接客マナーは心の礎 (おもてなしの心)  窓口/受付の接客・接遇&CH・アンケート

接客マナーは心の礎 (おもてなしの心) 

人を想い、思う気持ち“思いやり”は【心の礎】です。それは人との「和」「おもてなし」の『心』です。
2017新タイトル

サービス業やおもてなしに関わる方,コミュニケーション,対人関係などの心と技に関連することを載せてます

ハート無題1s #思いやり ってどんなこと? ハート無題1s


当ブログに御訪問戴き、誠に有り難うございます。

書き始めて10年目に入り、人との和,思いやりの投稿を選び心の礎“和”と“思いやり”を開設しました。

≪お知らせ≫

当ブログは,読者の皆さんが記事を見付け易いよう,記事の右にあるカテゴリーに記事を別け整理しました。




受付窓口接遇の見直しと改善(各機関組織・施設用)

お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

接客サービスおもてなしに関する意識はサービス業に限らず多方面で高まっています。
銀行も滋賀県大垣市の銀行のように金融業だけでなくサービス業としてC.S接客に力を入れています。
その一方では、様々な行政機関組織に於いてもサービス(接遇)への取組みが多くなって来ています。
そのような各機関組織・施設での接客接遇の改善や見直しに必要と思われる項目を拾い出しました。


□改善・見直し項目リスト

1. 理念・コンセプトの明確化?
2. どのような目的を持った受付窓口にしたいのか?
3. 現場の現況はどうなっているか?(掌握)

4. スタッフ・職員の組織を訪れる人、顧客への意識と取組姿勢の明確化
5. 各スタッフ・職員の役割とその認識の有無
6. 現在の当たり前を振返り、見直す(立場転換・新しい目線)

7. 現場に於ける緊張感の有無、
8. スタッフ・職員の年代別意識と取組み姿勢
9. スタッフ・職員の接遇意識調査(取組意識・接遇アンケートとその主旨説明)

10. 職場上長・管理職員への理念・ビジョンの認知意識の植え付け
11. 日常的な挨拶の実施(職員同士、窓口、訪問者)
12. ルールと手順のマニュアル化

13. 窓口応対テキスト
14. 研修(実施・機関・対象者・内容)
15. 部署別(チーム)C.Sリーダー

16. 部署内のスタッフ・職員読み合わせ
17. 会話ひと言の重さを知る、回りが聞いていて心地良いひと言
 「はい・お願いします・かしこまりました・ありがとう(ございます)・失礼します・
  どうぞ・おはようございます・こんにちは・こんばんは」など
18. 日毎の現況を振返りと状況を記録(報告)

19. 組織・部署内モニタリング実施
20. 職員意識実情の記録(パーソナルシート)
21. 組織を訪れる人、顧客を定義する(大切にする必要性を説く)


□改善計画とスケジュール

1. 各部署、全体のリスクアセスメント実施

2. リスクアセスメント集計、分析

3. その結果を優先順位・重視度を含んだ目標チャレンジシートとして作成

4. タイムスケジュールの作成

5. 進捗表、中間報告書などの書式作成・実施

6. 窓口スタッフ、職員のアンケート実施(定期的・随時)
 (職務遂行意識調査・現況診断・接遇意識・取組み・視点・チームワークなど)

7. 外部モニターの実施(定期的・随時)

8. 7.の結果集計、分析

9. 8.に基づいたテキスト・ルールやマニュアル類作成

10. 各現場のチェックシート及びフォローシートの作成・実施


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    おもてなしの心を表現する。

                  「挨拶と案内姿勢態度」-(3)


    受付案内窓口チェックリスト


    お薦め度【★★★★-☆】全業種、業態用

    このチェックリストの項目は、受付案内窓口業務を大きく捉えたものです。
    各職場や職種に合わせて、どの様なことを対象とするのか、具体的な事例を定めてお使い下さい。


    評価]=自己、上司用

    採点-1]出来ている・有る・保有←10.9.8.7.6.5.4.3.2.1.0.→不足・無い・欠ける
    採点-2]出来る・有る・保有←+3.+2.+1.標準=0.-1.-2.-3.→不足・無い・欠ける


    チェック項目

    1.姿勢態度、仕草

    2.表情(待機、応対会話時)

    3.挨拶力

    4.状況判断適応=状況・状態、目的、外見(年齢・性別)

    5.応対と対応の使分け

    6.親近感(親切、優しさ、奉仕の精神)

    7.人言力(言葉の表現力、返事、敬語、会話力、電話応対、外語力)

    8.立場転換(意識の保有、観察察知力、目的察知、状態察知

    9.言動の的確さ(知識力、処理力、迅速さ、事後処理)

    10.誠実さ(傾聴の真剣さ、応対会話時、時間管理)

    11.思いやり

    12.自制力(公私、感情、好き嫌い=意識)

    13.責任性

    14.信用信頼性(外部=顧客・訪問者から、内部=職場・会社から)

    15.代表意識(職場=全員・会社・店)


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      おもてなし」の心を表し、伝える。

                   「挨拶案内の姿勢・態度」-(2)


      受付案内窓口立位座位での挨拶、応対姿勢」


      お薦め度【★★★★-☆】全業種、業態用
      企業、医療、公の機関、金融機関、商店や店舗の受付案内窓口は、
      大きく分けて二種類の形があります。

      立位で訪問者やお客様などと応対するハイカウンターと座位でするローカウンターがあります。
      何れも、応対をしない待機時でも、軽く顎を引き、口角を上げ軽く結び、優しい眼差し、
      柔和な表情、背筋を伸ばした姿勢に心掛けなくてはなりません。

      A.ハイカウンター応対

      イ)待機時
      待機の姿勢をとり、視線は常に出入り口並びに組織内、社内や通用口の出入りに目配りする。
      立つ位置は、カウンターに身体が付かない30~50センチ程度離れて立ち、足はハの字にし
      片方の足をやや前に置く。(モデル立ちに似た感じ) 
      訪問者が2身体(3~4m)位の位置で、こちらに見えるのを確認した時に体の正面でお迎え、
      応対できるように相手に身体を向け、優しいお迎えの表情を意識する。
      待機時には、手や肘はカウンターの上に乗せないこと。
      お子様や老人に対しては、同じ目線で会話が出来るようカウンターから出てお迎え応対する。

      ロ)挨拶言葉
      相手が1身体位のところに見えたら、一般的には「いらっしゃいませ」のお迎え言葉挨拶をする。
      時間帯によっては「おはよう御座います」「こんにちは」「こんばんは」の挨拶言葉を先に付ける。
      このような相手が答え易い「おはよう御座います」「こんにちは」「こんばんは」などの
      「ひと言」を付け加えた挨拶は、相手に親近感を与えるばかりか、相手の心を和ませ、開きます。
      特に老人に対しては、丁寧で、ゆったりした明確な口調で会話するようにします。

      ハ)お辞儀
      基本的に分離礼を使う。場合によっては、言葉の途中からお辞儀をすることもある。
      品格のあるお辞儀に心掛ける。
      参照お辞儀と品格
      お迎え時に、イ)の待機時に記した、前にある方の足の位置を後ろの位置に動かし、お見送り時は
      後ろにある足を前に動かすと好印象の与えられるお辞儀が出来ます。
      また、全てのお辞儀を曲げきったところで静止させ、その時の言葉を意識すること、
      お辞儀を起こし切った時に背筋を伸ばすことでも、より好印象を与えることが出来ます。

      B.ローカウンター応対

      イ)待機時
      座ったままで手を膝、又は内部テーブルの上に置き、椅子には前三分のニ程度にかけるようにし、
      深く座らないで、顎を軽く引き、背筋を伸ばした姿勢をとり、視線は常に出入り口並びに組織内、
      社内や通用口の出入りに目配りする。
      訪問者が2身体(3~4m)位の位置で、こちらに見えるのが確認出来た時に、
      座ったままの場合は、上半身を相手の方にやや傾け、体の正面で応対できるようにし、
      優しいお迎えの表情を意識する。
      または、訪問者が2身体(3~4m)位の位置で、こちらに見えるのが確認出来た時に、
      椅子から立ち上がり待機の姿勢で挨拶し、応対する。
      挨拶は、「相手の心の窓を押して開く語彙」から、同じ目線で挨拶する必要があることから
      後者をお勧めします。
      私見ですが、座ったまま挨拶することは失礼であると考えます。
      相手と応対、会話する場合、先ず相手の着席を確認した上で、こちらが座り応対することです。

      ロ)挨拶言葉
      言葉の使い方はA.と変わりませんが、こちらが座ったままの姿勢で立っている相手や訪問者に
      「どうぞお掛け下さい」など一声や挨拶することは前記した挨拶の語彙からも避けるべきです。

      ハ)お辞儀
      座ったままでお辞儀をする際は、首だけのお辞儀?にならないように注意すべきです。
      ややカウンターから離れて、背筋を伸ばし、腰からのお辞儀をすることです。
      この場合も、全てのお辞儀を曲げきったところで静止させ、その時の言葉を意識すること、
      お辞儀を起こし切った時に背筋を伸ばすことでより好印象を与えることが出来ます。
      立ってする場合は、A.と同様に足の位置を動かすことです。
      この場合カウンターから30㎝程度離れ、お辞儀をすると相手に誠実さを与え丁寧に写ります。
      また、座ったままで、お迎えやお帰りの挨拶することは失礼であると考えます。


      受付案内窓口は機関や会社のイメージ、姿勢を表現し伝達する大切な役目と役割があります。

      また、職場や会社で働くみんなを代表していることを、常時強く認識しておくことが大事です。

      担当者は、どの様な時、どの様な相手に対しても、自らの感情や気分で応対しないことです。


      備考)実際の姿を図やイラストを使って解説できず、文章での説明でやや分かり難いことをお詫びします。

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        「おもてなし」の心を表し、伝える。
         
               「挨拶と案内姿勢態度」-(1)


        お薦め度【★★★★-☆】全業種、業態用

        此処のところ「挨拶」についての記事を多く書いております。
        書きながら、改めて挨拶の奥深さを痛感しております。

        挨拶をすることは実に簡単に思えますが、決してそうではありません。
        挨拶をすること安易に考え、軽んじて取組んでいると組織や企業のイメージを落としたり、
        人としての信用信頼を失ったりすることにもなりかねません。

        挨拶は組織、企業やお店、人の様々な心や意識を始めとした色々なことを相手に伝えるものであり、
        奥の深イイものです。

        挨拶は、組織、企業やお店の姿勢と心、貴方の意識と姿勢、心と人柄を現し示すもの。
        組織、企業の姿勢と従事する人の人現力です。

        どんな時でも、誰に対しても、挨拶の一つひとつを疎かにしないで大切にすることは、
        組織、企業と組織人、企業人、人間への信頼の礎です!

        挨拶の語彙は、[相手の心を押し開いて、相手の良い部分を引出すため]です。

        また、挨拶により、自らや相手の心に生まれ、齎す(もたらす)様々な要素と役目、
        役割をいつも認識しておくことが、心の通った挨拶をするために必要です。

        さて、挨拶する機会が多い、組織や企業、医療の受付案内窓口の挨拶や姿勢態度
        ついて書いてみることにします。

        最近のことですが、大きな組織のある部署に始めて出向く機会がありました。

        組織建物が大変多く、目的の場所が二号館なのに、間違えて同名の一号館に伺ってしまいました。
        仕方なく、近くにある部署にお邪魔して、目的の部署の所在地を聞くことにしました。

        「失礼致します、・・・部の・・・・課はどちらに御座いますか?」と、
        その部署の入り口付近で十人近くいた一人の方にお訊ねしたところ、
        その部署の責任者と思われる年配の方が、さっと立ち上がり、急ぎ足で私の近くにお見えになり、

        「お客様の目的の部署は、こちらを出て・・・・・にあります。」
        と丁寧な言葉づかいで、詳しく説明して下さいました。

        私が、説明を受けている間に、事務をしていた別の方が手早く地図をお持ち下さいました。
        最後に「ご親切に、ありがとうございました。」と言い、感謝の心を込めて深くお辞儀をしたところ
        皆さんが中腰になり、目礼と軽くお辞儀を返して下さいました。

        この大きな組織でも、訪問者を「もてなす」意識と行動が徹底されていることに深く感心しました。
        きっと、普段からこのような行動が身に着くように訓練されていると同時に、大きな組織の各部署の
        研修教育をしている人事部が確りしているからではないかと思われます。

        組織や企業は大きくなればなる程、この事例のように「おもてなし」の精神を大切にすべきではないか
        とも思いました。

        また、別の大手の会社に訪問した際、ドアを開け挨拶すると、事務所の中に居た全員が立ち上がり、
        笑顔でこちらに視線を向け「いらっしゃいませ」と軽い会釈で挨拶をしてくれました。

        その中の一人が素早く私の正面まで来て、
        「失礼でございますが、どのようなご用件でございますか?」
        と訊ね、こちらが用件を言うと、
        「さようでございますか。只今○○を呼んで参ります。」
        「どうぞこちらにお掛けになり、少々お待ち下さいませ。」
        とソファーまで案内してくれました。

        この会社も「おもてなし」の挨拶と姿勢態度がとても印象に残りました。
        以上のように、ほんの少しでも「おもてなし」の精神が挨拶や姿勢態度に出ている組織や会社は、
        きっと顧客を大切にする精神が底辺の人にまで浸透していると感じ、とても好感が持てます。


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