#おもてなし は「心の礎」 (旧・接客マナーは心の礎) 心の気付き

#おもてなし は「心の礎」 (旧・接客マナーは心の礎)

人を心から想い、思う気持ち“思いやり”は【心の礎】です。それは「おもてなし」の『心』です。
2016・6


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ハート無題1s #思いやり ってどんなこと? ハート無題1s

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当ブログに御訪問戴き、誠に有り難うございます。

こちらに載せてる記事は、現在までの実体験と人生後半の学び、その中で得られた自心の気付きや知恵です。
コミュニケーションや人財育成のポイント、自心の持ち方などがありますが押し付ける内容ではありません。
思いやりや礼節・感謝・誠実などの心に関する項目は、人と触合いでの参考資料にお使い下されば幸いです。

尚、私的利用以外のコピぺ・転載は御遠慮下さい。教材-営利を目的とした無断での引用転載は禁止します。
使われる場合は、記事の右、Categoryの上にある「問合せMail」で、お名前・連絡先・目的をお知らせ下さい。

「何故の心」で思考する

お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

気付き枠横

「気付き」は、“何故の心で見聞きし、思考することから始まる”

新人研修や職場研修が終わった一定期間は、
その場でしり、学んだ所作や言動が出来ますが、
ある程度の時が経過すると、また元の姿に戻ってしまう姿を目の当りにしてきました。

現在行われている様々な研修や対象者が多種多様セミナーの内容、
仕事の現場での指導に於いて何故の心を以って行動や態度、言葉の使い方などについて
「目的」や「結果・成果」を話したり、導いたり、教えたり、気付かせたりしていない場合が
数多くあるように思われます。

その一例を挙げますと、
「お客様へは、アイコンタクトし、明るい笑顔で挨拶するように」、
と現場指導監督者や職場長がよく話し聞かせています。
或る時、先輩社員に
「何故、好きでもないお客様にアイコンタクトして笑顔で挨拶しなければならないのですか?」
と新人スタッフに質問された方がいました。
彼は「それはお客様だからです。そうすることがあなたの仕事であり、役割だからです。」
と、即座に答えたそうです。
それを聞いた新人スタッフは、何となく漠然とわかったような気がしたそうですが、
何かスッキリとしない「もやもや」としたものが、心に残ったそうです。
その「もやもや」としたものが心に残った原因は、一体何だったのでしょうか。

きっと、「何故お客様にアイコンタクトして笑顔で挨拶しなければいけないの」かを、
仕事と言う名目で表面上の形を伝えた結果であり、
心からの「気付き」が生まれなかったからだと考えられます。

では、「気付き」に結び付ける為には、どの様に解説や説明、指導をすれば良いのでしょうか。


その答えは、この新人と先輩の会話の中にある、以下の五つ要素にあります。
 一、お客様
 二、役割・役目
 三、サービスとマナー
 四、挨拶
 五、仕事


この言葉の意味と目的、得られる結果を解説しておけば、新人の「気付き」に結びついたのです。
では具体的に、どの様に説明し指導すれば良いのでしょうか。
その第一歩は、おもてなしや接客・接遇の現場で「何故の心(意識)」で考えてみることです。


〇お客様などのサービス対象者に対して-抜粋
※何故の心でお客様を観察し、接することで次のサービスが生まれます。

1. 何故、来店されたのかな?
2. 何が目的で来られたのかな?
3. 何故、あのような姿勢や態度をしているのかな?
4. 何故、場にそぐわない恰好で来店されたのかな?
5. 何故、落ち着きのない態度をしているのかな?

6. 何故、あのような口調で話すのかな?
7. 何故、あのお客様は時計ばかり気にしているのかな?
8. 何故、キョロキョロと周りを見回しているのかな?
9. 何故、外ばかり気にしているのかな?
10. 何故、こちらばかり見ているのかな?

11. 何故、横柄な態度をするのかな?
12. 何故、あのお客様はあんな表情をしているのかな?
13. 何故、メニューを手放さないのかな?
14. 何故、料理が進まないのかな?
15. 何故、飲み物を一口だけ飲んでその後飲まないのかな?

16. 何故、料理を残したのかな?
17. 一生懸命サービスしたのに、何故喜んでくれないのかな?
18. 何故、あのような態度でお客様同士が会話をしているのかな?
19. あんなに嬉しそうにしていたのに何故、リピーターになってくれないのかな?
20. 何故、会計が終わったら足早に帰ってしまったのかな?

〇サービスの提供者として-抜粋

1. 何故、理念、コンセプトやテーマがあるの?
2. 何故、マナーは必要なの?
3. 「もてなす」とはどんなことなの?
4. 何故、礼儀作法が大切なの?
5. 何故、身嗜みは必要なの?

6. 何故、アイコンタクトをするの?
7. 何故挨拶をする必要があるの?
8. 何故、挨拶を返してくれないのかな?
9. 何故、返事をしてくれないのかな?
10. 何故、笑顔が必要なの?

11. 何故、心から笑ってくれないのかな?
12. 何故、お辞儀をするの?
13. 何故、こちらを見てくれないのかな?
14. こちらが一生懸命に話しをしているのに、何故返事が上の空なのかな?
15. 感謝の言葉は何故「ありがとう」なの?

16. 何故、マニュアルがあるの?
17. 何故、マニュアル通りにするの?
18. 5.S.は何故大切なの?
19. 何故チームワークが大事なの?
20. 何故、整然と配置しなければならないの?


この他に、まだまだ数限りなくあります、皆さんの職場に合わせて考えてみて下さい。

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    挨拶気付き

    お薦め度【★★★★】全業種、業態用

    気付き

    気付き」は、物事を何故の心で見聞きすること、読書や体験などによって得られます。

    私は今迄、職場内研修や様々なセミナー、仕事の現場で何故の心を以って原義原則を解説したり、
    「目的」や「結果・成果」を伝達したり、説明したり、教えたりせずに、
    即役立つ表面上の形や方法、テクニックだけで成されているのを多々見聞きしてきました。

    そのような教えられ方をされた場合、教えられた其の時からしばらくの間は、
    形や所作が教えられた通り出来るようになりますが、ある程度の時が経ってしまうと、
    また教えられる前の元の姿に戻ってしまう姿を数多く体験し、見てきました。

    そのようなことが一期一会の場である接客やおもてなしでスタッフに起こらないようにする為には、
    教えられた内容について、本人の理解と気付きが何よりも必要とされます。

    挨拶は、どうしてするの? 」

    挨拶についての対処法として一例を挙げますと、

    「お客様には、笑顔アイコンタクトして挨拶をするように」

    と新人研修の場や職場研修やО.J.Т上などでよく言われます。
    或る時に

    「何故、好きでもないお客様にアイコンタクトして笑顔挨拶しなければならないのですか?」

    と新人スタッフに質問された先輩がおりました。

    「それはお客様だからです。そうすることがあなたの仕事であり、役目だからです。」

    と、彼はその質問に答えたそうです。
    その新人スタッフは、その場では漠然と理解出来たそうですが、なんとなくシックリこないと感じて、
    心に「もやもや」としたものが残ったそうです。
    その「もやもや」としたものが、心に残った原因は何だったのでしょうか。
    きっと、何故お客様にアイコンタクトして笑顔挨拶しなければいけないのかを、
    仕事と言う名目で表面上の形を伝えた結果であり、
    心からの「気付き」が生まれなかったからだと考えられます。
    では、「気付き」に結び付ける為には、どの様に解説や説明をすれば良いのでしょうか。

    この新人と先輩の会話の中にある、以下の五つ言葉に気付きに繋がる答えがあります。

    一、お客様
    二、役目≒役割(目的自覚)
    三、アイコンタクト
    四、挨拶
    五、仕事

    この言葉の意味と目的、得られる結果を解説しておけば、新人の「気付き」に結びついたのです。
    ではこのスタッフの問い掛けに対し具体的に、どの様に説明すれば良いのでしょうか。
    以下、そのステップについて解説します。

    (例)挨拶について教える

    ステップ【一】
    「まず、認める」

    お客様からすれば、自分が客として挨拶されると言うことは、自分自身が大切な人として認めてもらえていることだと理解、自覚させる。

    ステップ【二】
    「何故(どうして)の心で、挨拶の原義を知る」


    挨拶の語源は、「相手を押す、押し合う」、「挨」という語にも「拶」という語にも共に「
    心を開く」「迫る」という意味があるということを自覚させる。

    ステップ【三】
    「所作の必要性、表現伝達法を教える」


    アイコンタクト

    挨拶をする時に「目は心の窓」と言われる相手の目を見てする(心の窓を押して開く)。
    アイコンタクトのある挨拶は、お互いの心を通い合わせる為にとても大切なことです。
    同時に相手の精神状態や体調、状況をアイコンタクトにより瞬時に察知する癖を付ける。
    お客様の感情や心身の状態を目の情報から素早く察知し、それに合わせた言動をする。
    同時に、挨拶に伴う所作、表情・口調・姿勢(お辞儀)についても同様に解説する。

    ステップ【四】「お客様の定義を学び知り、意識する」

    定義により自分がスタッフとして接するお客様とは、どういう人を言うのかを確りと自覚させる。

    ステップ【五】
    「組織の一員、一人の人間として自らの役割を知る」


    自らが何をどの様にして、何を成すべきかと言う自分自身の役割を知り、それを自覚させる。
    与えられた役割を果たす上で、仕事と作業の違いを自覚させる。
    「作業」は、目的を持たずただ黙々と行うことであり、心を必要としない機械と同様。
    仕事」は、目的と結果・成果を認識した上で人間が行う。

    ステップ【六】
    「お客様は何故大切な人なのかを教え、自覚認識させる」


    お客様を大切にすることの必要性を自覚させる。
    そのことによりお店は健全な営業が出来、個人の心も育むと言うことを知らしめる。

    ステップ【七】
    「仕事とは?仕事上の挨拶を通して、人としての心を育む」

    挨拶力を身に着けることは、接客の仕事を通して、人としても大切な心を育む、思い遣りや忍耐力、
    お世話などと言った様々な「心の体力」が身に着けられることを気付かせる。
    仕事に対する意識の持ち方とその目的を理解させる。

    以上を要約すると
    認証➜原義原則➜所作態度➜目的認識➜役割認識➜表現伝達意識➜結果・成果の自覚
    の順に成ります。
    (注)これは挨拶の場合で、他の場合は多少順序が変わります。

    “気付きは、いつまでも心に残り、

             形ある物はいつの日か崩れる”


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      自身を知ることから生まれる「意識と活動」

      お薦め度【★★★★】全業種、業態用

      【色々な意識と活動】

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      ※一つひとつの項目には、方法と自分に合った答え、その目的があります。
      それを想い浮かべながら読まれることをお勧めします。


       自分の心エンジンの能力を知る
       自分のやる気の源が、一体何なのかを自覚出来る
       自分の強み、弱みを知ることで自己啓発出来るようになる
       自分自身の心と本気で向き合う活動が出来るようになる
       自分自身を許せるようになる(自分を楽しく喜ばせる)

       自分の脆さを自覚出来るようになる
       自分自身に賞罰を与えられるようになる
       心の優先順位の識別が出来るようになる
       有りの侭の自分が表現出来るようになる
       他者に自己開示が出来るようになる

       素直な心が芽生える(直な心) (≒誤りを人前で素直に認められる)
       自己表現や自己アピールをする際に自分を振返れるようになる
       生かされ生きていられることを自覚認識出来るようになる
       今の心の所在が解り、本来の自分の姿が見えるようになる
       受容の心が芽生え、寛容の心が生まれるようになる

       信念や志が明確に持てるようになる
       見返りを意識せず「有難い」「有り難う」の感謝の発信が出来るようになる
       自分を、生かしきるように努められるようになる
       自分の意思で決断する癖が付けられるようになる
       心の警報機が鳴った時、素直に原因を探せるようになる

       長所を伸ばし、短所は直せるようになる
       心のごみ業を取り払うよう努められるようになれる
       生甲斐が自覚出来るようになる
       束の間の快楽(刹那)に溺れないようになれる
       意思決定、意志表示がスムースに出来るようになる

       自らのゴール、目標(理想の自分)を決められるようになる
       自分の好き嫌いを自覚出来るようになる
       自分自身の心に正直に成れ、自分の心を客観的に認められるようになる
       自分自身の自利、我欲、煩悩の大小を知るようになる
       知足の意識の認識が出来るようになる

       他者と自分の能力の差が解り、他人と比較出来るようになる
       人の心が理解出来るようになる
       自分の魅力を自覚出来るようになる
       心のポジションが自覚出来るようになる(平常心の認識が出来る)
       適時適切に自己診断出来、自己啓発意識で見つめるようになる

      ・・・・・・など。


      上記した項目それぞれに、体験談・視点・プロセス(方法)・得られた結果や成果・判断・目的などがあります。
      詳しくは、後日行う【心の礎の講座(仮名)】においてお話します。


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        総てを切る「感情の刃」

        お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

        感情の刃

        人間には、様々な[感情]が備わっています。
        その[感情=心]、即ち「」は表情に表れます。
        感情的になりすぎると意識のコントロール(自制)が出来なくなり
        刹那に[感情]の【刃】で他者を切ってしまうこともあります。

        この【刃】は、全てのことを切断出来るものであると思います。
        人との関わる際に、この【】は絶対に使ってはいけないのだ、
        と自らが感情を自制コントロールし、強く自覚することです。

        今迄生きてきた体験から、人は時に感情的になり、
        社会的地位や名誉、人望、信頼ばかりか
        最悪の場合は、失業や人を傷付けてしまうこと
        かけがいのない大切な人を失うことさえもあります。

        また、自分の「大切なもの」や「大切な家族」、
        「大切な恋人」を無くしてしまうことにもなり兼ねません。

        日常生活を始め、おもてなし、接客や接遇の場に於いて、
        自らの感情のコントロールが上手く出来ずに
        大切なお客様や相手を失う場合も多々あります。
        自分自身の感情が、一番現れ易いのが表情と態度です。

        おもてなし接客や接遇の場で、
        「いらっしゃいませ」のお迎えの文言
        「ありがとう御座います」の感謝を表す
        接客用語をお客様に話す際にも、
        この表情は大きな役割を果たします。

        例えば、朝、出掛けに家族と口論したりして、
        不機嫌なそのままの状態を職場に持ち込み
        お客様に不快な表情や無表情で接客している
        接客のスタッフを見かける場合があります。
        この様なことは自らの感情を自制せず、
        職場で仕事をすることは、絶対にあってはならないことです。

        おもてなし接客・接遇についての経験が未熟であったり、
        お客様の大切さを自覚出来ていなかったり、
        形だけのマニュアル通りの作業的な接客を
        している等々する場合にありがちなことです。

        サービス業や接客の仕事からの大きな学びに、
        感情の自制と抑制、思いやる所作の修得
        心の広さ・相手を許す心(寛容の心)、
        利他の心などを身に着けられることがあります。

        それは、様々な多くの人々から教えられ、
        知らされることで自らの気付きにも繋がることです。
        この心は、人として日々生きて行く上でも、
        無くてはならない必要不可欠なことです。
        その心は、人間として豊かで幸せな人生を
        手にするためにもでめて大きな学びなのです。


        (参考)
         よくサービス業未経験の新人スタッフに見られることですが、
         口を開いたままで、歩行、テーブル上の下げ物や
         待機の姿勢をしていることがあります。
         一生懸命仕事をしているのに、何となく、だらしなく見えたりし
         お客様に不快感を与えてしまうこともあります。
         そのようなスタッフには、普段の生活やサービス業につく者として
         口元の表情の大切さを教え、気付かせてあげましょう。


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          行為や活動には、何かの目的・起因がある

          お薦め度【★★★★】全業種、業態用

          何故?の心で考え観る
          現在のような情報社会において、人、もの、出来事、テレビ、ネットなど見たり、読んだりする時
          その他、何事についても【何故?(どうして)の心】で考え、理解認識し、それを弁え行動する。
          それは、人が社会で生きて行く上でとても大切なことです。
          特に、モラル違反、犯罪や事件の起因と要素となる目に見えない心を推察することは
          豊かな人間関係構築のための自らの心や人や物事観る心眼も育みます。


          ●サービス活動、人の態度や行動の目的と原因・起因を理解する
          人に関わり、触合う人々と「心を通わす」おもてなしや接客・接遇をするためには、
          提供する側が、作法(マナー・ルール)を理解し、弁えることは勿論、
          観察察知洞察、言葉や礼儀作法の原義、思いやりの心の要素・起因、
          サービス活動の要因、様々な行動心理などに対して、何故(どうして)必要なのか?
          と言う視点で考え、活動しなければなりません。
          そして提供する側が、
          そのそれぞれについて何故(どうして)必要なのか、目的は、
          と言ったことに「気付き」、知り、理解しなければなりません。
          では、「気付き」に結び付けるために、
          どの様な解説や説明、指導をすれば良いのでしょうか。

          以下の六つの項目が、その目的を知り、活動を理解するための【キーワード】です。
          一、お客様 
          二、人(心) 
          三、所作とマナー 
          四、対価
          五、仕事・責任
          六、役割・役目

          では具体的に、どの様に説明し指導すれば良いのでしょうか。
          そのスタートは、おもてなしや接客・接遇の現場で「何故(どうして) 」の心で考えることです。

          〇受ける側(お客様・顧客)-抜粋
          何故(どうして)の心を以って、触れ合うお客様を観察し、接することで次の行動が生まれます。

          1. 何が目的で、来店されたのか?
          2. 何故、この時間帯(今日)来店されたの?
          3. どうして、あのような姿勢や態度をしているの?
          4. 何故、落ち着きのない態度をしているの?

          5. どうして、あのような口調で話すの?
          6. どうして、あのお客様は時計ばかり気にしているの?
          7. どうして、キョロキョロと周りの人を見回しているの?
          8. 何故、外ばかり気にしているの?

          9. 何故、こちらばかり見ているの?
          10. 何故、横柄な態度をするの?
          11. 何故、あのお客様はあんな表情をしているの?
          12. 何故、メニューを手放さないの?

          13. 何故、料理が進まないの?
          14. 何故、飲み物を一口だけ飲んでその後飲まないの?
          15. 何故、料理を残したのか?
          16. 何故、場にそぐわない恰好で来店されたのか?

          17. 一生懸命サービスしたのに、何故喜んでくれないの?
          18. 何故、あのような態度でお客様同士が会話をしているの?
          19. 嬉しそう食べ楽しそうにしていたのに何故、リピーターになってくれないのか
          20. 何故、会計が終わったら足早に帰ってしまったの?・・・など。

          〇提供する側-抜粋

          1. 何故、理念、コンセプトやテーマがあるの?
          2. 何故、マナーは必要なの?
          3. 「もてなす」とはどんなことなの?
          4. 何故、礼儀作法が大切なの?
          5. 身嗜みはどうして必要なの?

          6. 何故、アイコンタクトをするの?
          7. どうして挨拶をする必要があるの?
          8. どうして、挨拶を返してくれないの?
          9. どうして、返事をしてくれないの?
          10. どうして、笑顔が必要なの?

          11. どうして、心から笑ってくれないの?
          12. どうして、お辞儀をするの?
          13. どうして、こちらを見てくれないの?
          14. こちらが一生懸命に話しをしているのに、何故返事が上の空なの?
          15. 感謝の言葉はどうして「ありがとう」なの?

          16. マニュアルは何故あるの?
          17. 何故、マニュアル通りにするの?
          18. 何故5.S.(整理・整頓・清潔・清掃・習慣)は大切なの?
          19. どうしてチームワークが大事なの?
          20. 何故、整然と配置しなければならないの?
          ・・・など
          この他に、数限りなくあります、皆さんの環境に合わせて考えてみて下さい。


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            気付きは、心に残る”

            お薦め度【★★★★】全業種、業態用

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            気付きは、人の心・行動や物事を「何故の心」で見ることから生まれます。

            研修やセミナー、仕事をする現場で何故の心を以って「目的」や「結果・成果」を伝達したり、説明したり、
            教えたりしていない場合、表面上の形や方法だけになってしまうことを多々見聞きしてきました。

            そのような教えられ方をされた場合、
            其の時は、形や所作が教えられた通りに出来るようになりますが、
            ある程度の時が経ってしまうと、また元の姿に戻ってしまう姿を数多く見聞きしました。

            一例を挙げますと、
            「お客様へは、アイコンタクトしてから笑顔で挨拶すること」
            と新人研修の場や職場研修やО.J.Т上で言われます。

            或る時に
            「何故、好きでもないお客様にアイコンタクトして笑顔で挨拶しなければならないのですか?」
            と新人スタッフに質問された先輩がいました。

            その先輩は
            「それはお客様だからです。そうすることがあなたの仕事で役目だから」
            と、その質問に答えたそうです。

            その新人スタッフは、その場では漠然と理解出来たそうですが、
            なんとなくシックリこないと感じて、心に「もやもや」としたものが残ったそうです。
            では、その「もやもや」としたものが、心に残った原因は何だったのでしょうか。
            きっと、何故お客様にアイコンタクトして笑顔で挨拶しなければいけないのかを、
            仕事と言う名目で表面上の形を伝えた結果であり、心からの「気付き」がなかったからだと考えます。
            では、「気付き」に結び付ける為には、どの様に解説や説明をすれば良いのでしょうか。
            この新人と先輩の会話の中にある、以下の言葉にその答えがあります。

            一、お客様
            二、役目≒役割(目的自覚)
            三、アイコンタクト
            四、挨拶
            五、仕事


            この五つの言葉の意味と目的、得られる結果を解説しておけば、
            新人の「気付き」に結びついたのです。
            ではこのスタッフの問い掛けに対し具体的に、どの様に説明すれば良いのでしょうか。
            以下、そのステップを解説します。

            第一のステップ「認める」

            お客様からしてみれば、挨拶されると言うことは客として認められることだと知らしめる。

            第二のステップ「挨拶の原義を知る」

            挨拶の語源は、「相手を押す、押し合う」、
            「挨」という語にも「拶」という語にも共に
            「心を開く」「迫る」という意味があるということを自覚させる。

            第三のステップ「アイコンタクトの必要性」

            挨拶をする時に「目は心の窓」と言われる相手の目を見てする(心の窓を押して開く)。
            アイコンタクトのある挨拶は、お互いの心を通い合わせる為にとても大切なことです。
            同時に相手の精神状態や体調、状況をアイコンタクトにより瞬時に察知する癖を付ける。
            お客様の感情や心身の状態を目の情報から
            素早く察知し、それに合わせた言動をする。

            第四のステップ「お客様の定義を知り、意識する」

            お客様とは、どういう人を言うのかを、定義により確りと知らしめる。

            第五のステップ「自らの役割を知る」

            自らが何をどの様にして、何を成すべきかと言う自分自身の役割を知り、それを自覚させる。
            与えられた役割を果たす上で、仕事と作業の違いを自覚させる。
            ※「作業」は、目的を持たずただ黙々と行うことであり、心を必要としない機械と同様。
              「仕事」は、目的と結果・成果を認識した上で人間が行う。

            第六のステップ「お客様は大切な人と自覚認識する」

            お客様を大切にすることの必要性を自覚させる。
            そのことによりお店は健全な営業が出来、個人の心も育むと言うことを知らしめる。

            第七のステップ「仕事を通して、人としての心を育む」

            接客の仕事を通して、人としても大切な心を育む、思い遣りや忍耐力、
            お世話などと言った様々な「心の体力」が身に着けられることを気付かせる。


            以上を要約すると
            認証➜原義原則➜行動態度➜目的意識➜役割認識➜表現伝達意識➜結果・成果
            の順に成ります。


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              間違いを素直に認める

              お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

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                                          (出典不詳)

              自らの間違いを素直に「認められる人」は、
              それだけ色んな意味で成長も早い人だと思います。

              人の忠告や指摘を、感情に捉われることなく
              心の中に受入れられる人にこそ、器の大きさを感じます。

              理想はそうなのですが、実際は中々受け入れ難いのも事実。
              増して、その忠告や指摘の中に、 嫌味や負の感情を見つけ出してしまったとしたら尚更です。

              でも、相手の負の感情に腹が立ったからと言って言われた言葉に理はないのでしょうか?

              若しかすると、ほんの少しだけ、心の中に何か思い当たる節があるのではないでしょうか?

              大切なものは、いつも直球で自分に来るとは限りません。
              一見、ものすごく理不尽なことの中に、真実が隠されているかもしれないのです。

              また、自分に向けられる言葉が、全て真実だとは言えません。
              しかしながら、その言葉に思う処がないかを考えることは、とても大切なことです。

              間違いを指摘されたのはいいチャンス
              素直に認める心を持ちましょう


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                人の背中を見て、育つ

                お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                人の振り-green

                人の背中を見ること、学ぶことに関連する内容を載せます。

                1.人間関係

                人間関係では、「相手に関心(興味)を持つ」ことが何より大切です。
                日常、仕事上でも人間関係の基本的は、真摯に相手に向き合いその相手に関心を持つことです。
                関心を持つことを積極的に行うことによってお互いの心を通わせることが出来るのです。
                自分に関心を持っている人に対して、
                「今日一日は、何も変わったことなく無事に終わりました」(※「只今戻りました」の一言)
                と言う報告が何よりも大切であり、信頼関係を築く元にもなります。

                2.職場社会
                仕事が思うように進まないとか失敗した時、感情的に部下を叱ったり怒ったりする上司は、
                多かれ少なかれどこの職場でも一人や二人はいます。
                しかし、その上司ならば、上手くきちんと仕事が出来るのでしょうか。
                上司はキツイ、汚い、危険この「3K」と言われることを自ら行い、
                示すことで部下から信頼が生まれ、行動や言葉に説得力が生まれるのです。
                余談になりますが、このような上司を一度でもいいから評価や査定を自分の力で、
                してみたいなぁ、と考える部下は多いと思われます。
                実際に360度評価として、上司を評価させている企業も多くなって来つつあります。

                ◇職場で人の背中を見て、部下や仲間が評価すること色々

                執務態度
                ・仕事、人への取組姿勢
                ・言葉の使い方
                会社の理念や方針と個人の目的に違いがない
                報告・連絡・相談の適切さ
                仕事の処理業務に精通している(職務知識の有無)
                公平さ(平等)
                P・D・C・A、6W・3H=段取り力
                応対対応力
                コミュニケーション能力
                業務に精通していること=仕事から逃げない
                仕事の優先順位とスピード
                熟練技能改善改革意欲・三現主義(現場、現物、現実)の実行

                ・好奇心
                 観察・洞察力/質問力/傾聴力/情報収集力/ホスピタリティ力/もてなし力
                 挨拶力/交際力/奉仕力/魅力(モテ)力

                ・客観性
                 自分知力/撤退力/分析力/自制・自律力/足るを知る力/修正力/ON・OFF力
                 達観力/何故力/外見力/検証力/バランス力/原義力

                ・継続性
                 誠実力/礼節力 /一貫力/安全力 /リベンジ力 /不満足力 /沈黙力/5S力
                 遵法力/幕引き力/学習力/啓発力/忍耐力/自己犠牲力

                ・想像(創造)性
                 時間活用力/認識力/役割認識力/リスク感知力/可視・図解化力/仮説力/先見力
                 シンクロ力/サポート力/リスペクト力/ジェンダー力 /発見/発掘力

                ・積極性
                 当事者力/付加価値力/指導力/目標設定力/模範力/転換力/自己演出力
                 任せ力/頼り力/ジョイント力/オープンマインド力

                ・柔軟性
                 説得力 /棚上げ力/具対話力/嘘も方便力/言葉化力/変化適応力/説明力
                 判断・決断力/段取り力

                ・楽観性
                 寛容力/楽観力/寛大力/実行力/キャッチ力・・・・・など

                3.子は親の背中を見て育つ、親の鏡のような存在 

                子は親の背中を見て育つと言われています。
                親の態度や言動から全てを見て真似をして学び、
                同様な言動を取るように成長します。
                子供に健全な教育をし、心身の育成をするには、
                先ずは親自身が手本を見せることです。
                子供にこのように成長して欲しいという想いがあれば、
                それは親自らが実践出来るか否かにかかっていると言っても良いと思います。
                また、子供の教育は息の長い真剣勝負ですので、
                親として怠惰な姿を見せないように自制し、時に自らの姿を指差し、
                我が子と真剣に向き合うことを癖にし、続けることが肝要です。



                〇他山の石(自分の修養の助けとなる他人の誤った言行)

                〇人の振り見て、我が振り直せ

                〇子は親の鏡(親は子の鏡)

                背中に眼はない
                 
                 後のほうは見えない。陰でこっそりやる悪事には気がつかない喩え。

                〇人の背中は見えるが我が背中は見えぬ
                 人の欠点はよく見えるが、自分の欠点はわからないということ。


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                  受けた恩は心に刻み、かけた情けは水に流す

                  お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                  知恩・報恩・恩送り

                  古より、日本人は受けた恩や情けについて意識が高い国と言われています。
                  そこで、「」について記してみることにします。
                  ※「」とは、めぐみ、いつくしみのこと。

                  自分が恵みを受けていることを自覚することを「知恩」と言い、
                  また、恵みに報いることを「報恩
                  誰かから受けた恩を、自分は別の人に送ることを「恩送り」と言います。
                  そしてその送られた人が更に別の人に渡す。

                  そうして「」が世の中をぐるぐる回って行くとこと。
                  この「恩送り」では、親切をしてくれた当人へ親切を
                  返そうにも適切な方法が無い場合に第三者へと恩を「送る」。
                  恩を返す相手が限定されず、比較的短い期間で
                  善意を具体化することができると言われています。
                  その結果として、社会に正の連鎖が起きるのです。
                  この「恩送り」は、語彙として「恩返し」にも当て嵌まると考えます。

                  恩送り」と意味が重なる別の表現『情けは人の為ならず
                  が古くから日本人には確り定着している。
                  情け(=親切・お世話・施し)」は、いずれは巡り巡って(他でもない)自分に
                  良いことが返ってくる(だから、人に親切にしておいた方が良い)」という意味です。

                  この様な、「恩送り」や「情けは人のためならず」といったモラル・常識は、
                  人間社会が古くから備え持っている良識の一つとされています。

                  ただし、現代の先進国では人々が、こうした良識やモラルを忘れがちになり、
                  一人称で物事を思考する「個」が優先し、極端に利己的で自己中心的になる傾向があることや、
                  それが社会的に見ると様々な害(反社会的活動・犯罪・ハラスメント・自殺等)を
                  引き起こしていることは日本の社会でも度々指摘されています。

                  大切な年の瀬に、もう一度今迄の自分自身と向き合い、
                  受けた恩や受けた情けとその恩返しについて自らの行動などを振返り、
                  今年一年を顧みてみるもことをお薦めします。


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                    学びを生かす思いやる心

                    お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                    インアウト

                    社会がどんなに進化し、発展しても社会を構成する人の『』は変わりません。

                    人は、日々生活しながら様々な学びや生き抜く知恵を体得しています。
                    そして、どんなに素晴らしい学びや知識であろうとも、
                    それを自らの心の中に確りと落とし込め(インプット)なくては何の役にも立ちません。

                    落とし込んだことを自らの力で消化し、己の血肉とし、
                    生きるための知恵としてそれを生かす活動を継続して行わなければ身に付かないのです。

                    社会では勿論のこと、学問の世界でもスポーツ界でも、著名に成り頂点に立つ人は、
                    自分自身に言い訳をせず、基礎となる知識の修得や基礎体力作りのための努力を
                    楽しむ時間を切り詰めても出来る限り作り、日々時間を大切にしながら惜しまずに続けています。

                    そして、思うように能力が出せなかったり、成績が残せなかったりした時は、基本に立ち戻り、
                    基礎作りの為に様々な活動を繰り返し、繰り返し完全に身に付く迄行っています。

                    そう言ったことを支えているのは、自分自身と正面から向き合う気であり、
                    謙虚な姿勢とチャレンジ向上心であり、自分が生かされていることへの感謝であると思います。

                    一流・プロと言われる人は、常に夢と高い目標を抱き、他人の評価や思惑を意識せず、
                    多くの人達に支えられ、生かされていることへの感謝の心を忘れず、
                    真摯に「自らの心と能力に向き合う」ことを怠らないからこそ素晴らしい成果が得られるのです。

                    また、プロのスポーツマンにも見られるように、そのようなことの出来る方は、確りと心にインプットし、
                    血肉にした学び知恵、身に付けた力や技を惜しむことなく、アウトプットする様々な活動も行っています。

                    この様な行動は、多くの人達に支えられ、生かされていることへの
                    感謝の気持ちの元での愛他利他の活動であり、仏教で言う「施し」にもあたると思います。

                    このような心は、※「直き心」を礎とした「思いやる心」を備え持ってこそ出来るのです。
                    年の瀬だからこそ、改めて私達は「人」の文字の如く、
                    人は他人に支えられ、生かされ生きていられることの
                    大切さを自覚認識する必要があると思います。


                    ※「直き心」は、真理を愛する心で、
                    直は「素直」の意で、正直・実直・率直・撲直などで、
                    ※1.直往邁進(ちょくおうまいしん)して※2.「」の為に、※3.「」を奮うのも直とされています。

                    ※1.【直往邁進
                    ためらわず真っ直ぐに進んで行くこと。
                    従って邪なこと、卑怯、緩慢、優柔不断なことを嫌う。
                    心が真っ直ぐで正しい者は、言うことに嘘偽りがない誠実さに当たると解します。

                    ※2.「
                    打算や損得のない人としての正しい道、即ち正を指すものです。
                    人間の欲望を追求する「利」と対立する概念として考えられた。

                    ※3.「
                    正しいことを敢然と実行すること。
                    気は、心の穏やかな平静さによって表される。
                    例えば、地震にも慌てることなく行動すること。


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                      本物虚飾を嫌う』

                      お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                      本物は虚飾を嫌う

                      今迄出逢った方々で“虚飾”を優先した人は殆どと言っていい位、幸せを手に入れ、
                      心豊かな生活をしてないことを実体験として見聞きして来ました。
                      今の日本は『本物虚飾を嫌う』の同義語とも言える『人形作って魂入れず』の諺の如く
                      虚飾”に満ち溢れていると感じられてなりません。

                      日本の社会は、人も物も、志や信念、中身に自信がないのか、
                      わざと周りの人と違っていることをして人の注意を引こうとしたり、
                      飾ったりすることのオンパレードです。

                      そして中身が充実してくる度にその飾りを一つずつ剥がし落として行くようになります。
                      中身(心)が本物に近づけば近づく程、人も物も外観がノーマルな自然体となって行く。
                      しかし、それは中身の無い唯のノーマルとは違い、心眼を備え持った人が見たら、
                      どこかにその違いと本質を見つけられるものです。

                      例えば、本物と言われるロレックスやルイビィトンと言われるブランドは手入れをしながら
                      大切に長く使い込める物ほど、本当の価値があるのです。

                      また、セリフが少ない素晴らしい映画の小説化は難しいとよく言われます。
                      名作と言われる者は心理描写を活字に表し、自らの感性で巧みに描くことで誕生します。
                      己の心にもない作られた言葉という飾りは、すればするほど駄作や失望が生まれます。

                      本物には、虚飾もハッタリも誇大して顕示も全く必要ではありません。
                      類似しますが、「お洒落と着飾る」とにも、同様なことが当て嵌まるのではないでしょうか。

                      僅かでも良いから何らかの形で出合った方々の人生のサプリメントになればと思います。
                      上記したことを踏まえ、敢えてそのネガティブな例を取り上げてみることにします。

                      ・人も物も見た目の恰好の良さばかりに注目され重点を置かれる

                      ・人や物の本質を知ろうとせず、外見や人の思惑、スキルテクニックが優先されている

                      ・ブランドの本質を見抜けず、名前だけが優先され使われている

                      ・他者に好かれることに重きを置き自ら好きになるように努めない

                      ・月日が経てば人の中身(本質・本心)が知られてしまうのに、

                      ・見た目や形だけの対人関係力のテクニックやスキルを磨いている

                      ・自らの活動や思考の保身や自己顕示の言動、表現が大手を振りまかり通っている

                      ・自己顕示の為の様々なツールが注目され人気がある

                      ・虚飾の為の活動に走り、その弊害を考えない

                      ・物と心を「以って成す」ことがおもてなしの本質ですが、「物を以って成す」言い換えるなら、
                       御馳走や物を与えることの行為がもてなしだと誤解され行われている
                       ・・・・・など。


                      このようなことに目を向けて自己判断し行動することは、
                      これからの日本社会で必要とされる失いつある
                      日本人らしい心」を育むことに繋がると考えます。

                      結論を言えば「日本人の心」への原点回帰こそが
                      今の豊かな社会で生活する私達に求められていると思います。

                      その為には、真摯に己に「向き合い」自分に出来る活動をすることです。

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                        自らの仕事を高める

                        お薦め度【★★★★】全業種、業態用

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                        仁の字5


                        普段自分自身を省みることって中々出来ません。
                        年に一度は、自分と向き合う時間を成長する為にも作ることはとても大切です。
                        以下は、今年一年を振返り省みると共に、来年以降の自己課題、
                        仕事の目標や課題を見付ける自己アンケートです。
                        また、自己目標、自己啓発、スキルアップの課題は、表や文など目に見える形にしておくことです。
                        真摯に自分と向き合い、振り返り見つめ、
                        その上で明確な課題・目標の計画を立ててチャレンジし、
                        心から仕事を楽しめる自分創りに努めましょう。


                        【アンケート項目】

                        Q1.今年一年を振り返って、個人的、仕事上での満足感がありますか?
                        (仕事=有・無) (個人として=有・無)
                         a. 仕事上では
                         b. プライベートでは

                        Q2.今年一年の反省すべきことが有りますか?(有・無)
                         a. 仕事上では
                         b. プライベートでは

                        Q3.仕事や生き方を見つめ直すキッカケになったことがありますか?(有・無)
                        ※有と答えた方、それはどんなことですか?
                         a. 仕事上では
                         b. 生き方では

                        Q4.今年一年を振返り心や仕事の仕方が成長出来ましたか?
                        (出来た・少し出来た・出来なかった)
                        出来た・少し出来たと答えた方、
                        成長したと思っていること具体的に書いて下さい。
                         a. 仕事の上
                         b. 意識面(心の成長)

                        Q5.今年一年、生活や仕事上で学びや気付きがありましたか?(有・無)
                        ※有と答えた方、学びや気付きは具体的にどんなことですか?
                         a. 仕事上では
                         b. 生活では
                         c. 心では

                        Q6.私共に、自分自身の仕事や生活上の記録(物語)を書き残しましたか?
                        (有・無)
                         a. 仕事上で
                         b. 生活で

                        Q.今年、仕事の中から得るもの(得られたもの)がありましたか?(有・無)
                        ※有と答えた方、それは具体的に何ですか?

                        Q7.現在、夢を抱いて生活、仕事をしていますか?
                         (している・どちらでもない・していない)

                        Q8.来年、仕事を通して何を身に付けて行きたいものが有りますか?(有・無)
                        ※有と答えた方、それは具体的に何ですか?

                        Q9.職務に関し、目標を持ち、計画的に行動が出来ましたか?
                         (出来た・少し出来た・出来なかった)

                        Q10.あなたは職務遂行に関して行動はスピーディーで適切でしたか?
                         (適切・判らない・不適切)

                        Q11.職務に関し、過去の経験、周囲の流れに捉われずに独創性が出せましたか?
                         (出せた・やや出せた・出せなかった)

                        Q12職務において何時でも的確な判断、処置が出来ましたか?
                         (出来た・一部出来た・来なかった)

                        Q13.職務上今後改善すべきことがありますか?(有・無)
                        ※有と答えた方、それは具体的に何ですか?

                        Q14.取得すべきと思う職務スキルはありますか? (有・無)
                        ※有と答えた方、それは具体的に何ですか?

                        Q15. これから職場や会社に望む事がありますか? (有・無)
                        ※有と答えた方、それはどんなことか具体的に記入して下さい。

                        Q16.来年の課題、目標と予想出来る結果を記入して下さい。
                         a.課題と予測
                         b.目標と予測
                         c.どのような理由で、課題・目標にしたのですか?
                         d.自らの課題・目標は、どの様にして、いつから、いつまで行いますか?
                         e.課題・目標の成果としては、どんなことが考えられますか?
                        (備考)自分が必要だと思う項目を選んで御使い下さい。

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                          謙虚さアピール

                          お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                          与えよ・自利利他

                          私は、フェイブック(F.B.)を使い始めて2年余り経ちました。
                          先日会社や人を育くむ素晴らしい仕事をされている会社の社員から、
                          フェイスブック(F.B.)で友達リクエストが御座いました。
                          翌日には、F.B.2つの自社サイトへ「いいね」を押すように依頼がありました。
                          今迄、数多くの方々とご縁をF.B.で頂きましたが、
                          今回ように、まだ御縁の浅い方から何のメッセージもなく、

                          私どもの投稿に「いいね」も押さず一方的に依頼されるのは、初めての貴重な経験です。
                          F.B.では、一般の方でも、友達リクエストする時、又は友達承認を相手から頂いたら、
                          メッセージで何らかの挨拶をするのは、社会人として当たり前のマナーだと考えます。

                          その翌日、F.B.を使っている本人にこちらから電話をし、
                          その旨を諭すように伝えましたら言い訳ばかりで、
                          自分の否を全く認めようとせず、自己保身や自社アピールばかり話されました。

                          歴史のある人財育成の会社に勤務し、告知や顧客獲得に従事している
                          自らの職務遂行時の役目と役割の重さを自覚出来ていないと感じました。

                          このような態度は、長年築き上げてきた会社の信頼を失うばかりか
                          其の本人の将来の為にもならないと考え、友達から削除しました。

                          このことは、最近人との触合いをする上で心掛けている
                          認め、褒め、許し、見守ることばかりが「思いやり」ではなく、
                          相手からのこちらへの思惑など気にせず、その相手の人のために、
                          後々のことを考え会社の一員としての役割の重さを自覚させ、
                          時に、拒否し、突き放し、勇め、無視することも「思いやり
                          だと言うことを改めて再確認できました。

                          このような貴重な体験を通して感とったことは、
                          上記のような言動をした人や会社への批評や批難ではなく、
                          自己保身(自社中心)の思考や活動の重さ、
                          奢り高ぶる姿勢の怖さを身を以って実感出来たことです。

                          言い換えるなら、遜り受容する謙虚さの大切さと情報社会に於ける
                          アピール活動の程度は人や会社組織にとって、
                          信用や信頼を築くためにとても重視する必要があると認識することだと思われます。

                          以上をまとめると、謙虚さアピール自利(利己・保身)と利他に強く影響すると言うことです。


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                                          私「が」と「は」

                            お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                            我と和大

                            利己」と「利他」➜ 『我』 と 『和』

                            会話時の一人称(私・僕・俺・自分など)の後の助詞「が=我」と「は(和)=輪・和・環」の語句に、

                            意識、協調性と自己主張(顕示)が現れます。

                            私「は・わ(=和・輪・環)〇〇〇と思う」⇒協調性が出る。置かれた環境を重んじる。

                            私「が(=我)」〇〇〇だと思っている」⇒強い自己主張・自己顕示が表れる。
                            利己の(自己中)意識も出ます。

                            この 「が」と「は」に、利己利他の心が出易いと心得て置きましょう。

                            この他に、「かも?かも知れない?」も、どちらかと言うと自分主体の言葉です。
                            目上の方への言葉ととしては不適切だと考えます。


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                              ポジティブな熟語

                              お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                              以下の【 】内の言葉は、私見で組立てた熟語です。

                              キビキビ【機微機敏=キビキビ】(仕草・態度・動作の際に使う)

                              人の動作や話し方などが生き生きとして気持ちのよい様
                              ※機微=表面だけでは知ることのできない、微妙な趣や事情を察することと、
                              機敏=素早い言動、時や場所に応じて素早く判断し、行動することを指す。

                              〇テキパキ【適覇気=テキパキ】(仕草・態度・動作の際に使う)
                              処理や対応がはっきりしていて、歯切れのよい様
                              適切な状況・目的などにぴったり当てはまること。その場や物事にふさわしいこと
                              ※適切・適度・適時と覇気を表現する際の仕草・態度・動作を指す。

                              イキイキ 【生き生き・活き活き】 (表情・仕草・態度・動作の際に使う)

                              ※活気活きとした表情を生かす。
                              ※意気 =心意気(何かをしようとする積極的な心持ち。気構えや元気。気持ちの張りの強さ。)
                                   を生かして表現する。
                              生きた言葉、活気がありメリハリある仕草・態度・動作を指す。意気活き/生き・生き活き

                              ハキハキ【覇気・ハッキリ=ハキハキ】(言葉使い・言葉遣いの際に使う)

                              辞書検索すると生き生きとして、元気のよい様を表わす。とあります。
                              ※このハキハキは即ち【覇気】を表わしていて、物事に積極的に取り組もうとする意気込み、
                              人の上に立とうとする強い意志を表わしていますので積極的な言葉遣いの際に大事な事です。
                              ですから、話す時、相手に【覇気】が伝わるように、
                              ハッキリ、力強く話すことがハキハキなのです。
                              私見ながら、私はこの覇気を発揮することをハキハキと説明しています。
                              ハキハキとした言葉遣いはお客様と接客スタッフ、お店との「絆」を作る大切な要素の一つです。

                              ニコニコ 【二つの目と両頬を働かす】

                              これは満面の笑顔のこと。お客様だけでなく、本人も微笑めば心が楽しくなります。
                              しかも笑顔で発する声は、とても柔らかく聞こえます。
                              仏教の教えにも和顔悦色施(わげんえつじきせ)と言って、にこやかな顔で接する
                              眼施と同様、顔はその人の気持ちを表す教えがあります。
                              ステキな笑顔、和やかな笑顔を見ると幸せな気持ちになります。
                              そして周りにも笑顔が広がります。人生では腹の立つことも沢山ありますが、
                              暮らしの中ではいつもニコニコ、和やかで穏やかな笑顔を絶やさぬよう心掛けたいものです。
                              また、メールの顔文字も一工夫してみてはいかがでしょうか。

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                                プラス思考で取組む

                                お薦め度【★★★★】全業種、業態用



                                私は、特に心理学を学んだ訳ではありませんが、
                                現在まで生きて来た経験から以下の内容を記します。

                                プラス思考というのは自分や自分の周りに起こる出来事について常に前向きに捉える事です。
                                プラス思考を持つことで、心に余裕が生まれ、様々な事にスムーズに対応出来ます。

                                勿論、プラス思考はストレスも溜まりにくいのでメンタルヘルスも良好な状態に導きます。
                                現代社会では、様々な心の病気で悩んでいる人達は増え続けています。
                                仕事の悩み、人間関係、育児、心にストレスを溜めてしまう人はとても辛く苦しい気持ちになります。

                                でも、ほんの少し考え方を変える事に依って必ずあなたの人生が変わります。
                                マイナス思考は、知らず知らずのうちに、自分自身を追い詰めてしまい、
                                ストレスが溜まり易く、身も心も疲れ果ててしまいます。

                                プラス思考になると、心にユトリが生まれ、
                                様々な事がスムーズに対応対処出来るようになります。
                                プラス思考の人には、プラス思考の人達が集まってきますし、
                                更にプラスの発想に繋がります。
                                同様に、マイナス思考の人にはマイナス思考の人達が集まって来て、
                                更にマイナスが強まります。此処で、プラス思考の人と、
                                マイナス思考の人との違いを考えてみましょう。

                                プラス思考(暗病反思考)の人は自信に輝き、頼りがいがあり、
                                常に楽しく幸せそうにしていますので次々と良い人達が近づいてきます。

                                マイナス思考の人は、暗病反即ち何を言っても否定し、暗く陰気な雰囲気が漂い、
                                人生がとても辛く退屈で不幸そうに見られてしまいがちです。
                                逆にマイナス思考の人は、
                                好んでマイナス思考になった訳では無いでしょうし、なりたくもないでしょう。

                                こう言ったマイナス思考の人がプラス思考をするためには、
                                少しだけ意識や気持ちを変えることで、誰でも出来ることだと思います。
                                では、実際にプラス思考になる為にはどうしたら良いのでしょうか?

                                一番初めは、まず「素直になる」事です。
                                とにかく、何に対しても「はい」と【謙虚】に受け入れてみることです。
                                自分がどう考え、どう思おうと、一端総てを受け入れて、それを自分の心で消化してみることです。
                                謙虚さの“謙”の字は、下へ下へと遜る、“虚”という字は、
                                目に見えないバーチャルな物の総てを、
                                自らが何もない状態からプラスに受け入れることを指します。

                                詰り、謙虚と言うのは、自分のものを一切何も持たないで、
                                総て受け入れることですから、全部がプラスに感じ取れて、
                                自由な心に成れると言うことです。

                                マイナス思考は、知らず知らずの内に、
                                自分自身を追い詰めてしまい、ストレスが溜まり易く、
                                身も心も疲れてしまいます。
                                このマイナス思考の強い人達の多くは、
                                物事に否定的で、プライドが高い人が多い様です。
                                そんな事は分かっている、そんな事はないと思う事も多々あるかもしれません。
                                しかし、とりあえず「はい」「そうだね」と受け入れてみて下さい

                                「言霊」(ことだま)という言葉を聞いたことがありますか?
                                言葉には魂が宿っていて、言葉に出すとそれが現実として本当になるという事です。
                                そう、言葉は生きているという事です。
                                良い言葉を発すれば、現実も良くなっていくし、
                                悪い言葉を発すれば現実も悪くなるのです。

                                具体的に例を挙げますと、
                                「どうしよう」
                                →「大丈夫」「何とかなる」
                                「また失敗した・駄目だ」
                                →「今度は大丈夫、やってみよう」「次は成功する」
                                「どうせ、私には無理」
                                →「簡単だ、私ならきっと出来る」と、
                                言った具合に悪い言葉を口から発するのを止めて、
                                良い言葉を発していれば良いのです。
                                即ちこれは【明元素】の言動をすることです。

                                すると、不思議な位に、自分も、自分の周りも変わってきます。
                                この【明元素】と言われる「明るい!元気!素直!」この三つの要素を忘れないことです。
                                そしてオープンな心は、オープンな心を誘うもので、笑顔に惹かれて千客万来。
                                更に目や頬の周りを同時に動かすと脳の活性化にもなるという学術的な分析も出ています。

                                また近年、就職活動の現場で、即戦力と言う言葉が頻繁に人事担当者から語られるようになり、
                                「なにか資格でもないと。」と考え、心配される方がいらっしゃるかも知れませんが、
                                資格の勉強や取得は、社会人に成ってからでも十分間に合います。

                                人として大切なことが何かを先ず学び、知り、身に着けることをお薦めします。

                                先ずは、
                                1.アイコンタクトを怠らず、大きな声で挨拶
                                2.「はい」の返事を元気よくする
                                3.目を見て会話する
                                4.清潔感の感じられる身嗜み
                                5.背筋を伸ばし、胸を張って歩く
                                6.素直に学ぼうとする(参考にする意識は捨て去る)
                                7.人の目や思惑を過度に意識しない
                                8.その日に起きた良かったことだけ、日々寝る前に振返る

                                この八つのことが、いつも出来るように努めてみることです。
                                キッと物事や事象が今迄と異なって見え、新たな心が生まれるはずです。



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                                  は、姿勢から

                                  お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                  躾

                                  先日フジテレビの「あすなろラボ」の番組で、「今でしょ」で知られた
                                  林先生の“論”と題した放映がありました。
                                  その中で子供の“”は、
                                  「先ず姿勢からする。その為に親が自分自身の姿勢を正すこと」
                                  と言うことに共感を覚えました

                                  現在の日本社会では、個々人の優先意識が強くなり、
                                  その結果として大人の常識力の不足やモラルの低下に表れ
                                  子供のに影響していると思えることが多々あります。

                                  常識力は、育った環境、立場、年齢や体験など様々な要因により差異が出ます。
                                  此処で常識力の基礎とも言える“”について考えてみます。
                                  “躾”は、子供の頃からの親の考え方、子育ての取組み方や
                                  育った家庭環境に左右される場合が多いと思われます。

                                  以前よりも少なくなりましたが現在の日本社会でも
                                  子は親の背中を見て育つ」体質はあります。
                                  親が人として正しい背中を子に見せられるように、
                                  今の自分自身を振返り、指差してみることも必要です。
                                  さて、私達日本人は古より現在に至る迄、「人の目人種」と言われ、
                                  子供達は親から

                                  「そんなことをすると人に笑われますよ」とか
                                  「我が家の恥になるようなことは止めなさい」
                                  「みっともないから、してはいけません」
                                  と言ったように教え育てられ躾けられますが、

                                  これに対し、欧米の子供達はキリスト教の影響を受け善悪を前提にし
                                  「それは悪いことだからしてはいけない」
                                  「人に迷惑をかけると罰せられますよ」
                                  「良いことだからしなさい」
                                  と言う風に躾られていると聞き及んでいます。

                                  要約すると日本の躾は、「恥の躾」であり、欧米の躾は、「罪の躾」であると言えます。

                                  また、私達日本人は、自分の家の物は、実によく気をつけて大切に使い、清潔に保ちます。
                                  しかし、海外で公の乗り物の中や施設を汚すのは日本人が多いと言われています。
                                  このようなことからも私達は改めて人としての原点に戻り
                                  「躾」や「モラル」の大切さを再認識する必要があると思います。
                                  人としての「躾」や社会人としての「モラル」の修得は、
                                  「学習化」⇒「習熟化」⇒「習慣化」⇒「習性化」
                                  プロセスから身に付けること認識し、実行することです。


                                  (参考記事)
                                  行儀とモラル、マナーとエチケット
                                  自転車走行のモラル
                                  モラルはマナーの「礎」


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                                    気付き”を生かす

                                    お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                    気付きメモ

                                    現在まで生きて来て、何らかの「気付き」が自らの心の中に生まれるのは、
                                    どうも運命的なものがあると思えることが少なくありません。
                                    それは、人として或は仕事上で、何らかの「気付き」が生まれるのは、
                                    仕事上や人間関係で何らかの挫折や失敗した時、障害や苦難にあった時、

                                    また一方では心身の成長時、努力精進している時、
                                    己のことを考えず我武者羅に何かに打ち込んでいた時などが多かったと思います。
                                    人は、他者との出逢いや触合い、事象と巡り合せによって様々な「気付き」を得ることが出来ます。

                                    そして物事を何故の心で見聞きし、自分自身を指差したり、様々なことを己の心に問いかけたり、
                                    自分の周りの物事や現象を思考分析してみることが「気付き」の原点だと考えます。
                                    また、折角得られた「気付き」を生かす時期やタイミング、
                                    行動力も「気付き」を生かし現実のものとすることに大きく影響すると思えます。

                                    人との出会った時、心に何らかのことが下りて来た時、
                                    身に降りかかる障害苦難に遭遇した時などにより、
                                    自分の心に生まれた「気付き」はその時に必要だから与えられたと解します。
                                    折角得られたその「気付き」を蔑ろにしたり、背を向けたり、
                                    後回しにしたりした後の結果は決して良くありません。
                                    まさしく気付きを生かすのは“今でしょ”と捉えることだと思います。
                                    また、その「気付き」を忘れないように深く心に刻んで置くことが肝要です。


                                    気付きを活かす【気付きメモ

                                    人間は、忘れることで新たなことを覚える生き物と言われています。
                                    閃きや気付きは、時間が経つと以外と忘れてしまことが度々です。
                                    日々の出来事の様々な気付きや学び、知り得たことを忘れないためにも、
                                    メモ」にしておくことは、その後の生き方や仕事の上にも役に立ちます。

                                    ※個人的にも仕事上でも、現場・職場・多店舗・研修・文書・教えられたことの
                                     知識や各種情報などをこのメモに書込んで置くと色々な面で役立ちます。


                                    メモの項目(個人又は会社用に、項目を振り分けてお使い下さい)
                                    記入者名[     ]記入日  年 月 日 曜日   時場所(   
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                                    1. 何から気付きを得られたのか?
                                     ⇒その要素(現場・現物・現実・現況・現象・他)

                                    2. 気付いた場面は?
                                     ⇒場所・顧客・人・物や商品・メディア・IТなど情報ツール・他

                                    3. 気付きの要因・誘因・起因は?(何故気付いたのか)

                                    4. 気付きの内容は?
                                     ⇒対物・対人関連・おもてなし・接客接遇・様々な不の要素
                                      不の要素=不足・不手際・不行届き・不備・不潔・不明確・不信など

                                    5. 気付きを生かす対象は?
                                     ⇒人or物、取組意識姿勢の改善・改良・改革

                                    6. 自分と組織の人的取組は?
                                     ⇒態度・言動・マナー・知識・知恵・心遣い・気配り

                                    7. 気付く為に必要な要素は、どんな物があるのか?その手段は?

                                    8. 何故気付いたのか?

                                    9. 重要度、優先順位は?

                                    10. 気付いたことで(気付いた結果として)
                                     (ア) どう受け止め、どう思い、どう考えたのか?
                                     (イ) 何が学べたか?≒何に気付き何を学んだのか?
                                     (ウ) どんなことが得られたのか?
                                     (エ) これから何に対して、どう生かせるのか?
                                     (オ) 何をどうしようと考えるのか?
                                     (カ) 何が変えられるのか?
                                       ⇒結果として、何がどう変わったのか?
                                     (キ) 職場や環境がどんな風に変わるか?
                                     (ク) 自らをどう変えられるか?その為に必要とされることは?
                                     (ケ) 仕事や営業に生かす為にどうするか?
                                     (コ) 誰が、いつ、どの様にして生かすのか?


                                    ※気付きの項目分析
                                     イ) 自分のため、他者のため、その両方。(≒自利利他愛他)
                                     ロ) 個人の生活上or職務上。
                                     ハ) 営業上(対外・対内)。
                                     ニ) E.S或はC.S.に。
                                     ホ) 会社や職場の改革・改善・改良。
                                     ヘ) 自己啓発(意識改革)。
                                     ト) その他(ソフト面か・ハード面か)。


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                                      自らの当たり前の「ものさし

                                      お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                            当たり前

                                      人としての「当たり前」を知り、その「ものさし」身に着ける
                                      今の社会環境は溢れるばかりの情報があり、日々目まぐるしい勢いで変化成長しています。
                                      現在の日本では、その変化や成長に、「人心」が追いつけていないと思えてなりません。

                                      言い換えるなら、心技体のバランスが崩れ、
                                      人の心とも言える対人関係の元となる人として当たり前なこと「」を自覚認識せず、
                                      コミュニケーションに必要な「」ばかりに重きを置き磨いているように思えます。
                                      即ち、人として「当たり前」に知識として備え、
                                      同時に身に着けておかなければならない様々なことを軽んじ、
                                      疎かにしていると思われてなりません。

                                      例えば、皆さんが、普段の人との触合いや仕事上などで、「当たり前」なこととして
                                      前以って以下のようなことについての知識を備えていたら、どんな風に役立つと考えますか?

                                      社会で生活する上、様々なサービスやおもてなし、営業の場、職場内でのチームワーク、
                                      社内での活動などにこのようなことを確りと知識として知っていたらどうでしょうか。

                                      私は、必ず人としての幸せを得られると思います。
                                      この一つひとつを学び知ることにより、
                                      ひとり一人の「」を育み、個々人が幸せを掴み易くすると共に、対人関係力(コミュニケーション力)、
                                      と言うような生きる為の「」を有効的に生かすためにも、とても重要なことだと考えます。

                                      「感謝」「認める、認められる」「優しさ」「思い遣り」「礼節(礼儀)」「立場転換」「寛容さ」
                                      「愛他・利他・自利」「謙虚・素直さ」「お世話・奉仕?」「誠実さ・真摯さ」「潔さ」
                                      等々。


                                      対人関係上でこのような知識を備えることにより、他者の色々な考え方が理解出来ようになると共に、
                                      より深く物事が見えるようになるということを、身を以って体験しました。
                                      私は、「利他心」や「感謝・奉仕」などを学び知ることによって、対人関係を始め、接客や接遇、
                                      おもてなし上の様々なことが見えるようになると共に、
                                      今迄の体験に照らし合わせそれぞれの行動や活動の説明が出来るように成れました。

                                      この自らの心を育み、個性的な魅力を作る為に自分自身の当たり前の「ものさし」を
                                      見直すことは自らの心を成長させ、触合う人々への思い遣る心を育みます。
                                      この「ものさし」とは、人・物事・事象と言ったことに対する見方・尺度・捉え方・定義上・意識上
                                      などの基準を言い表します。

                                      別な捉え方として、対象となる相手を自らの体験と培った常識の元、立場転換の意識を以って、
                                      判断・決断」することでもあります。
                                      これは対象となる相手の≪目線≫=「ものさし」を観察・察知し、推し量り、知ることになります。
                                      但し、その場合に気を付けなければならないことは、自らの持つ「ものさし」の精度が適切か否かを、
                                      予め知っておかなければなりません。

                                      適切でないと、自分の「ものさし」を相手に押し付けることになりますので注意しましょう。
                                      生活していく上で、人としての適正、適切な「ものさし」を持つことは、相手への思い遣りなのです。

                                      ◆自分自身の当たり前の「ものさし
                                      ※このシートは全員へのモニタリング、アンケート、レポートの項目としても使えます。
                                      1. 社会人としての躾とモラルの基準
                                      2. 社会人としてコンプライアンスの基準
                                      3. 常識の基準
                                      (経験度・年齢・性別・知識)
                                      4. 挨拶・マナーの基準
                                      5. 自らを指さす基準
                                      (真摯さ・潔さ・認証、感情・欲望=煩悩などの克己・自制、自己啓発)

                                      6. 自らの感情の基準
                                      (平常心・冷静さ・正しい・寛容・限界)
                                      7. 平等さの基準(好き嫌い・えこひいき)
                                      8. 善し悪し・好き嫌いの基準
                                      9. 対人関係に於ける基準
                                      (優しさ・思い遣り・感謝・奉仕・利他・至誠など)
                                      10. 利己・自己顕示の基準

                                      11. 大切な人(お客様)に対する心構えの基準
                                      12. 他者や物事の状況判断の基準
                                      13. 相手の人生経験の判断基準
                                      (学歴・経験・育った境遇・生活状況・思考)に合わせた基準
                                      14. 物事に対する決定、決断の基準
                                      15. 自分自身の感性の基準(美・感動・感激)

                                      16. 日本人として感性の基準(文化・和心の理解認識)
                                      17. 利害を見極める基準
                                      18. 性別による受け止め方の基準
                                      19. YES、NОの判断、決断の基準
                                      20. 身嗜み・清潔感の基準
                                      (心と身体・人として・職業人として)

                                      21. 姿勢・態度の表現基準
                                      (取組み姿勢、モチベーション)
                                      22. 立場や環境に適した動作の基準
                                      (状況に見合った仕草・所作・行動)
                                      23. 言葉の使い方基準
                                      (語彙の認識・ТPО・敬語・接客用語・目的認識)
                                      24. 口調の使い別けの基準
                                      (話し方・思い遣りの表現・心の伝達)
                                      25. 目と顔の表情の基準(自覚)

                                      26. 観察・察知・洞察の基準
                                      (目配り・気配り・心配り・気遣い・気働き)
                                      27. 立場、地位、状況に応じた対面会話時の基準
                                      28. 電話での応対、会話全般の基準
                                      29. 文書(メール)の書き方の基準
                                      30. 報告・連絡・相談・点検・確認の基準

                                      ◇店舗の当たり前の「ものさし」
                                      ※このシートは全員へのモニタリング、アンケート、レポートの項目としても使えます。

                                      C-1.外観⇒(店舗の清潔感・告知・各アピール度)
                                      C-2.内部環境⇒(居住性・居心地)
                                      C-3.清潔さ・清潔感⇒(人・店舖内外・会社・職場)
                                      C-4.身嗜み⇒(個性に合った・心と身体)
                                      C-5.姿勢・態度⇒(取組み姿勢、意欲)

                                      C-6.動作(仕草)・行動の適切さ
                                      C-7.言葉⇒(挨拶・接客・接遇用)
                                      C-8.口調⇒(個性に合った・話し方・心の伝達)
                                      C-9.目と顔の表情⇒(個性に合った)
                                      C-10.観察⇒(目配り・気配り・心配りなど)

                                      C-11.接客・接遇のお迎え、案内、誘導の仕草と言葉
                                      C-12.接客・接遇のお見送り⇒(実施度・言葉・態度・方法・意識の有無)
                                      C-13.店舗(会社)内応対
                                      ⇒(基準の有無、マニュアルの有無)
                                      C-14.商品=「モノ」
                                      ⇒(飲食物・器・陳列・季節感・独自性・目的別)
                                      C-15.商品=「人」と「技術」⇔水商売・医療介護・エステ・美容・リフレなど
                                       ⇒(外見容姿・知識&情報・演技演出力・各技能・センス・トレンド・会話力・魅力)

                                      C-16.インフォメーション⇒(メニュー・チラシ・催事案内・告知・ダイレクトメール)
                                      C-17.設備⇒(商品関連・店舗関連・厨房関連・顧客関連・メンテナンス・セキュリティ)
                                      C-18.接客・接遇対処スキルと伝達技術
                                      ⇒(実施度・言葉・態度・方法・意識の有無)・(苦情・クレーム・要望)
                                      C-19.レジ、会計時の応対全般
                                      C-20.電話応対の応対全般

                                      C-21.独自のマニュアルの有無⇒(真似或る=真似やコピペの写しになっていないか)
                                      C-22.マニュアル依存性⇒(それぞれの個性を生かす)
                                      C-23.ブランドとしての店舗と人の魅力
                                      C-24.催事や季節感の演出
                                      C-25.店舗(会社)全体としての魅力と個性


                                      以上の項目を、お客様やビジターの目線と幹部以下全スタッフ個々の目線で「当たり前」を見直し、
                                      気付いたことをまとめ、6W3Hでタイムスケジュールを作り実施する。

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                                        謙虚さ」と「五配り」の修得

                                        お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                        信頼・五配りjpg

                                        個人生活においても、仕事上でも信頼魅力の【源点】は、何事も自らが遜り受け入れる「謙虚さ」と、
                                        人としても、職業人としても「気が利く」と言われる「五配り」であると考えます。

                                        では、「謙虚さ」や『五配り』と言われる「目配り」「気配り」「心配り」
                                        「手配り」「身配り」
                                        と言ったことは、どうしたら身に着けられるのでしょうか?
                                        謙虚さ」や「五配り」は、自らが能動的に心を動かさない限り身に付きません。
                                        修得の第一歩は、自分自身の謙虚さ五配りなどについて指差してみる意識を持つことです。
                                        指差した結果、自分は気が利かない方だと思えた人は、該当するそのポイントを洗い出し、
                                        日々一個ずつ覚えて行くしか方法はないと考えます。

                                        それには、人に気が利かない言われたこと、自分が私生活を含めて注意されたこと、
                                        周りの気が利く人がしていることを全部メモに残し、同じことを自分で実際に行ってみることです。
                                        その為に先ずは、「守破離」の最初「守る」こと、即ち形から入ることです。
                                        即ち、他者のしていることの真似をよく観察し、自分でしてみる方法以外はないと考えます。
                                        何故なら、今迄出来ないで生きて来た人が、自分自身で考えて出来る道理がないからです。

                                        具体的に、「どうすれば良いのか」を幾つか挙げてみますと、


                                        A.知識面では

                                        謙虚さや五配りの知識を得るための手段を考える。
                                        ・謙虚さや五配りの知識を得るための活動をする。
                                        ・謙虚さや五配りの原義・原則を知る。
                                        ・謙虚さや五配りの目的を知る。
                                        ・謙虚さや五配りの効用を知る。
                                        ・損得意識のある人は短~長期的に己の利を予測する

                                        B.言動態度では

                                        ・手本、見本となる人を選び、己の五感を総動員し、よく観察する。
                                        ・認められることを望み、求めない。
                                        ・率先してトイレ掃除をする。
                                        ・誰よりも早く朝一で会社に行き、掃除をする。
                                        ・ゴミは言われる前に処理する。

                                        ・朝は誰よりも元気に、イキイキとした声と笑顔で挨拶をする。
                                        ・他人と話す時はアイコンタクトして、些細な受命や指示もメモをとる。
                                        ・話しかけられたら、仕事の手を止めてその相手に対面し会話する。
                                        ・呼ばれたら元気に力強く「ハイ!」と返事をする。
                                        ・電話を誰よりも早く、元気よくとる。

                                        ・職場内で愚痴や他人の批評批判を言わないようにする。
                                        ・これをしたら良さそうだと思うことを自分で考えたり相談したりして見つけ出し、積極的に行う。
                                        ・同僚、家族、友達、だれでもいいですから、以下のように訊いてみる。
                                        ・相談や聞く人に、「私はこう考えているのですが」と素直になって伝え、
                                         「私の直したらいい処ってどんなことですか?」と訊ねてみることです。

                                        ・最初の目標は、高すぎないように設定し、一つずつ実現する。
                                        ・相談したり聞いたりしたことは、余さずメモって置いくこと。
                                        ・人間は覚えた気になっても絶対に忘れる生き物です。
                                        ・朝や寝る前に今日一日の自分を振返り、善し悪しに関わらず見返して、良いところは継続し、
                                         悪いところが何故起きてしまったのか、どうすれば良かったのか、を気付くように心掛ける。
                                         ・・・・・など


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                                          心配」と「心配り」の違い

                                          お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                          心配・心配り

                                          心配」と「心配り」を知り、人との繋がりに生かす
                                          人との触合い、接客やおもてなしに於いて特に大切にされている意識や行動に、
                                          「目配り」「気配り」「心配り」「手配り」「身配り」「心遣い」「気遣い」「気働き」の八つがあります。
                                          この言葉は全て、相手を思い遣ることが原点(源)です。
                                          中でも目配り、気配り、心配りは、「思い遣りの三要素」と言われとても大切です。

                                          一昨年の東日本大震災を体験した多くの人々の心の持ち方に様変わりしたことがあります。
                                          それは、信頼していたり、愛していたり、頼ったりしていた人の地震直後の行動によって、
                                          その人の自分に対する心の持ち方(心のポジション)が明確に判り、人によっては信望を深め、
                                          またある人は信頼していた人、愛していた人に失望して別離に至ってしまった場合があったことです。
                                          このように自らの大切な人、愛情を抱いていた人の震災後の行動により
                                          人生の大きな転機を迎えた人も少なくなかったと聞いています。

                                          上記したような事例に於いて、人に対する意識が明らかにされるキーワードが、「心配」です。
                                          言い換えれば、自らの大切な人、愛する人などを「思い遣る心」です。
                                          人は、災害や苦難に会った時に本性が現れると言うことを数多く見聞きし、体験もしました。
                                          特に災害時は、自らの「心配」を如何に早く相手に伝えるかが重要なことであると考えます。
                                          また、この「心配」をすることは、常日頃の「感謝」の表現であると言っても良いでしょう。
                                          口先で如何に「心配している」と言っても、実際の行動が成されないために
                                          折角作った友人関係や信頼を無にしてしまったこともありました。
                                          このことも、感謝の表現の仕方と類似しているように思えます。
                                          この「心配」に類似した言葉として「心配り」がありますが、
                                          心配」と「心配り」は多少なり異なる意味を持つと考えます。

                                          即ち、「心配」は夫々の心の中に生まれることであり、
                                          心配り」は相手(他者)に対してすることであると考えます。
                                          このような意味では、「優しさ」と「思い遣り」と同様であるとも考えられます。

                                          要約すると、「心配り」「感謝」「思い遣り」は、相手に対して遣わす(届ける)ことが主であり、
                                          心配」「優しさ」「感謝・拝謝(有難い)」は、主に夫々の心の中に生まれ感じることと解せます。

                                          (参考)大辞泉による解説。

                                          心配

                                          1 物事の先行きなどを気にして、心を悩ますこと。また、その様。気がかり。
                                          2 気にかけて面倒をみること。世話をすること。
                                          類似語として次のような言葉があります。
                                          <一人称> 
                                          心配しております・心痛しております・憂慮しております・懸念しております・案じております
                                          ・気を揉(も)んでおります・気に病んでおります・頭(心)を痛めております・気懸かりに存じます
                                          ・心懸かりに存じます。
                                          ≪二人称≫ 
                                          御心配・御心労・御心痛・御憂慮・御懸念・御案じ・御心懸かり・御気懸り。

                                          心配り
                                          あれこれと気をつかうこと。心づかい。配慮。活用例「温かい心配り」。


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                                            「実践3つの柱」

                                            お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

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                                            この一隅を照らす運動は、仏教の教えです。
                                            日本にもこのような素晴らしい教えが多々あります。
                                            温故知新の気持ちで、改めて日本の文化を堀座けることで色々な物事が見えてきます。


                                            以下【天台宗一隅を照らす運動】より転載

                                            1.生命

                                            私達は人間に生まれたことにまず感謝し、先祖や両親から受け継がれてきた生命の中で
                                            生かされていることを自覚しましょう。
                                            そして未来に生きる子供達のために、私達は先祖によって培われた
                                            正しい人間のあり方を伝えて行きましょう。
                                            また、大自然のあらゆる恩恵に感謝すると共に、それらの生命の大切さを知り、
                                            新しい命の誕生を心から祝福しましょう。

                                            2.奉仕

                                            普段から何事にも「ありがとうございます」と言う素直な感謝の気持ちと、
                                            「おかげさま」「お互いさま」と言う助け合いの心が大切ではないでしょうか。
                                            奉仕は仏教でいう布施の精神を実践することで、 見返りを求めない無償の活動です。
                                            地域はもとより世界中が平和に暮らすには、
                                            常に弱者の立場に立って物事を考え、行動することが大切です。
                                            慈しみと思いやりの心を家庭内に育み、出来ることから家族皆で心を合わせて
                                            協力して奉仕活動を行いましょう。

                                            3.共生

                                            もったいないと意識し一人ひとりが地球を大切にする気持ちを表わす。
                                            美味しい空気、清らかな水、大地から与えられる食物や天然資源、これらの恵みは私達が生きる源です。
                                            これらは決して無尽蔵ではありませんから、家庭や職場では節水や節電など省エネルギーを心がけましょう。

                                            また、増え続けるゴミの問題は深刻な地球環境の悪化を招いています。
                                            先ず私達が一つひとつの物を大切にし、家庭内からのゴミを少なくすることが大切です。
                                            使える物は出来るだけリサイクルしましょう。
                                            私達の身近な取り組みが地球に優しい生活の第一歩です。
                                            共に生き、共に生かされるという精神で、かけがえのない地球を次代へ継承していきましょう。

                                            この「実践3つの柱」を常に心に留め、実践することにより、大自然の恩恵に対しても、
                                            人や物に対しても、何事にも「ありがとう」と言う感謝の気持ちが培われます。
                                            そして周囲に対して感謝と尊敬の心を以って自然に接することができるようになるでしょう。

                                            また、この3つの柱に添った活動は、忘己利他(己を忘れて他を利する)、
                                            少欲知足の精神に適った行いです。
                                            自分や家族の一隅を照らす行いは、皆の身近なところ(一隅)にあり、
                                            身近なことから始める(照らす)ことが第一歩です。
                                            小さな行いの積み重ねが、周りによい影響を及ぼし、回り回って自分達に還ってくるのです。

                                            詰り、そうすることは自分の為であり、引いては将来に向けて我々の子孫の為の
                                            利他行であると言えるでしょう。 

                                            一人ひとりが「一隅を照らす」ことは、自他の幸せを願い、お互いに照らし合う運動です。


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                                              何故の心で考え行動する

                                              何故


                                              お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                                              今の日本の社会は、震災復興や原発事故、デフレと言った様々な不の要素が巷に広がると共に、
                                              経済状態も安定していない中、私達は今まで豊かな生活環境に甘んじて興味や関心を
                                              向けなかった様々なこと、或は心の持ち方、物事の捉え方についてなど様々なことを数多く学び知り、
                                              気付かされることが多々あります。

                                              例えば、昨年の節電により、必要もないのに今迄無意識に点けっぱなしにしていた
                                              エアコンや照明などの電気機器、必要以上に置かれている自販機などと言ったものなど多くの物の豊かさ、
                                              その環境に慣れっこにしまっていたことなど多くのこと気付かされました。

                                              また、震災や原発、日本の経済への対応、施作に関する政治家や関係機関の記者会見やインタビュー、
                                              意見交換の場に於いて見受けられる自己保身の発言と意識、一方ではネット上やテレビ、
                                              新聞を始めとした様々な報道機関で多くの被災者、著名人、学者、専門家の考え方や発言からも
                                              学ぶべきことが多くありました。

                                              一方では、国籍を超えた数多くの人々の日本に対する意識や期待感など知ることが出来ました。
                                              さて、日々触合う様々な人々のその時の心の状態や考え方を察知することは、普段の社会生活をする上でも、
                                              私達のような人と接する仕事上でも、とても大切なことだと思います。
                                              他者の心や考え方、捉え方を知るために必要なことは、今迄の「当たり前」となっている常識を捨て、
                                              何故の心」を以って、思考し観察しながら的確に察知することではないでしょうか。

                                              また、職場や店舗(会社)に於いては、三現と言われる現場、現実、現物を顧客目線と企業理念に照らし合わせ、
                                              冷静且つ平等に捉えてみることが求められます。

                                              今までの当たり前の概念を一度無にし、何故の心で多くの物事や現象を見聞きすることによって、
                                              人との繋がりや絆を創り、ひとり一人の心、会社・組織・お店の心、問題解決力、ブランド力、
                                              営業販売力など、多くを育むことが出来ます。

                                              同時に大切なことは、直面した事象を的確に判断し決断や評価を怠らないようにすることです。
                                              気付いたことをまとめ、6W3Hでタイムスケジュールを作り実施することも必要です。
                                              私達の「当たり前」は大切なお客様へのおもてなし・思い遣りを伝達する内なる基準です。

                                              もう一度ひとり一人の当たり前の「ものさし」の見直した上で、
                                              自店(自社)の全ての「当たり前」の見直しを行い、「当たり前」のランクアップを図りましょう。
                                              この様な何故の心を以って、現在の当たり前を改めて見直すことは、「お客様の為ならず」と、
                                              自覚認識しておくことです。
                                              人は、「何故の心」を以って、他者の心、物事や事象・現象を観察したり、
                                              見聞きしたりすることで色々なことが見えてきます。

                                              また、仕事や日常生活の場では、お客様や触合う相手の、
                                              その場その時の心身の状態や考え方を察知することはとても大切なことです。
                                              何故の心」で話しや文章を見聞きし、多くの物事や現象を見聞きすることは
                                              人との繋がりや絆を創り、ひとり一人の心、会社・組織・お店の心、問題解決力、ブランド力、
                                              営業販売力などの様々な心と能力を育みます。
                                              同時に大切なことは、モラルや常識力を始めとした物事や現象を的確に評価、判断、
                                              決断する為のひとり一人の自分自身と対外的な当たり前の「ものさし」の見直しであると考えます。

                                              〇当たり前を「なに故に」と捉え、考える

                                              何故、心が動いたの?(動かされたの?)
                                               何故、あの人はと一緒にいるとホッと出来るの?
                                               何故、私はあの人が好きなの?
                                               何故、あの人は多くの人に好かれるの?
                                               何故、返事(メールのレス)を直ぐにくれるの?
                                               何故、電話をしても、居留守を使うの?

                                               何故、報告や連絡を間違いなくくれるの?
                                               何故、誰に対しても挨拶を欠かさないの?
                                               何故、あの人は敵を作らないの?
                                               何故、いつも時間をキチンと守るの?
                                               何故、あの人はあの言葉は使うの?

                                               何故、モチベーションが高いの?
                                               何故、自分は感動したの?
                                               何故、あの人は気配りが出来るの?
                                               何故、あの人は諦めないの?
                                               あの人は何故、嫌なことでも進んでするの?

                                               どうしてあの人は、あのようなことを平気でするの?
                                               どうしてあの人は、あんなに強いの?(弱みを見せないの?)
                                               何故、あの人は思い遣りがあるの?
                                               何故、あんなに低姿勢なの(偉ぶらないの)?
                                               あの人は何故あのようなことを言うの?

                                               何故、あんなことをして平気でいられるの?
                                               何故、あの商品は売れの?
                                               何故、あの番組は面白いの?
                                               何故、あのスターは人気が下がったの?

                                               何故、あのテレビキャスターは人気があるの?
                                               何故、あの人に人を引き付ける魅力があるの?
                                               何故、あのスポーツマンはファンが多いの?
                                               あの人は何故、いつもあのような態度を取るの?
                                              このような事例は、まだまだ数限りなくあります。

                                              少子高齢化社会に入った今、世界同時株安、円高の経済不安などの極めて厳しい
                                              社会環境を生き抜く為にも、いつ、何事に対してもこの「何故の心」で思考し、
                                              そこから得たことを言動に移し態度に表わし行くことがとても大切だと思います。
                                              「何故の心」で見聞し、思考し、行動に移すことは、これからの日本の復興の為は勿論のこと、
                                              一人ひとりの心を創り、気付きに繋がり、企業を成長させ、営業成績向上にも必要とされる
                                              個々人の【察知力・洞察力】を身に着けて磨く上にも、常々疎かに出来ないとても大切なことです。
                                              このように「何故の心」を以って知り得た数々の物事や現象を素直に受け止め、
                                              アクションや態度で示すことも怠らないことです。
                                              その結果、様々な事象や対人関係に必要な、「心の体力」を育むことに繋がると思います。

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                                                人の「」と危機管理
                                                危機管理

                                                お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用


                                                昨年日本は、周知の通り東日本大震災を始めとした大雨などの
                                                様々な自然災害によって大切な尊いを失い、原発事故による被害に合ったり、
                                                自然災害に見舞われたりして様々な財を多く消失してしまいました。
                                                同時に異常気象による様々な自然災害、ヨーロッパを起点とする世界的な経済危機と
                                                それに伴う円高など多くの苦難を受けている状況の中に在ります。

                                                このような厳しい環境に置かれながらも、私達日本人は、
                                                多くの知恵や工夫によって新たな物を生み出し、
                                                昨夏の節電でも明らかになったように夫々が思考の仕方を変えたり、
                                                当たり前になっていたことを見直したりしてきました。

                                                同時に円高の中少子高齢化社会、ジャパンシンドローム(2050年問題)に立ち向かう為にも、
                                                今迄の当たり前、常識だけを引きずっていてのでは、
                                                これから迎える様々な厳しい状況や苦難の備えにはならないのではないでしょうか。
                                                一方では、世界中からの支援に応えると共にこれからの日本の一日も早い復興のためにも、
                                                企業や研究機関などで多くの人々が沢山のアイデアや知恵を出し合い、
                                                新たな資源の研究開発などや、エコや省エネに結び付ける工夫も数多く成されています。

                                                先週また、尊く大切な人の「」を奪う事故が、 笹子トンネルで起きてしまいました。
                                                今迄の豊か過ぎた生活の「ツケ」が廻って来たように感じてなりません。
                                                今回の事故は、新しいモノ作りにばかりに気を取られて来てしまった我々に
                                                形あるものは、必ず壊れる」ということを【警鐘】していると受け止めています。

                                                言い換えば、人は物に限らず、何事に於いても
                                                過去を振返りながら前に進む」ことが大切だと教えていると思われます。
                                                別な考え方として
                                                「物に感謝する大切さ」を教えているのかも知れません。

                                                突き詰めて言えば、当たり前とされていること
                                                危機管理に対するシステムや物に対する意識を改めて再認識すべきだと考えます。



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                                                  人しての心と行動-(サービス業従事者として)

                                                  お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                                                  日々の人との触合いやおもてなし・接客において、全ての『』となる【KeyWord】があります。
                                                  人として一人ひとりの愛する人のため、お客様をおもてなしするため、会社やお店の仲間のため、
                                                  これから直面する厳しい社会状況を乗り越えるためにも再認識し、
                                                  常に心掛けなければならない大事な【KeyWord】です。
                                                  強いて言えば、自らの心や仕事を成長させ、リスクをチャンスに変える【KeyWord】です。

                                                  ☆サービスマインドの
                                                  ☆全てのマナーの
                                                  ☆愛情の
                                                  ☆優しさの
                                                  おもてなし
                                                  ☆ホスピタリティの源
                                                  ☆感謝の源
                                                  ☆感動の源
                                                  ☆余韻の源
                                                  ☆C.S.顧客満足の源
                                                  ☆E.S.従業員満足の源
                                                  ☆C.D.顧客感動の源
                                                  ☆P.S.個客満足の源

                                                  皆さんは【KeyWord】は、何だと思いますか?

                                                  そのキーワードは、『大切な人』です。

                                                  大切な人』への「思い遣り」の心を以って、お客様に応対すること。

                                                  大切な人』への「思い遣り」の心と「感謝」の心を以って、部下に接すること。

                                                  大切な人』への「思い遣り」の心を以って、周りの人々と触れ合うこと。

                                                  大切な人』への誠実な心を以って、「ありがとう」と「ごめんなさい」が言えること。

                                                  自分の『大切な人』と同様な心を以って、
                                                  見返りを望まず求めず「奉仕(お世話)の心」で接すること。


                                                  この【KeyWord】は、これからの厳しい時代を乗り切るポイントとなるのではないでしょうか。
                                                  そして『大切な人』と言う【KeyWord】は、先ず人を思う心である「利他心」にも繋がります。
                                                  おもてなし、接客サービス、ホスピタリティほど奥の深いものはありません。
                                                  どうしたら、お客様やクライアント、相対する人に喜んで頂けるか?  
                                                  それは、「自分の大切な人」に接する気持ちで相手に接し、応対することです。
                                                  これができれば、ある意味サービス業に携わる者としては合格です。
                                                  スキルや技術等も大切ですが、この「先ず、大切な人と思うこと」が一番重要だと考えます。
                                                  人と触合うサービス業ほど、奥の深くこれで良いと決めつけられるものはありません。
                                                  特に今の時代は他のお店がやっていないことをやっていかなければこれからは生き残れません。
                                                  どうしたらお客様を笑顔にし、満足して頂けるかを、いつも意識して接客応対し、
                                                  お客様が喜ぶことなら可能な限り行うべきです。

                                                  例えば、入店時又はファーストアプローチ時に「いらっしゃいませ」と言わせないお店があります。
                                                  そこでは、「おはようございます」「こんにちは」「今晩は」などと言うように指導されています。
                                                  理由を問うと、「いらっしゃいませ」では、お客様や相手は返事ができませんが、
                                                  「こんにちは」なら、「こんにちは」と返せるからだということなのです。
                                                  お客様とのコミュニケーションがとれるということらしいのです。

                                                  これからは、なにかしらストレスの多い社会ですし、
                                                  仲のいい友人の家などを尋ねて行った時のような雰囲気を味わえる
                                                  サービス業の店舖が生き残れるのではないかと考えます。
                                                  即ち、一人一人のお客様を大切な人と意識し、
                                                  おもてなしの心」を以って、接したり触合いをすることです。


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                                                    当たり前の「ものさし」を自ら見直す

                                                    お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                                                    ~人として心得て置きたい「生きるための知恵」~

                                                    自らの心を育み、個性的な魅力を作るために自分自身の当たり前の「ものさし」を
                                                    見直すことは自分自身の心を成長させ、触合う人々への思い遣る心を育みます。
                                                    この「ものさし」とは、人・物事・事象と言ったことに対する見方・尺度・捉え方・
                                                    定義上・意識上などの基準を言い表します。
                                                    別な捉え方として、対象となる相手を自らの体験と培った常識の元、
                                                    立場転換の意識を以って、「判断・決断」することでもあります。
                                                    このことをすることによって、対象となる相手の≪目線≫=「ものさし」を
                                                    観察・察知し、推し量り、知ることになります。

                                                    但し、その場合に気を付けなければならないことは、
                                                    自らの持つ「ものさし」の精度が適切か否かを、予め知っておかなければなりません。
                                                    適切でないと、自分の「ものさし」を相手に押し付けることになりますので注意しましょう。
                                                    社会生活上で、人としての適正、適切な「ものさし」を持つことは、相手への≪思い遣り≫です。

                                                    当たり前の「ものさし」の項目(自分自身用)

                                                    1. 一人の人間、社会人としての躾とモラルの基準
                                                    2. 社会人としてコンプライアンスの基準
                                                    3. 自らの感情の基準(平常心・冷静さ)
                                                    4. 自分自身の感性の基準
                                                    5. 平等さの基準(好き嫌い・えこひいき)

                                                    6. 常識の基準(経験度・年齢・性別)
                                                    7. 相手の人生経験(育った境遇・生立ち・思考)に合わせた基準
                                                    8. 大切な人を見分ける基準
                                                    9. 性別による基準
                                                    10. 日本人として感性の基準

                                                    11. 自らを指さす基準≒自分の総てを見つめる(感情欲望など自制・自己啓発)
                                                    12. 対人関係に於けること(思い遣り・感謝・奉仕)
                                                    13. 利害を見極める基準
                                                    14. 状況判断基準
                                                    15. 他者や物事の判断、決断の基準

                                                    16. YES、NОの判断、決断の基準
                                                    17. 清潔感の表現基準(人として・職業人として)
                                                    18. 身嗜みの表現基準(心と身体)
                                                    19. 姿勢・態度の基準(取組み姿勢、モチベーション)
                                                    20. 立場や環境に適した動作の基準(仕草・所作・行動)

                                                    21. 言葉の使い方基準(語彙の認識・ТPО・敬語・挨拶・接客接遇用語)
                                                    22. 口調の使い別けの基準(話し方・思い遣りの表現・心の伝達)
                                                    23. 目と顔の表情の基準(自覚)
                                                    24. 立場、地位、状況に応じた対面会話時の基準
                                                    25. 電話での応対、会話全般の基準

                                                    26. メールの書き方の基準
                                                    27. 報告・連絡・相談・点検・確認の基準
                                                    28. 観察・察知・洞察の基準⇒(目配り・気配り・心配りなど)
                                                    29. 接客接遇上のお迎え、案内、誘導の仕草と言葉の基準
                                                    30. 接客接遇上のお見送りの基準⇒(実施度・言葉・態度・方法・意識の有無)・・・など


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                                                      気付きに勝るものなし

                                                      お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                                      自らの気付きは、いつまでも心に残り、形あるものはいつか崩れる
                                                      気付き」は、物事を何故の心で見聞きすることからスタートします。
                                                      研修やセミナー、仕事をする現場に於いて何故の心を以って
                                                      目的」や「結果・成果」を伝達したり、説明したり、教えたりしていない場合、
                                                      表面上の形や方法だけであるのを多々見聞きしてきました。
                                                      そのような教えられ方をされた場合、其の時は形や所作が教えられた通り出来るようになりますが、
                                                      ある程度の時が経ってしまうと、また元の姿に戻ってしまう姿を数多く体験し、見てきました。

                                                      一例を挙げますと、
                                                      「お客様には、アイコンタクトしてから笑顔で挨拶するように」
                                                      と新人研修の場や職場研修やО.J.Т上で言われます。
                                                      或る時に
                                                      「何故、好きでもないお客様にアイコンタクトして笑顔で挨拶しなければならないのですか?」
                                                      と新人スタッフに質問された先輩がいました。
                                                      「それはお客様だからです。そうすることがあなたの仕事であり、役目だからです。」
                                                      と、彼はその質問に答えたそうです。

                                                      その新人スタッフは、その場では漠然と理解出来たそうですが、なんとなくシックリこないと感じて、
                                                      心に「もやもや」としたものが残ったそうです。
                                                      その「もやもや」としたものが、心に残った原因は何だったのでしょうか。
                                                      きっと、何故お客様にアイコンタクトして笑顔で挨拶しなければいけないのかを、
                                                      仕事と言う名目で表面上の形を伝えた結果であり、
                                                      心からの「気付き」が生まれなかったからだと考えられます。
                                                      では、「気付き」に結び付ける為には、どの様に解説や説明をすれば良いのでしょうか。

                                                      この新人と先輩の会話の中にある、以下の五つ言葉にその答えがあります。

                                                      一、お客様
                                                      二、役目≒役割(目的自覚)
                                                      三、アイコンタクト
                                                      四、挨拶
                                                      五、仕事

                                                      この言葉の意味と目的、得られる結果を解説しておけば、
                                                      きっと新人の「気付き」に結びついたのです。
                                                      ではこのスタッフの問い掛けに対し具体的に、どの様に説明すれば良いのでしょうか。
                                                      以下、そのステップについて解説してみます。

                                                      第一のステップ-「認める」

                                                      お客様からしてみれば、挨拶されると言うことは客として認められることだと知らしめる。

                                                      第二のステップ-「挨拶原義を知る」

                                                      挨拶の語源は、「相手を押す、押し合う」、「挨」という語にも「拶」という語にも
                                                      共に「心を開く」「迫る」という意味があるということを自覚させる。

                                                      第三のステップ-「アイコンタクトの必要性」

                                                      挨拶をする時に「目は心の窓」と言われる相手の目を見てする(心の窓を押して開く)。
                                                      アイコンタクトのある挨拶は、お互いの心を通い合わせる為にとても大切なことです。
                                                      同時に相手の精神状態や体調、状況をアイコンタクトにより瞬時に察知する癖を付ける。
                                                      お客様の感情や心身の状態を目の情報から素早く察知し、それに合わせた言動をする。

                                                      第四のステップ-「お客様の定義を知り、意識する」

                                                      お客様とは、どういう人を言うのかを、定義により確りと知らしめる。
                                                      第五のステップ-「自らの役割を知る」
                                                      自らが何をどの様にして、何を成すべきかと言う自分自身の役割を知り、それを自覚させる。
                                                      与えられた役割を果たす上で、仕事作業の違いを自覚させる。
                                                      作業」は、目的を持たずただ黙々と行うことであり、心を必要としない機械と同様。
                                                      仕事」は、目的と結果・成果を認識した上で人間が行う。

                                                      第六のステップ-「お客様は、大切な人自覚認識する」

                                                      お客様を大切にすることの必要性を自覚させる。
                                                      そのことによりお店は健全な営業が出来、個人の心も育むと言うことを知らしめる。

                                                      第七のステップ-「仕事を通して、人としての心を育む」

                                                      接客の仕事を通して、人としても大切な心を育む、思い遣りや忍耐力、
                                                      お世話などと言った様々な「心の体力」が身に着けられることを気付かせる。

                                                      以上を要約すると
                                                      認証➜原義原則➜行動態度➜目的意識➜役割認識➜表現伝達意識➜結果・成果
                                                      の順に成ります。

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                                                        お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                                        人間は、忘れることで新たなことを覚える生き物と言われています。
                                                        閃きや気付きは時間が経つと以外と忘れてしまことが度々です。
                                                        日々の出来事の様々な気付きや学び、知り得たことを忘れないためにも、
                                                        メモ」にしておくことは、その後の生き方や仕事の上にも役に立ちます。

                                                        ※個人的にも、仕事上でも、現場・職場・多店舗・研修・文書・学び教えられたことの気付きや知識、
                                                         各種情報などを個のメモに書込んで置くと色々と役に立ちます。


                                                        メモの項目(個人・会社用)
                                                          
                                                          記入者名[       ]記入日  年 月 日  曜日   時頃 場所(      )

                                                        1. 何から気付いたのか?その要素(現場・現物・現実・現況・現象・他)

                                                        2. 気付いた場面は?⇒場所・顧客・人・物や商品・メディア・IТなど情報ツール・他

                                                        3. 気付きの要因・誘因・起因は?(何故気付いたのか)

                                                        4. 気付きの内容は?⇒対物・対人関連・おもてなし・接客接遇・様々な不
                                                           (不足・不手際・不行届き・不備・不潔・不明確・不信などの不の要素)

                                                        5. 気付きを生かす対象は?⇒人or物、取組意識姿勢の改善・改良・改革

                                                        6. 自分と組織の人的取組は?⇒態度・言動・マナー・知識・知恵・心遣い・気配り

                                                        7. 気付く為に必要な要素は、どんな物があるのか?その手段は?

                                                        8. 何故気付いたのか?

                                                        9. 気付いたことで(気付いた結果として)
                                                         (ア) どう受け止め、どう想い、どう考えたのか?
                                                         (イ) 何が学べたか?≒何に気付き何を学んだのか?
                                                         (ウ) どんなことが得られたのか?
                                                         (エ) これから何に対して、どう生かせるのか?
                                                         (オ) 何をどうしようと思うのか?
                                                         (カ) 何が変えられるのか?⇒結果として、何がどう変わったのか?
                                                         (キ) 職場がどう変わるか?
                                                         (ク) 自らをどう変えられるか?
                                                         (ケ) 仕事や営業に生かす為にどうするか?

                                                        10. 気付きの項目分析
                                                         イ) 個人の生活上or職務上
                                                         ロ) 営業上(対外・対内)
                                                         ハ) E.S或はC.S.に
                                                         ニ) 会社や職場の改革・改善・改良
                                                         ホ) 自己啓発・意識改革
                                                         ヘ) その他(ソフト・ハード)


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                                                          三間(さんま)と挨拶

                                                          お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                                          高度成長時代を経て、都市化現象、少子高齢化が進む中、教育環境も大きく変化しました。
                                                          そのような変化の一つとして、「三間=仲間時間空間」が無くなったのではないかと思います。

                                                          この「三間」とは、仲間時間空間とその夫々に関連することを指して言います。
                                                          現在の生活環境の中で、大人や子供達が人間関係の結び付きである友人である「仲間」を無くし、
                                                          その仲間や友人と一緒に過ごしたり遊んだりする「時間」と「空間」に対する意識を無くしたことで、
                                                          生きる上で勉強よりも大切な心「人間形成力」を創造することが出来なくなっていると思われます。
                                                          この人間形成力はライフスキル・心の知能指数(≒E.Q)とも言われて注目されています

                                                          現在の日本は物質的には大変豊かになりましたが、家庭や職場での人間力育成や地域社会での
                                                          心に関する教育力は、貧しくなってしまったのではないかと思われることが多々あります。
                                                          社会を形成する大人達の皆が、この人間形成力の大切さ、心に関する教育の重要性に早く気が付き、
                                                          夫々が協力し合い貧しくなりつつある教育環境を整え直すことが必要とされると思います。

                                                          毎年減少傾向にある現在の日本の子供達は、やがて社会人となり、
                                                          否応なしに訪れる厳しい日本社会(2050年問題と言われる社会)を支えることになります。
                                                          その子供達が大人に成れば、社会人として必ず守らなければならないコンプライアンスを始めとした
                                                          モラルやルール、社会的責任や義務が生まれます。
                                                          そして、より良い社会を作って行く為に、人間力(人間性)を生かし社会貢献しなければなりません。
                                                          一人前の社会人に育って貰う為に、どうしても心の育成、即ち「人間形成力」が必要不可欠です。

                                                          そのために、「三つの間」を社会生活や人との触合い上で見直す為の様々な意識に
                                                          対する再認識や活動をしなくてはならにない時に来ていると想えます。

                                                          その活動の一つと言えることが、一人ひとりの挨拶力の向上であると考えます。
                                                          誰もが簡単に行えて意外と出来ていないのが挨拶です。
                                                          挨拶は「人間関係」を作る為の基本とされることです。
                                                          挨拶で大切な礼の表現(お辞儀の仕方)を知らない子供も大人も案外多いように思えます。
                                                          その解決法として、親が家庭に於いて子供に正しい挨拶をして見せることであり、
                                                          大人は社会生活に於いて日々触合う人と挨拶をキチンとすることであると考えます。
                                                          親が常に礼の意識(お辞儀)と、
                                                          「おはようございます」
                                                          「ありがとうございます」
                                                          「ごめんなさい」
                                                          などと心を込めて、丁寧に挨拶する姿を小さい時から子供に見せるようにすると、
                                                          子供は、理屈を抜きして自然に良い挨拶が出来るようになります。

                                                          挨拶をすることは、決して難しいことではありません
                                                          しかし、現在の社会で挨拶をしない(出来ない・軽んじる)人は、意外に多いように思えます。
                                                          「たかが挨拶、されど挨拶」と言われる挨拶は、ビジネスでも欠かすことの出来ない大切なことです。

                                                          一方地域社会に於いても、お互いに心の通う挨拶を交わすことで、繋がりや親密さが増します。
                                                          このような「心の通う近所付き合い」が、今回の東日本大震災や他の日本各地の自然災害時にも
                                                          数多く見られたような、災害に見舞われた互いが助け合うことにも役立ちます。

                                                          挨拶を積極的に周りの人々にしない人は、
                                                          「シャイで気恥ずかしい」とか、
                                                          「オレは偉いんだ」とか
                                                          「挨拶はどうでもいいこと」とか
                                                          言って、心に鎧を着せて他人と接しているようなものです。

                                                          また、企業や職場で、挨拶やお辞儀の仕方の研修(訓練)がなされた時代は終わりつつあります。
                                                          これからの時代は、社会に出る前の過程
                                                          即ち家庭や学校で、正しい挨拶やお辞儀が当たり前に出来るように身に着けなければなりません。
                                                          その為に私達一人ひとりが、挨拶の大切さを再認識する必要があると考えます。


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                                                            緊張感危機感の欠如に対処する

                                                            お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                                                            震災復興や円高不況と言った日本全体が大変厳しい社会環境の中、
                                                            置かれている環境の変化を考えず昔からの業務の仕方やシステムを引きづっている企業や店舗が、
                                                            まだまた数多くあるのではないかと思います。

                                                            現在のような情報が満ち溢れた社会では、安泰と言える企業は極一部に限られます。
                                                            古くからある企業の業務内容の上を行く、新しく生まれる企業がどんどん増加している
                                                            と言っても過言ではないと思います。
                                                            緊張感危機感はどんな企業や店舗でもヒシヒシと感じているのではないでしょうか。

                                                            一方では以前に栄えた商店街も、現在シャッター街になっている所が数多くあるようです。
                                                            また、それとは反対にその商店街に進出する新たなフランチャイズの店舖もあります。
                                                            そのような商店街の中で、直近に体験したことを載せてみることにします。
                                                            その商店街は、一年ほど前までは数件の大手ファーストフードの店舗がありましたが、
                                                            現在は全店撤退してしまっています。

                                                            行政機関や商工会議所なども何とか活性化させたいと色々な手を打っているようですが、
                                                            余り効果は上がってないようです。

                                                            今回実際に体験した店は昔からある物販のお店、
                                                            またその店舗の近くにあるもう一軒は、大手のF.Cの店舖です。
                                                            昔からある店舗で買い物を選んで、そのお店奥のレジに行った時、そこの女主人は
                                                            宅配の業者と会話していてこちらがお願いしますと言うまでこちらに応対をしようとしません。
                                                            何度かこのお店で買い物をしましたが、いつもこのようなことが平気でなされています。
                                                            まさしく商人としての意識と危機感が欠如しているとしか言いようがありません。

                                                            この商店街には、これに似たような応対をする店舗が少なくても数割は実在しています。
                                                            このような接客応対をしていたのでは客足は遠のくばかりではないかとも思われます。
                                                            この近くには、大手の接客を重視したスーパーがあります。

                                                            現在のような情報溢れる社会なり、顧客の接客サービスへの受け止め方や意識が高まっている中、
                                                            このような旧態前の接客をしていたのでは、周りの商店が如何に努力しても効果はあまり
                                                            期待できないのではないかとも思います。
                                                            商店街の主人達の一部の方が地主と言うことの甘えと、
                                                            昔からの「のれん」に頼っているのかと思える節もあると思えます。

                                                            このような商店街に限らず企業においても、事業として活性化するためには、
                                                            商店主や働くみんなが一つにまとまってC.S.活動に当たってこそ可能になると考えます。
                                                            端的に言えば、周りがどんなに努力しても当事者やオーナーに気付きが無い限り
                                                            街は寂れて行くのではないかと考えます。

                                                            また一方で、新しくこの商店街に進出してきた飲食店ではお客様が見えても、
                                                            中の作業や店舗の清掃に気を取られ、お迎えや確認の挨拶が成されない場合が殆どのようです。
                                                            また、飲食を終えて帰る際にも「ありがとうございます」の言葉も聞かれません。

                                                            救いは店舗のスタッフのレジ応対時の笑顔があることです。
                                                            このような緊張感のない接客サービスは、店舗責任者の意識不足は元より、
                                                            本部や本社の管理監督不足による場合から起きることと思いますが、
                                                            大きな目で捉えると商店街全体のイメージダウンに繋がると思われます。

                                                            このようなことを打破するためには、もう一度、商売の原点に立ち戻り自らの店舗や
                                                            管理監督体制を見直すことが必要不可欠であると思われます。
                                                            同時に商売の基本的な様々な物事を見直すこと、
                                                            即ち「自らを指さしてみること」を無くしては、
                                                            市街地や商店街の健全な成長繁栄はないと確信します。

                                                            行政機関や様々な支援組織に手を差し伸べて貰う活動をする以前に、
                                                            オーナーが自らの取組姿勢の見直しや従業員に対しての接客改善など、
                                                            成すべきことが多くあると考えます。
                                                            またその一方で、モニタリングの実施や店舗の評価結果を公表するなどと言った手法も、
                                                            必要であるのではないかとも思われます。

                                                            総括すると、これからの企業や店舗は緊張感危機感を常に持ち、
                                                            三現主義とも言える自らの環境や取組意識を指さすことと同時に、
                                                            他の企業の追随を許さないようなブランド力、様々な施作や商品開発、
                                                            人財育成を怠らないようにすることであると考えます。

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                                                              自己中・甘え≒「利己の心」をチェックする

                                                              お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                                                              ちょっと捻って頑張れない時はどんな時か、色々な角度から考えてみました。
                                                              今の自分自身や職場の人に当て嵌まることが無いかチェックしてみましょう。
                                                              その結果を、自らが今後にどう生かすかがポイントです。
                                                              また、項目別に起因や対策を考えてみることも大事なことです。


                                                              やる気モチベーションが下がる要因があると頑張れない
                                                              □認めて貰えないと頑張れない
                                                              □気に合う仲間がいないと頑張れない
                                                              □素敵な人が近くにいないと頑張れない

                                                              □体調不良だと頑張れない
                                                              □睡眠不足だと頑張れない。
                                                              □食事がまともに取れないと頑張れない。

                                                              □休日が決まっていないと頑張れない。
                                                              □休憩時間が無いと頑張れない。
                                                              □対価や報酬が決まっていないと頑張れない。

                                                              □賃金が低いと頑張れない。
                                                              □賞与が無いと頑張れない。
                                                              □残業手当が付かないと頑張れない。

                                                              □家族が近くにいないと頑張れない。
                                                              □お客様に声をかけて貰えないと頑張れない。
                                                              □自分のしている身嗜みや化粧が気に入らないと頑張れない。

                                                              □お洒落をしないと頑張れない。
                                                              □古い着衣だと頑張れない。
                                                              □着ている物が気に入らないと頑張れない。

                                                              □傷ついたり、汚れたりしている制服だと頑張れない。
                                                              □汚いことには頑張れない。
                                                              □成果が明らかでないと頑張れない。

                                                              □褒めて貰えないと頑張れない。(誉められないと頑張れない)
                                                              □何のためにするのか目的が解らないと頑張れない。
                                                              □自分のためにならないことには頑張れない。 

                                                              □会社の何のためなのかが解らないと頑張れない。
                                                              □どこまでやればいいのか解らないと頑張れない。
                                                              □何をどのようにすればいいのか解らないと頑張れない。

                                                              □期限と期間が解らないと頑張れない。
                                                              □相手が嫌いなタイプだと頑張れない。
                                                              □嫌いな上司だと頑張れない。

                                                              □仲間に意地悪されると頑張れない。
                                                              □ありがとうと言われないと頑張れない。
                                                              □励まして貰えないと頑張れない。

                                                              □これは出来る、というイメージが持てないと頑張れない。
                                                              □時には叱られないと継続して頑張れない。
                                                              □注意をされると頑張れない。

                                                              □キツかったり厳しかったりすることには頑張れない。
                                                              □自分に合った機器や備品が無いと頑張れない。
                                                              □いつまでも同じレベルでは頑張れない。

                                                              □誰かに声をかけて貰えないと頑張れない。
                                                              □人から無理矢理に押しつけられると頑張れない。
                                                              □期限や納期間近にならないと頑張らない。

                                                                ブログパーツ
                                                                 

                                                                ホスピタリティマインドを自己診断する(全員用)

                                                                お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                                                                 経営理念が会社全体に浸透し、スタッフ・社員ひとり一人が実行をしている
                                                                 経営者・責任者は、社員ひとり一人のことを大切にしている
                                                                 経営者・責任者が率先して、お客様を大切にすることを実践している
                                                                 経営者からスタッフ全員に至る迄、自らを振返ることを怠らない
                                                                 スタッフ全員がどんなお客様に対しても変わらない挨拶している

                                                                 お客様が求めている以上の商品、サービスを提供しようとする意識を持っている。
                                                                 お客様への思い遣りであるマナーを、アルバイトを始め社員全員が身に着けている
                                                                 お客様の台帳やメモを付けている
                                                                 お客様や患者さんから感謝や感動のメールや手紙がく届く
                                                                 お客様とは仕事以外でもプライベートでお付き合いがある

                                                                 お客様に対する陰口や非難するような会話が社内に殆んど聞かれない
                                                                 仲間同士が陰口を言ったり、非難中傷したりするような会話はない
                                                                ホスピタリティ、お客様満足(CS)などの言葉が社内で自然と交わされている
                                                                 商品、サービスの質は年々良くなっている
                                                                 自社のサービス、商品へのクレームや苦情は滅多に聞かれない

                                                                 苦情・クレームへの対応がスピーディーである、
                                                                 苦情・クレーム対策をしっかりと行い、再発防止策を実行している
                                                                三現主義の心と行動を徹底している
                                                                 スタッフ全員のあらゆるデータがある
                                                                 経営者からスタッフ全員に至る迄、何事に対しても満足せず、常に上のクラスを見据えている

                                                                 社員の離職率が低い
                                                                 相談し易い職場環境である
                                                                 仲間同士の挨拶が心地よい雰囲気を醸し出している
                                                                 スタッフ全員が楽しそうに仕事をしている
                                                                 社内の雰囲気が明るく清潔感がある

                                                                  ブログパーツ
                                                                   

                                                                  感動はさせたり、求め望んだりすることにあらず!

                                                                  お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                                                  最近私どもの「接客マナーは心の礎」の検索語に、とても気になる言葉があります。
                                                                  それは「〇〇〇を、感動させるための言葉、行動・・・・・」です。
                                                                  そこで改めて、この言葉について記事にすることにしました。

                                                                  感動】をウェブで辞書検索すると次のように記されてあります。
                                                                  1.ある物事に深い感銘を受けて強く心を動かされること。
                                                                   ※三省堂国語辞典では
                                                                  2.美しいものや素晴らしいことに接して強い印象を受け、心を奪われること。
                                                                   と記されてあります。


                                                                  触合う人に、感動を味わい感じて頂くことには、
                                                                  相手やお客様の内面的な心や外見的な形や物への様々な期待感が付いて廻ります。
                                                                  その期待感以上のことを、体験し味わった時に初めて感動が生まれるのです。

                                                                  即ち、触合うお客様や相手に対し、その相手の心の中に期待以上のことや
                                                                  期待をしていない想定外な心配りやもてなしを受けた時に生まれるのが感動です。

                                                                  このような心に生まれる感動の特質から、極端に言えば、一度味わった感動は、
                                                                  二番が有得無いということを意識しておかなければなりません。

                                                                  感動を感じて頂くには、もてなす本人の相手を思い遣る心から生まれる言葉や仕草、
                                                                  心配りの行動の「何気なさ」とか、「自然さ」を何よりも大切にしなければなりません。

                                                                  一部のコンサルタントやインストラクターの方々が、
                                                                  触合う相手・お客様・患者さんなどを感動させる云々、と言っているようですが、
                                                                  本来感動は、相手を思い遣る心によって相手が感じ、相手の心に生まれることであり、
                                                                  決して感動の原義に反する「感動させる」ことを目的にし、
                                                                  「見返りや望んだりすることではない」と、私は考えています。

                                                                  端的に言いますと、
                                                                  感動はさせるもの>にあらず、≪他者の心に生まれるもの≫と言うことです。
                                                                  思い遣りは他者に提供することであり、
                                                                  感動はその相手が様々な思い遣りの心や仕草、商品を
                                                                  心に受け止め、感じて頂くことである考えます。

                                                                  素晴らしい、本物と言われる人や物事、品々はいつまでも心に残る余韻があります。
                                                                  感動を味わって頂くことは大事なことですが、
                                                                  より大切なのはいつでも「顧客目線」を重視して、観察・察知し、目線に合わせた
                                                                  様々な施策や行動をすることではないかと考えます。

                                                                  現在発展成長し、繁栄している企業や店舗は、営業や企業成長の原点とも言える
                                                                  この「お客様目線」や「クライアント目線」を重視して営業や企業戦略に生かしている
                                                                  ことからもよく判ります。

                                                                  自らの心を無にし、誠心誠意の『真心』と、他者を大切に思う『思い遣り』は、
                                                                  感動を味わって頂く為にも、より大事ことなのだと強く認識することです。

                                                                  作らず自然な姿と心を通わす為にあるマナーの所作は、
                                                                  人として他者への『思い遣り』を表現し、伝える為の形であり、感動の原点です。

                                                                  また、感動の源とも言える、おもてなしのサービスマインドがある人は、
                                                                  触合う相手に言動態度で示され、求められる以前に、その人の気持ちをいち早く察知し、
                                                                  自らの心と意志で自主的に何等かの行動に表わします。
                                                                  同時に、その相手となる人を大切に想い、奉仕と感謝の心を以って、
                                                                  見返りを求めず、望まず、心地良さ、満足感、余韻を積極的に提供する気持ちがあり、
                                                                  それを誰に対しても常に平等に実行に移せる人のことを指します。

                                                                  感動をさせたり、望み求めたりする以前に、
                                                                  相手を思い遣る心を学び、身に着け、それを表現する方法の修得をお勧めします。


                                                                    ブログパーツ
                                                                     

                                                                    「生きている社会」から、「生かされている社会」へ

                                                                    お薦め度【★★★★★】全業種、業態用

                                                                    時代が進み、どの様に社会が進歩発展しても、ひとり一人の人生は、周囲からの様々な支えや
                                                                    恩恵を受けて、「人に支えられながら、生かされている人生」ではないか思います。
                                                                    正しく「人」の文字の如くであり、社会や会社の「会」の文字も人の文字が一部分にあります。

                                                                    今回の大震災の被災地や避難先で、多くの人々に物質的にも精神的にも支援を受け、支えて
                                                                    貰っていることに、子供から年配者に至る人達の心から「有難い」と言う声を多く耳にします。
                                                                    また、スポーツ選手や歌手などと言ったエンターテナーの人達は、普段から多くのファンに
                                                                    支えられていることを強く自覚認識しているからこそ、その支えの力により素晴らしい成績や
                                                                    色々な成果を生み出すことが出来るのだと思います。
                                                                    このようなエンターテナーと言われる人達は、心と生活を支えて頂くファンの有難味、その力の
                                                                    影響力の凄さを、身を以って味わっているからこそ、大震災に合った被災地において目に見える、
                                                                    見えないに関わらず、色々な支援活動も誠心誠意の心と行動で精一杯しているのではないでしょうか。

                                                                    人間は、豊かな社会や潤いがあり、欲しい物はなんでも手に入る生活が当たり前に成ればなるほど、
                                                                    「人に支えらながら生かされている」と言うことを忘れがちになり、
                                                                    自分だけが良ければよいと言った「個人」の意識や生活を中心に考え、
                                                                    人との結び付きや繋がりを疎かにしてしまいがちです。

                                                                    私達人間は皆、親から命を授かり、両親や肉親に育てて頂き成長し、一人前の社会人となり、
                                                                    夫々の人生を大人としての自覚を持ちながら生きています。
                                                                    大人になり、いつまでも人に頼ってばかりいる人は、一人前の社会人として扱って貰えません。
                                                                    でも、人は何もかも自分の力に依存して生きている訳ではありません。
                                                                    自然の恵みや、育ててくれた親の愛情、又、大勢の人々のお蔭があって成り立っているのです。
                                                                    良く耳にする「お陰様で」と言う感謝の言葉も、このことを言い表しているのです。
                                                                    自分の力で「生きている」という、厚かましく、自惚れた心ではなく、自然、家族、会社、
                                                                    生活の場である社会環境や、周囲の人々の恩恵で「生かされている」と言う、
                                                                    互いを思い遣る感謝の心で、日々過ごし生活務して行きたいものです。

                                                                    食事を頂く前に手を合わせ、「いただきます」と言うのも、食物の元となった生命体や
                                                                    食の材料となる物を心を込めて、一生懸命作って下さった生産地の人々の苦労などの
                                                                    様々な恩恵に感謝する言葉です。

                                                                    今後の社会では、親となる大人がこのような「生かされている」という感謝の心を持ち続け、
                                                                    子供達に、その姿形を見せ、その心を語り伝えてあげて欲しいと思います。

                                                                    そうすれば、これからの日本の将来を担う子供達も、きっと謙虚に、感謝
                                                                    思い遣りの心を持って、自然や周囲の人々を大切にし、人々の為に尽くすような、
                                                                    立派な大人に育って行くことでしょう。

                                                                    人々に「生かされている」と言うことを自覚・認識し、実行に移すためには、ひとり一人が、
                                                                    夫々の「大切な人の、大切を、大切にするおもてなしの心が何よりも大切です。

                                                                      ブログパーツ
                                                                       

                                                                      気付きに勝るものなし。一、お客様~五、仕事の解説

                                                                      お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                                                      一昨日の記事内にある下記した一~五の説明を以前の記事と重複しますがまとめました。
                                                                      一、お客様
                                                                      二、役割
                                                                      三、アイコンタクト
                                                                      四、挨拶 
                                                                      五、仕事

                                                                      ●一、二「お客様の定義」から、自らの役割に気付く

                                                                      自らの役割を果たす為に、大切なお客様の定義を認識する
                                                                      おもてなにしや接客接遇の職務を遂行する上で、与えられた職場や環境において
                                                                      自らが何をどの様にして成すべきかを知り、それを認識すること無くしては出来ません。
                                                                      即ち、夫々の職務、職位に課せられた役割とは一体どんなことなのかを具体的に知ることです。
                                                                      人と接することを仕事にしている場合、役割認識がきちんとされていないとて大切なお客様
                                                                      様々な「不」を与えたり、場合によっては有難いお客様を失ってしまったりします。
                                                                      企業や施設、店舗のオーナー始めアルバイトに至る全スタッフが夫々の役割を果たす為に
                                                                      先ず、知識として弁え、認識して置くべきことがお客様の定義です。
                                                                      各人のお客様の定義の認識度を測る為に以下のようなチェックリストを使います。

                                                                      〇役割と定義の関係

                                                                      定義は愛され信頼されるサービス、人、商品、店舗、会社、機関や組織を作る「礎」です。
                                                                      さて、私たちの働くサービス業も含めて医療や金融、行政などの夫々の機関で顧客や患者さん、
                                                                      クライアント、国民、県民、市町村民に対し、今回の選挙と同様に、どの様考え、
                                                                      どの様に捉えるかを定義付し、どの様に接し扱ってくれかと言うことも、大切な要素です。
                                                                      この定義付をすることで応対、対処する側の夫々の果たす役割と役目が明確になります。
                                                                      と同時に、定義付をすることは役割の認識・遂行の為に無くてはならない大事なことです。
                                                                      演歌歌手の三波春夫さんが言った、「お客様は、神様です」のひと言は、歌を聴いて下さる
                                                                      観客やお客様を、「定義付」した代表例として多くの人に知られています。
                                                                      このひと言には、全てのお客様商売の源であると共に、沢山の深い意味が隠されています。
                                                                      人と接するどの様な職場環境であってもこの接する相手に対しての「定義」付をしておくことは
                                                                      相手に対する認識を深めると同時に役目・役割を果たすために必要であり大切です。
                                                                      最近はテレビや書籍で接客・接遇や第一印象の大切さや具体例が伝えられています。
                                                                      また、接客についても数多くの情報や知識が書籍やネット上で満ち溢れている現在です。
                                                                      そのよう中、最近は、テレビやネットなどを通じて得られる、様々な接客・接遇関連情報の
                                                                      豊かさには目を見張るものがあります。
                                                                      ユーザーの目も数年前とは比べ物にならない位レベルアップすると共に、受け止め方や
                                                                      感受性も豊かになって来ています。例えば、接客・接遇の入り口も言える「挨拶」について、
                                                                      日常での挨拶がまともに出来ていなくても、自らのことはさて置きサービスや接客・接遇の
                                                                      レベルアップを図りたいと言う話をよく耳にします。
                                                                      また、挨拶や言葉遣いについても、語彙や目的を弁えず、
                                                                      「言わなきゃいけないと言われているから」「言わないと叱られるから」
                                                                      などの理由で、何も弁えずに言動しているとしか思えないことが多々あります。
                                                                      確りと何のために、何故するのかを知っておく必要があります。

                                                                      ●三、アイコンタクト
                                                                      お客様(相手)の感情や心と身体の状態を目(視線)から素早く察知し言動に移すことは
                                                                      《おもてなし》に無くてはならないことです。
                                                                      「目は口ほどに物を言う」「目は心の窓」
                                                                      ・目を見れば意外と人の気持ちが出ている
                                                                      ・目は口で話すのと同じくらいの力を持つ(口と同じくらいに話しているようなもの)
                                                                      ・情が篭もった目は口で話すのと同じ程度に気持ちを相手に伝える
                                                                      目(視線・目付き)はコミュニケーションの役割と自分の心を伝達する役割もあります。
                                                                      その人の感情や心の表れる目は「目は心の窓」「目は心の鏡」とも言われます。
                                                                      お客様や相手への思い遣りの表情と目の表情は言葉や態度と共に、接するスタッフの
                                                                      「おもてなし」を表わし伝えるためになくてはならないものなのです。
                                                                      思い遣り心と見返りを求めない裏表の無い「おもてなしの心」は、
                                                                      接する側の目に表れることをいつも自覚しておきましょう。
                                                                      見返りを求めない、望まない、無心で行う「おもてなし」は必ずお客様の心に伝わります。

                                                                      ●四、挨拶(三、アイコンタクト) 
                                                                      挨拶は、人間力を身に着け、発信するための登竜門 ”
                                                                      挨拶はカクテルで言うなら、ジンフィズやマティーニと同じです。
                                                                      即ち簡単に出来たり、見えたり、思えたりするものほど奥が深く難しいということです。
                                                                      当たり前になっていたり、マニュアル通りに出来ていると思っていたりしている自社、
                                                                      自店舗、自らの挨拶をもう一度振返り、見直してみましょう。
                                                                      この語彙から【あ・い・さ・つ】について次の様に覚えて挨拶をすることをお勧めします。
                                                                      ◆(あ)相手の目を見て・(い)いつでも・(さ)さきんじて・(つ)つづけて一言
                                                                      ◆(あ)アイコンタクトし・(い)いち早く・(さ)察知して・(つ)次のアクション
                                                                      また、挨拶により、自らや相手の心に生まれ、齎す(もたらす)様々な要素と役目、役割を
                                                                      いつも認識しておくことが、心の通った挨拶をするために必要です。
                                                                      「礼に始まり礼に終わる」これは礼儀作法の教えです。
                                                                      接客における礼は『挨拶』です。
                                                                      簡単な当り前の事ですが、中々マスター出来ません。
                                                                      それは見た目の形式や形に捕らわれて、
                                                                      肝心な「心や気持ち」が入っていないからではないからではないでしょうか。
                                                                      お客様には勿論、仲間や社員同士でも自然に心の篭った挨拶が出来るよう努力しましょう。
                                                                      挨拶はサービス業に携わる者の入り口であり、教材でもあります。
                                                                      そして挨拶は、接客業で働く我々の登竜門なのです。
                                                                      挨拶の語意は[お互い相手の心を押し開いて、相手の良い部分を引出す]です。
                                                                      先ず、挨拶する時にアイ(愛)コンタクトしましょう。
                                                                      挨拶は「相手を押す、押し合う」、「挨」という語にも「拶」という語にも
                                                                      共に「心を開く」という意味があります。
                                                                      挨拶をする時に「目は心の窓」と言われる相手の目を見てする(心の窓を押す)。
                                                                      同時に相手の精神状態や体調、状況を察する。それに合わせた言動をする。
                                                                      と言うようなキチンとした挨拶は、お互いの心を通い合わせる為にとても大切な事です。
                                                                      挨拶はあなたの「大切な人」を作る為の第一歩です。
                                                                      大切な人へは「思い遣りの心」、「感謝の心」を込めて挨拶をします。
                                                                      いつもニコニコしているのに今日は笑顔がない。
                                                                      顔色が悪い。元気が無い。
                                                                      などと相手の色々な情報を知ることが出来ます。
                                                                      相手に合わせた思い遣りの心が生まれます。
                                                                      相手に対して「思い遣り」の言葉や態度、行動が生まれます。
                                                                      「元気ないけど、どうしたの?」とか、
                                                                      「顔色が優れないのはなぜ?」とか
                                                                      この様な相手を気遣うこと、心配することは相手を「思い遣る心」の表れなのです。

                                                                      ●五、仕事と作業
                                                                      作業は、目的を持たずただ黙々と行うことであり、心を必要としない機械と同様であり、
                                                                      仕事は、目的と結果・成果を認識した上で人間が行うことです。
                                                                      最近は分煙化が進み多くの会社やホテル、施設などで喫煙スペースが設置されています。
                                                                      最近、あるシティホテルで体験したことです。
                                                                      分煙スペースに置かれている灰皿やゴミ容器に、吸殻やタバコの空箱が一杯でした。
                                                                      そこで新人と見られるベルボーイに「吸殻が一杯で使えません」と処理をお願いしました。
                                                                      その方は、直ぐに灰皿の吸殻は処理し、「失礼します」と丁寧に挨拶し立去って行きました。
                                                                      ところがよく見ると、灰皿は汚れたまま、足元のゴミが満タンなゴミ箱、目立っていた
                                                                      床の汚れは処置されてありません。
                                                                      このようなことの原因の一つに経験不足があげられますが、言われたことだけをすれば
                                                                      良いというマニュアル通りの「作業」であり、目配りや気遣いの欠如と考えられます。
                                                                      上記した事例は、「作業」であり、灰皿を綺麗にするのみならず、その周囲にも目配りし、
                                                                      快適な環境作りをする行為が仕事なのです。
                                                                      新人の内は、ともすれば言われたことをマニュアル通りにすれば良いと考えがちですが、
                                                                      決してそうではなく「何のために、どうするか」と言ったことを確りと教え込む必要あり、
                                                                      おもてなしの精神を植付けられる目的を明確に記したテキスト的要素を含んだマニュアル
                                                                      を作っておくことが大切です。
                                                                      手順を明確にするだけのマニュアルは、「作業手順マニュアル」と称しておくことです。
                                                                      また、別な捉え方として新人とベテランの「常識力」の差がある、
                                                                      と言うことを意識して診ることです。
                                                                      接客接遇は勿論ですが、常に職場や業務遂行をお客様目線で振返り見直すことを怠ると、
                                                                      結果として、顧客の減少、売上低下ばかりか、今迄長い時間を費やして築いてきた大切な
                                                                      「信用や信頼」を壊してしまい、失うことになりかねません。
                                                                      接客や接遇の場に限らず、『心』の感じない機械的な職務遂行とも言える作業は、
                                                                      機械や器具に存在しない『心』を持つ人として避けなければならないことです。
                                                                       

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                                                                        気付きはいつまでも心に残り、形あるものはいつか崩れる”

                                                                        お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                                                        気付き」は、何故の心で物事を見聞きすることから始まる

                                                                        研修やセミナー、仕事をする現場に於いて何故の心を以って「目的」や「結果・成果」を話したり、
                                                                        説明したり、教えていない場合が多々あるのを見聞きしてきました。

                                                                        其の時は、形や所作が出来るようになりますがある程度の時が経ってしまうと、
                                                                        また元の姿に戻ってしまう姿を数多く体験し、見てきました。

                                                                        一例を挙げますと、「お客様には、アイコンタクトして笑顔で挨拶するように」と
                                                                        よくどの職場でも言われます。

                                                                        或る時に「何故、お客様アイコンタクトして笑顔で挨拶しなければならないのですか?」と
                                                                        新人スタッフに質問された先輩がおりました。

                                                                        彼は「それはお客様だからです。そうすることがあなたの仕事であり、役割だからです。」と
                                                                        答えたそうです。

                                                                        その新人スタッフは、なんとなく漠然とわかったそうですが、何か解らないけれど、
                                                                        心に「もやもや」としたものが心に残ったと聞きました。

                                                                        その「もやもや」としたものが心に残った原因は何だったのでしょうか。

                                                                        きっと、何故お客様アイコンタクトして笑顔で挨拶しなければいけないのかを、
                                                                        仕事と言う名目で表面上の形を伝えた結果であり、心底から「気付き」が生まれなかった
                                                                        からではないか、と考えられます。

                                                                        では、「気付き」に結び付ける為には、どの様に解説や説明をすれば良いのでしょうか

                                                                        この新人と先輩の会話の中にある、以下の五つ言葉にその答えがあります。

                                                                        一、お客様
                                                                        二、役割
                                                                        三、アイコンタクト
                                                                        四、挨拶 
                                                                        五、仕事


                                                                        この言葉の意味と目的、得られる結果を解説しておけば、新人の「気付き」に結びついたのです。

                                                                        では具体的に、どの様に説明すれば良いのでしょうか


                                                                        その答えは、記事下の「続きを読む」を御覧下さい。

                                                                          ブログパーツ
                                                                           

                                                                          大切な人へ、安心感の発信 = 安信感

                                                                          お薦め度【★★★★★】全業種、業態用

                                                                          2010年も間もなく終わろうとしています。

                                                                          今年は、異常気象、少子高齢化時代、無縁化社会、核化社会、就職氷河期と言った、
                                                                          現在の日本を象徴するネガティブな言葉が多く話題になってように感じます。

                                                                          このことは、今年を総括する一文字「」にも表わされているようにも思えます。

                                                                          別な捉え方としては、社会全体が核化し、安心・安全を大切にする傾向があります。

                                                                          このような様々なネガティブな要素や要因を如何にして解決し、解消して行くかが、
                                                                          これからの社会全体の課題ではないかと思われます。

                                                                          この為のひとつのキーワードとして、「人を大切にする」言葉が挙げられると考えます。

                                                                          それは、人を大切にする心と行動、即ち人としての原点である『思いやり』と『優しさ』の心を
                                                                          備え持ち周りの人々に触合うことであると思います。(=人原力の充実)

                                                                          その手段(方法)のひとつとして、安心感のキャッチボールが必要であると考えます。

                                                                          日々の人との触合いやビジネス上でも「安心感」は大切な要素です。

                                                                          例えば、ビジネスにおいてクライアントに接する場合や場面で、
                                                                          自己事情や自分自身の甘えを優先した言動や其の場凌ぎの調子の良い会話、
                                                                          楽に逃げてしまったり、目先の利益を追いかけてしまったりして、
                                                                          相手を大きな視野(視点)で捉えることが出来ず、
                                                                          クライアントの奥にある多大な可能性や無数のマーケットを見逃してしまうことがあります。

                                                                          このようなことの無いようにするには、相手やクライアントを大切にする心、
                                                                          その人(会社)への安心感のキャッチボールに気遣いする心を備え持つことです。

                                                                          また相手やクライアントに、思いやりの「ものさし」である時間を取ったり、作ったり出来るかです。

                                                                          この思いやりの心の大小により、信用や信頼、絆が生まれるか否かが決まるとも言えます。

                                                                          そこで、あて字になりますが「安信感」を、常に意識することをお勧めします。

                                                                          「安」は安心を意味し、「信」の文字を分解し、「人への心を口」から発信すると解します。

                                                                          安心感は、優しさと同様に人の心の中に生まれるものです。

                                                                          安信感は、思い遣りと同様に思いを相手に伝え届けることであり、様々な思いを発信することです。

                                                                          安心感を発信すること、相手を信じることと共に、
                                                                          「信」の熟語である【信用・信頼・信念・信条】の語句を意識し、表現し、言動することです。

                                                                          但し、安信感は「見返りを望んだり、求めたりすること」ではないと自覚しておくことが肝要です。


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                                                                            お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                                                                            日々の出来事や様々な学び、知り得たことで気付きをメモとして残す。
                                                                            営業上・研修・文書・教えられたことや知識・各種情報などを書込むと役立ちます。


                                                                             記入者

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                                                                            1. 箇所⇒場所・顧客・人や物・その他意識面

                                                                            2. 内容⇒接客/接遇・お世話・親切・気配り・目配り・不 (不手際・不行届き・不備)

                                                                            3. 対象⇒人/物の改善・改良・意識改革

                                                                            4. 取組姿勢⇒態度・言動・マナー・知識・知恵・心遣い・気配り

                                                                            5. 気付きの要因・誘因

                                                                            6. 気付きの要素

                                                                            7. 気付いたことで何が学べたか

                                                                            8. 気付いたことで何が得られたのか

                                                                            9. 気付いたことを今後の何に生かせるのか

                                                                            10. 気付いたことで何が変えられるのか

                                                                            11. 気付いたことで何が変わったのか

                                                                            12. 気付いたことを営業に生かす為にどうするか

                                                                            13. 気付いたことで職場がどう変わるか

                                                                            14. 気付いたことで自分がどう変われるか

                                                                            15. 今後に生かせる気付き
                                                                             イ) 個人の職務面
                                                                             ロ) 営業面
                                                                             ハ) プライベート
                                                                             ニ) その他


                                                                              ブログパーツ
                                                                               

                                                                               『源』に気付く (源点を知る)

                                                                              日々の人との触合いや接客において、以下の項目全ての『源』になる【キーワード】があります。

                                                                              このキーワードは一人ひとりの愛する人のため、お客様をおもてなしするため、

                                                                              会社やお店の仲間のため、これから直面する厳しい社会状況を乗り越えるために再認識し、

                                                                              常に心掛けなければならない大事なことです。

                                                                              強いて言えばリスクをチャンスに変える【キーワード】です。


                                                                              ☆全てのマナーの源

                                                                              ☆ 愛情の源

                                                                              ☆ 優しさの源

                                                                              ☆ 一期一会の源

                                                                              ☆ おもてなしの源

                                                                              ☆ ホスピタリティーの源

                                                                              ☆ 感謝の伝達の源

                                                                              ☆ 感動の提供の源

                                                                              ☆ 余韻の提供の源

                                                                              ☆ C.S.顧客満足の源

                                                                              ☆ E.S.従業員満足の源

                                                                              ☆ C.D.顧客感動の源

                                                                              ☆ P.S.個客満足の源


                                                                              皆さんは【キーワード】何だと思いますか?

                                                                              答えは続きを読むにあります。