#おもてなし は「心の礎」 (旧・接客マナーは心の礎) おもてなしの教科書

#おもてなし は「心の礎」 (旧・接客マナーは心の礎)

人を心から想い、思う気持ち“思いやり”は【心の礎】です。それは「おもてなし」の『心』です。
2016・6


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コンセプト おもてなし講座s

ハート無題1s #思いやり ってどんなこと? ハート無題1s

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当ブログに御訪問戴き、誠に有り難うございます。

こちらに載せてる記事は、現在までの実体験と人生後半の学び、その中で得られた自心の気付きや知恵です。
コミュニケーションや人財育成のポイント、自心の持ち方などがありますが押し付ける内容ではありません。
思いやりや礼節・感謝・誠実などの心に関する項目は、人と触合いでの参考資料にお使い下されば幸いです。

尚、私的利用以外のコピぺ・転載は御遠慮下さい。教材-営利を目的とした無断での引用転載は禁止します。
使われる場合は、記事の右、Categoryの上にある「問合せMail」で、お名前・連絡先・目的をお知らせ下さい。

おもてなし教科書-基礎(新版)

お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

以前に載せました「おもてなし教科書」の基礎編の概要です。
研修や勉強会などのテキスト作成の参考にして下さい。


第一章「おもてなし」の必要性 
 〇信頼されるお店と人を創る「おもてなし

第二章 おもてなし基礎
1.「おもてなし」の基礎知識
  ■サービス業は
  ■「思いやり」の接客=接客マナー
  ■良い「おもてなし」の接客がもたらす効果
  ■接客のプロの言葉
 〇「おもてなし」の語源
 〇おもてなしは「表無し」
 〇黒子のマナーを知る
 〇おもてなしの現況
 〇おもてなしの三要素 「心・技・体」
 〇おもてなしを知り、学ぶ
2.おもてなしの「礎」
 〇お辞儀 (礼)
  【お辞儀の仕方】
  【お辞儀の区分] 
 ◇「もてなす」際のお辞儀(礼)の種類と自己チェック
 〇お辞儀(礼)自己チェックリスト
 〇身体と心の姿勢
 〇接客八大用語
 〇姿勢に心を表す
 〇姿勢・態度の正しい基準を持つ
  ☆姿勢・態度のチェックリスト
 〇あなたの大切な人
 ◇思い遣る心をマナーで伝えられる接客を楽しむ
 〇大切な人への心を育む接客接遇業
 〇大切なお客様へのおもてなし
 〇大切な人を定義-Ⅰ
 〇大切な人の定義-Ⅱ
 〇接客と接遇を紐解く
  ☆思いやり(思い遣り)
  ☆思いやりの三要素「心・技・体」
 〇おもてなしの心を築く
 〇「聴く」と「聞く」の意識と姿勢・態度
 〇「聴く」と「聞く」の語彙と心
  ■「聴く」
  ■「聞く」
 ◇次のような先入観や意識を持ち「聞」「聴」かないこと
 ◇こんな聴き方・聞き方はタブー
 〇傾聴力をチェックする-(意識)
◆チェックリスト(意識)
 〇「聴く」と「聞く」傾聴力の姿勢、態度のチェック
  A.顔の表情
  B.目の表情
  C.声の表情
  D.顎の角度
  F.手・膝・足の位置
  G.背筋
  H.座る位置
  I.身体全体
 〇お辞儀の種類と言葉 (表わす姿勢・態度・言葉)
 〇「ひと声」のおもてなし

第三章 「おもてなし」の心の実践

 〇接客、接遇の心を知る
 〇接客・接遇マナーは
 〇接客・接遇のサービスマインド
  ■あなたの「接客接遇サービスマインド」チェック
 〇マナーとおもてなし
 〇お客様を大切にする「おもてなしの心」
 〇おもてなしの「礎」心の表現
◆心の表現
◆心の伝達

  〇『はい』の返事
  ☆大切な人へ思いやる返事『はい』
  ☆『はい』の返事  (拝)(配)(背)の使い方
 〇五配り⇒気働き
 〇お客様応対の十要素
◇接客に不可欠な五つの心掛け 
 〇おもてなしのスタートは応対の心と挨拶から
 〇「認め、認め合う」
 A.全ては【認める】から「認め、認め合う」心を自覚するから始まる
 B.【認める】から始まる心の触合い
 C.認める、認められること
  1.相手・対象
  2.認める、認められることで心に生まれる意識と言動、態度
 【認める】言動のチェックリスト 
 〇身だしなみ(身嗜み)
 〇身嗜みと清潔感
 〇「もてなす」際の身嗜みをチェックする
 〇服装は
 〇髪と髪型は
 〇顔は
 〇口臭、臭いは
 〇指先、爪は
 〇靴、靴下は
 〇応対と対応を知る
 〇おもてなし環境「5つのS」
◇5.S.の目的は
◇取組み方、処理を具体的に振返る
 〇けじめ(公私の区別)を認識する
◇けじめのチェックリスト 
 〇信頼を築き『絆』を創る言葉
 ☆「伝えて当たり前、伝えないと不信感を与えてしまう心の言葉」
  ☆「伝えないで普通、伝えれば好感の言葉」
 〇接客は「N」「H」「K」「T」「V」で
 ※接客ワンポイントアドバイス
 〇挨拶力を身に着ける
◆挨拶力を身に着ける≪ポイント≫ 
 〇「挨拶力」を知り、見直す
◆挨拶に表れ、挨拶で伝え、相手に生まれる【意識、態度と心】
 〇挨拶力の大切さ、重要さを認識する
 〇挨拶言葉のキーワード
 〇挨拶は人現力
 〇挨拶時の言葉と語句
 〇挨拶のタイミング
 〇挨拶言葉の組合せで出来ること
  ☆応え易い挨拶言葉と応え難い挨拶言葉
  ☆お互いが身体を触合う時の挨拶言葉
  ☆感謝、御礼やお詫びの挨拶言葉
 〇言葉と語句の組立てのポイントと例
 〇挨拶時の目線と態度
 〇挨拶は労いと気遣いを表し、示す
 〇挨拶の種類を知る
  ☆挨拶の種類
 〇言葉での挨拶力を身に着ける
  ☆「話す」と「喋る」の違いを知る
 〇「挨拶」の気持ち
 〇挨拶の態度
 〇感謝の言葉「ありがとう」は一番美しい日本の言葉
 〇感謝の言葉「ありがとうございます」の重さを知る
 〇「すみません」は感謝の言葉?
 〇挨拶力を身に着けるためのチェックリスト
  附)お客様の定義


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