接客マナーは心の礎 (おもてなしの心)  ☞.スタッフ・人財育成

接客マナーは心の礎 (おもてなしの心) 

人を想い、思う気持ち“思いやり”は【心の礎】です。それは人との「和」「おもてなし」の『心』です。
2017新タイトル

サービス業やおもてなしに関わる方,コミュニケーション,対人関係などの心と技に関連することを載せてます

ハート無題1s #思いやり ってどんなこと? ハート無題1s


当ブログに御訪問戴き、誠に有り難うございます。

書き始めて10年目に入り、人との和,思いやりの投稿を選び心の礎“和”と“思いやり”を開設しました。

≪お知らせ≫

当ブログは,読者の皆さんが記事を見付け易いよう,記事の右にあるカテゴリーに記事を別け整理しました。




ミーティング進行リスト

ミーティングリスト

※今までの進行の仕方や内容について振り返り見直し、客観的にチェックしてみる。
評価採点)出来る~出来ない⇒5点~1点で採点する。


1.事前に目的、内容と時間を通知しておき、
 各人の意見を前以って考えておくように伝えた。

2.ミーティングの主旨や目的、進行について最初に出席者に説明した。

3.各検討事項に関しての時間配分は適切であった。

4.進行者は確りした根拠・理由示し、考え、意見をわかり易く説明した。

5.進行者の意見に対する様々な発言、
 反対意見を公平に聞き捉え、その論拠を明確にした。

6.建設的な提案や反対意見に対し、答えられる限り、明確な根拠、理由を示し、
 自らの意見、 考えの正当性、妥当性を証明する努力を怠らなかった。

7.また、自分の意見、考えに欠如していること、欠落部分があれば、
それに気がつき出席者の意見、考えを素直に取り入れ、それを補おうとしていた。

8.共感ができ、優れた意見に対しては、それを認めるような発言をした。
 (例=私も同感です。よい考えですね、確かに言われる通り。など)

9.議論が白熱し、或はダラダラとした内容の時は、タイミングを見計らい、
 適切な言葉 を用いてそれを断ち切った。
 (例=まだ、皆さんのご意見は多々あるでしょうがとか、では、次に入りますなど)

10.主旨や目的から外れて、発言や思考をしていると受け止められた時には、
 適切な確りとした言葉を用いて本題に導いた。
 (例=○○に関してはやや主旨や目的から外れているようですなど)

11.話すことが不得手の人や無関心な出席者には、事前に通知したり
 積極的発言を促したりして意見を述べるよう呼びかけた。

12.発言をする際、また出席者の意見を聞く際、相手の目を見ていた。

13.出席者の意見を常にメモしていた。

14.出席者の意見や発言を聞く時は
、“傾聴”に心掛け“頷く・相槌を打つ・質問をする”などをしていた。

15.感情を上手くコントロールし、“情熱的にかつ冷静に”進行ができた。

16.結論を出席者一人ひとりに内容の確認をした。


チェック後、今後の方針や改善点を記述してみる

得点をレーダーグラフにし、全体的に見るようにすることです。
①通知力・説得力 1~4
②傾聴力・理解力 5~7
③指導力・決断力 8~10
④運営力・調整力 11~13
⑤記録力・分析力 14~16


(参考)現場スタッフミーティング項目

1. 接客・接遇・応対

身だしなみ
姿勢
歩行
お辞儀・静止
表情
言葉づかい
会話
挨拶

2. 規律性

規則・規定
心得
シフト
勤務時間 
各種届出
報告義務
罰則
社内連絡

3. 業務

店内外維持管理
会計場
在庫
機械類
作業場 
整理・整 
清掃
営業販促
報告・連絡  
日報類

4. 店舗内管理

在庫場所
清掃範囲
休憩・更衣

5. 会社関連

担当役割
会社所在
会社詳細

6. 要望事項

修理修繕
個人要望
部署要望
備品・設備
その他

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個性を生かす!

お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

個性生かす

一人ひとり顔に夫々の個性があるように、その人なりの心身の『』が在ります。
そして、夫々の顔が違うように性格も異なります。
キラキラと輝く、魅力溢れる色」は
人を惹きつけて放さない「個性」と「特徴」を持っています。

大切な人を育てる際、入社(店)時に軽く説明し、
マニュアルを渡っぱなしで自習させたり、
ビデオで教育しても、直に辞めたり、
自発的に仕事に取組まなかったりすることが多々見受けられます。

大切なのは、何らかのご縁でお店(会社)の仲間になったのですから
個々の性格や資質・感性に合った指導、教育することです。

ここでは、育成対象者の主な個性・性格の代表的な事例を挙げてみました。
各々に合わせた、教育指導の最初のアプローチの内容と項目と対処法を記しました。


★個々人の個性に合わせた育成&指導

※以下指導方法の一例です。
全員に共通することはどんな小さなことでも、個人の良い処を見つけ認めることです。
大切なのは、少しでもできたら先ず認め、本人に気付かせる。
気付いたら、必ずそれを認める、ことの繰返しを根気よくすることです。


声が小さい☞気付かせる
・ 携帯などの録音機能を使って自分の声を実際に聞かせてみる
・ 話を聞く側の気持ちを理解させる
・ 腹式発声を教える⇒横になって歌を歌う(カラオケで)
         ⇒自分の声を録音して聞かせて気付かせる
・伝達することの必要性と大切さを教え気付かせる

話すことが苦手≒上がり性☞小さな触合いの実践から身に着ける
・先ず、日々の仲間へのひと言の挨拶を相手へアイコンタクトと共に出来るようにする
・お客様と直に接客させないで、影のサポート業務から教え触合いに馴染ませる

内向的で生真面目☞お客様・仲間から人との触合いで得られる楽しさ感動を教える
・ 多くを教えないで一つひとつ確りと教え、必ず認めている言葉や態度を見せる
・ 積極的に接客出来るよう、自発的にしたどんな小さな事でも認め、褒めること

お喋り☞お客様との会話で大切な言葉遣いから教える
・ 公私の区別の大切さとけじめを教える
・ 言行一致させるよう導く

自己中心☞立場転換の大切さを気付かせる
・ 目線を相手の立場に置き換える癖をつけさせる
・ ことある毎に、相手の立場で事例を本人ならどう思うかを聞くようにして自覚を促す

笑顔が苦手☞笑顔の作り方・役目効果・ミラーニングによる自己習得法の解説
・ 無理の無い柔和な表情から身に付けさせる
・ 心から笑顔の大切さを相手の立場に立つように説明し、気付かせるように指導する
・ ポジティブな意識の持ち方、その意識が表情と笑顔に欠かせないことを指導する。

姿勢が悪い☞ビデオや携帯やスマホのカメラ・動画を活用し本人に気付かせる       
・姿勢を正しくすることの外面的な様々なメリットを理解させる
・美しい姿勢から生まれる内面的な効果を説明し、気付かせる

・・・・・など。

自己診断、日々の訓練、ロールプレイ、自店や他店のモニタリング等の方法で気付かせること。


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    個別面談メモ&記録シート

    お薦め度【★★★☆☆

    育成面接

    〇面談前に記入して置き、内容の伴った個別面談を確り行うことは、大切な部下への思いやりです

    実施月・日00月00日  面談時間 [00:00~00:00]

    対象者 (・・・・・)職 氏名・・・・・・・・   所属分類(社員・アルバイト)

    面談者名・・・・・・・・


    【期間内評価】

    Ⅰ.役割の認識
    S.強く持ち自覚している
    A.良く自覚し、持っている
    B.部分的に良く自覚し、持っている
    C.必要最低限は持っている
    D.やや不足している
    E.不足している

    Ⅱ.職務の理解
    S.認識理解して伝達できる
    A.良く認識理解している
    B.まあまあ認識理解している
    C.必要最低限なことは認識理解している
    D.多少理解不足なところがある
    E.理解していない

    Ⅲ.職務の遂行 
    S.優秀で手本になっている
    A.良く行っている 
    B.良く行っている方だが、ムラがある 
    C.必要最低限は行っている 
    D.行ってないことが多々ある
    E.行っていない

    【面談内容】

    聞取り事項(対象期間内に於いて) -コメント

    1. 仕事の総括(良いと思っている点・反省点)
    2. 職場環境に対する気付き
    3. 仕事や職場に対する現在の所感
    4. 要望事項(上司・会社・仲間)
    5. 自己目標と課題

    伝達事項(対象期間内に於いて)-コメント

    1. 認め、褒められること
    2. 勤務・取組み姿勢に関する感想
    3. コーチング・アドバイス事項
    4. 今後身に付けて欲しいスキルや意識(何故か・目的の明確化)
    5. 次期の課題と目標
    6. モチベーションアップに結びつく事柄

    面談で部下と協議事項(課題・目標・意識の共有を図る)-コメント

    1.次期の課題
    2.次期の目標
    3.その為の手段と方法
    4.結果・成果の予測
    5.進捗報告及び期間内フォロー

    次期の習得項目-コメント

    1.接客上
    2.業務上
    3.その他(意識など)

    ※下の続きを読むにサンプルシートのイメージを載せてあります。

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      育成プランと課題・タイムスケジュール-サンプル2.

      お薦め度【★★★★】全業種、業態用

      以下、昨日の続きです。

      (Ⅱ)4ヶ月目~6ヶ月目

      ■4ヶ月目

      A.テーマ
      ・実施する
      B.単元名
      ・フォーメーション実施
      ・育成指導面談(個別・グループ)
      C.実務
      1.グループ面談
      ・フォーメーションの開始状況把握、サポート
      2.個別面談
      ・個別育成
      ・目標チャレンジシートの進捗チェック、サポート

      D.過程(プロセス)
      ・問題点を見つけ実践する
      ・互いに知らせ話し合う
      ・興味、関心事項や感想などを話合う
      ・障害に対して施策する
      ・各人、グループリーダーとコミュニケーションを取る

      E.目標・課題(ビジョン)課題、目的の通知・伝達
      ・目標・課題遂行度チェック
      ・職務の問題、解決方法を探り施策する

      F.育成活動
      ・マニュアル活用状況確認
      ・実践を見たり聞いたりする
      ・職務の効率的な処理方法の教育
      ・他の人の考え方を認める

      G.支援・サポート・要点
      ・認める、褒める、励ますなど
      ・追求する・課題を追究する力
      ・グループの協力性を高める
      ・どのように分担する
      ・進捗における質問を受けたり、意見を交換したりする
      ・褒める、認める、アドバイスする
      ・グループ同士の交流
      ・一緒に考える場や機会を作る

      H.評価の視点&基準
      ・[課題を追究する力]の支援
      ・[表現し、伝える力]の支援
      ・[実践する力]の支援
      ・相互評価をする
      ・全体、個別、自己評価をする
      ・チームの支援

      ※特記事項(各月共通)
      ・評価基準の実施イ)興味や問題意識を持ち、実施することの確認と進捗
      ロ)興味はあるが問題把握が十分でない場合の対策と施策
      ハ)興味がなく、問題意識が薄い場合の対処と方法

      ■5ヶ月目

      A.テーマ
      ・改善する

      B.単元名
      個別育成指導

      C.実務
      1.グループ面談
      ・フォーメーションの実施状況把握、サポート
      2.個別面談
      ・個別育成
      ・目標チャレンジシートの進捗チェック、サポート

      D.過程(プロセス)
      ・問題点を見つけ実践する
      ・互いに知らせ話し合う
      ・興味、関心事項や感想などを話合う
      ・障害に対して施策する
      ・コミュニケーション

      E.目標・課題(ビジョン)課題、目的の通知・伝達
      ・目標・課題遂行度チェック
      ・職務の問題、解決方法を探り施策する

      F.育成活動
      ・マニュアル活用状況確認
      ・実践を見たり聞いたりする
      ・職務の効率的な処理方法の教育
      ・他の人の考え方を認める

      G.支援・サポート・要点
      ・認める、褒める、励ますなど
      ・追求する・課題を追究する力
      ・グループの協力性を高める
      ・どのように分担する
      ・進捗における問題点などの質疑応答や意見の交換をする
      ・褒める、認める、アドバイスする
      ・グループ同士の交流
      ・一緒に考える場や機会を作る

      H.評価の視点&基準
      ・[課題を追究する力]の支援
      ・[表現し、伝える力]の支援
      ・[実践する力]の支援
      ・相互評価をする
      ・全体、個別、自己評価をする
      ・チームの支援
      ・評価基準の実施

      ※特記事項(各月共通)
      イ)興味や問題意識を持ち、実施することの確認と進捗
      ロ)興味はあるが問題把握が十分でない場合の対策と施策
      ハ)興味がなく、問題意識が薄い場合の対処と方法

      ■6ヶ月目

      A.テーマ
      ・初期終了まとめる

      B.単元名
      ・個別育成指導総括
      ・フォーメーション総括
      ・目標遂行の総括
      ・現況の見直し、問題点やリスクの洗い出し

      C.実務
      1.グループ面談
      ・フォーメーションの見直し、改善点を次期へ
      2.個別面談
      ・個別育成の成果伝達
      ・目標チャレンジシートの遂行度合の総括
      ・次期へのサポート

      D.過程(プロセス)
      ・問題点を見つけ実践する、次期の参考にする
      ・互いに知らせ話し合う、体質改善の成果は
      ・興味、関心事項や感想などの総括
      ・障害に対して施策した結果のまとめ
      ・コミュニケーション

      E.目標・課題(ビジョン)課題、目的の通知・伝達
      ・目標・課題遂行度チェック
      ・目標・課題遂行度の考課
      ・職務の問題、解決方法を探り施策する

      F.育成活動
      ・マニュアル目的、活用状況総括
      ・実践の総括
      ・職務処理方法の教育総括

      G.支援・サポート・要点
      ・認める、褒める、励ますなどの成果確認
      ・追求する・課題を追究する力の総括
      ・グループの協力性の総括
      ・職務分担の総括
      ・個人資質の総括
      ・感想、レポートを次に繋げる
      ・グループ同士の交流の成果
      ・要望の拾い出し

      H.評価の視点&基準
      ・[課題を追究する力]の考課
      ・[表現し、伝える力]の考課
      ・[実践する力]の考課
      ・まとめる⇒発言する⇒自己評価をする
      ・目標チャレンジの考課
      ・次期課題の提案、作成
      ・評価基準の実施、今後に向けての見直し
      ・チームの評価

      ※特記事項(各月共通)
      イ)興味や問題意識を持ち、実施することの確認と進捗
      ロ)興味はあるが問題把握が十分でない場合の対策と施策
      ハ)興味がなく、問題意識が薄い場合の対処と方法

      この育成計画シートは此処までです。
      また、このシートはエクセルで作成するとを使い易いです。


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        育成プランと課題・タイムスケジュール-サンプル

        お薦め度【★★★★】全業種、業態用

        ~シートイメージ~
        育成タイムスケジュール( 月~ 月)

        (Ⅰ)1ヶ月目~3ヶ月目

        実際に接客・接遇の現場で使った育成シートの一部を載せました。
        テーマの内容を変えてチャレンジシートに活用したり、期間を変えたり、
        お店の人員やスタイルなど現況に合わせてお使いになれます。


        ■1ヶ月目

        A.テーマ
        考える⇔方法、課題、目標について

        B.単元名
        ・基本オリエンテーション(イメージを持たせる)
        ・環境作り

        C.実務
        ・個別(それぞれの考えや意見を聞く)
        ・グループ会合(ブロック毎の考えや意見を聞き、部署毎にまとめる)
        ・全体会合(全員の意見を聞き皆で考える)

        D.過程(プロセス)
        ・ 計画を立てる(イメージする)
        ・全体グループ別ミーティングを行う
        ・個別(アシスト、カウンセリング)
        ・コミュニケーション

        E.目標・課題(ビジョン)課題、目的の通知・伝達
        ・結果、成果の予測
        ・内容や方法を伝える
        ・課題の設定

        F.育成活動
        ・内容について何かを知る
        ・進め方について知る
        ・時間設定の伝達
        ・予想される問題解決、意識確立

        G.支援・サポート・要点
        ・取り組む姿勢を植え付ける
        ・予想される活動の洗い出し
        ・何が可能で、何ができないのか

        H.評価の視点&基準
        ・モチベーションの向上
        ・チームワークの確立
        ・評価基準の作成

        ※特記事項(各月共通)
        イ)興味や問題意識を持ち、実施することの確認と進捗
        ロ)興味はあるが問題把握が十分でない場合の対策と施策
        ハ)興味がなく、問題意識が薄い場合の対処と方法

        ■2ヶ月目

        A.テーマ
        触れる⇔個々と誠実に向き合う

        B.単元名
        個別育成指導開始

        C.実務
        1.グループ面談
        ・フォーメーションの実施状況把握、サポート

        2.面談
        a.個別面談(聴く、話合う)
        ・初期課題の伝達
        目標チャレンジシートの作成(共に考える)
         (6ヶ月単位)or(1年単位)
        b.グループ面談(話合う)
        ・初期課題の伝達
        目標チャレンジシートの作成(共に考える)
         (6ヶ月単位)or(1年単位)

        D.過程(プロセス)
        ・課題意識・目的意識を持つ
        ・取捨選択することを考えさせる
        ・予想される活動例聞き、対応する
        ・役割分担を決め、練習する
        ・何が可能で、何ができないのか
         (問題点の洗い出し)
        ・解決の計画を立てる。
        ・個別、まとめ役とのコミュニケーション

        E.目標・課題(ビジョン)課題、目的の通知・伝達
        ・課題を探る⇒課題を決める
        ・計画を立てる
        ・予想される結果、成果の提示

        F.育成活動
        ・計画に基づいて自主的に解決させる
        ・情報収集の結果をファイルする
        ・お互いの良いところの発見する
        ・一緒に追求する。
        ・活動を工夫する
        ・職務の効率的な処理方法の教育をする

        G.支援・サポート・要点
        ・環境の見直し
        ・グループの情報収集の仕方
        ・質疑応答や意見の交換をする
        ・褒める、認める、アドバイスする
        ・予想される活動の支援
        ・グループ同士の交流
        ・サポート体質の擁立
        ・一緒に考える場や機会を作る

        H.評価の視点&基準
        ・[課題を追究する力]の支援
        ・[表現し、伝える力]の支援
        ・[実践する力]の支援
        ・モチベーションの向上
        ・チームワークの確立
        ・評価基準の実施
        ・共感する

        ※特記事項(各月共通)
        イ)興味や問題意識を持ち、実施することの確認と進捗
        ロ)興味はあるが問題把握が十分でない場合の対策と施策
        ハ)興味がなく、問題意識が薄い場合の対処と方法

        ■3ヶ月目

        A.テーマ
        ・見通す、つかむ

        B.単元名
        ・フォーメーション作成
        ・育成指導面談(個別・グループ)

        C.実務
        1.グループ面談
        ・フォーメーションを作成する
        2.個別面談
        目標チャレンジシートの進捗チェック、サポート

        D.過程(プロセス)
        ・他の人の考え方や行動を認める
        ・一緒に追求する。
        ・考えて答えを見つけ、それを皆で話し合う
        ・各人、グループリーダーとコミュニケーションを取る

        E.目標・課題(ビジョン)課題、目的の通知・伝達
        ・目標・課題遂行度チェック
        ・職務の問題、解決方法を探り施策する

        F.育成活動
        ・マニュアル作成の目的、活用、成果の提示
        ・実践を見たり聞いたりする
        ・職務の効率的な処理方法の教育
        ・他の人の考え方を認める

        G.支援・サポート・要点
        ・マニュアル作成の意図、結果の認識
        ・グループの協力性を高める
        ・どのように分担する
        ・質問を受けたり、意見を交換したりする
        ・褒める、認める、アドバイスする
        ・グループ同士の交流
        ・一緒に考える場や機会を作る

        H.評価の視点&基準
        ・[課題を追究する力]の支援
        ・[表現し、伝える力]の支援
        ・[実践する力]の支援
        ・相互評価をする(個人・グループ毎)
        ・全体、個別、自己評価をする
        ・モチベーションの向上
        ・チームの支援
        ・評価基準の実施

        ※特記事項(各月共通)
        イ)興味や問題意識を持ち、実施することの確認と進捗
        ロ)興味はあるが問題把握が十分でない場合の対策と施策
        ハ)興味がなく、問題意識が薄い場合の対処と方法

        ~目標シートのイメージ~
        目標チャレンジシート新人用



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          管理指導者の対内「対人関係力」-10.(個性を生かす)

          お薦め度【★★★★】全業種、業態用

          対人関係力個性

          一人ひとり顔に個性があるように、その人となりとその人の心にもその人の『色』が在り、
          性格や感性も夫々に異なるものを備えています。
          そして、それは人を惹きつけて放さない「キラキラと輝く、魅力溢れる色」、
          即ちその人の備え持つ「個性」と魅力溢れる「特徴」なのです。
          特に新入社(店)時に、マニュアルを軽く説明したり、ビデオで教育したりなどしても、
          直に辞めたり、自発的に仕事に取組まなかったりすることが多々見受けられます。
          大切なのは、何らかのご縁でお店(会社)に勤めることになったのですから
          個々人の性格(個性)や資質に合わせた指導、教育することです。
          以下、主な個性・性格の代表的な事例を挙げ各々に合わせた、
          教育指導の最初のアプローチの内容と項目と対処法を記しました。
          ポイントは、指導する相手を心から「認める」意識とその言行を以って接することです。

          〇個々人に合わせた育成指導-例

          全員に共通することはどんな小さなことでも個人の良い処を見つけ認めることです。
          大切なのは、先ず相手を人として認め、その人に気付かせること。
          そして本人の気付気があったら、必ず具体的に認める、ことの繰返しです。

          ① 声が小さい☞気付かせる
          ・ 携帯などの録音機能を使って自分の声を実際に聞かせてみる
          ・ 話を聞く側の気持ちを理解させる
          ・ 腹式発声を教える⇒横になって歌を歌う(カラオケで)
                       ⇒自分の声を録音して聞かせて気付かせる
          ・ 伝達することの必要性と大切さを教え気付かせる

          ② 話すことが苦手≒上がり性☞小さな触合いの実践から身に着ける
          ・ 先ず、日々の仲間へのひと言の挨拶を相手へアイコンタクトと共に出来るようにする
          ・ お客様と直に接客させないで、影のサポート業務から教え触合いに馴染ませる

          ③ 内向的で真面目☞お客様・仲間から人との触合いで得られる楽しさ感動を教える
          ・ 多くを教えないで一つひとつ確りと教え、必ず認めている言葉や態度を見せる
          ・ 積極的に接客出来るよう、自発的にしたどんな小さな事でも認め、褒めること
          ・ 人との繋がりの楽しさを具体例などによって説明する(結果として自分のためになる)

          ④ お喋り☞お客様との会話で大切な言葉遣いから教える
          ・ 公私の区別の大切さとけじめを教える(マナーと作法の解説)
          ・ 言行一致出来るように解説し、指導する
          ・ 言葉の持つ意味を理解させる
          ・ 口先だけの具体的な弊害を説明する(信頼・信用・誠実)
          ・ 自分の発した言葉の重さと責任を認識させる

          ⑤ 自己中心☞立場転換意識の大切さを気付かせる
          ・ 人称別の意識を持たせる(1~3人称で会話・思考する例も示す)
          ・ 目線を相手の立場に置き換える癖をつけさせる
          ・ ことある毎に、相手の立場で事例を本人ならどう思うかを聞くようにして自覚を促す

          ⑥ 笑顔が苦手☞笑顔の作り方・役目効果・ミラーニングによる自己習得
          ・ 柔和な表情から身に付けさせる
          ・ 心から笑顔の大切さを立場転換し、気付かせるように指導する
          ・ ポジティブな意識の持ち方、表情と笑顔に欠かせないことを指導する。
          ・ 自然な笑顔、和顔の効果を具体的に説明する

          ⑦ 姿勢が悪い☞姿勢の良い人と本人ビデオや携帯の動画カメラなどを活用し気付かせる      
          ・ 姿勢を正しくすることの外面的な様々なメリットを理解させる
          ・ パフ―マンスの大切さを説く
          ・ 美しい姿勢の内面的な効果を気付かせる  ・・・・・など。

          ※自己診断、日々の訓練、ロールプレイ、自店や他店のモニタリング等の方法で本人に気付かせる。


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            管理指導者の対内「対人関係力」-9.・・・教え育む

            お薦め度【★★★★】全業種、業態用

            対人関係力(管理指導者)育成

            大切な部下育む第一歩は、信認し、協働する心で接することからです。
            そして、自らが知っていることでも部下と共に学ぶ姿勢(共育)で取り組むことです。
            指導から管理に至る各職務に共通している事は、
            部下のことを、一人の人間としての意識することと、
            押しつけでなく平らに仕事ややるべきことを与え、
            人として何が正しいのかという判断基準を備え持つことです。
            また、何故行うのかという目的を理解認識させ、
            それを行った事によりどの様な結果、成果が得られるのか
            を明確に示し相手の個性に合わせて指導することです。
            その為に、個人の能力に合った習得法、改善点を把握し、
            職務の方法を教え管理監督して行くことです。
            同時に、情報に溢れた社会となり、何でも直ぐ調べられ、
            記憶する習慣が薄れつつある社会環境になってしまいました。
            部下から見れば、指導者が覚えていてくれていることが
            何よりも嬉しいですし、モチベーションアップにもつながります。

            〇教え方のプロセス (承認欲求の認識)

            ※教える相手に合わせて重点を置く項目を前以って考え、メモしておく。

            1.言ってきかせる(ガイダンス)
            2.やってみせる(パフ―マンス・モデリング)

            3.させてみる(ロールプレイ・シミュレーション)
            4.予測される結果を伝える(フィードバック)

            5.褒めて自信を持たせる(フィードバック・モチベーション)
            6.更に良くなる方法を示す(フィードバック・サポート)

            7.次の面談(相談)、指導予定や内容について確認し、約束する(アドバイス・フォローアップ)
            8.随時少しの時間でも部下と向き合う(サポート・フォローアップ・アシスト)

            ※面談記録(メモ)を作っておくこと良いでしょう。

            〇教え方&導き方を診断する<抜粋>

            【活用法・ポイント】

            忙しくても、部下への「感謝と思いやりの心と活動」を心掛けることです。
            随時フォローやサポートに自分に合った項目を意識し活用することです。
            部下への認証となる【思いやり】の活動は、結果として心と技を育み、チーム力の源です。
            ※下表を活用し、日頃の教え方、研修や育成指導実務を振り返りながら、
            効率の良い教え方をマスターするために改善点を明確にする。


            [採点例] 自信有=4. 出来る=3 .大体出来る=2 .一部出来る=1. 出来ない=0

            1. [ ]一人の人間として、本気で向き合えている
            2. [ ]対象者の役目、職務上の役割を認識している
            3. [ ]座学とОJТ、面談をうまく組み合わせている
            4. [ ]対象者の持つ、スキル予備知識がどの程度かを弁えてから教えている
            5. [ ]仕事内容を、相手のレベルに合わせ、筋道を立てて解り易く説明している

            6. [ ]仕事に必要とされる能力や知識を、教わる側に立ち解り易く説明している
            7. [ ]テキスト、マニュアル、チェックシートなどを状況に合わせて活用し、記録している
            8. [ ]実物や場面を想定し、ロールプレイやシミュレーションをしながら説明している
            9. [ ]DVD、ビデオ、動画、その他視聴覚機器を使い説明している
            10. [ ]習得段階に合わせて、ステップ別に研修や実習をさせている

            11. [ ]修得度合いを状況に応じて、個別面談やシートを使いフィードバックしている
            12. [ ]指導の度合に合わせて、実務を観察し、面談やシートで理解度のチェックをしている
            13. [ ]修得状況や努力の状態を見て、適時適切に認め、褒めている
            14. [ ]OJT訓練計画表、進捗状況チェック表などを使って、OJT指導プログラムを作っている
            15. [ ]指導の際、判り易い図、チャート、イラストなど教材を作って教えている

            16. [ ]手本になる仕事の上手い人のビデオなどに撮って教材にしている
            17. [ ]ロールプレイや反復練習のチャンスを与え、状態を報告させている
            18. [ ]対象者の個性を掴み、本人に合った教え方をしている
            19. [ ]対象者に期間を見て感想やアンケートを取りフォローしている
            20. [ ]対象者に仕事を通し、立場転換、思い遣り、感謝などの普段に役立つことを教えている

            21. [ ]定期的なプランを作成し、個別面談を行っている
            22. [ ]日頃の仕事振りを観察し、要点を記録して指導している
            23. [ ]関連資料やテキスト、マニュアルの保管場所を明確にし、いつも見られるようにしている
            24. [ ]適時適切なプィードバックやサポートをしている
            25. [ ]雨と鞭を組み合わせて使い指導管理が行える
                ・・・など。


            ※各項目をグループ化し、グラフなどで可視化してお使いになると効果的です。

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              管理指導者の対内「対人関係力」-8.

              お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                   ◆指導管理担当者の能力◆
              対人関係力(管理指導者)

              どの職場でも、仕事だけでなく人望のある管理指導者を育むことは必要なです。
              指導する者は、育成対象者に対し、先ず「」として認め、
              その対象者の人間性を重んじられる人材が求められます。

              教育指導する対象者に、無理に高い技術や優れた能力を求めず、
              日々の教育指導する側から与える活動と育成意識の積重ねは、
              育成者とその対象者にお互いの「信頼関係」と「絆」を創り出します。

              育むプロセスにおける指導管理する者の心得として、
              相手の能力に合わせ、思いやりと立場転換の意識を持ち
              その場その時の空気を読みつつ行うことが求められます。

              教え育むことは、お互いの学びや成長に繋がると共に、
              豊かな人間関係を生み出す心の繋がりにもなります。

              【ポイント】☞ 指導内容をパーソナルデータ化しておく。

              「受ける側は自分一人、管理教えする側は複数。                
               故に、記憶に頼らず記録=データとして残す。」


              【能力の自己診断項目】-抜粋

              [自己] 自信あり=4、やや自信あり=3、多少あり=2、僅かにあり=1、無=0  [重要度] 自己=S・A・B・C  

              1. 予め教える内容の理由と目的を明確にし、それに沿って内容を組立てていますか?
              2. 対象者の、人としての心の姿勢と心のポジションを掴んだ上で教えていますか?
              3. 指導育成者として確固たる信念と自信を持ち「魂」を込め「本気」で真剣に教えていますか?
              4. 教えを受ける側の立場に立ち、些細なことでも対象者を認めながら教えられますか?
              5. 押し付けではなく、教えを受ける対象者へのコーチングが出来ますか?

              6. 目的や得られる結果・成果を伝えながら教えていますか?
              7. 対象者自身の、「気付き」に結び付けられるような内容で教えていますか?
              8. 対象者の経験、能力に合わせて教えていますか?
              9. 一方的に教えるのではなく、対象者に考えさせる手法で教えていますか?
              10. 対象者が出来ないからと言って、決して感情的にならずに教えていますか?

              11. 対象者の「物差し」知り、教える側の「物指し」で計らず、教えていますか?
              12. 教育ではなく、お互いに共育(共に育つ)の意識を持ち教えていますか?
              13. 対象者の実績は度外視して今のスキル、能力の診断が適切に出来ますか?
              14. 対象者の長所、短所を適切に掴んでいますか?
              15. 対象者の意思を尊重出来、意思決定のサポートが出来ますか?

              16. 上記したスキルと能力の現時点での発揮度を適切に診断出来ますか?
              17. 対象者の経験や知識を適切に評価出来、能力、経験や知識に合せた育成が出来ますか?
              18. 対象者と目標を共有管理出来ますか?
              19. 対象者の心理状態、精神状態をいち早く察知出来ますか?
              20. 育成内容や状態を育成メモなどに控えてありますか?

              21. 教える内容について、その都度何故の心を持ち目的を伝えていますか?
              22. 自らが常に上を目ざす意識と意欲を備え持ち教えていますか?
              23. 実際に本人にさせてみてアドバイスするようして教えていますか?
              24. 更に良くなるヒントや方法を具体的に示しながら教えていますか?
              25. 内容修得に合わせ、認め、褒めることを行い、やる気と自信を持たせ教えていますか?
              ・・・・・など。


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                管理指導者の対内「対人関係力」-7.

                お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                      ◆実務遂行意識&心得◆
                対人関係力(管理指導者)

                 ※以下は、店舗責任者や管理職が監督、指導する上で必要な項目です。

                【診断項目】-抜粋

                [評価例] 出来ている ← 5・4・3・2・1 → 出来ていない

                1. 報連相が、スムースに出来る環境(チーム)作りをしていますか?
                2. 風通しの良い職場になるよう気配りをしていますか?
                3. 自然体で自分の個性に合った指導管理が出来ていますか?
                4. 自他のストレスの起因・誘因を作らないよう、心掛けて言行していますか?
                5. 過度なパフォーマンスや恰好を付けながら指導しないよう心掛けていますか?

                6. 適切なT・P・Oを弁えて言行していますか?
                7. 職務遂行に必要なビジネスマナー、立場に見合った常識力を備えていますか?
                8. 言行一致した職場での言動と職務をしていますか?
                9. 誰に対してもいつでも安定した精神状態を保てますか?
                10. 好き嫌いに関係なく誰に対しても平等、公平を意識して活動していますか?

                11. 場の空気や温度を素早く察知出来ますか?
                12. 会社や部下の為に奉仕の心で職務をしていますか?
                13. 部下、相手への立場転換意識を持ち、その言動が出来ていますか?
                14. 洞察(察知)力を磨いていますか?
                15. 寛容さとユトリを持ち、部下や仲間へのサポートやアシストなどが出来ますか?

                16. 部下からの悩みや相談に、親切に本気で応えていますか?
                17. 会話や指示指導内容、行動に一貫性がありますか?
                18. 全体を他者の目で見られる視野の広さを持っていますか?
                19. 自己都合を優先し立ち回り、言訳を、その場凌ぎの言行がないようにしていますか?
                20. 常に冷静沈着であり、感情や雰囲気で物事を決断、判断しないようにしていますか?

                21. 社内においても、部下に対しても公私をキチンと使い分けていますか?
                22. 自らを適切に表現出来る人現力を備えていますか?
                23. プロ意識を持ち、仕事や自己啓発に努力精進をしていますか?
                24. 仕事に対して適正な基準、信念を持っている
                25. トレンド感覚を持ちその時々に合わせた話題を保有していますか?

                26. 仕事と権限を委譲出来ますか?
                27. 良い仕事の方法を教えられる
                28. 豊かな知識、情報を保有し、適切に提供していますか?
                29. 問題解決や決断が速やかに出来、その方法と理由を伝えられますか?
                30. 人間力である思い遣りや感謝の心を自ら表現出来ますか?

                31. 目先に捕われず、先々を見て物事を見られますか?
                32. 仕事の上でも、人間的にも全社員の目標になれますか?
                33. 部下の様子を見て、随時適切な助言やヒントを与えられますか?
                34. 自信と確固たる自信と信念を持ち言動していますか?
                35. 仕事の結果や成果に関し、部下各人に適切なフィードバックをしていますか?
                ・・・・・など。
                対人関係力(管理指導者) -8.へ続く


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                  管理指導者の対内「対人関係力」-6.

                  お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                  対人関係力(管理指導者)

                  個人面談の項目と内容

                  会社や店舗では、対内的に、どんな状況にも対処出来る人創りや個々の能力の向上が必要です。
                  特に年末近くのこの時期、人を育む絶好の「チャンス」です。
                  部下一人ひとりに【思いやる心】を持ち、《個人の心》と《職能のリスクアセスメント》を行う事により
                  各人の仕事の処理能力向上だけでなく、心豊かな社会人創りが出来るのではないでしょうか。
                  立派な物を持ち、外見を如何に飾っても、心が無ければ《仏作って魂入れず》になってしまいます。


                  ※面談時における仕事の与え方と要点。
                  ・ 認める、見つけ出すと共に、ポジティブな内容と姿勢で取組むこと。
                  ・ 仕事の目的意識の認識、取組み姿勢と効果を対象者のスキルと個性に合わせ行う。
                  ・ 同時に、以下のような職務遂行チャレンジシート作成のサポート・アドバイスをする。


                  ●チャレンジシート作成の要点

                  1.目標設定
                  [いつまでに、どのような目標を設定するのか、
                  何故目標にするのか、何の為の目標なのか]

                  2.目的意識  
                  [どの様な目的(何の為)で行うのか、
                  結果(仕事上と個人)として得られるものは何か]

                  3.結果、成果
                  [合格点のレベルを明示する。
                  出した結果や成果を認める。
                  労い、報いる形や方法…。]

                  4.重要度のランク付け
                  [仕事上と個人のスキル、取組み姿勢、人間力]

                  5.優先順位 
                  [職務上と個人とに別ける。]

                  6.仕事の与え方 
                  [その仕事の目的や重要性を説明する。成果を予測する]

                  7.期限
                  [何故期限が必要なのかを説明する。計画を立てる]

                  8.評価
                  [出来る限り早い機会に評価をする。評価内容も伝える]

                  9.育成、成長
                  [現在と将来どの様に役立つかを説明する] 

                  10.気付きと意識 
                  [全て指示しないで自分で考えさせる]

                  11.利益(会社・個人)
                  [目的と利益の必要性を伝える] 

                  12.指示・命令 
                  [明確な根拠と目的を提示する。指示する側に訓練が必要となる]

                  13.フォローの方法
                  [同じ職務上の仕事であっても、時期をみて新しい目標やプロセスを与える]

                  14.進捗の確認と方法 
                  [報告は定期的、不定期、随時なのか。文書、口頭なのか。面談時或は随時なのか。]

                  15.フィードバックの内容と時期 
                  [時期、手段方法、担当者、サポート・アドバイス]


                  【サンプル】職務遂行チャレンジシート
                  チャレンジシート作成白
                  対人関係力(管理指導者) -7へ続く

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                    管理指導者の対内「対人関係力」-5.

                    お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                    パーソナリティーの育成と表現和紙s

                    9.パーソナリティー (個性・意思)の育成

                    様々な部下と仕事や職場内で向き合い指導する上中で
                    各人の個性(感性)と意思をある程度掌握しなければ
                    その人物に見合った適切な指導は出来ません。

                    ここでは部下の意思・個性について触れてみます。
                    日本人は「人の目」人種と言われ、現在でも、
                    外面や見た目を重視する体質は変わっていないと思われます。

                    以前の日本人と異なるのは、控えめな日本古来の
                    おもてなし」「侘び寂び」の心の表現や精神、
                    周りの人達や相手に対する心を表す控えめな
                    行動や態度が薄れてきている点だと考えます。

                    接客や接遇においても見た目や形を優先し、
                    自然な姿勢が軽んじられている傾向があります。

                    現代は自らが意思決定をする体質が薄れ、夫々が置かれている環境や
                    周りから見た目が意思決定に大きく影響する社会環境となりました。
                    これは「人の目」を気にする日本人独自の体質からと思われます。

                    少子高齢化の社会環境、生活は「個人」が中心になる
                    「個」の時代になっている現在だからこそ、
                    個々人が豊かなパーソナリティーと自らが意思決定をし、
                    その表現が出来るようになる必要があると思います。
                    部下と自らの「個性・意思と表現」の方法を以下記してみます。

                    *パーソナリティーの育成と表現*「10」のステップ

                    第1段階-自身を指差し、自分の個性(良さ)を知り認識する。☜自己承認
                        -自分は人を引きつける豊かな個性と魅力があることを自覚する。

                    第2段階-自ら、積極的に人に触合い、人を好きになる
                        -人のことは指差さず、人の欠点に寛大であり、長所を積極的に探しだす。

                    第3段階-エネルギッシュな活動、ポジティブさ、機敏さ、機知に富んだ対人関係を築く。
                        -ニコニコ、ハキハキ、キビキビ、テキパキとした言行と積極的な行動をする。

                    第4段階-約束・時間厳守。(誠実さ、言行一致)
                        -特に時間厳守は、本人の意識の問題とせず、躾と習慣として身に着ける。

                    第5段階-自制する癖をつける。(感情・煩悩のコントロール)
                        -自制とは行動する前に自らを指差し考えること。

                    第6段階-機知※に富んだ言動に徹する。
                        -言葉に出す前、行動する前に、即ち伝達する前に熟考する。
                        ※【機知】の辞書検索-その場に応じて、とっさに適切な応対や発言ができるような鋭い才知。

                    第7段階-人の良いところを、本気で率直に認め、褒め、表現する。
                        -認め、褒める活動は相手の心の扉を開かせます。

                    第8段階-気遣いと思いやりの心を持ち、態度と言動に表現し伝達する。☜想像洞察
                        -常に相手立場で思考し、相手のことをいち早く察知し気遣いをする。

                    第9段階-清潔感と個性溢れるT.P.O.に合わせ身嗜みをする。
                        -清潔感のあるT.P.O.に合わせて身嗜みの個性を演出し回りにも気をつける。

                    第10段階-以上のことを、先ず行動に移し、実行し、常に振返り、見直す。

                    対人関係力(管理指導者) -6.へ続く

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                      管理指導者の対内「対人関係力」-4.

                      お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                      対人関係力(管理指導者)向き合う

                      8.個々人と向き合う(部下の個性・感性を掴む)

                      その第一歩は、先ず部下を部下として向き合う前に一人の人として
                      向き合う活動、即ち人として認め、信認することからスタートすることです。
                      そして、部下と共に自らも学ぶ姿勢(共育)で取り組むことです。

                      そのために、先ず、前に自分自身と「向き合う」必要があります。
                      そうした活動の中で「自分が知らない新たな自分を知る」ことになり、
                      その自分自身を素直に自心で受入れ、許し、認めることです。(個人差ある)

                      また、部下とは、お互いが先ず一人の人間として「認め合い」、
                      触合う相手を素直に受け入れ、本気で真剣に「向き合う」ことです。
                      その為に、先ず自分の良いところ(長所)を知り、それを確信すること、
                      次に自分の足りないところや弱みと真摯に「向き合う」ことです。

                      部下に対しても心を平らにし、部下の良いところ(長所)、感性を知る。
                      初めは足りないことには目を向けないようにすることも人によっては必要です。

                      また、職責、職務に対するスキルについての必要性は別途に思考することです。
                      同時に、指導者として、我欲や煩悩、好き嫌いなどの感情に左右されず、
                      自らの良心(正道)と向き合うことも忘れてはなりません。

                      人は得てして素直に自らの心を受け入れることを苦手としています。
                      己の心と真摯に向き会い、自らの本当の姿を知ったり、認めたりすることをせず、
                      安易に自分を認め、受け入れてくれる他人との触合いや交わりを求め
                      面倒な自分の心に背を向け、楽に出来る他人と向き合う活動に走りがちです。
                      その結果として、即、人との繋がりに役立ち結び付けらる
                      コミュニケーションスキルを磨くことに目が行くようになり、
                      自分自身を知り、認めることが後回しになってしまう結果に成ります。

                      各々の長所短所をよく知り、理解せずにそのような対人スキルを磨いても、
                      所詮「仏作って魂入れず」、即ち外見だけの付け焼刃になってしまいます。
                      自他(部下)の個性(感性)を充分に理解認識し、それに見合ったスキルを見付け出し
                      それを身に付けるようにすれば、その人の魅力的な個性(感性)=「心」となります。

                      以下、人間関係力(管理指導者) -5.に続く。


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                        管理指導者の対内「対人関係力」-3.

                        ※【対内】とは、組織・社内・職場・店舗などで同一の目的を以って仕事に従事する人、場を指します。

                        お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                        対人関係力(管理指導者)

                        此処で言う、人の対人関係力は会社内や職場内の人々を対象にした「対内対人関係力」と、
                        お客様や患者さん・クライアント・取引先に関する「対外対人関係力」に二分出来ます。

                        この二つに共通する能力は、相手を思い遣る心の表現と伝達であり、
                        触合う相手を観察し、察知する洞察力、その他感謝心、先見力、寛容力、
                        知識情報力のようなその人の持つ感性や意識、スキルなどであり、
                        またそれを触れ合う相手の状況に合わせ適切に表現し、伝達する為に
                        必要とされる言語力や会話力、態度や所作、マナーなどがあります。

                        A.「対内対人関係力」

                        【ポイント】
                        部下と人として心で触合う時間を持ち、部下と向き合い観察する時間を取ることを積極的に実践。


                        6..向上心.

                        実際に行う際に必要と考えられるモチベーションを与え、
                        何故するのか?という目的を能力に合わせて理解させ、
                        まず、ワンランク上或いは少し上の仕事をさせてみる
                        相談、報告時の指導者(自分)の利用の仕方を教える。
                        相手の立場に立ち思考する(立場転換意識)を理解させ、
                        実際の具体的な例などを些細な事も含め加味して話しながら、
                        管理監督者・指導者(自分)の活用法、利用の仕方を教える。

                        7. 心のエンジンを動かす

                        心のエンジン自他感性

                        人は得てして、他人に評価して貰える心のエンジンに目が向いてしまいます。
                        ところがその元の自分と「向き合う」ための心のエンジンは動かそうとしようとしません。
                        本当に大切なのは、「自分と向き合う」エンジンを動かすことではないでしょうか。

                        このエンジンを動かすことで素晴らしい成果を
                        得られたのがスケートの「羽生選手」です。
                        私達は日々仕事や生活に追われ、
                        真摯に自分自身と向き合うことは中々出来ません。
                        自分自身を見つめる心のエンジンを発動させることを
                        疎かにしては進歩ないと思います。
                        ではどのようして己と向き合えば、よいのでしょうか?
                        今の自分に合った以下のことを参考にし考えてみてください。

                        1. 行いや思いについて実体を知る
                        2. 自分自身の強み弱みを知る
                        3. 好き嫌いの弊害を知る

                        4. 感情の理解、認識、調整、識別、利用を知る
                        5. 対人関係における平等と受容を知る
                        6. 自らの道徳やモラルの実際を知る

                        7. 自らのゴール(理想の自分)とその道を知る
                        8. 当たり前に知っていると思っている心の要素、
                           思いやり・感謝・誠実・謙虚・立場転換と言ったことの語彙を知る
                        9. 行動を妨げている自分の心を知る

                        10.正しい判断基準の実体を知る
                        11.自己開示の方法と効果を知る
                        12.現在の心の所在が解り、本来の己の姿を知る

                        13.自分の心に警報が鳴った時、素直に原因を探せる
                        14.己の心にある好き嫌いやプライド、驕りを知る
                        15.自分と他人の様々な差異を知る
                        ・・・など、まだまだあります。

                        今後の為にも人の上に立つ方が、この心エンジンを効率的に動かすことをお薦めします。
                        ※また、折に触れ同等な立場で人生観や社会観を語ることも必要です。

                        以下、人間関係力(管理指導者) -4.に続く。

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                          管理指導者の対内「対人関係力」-2.

                          ※【対内】とは、組織・社内・職場・店舗などで同一の目的を以って仕事に従事する人、場を指します。

                          お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                          対人関係力(管理指導者)

                          此処で言う、人の対人関係力は会社内や職場内の人々を対象にした「対内対人関係力」と、
                          お客様や患者さん・クライアント・取引先に関する「対外対人関係力」に二分出来ます。
                          この二つに共通する能力は、相手を思い遣る心の表現と伝達であり、
                          触合う相手を観察し、察知する洞察力、その他感謝心、先見力、寛容力、
                          知識情報力のようなその人の持つ感性や意識、スキルなどであり、
                          またそれを触れ合う相手の状況に合わせ適切に表現し、伝達する為に
                          必要とされる言語力や会話力、態度や所作、マナーなどがあります。

                          A.「対内対人関係力」

                          【ポイント】
                          部下と人として心で触合う時間を持ち、部下と向き合い観察する時間を取ることを積極的に実践。


                          4.知識・情報収集.

                          管理監督者・指導者して仕事に従事する者は、
                          出来る限り多方面に様々なアンテナを張り巡らし、
                          社会情勢、知識や情報収集ルートを常に作り、
                          適切に選択し伝えることを怠らないようにする。

                          同時に、自らの心身の活動を内省をすると共に、
                          未知の知識に対する向上心を以って学ぶ姿勢が必要とされる。

                          5.信頼される指導者になる.

                          信用は一つ築くと細胞が増えるのと同じように
                          どんどん増えて行くことをいつも自覚しておく。
                          その為には、最初の一つの信用をいかに築くかポイントです。
                          見返りを求めたり望んだりする行為をしないで、
                          意識や情報などを与える側に徹すること。
                          話す内容の自信と力強い信念のある話し方、
                          大切なことは厳しい内容であっても勇気を持って話し伝え、
                          自信のある判断や決断を示せる指導をすることです。

                          先ず原義を知るために大辞泉で検索すると
                          信頼」は、<信じて頼りにすること。頼りになると信じること。また、その気持ち。>
                          とあり、信頼と深く関わる「信用」については、
                          <確かなものと信じて受け入れること。
                          それまでの行為・業績などから、信頼できると判断すること。
                          また、世間が与えるそのような評価。>とあります。

                          言換えると「信用」は、実績の客観的評価であり、
                          その信用を根拠にその人や物が将来も安定して信じ続けられる、
                          ことである、という感情が「信頼」だと考えられます。

                          詰り、信用は自ら築いた「過去の成績」と捉えれば、
                          信頼は周囲から寄せられる[現在から未来への期待]と解せます。

                          この信頼の文字を分解してみると、
                          「人」 「心」 「口」 「束」 「頁」の文字で構成され、
                          この五つの文字を人間的、仕事上、組織・会社の夫々に当て嵌めて考えみますと、
                          「頁」の部分が以下のように解釈することが出来ます。

                          人間的な信頼の場合では、その人の持つ心の「頁」(人間性)の厚み、
                          即ち日々の人として大切な心や言動などの様々な生き方の「頁」を
                          一枚一枚の積み重ねであり、それを束ねることを意味し、
                          一方仕事上では、実績やスキル、取組み姿勢や言動などの
                          一つひとつを束ねたこと、店・組織・会社では
                          評判や歴史、人とモノを束ねたなどのことを意味すると考えられます。

                          と同時に上記した五文字の中で「頁」は、
                          信頼を紐解く上で大切なキーワードと考えられます。
                          即ち、このキーワードである「頁」の厚みは、
                          言い換えれば信頼の深さとも表現出来ます。


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                            以下、11月11日人間関係力(管理指導者) -3.に続く。

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                              管理指導者の対内「対人関係力」

                              ※【対内】とは、組織・社内・職場・店舗などで同一の目的を以って仕事に従事する人、場を指します。

                              お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                              対人関係力(管理指導者)

                              此処で言う、人の対人関係力は会社内や職場内の人々を対象にした「対内対人関係力」と、
                              お客様や患者さん・クライアント・取引先に関する「対外対人関係力」に二分出来ます。
                              この二つに共通する能力は、相手を思い遣る心の表現と伝達であり、
                              触合う相手を観察し、察知する洞察力、その他感謝心、先見力、寛容力、
                              知識情報力のようなその人の持つ感性や意識、スキルなどであり、
                              またそれを触れ合う相手の状況に合わせ適切に表現し、伝達する為に
                              必要とされる言語力や会話力、態度や所作、マナーなどがあります。

                              A.「対内対人関係力」

                              【ポイント】
                              部下と人として心で触合う時間を持ち、部下と向き合い観察する時間を取ることを積極的に実践。

                              1.指導する場合.

                              部下の資質を把握し、指導時の精神状態を瞬時に判断し、
                              相手が受止め易い切り口から指導する
                              部下の長所を見出し、才能を引き出す場合のポイントは
                              本気で真剣に指導を受ける人の事を考え、
                              思い遣りと真心を持ち指導にあたる際に大切なことです。

                              また、指導する際は、事前から育成メモや指導シートを作成し行う。
                              事前の準備を充分にして置き、その場凌ぎ、思いつきで指導は行わない。

                              指導する人のことを考える時間を作ることは「思いやり」の「も・の・さ・し」です。
                              指導する際に大切なことは一人ひとりの良い処を見つけ出し、
                              本人の持つ隠れた才能を探し出しそれを、育て生かすことであり、
                              一方的に(こちらの都合や事情で)指導教育することではありません。

                              2.管理監督者・指導者の在り方.

                              「どんな知識があり、何が出来るか」よりも、
                              「どのようなスタンスを持ち仕事に取組んでいるか」
                              という「あり方」が、管理監督者・指導者としての
                              信頼や人望を得るためにも大切なことです。
                              その為に管理監督者・指導者は仕事へのスタンスを意識し、
                              普段の職務時から行うことです。

                              3.相談を受ける.

                              先ず、話しを確り聞き、出来る限り即答できるようにする。
                              或はその後でその人に合わせた他の選択肢も伝える。
                              こちらから結論は出さないで本人に考えさせ決めさせる。


                              ※参照報連相まとめ(3)-相談
                              以下、11月10日人間関係力(管理指導者) -2.に続く。

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                                可能性を引き出す指導力-(人間関係力)


                                お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                可能性を引き出す

                                ●弁えておきたい、人としての「道」

                                命を授かった人には、自ずとこの世で果たすべき役目が有ります。
                                その役目を果たす為に、人其々に合った歩む道が与えられます。
                                人としての道徳、社会人の倫理、起業人のコンプライアンス、
                                社会生活上のモラルにあった適切な行動(言行)をし、
                                人として与えられた命の義務と責任を成さなければなりません。

                                そしていかなる立場、境遇の下であっても、命の大切さを認識し、
                                命を生かて人の道を正しく歩めるよう意識して生活しなければなりません。
                                導かれるのも人指導する者も、先ず互いが「」であるという認識が必要です。
                                人としての義務と責任を果たすには、自己都合感情移入は不要です。


                                ■指導時のポイント

                                *指導を受ける側の個性資質を確りと把握し、
                                 指導時の精神状態を瞬時に洞察(推測)判断し、
                                 相手が受止め易い適切な切り口から指導する。
                                  ⇔思い遣り・察知洞察力

                                ■相手の長所を積極的に見付け、隠れた才能も引き出す

                                【ポイント】
                                ⇒指導を受ける人の人格・個性、今、将来を考えて、
                                  本気で向き合い真剣に、思いやりと真心を持ち指導にあたる。

                                *指導する際は、事前から育成メモや指導シートを作成し行う。
                                 事前の準備せずにその場しのぎ、思いつきでは行わない。

                                *指導する人のことを考える時間を作ることは「思いやり」の「も・の・さ・し」です。

                                *指導する際に大切なことは一人ひとりの良いところを見つけ出し、本人の持つ隠れた
                                 才能を探し育てることで、こちらの事情や都合で一方的に教育することではありません。

                                *対象者への意識の一例

                                イ)職場で共に仕事をしている人の長所、才能を3つ以上挙げられますか?(はい・いいえ)

                                ロ)その人の長所を3つ(以上)挙げてください(仕事以外も可)
                                 1.
                                 2.
                                 3.
                                 その他

                                ハ)その人の才能を3つ(以上)挙げてください
                                 1.
                                 2.
                                 3.
                                 その他

                                指導者あり方

                                 「どんな知識があり、何が出来るか」より「どのようなスタンスで仕事に取組んでいるか」
                                 という「あり方」が、指導者として信頼を得るために大切なことです。
                                 そのために、指導者は自らの仕事への適切なスタンスを意識し、
                                 普段の職務遂行時から背中を見せたり、会話内容に心配りして行うことです。

                                相談を受ける

                                *先入観を持たない。
                                *冷静に平らな感情維持に努める
                                *先ず、話しをじっくりと聞き、即答し、その後でその人に合わせた他の選択肢も伝える。
                                *こちらから結論は出さないで、本人の気付きに繋がったり、考えさせたりと決めるように導く。

                                知識・情報収集

                                *指導者は、知識や情報の収集ルートを常に作り、個別メモなどを持ち、伝えるようにする。

                                ■信用され、信頼される指導者なるのだ、と意識する

                                *信用は一つ築くと細胞が増えるのと同じようにどんどん増えて行く。
                                 そのためには、最初の一つの信用をいかに築くかポイントです。
                                *何らかの見返りを求め望む言行や態度をしないこと。
                                *小さな信用の積み重ねが信頼と絆を作る礎です。

                                ■勇気を持って指導する

                                *話す内容の自信と力強い信念のある話し方、大切なことについては
                                厳しい内容でも勇気を持って話し伝え、自信を持った決断力を示す指導をする

                                向上心

                                *実際に行う際に必要とされるモチベーションを与えながら、
                                目的を理解させ、ワンランク上の仕事をさせてみる

                                ■相談、報告時の指導者(自分)の利用の仕方を教える

                                *相手の立場に立つこと(立場転換)を理解させ、実際の例えなどを加味して話しながら、
                                 些細な事も含めて指導者(自分)の活用法、利用の仕方を教えてあげること。

                                折にふれ同等な立場で人生観を語ることも必要なことです。 


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                                  自立心」と「信頼」の関係

                                  お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                  自立心

                                  信頼は、一般的な語彙[信じて頼りにすること。頼りになると信じること。また、その気持ち。]
                                  の他に、周囲から寄せられる[未来への期待]であると解します。
                                  情報過多な現代社会で自立するには、自らか周りの意見に左右されず意思決定することです。
                                  自立自立心は デジタル大辞泉の解説辞書に以下のように記してあります。

                                  自立
                                  1.他への従属から離れて独り立ちすること。他からの支配や助力を受けずに、存在すること。
                                  2.そのものだけで直立すること。別のもので支えていないこと。
                                  【自立心】 デジタル大辞泉の解説
                                  1.他の力や支配を受けないで、自力で物事をやっていこうとする心構え。
                                  2.人に頼らず、独り立ちして自力でやっていこうとする心構え。


                                  自立心は、人に頼らずの語彙からも信頼とは深い関係があります。
                                  また、自らの意思表示や意思決定、物事の判断や決断にも大きく関わり、
                                  人間関係で大切な信用や信頼にも欠かせないことです。
                                  自主・自発性と言われる自立心は、物事を行う際、命令を下されなくとも、出来るということです。
                                  それには目標の選択、その目標の達成過程のプロセス・手法と言う実用的な計画をたてることまで
                                  含まれているのです。

                                  【自立した活動】

                                  1.明確な意思決定をする

                                  2.具体的な目標を決断、決定すること。
                                   「私は達成したい」というような言い方でなく、
                                   具体的に6W3Hで達成するのかを正確に述べることです。

                                  3.目標達成のための実際的な計画を作る。⇒目標チャレンジシート
                                   このシートをあなたの体験、仕事上の知識を全て生かして計画の礎とするのです。

                                  4.自分自身の能力とあなたの計画に対し、強い信念を持たなければなりません。
                                   この信念で、計画実施の、はっきり目標が具体的に目に浮かぶようにすることです。

                                  5.失敗しても、失敗を繰り返す度に悲観しないで、その気持ちを乗り越えるようにする。
                                   仮に、何かの障害のため、計画がつまずいても、その時これなら出来ると言う
                                   確信を持てる別の計画を練り直せるバイタリティを持つことです。

                                  6.周りの人や他人の言動に惑わされない。
                                   人の生活に対し非難をしたり、一所懸命に努力していることを、アレコレいう人が
                                   あなたを悩ますかもしれませんが、気にしないことです。

                                  7.自分の活動に時間の制限をしない。
                                   特にリーダーシップの特性を身につけよう とするならば、
                                   成功のために必要なあらゆる時間を惜しんではなりません。

                                  8.一つの事に、真剣に集中出来るように心掛ける。
                                   雑念の多い心では、考えや創造力を捜しだすのが不可能です。
                                   他人や周りの雑音(無責任な意見)を気にせず、自分の仕事に集中しなげればなりません。

                                  立派なリーダーや優秀な営業マン達にとって自立心(自主・自発性)は成功の礎です。
                                  自立的(自主的・自発的)な意識、言動は対立や不遇に耐えていく為の“バックボーン”となります。
                                  それは当然、自分を磨き、又、仕事上で一層重大な責任を持てる能力を授けてくれるのです。

                                  一方自立心を備えている人は、「あれをする時間が足りなくて困る」とは決して口に出しません。
                                  実用的な計画を自分で作り、時間や才能を最大限に生かして使えるようにしています。
                                  それが大きな信頼を創り、多くの人より支援を受けることにもなります。

                                  上記した自立と共に“人を動かすのも、良し悪しに関らず他人からされるのも自らの力”
                                  これを「※二分の一の法則」とし、人との触合いにいつも意識すると良いでしょう
                                  (※印は、自作語句です)


                                  二分の一の法則については、☜こちらをクリック。

                                    ブログパーツ  
                                     

                                    責任者の言動と仕事(3)

                                    店舗(飲食店・クラブなど)責任者の言動と仕事のポイントを抜粋し3回に分けて載せました。

                                    お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                    店舗責任者心得

                                    7.身だしなみ(貴方とお店の心が表れます)

                                    責任者としての身だしなみの第一は従業員の手本となるような身だしなみが、必要とされます。
                                    頭の先からつま先に至るまで、清潔感はもとよりの事、隙のないきちんとした身だしなみに注意しなくてはなりません。
                                    また一方では、常に自分自身の身だしなみを点検しながら業務を行う事が大切です。
                                    お客様は勿論の事、従業員からの視線を感じながら接客、勤務します。
                                    ある意味では、ステージ上に上がっているエンターティナー的意識を持つ事です。
                                    表面的な身だしなみは勿論の事、心の身だしなみにも注意します。
                                    従業員の身だしなみチェックは定期的に行います。
                                    そして個人個人に合わせた指導指示をしなくてはなりません。
                                    身だしなみには貴方の『心』が表れます。


                                    8.苦情処理(見直しと、顧客獲得のチャンス)

                                    C.S.(顧客満足)の大切な一つとして苦情に対する様々な応対と対応(処理)があります。
                                    責任者の職務の中で最も経験と心が必要とされる業務です。
                                    苦情は固定客への道。社員としての応対の留意事項を記述しておきます。

                                    [ポイント]
                                    1)ゆっくり冷静な話し方、言葉遣いをする
                                    2)お客様の立場になりきって苦情を聞く
                                    3)お客様に誠心誠意接する
                                    4)軽々しい返事をしない
                                    5)お客様の心理状態を把握する
                                    6)お客様の言い分に出来る限り理解を示す
                                    7)お客様に適切な説明を簡潔に行う
                                    8)その場しのぎをしない

                                    9.接客関連業務(一期一会と黒子の心を忘れずに)

                                    顧客管理業務(五配りと思いやりで)

                                    1)来店・人数の確認
                                    2)客層、客質の確認
                                    3)サービス確認
                                    4)店内状況観察
                                    5)飲食状況の確認
                                    6)顧客コミュニケーションの実施(挨拶、会話などにより)
                                    7)C.S.(顧客満足)の確認・実施(会話・表情・態度などにより)
                                    8)居心地の確認調整(空調・音調・店内雰囲気の確認により調整)
                                    9)顧客各種観察(在店状況を把握し満足などをチェック)
                                    10)苦情処理(状況に見合った敏速かつ適切な対応)

                                    10.店舗管理・チェック

                                    [キレイで、隅々まで清潔なお店は品格、信頼を生む源です]
                                    お店の開・閉店時間や営業中に管理する業務として以下の事項があります。
                                    責任を分担して管理して行きます。確認は自分の目で必ず行うことです。

                                    1)ファサード管理・・・・・・・・・・・出入口全般の管理
                                    2)案内・看板類の管理・・・・・・・案内板の配置、管理
                                    3)空調管理・・・・・・・・・・・・・・・・お客様の居心地を中心に調整
                                    4)音調管理・・・・・・・・・・・・・・・・店内状況に応じて音量を調節
                                    5)清掃管理・・・・・・・・・・・・・・・・客席内、通路、窓ガラスなど店内外のチェック 
                                    6)客席管理・・・・・・・・・・・・・・・・営業中、営業前の席のチェック
                                    7)サービス管理・・・・・・・・・・・・・各種チェック表などの準備
                                    8)サービス用具管理・・・・・・・・・サービス関連用具のチェック
                                    9)装飾品管理・・・・・・・・・・・・・・適切に装飾されているか、破損汚れなどのチェック
                                    10)備品管理・・・・・・・・・・・・・・・不足、破損、汚れのチェック
                                    11)手洗い所(トイレ)管理・・・・清潔感、上下清掃点検、備品類の補充、消臭・匂い(香り)の点検
                                    12)材料(在庫)管理・・・・・・・・・不足材料・発注などの確認とチェック
                                    13)ごみ箱管理・・・・・・・・・・・・・汚れ、適切な配置のチェック
                                    14)倉庫管理・・・・・・・・・・・・・・・整理整頓状況、在庫品のチェック
                                    15)更衣室管理・・・・・・・・・・・・・清掃整理整頓状況、ゴミのチェック
                                    16)消化設備管理・・・・・・・・・・・何時でも使用できる状態になっているかをチェック
                                    17)その他・・・・・・・・・・・・・・・・・事務所内などの管理

                                    11.従業員管理業務(コーチングでスタッフ夫々の個性を活かす)

                                    1)ポジション確認(移動指示)
                                    2)誘導応対観察(アドバイス・注意・指示)
                                    3)担当者サービス状況観察(アドバイス・注意・指示)
                                    4)ポジショニング要員観察(アドバイス・注意・指示)
                                    5)ファーストサービス係サービス状況観察(アドバイス・注意・指示)
                                    6)店内巡回サービスの観察(アシスト・アドバイス・注意・指示)
                                    7)お迎え、お帰りの挨拶、お見送り確認・実施(アドバイス・注意・指示)
                                    8)行動全般の観察(アシスト・アドバイス・注意・指示)

                                    飲食店店舗責任者の言動と仕事のポイント

                                    責任者として部下への思い遣りを持ち、個性に合わせて導くだけでなく、
                                    自分の能力を認識した上で仕事を行う事が、何よりも必要です。
                                    常に謙虚に学ぶ心で何事にも取り組んでこそ、よい結果が得られます。
                                    自分の可能性を信じ、何事にも強い精神力を持ってチャレンジしましょう。
                                    会社と部下に無くてはならない存在になりましょう。

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                                      責任者の言動と仕事(2)

                                      店舗(飲食店・クラブなど)責任者の言動と仕事のポイントを抜粋し3回に分けて載せます。

                                      お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                      店舗責任者心得


                                      4.お辞儀(心を込めて)

                                      お辞儀も責任者としての心遣いが必要です。
                                      決められたお辞儀の仕方だけでなくその場の状況、お客様に合わせたお辞儀の仕方があり、
                                      自分のスタイルに合ったお辞儀の仕方があるのです。
                                      目礼・黙礼・五度の会釈・十度の会釈・会釈・角度を考えた普通礼・深々とした最敬礼など
                                      お辞儀には色々なバリエーションがあります。
                                      要はその時の状況をしっかり把握し状況にピッタリ合ったお辞儀を行う事です。
                                      基本に則ったお辞儀のスタイルを、知恵を使って行う事です。

                                      これは「お客様の立場で何事も考え、行動する心」を理解しなくては出来ない事です。
                                      お辞儀には表情言葉がつき物です。
                                      お辞儀に見合った言葉遣い、表情は日々の自己鍛練から身につきますし、
                                      相手の立場での考え方からも身につくものなのです。
                                      言葉は機知に富んだ言葉が使えるようにします。

                                      従業員の指導法は基本のお辞儀のパターンをしっかり身につけさせる為に鏡、ビデオ、シミュレーション、
                                      ロールプレイによって個別に指導しますが、修得具合によって各種のバリエーションを教えます。

                                      感謝とお詫びにはアイコンタクト後の分離礼を必ず徹底し、
                                      曲げきった時に静止することが大切です。
                                      静止時に「ありがとう御座ました」とか「申し訳ございません」など、
                                      その時の言葉を頭の中で唱えるようにする事が心を伝えるお辞儀のポイントです。


                                      また勤務中に従業員同士でチェックし合ったり、朝礼終礼時にお互いに直し合ったりして身につけさせます。
                                      必要に応じて手本を見せたりします。
                                      これも一般の社会生活の中から身につける癖をつける事も大切です。
                                      いつどんな時でも心のこもったお辞儀が出来るように教育します。

                                      5.話し方・会話(話す事は心を伝える事です。自信と信念を持って話しましょう)

                                      お客様に最も愛され、信頼される基本は何と言っても会話に尽きます。
                                      会社の代表である責任者として、会話力こそ身につけなければならない大切な要素です。
                                      何事に関してもお客様中心に応対し、お客様の身になって考え行動する事を伝えるのが会話力なのです。
                                      感じのよい聞き方は勿論の事、感じのよい印象に残る話し方を念頭に置いた内容のある会話が求められます。

                                      お客様本位の精神でお客様に接遇し、時間を豊かに楽しく過ごせして頂けるよう努力を惜しまず接客することです。
                                      自分の会話力、話し方が責任者としての役割を果たすために必要なのです。
                                      充実した会話のためにあらゆる情報を入手し自信を持って会話の出来るよう心がけ、
                                      お客様に満足を与える基本です。お客様の必要とする会話に適切に答える。
                                      そうしてお客様とのコミュニケーションを図り、温かな印象を与えられる口調で
                                      お客様を中心に会話をするように心がけなければなりません。
                                      場合によっては店内の状況をお伝えし、ご理解頂く必要も生じてきます。
                                      積極的に客席を観察し会話を必要とされる所に直ちに赴くようにします。

                                      このような行動がお客様に感銘を与えますし、クレームなどを事前に防止する事にもなるのです。
                                      「誠心誠意」お客様を思いやる話し方・会話をするようにすることです。

                                      適切な会話のために巡回などで店内をしっかり把握し状況に合った会話をします。
                                      そのためには進んで色々な状況を体験する事です。
                                      そういった色々な会話の体験から適切な応対が身に着きます。
                                      少しの時間でも会話をするように心掛けることが近道です。

                                      会話には個人差、資質の差がありますが、真心と一生懸命さでカバーできます。
                                      客席すべてにわたっての巡回・観察・状況把握は責任者職務の必須事項です。
                                      そういった会話の準備として一般の話題・顧客情報は勿論の事、
                                      新しい様々な情報収集を努力を惜しまずしておき、楽しい会話が出来るようにします。

                                      従業員の指導に関しては接客用語修得および謙譲語・敬語・丁寧語などを具体的にロールプレイ
                                      などで教え指導して行きます。
                                      ある程度修得出来たらシミュレーションを行いチェックします。
                                      また、ある一定期間ごとにテストを行い、言語力・会話力・言葉遣いに関する
                                      知識の体得に勤め各人に自信を持たせるようにします。
                                      楽しみながら会話力がつくロールプレイやミーティングの場を設けるのもよいでしょう。

                                      .6.発声・発音(信頼の礎です)

                                      勤務、接客サービスのスタート段階では、まず分り易い声、話し方が大切です。
                                      自分の会話をよく聞き発声・発音をチェックします。
                                      自分の話し方を分析し、直すべきところは速やかに直す必要があります。
                                      テープに録音し、実際によりよい発声・ 発音になっているかを確認します。
                                      また職場の仲間に適切なアドバイスを求めてみる事も場合によっては必要です。

                                      従業員のよい手本となるようにいつも意識して発声発音するようにします。
                                      店内において、客席では声量は特に注意が必要です。
                                      ポイントは場の空気に適した適度な声量で聞き取り易く話しをする事です。
                                      習得法は毎日発声・発音練習を朝礼時に行い各人に合った発声・発音を指導する事です。
                                      またロールプレイなどを通してお互いに直し合ってもよい結果が生まれます。
                                      毎日基本の積み重ねをし、最終的にはテープに録音して確認点検をします。

                                      発声・発音は会話の全ての基本です。
                                      日常の生活にも大変役立つ事を自覚させながら指導します。
                                      以前の記載記事] 声の表情も参考にされて下さい。


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                                        責任者の言動と仕事(1)

                                        お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                        店舗責任者心得

                                        店舗(飲食店クラブ)責任者の言動と仕事のポイントを抜粋して載せました。

                                        1.ルールの徹底

                                        責任者の仕事で大切なものに、職場ルール(規則・規律)の徹底があります。
                                        なんら接客サービスに直接関係ない様に思えますが、
                                        ルールの徹底しない店は何となく不自然にお客様は感じ取るものです。
                                        それは、顧客満足どころか余計な気を使わせてしまいます。
                                        特に言葉のルール、姿勢態度のルールは大切です。
                                        全員に理解されたルールをミーティングの場等で作成する事は徹底させるためによい手段です。
                                        会社で決められた職務ルールに関しては説明会を開き全員に解るようにします。
                                        その段階で場合に応じて承諾書などにサインを貰うなどし、徹底を図ります。
                                        従業員が一定のルールの中で楽しく勤務できるよう根気よくルールの徹底に努力をする事です。

                                        2.姿勢・動作・態度(いつも見られています)

                                        姿勢はサービス従事者として大切な要素の一つです

                                        お客様に対して、常に観察しお世話できる丁重な姿勢を保つ事です。
                                        従業員に対しては、サービス係として客席の姿勢、待機時、通路などでの姿勢を常にチェックし、
                                        少しでも不適切な姿勢を取っている者は直ちに注意する事です。
                                        姿勢にはお店の『心』が表れます。
                                        特に両足を肩幅位まで平行に広げて立つと威圧感がありますのでスマートな立ち方をするように心掛けます。
                                        お客様に対する心の姿勢が出る事を認識する事です。
                                        きちんとした姿勢はお客様を心地よい気持ちにさせます。
                                        指導法は鏡、ビデオ、携帯のムービーなどを用いても効果があります。

                                        動作はその時の店舗の営業状況によって、かなりの差が生じます

                                        動作の基本はお客様の身になって動く事です。
                                        こちらの事情中心に動かないようにします。
                                        忙しいからといって、バタバタした忙しない動きは不快感を与えます。
                                        責任者としていつも冷静沈着に行動し、従業員を観察指揮するように心がけます。

                                        態度にお店の『心』が表れます

                                        ちょっとした態度や行動に、お客様に対すスタッフの心がハッキリ出ます。
                                        特に責任者の態度は不思議とお客様の注目を浴びるものなのです。
                                        ちょっとした何気ない態度の中からお客様に不信感を与えてしまいます。
                                        いつでもお客様の立場で自分の態度を振り返る癖をつける事が大切です。
                                        店内のあらゆる所から見られている意識を持つ事が肝要です。
                                        客席は掛替えのない大切な舞台だと認識しておくことです。
                                        従業員に対しては「なぜ」の心を持って態度のあり方を説明します。
                                        動作・姿勢の指導法は鏡、ビデオ、携帯のムービーなどを用いるのと
                                        シミュレーション・ロールプレイで実際に見聞きさせ、体験させながら指導して行きます。

                                        3.表情・笑顔(心が現れます)

                                        表情・笑顔について最も大切な事は自然さです。
                                        自然に表れるようにいつでも心の持ち方に留意します。
                                        責任者としての信頼感は、表情・笑顔から表れます。
                                        いつでも自然な笑顔・表情をするには、先ず勤務に入る前に、鏡で自己チェックし、
                                        自分の表情・笑顔を確認します。
                                        日々の体調によってどんな風にしたらよいかを工夫するのです。
                                        これは自分自身が自己管理をきちんとしている自信にもなり、
                                        それが回りの人々に良い影響を与えて行く事につながるのです。
                                        無理に作った笑顔は勿論の事、表情を決して心地よい気持ちを生みません。
                                        表情・笑顔は「お店の雰囲気作りの第一歩」である事を常時意識しておきます。
                                        従業員一人一人に合った表情、笑顔を毎日の業務の中から見つけ出し、個別に指導訓練して行きます。
                                        場合に応じて「なぜ」の心を説明し理解させます。
                                        指導法は鏡、ビデオ、携帯のムービーなどを用いるのとシミュレーション・ロールプレイで
                                        実際に体験させながら指導し、自覚させて行きます。



                                           

                                          姿勢所作と言行-CH (抜粋)

                                          お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                          心の姿勢所作自らの姿勢と言行-CH

                                          新年度を迎える前に、現在の自分自身と向き合い、振り返り、自己診断して見ましょう。
                                          自分の今後の為にも、△や☓が付いた項目を少しずつでも少なくして行きましょう。


                                          [CH採点基準(例)] 自信あり=◎/はい=○/どちらとも言えない=△/いいえ=☓

                                          1. 相手が、感情を持った人間であると意識していますか?[  ]
                                          2. 触合う相手へ安心感が生まれるような姿勢、言行をしていますか?[  ]
                                          3. 相手の理解能力に適した会話や解説をしていますか?[  ]
                                          4. ポジティブな言葉使いや明るい態度で接していますか?[  ]
                                          5. 相手の立場で自分の言行を診るようにしていますか?[  ]

                                          6. 相手の存在を認めた態度、言動をしていますか?[  ]
                                          7. された相手が、こちらの心を感じられる辞儀、挨拶をしていますか?[  ]
                                          8. 仲間やお客様の心身の状態を観察(比較洞察)していますか?[  ]
                                          9. 相手に伝わる返事を正対して、行っていますか?[  ]
                                          10. 相手の目を見て会話していますか?=アイ(EYE・I・愛)コンタクト[  ]

                                          11. 触合い会話する相手と同じ目線で話していますか?[  ]
                                          12. 常に自らの感情を自制し、冷静沈着に心掛けていますか?[  ]
                                          13. 相手の知識、能力に合わせた内容、口調で会話していますか?[  ]
                                          14. 話すことより、聴く(聞く・聴く)ことに重点を置いていますか?[  ]
                                          15. 相手の立場を理解しようと意識していますか?[  ]

                                          16. こちらの事情で相手の話の腰を折ったり、中断したりしていませんか?[  ]
                                          17. 何故の心を持ち、触合う相手へ心配りをしていますか?[  ]
                                          18. 相手の話に誠実な返事をしたり、頷いたり、相槌を打ったりしながら会話していますか?[  ]
                                          19. どんな時でも相手が話し易く、聞き入れ易い雰囲気作りに気配りしていますか?[  ]
                                          20. 見返りを求めたり、望んだりする話し方や態度をしていませんか?[  ]

                                          21. 相手の為に、役に立ちたいと意識して接していますか?[  ]
                                          22. 思い遣りの心を持ち触合う人々に接していますか?[  ]
                                          23. 些細なことでも、感謝の心を表わす態度、言動をしていますか?[  ]
                                          24. 誠心誠意を態度と言葉に表わし、伝えていますか?[  ]
                                          25. 信用、信頼の源なる誠実さを表わし伝える言動をしていますか?[  ]
                                          ・・・・・・・・・・・・など。


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                                            リアルな姿勢に『心』が表れる

                                            お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                            心の姿勢所作7


                                            来店のされたお客様は、礼節のあるキチンとした言行、姿勢、態度から、
                                            次のようなことを推察したり、期待したりします。

                                            ・心地よい満足できるおもてなしや接客が受けられる。
                                            ・スタッフ全員の姿勢はお店の心の表れだから安心できる。
                                            ・在店中は心地良く過ごせる。
                                            ・規律正しさを感じて、平等なおもてなしやサービスが受けられる。
                                            ・キッと提供される商品に満足できるものがある。
                                            ・大切な人をこの店に連れてきたい。
                                            ・確りした経営姿勢で営業している。

                                            など様々な期待感を抱きながら来店されます。

                                            顎を軽く引き、背筋を伸ばし、手足を安定させた自然な姿勢はお店のサービスを象徴しています。
                                            綺麗でスマートな所作は、素晴らしいマナー(思いやり)の表れです。
                                            姿勢と動作、何れもが、接客する人の人柄を表します。
                                            温かな思いやり、気遣いが自然に姿勢と動作に表れます。

                                            おもてなしや接客において、歩くこと(=観察活動)は
                                            大切なお客様に対しての思いやりの活動のスタートです。
                                            巡回・観察、察知することから様々なおもてなしのサービスや
                                            お客様への思いやりの言行が生まれるわけです。
                                            お客様にとって、適度な店内の巡回の行動は、
                                            とても安心感や和みを与える要素にもなるのです。

                                            即ち、姿勢正しく歩くという基本的なことにも、
                                            『心』が求められ、必要であるということです。
                                            この時のポイントは上体を動かさず静か巡回し、
                                            姿勢は観察、目配りする相手やお客様に向けないようにして、
                                            柔和な表情と口元、店内を目配りする優しい目線=和眼に心掛けることです。
                                            この一連の行動、心掛けはおもてなし、ホスピタリティの提供のために欠かせません。

                                            また、お店には、お客様に見せない顔、見えない顔があります。
                                            おもてなし・接客サービスはお客様に見せる顔であり、
                                            しつらえである料理の仕込みを始めとした様々な準備、
                                            店舗内外のくまない清掃、クリンリネス、整然美化、
                                            一日の打ち合わせをする朝礼などはお客様に見せない顔です。
                                            自分は接客担当だから、調理や裏方さん、生産者のことなど
                                            他のことは知らなくてよいと言った考えは不要です。
                                            日々お店全体がどのような仕組みで営業されているのか、
                                            その中で自分の仕事での役割はどのように関わりがあるのかを、
                                            きちんと知識として備え、把握しておくことも大切なことです。
                                            そして、自分の担当する仕事に誇り(プライド)と責任を持つことです。
                                            ほんのちょっとの気の緩みやいい加減な処理・処置が、他の人の仕事やサービスに影響します。
                                            誰かが苦労するはめにならぬよう、「全体の中の自分の仕事である」こと意識し、行動しましょう。
                                            接客のお仕事は基本を学び、実践してみることで初めて身につくものです。

                                            特に人と触合う仕事は、日々支えられて生かされていることを表すものとして、
                                            今の自分の出来る雰囲気に合わせた素敵な仕草(所作)奉仕の心で陰日なたなく、
                                            まごころを込めて一所懸命に、そして自分のためにも一生懸命に行ない、
                                            なんらかの御縁を頂き出逢え、そして触れ合う機会を得られたた方々に、
                                            「思いやり」と「感謝」の心、温もりの感じられる所作(姿勢態度)で接することです。


                                              ブログパーツ 
                                               

                                              スタッフ、社員としての姿勢・動作・態度

                                              お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                              心の姿勢所作6


                                              いつも一人ひとりが会社の代表者としてお客様や相手と接している、
                                              との意識と社会人としてのモラル(=コンアプライアンス・倫理)を備え持ち、
                                              誰に対しても平らな態度で冷静沈着に言行することです。

                                              特に管理監督者と言った役職者は、
                                              全従業員のおもてなしや接客態度を観察すると共に、
                                              不適切な態度で従事している場合は直ちに指導し、
                                              全員が同一レベルの姿勢態度をするよう指揮することです。

                                              前記しましたが、全従業員の姿勢態度に会社や店舗の『心』が表れます。
                                              お客様や顧客に対する『心』の態度がハッキリ出ます。

                                              特に正社員、責任者の態度は不思議とお客様の注目を浴びるものなのです。
                                              心の緩みや無意識の内になされる何気ない態度から
                                              お客様に不信感を与えてしまう時があります。

                                              いつどんな時でも、お客様の立場で自分自身の姿勢態度を
                                              振り返って見る癖をつけることが大切です。

                                              中でも、お客様への感謝、思いやりの心と表わし伝える言行、態度です。
                                              現場スタッフへは、「なぜ」の心を以って夫々のとるべき姿勢態度の在り方、
                                              言葉使い、礼節、所作(仕草)の大切さ説明します。


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                                                おもてなし、接客業従事者として所作-2.

                                                お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                                心の姿勢所作5


                                                〇「おもてなし」は、表裏なし
                                                おもてなしの裏と言われる、目に見える様々な形や言行の心は「コト」を指します。
                                                お客様に接するスタッフの裏に隠された思い遣る心で接客することが大切だということです。
                                                この「コト」は舞台で言えば、「黒子の役割を果たす心構え」を言い、
                                                お客様接する際に、お客様へ、親しみのあるお世話やさり気ない気遣いを
                                                影の様に行う態度や行動で接することを指しています。

                                                この表に見えない裏の心こそ、「おもてなし」に最も大切だと意識することです。
                                                このことは、飲食サービス業ばかりではなく、全ての接客・接遇の業種に当てはまります。
                                                「おもてなし」の「表」と言われる目に見える情報(笑顔、言葉遣い、お辞儀、姿勢、態度など) は、
                                                私達が先輩の背中を見て学び、修得して来た以前と違い、

                                                現在は多種多様な情報やマニュアルをインターネットやコンサルタント、
                                                インストラクターと言われ方々が提供したり、指導したりしてくれます。

                                                しかし、おもてなしや接客する個々人の個性に合わせた「おもてなし」の「コト」の伝達や表現に
                                                必要とされる個々人の個性(特質)に合った「心の持ち方」(≒思い遣り)まで学ぶことは、
                                                職場以外のほかの人やネットなどの知識や情報だけではどうしても出来ません。

                                                〇おもてなしの所作(仕草)

                                                おもてなしの場においては、おもてなしする側、もなされる側は十人十色です。
                                                型通りマニュアルでは、多種多様なお客様にピッタリマッチした、
                                                もてなす側ともてなされる側、夫々の心が通い合う
                                                「本物のおもてなし」は到底出来ません。

                                                その様なお客様の個性に合わせたおもてなしの仕方、
                                                接する人に合ったおもてなしの表現や伝達が、
                                                大切なお客様の心を動かし、感動、感銘や余韻を与えられるのです。

                                                この厳しい時勢を乗り越えるためには、
                                                この隠された裏の心「コト」を大切なお客様に表現し、
                                                お伝え出来る「思いやり」や「感謝の心」のある
                                                心の感じ取って頂ける温かなおもてなしが重要なポイントです。

                                                優しい目線、柔和な表情でお客様を観察するのみならず、
                                                常にお客様の立場に立ち考え、気遣いの観察をし、お客様から何らかのアクションがある前に、
                                                様々なお世話やサービス提供することこそ、
                                                あなたにしか出来ない「本物のおもてなし」なのです。
                                                そのためには、ちょっとした仕草や僅かな表情の変化から
                                                お客様の心理を察する、鋭い察知力(洞察力)を身に付けなければなりません。

                                                例えば、お水を一気に飲まれている時は、
                                                いち早く冷たいお水の提供が出来るようグラスに氷を入れて用意をします。
                                                お料理の召上り方が早ければ、
                                                調理の方に依頼して次の料理を早めに用意して置くようにし、
                                                この様な影の役割をシッカリ果たすことです。

                                                言うまでもなく、感動はお客様が期待されている以上のことを感じた時に味わって頂けるのです。
                                                故に、行ったことに対し感動の見返りを求め望むような接客は「おもてなし」とは言えません。

                                                お客様に「お陰様で、有難い」と思う感謝と礼の心で゛ある、
                                                裏の「コト」の心で「おもてなし」することが何より大切です。


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                                                  おもてなし、接客業従事者として所作

                                                  お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                                  心の姿勢所作4

                                                  〇個人の資質に合わせた所作※1.(≒※2.作法)

                                                  個々人の所作とされる動作や態度は本人のスキルと感情、
                                                  その時点の店舗や場所などでの営業環境とその状態、
                                                  周囲の人的環境に状況によって、かなりの差が生じます。
                                                  動作の基本は何時でも、お客様の身になって考えたり、お世話したり、
                                                  様々な思いやりの態度や活動で相対するということの自覚を持つことです。
                                                  個人的な感情やお店のその時の事情、環境に動じないよう平常心に心がけて行動することです。

                                                  スタッフがいないとか、満席で忙しいからといって、
                                                  バタバタした忙しない動きや丁寧さに欠けた態度は、
                                                  不快感など様々な「不」を与えてしまう要素になり易いので注意しましょう。

                                                  【所作と作法の原義】
                                                  ※1.所作=行い。振る舞い。しわざ。身のこなし。しぐさ。また、演技の動作。
                                                  ※2.作法=物事を行う方法。決まったやり方。決まり。しきたり。


                                                  〇心を伝え表わす『五配り』 ⇒感動を創る

                                                  おもてなしの心を表し伝える手段は、表情、動作、言葉です。
                                                  これらが一体となりお客様の期待以上にお客様の五感を満足させた時、感動が生まれます。
                                                  それは思い遣りの三要素【目配り、気配り、心配り】と[手配り、身配り]の「五配り」が
                                                  お客様の心に受入れられ心地良く感じられた時です。

                                                  【目配り】は、店内やお客様の様子などの情報が素早くキャッチでき、
                                                  【気配り】は、状況によって臨機応変に応対・対応出来、
                                                  【心配り】は、一言で言えば気遣い=思いやりです。
                                                  【手配り、身配り】は、お客様応対時に、言葉だけでなく、手振り・身振りが伴うことを指します。
                                                            お子さんや年配客には目線が会うように身をかがめたり、
                                                            商品を受取り易いように手を添えると言った動作のことを言います。
                                                            また、【手配り、身配り】は、指先をピンと揃えた「の」字を描くような手差し、
                                                            お客様の御用の場所や出口までご案内、お見送りなどのちょっとした思いやりの動作が、
                                                            お客様の心を動かすことをしっかりと自覚しておきましょう。


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                                                    〇姿勢と身嗜み-2..

                                                    お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                                    心の姿勢所作3メラービアン

                                                    ⦿日本人とメラービアンの法則

                                                    古より、私達日本人は、
                                                    「他人の思惑が気になる」
                                                    「他人の目が気になる人」
                                                    「他人の視線が気になる人」
                                                    「他人の噂が気になる」
                                                    「他人の評価が気になる」
                                                    と言っても過言ではないと思います。

                                                    同時にこのような日本人の特質からも、自分に対する他者の見方
                                                    即ち、思惑を無意識の内に気にするのは当然であるとも思います。

                                                    最近はあまり使われなくなった、
                                                    「外面(そとづら)と内面(うちづら)」と言った表現の仕方も、
                                                    日本人が人の目を気にする特質によるとものだと考えます。

                                                    さて、見た目や人の目、第一印象と言うと、
                                                    先ず、思い浮かぶのが「メラービアンの法則」です。
                                                    メラービアン氏は、第一印象を構成する要素は、
                                                    1:見た目55%、2:声38%、3:言葉遣い7%
                                                    の3つで構成され、夫々の要素に比率があると説いています、

                                                    このことは、言うまでもなく人付き合いで「見た目」が
                                                    如何に大きい要素かを表わしています。

                                                    人との触合いに、見た目の身嗜みを大切にすることが
                                                    好感を与える第一歩であると法則で教えています。

                                                    さて、日本人が持つ世界に類のない特質とも言える、
                                                    「見た目と人の視線を気にする」「他者の心を気にする」
                                                    ことと前記のメラービアンの法則の関係についてです。

                                                    私達は単純に他者の[見た目が55%]も占めるのだから、
                                                    他者から見られる自分自身の様々な外面的な要素の向上、
                                                    同時に身に着ける物、持ち物などを気にすれば良いのでは、
                                                    と考えてしまうのはある程度仕方がないと思われます。

                                                    これは、日本人はブランド嗜好が強いと言われる所以かも知れません。
                                                    さて、メラービアン氏の説く見た目の身嗜みには、
                                                    「心」と「身体」の二つがあると私なりに解します。

                                                    即ち、身嗜みの「技」には、その人の「心」が現れる、
                                                    詰り「心技一体」ということだと考えます。
                                                    一般的に身嗜みには手軽な「見た目」の身体に
                                                    関連することを重視する傾向があると思われます。
                                                    身嗜みに最も大切なのは、
                                                    その人の心の状態が如実に表れることを自覚認識しておくことです。

                                                    この心の身嗜みを気にせず疎かにしている人は、
                                                    どんな素晴らしく素敵で高価な装飾品や持ち物を身に着け、
                                                    自らの顔や体が美しくなることにお金や時間をかけても
                                                    「形ある物は瞬時に崩れる」が如く瞬時的なものになり
                                                    心豊かな本当の幸せを手に入れ掴み難くなるようです。

                                                    例えば、素晴らしい衣服を身に着けていても
                                                    靴の手入れがされていない、直に他人に見えない下着が汚れ臭いがある、
                                                    などと言ったことに、その人の心の情態や意識が表れ易いということです。

                                                    人の本来の心の姿(≒本質)を「見た目」だけで
                                                    安易に判断することは極力避けた方が賢明です。
                                                    「外見の美しさ綺麗さだけでは、末永い人と繋がりや結び付き、お付合いは成せない」
                                                    と言う現実を、男女間や水商売の場などで実際に数多くその現実を見聞きし、体験しました。

                                                    私達が先の震災復興や少子化に向けて大切にしなければならないことは、
                                                    日本人誰もが「心身の身嗜み」を認識し、現況を見直し、
                                                    修正すべきことは改めることであると思います。

                                                    報道によると、先の大震災や原発事故で変わったことは、
                                                    自分の為から、誰かの為に」の意識と、
                                                    「豊かな当たり前の生活を見直す≒節約の大切さ」
                                                    であると報道などで見聞きします。

                                                    震災から五年たった今私達日本国民のが一人一人が出来ることは、
                                                    「日本の国と日本人の心のターニングポイント」を強く認識し、
                                                    より良い方向付けをし、皆で力を一つにし、努力精進することであると考えます。

                                                    サービスの業界では「見た目」や「人の目」を意識し過ぎるばかり、
                                                    外見ばかりを飾ったり、磨いたり、人の思惑を気にし過ぎる傾向が多々見られます。

                                                    おもてなしや水商売と言われる仕事をしている方々に多く見られる、
                                                    「見た目」のエレガントさや素敵さを意識するばかりに、
                                                    日本の「おもてなしの心」であるさり気なく自然な立ち振る舞いが成されていない場合が
                                                    数多く見られるのも「人の目」を意識し過ぎる弊害と考えられます。

                                                    また、日本人は、自分と他者の外見や地位を比較するのを好み、
                                                    上下、優劣のランクを付けたがり、自分が周囲に比べて、
                                                    上か下か、と言ったこと比べたがる特性を持っています。(←比較相対意識)
                                                    と同時に、型や形に当て嵌めて物事を考えたり、捉えたり、行動したりすることも、
                                                    日本人の「人の目」を意識することに依るものあると考えられ、
                                                    結果として皆がマニュアルに頼り過ぎる傾向があります。

                                                    この「人の目」とは、自らの心が勝手に作り出した自らの影のようなもので、
                                                    他人が自分のことをどう考えているかというよりも、
                                                    自分が自らをどう考えているかの方が近いと思います。

                                                    人は誰でも、他者の自分に対する目や思惑を無意識に気にして当然です。
                                                    良く言われることですが「恰好をつけたり、見栄を張ってしまう」のも
                                                    「人の思惑が気になる≒(相手に)嫌われている(のではないか)」
                                                    などと思ってしまうのも、「少しぐらい気になってもいい、自分は平気だと」
                                                    と考えた方が賢明ではないでしょうか。

                                                    要は、「人の目や思惑が気になっても、気にし過ぎず苦にしない」ようにすることです。
                                                    また、人に良く思われたい、悪く思われたくない、
                                                    人は人、自分は自分と言うような狭い考え方は
                                                    今迄の人様とのお付合いやビジネス体験からも
                                                    良い人間関係や結果は得られ難いと思います。
                                                    何れにしても「人の目」を意識し過ぎることは、
                                                    人の考えではなく、自分自身の考え方だと思われます。
                                                    自分自身の心(自らの心の中)で対処、処理出来るものではないでしょうか。

                                                    先の予期せぬ大震災に見舞われた被災地の方々、
                                                    また先の震災の被災地等で復旧やボランティア活動をされている方々に見られた
                                                    自らの「見た目」「人の目」は全く気にせず、自利を捨て他者を思いやる心で
                                                    懸命に生活支援し、活動する姿が心に残っております。

                                                    この姿は、愛他・利他の心の表れでもあり、サービス業の本質である
                                                    自分の為より、誰かの為に」と言った、心の学びであると思います。


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                                                      〇姿勢と身嗜み-1

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                                                      心の姿勢所作2

                                                      接客業従事者として大切なのは、お客様に対して、
                                                      どんな状況であってもどなたにも感情に左右されず、
                                                      平等に、観察・お世話しようとする心の取組み姿勢と
                                                      その表し方を理解認識し備えておくことです。

                                                      特に見た目の身体の姿勢である仲間や部下の、
                                                      接客係として客席に於いての態度、姿勢、待機時、
                                                      通路などでの姿勢を、常に自らが意識すると共に、
                                                      互いがチェックし合い少しでも不適切な姿勢の者は
                                                      速やかに互いが注意し合う風土が必要とされます。

                                                      接客業で働くすべてのスタッフの姿勢には、
                                                      お店の取組み姿勢とお客様に対する『店と人の心』が
                                                      必ず表れるということを全員が理解認識しておくことです。

                                                      心の表れるきちんとした姿勢は、お客様を心地よい気持ちにさせるばかりか、
                                                      人や商品からの感動の提供は勿論のこと、リピーター作りや素敵な余韻を与えます。

                                                      お客様に対し、接し触合う者の「礼」を表わす第一歩が身嗜みです。
                                                      それは、お客様や触合い接する人への思い遣りを表現することなのです。

                                                      一般的に身嗜みに、最優先されるのが清潔さと安心感です。
                                                      特に飲食物を提供する飲食店では、
                                                      大切なお客様の口に入る様々な飲食物を扱う所ですから、
                                                      安全安心の元となる正しい清潔・衛生の管理はどうしても欠かせません。
                                                      お店の持つ物質的な清潔感と、人のもつ清潔感とがお客様に安全性と安心感を与えます。
                                                      同時におもてなしや接客する人の明るく・スッキリの身だしなみこそが大切なのです。

                                                      また、身嗜みというとすぐに表面的なことを思い浮かべがちですが、
                                                      内面的な人間性や取組姿勢、即ち、「心の身嗜み」に対することも反映すると弁えておくことです。

                                                      清潔感のある身嗜みの目的は、お客様に失礼が無いようにと思う心を表わす為に必要なことです。
                                                      お客様と触れ合う為にする我見的な身嗜みは、目の周りを爽やかにし、
                                                      眉にかからないような髪型をすること「目は心の窓」と言われることを表わします。
                                                      次に、髪の毛が耳にかからないようにする訳は、
                                                      大切なお客様のお話をキチンと聴き(聞き)ますの意を形にしたものです。


                                                      (参考掲載)
                                                      ☑身嗜みのチェックリスト

                                                       服装は.

                                                      • 総体的に清潔さが感じられますか?
                                                      • 活動的な行動が可能な、服装をしていますか?
                                                      • オフィシャルとプライベートの「けじめ」がありますか?゜
                                                      • 自店舗の制服の由来を知っていますか?
                                                      • 制服に傷や痛み、ホズレなどありませんか?
                                                      • 制服など定められたものを、あなたの個性に合わせて着こなしていますか?
                                                      • ネームプレートやI.Dは所定の所に、正しく着けていますか?
                                                      • シャツの襟、袖口などが汚れていませんか?
                                                      • シャツの襟、袖口などが傷んでいませんか?
                                                      • シャツの襟元のボタンはキチンと閉めてありますか?
                                                      • ネクタイ・リボンはきちんとしめていますか?
                                                      • ネクタイ・リボンの結び目はキチントしていますか?
                                                      • ズボン・スカートのプレスはしてありますか?
                                                      • ズボン・スカートの汚れはありませんか?
                                                      • ズボン・スカートのサイズは適切ですか?
                                                      • ボタン・フォックはきちんとされていますか?
                                                      • 前掛けは清潔ですか?
                                                      • 制服のない場合、一人だけ目立った服装をしていませんか?
                                                      • 制服のない場合、あなたに合わせた服装になるようにベストを尽くしていますか?
                                                      • 勤務中でも時々鏡を見たりして服装を正していますか?
                                                      • 仕事に入る前、自らの服装について、仲間に点検して貰っていますか?
                                                      • 仲間の服装に、気配りしていますか?

                                                       髪と髪型は. 

                                                      • あなたの表情(個性)を生かせる髪型ですか?
                                                      • 髪の色は定められた色にしていますか?
                                                      • 眉にかからないようにカットしてありますか?
                                                      • 耳にかからないような長さですか?
                                                      • 乱れていてあなたの個性や良さを消していませんか?
                                                      • 清潔さを維持するために適切な期間でシャンプーしていますか?
                                                      • フケやゴミが付いたりして、汚れていませんか?
                                                      • ロングヘアは束ねてありますか?
                                                      • ロングヘアをするわけを知っていますか?
                                                      • 定期的にブラッシングや手入れをしていますか?
                                                      • 襟元の乱れ毛は気になりませんか?
                                                      • 常に鏡を見てあなたの合った最高の髪型かをチェックしていますか?
                                                      • 整髪料の香りに気遣っていますか?
                                                      • 仕事に入る前、自らの髪型や髪について、仲間に点検して貰っていますか?

                                                       顔は.   

                                                      • 業態に適した化粧をしいますか?
                                                      • お化粧は濃すぎませんか?
                                                      • 口紅やマスカラー、シャドーなど、派手過ぎませんか?
                                                      • 眉の周りの手入れはされてありますか?
                                                      • 脂ぎった顔をして、勤務していませんか?
                                                      • 体質(脂性など)に合わせて、随時点検していますか?
                                                      • メガネの汚れはありませんか?
                                                      • 髭はきちんと手入れ、又は剃ってありますか?
                                                      • 鼻毛の手入れは適切になされていますか?
                                                      • 目脂などが付いていまませんか?
                                                      • 職場に合わせて適切な肌の手入れがなされていますか?

                                                       口臭、臭いは. 

                                                      • 仕事に入る前に歯磨きやウガイなどを励行していますか?
                                                      • 口臭やニンニクなどの食物の臭いに気をつけていますか?
                                                      • 汗や異臭について仲間に聞くなどして、気をつけていますか?
                                                      • 定められた香水やコロンを使っていますか?
                                                      • 髪(整髪料)の臭いはきつ過ぎませんか?
                                                      • 化粧品の臭いにも気をつけていますか?
                                                      • 職場で臭いや香水などに関し、定められたことを守っていますか?

                                                       指先、爪は.
                                                      • 手入れがなされてありますか?
                                                      • 職務に支障がないように適度に切ってありますか?
                                                      • 爪の中が汚れていませんか?
                                                      • マニキュアは定められた通りのものを使用していますか(濃すぎませんか)?
                                                      • 指先、爪は清潔さ感じられますか?

                                                       靴、靴下は. 

                                                      • 定められたものを履いていますか?
                                                      • 埃や汚れがついていませんか?
                                                      • 靴は手入れして磨いてありますか?
                                                      • 活動し易い物を履いていますか?
                                                      • 靴下は定められた色のものを履いていますか?
                                                      • 靴の中も衛生的で清潔感がありますか?
                                                      • 靴の中の臭いにも気をつけていますか?
                                                      • 靴音にも気配りしていますか?

                                                       総合

                                                      • あなたの身嗜みについての当たり前は適切ですか?
                                                      • 指輪などの装飾品についての職場規律を守っていますか?
                                                      • 身嗜みの目的と役割を認識していますか?
                                                      • 身嗜みに関する知識は十分ですか?
                                                      • 清潔感と清潔さの違いを認識していますか?
                                                      • 日常的に自らの身嗜みを確認と点検をしていますか?
                                                      • 身嗜みの清潔感と安心感はどんな所に表れるか自覚していますか?
                                                      • 心の身嗜みは適切ですか?



                                                        ブログパーツ
                                                         

                                                        「姿勢・動作・態度」にあなたの心が表れる-(1)

                                                        お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                                        心の姿勢所作

                                                        1. あなたは、姿勢・動作・態度の当たり前や正しい基準を備えていますか?

                                                        会社、店舗で定められた当たり前とされる姿勢・動作・態度を熟知し、身に付けて置くことです。
                                                        また、何事においても正しい判断基準(人・会社員)として確り弁えて置くことは大事です。
                                                        一般社会では『正しい』と判断する個人的思考の基準は夫々の人により
                                                        『正しいと考え、思うことは異なる』ということが前提とされ時代の進化と共に様変わりしています。
                                                        また、その判断基準は年齢差などによって感性が大きく変化し、
                                                        人がひとりの人として成すべきことを『当たり前で正しこと』と考えて伝えると、
                                                        それを受け止める人によっては、「見返りを望み求める」
                                                        とか「押し付けがましい」、「今の時代に合わない」と言われることも多々あると思われます。
                                                        では、正しい思考と判断基準はどのようなことなのでしょうか。
                                                        次の稲盛和夫氏語録にあるように捉えることではないかと考えます。

                                                        【以下、稲盛和夫氏語録より引用】
                                                        正しい思考と判断は、その原理原則を弁え、公正、公平の元に、先ず、人として何が正しいのかを考えて判断することです
                                                        自分はいつも判断を間違えてしまうと言う人は、謙虚に自らの持つ弱い判断力では、
                                                        仕事に必要とされる判断が充分に出来ないと自覚して
                                                        「正しく判断が出来る人に謙虚に助けを求め、サポートして貰う」
                                                        と言う自らの気付きも大切です。【引用終わり】


                                                        また、当たり前の「ものさし」は、自心を磨き、個性的な魅力を作るために自分自身と向き合い、
                                                        今迄の自分の持っていた当たり前の「ものさし」を顧みることが大切です。
                                                        それは、自らの持つ大切な心を成長させ、触合う人々への思いやる心を育みます。

                                                        「ものさし」とは、見方・尺度・捉え方・定義上・意識上などの基準を言い表します。
                                                        別な捉え方として、対象となる相手を立場転換意識の元に、「判断・決断」することでもあります。
                                                        このことは、対象となる相手の≪目線・心の眼≫=「ものさし」を観察・察知し、知りことでもあります。

                                                        この「ものさし」は、その人の生立ち・環境、学歴、経験度、年齢、立場などにより個人差があります。
                                                        自分の個性を生かした人としての適正、適切な「ものさし」を備え持つことは自分のためでもあり、
                                                        他者のためにも成る『自利利他』の活動になるのです。

                                                        その【ポイント】は、

                                                        ① 先ず、お客様の立場で考え、行動する=思い遣り
                                                        ② お越し頂いた感謝を表し伝える、温かな表情と自然でさり気ない身のこなし

                                                        ③ 言葉遣いは「ようこそ(ご来店頂きまして、誠に有難う御座います)」と「いらっしゃいませ」と上手く組み合わせて使うこと
                                                        (場合によっては言葉を使わず丁寧な黙礼など)
                                                        ④ 瞬時にお客様の状況、状態(来店目的、顧客構成、
                                                          心身の状態etc.)を察知する観察察知力と応対行動力(身配り・手配り含など)

                                                        ⑤ 天候に合わせた気配りの言動(傘、雪の時など足元への気遣いなど)
                                                        ⑥ 一歩踏み込んだ御出迎えとお見送りの姿勢と態度(ドア、入り口へ身配りなど)

                                                        ⑦ 顧客に合わせた言動(一人、ペア、グループなど)
                                                        ⑧ 料理や飲物の召し上がり方に合わせた言動(料理の進み具合に合わせたスタンバイなど)

                                                        ⑨ お店側の事情を感じさせない言動(忙しい、人がいないなど)
                                                        ⑩ お客様目線以下での応対(ダウンサービス、威圧感の解消など)等々

                                                        ※お店の形態に合わせて、ロールプレイなど実際に自分達がお客様になって皆で考える場を設け、
                                                          適切な姿勢、態度、言葉遣いを見つけ出すことも、おもてなしを高める活動にもなるのです。

                                                        □当たり前の「ものさし」の色々

                                                        1. 人物を見分けるものさし
                                                        2. 感謝と礼の表現と活動のものさし
                                                        3. 人として、社会人としての義務と責任のものさし
                                                        4. 年齢相当の人として常識のものさし
                                                        5. 役割認識と活動のものさし

                                                        6. 社会人としてのモラルのものさし
                                                        7. 社会人としてコンプライアンスのものさし
                                                        8. 平ら(平等)な心と活動のものさし
                                                        9. けじめ(公私の区別) のものさし
                                                        10. 清潔感の表現のものさし(人として・職業人として)

                                                        11. 自己表現(開示・顕示) のものさし
                                                        12. 時間管理(約束事・配分) のものさし
                                                        13. 善悪の判断のものさし
                                                        14. 身嗜み(清潔感) のものさし
                                                        15. 許容範囲⇒会社・家庭(礼節・役割遂行他) のものさし

                                                        16. 状況の診断、判断(決断) のものさし
                                                        17. 報告・連絡・相談・点検・確認の夫々のものさし
                                                        18. 言葉の使い方のものさし(語彙の認識・ТPО・敬語・挨拶・接客用語)
                                                        19. 口調の使い別けのものさし
                                                        20. 目と顔の表情から察知するものさし(流し目・眉間・笑顔・顎の位置・表情筋)

                                                        21. 取組み姿勢(やる気の有無) のものさし
                                                        22. 会話時の姿勢態度(傾聴力) のものさし
                                                        23. 環境維持、美化(整理・整頓など5S) のものさし
                                                        24. 電話応対とレスポンスのものさし
                                                        25. メール(ビジネス・プライベート)のマナーとレスポンスのものさし

                                                        26. 観察・察知・洞察⇒(目配り・気配り・心配りなど) のものさし
                                                        27. 立場や環境に適した動作(仕草・所作・行動) のものさし
                                                        28. 接客接遇上のお迎え、案内、誘導の仕草と言葉のものさし
                                                        29. 接客接遇上の送迎行動のものさし⇒(実施度・言葉・態度・方法・意識の有無)
                                                        30. 他者や物事の判断、決断のものさし
                                                        ・・・・など。


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                                                          指導者の自己診断

                                                          お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                                          指導者自己診断black

                                                          自分と向き合い見つめ直してみましょう。 

                                                          部下を、お客様や周りの人々に「思い遣りの心溢れる豊かな人」に育てる。
                                                          育成、指導、監督、管理の仕事をしている方に活用して頂きたいチェックリストです。

                                                          診断項目

                                                          □ 自分自身を知り理解する⇒己と向合う
                                                          □ 自分の活動を第三者意識で診る
                                                          □ 直き心を維持する

                                                          □ 聴く姿勢に心する
                                                          □ 思い遣りを持って人々に接する
                                                          □ 人々に影響を与える能力を持つ

                                                          □ 知識・知恵・洞察力・判断力を持つ
                                                          □ リスクをチャンスと捕らえ、戦い実行する
                                                          □ 仕事の重さを自覚する

                                                          □ よいパーソナリティーが持てるよう自分を磨く事を忘れない
                                                          □ 各従業員の性格、資質をよく把握し、能力を発揮出来るように教育指導して行く
                                                          □ 常に相手の立場で物事を考え、実行する

                                                          □ 忍耐強い精神力を養う
                                                          □ 誠実さ、包容力を身につける
                                                          □ 何事に関してもエネルギッシュに行動する

                                                          □ 色々な知識を持ち、知恵のある言動に心がける
                                                          □ 学習の心をいつも持つ(自己啓発)
                                                          □ 何事に関してもエネルギッシュに行動する

                                                          □ 奉仕の心を持つ
                                                          □ 物事を順序立てて考える
                                                          □ 自分を理解させる方法、能力を養う

                                                          □ 聞き上手、話し上手になれるよう努力する
                                                          □ 相手が何を期待しているかを知る努力をしている
                                                          □ 察知力、洞察力を磨く

                                                          □ 目的意識を持つ
                                                          □ 物事を6W3Hで考える
                                                          □ いつでも何故の意識で物事に当たり、何故の心で考える

                                                          □ いつどんな時、人にも「ありがとう」の感謝の心を忘れない
                                                          □ 何事に関しても「おかげさまで」の感謝の気持ちを持つ
                                                          □ 「誠心誠意」の心で誰にでも接する

                                                          □ 心の目を養い何事も見えるようにする
                                                          □ 感情的にならず、何時でも心の安定に心掛ける
                                                          □ 自分自身の五感を磨く生活を習慣づける

                                                          ※(参考)採点基準(よく出来ている=3/出来ている=2/やや不足=1/不足= 0/習得要=★ )


                                                            ブログパーツ 
                                                             

                                                            ハラスメント対策

                                                            お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                                            職場の意識改善2

                                                            時代の進化と共に職場や社会環境も大きく様変わりして来ています。
                                                            現在の社会環境は、女性の社会的進出と共に、溢れるばかりの様々な情報ツールがあります。
                                                            それとともに、その情報ツールを使ってのいじめや嫌がらせも年々増加しています。

                                                            また、女性の社会的進出により女性の存在意識が高まり、
                                                            セクハラやパワハラ、モラハラといったハラスメントが注目されるようになりました。

                                                            その結果、中高年やシニア年代の男性管理職からは、
                                                            「仕事がしづらくなった。」
                                                            「ちょっとした冗談が通じなくなった。」
                                                            「本気で叱れなくなってしまった。」
                                                            などと言った声も少なからず聞かれます。

                                                            では、ハラスメントにならないために、どうすれば良いのでしょうか?

                                                            *普段からコミュニケーションをよくしておく

                                                            *他者と真摯に「向き合う」癖をつける

                                                            *人と感情を絡めて接しない(感情に左右されない)

                                                            *我欲に捉われず刹那な行動はしない

                                                            *公私の区別をつける

                                                            *倫理意識を高める

                                                            *日々自省する癖をつける

                                                            *誰に対しても平等に思いやりの心で接する

                                                            *信頼の語彙を掘り下げる

                                                            * 目的意識を明らかにする・・・など。

                                                            これは大人ばかりか、子供のいじめ対策にもなることだと思います。

                                                            ※代表的なハラスメントには以下のようなものがあります

                                                            1. セクハラ(セクシャルハラスメント
                                                            2. パワハラ(パワーハラスメント
                                                            3. エイハラ(エイジハラスメント)
                                                            4. モラハラ(モラルハラスメント)
                                                            5. スモハラ(スモークハラスメント)
                                                            6. スメハラ(スメルハラスメント)
                                                            7. マリハラ(マリッジハラスメント)
                                                            8. アルハラ(アルコールハラスメント)
                                                            9. マタハラ(マタニティーハラスメント)
                                                            10. ブラハラ(ブラッドタイプ・ハラスメント)・・・など。


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