おもてなしは「心の礎」 (旧・接客マナーは心の礎) 職務遂行・責任

おもてなしは「心の礎」 (旧・接客マナーは心の礎)

他者を想い、思う気持ち、『思いやる心』は、人の「心の礎」です。それは「おもてなし」・「マナー」の礎です。
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ハート無題1s「思いやり」ってどんなこと?ハート無題1s

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当ブログに御訪問戴き、誠に有り難うございます。

こちらに載っている殆どの記事は、現在までの実体験と学び、その中で得られた気付きから投稿しています。
思いやりや感謝・誠実など心に関する項目は、様々な人と触れ合う時の知識や一つの目安とし御利用下さい。
私的利用以外のコピぺ・転載は御遠慮下さい。無断での教材や営利を目的とした引用は禁止と致します。
使う際は、記事右、Categoryの上にある「問合せMail」でお名前・連絡先を必ずお知らせ下さい。

仕事の認識管理 (タイムスケジュール&テーブルの作成)

お薦め度【★★★★】全業種、業態用

認識とは、仕事の内容、信頼の度合い、影響力を言う。

〇方法

1. 職務内容を具体的に、明確に把握する⇒リストアップし掌握する

2. 実行に当って大切な事は何か⇒考え分析する

3. 実行する為に自己能力は充分か⇒自分を見つめ、自己診断する

4. 自分の能力は現在のままで充分か⇒自己査定

5. 自分の能力を周囲でどのように評価しているのか⇒評価を求める

6. 不足している能力を補う方法は⇒自己修得、指導を受ける
  ※現在の自分の能力を再認識する 

7. 自分を取り巻く環境は自分に何を望んでいるのか
  ⇒自分で考える、教えを請う、聞いてみる、参考文献からetc

8. 自分の影響力はどの位あるのか⇒自分で予測する、上司仲間に聞いてみる

9. 自分の職務は周りの人々、自分を取り巻く環境にどのような影響をおよぼすのか
  ⇒自分で考える、指導を受ける

10. 認識が理解出来たら、今の自分にとって必要な事、
  方向付けを明確にし日々怠ることなく実行する


タイムスケジュールの作成 (無理に組まない)

作成のポイント
 ・現況把握
 ・明確な目的
 ・優先順位
 ・成果を予測する
 ・6W3Hなど

サンプル) 日毎タイムスケジュール

タイムテーブルの作成

作成のポイント
 ・目的認識
 ・優先順位
 ・時間配分
 ・重視度
 ・移動時間含など
タイムテーブル(各事柄の占有所要時間)の作成白


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    心と感情を持つ人間が関わる顧客満足

    お薦め度【★★★★】全業種、業態用

    顧客満足 2016・5・23
    顧客満足(C・S)には、抽象的で具体性にかけますが
    従業員満足(E・S)、顧客目線、提供する側の人間力は欠かせません。
    顧客満足(C・S)、感動(心に刻む)、いつまでも心に残る余韻、人間力の総ての原点であり、
    相対し、触合う相手に対する以下の八つのことではないかと考えます。

    一、自社の人もの、顧客と本気で向き合うことが礎

    二、顧客の心、目線を理解した上で最も適した形で提供する

    三、人が創り出し、相手となる人が『心』と[五感]で味わう

    四、顧客の心が自然に感じ取る

    五、与えるものではなく、相手の中に生まれ、それを心や体で味わえる

    六、提供する側が求め、押し付けない(≒要求・強要・要望・要請)

    七、見返り(感謝・価値対価)を求めたり、望んだりしてはならぬ

    八、提供する側の従業員満足(E・S)が基礎となる


    また、「企業は人なり」と言われていますが、企業を支える人間力
    従業員一人ひとりの満足(E・S)が欠けていては、掲げた目標に向かえません。

    下の続きを読むに顧客満足(C・S)向上のポイント(抜粋)が載せました。


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      スケジュール管理は仕事の礎

       (ビジネスノート・スマホ・PC活用)

      お薦め度【★★★★】全業種、業態用

      時間を上手に管理


      ①本日の予定を出勤時に確認する
       (月、日のスケジュールを明瞭、明確にして置く)

      ②退社時に明日の予定の確認をする

      ③仕事内容の所要時間をタイムテーブルにする
       ①~③の時間を組み立てる
       ・・・タイムテーブル作成(時間配分)

      ④行うべき仕事内容のランク付けを行う
       (絶対に行う事と時間数=A、
        なるべく行う事と時間=B、
       出来たら行う事と時間数=C)

      ⑤社内業務の内容の重要度のランク付け、及び優先順位の決定

      ⑥本日のアポ件数と所要時間のタイムスケジュール管理

      ⑦社外面談所要時間と移動時間の合計を
       ⑥のタイムスケジュールに記しておく。

      ⑧自由になる時間の有無と時間数、時間帯
       =ゆとりの時間を作る

      ⑨各々の仕事の進捗状況
       (進行度合い、予定、期間、達成度合etc.)
       のチェックをする

      ⑩当日のタイムスケジュールを改めて最終的な組み立てをする

      ⑪日毎のまとめは絶対に怠らないこと

      ⑫会社や店舗へ15分前出社を習慣付ける

      ⑬ビジネスノートなどの活用し
       各仕事内容や面談人物についてメモ(毎日チェック)

      ⑭翌月曜日~土曜日のスケジュールは
       前週末までに必ず組む
       (フリーに使える時間を2~3時間、
       若しくは半日を設けられるようにする)

      ⑮週始め月初めに予定した仕事の進行度合いチェック
       (配分の見直し)←又は月中、10日毎
       (基本になるスケジュール表を月末、又は月初めに作成しておく)

      ⑯自分しか出来ない事、自分が行うべき事を区分けする→依頼業務の区分

      ⑰ギリギリのタイムスケジュールは出来る限り避け、無理のない組み立てをする

      ⑱一日一度は自分を指差してみるユトリを持ち、振り返る癖をつける
       (達成感、チャレンジ意識の
       モチィベーション向上のため)
       


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        やる気職場環境の関係

        お薦め度【★★★★】全業種、業態用

        やる気&職場環境の関係

        現在の社会は情報過多や労働環境の変化により、
        人的なハラスメント、過労による病や死、出社拒否などの
        現象でも明らかなように、何かとストレスが多くなりました。

        そのようなストレスに対処する方法として、厚生労働省でも、
        様々なハラスメントの対策職業性ストレス調査や対策
        といったことを実施するように各職場に奨励しています。

        小規模企業や店舗では、経営者や現場の管理者が様々なストレスの誘因起因となることを、
        やる気の低下などからいち早く察知し、その対策を講じる必要があります。

        現場で従業員と共に汗を流し、一緒に働いている経営者や管理者の皆さん、
        最近以前と比べ、

        「社員やスタッフのやる気が下がっているなぁ。」、

        「従業員の定着率や若い人の応募率が低い。」

        「報連相がスムースになされなくなった。」

        などと感じていませんか?

        その原因となることは、意外と気付かないことにあると考えられます。

        ★職場で、次のようなことはありませんか?

        イ) 形ばかりの挨拶になっている。

        ロ) 「ありがとう」が口先だけになっている。

        ハ) コミュニケーションの時間が取れない。

        ニ) けじめ(礼節)が失われている。

        ホ) 労いの態度や言葉がなく、互いが支え合い生かされている意識が不足している。

        ヘ) 自分の仕事が手一杯で、従業員と会話する時間が取れない。

        ト) 報告連絡はなされるが、相談されることがない。

        チ) 顧客への電話応対が粗雑になっている。

        リ)お客様やクライアントばかりに目線が行っている。

        ヌ)整理整頓が徹底されなくなった。

        ル)声が小さくなった。

        ヲ)会話がネガティブになってきた。

        ワ)清掃に手抜きがある。

        ・・・・・等々。


        この項目は、より具体化するために、無記名アンケートなどにより情報収集しておくことです。

        以下、このようなことの解決法を幾つか挙げてみます。
        ※但し、各項目について事前にミーティングする必要があります。

        【対策・解決法】

        1. 様々な自分や職場の「当たり前」を見直す。

        2. 部下を認める(信認)する活動を積極的にする。

        3. 月一回は、部下と真摯に「向き合う」時間を作る。(個別面談)

        4. 己と本気で「向き合い」、一日を顧みる癖をつける。

        5. 気軽に相談できる環境を作る。

        6. 定期診断、或は覆面モニタリングの導入。(電話・接客・品質など)

        7. 五現と五原で職場を見直す。
           【五現】現場・現物・現実・現況・現状
           【五原】原義・原点・原因・原則・原理

        8. 思いやる活動を進んでする。
        ・・・・・等々。


        ※記載した内容が、少しでも職場環境改善に役立てましたら幸いです。
        (備考)
          対策・解決法を詳しくお知りになりたい方、労働環境に問題点がある方など、相談などもお受けします。
          お気軽にカテゴリー上の問合せメールにてお知らせ下さい。


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          リスクアセスメント(改善点)項目

          お薦め度【★★★★】全業種、業態用

          リスクアセスメント(改善点)紺

          何かと忙しない年末ですが、今年一年を振返ることは今後の為にも大切です。
          自店舗・職場の改善点の項目を8W3HとP.D.C.A.で組立てる参考にされて下さい。
          以前、実際に使用したものをサンプルとして載せました。

          1. 全体・・・管理職・監督職⇔本来の仕事と役割を自覚する

          1) チームワークより利己主義的な職務姿勢(表面上だけの仲間意識で行っている)
          2) 自主性の欠如した勤務態度、イエスマン化現象⇔社針に反する
          3) 切磋琢磨する体質不足(日々を無難に過ごす癖)
          4) 汗を流すが管理、監督者として全体を見る目の不足=目先中心の見方をしている
           (頭脳を使うゆとりが無い)
          5) 職務範囲の不明確(役割分担の不明確さ)
          6) T・P・Oの意識不足(今最優先して行うべき事が見えていない)
          7) 計画性の欠如⇔その場しのぎの対処、計画性を持った職務遂行不足、期日厳守
          8) 店舗を預かる者としての責任感、意識の欠如
          9) 規律性不足⇔職場のルールや決め事が不明確
          10)何故?の意識で人と職務を見直す
          ・・・など。

          2. 人事関連

          1) 人を育てる意識と知識の不足、目的と成果の認識不足
          2) 一人ひとりと向き合う目的とその認識
          3) 個人のスキルアップに対する言動不足(助言・アドバイス)
          4) 教育指導力の不足点
          5) 仕事でなく作業をさせていないか(行う目的や成果を伝える)
          6) 人に対する真剣さ、育成意識の不足(各人に対する役職同士の会話の不足)
          7) 認める言動、感謝意識は不足していないか
          8) 自分の発した言葉の重さの自覚と責任
          9) スキルとテクニックの使い別け
          10) 自分の今迄の行動と役割を自省する
          ・・・など。

          3. おもてなし・接客・接遇⇔方向付け・ビジョン

          1) 業務中心から顧客中心へ移行中の管理、監督技術不足
          2) リーダー以上の接客技術不足(マニュアル類の整備)
          3) 意識と言動に差異がある
          4) 目的の説得力、伝達力の不足・・・T.P.O.
          5) 認め、褒める体質改善を望む・・・感謝、思いやりの言動不足
          6) 手本意識の欠如 ・・・店舗管理・社会人としてのビジネスマナー
          ・・・など。

          4. 店舗管理⇔方向付けの手法がスタートです。

          1) 会社から預かった職場としての認識不足
          2) 店舗管理の目的を認識しているが実行力欠如
          3) 店舗保守の積極性、自発性不足
          4) 役割分担意識の欠如
          5) 管理手法の未知、未熟(効率化、学習を図る)
          ・・・など。

          5. 職責(職位の役割)

          1) 社員として行うべき行動の優先順位や内容の未知、未熟
          2) 現場優先の勘違い(汗をかくことを優先している)
          3) 視野の狭さを解消
          4) 現状維持が最優先、危機感、向上心の不足
          5) チームワークの向上で職責を実施するプランと方法
          6) リスク(改善点)の認識とその実施
          ・・・など。


          以上の項目を【8W5H】で省みる。
          8W=When/Where/Who/Whom/Whose/What/Which/Why
          5H=How to/How Match/How many/How long/How result(Wonderful)
          (何時、何処で、誰が、誰(何)を選択し、誰と一緒に(何を使い)、誰に、何を、何故。
          どのように、どのような予算で=いくらで・労力で、数量で=どれだけ・どれだけ多くの、
          どのような期間で、どのような結果=成果・良績)
          ※場合によってはHow result(Wonderful)を省き【8W4H】として活用します。



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            職務チェックリスト-(管理職総括職用)

            お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

            【採点例】よく出来ている=4.出来ている=3.やや出来ている=2.僅かに出来ている=1.出来ていない=0.

            1. 自らの利を意識せず、愛他利他の心で職務に取組んでいるか
            2. 部下に何らかの見返りを求め望む言動をしていないか
            3. 謙虚な姿勢で職務に取組み、職責を果たしているか
            4. 豊かな人間力が発揮できるよう自己啓発に取り組んでいるか
            5. 常に何事に対しても冷静沈着な判断、決断が出来るように自己管理しているか

            6. リーダーシップを発揮し部下をまとめ、社針や目標に向け部署を統率しているか
            7. 社針や目標に向け部下を先導・牽引し、職務を遂行させることが出来るか
            8. 営業の参考にするための情報収集や視察に、自ら広範囲の地域まで行動しているか
            9. 困難な状況下でも決済事項や職務に関して適切な決断をしているか
            10. 各部署に対し計画性の有る指示命令を行っているか

            11. 会社の状態と自己の職務を冷静沈着かつ客観的に捉えているか
            12. 現況を正確に把握し、今後の営業状態の予測をしているか
            13. 物事をあらゆる角度から観察し、本質を見出しいるか
            14. 柔軟な発想を持ち、様々な角度から物事を捉え独創性を持って創り上げているか
            15. 職務を遂行する上でハッキリとした自分の意見や意思を持ち併せて職務をしているか

            16. 豊かな発想や意見を持ち職務に反映させているか
            17. 業務上必要な知識、技法向上のために必要な努力学習をしているか
            18. 会社の代表としての意識を持ち会社側に立った適切な折衝をしているか
            19. 職務上で発生した諸問題を、速やかに適切に解決、処理しているか
            20. 全社的な視野で経営資源である、人・物・金・情報のバランスを常に考え行動しているか

            21. 他社の営業内容やサービスと差別化、独自性を意識し戦略や施策に盛り込むように努めたか
            22. 常に会社の経営理念を念頭に置いた判断、行動をしているか
            23. 業界の動向に常に敏感で、変化や動向を戦略に反映させる事に努めているか
            24. 部門のあるべき姿に近づけるように部下の能力開発やモティベーション向上に努めているか
            25. 予算管理の執行は適切にしているか

            26. 自社独自の開発、業績を伸ばし、サービスの向上に努めたか
            27. 会社の成長に必要な事業や新たなシステム作りの為の方向性や道筋を生み出しているか
            28. 会社発展の為に、常に全ての業務の刷新を具体的に考えているか
            29. 会社における自分の役割と位置づけを正しく理解しているか
            30. 会社や営業店舗を取り巻く環境の実態と先行きの変化を的確に掴んでいるか

            31. 常に顧客ニーズや顧客の潜在ニーズを察知する為の行動をしているか
            32. 現在の業務プロセスの長所・短所を分析し把握することに努めているか
            33. 自己の立場を認識し、やるべきことを必達する意欲、姿勢を持ち勤務しているか
            34. 事業や業務の真の目的を理解した上で自覚し、職務達成に全力を尽くしているか
            35. 如何なる困難に直面してもやるべきことを完遂する不退転の意志を持ち続けているか

            36. 会社の指針を把握した上で営業方針、戦略、職務改善などを推進しているか
            37. 自分の役職を自覚し、臨機応変で機知に富んだ言動が出来ているか
            38. 公私共に仲間や部下から信頼され、慕われる人格が持てるよう、日々精進しているか
            39. 小さな利益が大きな利益を生むことを踏まえた利益追求の精神を持っているか
            40. 効率的な職務遂行が出来るよう整備し、効率的な改善をしているか

            41. 会社の状況、営業成績を掌握した上で適切な現況分析をし、対処しているか
            42. 日々の顧客数、売上、粗利などの営業データを分析し、営業に活かしているか
            43. 顧客、スタッフ、店舗の状態を的確に掴んだ上で的確な指示、命令をしているか
            44. 自ら先頭に立ち行動し、店舗の状況に合わせた指揮・監督をしているか
            45. 自店・自社の営業状態をお客様の目線、会社の視点で常に観察をしているか

            46. 責任者としての総合的な管理実績、営業実績を出しているか
            47. 会社や営業店舗を取り巻く環境の実態と先行きの変化を掴んでいるか
            48. 円滑な営業、業務遂行のために、適切な役割分担をし、仕事の効率化を図っているか
            49. 情報収集のために有意義な人脈を持ち職務遂行に活かしているか
            50. 地域に合った営業を行うために、営業店舗の地域性を把握しているか

            51. 各指示や情報の主旨、目的、方法を明確にし、実施しているか
            52. 目的に合った業務詳細リスト、各種マニュアル、手引書などの作成をしているか
            53. 職務、営業、職場に関する種々の改善や提案をしているか
            54. 業務に関するアイデア・提案をし、より良い店作り、職場作りを実行しているか
            55. 営業成績向上の為に効果的な企画立案しているか

            56. 自店の催事やイベントを活かすために有効的な情報収集をしているか
            57. 各種服務規律を徹底させ、各人の能力を最大限に発揮させているか
            58. 健全な営業、業務が遂行出来るよう店舗保守業務、職場管理を実施しているか
            59. ニーズ、地域性、トレンド感覚を生かした自店に合わせた商品選択を実施しているか
            60. 営業全体、人事に関する企画を立案し、推進しているか

            61. 現在の営業状態、新規事業についてのマーケティングを随時しているか
            62. 顧客に関してのあらゆる情報を掌握分析し、顧客管理開発に活かしているか
            63. 部下の職務に対し適切な考課が行え、診断をしているか
            64. 部下に課題や目標を与えるなど適切な指導教育を行い部下の職務能力向上に努めているか
            65. 部下の職務診断の結果に基づき課題を与えるなどをし、部下のやる気向上に努めているか

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              報告力は信頼の礎

              お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

              報告力


              報・連・相」は、与えられた仕事に責任を持ち
              円滑に進める上でも、人の繋がりにも絶対に必要です。
              それには、相手に対する思い遣る心が表れます。

              その為には【感謝の心のキャッチボール】が不可欠です。

              特に上司から部下に対する感謝の気持ち、
              部下から上司へ「お陰様で心」があるのとないのでは、
              信頼関係や心の繋がり方に大きな差が出てしまいます。

              謙虚に心からの
              「ありがとう」
              「お陰様で」
              「ご苦労様」
              の感謝のひと言と、
              立場・場所・時を弁えた挨拶言葉は
              互い繋がりと思い遣り、信頼を生む源です。



              報告力は、与えられた仕事の結果や経過について対面や文書で伝達する能力です。

              A.報告の種類
              イ) 緊急報告
              ロ) 受命指示後の経過・結果の報告
              ハ) 現状・現況報告
              ニ) 中間報告
              ホ) 事前事後報告
              ヘ) 経過進捗(プロセス) 報告
              ト) 変更報告
              チ) 営業内容報告
              リ) 会議(ミーティング) 報告
              ヌ) 成果・結果の報告
              ル) 受理報告
              ヲ) 読後連絡
              ワ) 苦情クレーム報告
              カ) 感想報告
              ヨ) 情報報告
              タ) 修理修繕報告
              レ) 身体状況報告

              B.種類別の要点
              【ポイント】予め内容をまとめて置く

              1.結果・業務報告
              ←結果報告は指示者に直接する
              ←結論を先に、経過は後に
              ←ポイントを整理し、手短に
              ←報告書は読み易く、解かり易く

              2.中間報告
              ←中長期の仕事は途中で必ず経過報告する
              ←困った時、行き詰った時は状況を報告する
              ←内容を予め整理し、箇条書きにしておく

              3.トラブル報告
              ←悪い状況ほど早めに報告する
              ←緊急の場合は、時と場所を選ばない
              「何処で、何がおこっているか」
              「いかに対処すべきか」
              ←悪い報告ほど、質問の答えを用意しておく

              4.変更報告
              ←「なぜ変更するのか」を明確に
              ←変更した内容はその時点で報告する
              ←変更以外に自分からの提案も加える

              5.情報報告
              ←自分で勝手に取捨て選択せず、全て報告する
              ←事実情報と憶測情報は分けて報告する
              ←私見として、気付き、感想なども報告する

              C.報告の方法
              ※報告内容に適した手段を選ぶ
              イ) 対面
              ロ) 電話
              ハ) メール
              ニ) ツイッター・フェイスブックなどのツール
              ホ) 電報
              ヘ) 手紙・葉書
              ト) 書類(レポート・メモなど)
              チ) 上記の組み合わせ

              D.報告の効用
              1. 様々な人間関係が構築出来る
              2. 仕事が円滑に出来る
              3. 顧客満足を高める
              4. 公私の利益の源となる
              5. 安心感を与えられる
              6. 誠実さが伝わる
              7. 互いの立場を守れる
              8. 新たに仕事が生まれる
              9. 親しい知人や友達が出来る
              10. 公私共に、信用や信頼、絆が生まれる
              11. 愛情が芽生える
              12. 依存心が生まれる

              E.報告不足の弊害
              1. 様々な弊害、損出が出る
              2. 公私共に信用、信頼を失う
              3. 仕事が上手くいかなくなる
              4. 顧客や仕事を失う
              5. 自己中に見られる
              6. 疑われ易くなる
              7. 公私共に、頼られなくなる
              8. 人望、人徳が希薄になる
              9. 顧客や友達を無くす
              10. 個人的な愛情や大切な人を失う

              F.報告の仕方【心得】
              1.適切なТPОを弁える
              2.状況判断を正しくする
              3.指示された事項は必ず報告する
              4.①結論・結果②進捗経過③私見の順で
              5.事実と意見を明確に区別する
              6.想定外、悪い事ほど早めに報告する
              7.期日より早めの報告に心掛ける
              8.報告に要する適切な時間管理をする
              9.感謝と奉仕の意識を持つ
              10.心身の正しい姿勢で行う



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                連絡力】

                お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                連絡力

                A. 連絡の種類
                 イ)緊急な連絡
                 ロ)受命後、指示後の連絡
                 ハ)現状・現況連絡
                 ニ)事前事後連絡
                 ホ)経過進捗(プロセス) 連絡
                 ヘ)営業連絡
                 ト)会議(ミーティング) 連絡
                 チ)成果・結果の連絡
                 リ)受理連絡
                 ヌ)読後連絡
                 ル)苦情・クレーム連絡
                 ヲ)感想連絡
                 ワ)情報連絡
                 カ)災害時の連絡

                B. 連絡の方法
                 イ) 対面
                 ロ) 電話
                 ハ) メール
                 ニ) ツイッター・フェイスブックなどのツール
                 ホ) 電報
                 ヘ) 手紙・葉書
                 ト) 書類(レポート・メモなど)
                 チ) 上記の組み合わせ

                C.連絡の効用
                 1. その人に徳が生まれる
                 2. 人間関係が豊かになる
                 3. 誠実さが伝わる
                 4. 人間関係の構築出来る
                 5. 立場を守れる
                 6. 新たに仕事が生まれる
                 7. 親しい知人や友達が出来る
                 8. 公私共に、信用や信頼、絆が生まれる
                 9. 愛情が芽生える
                10. 依存心が生まれる

                D.連絡不足の弊害
                 1. 弊害、損出が出る
                 2. 仕事が上手くいかなくなる
                 3. 顧客や仕事を失う
                 4. 自己中に見られる
                 5. 疑われ易くなる
                 6. 公私共に、頼られなくなる
                 7. 人望、人徳が希薄になる
                 8. 顧客や友達を無くす
                 9. 公私共に信用、信頼を失う
                10. 個人的な愛情や大切な人を失う

                E.報告の仕方と要点【心得】
                 1. 報告の内容により時・手段を適切に選択する
                 2. 報告時に必要な資料や文書を確認する
                 3. 主旨(結論)から連絡する
                 4. 感情移入を選択し連絡する
                 5. 自分の事情を優先する報告は避ける
                 
                 6. 適時適切な内容で報告する
                 7. 対面時、指示を受けたら必ず要点を復唱する
                 8. 対面、文書、メールでの連絡の日時、そのプロセスの確認
                 9. 対面時は、言葉を選び、表現法を考え、誠実さを表わす姿勢と態度でする
                10. 特に確認や点検が必要な場合は、日時を明瞭に計画し行う(随時・定期的)
                  感情をコントロールし冷静沈着に報告する

                11. 指示受命内容を6W3Hでメモし不明な点は確認し連絡する
                12. 仕事では、関係者に漏れなく、スピーディーに確りと連絡する
                 ※この時は丁寧で周到な対応を心掛ける
                13. 伝えた「つもり」で終わらず振返り、確認する
                14. 連絡の必要性、重要性を相手の気持ちになったつもりで思考する
                15. 連絡しないことで生まれる弊害を予測する

                16. 重要事項は、口答と文書と共に連絡する
                17. 収集した情報の有効活用を心掛ける
                18. 勝手に自己判断をしない
                19. 相手の状況を熟慮して、適切に連絡する

                20. 連絡内容は、何らかの形で残し、記録して置く
                21. 連絡後のケアやフォローも確り行う
                22. 感謝や奉仕の意識を忘れない
                23. 場合により、自分の考えを取り入れた連絡をする
                24. 連絡をする内容は、6W3H(5W?H)で確認してする
                25. 報告の有無によって生まれる結果を自覚認識する

                6W・3H.or 5W・?H
                連絡時に下記のどれかを意外と忘れがちです
                一度見直してから連絡することです。

                  When-いつ【時期】
                  Where-どこで【場所】
                  Who-だれが【主体】
                  Whom-だれに【対象】
                  What-なにを【内容】
                  Who-なぜ【理由・目的】
                  How-どのように【方法】
                  How Much-いくらで【予算・労力】
                  How Long-いつ迄に・どの位の間【期限・期間】


                F.連絡に関連する「諺」

                俎上の魚』(ソジョウノサカナ) 類義語:俎板の鯉
                 俎上の魚とは、まな板に乗せられた魚のことであり、そこから転じた諺。
                 相手の成すに任せるより方法のない運命の喩え。
                 立場や役割の違いを理解し、自分の心や仕事の「現在の位置」を伝える力。

                千古不易』(センコフエキ)
                 永遠に変わらないことで、価値などが遠い昔から今に至るまで変化しないことである。
                 迷惑を掛けないと共に自分の身を守るため、仕事の正確な進捗状況を伝え続ける力
                ※「千古」は、大昔。遠い昔。いつまでも。永久に。
                 「不易」は、永久に変わらないこと(変化しない・変わらないこと)
                 「易」は変わる意。

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                  【相談力】を身に着ける

                  お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用
                  相談力
                  年度末のこの時期は、
                  職場での移動や昇格などもあり、
                  豊かな対人関係力が必要とされます。
                  その一つの相談は、互いの人間力が表れることを
                  確りと認識しておくことです。
                  この相談力は対人関係に於いて、
                  時により大切な意思伝達の技であり、人現力です。
                  それは、心と職務能力の育成、
                  成長に大切にすべきである対人関係力の一つです。
                  相談する側と受ける側は、
                  互いが思い遣る心のキャッチボールに心掛けなければなりません。


                  何らかの邪心や猜疑心を抱きながら
                  相談したり答えたりすることは避けなければなりません。
                  また受ける側は、寛容さ、包容心や優しさは
                  場合により相手を甘やかし成長を妨げる結果になってしまうことを
                  心して相談に応じることです。

                  同時にその場の雰囲気や感情に呑まれないように心掛け、
                  即ち、冷静さと平常心も失わないことです

                  以外と忘れがちなのは、其の時、その場のことばかり重きを置き考えてしまい、
                  その人や仕事の先々を見据える力である先見力・予測力と言った能力を
                  自覚認識して相談に応えることです。

                  相手の現在と今後の為に、何をどのようにすべきか、
                  その為に何をするかを熟慮し答えることです。


                  相談する側の心得】 

                  1. 相談する内容を、公私の区別を弁える
                  2. 自らの考えをまとめてから相談する
                  3. 内容によってT.P.O.を弁えて相談する(場所と時間の選択)
                  4. 相談をする相手の心身の状態を考えてから相談する
                  5. 相談することのリスクも前以て思考した上で相談する

                  6. 結果の如何に関わらず、感謝の伝達を忘れない
                  7. 利己的にならないよう、自分を指差しながら会話する
                  8. 相手の気持ちを察知しながら相談する
                  9. 感情に流されず、平常心に心掛ける
                  10. 内容によって、適切な相手を選択する

                  11. 疑問点は、上司・先輩、関係者に相談する
                  12. 場合によっては、相談し難い相手を選ぶ
                  13. 疑問点は信頼出来る関係者に相談する
                  14. 相手の立場を考え、誠心誠意の態度で相談する
                  15. 意見や意思を順序立て相談する

                  16. 相手と自分の時間管理を意識した上で相談する
                  17. 職務上の相談は感情を制御しながらする
                  18. オープンマインドで相談する
                  19. 煩悩や感情を自制する
                  20. 甘えや依存心は出来る限り持たない

                  21. 相談相手には、口の軽い人は選ばない
                  22. 相談する相手へ見返りや特別扱いを求め、望まない
                  23. 相談を相手や自らの技量を測る為の手段としない
                  24. 相談する相手に対し、感謝の気持ちでする
                  25. 期待した応えが得られなくても相手を恨んだり、軽視したりしない

                  相談を受ける側の心得】 

                  1. 相談内容に合せたT.P.Oを弁える
                  2. 所要する時間の組立ては余裕を持つ
                  3. 内容分析を冷静にする
                  4. 公私の区別をつけ相談にあたる
                  5. 内容によって守秘義務を確りと自覚する

                  6. 曖昧な受け答えはしない
                  7. 真心を以って真剣に答える
                  8. 即答すべきことか、時間が要するのかを適切に判断する
                  9. 相手の気持ちを確りと受け止め、心に寄り添うように心掛け応じる
                  10. 己に置き換え、若し相手ならばどう考え、どうするか、と思考する

                  11. 冷静さを失わず、相手の気持ちに成り切れるよう努める
                  12. 相談された側は、その内容を様々な角度を変えて考える
                  13. 内容によっては、異質な思考の物事の見方があることも教え、説く
                  14. 出来る限りの選択肢を伝え、選択肢は相手の能力に合わせる
                  15. 内容によっては、相手を思い遣る寛容さ、厳しさを使分けて答える

                  16. 答は相手の能力に合わせてまとめ、順序立ててする
                  17. 相談された側は、質問や相談に思い遣りと立場転換の意識を持ち親切に対応する
                  18. 出来る限り即答するようにすると共に内容によっては後日伝える
                  19. 質問や相談内容に思い遣りの意識を持ち親切に対応する
                  20. 優しさ、包容力とも言える寛大さ、寛容さは必要に応じて発揮する

                  21. 適切な答えが見つからなくても、自らを卑下したり、責めたりしない
                  22. 奉仕(施し)の心であたり、相手からの見返りを望んだり、求めたりしない
                  23. 感情や煩悩をコントロールしてことに当たる(特に異性間)
                  24. 自らの立場や地位を保身目的で相談者に接しない
                  25. 相談された後、相談者の見方やこちらの意識を変えない(特に上司)

                  26. 場合によっては、信頼出来る他の人を紹介する
                  27. 信頼出来る相手へ、相談者と同行して相談する
                  28. 相談されたこと、相談相手のことを、適切な時期を踏まえてフォローする
                  29. 法に触れる相談事には、特に留意して答える(場合によっては結論は控える)
                  30. 公的専門機関、或は弁護士などに相談するように助言する



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                    三現主義」と「五現」

                    お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                    五現白

                    「五原」を以って、現場現物現実の当たり前を見直す

                    現代社会は、物凄い勢いで成長、進化し続けていますが、
                    今の日本社会では「人心」がそれに追いつけない現状だと思われてなりません。
                    そこで、新年度を迎えるにあたり、自店(自社・自施設)の現場現物現実の当たり前を
                    五原」を以って、見直してみましょう。

                    現在の日本社会は、有り余る物と様々な知識や情報、
                    また商品や店舗などに関する溢れるばかりの様々な情報が簡単に手に入ります。

                    これからの少子高齢化社会、2050年問題として世界から注目されている
                    ジャパンシンドローム」の環境に置かれている私達日本人にとって、
                    今後の厳しい社会環境を生き抜き、日本のアイデンテティをより強いものにして行くには、
                    当然ながら『モノ』である商品のクオリティアップ、ブランディングは必要ですが、
                    「モノ」をどう使うかと言ったことや「モノ」を使う人の心を表わす『コト』、
                    即ち付加価値と知恵を使った日本独自の「おもてなし」で
                    他国と差別化を図らなければならいと考えます。
                    同時に「クールジャパン」と称され世界中から認められ称賛されている
                    様々な日本独自の文化を全世界に発信して行く必要があると考えます。

                    最近は、日本独自の文化である「おもてなし」の再認識とホスピタリティの「おもてなし」に対する
                    意識や表現法などの取組みが世界の国々から注目を浴びています。

                    今迄の「当たり前」や「常識」とされていることを、 “現場”“現物”“現実”と
                    五原】で見直し、改めるべき点は改め、不足していることや知識などを補うことをお薦めします。

                    このような「当たり前」や「常識」を改めて見直すことにより会社や職場は勿論のこと
                    個人的にも、数々の改善や気付きに繋げられます。

                    現地、現場現実を見ずして、机に向かい思考しているだけでは、
                    現場での様々な問題点や改革・改善点は何も見えてきません。
                    従って三現主義により現状を直視し、その先に繋げると言う考え方であると解します。

                    【五原】の語彙と夫々の要素

                    一.「原義」(原意)
                     =その言葉が本来持っていた意味。元の意味。
                      原意=もとの意味。本来の意味。

                    二.「原点」≒原点回帰
                     =物事を考えるときの出発点。初心に戻ること。
                     =自分が原点であると思った場所に帰ること。

                    三.「原則」(≒法則)
                     =多くの場合に共通に適用される基本的な決り。
                     =顧客やクライアントの立場に立ち顧客目線・顧客意識で見たり考えたりすること。

                    四.「原理」
                     =事物・事象が依拠する根本法則。基本法則。
                     =様々な不の要素を引き起こすメカニズムや製造・販売条件と
                      環境などの多角的に機能を知り認識すること。

                    五.「原因」
                     =ある物事や、ある状態・変化を引き起こす元になること。また、その事柄。


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                      職務目標課題遂行プラン進捗表の項目と概要

                      お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用
                      ※A.列の項目:/以下はその項目の下段に入れます。この表は、エクセルでお作り下さい。

                      A.列の項目名①重要度/S・A・B・C
                      ②優先順位/1.2.3.
                      ③難易度/A・B・C
                      ④処理済内容/リスト・詳細
                      ⑤残務内容/リスト・詳細
                      ⑥状態報告/00月00日/進捗度%
                      ⑦期間/開始・00年00月~終了・00年00月月末迄
                      ⑧部署・取引先/部署名・社名・担当者

                      B.行の項目詳細
                      ⑨項目詳細
                      ⑨-1.Ⅰ.顧客関連
                      ⑨-2.Ⅱ.業務関連
                      ⑨-3.Ⅲ.人事関連
                      ⑨-4.Ⅳ.営業関連
                      ⑨-5.Ⅴ.保守管理関連

                      職務遂行プラン進捗表のレイアウト

                      ⑨-1.

                       

                       

                       

                       

                       

                       

                       

                       

                      ⑨-2.

                       

                       

                       

                       

                       

                       

                       

                       

                      ⑨-3.

                       

                       

                       

                       

                       

                       

                       

                       

                      ⑨-4.

                       

                       

                       

                       

                       

                       

                       

                       

                      ⑨-5.

                       

                       

                       

                       

                       

                       

                       

                       


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                        E.Sの充実を図る為に

                        お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                        21世紀に入る前までの日本は、従業員の総和と創意工夫を基盤に共通のゴールを
                        目指すことが経営を支える強みでした。
                        しかしながら、21世紀に入ってからはこの強みが薄れてきていると感じられます。
                        その強みを取り戻すために、企業はE.Sに着目し、その向上の為の取組みを行い、
                        そして企業内に広げて行くことは、重要な課題≒イノベーションであると考えます。
                        その為にも優秀な従業員を採用し、その人達を育成し定着させる為にも、
                        E.Sは決して無視できない概念となって来ていると思われます。

                        現在に至るまで、変化の著しい企業では経営≒営業課題として
                        E.SよりもC.Sの向上ばかりに力を注いできました。
                        その結果、対外的な「もの創り」が主になり、その「ものを創る」人達のE.Sの低下に繋がり、
                        そのことが様々な企業の成長出来ない要因の一つになっていると考えられます。

                        企業の成長や業績向上に不可欠とされるC.Sは実はE.Sと密接に係っています。
                        E.S低下により、従業員の取組意欲が下がり、やがては製品やサービスの品質、
                        生産性に影響を与え、結果としてC.Sの向上、業績に様々な悪影響を与えているとも考えられます。

                        このようなことから、E.Sの向上は企業の成長と切り離せないファクターとなっています。
                        その一方では、接遇やおもてなしが注目され、対人関係力であるコミュニケーションスキルの大切さが、
                        接遇の場やおもてなしの場で叫ばれています。
                        しかしながら、それを行う人の心の育成と心の体力作りが疎かになっていると感じます。
                        このE.Sだけでなく、心の育成と心の体力も同時に行う必要が重要であると私は考えます。
                        顧客と従業員が常に対面するビジネスモデルの場合、医療や介護、飲食の現場に
                        特に不足しがちであると思われます。

                        このようなことを解決する方法の一つとして、企業として、上に立つ者として、
                        人(従業員)と本気で真剣に向き合う時間を作ること、
                        同時に意思の疎通の出来る手法を考え実施することなどがあげられます。
                        この方法については、様々なロケーションや業態により差がありますので記載致しません。
                        ※具体的に知りたい方は、右の問い合わせメールにてお知らせ下さい。


                        E.Sの要素

                        1.人間関係の要素
                         職場内でのチームワーク(一体感・コミュニケーション度)、思い遣りや信頼関係を重視する

                        2.経済的要素
                         賃金、評価制度、処遇制度、福利厚生、雇用の安定等収入と安心感に関する点を重視する

                        3.自己実現要素
                         仕事上における自己能力開発や目標達成への関わりや様々なサポートを重視する

                        (要素の詳細)
                         仕事を通じて個々人の心の成長と幸福感、個々人の生活向上、人間関係、研修制度の充実、
                         ビジョンや企業理念の浸透、職務への誇り給与や人事評価、仕事内容とその量、職場環境、
                         福利厚生(休暇・余暇)、忠誠心、達成感、表彰制度やインセンティブ・イベント等の充実、
                         従業員一人ひとりの職務適正診断(キャリアカウンセリング)、ジョブスキルアップの場提供、
                         将来の設計などがあります。


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                          E.S意識の高まり 
                              E.S=Employee Satisfaction (エンプロイ・サティスファクション) 


                          お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                          近年、E.Sが注目を集めている背景には、核化社会に於ける「個」の意識の広がり、
                          或は雇用スタイルや様々な労働環境の変化が挙げられています。
                          もう一つには、個人の生活や安心安全を優先して考える体質が強くなったと考えられます。
                          このE.Sとは「従業員満足度」と訳され、組織や店舗などの職場環境において
                          従業員のやる気モチベーション(耐震関係や様々な業務をより良く遂行しようとする積極的な気持ち)
                          が満たされることを言います。

                          また、同時に働く人々の不満となる要素や要因が取り除かれると共に、
                          ストレスの少ない状態で仕事が出来ているか、を表す【定性指標】を言い表します。
                          E.Sが低下していると、従業員の生産性やイノベーションは低下し、退職率の上昇や業績悪化にも繋がります。

                          一方E.Sが高ければ、従業員間の一体感が増すと共にやる気が生まれます。
                          その結果としてひとり一人のモチベーションが上がり、チームワークも円滑になります。
                          そうしたことによって、労働生産性や各人の職務向上意識が高まり向上C.S(顧客満足度)も上昇し、
                          会社や店舗の成長に直結し、勿論のこと売上増にも繋がるのです。
                          E.Sは、従業員の様々な生産性や取組姿勢を左右する重要な指標でありながら、
                          従業員個々人の定性的な主観の総和である為に計ることが難しいとされています。

                          また、売上増など他の経営指標である理念や指針との因果関係を明確に示すことが難しいという点があります。
                          通常、E.Sは従業員へのアンケート調査や無記名のレポート、店舗職場内モニタリング、360度評価などを
                          通じて指標(計数)に置き換えられます。
                          いざこの指標(計数)をまとめる段になると平等性に欠け中々うまく行かないようです。

                          このような要因から、職場で働く個々人のE.Sが充分に満たされない場合もあります。
                          時代変化が目まぐるしくなると共に、多種多様化する業種や業態、溢れるばかりの豊富な情報、
                          業務高度化や専門化が進み、仕事上の役割分担が明確に成されるようになりました。
                          また、業務目標管理制度など成績成果主義評価制度の導入が進んだ結果、
                          従業員個々人は自分自身の個性的な専門能力を如何にレベルアップするか、
                          という点に強く興味を示し、関心を持つようになりました。

                          その結果、現代の従業員は、仕事を自分に照らし合わせるなど損得意識で捉える
                          「この仕事は自分自身にとって得なのか、描いているキャリア像と合致しているのか?」
                          と言ったことを意識する傾向が強くなって来ています。
                          少子高齢化社会、就職氷河期など労働市場の変化に伴い、順応性や忍耐力に欠ける人々が
                          自分自身のE.Sが満たされない場合や自らの意思に気付くことで、
                          苦労して入社した会社を簡単に辞めることに対する抵抗感が小さくなっているのではないかとも考えられます。

                          今の時代、「石の上にも三年」と言われたことが風化されているように感じてなりません。
                          職場の同僚との飲み会、社員寮、運動会など、会社内での「個人間の結び付きや繋がり」を
                          広げる機会が減少してきたことも多少なり影響していると考えられます。

                          E.S向上のためには、常にE.Sに着目し、その意識調査により、実態を把握した上で施策を検討し、
                          実行しなければ従業員のやる気や生産性を維持することが困難な時代となっているのではないかとも考えます。

                          昨年にあった飲食店で働く入社三か月目の女性が自殺するなどの事例にも見られますが、
                          メンタルヘルスに不調を来たしている従業員(社員)が増加していることも、
                          ESへの注目を高めている要因の一つではないでしょうか。

                          E.Sを徹底させるための【キーワード】は、

                          先ず、人を思う心」詰り「思い遣り」であると思います。



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                            報告連絡相談感謝の伝達

                            お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                            報・連・相」は、スムースに仕事を進める為の基本です。
                            中でも報告連絡は「スピードと確実さ」が、最も重要です。
                            以外と忘れがちなのは点検と報告後の確認です。

                            また、報告連絡は仕事を進めて行く上で、信用と信頼を築くためにも欠かせません。
                            この重要さを常に認識し、仕事を円滑に出来るようにすることは職場の人間関係にも大切です。

                            そして、「報・連・相」には、感謝の言葉や態度が不可欠です。
                            特に上司から部下に対する感謝の気持ちがあるのとないのでは、
                            上下の信頼関係や心の繋がりに大きな差が出てしまいます。

                            「ありがとう」
                            「ご苦労様」
                            「お疲れ様」
                            「良く気付いてくれたね」
                            「〇〇さんの気配りは流石だね」

                             などの一言を相手に向かってキチンと伝えることが良い人間関係を作る源です。
                            感謝の言葉が行きかう職場は、必ずと言ってよい位コミュニケーションが取れていて、
                            仕事も円滑に進んでいる職場です。

                            報告連絡に拠る情報は、仕事に直接必要な情報、間接的に役立つ情報、
                            計画を左右する情報、信用に関わる情報など多々あります。
                            このような情報を役立たせるためにも情報の伝達が必要です。
                            報告連絡もその重要な役割を担うことを強く認識しておきましょう。

                            また、ツールとして電話連絡メモ、業務ノートのようなコミュニケーションを補う連絡もあります。
                            報告、連絡は、小まめに、素早く、確実にすることが基本です。
                            また仕事に関る相談も、日々の職務を円滑に行う上で大切なことです。

                            一般的に「報・連・相」は、部下から上司への一方通行の手段だと勘違いされがちです。
                            風通しが良く、仕事の効率が上がっている職場は「報・連・相」がシッカリとなされています。
                            例えるなら「報・連・相」は社内を流れる血液です。
                            人も会社も成長するためには、この血液の円滑な流れが重要なことです。


                            こんな時に「報・連・相」が必要です(受命・指示以外)

                            1.問題が発生した時、発生しそうな時
                            2.自己判断つかない時、分らない時
                            3.何らかの理由で事情や状況が変わった時

                            4.見直しの必要性を感じた時
                            5.予定や計画に無理が出て来た時
                            6.進捗状態に何らかの変化が起きた時

                            7.何らかの予期せぬ障害が起きた時
                            8.悩んでいて仕事が捗らない時
                            9.チームワークに何らかの変化や障害が起きた時

                            10.確認を取りたい時
                            11.職場内に異変があった時
                            12.営業に支障を来たす異常が見られた時
                               ・・・等々

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