#おもてなし は「心の礎」 (旧・接客マナーは心の礎) 社内講師育成・テキスト

#おもてなし は「心の礎」 (旧・接客マナーは心の礎)

人を心から想い、思う気持ち“思いやり”は【心の礎】です。それは「おもてなし」の『心』です。
2016・6


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ハート無題1s #思いやり ってどんなこと? ハート無題1s

※各文字をクリックして戴くと内容が御覧になれます。
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当ブログに御訪問戴き、誠に有り難うございます。

こちらに載せてる記事は、現在までの実体験と人生後半の学び、その中で得られた自心の気付きや知恵です。
コミュニケーションや人財育成のポイント、自心の持ち方などがありますが押し付ける内容ではありません。
思いやりや礼節・感謝・誠実などの心に関する項目は、人と触合いでの参考資料にお使い下されば幸いです。

尚、私的利用以外のコピぺ・転載は御遠慮下さい。教材-営利を目的とした無断での引用転載は禁止します。
使われる場合は、記事の右、Categoryの上にある「問合せMail」で、お名前・連絡先・目的をお知らせ下さい。

共に学び、共に育つ!「社内研修講師」育成の手引き-8

アンケート(サンプル)

お薦め度【★★★★】全業種・業態用

社内研修講師育成

ステップ―6.研修内容記録シート(アンケート) (サンプル3.)--抜粋--

何故、このような内容記録シートアンケートを皆さんに書いて戴いたかを考えて下さい。
その答えは、あなたの中 にあります。


認め認められる研修内容記録シート(アンケート) 

テキスト名【認め認められる】 00頁~ 00頁  記入  年   月   日 氏名                  


) テーマ
認め認められるの重要度ランク(現時点)

①社会生活で[重 ⇒ S A B ・ C ・ D ⇒ 軽]

理由

②職場内で[重 ⇒ S A B ・ C ・ D ⇒ 軽]

理由

③仕事上で[重 ⇒ S A B ・ C ・ D ⇒ 軽]

理由

④個人生活で[重 ⇒ S A B ・ C ・ D ⇒ 軽]

理由

) 研修内容理解度は[ 大 ⇒ 10 ・ 9 ・ 8 ・ 7 ・ 6 ・ 5 ・ 4 ・ 3 ・ 2 ・ 1 ⇒ 小]

  3点以下を付けた理由は?(興味がない・難しい・説明不足・必要ない・他=       )

) 今の時点で貴方の修得度は[大⇒ 10 ・ 9 ・ 8 ・ 7 ・ 6 ・ 5 ・ 4 ・ 3 ・ 2 ・ 1 ⇒小]

) テーマ認め、認められるの役立ち度

・職場や仕事上で[大 ⇒ 10 ・ 9 ・ 8 ・ 7 ・ 6 ・ 5 ・ 4 ・ 3 ・ 2 ・ 1 ⇒ 小]

どんな時に

・個人生活で[大 ⇒ 10 ・ 9 ・ 8 ・ 7 ・ 6 ・ 5 ・ 4 ・ 3 ・ 2 ・ 1 ⇒ 小]

どんな時に

) 身に付ける優先順位[優先順⇒重 S ・ A B ・ C ・ D 軽]

[注]S・Aについては、いつ迄に、どの様にするか記入する

・Sの期限  年  月迄に・(  )年後迄に

具体的な方法など

 

 

・Aの期限  年  月迄に・(  )年後迄に

具体的な方法など

 

 

) テーマ認め、認められるについて自己課題の度合い

a. 職場や仕事上で[大 ⇒ 10 ・ 9 ・ 8 ・ 7 ・6 ・ 5 ・ 4 ・ 3 ・ 2 ・ 1 ⇒ 小]

・採点の理由(なぜこの点数をつけたのか)

 

b. 個人生活で[大 ⇒ 10 ・ 9 ・ 8 ・ 7 ・ 6・ 5 ・ 4 ・ 3 ・ 2 ・ 1 ⇒ 小]

・採点の理由(なぜこの点数をつけたのか)

 

) テーマで印象に残った内容、覚えたい言葉や身に着ける必要あると思ったことは?

内容

 

言葉

 

必須事項

 

テーマで身に着けたいこと、気付きや学び、知り得たことはどんなことですか?

(有・無)の有に○印をつけた方は記入して下さい。                   

a. テーマ認め、認められるから実際に身に着けたいことは?(有・無)

・具体的にどんなことですか?

 

・身に着いた事や得たことを、どんな場面で生かすことが出来ると考えますか?

 

b. テーマ認め、認められるから気付いたことは?(有・無)

・具体的にどんなことですか?

 

・気付いたことを、コミュニケーション時や今後の生活にどのように生かしますか?

 

c.テーマ認め、認められるから学んだことは?(有・無)

職場や仕事上で

 

個人的に

 

d.テーマ認め、認められるから知再認識させられたことは?(有・無)

職場や仕事上で

 

個人的に

 

e.テーマ認め、認められるから新たに知ったことは?(有・無)

職場や仕事上で

 

個人的に

 

f.テーマ認め、認められるからこれからの目標としたいことは(有・無)

職場や仕事上で

 

個人的に

 

g.今回の内容を誰かに教えたり、伝えたり、知らせたりしたいと思ったことは(有・無)

その理由は

 

思ったこと

 

誰に

 

どんな場面で

 

どんな方法で

 

[備考]今回の研修をきっかけにして、自らをしっかり見つめ直すことが大切です。

社内研修講師育成



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共に学び、共に育つ!「社内研修講師」育成の手引き-7

お薦め度【★★★★】全業種・業態用

社内研修講師育成

自分自身を知り、認めるには!

人&自分と「向き合う」ために、
先ず自分と向き合い自分が知らない自分を知る、そしてその自分自身を認めることです。
その為に先ず、自分の強み弱みと真摯に「向き合う」ことから始め、
他人とは、お互いが人として「認め合い」、本気で真剣に相手と「向き合う」ことです。

【幸せな心を創る「四つ」のホジション】※(幸せ=四合わせ)
人間は、心にこの四つのホジションを持っています。
一、自分も他人も知っていて、認めているところ
二、自分自身は知っていて認めているが、他人は知らず、気付かないところ
三、他人は知り認めているが、自分が知らなくて認められないところ
四、自分も他人も、知らなく、気付かないところ
これを総て理解するように努めることは、人の「心の礎」てす。


ステップ―5.【認める】言動のチェックリスト--抜粋--

現在の自分自身を、振り返り、診断して見ましょう。主な項目のみ載せました。
[採点] はい=○ 時々=△いいえ=☓

1. 相手の存在を認める態度、言動をしていますか?[  ]
2. 心の感じる辞儀、挨拶をしていますか?[  ]
3. 相手の心身の状態を察知した言動をしていますか?[  ]
4. 心の伝わる返事を返していますか?[  ]
5. 相手の目を見て会話していますか?=アイ(愛)コンタクト[  ]

6. 相手と同じ目線で話していますか?[  ]
7. 感情的にならず冷静沈着に心掛けていますか?[  ]
8. 相手の知識、能力に合わせて会話していますか?[  ]
9. 話すことより、聴く(聞く)事に重点を置いていますか?[  ]
10. 相手の立場を意識していますか?[  ]

11. 相手の話の腰を折ったりしていませんか?[  ]
12. 何故の心を持ち、相手の心理状態の心配りをしていますか?[  ]
13. 相手の話に頷いたり、相槌を打ったりしながら会話していますか?[  ]
14. 相手が話し易く、聞き入れ易い雰囲気作りに気配りしていますか?[  ]
15. 見返りを求める話し方をしていますか?[  ]

16. 相手の為に、役に立ちたいと意識していますか?[  ]
17. 思いやりを持って接していますか?[  ]
18. 感謝の心を表わす態度、言動をしていますか?[  ]
19. 誠心誠意を態度と言葉に表わし伝えていますか?[  ]
20. 信用、信頼を表わし伝える言動をしていますか?[  ]


採点の結果は如何でしたか

自分の為にも△や☓が付いたところを少しずつでも少なくして行きましょう。
日々、人と触合う中で【 認める 】言動を少しずつでも積み重ねて行くことで、
認められ、信頼され、愛される、素敵なあなたが創られます。


社内研修講師を育成する-8につづく

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    共に学び、共に育つ!「社内研修講師育成の手引き-6

    研修の解説用テキスト-(4)(サンプル-2.テキストの内容)--抜粋--

    お薦め度【★★★★】全業種・業態用

    社内研修講師育成

    ステップ―4.「認める、認められる」語句とスチィエーション

    認めることは、人の為ばかりではなく、自分の為でもあることを自覚しておくことが肝要です。

    ★語句(言葉)

    1. ○○○さん、おはようございます
     おはようございます○○○さん

    2. ○○○さん、お疲れさまです
     お疲れさまです、○○○さん

    3. ○○○さん、お先に失礼します
     お先に失礼します、○○○さん

    4. ○○○さん、ありがとう

    5. ○○○さんの、お陰です、ありがとう

    6. ○○○さんだから出来たんですね

    7. ありがとう御座います、○○○さん

    8. ○○○さんの、意見を聴きたいとみんなが言っているよ

    9. ○○○さんは、スゴイ!

    10. ○○○さんしか、やれる人は居ない

    11. やっぱり○○○さんが、居てくれて良かった

    12. ○○○さんと、一緒に仕事を出来て学ぶことが多い

    13. ○○○さん、どうして気が付いたの

    14. ○○○さんしか、気付かない(ことですね)

    15. ○○○さんは、いつも誰よりも早く来ているね

    16. ○○○さんは、毎日同じ時間に来ているね

    17. ○○○さんは、いつも背筋が伸びていて気持がいいね

    18. ○○○さんは、挨拶する時はいつも笑顔だね

    19. 毎朝○○○さんから、必ず挨拶してくれるね

    20. ○○○さん、これも勉強だと思ってやってみたら

    21. ○○○さんは、大切な仲間だから

    22. ○○○さんらしくないなぁ

    23. ○○○さんなら、出来ると信じていたのに

    24. ○○○さんだから、敢えて言うんだけど

    25. ○○○さんなら、大丈夫ですよ

    26. ○○○さん、一緒に・・・・・を続けて行きましょう

    ※・・・・・しながら、・・・・・のついでに、言葉をかけることは認める上で【N.G】です。

    ※上記の言葉も含め、挨拶時に[名前]を前後に付けると〈優しく親しみ易い〉感じになります。
      相手やスチェーションによって使い分けましょう。
    「○○○さん、おはようございます」の後に、『今日もお互い頑張りましょう』
     の語句を付け加えると、より親近感が増し、素敵な挨拶になります。
    ※「・・・・・かも、知れない 」の語句は認める言葉ではありませんので、注意して使うことです。


    ☆スチィエーション

    ◇ 相手やお客様の嬉しそうな笑顔を見た時

    ◇ 相手やお客様が自分の名前を覚えてくれた時

    ◇ 相手やお客様から名指しで担当するように言われた時

    ◇ 相手やお客様から感謝された時

    ◇ 相手やお客様からお褒めの言葉や心付けを頂いた時

    ◇ 仲間や会社で認められた時

    ◇ 自分ならではの仕事が出来た時(個性の発揮)

    ◇ 家族や知人に嬉しいことが有った時(お祝い事やおめでたい事があった時)

    ◇ 感動や感銘を受けた時

    ◇ 上司に褒められた時

    ◇ 会社や同僚に仕事上で頼りにされた時

    ◇ 会社や同僚から信頼されていると自覚した時

    ◇ 評価が上がった時=仕事が会社や同僚や顧客から良い評価を受けた時・・・・・など


    社内研修講師育成-7.につづく

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      共に学び、共に育つ!「社内研修講師」育成の手引き-4

      研修の解説用テキスト-(2)(サンプル-2.テキストの内容)--抜粋--


      お薦め度【★★★★】全業種・業態用

      社内研修講師育成

      ステップ―2.【認める】から始まる心の触合い

      「オハヨウ○○○さん」と挨拶して「オハヨウ△△△△さん」アイコンタクトして返してくれると、
      とっても自然で爽やかに感じます。

      これは言うまでもなく「認められている言動」です。

      ところがどんなに一生懸命挨拶しても、コックリと頷くなら多少ホッとしますが、
      聞こえたのか聞こえないのか、こちらに対して、全く返事や反応が無い人がいます。

      その方の好き嫌いやその時の精神状態を判断し、最終的に自分の事は「認められない」から
      応えてくれないと思ってしまいます。

      お互いが面識の浅い内は、このことから誤解が生まれてしまう場合もあります。

      親しい間柄になると〈アイコンタクト〉が《愛コンタクト》になり目を合わせただけで
      お互いのこと認め合える事は言うまでもありません。

      インターネットや携帯電話でメールを送った場合でも、レスポンスを早く返してくれる人、
      なかなか返してこない人、自分の都合でメールをくれる人など様々です。

      この場合、全てとは言いませんが5~6割は「認められない」「こちらの存在を無視」
      しているからだと考えられます。

      コミュニケーション、会話は大きな意味で同じですが、前記した挨拶やメールの事例でも
      明らかなようにコミュニケーションツールを大切にしない人、認めない人、
      会話上で心のキャッチボールの出来ない人は、「認めること」の大切さ、
      心と身体を動かす影響力の大きさを分らない未熟な?人かも知れません。

      自分自身を「認める」ことの出来る人は【認められる】ことの
      計り知れない力の大きさを知っている人とも言えるでしょう。

      この事は、オリンピックがある度に多くのメダリスト、選手のコメントから教えられます。

      多くの選手達が

      「皆さんの応援があったからこそ、このような結果を得られたのです」

      「皆さんに感謝します」
      とか、

      水泳の北島選手の「な~んも言えねぇ」の短いコメントに凝縮されているのではないでしょうか。

      極端ですが、日本人みんなが北島選手の力を【認めている】、
      即ち《認められていることの自覚や認識》が金メダルという物凄い結果を生む要因の
      一つとして表れた代表的な例です。

      多くのエンターテナーの人達を支えているのは《認められている》から、
      生まれる感動や感激、余韻の大きさを体験し、とてつもない力を知っているからでしょう。

      心の底から

      『皆さんの支えがあったから、この結果が出せました。ありがとうございます』

      と【認め】【支えている】ファンの人々に応えられるのです。

      〈認める〉から始まる《認め合う心》は【思いやり】【感謝】の《》です。

      認め合える人だからこそ、大切な人なのです


      社内研修講師の育成-5につづく

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        共に学び、共に育つ!「社内研修講師育成の手引き-3

        研修の解説用テキスト-(1)(サンプル-2.テキストの内容)

        お薦め度【★★★★】全業種・業態用

        社内研修講師育成

        研修Theme-1. 認める、認められることの大切さ

        ※このテキストは以下にある、5つのステップで組立ててあります。

        ステップ―1. 人を認める=全ては【認める】から

        ステップ―2.人を認め・人から認められる=【認める】から始まる心の触合い

        ステップ―3.認め、認められる行動と態度は?

        ステップ―4.【認める】言動のチェックリスト

        ステップ―5.研修課題アンケート&レポート(サンプル-3.)


        ◆ステップ―1. 人を認める=全ては【認める】から --(抜粋)--

        「認め、認め合う」心の自覚

        日々のお付き合いや触合う中で、忘れてはならないのが「認め、認め合う」ことです。

        同時に円滑な人との関わり、繋がりに欠かせないのも、この「認める」「認め合う」
        と言う意識と言動です。

        数年前、秋葉原無差別殺傷事件の犯人が
        「自分を認めて欲しかった」と話していたことを思い出します。
        この犯人のように、社会や人から認められないことにより
        (孤立感)(劣等感)(悲壮感)などの様々なネガティブ要素が生まれ、
        悲しい事件を犯す要因の一つになっています。

        「認め、認め合う」ことのキャッチボールがスムースに出来る社会であれば、
        このような悲しい事件はもっと少なくなると信じています。

        人として認め、認め合うことは全て人人々の「心の礎」であり、
        生きる上でも大切にすべきことです。

        辞書によると【認める】は見える、気付く、判断する、よいと評価するとあり、
        具体的には
        1.目にとめる。存在を知覚する。気付く。
        2.見て、また考えて確かにそうだと判断する。
        3.正しいとして、また、構わないとして受け入れる。 
        4.能力があると判断する。
        5.気をつけて見る。じっと見る。・・・・・とあります。 
        熟語として「認可・認定・認容・公認・承認・信認・否認・黙認・容認」が挙げられています。        

        貴方の肉親などの大切な人を始めとして、
        お客様、患者さん、仲間といった人々との触合いの場で「認め、認め合う」ことを説明します。 

        或る時の個人面談の際のこと「人を認めるって どうすればいいんですかね?」
        「頭で〈認めなくちゃ〉と分かっていても、他人への不安が先に心を支配してしまい、
        認めるより非難してしまうんです。」
        「心から人を認められるようになるには、どうしたら?」と聞かれました。                  
        私は『自分を認め、指さしてみることが出来るようになると、他人ことも認められるようになる』
        と答えました。
        『自分の中にある他人への不安感との戦いは誰も解決できません。
        そのためには自分の存在に気付く(=知覚する)ことからスタートすることです。
        先ずは自分自身を信じ、認めることを意識して言動してみたら如何でしょうか。
        また、見返りとして認めて貰うことを求めないことです。』、と付け加えました。
        最後に『即ち 承認・認識することを、いつも心掛けることです。』と伝えしました。

        【認識とは】物事を見分け、本質を理解し、正しく判断すること。また、そうする心の働き。
        また、人間(主観)が事物(客観・対象)を認め、それとして知る働き。知識。

        この「認め、認め合う」は、簡単なようですが意外に「難しく」「深い」ことなのです。
        さて「人間関係構築、大切な人・お客様へ思い遣り」にこの「認め、認め合う」こと
        なくしては伝えられません。

        挨拶をする時に「こんにちは」だけよりも、「○○さん、こんにちは」と言われると、
        とても気分が良いです。 

        お店の通路で従業員が壁側に沿って端を歩いているのを見ると、
        【このお店はお客様を大切な人と捉えているんだな】と自然に感じます。

        【相手やお客様、患者さんをたてること】は
        「相手を認めることであり、おもてなしの第一歩」です。
        相手やお客様、患者さんへお店や会社の姿勢の現れです。

        身近なことから「認め、認め合う」癖をつけましょう。
        「認められて」生れてくる超大な心のエネルギー 
        (感謝・やる気)を得、感動を味わうためにも、
        「認め、認め合う」大切さに気付きましょう。


        社内研修講師育成-5につづく
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          共に学び、共に育つ!「社内研修講師育成の手引き-5

          研修の解説用テキスト-(1))(サンプル・テキストの内容)--抜粋-- 

          お薦め度【★★★★】全業種・業態用

          社内研修講師育成

          ステップ―3.認め、認められる行動と態度は?

          A.相手 (対象になる人)


          人/から、家族/から、周り/から、仲間/から、社会/から、会社/から、大切な人/から、恋人/から・・・・・

          B.認める認められることで「心」に生まれる意識と言動、態度


          認めること。

          認められること。

          の項目を下記した中からに別けてみましょう。
          (両方に当てはまる場合は、選んだ後、強いと思う方を〇などで囲んで下さい。)


          a.認められたことを自覚・認識する
          b.実行、行動力が出る(湧く)
          c.モチベーションが上がる
          d.目標が持てる
          e.相手を大切にする

          f.信念が生まれる
          g.心の隙間が埋まる
          h.信用する
          i.信頼感を持つ
          i.感謝する

          j.自信を持つ
          k.やる気が出る
          l.孤立感が消える(薄くなる)
          m.寂しくなくなる
          n.様々な愛情が湧く

          o.勇気が出る
          p.心が動く
          q.相手の立場で考える(立場転換意識)
          r.誠実にする、
          s.相手を守る

          t.声をかける
          u.飲食する
          v.返事をする
          w.話す
          x.聴く・聞く

          y.清潔にする
          z.自主性・自発性・主体性が生まれる
          aa.整理・整頓する
          ab.会話をする
          ac.コミュニケーションをとる

          ad.大切な人(家族兄弟.恋人.友人.周囲.仲間)と意識した言動、態度をする
          ae.様々なマナーで接する
          af.挨拶をする
          ag.おもてなしをする
          ah.時間を作る

          ai.姿勢正しく接する
          aj.我侭を言う・聞く
          ak.愛情を持つ(抱く)
          al.思いやりを持つ
          am.優しい気持ちになる

          an優しく接する
          ao.寛容になる
          ap.力が出る
          aq.誠実さを示す
          ar.尊敬する

          as.賞賛する
          at.自己犠牲の活動をする
          au.見返りを求めない(奉仕の心)
          av.求める
          aw.望む

          ax.正しい言葉づかいをする
          ay.誠実な態度・言動
          az.一生懸命にする
          ba.実績を上げられる
          bb.課題を持てる・持つ


          他にも、様々なことがありますので、皆さんで考えてみて下さい。
          社内研修講師育成する-6につづく

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            共に学び、共に育つ!

            社内研修講師育成の手引き-2


              (職場、店舗、社内育成担当者を育てる)

            お薦め度【★★★★】全業種・業態用

            社内研修講師育成

            〇形態と方法(システム)

            1.何のために行うか、何故行うかといった目的を明確にする(前記、育成の手引き-1参考)

            2.毎回の課題(テーマ)を決めて行う➡身近で仕事に限らず、私生活にも役立つ課題
              (例=認める・立場転換・感謝・誠実・おもてなし・5Sなど)

            3.毎回の研修課題が決まったら、全体のカリキュラムを作成する(サンプル-1.参照)

            4.大まかな研修タイムスケジュールと担当者(講師)を決定する

            5.社員、或いは社員に準ずる者が、講師となり研修を行う
             【参考】別なパターンとして、一つの課題(テーマ)毎に担当者を決めて行なうことも可能です
             (得意とするテーマ、回りの推薦や本人が希望するテーマ毎など)
             (テーマ毎に講師を変えて全員が行うことで楽しみながら接客接遇力を身に着けられる)

            6.テキストは、課題(テーマ)について分かり易い文章で詳しい説明を載せる(サンプル-2.参照)

            7.テキストの内容は、自らが学ぶ学習教材となる解説を主に構成する

            8.講師は前以って、課題(テーマ)についてのテキストを熟読しておき、説明内容を組立てておく

            9.一つの課題(テーマ)に付き、研修は二回を基本とする

            10.一回目と二回目の間隔は5~10日以内にする(間隔は一週間程度が効果的)

            [一回目]-1時間

             ①.講師になる人は、課題(テーマ)について自分の体験を織り交ぜテキストを用いて説明する
              ※説明は30分程度
             ②.講師は教育と共育を意識し、共に学ぶ姿勢で行う
             ③.説明終了後、講義内容やテーマについて意見交換をする
             ④.課題(テーマ)テキストのアンケート&レポートを次回迄の宿題とする(研修修得シート)
              (サンプル-3.参照)

            [二回目] -1時間
             
             ①.宿題とした一つの課題(テーマ)について、全員で感想、気付き、これからの行動を発表した後に
               意見交換を行う
             ②.①.のまとめを行い、課題(テーマ)内容についての実施方法、方向付けを話し合い決定する
             ③.②.で決定した内容を各人の取組み意識と姿勢、実施する際の留意点をレポートで提出する
             ④.③.決定した課題(テーマ)の内容はO.J.T.の形で、日々仲間同士で教え合い、注意し合う

            【ポイント】研修に立ち会う
            管理監督者は、毎回各人の感想や気付きをみんなに報告させると共に、
            それぞれの修得度や能力に合わせ個別にコーチングしたり、フィードバックやフォローをしたりする。


            (サンプル-1)研修カリキュラム

            研修主題≫人との触合いの礎を創る

            Theme-1. 認める、認められることの大切さ
            ・人を認める
            ・人から認められる
            ・認める行動と態度は?
            ・認められる行動と態度は?

            Theme-2. 「心」って?
            ・心とは、いったい何?

            Theme-3.大切な人
            ・あなたの大切な人は?
            ・大切な人の定義

            Theme-4. 挨拶とは
            ・挨拶の語源は?
            ・挨拶をする目的は?
            ・挨拶のポイント

            Theme-5.お辞儀
            ・素敵なお辞儀のポイント
            ・お辞儀の目的

            Theme-6.義務と責任を知る
            ・義務とは?
            ・責任とは?

            Theme-7.誠実は信頼の源
            ・誠実を知る
            ・信頼を学ぶ

            Theme-8.思いやりと優しさ
            ・思いやりとは?
            ・思いやりの表現法

            Theme-9.感謝の心を身に着ける
            ・感謝の言葉の大切さ
            ・感謝の表現

            Theme-10.「はい」の返事の達人になる
            ・「はい」の種類
             イ)話を聴いたり、教えを受けたりする時の〈  〉
             ロ)指示や命令など義務を遂行する際の 〈  〉
             ハ)気遣いなどが不足して注意やアドバイスを受ける時の〈  〉
             ニ)発言や挙手する時の〈  〉
            ・「はい」持つ意味と返事の仕方


            社内講師の育成-3につづく(サンプル-2.3は次回以降に記載)

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              共に学び、共に育つ!

               「社内研修講師」育成の手引き-1



              (店舗、社内で育成担当者・講師を育てる=職場内講師)

              お薦め度【★★★★】全業種・業態用

              社内研修講師育成

              貴重な時間とお金を使い色々なセミナーや研修に参加しても、
              一ヶ月もすると学んだ内容の6~7割は忘れてしまうとことを多く見聞きし、体験もしました。
              同時に、日々の仕事に追われて、折角研修で身に着けたことも怠りがちになる場合もあります。

              社内研修講師制度導入により、現場リーダーや管理監督職の人材育成や接客への取組み姿勢や
              職場の雰囲気が大きく変化する姿を目にしてきました。

              また、アルバイトスタッフからは、「自分が実際に教える立場になったことで、社員を理解出来た」
              と言った声も耳にしてきました。

              この社内研修講師育成制度は、接客接遇の心と表現する形(マナー)を基礎から学べる内容なので、
              学び、覚えたことの応用、対応力が身に着けられます。


               ◆社内講師の育成

              次のような職場環境や人材(人財)育成に適しています。

              1. 楽しみながら仕事の出来る職場にしたい
              2. 研修内容を継続させたい
              3. 接客接遇ブランドを確立したい
              4. 研修する時間が多く取れない(短期間で研修内容を身に着けさせたい)
              5. 全員一同に集めた研修が出来ない

              6. 研修経費を抑えたい
              7. アルバイト、社員、役職別に研修がしたい
              8. 部署毎に研修がしたい
              9. 全員同じ目線や意識で仕事に取組ませたい
              10. 仲間に伝達することにより仲間意識を高めたい

              11. 風通しの良い職場にしたい
              12. 各人の仕事に対する自覚を促したい
              13. モチベーションアップを図りたい
              14. P.D.C.A.のサイクルを身に着けさせ、計画性のある仕事をさせたい
              15. 目標や課題をみんなで協力して考えさせ、6W3Hで実際に行わせたい

              16. 今の自分自身を指差し、見つめさせたい
              17. 職場の仲間から学ぶことを通して、楽しみながら接客接遇力を身に着けられる
              18. 仕事を通して職務上必要な知識や人としての大切なことや心を知らしめたい
              19. 身の丈に合わせた無駄のない内容で、充実した研修がしたい
              20. 離職率を下げたい

              〇目的

              1. 各人の接客接遇に関する意識の植付け

              2. 接客接遇に対する各人の取組み姿勢の向上

              3. お客様や仲間、部下を大切な人と認識させたい

              4. 接客接遇ルールの徹底(基準が出来、マニュアル・テキストの元になる)

              5. 顧客に対しての接客接遇力のレベルアップ

              6. 店舗、スタッフに合わせたマナーの心と技の修得

              7. 一人ひとりが学ぶことにより、研修内容の理解度アップ

              8. 積極的に、C.S.への取組み姿勢を持たせたい

              9. チームワークの強化

              10.職場の様々な土壌の醸成


              社内講師の育成-2.につづく

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                社内職場内研修講師制度のまとめ

                お薦め度【★★★★】全業種・業態用

                社内職場内で、皆で学び合う研修のスタイルは大きく分けると二種類あります。
                全員(若しくは、経験一年以上のスタッフや社員など)が講師になって研修を行う形態と、
                特定の研修講師(=C.S.リーダー)が中心となって行う形態があります。
                この場合は、スタッフ一人ひとりの「人元力」を考慮した上で、講師を選考することをお勧めします。
                店舗や会社(職場)の構成スタッフの資質や取組み姿勢に合った形態を選ぶことが大切です。
                この研修を行うことにより、全てのサービス業は、「人原力」が原点であること、
                即ちマナーや商品は人によって生かされることを全員が自覚し、認識することが出来ます。

                人元力=【人の元点】である豊かな「磨かれた五感」と「豊かな感性」を持つこと。
                人原力=【人を出発点】として考え、思いやり、おもてなしの心の保有とマナー修得がスタート


                ポイント
                 育成担当者は、毎回各人の感想や気付きを全員で報告し合い、夫々の修得度や能力に合わせ
                 個別にコーチングしたり、フィードバックやフォローをしたりする。


                キーワード

                *仕事を通して人創り(仕事の目的)・・・人つくり、マナー(思いやり) を身に着ける

                *離職率の低下(この職場で働けて良かった)

                *職場のスタッフの個性に合わせ、構成する

                *テーマの洗い出し

                *店(職場)の形態に合わせることが何より大切、

                *個人が得意とすることを充分に学ばせる

                *一つのテーマについて全員で考える

                *得意、不得意項目の組合せ

                *担当者制にする

                *テーマ項目選択(姿勢・表情・言葉など)

                研修テキストを作成する

                *みんなで考える場、雰囲気作り

                *研修を楽しむ

                *ルールを作る(雛形)を用意する

                *マニュアルを作る

                [課題=テーマのリスト]=テキストの項目
                1. サービス業を知る
                2. あなたの大切な人に
                3. 挨拶(マナーの生いたち)
                4. 礼・お辞儀
                5. 「大切な人」と「マナー」
                6. 接客と接遇
                7. おもてなしと思い遣りの心
                8. 接客業の特質
                9. サービスとホスピタリティ
                10. 認め、認められる
                11. 感謝の言葉「ありがとう」
                12. 感謝の伝達
                13. 立場転換
                14. 誠実
                15. 優しさと思い遣り
                16. 観察力⇒察知力を磨く
                17. おもてなしを知る
                18. おもてなしは「表無し」
                19. おもてなしの三要素
                20. 三味一体の「おもてなし」は
                21. おもてなしの会話用語
                22. 感銘を味わえる(感動)接客
                23. お辞儀の種類と言葉遣い
                24. 接客サービスマインド
                25. 第一印象で決る
                26. お客様とは
                27. 応対と対応
                28. 好感の持てる聞き方
                29. 好感の持てる話し方
                30. 知っておきたい色々な接客用語
                31. 接客応対の10大要素
                32. 正しい敬語
                33. 言葉のニュアンス
                34. 表情の大切さ
                35. 笑顔
                36. 声の表情
                37. 「はい」の返事は
                38. ひと声の思い遣り
                39. 五配り
                40. 歩行と立ち方
                41. 目の表情と目線
                42. 仕事の基本知識
                43. 職務姿勢
                44. 義務と責任とは
                45. 公私の区別
                46. 自分の役割を知る
                47. 報告・連絡・相談
                48. 清潔感の5S
                49. 信用を築く
                50. 職場の心得
                以上、テーマになる主な項目です。


                備考
                人の顔と同じように、職場にも夫々の顔が在ります。
                「Human-Project礎」では、各々の職場に合った、職場内(社内)研修テキスト作成や方法について
                メールや現場に赴いてアドバイスとサポートを致します。
                詳しくは「問合せメール」でお知らせ下さい。


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