　接　遇)　業　で　は・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・

〇T.P.O.と相手に合わせた挨拶をしていますか？［　　］

〇お辞儀は、最初と最後に決め(静止)をしていますか？［　　］

〇一期一会の心でお客様に接していますか？［　　］

〇先ず、第一にお客様のことを考える心を持つようにしていますか？［　　］

〇態度や会話にけじめをつけて、お客様に接していますか？［　　］

〇清潔感のある身嗜みで応対していますか？［　　］

〇お客様や相手の信頼を裏切らないようにしていますか？［　　］

〇お客様との、ちょっとした約束ごとでも守っていますか？［　　］

〇お客様の立場で考えたり、行動したりしていますか？［　　］

〇お客様の目線で、会話していますか？［　　］

〇ひと声、ひと言に真心を込め、伝えていますか？［　　］

〇お客様の期待を裏切らないようにしていますか？［　　］

〇お客様の目の届かない所も、キチンと整理整頓してありますか？［　　］

〇お客様にこちらの状況を正直に報告する心を持ち、実践していますか？［　　］

〇お客様や相手の状況をいち早く察知し、真心で応対していますか？［　　］

以上、一般１5項目(×３＝４５点満点)