接客マナーは心の礎 (おもてなしの心)  サンプル-マニュアル

接客マナーは心の礎 (おもてなしの心) 

Nippon人の【心の礎】それは人を想い・思う気持ち“思いやり”。そして「和」「おもてなし」の『心』。
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御訪問ありがとうございます。このサイトを御覧戴く皆様へ。

過去九年間に書いた三千近くの投稿が載ってます。記事右横のカテゴリー項目ですと記事が見つけ易いです。
人の「心」は,顔と同様に一人ひとり異なります。心の形・器の大小・感じ方・理解度も人様々だと思います。
こちらに載せてある「人の心や人間関係関連」の内容は,読む個々人に見合った項目や内容を選びお読み下さい。


ハート無題1s #思いやり ってどんなこと?ハート無題1s


会計レジ応対の心得&テキスト

会計レジ枠

会計レジ】は三味一体のまとめ役

会計レジ応対は三味一体思いやり、もてなし・接客や感動を味わって頂き、
全員の代表として最後の締め括りの感謝と礼を表わし伝える重要な役割を果たします。
一言一句に誠心誠意を込めて応対することが大切です。

会計レジ応対]-サンプル

基本応対例

① お客様が伝票を持ってこられたら、会釈してお礼の言葉を言う

  『 ありがとうございます 』
  『 伝票をお預り致します 』
  『 少々お待ち下さいませ 』

レジを打つ。品目、価格、数量を確認しながら迅速に

③ 金額を告げる

『ありがとう御座います。○○○円頂戴いたします(で御座います)』

(注) 『・・・・円になります
は基本的にコンビニやスーパーなどの商品提供に人的サービスの付かない場合に用います。
従って飲食店のような人的付加価値の業態には適しません。


④ お金を丁寧に両手で受け取る

『 ○○○円お預かり致します 』
『 ○○円のお返しでございます。どうぞお確かめ下さいませ 』

⑤ キャッシュトレイにレシートと釣銭を容れてお客様の前に差し出す。
 一呼吸おいて会釈または普通礼。重ねて挨拶をする。

『 ありがとうございました。どうぞまたお越し下さいませ 』
『 ありがとうございました。またのご来店をお待ち申し上げます 』
 この場合は普通礼又は敬礼を用います。

⑥ 後ろ姿を見送る。もう感謝の心を込めて一度敬礼する。

[ポイント]
・レジを打つ時、音読しながら打つのも、正確さを期す上で効果がある
・金額は歯切れよく伝える
・釣銭、預り金の間違いのないよう慎重に

感謝は人1

[会計・レジの応対例]


「ありがとうございます」

伝票の料理と飲み物等の確認をお客様に必ず行うことです。

*現金精算の場合の一例
 
「お待たせ致しました、1,500円でございます」

「2,000円お預かり致します。500円のお返しでございます」

「どうぞお確かめ下さいませ」

「1,500円丁度いただきます。ありがとうございました」

最後に、何か一言コメント「お気をつけて、お帰りくださいませ」
などを付け加える事が大切です。

また、「食事は如何でございましたか」などお客様に
お尋ねすることも場合によっては必要なことです。
料理、接客サービスについて情報収集することで、
よりお客様の満足度向上に役立つ貴重なヒントや気付き
などのお客様目線の御意見・御感想を頂ける場合があります。

また、お店のポイントカード等を発行している場合は、
「ポイントカードはお持ちでございますか」と必ず一声かけましょう。

○金品の受け渡し

大切なことは、両手で行なうことです。
渡す位置は胸元からウエストの間位で、
お客様の正面で身体を合わせるような応対が大事です。
その為に、お客様に言葉を掛けることで、
アイコンタクトをし、笑顔を添えることがポイントです

書類や軽いものをお預かりする時は、必ず両手を添えて、
手の平にて受け取り、渡す時は、お客様の方向へ
左胸から「の」の字を描く様に、向きを正しく向けて丁寧に渡します。

また、手荷物などの重いものは、丁寧にゆっくりと持ち上げ
細心の注意をしてゆっくり置くことが大切です

*ポイントカードなどの情報をお客様に伝える
折角ポイントカードなどを行っているお店でも、
お客様が色々なお店のカードを持っているために、
お得なサービスなどの情報を意外と知らずにいます。

例えば、ポイントが溜り次にご来店された時に、
サービスや値引きにポイントが使えますとか、
「あと幾ら幾らで値引きの可能なポイントになります」等々
の情報を、こちらからお客様に伝えて差し上げることです。

ポイントが失効してしまうお客様を出さないように気をつけましょう。
この様な心配りは、小さな思い遣りと感謝の伝達行為です。 

*会計の時にお金を預かる場合

 「千円お預かりいたします。20円のお返しでございます」
 ピッタリの金額を頂いた時は千円丁度頂きます(頂戴いたします)。

お客様がお金を最後まで出すのを確認した後、
伝わるような声ではっきりと預かり金額を伝えて、
キャッシュトレイを使用し両手で預かります。

その際に、キャッシュトレイを両手にてお客様の前に笑顔にて、
「恐れ入りますがこちらにお願い致します」と一声を掛けるようにします。

お客様の前に黙ってキャッシュトレイを差し出すことは失礼です、
ポイントは、手の平をお客様に見せるように両手で行うことです。
何故なら、手の平が陰と陽のだからです

温かな感謝の笑顔でアイコンタクトを取りながら行い、
ハッキリとした口調で利用料金とお釣の金額を伝え
キャッシュトレイにつり銭とレシートを添え両手で丁寧に渡します。
折れ曲がった紙幣や汚れた硬貨は避けて上下と表裏を揃えます

重要ポイントとして、会計が終了するまでお預かり金は
レジスターに収めない
ことも大切なことです。
結果としてキャッシュトレイは二つ必要になります。
お客様が釣銭やお札をお財布に収め終わり、
レジから立ち去り入り口を出て行かれるまでは、

キャッシャー内又は横で、お見送りをしなければいけません。
釣銭を渡し終えるや否や、その場から去る事は、
どんなに忙しくても行ってはならないことです。

忙しいと言う文字は「心」を「亡」くすと書くことを自覚しておきましょう。
もう一つ大切な事は、お客様より先にレジに入って
準備しておかなければならないという事です。

レジに常駐出来ないような場合は、お客様の伝票をお預かりし、
レジまでご案内することによって未然にレジに人がいない
言ったことなどの人為的ミスを防ぐことができます。
お客様の後ろ姿を見てからレジから離れるようにします。

おもてなし接客の仕事だけに限らず、何事も最初と最後が最も大切です。


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    パーラーワゴン珈琲サービスマニュアル[サンプル]
    接客マニュアルのサンプルとして載せましたのでマニュアル作りの参考にされて下さい。

    ◆私達の商品は

    “笑顔の接客と美味しい珈琲”
     みんなで協力し、商品をアピールして売り上げを伸ばしましょう。

    ※サービステーマ(課題)   

    自然な節度と温かな笑顔
     堅苦しくない程度の節度ある態度と礼儀正しい挨拶、いつもイキイキとした行動、笑顔で接客

    〇コンセプト   
    「珈琲を通してオンリーワンの気配りを」

    私たちひとり一人が、人として大切な相手の立場を思う心を大切にすることは
    会社と皆さんの豊かな未来を築く為に無くてはならないものです。
    従事するスタッフ全員が『オンリーワンの気配り』を身に付けて仕事に従事しましょう。

    □お仕事に入る前に知っておこう
    ※私たちの身だしなみ
    1. 髪はダークブラウン(茶髪は禁止)
    2. 髪型は耳を出し、ロングヘアーの方は結ぶかアップ
    3. ピアス、指輪は禁止
    4. 匂いのきついコロン、香水は禁止
    5. マニュキュアは透明又はパールカラーのみ可
    6. 極度の厚化粧は禁止
    7. 接客実務に入る前に口臭や体臭を必ずチェック
    8. 靴はスニーカーかローファー
    9. 靴下はクリーム色・白色・黒のハイソックス(ソックス)ルーズは禁止
    10. 制服はいつでも清潔に
    11. 仕事に入る前にお化粧だけでなく、全身を鏡で見直す

    □ さあこれからお仕事!!
    1. 身だしなみはOKですか?
    2. 笑顔のチェックをします⇔鏡に向かって口元・目元・顔全体の笑顔を作ってみます
    3. 背筋を伸ばし、姿勢のチェック⇔OKですか?
    4. 仕事に必要な携帯品のチェック⇔OKですか?
    5. 今日も一日頑張ろうと気持ちを引き締め、気合を入れて
    6. 軽快に胸を張り、軽快な歩行でホールに出ます

    ◎一日の流れ

    〇〇時〇〇分出勤
    お店は既に営業をしています。(〇時オープン)
    1.ワゴンカウンターのコーヒーマシンの電源をオン
    (注)この時店員さんやお客様に会ったら“笑顔“で挨拶「おはようございます」会釈
    2.決められた出入り口から入店
    3.事務所に行って店舗責任者に挨拶
     「おはようございます。今日も一日よろしくお願いします」
     (注) 話す相手の正面で“笑顔“を忘れずハッキリ言う。キチンとした普通礼をする。
    4.ロッカーに行き着替え、身だしなみを整えましょう
    5.つり銭、伝票、筆記用具など営業必需品の確認をし用意します
    6.タイムカード打刻(入店報告Tel.)
    7.景品カウンターに行き挨拶
     「おはようございます。今日もお世話になります。よろしくお願いします」
     (注) 話す相手の正面で“笑顔“を忘れずハッキリ言う。キチンとした普通礼をする。
    8.ワゴンカウンターに向かう
     途中お客様や店員さんに会ったら、必ず立ち止まって挨拶
     「おはようございます」
     (注) “笑顔“でハッキリ言う。キチンとした会釈をする。
    9.カウンター準備
    ①準備表示札を付ける
    ②ポリタンクの水くみ、バケツ用意
    ③ホットコーヒー作り
    ④アイスコーヒー用意
    ⑤用具類セッティング
    ⑥材料類セッティング
    ⑦つり銭準備
    ⑧売上伝表用意
    ⑨スタート時の在庫チェック(未使用カップ類、材料)
    ⑩発注業務(適時)
    ⑪タオル、雑巾類用意
    ⑫営業開始準備最終チェック

    〇〇時開店(営業開始)
    ・営業開始札の表示する(閉店の表示をカウンター前にする)
    ・メニューと伝票を指定されたもち方で持つ
    ポイント①⇔島に入る時は会釈した後客席を見渡す
    一人一人のお客様に『おはようございます』『コーヒーはいかがですか』と
    笑顔を忘れずに、ハッキリと大きな声で声掛けする
    ポイント②⇔満面の笑顔、背筋を伸ばし、少しゆっくり目に島内を歩く
    ご注文を頂いた際、先ず⇒『ありがとうございます』⇔会釈
    ポイント③⇔注文を頂く際はお客様の目線、笑顔、ハッキリとした口調で話す
    ポイント④⇔島を出る時にも通路の中央で会釈(終わった後シッカリと姿勢を伸ばす)
    ポイント⑤⇔通路、島内では必ず店員さんとお客様優先に動く
    ポイント⑥⇔通路でお客様とすれ違った時は、立ち止まり軽く会釈する
    (終わった後シッカリと姿勢を伸ばす) 同時に笑顔で『いらっしゃいませ』
    11時までは『おはようございます』
    ポイント⑦⇔常連のお客様のお顔や味の好みをシッカリ覚えること
    ポイント⑧⇔島内や通路に玉、コインが落ちている場合は出来る限り近くのお客様に
    笑顔で『どうぞ』と玉皿や箱へ戻す
    ポイント⑨⇔通路内にゴミなどが落ちている場合は率先して拾い処理する
    ポイント⑩⇔商品を出す時に台下カウンターのゴミも処理する
    ポイント⑪⇔カップホルダーや空容器を店員の方々に下げさせない
    ポイント⑫⇔もしも下げて頂いた時は『ありがとうございます』『恐れ入ります』と会釈
    ポイント⑬⇔お客様から色々なご意見等を頂いた時はお店の方に速やかに報告する
    ポイント⑭⇔注文を伺う時はお客様を見下げないようにお客様の目線で会話する
    ポイント⑮⇔常に清潔、整理、整頓に心がけること
    ・軽食類が納品されたら景品場に行き軽食アナウンスを依頼する 
    『お手が空きましたらお昼のアナウンスをお願いします』
    ・トレイに軽食を乗せて店内を巡回する 
    『コーヒーと軽食はいかがですか』満面の笑顔で声掛けする
    ・軽食類を販売した際はペーパータオル、紙ナフキンを添える
    ・ホール内から出る時は必ず店舗責任者にお断りし、戻る時間を伝える事(注)
    ・休憩は定められた場所でする
    ・一休みのコーヒータイム、タバコタイムは5分以内
    ・お店の従業員との雑談は禁止 
    ・お客様からの誘いや嫌がらせがあった場合は直ぐ担当者に連絡、お店へ報告

    〇〇時〇〇分最終巡回
    ・景品場に行き最終巡回のアナウンスを依頼する
     『只今から(これから)最終巡回に入りますのでアナウンスをお願いします』
    ・最終巡回が終わり飲物を出し終わったら、カウンター内の片付けをする

    〇〇時〇〇分閉店
    ・片付けが終わったらホットコーヒーのホルダーや空容器の回収をする。
    ・まず日報の記入、お金を合わせ、同時に釣銭を先に作る
    ・現金、領収書、伝票を決められた封筒などに入れてホッチキスで封をする。
    ・特に床やカウンターの内外をキレイに掃除する。
    ポイント⑯⇔金銭管理は特に注意し決められた方法で管理する。
    ポイント⑰⇔店舗の責任者に出数の確認、在庫チェックをして頂く
         売上報告書とカップ残数確認
    ・次に機械類のスイッチを切り、道具類を片付け、
    ・ゴミや段ボールを指定された場所へ捨てる
    ・カウンター周りや内部をもう一度見回し、やり残した事や施錠がされているかを確認
    ・翌日への伝達事項確認
    ・必要に応じて注文表の記入
    ・カウンターのカバーを見栄えよくかける
    ・『お疲れ様でした、お先に失礼します』とお店の方々に感謝の敬礼をして着替える
    ・売上報告をする

    ◇営業終了
    ※本日のお勤めお疲れ様でした。明日もまた頑張りましょう。

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