おもてなしは「心の礎」 (旧・接客マナーは心の礎) マニュアルテキストの活用

おもてなしは「心の礎」 (旧・接客マナーは心の礎)

人を心から想い、思う気持ち“思いやり”は【心の礎】です。それは「おもてなし」の『心』です。
2016・6


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こちらに載っている殆どの記事は、現在までの実体験と学び、その中で得られた気付きから投稿しています。
思いやりや感謝・誠実など心に関する項目は、様々な人と触れ合う時の知識や一つの目安とし御利用下さい。
私的利用以外のコピぺ・転載は御遠慮下さい。無断での教材や営利を目的とした引用は禁止と致します。
使う際は、記事右、Categoryの上にある「問合せMail」でお名前・連絡先を必ずお知らせ下さい。

仕事をルール化しマニュアルを作る

お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

マニュアル化小

おもてなしや接客・接遇のサービス業の場に限らず、
』の感じない機械的な職務遂行とも言える作業的応対は、
機械や器具には存在しない『』を持つ人間として避けなければなりません。

また、お客様に言われたことだけをすれば良いというマニュアル通りの「作業」であり、
経験や人によって差の出る目配りや気遣いは基本的にマニュアルには出来ません。
一般的に作業は目的を弁えず処理し行うことですので、マニュアル(ルール)化が可能です。

別な表現をすれば、マニュアル(ルール)は「仕付け」と同様で、人が使う以上モラルを伴います。
(「躾」とも書く⇒礼儀作法≒ルール・形をその人に身に着くように教え込む)

ルールの明確にされたものを「作業手順マニュアル」と称しておくことも方法です。
特に、新人の頃は、ともすれば言われたことをマニュアル通りにすれば良いと各人が考えがちですが、
決してそうではなく「何のために、何をどうするか」と言ったことを
シッカリと同時に教え込み、自覚させる必要があります。

その為に目的を明確に記したテキスト的要素を含んだマニュアルを作っておくことも必要です。
また、マニュアルは頼るのではなく、自分自身のおもてなしや接客接遇を振り返る為や
慣れによって不都合が生じた時など、基本的なことを忘れかけた時の見直しに使うことをお勧めします。


マニュアル化(ルール)出来る主な項目

店舗や組織に合わせたオペレーションからクロージングに至る全項目、
と共に、災害・事故時、各連絡先、仕入れ先などについてのものもあると便利です、

1. 店内・職場の作業全般
2. 身嗜みの基準(髪から足元に至る身体全体・装飾品・化粧・靴・制服など)
3. 基本姿勢(お迎え時・案内時・待機時・接客時・バッシング時・クリーン時など)
4. 巡回歩行法(歩き方・目線の使い方・身のこなし方など)
5. 表情(笑顔・柔和・口元・目・表情筋の使い方)
6. 発音と発声法
7. 挨拶の方法と挨拶用語
8. お辞儀の種類と使い方
9. 応対時の話し方、聞き方
10. 言葉の使い方と種類(接客用語)

11. 敬語の種類と使い方(尊敬・謙譲語)
12. 応対時、職務時の動作(身振り・手振り)
13. 苦情クレームの言葉使いと対処法
14. 報告連絡に関するひと
15. 商品知識(メニュー)、内容と説明の仕方(商品知識・販売促進)
16. クリンリネスの知識と方法(職場・店舗)
17. 店内保守(トイレ・装飾備品など)
18. 電話基本応対法
19. 会計時基礎知識と方法
20. 備品機器の取り扱い

21. 故障、破損の対処法と手順
22. 保安維持
23. 衛生知識とその実施方法
24. 災害時の基礎知識と対処法
25. 出勤時業務
26. 開・閉店時業務
27. 退店時業務
28. お迎えからお見送りの手順
29. 待機の原則
30. 応対の基本動作とトーク

31. 満席時の応対、対処法
32. お客様の種類とその対応
33. 苦情クレーム時の言葉の使い方
34. 水(お茶)おしぼりの提供
35. 注文受け
36. オーダー通し
37. セッティング
38. 料理(商品)関連のサービス
39. 飲食中のサービス
40. バッシング関連

41. 客席店内のクリーン業務
42. お帰り時お見送り時の所作
43. 次のスタンバイ
44. 発注業務
45. バックヤード業務
46. 予約関連業務
47. 店舗に関する案内
48. ホームページ関連
49. 職場全体の知識
50. 職場の規則


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    接客マニュアルテキストを活かす

    お薦め度【★★★★】全業種、業態用

    テキスト・マニュアル

    マニュアルテキストの役割

    どちらのお店にも接客マニュアルがあるのではないでしょうか。
    接客マニュアル(=ルール)は、一定のレベルには達しますがそれ以上の進歩がありません。
    詰り仕事でなく、作業をしているように感じ、ベテランほど物足りなくなるものです。

    又、マニュアルで一線が引かれるために自分の接客力を高めることが出来なくなってしまいます。
    だからと言って接客マニュアルが要らない訳ではありません。
    新人育成では基本をシッカリ身に着けるために、ベテランになれば慣れになった
    自分の接客姿勢を時々振り返る際などにも必要です。

    マニュアルはスポーツで言えば、基礎体力作りです。
    スポーツ選手が良い結果を生み出す為に、地道な基礎となる体力作りが不可欠なのと同様に、
    接客においても基礎となることを、キチンとマニュアル化しておくことです。
    この様にマニュアルの役割を十分に理解し、それに元づいて応用をして行くことが大切なのです。

    マニュアルを越えるということは、ある意味で大変なことですが、
    「心温かなおもてなし」や「心の通うおもてなし」に絶対に乗り越えなければならないハードルです。
    以上をまとめると、マニュアルに頼るのではなく、自分自身の接客を振り返る為や
    基本的なことを 忘れかけた時などに活用するためにあると言えます。

    また、別な表現をすればマニュアルは「仕付け」と同様とも言えます。
     (「躾」とも書く=礼儀作法をその人に身に着くように教え込む事)
    一方、接客マナー=「思い遣り」は日々触れ合うお客様や人達に対し、様々な気遣いや
    配慮をすることが「礎」です。
    「思い遣り」と「奉仕」の心を持ち、どのようにしたらお客様に喜んで頂けるか、
    どうしたらお客様の満足や感動に繋がるかを常に学び、考えて行うことが大事です。
    おもてなし」はお客様に喜んで戴けることなら可能な限り行うべきだと考えます。

    個性的で、且つマナーの行届いた応対、お客様に満足して頂くことが一番の「おもてなし」です。
    接客の場はお客様に安らぎや感動を与えて素敵な思い出を作って貰う所を提供する場です。

    おもてなし」の質の向上と個性化・差別化なしでは、この厳しい時代を生き残れません。
    そのためには、個々のスタッフのおもてなしの個性化を図り、クオリティをアップするための
    マナー(ホスピタリティ)の【接客テキスト】が必要です。

    大きく捉えると、接客マナーテキストは大切な人への意識、深い「思い遣りの心」のテキストを指します。
    別の捉え方では、マニュアルはテクニックテキストはスキルを養成するためと言えます。

    マインド☞スキル☞テクニック1-1

    マニュアルとテキスト

    初期教育や研修はマニュアルで行いますか、それともテキストですか? 

    テキスト・マニュアルを《辞書検索》すると
    □テキスト=書物の本文。版本や写本の本文。原典・原本。教材とする書物。教科書。
    □マニュアル=機械などの使用説明書。作業の手順などを体系的にまとめた冊子の類。
    とあります。

    初めて社会に出る方々に研修を行う際、
    「教え方一つで、この人達のこれからの人生を変えてしまう」
    と教える側伝える側の責任の重さ、大きさを痛感します。

    と同時に、これからの生きていく上で大切な事を確りと指導しようとも思いつつ行います。
    この「接客マナーは心の礎」の最初のコンセプトやご挨拶にも記したように、接客の仕事を通し、
    人として大切なの「思い遣り」「感謝」の心を身に着くように研修を進めます。

    わたくしは、研修は基本的にテキストを柱に進めて行きます。
    ただテキストだけでは、直に役立たないことが多いのでマニュアルの解説をします。
    忙しい、人手が足りないから初日から現場に出すことは避けた方が良いでしょう。

    何故なら、マニュアル即ち形から指導したものは、目的が不明瞭でともすると、
    心の感じない表面的な作業になってしまい、お客様に不快感を与えてしまう場合もあり、
    結果として新人スタッフが仕事を楽しめない場合もあります。

    何故の心で基本から説明し、本人に「気付かせる」ように導く指導法が必要です。

    以下、具体的な例を以下に記載します。
    【例】「挨拶」と「はい」の返事
    挨拶(マナーの生いたち) と「はい」返事 「はい」返事の続きの内容を説明中、
    または説明した後に、一秒で心を伝えられる「短い挨拶言葉」と「はい」の返事を
    参加者がゲーム性を持たせ行うように指導します。

    その際に多くの言葉を例に刷るのではなく普段の挨拶言葉「短い挨拶言葉」と「はい」の返事について
    表情、アイコンタクト、口調、姿勢、お辞儀を詳しく説明してあるマニュアルを用います。

    数人のグループ別けし手軽に一秒で出来る「ひと声」からロールプレイをスタートさせます。
    この様な方法で簡単な事から研修を行います、前記したようにテキストとマニュアルの意味と
    大切さを 教育を受ける研修生たちに自覚させることが肝要なのです。

    仕事を楽しみながら個人個人の生活に役立てられることを体験させるようにすると、
    基本となる接客ルールを早めに身につけることが出来、効率的な仕事をさせることが出来ます。
    この様に、マニュアルとテキストを組み合わせてお使いになることを是非お勧めします。

    此処で、おもてなし・接客・接遇マニュアルに記載すべき一般的な項目をリストアップしました。

    Ⅰ)おもてなし・接客・接遇の基礎 (基礎編) (マニュアル化出来る)

    1.身嗜みの基準(髪から足元に至る身体全体・装飾品・化粧・靴・制服など)
    2.基本姿勢(お迎え時・案内時・待機時・接客時・バッシング時・クリーン時など)
    3.巡回歩行法(歩き方・目線の使い方・身のこなし方など)
    4.表情(笑顔・柔和・口元・目・表情筋の使い方)
    5.発音と発声
    6.挨拶と挨拶用語

    7.お辞儀の種類と使い方
    8.接客時の言葉の使い方と種類(接客用語)
    9.接客時の話し方、聞き方
    10.敬語の種類と使い方(尊敬・謙譲語)
    11.接客時、職務時の動作(身振り・手振り)
    12.メニューの知識、内容と説明の仕方(商品知識・販売促進)

    13.クリンリネスの知識と方法(店舗全体)
    14.店内保守(トイレ・装飾備品など)
    15.電話基本応対法
    16.会計時基礎知識と方法
    17.苦情処理の仕方
    18.備品機器の取り扱い
    19.安全・衛生の知識と方法
    20.災害時の基礎知識と対処法・・・など

    Ⅱ) 基本応対と業務
     (一日の業務内容と流れ) (マニュアル化出来る・テキスト併用)
    [※マニュアルには、基本となる内容を記載する]

    1.出勤時業務
    2.開店準備
    3.お迎えからお見送りの手順
    4.待機の原則
    5.応対の基本動作とトーク

    6.満席時の応対・対応
    7.お客様の種類と応対・対応
    8.水(お茶)おしぼりの提供
    9.オーダーの取り方
    10.オーダー通し

    11.セッティング
    12.料理のサービス
    13.食事中の接客サービス
    14.下げる時の応対・対応
    15.お見送り

    16.レジでのサービス
    17.次のスタンバイ
    18.バックヤード業務
    19.閉店業務
    20.退店時業務・・・など


    Ⅲ) 知識・心得集(マニュアル化可能)

    1.職場(会社)全体の知識
    2.職場のルール
    3.就業心得(全員)
    4.接客・接遇係の心得
    5.会計・レジ係の心得
    6.カウンター・調理厨房係の心得
    7.事務職の心得
    8.備品・機器の名称
    9.専門用語の知識
    10.店内の設備機材について
     ・・・・・など

    〇[おもてなし・接客・接遇ルール]≒マニュアルと【おもてなし・接客・接遇マナー】≒テキスト (ガイドブック)の違い

    [マナー≒テキストとルール≒マニュアル」と「応対と対応」を認識する
    もてなしたり、接客や接遇したりする際に必ず意識して置くべきこととして
    「応対」と「対応」があります。

    おもてなしの所作や接客接遇マナーは、「応対」(≒テキスト)に属します。

    「応対」=「相手の立場を主に考え、相手に応じて受け答えすること」
    このルールは、どちらかというと「対応」(≒マニュアル)に近いと言えます。

    「対応」=「相手の状況に対し、こちら側が主になり処置・行動すること」   
    「応対」は、広く相手(お客様)に対し、相手の立場や状況を察知し受け答えをすることです。  
    同じ意味で「応接室」、「応接間」と言う様に広くお客様に対し「もてなす」ことを言います。  

    「応対」が「対応」と違うのは、もてなす相手やお客様を中心に接し応対する、
    即ち相手に合わせ言動すると言うことです。  

    これに対して「対応」は相手(お客様)に対してこちらが主になり応じること。
    対するというのは面と向かうことを意味し、相手に対面し、要求や要請、依頼に応じて
    行動や処理を行うのが「対応」です。 
    当然相手の出方でこちらの行動が変わります。

    この両者を英語では以下のように言われます。
    応対=reception(レセプション)・応対する receive callers
    対応=correspondence(コレスポンダンス)・対応する correspond
    応対は receive callers と言い全てを受け入れる意、
    対応はco-response と言い相手の出方を覗う意です。

    『あなたはマナーで接客、接遇、おもてなしをしていますか?』

    『あなたはルールで接客、接遇、おもてなしをしていませんか?』


    先ず接客やおもてなしの仕事を行う時に、必ず教えられるのが接客の[ルール]です。
    ルールはもてなす相手やお客様に接する際の表現する基本の形として必要です。

    ・姿勢、立ち方のルール
    ・お辞儀のルール  
    ・挨拶のルール
    ・表情のルール   
    ・笑顔のルール
    ・歩行のルール
    ・仕草のルール
    ・接客用語・言葉のルール
    ・・・などが最初に教わる基本ルールです。

    形だけのお辞儀や笑顔は、接客接遇の基本として「しなくてはいけない」と言われている
    と言った仕事上で成さなければならないことです。

    この様な「しなくてはいけないおもてなし・接客・接遇ルール」は、お客様中心に接する「応対」ではなく、
    こちら(接客するスタッフ)がしなくてはならないからする「対応」となってしまいます。
    無理して作ったり、形だけだったりでは、心がありませんから必ず崩れてしまいます。

    それとは逆に応対=思い遣りは「お客様の立場」で自分がお辞儀や笑顔の大切さに気付き、
    心に感じたもの [思い遣り] =マナーは心の中からに身に着くのです。
    そして決して崩れることはありません。

    ルールは形を身に着ける為の第一歩で、基本と言えます。
    勿論、ルールを守ることはとても大切です。
    おもてなしや接客におけるルールは、スポーツに例えれば基礎体力作りと同じなのです。
    無くてはならないものですが、それだけでは「おもてなし」や接客は出来ないのです。

    ルールの「形」をある程度マスター出来るようになってからでも、
    相変わらずルール=形だけでおもてなしや接客している方々が多いように見受けます。

    それは、何故でしょうか

    しなきゃいけないと叱られる、指示されているからする
    と言った意識や感覚が根底にあるからかも知れません。

    また、ルールの源、即ち何故しなくてはいけないかを知らないが為に、
    ただ守っていれば良いと勘違いしている場合が多いからではないでしょうか。

    マナー(思い遣りの形)は人間が気持ち良く生活して行くための知恵と言えますし、
    ひとり一人が自発的(自主的)に相手に行い、守るべきものです。

    突き詰めて言えば、接客マナーは思い遣りを持って相手を「気遣う」気持ちを表すことです。
    マナーを身に着けてこそ、「おもてなし」や「感動」の[接客サービス]が出来るのです

    このように〈ルール〉と《マナー》違いを確り認識しておく必要があるのです。
    自分自身の《最も大切な人に接する気持ちで、お客様に応対する》ことがマナーです。

    全ての【マナー】は大切な相手を《思い遣る心》の《形》を表すものです。

    「ルール」の習得➜[マナー]の修得➜【おもてなしの応対】
    おもてなしや接客・接遇をする人は、この流れを必ず心得て置くべき大切なことです。

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      マナーのマニュアル化、ルール化は出来るのか?

      最近は「マナー」即ち「思いやりの形」をマニュアル化しようとする傾向が見られます。

      マナーとは

      他者を気遣う(思い遣る)」という心の現れであり、表わす形であり、
      相手を不快にさせないように、個人個人が思いやる心を持ち行動すべきことです。
      しかし、「他者を気遣う(思いやる)」ということよりマナーをマニュアル化し、マニュアル通りに
      行動しているかどうかでマナーの善し悪しを判断してしまう傾向が多々見られます。

      例えばビジネスマナー等でそのような傾向が見られます。
      その結果、命令や規範がなければ行動できなかったり
      マニュアル以外の応対、対応力に欠けたり
      「考える」ことをしなかったり
      というような弊害?が多く見られます。

      また、挨拶を「マナー」でなく「ルール」として強制し、押しつける組織も存在します。
      マナーはあくまでも個人が自発的にする「思いやり」であり、故に罰則はありませんが、
      マナー違反すると「大切な人を失う」「不信」「失望」「愛情を失う」等々、様々な人としての
      「心のペナルティー」が課せられる場合もあります。

      まとめると、マナーを守らないのがマナー(ルール)違反と言うわけです。
      従って、本物のマナーはルール化やマニュアル化するには適しません。

      マナーは「形」と「心」を共に身に着けてこそ生かせることを、確りと自覚しましょう。
      身に着ける際にこのような形をするのはなぜなのかを、分析してみることをお勧めします。

      接客・接遇の場では「マナー」を身に着けて、お客様や相手と接し触れ合うことにより、
      感動や感激を味わえ、ある時には忍耐や寛容の心など人として大切な要素を身に付けられます。


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      接客・接遇の基礎修得テキスト項目

      4月に入社した新人の方々もそろそろ職場に慣れてきた頃と思います。
      これから本格的に職務上で必要な様々な基礎(基本)を確り身に着ける時期かと考えます。
      また、先輩の方々も新人の教育育成を通して、改めて仕事を見直す時期になると思います。
      先日も教育育成テキストについての記事を載せましたが、今回は今まで記事にしてきました
      このブログ記載内容を中心に全業種に使える接客・接遇修得テキストにまとめました。
      皆さんが、テキスト作成の参考になればと考え接客・接遇修得テキスト内容の目次を載せました。

      ■接客・接遇の礎

      もくじ

      Ⅰ.接客・接遇業の礎

      1. 接客業を紐解く
      2. 選んだ理由は
      3. 志望動機の追跡
      4. あなたの大切な人に
      5. 接客接遇の礎と心
      6. 大切な人への心を育む接客接遇業
      7. 接客接遇業の接客接遇は
      8. マナー修得
      9. 挨拶(マナーの生いたち)
      10. 礼・お辞儀
      11. 「大切な人」と「マナー」

      Ⅱ.接客・接遇の心を学ぶ(おもてなしと思い遣りの心)
      1. おもてなしと思い遣りの心
      2. 接客業の特質
      3. サービスとホスピタリティ
      4. 感謝の言葉「ありがとう」
      5. 感謝の伝え方
      6. 感謝の伝達
      7. 「すみません」は感謝の言葉?
      8. 立場転換
      9. 人生ビジネスに役立つ「立場転換」
      10. 誠実
      11. 《優しさ》と「思い遣り」
      12. 観察力⇒察知力を磨く
      13. おもてなしとは
      14. おもてなしは「表無し」
      15. おもてなしの特質
      16. おもてなしの三要素
      17. 三味一体の「おもてなし」は
      18. 「認める」から始まる《おもてなし》
      19. おもてなしの心を伝える
      20. おもてなしの心の表現
      21. おもてなしの会話用語
      22. 大切なお客様へのおもてなし
      23. おもてなしの心を築く 
      24. おもてなしは聴き上手
      25. 感銘を味わえる(感動)接客
      26. クオリティーの高い接客サービス
      27. 思い遣り
      28. 思い遣りとは
      29. 思い遣りの挨拶言葉とおもてなしの会話
      30. 思い遣りの伝達《褒め、叱るとけじめ》
      31. 思い遣る心を伝える話法
      32. 思い遣りの返事
      33. 思い遣る心のものさし
      34. 思い遣りと立場転換の心と言動
      35. 仲間への思い遣り

      Ⅲ.接客・接遇の基本

      1. お辞儀の種類と言葉遣い
      2. 接客サービスマインド
      3. 接客は第一印象で決る
      4. お客様とは
      5. 応対と対応
      6. 好感の持てる聞き方
      7. 好感の持てる話し方
      8. 思い遣る心を伝える話法
      9. 知っておきたい色々な接客用語
      10. 話し方・言葉遣い
      11. 接客応対の10大要素
      12. 言葉で心を伝える
      13. 正しい敬語
      14. 接客八大用語
      15. 言葉のニュアンス
      16. 表情の大切さ
      17. 笑顔
      18. 声にも表情がある
      19. 大切な人への返事「はい」
      20. ひと声の思い遣り
      21. 五配り
      22. 接客はN.H.K.T.Vで
      23. 「話」の文字は
      24. 歩行と立ち方
      25. 目の表情
      26. 笑顔と目線

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      ビジネス・日常マナーテキスト構成項目

      マナーとは人との触れ合いに大事な「相手への思い遣り」のことを言います。

      マナーからは、普段の生活やビジネスの場で人として大切なことが沢山学べます。


      研修カリキュラム
      接客マニュアルとテキスト
      接客マニュアルの項目
      接客・接遇マナーのテキスト ---参照
      新卒者や新人研修に上記の内容と共にお使い頂くこともできます。

      テキスト項目》

      1. 社会人として必要な心構え
      2. 会社とは
      3. 会社の成り立ち
      4. コンプライアンス(法令遵守)
      5. 組織と自分の役割
      6. 義務と責任とは何か?
      7. 義務と責任を果たすためには
      8. 日常のマナー(家族・知人・友人・生活上での「思い遣り」)
      9. ビジネスマナー(社内・来客・顧客応対・仲間や、文書上での「思い遣り」)
      10. 職務遂行度合いの確認
      11. 仕事の重さの認識
      12. チームワークの大切さ
      13. 立場転換とは
      14. 報告・連絡・相談
      15. 「認める」心の姿勢を身に付ける
      16. 信用と信頼
      17. 実行、行動の大切さ
      18. 社会人として必要な能力、知識、常識
      19. 取組み姿勢
      20. 5S(整理・整頓・清潔・清掃・習慣)
      21. 職務全般について
      22. 職務遂行時の留意点
      23. 職務中の姿勢態度・行動の心構え
      24. 勤務中の姿勢・動作・態度
      25. 姿勢・動作・態度の正しい基準を持つ。

      基本となる以上の項目に、社是やコンセプトなどを加えて構成すると良いでしょう。

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      接客・接遇マナーのテキスト構成項目

      接客マニュアルの項目
      ビジネス・日常マナーテキスト
      接客マニュアルとテキスト 参照

      テキスト項目

      おもてなし」に無くてはならない「思い遣り」を表わすのは接客・接遇マナーです。

      1. 接客の仕事について(意義・面白さ)
      2. お客様との触れ合いから自分を創る
      3. 礼儀について
      4. 挨拶の意図
      5. お辞儀の種類と表現法について
      6. 心と身体の身嗜みの必要性
      7. 清潔感と衛生意識
      8. お客様の定義
      9. マナーの説明(マナー全般の生い立ち)
      10. 大切な人を定義する
      11. 私と私達の大切な人は
      12. 大切な人に接する心の持ち方(心構え)
      13. 大切な人への言動
      14. お客様への言葉の種類と語意
      15. サービスとは
      16. ホスピタリティとは
      17. 顧客満足(CS)とは
      18. 優しさと思い遣りについて
      19. 思い遣りの表現と伝達について
      20. 感謝の表現と伝達について
      21. 感動とは
      22. 奉仕とお世話の心
      23. 安心感とは
      24. 誠実さの意味と表現法
      25. 三味一体について
      26. 立場転換の解説
      27. 観察と察知力
      28. 接客言葉の種類と語意
      29. おもてなしとは
      30. もてなす側の心構え
      31. おもてなしの表現法
      32. おもてなしの伝達
      33. お店(会社)のコンセプト・テーマ
      34. 接客・接遇従事者としての姿勢と心構え
      35. 接客・接遇従事者として動作態度は

      主となる項目を載せましたが、一人ひとりに「気付き」が生まれるような内容で作成することです。

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