おもてなしは「心の礎」 (旧・接客マナーは心の礎) マニュアル類(サンプル)

おもてなしは「心の礎」 (旧・接客マナーは心の礎)

他者を想い、思う気持ち、『思いやる心』は、人の「心の礎」です。それは「おもてなし」・「マナー」の礎です。
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コンセプト おもてなし講座s

ハート無題1s「思いやり」ってどんなこと?ハート無題1s

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当ブログに御訪問戴き、誠に有り難うございます。

こちらに載っている殆どの記事は、現在までの実体験と学び、その中で得られた気付きから投稿しています。
思いやりや感謝・誠実など心に関する項目は、様々な人と触れ合う時の知識や一つの目安とし御利用下さい。
私的利用以外のコピぺ・転載は御遠慮下さい。無断での教材や営利を目的とした引用は禁止と致します。
使う際は、記事右、Categoryの上にある「問合せMail」でお名前・連絡先を必ずお知らせ下さい。

パーラーワゴン珈琲サービスマニュアル[サンプル]
接客マニュアルのサンプルとして載せましたのでマニュアル作りの参考にされて下さい。

◆私達の商品は

“笑顔の接客と美味しい珈琲”
 みんなで協力し、商品をアピールして売り上げを伸ばしましょう。

※サービステーマ(課題)   

自然な節度と温かな笑顔
 堅苦しくない程度の節度ある態度と礼儀正しい挨拶、いつもイキイキとした行動、笑顔で接客

〇コンセプト   
「珈琲を通してオンリーワンの気配りを」

私たちひとり一人が、人として大切な相手の立場を思う心を大切にすることは
会社と皆さんの豊かな未来を築く為に無くてはならないものです。
従事するスタッフ全員が『オンリーワンの気配り』を身に付けて仕事に従事しましょう。

□お仕事に入る前に知っておこう
※私たちの身だしなみ
1. 髪はダークブラウン(茶髪は禁止)
2. 髪型は耳を出し、ロングヘアーの方は結ぶかアップ
3. ピアス、指輪は禁止
4. 匂いのきついコロン、香水は禁止
5. マニュキュアは透明又はパールカラーのみ可
6. 極度の厚化粧は禁止
7. 接客実務に入る前に口臭や体臭を必ずチェック
8. 靴はスニーカーかローファー
9. 靴下はクリーム色・白色・黒のハイソックス(ソックス)ルーズは禁止
10. 制服はいつでも清潔に
11. 仕事に入る前にお化粧だけでなく、全身を鏡で見直す

□ さあこれからお仕事!!
1. 身だしなみはOKですか?
2. 笑顔のチェックをします⇔鏡に向かって口元・目元・顔全体の笑顔を作ってみます
3. 背筋を伸ばし、姿勢のチェック⇔OKですか?
4. 仕事に必要な携帯品のチェック⇔OKですか?
5. 今日も一日頑張ろうと気持ちを引き締め、気合を入れて
6. 軽快に胸を張り、軽快な歩行でホールに出ます

◎一日の流れ

〇〇時〇〇分出勤
お店は既に営業をしています。(〇時オープン)
1.ワゴンカウンターのコーヒーマシンの電源をオン
(注)この時店員さんやお客様に会ったら“笑顔“で挨拶「おはようございます」会釈
2.決められた出入り口から入店
3.事務所に行って店舗責任者に挨拶
 「おはようございます。今日も一日よろしくお願いします」
 (注) 話す相手の正面で“笑顔“を忘れずハッキリ言う。キチンとした普通礼をする。
4.ロッカーに行き着替え、身だしなみを整えましょう
5.つり銭、伝票、筆記用具など営業必需品の確認をし用意します
6.タイムカード打刻(入店報告Tel.)
7.景品カウンターに行き挨拶
 「おはようございます。今日もお世話になります。よろしくお願いします」
 (注) 話す相手の正面で“笑顔“を忘れずハッキリ言う。キチンとした普通礼をする。
8.ワゴンカウンターに向かう
 途中お客様や店員さんに会ったら、必ず立ち止まって挨拶
 「おはようございます」
 (注) “笑顔“でハッキリ言う。キチンとした会釈をする。
9.カウンター準備
①準備表示札を付ける
②ポリタンクの水くみ、バケツ用意
③ホットコーヒー作り
④アイスコーヒー用意
⑤用具類セッティング
⑥材料類セッティング
⑦つり銭準備
⑧売上伝表用意
⑨スタート時の在庫チェック(未使用カップ類、材料)
⑩発注業務(適時)
⑪タオル、雑巾類用意
⑫営業開始準備最終チェック

〇〇時開店(営業開始)
・営業開始札の表示する(閉店の表示をカウンター前にする)
・メニューと伝票を指定されたもち方で持つ
ポイント①⇔島に入る時は会釈した後客席を見渡す
一人一人のお客様に『おはようございます』『コーヒーはいかがですか』と
笑顔を忘れずに、ハッキリと大きな声で声掛けする
ポイント②⇔満面の笑顔、背筋を伸ばし、少しゆっくり目に島内を歩く
ご注文を頂いた際、先ず⇒『ありがとうございます』⇔会釈
ポイント③⇔注文を頂く際はお客様の目線、笑顔、ハッキリとした口調で話す
ポイント④⇔島を出る時にも通路の中央で会釈(終わった後シッカリと姿勢を伸ばす)
ポイント⑤⇔通路、島内では必ず店員さんとお客様優先に動く
ポイント⑥⇔通路でお客様とすれ違った時は、立ち止まり軽く会釈する
(終わった後シッカリと姿勢を伸ばす) 同時に笑顔で『いらっしゃいませ』
11時までは『おはようございます』
ポイント⑦⇔常連のお客様のお顔や味の好みをシッカリ覚えること
ポイント⑧⇔島内や通路に玉、コインが落ちている場合は出来る限り近くのお客様に
笑顔で『どうぞ』と玉皿や箱へ戻す
ポイント⑨⇔通路内にゴミなどが落ちている場合は率先して拾い処理する
ポイント⑩⇔商品を出す時に台下カウンターのゴミも処理する
ポイント⑪⇔カップホルダーや空容器を店員の方々に下げさせない
ポイント⑫⇔もしも下げて頂いた時は『ありがとうございます』『恐れ入ります』と会釈
ポイント⑬⇔お客様から色々なご意見等を頂いた時はお店の方に速やかに報告する
ポイント⑭⇔注文を伺う時はお客様を見下げないようにお客様の目線で会話する
ポイント⑮⇔常に清潔、整理、整頓に心がけること
・軽食類が納品されたら景品場に行き軽食アナウンスを依頼する 
『お手が空きましたらお昼のアナウンスをお願いします』
・トレイに軽食を乗せて店内を巡回する 
『コーヒーと軽食はいかがですか』満面の笑顔で声掛けする
・軽食類を販売した際はペーパータオル、紙ナフキンを添える
・ホール内から出る時は必ず店舗責任者にお断りし、戻る時間を伝える事(注)
・休憩は定められた場所でする
・一休みのコーヒータイム、タバコタイムは5分以内
・お店の従業員との雑談は禁止 
・お客様からの誘いや嫌がらせがあった場合は直ぐ担当者に連絡、お店へ報告

〇〇時〇〇分最終巡回
・景品場に行き最終巡回のアナウンスを依頼する
 『只今から(これから)最終巡回に入りますのでアナウンスをお願いします』
・最終巡回が終わり飲物を出し終わったら、カウンター内の片付けをする

〇〇時〇〇分閉店
・片付けが終わったらホットコーヒーのホルダーや空容器の回収をする。
・まず日報の記入、お金を合わせ、同時に釣銭を先に作る
・現金、領収書、伝票を決められた封筒などに入れてホッチキスで封をする。
・特に床やカウンターの内外をキレイに掃除する。
ポイント⑯⇔金銭管理は特に注意し決められた方法で管理する。
ポイント⑰⇔店舗の責任者に出数の確認、在庫チェックをして頂く
     売上報告書とカップ残数確認
・次に機械類のスイッチを切り、道具類を片付け、
・ゴミや段ボールを指定された場所へ捨てる
・カウンター周りや内部をもう一度見回し、やり残した事や施錠がされているかを確認
・翌日への伝達事項確認
・必要に応じて注文表の記入
・カウンターのカバーを見栄えよくかける
・『お疲れ様でした、お先に失礼します』とお店の方々に感謝の敬礼をして着替える
・売上報告をする

◇営業終了
※本日のお勤めお疲れ様でした。明日もまた頑張りましょう。

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