おもてなしは「心の礎」 (旧・接客マナーは心の礎) おもてなしの教科書

おもてなしは「心の礎」 (旧・接客マナーは心の礎)

人を心から想い、思う気持ち“思いやり”は【心の礎】です。それは「おもてなし」の『心』です。
2016・6


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コンセプト おもてなし講座s

ハート無題1s「思いやり」ってどんなこと?ハート無題1s

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こちらに載っている殆どの記事は、現在までの実体験と学び、その中で得られた気付きから投稿しています。
思いやりや感謝・誠実など心に関する項目は、様々な人と触れ合う時の知識や一つの目安とし御利用下さい。
私的利用以外のコピぺ・転載は御遠慮下さい。無断での教材や営利を目的とした引用は禁止と致します。
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優しさ溢れる「おもてなし

お薦め度【★★★★】全業種・業態用

おもてなし表現と伝達

鋭い感受性と研ぎ澄まされた感性を以って

    “心の通い合う優しい「おもてなし」”


優しさには、身体で味わったり目に見えたりすることと、目に見えなくとも雰囲気や仕草などで
心に感じられる優しさがあります。

共に、人間的要素である≪思いやりの心≫が無くては相手やお客様に伝わりません。

おもてなしの中でも、「優しさ」の表現、伝達は大変に難易度の高い「こと」です。

優しさの表現は、もてなす側の表裏のない心と豊かな人間性が求められます。

と共に、高い人間依存から成立し、同質でなく、個性があり、基準もありませんから、
おもてなしの優しさの表現伝達は、人の顔と同じく受け止め、感じる人次第で様々です。

ですから同じことでも、ある人は「優しく」感じたり、別な人はウザイ余計なお節介と感じたりします。 
また、身振り、手振り、表情、手の動作と仕草の癖にも心が表れることを自覚しておき、
表現伝達法を注意することも忘れてはならないことです。

おもてなしに於ける「優しさ」の伝達には、一人でも多くの人を知ることの積重ねが必要です。
その為には、磨かれ鍛えられた鋭い観察力、察知力、体験度合、常識力、判断決断力、奉仕力、
相手の全てを自らに置換して考える力(≒立場転換力)などの能力が求められます。


◇優しい「おもてなし」の8要素

相手やお客様への優しさを表し、伝達する上で次の【目配り】【気配り】【心配り】【手配り】
【身配り】【気遣い】【気働き】【心遣い】この8つの要素を欠かすことは出来ませません。

1.目配り
(相手やお客様の表情や心理状態や置かれた環境の隅々に至る迄観察察知する⇔観察察知力)

2.気配り
(相手やお客様の置かれた環境や物理的心理的状況を観察する⇔観察察知力)

3.心配り
(相手やお客様の心のポジション、現在の心理状態をいち早く察する⇔推察力)

4.身配り
(気を利かした身のこなし、立ち居振る舞い、押し付けがましくない態度と言葉、積極的な出迎えの仕草、
身振り⇔自発的行動力・判断決断力)

5.手配り
(必要な処に人を配置、分担を決めて備えること。必要な連絡や段取りをすること。テハイ)

6.気遣い
(来店動機、目的、精神状態を配慮、推察する⇔洞察力)

7.気働き
(温かな口調、心の篭ったマナーでお客様に合わせ、積極的にお世話する⇔創造力)

8.心遣い(相手やお客様の状態、心のポジションに合致した態度と言動⇔察知力、洞察力)


優しく温かなおもてなしの心、スタッフの気遣いが自然に仕草、姿勢、歩行に表れます。

いつでも、お客様や相手を優先し(After Youの精神)、お客様中心に目配り、身配り、手配りは
勿論、気遣い、心遣いの表現伝達をすることは、優しさとお客様を大切にする心の現れです。

「優しいおもてなし」は、心に温もりと余韻を与える【源】であり、「人原力」です。


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    おもてなし教科書-基礎(新版)

    お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

    以前に載せました「おもてなし教科書」の基礎編の概要です。
    研修や勉強会などのテキスト作成の参考にして下さい。


    第一章「おもてなし」の必要性 
     〇信頼されるお店と人を創る「おもてなし

    第二章 おもてなし基礎
    1.「おもてなし」の基礎知識
      ■サービス業は
      ■「思いやり」の接客=接客マナー
      ■良い「おもてなし」の接客がもたらす効果
      ■接客のプロの言葉
     〇「おもてなし」の語源
     〇おもてなしは「表無し」
     〇黒子のマナーを知る
     〇おもてなしの現況
     〇おもてなしの三要素 「心・技・体」
     〇おもてなしを知り、学ぶ
    2.おもてなしの「礎」
     〇お辞儀 (礼)
      【お辞儀の仕方】
      【お辞儀の区分] 
     ◇「もてなす」際のお辞儀(礼)の種類と自己チェック
     〇お辞儀(礼)自己チェックリスト
     〇身体と心の姿勢
     〇接客八大用語
     〇姿勢に心を表す
     〇姿勢・態度の正しい基準を持つ
      ☆姿勢・態度のチェックリスト
     〇あなたの大切な人
     ◇思い遣る心をマナーで伝えられる接客を楽しむ
     〇大切な人への心を育む接客接遇業
     〇大切なお客様へのおもてなし
     〇大切な人を定義-Ⅰ
     〇大切な人の定義-Ⅱ
     〇接客と接遇を紐解く
      ☆思いやり(思い遣り)
      ☆思いやりの三要素「心・技・体」
     〇おもてなしの心を築く
     〇「聴く」と「聞く」の意識と姿勢・態度
     〇「聴く」と「聞く」の語彙と心
      ■「聴く」
      ■「聞く」
     ◇次のような先入観や意識を持ち「聞」「聴」かないこと
     ◇こんな聴き方・聞き方はタブー
     〇傾聴力をチェックする-(意識)
    ◆チェックリスト(意識)
     〇「聴く」と「聞く」傾聴力の姿勢、態度のチェック
      A.顔の表情
      B.目の表情
      C.声の表情
      D.顎の角度
      F.手・膝・足の位置
      G.背筋
      H.座る位置
      I.身体全体
     〇お辞儀の種類と言葉 (表わす姿勢・態度・言葉)
     〇「ひと声」のおもてなし

    第三章 「おもてなし」の心の実践

     〇接客、接遇の心を知る
     〇接客・接遇マナーは
     〇接客・接遇のサービスマインド
      ■あなたの「接客接遇サービスマインド」チェック
     〇マナーとおもてなし
     〇お客様を大切にする「おもてなしの心」
     〇おもてなしの「礎」心の表現
    ◆心の表現
    ◆心の伝達

      〇『はい』の返事
      ☆大切な人へ思いやる返事『はい』
      ☆『はい』の返事  (拝)(配)(背)の使い方
     〇五配り⇒気働き
     〇お客様応対の十要素
    ◇接客に不可欠な五つの心掛け 
     〇おもてなしのスタートは応対の心と挨拶から
     〇「認め、認め合う」
     A.全ては【認める】から「認め、認め合う」心を自覚するから始まる
     B.【認める】から始まる心の触合い
     C.認める、認められること
      1.相手・対象
      2.認める、認められることで心に生まれる意識と言動、態度
     【認める】言動のチェックリスト 
     〇身だしなみ(身嗜み)
     〇身嗜みと清潔感
     〇「もてなす」際の身嗜みをチェックする
     〇服装は
     〇髪と髪型は
     〇顔は
     〇口臭、臭いは
     〇指先、爪は
     〇靴、靴下は
     〇応対と対応を知る
     〇おもてなし環境「5つのS」
    ◇5.S.の目的は
    ◇取組み方、処理を具体的に振返る
     〇けじめ(公私の区別)を認識する
    ◇けじめのチェックリスト 
     〇信頼を築き『絆』を創る言葉
     ☆「伝えて当たり前、伝えないと不信感を与えてしまう心の言葉」
      ☆「伝えないで普通、伝えれば好感の言葉」
     〇接客は「N」「H」「K」「T」「V」で
     ※接客ワンポイントアドバイス
     〇挨拶力を身に着ける
    ◆挨拶力を身に着ける≪ポイント≫ 
     〇「挨拶力」を知り、見直す
    ◆挨拶に表れ、挨拶で伝え、相手に生まれる【意識、態度と心】
     〇挨拶力の大切さ、重要さを認識する
     〇挨拶言葉のキーワード
     〇挨拶は人現力
     〇挨拶時の言葉と語句
     〇挨拶のタイミング
     〇挨拶言葉の組合せで出来ること
      ☆応え易い挨拶言葉と応え難い挨拶言葉
      ☆お互いが身体を触合う時の挨拶言葉
      ☆感謝、御礼やお詫びの挨拶言葉
     〇言葉と語句の組立てのポイントと例
     〇挨拶時の目線と態度
     〇挨拶は労いと気遣いを表し、示す
     〇挨拶の種類を知る
      ☆挨拶の種類
     〇言葉での挨拶力を身に着ける
      ☆「話す」と「喋る」の違いを知る
     〇「挨拶」の気持ち
     〇挨拶の態度
     〇感謝の言葉「ありがとう」は一番美しい日本の言葉
     〇感謝の言葉「ありがとうございます」の重さを知る
     〇「すみません」は感謝の言葉?
     〇挨拶力を身に着けるためのチェックリスト
      附)お客様の定義


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