#おもてなし は「心の礎」 (旧・接客マナーは心の礎) 【10】-1.スタッフ・人財育成

#おもてなし は「心の礎」 (旧・接客マナーは心の礎)

人を心から想い、思う気持ち“思いやり”は【心の礎】です。それは「おもてなし」の『心』です。
2016・6


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ハート無題1s #思いやり ってどんなこと? ハート無題1s

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当ブログに御訪問戴き、誠に有り難うございます。

こちらに載せてる記事は、現在までの実体験と人生後半の学び、その中で得られた自心の気付きや知恵です。
コミュニケーションや人財育成のポイント、自心の持ち方などがありますが押し付ける内容ではありません。
思いやりや礼節・感謝・誠実などの心に関する項目は、人と触合いでの参考資料にお使い下されば幸いです。

尚、私的利用以外のコピぺ・転載は御遠慮下さい。教材-営利を目的とした無断での引用転載は禁止します。
使われる場合は、記事の右、Categoryの上にある「問合せMail」で、お名前・連絡先・目的をお知らせ下さい。

個性を生かす!

お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

個性生かす

一人ひとり顔に夫々の個性があるように、その人なりの心身の『』が在ります。
そして、夫々の顔が違うように性格も異なります。
キラキラと輝く、魅力溢れる色」は
人を惹きつけて放さない「個性」と「特徴」を持っています。

大切な人を育てる際、入社(店)時に軽く説明し、
マニュアルを渡っぱなしで自習させたり、
ビデオで教育しても、直に辞めたり、
自発的に仕事に取組まなかったりすることが多々見受けられます。

大切なのは、何らかのご縁でお店(会社)の仲間になったのですから
個々の性格や資質・感性に合った指導、教育することです。

ここでは、育成対象者の主な個性・性格の代表的な事例を挙げてみました。
各々に合わせた、教育指導の最初のアプローチの内容と項目と対処法を記しました。


★個々人の個性に合わせた育成&指導

※以下指導方法の一例です。
全員に共通することはどんな小さなことでも、個人の良い処を見つけ認めることです。
大切なのは、少しでもできたら先ず認め、本人に気付かせる。
気付いたら、必ずそれを認める、ことの繰返しを根気よくすることです。


声が小さい☞気付かせる
・ 携帯などの録音機能を使って自分の声を実際に聞かせてみる
・ 話を聞く側の気持ちを理解させる
・ 腹式発声を教える⇒横になって歌を歌う(カラオケで)
         ⇒自分の声を録音して聞かせて気付かせる
・伝達することの必要性と大切さを教え気付かせる

話すことが苦手≒上がり性☞小さな触合いの実践から身に着ける
・先ず、日々の仲間へのひと言の挨拶を相手へアイコンタクトと共に出来るようにする
・お客様と直に接客させないで、影のサポート業務から教え触合いに馴染ませる

内向的で生真面目☞お客様・仲間から人との触合いで得られる楽しさ感動を教える
・ 多くを教えないで一つひとつ確りと教え、必ず認めている言葉や態度を見せる
・ 積極的に接客出来るよう、自発的にしたどんな小さな事でも認め、褒めること

お喋り☞お客様との会話で大切な言葉遣いから教える
・ 公私の区別の大切さとけじめを教える
・ 言行一致させるよう導く

自己中心☞立場転換の大切さを気付かせる
・ 目線を相手の立場に置き換える癖をつけさせる
・ ことある毎に、相手の立場で事例を本人ならどう思うかを聞くようにして自覚を促す

笑顔が苦手☞笑顔の作り方・役目効果・ミラーニングによる自己習得法の解説
・ 無理の無い柔和な表情から身に付けさせる
・ 心から笑顔の大切さを相手の立場に立つように説明し、気付かせるように指導する
・ ポジティブな意識の持ち方、その意識が表情と笑顔に欠かせないことを指導する。

姿勢が悪い☞ビデオや携帯やスマホのカメラ・動画を活用し本人に気付かせる       
・姿勢を正しくすることの外面的な様々なメリットを理解させる
・美しい姿勢から生まれる内面的な効果を説明し、気付かせる

・・・・・など。

自己診断、日々の訓練、ロールプレイ、自店や他店のモニタリング等の方法で気付かせること。


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    個別面談メモ&記録シート

    お薦め度【★★★☆☆

    育成面接

    〇面談前に記入して置き、内容の伴った個別面談を確り行うことは、大切な部下への思いやりです

    実施月・日00月00日  面談時間 [00:00~00:00]

    対象者 (・・・・・)職 氏名・・・・・・・・   所属分類(社員・アルバイト)

    面談者名・・・・・・・・


    【期間内評価】

    Ⅰ.役割の認識
    S.強く持ち自覚している
    A.良く自覚し、持っている
    B.部分的に良く自覚し、持っている
    C.必要最低限は持っている
    D.やや不足している
    E.不足している

    Ⅱ.職務の理解
    S.認識理解して伝達できる
    A.良く認識理解している
    B.まあまあ認識理解している
    C.必要最低限なことは認識理解している
    D.多少理解不足なところがある
    E.理解していない

    Ⅲ.職務の遂行 
    S.優秀で手本になっている
    A.良く行っている 
    B.良く行っている方だが、ムラがある 
    C.必要最低限は行っている 
    D.行ってないことが多々ある
    E.行っていない

    【面談内容】

    聞取り事項(対象期間内に於いて) -コメント

    1. 仕事の総括(良いと思っている点・反省点)
    2. 職場環境に対する気付き
    3. 仕事や職場に対する現在の所感
    4. 要望事項(上司・会社・仲間)
    5. 自己目標と課題

    伝達事項(対象期間内に於いて)-コメント

    1. 認め、褒められること
    2. 勤務・取組み姿勢に関する感想
    3. コーチング・アドバイス事項
    4. 今後身に付けて欲しいスキルや意識(何故か・目的の明確化)
    5. 次期の課題と目標
    6. モチベーションアップに結びつく事柄

    面談で部下と協議事項(課題・目標・意識の共有を図る)-コメント

    1.次期の課題
    2.次期の目標
    3.その為の手段と方法
    4.結果・成果の予測
    5.進捗報告及び期間内フォロー

    次期の習得項目-コメント

    1.接客上
    2.業務上
    3.その他(意識など)

    ※下の続きを読むにサンプルシートのイメージを載せてあります。

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      育成プランと課題・タイムスケジュール-サンプル2.

      お薦め度【★★★★】全業種、業態用

      以下、昨日の続きです。

      (Ⅱ)4ヶ月目~6ヶ月目

      ■4ヶ月目

      A.テーマ
      ・実施する
      B.単元名
      ・フォーメーション実施
      ・育成指導面談(個別・グループ)
      C.実務
      1.グループ面談
      ・フォーメーションの開始状況把握、サポート
      2.個別面談
      ・個別育成
      ・目標チャレンジシートの進捗チェック、サポート

      D.過程(プロセス)
      ・問題点を見つけ実践する
      ・互いに知らせ話し合う
      ・興味、関心事項や感想などを話合う
      ・障害に対して施策する
      ・各人、グループリーダーとコミュニケーションを取る

      E.目標・課題(ビジョン)課題、目的の通知・伝達
      ・目標・課題遂行度チェック
      ・職務の問題、解決方法を探り施策する

      F.育成活動
      ・マニュアル活用状況確認
      ・実践を見たり聞いたりする
      ・職務の効率的な処理方法の教育
      ・他の人の考え方を認める

      G.支援・サポート・要点
      ・認める、褒める、励ますなど
      ・追求する・課題を追究する力
      ・グループの協力性を高める
      ・どのように分担する
      ・進捗における質問を受けたり、意見を交換したりする
      ・褒める、認める、アドバイスする
      ・グループ同士の交流
      ・一緒に考える場や機会を作る

      H.評価の視点&基準
      ・[課題を追究する力]の支援
      ・[表現し、伝える力]の支援
      ・[実践する力]の支援
      ・相互評価をする
      ・全体、個別、自己評価をする
      ・チームの支援

      ※特記事項(各月共通)
      ・評価基準の実施イ)興味や問題意識を持ち、実施することの確認と進捗
      ロ)興味はあるが問題把握が十分でない場合の対策と施策
      ハ)興味がなく、問題意識が薄い場合の対処と方法

      ■5ヶ月目

      A.テーマ
      ・改善する

      B.単元名
      個別育成指導

      C.実務
      1.グループ面談
      ・フォーメーションの実施状況把握、サポート
      2.個別面談
      ・個別育成
      ・目標チャレンジシートの進捗チェック、サポート

      D.過程(プロセス)
      ・問題点を見つけ実践する
      ・互いに知らせ話し合う
      ・興味、関心事項や感想などを話合う
      ・障害に対して施策する
      ・コミュニケーション

      E.目標・課題(ビジョン)課題、目的の通知・伝達
      ・目標・課題遂行度チェック
      ・職務の問題、解決方法を探り施策する

      F.育成活動
      ・マニュアル活用状況確認
      ・実践を見たり聞いたりする
      ・職務の効率的な処理方法の教育
      ・他の人の考え方を認める

      G.支援・サポート・要点
      ・認める、褒める、励ますなど
      ・追求する・課題を追究する力
      ・グループの協力性を高める
      ・どのように分担する
      ・進捗における問題点などの質疑応答や意見の交換をする
      ・褒める、認める、アドバイスする
      ・グループ同士の交流
      ・一緒に考える場や機会を作る

      H.評価の視点&基準
      ・[課題を追究する力]の支援
      ・[表現し、伝える力]の支援
      ・[実践する力]の支援
      ・相互評価をする
      ・全体、個別、自己評価をする
      ・チームの支援
      ・評価基準の実施

      ※特記事項(各月共通)
      イ)興味や問題意識を持ち、実施することの確認と進捗
      ロ)興味はあるが問題把握が十分でない場合の対策と施策
      ハ)興味がなく、問題意識が薄い場合の対処と方法

      ■6ヶ月目

      A.テーマ
      ・初期終了まとめる

      B.単元名
      ・個別育成指導総括
      ・フォーメーション総括
      ・目標遂行の総括
      ・現況の見直し、問題点やリスクの洗い出し

      C.実務
      1.グループ面談
      ・フォーメーションの見直し、改善点を次期へ
      2.個別面談
      ・個別育成の成果伝達
      ・目標チャレンジシートの遂行度合の総括
      ・次期へのサポート

      D.過程(プロセス)
      ・問題点を見つけ実践する、次期の参考にする
      ・互いに知らせ話し合う、体質改善の成果は
      ・興味、関心事項や感想などの総括
      ・障害に対して施策した結果のまとめ
      ・コミュニケーション

      E.目標・課題(ビジョン)課題、目的の通知・伝達
      ・目標・課題遂行度チェック
      ・目標・課題遂行度の考課
      ・職務の問題、解決方法を探り施策する

      F.育成活動
      ・マニュアル目的、活用状況総括
      ・実践の総括
      ・職務処理方法の教育総括

      G.支援・サポート・要点
      ・認める、褒める、励ますなどの成果確認
      ・追求する・課題を追究する力の総括
      ・グループの協力性の総括
      ・職務分担の総括
      ・個人資質の総括
      ・感想、レポートを次に繋げる
      ・グループ同士の交流の成果
      ・要望の拾い出し

      H.評価の視点&基準
      ・[課題を追究する力]の考課
      ・[表現し、伝える力]の考課
      ・[実践する力]の考課
      ・まとめる⇒発言する⇒自己評価をする
      ・目標チャレンジの考課
      ・次期課題の提案、作成
      ・評価基準の実施、今後に向けての見直し
      ・チームの評価

      ※特記事項(各月共通)
      イ)興味や問題意識を持ち、実施することの確認と進捗
      ロ)興味はあるが問題把握が十分でない場合の対策と施策
      ハ)興味がなく、問題意識が薄い場合の対処と方法

      この育成計画シートは此処までです。
      また、このシートはエクセルで作成するとを使い易いです。


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        育成プランと課題・タイムスケジュール-サンプル

        お薦め度【★★★★】全業種、業態用

        ~シートイメージ~
        育成タイムスケジュール( 月~ 月)

        (Ⅰ)1ヶ月目~3ヶ月目

        実際に接客・接遇の現場で使った育成シートの一部を載せました。
        テーマの内容を変えてチャレンジシートに活用したり、期間を変えたり、
        お店の人員やスタイルなど現況に合わせてお使いになれます。


        ■1ヶ月目

        A.テーマ
        考える⇔方法、課題、目標について

        B.単元名
        ・基本オリエンテーション(イメージを持たせる)
        ・環境作り

        C.実務
        ・個別(それぞれの考えや意見を聞く)
        ・グループ会合(ブロック毎の考えや意見を聞き、部署毎にまとめる)
        ・全体会合(全員の意見を聞き皆で考える)

        D.過程(プロセス)
        ・ 計画を立てる(イメージする)
        ・全体グループ別ミーティングを行う
        ・個別(アシスト、カウンセリング)
        ・コミュニケーション

        E.目標・課題(ビジョン)課題、目的の通知・伝達
        ・結果、成果の予測
        ・内容や方法を伝える
        ・課題の設定

        F.育成活動
        ・内容について何かを知る
        ・進め方について知る
        ・時間設定の伝達
        ・予想される問題解決、意識確立

        G.支援・サポート・要点
        ・取り組む姿勢を植え付ける
        ・予想される活動の洗い出し
        ・何が可能で、何ができないのか

        H.評価の視点&基準
        ・モチベーションの向上
        ・チームワークの確立
        ・評価基準の作成

        ※特記事項(各月共通)
        イ)興味や問題意識を持ち、実施することの確認と進捗
        ロ)興味はあるが問題把握が十分でない場合の対策と施策
        ハ)興味がなく、問題意識が薄い場合の対処と方法

        ■2ヶ月目

        A.テーマ
        触れる⇔個々と誠実に向き合う

        B.単元名
        個別育成指導開始

        C.実務
        1.グループ面談
        ・フォーメーションの実施状況把握、サポート

        2.面談
        a.個別面談(聴く、話合う)
        ・初期課題の伝達
        目標チャレンジシートの作成(共に考える)
         (6ヶ月単位)or(1年単位)
        b.グループ面談(話合う)
        ・初期課題の伝達
        目標チャレンジシートの作成(共に考える)
         (6ヶ月単位)or(1年単位)

        D.過程(プロセス)
        ・課題意識・目的意識を持つ
        ・取捨選択することを考えさせる
        ・予想される活動例聞き、対応する
        ・役割分担を決め、練習する
        ・何が可能で、何ができないのか
         (問題点の洗い出し)
        ・解決の計画を立てる。
        ・個別、まとめ役とのコミュニケーション

        E.目標・課題(ビジョン)課題、目的の通知・伝達
        ・課題を探る⇒課題を決める
        ・計画を立てる
        ・予想される結果、成果の提示

        F.育成活動
        ・計画に基づいて自主的に解決させる
        ・情報収集の結果をファイルする
        ・お互いの良いところの発見する
        ・一緒に追求する。
        ・活動を工夫する
        ・職務の効率的な処理方法の教育をする

        G.支援・サポート・要点
        ・環境の見直し
        ・グループの情報収集の仕方
        ・質疑応答や意見の交換をする
        ・褒める、認める、アドバイスする
        ・予想される活動の支援
        ・グループ同士の交流
        ・サポート体質の擁立
        ・一緒に考える場や機会を作る

        H.評価の視点&基準
        ・[課題を追究する力]の支援
        ・[表現し、伝える力]の支援
        ・[実践する力]の支援
        ・モチベーションの向上
        ・チームワークの確立
        ・評価基準の実施
        ・共感する

        ※特記事項(各月共通)
        イ)興味や問題意識を持ち、実施することの確認と進捗
        ロ)興味はあるが問題把握が十分でない場合の対策と施策
        ハ)興味がなく、問題意識が薄い場合の対処と方法

        ■3ヶ月目

        A.テーマ
        ・見通す、つかむ

        B.単元名
        ・フォーメーション作成
        ・育成指導面談(個別・グループ)

        C.実務
        1.グループ面談
        ・フォーメーションを作成する
        2.個別面談
        目標チャレンジシートの進捗チェック、サポート

        D.過程(プロセス)
        ・他の人の考え方や行動を認める
        ・一緒に追求する。
        ・考えて答えを見つけ、それを皆で話し合う
        ・各人、グループリーダーとコミュニケーションを取る

        E.目標・課題(ビジョン)課題、目的の通知・伝達
        ・目標・課題遂行度チェック
        ・職務の問題、解決方法を探り施策する

        F.育成活動
        ・マニュアル作成の目的、活用、成果の提示
        ・実践を見たり聞いたりする
        ・職務の効率的な処理方法の教育
        ・他の人の考え方を認める

        G.支援・サポート・要点
        ・マニュアル作成の意図、結果の認識
        ・グループの協力性を高める
        ・どのように分担する
        ・質問を受けたり、意見を交換したりする
        ・褒める、認める、アドバイスする
        ・グループ同士の交流
        ・一緒に考える場や機会を作る

        H.評価の視点&基準
        ・[課題を追究する力]の支援
        ・[表現し、伝える力]の支援
        ・[実践する力]の支援
        ・相互評価をする(個人・グループ毎)
        ・全体、個別、自己評価をする
        ・モチベーションの向上
        ・チームの支援
        ・評価基準の実施

        ※特記事項(各月共通)
        イ)興味や問題意識を持ち、実施することの確認と進捗
        ロ)興味はあるが問題把握が十分でない場合の対策と施策
        ハ)興味がなく、問題意識が薄い場合の対処と方法

        ~目標シートのイメージ~
        目標チャレンジシート新人用



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          管理指導者の対内「対人関係力」-10.(個性を生かす)

          お薦め度【★★★★】全業種、業態用

          対人関係力個性

          一人ひとり顔に個性があるように、その人となりとその人の心にもその人の『色』が在り、
          性格や感性も夫々に異なるものを備えています。
          そして、それは人を惹きつけて放さない「キラキラと輝く、魅力溢れる色」、
          即ちその人の備え持つ「個性」と魅力溢れる「特徴」なのです。
          特に新入社(店)時に、マニュアルを軽く説明したり、ビデオで教育したりなどしても、
          直に辞めたり、自発的に仕事に取組まなかったりすることが多々見受けられます。
          大切なのは、何らかのご縁でお店(会社)に勤めることになったのですから
          個々人の性格(個性)や資質に合わせた指導、教育することです。
          以下、主な個性・性格の代表的な事例を挙げ各々に合わせた、
          教育指導の最初のアプローチの内容と項目と対処法を記しました。
          ポイントは、指導する相手を心から「認める」意識とその言行を以って接することです。

          〇個々人に合わせた育成指導-例

          全員に共通することはどんな小さなことでも個人の良い処を見つけ認めることです。
          大切なのは、先ず相手を人として認め、その人に気付かせること。
          そして本人の気付気があったら、必ず具体的に認める、ことの繰返しです。

          ① 声が小さい☞気付かせる
          ・ 携帯などの録音機能を使って自分の声を実際に聞かせてみる
          ・ 話を聞く側の気持ちを理解させる
          ・ 腹式発声を教える⇒横になって歌を歌う(カラオケで)
                       ⇒自分の声を録音して聞かせて気付かせる
          ・ 伝達することの必要性と大切さを教え気付かせる

          ② 話すことが苦手≒上がり性☞小さな触合いの実践から身に着ける
          ・ 先ず、日々の仲間へのひと言の挨拶を相手へアイコンタクトと共に出来るようにする
          ・ お客様と直に接客させないで、影のサポート業務から教え触合いに馴染ませる

          ③ 内向的で真面目☞お客様・仲間から人との触合いで得られる楽しさ感動を教える
          ・ 多くを教えないで一つひとつ確りと教え、必ず認めている言葉や態度を見せる
          ・ 積極的に接客出来るよう、自発的にしたどんな小さな事でも認め、褒めること
          ・ 人との繋がりの楽しさを具体例などによって説明する(結果として自分のためになる)

          ④ お喋り☞お客様との会話で大切な言葉遣いから教える
          ・ 公私の区別の大切さとけじめを教える(マナーと作法の解説)
          ・ 言行一致出来るように解説し、指導する
          ・ 言葉の持つ意味を理解させる
          ・ 口先だけの具体的な弊害を説明する(信頼・信用・誠実)
          ・ 自分の発した言葉の重さと責任を認識させる

          ⑤ 自己中心☞立場転換意識の大切さを気付かせる
          ・ 人称別の意識を持たせる(1~3人称で会話・思考する例も示す)
          ・ 目線を相手の立場に置き換える癖をつけさせる
          ・ ことある毎に、相手の立場で事例を本人ならどう思うかを聞くようにして自覚を促す

          ⑥ 笑顔が苦手☞笑顔の作り方・役目効果・ミラーニングによる自己習得
          ・ 柔和な表情から身に付けさせる
          ・ 心から笑顔の大切さを立場転換し、気付かせるように指導する
          ・ ポジティブな意識の持ち方、表情と笑顔に欠かせないことを指導する。
          ・ 自然な笑顔、和顔の効果を具体的に説明する

          ⑦ 姿勢が悪い☞姿勢の良い人と本人ビデオや携帯の動画カメラなどを活用し気付かせる      
          ・ 姿勢を正しくすることの外面的な様々なメリットを理解させる
          ・ パフ―マンスの大切さを説く
          ・ 美しい姿勢の内面的な効果を気付かせる  ・・・・・など。

          ※自己診断、日々の訓練、ロールプレイ、自店や他店のモニタリング等の方法で本人に気付かせる。


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            管理指導者の対内「対人関係力」-9.・・・教え育む

            お薦め度【★★★★】全業種、業態用

            対人関係力(管理指導者)育成

            大切な部下育む第一歩は、信認し、協働する心で接することからです。
            そして、自らが知っていることでも部下と共に学ぶ姿勢(共育)で取り組むことです。
            指導から管理に至る各職務に共通している事は、
            部下のことを、一人の人間としての意識することと、
            押しつけでなく平らに仕事ややるべきことを与え、
            人として何が正しいのかという判断基準を備え持つことです。
            また、何故行うのかという目的を理解認識させ、
            それを行った事によりどの様な結果、成果が得られるのか
            を明確に示し相手の個性に合わせて指導することです。
            その為に、個人の能力に合った習得法、改善点を把握し、
            職務の方法を教え管理監督して行くことです。
            同時に、情報に溢れた社会となり、何でも直ぐ調べられ、
            記憶する習慣が薄れつつある社会環境になってしまいました。
            部下から見れば、指導者が覚えていてくれていることが
            何よりも嬉しいですし、モチベーションアップにもつながります。

            〇教え方のプロセス (承認欲求の認識)

            ※教える相手に合わせて重点を置く項目を前以って考え、メモしておく。

            1.言ってきかせる(ガイダンス)
            2.やってみせる(パフ―マンス・モデリング)

            3.させてみる(ロールプレイ・シミュレーション)
            4.予測される結果を伝える(フィードバック)

            5.褒めて自信を持たせる(フィードバック・モチベーション)
            6.更に良くなる方法を示す(フィードバック・サポート)

            7.次の面談(相談)、指導予定や内容について確認し、約束する(アドバイス・フォローアップ)
            8.随時少しの時間でも部下と向き合う(サポート・フォローアップ・アシスト)

            ※面談記録(メモ)を作っておくこと良いでしょう。

            〇教え方&導き方を診断する<抜粋>

            【活用法・ポイント】

            忙しくても、部下への「感謝と思いやりの心と活動」を心掛けることです。
            随時フォローやサポートに自分に合った項目を意識し活用することです。
            部下への認証となる【思いやり】の活動は、結果として心と技を育み、チーム力の源です。
            ※下表を活用し、日頃の教え方、研修や育成指導実務を振り返りながら、
            効率の良い教え方をマスターするために改善点を明確にする。


            [採点例] 自信有=4. 出来る=3 .大体出来る=2 .一部出来る=1. 出来ない=0

            1. [ ]一人の人間として、本気で向き合えている
            2. [ ]対象者の役目、職務上の役割を認識している
            3. [ ]座学とОJТ、面談をうまく組み合わせている
            4. [ ]対象者の持つ、スキル予備知識がどの程度かを弁えてから教えている
            5. [ ]仕事内容を、相手のレベルに合わせ、筋道を立てて解り易く説明している

            6. [ ]仕事に必要とされる能力や知識を、教わる側に立ち解り易く説明している
            7. [ ]テキスト、マニュアル、チェックシートなどを状況に合わせて活用し、記録している
            8. [ ]実物や場面を想定し、ロールプレイやシミュレーションをしながら説明している
            9. [ ]DVD、ビデオ、動画、その他視聴覚機器を使い説明している
            10. [ ]習得段階に合わせて、ステップ別に研修や実習をさせている

            11. [ ]修得度合いを状況に応じて、個別面談やシートを使いフィードバックしている
            12. [ ]指導の度合に合わせて、実務を観察し、面談やシートで理解度のチェックをしている
            13. [ ]修得状況や努力の状態を見て、適時適切に認め、褒めている
            14. [ ]OJT訓練計画表、進捗状況チェック表などを使って、OJT指導プログラムを作っている
            15. [ ]指導の際、判り易い図、チャート、イラストなど教材を作って教えている

            16. [ ]手本になる仕事の上手い人のビデオなどに撮って教材にしている
            17. [ ]ロールプレイや反復練習のチャンスを与え、状態を報告させている
            18. [ ]対象者の個性を掴み、本人に合った教え方をしている
            19. [ ]対象者に期間を見て感想やアンケートを取りフォローしている
            20. [ ]対象者に仕事を通し、立場転換、思い遣り、感謝などの普段に役立つことを教えている

            21. [ ]定期的なプランを作成し、個別面談を行っている
            22. [ ]日頃の仕事振りを観察し、要点を記録して指導している
            23. [ ]関連資料やテキスト、マニュアルの保管場所を明確にし、いつも見られるようにしている
            24. [ ]適時適切なプィードバックやサポートをしている
            25. [ ]雨と鞭を組み合わせて使い指導管理が行える
                ・・・など。


            ※各項目をグループ化し、グラフなどで可視化してお使いになると効果的です。

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              管理指導者の対内「対人関係力」-7.

              お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                    ◆実務遂行意識&心得◆
              対人関係力(管理指導者)

               ※以下は、店舗責任者や管理職が監督、指導する上で必要な項目です。

              【診断項目】-抜粋

              [評価例] 出来ている ← 5・4・3・2・1 → 出来ていない

              1. 報連相が、スムースに出来る環境(チーム)作りをしていますか?
              2. 風通しの良い職場になるよう気配りをしていますか?
              3. 自然体で自分の個性に合った指導管理が出来ていますか?
              4. 自他のストレスの起因・誘因を作らないよう、心掛けて言行していますか?
              5. 過度なパフォーマンスや恰好を付けながら指導しないよう心掛けていますか?

              6. 適切なT・P・Oを弁えて言行していますか?
              7. 職務遂行に必要なビジネスマナー、立場に見合った常識力を備えていますか?
              8. 言行一致した職場での言動と職務をしていますか?
              9. 誰に対してもいつでも安定した精神状態を保てますか?
              10. 好き嫌いに関係なく誰に対しても平等、公平を意識して活動していますか?

              11. 場の空気や温度を素早く察知出来ますか?
              12. 会社や部下の為に奉仕の心で職務をしていますか?
              13. 部下、相手への立場転換意識を持ち、その言動が出来ていますか?
              14. 洞察(察知)力を磨いていますか?
              15. 寛容さとユトリを持ち、部下や仲間へのサポートやアシストなどが出来ますか?

              16. 部下からの悩みや相談に、親切に本気で応えていますか?
              17. 会話や指示指導内容、行動に一貫性がありますか?
              18. 全体を他者の目で見られる視野の広さを持っていますか?
              19. 自己都合を優先し立ち回り、言訳を、その場凌ぎの言行がないようにしていますか?
              20. 常に冷静沈着であり、感情や雰囲気で物事を決断、判断しないようにしていますか?

              21. 社内においても、部下に対しても公私をキチンと使い分けていますか?
              22. 自らを適切に表現出来る人現力を備えていますか?
              23. プロ意識を持ち、仕事や自己啓発に努力精進をしていますか?
              24. 仕事に対して適正な基準、信念を持っている
              25. トレンド感覚を持ちその時々に合わせた話題を保有していますか?

              26. 仕事と権限を委譲出来ますか?
              27. 良い仕事の方法を教えられる
              28. 豊かな知識、情報を保有し、適切に提供していますか?
              29. 問題解決や決断が速やかに出来、その方法と理由を伝えられますか?
              30. 人間力である思い遣りや感謝の心を自ら表現出来ますか?

              31. 目先に捕われず、先々を見て物事を見られますか?
              32. 仕事の上でも、人間的にも全社員の目標になれますか?
              33. 部下の様子を見て、随時適切な助言やヒントを与えられますか?
              34. 自信と確固たる自信と信念を持ち言動していますか?
              35. 仕事の結果や成果に関し、部下各人に適切なフィードバックをしていますか?
              ・・・・・など。
              対人関係力(管理指導者) -8.へ続く


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                管理指導者の対内「対人関係力」-6.

                お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                対人関係力(管理指導者)

                個人面談の項目と内容

                会社や店舗では、対内的に、どんな状況にも対処出来る人創りや個々の能力の向上が必要です。
                特に年末近くのこの時期、人を育む絶好の「チャンス」です。
                部下一人ひとりに【思いやる心】を持ち、《個人の心》と《職能のリスクアセスメント》を行う事により
                各人の仕事の処理能力向上だけでなく、心豊かな社会人創りが出来るのではないでしょうか。
                立派な物を持ち、外見を如何に飾っても、心が無ければ《仏作って魂入れず》になってしまいます。


                ※面談時における仕事の与え方と要点。
                ・ 認める、見つけ出すと共に、ポジティブな内容と姿勢で取組むこと。
                ・ 仕事の目的意識の認識、取組み姿勢と効果を対象者のスキルと個性に合わせ行う。
                ・ 同時に、以下のような職務遂行チャレンジシート作成のサポート・アドバイスをする。


                ●チャレンジシート作成の要点

                1.目標設定
                [いつまでに、どのような目標を設定するのか、
                何故目標にするのか、何の為の目標なのか]

                2.目的意識  
                [どの様な目的(何の為)で行うのか、
                結果(仕事上と個人)として得られるものは何か]

                3.結果、成果
                [合格点のレベルを明示する。
                出した結果や成果を認める。
                労い、報いる形や方法…。]

                4.重要度のランク付け
                [仕事上と個人のスキル、取組み姿勢、人間力]

                5.優先順位 
                [職務上と個人とに別ける。]

                6.仕事の与え方 
                [その仕事の目的や重要性を説明する。成果を予測する]

                7.期限
                [何故期限が必要なのかを説明する。計画を立てる]

                8.評価
                [出来る限り早い機会に評価をする。評価内容も伝える]

                9.育成、成長
                [現在と将来どの様に役立つかを説明する] 

                10.気付きと意識 
                [全て指示しないで自分で考えさせる]

                11.利益(会社・個人)
                [目的と利益の必要性を伝える] 

                12.指示・命令 
                [明確な根拠と目的を提示する。指示する側に訓練が必要となる]

                13.フォローの方法
                [同じ職務上の仕事であっても、時期をみて新しい目標やプロセスを与える]

                14.進捗の確認と方法 
                [報告は定期的、不定期、随時なのか。文書、口頭なのか。面談時或は随時なのか。]

                15.フィードバックの内容と時期 
                [時期、手段方法、担当者、サポート・アドバイス]


                【サンプル】職務遂行チャレンジシート
                チャレンジシート作成白
                対人関係力(管理指導者) -7へ続く

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                  管理指導者の対内「対人関係力」-5.

                  お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                  パーソナリティーの育成と表現和紙s

                  9.パーソナリティー (個性・意思)の育成

                  様々な部下と仕事や職場内で向き合い指導する上中で
                  各人の個性(感性)と意思をある程度掌握しなければ
                  その人物に見合った適切な指導は出来ません。

                  ここでは部下の意思・個性について触れてみます。
                  日本人は「人の目」人種と言われ、現在でも、
                  外面や見た目を重視する体質は変わっていないと思われます。

                  以前の日本人と異なるのは、控えめな日本古来の
                  おもてなし」「侘び寂び」の心の表現や精神、
                  周りの人達や相手に対する心を表す控えめな
                  行動や態度が薄れてきている点だと考えます。

                  接客や接遇においても見た目や形を優先し、
                  自然な姿勢が軽んじられている傾向があります。

                  現代は自らが意思決定をする体質が薄れ、夫々が置かれている環境や
                  周りから見た目が意思決定に大きく影響する社会環境となりました。
                  これは「人の目」を気にする日本人独自の体質からと思われます。

                  少子高齢化の社会環境、生活は「個人」が中心になる
                  「個」の時代になっている現在だからこそ、
                  個々人が豊かなパーソナリティーと自らが意思決定をし、
                  その表現が出来るようになる必要があると思います。
                  部下と自らの「個性・意思と表現」の方法を以下記してみます。

                  *パーソナリティーの育成と表現*「10」のステップ

                  第1段階-自身を指差し、自分の個性(良さ)を知り認識する。☜自己承認
                      -自分は人を引きつける豊かな個性と魅力があることを自覚する。

                  第2段階-自ら、積極的に人に触合い、人を好きになる
                      -人のことは指差さず、人の欠点に寛大であり、長所を積極的に探しだす。

                  第3段階-エネルギッシュな活動、ポジティブさ、機敏さ、機知に富んだ対人関係を築く。
                      -ニコニコ、ハキハキ、キビキビ、テキパキとした言行と積極的な行動をする。

                  第4段階-約束・時間厳守。(誠実さ、言行一致)
                      -特に時間厳守は、本人の意識の問題とせず、躾と習慣として身に着ける。

                  第5段階-自制する癖をつける。(感情・煩悩のコントロール)
                      -自制とは行動する前に自らを指差し考えること。

                  第6段階-機知※に富んだ言動に徹する。
                      -言葉に出す前、行動する前に、即ち伝達する前に熟考する。
                      ※【機知】の辞書検索-その場に応じて、とっさに適切な応対や発言ができるような鋭い才知。

                  第7段階-人の良いところを、本気で率直に認め、褒め、表現する。
                      -認め、褒める活動は相手の心の扉を開かせます。

                  第8段階-気遣いと思いやりの心を持ち、態度と言動に表現し伝達する。☜想像洞察
                      -常に相手立場で思考し、相手のことをいち早く察知し気遣いをする。

                  第9段階-清潔感と個性溢れるT.P.O.に合わせ身嗜みをする。
                      -清潔感のあるT.P.O.に合わせて身嗜みの個性を演出し回りにも気をつける。

                  第10段階-以上のことを、先ず行動に移し、実行し、常に振返り、見直す。

                  対人関係力(管理指導者) -6.へ続く

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                    管理指導者の対内「対人関係力」-4.

                    お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                    対人関係力(管理指導者)向き合う

                    8.個々人と向き合う(部下の個性・感性を掴む)

                    その第一歩は、先ず部下を部下として向き合う前に一人の人として
                    向き合う活動、即ち人として認め、信認することからスタートすることです。
                    そして、部下と共に自らも学ぶ姿勢(共育)で取り組むことです。

                    そのために、先ず、前に自分自身と「向き合う」必要があります。
                    そうした活動の中で「自分が知らない新たな自分を知る」ことになり、
                    その自分自身を素直に自心で受入れ、許し、認めることです。(個人差ある)

                    また、部下とは、お互いが先ず一人の人間として「認め合い」、
                    触合う相手を素直に受け入れ、本気で真剣に「向き合う」ことです。
                    その為に、先ず自分の良いところ(長所)を知り、それを確信すること、
                    次に自分の足りないところや弱みと真摯に「向き合う」ことです。

                    部下に対しても心を平らにし、部下の良いところ(長所)、感性を知る。
                    初めは足りないことには目を向けないようにすることも人によっては必要です。

                    また、職責、職務に対するスキルについての必要性は別途に思考することです。
                    同時に、指導者として、我欲や煩悩、好き嫌いなどの感情に左右されず、
                    自らの良心(正道)と向き合うことも忘れてはなりません。

                    人は得てして素直に自らの心を受け入れることを苦手としています。
                    己の心と真摯に向き会い、自らの本当の姿を知ったり、認めたりすることをせず、
                    安易に自分を認め、受け入れてくれる他人との触合いや交わりを求め
                    面倒な自分の心に背を向け、楽に出来る他人と向き合う活動に走りがちです。
                    その結果として、即、人との繋がりに役立ち結び付けらる
                    コミュニケーションスキルを磨くことに目が行くようになり、
                    自分自身を知り、認めることが後回しになってしまう結果に成ります。

                    各々の長所短所をよく知り、理解せずにそのような対人スキルを磨いても、
                    所詮「仏作って魂入れず」、即ち外見だけの付け焼刃になってしまいます。
                    自他(部下)の個性(感性)を充分に理解認識し、それに見合ったスキルを見付け出し
                    それを身に付けるようにすれば、その人の魅力的な個性(感性)=「心」となります。

                    以下、人間関係力(管理指導者) -5.に続く。


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                      管理指導者の対内「対人関係力」-3.

                      ※【対内】とは、組織・社内・職場・店舗などで同一の目的を以って仕事に従事する人、場を指します。

                      お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                      対人関係力(管理指導者)

                      此処で言う、人の対人関係力は会社内や職場内の人々を対象にした「対内対人関係力」と、
                      お客様や患者さん・クライアント・取引先に関する「対外対人関係力」に二分出来ます。

                      この二つに共通する能力は、相手を思い遣る心の表現と伝達であり、
                      触合う相手を観察し、察知する洞察力、その他感謝心、先見力、寛容力、
                      知識情報力のようなその人の持つ感性や意識、スキルなどであり、
                      またそれを触れ合う相手の状況に合わせ適切に表現し、伝達する為に
                      必要とされる言語力や会話力、態度や所作、マナーなどがあります。

                      A.「対内対人関係力」

                      【ポイント】
                      部下と人として心で触合う時間を持ち、部下と向き合い観察する時間を取ることを積極的に実践。


                      6..向上心.

                      実際に行う際に必要と考えられるモチベーションを与え、
                      何故するのか?という目的を能力に合わせて理解させ、
                      まず、ワンランク上或いは少し上の仕事をさせてみる
                      相談、報告時の指導者(自分)の利用の仕方を教える。
                      相手の立場に立ち思考する(立場転換意識)を理解させ、
                      実際の具体的な例などを些細な事も含め加味して話しながら、
                      管理監督者・指導者(自分)の活用法、利用の仕方を教える。

                      7. 心のエンジンを動かす

                      心のエンジン自他感性

                      人は得てして、他人に評価して貰える心のエンジンに目が向いてしまいます。
                      ところがその元の自分と「向き合う」ための心のエンジンは動かそうとしようとしません。
                      本当に大切なのは、「自分と向き合う」エンジンを動かすことではないでしょうか。

                      このエンジンを動かすことで素晴らしい成果を
                      得られたのがスケートの「羽生選手」です。
                      私達は日々仕事や生活に追われ、
                      真摯に自分自身と向き合うことは中々出来ません。
                      自分自身を見つめる心のエンジンを発動させることを
                      疎かにしては進歩ないと思います。
                      ではどのようして己と向き合えば、よいのでしょうか?
                      今の自分に合った以下のことを参考にし考えてみてください。

                      1. 行いや思いについて実体を知る
                      2. 自分自身の強み弱みを知る
                      3. 好き嫌いの弊害を知る

                      4. 感情の理解、認識、調整、識別、利用を知る
                      5. 対人関係における平等と受容を知る
                      6. 自らの道徳やモラルの実際を知る

                      7. 自らのゴール(理想の自分)とその道を知る
                      8. 当たり前に知っていると思っている心の要素、
                         思いやり・感謝・誠実・謙虚・立場転換と言ったことの語彙を知る
                      9. 行動を妨げている自分の心を知る

                      10.正しい判断基準の実体を知る
                      11.自己開示の方法と効果を知る
                      12.現在の心の所在が解り、本来の己の姿を知る

                      13.自分の心に警報が鳴った時、素直に原因を探せる
                      14.己の心にある好き嫌いやプライド、驕りを知る
                      15.自分と他人の様々な差異を知る
                      ・・・など、まだまだあります。

                      今後の為にも人の上に立つ方が、この心エンジンを効率的に動かすことをお薦めします。
                      ※また、折に触れ同等な立場で人生観や社会観を語ることも必要です。

                      以下、人間関係力(管理指導者) -4.に続く。

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                        管理指導者の対内「対人関係力」-2.

                        ※【対内】とは、組織・社内・職場・店舗などで同一の目的を以って仕事に従事する人、場を指します。

                        お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                        対人関係力(管理指導者)

                        此処で言う、人の対人関係力は会社内や職場内の人々を対象にした「対内対人関係力」と、
                        お客様や患者さん・クライアント・取引先に関する「対外対人関係力」に二分出来ます。
                        この二つに共通する能力は、相手を思い遣る心の表現と伝達であり、
                        触合う相手を観察し、察知する洞察力、その他感謝心、先見力、寛容力、
                        知識情報力のようなその人の持つ感性や意識、スキルなどであり、
                        またそれを触れ合う相手の状況に合わせ適切に表現し、伝達する為に
                        必要とされる言語力や会話力、態度や所作、マナーなどがあります。

                        A.「対内対人関係力」

                        【ポイント】
                        部下と人として心で触合う時間を持ち、部下と向き合い観察する時間を取ることを積極的に実践。


                        4.知識・情報収集.

                        管理監督者・指導者して仕事に従事する者は、
                        出来る限り多方面に様々なアンテナを張り巡らし、
                        社会情勢、知識や情報収集ルートを常に作り、
                        適切に選択し伝えることを怠らないようにする。

                        同時に、自らの心身の活動を内省をすると共に、
                        未知の知識に対する向上心を以って学ぶ姿勢が必要とされる。

                        5.信頼される指導者になる.

                        信用は一つ築くと細胞が増えるのと同じように
                        どんどん増えて行くことをいつも自覚しておく。
                        その為には、最初の一つの信用をいかに築くかポイントです。
                        見返りを求めたり望んだりする行為をしないで、
                        意識や情報などを与える側に徹すること。
                        話す内容の自信と力強い信念のある話し方、
                        大切なことは厳しい内容であっても勇気を持って話し伝え、
                        自信のある判断や決断を示せる指導をすることです。

                        先ず原義を知るために大辞泉で検索すると
                        信頼」は、<信じて頼りにすること。頼りになると信じること。また、その気持ち。>
                        とあり、信頼と深く関わる「信用」については、
                        <確かなものと信じて受け入れること。
                        それまでの行為・業績などから、信頼できると判断すること。
                        また、世間が与えるそのような評価。>とあります。

                        言換えると「信用」は、実績の客観的評価であり、
                        その信用を根拠にその人や物が将来も安定して信じ続けられる、
                        ことである、という感情が「信頼」だと考えられます。

                        詰り、信用は自ら築いた「過去の成績」と捉えれば、
                        信頼は周囲から寄せられる[現在から未来への期待]と解せます。

                        この信頼の文字を分解してみると、
                        「人」 「心」 「口」 「束」 「頁」の文字で構成され、
                        この五つの文字を人間的、仕事上、組織・会社の夫々に当て嵌めて考えみますと、
                        「頁」の部分が以下のように解釈することが出来ます。

                        人間的な信頼の場合では、その人の持つ心の「頁」(人間性)の厚み、
                        即ち日々の人として大切な心や言動などの様々な生き方の「頁」を
                        一枚一枚の積み重ねであり、それを束ねることを意味し、
                        一方仕事上では、実績やスキル、取組み姿勢や言動などの
                        一つひとつを束ねたこと、店・組織・会社では
                        評判や歴史、人とモノを束ねたなどのことを意味すると考えられます。

                        と同時に上記した五文字の中で「頁」は、
                        信頼を紐解く上で大切なキーワードと考えられます。
                        即ち、このキーワードである「頁」の厚みは、
                        言い換えれば信頼の深さとも表現出来ます。


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                          以下、11月11日人間関係力(管理指導者) -3.に続く。

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                            管理指導者の対内「対人関係力」

                            ※【対内】とは、組織・社内・職場・店舗などで同一の目的を以って仕事に従事する人、場を指します。

                            お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                            対人関係力(管理指導者)

                            此処で言う、人の対人関係力は会社内や職場内の人々を対象にした「対内対人関係力」と、
                            お客様や患者さん・クライアント・取引先に関する「対外対人関係力」に二分出来ます。
                            この二つに共通する能力は、相手を思い遣る心の表現と伝達であり、
                            触合う相手を観察し、察知する洞察力、その他感謝心、先見力、寛容力、
                            知識情報力のようなその人の持つ感性や意識、スキルなどであり、
                            またそれを触れ合う相手の状況に合わせ適切に表現し、伝達する為に
                            必要とされる言語力や会話力、態度や所作、マナーなどがあります。

                            A.「対内対人関係力」

                            【ポイント】
                            部下と人として心で触合う時間を持ち、部下と向き合い観察する時間を取ることを積極的に実践。

                            1.指導する場合.

                            部下の資質を把握し、指導時の精神状態を瞬時に判断し、
                            相手が受止め易い切り口から指導する
                            部下の長所を見出し、才能を引き出す場合のポイントは
                            本気で真剣に指導を受ける人の事を考え、
                            思い遣りと真心を持ち指導にあたる際に大切なことです。

                            また、指導する際は、事前から育成メモや指導シートを作成し行う。
                            事前の準備を充分にして置き、その場凌ぎ、思いつきで指導は行わない。

                            指導する人のことを考える時間を作ることは「思いやり」の「も・の・さ・し」です。
                            指導する際に大切なことは一人ひとりの良い処を見つけ出し、
                            本人の持つ隠れた才能を探し出しそれを、育て生かすことであり、
                            一方的に(こちらの都合や事情で)指導教育することではありません。

                            2.管理監督者・指導者の在り方.

                            「どんな知識があり、何が出来るか」よりも、
                            「どのようなスタンスを持ち仕事に取組んでいるか」
                            という「あり方」が、管理監督者・指導者としての
                            信頼や人望を得るためにも大切なことです。
                            その為に管理監督者・指導者は仕事へのスタンスを意識し、
                            普段の職務時から行うことです。

                            3.相談を受ける.

                            先ず、話しを確り聞き、出来る限り即答できるようにする。
                            或はその後でその人に合わせた他の選択肢も伝える。
                            こちらから結論は出さないで本人に考えさせ決めさせる。


                            ※参照報連相まとめ(3)-相談
                            以下、11月10日人間関係力(管理指導者) -2.に続く。

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                              姿勢所作と言行-CH (抜粋)

                              お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                              心の姿勢所作自らの姿勢と言行-CH

                              新年度を迎える前に、現在の自分自身と向き合い、振り返り、自己診断して見ましょう。
                              自分の今後の為にも、△や☓が付いた項目を少しずつでも少なくして行きましょう。


                              [CH採点基準(例)] 自信あり=◎/はい=○/どちらとも言えない=△/いいえ=☓

                              1. 相手が、感情を持った人間であると意識していますか?[  ]
                              2. 触合う相手へ安心感が生まれるような姿勢、言行をしていますか?[  ]
                              3. 相手の理解能力に適した会話や解説をしていますか?[  ]
                              4. ポジティブな言葉使いや明るい態度で接していますか?[  ]
                              5. 相手の立場で自分の言行を診るようにしていますか?[  ]

                              6. 相手の存在を認めた態度、言動をしていますか?[  ]
                              7. された相手が、こちらの心を感じられる辞儀、挨拶をしていますか?[  ]
                              8. 仲間やお客様の心身の状態を観察(比較洞察)していますか?[  ]
                              9. 相手に伝わる返事を正対して、行っていますか?[  ]
                              10. 相手の目を見て会話していますか?=アイ(EYE・I・愛)コンタクト[  ]

                              11. 触合い会話する相手と同じ目線で話していますか?[  ]
                              12. 常に自らの感情を自制し、冷静沈着に心掛けていますか?[  ]
                              13. 相手の知識、能力に合わせた内容、口調で会話していますか?[  ]
                              14. 話すことより、聴く(聞く・聴く)ことに重点を置いていますか?[  ]
                              15. 相手の立場を理解しようと意識していますか?[  ]

                              16. こちらの事情で相手の話の腰を折ったり、中断したりしていませんか?[  ]
                              17. 何故の心を持ち、触合う相手へ心配りをしていますか?[  ]
                              18. 相手の話に誠実な返事をしたり、頷いたり、相槌を打ったりしながら会話していますか?[  ]
                              19. どんな時でも相手が話し易く、聞き入れ易い雰囲気作りに気配りしていますか?[  ]
                              20. 見返りを求めたり、望んだりする話し方や態度をしていませんか?[  ]

                              21. 相手の為に、役に立ちたいと意識して接していますか?[  ]
                              22. 思い遣りの心を持ち触合う人々に接していますか?[  ]
                              23. 些細なことでも、感謝の心を表わす態度、言動をしていますか?[  ]
                              24. 誠心誠意を態度と言葉に表わし、伝えていますか?[  ]
                              25. 信用、信頼の源なる誠実さを表わし伝える言動をしていますか?[  ]
                              ・・・・・・・・・・・・など。


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                                リアルな姿勢に『心』が表れる

                                お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                心の姿勢所作7


                                来店のされたお客様は、礼節のあるキチンとした言行、姿勢、態度から、
                                次のようなことを推察したり、期待したりします。

                                ・心地よい満足できるおもてなしや接客が受けられる。
                                ・スタッフ全員の姿勢はお店の心の表れだから安心できる。
                                ・在店中は心地良く過ごせる。
                                ・規律正しさを感じて、平等なおもてなしやサービスが受けられる。
                                ・キッと提供される商品に満足できるものがある。
                                ・大切な人をこの店に連れてきたい。
                                ・確りした経営姿勢で営業している。

                                など様々な期待感を抱きながら来店されます。

                                顎を軽く引き、背筋を伸ばし、手足を安定させた自然な姿勢はお店のサービスを象徴しています。
                                綺麗でスマートな所作は、素晴らしいマナー(思いやり)の表れです。
                                姿勢と動作、何れもが、接客する人の人柄を表します。
                                温かな思いやり、気遣いが自然に姿勢と動作に表れます。

                                おもてなしや接客において、歩くこと(=観察活動)は
                                大切なお客様に対しての思いやりの活動のスタートです。
                                巡回・観察、察知することから様々なおもてなしのサービスや
                                お客様への思いやりの言行が生まれるわけです。
                                お客様にとって、適度な店内の巡回の行動は、
                                とても安心感や和みを与える要素にもなるのです。

                                即ち、姿勢正しく歩くという基本的なことにも、
                                『心』が求められ、必要であるということです。
                                この時のポイントは上体を動かさず静か巡回し、
                                姿勢は観察、目配りする相手やお客様に向けないようにして、
                                柔和な表情と口元、店内を目配りする優しい目線=和眼に心掛けることです。
                                この一連の行動、心掛けはおもてなし、ホスピタリティの提供のために欠かせません。

                                また、お店には、お客様に見せない顔、見えない顔があります。
                                おもてなし・接客サービスはお客様に見せる顔であり、
                                しつらえである料理の仕込みを始めとした様々な準備、
                                店舗内外のくまない清掃、クリンリネス、整然美化、
                                一日の打ち合わせをする朝礼などはお客様に見せない顔です。
                                自分は接客担当だから、調理や裏方さん、生産者のことなど
                                他のことは知らなくてよいと言った考えは不要です。
                                日々お店全体がどのような仕組みで営業されているのか、
                                その中で自分の仕事での役割はどのように関わりがあるのかを、
                                きちんと知識として備え、把握しておくことも大切なことです。
                                そして、自分の担当する仕事に誇り(プライド)と責任を持つことです。
                                ほんのちょっとの気の緩みやいい加減な処理・処置が、他の人の仕事やサービスに影響します。
                                誰かが苦労するはめにならぬよう、「全体の中の自分の仕事である」こと意識し、行動しましょう。
                                接客のお仕事は基本を学び、実践してみることで初めて身につくものです。

                                特に人と触合う仕事は、日々支えられて生かされていることを表すものとして、
                                今の自分の出来る雰囲気に合わせた素敵な仕草(所作)奉仕の心で陰日なたなく、
                                まごころを込めて一所懸命に、そして自分のためにも一生懸命に行ない、
                                なんらかの御縁を頂き出逢え、そして触れ合う機会を得られたた方々に、
                                「思いやり」と「感謝」の心、温もりの感じられる所作(姿勢態度)で接することです。


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                                  スタッフ、社員としての姿勢・動作・態度

                                  お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                  心の姿勢所作6


                                  いつも一人ひとりが会社の代表者としてお客様や相手と接している、
                                  との意識と社会人としてのモラル(=コンアプライアンス・倫理)を備え持ち、
                                  誰に対しても平らな態度で冷静沈着に言行することです。

                                  特に管理監督者と言った役職者は、
                                  全従業員のおもてなしや接客態度を観察すると共に、
                                  不適切な態度で従事している場合は直ちに指導し、
                                  全員が同一レベルの姿勢態度をするよう指揮することです。

                                  前記しましたが、全従業員の姿勢態度に会社や店舗の『心』が表れます。
                                  お客様や顧客に対する『心』の態度がハッキリ出ます。

                                  特に正社員、責任者の態度は不思議とお客様の注目を浴びるものなのです。
                                  心の緩みや無意識の内になされる何気ない態度から
                                  お客様に不信感を与えてしまう時があります。

                                  いつどんな時でも、お客様の立場で自分自身の姿勢態度を
                                  振り返って見る癖をつけることが大切です。

                                  中でも、お客様への感謝、思いやりの心と表わし伝える言行、態度です。
                                  現場スタッフへは、「なぜ」の心を以って夫々のとるべき姿勢態度の在り方、
                                  言葉使い、礼節、所作(仕草)の大切さ説明します。


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                                    おもてなし、接客業従事者として所作-2.

                                    お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                    心の姿勢所作5


                                    〇「おもてなし」は、表裏なし
                                    おもてなしの裏と言われる、目に見える様々な形や言行の心は「コト」を指します。
                                    お客様に接するスタッフの裏に隠された思い遣る心で接客することが大切だということです。
                                    この「コト」は舞台で言えば、「黒子の役割を果たす心構え」を言い、
                                    お客様接する際に、お客様へ、親しみのあるお世話やさり気ない気遣いを
                                    影の様に行う態度や行動で接することを指しています。

                                    この表に見えない裏の心こそ、「おもてなし」に最も大切だと意識することです。
                                    このことは、飲食サービス業ばかりではなく、全ての接客・接遇の業種に当てはまります。
                                    「おもてなし」の「表」と言われる目に見える情報(笑顔、言葉遣い、お辞儀、姿勢、態度など) は、
                                    私達が先輩の背中を見て学び、修得して来た以前と違い、

                                    現在は多種多様な情報やマニュアルをインターネットやコンサルタント、
                                    インストラクターと言われ方々が提供したり、指導したりしてくれます。

                                    しかし、おもてなしや接客する個々人の個性に合わせた「おもてなし」の「コト」の伝達や表現に
                                    必要とされる個々人の個性(特質)に合った「心の持ち方」(≒思い遣り)まで学ぶことは、
                                    職場以外のほかの人やネットなどの知識や情報だけではどうしても出来ません。

                                    〇おもてなしの所作(仕草)

                                    おもてなしの場においては、おもてなしする側、もなされる側は十人十色です。
                                    型通りマニュアルでは、多種多様なお客様にピッタリマッチした、
                                    もてなす側ともてなされる側、夫々の心が通い合う
                                    「本物のおもてなし」は到底出来ません。

                                    その様なお客様の個性に合わせたおもてなしの仕方、
                                    接する人に合ったおもてなしの表現や伝達が、
                                    大切なお客様の心を動かし、感動、感銘や余韻を与えられるのです。

                                    この厳しい時勢を乗り越えるためには、
                                    この隠された裏の心「コト」を大切なお客様に表現し、
                                    お伝え出来る「思いやり」や「感謝の心」のある
                                    心の感じ取って頂ける温かなおもてなしが重要なポイントです。

                                    優しい目線、柔和な表情でお客様を観察するのみならず、
                                    常にお客様の立場に立ち考え、気遣いの観察をし、お客様から何らかのアクションがある前に、
                                    様々なお世話やサービス提供することこそ、
                                    あなたにしか出来ない「本物のおもてなし」なのです。
                                    そのためには、ちょっとした仕草や僅かな表情の変化から
                                    お客様の心理を察する、鋭い察知力(洞察力)を身に付けなければなりません。

                                    例えば、お水を一気に飲まれている時は、
                                    いち早く冷たいお水の提供が出来るようグラスに氷を入れて用意をします。
                                    お料理の召上り方が早ければ、
                                    調理の方に依頼して次の料理を早めに用意して置くようにし、
                                    この様な影の役割をシッカリ果たすことです。

                                    言うまでもなく、感動はお客様が期待されている以上のことを感じた時に味わって頂けるのです。
                                    故に、行ったことに対し感動の見返りを求め望むような接客は「おもてなし」とは言えません。

                                    お客様に「お陰様で、有難い」と思う感謝と礼の心で゛ある、
                                    裏の「コト」の心で「おもてなし」することが何より大切です。


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                                      おもてなし、接客業従事者として所作

                                      お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                      心の姿勢所作4

                                      〇個人の資質に合わせた所作※1.(≒※2.作法)

                                      個々人の所作とされる動作や態度は本人のスキルと感情、
                                      その時点の店舗や場所などでの営業環境とその状態、
                                      周囲の人的環境に状況によって、かなりの差が生じます。
                                      動作の基本は何時でも、お客様の身になって考えたり、お世話したり、
                                      様々な思いやりの態度や活動で相対するということの自覚を持つことです。
                                      個人的な感情やお店のその時の事情、環境に動じないよう平常心に心がけて行動することです。

                                      スタッフがいないとか、満席で忙しいからといって、
                                      バタバタした忙しない動きや丁寧さに欠けた態度は、
                                      不快感など様々な「不」を与えてしまう要素になり易いので注意しましょう。

                                      【所作と作法の原義】
                                      ※1.所作=行い。振る舞い。しわざ。身のこなし。しぐさ。また、演技の動作。
                                      ※2.作法=物事を行う方法。決まったやり方。決まり。しきたり。


                                      〇心を伝え表わす『五配り』 ⇒感動を創る

                                      おもてなしの心を表し伝える手段は、表情、動作、言葉です。
                                      これらが一体となりお客様の期待以上にお客様の五感を満足させた時、感動が生まれます。
                                      それは思い遣りの三要素【目配り、気配り、心配り】と[手配り、身配り]の「五配り」が
                                      お客様の心に受入れられ心地良く感じられた時です。

                                      【目配り】は、店内やお客様の様子などの情報が素早くキャッチでき、
                                      【気配り】は、状況によって臨機応変に応対・対応出来、
                                      【心配り】は、一言で言えば気遣い=思いやりです。
                                      【手配り、身配り】は、お客様応対時に、言葉だけでなく、手振り・身振りが伴うことを指します。
                                                お子さんや年配客には目線が会うように身をかがめたり、
                                                商品を受取り易いように手を添えると言った動作のことを言います。
                                                また、【手配り、身配り】は、指先をピンと揃えた「の」字を描くような手差し、
                                                お客様の御用の場所や出口までご案内、お見送りなどのちょっとした思いやりの動作が、
                                                お客様の心を動かすことをしっかりと自覚しておきましょう。


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                                        〇姿勢と身嗜み-2..

                                        お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                        心の姿勢所作3メラービアン

                                        ⦿日本人とメラービアンの法則

                                        古より、私達日本人は、
                                        「他人の思惑が気になる」
                                        「他人の目が気になる人」
                                        「他人の視線が気になる人」
                                        「他人の噂が気になる」
                                        「他人の評価が気になる」
                                        と言っても過言ではないと思います。

                                        同時にこのような日本人の特質からも、自分に対する他者の見方
                                        即ち、思惑を無意識の内に気にするのは当然であるとも思います。

                                        最近はあまり使われなくなった、
                                        「外面(そとづら)と内面(うちづら)」と言った表現の仕方も、
                                        日本人が人の目を気にする特質によるとものだと考えます。

                                        さて、見た目や人の目、第一印象と言うと、
                                        先ず、思い浮かぶのが「メラービアンの法則」です。
                                        メラービアン氏は、第一印象を構成する要素は、
                                        1:見た目55%、2:声38%、3:言葉遣い7%
                                        の3つで構成され、夫々の要素に比率があると説いています、

                                        このことは、言うまでもなく人付き合いで「見た目」が
                                        如何に大きい要素かを表わしています。

                                        人との触合いに、見た目の身嗜みを大切にすることが
                                        好感を与える第一歩であると法則で教えています。

                                        さて、日本人が持つ世界に類のない特質とも言える、
                                        「見た目と人の視線を気にする」「他者の心を気にする」
                                        ことと前記のメラービアンの法則の関係についてです。

                                        私達は単純に他者の[見た目が55%]も占めるのだから、
                                        他者から見られる自分自身の様々な外面的な要素の向上、
                                        同時に身に着ける物、持ち物などを気にすれば良いのでは、
                                        と考えてしまうのはある程度仕方がないと思われます。

                                        これは、日本人はブランド嗜好が強いと言われる所以かも知れません。
                                        さて、メラービアン氏の説く見た目の身嗜みには、
                                        「心」と「身体」の二つがあると私なりに解します。

                                        即ち、身嗜みの「技」には、その人の「心」が現れる、
                                        詰り「心技一体」ということだと考えます。
                                        一般的に身嗜みには手軽な「見た目」の身体に
                                        関連することを重視する傾向があると思われます。
                                        身嗜みに最も大切なのは、
                                        その人の心の状態が如実に表れることを自覚認識しておくことです。

                                        この心の身嗜みを気にせず疎かにしている人は、
                                        どんな素晴らしく素敵で高価な装飾品や持ち物を身に着け、
                                        自らの顔や体が美しくなることにお金や時間をかけても
                                        「形ある物は瞬時に崩れる」が如く瞬時的なものになり
                                        心豊かな本当の幸せを手に入れ掴み難くなるようです。

                                        例えば、素晴らしい衣服を身に着けていても
                                        靴の手入れがされていない、直に他人に見えない下着が汚れ臭いがある、
                                        などと言ったことに、その人の心の情態や意識が表れ易いということです。

                                        人の本来の心の姿(≒本質)を「見た目」だけで
                                        安易に判断することは極力避けた方が賢明です。
                                        「外見の美しさ綺麗さだけでは、末永い人と繋がりや結び付き、お付合いは成せない」
                                        と言う現実を、男女間や水商売の場などで実際に数多くその現実を見聞きし、体験しました。

                                        私達が先の震災復興や少子化に向けて大切にしなければならないことは、
                                        日本人誰もが「心身の身嗜み」を認識し、現況を見直し、
                                        修正すべきことは改めることであると思います。

                                        報道によると、先の大震災や原発事故で変わったことは、
                                        自分の為から、誰かの為に」の意識と、
                                        「豊かな当たり前の生活を見直す≒節約の大切さ」
                                        であると報道などで見聞きします。

                                        震災から五年たった今私達日本国民のが一人一人が出来ることは、
                                        「日本の国と日本人の心のターニングポイント」を強く認識し、
                                        より良い方向付けをし、皆で力を一つにし、努力精進することであると考えます。

                                        サービスの業界では「見た目」や「人の目」を意識し過ぎるばかり、
                                        外見ばかりを飾ったり、磨いたり、人の思惑を気にし過ぎる傾向が多々見られます。

                                        おもてなしや水商売と言われる仕事をしている方々に多く見られる、
                                        「見た目」のエレガントさや素敵さを意識するばかりに、
                                        日本の「おもてなしの心」であるさり気なく自然な立ち振る舞いが成されていない場合が
                                        数多く見られるのも「人の目」を意識し過ぎる弊害と考えられます。

                                        また、日本人は、自分と他者の外見や地位を比較するのを好み、
                                        上下、優劣のランクを付けたがり、自分が周囲に比べて、
                                        上か下か、と言ったこと比べたがる特性を持っています。(←比較相対意識)
                                        と同時に、型や形に当て嵌めて物事を考えたり、捉えたり、行動したりすることも、
                                        日本人の「人の目」を意識することに依るものあると考えられ、
                                        結果として皆がマニュアルに頼り過ぎる傾向があります。

                                        この「人の目」とは、自らの心が勝手に作り出した自らの影のようなもので、
                                        他人が自分のことをどう考えているかというよりも、
                                        自分が自らをどう考えているかの方が近いと思います。

                                        人は誰でも、他者の自分に対する目や思惑を無意識に気にして当然です。
                                        良く言われることですが「恰好をつけたり、見栄を張ってしまう」のも
                                        「人の思惑が気になる≒(相手に)嫌われている(のではないか)」
                                        などと思ってしまうのも、「少しぐらい気になってもいい、自分は平気だと」
                                        と考えた方が賢明ではないでしょうか。

                                        要は、「人の目や思惑が気になっても、気にし過ぎず苦にしない」ようにすることです。
                                        また、人に良く思われたい、悪く思われたくない、
                                        人は人、自分は自分と言うような狭い考え方は
                                        今迄の人様とのお付合いやビジネス体験からも
                                        良い人間関係や結果は得られ難いと思います。
                                        何れにしても「人の目」を意識し過ぎることは、
                                        人の考えではなく、自分自身の考え方だと思われます。
                                        自分自身の心(自らの心の中)で対処、処理出来るものではないでしょうか。

                                        先の予期せぬ大震災に見舞われた被災地の方々、
                                        また先の震災の被災地等で復旧やボランティア活動をされている方々に見られた
                                        自らの「見た目」「人の目」は全く気にせず、自利を捨て他者を思いやる心で
                                        懸命に生活支援し、活動する姿が心に残っております。

                                        この姿は、愛他・利他の心の表れでもあり、サービス業の本質である
                                        自分の為より、誰かの為に」と言った、心の学びであると思います。


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                                          心の姿勢所作2

                                          接客業従事者として大切なのは、お客様に対して、
                                          どんな状況であってもどなたにも感情に左右されず、
                                          平等に、観察・お世話しようとする心の取組み姿勢と
                                          その表し方を理解認識し備えておくことです。

                                          特に見た目の身体の姿勢である仲間や部下の、
                                          接客係として客席に於いての態度、姿勢、待機時、
                                          通路などでの姿勢を、常に自らが意識すると共に、
                                          互いがチェックし合い少しでも不適切な姿勢の者は
                                          速やかに互いが注意し合う風土が必要とされます。

                                          接客業で働くすべてのスタッフの姿勢には、
                                          お店の取組み姿勢とお客様に対する『店と人の心』が
                                          必ず表れるということを全員が理解認識しておくことです。

                                          心の表れるきちんとした姿勢は、お客様を心地よい気持ちにさせるばかりか、
                                          人や商品からの感動の提供は勿論のこと、リピーター作りや素敵な余韻を与えます。

                                          お客様に対し、接し触合う者の「礼」を表わす第一歩が身嗜みです。
                                          それは、お客様や触合い接する人への思い遣りを表現することなのです。

                                          一般的に身嗜みに、最優先されるのが清潔さと安心感です。
                                          特に飲食物を提供する飲食店では、
                                          大切なお客様の口に入る様々な飲食物を扱う所ですから、
                                          安全安心の元となる正しい清潔・衛生の管理はどうしても欠かせません。
                                          お店の持つ物質的な清潔感と、人のもつ清潔感とがお客様に安全性と安心感を与えます。
                                          同時におもてなしや接客する人の明るく・スッキリの身だしなみこそが大切なのです。

                                          また、身嗜みというとすぐに表面的なことを思い浮かべがちですが、
                                          内面的な人間性や取組姿勢、即ち、「心の身嗜み」に対することも反映すると弁えておくことです。

                                          清潔感のある身嗜みの目的は、お客様に失礼が無いようにと思う心を表わす為に必要なことです。
                                          お客様と触れ合う為にする我見的な身嗜みは、目の周りを爽やかにし、
                                          眉にかからないような髪型をすること「目は心の窓」と言われることを表わします。
                                          次に、髪の毛が耳にかからないようにする訳は、
                                          大切なお客様のお話をキチンと聴き(聞き)ますの意を形にしたものです。


                                          (参考掲載)
                                          ☑身嗜みのチェックリスト

                                           服装は.

                                          • 総体的に清潔さが感じられますか?
                                          • 活動的な行動が可能な、服装をしていますか?
                                          • オフィシャルとプライベートの「けじめ」がありますか?゜
                                          • 自店舗の制服の由来を知っていますか?
                                          • 制服に傷や痛み、ホズレなどありませんか?
                                          • 制服など定められたものを、あなたの個性に合わせて着こなしていますか?
                                          • ネームプレートやI.Dは所定の所に、正しく着けていますか?
                                          • シャツの襟、袖口などが汚れていませんか?
                                          • シャツの襟、袖口などが傷んでいませんか?
                                          • シャツの襟元のボタンはキチンと閉めてありますか?
                                          • ネクタイ・リボンはきちんとしめていますか?
                                          • ネクタイ・リボンの結び目はキチントしていますか?
                                          • ズボン・スカートのプレスはしてありますか?
                                          • ズボン・スカートの汚れはありませんか?
                                          • ズボン・スカートのサイズは適切ですか?
                                          • ボタン・フォックはきちんとされていますか?
                                          • 前掛けは清潔ですか?
                                          • 制服のない場合、一人だけ目立った服装をしていませんか?
                                          • 制服のない場合、あなたに合わせた服装になるようにベストを尽くしていますか?
                                          • 勤務中でも時々鏡を見たりして服装を正していますか?
                                          • 仕事に入る前、自らの服装について、仲間に点検して貰っていますか?
                                          • 仲間の服装に、気配りしていますか?

                                           髪と髪型は. 

                                          • あなたの表情(個性)を生かせる髪型ですか?
                                          • 髪の色は定められた色にしていますか?
                                          • 眉にかからないようにカットしてありますか?
                                          • 耳にかからないような長さですか?
                                          • 乱れていてあなたの個性や良さを消していませんか?
                                          • 清潔さを維持するために適切な期間でシャンプーしていますか?
                                          • フケやゴミが付いたりして、汚れていませんか?
                                          • ロングヘアは束ねてありますか?
                                          • ロングヘアをするわけを知っていますか?
                                          • 定期的にブラッシングや手入れをしていますか?
                                          • 襟元の乱れ毛は気になりませんか?
                                          • 常に鏡を見てあなたの合った最高の髪型かをチェックしていますか?
                                          • 整髪料の香りに気遣っていますか?
                                          • 仕事に入る前、自らの髪型や髪について、仲間に点検して貰っていますか?

                                           顔は.   

                                          • 業態に適した化粧をしいますか?
                                          • お化粧は濃すぎませんか?
                                          • 口紅やマスカラー、シャドーなど、派手過ぎませんか?
                                          • 眉の周りの手入れはされてありますか?
                                          • 脂ぎった顔をして、勤務していませんか?
                                          • 体質(脂性など)に合わせて、随時点検していますか?
                                          • メガネの汚れはありませんか?
                                          • 髭はきちんと手入れ、又は剃ってありますか?
                                          • 鼻毛の手入れは適切になされていますか?
                                          • 目脂などが付いていまませんか?
                                          • 職場に合わせて適切な肌の手入れがなされていますか?

                                           口臭、臭いは. 

                                          • 仕事に入る前に歯磨きやウガイなどを励行していますか?
                                          • 口臭やニンニクなどの食物の臭いに気をつけていますか?
                                          • 汗や異臭について仲間に聞くなどして、気をつけていますか?
                                          • 定められた香水やコロンを使っていますか?
                                          • 髪(整髪料)の臭いはきつ過ぎませんか?
                                          • 化粧品の臭いにも気をつけていますか?
                                          • 職場で臭いや香水などに関し、定められたことを守っていますか?

                                           指先、爪は.
                                          • 手入れがなされてありますか?
                                          • 職務に支障がないように適度に切ってありますか?
                                          • 爪の中が汚れていませんか?
                                          • マニキュアは定められた通りのものを使用していますか(濃すぎませんか)?
                                          • 指先、爪は清潔さ感じられますか?

                                           靴、靴下は. 

                                          • 定められたものを履いていますか?
                                          • 埃や汚れがついていませんか?
                                          • 靴は手入れして磨いてありますか?
                                          • 活動し易い物を履いていますか?
                                          • 靴下は定められた色のものを履いていますか?
                                          • 靴の中も衛生的で清潔感がありますか?
                                          • 靴の中の臭いにも気をつけていますか?
                                          • 靴音にも気配りしていますか?

                                           総合

                                          • あなたの身嗜みについての当たり前は適切ですか?
                                          • 指輪などの装飾品についての職場規律を守っていますか?
                                          • 身嗜みの目的と役割を認識していますか?
                                          • 身嗜みに関する知識は十分ですか?
                                          • 清潔感と清潔さの違いを認識していますか?
                                          • 日常的に自らの身嗜みを確認と点検をしていますか?
                                          • 身嗜みの清潔感と安心感はどんな所に表れるか自覚していますか?
                                          • 心の身嗜みは適切ですか?



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                                            「姿勢・動作・態度」にあなたの心が表れる-(1)

                                            お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                            心の姿勢所作

                                            1. あなたは、姿勢・動作・態度の当たり前や正しい基準を備えていますか?

                                            会社、店舗で定められた当たり前とされる姿勢・動作・態度を熟知し、身に付けて置くことです。
                                            また、何事においても正しい判断基準(人・会社員)として確り弁えて置くことは大事です。
                                            一般社会では『正しい』と判断する個人的思考の基準は夫々の人により
                                            『正しいと考え、思うことは異なる』ということが前提とされ時代の進化と共に様変わりしています。
                                            また、その判断基準は年齢差などによって感性が大きく変化し、
                                            人がひとりの人として成すべきことを『当たり前で正しこと』と考えて伝えると、
                                            それを受け止める人によっては、「見返りを望み求める」
                                            とか「押し付けがましい」、「今の時代に合わない」と言われることも多々あると思われます。
                                            では、正しい思考と判断基準はどのようなことなのでしょうか。
                                            次の稲盛和夫氏語録にあるように捉えることではないかと考えます。

                                            【以下、稲盛和夫氏語録より引用】
                                            正しい思考と判断は、その原理原則を弁え、公正、公平の元に、先ず、人として何が正しいのかを考えて判断することです
                                            自分はいつも判断を間違えてしまうと言う人は、謙虚に自らの持つ弱い判断力では、
                                            仕事に必要とされる判断が充分に出来ないと自覚して
                                            「正しく判断が出来る人に謙虚に助けを求め、サポートして貰う」
                                            と言う自らの気付きも大切です。【引用終わり】


                                            また、当たり前の「ものさし」は、自心を磨き、個性的な魅力を作るために自分自身と向き合い、
                                            今迄の自分の持っていた当たり前の「ものさし」を顧みることが大切です。
                                            それは、自らの持つ大切な心を成長させ、触合う人々への思いやる心を育みます。

                                            「ものさし」とは、見方・尺度・捉え方・定義上・意識上などの基準を言い表します。
                                            別な捉え方として、対象となる相手を立場転換意識の元に、「判断・決断」することでもあります。
                                            このことは、対象となる相手の≪目線・心の眼≫=「ものさし」を観察・察知し、知りことでもあります。

                                            この「ものさし」は、その人の生立ち・環境、学歴、経験度、年齢、立場などにより個人差があります。
                                            自分の個性を生かした人としての適正、適切な「ものさし」を備え持つことは自分のためでもあり、
                                            他者のためにも成る『自利利他』の活動になるのです。

                                            その【ポイント】は、

                                            ① 先ず、お客様の立場で考え、行動する=思い遣り
                                            ② お越し頂いた感謝を表し伝える、温かな表情と自然でさり気ない身のこなし

                                            ③ 言葉遣いは「ようこそ(ご来店頂きまして、誠に有難う御座います)」と「いらっしゃいませ」と上手く組み合わせて使うこと
                                            (場合によっては言葉を使わず丁寧な黙礼など)
                                            ④ 瞬時にお客様の状況、状態(来店目的、顧客構成、
                                              心身の状態etc.)を察知する観察察知力と応対行動力(身配り・手配り含など)

                                            ⑤ 天候に合わせた気配りの言動(傘、雪の時など足元への気遣いなど)
                                            ⑥ 一歩踏み込んだ御出迎えとお見送りの姿勢と態度(ドア、入り口へ身配りなど)

                                            ⑦ 顧客に合わせた言動(一人、ペア、グループなど)
                                            ⑧ 料理や飲物の召し上がり方に合わせた言動(料理の進み具合に合わせたスタンバイなど)

                                            ⑨ お店側の事情を感じさせない言動(忙しい、人がいないなど)
                                            ⑩ お客様目線以下での応対(ダウンサービス、威圧感の解消など)等々

                                            ※お店の形態に合わせて、ロールプレイなど実際に自分達がお客様になって皆で考える場を設け、
                                              適切な姿勢、態度、言葉遣いを見つけ出すことも、おもてなしを高める活動にもなるのです。

                                            □当たり前の「ものさし」の色々

                                            1. 人物を見分けるものさし
                                            2. 感謝と礼の表現と活動のものさし
                                            3. 人として、社会人としての義務と責任のものさし
                                            4. 年齢相当の人として常識のものさし
                                            5. 役割認識と活動のものさし

                                            6. 社会人としてのモラルのものさし
                                            7. 社会人としてコンプライアンスのものさし
                                            8. 平ら(平等)な心と活動のものさし
                                            9. けじめ(公私の区別) のものさし
                                            10. 清潔感の表現のものさし(人として・職業人として)

                                            11. 自己表現(開示・顕示) のものさし
                                            12. 時間管理(約束事・配分) のものさし
                                            13. 善悪の判断のものさし
                                            14. 身嗜み(清潔感) のものさし
                                            15. 許容範囲⇒会社・家庭(礼節・役割遂行他) のものさし

                                            16. 状況の診断、判断(決断) のものさし
                                            17. 報告・連絡・相談・点検・確認の夫々のものさし
                                            18. 言葉の使い方のものさし(語彙の認識・ТPО・敬語・挨拶・接客用語)
                                            19. 口調の使い別けのものさし
                                            20. 目と顔の表情から察知するものさし(流し目・眉間・笑顔・顎の位置・表情筋)

                                            21. 取組み姿勢(やる気の有無) のものさし
                                            22. 会話時の姿勢態度(傾聴力) のものさし
                                            23. 環境維持、美化(整理・整頓など5S) のものさし
                                            24. 電話応対とレスポンスのものさし
                                            25. メール(ビジネス・プライベート)のマナーとレスポンスのものさし

                                            26. 観察・察知・洞察⇒(目配り・気配り・心配りなど) のものさし
                                            27. 立場や環境に適した動作(仕草・所作・行動) のものさし
                                            28. 接客接遇上のお迎え、案内、誘導の仕草と言葉のものさし
                                            29. 接客接遇上の送迎行動のものさし⇒(実施度・言葉・態度・方法・意識の有無)
                                            30. 他者や物事の判断、決断のものさし
                                            ・・・・など。


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                                              ハラスメント対策

                                              お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                              職場の意識改善2

                                              時代の進化と共に職場や社会環境も大きく様変わりして来ています。
                                              現在の社会環境は、女性の社会的進出と共に、溢れるばかりの様々な情報ツールがあります。
                                              それとともに、その情報ツールを使ってのいじめや嫌がらせも年々増加しています。

                                              また、女性の社会的進出により女性の存在意識が高まり、
                                              セクハラやパワハラ、モラハラといったハラスメントが注目されるようになりました。

                                              その結果、中高年やシニア年代の男性管理職からは、
                                              「仕事がしづらくなった。」
                                              「ちょっとした冗談が通じなくなった。」
                                              「本気で叱れなくなってしまった。」
                                              などと言った声も少なからず聞かれます。

                                              では、ハラスメントにならないために、どうすれば良いのでしょうか?

                                              *普段からコミュニケーションをよくしておく

                                              *他者と真摯に「向き合う」癖をつける

                                              *人と感情を絡めて接しない(感情に左右されない)

                                              *我欲に捉われず刹那な行動はしない

                                              *公私の区別をつける

                                              *倫理意識を高める

                                              *日々自省する癖をつける

                                              *誰に対しても平等に思いやりの心で接する

                                              *信頼の語彙を掘り下げる

                                              * 目的意識を明らかにする・・・など。

                                              これは大人ばかりか、子供のいじめ対策にもなることだと思います。

                                              ※代表的なハラスメントには以下のようなものがあります

                                              1. セクハラ(セクシャルハラスメント
                                              2. パワハラ(パワーハラスメント
                                              3. エイハラ(エイジハラスメント)
                                              4. モラハラ(モラルハラスメント)
                                              5. スモハラ(スモークハラスメント)
                                              6. スメハラ(スメルハラスメント)
                                              7. マリハラ(マリッジハラスメント)
                                              8. アルハラ(アルコールハラスメント)
                                              9. マタハラ(マタニティーハラスメント)
                                              10. ブラハラ(ブラッドタイプ・ハラスメント)・・・など。


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                                                修得時の視点とフォロー

                                                お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                                スタッフ育成時のポイント

                                                【育成対象者の取組み】

                                                1. 教わったことを素直に受け入れようとしている
                                                2. 自分の出来ることから理解しようと努めている
                                                3. 出来ることから、一部実行している

                                                4. 進んでチャレンジしている
                                                5. 意欲的に学ぼうとしている
                                                6. 原義原則を理解している

                                                7. なぜ行うか目的を理解し実行している
                                                8. 自分自身のために必要だと認識している
                                                9. 仕事に大切なことだと認識している

                                                10. 必要があれば皆で実行しようとしている
                                                11. 身に着けるためにどうしたら良いか、どうしたら出来るかを考えている
                                                12. 得意なこと、不得意なことを区別している

                                                13. 一人ひとりが手本意識を持っている
                                                14. 自分に合ったタイムテーブルとタイムスケジュールを作れる
                                                15. 受容と感謝の心を備え持っている


                                                以上に必要とされるマインド・スキル・テクニック取組態度・活動・意欲を組合せると効果的です。 

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                                                  お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                                  認め、認め合う心

                                                  新しく採用したスタッフの初期面談や採用面接時の項目としてお使い下さい

                                                  お薦め度【★★☆☆☆

                                                  修得の必要性(面談用)【特に必要=◎、必要=○、徐々に=△

                                                  1.接客業適正
                                                  2.真面目さ勤勉さ
                                                  3.話し方(意思表示伝達)
                                                  4.聞き方(傾聴力)
                                                  5.心身の姿勢

                                                  6.笑顔
                                                  7.表情
                                                  8.仕事の捉え方
                                                  9.働く目的
                                                  10.責任感

                                                  11.けじめ(公私の区別)
                                                  12.一般常識(ビジネスマナー)
                                                  13.礼儀の正しさ
                                                  14.丁寧さ
                                                  15.迅速さ

                                                  16.積極自発性
                                                  17.活発さ
                                                  18.明朗さ
                                                  19.協調性
                                                  20.行動力

                                                  21.表現力
                                                  22.忍耐力
                                                  23.向上心
                                                  24.誠実さ
                                                  25.意志の明確さ

                                                  26.自制心
                                                  27.規律性
                                                  28.自己主張
                                                  29.完遂力
                                                  30.将来のビジョン


                                                    ブログパーツ

                                                     

                                                    職務中の姿勢態度・行動

                                                    お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                                    職務姿勢

                                                    1、勤務中の姿勢・動作・態度⇔いつも見られています

                                                    職務を行っている姿勢・動作・態度は、いつでも見られている自覚を持つことが大切です。
                                                    お客様は勿論、上司、同僚、アルバイトなど、気が付かなくても、見ています。
                                                    いつでも見られている意識を忘れずに職務を行う事です。
                                                    姿勢、態度、動作の自己管理を忘れず職務を行う事が必要なのです。
                                                    勤務中の精神管理をキチンとする事です。特に身だしなみにその時の精神状態が現れます。
                                                    どんなに素晴らしい姿勢動作を行っていても表情や言葉遣いで相手の印象を悪くして
                                                    しまいます。職務中は、常に緊張感を持ち周囲への気配りと同時に、自分の事も管理できる
                                                    余裕を持つ事です。また、周囲の従業員の姿勢・動作・態度に対しても何時でも注意し合う
                                                    習慣を身に付けることです。かばい合い、補う姿勢で職務を行うことが肝要です。

                                                    2、「認める」心の姿勢を身に付ける

                                                    どんな職責の従業員でも、職務を行う上で大切な事は「認められる」事です。
                                                    この心の姿勢は職務向上の基であるモチベーション向上につながります。
                                                    適切な時期を捉え、言葉をかけてあげましょう。

                                                    3、姿勢・動作・態度の正しい基準を持つ。⇔持っていますか?

                                                    会社、店舗で行われる定められた姿勢・動作・態度を知っておく事が必要です。
                                                    正しい基準をしっかり身に付ける事は不可欠な事です。

                                                    4、サービス従事者としての姿勢

                                                    お客様に対して、常に観察お世話できる丁重な姿勢を保つ事です。
                                                    従業員に対しては、サービス係として客席の姿勢、待機時、通路などでの姿勢を
                                                    常にチェックし少しでも誤った姿勢を取っている者は直ちに注意する事です。
                                                    姿勢にはお店の『心』が表れます。
                                                    お客様に対する心の姿勢が出る事を認識する事です。
                                                    きちんとした姿勢はお客様を心地よい気持ちにさせリピーターや余韻を与えます。

                                                    5、サービス従事者として動作態度

                                                    動作はその時の店舗の営業状況によって、かなりの差が生じます。
                                                    動作の基本は何時でもお客様の身になって動く事です。
                                                    こちらの事情中心に動かないようにします。
                                                    忙しいからといって、バタバタしたり忙しい動きは不快感を与えますので注意しましょう。

                                                    6、社員としての姿勢・動作・態度

                                                    何時も一人一人が会社の責任者としての意識を持ち冷静沈着に行動し、
                                                    従業員を観察指揮するように心がけます。
                                                    前記しましたが態度に会社や店舗の『心』が表れます。
                                                    お客様に対する心の態度がはっきり出ます。
                                                    特に社員、責任者の態度は不思議とお客様の注目を浴びるものなのです。
                                                    ちょっとした何気ない態度の中からお客様に不信感を与えてしまいます。
                                                    いつでもどんな時でもお客様の立場で自分の態度を振り返る癖をつける事が大切です。
                                                    従業員に対しては「なぜ」の心を持って態度の在り方を説明します。


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                                                        雑用の目的の理解

                                                        お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                                        雑用brown

                                                        雑用の目的を理解するために、下記のチェックシートで、自らを省みて診るのは如何でしょうか。

                                                        【問】あなた自身が、誰でも出来る雑用や業務を与えられたらどう考え、どう取組みますか?
                                                        以下の質問を、(はい・いいえ)で回答して下さい


                                                        問-1.している振りをして、適当にすればいいと思いますか?
                                                        問-2.「はい」と力強く返事をして、自ら進んで行いますか?
                                                        問-3.仲間や誰かと一緒だったらしますか?
                                                        問-4.嫌だと思っても顔や態度に出さず、黙々としますか?
                                                        問-5.行えば自分の評価が上がるかも知れないからと考えて行いますか?

                                                        問-6.何とか自分に回って来ないように、行動や方法を考えますか?
                                                        問-7.コンディションや体調の悪い人に回りそうになったら、自ら挙手して行いますか?
                                                        問-8.人のためになるならと思い、行いますか?
                                                        問-9.場の空気を見てするか、しないか決めますか?
                                                        問-10.出来ることなら、したくないと思いますか?

                                                        問-11.自分の仕事ではなく、他の人の仕事だと思いますか?
                                                        問-12.出来るならば自分に頼んで欲しくないと思いますか?
                                                        問-13.何故自分に頼んでくるのだろうと思うことがありますか?
                                                        問-14.自分に回ってきそうになったら、言い訳を考えますか?
                                                        問-15.出来る限り、頼まれても断りたい、行いたくないと思いますか?

                                                        問-16.自分じゃなくて、違う人に頼んで欲しいと思いますか?
                                                        問-17.面倒だから、時間をかけたくないと考え、手を抜きますか?
                                                        問-18.どんなことでも一所懸命、一生懸命に行いますか?
                                                        問-19.丁寧に、意志を持ち、責任と楽しさを感じながら行っていますか?
                                                        問-20.雑用や作業を何故自分にさせるのか、考えてしていますか?

                                                        問-21.雑用や作業の目的を知るための活動をしていますか?
                                                        問-22.自分は、試されていると考えて、一心不乱にしますか?
                                                        問-23.見られている意識で、回りの目を気にしながらしますか?
                                                        問-24.どんなことでも一切手抜きをせず徹底してしますか?
                                                        問-25.どんな見返りがあるかを考えながら行いますか?

                                                        問-26.指示された人によってするかしないかを決めますか?
                                                        問-27.何も考えず無心で行いますか?
                                                        問-28.自分の衣服の汚れないことだったらしますか?
                                                        問-29.心からの笑顔で楽しそうに振る舞いながらしますか?
                                                        問-30.働けることが有難い受け止め行いますか?


                                                        又、人の嫌がる雑用、汚れる作業、誰にでも出来る些細なこと、
                                                        細かな雑用や業務の目的が何かを、自分自身で考えてみて下さい。

                                                        この【適正解答】は、下の[雑用の目的]続きを読む にあります。

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                                                          リアル&バーチャルな自らの「ものさし」を見直す

                                                          お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                                          八正道-当たり前1

                                                          当たり前の「ものさし」は、言うまでもなくリアルな物・事象やバーチャルなものを
                                                          計る見方・尺度・捉え方・定義上・意識上などの基準です。

                                                          別な捉え方をすると、人としてのその人の【心眼】である「心の基準」と解します。
                                                          この【心眼】とも言える、己の備えている今現在の「ものさし」を指さし、
                                                          改めて真摯に向き合い見直すこと、即ち「内省(内観)」することは、
                                                          今後の自分自身の成長の為、様々な不や苦難に打ち勝ち、生き抜いて行く為でもあります。

                                                          解り易く言えば、「内観」とは私達が物事を正しく見る具体的な方法といえるでしょう。
                                                          人として生き方の指針となる基準である『八正道』という仏教の教えがあります。
                                                          それは『正見』『正思』『正語』『正業』『正命』『正精進』『正念』『正定』の八つの基準です。

                                                          この「正しい」とは、「真理に合った」・「調和のとれた」考えや見方、行動のことをさし、
                                                          小我「自分本意」に囚われて、自らを過大評価し、不平・不足・不満などの苦の種を作らない
                                                          大きな立場で物事を判断出来る人間となる事を示す道として解き明かしたものです。

                                                          人は 『正しく見る』ことが出来れば、『正しく思う』ことも『正しく語る』ことも
                                                          『正しく行いをする』ことも『正しく努力する』ことも出来ます。
                                                          詰り、『正しく見る』ことから人として正しい生き方の実践が始まるのです。

                                                          また、物の見方には、現象に現れた差別の見方や上の立場からの「平等だけの見方」の
                                                          どちらに偏っても正しい見方とはいえないのです。
                                                          なぜ「平等」の見方だけで正しくないのかという疑問が湧くかもしれませんが、
                                                          物の本質として現象に千差万別の差別の※実相を現すには、
                                                          それなりの原因や条件があり理由があり、それを無視する事はできないのです。

                                                          ※実相:人間の言葉を離れ、心で推し量ることの出来ないことをいう。
                                                           従って「実相」とは、真実が無相であり、それが萬物の本来の相であることの意。


                                                          このように、差別の見方にも偏らず、平等の見方にも偏らない、両者を総合した捉え方が
                                                          目に映らない「正しい」見方や捉え方の心の「ものさし」なのです。


                                                          ◆現況を振返り、見直す

                                                          今の自分や職場(会社・店舗)の当たり前を見直すには、
                                                          三現と言われる現実・現場・現物の夫々を顧客目線はもとより、
                                                          人として何が正しいのかと言う「心眼」を以って真摯に見つめてみることです。

                                                          企業や店舗に於いて、お客様や患者さんを確り確保し、
                                                          お店や施設のファンを創るためにも、自店(自施設)の現状を振り返り、
                                                          現在の「当たり前」と考えているお店(施設)の全てとおもてなし、接客や接遇を見直してみましょう。

                                                          その為に、まず自分自身や自社の当たり前となっている正しいとしている
                                                          『心』の「ものさし」を振返り、見直すことから着手しなければなりません。
                                                          自分自身の心は元より、企業を成長させ、夫々の魅力を育み、アップする近道は、
                                                          この「当たり前」となっている『心』の「ものさし」を見直すことだと思います。

                                                          その結果として、己の利他の心を成長させ、触合う人々への思い遣る心を育みます。
                                                          そして、対象となる相手や事象を立場転換意識の元に、「判断・決断」することでもあります。
                                                          それは、対象となる相手の≪心眼・目線≫=「ものさし」を観察・察知し、知り得ることです。
                                                          同時に、人としての適正、適切な「心眼」と「ものさし」を持つことも≪思い遣り≫です。

                                                          また、多くの店舗や職場で、お客様・患者さんなどに不満足感を与え、
                                                          或いは部下や社員・スタッフのモチベーションを下げている要因に、
                                                          店舗では顧客に対して店舖側や従業員側の「ものさし」(目線)で見聞きし、
                                                          接し、押し付けている場合と、職場では部下に対しては
                                                          上司の「ものさし」(目線)で物事を受け止め、自己判断し、
                                                          部下に言動や態度を求めている場合があります。

                                                          厳しい時代だからこそ顧客の確保、職場の不満解消や個々のモチベーション向上の為にも、
                                                          改めて自らの心と物事の見方である「ものさし」を指差し、振返り、見直してみることをお勧めします。
                                                          そのためには当たり前の「ものさし」である個々人の心の眼とも言える≪意識改革≫から着手し、
                                                          出来ることから、即実行しなくてはなりません。

                                                          組織では、現在の自社(自店)の当たり前の「ものさし」を知ることから始めることです。
                                                          その為に、現在の組織とそこで働く人々の持っている「ものさし」をあらゆる角度からアセスメントし、
                                                          その是非を話合い、次に正すべき必要のある当たり前の「ものさし」を見直し、
                                                          新しい「ものさし」作りに、今出来ることから優先順位を付け、実施する必要があると考えます。

                                                          そしてこの、リアル&バーチャルの当たり前の「ものさし」を見直す【キーワード】は、
                                                          「愛」「感性」「判断」「器量」「利他」「自利」「八正道」「お世話」「思い遣り」
                                                          「感謝」「奉仕」「おもてなし」「独創性」「常識」「ルール」「マニュアル」
                                                          などがあります。

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                                                            五原」で “現場” “現物” “現実” を見る

                                                            お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                                            「五原」で“現場”“現物”“現実”

                                                            現代社会は、物凄い勢いで成長、進化し続けていますが、
                                                            今の日本社会では「人の心」がそれに追いつけない現状であると思われます。
                                                            現在の日本社会は、有り余る物と様々な知識や情報、また商品や店舗などに
                                                            関する溢れるばかりの様々な情報が簡単に手に入ります。

                                                            これからの少子高齢化社会、2050年問題として
                                                            世界から注目されている「ジャパンシンドローム」の環境に置かれている私達日本人にとって、
                                                            今後の厳しい社会環境を生き抜き、日本のアイデンテティをより強いものにして行くには、

                                                            当然ながら『モノ』である商品のクオリティアップ、ブランディングは必要ですが、
                                                            モノ」をどう使うかと言ったことや「モノ」を使う人の心を表わす『コト』、
                                                            即ち付加価値と知恵を使った日本独自の「おもてなし」で
                                                            他国と差別化を図らなければならいと考えます。

                                                            同時に「クールジャパン」と称され世界中から認められている
                                                            様々な日本独自の文化を全世界に発信して行く必要があると考えます。
                                                            最近は、日本独自の文化である「おもてなし」の再認識とホスピタリティの「おもてなし」に対する
                                                            意識や表現法などの取組みが世界の国々から注目を浴びています。

                                                            このような世界中からの期待や来たる2020年のオリンピックの為にも、
                                                            今迄の自分自身や自社(店舗)の「当たり前」や「常識」とされていることを、
                                                            現場”“現物”“現実”と同時に、原義・原点=原点回帰・原因・原則・原理の
                                                            五つの要素で物事や現場を視ることもとても大事なことです。
                                                            そして、改めるべき点は改め、不足していることや知識などを補うことをお薦めします。

                                                            このような「当たり前」や「常識」を改めて見直すことにより会社や職場は勿論のこと、
                                                            個人としても、数々の改善点や気付きに繋げられます。
                                                            即ち、現地、現場現実を見ずして、机に向かい思考しているだけでは、
                                                            現場での様々な問題点や改革・改善点は何も見えてきません。
                                                            従って三現主義五原により現状をより直視し、
                                                            その先に繋げると言う考え方であると解します。

                                                            三現主義現実”“現場”“現物を実施する為には、確りした「人間力」が不可欠です。
                                                            その「人間力」を以って現場で、現物を、現実的に視ることはどの様な職場でも大切です。

                                                            即ち、現在起きている事実の原因、今後想定されるであると思われる出来事の要因・要素を調査し、
                                                            それに関するあらゆる知識を得ると共に関連情報を集収し、
                                                            適切な判断と的確な施作を思考・討議した上で、適正適切な対処処置をすれば、
                                                            人(企業)と物に対する信頼や品質は向上するということです。

                                                            人は得てして直観や概念、今迄の体験からの【当たり前】、
                                                            常識で物事を視たり、判断したりしがちです。
                                                            冷静平等に自分自身や自社(自店舖)を顧客目線や現場で働く人、
                                                            社会全体の目線で見つめることも必要とされます。

                                                            別の考え方として、心技体三味一体(店・人・商品)の構成要素で
                                                            “現実”“現場”“現物”の夫々を一つひとつ細かく分析して行くと言うことです。


                                                            五原】の要素の語彙と夫々の意味

                                                            【原義】その言葉が本来持っていた意味。元の意味。原意=もとの意味。本来の意味。

                                                            【原点】物事を考えるときの出発点。※原点回帰
                                                                自分が原点であると思った場所に帰ること。初心に戻ること。

                                                            【原則≒法則】多くの場合に共通に適用される基本的な決り。
                                                                顧客やクライアントの立場に立ち顧客目線・顧客意識で見たり考えたりすること。

                                                            【原理】事物・事象が依拠する根本法則。基本法則。
                                                                様々な不の要素を引き起こすメカニズムや製造・販売条件、
                                                                製造・販売環境などの多角的に機能を知り認識すること。

                                                            【原因】ある物事や、ある状態・変化を引き起こす元になること。また、その事柄。


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                                                              MYGOAL「12G」

                                                              お薦め度【★★★★】全業種、業態用



                                                              日々仕事をする上で「仕事を楽しむ」ことは、とても大切なことです。
                                                              しかし私たち多くの凡人は、誰もが「楽な仕事、楽に出来る仕事」を選び、望みがちです。
                                                              この「楽しむ」と「」は大きく異なることと考えます。

                                                              一般的に「楽」を求める人は、自分に「甘く」「弱い」人が多いのではないかと感じます。
                                                              結果として、仕事は楽をしてはいけない、楽には出来ないと「気付く」ことが早い人ほど
                                                              幸せ」や「成功」を掴むチャンスに恵まれると見聞きした体験から感じ取りました。
                                                              人は、表向きは強がっていても、みんな「弱い」と思えるところがあるように思います。

                                                              強いと見られる人は、自分の「弱さ」を自覚認識している人であるも考えられます。
                                                              強いと言われる人は、確固たる信念を持ち、「ビジョン」をキチンと描き、
                                                              保有して仕事に取組んでいます。

                                                              目標ビジョンを達成することをMYGOALとし、
                                                              その為に必要な要素を選んでみました。
                                                              GOALの頭文字「G」と、その為に必要とされる12の要素をG12.としてみました。
                                                              夫々の一つひとつが以下のようなとても奥深い意味があります。



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                                                                人的スキルを振返る・・・管理監督者

                                                                お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                                                                職場は言うまでも無く「人」によって構成されています。
                                                                現在のような≪≫の時代になればなるほど、この人的スキルは特に大切になってきます。
                                                                そこで、自らの人的スキルを省み、指差してみる必要があると思われます。
                                                                以下、職場リーダー、管理監督者の身に着けておくべきスキルを記述してみました。


                                                                【採点】
                                                                自信がある=5.備えている=4.多少ある=3.やや欠ける=2.僅かにある=1.ない=0.


                                                                スキルの項目

                                                                1. 人間的な魅力に溢れている
                                                                2. 人としての温もりが感じられる
                                                                3. 何時も安定した精神状態を保てる➡自制
                                                                4. 感謝の心を持ち、その発信を積極的にしている
                                                                5. ホスピタリティ精神を保有している
                                                                6. 誰に対しても、平等・公平である
                                                                7. 仕事と人に影響力を持っている

                                                                8. 共に学び知る姿勢と意識がある
                                                                9. 部下の為なら勤務時間外でも相談にのれる
                                                                10. 部下や仲間に魅力を与えられる
                                                                11. 冷静に物事や状況判断出来る
                                                                12. 確固とした信念をもっている
                                                                13. 己のしたことに見返りを望んだり、求めたりしない
                                                                14. 人の良いところを素直に認められる

                                                                15. 喩え部下あろうとも、人として尊重できる
                                                                16. 適切な基準を持ち、正しく評価できる
                                                                17. 飴と鞭を使い分けられる
                                                                18. 職責意識を強く保てる
                                                                19. 真面目で、誠実である
                                                                20. マナーを弁えて人に接することが出来る
                                                                21. 上司としての気働きが出来る

                                                                22. 人の話をよく聴き、感情や状況に流されない
                                                                23. あらゆる面で視野が広区、先見性がある
                                                                24. 寛容さと許す心を備えている
                                                                25. いつでも相談にのれる親しみ易さがある
                                                                26. 情報収集力と外交手腕がある
                                                                27. 組織の中で立場を保てる
                                                                28. 作業ではなく、仕事をさせられる

                                                                29. 時には同じ立場で見聞き出来る
                                                                30. 確固たる信念を持ち、自分の立場で話が出来る
                                                                31. 洞察力を磨いている
                                                                32. 常に話に一貫性がある
                                                                33. 話し方に偏りがない
                                                                34. トレンド感覚を持ち職務に生かしている
                                                                35. 適切な決断力を備えている

                                                                36. アシスト、サポートするゆとり(余裕)を備えている
                                                                37. 機知に飛んだ言動が出来る
                                                                38. 仕事に対して、的確な基準を持っている
                                                                39. 言行一致している
                                                                40. 公私共に、自らが範を示せる
                                                                41. 自分を適切に表現出来る
                                                                42. 相手の立場を理解出来る

                                                                43. 相手の能力をいち早く見極められる
                                                                44. 相手に合わせた《ものさし》が使える
                                                                45. 場面に合わせた空気、温度差を察知できる
                                                                46. 相手の立場で考えられる
                                                                47. 何事においても、感謝の心を持ち、適切に表現できる
                                                                48. 自ら問題の解決が出来、相手に合わせた解決法を教えられる
                                                                49. 必要に応じて教育訓練が出来る

                                                                50. 必要に応じて管理監督出来る
                                                                51. T.P.O.を弁えて言動している(≒時間と約束を守れる)
                                                                52. 資質や知能に合わせた指導育成が出来る
                                                                53. 定期的に個別指導する時間が取れる
                                                                54. より良い仕事の仕事が教えられる
                                                                55. 必要な情報を与えられる
                                                                56. 意思決定を助けられる

                                                                57. 業績を認められる
                                                                58. 職務の上で人の目標となれる
                                                                59. プロとしての自覚があり、努力を惜しまない
                                                                60. 自分の魅力を知利、魅力を求めず与えている
                                                                 (≒見返りを求めない言動が出来る)
                                                                61. 自信と信念を持つ、指導出来る
                                                                62. 常に謙虚であり、立場と力をひけらかさない
                                                                63. 自然に人間性が滲み出ている

                                                                64. 全体を見る目を持っている
                                                                65. 人のことを指差す前に、自らを指差せる
                                                                66. 自己啓発を怠らない
                                                                67. 相手を立てた言動が出来る
                                                                68. 優れた眼力を持っている
                                                                69. 相手や場面に合わせ、自らを表現出来る
                                                                70. 立場、職位に合った言語力を備え使いこなせる
                                                                (優れた説得力を備え職務に生かしている)


                                                                (備考)
                                                                100点満点に換算し、少なくとも65点以上が取れることが望まれます。
                                                                自らが必要と思われる項目に、S~Cのランクを付けた上で採点して下さい。
                                                                また、採点結果に基づき、重要度、優先順位などを付けて取組むことをお勧めします。
                                                                 

                                                                  ブログパーツ
                                                                   

                                                                  新人研修法のポイント

                                                                  お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                                                                  新人
                                                                  〇個性を掴み、個性に合わせた育成

                                                                  新入は、人の顔が夫々に違うように
                                                                  思考能力、性格、資質も当然ながら異なります。
                                                                  従って最初の入店時に軽く説明し、
                                                                  マニュアルを渡し自習させたり、
                                                                  ビデオを見せたりしただけで教育しても、
                                                                  直に辞めたり、自発的に仕事に取組まなかったり
                                                                  することが多いのではないでしょうか。

                                                                  大切なのは、何らかのご縁でお店に勤め
                                                                  一緒に働くことになったのですから、
                                                                  経験度、個々の性格や資質に合わせた
                                                                  指導、教育することが肝要だと言うことです。
                                                                  そこで、育成対象者の育成ポイントと
                                                                  主な個性の事例を取りあげてみました。




                                                                  【ポイント】
                                                                  各々に合わせた、教育指導の最初のアプローチの内容と項目と対処法を記しました。 
                                                                  全員に共通することは、どんな小さなことでも夫々の良い処を見つけ「認める」ことです。
                                                                  「こんなことでもちゃんと認めてもらえるんだ」と、本人に「気付かせる」ことです。
                                                                  そして些細なことでも、先ず「認め」本人に「やる気」を持たせることです。
                                                                  指導する側で気付いたら、必ず「認める」言動の繰返しが何より大切です。
                                                                  根気を持ち粘り強く一人の人間として向き合いながら「思い遣り」の心で行うことです。
                                                                  大切な部下になるであろう、研修者のモチベーションの上がるような指導をしましょう。

                                                                  ◆個性別指導育成の例

                                                                  ① 声が小さい
                                                                  (自分の声量を、本人に気付かせる)
                                                                  ・ 腹式発声を教える⇒横になって歌を歌う(カラオケで)
                                                                           ⇒自分の声を録音して聞かせて気付かせる
                                                                  ・ 適切な声量で伝達することの必要性と大切さを教え気付かせる

                                                                  ② 話すことが苦手≒あがり性
                                                                  (小さな触合いから身に着ける)
                                                                  ・ 先ず、日々の仲間への挨拶を相手へアイコンタクトと共に出来るようにする
                                                                  ・ お客様と直に接客させないで、影のサポート業務から教え触合いに馴染ませる

                                                                  ③ 内向的で生真面目
                                                                  (お客様・仲間から人との触合いで得られる楽しさ感動を教える)
                                                                  ・ 多くを教えないで一つひとつ確りと教え、必ず認めている言葉や態度を見せる
                                                                  ・ 積極的に接客出来るよう、自発的にしたどんな小さな事でも認め、褒めること

                                                                  ④ お喋り
                                                                  (お客様との会話で大切な言葉遣いから教える)
                                                                  ・ 公私の区別の大切さとけじめを教える
                                                                  ・ 言行一致させるよう導く

                                                                  ⑤ 自己中心
                                                                  (立場転換の大切さを気付かせる)
                                                                  ・ 目線を相手の立場に置き換える癖をつけさせる
                                                                  ・ ことある毎に、相手の立場で事例を本人ならどう思うかを聞くようにして自覚を促す

                                                                  ⑥ 笑顔が苦手
                                                                  (笑顔の作り方・役目効果・ミラーニングによる自己習得)
                                                                  ・ 柔和な表情から身に付けさせる
                                                                  ・ 心から笑顔の大切さを立場転換し、気付かせるように指導する
                                                                  ・ ポジティブな意識の持ち方、表情と笑顔に欠かせないことを指導する。

                                                                  ⑦ 姿勢が悪い
                                                                  (ビデオや携帯のカメラを活用し本人に気付かせる)       
                                                                  ・ 美しい姿勢の様々な効果を気付かせる

                                                                  など、個々の性格、資質に合わせた指導法のほんの一例です。
                                                                  日々の訓練、ロールプレイ、自店舗診断、モニタリング等の方法で気付かせることです。
                                                                  マニュアルではできない、人間だけが出来る血の通った教育・指導は、
                                                                  おもてなしや接客接遇の有能な「プロ」を作ると共に、
                                                                  一人ひとりの信頼の絆を作ることが出来ます。


                                                                  *****************************************************************************
                                                                  「心の礎」お勧めのサービス

                                                                  電話応対の見える化サービス【エファミステリー】
                                                                  ミステリー調査員が、お客様に扮して「日常業務」に関する質問を電話で問い合わせることで、
                                                                  そのやりとりの中から「評価チェック項目」を元に分析し、
                                                                  「電話応対」での潜在的な課題や問題点を「見える化」するサービスです。
                                                                  詳しいお問合せは、(有)エファ迄。
                                                                  <%topentry_more>
                                                                   





                                                                    ブログパーツ
                                                                     

                                                                    大切なお客様への「挨拶」と「お客様の定義

                                                                    お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                                                                    〇「ひと言」の挨拶【ポイント】

                                                                    1.お客様に、こちらから積極的に姿勢と共に、柔和な表情、笑顔で挨拶する
                                                                    2.出来る限り正面で挨拶するようにし、横目や下目使いで挨拶しないように心掛ける
                                                                    3.身長の二倍程度(二身体)の位置や目が合った時に「ひと言」の挨拶をする
                                                                    4.「いらっしゃいませ」は、一身体前後を目安に使う
                                                                    5.「ありがとうございます」を使い、「ありがとうございました」は避ける

                                                                    6.お客様に挨拶の返事を望まない
                                                                    7.お客様から、私たちに挨拶をし易くする為に、こちらから挨拶の「ひと言」「一声」をかける
                                                                    8.スタッフ同士、勤務中は「お疲れ様です」の挨拶を徹底する
                                                                    9.スタッフ同士の会話は「お願いします」「はい、(かしこまりました)」のひと言でする
                                                                    10.「いらっしゃいませ」「失礼します」「すみません」は、他の「ひと言」と組合せて使う

                                                                    ひと言、一声を伝える際の留意点

                                                                    1.ハキハキ、明るく、元気に心掛けて挨拶する
                                                                    2.ひと言は、~~~しながら言うのを避ける
                                                                    3.お客様が声を掛け易い態度、姿勢をする
                                                                    4.腹式発声で挨拶する
                                                                    5.イントネーションは統一する
                                                                    6.伝わるような滑舌・声量で
                                                                    7.年齢・立場に合わせた口調と目線で挨拶する

                                                                    ◇「ひと言の挨拶」の言葉を含む語句

                                                                     「ひと言の挨拶」で、一日が始まる
                                                                     一日のスタートは、明るく元気な「ひと言の挨拶」から
                                                                     仕事は「ひと言」の挨拶で始まり、「ひと言の挨拶」で終わる
                                                                     人付き合いは、「ひと言の挨拶」から

                                                                     「ひと言の挨拶」で心と心を繋ぐ
                                                                     「ひと言の挨拶」はコミュニケーションの源
                                                                     目と目で「ひと言」の挨拶
                                                                     接客サービスに「ひと言の挨拶」は付き物
                                                                     おもてなしは、「ひと言の挨拶」から

                                                                     心の触合いは、「ひと言の挨拶」から
                                                                     「ひと言の挨拶」は、人と人との潤滑油
                                                                     「ひと言の挨拶」に、人柄が表れる
                                                                     人物が、「ひと言の挨拶」に出る
                                                                     「ひと言の挨拶」は、人付き合いのマナー(思い遣りを表す形)

                                                                    ※挨拶には、『相手の心を押して開く』の語彙があります。
                                                                     故に挨拶は思いやりの心で行い、見返りを求めたり、
                                                                     何かを期待したりするものではありません。

                                                                    【お客様】とは?⇔お客様を定義する
                                                                    <自覚の有無>大いに有=◎・有=〇・やや有=△・無=×

                                                                    1. 無くてはならない大切な存在 (お客様あっての私達⇒心と生活の源)
                                                                    2. 敬い、大切にしなければならない人(≒お客様は神様)
                                                                    3. 商品や人的サービスに期待と満足、感動、感激を求めている人
                                                                    4. 対価に見合った商品や人的サービスの評価を下す人(マナーや姿勢を評価・批評する人)
                                                                    5. 第一印象によって購入されたり、されなかったりする人

                                                                    6. 声や目線を大事にしなければならない人
                                                                    7. 様々な情報や知恵を与えてくれる人
                                                                    8. 目的を持って来店される人
                                                                    9. 無関心のようで色々と観察している人
                                                                    10. 感謝の心で接しなければならない人(感謝を示す)

                                                                    11. 奉仕の精神で接しなければならない人
                                                                    12. 喜びや嬉しさ、感動を与えてくれる人
                                                                    13. 礼節を尽くして接しなければならない人(最優先で接しなければならない人)
                                                                    14. 見返りを望んだり、求めたりしてはいけない人
                                                                    15. 言動を敏感に受け止め感じる人

                                                                    16. 我侭で自尊心の高い人
                                                                    17. 一期一会の心で接しなければならない人
                                                                    18. 様々な私達との絆を作ってくれる人
                                                                    19. 思いやりの心を持ち、それを表し、伝える人
                                                                    20. 色々なエネルギーを与えてくれる人

                                                                    21. 場合より応対、対応、対処を使い分けて接しなければならない人
                                                                    22. 目配り、気配り、心配りを求めている人
                                                                    23. 人の顔と同じく十人十色で色々な心や意識を持っている人
                                                                    24. 気遣いやお世話を嬉しく思う人
                                                                    25. 苦情やクレームを言う権利のある人

                                                                    26. 状況や状態によって接し方を変えなくてはいけない人
                                                                    27. 教育し、導いてくれる人(接客時、意見や要望、指摘により)
                                                                    28. お店の雰囲気を作ってくれる人(場の空気を創る人)
                                                                    29. 人的サービスを独占したいと思っている人(≒自分だけのサービスを求める人)
                                                                    30. いつも主役で居たい人(≒特別扱いを求めてくる人)

                                                                    31. 理屈だけでは通らない、感情が伴う人
                                                                    32. その時の気分や情緒で物事を判断しがちな人
                                                                    33. 自分の存在を認められたいと思っている人(自己顕示欲を持っている人)
                                                                    34. 仲間意識を求めてくる人
                                                                    35. 感情を自制して接しなければならない人


                                                                      ブログパーツ
                                                                       

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                                                                      お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                                                                      最近の傾向として、個人としては自分自身の心を磨くことに目を向けず、
                                                                      自分の保身や対外的なことばかりに目を向ける利己心を持つ人が多くなっているように思えてなりません。
                                                                      また、厳しい社会環境の中やっと入社した会社を簡単に辞めて行く人も増加しています。
                                                                      そして、悲しいことに年間3万人以上の人が自らの命を自殺で絶っています。

                                                                      このような起因として、個人優先の社会環境や個々人の「心の基礎体力」の低下が挙げられますが、
                                                                      決してそればかりではないと思います。
                                                                      その一つとして、職場では会社側の事情が優先し、またE.Sの不足と言ったことが挙げられます。
                                                                      その一方で成長し、躍進している企業や店舗は、人を人財(人源力)と考え、
                                                                      従業員不満足の負(不)の要素や要因が極めて少なく従業員を人として大切にしています。

                                                                      大切なスタッフの、大切な心と幸せを、大切にする」を実際に行っている会社が成長しています。

                                                                      その為には、以下のような要素や要因を逆に捉えることです。
                                                                      それは結果としてE.Sに繋がり、定着率の向上にも結び付きます。


                                                                      皆さんの会社・組織(店舖)や職場に、次のようなリスクになる要素や要因はありませんか

                                                                      1. 会社や職場環境が人創りの場として考えられていない
                                                                      2. 職場で思い遣り(立場転換・感謝・奉仕の意識)のキャッチボールが成されない
                                                                      3. 人を人とは考えず、労力や道具としか捉えない(人を大切にしない)
                                                                      4. 心を持っている人として人格を認めない(人として認めた言動や態度が薄い)
                                                                      5. 心のケアの出来る会社や組織の仕組みがない(会社は人で成り立つ意識)

                                                                      6. 自分自身のことばかりを優先して考える人が多い。
                                                                      7. 人の苦しみや苦難を知らないふりをする
                                                                      8. 3K(きつい・汚い・危険)と言われることは出来るだけ避けようとする人が多い
                                                                      9. 経営者や上司が部下に甘えている(残業・休日出勤・プライベートなことなど)
                                                                      10. 職場内にいじめや差別化の体質がある

                                                                      11. 職場に切磋琢磨する体質が薄い
                                                                      12. 心身の不調を察しようとしない上司、仲間が多い
                                                                      13. 風紀を乱す人がいても誰も咎めない
                                                                      14. 感情的に不安定な(気分屋)上司や先輩がいる
                                                                      15. 権限をやたらに振り回す上司がいても、誰も苦言を呈しない

                                                                      16. 自らの考えや主張ばかり振り回す人がいる
                                                                      17. ひとり一人の意思決定を妨げる要因がある
                                                                      18. 会社や組織として必要な仕組みに不備がある
                                                                      (規定、規則、人事考課、報奨制度、福利厚生など)
                                                                      19. 職場内で自慢話や差別を感じる会話が多い(けじめ・思い遣りの欠如)
                                                                      20. 職場内や個々人の心の通い合いスタートである挨拶が徹底されていない

                                                                      21. 調子良く、いい加減な(其の場凌ぎ)返事をする先輩、上司がいる(不信感)
                                                                      22. 組織内、上司や先輩の当たり前(常識)の基準(ものさし)が狂っている
                                                                      23. 上司や経営者、仲間など組織内や職場にこと無かれ主義の風潮がある
                                                                      24. 先輩、上司としての人望や信望が無い人が監督・指揮をしている
                                                                      25. 自らの体験や経験に頼って指導している先輩、上司がいる

                                                                      26. 何でも飲みニケーションの場で問題解決をしようとする
                                                                      27. 悩みを打ち分けられる人が社内にいない
                                                                      28. 年齢差や経験度を意識しないで指示命令する上司がいる
                                                                      29. 人の思惑や顔色ばかりを見る仲間、先輩上司がいる
                                                                      30. リーダーや職場長が周りの人の顔色ばかり気にする

                                                                      31. 従業員への平等さ不足(えこひいき)がある
                                                                      32. 公私混同する上司や仲間がいる
                                                                      33. パワハラが大手を振ってまかり通っている
                                                                      34. 仲間同士の感謝と労い、承認の言動や態度が不足している
                                                                      35. 職場のルールが確立されていない(或は未周知、認識不足)

                                                                      36. 仲間意識、チームワークが不足している(チームワークに乱れがある)
                                                                      37. 世間体や見た目ばかりを意識し過ぎる人がいる
                                                                      38. 感情で物事を判断する仲間、上司がいる
                                                                      39. 求めたり、望んだりするばかりで与えることが出来ない仲間、上司がいる
                                                                      40. 背中を見せられる上司、経営者がいない

                                                                      41. 会社や店としての明確なビジョンや理念を持ち合わせない、或は周知していない
                                                                      42. 監督・管理者が理念・ビジョンにそぐわない態度、言動をしている
                                                                      43. 保身や体面ばかりを重視する上司がいる
                                                                      44. 売上至上主義であり、評価制度が適切でない
                                                                      45. やれやれ主義で放任主義である

                                                                      46. 仕事の基準が曖昧で不明確である
                                                                      47. 過剰労働が当たり前になっている(労働力の絶対数の不足)
                                                                      48. 労働時間が長く、残業対価を支払わない
                                                                      49. 評価制度の不備(育成システムが不明確)
                                                                      50. 目的意識の伝達不足や不徹底が多い

                                                                      51. 経営者や責任者が、従業員に甘えている(労働時間が長く、残業対価を支払わない)
                                                                      52. 適正診断をせず、即戦力にしてしまう
                                                                      53. 適材適所を考慮しない人の配置がなされている
                                                                      54. なんでも使う側の事情や「ものさし」で判断してしまう
                                                                      55. 部下やスタッフの仕事ぶりと人間性と向き合う時間を持たない(ひとり一人を視ていない)

                                                                      56. 仲間同士や従業員や対する思い遣りの表現伝達が不足している
                                                                      57. 部下に対し、心を持っている人として扱わない
                                                                      58. 目的を伝えないで作業ばかりさせる
                                                                      59. 面接に於いての採用基準が曖昧である(適正を見ずに安易な面接で直ぐ採用してしまう)
                                                                      60. 学びや自己啓発を押し付ける体質がある

                                                                      61. 移動が多く、書面や電話でその旨を伝えることが当たり前になっている
                                                                      62. 研修システムや内容に不備がある
                                                                      63. マニュアルが全てと考え、何でもマニュアルにしようとする
                                                                      64. 職場や上司にあるべき「けじめ」が不足している
                                                                      65. 仕事(職場)への不平不満を放置してある
                                                                      (職場に、会社・組織の批判や人の影口を言い合う体質がある)

                                                                      66. 金銭や物で人を動かしたり、使おうしたりする会社、管理者の姿勢がある
                                                                      67. 管理監督者が一方的な命令、指示のみで聞く耳を持たない(心の通い合い不足)
                                                                      68. 管理監督者の人格不足、感情の自制不足(目標になれる人物がいない)
                                                                      69. 本人の気付きを促さず、細かなところまで指示したり指導したりする上司や指導者がいる
                                                                      70. 従業員の問いかけに忙しいからと言い答えない(従業員の声を聞かない)

                                                                      71. 会社(店)側の目線が主になり、顧客目線か無視されている
                                                                      72. 頭でっかちな経営者、上司がいる(三現主義の欠如)
                                                                      73. 昇給や昇格、職場移動の際個人面談をせず、文書だけで済ましてしまう
                                                                      74. ソリューションに関する意識が薄い(ESのリスクアセスメントが成されていない)
                                                                      75. 問題が起きると起因に目を向けず、対策ばかりを優先する

                                                                      76. 会議やミーティングの場で発言者がいつも同じである
                                                                      77. ひとり一人が一つの方向に向かっていない(目標やテーマを共有していない)
                                                                      78. 職場に作業優先の風潮がある(仕事とは何かを認識していない)
                                                                      79. 仕事への不平不満を放置してある(職場に、人の影口を言い合う体質がある)
                                                                      80. 周りからの会社や店舗への評価を極端に気にし過ぎる上司、責任者がいる


                                                                        ブログパーツ
                                                                         

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                                                                        お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                                                                        おもてなし」「接客」や職務上で、大切な態度と言動の『礎』は、
                                                                        「N」「H」「K」「T」「V」「I」です。
                                                                        「お客様応対」や「職務遂行時」の態度や言動の覚え易い表現として、夫々の頭文字から説明します。

                                                                        相手や回りの人々に、思いやり、感謝や誠実さを始めとした好感を与えられる、
                                                                        仕草と言葉のもとは、
                                                                        N=ニコニコ、H=ハキハキ、K=キビキビ、T=テキパキ、V=元気良く、I=イキイキです。

                                                                        一方、触合う相手に不快感や不信感を抱かしてしまうこと多々があり、
                                                                        常に意識し、気をつけなければならないタブーの態度や言動は
                                                                        ]=ブスブス、[]= シブシブです。
                                                                        以下印はあくまで私見で書いてあります。印は解説。

                                                                        [N]:ニコニコ(※二個二個・にこやか)
                                                                        (目と顔全体の表情・にこやか・二つの目と頬)
                                                                        これは満面の笑顔のこと。お客様だけでなく、本人も微笑めば心が楽しくなります。
                                                                        しかも笑顔で発する声は、とても柔らかく聞こえます。
                                                                        そしてオープンな心は、オープンな心を誘うもので、笑顔に惹かれて千客万来です。
                                                                        更に目や頬の周りを同時に動かすと脳の活性化にもなるという学術的な分析も出ています。

                                                                        [H]:ハキハキ【※覇気、覇気】 
                                                                        どんなに相手やお客様を思う気持ちが有っても、それを言葉に表現され伝える必要があります。
                                                                        勿論、相手やお客様に伝わる「心の伝達言葉」でなくてはなりません。
                                                                        言葉は、「心の言葉=愛語」を発すること。
                                                                        ☆愛語=他者に対して心の篭った優しい言葉をかけること。
                                                                        言葉は、「魂の言葉=言霊」を込めて言うこと。
                                                                        ☆言霊=言葉には魂が宿っていて、言葉に出すとそれが現実として本当になるということ。
                                                                        特に言葉の使い方の経験が薄い若い人の場合は、語尾を強く話すために、
                                                                        敬語を使ってもキツク聞こえてしまいがちです。
                                                                        発言後の口元、イントネーションと語尾を意識して話しましょう。

                                                                        ☆ハキハキ=覇気・ハッキリ⇔ハキハキ
                                                                        (態度、言葉使い=特に言葉遣いの際に多く使う)
                                                                        ハキハキを辞書検索すると、生き生きとして、元気のよい様を表わす。とあります。
                                                                        ※このハキハキは明確さと覇気を表わし、人や物事に積極的に取り組もうとする意気込み、姿勢。
                                                                        人の上に立とうとする強い意志を表わしていますので積極的な言葉遣いの際にも大事なことです。
                                                                        ですから、話す時相手に覇気が伝わるように姿勢正しくハッキリ、力強く話すことがハキハキです。
                                                                        この覇気を発揮することを【ハキハキ】と解釈します。
                                                                        ハキハキとした姿勢態度、言葉遣いは大切な人、お客様とスタッフ、
                                                                        お客様とお店の「絆」を作る大きな要素です

                                                                        [K]:キビキビ【※機微機敏=キビキビ】
                                                                        「喜んでお客様の為に動きます」という気持ちが表れたキビキビした態度、行動は好感度大です。
                                                                        有名な心理学博士が、FACE to FACEに於ける最も有効な伝達効果について
                                                                        「言葉・話し方45%、表情・態度・動作55%」と発表しています。
                                                                        この結果からも、キビキビした動作・態度が、いかに重要かが解ります。実はここに一番性格、
                                                                        人柄が出易いことを知っておきましょう。
                                                                        「接客中の自分」は自らがその姿が見えないだけに、自己評価はしないようにしましょう。
                                                                        スタッフ同士で積極的にロールプレイを繰り返し、相手に評価してもらうことです。

                                                                        ☆キビキビ
                                                                        (仕草・態度・動作の際に使う)
                                                                        人の動作や話し方などが生き生きとして気持ちのよい様
                                                                        ※[機微]=表面だけでは知ることのできない、微妙な趣や事情を察すること。
                                                                        機敏=素早い言動、時や場所に応じて素早く判断し、行動することを指す。

                                                                        「Т」:テキパキ【※適切・覇気=テキパキ】
                                                                        お大切な人やお客様に接する時のテキパキとした動作=仕草は、お店の姿勢を表します。
                                                                        反対にダラダラと動作は、不快感や不安感を与えてしまい信頼も失ってしまいます。
                                                                        また一人だけでもダラダラとした行動や態度をする人がいたら、働く他の仲間がどんなにテキパキと
                                                                        動いていても何にもなりません。皆が注意し合う癖をつけるようにしましょう。
                                                                        いつも自らを指差し、動作にメリハリをつけ行動しましょう。

                                                                        ☆テキパキ
                                                                        (仕草・態度・動作の際に使う)
                                                                        処理や対応がハッキリしていて、歯切れのよい様。その場や物事に相応しいこと。
                                                                        適切な状況・目的などにピッタリと当て嵌まること。
                                                                        ※適切・適度・適時と覇気を表現する際の仕草・態度・動作を指す。

                                                                        「V」:バイタリティー【※元気よく・快活に】
                                                                        元気の良い動作・態度や言葉は、混雑して雑音の多い店内でお客様に接する際、色々な業務を行う上で不可欠です。仕事を一緒にする仲間にも好感を与えます。
                                                                        適度なリズムのある歩行と相手に伝わる確りした言葉づかいに心掛け、活気溢れる店にしましょう。

                                                                        「I」:イキイキ 【※生き活き・意気活き】 
                                                                        (表情・仕草・態度・動作の際に使う)
                                                                        ※活気=生き活きとした表情を生かすように努める。
                                                                        ※意気=お店とスタッフの心意気を生かして表現する。
                                                                        (何らかのお世話をしようとする積極的な心持ち。気構えや元気。気持ちの張りの強さ。)
                                                                        ※生きた言葉、活き活きとした活気がありメリハリある仕草・態度・動作を指す。


                                                                        ]:ブスブス【※無粋・々】
                                                                        (言葉使い・言葉遣いの際に使う)
                                                                        ※無粋を意味した仕草・態度・動作の際に使われ、不平・不満を小声で言う様なども指す。
                                                                        ※無粋とは世態・人情、特に男女の間の微妙な情のやり取りに通じていないこと。
                                                                         また、そのさま。遊びのわからない様、面白味のない様なども言う。

                                                                        ]:シブシブ【※渋々】
                                                                        (表情・仕草・態度・動作の際に使う)
                                                                        ※(渋々)気が進まぬまま、しかたなく物事をする様。嫌々する様。を意味し渋い表情、
                                                                        元気のないのろのろとした渋い感じの仕草・態度・動作を指す。


                                                                          ブログパーツ
                                                                           

                                                                          自店舗(自社)の当たり前の「ものさし」を見直す

                                                                          お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                                                                          私達の大切なお客様や患者さん、クライアントへの当たり前の「ものさし」はC.Sの原点であり、
                                                                          おもてなしホスピタリティ思い遣りを伝達する為の内なる基準です。
                                                                          自店舖(自社)の全て物と人に関する「当たり前」の見直しを顧客目線で行い、
                                                                          当たり前の「ものさし」の判断基準を再確認し、必要があると思われることは直ちに改善することです。
                                                                          面倒だ、時間が無い、忙しいので無理と言っていては「当たり前」の見直しは出来ません。
                                                                          当たり前の基準(ものさし)」の向上こそ、自店舗の繁栄成長の為にも、
                                                                          今直ぐ行はなくてはならない大切なことであると全員が自覚することからスタートさせることが肝要です。

                                                                          ◆「ものさし」の項目

                                                                          1. 店舗(会社)全体としての個性の表現(企業理念の伝達とその方法など)
                                                                          2. 店舗(会社)独自の魅力(インテリア・商品・独創的な催事)
                                                                          3. 取組み姿勢、規律性、意欲、態度
                                                                          4. クリンリネス・清潔感 (職業人・店・会社・職場)
                                                                          5. 店舗(会社)内応対について(基準の有無、マニュアルの有無)

                                                                          6. 商品=「モノ」⇒(飲食物・器・陳列・季節感・独自性・目的別)
                                                                          7. 商品=「人」と「技術」⇔水商売・医療介護・エステ・美容・リフレ・専門店などの
                                                                            ⇒外見&容姿・知識&情報・演技演出力・各技能・センス・トレンド・会話力・魅力
                                                                          8. インフォメーション⇒(メニュー・チラシ・催事案内・告知・ダイレクトメール)
                                                                          9. 設備⇒(商品関連・店舗関連・厨房関連・顧客関連・メンテナンス・セキュリティ)
                                                                          10. 接客・接遇応対、対処スキルと伝達技術⇒(C.S・苦情・クレーム・要望)

                                                                          11. E.S(従業員満足度)
                                                                          12. レジ、会計時の応対全般
                                                                          13. 独自のマニュアルの有無⇒(真似或る=真似やコピペの写しになっていないか)
                                                                          14. マニュアル依存性⇒(夫々の個性を生かす形態)
                                                                          15. ブランドとしての店舗と人的魅力

                                                                          16. 季節、時間別の告知と演出
                                                                          17. 人財育成の各システムとその基準
                                                                          18. 褒賞などの様々な制度
                                                                          19. 報告・連絡・相談に関する基準
                                                                          20. 災害時に関わる事項と判断基準
                                                                             ・・・等々
                                                                          以上の項目や自社全体の商品を見直し、改善すべきであると考える「当たり前」の
                                                                          洗出しを行い、夫々に優先順位を付け、直にでも出来ることから始めることです。


                                                                            ブログパーツ
                                                                             

                                                                            実務習得チェック項目-抜粋

                                                                              (自己・仲間・育成担当者・上司など用)


                                                                            お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                                                                            このチェックリストは各人が、おもてなしや接客の基礎を習得する為、
                                                                            指導教育者が育成の目安となるような項目をまとめてみました。


                                                                            心と身体の姿勢、態度&接客用語
                                                                            手本になれる4/出来る3/やや出来る2/ やや出来ない1/出来ない0・・・[ ]内に記入

                                                                            1. 良い姿勢⇔なぜ必要か⇔お客様に与える印象は?

                                                                             A) 待機の姿勢[ ]
                                                                             B) 停止時の姿勢[ ]
                                                                             C) 歩行時の姿勢[ ]
                                                                             D) 顧客サービス・接遇時の姿勢[ ]
                                                                             E) 巡回時の姿勢[ ]

                                                                            取組姿勢
                                                                              ⇒表情に現れる⇒言葉づかいに現れる⇒態度に現れる→やらされるのではなく、自発的に


                                                                            2. 歩行 (顧客優先) のポイント

                                                                             A) 適度なスピード[ ]
                                                                             B) 巡回頻度[ ]
                                                                             C) 目配り・観察[ ]
                                                                             D) 表情 [ ]
                                                                             E) すれ違い時の態度.身配り.言葉遣い[ ]             
                                                                             F) ゴミ処理(通路・客席・棚) [ ]
                                                                             G) 整然さの配慮(椅子・テーブル) [ ]
                                                                             H) 客層把握[ ]

                                                                            3. 表情

                                                                             A) 待機時[ ]
                                                                             B) 巡回観察時[ ]
                                                                             C) 接客応対時[ ]
                                                                             D) クリーン時[ ]
                                                                             E) 依頼された時[ ]

                                                                            4. お辞儀

                                                                            お辞儀をする時のポイント
                                                                             A) 始動時にはアイコンタクトから[ ]
                                                                             B) 言葉の内容に合わせた角度[ ]
                                                                             C) 言葉の内容に合わせたスピード[ ]
                                                                             D) 腰からする[ ]
                                                                             E) 身体を起す際の静止(倒して静止) [ ]
                                                                             F) 最後の決め(背筋を伸ばし静止) [ ]
                                                                             G) お客様。相手を中心に

                                                                            お辞儀の種類
                                                                             H) 会釈[ ]
                                                                             I) 普通礼[ ]
                                                                             J) 敬礼[ ]
                                                                             K) 最敬礼[ ]
                                                                             L) 目礼・黙礼[ ]

                                                                            5. 接客用語と心得

                                                                             A) 店内の状況、相手の状態を考えて[ ]
                                                                             B) 笑顔で(その場に合った表情)[ ]
                                                                             C) 言葉の意味を理解して[ ]
                                                                             D) 相手を見て・アイコンタクト [ ]    
                                                                             E) 一言一句ハッキリと[ ]
                                                                             F) 心を込めて(言葉に・態度に) [ ]
                                                                             G) 定められたイントネーションで[ ]
                                                                             H) 聞え伝わるように[ ]
                                                                             I) 定められた姿勢で[ ]
                                                                             J) 場合によりお辞儀と共に[ ]

                                                                            6.基本接客用語-基本挨拶言葉をハッキリ、心を込めて、伝わるように
                                                                            手本になれる= 2/出来る= 1/出来ない= 0 ( )内へ記入

                                                                             ( ) はい⇔目的別
                                                                             ( ) いらっしゃいませ
                                                                             ( ) 有難う御座います(ました)
                                                                             ( ) 失礼します(失礼致します)
                                                                             ( ) どうぞ(はい、どうぞ)
                                                                             ( ) お待たせしました(致しました)
                                                                             ( ) 少々お待ち下さいませ・しばらく(少々)お待ち下さい・少々お待ち頂けますか
                                                                             ( ) 申し訳ございません
                                                                             ( ) かしこまりました
                                                                             ( ) またお越し下さいませ
                                                                             ( ) 恐れ入ります
                                                                             ( ) 大変失礼致しました
                                                                             ( ) ただいま(すぐ)お持ちいたします
                                                                             ( ) おはようございます
                                                                             ( ) こんにちは、今晩は
                                                                             ( ) こちら(あちら)にお置き致します
                                                                             ( ) あちらです・こちらです
                                                                             ( ) あちらに(こちらに)御座います


                                                                              ブログパーツ
                                                                               

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                                                                              お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用 

                                                                              新人と言われる時期に、人の嫌がる雑用、汚れる作業、誰にでも出来る簡単なこと、
                                                                              仕事に関係ない雑用作業をするのは何故なのか、その目的を紐解いてみることにします。
                                                                              新人と言われる間は、単純な作業や簡単な業務を始めと、職場内や先輩の雑用ばかりをさせられ
                                                                              「自分は雑用をする為にこの会社に入ったわけではない」と思ってしまう方も少なくありません。

                                                                              何故このようなことをさせられているのか、と自分自身に疑問に感じている方も多いと思われます。
                                                                              私もサービス業の仕事を始めたばかりの新人時代を振返り思い返してみると、どうして自分は、
                                                                              接客に関係のないトイレ掃除や色々な雑用ばかりさせられるのだろうと思い悩んだ時期がありました。

                                                                              どうして新人に雑用をさせるのでしょう、その目的を考えてみますと次のようなことが挙げられます。
                                                                              人の嫌がる雑用、汚れる作業、誰にでも出来る些細なこと、細かな雑用や作業仕事をするのは、
                                                                              実はサービス業従事者としの適性、あなた自身が認められるためのオーディションと考えてみると
                                                                              以外と楽しみながら出来るかも知れません。

                                                                              このようなことをさせているのは、あなたを一人の社会人、会社や職場の一員、サービス業従事者
                                                                              として認められるか、信用できるか、信頼出来るか、否かを見るためにさせているのです。

                                                                              また、こまごまとした仕事、雑用をすることは
                                                                              会社や上司、仲間から認められる為やサービス業の適正をみるだけではありません。
                                                                              サービス業の大切なおもてなし(ホスビタリティ)精神である相手を思い遣る心を育むためなのです。
                                                                              そのことによって、
                                                                              自らのことは後回しにして、常に相手を中心に考える黒子の心、
                                                                              何かしたからといって見返りを求めないと奉仕の精神、
                                                                              相手の為に自分の出来る限りのことをする自己犠牲の精神と言動、
                                                                              お客様に対する感謝の心が身に付けられるのです


                                                                              言い換えれば、ホスピタリティの精神、おもてなしの心と態度を修得するためなのです。
                                                                              そうして、自ら、どんなことにも、自発的に進んで応対、対応、対処出来る能力も身に着くのです。
                                                                              そこで下記のようなチェックシートで、自らを省みて診るのは如何でしょうか。


                                                                              新人への質問
                                                                              こまごまとした仕事、雑用をあなた自身は、どう考え、どう取組んでいますか?

                                                                              (人の嫌がる雑用、汚れる作業、誰にでも出来些細なこと、雑用、細かな作業や仕事について)
                                                                              以下の質問の答えを、(はい・いいえ)で自己チェックしてみて下さい。
                                                                              はい・いいえと答えるべき項目の№は、下の<続きを読む>に記してあります。


                                                                              問-1.雑用は適当にすればいいと思いますか?
                                                                              問-2.作業や雑用は自ら積極的に行っていますか?
                                                                              問-3.誰かと一緒だったらしますか?

                                                                              問-4.嫌だと思っても顔や態度に出さず、黙々としますか?
                                                                              問-5.行えば自分の評価が上がるかも知れないからと考えて行いますか?
                                                                              問-6.自分に回って来ないように、何とか仕組みや方法を考えますか?

                                                                              問-7.コンディションや体調の悪い人に回りそうになったら、自ら挙手して行いますか?
                                                                              問-8.人のためになるならと考えて行いますか?
                                                                              問-9.場の空気を見てするか、しないか考えますか?

                                                                              問-10.出来ることなら、したくないと思いますか?
                                                                              問-11.自分の仕事ではなく、他の人の仕事だと思っていませんか?
                                                                              問-12.出来るなら、自分ばかりに頼んで欲しくないと思っていませんか?

                                                                              問-13.何故自分に頼んでくるのだろうと思うことがありますか?
                                                                              問-14.自分に回ってきそうになったら言い訳を考えますか?
                                                                              問-15.出来る限り、頼まれても断りたい、行いたくないと思っていますか?

                                                                              問-16.自分じゃなくて、違う人に頼んで欲しいと思っていますか?
                                                                              問-17.時間をかけたくないと思ったり、面倒だからと考えたりして、手を抜いていますか?
                                                                              問-18.与えられたことを一所懸命、一生懸命に行っていますか?

                                                                              問-19.丁寧に、意志を持ち、責任と楽しさを感じながら行っていますか?
                                                                              問-20.雑用や作業の仕事を何故させるのか、目的を考えた上で行っていますか?
                                                                              問-21.雑用や作業の仕事の目的を知るために、色んな活動を行っていますか?


                                                                                ブログパーツ
                                                                                 

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                                                                                お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                                                                                使い方】項目1~〇〇の項目に対し、以下のA~Cの順で実施します。
                                                                                A.評価採点を(自己・上司)してみる
                                                                                B.必要な項目の優先順位を付ける(自己・上司)⇒P.D.C.Aで考える
                                                                                C.タイムテーブル(時間の割振り)及びタイムスケジュールを自ら作成する⇒行動に移す
                                                                                 ※項目別の目標チャレンジシートや取組シートを作成し活用することをお勧めします。


                                                                                [サンプル項目]

                                                                                C.管理監督職用(部門長・係長管理監督職)

                                                                                1.管理監督職としての職務内容の掌握
                                                                                2.リーダーシップ力を発揮させ全員を同じ方向付けする⇒信望、人望
                                                                                3.直属部下の育成(各人の課題・必要スキルの掌握)
                                                                                4.直属部下のスキル向上の為の施策
                                                                                5.上長のサポート・アシスト業務とその改善
                                                                                6.部下の能力を認知(定時評価の実施)

                                                                                7.自己能力の向上・啓発(必要な学習を継続する・個性を活かす・置かれている立場を活かす)
                                                                                8.模範となる様々な基準を身に着ける
                                                                                9.自信と信念を持つ(会話内容や話法)
                                                                                10.立場転換意識の向上
                                                                                11.自らの能力向上が職場全体の能力を伸ばすことを常々意識する
                                                                                12.仕事を楽しむ(職場は人間性を磨く場所だということを再確認⇔信念とする)

                                                                                13.全てに於いて目線を変えて、立場転換を意識して、自ら見直す
                                                                                14.職務や人間関係をポジティブに捉え、何事も感謝の意識で取組む
                                                                                15.職場のチームワーク構築を考える(部下各人の役割配分とその実施)
                                                                                16.役職者としての人創り、自己啓発に取組む⇔自らを指差してみる
                                                                                17.知識やスキルを最大限に生かせる方法を模索し、活かす
                                                                                18.仕事を楽しむ(職場は自分自身と部下にとっても人間性を磨く場所だということを再認識する)



                                                                                D.総括責任者・店長用(総括職・店長職・店長補佐職)

                                                                                1. 社風や社是に沿った言動の実行
                                                                                2. 部下の職務診断とフォロー(職位による職務の認識)
                                                                                3. 個別面談と職能面談の実施(社員以上)
                                                                                4. 部下のコーチング能力診断育成
                                                                                5. 総括責任者・店長補佐としての役割⇔会社・店長のビジョンに合った自分の役割を認識する
                                                                                6. 全員の相談役としての実務(兄貴的な上司)⇔個性を活かす

                                                                                7. 三現主義を元とした思考、活動をする
                                                                                8. 業界情報、各種対策の伝達及び内容記録
                                                                                9. 管理職の職責三本柱を具体的に再認識し見直す
                                                                                 ① 現場(店舗)を預かる
                                                                                 ② 人を預かり育てる
                                                                                 ③ 目標達成と業績の向上
                                                                                10. 管理責任者としてタイムテーブル(日・週・月別時間の割振り)を見直す
                                                                                11. 新たな企画や提案が出来るよう日々様々な情報収集に努める
                                                                                12. 管理責任者として各種ルールを作成し自ら実行する

                                                                                13. 責任者として部下の役割分担をする(出来なくても先ずやらせてみる)
                                                                                14. 傍観者としての意識を持ち職域全体を見る⇒三現主義を以って
                                                                                15. 自己能力を磨く(仕事や物事に関する感性の豊かさをより職務に活かすため)
                                                                                16. 会社全体に切磋琢磨出来る環境を作る
                                                                                17. 人を育てる楽しみを見つけ出す⇔部下の評価は責任者の評価であることの認識を持つ

                                                                                18. 直属の部下(副店長・主任)に対して、自らのビジョンをシッカリと伝える
                                                                                19. 責任者としての職務上の思い遣りとは何かを自覚認識する
                                                                                20. 責任者として常々部下を労い、総てに於いて感謝の表現に努める
                                                                                21. 管理職として視野や視点の拡大(会社から見た広い視点で)
                                                                                22. 管理職としての寛容さを持ち、自らを指さすことに努める



                                                                                  ブログパーツ
                                                                                   

                                                                                  職位別の役割認識と取組

                                                                                  お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                                                                                  新年度に入り、各職場では新たな職場になったり昇進したりする時期です。
                                                                                  そこで各職位の取組み役割認識(認知)の為の職務項目をリストアップしました。


                                                                                  使い方】1~16の項目に対しを以下のA~Cの順で実施します。
                                                                                  A.評価採点を(自己・上司)してみる
                                                                                  B.必要な項目の優先順位を付ける(自己・上司)⇒P.D.C.Aで考える
                                                                                  C.タイムテーブル(時間の割振り)及びタイムスケジュールを自ら作成する⇒行動に移す
                                                                                  ※項目別の目標チャレンジシートや取組シートを作成し活用することをお勧めします。


                                                                                  サンプル項目

                                                                                  A.現場のチーフ・リーダー職用
                                                                                  1.指導職位の行うべき仕事を熟知する・・・自分の役割を知り全うする
                                                                                  2.直属部下であるリーダー、社員の育成に必要な知識、スキルを身につける
                                                                                  3.上長(主任など)のサポート・アシスト業務
                                                                                  4.部下の育成(各人の課題を認知・必要スキルの掌握と教育)

                                                                                  5,部下の能力を認知(定期評価の実施、評価内容により教育)
                                                                                  6.現場におけるリーダーシップの発揮
                                                                                  7.手本意識と自己能力を自覚し、足りないところを身につける
                                                                                  8.現場の先導者として全体の目配りを怠らない

                                                                                  9.日々一人ひとりの勤務状態、心身の健康状態を掌握し臨機応変な対応をする
                                                                                  10.その場しのぎの言動に留意する・・・計画性を持つ
                                                                                  11.指導・育成者として接客スキルの向上を図る
                                                                                  12.指導・育成者として自己啓発を行う・・・思い遣り信頼感謝について自分を振り返る

                                                                                  13.先頭に立ってエネルギッシュに取組み、各人の個性を活かし、部下を導く
                                                                                  14.部下に対し立場転換で考え、愛情を持って接する
                                                                                  15.何事も継続は力なりの心構えで行う
                                                                                  16.部下に対するコーチングスキルを身につける



                                                                                  B.育成・指導職(キャプテン・主任)
                                                                                  1.指導職位の行うべき仕事を熟知する
                                                                                  2.直属部下である社員の育成に必要な知識、スキルを身につける・・・手本になる
                                                                                  3.上長のサポート・アシスト業務
                                                                                  4.部下の育成(各人の課題を認知・必要スキルの掌握と教育)

                                                                                  5.現場におけるリーダーシップの発揮
                                                                                  6.現場の先導者として全体の目配りを怠らない
                                                                                  7.指導者として接客接遇スキルの向上を図る⇔言葉遣い、態度
                                                                                  8.部下の育成(各人の課題を認知・必要スキルの掌握と教育)

                                                                                  9.日々一人ひとりの勤務状態、心身の健康状態を掌握し臨機応変なサポートやアドバイスをする
                                                                                  10.部下に対するコーチングスキルを身につける
                                                                                  11.人間性を職務に活かす⇔優しさ、厳しさの使い分け
                                                                                  12.仕事に対して確りした基準を持つ⇔接客接遇、業務、新人指導

                                                                                  13.日々指導者として自分の言動を振り返る癖をつける
                                                                                  14.感情や同情で部下に接しない⇔職務を見る目は常に平等に、個人的な面は親しみを持つ
                                                                                  15.自ら自発的に自己啓発、職務能力向上の学習と修得に取り組み、部下・仲間・上司と会社から
                                                                                    信用、信頼される人となる努力を陰日なたなく行う
                                                                                  16.信頼され、必要とされる人になる為に自らを指差し、自分に必要な事柄を知り、計画を立て行う



                                                                                    ブログパーツ
                                                                                     

                                                                                    新人育成の為の勉強会(既存幹部、社員・スタッフ用)

                                                                                    お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                                                                                    間もなく新入社員や新卒のスタッフが入ってくる時期になります。
                                                                                    折角新しい社員やスタッフが入って来ても、先輩となる既存社員やスタッフの育成意識や
                                                                                    説明能力、実務力、先輩としての意識が不足していて新人育成に時間が係ってしまったり、
                                                                                    極端な場合は辞めてしまったりする場合があります。

                                                                                    現在の社会状況は大変厳しく、企業や店舗では少しの時間でも無駄に出来ない状態です。
                                                                                    新人を迎える前に、既存の社員やスタッフの能力や取組意識を振返る為の勉強会の実施をお勧めします。
                                                                                    このことは、新人に関わることばかりでなく、職務遂行力のアップにも繋がります。
                                                                                    その為の項目を載せました。(職場に合った項目をお選び下さい)


                                                                                    勉強会の内容項目☆

                                                                                    1. 会社(店舗)のビジョンの理解
                                                                                    2. 社針、コンセプトの自覚と認識
                                                                                    3. コンプライアンス意識の保有
                                                                                    4. 人財育成意識と取組 (ひとり一人を人財として考えられる)
                                                                                    5. 思い遣りホスピタリティ精神の理解と実務

                                                                                    6. 三味一体の向上意識
                                                                                    7. E.S.と職場環境改善意識の有無
                                                                                    8. 取組姿勢と意欲
                                                                                    9. おもてなし、接客・接遇力の確認
                                                                                    10. 顧客目線の確認

                                                                                    11. 説得力・会話力の確認
                                                                                    12. チャレンジ心(本人・対人) の保有と確認
                                                                                    13. 誠実さの自覚と確認
                                                                                    14. 感謝の表現の確認
                                                                                    15. 奉仕の精神(自己犠牲の精神) の保有と確認

                                                                                    16. 忍耐力、寛容さの保有と確認
                                                                                    17. 確固たる信条と信念の保有と確認
                                                                                    18. 手本意識の保有と確認
                                                                                    19. 立場転換意識と能力と確認
                                                                                    20. 指導力・研修能力保有と確認

                                                                                    21. コーチング力の保有と確認
                                                                                    22. 計画性の有無と確認
                                                                                    23. 観察・察知力の保有と確認
                                                                                    24. 共に学ぶ意識(共育・教育・共感・共有) 保有と確認
                                                                                    25. 職場環境のリスクアセスメントとその施策


                                                                                      ブログパーツ
                                                                                       

                                                                                      おもてなし接客接遇時の表情(顔と目)

                                                                                      お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                                                                                      おもてなし接客接遇時に欠かせないのは笑顔表情です。
                                                                                      緊張感が窺える硬いコチコチの表情、不自然でぎこちない表情は相手に警戒心や不安感を
                                                                                      抱かせてしまう場合が多々ありますので気を付けることです。

                                                                                      また、表情とはやや異なりますが、人柄が顔付きに出ることも心しておかなければなりません。
                                                                                      人と接する時に、自分が出来る表情笑顔にどのようなものがあるかを自覚することも必要です。
                                                                                      表情と笑顔の種類が多種多彩な程人との触合いに適していると言うことを認識しておくことです。
                                                                                      一方、顔の表情の他にも、共に大切な声や目の表情があります。
                                                                                      表情や笑顔は、「上半身を相手に向けること」で生かされる、と言うことを強く意識しておきましょう。

                                                                                      先ず、表情や笑顔をどんな場面でどの様に意識し、使うのかを想定しましょう。
                                                                                      次に、相手やお客様の立場で自分の表情をどう感じるかを想像してみましょう。
                                                                                      最後に仲間などに見てもらいましょう。


                                                                                      〇表情と笑顔、眼つき(目配り)を振返る

                                                                                      1. 親しみ易い表情・笑顔は、どんなものか自覚していますか?
                                                                                      2. 親近感のある表情・笑顔は、どんなものか自覚していますか?
                                                                                      3. 嬉しそうな(嬉しい)表情・笑顔は、どんなものか自覚していますか?
                                                                                      4. 楽しそうな(楽しい)表情・笑顔は、どんなものか自覚していますか?
                                                                                      5. 柔和な表情は、どんなものか自覚していますか?

                                                                                      6. 優しい表情は、どんなものか自覚していますか?
                                                                                      7. 温かな(温もりの感じる)表情・笑顔は、どんなものか自覚していますか?
                                                                                      8. 爽やか表情・笑顔は、どんなものか自覚していますか?
                                                                                      9. 元気な表情・笑顔は、どんなものか自覚していますか?
                                                                                      10. 明朗活発な表情は、どんなものか自覚していますか?

                                                                                      11. きりりと引き締まった表情は、どんなものか自覚していますか?
                                                                                      12. 豊かな表情は、どんなものか自覚していますか?
                                                                                      13. 誠実な表情は、どんなものか自覚していますか?
                                                                                      14. 本気な表情は、どんなものか自覚していますか?
                                                                                      15. 真剣な表情は、どんなものか自覚していますか?

                                                                                      16. 真面目な表情は、どんなものか自覚していますか?
                                                                                      17. 自らの眼の個性を意識して長所を生かし欠点を補うなどし、好感を与えられるように心掛けていますか?
                                                                                      18. 視線が合ったら微笑みや柔和な眼つき、優しい表情に心掛けていますか?
                                                                                      19. その時の感情を、顔付き・声・目に出していませんか?
                                                                                      20. 説明や解説時に相手の目線の先を意識して、話していますか?

                                                                                      21. 好奇心や興味本位の眼つきで接したり、応対したりしていませんか?
                                                                                      22. 信頼や安心感を与えられるよう安定した眼つきで応対していますか?
                                                                                      23. 相手に不安を与えるような眼つきをして応対していませんか?
                                                                                      24. 相手を威圧する目付きで応対していませんか?
                                                                                      25. 視野を広く持ち、全体を隈なく観察し目配りするようにしていますか?

                                                                                      26. 三日月の様な眼の形で観察したり、応対したりしていますか?
                                                                                      27. 相手によって眼つきを変えていませんか?
                                                                                      28. 流し目や横目で相手を見ていませんか?
                                                                                      29. 上から目線(見下げた目)で応対していませんか?
                                                                                      30. キョロキョロと落ち着きのない目で応対とていませんか?
                                                                                       ・
                                                                                       ・
                                                                                       ・
                                                                                      このような表情や笑顔、目付きを使い分け、おもてなし接客の場で用いるように心掛けることです。
                                                                                      その為に、鏡や写真、ビデオ画像を見ながら、上記した夫々の場合の表情筋の使い方や
                                                                                      目の使い方を会得出来るように心掛けることです。

                                                                                        ブログパーツ
                                                                                         

                                                                                        営業スタッフ自己育成の手引き (抜粋)

                                                                                        お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                                                                                        この内容は顧客と自らの為に計画型実務、自己管理力を身に付けること目的とする。
                                                                                        自らが成すべき仕事とその流れ、及び今月今期中に行うべき事項。

                                                                                        1. 職責、職務項目のアセスメント。

                                                                                        2. 職務及び自分自身の課題、目標進捗確認。

                                                                                        3. タイムスケジュール作成(週毎・月中・月末・月初) ←時間管理、タイムスケジュールの見直し。

                                                                                        4. タイムテーブル(円グラフ)を定期的に記入←活用方法は週毎に仕事内容をまとめバランスを見る

                                                                                        5. 効率的な時間の割り振りをし、行動の改善をする事による効果を認識した上で実行に移す

                                                                                        6. 顧客別営業時間の使い方、無駄の無い有効的な顧客とのコミュニケーション時間を考え実行する

                                                                                        7. 顧客リスト記入(総合リスト、個別取引内容売上管理、納品、請求書) ←仕事の効率化を図る

                                                                                        8. アプローチリスト←現在の折衝先を見つめ直し、営業優先順位、アプローチの再確認をする。

                                                                                        9. 自己分析表により優先順位と手順の決定←今何を優先して行うべきかを確認、実行

                                                                                        10. 営業面不足要素と自己管理力(自制力)を身に付けるための手段と優先順位を考える

                                                                                        11. 誠実さ立場転換と言った自己啓発資料を定期的に読み自らを見つめ直す癖を付け仕事に生かす。

                                                                                        12. 自らを見つめ他の人に無い良さを再確認し伸ばすと共に、弱点を見返し克服プロセスを考える


                                                                                          ブログパーツ
                                                                                           

                                                                                          復興元年、少子高齢化社会に於ける今後の新人研修

                                                                                          お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                                                                                          どの職場でも新人・新卒の研修の時期が間もなくやって来ます。
                                                                                          少子高齢化社会に突入し、円高や世界の経済不安も先行きを予知出来ない社会情勢です。
                                                                                          また、国内に於いては東日本大震災やそれに伴って起きた原発事故の復興元年とも言われ、
                                                                                          国政に於いても様々な施作や活動が国民から求められています。
                                                                                          同時に各企業は、このような事態や環境に対応する為に様々な改善改革、努力をしています。

                                                                                          また、一方では就職氷河期とも言われている厳しい時代です。
                                                                                          今春から社会に出る新社会人にとっても、このような大きな転換期【日本のターニングポイント】
                                                                                          とも言える時期に入社する訳ですから、今迄様々な当たり前を引きずらないようにせざるを得ません。
                                                                                          社員研修に於いても、厳しい社会環境にある現在、今迄のような挨拶や常識力、ビジネスマナーと
                                                                                          言った基礎から身に着けられる研修内容ではなく、一企業人として早期に行動・活動出来る内容に
                                                                                          必ず変わって行く筈です。

                                                                                          以前からこのブログに載せてきたような五年、十年前と同様な古い研修カリキュラムの内容では、
                                                                                          とても即戦力となる優秀な人財育成は出来ません。
                                                                                          明確なビジョンを持ち、情熱と他者を思い遣る心を備え持った豊かな人間力があり、
                                                                                          苦境に耐えられる根性のある人創りが可能な研修内容にすべきではないかと考えます。

                                                                                          昨年1月22.23日に載せた内容を更に精査し、
                                                                                          変化が早く厳しい社会環境に合致したカリキュラムにせざるを得ないと考えております。

                                                                                          現在の社会環境は情報社会とも言われ、情報と多様化したサービスに満ち溢れています。
                                                                                          若者たちは多くの情報に振り回され、自らの進むべき道や生き方などについて明確な意思決定や
                                                                                          意思表示が出来ず、自らの意見の表現伝達力も希薄になる現況であると思われます。
                                                                                          最近数多くの場所やIT、報道で見聞きする「チャレンジ心」、「意思決定力」、「表現伝達力」、
                                                                                          「忍耐力」「危機管理力」「人間力」≒「EQ」 (心の知能指数)、「問題解決力≒ソリューション
                                                                                          と言った言葉があります。
                                                                                          このような言葉は、今の時代が求めている企業人を適切に表現していると思います。

                                                                                          これからの新人研修は、職場でどんな環境でも充分に力を発揮出来る人間力を形成する礎になり、
                                                                                          同時に、二次新卒と言われる若者を出さないような内容で行う必要があると考えます。
                                                                                          では、今の時代に合わせた新人研修カリキュラムはどのような項目で行えば良いのでしょうか。

                                                                                          1. 企業理念を理解出来る内容。
                                                                                          2. 企業コンプライアンスを認識できる内容。
                                                                                          3. ソリューションとは何かを学び、身に着けられる内容。

                                                                                          4. 初歩的な人間力(にんげん力) 「EQ」=心の知能指数が身に着けられる内容。
                                                                                          5. ホスピタリティマインド、或はおもてなしマインドを身に付けられる内容。
                                                                                          6. 実例として伝えられる企業内講師の育成と現社員の学び場とする。

                                                                                          7. 何のために、誰が、何をするかと言った夫々の役割の認識が出来る内容。
                                                                                          8. 何故の意識で物事を考えられる意識を身に付けられる内容。
                                                                                          9. 一般的なマニュアルを廃止又は変更し、基準の明確なマニュアル、ルールとテキストにする。

                                                                                          10. 常識的なビジネスマナーではなく、職務上必要とされるマナーが自覚出来、身に着く内容。
                                                                                          11. 仕事上どんな人を必要とするのか、職場の実態を現場の声として伝えられる内容。
                                                                                          12. 諸先輩や年長者を敬うことの大切さを知らしめ認識させる内容にする。

                                                                                          13. 個人の資質や個性に合わせた研修が出来る個別研修時間を新たに設ける。
                                                                                          14. 研修内容のクール毎に学習度を振返る為に学習内容の個人発表やアンケートの実施。
                                                                                          15. 仕事から人創りをし、そのことが社会貢献になることを認識できる具体的な内容を盛り込む。
                                                                                           以上を取り上げましたが、各職場環境によってこれ以外の内容もあると思われます。


                                                                                          会社の成長発展の為にも、昨年迄の新人研修を時流に合わせた内容にすることをお勧めします。
                                                                                          夫々の店舗や企業に合わせた具体的な新たな研修カリキュラムの内容やテキストをお作りします。
                                                                                          また、研修やサポート、企業内講師育成のお手伝いや指導を致します。
                                                                                          お問い合わせは、右カテゴリー下の【質問問合せメール】にてお知らせ下さい。
                                                                                           

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                                                                                            お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                                                                                            会社から与えられた目標を達成するだけでなく、人の働く職場を効率的に維持管理することに取組む為に、
                                                                                            部下の為ばかりか、自分自身の自己管理を確りしなくてはならないのが管理職です。
                                                                                            管理職は、部下に対し奉仕と慈愛の精神を備え持ち職務にあたらなければなりません。
                                                                                            その為に自制をし、部下や会社のために一所懸命に職務に精進し、部下を育むことが肝要です。
                                                                                            利他の心で人を育むことは、結果として自分を指さすことになるばかりか、学びも多々あります。
                                                                                            そこで、新しい年を迎え、管理者として必要と考えられることを抜粋し記載してみました。


                                                                                            1. 人としての心をどんな時でも失わないで仕事に従事出来る。
                                                                                            2. 企業人、社会人としてのコンプライアンスを弁えている。
                                                                                            3. 熱い情熱と仕事に対する姿勢、プライドは信頼の礎だと認識して職務に取組める。
                                                                                            4. 言行一致している。(背中を見られていることを自覚している)
                                                                                            5. 職務上好き嫌いで人や物事を判断しない。

                                                                                            6. 公平平等な態度・言動で勤務に従事出来る。
                                                                                            7. 自ら発した言葉の重さを認識している。
                                                                                            8. 確固たる信念を持ち、葛藤対立を恐れずに仕事に対しては厳しく取組める。
                                                                                            9. 何人、何事にも常に感謝の心を持ち、表し伝えられる。
                                                                                            10. 厳しさと優しさを備え、使い分けられる。

                                                                                            11. 自己犠牲の精神や行動をひけらかさない。
                                                                                            12. 感情や言動を自制、コントロール出来る。
                                                                                            13. 誰に対しても自らの過ちや誤りを素直に認められる。
                                                                                            14. 明確なビジョンと、それを実現するためのソリューションを備えている。
                                                                                            15. 短期・長期・半期毎・期毎・年度毎の目標を明確化し、保有している。

                                                                                            16. 管理職としての自分の役割を熟知出来ている。
                                                                                            17. 管理者としての具体的な営業方針、進むべき指針を示せる。
                                                                                            18. 如何なる時も三現主義で思考し、行動出来る。
                                                                                            19. 顧客目線・市場のニーズを第一に考え、判断・決断出来る。
                                                                                            20. どんな方法で取組むかを思案した上で実行に移せる。

                                                                                            21. 目標課題の管理が出来る。
                                                                                            22. 成果、結果として得られるものは何かを考えた上で何事も実施出来る。
                                                                                            23. 部下や仲間からの人望・信望があり、会社から信頼されている。
                                                                                            24. 職場内でサポートし合う体質を作れる。(お互いに不足部分などを指摘し合う)
                                                                                            25. 自らの能力を熟知し、その能力に見合った職務配分が出来る。

                                                                                            26. 自己分析し、不足している能力知識を知り、習得方法、習得目標を明確出来る。
                                                                                            27. 多方面から職務・職場のリスクアセスメントを行い、解決案を6W3Hで明確に出来る。
                                                                                            28. 仕事上の役割分担、スタッフ各々の能力分析が出来る。
                                                                                            29. 自分のポジションを認知し、部下への見返りを望み、求めなることをしない。
                                                                                            30. 積極的に自らのスキルアップ、自己啓発に取組める


                                                                                              ブログパーツ
                                                                                               

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                                                                                              お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                                                                                              育成面談プランの流れ

                                                                                              1. 面談事前アンケートシート配布

                                                                                              2. 面談実施日時・方法のプラン原稿作成

                                                                                              3. 事前個別個性分析(情意・スキル・課題・目標・個別テーマ)により育成要素を洗い出す。長所短所。

                                                                                              4. 個別育成シート元表作成

                                                                                              5. 個別の目標チャレンジシートの作成
                                                                                               
                                                                                               ・行動の観察・分析・記録「目標チャレンジシート」に記載された社員一人ひとりの果たすべき役割とその分担
                                                                                               ・全員同一ではない個別の期待水準に基づき行う
                                                                                              目標チャレンジシート」に記載すること
                                                                                                職務基準の目標項目・期待基準ウェイト・タイムスケジュール・等級レベル
                                                                                                会社上司への意見要望事項欄・態度目標欄および能力開発欄

                                                                                              6. 育成面談及びフォローの流れ(月々又は予定月の面談詳細、所要時間)

                                                                                              7. 個別「目標チャレンジシート」の回収

                                                                                              8. 個別「目標チャレンジシート」の内容チェックと目標面談の準備

                                                                                              9. 育成面談指導記録シート内容作成

                                                                                              10. フィードバックOJT・進捗・サポートシートの項目の洗い出しと作成

                                                                                              育成面談内容-サンプル

                                                                                              A.準備段階

                                                                                              ・組織構成図作成

                                                                                              ・役割分担の決定

                                                                                              ・面談事前シート回収

                                                                                              ・タイムテーブル作成

                                                                                              ・タイムスケジュール作成

                                                                                              ・評価要素決定

                                                                                              ・職務役職別評価の割振り

                                                                                              ・評価(考課)シート完成

                                                                                              ・実施要綱作成

                                                                                              ・個別チャレンジシート作成

                                                                                              ・個別面談メモ作成

                                                                                              ・面談方法・日時・内容作成

                                                                                              ・面談通知方法についてプラン作成、決定

                                                                                              B.初回内容(一回目)

                                                                                              時期00年00月00日

                                                                                              《面談内容》

                                                                                              ・認めことを重点に置く
                                                                                              ・褒めること
                                                                                              ・アドバイス程度の助言
                                                                                              ・無理のない目的、目標、課題を与える(シート)
                                                                                              ・各シートの提出期日(無理なく設定する)
                                                                                              ・問題点や疑問点のアドバイス・サポートをする
                                                                                              ・相談、質問、会話

                                                                                              C.二回目-三ヶ月後

                                                                                              時期00年00月00日

                                                                                              《面談内容》

                                                                                              ・認め(今迄の結果から)
                                                                                              ・褒め
                                                                                              ・アドバイスと注意
                                                                                              ・進捗プロセスを聞く
                                                                                              ・一回目の結果と成果(僅かでも認めること)
                                                                                              ・課題や目標のサポートする
                                                                                              ・疑問点
                                                                                              ・励ます
                                                                                              ・次回の期日と内容を共に考え決める
                                                                                              ・要望を聞く
                                                                                              ・質疑応答
                                                                                              ・今後、又は今期の課題与える

                                                                                              (注)二回目以降の内容は、二回目と同様にし、期間の評価などは半年又は一年のサイクルで行う。


                                                                                                ブログパーツ
                                                                                                 

                                                                                                仕事と勤務状態セルフチェック

                                                                                                お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                                                                                ※今年一年を振り返ると共に職場改善や自分自身を振り返り見直すためにお使い下さい。
                                                                                                ※出た結果を課題、未習得なことや優先順位、重要度、期限を付けるなどしてお使い下さい。
                                                                                                ※集計は職域毎にし、各職場の比較や改善点の洗い出しに使われると効率的です。


                                                                                                【採点】
                                                                                                よく出来た=4、出来ている=3、一部出来てない=2、僅かに出来る=1、出来てない=0


                                                                                                1.[  ]会社のモットー・コンセプト・社針を意識した上で言動し、職務が出来ましたか
                                                                                                2.[  ]コンプライアンス、各ルールは守ることが出来ましたか
                                                                                                3.[  ]自分を常に振返り、指差しながら仕事が出来ましたか
                                                                                                4.[  ]公私の区別(職務と私生活のけじめ)をつけて仕事が出来ましたか
                                                                                                5.[  ]自分の役割を認識出来ましたか

                                                                                                6.[  ]義務と責任は何かを自覚し、言動出来ましたか
                                                                                                7.[  ]自分が受けた仕事は、最後まで責任を持って行うことが出来ましたか
                                                                                                8.[  ]職場の整理・整頓・清潔・清掃を習慣付けて行うことが出来ましたか(5.Sの徹底)
                                                                                                9.[  ]職場内の利便性、機能性を高める為の改善をしましたか
                                                                                                10.[  ]勤務中、仕事に関係ない他人の話や人の陰口、私語雑談をしないようにしましたか

                                                                                                11.[  ]仕事(職務)に対し、一所懸命に取り組むことが出来ましたか
                                                                                                12.[  ]対人関係は誠実さと思い遣りの心を持って出来ましたか
                                                                                                13.[  ]何事に関しても真剣に取組むことが出来ましたか
                                                                                                14.[  ]常に向上心を持つようにして仕事が出来ましたか
                                                                                                15.[  ]その場の空気やその人の温度をいち早く読むことが出来ましたか

                                                                                                16.[  ]職務中、自己事情の表情(感情、疲れた顔、不安・不機嫌な顔、苛立ち)が出ないよう
                                                                                                    自制、コントロールが出来ましたか
                                                                                                17.[  ]社員・接客・接遇の担当者として仕事にプライドと信念を持ち行ってきましたか
                                                                                                18.[  ]お店、会社にとって自分が無くてはならない必要な人となれるように努めてきましたか
                                                                                                19.[  ]社員・仲間同士でも、いつでも感謝のひと言「ありがとう」を言ってきましたか
                                                                                                20.[  ]いつでも明るい表情、ハキハキとした言動に心掛けてきましたか
                                                                                                 ・
                                                                                                 ・
                                                                                                 ・
                                                                                                51.[  ]報告事項は適時適切に伝達出来ましたか
                                                                                                52.[  ]依頼された事項は、復唱確認をしてきましたか。
                                                                                                53.[  ]仕事関連の報告、連絡はきちんと行い、その後確認してきましたか
                                                                                                54.[  ]常に見られている意識を持ちながら職務を行ってきましたか
                                                                                                55.[  ]業務に追われていても、話す口調は節度を持ち穏やかにして勤務出来ましたか

                                                                                                56.[  ]職場内外の清潔感の維持に注意を払い、清潔感の維持を行ってきましたか
                                                                                                57.[  ]材料、備品、器具などを「もったいない意識≒節約意識」で大切にしてきましたか
                                                                                                58.[  ]社員・仲間同士の会話で「はい」「お願いします」を習慣として使ってきましたか
                                                                                                59.[  ]いつもチームワークを考えた言動してきましたか
                                                                                                60.[  ]仲間との会話時に「ちゃん」や「君」「名前の呼捨て」で話さないようにしてきましたか

                                                                                                  ブログパーツ
                                                                                                   

                                                                                                  心身の姿勢・動作・態度(人現力)

                                                                                                  お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                                                                                  1. あなたは、姿勢・動作・態度の正しい基準を持っていますか?

                                                                                                  会社、店舗で定められた姿勢・動作・態度を知り、身に付けて置くことが不可欠です。
                                                                                                  また、何事においても正しい判断基準をシッカリ身に付けることは必要なことです。

                                                                                                  2.おもてなし接客業従事者としての姿勢

                                                                                                  接客業従事者として、とても大切なのはお客様に対して、どんな状況でも観察・お世話しようとする
                                                                                                  心身の姿勢を保有することです。
                                                                                                  特に見た目の身体の姿勢である仲間や部下の、接客係として客席に於いての態度、姿勢、待機時、
                                                                                                  通路などでの姿勢を、常に自らが意識すると共に、互いがチェックし合い少しでも不適切な姿勢の者は
                                                                                                  直ちに注意し合う風土が必要とされます。
                                                                                                  このスタッフの姿勢には、お店自体のお客様に対する『心』が表れることを認識しておくことです。
                                                                                                  きちんとした姿勢はお客様を心地よい気持ちにさせ、リピーターを作り、素敵な余韻を与えます。

                                                                                                  3.おもてなし接客業従事者として動作態度

                                                                                                  動作はその時の店舗の営業状況によって、かなりの差が生じます。
                                                                                                  動作の基本は何時でもお客様の身になって考え行動することです。
                                                                                                  こちらの感情や個人的な事情中心、お店の環境に動じないように心がけ行動することです。
                                                                                                  人がいないとか、忙しいからといって、バタバタした忙しない動きや丁寧さに欠けた態度は、
                                                                                                  不快感など様々な不を与えてしまいますので注意しましょう。

                                                                                                  4.スタッフ、社員としての姿勢・動作・態度

                                                                                                  いつも一人ひとりが会社の代表者であるとの意識を持ち冷静沈着に行動することです。
                                                                                                  特に管理監督者は、全従業員のおもてなし接客態度を観察すると共に、不適切な態度で従事
                                                                                                  している場合は直ちに指導し、全員が同一レベルの姿勢態度をするよう指揮することです。
                                                                                                  前記しましたが、全従業員の姿勢態度に会社や店舗の『心』が表れます。
                                                                                                  お客様や顧客に対する『心』の態度がハッキリ出ます。
                                                                                                  特に正社員、責任者の態度は不思議とお客様の注目を浴びるものなのです。
                                                                                                  心の緩みや無意識でなされる何気ない態度からお客様に不信感を与えてしまう時があります。
                                                                                                  いつどんな時でも、お客様の立場で自分の姿勢態度を振り返って見る癖をつけることが大切です。
                                                                                                  スタッフに対しては、「なぜ」の心を以って姿勢態度の在り方を仕草の大切さ説明します。

                                                                                                  5.姿勢と態度に『心』が表れる

                                                                                                  姿勢態度に、あなたとお店の『心』が表れます。
                                                                                                  お客様は礼節のあるキチンとした姿勢、態度から、次のようなことを推察したり、期待したりします。

                                                                                                  ・心地よい満足できるおもてなし接客が受けられる。
                                                                                                  ・スタッフ全員の姿勢はお店の心の表れだから安心できる。
                                                                                                  ・在店中は心地良く過ごせる。
                                                                                                  ・規律正しさを感じて、平等なおもてなしやサービスが受けられる。
                                                                                                  ・確りした経営姿勢で営業している。
                                                                                                  ・キッと提供される商品に満足できるものがある。
                                                                                                  ・大切な人を連れてきたい。
                                                                                                  とかの様々な期待感を抱きます。

                                                                                                  顎を軽く引き、背筋を伸ばし、手足を安定させた自然な姿勢はお店のサービスを象徴しています。
                                                                                                  綺麗でスマートな動作は、素晴らしいマナー(思い遣り)の表れです。
                                                                                                  姿勢と動作、何れもが、接客する人の人格を表します。
                                                                                                  温かな思い遣り、気遣いが自然に姿勢と動作に表れてくるのです。

                                                                                                  おもてなしや接客において、客席を適度に歩くことはお客様に対しての思い遣りのスタートです。
                                                                                                  巡回・観察し、察知することから様々なおもてなしのサービスや思い遣りが生まれるわけです。
                                                                                                  お客様にとって、適度な店内の巡回は、とても安心感を与える要素にもなるのです。

                                                                                                  即ち、姿勢正しく歩くという基本的なことにも、『心』が必要だということです。
                                                                                                  この時のポイントは上体を動かさず静か巡回し、姿勢は観察、目配りする相手やお客様に
                                                                                                  向けないようにして、柔和な表情、優しい目線に心掛けることです。
                                                                                                  この一連の行動、心掛けはおもてなし、ホスピタリティの提供のために欠かせません。

                                                                                                  また、お店には、お客様に見せない顔、見えない顔があります。
                                                                                                  接客サービスはお客様に見せる顔であり、しつらえである料理の仕込みを始めとした様々な準備、
                                                                                                  内外のくまない清掃、一日の打ち合わせをする朝礼などはお客様に見せない顔です。
                                                                                                  自分は接客担当だから、調理や裏方のような他のことは知らなくてよいと言った考えは不要です。
                                                                                                  日々お店全体がどのような仕組みで営業されているのか、その中で自分の仕事での役割は
                                                                                                  どのように関わりがあるのかを、きちんと把握しておくことも大切なことです。
                                                                                                  そして、自分の担当する仕事に誇り(プライド)と責任を持つことです。

                                                                                                  ほんのちょっとの気の緩みやいい加減な処理・処置が、他の人の仕事やサービスに影響します。
                                                                                                  誰かが苦労するはめにならぬよう、「全体の中の自分の仕事である」こと意識し、行動しましょう。
                                                                                                  接客のお仕事は基本を学び、実践してみることで初めて身につくものです。

                                                                                                  仕事は、日々奉仕の心で陰日なた無く、一所懸命に、そして自分のためにも一生懸命に行ない、
                                                                                                  御縁があって出逢い触れ合う人々に、「思い遣り」と「感謝」の心と姿勢態度で接することです

                                                                                                    ブログパーツ
                                                                                                     

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                                                                                                    お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                                                                                    〇勤務中の姿勢・動作・態度⇔いつも誰かに見られている意識

                                                                                                    職務を行っている姿勢・動作・態度は、いつでも見られている自覚をいつも持つことです。
                                                                                                    お客様は勿論、上司、同僚、アルバイトなど、気が付かなくても、あなたを見ています。
                                                                                                    いつでも見られている意識を備えて接客や与えられた職務を行うことです。
                                                                                                    即ち姿勢態度、動作の自己管理を怠らず職務を行うことが必要とされるのです。

                                                                                                    その為に先ずは、勤務中の精神管理をキチンとすることです。
                                                                                                    特に表情と姿勢、身嗜みにその時の精神状態が現れます。

                                                                                                    どんなに素晴らしい姿勢動作をしていても表情や言葉遣いで、
                                                                                                    相手やお客様の印象、店舗のイメージを悪くしてしまう場合があります。
                                                                                                    職務中は、常に緊張感を持ち周囲への気配りと同時に自らの心を管理する余裕が大切です。

                                                                                                    また周囲の従業員の姿勢・動作・態度に対し、いつも注意し合う習慣を身に付けることです。
                                                                                                    互いが、甘えや依存心を持たず、かばい合い、補う姿勢で職務を行うことが肝要です。

                                                                                                    〇 「認める」取組姿勢(心)を身に着ける

                                                                                                    どんな職位の従業員でも、職務を行う上で大切なことは「認め認め合う」ことです。
                                                                                                    この心の姿勢は、職務向上の基であるやる気(モチベーション)の向上に微妙に影響します。
                                                                                                    誰もがT.P.Оを踏まえ、「認め認め合う」言葉を掛け合うことを癖にしましょう。
                                                                                                    認めることから始まる<認め合う心>は、【やる気】【思い遣り】【感謝】の≪礎≫です。
                                                                                                    認め合える人だからこそ、大切な人、仲間なのです。
                                                                                                    日々、仲間や様々な人と触合いの中で、互いに【認め、認め合う】言動を少しずつ積み重ねて行くことで、
                                                                                                    誰からも認められ、大切な人に信頼され、愛され、親しまれる、店舗や人に成れるのです。


                                                                                                    【認め認め合う】態度と言動のチェックリスト(抜粋)

                                                                                                    今迄の自分、現在の自分自身を、振り返り、診断して見ましょう。
                                                                                                    自分の今後の為にも、△や☓が付いた項目を少しずつでも少なくして行きましょう。
                                                                                                    [採点] 自信あり=◎/はい=○/時々=△/いいえ=☓

                                                                                                    1. 相手の存在を認めた態度、言動をしていますか?[  ]
                                                                                                    2. 認める心の感じる辞儀、挨拶をしていますか?[  ]
                                                                                                    3. 仲間やお客様の心身の状態を察知した言動をしていますか?[  ]
                                                                                                    4. 相手に伝わる心の伝わる返事を返していますか?[  ]

                                                                                                    5. 相手の目を見て会話していますか?=アイ(EYE・I・愛)コンタクト[  ]
                                                                                                    6. 触合い会話する相手と同じ目線で話していますか?[  ]
                                                                                                    7. 常に自らの感情を自制し、冷静沈着に心掛けていますか?[  ]
                                                                                                    8. 相手の知識、能力に合わせた会話していますか?[  ]

                                                                                                    9. 話すことより、聴く(聞く・聴く)ことに重点を置いていますか?[  ]
                                                                                                    10. 相手の立場を理解しようと意識していますか?[  ]
                                                                                                    11. こちらの事情で相手の話の腰を折ったり、中断したりしていませんか?[  ]
                                                                                                    12. 何故の心を持ち、触合う相手へ心配りをしていますか?[  ]

                                                                                                    13. 相手の話に誠実な返事をしたり、頷いたり、相槌を打ったりしながら会話していますか?[  ]
                                                                                                    14. どんな時でも相手が話し易く、聞き入れ易い雰囲気作りに気配りしていますか?[  ]
                                                                                                    15. 見返りを求めたり、望んだりする話し方や態度をしていませんか?[  ]
                                                                                                    16. 相手の為に、役に立ちたいと意識して接していますか?[  ]

                                                                                                    17. 思い遣りの心を持ち触合う人々に接していますか?[  ]
                                                                                                    18. 些細なことでも、感謝の心を表わす態度、言動をしていますか?[  ]
                                                                                                    19. 誠心誠意を態度と言葉に表わし、伝えていますか?[  ]
                                                                                                    20. 信用、信頼の源なる誠実さを表わし伝える言動をしていますか?[  ]

                                                                                                      ブログパーツ
                                                                                                       

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                                                                                                      年末の今年の総括や個別面談などにお使い下さい。

                                                                                                      お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                                                                                                      育成面談の流れ

                                                                                                      (注)現在の職場で必要と思われる項目を選びお使い下さい。
                                                                                                       1. 個別パーソナルデータ準備(用意)
                                                                                                       2. 面談用事前アンケートシート配布
                                                                                                       3. 現在までのOJT指導シート
                                                                                                       4. 各実務考課内容
                                                                                                       5. 考課実施方法

                                                                                                       6. 職能基準書(面談対象者職位)
                                                                                                       7. 考課採点方法及び職務進捗表作成
                                                                                                       8. 個人別分析(情意・スキル・課題・個性)により育成要素を洗い出す
                                                                                                       9. 個別リスクアセスメントの実施
                                                                                                       10. 個別育成概要シート作成(半期、一年)

                                                                                                       11. 個別目標チャレンジシートの作成(記別・年次)
                                                                                                       12. 行動の観察・分析・記録
                                                                                                       13. 指導記録シート作成
                                                                                                       14. 育成シート形状決定作成
                                                                                                       15. 各シート見直しと項目の洗い出し
                                                                                                       ※「目標チャレンジシート」に記載の社員一人ひとりの役割分担及び、期待水準に基づき行う
                                                                                                       ※目標チャレンジシート」における職務基準の目標項目・期待基準ウェイト・タイムスケジュール
                                                                                                        等級レベル・上司への要望事項欄、態度目標欄および能力開発欄の記入
                                                                                                       ※育成面談の流れ(月々又は予定月の面談詳細、所要時間)
                                                                                                       ※面談対象者記入の「目標チャレンジシート」回収・チェックと目標面接の準備

                                                                                                      〇育成面談内容-サンプル

                                                                                                      A.準備段階・組織構成図作成

                                                                                                       ・役割分担の決定
                                                                                                       ・面談事前シート回収
                                                                                                       ・タイムスケジュール作成
                                                                                                       ・考課要素決定
                                                                                                       ・役別評価の割振り
                                                                                                       ・考課シート完成
                                                                                                       ・実施要綱作成
                                                                                                       ・個別チャレンジシート作成
                                                                                                       ・個別面談メモ作成
                                                                                                       ・面談方法・日時・内容作成
                                                                                                       ・面談通知方法についてプラン作成、決定

                                                                                                      B.初回一回目内容(時期00年00月00日)
                                                                                                       ※-1.面談内容事前シート記入
                                                                                                       ※-2.所要時間及び割り振り
                                                                                                       ※-3.面談重点ポイント思考(

                                                                                                      【面談内容】
                                                                                                       ・認め
                                                                                                       ・褒め
                                                                                                       ・アドバイス程度の助言
                                                                                                       ・目的、目標、課題を与える(シート)
                                                                                                       ・各シートの提出期日(無理なく設定する)
                                                                                                       ・問題点や疑問点のサポートする
                                                                                                       ・相談、質問、会話(雑談含)

                                                                                                      C.二回目(時期00年00月00日) 三ヶ月後位

                                                                                                      【面談内容】
                                                                                                       ・認め
                                                                                                       ・褒め
                                                                                                       ・アドバイス程度
                                                                                                       ・経過を聞く
                                                                                                       ・一回目の結果と成果(僅かでも認めること)
                                                                                                       ・課題や目標のサポートする
                                                                                                       ・疑問点
                                                                                                       ・励ます
                                                                                                       ・次回の期日と内容を通知
                                                                                                       ・要望を聞く
                                                                                                       ・質疑応答
                                                                                                       ・今後、又は今期の課題与える

                                                                                                      (参考)二回目以降の内容は、二回目と同様にし、期間の評価などは半年又は一年のサイクルで行う。


                                                                                                        ブログパーツ