接客マナーは心の礎 (おもてなしの心)  アンケート-顧客満足度・不満足度

接客マナーは心の礎 (おもてなしの心) 

人を想い、思う気持ち“思いやり”は【心の礎】です。それは人との「和」「おもてなし」の『心』です。
2017新タイトル

サービス業やおもてなしに関わる方,コミュニケーション,対人関係などの心と技に関連することを載せてます

ハート無題1s #思いやり ってどんなこと? ハート無題1s


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書き始めて10年目に入り、人との和,思いやりの投稿を選び心の礎“和”と“思いやり”を開設しました。

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当ブログは,読者の皆さんが記事を見付け易いよう,記事の右にあるカテゴリーに記事を別け整理しました。




リスクアセスメントの実施「顧客不満足度アンケート

お薦め度【★★★★】全業種、業態用

人は、人様の良い点や悪い点が良く解りますがいざ自分のこととなると首を傾げてしまうものです。
特に日本人は昔から人の目人種、皆ですれば怖くないと言った特質を持っています。
このことを、念頭に置き接客接遇の場で満や快に感じ、怒ったり、辛かったり、
悲しんだり思うことの要素洗い出してみることも裏から見たおもてなしになります。

C.S顧客満足度と逆転の発想で、顧客不満足度(Customer Dissatisfaction)を計ることは、
接客接遇の「」の要素を解消することにも結びつきます。
また、従事する方々が「当たり前」と思っていることを見直し、一人ひとりの気付きにも繋がります。
このアンケートを全員で行うことで、様々な結果や成果、収穫が得られ、学びや啓発にもなります。


顧客不満足度アンケート

無記名・記名可  
日付  年  月  日 
場所/
時刻/ :
応対対応者/
対応者の性別 (男・女)   年齢  位
職位など(アルバイト・社員・監督者・店長・責任者・不明)

A.顧客
B.従業員用=立場転換(自らが不満に感じること)
(注)各項目共に、アンケートを行うにあたり満足も不満も感じない基準を、話合いや責任者の判断で
  設けた上で実施すること。
  特に、顧客と接する時間の長い接客の仕事、医療介護のようなケアの業種、企業や金融・行政機関の
  受付や窓口と言ったイメージを大切にする業種や業態にお勧めします。

※サンプル-項目
1.挨拶
〇基準(標準)印象が薄いが、無難な口調、態度、表情である。
【A.顧客用】
[  ]挨拶が無く無視された
[  ]こちらが挨拶しても、挨拶を返してくれなかった
[  ]挨拶の態度が悪かった
[  ]腕組みして挨拶された
[  ]挨拶の表情が暗かった
[  ]心此処にあらず(上の空)で挨拶された
[  ]挨拶の言葉が投げやりだった
[  ]形だけの挨拶をされた
[  ]顎で挨拶された
[  ]座ったままで挨拶された
[  ]挨拶の言葉に心が感じなかった
[  ]しなければならない感じでやらされている挨拶だった
[  ]マニュアル通りで人間らしさが感じなかった
[  ]挨拶に笑顔が無かった
[  ]元気が無く弱々しい挨拶だった
[  ]余所見をしながら挨拶された
[  ]何かをしながら口先だけで挨拶していた
[  ]アイコンタクトのない挨拶だった
[  ]目線が定まらないで挨拶をされた
[  ]早口で聞き取り難い挨拶だった
[  ]おかしなイントネーションで挨拶された
[  ]挨拶に誠意が感じられなかった
[  ]見下した挨拶をされた
[  ]立場や地位を意識しない無礼な挨拶だった
[  ]常識外れの挨拶をされた
・・・・・など。

【B.従業員用】
イ)貴方が感じの悪いと思う挨拶はどんな挨拶ですか?(出来るだけ多く具体的に書いて下さい)
ロ)貴方がされて嬉しい挨拶はどんな挨拶ですか?(出来るだけ多く具体的に書いて下さい)
ハ)貴方が普通だと思う挨拶はどんな挨拶ですか?(出来るだけ多く具体的に書いて下さい)

◇他の項目-例
2.笑顔
3.姿勢・態度
4.言葉の使い方
5.表情
6.身嗜み
7.話し方
8.聞き方(聴き方)
9.処理力
10.商品
11.環境・居住性
12.設備・施設・・・など

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