#おもてなし は「心の礎」 (旧・接客マナーは心の礎) にんげん力と三現主義

#おもてなし は「心の礎」 (旧・接客マナーは心の礎)

人を心から想い、思う気持ち“思いやり”は【心の礎】です。それは「おもてなし」の『心』です。
2017-夏


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ハート無題1s #思いやり ってどんなこと? ハート無題1s

※各文字をクリックして戴くと内容が御覧になれます。
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当ブログに御訪問戴き、誠に有り難うございます。

ここに投稿してある「人の心」や「対人関係」の記事は、壮年に至るまで先々のことや人の心や思いを意識せず、
目の前の楽やその時の感情・我欲を自制出来ず、刹那に生きてしまった、と自省のキッカケとなった壮年後の
学びから気付かされた他人への「想像力や心に関わる心」の在り方、持ち方等を過去の実体験に照らして知った
知識や智慧など御覧戴く皆様の今後の社会生活や仕事上で僅かでも役立てて頂けたらと考えて載せております。
ですから、書いている私が記事内容の総てが出来るのではなく甘く見ても2~3割程度しか生かし使えません。

お読み頂く異なった心やSkillを持たれている個々人に見合った内容を選択して生かして頂ければ有難いです。
コミュニケーション思いやりなどの人の心に関する色々な記事は決して押し付ける意図で投稿しておりません。
思いやりや礼節・感謝・誠実などの心に関する項目は「対人関係」上の参考資料として使って戴けると幸いです。

私的利用以外のコピぺ・転載は御遠慮下さい。教材-営利を目的とした無断の引用転載は禁止しています。
使われる場合は、記事の右、Categoryの上にある「問合せMail」で、お名前・連絡先・目的をお知らせ下さい。

金色3線

三現主義に必要とされる知能と感性(抜粋)

お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

以下、三現主義を実施・徹底する上で必要とされる主な能力の項目をピックアップしました。
※この項目には、ソリューション(問題解決力)やイノベーションに当て嵌まる項目が多数あります。

1. 自らと自店舗(自社)の現実を指させる。
2. ビジョンと現実のギャップを正確に捉えられ、その要因・要素の分析が出来る。
3. 何事にも動じない強靭な心の体力を備えている。
4. 顧客(クライアント)目線で思考出来、現況を診断出来る。
5. 現場の現物に対し、常に問題意識を持ち観察出来る。

6. 何事に対しても人が源、原点と言う認識で現実を視られる。
7. 原義、原点を弁えて、現場、現物の現状を視られる。
8. 現在の状況を広い視野を以って診断出来る。
9. 現場や現物を、平等且つ冷静沈着に観察出来る。
10. 何故の心で現場、現物の現実を視ることが出来る。

11. 思い遣りと感謝の心で現場のスタッフに接することが出来る。
12. 確固たる信念を備え、現実を注視出来る。
13. 現実に対し、自らの感情の識別、利用、理解、調整が出来る。
14. 時代に合わせて自らの当たり前の意識を変化させることが出来る。
15. 自らの体験、知識に固執せず、柔軟な発想で現場、現物を視ることが出来る。

16. 良し悪しに関わらず、現場で現実に起きている事実の起因を分析出来る。
17. 起因、要素、要因を納得が行くまで追求出来る。
18. 豊かな情報量と感性を保有し現場、現物を見ることが出来る。
19. 先見性を備え、現実に沿った一歩先の施作、対策が出来る。
20. 現場の不と負の要素・要因を見付けられ、対処出来る。

21. 時流に合った知識と感性で現場の現物を視ることが出来る。=トレンド感覚
22. 多くの情報を現場に合わせて選択し、活用出来る。
23. 自社(自店)に関する様々な情報収集が出来、それを現場現物に生かせる。
24. 独創的な思考で物事を視ることが出来る。
25. 現場で見られる現実を正しく捉え、表現出来る。

26. 企業理念を確りと認識し、その上に立って物事を視られる。
27. 現場の人、物、環境の夫々現実を、広い視野で観察分析出来る。
28. 顧客、従業員、業者の視点で店舗や会社の現状を視ることが出来る。
29. 改良改善意識で現場、現物を視られる。
30. 現場の改善改良事項に関し、適切な優先順位を選択し、指示出来る。

31. 人元力で可能な限り現状、現況を調べるように努める。
32. 人源力で原因、要因を調査する。
33. 人源力で情報や対策、価値観の共有をする。
34. 人源力によって多数の人眼力で観察し、確かめる。
35. 人原力で原因、要因、対策、施作を思考し、討議出来る。

36. 多くの人源力により、人現力と人言力で表わし、実行する。
37. 顧客やクライアントの心を人原力・人眼力で分析出来る。
38. 人眼力をよって原因、要因を見抜ける。
39. 人眼力によって多角的な視方をする。
40. 人眼力と人源力で推移を見守れる。
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    採用に関わるリスクアセスメントの方法
    採用時の三現主義にんげん力に関するリスクアセスメント項目です。

    お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

    〇リスク単元項目と想定される原因-抜粋

    Ⅰ.三現主義“現場”“現物”“現実”に依る場合

    A.内部管理環境システムのリスク(組織=部署の内部・労務管理関連)
     1. 各採用システムの不備
     2. 採用する者の人選(適切か否か)
     3. 採用時の各基準の明確化
     4. 採用される者の各職務の適正診断と方法
     5. 勤務時のルール(勤務時間関連・身嗜みなど)とその説明

    B. 人事関連のリスク
     6. 現場責任者のスタッフ管理・監督スキルの有無
     7. 採用される者の研修とその自覚度チェック(取組意識・役割認識)
     8. 採用される者の研修その習得度チェック(実務ロールプレイ)
     9. 採用される者のО・J・Т (経験者・未経験者別)内容と方法
     10.採用される者のО・J・Тのサポート(誰が行い、どの様に確認するか)
     11.研修方法(OFF・J・Т)の内容と方法
     12実務ステップアップの内容とその考課
     13.顧客目線での職場認識(モニタリング)
     14.職場のルール
     15.職務心得

    C.業務リスク(業務プロセスのリスク)
     16.実務ルール(対象者別のマニュアル)
     17.実務テキスト(実務上の意識と心の解説・手引き)
     18.現場の職務を指導する者とその内容


    ☆上記1~18を次の①~⑬に当て嵌める。
     ①単元名
     ②想定される原因
     ③原因の分析
     ④解決策
     ⑤実施案
     ⑥実施者
     ⑦着手時期
     ⑧途中点検時期
     ⑨終了時期
     ⑩進捗表
     ⑪予想される結果と成果
     ⑫重視度
     ⑬優先順位


    Ⅱ.にんげん力に依る場合
    ※採用≒現場側、採用される者に関して以下のア)~カ)で診断する。
     診断結果を上記①~⑬に当て嵌める。
    ア)人元力[採用≒現場側・採用される者]の各能力有無と課題目標
    イ)人原力[採用≒現場側・採用される者]の各能力有無と課題目標
    ウ)人源力[採用≒現場側]の各能力有無と課題目標
    エ)人眼力[採用≒現場側・採用される者]の各能力有無と課題目標
    オ)人現力[採用≒現場側・採用される者]の各能力有無と課題目標
    カ)人言力[採用≒現場側・採用される者]の各能力有無と課題目標

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      「三つの現」と「にんげん力」のリスクアセスメント

      お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

      会社や店舗で起こっている各々の問題点や課題を速やかに解決するために行うべきことは、
      先ず“現場”“現物”“現実”夫々についてリスクアセスメントを行わなければなりません。
      実際にリスクアセスメントをする際に必要と思われる項目を拾い出してみました。
      皆さんの店舗や会社、施設などの夫々の環境に合わせて必要な項目をお選び下さい。

      1.アセスメント項目

      三現主義の三つの要素について
      次のa)~c)を、システム・店舗&環境・人的要素・商品メニュー・管理体制に
      当て嵌めてリスクアセスメントする。

       a)現実(現状)
       b)現場(現状)
       c)現物(現状)

      にんげん力について
      上のa~cを人的要素(にんげん力)に当て嵌まる次のア)~カ)の要素でリスクアセスメントし、
      ①~⑫の項目に割り当てる。

       ア)人元力
       イ)人原力
       ウ)人源力
       エ)人眼力
       オ)人現力
       カ)人言力

      ☆項目
       ①原因の分析
       ②解決策
       ③実施案
       ④実施者
       ⑤着手時期
       ⑥途中点検時期
       ⑦終了時期
       ⑧進捗表
       ⑨予想される結果と成果
       ⑩重視度
       ⑪優先順位
       ⑫備考

      2.リスクの種類
       
       A.内部環境システムのリスク(組織=部署の内部)
       B.労務関連のリスク
       C.人事関連のリスク
       D.業務リスク(業務プロセス)
       E.総括的なリスク

      3.アセスメント項目

       ①単元名
       ②想定される原因
       ③原因の分析
       ④解決策
       ⑤実施案
       ⑥実施者
       ⑦着手時期
       ⑧途中点検時期
       ⑨終了時期
       ⑩進捗表
       ⑪予想される結果と成果
       ⑫重視度
       ⑬優先順位
       ⑭備考
       この項目を、6W3H(PDCA)に当て嵌めて、アセスメントシートに組込んでお使い下さい。


      リスクアセスメントシートを作るために、最初は少し手間がかかります。
       組立てる際、パワーポイントの図(チャート)やマインドマップを活用すると良いでしょう。


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        三現主義は、「五つの現」と「5つの原」を以って

        お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

        三現主義には、現場現物現実と共に、現況現状(現状認識)の二つも切り離せません。
        同時に、人原力でもある人眼力を以って、原義・原点(=原点回帰)・原因・原則・原理の
        五つの要素で物事や現場を視ることです。
        このことを私は、<5つの現>と≪五つの原≫と表現しております。
        現場や物事を視る時に忘れてはならないのは、自分自身、自店舗、自社、自施設、自職場を
        指さして(省みる)見ることを同時に行うことが肝要です。


        <5現>の項目と意味

        1.現実
          現実に受け止め感じた現況現状を正確に把握し、その現実を原義・原点・原因・原則・原理の
          五つの要素で思考、分析し、適切な対処対策を実施すること。

        2.現場
          現場の有りの侭の現況現状を正確に把握し、その現場に於いて起こっている事実を
          原義・原点・原因・原則・原理の五つの要素で思考、分析し適切な対処対策を実施すること。

        3.現物
          現物(≒商材・商品)の保有する現況現状を正確に把握し、その現実
          原義・原点・原因・原則・原理の五つの要素で思考、分析し適切な対処対策を実施すること。

        4.現況
          現在の状況。現時点で置かれている立場や周囲の環境。現況掌握≒把握。

        5.現状
          現在の有り様。今の目の前の状態。場合によっては現況と言う。現状認識。

        ≪五原≫の要素と夫々の意味

        一.「原義」=その言葉が本来持っていた意味。元の意味。原意=もとの意味。本来の意味。

        二.「原点」=物事を考えるときの出発点。(用例)原点回帰
            自分が原点であると思った場所に帰ること。初心に戻ること。

        三.「原則」(≒法則)=多くの場合に共通に適用される基本的な決り。
            顧客やクライアントの立場に立ち顧客目線・顧客意識で見たり考えたりすること。

        四.「原理」=事物・事象が依拠する根本法則。基本法則。その他様々な不の要素を
            引き起こすメカニズムや製造・販売条件、製造・販売環境などの多角的に機能を知り認識すること。

        五.「原因」=ある物事や、ある状態・変化を引き起こす元になること。また、その事柄。


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          三現主義思い遣り三要素-3. 心配り

          お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

          三現主義は、“現場”“現物”“現実”この三つの“”を重んじ、
          思考上の論理や机上での空議・空論ではなく、
          実際に現場となる現地(店舗・職場・得意先など)に赴きその“現場”で“現物”を
          自らの目(人眼力)を以って観察し、“現実”であ(現状や現況を認識した上で、
          今後のビジョン構築や施作、問題の解決、改革改善を図り、
          行わなければならないと言う考え方のことであると解します。

          また、現場、現物、現実を直視することで様々な「気付き」が得られることもあります。
          現地、現場、現実を見ずして、机に向かい思考しているだけでは、
          現場での様々な問題点や改革・改善点は何も見えてきません。
          従って三現主義を以って現状を直視し、その先に繋げると言う考え方であるとも解します。
          こう言ったことをソリューション、イノベーションと言う手法で表現していると考えます。

          接客やおもてなし、人との触合いに於いて特に大切にされる言葉に、
          「目配り」「気配り」「心配り」「心遣い」「気遣い」「気働き」があります。
          この言葉は全て、触合う相手を思い遣る心を持つことが原点(源)です。
          そして一昨日の記事に記載した目配り、即ちお客様や相手を観察する人眼力から始まります。

          心配りは、あれこれと気を遣うこと。同意語として、心遣い・配慮があります。
          活用例としては「温かい心配り」「心配りに感謝する」などがあります。
          この「心配り」に類似した言葉として「心配」がありますが、
          「心配り」と「心配」は多少なり異なる意味を持つと考えます。
          即ち「心配り」は、触合う相手(他者)に対して心に生まれる意識のことであり、
          「心配」は夫々の心の中に生まれることであると考えます。

          昨年の東日本大震災に見舞われた後、人々の心が大きく様変わりしたことがあります。
          それは、信頼していたり、愛していたり、頼ったりしていた人の地震直後の行動によって、
          その人の自分に対する心の持ち方(心のポジション)が明確に判り、人によっては信望を深め、
          また、ある人は信頼していた人、愛していた人に不信の心が生じたたり失望したりして、
          その結果別離に至ってしまった場合があったことです。
          このように自らの大切な人、愛情を抱いていた人の震災後の行動により
          人生の大きな転機を迎えた人も少なくなかったと聞き及んでおります。

          前記の事例に於いて、人に対する意識が明らかにされるキーワードが、「心配」です。
          言い換えれば、自らの大切な人、自らの愛する人など、自らの心に生まれる「思い遣りの心」です。
          人は、災害や苦難・苦境に会った時に本性が現れると言うことを数多く見聞きし、体験もしました。
          特に災害時は、自らの「心配」を如何に早く相手に伝えるかが重要なことであると考えます。
          また、この「心配」をすることは、常日頃の「感謝」の表現であると言っても良いでしょう。
          口先で如何に「心配している」と言っても、実際の行動が成されないために
          折角作った友人関係や信頼を無にしてしまったこともありました。

          以上のことをまとめると、「心配り」とは、
          「心配」していることを相手に対する意識として心に保有し、
          それを様々な形や活動に表し届けることであると考えます。
          また心配りは、「心遣い」と言う表現が出来ると思います。


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            三現主義思い遣り三要素-2.気配り

            お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

            2.三現主義気配り

            三現主義は、“現場”“現物”“現実”この三つの“現”を重んじ、
            思考上の論理や机上での空議・空論ではなく、
            実際に現場となる現地(店舗・職場・得意先など)に赴き
            その“現場”で“現物”を自らの目(人眼力)を以って観察し“現実”であ(現状や現況を
            認識した上で、今後のビジョン構築や施作、問題の解決、改革改善を図り、
            行わなければならないと言う考え方のことであると解します。
            また、現場、現物、現実を直視することで様々な「気付き」が得られることもあります。

            現地、現場、現実を見ずして、机に向かい思考しているだけでは、現場での様々な問題点や
            改革・改善点は何も見えてきません。
            従って三現主義を以って現状を直視し、その先に繋げると言う考え方であるとも解します。
            こう言ったことをソリューション、イノベーションと言う手法で表現していると考えます。
            また、現在成長し続けている中小企業や物販店、飲食店など様々な業態で
            この三現主義は取入れられ、常にこの意識を持ち取組んで運営しています。

            さて、三現主義を実行するために必要な思い遣り三要素の二番目の要素である『気配り』は、
            目配りと「人元力」の中に含まれる数多くの実体験や知識の下に培われた感性と言うべき第六感、
            相手に対し思い遣る心、おもてなしの「しつらえ」と言われる心などから創り出されると考えます。

            辞書によると、
            気配りは、あれこれ気を遣うこと。手抜かりがないように注意すること。心遣い。配慮。]
             とあります。


            私見ですが、気配りは、先を読む、全体(総て)を見渡すということを意味し、
            その場の状況・状態(場面・環境)に応じて自らが判断し、
            その状況に応じて適切且つ臨機応変に応対、対処することであると考えます。
            「気」の文字は元気、活気、覇気、生気などの生命力や勢いを意味し、
            気付き、気になる、気が散る、気に障ると言った精神に関する気分や意思を表す場合や
            場の状況、状態(雰囲気)の意味を表わす際に用いられると解します。

            また、気配りの出来る人は、周囲の人に好かれ、人間関係(コミュニケーション)が上手です。
            気配りに大切なのは、気配りをしたいと言う意思や意欲、
            相手の置かれている環境を冷静に見る心の余裕(ゆとり)、
            他者を思い遣る心、積極的に行動する気持ち(勇気・お世話の心)を持つことであり、
            それを実行する「にんげん力」を育むことであると考えます。


            (参考)『気配り』と多少なり似たような意味がある言葉として「気遣い」があります。

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              三現主義思い遣り三要素-1.目配り

              お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

              1.三現主義目配り

              日本国内の三現主義の実践は、一流企業と言われるホンダ、トヨタ自動車、花王、P&G、
              セブン-イレブンなどが、三現主義の原理原則に基づきモノづくりを行っていることは
              知られていてそれに関連する本なども数多く出版されています。

              この三現主義は、“現場”“現物”“現実”この三つの“現”を重んじ、
              思考上の論理や机上での空議・空論ではなく、実際に現場となる現地(店舗・職場・得意先など)に赴き
              その“現場”で“現物”を自らの目(人眼力)を以って観察し、“現実”であ(現状や現況を認識した上で、
              今後のビジョン構築や施作、問題の解決、改革改善を図り、行わうと言う考え方のことであると解します。
              現地、現場、現実を見ずして、机に向かい思考しているだけでは、
              現場での様々な問題点や改革・改善点は何も見えてきません
              従って三現主義により現状を直視し、その先に繋げると言う考え方であるとも解します。
              こう言ったことをソリューション、イノベーションと言う手法で表現していると考えます。

              また、現在成長し続けている中小企業や物販店、飲食店など様々な業態で
              この三現主義は取入れられ常にこの意識を持ち取組んで運営しています。

              さて、思い遣り三要素の第一番の要素である「目配り」は、
              人の五感のひとつ視覚だけを指すのではなく、眼(心眼)配りであると私は考えます
              この目配り(≒眼配り)こそが、様々な思い遣りのスタートであり、原点であると考えます。

              また、目配り(≒眼配り)は、観察力⇒察知力⇒推察力⇒洞察力⇒創造力=実行力と言う能力を必要とし、
              夫々の能力を高めると共に育みます。
              其の結果、気配り(身配り・手配り)~心配り~気遣い~心遣い~気働き
              言った心の創造や活動を生み出します。

              同時に目配り(≒眼配り)は、
              次のような立場転換の意識で物事や相手のことを考え、行動することにも繋がります。

              イ)相手やお客様の目で置かれた環境を視る(顧客目線で全てを見る)
              ロ)若しも、自分がお客様や相手の立場ならどう受け止め、どの様に感じるかを思慮した
               言動、好感を与えられる態度をする(思い遣りの表現・伝達)
              ハ)相手やお客様の気持ちになって会話したり、話を聞いたりする(傾聴力)
              ニ)相手やお客様の気持ち(心)を汲むことに心配りする
              ホ)お客様や相手の身になり、物理的な居心地を現況から推察し、適切な行動をする
                (嗅覚・清潔・衛生・様々な不の解消=不安・不行届き・不潔・不備・不公平・不手際)

              ※具体的な目配り(≒眼配り)の活動についてはここでは省かせて頂きます。
              三現主義とにんげん力-其の1を御覧下さい。


              にんげん力」の一つである「人原力」には、
              思い遣りの心を創出する「人眼力」の目配り(≒眼配り)を磨き育むことに努める必要があります。
              にんげん力の一つである「人元力」の中の視覚とも言える「人眼力」、即ち目配り(≒眼配り)を以って、
              心である「人原力」を育み、その人と成りを「人現力」として表わすこと大切なことです。


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                三現主義に必要とされる「にんげん力

                お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                三現主義現実”“現場”“現物”を実施する為には、確りとした「にんげん力」が必要です。
                その「にんげん力」により、現場で、現物を、現実的に視ることは、どんな職場でも大切なことです。
                即ち、現在起きている事実の原因・起因、今後想定されるであろう出来事の要因・要素を調査し、
                それに関するあらゆる知識を学び得ると共に、それに関連する情報を集収し、マーケティングをし、
                それによって得られた事象や結果を、適切な判断と的確な施作法を思考し、検討討議した上で、
                的確・適切な対処処置をすれば、人(企業)と物に対する信頼や品質は向上するということです。
                現実に起きている事象やリスクと思われる物事を直視すると共に、原点に戻り原義で掘り下げ、

                「人元力(五感+第六感)で感じ」
                「人眼力(眼力)で確かめ」
                「人原力(心≒思い遣り)で傾聴し」
                「人原力で思考し」
                「人源力であると組織全員が自覚認識し」
                「人現力と人言力で表現伝達し」
                「人眼力(眼力)で、プロセス、結果や成果を確かめつつ」
                「人現力で実行(実施)する」

                ようにすることです。

                同時に、5WⅠH※で、原因や要因を具体的に調査、思考することも忘れないことです。
                [※何が(What)・何故(Why)・何処で(Where)・何時(When)・誰が(Who)・どの様に(How)]
                そしてその結果を、確りと筋道を立ててP.D.C.Aで計画し、実施に移すことです。
                また、適時、適切な見直しと報告・連絡・相談を徹底することも忘れてはならない大切なことです。


                にんげん力】を発揮する為のポイント

                1. 常に、物事や事象を「三現主義」=“現実”“現場”“現物”で捉えることが出来る。
                2. 人元力で可能な限り現状、現況を調べるように努める。
                3. 人源力で原因、要因を調査する。
                4. 人原力で思考分析する。
                5. 人源力で情報や対策、価値観の共有をする。

                6. 人源力によって多数の人眼力で観察し、確かめる。
                7. 人原力で原因、要因、対策、施作を思考し、討議する。
                8. 多くの人源力により、人現力と人言力で表わし、実行する。
                9. 顧客やクライアントの心を人原力で分析する。共有
                10. 夫々の人眼力によって原因、要因を見抜く。

                11. 数多くの人眼力によって多角的な視方をする。
                12. 人原力・人眼力と人源力で推移を確りと見守る。
                13. 何事に対しても人が源、原点と言う認識で現実を視られる。
                14. 何事にも動じない強靭な心の体力=精神力(人原力)を備えている。
                15. 思い遣りと感謝の心で、現場のスタッフに平等に接することが出来る。

                16. 揺るぎない確固たる信念を持ち、現実を直視(注視)出来る人眼力を持つ。
                17. 現場現物に対し、常に問題意識を持ち思考観察が出来る。
                18. 現実に対し、自らの感情の識別、利用、理解、調整が出来る。
                19. 現場現物を、平等且つ冷静沈着に観察出来る。
                20. 時代合わせて自らの当たり前の意識を変化させることが出来る。

                21. 原義、原点を弁えて、現場、現物の現状を視られる。
                22. 自らの体験、知識に固執せず柔軟な発想で現場、現物を視ることが出来る。
                23. 何故の心で現場、現物の現実を視ることが出来る。
                24. 良し悪しに関わらず、現場で現実に起きている事実の起因を分析出来る。
                25. ビジョンと現実のギャップを正確に捉えられ、その要因要素の分析が出来る。
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                  三現主義の取組みに必要とされる知能

                  お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                  以下、三現主義を徹底する上で大切と思われる主な能力の項目です。
                   昨日の記事内にある、にんげん力を発揮する為の【ポイント】と併用してお使い下さい。


                  1. 何事に対しても人が源、原点と言う認識で現実を視られる。
                  2. 何事にも動じない強靭な心の体力を備えている。
                  3. 思い遣りと感謝の心で現場のスタッフに接しられる。
                  4. 確固たる信念を持ち、現実を注視出来る。

                  5. 現場現物に対し常に問題意識を持ち観察出来る。
                  6. 現実に対し、自らの感情の識別、利用、理解、調整が出来る。
                  7. 現場現物を、平等且つ冷静沈着に観察出来る。
                  8. 時代合わせて自らの当たり前の意識を変化させることが出来る。

                  9. 原義原点を弁えて、現場現物の現状を視られる。
                  10. 自らの体験、知識に固執せず柔軟な発想で現場現物を視ることが出来る。
                  11. 何故の心で現場現物現実を視ることが出来る。
                  12. 良し悪しに関わらず、現場で現実に起きている事実の起因を分析出来る。

                  13. ビジョンと現実のギャップを正確に捉えられ、その要因要素の分析が出来る。
                  14. 起因、要素、要因を納得が行くまで追求出来る。
                  15. トレンド意識と感性を保有し現場、現物を見ることが出来る。
                  16. 先見性を備え、現実に沿った一歩先の施作、対策が出来る。

                  17. 現場の不と負の要素・要因を見付けられ、対処出来る。
                  18. 時流に合った知識と感性で現場の現物を視ることが出来る。
                  19. 多くの情報を現場に合わせて選択し、活用出来る。
                  20. 自社(自店)に関する様々な情報収集が出来、それを現場現物に生かせる。

                  21. 独創的な思考で物事を視ることが出来る。
                  22. 現場で見られる現実を正しく捉え、表現出来る。
                  23. 企業理念を確りと認識し、その上に立って物事を視られる。
                  24. 現場の人、物、環境の夫々現実を、広い視野で観察分析出来る。

                  25. 顧客、従業員、業者の視点で店舗や会社の現状を視ることが出来る。
                  26. 自らと自店舗(自社)の現実を指させる。
                  27. 改良改善意識で現場、現物を視られる。
                  28. 現場の改善改良事項に関し、適切な優先順位を選択し、指示出来る。


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                    にんげん力」を発揮する

                    お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                    三現主義“現実”“現場”“現物”を実施する為には、確りした「にんげん力」が不可欠です。
                    その「にんげん力」を以って現場で、現物を、現実的に視ることはどの様な職場でも大切です。
                    即ち、現在起きている事実の原因、今後想定されるであろう出来事の要因・要素を調査し、
                    それに関するあらゆる知識を得ると共に関連情報を集収し、
                    適切な判断と的確な施作を思考・討議した上で、適正適切な対処処置をすれば、
                    人(企業)と物に対する信頼や品質は向上するということです。

                    その為に現実に起きている事実やおかしいと思われる物事を原点に戻り、原義で紐解き、

                    「人元力で感じ」

                    「人眼力で確かめ」

                    「人元力で聴き」

                    「人源力と人原力で思考し」

                    「人源力で全員が共有し」

                    それを適切な「人現力と人言力で表現伝達する」ことです。」


                    同時に、※で、原因や要因を具体的に調査、思考することです。
                    [※何が(What)・何故(Why)・何処で(Where)・何時(When)・誰が(Who)・どの様に(How)]
                    そしてその結果を、筋道立ててP.D.C.Aで計画し、実施することです。

                    また、適時、適切な報告連絡相談を徹底することも忘れてはならない大切なことです。


                    にんげん力を発揮する為の【ポイント】

                    1. 人元力で可能な限り現状、現況を調べるように努める。

                    2. 人源力で原因、要因を調査する。

                    3. 人源力で情報や対策、価値観の共有をする。

                    4. 人源力によって多数の人眼力で観察し確かめる。

                    5. 人原力で原因、要因、対策、施作を思考し討議する。

                    6. 多くの人源力により、人現力と人言力で表わし、実行する。

                    7. 顧客やクライアントの心を人原力で分析する。共有

                    8. 夫々の人眼力によって原因、要因を見抜く。

                    9. 数多くの人眼力によって多角的な視方をする。

                    10. 人眼力と人源力で推移を見守る。・・・など。


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                      三現主義は「五現」と「五原」

                      お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                      三現主義には、現場現物現実と共に、二つの現である現況・現状(現状認識)は
                      どうしても切り離せないことです。

                      同時に、人眼力とも言える原義原点原点回帰・原因原則原理の五つの要素で
                      物事や現場を視ることもとても大事なことです。
                      このことを私見ながら「五現」と「五原」と表現しております。

                      現実に感じた現況、現状を正確に把握し、その現実
                       原義原点原因原則原理の五つの要素で思考、分析し、適切な対処対策を実施すること。

                      現場の有りの侭の現況、現状を正確に把握し、その現場で起きている事実を
                       原義原点原因原則原理の五つの要素で思考、分析し適切な対処対策を実施すること。

                      現物(≒商材・商品)の保有する現況、現状を正確に把握し、その現実
                       原義原点原因原則原理の五つの要素で思考、分析し適切な対処対策を実施すること。


                      (参考) 「五原」夫々の意味

                      原義
                        その言葉が本来持っていた意味。元の意味。原意=もとの意味。本来の意味。

                      原点
                        物事を考えるときの出発点。
                       ※原点回帰
                        自分が原点であると思った場所に帰ること。初心に戻ること。

                      原則≒法則】
                        多くの場合に共通に適用される基本的な決り。
                        顧客やクライアントの立場に立ち、顧客目線・顧客意識で見たり考えたりすること。

                      原理
                        事物・事象が依拠する根本法則。基本法則。
                        様々な不の要素を引き起こすメカニズムや製造・販売条件、製造・販売環境などの
                        多角的な機能を知り認識すること。

                      原因
                        ある物事や、ある状態・変化を引き起こす元になること。また、その事柄。


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                        にんげん力>で“現実”“現場”“現物”を視る

                        お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                        リスクアセスメント及びあらゆる角度から現場に限定せず企業(店舗)診断を実施する上で、
                        最も大切な要素は、<にんげん力>そのものであると考えます。

                        この<にんげん力>は、企業理念の元、営業及び施策・目標設定・ソリューションなどの源であり、
                        心の体力であるとも言えます。

                        確りと“現実”“現場”“現物”を視るためには、
                        各々の成すべき役割と行うべき実務を充分に検討した上で実行に移す必要があります。

                        そして、「原義(原点)・原理原則定義役目」を認識し、
                        現場・現実・現物の夫々を<にんげん力>の一つひとつで細部に至るまで見て行かなければなりません。

                        人は直観や概念、自らの体験からの【当たり前】、常識で物事を視たり、判断したりしがちです。
                        冷静平等に自社(自店)を顧客目線や現場で働く人、社会全体の目で見ることが必要とされます。
                        別の考え方として、心技体と三味一体の構成要素で“現実”“現場”“現物”を分析することです。

                        それは、以下の<六つのにんげん力>で“現実”“現場”“現物”の各々を視ることです。

                        ア)人元力. 
                         豊かな経験と知識、磨かれた五感と豊かな感性(六感)が元(根本)となる

                        イ)人原力.≒心(原点:物事を考える時の出発点)
                          思い遣る心≒ホスピタリティ(おもてなし)の心を持ち、表現伝達の為のマナーが基となる

                        ウ)人源力.
                         店舗・企業の成長や繁栄の源は≪人≫であると言う考え方
                         お客様も従業員も同じく≪人≫であると言う考え方

                        エ)人眼力=人と物事を見る目 (診る・覧る・観る・看る・視る)・眼力
                          眼力=物事の善悪・真偽・成否などを判断し見抜く力

                        オ)人現力.
                         自らの人格、意思、意識、ビジョンが明確に表現、伝達出来る力

                        カ)人言力.
                         心を表現出来る言語力と適切な言葉使い(遣い)が出来る力
                         ひと言の重さを認識し、相手やその場に合わせた適切な言葉使い(遣い)が出来る力


                        上記した<六つのにんげん力>で得られた結果に基づき、
                        “現実”“現場”“現物”夫々に合わせた計画性のあるソリューションを実施することです。

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                          三現主義にんげん力リスクアセスメント例≫

                          お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                          実際のリスクアセスメントの例として、
                          8月17日のホ)カフェでの体験を元にアセスメント項目について考えてみることにします。

                          <カフェの現況=ホ)カフェでの体験>

                          そのカフェはテ―ブル数が10卓、客席数が30程度のお店で、客席の七割程度に
                          お客様がいらっしゃいました。
                          まだ新人と思われる、化粧気のない一人のウエイトレスがレジの中に無表情で腰掛け、
                          客席に視線を殆ど向けない状態でつまらなそうな顔でレジの椅子に座っていました。
                          コーヒーを頼みましたが、笑顔は勿論、「はい」の返事や「かしこまりました」
                          「お待たせしました」の言葉も無く、ただ無表情で運ぶだけの方でした。
                          他のテーブルを見ると、お水のない席や飲み終わった飲物が放置され、
                          とてもサービス業をしているとは言い難いウエイトレスの状態でした。
                          出る時に聞いたところ、そのスタッフはアルバイトで働いているとのことでした。

                          【リスク単元項目と想定される原因

                          Ⅰ.三現主義の三つの要素“現場”“現物”“現実”別の場合.

                          A.内部環境システムのリスク(組織=部署の内部)

                           1. 各採用システムの不備
                           2. 採用する者の人選(適切か否か)
                           3. 採用時の各基準の明確化
                           4. 採用される者の各職務の適正診断と方法

                          B. 労務・C.人事関連のリスク

                           5. 勤務時のルール(勤務時間関連・身嗜みなど)とその説明
                           6. 現場責任者の管理監督スキル
                           7. 採用される者の研修とその自覚度チェック(取組意識・役割認識)
                           8. 採用される者の研修その習得度チェック(実務ロールプレイ)
                           9.採用される者のО・J・Т (経験者・未経験者別)内容と方法
                             採用される者のО・J・Тのサポート(誰が行い、どの様に確認するか)
                           10.実務ステップアップの内容とその考課
                           11. 顧客目線での職場認識(モニタリング)

                          D.業務リスク(業務プロセス)

                           12.職場のルール
                           13.職務心得
                           14.実務ルール(対象者別のマニュアル)
                           15.実務テキスト(実務上の意識と心の解説・手引き)

                          ◇まとめ上記1~15を次の①~⑬に当て嵌める
                           ①単元名
                           ②想定される原因
                           ③原因の分析
                           ④解決策
                           ⑤実施案
                           ⑥実施者
                           ⑦着手時期
                           ⑧途中点検時期
                           ⑨終了時期
                           ⑩進捗表
                           ⑪予想される結果と成果
                           ⑫重視度
                           ⑬優先順位

                          Ⅱ.にんげん力による場合.

                          採用≒現場側、採用される者に関して以下のア~カ(其の1.記、にんげん力参照)で診断する。
                          診断結果を上記①~⑬に当て嵌める。
                           
                           ア)人元力[採用≒現場側・採用される者]の各能力有無と課題目標
                           イ)人原力[採用≒現場側・採用される者]の各能力有無と課題目標
                           ウ)人源力[採用≒現場側]の各能力有無と課題目標
                           エ)人眼力[採用≒現場側・採用される者]の各能力有無と課題目標
                           オ)人現力[採用≒現場側・採用される者]の各能力有無と課題目標
                           カ)人言力[採用≒現場側・採用される者]の各能力有無と課題目標

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                            三現主義にんげん力リスクアセスメント

                            お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                            昨日体験談として三現主義にんげん力の現実的な例を載せました。
                            その例にあげたイ)~ホ)の店舗や会社のような場合も該当することですが、
                            各々の問題点や課題を速やかに解決するためには、先ず“現場”“現物”“現実”
                            夫々についてリスクアセスメントを行わなければなりません。
                            実際にリスクアセスメントを実施する際に必要と思われる項目を拾い出してみました。
                            皆さんの店舗や会社、施設などの夫々の環境に合わせて必要な項目を選びお使い下さい。


                            Ⅰ.リスクの種類

                             A. 内部環境・システムのリスク(組織=部署の内部・ルール・システム運用)
                             B. 就業・労務関連のリスク
                             C. 人事関連のリスク
                             D. 業務リスク(業務プロセス)
                             E. C.S関連リスク(顧客関連)
                             F.総括リスク

                            Ⅱ.アセスメント項目-1.【一般】

                             ①単元名
                             ②想定される原因
                             ③原因の分析
                             ④解決策
                             ⑤実施案
                             ⑥実施者
                             ⑦着手時期
                             ⑧途中点検時期
                             ⑨終了時期
                             ⑩進捗表(別途)
                             ⑪予想される結果と成果
                             ⑫重視度
                             ⑬優先順位
                             ⑭備考

                            Ⅲ.アセスメント項目-2.【三現主義の三つの要素とにんげん力

                            a.三現主義の三つの要素
                             次のイ)~ハ)を、システム・店舗&環境・人的要素・商品&メニュー・管理体制に
                             当て嵌めてリスクアセスメントする。

                              イ)現実(現状・現況)
                              ロ)現場(現状・現況)
                              ハ)現物(現状・現況)

                            b.にんげん力
                             a.の項目で人的要素に当て嵌まることを、次のア)~カ)のにんげん力リスクアセスメントし、
                             ①~⑫の項目に割り当てる。また、この項目はⅡ.の表に組み込むことも可能です。

                              ア)人元力
                              イ)人原力
                              ウ)人源力
                              エ)人眼力
                              オ)人現力
                              カ)人言力

                               ①原因の分析
                               ②解決策
                               ③実施案
                               ④実施者
                               ⑤着手時期
                               ⑥途中点検時期
                               ⑦終了時期
                               ⑧進捗表
                               ⑨予想される結果と成果
                               ⑩重視度
                               ⑪優先順位
                               ⑫備考


                             このような項目を、スクアセスメントシートに組み込んでお使い下さい。

                            リスクアセスメントシートを作るために、最初は少し手間がかかります。
                            組立てる際、チャートやマインドマップを活用すると解り易いと思います。

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                              三現主義にんげん力の体験

                              お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                              では、次のような場合はどのように捉え、思考し、対処・対応をすれば良いでしょうか。
                              最近体験したことを例に、考えてみることにします。


                              イ)スーパーのレジでの体験

                              或る日、お弁当とフルーツゼリー、ジュースなどを買いレジで支払いを済ませました。
                              お箸とゼリー用のスプーン、ストローが付けてくれないので会計をした50前後の女性に
                              付けてくれないので貰えるように静かな口調で言いました。
                              その人はお箸とスプーンを投げるように買い物籠に入れ、決りきったように手を胸の下で組み、
                              形ばかりのお辞儀をしてくれました。
                              それを見た私は、「どうして投げて入れるんですか」と言いましたが、
                              その人は無言で次のお客様の会計をしていました。
                              そればかりか、そのお客様が持ってきた買い物籠を少し先の所へ投げつけていました。
                              そのスーパーで働く他のスタッフの接客は、比較的良い方だと思われます。

                              ロ)接遇では評判の良い某チェーン展開しているシティーホテルで体験

                              毎週一度、朝の集まりがある度に朝食をとる為に、そのホテルのレストランを使います。
                              そこでいつも同じようなメンバーで会食しながら懇談します。
                              そのレストランの殆どのスタッフは、こちらから挨拶しない限り挨拶をして来ません。
                              男性のスタッフは、無表情で接客し、受け止め方によっては偉そうな態度にも見えます。
                              また、顔なじみなのにも関わらず、挨拶を含め積極性は感じられない態度をしています。
                              普通のお店でしたら「いつもありがとうございます」と言って進んで迎え、
                              会計時にはそれなりの感謝を表わす挨拶があって当然ではないかと思います。

                              ハ)路線バスでの体験

                              お客様の方から運転士に「ありがとうございます」と挨拶しても知らんふり、
                              発進が荒く、空いている道路ではスピードを出し過ぎて不安になる。
                              次に止まる停留所の案内アナウンスが、その停留所の直前になって流れる。
                              このバス会社の停留所は汚れたまま数年間放置された状態、時刻表は曲がって付いている。

                              ニ)ある総合病院での体験

                              職員が通路の中央を平気で歩く。
                              患者さんへの「お大事に」の言葉を、下を向いたまま素っ気なく言っている。
                              出入り口のドアは、いつも手の跡や汚れがついている。

                              ホ)カフェでの体験

                              そのカフェはテ―ブル数が10卓、客席数が30程度のお店で、客席の七割程度に
                              お客様がいらっしゃいました。
                              まだ新人と思われる、化粧気のない一人のウエイトレスがレジの中に無表情で腰掛け、
                              客席に視線を殆ど向けない状態でつまらなそうな顔でレジの椅子に座っていました。
                              コーヒーを頼みましたが、笑顔は勿論、「はい」の返事や「かしこまりました」
                              「お待たせしました」の言葉も無く、ただ無表情で運ぶだけの方でした。
                              他のテーブルを見ると、お水のない席や飲み終わった飲物が放置され、
                              とてもサービス業をしているとは言い難いウエイトレスの状態でした。
                              出る時に聞いたところ、そのスタッフはアルバイトで働いているとのことでした。


                              以上のイ)~ホ)の事例を、三現主義にんげん力で紐解くと様々なことが見えて来ます。
                              読者の皆さんはどの様に感じ、受け止められましたか?
                              私は、「三現主義」の大切さは元より、
                              それを行う人の夫々の「にんげん力」「役割の自覚と影響力」の重要さと大事さを痛感しました。
                              と同時に、ひとり一人の心や夫々のスキルと共に、
                              ひとり一人モラルの自覚、原義の重要性が周知され認識出来ている否か、
                              そして現場の監督・管理体制体質と採用後のスタッフの現場における現実の姿の掌握と確認、
                              現物(現状・現場環境)の把握が如何に大切かと言ったことが見えてきます。


                              以下、三現主義にんげん力-其の3.に続く。

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                                三現主義にんげん力の解説

                                お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                三現主義

                                三現主義は、“現場”“現物”“現実”の三つの“現”を重視し、机上での空議や空論ではなく、
                                実際に現地に赴きその“現場”で“現物”を観察して、“現実”(現状・現況)を認識した上で、
                                今後の施作や問題の解決を図らなければならないと言う考え方のことです。

                                現地、現場現実を見ず(触れず)、机に向かい思考しているだけでは、
                                現場での様々な問題点や改善点は何も見えてきません。
                                従って三現主義により現状を直視すると言う考え方です。

                                日本国内の三現主義の実践は、一流企業と言われるホンダ、トヨタ自動車、花王、P&G、
                                セブン-イレブンが、三現主義の原理原則に基づきモノづくりを行っていることは知られています。
                                また、成長し続けている中小企業や物販店、飲食店など様々な処でこの三現主義は取入れられ
                                常にこの意識を持ち取組んでいます。
                                これから数回に別け、私見を交えこの三現主義について紐解いてみることにします。


                                〇三現主義とにんげん力

                                三現主義を実践するには、それ対象となる三つの“現場”“現物”“現実”の夫々を、
                                「原義(原点)」を踏まえた上で「原理」※①「原則」※②であらゆる方面から
                                思考し、対処することが必要とされ求められます。
                                その為には、“現場”“現物”“現実”の夫々を分析できる能力である優れた
                                にんげん力※③を備え持たなければなりません。
                                同時に、当たり前の尺度、モラルコンプライアンスに対する
                                正しい基準を備え持っていなければなりません。


                                ※①「原理」様々な不の要素を引き起こすメカニズムや、製造・販売条件、
                                   製造・販売環境などの多角的に機能を知り認識すること。
                                ※②「原則」顧客の立場に立ち、顧客目線・顧客意識で見たり考えたりすること。
                                ※③「にんげん力
                                 
                                 ◇人元力. 
                                  「豊かな経験と知識」「磨かれた五感※④」と「豊かな感性」が元(根本)となる
                                  ※④五感(五官)=味覚・臭覚・触覚・聴覚・視覚
                                 
                                 ◇人原力. (原点=物事を考える時の出発点。)
                                 思い遣る心≒ホスピタリティ(おもてなし)の心を持ち、表現伝達の為のマナーが基となる

                                 ◇人源力. 
                                 店舗・企業の成長や繁栄の源は≪人≫であると言う考え方
                                 お客様も従業員も同じく≪人≫であると言う考え方

                                 ◇人眼力. 人を見る(診る・覧る・観る・看る・視る)目・眼力※⑤
                                  ※⑤眼力=物事の善悪・真偽・成否などを判断し見抜く力

                                 ◇人現力. 
                                 自らの人格、意思、意識、ビジョンが明確に表現、伝達出来る力

                                 ◇人言力.
                                 心を表現出来る言語力と適切な言葉使い(遣い)が出来る力
                                 ひと言の重さを認識し、相手やその場に合わせた適切な言葉使い(遣い)が出来る力


                                次回、三現主義とにんげん力-其の2.に続く。

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