接客マナーは心の礎 (おもてなしの心)  チェックリストの作成・活用

接客マナーは心の礎 (おもてなしの心) 

人を想い、思う気持ち“思いやり”は【心の礎】です。それは人との「和」「おもてなし」の『心』です。
2017新タイトル

ハート無題1s #思いやり ってどんなこと? ハート無題1s

☟ Nippon人力の「和の心」,「思いやる心」を軸とした新サイトです ☟


心の礎和と思いやり横



作成の留意点とポイント

お薦め度【★★★★】全業種、業態用

診断・評価・チェックリスト

チェックリストや診断・評価は、個々人の欠点を探し、不足点や不備、不修得のことを見つけたりする
ネガティブ要素のリスクアセスメントなどに活用しがちですが決してそうではありません。
改善点や不足している様々な要素、今後の指針や活動を見つけ出すなど、
ポジティブ思考で活用する為にあるのです。

即ち、チェックリストを使って診断・評価することは、得られた結果の云々でなくて、
おもてなしや接客接遇の向上、顧客満足、ホスピタリティ改善のステップをスタートするためであり、
個々人のモチベーションアップに繋げるためなのです。

今後得られた結果を個々人にどの様に生かすかを考慮して、
実施することが大切なのです。体験ですが、採点者や管理者の能力や資質を省みず、
安易な方法として本やネット上などでチェックリストの項目や内容の丸写しをするなどして、
使っていた場合がありましたが、良い結果は得られてないことが殆どでした。
多少時間をかけても、現場の実務や状況を把握、熟知している人が
自らの力で内容を吟味した上で作成してこそチェックリストが職場で生かされます。
作る手間暇を惜しみ、苦労せず安易に手に入れた物は、大切にしない傾向があります。
よく思考、思案し自分自身で作ってこそ生きたチェックリストになるのです。

◆作成のポイント-≪1≫ 事前の心得

現在まで、色々なクライアントに向けて様々なチェックリストを作成して来ました。
そのような中で、チェックリストを使った後、意図や目的に反し対象者のやる気(モチベーション)を
下げる結果になってしまったり、拒否反応が出てしまったりした場合があります。

その具体的な例として、
1.予め対象者の能力、スキルを知らずに実施した場合
2.何のために行うのか(目的・意図)、結果として得られる成果を伝えないで実施した場合
3.個々人の心、意思を無視して実施した場合。
4.実施時期や期間が不適切だった場合

5.チェックリスト項目についてのどのようにすればよいのか、
   と言う答え(規範となる形)を持ち合わせない場合
 ※模範となる具体的で正しい形や言葉の知識活用例を持ち合わせない場合
   (各項目の基準≒適正な態度・仕草・意識・言葉とその使い方、手本が不適切の場合)
6.チェックリストによって得られた結果について現在の仕事の良し悪し、直すべきこと、
  欠点、改善点、課題の提起、評価の伝達のみをした場合
7.実施後、得られた問題点や課題、結果の丸投げをした場合
8.個別面談をせずに結果のみ伝えた場合(会話の場を持たないで伝えた場合)

9.各人へ個々の結果のフォローやサポートを怠った場合
10.不足点やネガティブな点ばかりを伝達した場合
11.個々の資質やスキルを考慮せず、不適切な比較対象者をあげて伝達した場合
12.項目が現実とかけ離れている場合(具体性が不足している)

13.サポート・アドバイスやコーチングをせずに伝達した場合
14.相手の能力を察知することや思い遣りの心(立場転換)を持たずに伝達した場合
15.比較・対象することばかりが優先してしまった場合
16.手間暇を惜しみネットや本などから、項目をコピペして使った場合
   (説明理解できる項目や文章の形状を知るために参考にするには良いでしょう)
などが主な要素として挙げられます。

◆作成のポイント-≪2≫ 作成時の留意点

1.何のためのチェックリストなのか、明確な意図と目的を明らかにする
2.誰に対し、何のために、いつ行うのか、誰が、どの様に行うのかを明らかにしておく
3.予備として必要なことは何か(事前アンケートなど)
4.チェックシートの形状はどのようにするか(評価項目数・評価区分・評価項目別の軽重)
5.得られた結果によって、どのような成果が得られるのか(成果の予測)
6.結果の活用方法を6W2Hで予め計画しておく

7.評価は相対評価か、絶対評価かを決めておく(評価点数の決定)
8.評価のシミュレーションを行う
9.評価を行うことによるチェックする側、される側の意識と行動の予測(+面・-面)
10.評価採点者の能力診断(評価採点者の資質)
11.各項目の答えが何であるか(例えば正しいお辞儀の仕方はどうするのか)を認識した上で、
  指導教育できる能力を持った上で項目を作成する
12.項目別の定義を作成する(焦点の明確化)

13.評価採点結果のランク付けをしておく
14.集計方法を予め決めておく
15.集計結果の伝達、活用は、全体か、個別かを決めておく
16.個別の場合は得られた結果の伝達方法を様々なケース別に考慮しておく
17.実施時期と回収期間の決定
18.得られた結果の活用と反映(考課・査定・実務)

◆作成のポイント≪3≫  [形状
一例として下記の場合ですと、設問に下記a~lの項目についての回答が必要です。

【評価】
絶対評価:4=大変良く出来ている/3.=良く出来ている/2.=出来る/1.=及第/0=劣る
相対評価:大変良く出来ている=+3. /良く出来ている=+2. /出来る=+1. /及第=0.
       一部劣る=-1. /僅かに出来る=-2. /劣る・全く出来ない=-3.


<設問> 
会話時、話を聞く時に、前傾姿勢でその相手にアイコンタクトし、
会話の内容に合せた相槌を交えながら聞いていますか?


本人回答[ ]上司評価[ ]仲間評価[ ]

[設問上必要な項目]
a.設問意図
b.重要度(重視度)
c.職務上修得及び個別習得の優先順位・ランク付け
d.評価基準の有無

e.見本・手本となる回答(基本形)
f.修得・習得手段(座学・訓練・OJT)
g.その心と表現法(言葉・態度)
h.各仕草や言葉の原義・目的

i.結果として得られること
j.回答者へのサポート・アドバイス(指導者名)
k.必用とされるテキスト・マニュアルの種類とその有無
l.評価後の実務とその行動
j.学習用、設問に関する解説テキスト

備考
2月初旬のマニュアルとテキスト&チェックリスト作成講座では、
このようなことを参加者の皆さんの業態合わせて、具体的にお伝え致します。


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    ◇各チェックリスト・シートの成果のあがる使い方

    お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用〈一部飲食用〉

    昨日まで記載したの接客・接遇実務修得度のチェックリスト1~4.や
    今迄このブログに載せてきました様々なチェックリストやシート類について、
    皆さんは「項目が多すぎる」とか、「細かすぎる」とか感じませんでしたか?
    それとも、「項目数が適切で丁度良い」と思われましたか?

    実際に体験した中から、事例をお伝えします。
    ある店では、チェックリストを渡す際に
    「内容をよく読んで、この中から選んで使って下さい」と伝えたのにも拘らず、
    記載の内容をそのまま使い結果としてモチベーションを下げてしまいました。
    一方、窓口のC.S.向上に使った店舗では、前者と同様に記載内容をそのまま使い
    短期間で素晴しい好成績を挙げた店舗もありました。

    では、何故このような結果になった原因はどのような理由からでしょうか?

    その答えは、下記の中にありますが、
    答えを探して頂くことが下記した目的ではありません。
    また実際に見てもいない店舗や会社の現場について、
    答えを見つけて下さいと、質問しても
    「無理なことを言うな」と言われて当然です。

    皆さんが自店舗や自社に下記の項目を照らし合せ、
    成果の上がるチェックリストの使い方の参考にして頂くためです。

    1.目的の伝達の有無
    2.結果や成果の予測の有無
    3.取組み姿勢、意識の有無

    4.人財に関する認識の有無
    5.対象の明確化 (どんな職位の人が、どんな職位=スタッフに対して行うのか)
    6.行う側と対象者の意識・能力の認識の有無

    7.営業最優先の接客接遇実務
    8.項目、内容の理解度
    9.仕事と作業についての理解度

    10.人(スタッフ)に対するサポート、ケアの有無
    11.チームワークの有無、強弱
    12.自らの能力、言動を指差すことの有無

    13.実施する上司への信頼の有無
    14.項目、内容についての基準の有無
    15.自店舗とスタッフの現状認識の有無

    16.上司の学習向上心の有無
    17.CS意識の有無
    18.職場の捉え方、自覚(仕事をする目的)の有無

    以上の中から選び、現職場でのチェックリストやシートの使い方を見直してみて下さい。


    ※チェックリストやシートを使いチェックすることは欠点を探したり、
    職務能力の不足やお店の不備を見つけると言ったネガティブな要素の
    リスクアセスメントになりしがちですが決してそうではありません。
    個人や職務全体の改善点や不足している様々な要素、
    今後の指針や活動を見つけ出すなど、ポジティブ思考で活用する為にあるのです。

    また、特に大切なのは、出た結果を個人や職場毎にフィードバックすることです。
    その際の面談方法やフィードバックシートにについては、色々な形態があります。
    詳しくお知りになりたい方は、右の「問合せ」メールで御知らせ下さい。


    参考記事)チェックリストを作る 

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      独自のチェックリストを自ら作る

      お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

      ◆チェックリスト作成の≪ポイント≫-1.事前の心得

      今は、大手の全日空などでIpadを使い、接客マニュアルやテキストなどを作るようになりました。
      私達の働く環境は日々変化し、数年前までは考えもつかなかったことが多く見聞きします。
      例えば、チェックリストにしても独自のものが必要とされる時代です。

      私は現在に至るまで、色々なクライアントに向けて様々なチェックリストを作って来ました。
      そのような中で、チェックリストを使った後、意図や目的に反し対象者のやる気(モチベーション)を
      下げてしまう結果になってしまったり、拒否反応が出てしまったりした場合が多々ありました。

      その具体的な例としては、

      1. 何のために行うのか、チェックリストの目的や意図を伝えないで実施した場合
      2. 個人の心、意思を無視して実施した場合。
      3. 実施時期や期間が不適切だった場合
      4. チェックリスト項目についての答えを持ち合わせない場合(適切な態度・意識・言動)
      5. 模範となる具体例を持ち合わせない場合
        (チェックリスト各項目の基準≒具体的手本・見本が不明確であった場合)




      ※手間暇を惜しみネットや本などから、項目をコピーして使った場合

      などが、主な具体的な要因として挙げられます。
      チェックリストは個々人の欠点を探したり、不足点や不備を見つけたりするネガティブ要素の
      リスクアセスメントなどに活用しがちですが決してそうではありません。
      改善点や不足している様々な要素、今後の指針や活動を見つけ出すなど、
      ポジティブ思考で活用する為にあるのです。

      即ち、チェックリストを使って評価することは、得られた結果の云々でなくて、
      おもてなしや接客接遇の向上、顧客満足、ホスピタリティ改善のステップをスタートするためであり、
      個々人のモチベーションアップに繋げるためなのです。
      今後チェックリスト結果をどの様に生かすかを考慮して、実施することが大切なのです。
      体験からですが、採点者や管理者の能力や資質を省みず、安易な方法として本やネット上などで
      チェックリストの項目や内容のコピーをするなどして、使っていた場合がありましたが、
      決して良い結果は得られてない場合が殆どでした。

      作るために多少時間をかけても、現場を熟知している人が自分の力で作成してこそ、
      チェックリストが職場で生かされます。
      作る手間暇を惜しみ、苦労せず安易に手に入れた物は、大切にしない傾向があります。
      よく思考、思案し自分自身で作ってこそ生きたチェックリストになるのです。

      ◆チェックリスト作成≪ポイント≫-2.作成時の留意点

      1.何のためのチェックリストなのか、明確な意図と目的を明らかにする
      2.誰に対し、何のために、いつ行うのか、誰が、どの様に行うのかを明らかにしておく
      3.予備として必要なことは何か(事前アンケートなど)

      4.チェックシートの形状はどのようにするか(評価項目数・評価区分・評価項目別の軽重)
      5.得られた結果によって、どのような成果が得られるのか(成果の予測)
      6.結果の活用方法を6W2Hで予め計画しておく

      7.評価は相対評価か、絶対評価かを決めておく(評価点数の決定)
      8.評価のシミュレーションを行う
      9.評価を行うことによるチェックする側、される側の意識と行動の予測(+面・-面)





      ◆チェックリスト作成≪ポイント≫-3. [実例]
      下記の設問を例に取り上げてみますと、設問に下記a~lの項目についての回答が必要とされます。

      【評価】

      絶対評価:4=大変良く出来ている/3.=良く出来ている/2.=出来る/1.=及第/0=劣る

      相対評価:大変良く出来ている=+3. /良く出来ている=+2. /出来る=+1. /及第=0.
             一部劣る=-1. /僅かに出来る=-2. /劣る・全く出来ない=-3.


      <設問>会話時、話を聞く時には相手にアイコンタクトし、前傾姿勢で会話の内容に
          合せた相槌を交えながら聞いていますか? 本人回答[ ]上司評価[ ]仲間評価[ ]

      a.設問意図
      b.重要度(重視度)
      c.職務上修得及び個別習得の優先順位・ランク付け

      d.評価基準の有無
      e.見本・手本となる回答(基本形)
      f.修得・習得手段(座学・訓練・OJT)





      ●店舗や職種に合わせた、上記した項目の入った独自のチェックリストと活用法を始めとした、
       不随する集計表・マニュアルやテキスト類の作成サポート、作成を致します。
       詳しく具体的にお知りになりたい方は、質問問合せメールにてお知らせ下さい。


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        チェックリスト、チェックシートの活用(1)

        お薦め度【★★★★★】全業種、業態用

        最近この「心の礎」を御訪問頂く方々の中で、医療機関の接遇や多業種ではおもてなし
        接客接遇についてのチェックリスト、シートを御覧になられる方々が大変多くなりました。
        そこで、以前に載せました記事の一部改訂したものを載せることにします。

        おもてなし接客接遇・人との触合いは、「人」が「人」にすることですから、携わり、行う
        夫々の「人」のことや環境を知らずして、現場合った適切なチェックリスト、シート作れません。
        記載してあるチェックリスト、シートは、あらゆる角度から心得、結果、成果、プロセスを
        診断する為に、出来る限り細かくチェック出来るように記しています。

        この「心の礎」を読まれる方々、一人ひとりが携わる業態、業種、仕事の環境、各現場・職場環境、
        各店、施設、事務所などが違うと同時に、同業態業種でも、おもてなし接客接遇・人との触合いを
        する人の持つ資質・スキル・性格・経験度、価格設定、営業方針などの様々な要素が、顔や性格、
        資質と同様に夫々に違い、各現場や店にピッタリと合った内容で書けないからです。

        さて、この「心の礎」記載のチックリストシートですが、内容を読まれて
        「項目が多すぎる」とか、「細かすぎる」とか、「具体例が少ない」と感じられませんでしたか?
        それとも「項目数が適切で丁度良い」と思われましたか?

        以前実際にあったある店舗(施設)でのことですが、担当者にチェックリストを渡す際に、
        「内容をよく精査した上で、この中から適切と思われる項目選択し、お使い下さい。」
        と伝えましたが、記載の内容をそのまま使い、結果として、接遇に携わる方々のモチベーション
        や業務取組み意識を下げてしまったことがありました。

        一方窓口接遇C.S向上や本人の気付きの為にチックリストシートを使った金融機関の場合は、
        「誠実」と「窓口接遇」の二種類を組合せたチェックシートを使い、覆面外部モニタリングの結果、
        短期間で素晴しい成果を挙げた店舗もありました。(←指導者の目的意識と取組姿勢の高さ有)

        では、この両者のような結果になった原因は何故、どのような理由からでしょうか。

        チェックリストは、能力の有無や欠点を見つけ出し、不足点や不備を見つける為の
        ネガティブ要素のリスクアセスメントに使いがちですが決してそうではありません。
        改善点や不足している様々な要素、今後の指針や活動を見つけ出し、
        課題設定などのポジティブ思考や取組みに活用する為にあるのです。

        即ち、チェックリストを使って評価することは、得られた結果の云々でなくて、おもてなし
        接客接遇の質の向上や顧客満足、ホスピタリティ改善のステップをスタートする為であり、
        個々人のモチベーションアップに繋げるためであり、夫々の企業や施設の成長の為なのです。

        また、以前に見聞きしたことですが、監督管理者や採点する者の技能・能力や資質を省みず、
        安易に本やネット上などでチェックリストの項目や内容を丸写し(コピペ)などをして使っていた
        場合がありました。
        こう言った場合は、目的に合った良い成果・結果は得られてないことが殆どでした。

        多少時間を要しても、現場実務や企業理念、心得を熟知している者が自らの力で組立て、作成し、
        まとめてこそ、チェックリストが現場や職場に生かされます。
        自らが考えず、作る手間暇を惜しみ、安易に手に入れた物は、「大切にしない」傾向があります。
        チェックの結果を今後にどの様に生かし、使うかを考慮した上で実施することがポイントです。

        チェックリストが生かされない要因のリスクアセスメント

        A. 企業理念の認識不足の場合
        B. 顧客第一の意識の保有や行動をしていない場合
        C. 顧客目線を保有していない場合
        D. 問題解決力(≒ソリーション)を持ち合わせていない場合
        E. 対象者の資質や技能力を無視して行った場合
        F. 様々な現場の環境を熟知していない場合
        G. 各項目の具体的な答え(どの様な形が完成形なのか)を保有していない場合
         (チェックリスト項目についての答えを持ち合わせない場合←適切な態度・意識・言動)
         (手本や範となることの具体例や答えを持ち合わせない場合)
        H.何の為に行うのか、チェックリストの目的やチェックをする意図を伝えないで実施した場合
        I.チェックリストにより得られた結果について、職務遂行の良し悪し、見直す項目、欠点、
         改善点、課題の提起、評価について一方的な伝達だけに終わってしまった場合
        J. 問題点や課題を得られる成果や結果を伝えず、チェック結果の丸投げをした場合
        K. 個別面談をせずに結果のみを書面で伝えた場合(会話の場を持たないで伝えた場合)
        L. 個々の結果のフォローやサポートを怠った場合
        M. ネガティブな不足点ばかりを伝達した場合
        N. 個々の資質を考慮せず、不適切な比較対象者をあげて伝達した場合
        O. 項目が現実とかけ離れている場合(具体性が不足している)
        P. アドバイスやコーチング、サポートをせずに伝達した場合
        Q. 対象者の技能力を察知することや思いやり(立場転換)を持たずに伝達した場合


        などが、主な要因として挙げられます。


        【備考】
        Humane-Project 「礎」では、夫々の企業や店舗、現場、施設に合わせたチェックリストや
        集計方法、集計シート作成のお手伝いやアドバイスを致します。
        詳しくは、左カテゴリー下の<問合せメール>にて、お知らせ下さい。


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          チェックリストテキストの上手な活用法と作り方

          お薦め度【★★★★★】全業種、業態用

          接客マナーは心の礎」記載内容は、おもてなし、接客、接遇、人との触合いの【基礎
          となることを、テキストとして出来る限り解り易い言葉で、誰が読まれても理解できるように
          心掛け書いております。

          スポーツと同じく、【基礎】となる知識や技術を確りと身に着けておくことで、実務向上、
          人財育成が効率的に出来ると共に、多方面で様々な応用が出来ます。
          テキスト基礎を身に着けるためにどの様な業種、業態でも使えるように考え載せています。

          一方、記載してあるチェックリストは心得、結果、成果、プロセスを診断する為に、
          出来る限り細かくチェック出来るように記しています。

          短的に表現をすれば、おもてなし・接客・接遇・人との触合いに必要とされる【基本基礎
          の解説やテキストと、結果の診断が主な「接客マナーは心の礎」の内容です。
          従って、プロセスについての記事は、あまり多くありません。

          どうして具体的なプロセスに関連すること(例=マニュアル類など)を記載していないのかの理由は、
          この「心の礎」を読まれる方々、一人ひとりが携わる業態、業種、仕事の環境、各現場・職場環境、
          各店、施設、事務所などが違うと同時に、同業態業種でも、おもてなし・接客・接遇・人との触合い
          をする人の持つ資質・スキル・性格・経験度、価格設定、営業方針などの様々な要素が、
          人の顔や性格、資質と同様に夫々に違い、各現場や店にピッタリ合った内容で書けないからです。

          おもてなし・接客・接遇・人との触合いは、「」が「」することですから、携わり、
          行う夫々の「」のことや環境を知らずして、大切なマニュアルは作れません。

          さて、この「心の礎」記載のチックリストや考課項目ですが、内容を読まれて

          「項目が多すぎる」とか、「細かすぎる」とか、「プロセスが少ない」と感じられませんでしたか?

          それとも、「項目数が適切で丁度良い」と思われましたか?

          実際にあったある店舗でのことですが、チェックリストを渡す際に、
          「内容をよく読んだ上で、この中から適切と思われる項目選択し、お使い下さい」と伝えましたが、
          記載の内容をそのまま使い、結果として携わる方のモチベーションを下げてしまいました。

          一方、窓口のC.S.向上に使った店舗では、前者と同様に二種類のチェックリスト
          組合せた上で、そのまま使い短期間で素晴しい好成績を挙げた店舗もありました。
          では、この両者のような結果になった原因は何故、どのような理由からでしょうか。

          その理由としては、以下のようなことの有無からでした。


          チェックリスト使用についての留意事項

          1.理念の有無
          2.目的の伝達の有無
          3.結果や成果の予測の有無
          4.取組み姿勢、意識の有無
          5.人財に関する認識の有無
          6.対象の明確化 (どんな職位の人が、どんな職位=スタッフに対して行うのか)
          7.行う側と対象者の意識・能力の認識の有無
          8.営業最優先の接客・接遇実務項目の有無
          9.各人別項目、内容の理解度分析
          10.チェック後の人(スタッフ)に対するサポート、ケアの有無
          11.チームワークの有無、強弱
          12.自らの能力、言動を指差すことの有無
          13.実施する会社(店舗)、上司への信頼の有無
          14.項目、内容についての適正な基準の有無
          15.自店舗とスタッフの現状把握と認識の有無
          16.上司の学習向上心の有無
          17.C.S.意識の有無
          18.職場の捉え方、自覚(仕事をする目的)の有無
          19.役割分担の有無
          20.仕事と作業の認識と理解度

          チェックリストが生かされない事例と要因

          A.何のために行うのか、チェックリストの目的や意図を伝えないで実施した場合
          B.チェックリストにより得られた結果について、職務遂行の良し悪し、見直す項目、欠点、
           改善点、課題の提起、評価の伝達のみをした場合
          C.問題点や課題を得られる成果や結果を伝えず、チェック結果の丸投げをした場合
          D.個別面談をせずに結果のみを書面で伝えた場合(会話の場を持たないで伝えた場合)
          E.模範となることの具体例を持ち合わせない場合
          F.チェックリスト項目についての答えを持ち合わせない場合(適切な態度・意識・言動)
          G.個々の結果のフォローやサポートを怠った場合
          H.不足点ばかり伝達した場合
          I.個々の資質を考慮せず、不適切な比較対象者をあげて伝達した場合
          J.項目が現実とかけ離れている場合(具体性が不足している)
          K.アドバイスやコーチング、サポートをせずに伝達した場合
          L.相手の能力を察知することや思いやり(立場転換)を持たずに伝達した場合
          などが、主な要因としてあげられます。


          チェックリストは、能力の有無や欠点を見つけ出し、不足点や不備を
          見つける為のネガティブ要素のリスクアセスメントに使いがちですが決してそうではありません。

          改善点や不足している様々な要素、今後の指針や活動を見つけ出し、課題設定などの
          ポジティブな思考や取組みに活用する為にあるのです。
          即ち、チェックリストを使って評価することは、得られた結果の云々でなくて、
          接客接遇の質の向上や顧客満足、ホスピタリティ改善のステップをスタートする為であり、
          個々人のモチベーションアップに繋げるためなのです。
          今後、チェックリスト結果をどの様に生かし、使うかを考慮した上で実施することが大切です。

          体験からですが、採点者や管理者の能力や資質を省みず、安易な方法として本やネット上などで
          チェックリストの項目や内容の丸写しをするなどして、使っていた場合がありました。
          このような場合、良い結果は得られてないことが殆どでした。

          多少時間がかかっても、現場実務や心得を熟知している者が自らの力で組立て、作成してこそ、
          チェックリストが現場や職場で生かされます。


          自ら考えず、作る手間暇を惜しみ、安易に手に入れた物は「大切にしない」傾向が多々あります。


          〇活用事例
          ※チェックリストは心得と実務によって活用の仕方が異なります。

          ①接客・接遇目標や課題設定
          ②個別、職務上の習得(修得)項目
          ③個別、職務上の重要度
          ④個別、職務上の優先順位
          ⑤実務の取組み順位
          ⑥O.J.T.リスト及び計画、進捗表作成
          ⑦個別、職務上の期間と期限設定
          ⑧各種研修内容の項目選択
          ⑨ステップアップシステム作成
          ⑩職能基準書作成
          以上、載せた以外にも様々な活用の仕方が出来ますので、現場に合わせて活用して下さい。

          ◆チェックリスト作成の【ポイント】

          1.何のためのチェックリストなのか、明確な意図と目的を明らかにする
          2.誰に対し、何のために、いつ行うのか、誰が、どの様に行うのかを明らかにしておく
          3.予備として必要なことは何か(事前アンケートなど)
          4.チェックシートの形状はどのようにするか(評価項目数・評価区分・評価項目別の軽重)
          5.得られた結果によって、どのような成果が得られるのか(成果の予測)
          6.結果の活用方法を6W2Hで予め計画しておく
          7.評価は相対評価か、絶対評価かを決めておく(評価点数の決定)
          8.評価のシミュレーションを行う
          9.評価を行うことによるチェックする側、される側の意識と行動の予測(+面・-面)
          10.評価採点者の能力診断(評価採点者の資質)
          11.各項目の答えが何であるか(例えば正しいお辞儀の仕方はどうするのか)を予め認識した上で、
            指導教育できる能力を備えた上で項目を作成する
          12.項目別の具体的な定義を作成する(焦点の明確化)
          13.評価採点結果のランク付けをしておく
          14.集計方法を予め決めておく
          15.集計結果の伝達、活用は、全体か、個別かを決めておく
          16.個別の場合は得られた結果の伝達方法を様々なケース別に考慮しておく
          17.実施時期と回収期間の決定
          18.チェックリストの反映(考課・査定・実務)


          お店や職場、働き携わる人に合わせた効果的なチェックリストを作り、生かすことをお勧めします。

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            チェックリストの作成

            お薦め度【★★★★★

            ◇各種チェックリスト作成法

            現在に至るまで、クライアントに向けて様々なチェックリストを作ってまいりました。
            そのような中で、チェックリストを使った後、目的に反しモチベーションを下げる結果に
            なってしまった場合が多々あります。

            具体的な例として

            1.何のために行うのか、チェックリストの目的や意図を伝えないで実施した場合

            2.チェックリストによって得られた結果について現在の仕事の良し悪し、直すべきこと、欠点、
              改善点、課題の提起、評価の伝達のみをした場合

            3.問題点や課題を得られる成果や結果を伝えず、結果の丸投げをした場合

            4.個別面談をせずに結果のみ伝えた場合(会話の場を持たないで伝えた場合)

            5.模範となることの具体例を持ち合わせない場合

            6.チェックリスト項目についての答えを持ち合わせない場合(適切な態度・意識・言動)

            7.個々の結果のフォローやサポートを怠った場合

            8.不足点ばかり伝達した場合

            9.個々の資質を考慮せず、不適切な比較対象者をあげて伝達した場合

            10.項目が現実とかけ離れている場合(具体性が不足している)

            11.アドバイスやコーチングをせずに伝達した場合

            12.相手の能力を察知することや思いやり(立場転換)を持たずに伝達した場合


            などが、主な要素としてあげられます。

            チェックリストは欠点を探したり、不足点や不備を見つけたりするネガティブ要素のリスクアセスメント
            などに活用しがちですが、決してそうではありません。

            改善点や不足している様々な要素、今後の指針や活動を見つけ出すなど、ポジティブ思考で
            活用する為にあるのです。

            即ち、チェックリストを使って評価することは、得られた結果の云々でなくて、
            接客接遇の向上や顧客満足、ホスピタリティ改善のステップをスタートするためであり、
            個人個人のモチベーションアップに繋げるためなのです。

            今後チェックリスト結果を、どの様に生かすかを考慮して、実施することが大切なのです

            体験からですが、採点者や管理者の能力や資質を省みず、安易な方法として本やネット上などで
            チェックリストの項目や内容の丸写しをするなどして、使っていた場合がありましたが、
            良い結果は得られてないことが殆どでした。

            多少時間をかけても、現場を熟知している人が自分の力で作成してこそ、
            チェックリストが職場で生かされます。


            作る手間暇を惜しみ、安易に手に入れた物は、大切にしない傾向があります

            ◆チェックリスト作成【ポイント】

            1.何のためのチェックリストなのか、明確な意図と目的を明らかにする

            2.誰に対し、何のために、いつ行うのか、誰が、どの様に行うのかを明らかにしておく

            3.予備として必要なことは何か(事前アンケートなど)

            4.チェックシートの形状はどのようにするか(評価項目数・評価区分・評価項目別の軽重)

            5.得られた結果によって、どのような成果が得られるのか(成果の予測)

            6.結果の活用方法を6W2Hで予め計画しておく

            7.評価は相対評価か、絶対評価かを決めておく(評価点数の決定)

            8.評価のシミュレーションを行う

            9.評価を行うことによるチェックする側、される側の意識と行動の予測(+面・-面)

            10.評価採点者の能力診断(評価採点者の資質)

            11.各項目の答えが何であるか(例えば正しいお辞儀の仕方はどうするのか)を認識した上で、
              指導教育できる能力を持った上で項目を作成する

            12.項目別の定義を作成する(焦点の明確化)

            13.評価採点結果のランク付けをしておく

            14.集計方法を予め決めておく

            15.集計結果の伝達、活用は、全体か、個別かを決めておく

            16.個別の場合は得られた結果の伝達方法を様々なケース別に考慮しておく

            17.実施時期と回収期間の決定

            18.チェックリストの反映(考課・査定・実務)

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