接客マナーは心の礎 (おもてなしの心)  ㊩ .医療介護関連

接客マナーは心の礎 (おもてなしの心) 

人を想い、思う気持ち“思いやり”は【心の礎】です。それは人との「和」「おもてなし」の『心』です。
2017新タイトル

サービス業やおもてなしに関わる方,コミュニケーション,対人関係などの心と技に関連することを載せてます

ハート無題1s #思いやり ってどんなこと? ハート無題1s


当ブログに御訪問戴き、誠に有り難うございます。

書き始めて10年目に入り、人との和,思いやりの投稿を選び心の礎“和”と“思いやり”を開設しました。

≪お知らせ≫

当ブログは,読者の皆さんが記事を見付け易いよう,記事の右にあるカテゴリーに記事を別け整理しました。




診察受付窓口の患者ファースト(接遇)

お薦め度【★★★★】全業種、業態用

医療ホスピタリティー

最近余り耳にしなくなった言葉に「レディファート」があります。
昨年、小池百合子氏が都知事になって以来「〇〇ファート」の言葉が多く使われています。

ここでは、医療ホスピタリティーに求められる患者さんの不安や苦しみ
寄り添いお世話する大切な心、患者さんのことを最初に考えるように心掛けること
即ち、「患者ファート」について、最近知人から聞いた実談を元に記してみます。

皆さんは、
信頼して診察をしている医療機関で以下のような体験をしたらどう思われますか?
とある大きな医療機関に於いて、受診の際、実際に体験した方から聞いた話です。

その方は月一度、定期的に診察を担当の医師から内科の診察を受けている。
その医療機関には、内科に医師別の診察室が数室あり、
各室に担当医師名と診察対象者(予約・初診)が掲示されたカードが掛かっている。

その日は、10時の予約を入れてあり、10分程度前に内科の受付を済ました。
この内科受付には、白衣の看護師数人と事務の制服を着た人が居た。
内科待合室には、約20人程度の受診者や付き添いの人などがいた。

担当医の名前が貼られた診察室の前で40~50分程度待っていた時、
突然事務服の人が担当医師名札と診察対象者案内カードを
診察室の前から無言で取り去っていった。

その後30分程度待っていたが何の知らせも無かった。
待ちきれず診察受付に訊ねると当日は担当医師が見えないので
他の医師が代わって診察するとの回答があった。
その後10分程度待ち、やっと診察を受けられた。
この方は、やや難聴の高齢者で、対応した人は普通の声量で聴き取り難かったとのこと。


上記のことは、大きな組織の医療機関にありがちなことだと考えられます。

来院される患者さんほとんどは、様々な不安や悩みを抱え、
その精神的不安を少しでも軽減したいとの思いを持ち、
信頼出来る医療機関に診察にお見えになります。
ところが不安が増大する前記のようなことは、
ちょっとした患者ファート」に心掛けることで回避でき
安心感とその機関への信頼を与えられるのです。

それは、先ず「患者ファート」を意識するようにし何事も
患者さんの身になって考える癖を付けることと、
こちらの都合を優先しないで思考言行すること
です。

高齢化社会に入った現代を確り認識し、高齢者の意識(思考)を知るよう努め、
自部署や私的な都合を優先せず、患者さん一人ひとりと向き合い寄り添う、
また、奉仕やお世話をすること楽しみながら出来るように意識することです。
その際一人の人として有りがちな、私的な感情移入はしないことも肝要です。


受付窓口係(抜粋)-サンプル
 ※アンケート&自己チェック用として、記名、無記名両用としてお使い頂けます。

採点例 [出来る=3・まあまあ=2・一部出来ない(時々出来る)=1・出来ない=0 ]

1.こちらから、明るく、気持ち良くひと声や挨拶をしていますか?
2.応対時は、対応(こちらの都合優先)にならないように心掛けていますか?
3.受付係は、患者さんに不安を与えないよう、明るい表情で応対していますか?

4.お見えになった方、患者さんにその時の感情で接しないようにしていますか?
5.お見えになった方、患者さんに対し先入観を持って接していませんか?
6.患者さんの病状や年齢に合わせた会話をしていますか?(高齢者向けにゆっくりと)

7.ハッキリした口調で伝わるように会話をしていますか?
8.会話は親しみ易さと親近感を心掛けてしていますか?
9.けじめ(節度)を持ち、丁寧な言葉遣いをしていますか?

10.お見えになった方、患者さんの質問や疑問は誠実さを意識して真剣に聞いていますか?
11.会話内容は専門用語や英語を用いないで、誰でも判る言葉づかいに心掛けていますか?
12.ちょっとした反応を敏感に感じとって応対、対処していますか?

13.お待ち頂く場合には、余裕を持って待ち時間を伝えていますか?
14.お見えになった方、患者さんに説明が理解されたかを確認していますか?
15.お見えになった方、患者さんに『出来ること』『出来ないこと』をハッキリと伝えていますか?

16.面会時間や曜日など患者さんに関する院内ルールを知り、キチンと説明していますか?
17.当日の出勤医師や看護士の名前と勤務時間を知っていますか?
18.患者さんのプライバシーを守るように配慮していますか?

19.院内の全スタッフ名と所属部署名を知っていますか?
20.報告、連絡の実行・確認、受命内容の実施をキチンとしていますか?
21.医院スタッフや患者さんをあだ名や「ちゃん」「君」付けで呼んでいませんか?

22.患者さんからお預かりした保険証などを、両手で渡ししていますか?
23.受付のカウンター上、事務机や椅子などの5.Sをキチンと行い、点検していますか?
24.広い視野で、待合室や与えられた持場全体を目配りしていますか?

25.職務遂行上必要と思われる新しい情報・知識の収集を定期的にしていますか?
26.患者さんに立場転換意識で取組でいますか?
27.患者さんに対し、外見や身なりから先入観を持って接していませんか?

28.周囲の環境に影響されることなく冷静な態度、言動をしていますか?
29. その場の空気や温度を読むことが出来ますか?
30.観察や気配りをし、不安などの不の払拭に心がけていますか?
・・・なと・


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    把握しよう「介護」と「看護」の違い

    お薦め度【★★★★】全業種、業態用

    「介護」と「看護」

    近年、人気のある職業の中に介護看護があります。
    何処に行っても仕事の大幅な変更がないので、
    基礎さえしっかり分かっていれば、スムースに仕事に就くことが出来ます。

    基本的に、介護看護も人を助ける(ホスピタリティマインド)という意味では同じなのですが、
    介護看護とでは考え方や仕事内容は大きな違いがあるのです。
    では、どのように違うのでしょうか。

    同じ福祉施設で働いている人でも「看護師」と「介護士」には大きな違いがあります。
    将来、医療福祉関係に進みたい方でも一般人でもこの違いは必ず知っておきましょう。
    看護と介護の違いについて取り上げてみました。
    この「介護と看護」について、どのような違いがあるのか何が違うのかみていきます。

    ◆根本的な考え方
    介護と看護の一つ目の違いは「根本的な考え方」です。
    介護は主に日々の生活で人の助けを必要としている
    高齢者や障害を持っている方に対し、介助を行うことが基本的な考えです。
    詰り、安心して暮らせることができるように安らげる場所と気持ちを優先します。

    老人施設は利用者にとっては家同然です。
    老後を快適に過ごせるよう、身の回りのお世話を親身になってサポートするのが介護です。
    一方、看護は心身の病気や怪我を治し健全な身体にすることが優先されます。
    詰り、病気を治すための治療が優先されるのです。
    あくまで入院している患者さんのお世話やアシスト、
    時にアドバイスなどをするのが看護の役割であり、
    病気・怪我を治すための様々な手助けを行います。
    このように、介護と看護は同じようなものであっても
    根本的な考え方が違うのです。

    ◆仕事内容
    根本的な考え方に差異があれば、仕事内容も勿論違います。
    介護の基本的な仕事は入浴介助や移動の手助け、食事の提供、
    排泄介助など日常生活を中心に手助けをしていくことになります。
    施設でのレクレーションや高齢者との会話・コミュニケーションも介護の大事な仕事です。
    いかに利用者を楽しめさせ、安心感を与えることができるか、
    リフレッシュさせられるかが、介護士の力にかかっています。

    このようなことを行うため、
    心の要素として「無私利他」≒「親切」「思いやり」「優しさ」「奉仕」「感謝」
    と言った心を備え持つことが必要です。

    看護士の仕事内容は、医師の助手や注射・点滴、病棟の見回り、
    患者さんの生活(バイタル)チェックなど療養のお世話が中心で、
    介護士にはできない治療や診療に関する知識や技術が必要です。
    患者さんの治療に関連する仕事が主な内容と言えます
    仕事内容においても違いがある看護師と介護士お互いの役割。

    介護現場において看護師は非常に重要な役割を担っています。
    たとえ、介護施設ではもっとも身近な存在が介護士だとしても
    体調管理や生活(バイタル)チェックができるのは看護士です。

    お互いの役割をどう区別するのかによって現場での立場は変わってくるのではないのでしょうか。
    実際に介護施設では看護士と介護士の区別がつかなくなってきているところが増えてきています。
    看護士の数が減ってきていることから看護士がするべき仕事を
    介護士が担当するなどあいまいになっているのです。
    看護士は医療に関する知識をもっていますが、介護として働く人はもっていません。
    そのようなことが増えればミスも必ず発生します。
    介護施設を利用している高齢者が安全に暮らせるように、
    介護と看護の区別はきちんとしておかなければなりません。
    あいまいにしてしまうと大変なことになってしまいます。

    ◆まとめ
    最後にもう1度、看護は療養上のお世話をすることになり、
    介護は日常生活における介助が基本的な役目です。
    それぞれにしかもっていない知識・情報があり、役割も違います。
    きちんと2つの違いを把握することで看護にしかできない仕事、
    介護にしかできない仕事をこなしていくことができるでしょう。

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      愛され信頼される医療機関(施設)

      お薦め度【★★★★】全業種、業態用

      心療と施設の「三要素」blue


      現在は以前と異なり、医療の現場で、接遇おもてなし
      重んじられているのはとても素晴らしいことだと思います。

      私見ながら、施設(機関)として接遇をする以前に意識しなくてはならないことは、

      患者さんやその周りの人たちや社会へ「安心感」を与えられているか

      患者さんを初め、地域社会から「信頼」されているか

      施設に関わる全ての人々が、患者さんや社会へ「感謝」の心を伝えているか

      と言った医療機関の原点に立ち返る必要があると考えます。

      接遇は、「安心感」を与え「信頼」を築く一つのプロセスであると思われます。
      医療に関わる人々が、心療の「三要素」を原点とし、
      医療機関の「三要素」である安心・信頼・感謝の心を意識して従事することが何より大事だと思います。
      施設として改めてこの三つの要素を見直すことこそ、
      これからの少子高齢化社会で愛され信頼される医療機関となるために必要ではないでしょうか。

      接遇は、この安心・信頼・感謝を表し伝えるために疎かにできないことです。

      医療機関の「三要素」 

      【安心・信頼・感謝】

      〇患者さん、その周り人々へ安心感

      安心感は、施設に従事する人の母屋る心と医療技術、機器の充実、公共性など

      〇患者さん、その周り人々、働く仲間、業者、地域社会からの信頼
      信頼は、従事するスタッフの心と技(スキル)、【体】とも言える施設の総て

      〇患者さん、その周り人々、働く仲間、業者、地域社会への感謝
      総ての人や物へ、感謝の心を以って施設スタッフ全員が従事する


      医療機関の「三要素心療の「三要素は互いにリンクし合います。

      心療の「三要素」

      (ホスピタリティ=おもてなし

      思いやり、奉仕の心、感謝の心、それを表す態度・所作・言葉が土台となる
      「ご来院頂きありがとうございます。私どもは患者さんの心身に寄り添い、
      職員全員が一つとなって、おもてなしの心で接し、治療を行いますので、安心してお受け下さいませ。」
      こんな気持ちは、必ず外に表れます。
      喩え、言葉を使わなくても心の内面が表情や態度に溢れ出て患者さんの心を打つのです。

      接遇&医療技術)

      医療技術や知識、情報、接遇基本用語・挨拶・クレームや苦情の処理・会話時の言葉使い、
      施設内や職場の清潔感、お迎えからお帰りまでの手順などについて施設で決められた型を
      実践することにより、身につき、ゆとりが生まれます。
      その結果、患者さんの状態がよく見えるようになり、
      奉仕と感謝の気持ちでお世話、応対対処出来るようになります。

      (施設全体・見た目)
      施設の各スタッフの外見(身嗜み)、応対対処の態度、行動、表情、施設の清潔感と手入など。
      (印象)態度、服装(身嗜み)、誠実さ、安心感、爽やかさ、目に見えない電話応対など
      心身の健康管理を自らしっかりチェックすること。

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        医療(介護)スタッフ「三つの心の礎」 (≒施設全体)

        お薦め度【★★★★】全業種、業態用

        心療スタッフ「三つの礎」青角横

        医療介護の現場で、患者さんや地域社会から愛され、信頼される施設にするため、
        従事スタッフの人間力育成に必要とされる三つの「礎」となる心の要素です。
        この「三つの礎」夫々を医師・看護師(介護師)・受付(電話)・事務職・検査係・保守係のスタッフが、
        各々の立場で理解、認識することはとても大切なことです。


        〇思いやり (ホスピタリティ)

        従事する人の患者さんへのホスピタリティの活動
        患者さんへの思いやる心を表し力と活動

        要素

        観察察知力・心身の姿勢・会話(説得)力・共感調和力・親切さ・誠実さ・謙虚さ・丁寧さ
        判断決断力・情報力・トレンド性など

        [例]看護師の場合
        観察察知力・心身の姿勢・会話(説得)力・共感調和力・親切さ・誠実さ・謙虚さ・丁寧さetc.

        〇安心感

        患者さんへ安心感を如何にして与えるために
        従事する人に対し、患者さんが受け止める安心感

        要素

        技術力・衛生性・人間性(会話≒説明と傾聴)・理解・利便性・救急フォロー・情報提供など

        [例]看護師の場合
        技術力・衛生性・共感性・人間性(会話≒説明と傾聴)・利便性・救急フォローetc.

        〇信頼

        信頼されるスタッフ、施設になるために
        患者さんが従事する人を信頼する人的スキル(能力)

        要素

        察知力・共感共有力・技術力・情報力・対応対処力・誠実さ・正確さ・設備活用・衛生性・公共性(救急)など

        [例]看護師の場合
        衛生性・対応対処力(臨機応変さ)・共感共有力・誠実さ・正確性・設備活用力・情報力etc.

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          ホスピタリティ(おもてなし)の心と態度(医療・介護)

          お薦め度【★★★★】全業種、業態用
          医療・介護5E

          【医療・介護スタッフ接遇心得】
          imagesCA2EJK63.jpg

          1 患者さんやその関係者へ、お世話の心で接しする
          2 患者さんや患者さん関係者に、一期一会の心を持ち接遇する
          3 患者さんやその関係者を、大切な人と意識して接する
          4 患者さんへの挨拶をもこちらから先に一歩踏み出してする
          5 患者さんに対し、外見や身なりから先入観を持たない

          6 こちら側(施設や病院)の事情で接しない
          7 立場転換を意識し、患者さんや職場の仲間の立場に立った態度、言動をする
          8 患者さんや仲間の状況に合わせた応対、対処を心掛ける
          9 患者さんや仲間に見返りを求めず奉仕の精神を持ち、言動する
          10 誰にでもアイコンタクトして挨拶、会話をする

          11 子供さんやお年寄りなど、患者さんの目線に合わせた姿勢態度で接遇する
          12 患者さんの年齢や状態に合わせた口調で案内や会話をする
          13 患者さんへの告知や案内が、見易く、解り易く告知されているかを、目線を変えて見る
          14 患者さんの態度や表情に気配りしながら会話する
          15 患者さんに対し、謙譲語や敬語で礼節ある言葉づかいをする

          16 患者さんの正面で応対、会話をする
          17 訊ねられた相手に合わせた院内の施設説明、設備説明が充分に出来る
          18 聞き易い親近感と雰囲気が感じられる態度と言動をする
          19 イキイキとした、明るい表情で患者さんや来院者に応対する
          20 患者さんの病状や年齢に合わせた会話をする

          21 お見えになった方、患者さんからの質問や疑問は誠実さを意識して真剣に聞く
          22 会話内容は専門用語や英語を用いないで、誰でも判る言葉づかいをする
          23 お見えになった方、患者さんのちょっとした反応を敏感に感じとって応対、対処する
          24 お待ち頂く場合には、所要時間を余裕を持って伝える
          25 お見えになった方、患者さんに説明が理解されたかを確認する

          26 お見えになった方、患者さんに『出来ること』『出来ないこと』をハッキリと伝える
          27 面会時間や曜日など患者さんに関する院内ルールを知り、キチンと説明が出来る
          28 患者さんのプライバシーを守るように配慮する
          29 医院スタッフや患者さんをあだ名や「ちゃん」「君」付けで呼んでいませんか
          30 患者さんからお預かりした保険証などを、両手で渡す

          31 患者さんや相手に誠実で丁寧な口調で、会話する
          32 お預かり金額は内容を確認した上で預かる
          33 お釣は声に出して伝え、キャシュトレイに乗せて両手で丁寧に渡す
          34 会計や薬を出すため、お待ち頂いている方々全体を広い視野で見る
          35 混雑時には、お待ち頂いた方に適切なフォローの言葉をかけていますか

          36 患者さんや相手から、病院の一員として信頼される思いやりの応対に心掛ける
          37 患者さんからの病院や会計内容についての声をメモして然るべき処理をする
          38 会計明細の説明を求められた場合、丁寧に説明出来るように、人を呼ぶなどの対処をする
          39 会計場所の小さなゴミでも、気付いたら直ぐに拾う
          40 「お大事に」「お気を付けて」などのひと言の挨拶は、思い遣りの心を込めて言う

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            ホスピタリティ(おもてなし)の心と態度(医療・介護)

            お薦め度【★★★★】全業種、業態用

            医療・介護5E

            医療や介護の現場に携わるお仕事は、大切な他者の「命」に関わる仕事です。
            この仕事に関わり、携わる人々は、患者さんや介護する方は勿論のこと、
            周りの人々にも思い遣り、お世話の心で接し、「おもてなしの心」を表わさなければなりません。

            介護や看護に従事されている方々は、様々な精神的な負担を乗り越えられる
            「情熱」と「忍耐力」を備え持っているかが大きなポイントになります。

            施設にお世話になられる方々、患者さんのケアをなさっている現場スタッフの心の豊かさ、
            心の在り方は、施設や機関の信頼にも大きな影響力を及ぼします。

            介護や医療現場のスタッフへの処遇、即ち施設や機関を管理する人の現場で
            実際に働いているスタッフへのホスピタリティ意識の保有、
            その人達への「思い遣りの心」とその表現と行動は、
            とても重要で大切なことであると思います。

            【医療・介護スタッフ職務心得】
            imagesCA3DT46U.jpg
            1 ホスピタリティとは何かを自覚認識し、勤務に従事する
            2 どんなに忙しくても、私心を捨て、相手の身になって応対をする
            3 職場の仲間を、同じ目的を持つ大切な人と意識する
            4 医療に従事する者として、清潔感のある身嗜みをする
            5 診察室、医務室、待合室、職場の清掃、美化、整理、整頓、の5.Sを徹底する

            6 誰に対しても、こちらから積極的に挨拶やひと声がけをする
            7 その日の気分や自分の好き嫌い、感情で勤務しない
            8 いつでも周囲の環境に影響されることなく冷静な態度、言動をする
            9 通路など出来る限り端を歩くように心掛ける
            10 いつもチームワークを考えて行動する

            11 業務や結果の報告、連絡はきちんと行い内容を確認する
            12 自分が受けた事項は最後まで責任を持つ
            13 備品器具などを「もったいない意識」で大切にする
            14 当たり前になっている安全、安心、衛生意識を適時振返る
            15 いち早くその場の空気を読むことが出来る

            16 依頼された事項は復唱確認をする。
            17 仲間同士の会話でも「はい」「お願いします」感謝の一言「ありがとう」を添える
            18 周囲の離席中や不在の者を知るように注意を払う
            19 業務に追われていても話す口調は穏やかに会話する
            20 職務中、自己事情の表情を出ないよう自己管理(自制)をする
            (態度、疲れた顔や目、様々な不=不安・不機嫌な顔、苛立ちなど)

            21 尋ね易く話し易い、柔和な表情で業務や待機をする
            22 担当部署が目で判るネームプレート装着や身嗜みをする
            23 触合うみんなに平等に感謝の態度、言動をする
            24 公私の区別を意識し、無駄話(人の噂話、陰口)や私語雑談をしない
            25 ハッキリした口調で伝わるように会話をする

            26 会話は親しみ易さと親切さ(親近感)に心掛ける
            27 けじめを持ち、丁寧な言葉遣いをする
            28 病院、施設の一員と自覚を持った態度、言動をする
            29 広い視野で与えられた持ち場全体を見る
            30 職務遂行上必要と思われる新しい情報・知識の収集をする

            31 お会計をされる方に合わせて、正確にハッキリと金額をお伝えする
            32 今は何を最優先して行うかを考えて行動する
            33 相手に聞こえ、伝わるような発声、口調で話す
            34 自分の受けた業務を他の人に依頼した場合、処理の確認をする
            35 待合室や広場の快適な居住性を保つよう、気配りをする

            36 天候や季節に合わせた出入り口管理をする
            37 観葉植物、生花、装飾品など、心を和やかにする物の美化や手入れをする
            38 お忘れ物が無いか、座席などの点検、確認をする
            39 当日の出勤医師や看護士の名前と勤務時間を知っておく
            40 院内の全スタッフ名と所属部署名を予め知っておく

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              心療」の三要素とポイント

              お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用
              心療の「三要素」
              心療の「三要素

              (ハート)

              奉仕の、態度・所作・言葉が土台となる
              「ご来院頂きありがとうございます。私どもは患者さんの身に成ったつもりで、
              一つとなって、おもてなしので接し、治療を行いますので、安心してお受け下さいませ。」
              こんな気持ちは、必ず外に表れます。
              喩え、言葉を使わなくても心の内面が表情や態度に溢れ出て患者さんの心を打つのです。

              (接遇・諸術)


              医療術や知識、情報、接遇基本用語・挨拶・クレームや苦情の処理・会話時の言葉使い、
              施設内や職場の清潔感、お迎えからお帰りまでの手順などについて施設で
              決められた型を実践することにより、身につき、ゆとりが生まれます。

              その結果、患者さんの状態がよく見えるようになり、
              奉仕と感謝の気持ちでお世話、応対対処出来るようになります。

              (見た目)

              施設の各スタッフの外見(身嗜み)、応対対処の態度、行動、表情、施設の清潔感と手入など。
              (印象)態度、服装(身嗜み)、誠実さ、安心感、爽やかさ、目に見えない電話応対など
              心身の健康管理を自らしっかりチェックすること。

              〇心に伝わる「心療」のポイント

              1. 愛他の心が感じ取れる
              2. 患者さんの目線で接している
              3. 患者さんが自分の大切な人だとしたら、どのようにするかを意識し言葉や態度に表わす
              4. 提供された治療に安心感を持て、満足出来る内容である
              5. 清楚な身嗜みに清潔感が溢れている

              6. マナーのよいスタッフが、明るく、温かく活き活きと応対、指示してくれる
              7. ちょっとした反応を敏感に感じ取ってくれる
              8. 医療関連の様々な知識、情報が豊かで信頼できる
              9. 安らぎを与えられる笑顔、優しさ、思いやりを持っている
              10. 患者さんの身になって治療、指示、アドバイスを親身になりしてくれる

              11. 生花や観葉植物などのなにげない気配りがある
              12. 来院時は温かく親切に、お帰りの時は感謝を込めて患者さんのを気遣ってくれる
              13. 健康管理に関することを色々教えてくれる
              14. 入口からトイレに至る隅々に至るまで、清潔感があり手入れが行き届いている
              15. 一度でもお見えになったことがある患者さんは、それなりの挨拶が出来、
              初めての患者さんには患者さんの立場になり、適切なアドバイスをしてくれる

              16. どんな医療設備器具も破損がなく、きれいに磨き込まれている
              17. 絵画、写真、センスのよい装飾品などがあり、心を和やかにしてくれる
              18. 治療にかかるある程度のタイムスケジュールを教えてくれる
              19. 自分にあった治療法などをアドバイスしてくれる
              20. 衛生管理が隅々まで行き届いている

              21. 医師が患者さんに対して、思いやりの心で誠実にかつ丁寧に接してくれる
              22. どの患者さんに対しても、公平・平等に徹する
              23. スタッフ全員が病院や施設の都合を優先していない
              24. 目配り・気配り・手配り・身配りに徹している
              25. トラブルの原因になる、あやふやな態度、応対・対応はしていない

              26. 患者さんは痛がっている人急いでいる人、せっかちな人、機嫌の悪い人もいます。
               応対には気をきかせ、手際よく、テキパキと進めましょう。
              27. 適切な質問を入れた対応・対処は、正確さに必要と意識している
               ※正確な答えは患者さんに信頼感と安心を与えます。
              28. 患者さんの気持ちになって患者さん心の目線でお話を聴いて差し上げること
              29. 温かい思いやりと、お世話する気持ちで患者さんの一挙一投足(態度)や言葉から
              30. 何を言いたいのか、何を訴えたいのかを聞いて差し上げるように心掛ける
               ・・・・・・など。

              (備考)心誠意な態度で心から患者さんを思いやることは「心療」に不可欠です

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                聞き方聴き方

                お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                聞く・聴く

                上手な聞き方聴き方(医療接遇)

                話し上手は聞き上手」と言われるように医療や介護の現場においても、聞き上手は大切です。
                基本は出来る限り患者さんの気持ちに成りきるように心掛けながら聞くor聴くようにすることです。
                その為には、其の場その時の状況によって、対応・対処の「聞く」と応対の「聴く」を
                上手く使い別けなければなりません。

                温かい思い遣りと、ホスピタリティの気持ちでお世話すること、
                患者さんの一挙一投足(態度)や言葉から何を言いたいのか、
                何を訴えたいのかを聞いて差し上げるように常々心がけることです。

                同時に年配の方とはゆっくり目に会話したり、耳元で聞こえるように確り会話したりすることです。
                拝聴傾聴に心掛けることも患者さんとのコミュニケーションには欠かせません。

                上手な聞き方のメリット(抜粋)

                〇患者さんの痛みや状態がよく解ります。
                 治療上は勿論接遇にも役に立つことが吸収できます。

                〇相手のプライドを高めます。
                 「拝聴」と言うように、患者さんの心(意志)を尊重し、話しに熱心に耳を傾ける敬い聞く姿勢です。
                 相手のプライドを高め、当院、当施設への信頼を得られます

                〇本気さ、真剣さ、熱心さを評価され、親しみを与えます。
                 誰でも、自分の話しをよく聞いて(聴いて)くれる人には好ましい評価をします。

                上手な聞き方のポイント(抜粋)

                ☆喜んでいる人には共に喜び、悲しんでいる人には辛い心を一緒に共有しながら聞きます。

                ☆適時適切な相槌とアイコンタクトを交えながら「はい」「そうですか」「それは辛いでしょう」
                 などの心の篭った共感する「ひと言」は、真剣に治療に取り組んでくれているんだなぁなどと言う
                 安心感・安堵感や色々な期待感を与えます。

                ☆自分が納得出来るまで訊ね聞くことも思い遣り
                 曖昧な点、解らない点を残すと後で失敗したり、迷惑をかけたりします。
                 後悔しないような訊ね方、聞き方を意識することも大切です。


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                  医療接遇-基礎テキスト (基本接遇・知識編-目次)

                  お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                  感謝
                  日々数多くの方々に御訪問頂きこの「接客マナーは心の礎」は、
                  本日お陰様で満四年に成りました。
                  当初より「思い遣る心」をテーマに色々なことを書いて参りました。
                  昨今は、他者を思い遣る心「利他心」が社会から大きな注目を浴びて来ております。
                  こうように利他心が注目されることは、
                  総て今の社会に足りない「心の基礎体力」創りに繋がることだと思います。
                  このブログでは、今後も、「思い遣りの心」「利他心」を柱に記事を載せて参ります。
                  これからも今迄と変らない皆様の御支援を賜れますことを切にお願い申し上げます。
                  今後とも「接客マナーは心の礎」を、宜しくお願い申し上げます。

                    Humane-Project「礎」
                        Humane-Adviser minoru.motoi

                  テキストの目次≫

                  •はじめに
                   •当医療施設のテーマ
                   •接遇コンセプト
                   •患者さんへの接遇
                   •三つの誓い

                  一、接遇サービス概論

                  1.接遇サービスの語彙
                  2.接遇サービスの心を必要性(1)(2)
                  3.接遇サービスとは
                  4.医療接遇の特質
                  5.医療サービスの接遇
                  6.医療接遇の発生と終了
                  7.心療の「三要素」
                  8.接遇サービスの心構え
                  9.クオリティー(質)の高い医療サービスは

                  二、基本と基本マナー編


                  1.感じのよい態度
                  2.笑顔・表情
                  3.身嗜み
                  4.姿勢・動作
                  5.発声・発音

                  6.きちんとした話し方 [話し上手は、聞き上手]
                   [医療サービスにおける上手な聞き方]

                  7.正しい敬語

                  8.接遇サービスの基本用語
                   [基本用語の使い方]
                   [依頼する時の話し方]
                   [断る時の話し方

                  9.苦情(クレーム)処理
                   [苦情とは]
                   [苦情処理の基本・心構え]
                   [苦情処理の3変の原則]
                   [苦情の取り組み方]
                   [苦情の防止]
                   [苦情サービス向上に役立つ情報]
                   [苦情処理の手順とポイント]

                  10.クリンリネス
                   [クリンリネスの着眼点]

                  11.職場のルール
                   [職場に必要な意識]
                   [医院という組織の一員]
                   [上下のコミュニケーション]
                    (命令の受け方・報告の仕方)
                    (連絡・引き継ぎ)
                    (言葉のコミュニケーション)
                   [就業ルール]
                   [職場の常識]
                   [チームワークとコミュニケーション]
                    (よい人間関係の作り方)

                  12.安全・衛生
                   [安全]
                   [衛生]

                  13.電話の応対
                   [ビジネス電話]
                   [電話のコミュニケーション]
                   [医院のイメージ作り]
                   [基本応対]
                   [対面応対の心で]
                   [受ける順序とポイント]
                   [かける順序とポイント]
                   [電話の基本接客用語]
                    <な・が・らの電話>をしていませんか?
                   [かかってくる電話の種類]
                   [ケース別対応]
                   [予約受付]
                   [予約受付の手順]-サンプル

                  14.ホスピタリティ
                   〇ホスピタリティとおもてなし
                   〇ホスピタリティと人間力
                  (参考)
                   接遇の入り口-挨拶の心得をチェックする



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                    患者さん、訪問者への接遇応対アンケート(or自己チェック用)

                    お薦め度【★★★☆☆医療関係用 

                    案内・受付・会計の各事務係用(アンケート&自己チェック用)

                    ※記名、無記名両用としてお使い頂けます。

                    採点[自信有・良く出来る=4・出来る=3・大体出来る=2・一部出来ない(時々出来る)=1・出来ない=0 ]

                    A.全員

                    1.患者さんを、大切な人と意識していますか
                    2.職場の仲間を、大切な人と意識していますか
                    3.ホスピタリティとは何かを認識し、勤務していますか
                    4.職場の清掃、美化、整理、整頓、の5.Sが徹底されていますか
                    5.患者さんに対し、外見や身なりから先入観を持って接していませんか

                    6.医療に従事する者として、清潔感のある身嗜みをしていますか
                    7.誰に対しても、こちらから積極的に挨拶やひと声がけをしていますか
                    8.その日の気分や精神状態で仕事をしていませんか
                    9.自分の好き嫌いで相手に接していませんか
                    10.いつでも周囲の環境に影響されることなく冷静な態度、言動をしていますか

                    11.忙しいなど、こちらの事情で接していませんか
                    12.公私の区別を意識し、無駄話(人の噂話、陰口)や私語雑談をしないようにしていますか
                    13.仕事の範囲を自覚して勤務していますか
                    14.病院の一員と自覚を持った態度、言動をしていますか
                    15.立場転換を意識し、患者さんや職場の仲間の立場に立った態度、言動をしていますか

                    16.いち早くその場の空気を読むことが出来ますか
                    17.感謝と思いやりの態度、言動をしていますか
                    18.患者さんや仲間の状況に合わせた応対、対処を心掛けていますか
                    19.患者さんや仲間に見返りを求めず奉仕の精神を持ち、言動していますか
                    20.通路など出来る限り端を歩くように心掛けていますか

                    21.いつもチームワークを考えて行動していますか。
                    22.業務の報告、連絡はきちんと行い確認していますか
                    23.自分が受けた事項は最後まで責任を持っていますか
                    24.備品器具などを「もったいない意識」で大切にしていますか。
                    25.依頼事項は復唱確認をしていますか。

                    26.仲間同士の会話でも「はい」「お願いします」感謝の一言「ありがとう」を添えていますか
                    27.周囲の離席中の者に注意を払っていますか。
                    28.業務に追われていても話す口調は穏やかにしていますか
                    29.仲間を呼ぶ時や会話時に「ちゃん」や「君」「名前の呼捨て」で話さないようにしていますか
                    30.職務中、自己事情の表情を出ないよう自己管理をしていますか
                    (疲れた顔、不=不安・不機嫌な顔、苛立ちなど)

                    B.案内係(コンシェルジェ)

                    1.患者さんや患者さんの関係者に、一期一会の心を持ち接遇していますか
                    2.尋ね易く話し易い、柔和な表情で待機をしていますか
                    3.案内係だと一目で判るネームプレート装着や身嗜みをしていますか
                    4.おもてなしの心で患者さんへの挨拶をもこちらから先に一歩踏み出していますか
                    5.アイコンタクトして挨拶、会話をしていますか

                    6.子供さんやお年寄りなど、患者さんの目線に合わせた姿勢態度で接遇していますか
                    7.患者さんの年齢や状態に合わせた口調で案内や会話をしていますか
                    8.今は何を最優先して行うかを考えて行動していますか
                    9.どんなに忙しくても、相手の身になって応対をしていますか
                    10.相手に聞こえ、伝わるような発声、口調で話していますか

                    11.患者さんへのお知らせや案内は見易く、解り易く告知されているかを確認していますか
                    12.患者さんの態度や表情に気配りしながら会話していますか
                    13.待合室や広場の快適な居住性を保つよう、気配りをしていますか
                    14.待合室や広場の清潔、整理、整然、美化をしていますか
                    15.天候や季節に合わせた出入り口管理をしていますか

                    16.観葉植物、生花、装飾品など、心を和やかにする物の美化や手入れをしていますか
                    17.患者さんに対し、謙譲語や敬語で礼節ある言葉づかいをしていますか
                    18.患者さんの正面で応対、会話をしていますか
                    19.訊ねられた相手に合わせた院内の施設説明、設備説明は出来ますか
                    20.聞き易い親近感と雰囲気が感じられる態度と言動をしていますか


                    C.受付

                    1.受付係はイキイキとした、明るい表情で応対していますか
                    2.応対時は、にならないように心掛けていますか
                    3.こちらから明るく、気持ちよくひと声や挨拶をしていますか
                    4.お見えになった方、患者さんにその時の感情で接しないようにしていますか
                    5.お見えになった方、患者さんに対し先入観を持って接していませんか

                    6.患者さんの病状や年齢に合わせた会話をしていますか
                    7.ハッキリした口調で伝わるように会話をしていますか
                    8.会話は親しみ易さと親近感を心掛けてしていますか
                    9.けじめを持ち、丁寧な言葉遣いをしていますか
                    10.お見えになった方、患者さんからの質問や疑問は誠実さを意識して真剣に聞いていますか

                    11.会話内容は専門用語や英語を用いないで、誰でも判る言葉づかいに心掛けていますか
                    12.ちょっとした反応を敏感に感じとって応対、対処していますか
                    13.お待ち頂く場合には、所要時間を余裕を持って伝えていますか
                    14.お見えになった方、患者さんに説明が理解されたかを確認していますか
                    15.お見えになった方、患者さんに『出来ること』『出来ないこと』をハッキリと伝えていますか

                    16.面会時間や曜日など患者さんに関する院内ルールを知り、キチンと説明していますか
                    17.当日の出勤医師や看護士の名前と勤務時間を知っていますか
                    18.患者さんのプライバシーを守るように配慮していますか
                    19.院内の全スタッフ名と所属部署名を知っていますか
                    20.報告、連絡の実行・確認、受命内容の実施をキチンとしていますか

                    21.医院スタッフや患者さんをあだ名や「ちゃん」「君」付けで呼んでいませんか
                    22.患者さんからお預かりした保険証などを、両手で渡ししていますか
                    23.受付のカウンター上、事務机や椅子などの5.Sをキチント行っていますか
                    24.広い視野で与えられた持ち場全体を見ていますか
                    25.職務遂行上必要と思われる新しい情報・知識の収集をしていますか

                    D.精算・会計係

                    1.患者さんや相手に合わせて、正確にハッキリと金額をお伝えしていますか
                    2.患者さんや相手に誠実で丁寧な口調で、会話するようにしていますか
                    3.お預かり金額は内容を確認して預かっていますか
                    4.お釣は声に出して伝え、キャシュトレイに乗せて両手で丁寧に渡していますか
                    5.会計や精算のため待たせている方々、全体を広い視野で見ていますか

                    6.混雑時には、お待ち頂いた方に適切なフォローの言葉をかけていますか
                    7.患者さんや相手から、病院の一員として信頼される思いやりの応対に心掛けていますか
                    8.患者さんや相手の目線に合わせて会計業務を行っていますか
                    9.患者さんからの病院や会計内容についての声をメモして然るべき処理をしていますか
                    10.会計場所の整然さ、清潔感の維持をしていますか

                    11.明細の説明を求められた場合、忙しくても丁寧に説明出来るよう人を呼ぶなどの対処をしていますか
                    12.自分の受けた業務を他の人に依頼した場合、処理の確認をしていますか
                    13.「お大事に」「お気を付けて」などの会計時の挨拶は、思いやりの心を込めて言っていますか
                    14.会計場所の小さなゴミでも、気付いたら直ぐに拾っていますか
                    15.お忘れ物が無いか、座席の確認をしていますか

                    E.電話応対

                    1.その日の気分やその時の感情で電話口に出ないようにしていますか
                    2.早口で院名と自分の名前を言っていませんか
                    3.相手の年齢や状態に合わせて会話をしていますか
                    4.「お待ち下さい」と言って、転送した受話を確認していますか
                    5.変なイントネーションや耳障りな抑揚をつけて話していませんか

                    6.仕事中、相手構わず「うん」とか「フムフム」とかの相鎚言葉で返事をしてませんか
                    7.電話受付メモを手元に置いて会話していますか
                    8.取引先でも、殆んどけじめのない普段語で話していませんか
                    9.電話に集中せず、他の事をしながら話していませんか
                    10.かかって来た同僚や部下の名前を呼ぶ時「ちゃん」付けや呼び捨てで呼んでいませんか

                    11.相手が携帯電話の場合でも、状況を聞かず勝手に用件を話し続けていませんか
                    12.相手の都合を聞かないで言いたいことだけ一方的に話していませんか
                    13.周囲を気にせず大声で話していませんか
                    14.折り返すと言った場合、折り返す時間を告げていますか
                    15.勤務中公私の区別なく、プライベートな電話をかけていませんか


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                    お客様、患者さん、訪問者への応対を振返る
                    接客接遇応対チェックリスト・アンケート(抜粋)
                    お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                    (評価用の採点基準)
                     劣)殆んど無い=0
                     可)僅かながら有る(出来る)=1
                     並)普通に有る(出来る)=2
                     良)優れたものが多少有る(出来る)=3
                     秀)優れたものが多い(出来る)=4
                     優秀)優れ秀でたものが多い(出来る)=5

                    (アンケート・セルフチェック用採点)
                     はい=3/まあまあ=2/少しだけ(時々)=1/いいえ=0


                    1. おもてなしの心(ホスピタリティの精神)で接客・接遇・応対していますか?
                    2. 一期一会の心を自覚しし、応対していますか?
                    3. 和敬清寂の心を認識した上で、接したり、応対したりしていますか?
                    4. 守破離の精神で仕事や接客・接遇・応対に取組んでいますか?
                    5. 自らの感情を自制して応対していますか?
                     イ) その場、その日の気分や精神状態で仕事をしていませんか?
                     ロ) その時の感情を出して接しないようにしていますか?
                     ハ) いつでも周囲の環境や感情に影響されることなく、冷静な態度や言動をしていますか?
                     ニ) 好き嫌いの意識で相手に接していませんか?
                     ホ) 相手に対し先入観を持って接していませんか
                     ヘ) 感情的な話し方になっていませんか

                    6. 何故の心を以って、相手に応対していますか
                    7. 親切で心ある、応対対応に心掛けていますか
                    8. 大切な人に対する意識と表情を備え持ち、応対・対応をしていますか?
                    9. 来社の方やお客様を進んで御案内出来るよう、気配りをしていますか?
                    10. 外見や身なりで接し方を変えていませんか?

                    11. 尋ね易く、話し易い柔和な表情で待機していますか?
                    12. 常に柔和な表情でで、明るく、ハキハキと応対していますか?
                    13. どんな状況でも、笑顔で応対していますか?
                    14. お世話の心の気配りと、表情をして接していますか?
                    15. 相手の目を見ながら(アイコンタクト)し、頷いたり、相鎚を打ったりしていますか?

                    16. 相手と同じ目線で会話するようにしていますか?
                    17. 訪問者の目線に気をつけていますか
                    18. 自分の目の表情を意識し相手に接していますか?
                    19. 相手やその時の状況、会話内容に合わせた声の表情に気をつけていますか?
                    20. 相手に聞こえ、伝わるような発声、口調で話していますか?

                    21. 会話内容によって、言葉に抑揚をつけて話していますか?
                    22. 適時適切な状況判断を出来るように意識していますか?
                    23. 人がいない、忙しいなどこちらの事情で接していませんか?
                    24. 先ず、その場、その時の空気を読むようにしていますか?
                    25. 相手の年齢や立場に合わせた会話をしていますか?

                    26. 話を聞く場合は「はい」と返事をしながら、アイコンタクトを交え聞いていますか?
                    27. 相手の表情(心の状態)に、気配りしながら会話していますか?
                    28. 会話のタイミングに注意していますか?
                    29. 主旨をハッキリとさせた会話の組み立てをし、話していますか?
                    30. 基本応対用語を決められたイントネーションで話していますか?

                    31. アイコンタクトして(相手を見て)相手の話を聴いていますか?
                    32. 言葉の語意、使う目的を自覚して話していますか?
                    33. お客様や相手の心理状態、立場、その場の状況を考えて会話していますか?
                    34. 決められた接客接遇言葉で、話していますか?
                    35. お客様の正面に向かい、会話していますか?

                    36. 案内や説明など、ハッキリ、相手に合わせて分かり易く話していますか?
                    37. 自らを相手の立場に置き、応対を振り返っていますか?
                    38. 言葉の持つ意味を理解し、相手に伝わる言い方をしていますか?
                    39. 話しの内容が、相手の主旨に反し、こちら中心になっていませんか?
                    40. その場に合ったお辞儀(礼)を意識していますか?

                    41. お辞儀・礼は場面に合わせて同時礼と分離礼を使い分けていますか?
                    42. 心を込めて(感謝の心、思い遣る心を意識する)お辞儀をしていますか?
                    43. 挨拶を相手に伝わるようキチンとしていますか?
                    44. お客様や訪問者の来店来社、お帰りの際決められた挨拶をしていますか?
                    45. 何らかの事情でお待たせする場合、予め所要時間を伝えていますか?

                    46. 時間に合わせた挨拶言葉を交え、挨拶していますか?
                    47. 何時でも自分自身の態度や姿勢を振り返りながら応対していますか?
                     イ) 腕組みをして聞いたり、会話したりしていませんか?
                     ロ) よそ見やそわそわしながら相手に接していませんか?
                     ハ) 椅子に深く座り足組みをしながら接していませんか?
                     ニ) 待機時の姿勢を美しく保っていますか?
                     ホ) 今の自分が出来る限りの応対をしていますか
                     ヘ) 自分の応対技術の向上に努めていますか?
                     ト) 髪の毛を触りながら応対(対応)していませんか?
                     チ) 清潔感のある身嗜みで、接客接遇、応対をしていますか?
                    48. 観察の目、関心の目を持って応対していますか?
                    49. 立ち方、歩き方、姿勢に注意をはらっていますか?
                    50. 応対時以外も常に見られている意識を持ち勤務していますか?


                    ※集計方法や活用法(フィードバックなど)また、各職場に合わせたリスト作成については、
                     お名前・エリア・お仕事・連絡先など記入され、右の問合せメールにてお知らせ下さい。


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                      医療、介護従事者に求められる

                            「おもてなし」の心と態度
                      -(抜粋) 


                      お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                      医療や介護は、大切な「」に関わる尊いお仕事です。
                      この仕事に携わる者は、患者さんや介護する人は勿論のこと、
                      周りの人々にも思い遣りお世話の心で接する「おもてなしの心」を持ち、
                      それを表わし伝えなければなりません。


                      1. 患者さんや患者さん関係者に、一期一会の心を持ち接遇する
                      2. どんなに忙しくても、相手の身になって応対をする
                      3. ホスピタリティとは何かを自覚認識し、勤務に従事する
                      4. 患者さんやその関係者へ、親切さとお世話の心で接する
                      5. 患者さんやその関係者を、大切な人と意識して接する
                      6. 患者さんやその関係者への挨拶を、こちらから先に一歩踏み出してする
                      7. 職場の仲間を、同じ目的を持つ大切な人と意識し、行動する
                      8. 診察室、医務室、待合室、職場の清掃、美化、整理、整頓、の5.Sを徹底する
                      9. 患者さんに対し、外見や身なりから先入観を持たない
                      10. 医療に従事する者として、清潔感のある身嗜みをする

                      11. 誰に対しても、こちらから積極的に挨拶やひと声がけをする
                      12. その日の気分や自分の好き嫌い、感情で勤務しない
                      13. いつでも周囲の環境に影響されることなく冷静な態度、言動をする
                      14. こちら側(施設や病院)の事情で接していませんか
                      15. 公私の区別を意識し、無駄話(人の噂話、陰口)や私語雑談をしない
                      16. 病院、施設の一員と自覚を持った態度、言動をする
                      17. 立場転換を意識し、患者さんや職場の仲間の立場に立った態度、言動をする
                      18. いち早くその場の空気を読むことが出来る
                      19. 感謝と思い遣りの態度、言動をする
                      20. 患者さんや仲間の状況に合わせた応対、対処を心掛ける

                      21. 患者さんや仲間に見返りを求めず奉仕の精神を持ち、言動する
                      22. 通路など出来る限り端を歩くように心掛ける
                      23. いつもチームワークを考えて行動する
                      24. 業務や結果の報告、連絡はきちんと行い内容を確認する
                      25. 自分が受けた事項は最後まで責任を持つ
                      26. 備品器具などを「もったいない意識」で大切にする
                      27. 当たり前になっている安全、安心、衛生意識を適時振返る
                      28. 依頼された事項は復唱確認をしていますか。
                      29. 仲間同士の会話でも「はい」「お願いします」感謝の一言「ありがとう」を添える
                      30. 周囲の離席中や不在の者を知るように注意を払う

                      31. 業務に追われていても話す口調は穏やかに会話する
                      32. 職務中、自己事情の表情を出ないよう自己管理(自制)をする
                        (態度、疲れた顔や目、様々な不=不安・不機嫌な顔、苛立ちなど)
                      33. 尋ね易く話し易い、柔和な表情で業務や待機をする
                      34. 担当部署が目で判るネームプレート装着や身嗜みをする
                      35. アイコンタクトして挨拶、会話をする
                      36. 子供さんやお年寄りなど、患者さんの目線に合わせた姿勢態度で接遇する
                      37. 患者さんの年齢や状態に合わせた口調で案内や会話をする
                      38. 今は何を最優先して行うかを考えて行動する
                      39. 相手に聞こえ、伝わるような発声、口調で話す
                      40. 患者さんへの告知や案内が、見易く、解り易く告知されているかを、目線を変えて見る
                       ・
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                        思い遣りの心」は、
                         
                          おもてなしホスピタリティの原点


                        お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                        思い遣りの心溢れる日本に!!

                        昨日も記しましたが、ホスピタリティや日本のおもてなしの本質は、
                        人としての「思い遣り」を表現し、伝達することであると考えます。
                        突き詰めてみると、サービス、ホスピタリティおもてなし(接客・接遇)の「礎」となるべきものは
                        思い遣りの心』≒E.Q.(心の知能指数)であると私は考えます。

                        接客や接遇の素晴らしい会社・店舗や医療介護施設には、必ず高いE.S.(従業員満足)が存在し、
                        心豊かな人達が育ちキラキラした目で楽しそうに仕事をしています。
                        どの業界でも言えることですが、顧客や患者さんへの接客や接遇ばかりに目が行ってしまう結果、
                        その接客や接遇を実際に行う現場スタッフの心のケア、適切な人財育成などがなされていない
                        職場や施設があちこちに多く存在しております。

                        その中でも、介護医療と言った業種、おもてなしの求められる接客サービス業に従事する者は、
                        人としての基礎となる「思い遣りの心」を確り熟知し、その修得が求められます。
                        顧客や相対する様々な人との日々の触合いの中で、自らの心が豊かになり、人として成長し、
                        幸せを掴むことが出来るように成り、その結果として現場のC.Sや職務遂行に結び付くと考えます。
                        このようにひとり一人の心が豊かに成ることは、今後の日本の復興にも大きく寄与すると思います。

                        特に介護医療のお仕事は、大変な重労働であると共に、精神的な負担が多いと思われます。
                        しかし、現在の介護医療の現場では、最も大切な介護を受けられる方や患者さんのことばかりが
                        優先されがちであり、実際にその現場で働くスタッフの心の豊かさ、人間性向上、生甲斐、
                        モチベーションアップに繋がる心の育成や管理システムが不十分であると聞き及んでおります。
                        中でも介護や看護に従事なされている方々は、精神的な負担を如何に乗り越えられる情熱と
                        忍耐力を持っているかが大きなポイントになるのではないかと考えます。
                        施設にお世話になられる方々、患者さんのケアをなさっている現場スタッフの心の豊かさ、
                        心の在り方は、施設や機関の信頼にも大きな影響力を及ぼします。
                        その結果、思いもよらぬクレームや接遇に対する苦情の起因に成ることも考えられます。
                        介護や医療現場のスタッフへの処遇、即ち施設や機関を管理する人の現場で実際に働いている
                        スタッフへのホスピタリティ意識の保有、その人達への「思い遣りの心」とその表現と行動は、
                        とても重要で大切なことであると思います。
                        当然、「思い遣りの心」は実際に現場で働くスタッフ達にも必用不可欠であると考えます。

                        また、介護や看護に携わる方々に対し、ホスピタリティについての接遇研修や接遇について説く人達は、
                        礎となる「思い遣り」が何たるやを自ら修め、体得しておかなければなりません。
                        夫々の現場には、其の場を体験した者だけしか分からないことが、数えきれない程沢山あります。
                        生半端な経験や知識だけで、教えたり、導いたりしては決してならないと考えます。
                        介護・医療の現場では、見た目のエレガントさや外見、他人の思惑よりも「思い遣る心」が最も大切です。
                        それは、ホスピタリティ接遇に欠かすことの出来ない<心の要素>だからです。

                        同時に、原点とも言える「思い遣り」が何たるやを知らずして、身に着けた形ばかりの接遇マナーや所作は、
                        所詮その時だけの付け焼刃になってしまう可能性が大いにありますので注意しましょう。
                        しかしながら、基礎(基本)となる形や仕草は、必ず確りと習得しておかなければなりません。
                        大切なことは、其の形や所作の原義原則を自覚認識しているか否かです。

                        さて、実社会で「思い遣りの心は、生きて行きながら日々身に着く」と言われています。
                        しかし、思い遣りの心がどんなものかを知らないでいては、到底身に着けられません。
                        思い遣りの心が一体どんなものか、何を指すのかを知ることは、直ぐに出来ることです。
                        大切な人がいない、愛する人が出来ない、異性にモテない、親友が出来ない、仲間がいないなどと
                        想い悩んでいる人は、「思い遣り」ってどんなことかを知識として得ることです。
                        そして、「思い遣り」について知り得たことを、先ず出来ることから率先して行うと共に、
                        修得する為に様々なチャレンジをしてみることをお薦めします。
                        そうすることで、今迄にない新しく素敵な世界が見えて来て、心を豊かにしてくれます。


                        ※当ブログの検索語に良く見られる以下の語句の答えになるのも、「思い遣りの心」です。
                        おもてなしに大切なことは?
                         多方面に目配りや気配りが出来る様に成る為には?
                         医療介護の接遇改善方法?
                         どうしてお客様を大切にしなければならないのか?
                         何故笑顔が大切なの?
                         ホスピタリティを他者に伝えるときに最も重要なこと?
                         公私の区別をつけるためには?
                         心が通う職場のために行うこと?
                         人の心や感情の動きを察知し、それに先回りして応える事?


                        この「思い遣り」は、実に奥が深く、
                         
                               人として生涯学び続けなければならぬこと。!!


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                          医療機関】人財育成講座のカリキュラム概要(サンプル)
                          このカリキュラムは構成を変え、職場の監督者~見習中のスタッフ用に活用出来ます。

                          お薦め度【★★★☆☆医療介護とその関連業態用

                          講座のテーマ・・・信頼と人のを創る「にんげん力

                          1.医療機関と、人の「礎」
                           〇医療の「礎」
                           〇医療の礎「にんげん力」を知る
                           〇総ては「大切な人」が源

                          2.にんげん力=人間力
                           〇人元力 (元点) 人間の元となること
                           〇人原力 (原点) 物事を考えるときの出発点
                           〇人源力 (源) 大切な人と物が源
                           〇人眼力 (眼力) 物事の善悪・真偽・成否などを見抜く能力
                           〇人現力 (表現伝達力) 心と技術を表わし、伝える
                           〇人言力 (言葉・会話力 )人としての温もりと心の言葉

                          3.大切な人・大切な心
                          1.大切な人は
                            a.あなたにとって
                            b.医療機関にとって
                            c.社会にとって
                           2.大切な人を大切にする・・・その為に必要な心と言動
                           3.大切な人の大切〇〇〇を大切にする・・・大切な〇〇〇をとは?
                           4.大切な人を定義する
                           5.二分の一の法則

                          4.認める、認められる
                           A.【認める、認められる】ことから始まる
                           B.【認める、認められる】から始まる心と心の触合い
                           C.【認める、認められる】から始まる「おもてなし
                           D.【認める、認められる】言葉と態度行動

                          5.思い遣り
                           ・思い遣りを知る
                           ・表現伝達の為に必要な立場転換とは
                           ・優しさと思い遣り
                           ・思い遣る心の「ものさし」
                           ・思い遣りの挨拶言葉と会話
                           ・「ひと声」の思い遣り
                           ・思い遣りの構成(図の解説)

                          6.挨拶力を身に着ける
                           1.挨拶は人間力を身に着けるための登竜門
                           2.ひと言の挨拶は、ライフスキル
                           3.挨拶力を知り、見直す
                           4.挨拶力の大切さ、重要さを認識する
                           5.挨拶は人現力
                           6.挨拶に使う言葉と語句
                           7.挨拶と挨拶力のまとめ
                           8.季節の挨拶に入れる言葉
                           9.挨拶の種類を知る
                           10.言葉での挨拶力を身に着ける
                           11.「話すと喋る」の違いを知る

                          7.心を表し、伝えるお辞儀と礼・・・心をお辞儀で伝え、表わす
                           イ)お辞儀とは、礼とは
                           ロ)お辞儀の種類と方法、キレイなお辞儀
                           ハ)トレーニング
                            ・種類と角度、
                            ・同時礼
                            ・分離礼
                            ・ポイント
                          8.「はい」の返事の使い別け
                          「はい」持つ意味と返〈  〉内に当て嵌まる漢字一文字を記入して下さい。
                           1. 話を聴いたり、教えを受けたりする時の〈  〉
                           2. 指示や命令など義務を遂行する際の 〈  〉
                           3. 気遣い等が不足して注意や助言を受ける時の〈  〉
                           4. 教室などで発言や挙手する時の〈  〉

                          9.感謝の心と表現
                           〇感謝の心を知り、表わし伝える
                           〇感謝、拝謝、深謝を知り伝える
                           〇感謝の伝達法

                          10.相手の立場で考え、行動する
                           〇立場転換の心
                           〇立場転換の必要性
                           〇人生、仕事に役立つ「立場転換」
                           〇誠実の再認識

                          11.言葉は「信頼の礎」を築く
                           〇言葉の伝達
                           〇伝えて当たり前、伝えないと不信感 ・・・
                           〇伝えないで普通、伝えれば好感 ・・・

                          12.「サービス」「ホスピタリティ」「日本のおもてなし」の心
                           〇おもてなし
                           〇サービスの心
                           〇ホスピタリティの心
                           〇日本のおもてなしの心

                          13.自らの役割を知る
                           〇役割を知る
                           〇役割を果たす
                           〇大切なチームワークと育成

                          14.応対と対応
                           〇応対と対応の認識
                           〇医療機関の電話応対
                           〇電話応対対処挨拶言葉と応対言葉
                           〇電話のタブー

                          15.当たり前の「ものさし」
                           〇当たり前を振返り、見直す
                           〇思い遣る心の「ものさし」
                           〇自らの「ものさし」を指差す

                          16.現場指導者・リーダーの「C」.
                           1.コントロール  Control
                           2.コンサルテーション Consultation
                           3.コミュニケーション Communication
                           4.コーディネーション Coordination
                           5.カウンセリング Counseling
                           6.ケア Care
                           7.コーチング Coaching


                          (参考)
                          時間の取れない職場には、どこからでも講座を受けられるような形にも可能です。
                          この講座内容について詳しくお知りになりたい方は、問合せメールにてお知らせ下さい。


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                            自らと自施設当たり前の「ものさし」を指差す

                            お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                            様々な医療介護施設で、多々見受けることで、顔は相手や患者さんに向けずに口先だけで、
                            言えばいいだけと思われる接遇用語「こんにちは」「お大事に」や通路ですれ違っても、
                            歩きながらの形ばかりの会釈や挨拶等々をよく見聞きします。
                            接遇用語だから、言わなきゃいけないから、言うのが当たり前だから、挨拶やお辞儀を
                            しなさいと指示されているからなどの理由で、言動しているとしか思えません。
                            どうせなら、笑顔でアイコンタクトと共にし、ほんの僅かでも、立ち止まって挨拶
                            してくれたら、おもてなしの心や誠実さなどを感じて頂くことが出来ます。
                            ほんの僅かな言動や気遣いで、相手や患者さんに
                            「あの施設のスタッフはいつ行っても感じが良い」
                            施設のスタッフの雰囲気や気配りが素晴らしかったから、また病に成ったら行こう」
                            「どうせ行くなら、またあのスタッフのいるあそこの施設に行こう」
                            と思う気持ちにさせることが出来るのではないでしょうか。

                            また、多くの店舗や職場で、お客様・患者さんなどに不満足感を与えていたり、
                            或は部下や社員・スタッフのモチベーションを下げたりしている要因に、
                            施設では患者さんに対して施設側や従業員の
                            ものさし」(目線)で見たり、接したり、押し付けたりしている場合と、
                            職場では部下に対しては上司の「ものさし」(目線)で物事を見たり判断したり、
                            部下に言動や態度を求めたりしていることがあります。
                            顧客の確保、職場の不満解消や個々のモチベーション向上の為にも改めて、
                            自らの当たり前の「ものさし」を指差し、振返り、見直してみることをお勧めします。

                            ものさし」とは、見方・尺度・捉え方・定義上・意識上などの基準です。
                            別な捉え方として、対象となる相手を立場転換意識の元に判断、決断することでもあります。
                            対象となる患者さんや相手の≪目線≫=「ものさし」を観察・察知することでもあります。
                            自施設のファンを創るためにも自施設の現状を振り返り、今の「当たり前」と
                            思い行っている施設の全てと接遇を見直してみましょう。
                            と共に当たり前の基準である「ものさし」をもう一度再確認することをお勧めします。

                            現在のような震災後の厳しい時期だからこそ、見直しの「最大チャンス」と言えるのです。
                            また、それには「当たり前」の意識や判断の基準である「物差し」である
                            人の意識改革から着手し、出来ることから、即実行しなくてはなりません。

                            先ず、第一歩として現在の自施設の「当たり前のものさし」を知ることから始めます。

                            思い遣る心の「も・の・さ・し」

                            思い遣る心、人の心を計ることなど出来ないと思いますが、
                            敢えて、思い遣る心=思い遣りを計るとすれば【時間】ではないでしょうか。
                            『大切な人』《患者さん》を想い、関り、費やす[時間の長短]ではないかと思われます。
                            大切な人と思う恋人は、心を占有する時間や一緒に居る時間を多く取るようになります。
                            例えば、大切な人との約束には、必ず時間前に行きます。
                            大切な患者さんには、時間の使い方を考え患者さんに接する僅かな時を有意義に使います。
                            このように時間を大切に使うことは【一期一会】とホスピタリティの精神に相通じます。
                            また、時間は取り戻すことが出来ないからこそ、大切な人に関し費やす時間の使い方は
                            熟慮したいものです。
                            思い遣る心の【ものさし】即ち「時間」を自覚し大事にすることは、
                            患者さんや大切な人への大切な『心』を創造する源でもあります。

                            A.当たり前の「ものさし」を見直す例.
                            1.清潔さ・清潔感⇒(人・施設・会社・職場)
                            2.身嗜み⇒(心と身体)
                            3.姿勢・態度⇒(取組み姿勢、意欲)
                            4.動作(仕草)・行動の適切さ
                            5.言葉⇒(挨拶・接遇用)

                            6.口調⇒(話し方・心の伝達)
                            7.目と顔の表情
                            8.観察⇒(目配り・気配り・心配りなど)
                            9.お迎え、案内、誘導の仕草と言葉
                            10.お見送り⇒(実施度・言葉・態度・方法・意識の有無)

                            11.施設、店舗(会社)内応対⇒(基準の有無、マニュアルの有無)
                            12.商品=「モノ」⇒(医療機器・陳列・季節感・独自性・目的別)
                            13.商品=「人」と「技術」⇔水商売・医療介護・エステ・美容・リフレなど
                             ⇒(外見容姿・知識&情報・演技演出力・各技能・センス・トレンド・会話力・魅力)
                            14.インフォメーション⇒(案内・様々な情報・告知)
                            15.設備⇒(商品関連・店舗関連・医療機器関連・顧客関連・メンテナンス・セキュリティ)

                            16.接遇対処スキルと伝達技術⇒(苦情・クレーム・要望)
                            17.会計時の応対全般
                            18.電話応対の応対全般
                            19.独自のマニュアルの有無⇒(真似或る=真似やコピペの写しになっていないか)
                            20.マニュアル依存性⇒(それぞれの個性を生かす)

                            21.ブランドとして施設と人の魅力
                            22.季節感の演出
                            23.施設・店舗(会社)全体としての魅力と個性・・・等々
                            以上の項目や施設全体を見直し、ステップアップすべきと考える「当たり前」の洗出しを行い、
                            夫々に優先順位を付け、直にでも出来ることから始めることです。←リスクアセスメント
                            大切な相手や患者さんの「当たり前」はおもてなし・思い遣りを伝達する為の内なる基準であり、
                            「ものさし」です。
                            もう一度全ての自施設(自社)の「当たり前」の見直しをし、当たり前の「ものさし」の基準を、
                            再確認し必要があれば改訂することです。
                            面倒くさい、忙しいから出来ないなどと言っては、「当たり前」の見直しは出来ません。
                            「当たり前の基準(ものさし)」を向上させることこそ、今直ぐ行はなくてはならない
                            大切なことを全員が自覚し、認識することがスタートです。
                            先ず、自施設(自社)と一人ひとりの意識改革から着手し、
                            全員で新たな当たり前の「ものさし」を作り、直にでも出来ることから優先順位を付け、
                            実施する必要があります。
                            当たり前の「ものさし」を見直すための『キーワード』は、
                            「常識」「ルール」「マニュアル」「思いやり」「おもてなし」「独創性」です。
                            以上の項目を、患者さんやビジターの目線と幹部以下全スタッフ個々の目線でシッカリと見直し、
                            気付いたことをまとめ、6W3Hでタイムスケジュールを作り実施することです。

                            日々患者さんや触合う方々、人の上に立つ上司である長や監督管理職の方々など、
                            自らの当り前の「ものさし」を振返り、見直し、再認識する為にもお使い下さい。

                            B.「ものさし」の色々.
                            1. 医療施設として
                            2. 患者さん、訪問者、クライアントの意識
                            3. 医療機関、施設従事者
                            4. 医師と患者さんの目線
                            5. 躾・常識

                            6. 感情の成熟度による
                            7. マナー (礼儀作法修得度)
                            8. 挨拶、お辞儀
                            9. 言葉遣い(使い)
                            10. 姿勢、態度、表情

                            11. 接遇経験度
                            12. 経営者、管理職
                            13. パート、アルバイトと正社員
                            14. 知識保有度による
                            15. 年齢性別による

                            16. 体験、社会経験による (習熟度)
                            17. 職位による(一般、指導、中間、監督、管理職) のものさし
                            18. 社会的地位による
                            19. 所得、生活水準による
                            20. 都会と地方・・・など


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                              医療研修後のアンケート(サンプル)

                              お薦め度【★★☆☆☆医療 

                              ホスピタリティーおもてなし思いやり

                              [アンケートの説明]

                              患者さんに温かで優しいホスピタリティーの心が伝わり、患者さん一人ひとりに愛される病院を創り、
                              また、共に働く仲間一人ひとりの方々に大切な人への思い遣りの心を育む場として、働き易い職場環境を作る為に
                              皆さんの在りのままの正直なお声、考えや想いをお聞かせ下さい。
                              このアンケートの目的は地域社会に貢献し、チームワークの良い楽しい職場を作るばかりか、
                              活き活きとした表情、輝いた眼で仕事の出来る働き易い環境を作るためでもあります。
                              また、皆さんとの患者さんとの絆をより一層深めるためのシートです。


                              [アンケートの内容] 平成00年00月00日・提出期限 00月00日迄

                              ※今回の研修セミナーと今年を振り返り、どんなことでも結構ですからお書き下さい。
                               (選択項目は丸で囲んで下さい)

                              1.今回の研修セミナーは貴方の役に立ちましたか?
                              A.役立った/B.一部役立った/C.僅かにあった/×得るものはなかった 
                              ※A~Cに印をした方は、どんなことか具体的に記入して下さい。

                              それは具体的にどんなこと(内容)ですか?

                              2.研修を行った事により自分自身、周り方々や職場環境について何か「気付き」が有りましたか?

                              仕事、職場について(ある・ない) 
                              自分自身に(ある・ない) 
                              ※あると答えた方は具体的に記入して下さい。

                              3.今までの自分に満足していますか?

                              【仕事】満足している・まあまあ・満足していない
                              まあまあと満足していない理由は(差し支えない範囲で書いて下さい)

                              【個人】満足している・まあまあ・満足していない
                              まあまあ・満足していない理由は(差し支えない範囲で書いて下さい)

                              4.今までの自分に反省は有りますか?
                               反省(ある・ない) 

                              ・どんな反省点ですか(差し支えない範囲で書いて下さい)

                              5.自分に不足していると思う意識、能力・知識及び、身に着ける必要があることがありますか?
                              (ある・ない)

                              イ)不足していると思われる意識、能力、知識は?

                              ロ)身に付ける必要の有る意識、能力、知識は?

                              6.仕事から身に着け、学び覚えたい事は

                              ・身に着けたいこと

                              ・貴方が考えている身に付けるための手段・方法は?

                              ・学び覚えたいこと

                              ・貴方が考えている学び覚えるための手段・方法は?

                              7.ホスピタリティーの言動で身に付けたい事は

                              ・貴方が考えている身に付けるための手段・方法は?

                              8.今後職務上の提案や行ってみたいことはありますか?

                              ・具体的にどんなことをしてみたいですか

                              9.自分自身の課題目標がありますか?

                              ・どんな課題目標ですか(出来る限り具体的に記入して下さい)

                              10.貴方自身の出来る患者さんへのホスピタリティーについてどのようなことがありますか?

                              ・今すぐに出来ること

                              ・これからしたいこと

                              11.その他、提案、要望、依頼したい事など何でも結構ですので有りましたら記入して下さい

                              12.同業種で良いと思う施設はありますか?

                              ・施設名

                              ・その理由は?

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                              医療接遇スタッフアンケート

                              医療アンケート

                              ここに記載してある内容を、私的利用以外にコピぺする場合は、
                              コメント又は右の問合せメールで必ずお知らせ下さい。
                              無断で、教材や営利目的に無断で利用することは禁止します。


                              ☆大切な患者さん仲間のために
                              私達が生きる為にとても大切であり、無くてはならない介護医療に関る方々からのアクセスが多いので載せます。

                              皆さんの施設や職場に合った構成やフィードバックシートをお作りします。
                              評価採点だけで終わらせることなく、結果のまとめ方やその後に生かす方法などもお伝えします
                              詳しくは、右カテゴリー下の問合せメールでお知らせ下さい。


                              【スタッフアンケート&チェックリスト】-抜粋
                              ※このリストは単体で使われないで、E.Sの項目シートなどと併用するなどしてお使いになると効果的です。

                              採点・評価例
                               よく出来る=4・出来る=3・一部出来ない=2・出来ないことが多い(時々出来る)=1・出来ない=0


                              A.環境

                              1.病院外の清掃美化が徹底されていますか
                              2.院内は清掃が隅々まで行届いていますか(無いと思う箇所は?)
                              3.ちょっとしたゴミでも気付いたら拾っていますか
                              4.清潔感を感じられる白衣着用と清楚な身嗜みをしていますか
                              5.入口から各機器、トイレに至るまで手入れが行き届き清潔感がありますか
                              6.受付や待合室の居住性に配慮していますか
                              7.どんな医療設備器具も破損がなく、きれいに磨き込まれていると思いますか
                              8.職場内の整理整頓に心がけていますか
                              9.案内告知は破損がなく整然と美化を考えて掲示されていますか
                              10.お知らせや案内は患者さんが見やすく解り易い内容で掲示されていますか

                              B.知識

                              11.院内の施設説明、設備説明は出来ますか
                              12.入院患者さんの名前はフルネームを知っていますか
                              13.面会時間や曜日など患者さんに関する院内ルールを知り、キチンと説明していますか
                              14.院内の全スタッフ名と所属部署名を知っていますか
                              15.当日の出勤医師や看護士の名前と勤務時間をしっていますか
                              16.季節性や流行性に関する医療知識は充分にありますか
                              17.新しく掲示された案内や告知を知っていますか
                              18.職務遂行上必要と思われる新しい情報・知識の収集をしていますか

                              C.ルール(規律性・けじめ)

                              19.患者さんのプライバシーを守るように配慮していますか
                              20.職場の内外を問わず、個人情報を話していませんか
                              21.無駄話(人の噂話、陰口)や私語雑談なく仕事に専念していますか
                              22.今は何を最優先して行うかを考えて、行動していますか
                              23.『出来ること』『出来ないこと』をハッキリと伝えていますか
                              24.患者さんと言う意識を持ち、馴れ馴れしくせず、一線を置き接していますか
                              25.報告、連絡の実行・確認、受命内容の実施をキチンとしていますか
                              26.どんな患者さんにもけじめを弁えて接していますか

                              D.コミュニケーション

                              27.その日の気分や精神状態で仕事をしていませんか
                              28.人手が足りない、忙しいなど、こちらの事情で相手に接していませんか
                              29.医院スタッフや患者さんをあだ名や「ちゃん」「君」付けで呼んでいませんか
                              30.患者さんや院内の方への敬語(尊敬・丁寧・謙譲語)を使っていますか
                              31.相手に対し先入観を持って接していませんか
                              32.相手の病状や年齢に合わせた会話をしていますか
                              33.その時の感情を出して接しないようにしていますか
                              34.自分の好き嫌いで、相手に接していませんか
                              35.いつでも周囲に影響されることなく冷静な言動をしていますか
                              36.誰に対しても、こちらから積極的にひと声がけ、挨拶していますか
                              37.いち早くその場の空気を読むことが出来ますか
                              38.疑問や質問は出来る限り早めに処理していますか
                              39.相談や質問をする際、相手の状態を察知した上でしていますか
                              40.立場転換を意識して会話したり、行動したりしていますか
                              41.見返りを求めず仲間のために言動していますか
                              42.仲間や上司に対し感謝の気持ちで物事を受け止めていますか

                              E.ホスピタリティ

                              43.患者さんに対し、自分の大切な人(方)と意識して接していますか
                              44.患者さんの状況に合わせた対処、応対に心掛けていますか
                              45.優しさが感じられる身配りをしていますか
                              46.親しみ易さが感じられる会話をしていますか
                              47.親しみ易い笑顔、優しい柔和な表情で患者さんや身内の方に接していますか
                              48.患者さんに対し院内スタッフの方から積極的に挨拶していますか
                              49.積極的に患者さんにひと声がけしていますか
                              50.患者さんに対し、謙譲語や敬語で節度ある言葉遣いをしていますか
                              51.専門用語を使わず分かり易い言葉を使っていますか
                              52.患者さんの質問に充分な説明をしていますか
                              53.患者さんや身内の方に、説明が理解されたかを確認していまかすか
                              54.患者さんからの話や疑問などは、シッカリと誠実さを意識して聞いていますか
                              55.色々と質問し易い親近感と雰囲気が感じられる言動をしていますか
                              56.患者さんの目線で言動していますか
                              57.来院され・入院されている患者さんやご家族などの皆さんから快い挨拶や笑顔が返ってきますか
                              58.「看護師=やさしい」というイメージは基本であるので、イメージ壊さないようにしていますか
                              59.患者さんの病状、年齢や性別を考慮して接遇応対をしていますか
                              60.どんな時でも、患者さんのことを本気で真剣に考え行動していますか
                              61.心の篭った奉仕の心でお世話をしていますか
                              62.いつでも患者さんを中心に考え、出来る限りのことを一生懸命にお世話する行動をしていますか
                              63.自分の事を考えず、患者さん事を真剣に考え健康な身体にすること念頭に接遇していますか
                              64.患者さんのちょっとした反応を敏感に感じとって、応対、対処していますか
                              65.初めての患者さんには親身になり適切で様々なアドバイスをしていますか
                              66.患者さんの身になって治療、アドバイスをしていますか
                              67.来院時の時は温かく、お帰りの際は気遣いと感謝を込めて患者さんに接していますか
                              68.健康管理に関することを色々とサポートし、教えていますか
                              69.院スタッフ全てが、患者さんを通路の中央を歩けるようにしていますか
                              70.治療などに関し、ある程度のタイムスケジュールとプロセスを伝えていますか
                              71.医師やその他のスタッフも含め、患者さんに合った治療法などを親身になりアドバイスしていますか
                              72.医師始め看護師に至るまで一度でも見えた患者さんへは、それなりの挨拶が出来ますか
                              73.説明の必要な理解確認等の項目に対して、落ち着いた態度で行うように努めていますか
                              74.生花、掲示物、装飾品など、心を和やかにするものを置くように心掛けていますか
                              75.受診、診察の案内、検査・入院の説明等、相手に合わせ丁寧な説明に心掛けていますか
                              76.患者さんの質問、疑問などに答えられる案内スタッフがいますか
                              77.会計係はハキハキと明るい表情で応対していますか
                              78.受付係はイキイキと明るい表情で応対していますか
                              79.適切な電話応対を親切にしていますか
                              80.全職員がT.P.Oや相手に応じた応対・対応が出来ますか

                              参考 】上記した内容は、実際にアンケートとして使うシートに手を加えたものです。
                              それぞれの職場に合わせて必要と思う項目を加減してお使いになることをお勧めします。


                              お知らせ

                              このシート(集計表付き、エクセル仕様)を有料(税別2,000・振込)となりますがお送り致します。
                              また、有料となりますが部署別や個人別のフィードバックシートや集計活用法なども作成いたします。

                              御希望の方は右カテゴリー下の「問合せメール」に、必ず連絡先を記入されお申込み下さい。ブログパーツ
                               

                              病院(医院)の電話応対のポイント

                              電話応対の心得

                              病院にかかってくる電話の殆どは、患者さんからや患者さんの身内や知り合いの方から、
                              治療に関してや予約に関する内容です。

                              医療現場における電話応対は、患者さんの身体に関する心配や不安を抱きながらかけてこられると
                              認識しておく必要があります。

                              優しくゆっくりした口調と、安心感を与えられる誠実で丁寧な言葉遣いや言い回しが大事です。

                              また、病院への道順や交通手段についての知識も知っておくことです。

                              お年寄りなど耳の不自由な方もいますので、こちらの話していることを必ず確認しながら会話を進めて
                              行く必要があります。

                              電話口では、思いやりと優しさ、誠実さを出来る限りお伝えするように心掛けます。

                              〇病院(医院)のイメージ作り

                              医療接遇を担当する貴方が医院の顔とすれば、電話で応対する貴方の会話や言葉づかいは、病院(医院)の代表とも言えます。
                              電話は便利、迅速という特長がある反面、聞き取りにくい、間違いやすい、後に残らないといった
                              不便な面もあります。
                              一本一本の電話を大切にしましょう。

                              この様な意識で取り組めば、病院(医院)を見知らぬ方にも
                              「感じのよい話し方だから信頼の置ける治療を受けられるに違いない」
                              と好感を与え、病院(医院)をイメージして戴けるでしょう。

                              〇予約受付の手順(例)

                              ① 病院(医院)の名と受け手の名を名乗り、挨拶をする(ゆっくり)
                              ② 予約日 ○月○日 ○曜日○時○分 場所(病院内)
                              ③ 患者さんの性別、年齢伺う(代理の方の場合など)
                              ④ 予約一覧表で日程を調べる
                              ⑤ 予約者名(I.D)、連絡先の電話番号を復唱する
                              ⑥ 治療や検査内容の説明と確認をする
                              ⑦ 当日患者さんに対するお願いやお持ち頂く物品を説明し確認する
                              ⑧ 予約申込の確認を述べ、自分の名を名乗って責任を明らかにする
                              ⑨ 最後の挨拶をする
                              ⑩ この後、担当医師や看護師に連絡し確認する。

                              〇かかってくる電話の種類

                              ① 予約申し込み、病状の相談や対処法
                              ② 患者さんの呼び出し
                              ③ 治療以来に関連した事、営業時間、駐車場などの営業関連事項
                              ④ 取引先からの業務関連事項
                              ⑤ 患者さんへの心構え
                              ⑥ その他(悩みや金銭的なことなど)

                              【注】受け手は必ず自分の答えられる範囲を知っておくことです。医療について曖昧な答え方や
                              いい加減な受け答え方は、命にかかわる場合がありますので絶対にしないこと。
                               

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                              患者さんの心に響く「心療」は

                              大切な人患者さんだとしたら、どのようにするかを意識し言動に表わす

                              ・提供された治療に安心感を持て、満足出来る内容であること

                              ・マナーのよいスタッフが、明るく、温かく活き活きと応対、指示してくれること

                              ・ちょっとした反応を敏感に感じ取ってくれること

                              医療関連の様々な知識、情報が豊かで信頼できること

                              ・安らぎを与えられる笑顔、優しさ、思いやりを持っていること

                              患者さんの身になって治療、指示、アドバイスを親身になりしてくれること

                              ・生花や観葉植物などのなにげない気配りがあること

                              ・来院時は温かく親切に、お帰りの時は感謝を込めて患者さんの体を気遣ってくれること

                              ・健康管理に関することを色々教えてくれること

                              ・入口からトイレに至る隅々に至るまで、手入れが行き届いていること

                              ・一度でもお見えになったことがある患者さんは、それなりの挨拶が出来、
                               初めての患者さんには患者さんの立場になり、適切なアドバイスをしてくれること

                              ・どんな医療設備器具も破損がなく、きれいに磨き込まれていること

                              ・絵画、写真、センスのよい装飾品などがあり、心を和やかにしてくれる

                              ・治療にかかるある程度のタイムスケジュールを教えてくれること

                              ・自分にあった治療法などをアドバイスしてくれる

                              ・衛生管理が隅々まで行き届いていること

                              ・医師が患者さんに対して、思いやりの心で誠実にかつ丁寧に接してくれること

                              ・患者さんは痛がっている人急いでいる人、せっかちな人、機嫌の悪い人もいます。
                               応対には気をきかせ、手際よく、テキパキと進めましょう。

                              ・あやふやな態度、対応はトラブルの原因です。適切な質問を入れた対応は、
                               正確さのためには必要です。正確な答えは患者さんに信頼感と安心を与えます。

                              ・どの患者さんに対しても、公平・平等に徹すること

                              ・患者さんの気持ちになって患者さん心の目線でお話を聴いて差し上げること
                               温かい思いやりと、お世話する気持ちで患者さんの一挙一投足(態度)や言葉から
                               何を言いたいのか、何を訴えたいのかを聞いて差し上げるように心掛けること etc.

                              ◆本気で誠心誠意な態度で患者さんを思いやることは「心療」に不可欠なことです

                              医院(病院)に関する地域社会の信頼があることを前提にして載せてあります。

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                              医療接遇のポイント

                              大切な人の心に響く「心療」

                              あなたの大切な人患者さんだとしたら、身体が病んでネガティブになっているとしたら。
                              その大切な人に対する心の篭った心療(治療)は患者さんの心にピッタリ応えることです。
                              接遇担当者や医師の積極的な気持ちが、患者の心に気持ちよく響いた時、心療する側、
                              心療される側の温かい関係が生まれるのです。


                              □心療の三要素

                              (ハート)

                              ・態度・動作・言葉が接遇の土台になる
                              「私どもにご来院いただき感謝いたします。私どもは患者さんの身になって接遇と心療を行います
                              ので安心して治療をお受け下さい。」
                              こんな気持ちは必ず何らかの形で患者さんに伝わります。
                              例え言葉を使わなくても心の内面が表情や態度に溢れ出て患者さんの心に響くのです。

                              接遇医療技術)

                              接遇基本用語
                              ・親しみと温かみの感じられる挨拶
                              ・クレームや苦情の処理
                              ・来院からお帰りまでの手順の伝達
                              医院(病院)で決められた接遇を行うことにより、ホスピタリティ精神が身につき、心と態度にゆとりが
                              生まれ、患者さんがよく見えるようになり、感謝の気持ちで患者さんに応対できるようになります。

                              (見た目)(印象)

                              ・医院(病院)各スタッフの外見
                              ・衛生的で清潔感のある医院、態度、身嗜み
                              ・誠実さ、安心感、爽やかさ
                              ・自らの態度、服装、身嗜み、心身の健康管理を確り行う

                              □発生と余韻

                              来院=動機(必要性、期待)

                              ・治療、手当を受ける必要性が生じた
                              ・身体の健康管理とチェックのため
                              ・人に勧められてetc

                              評価

                              ・クオリティーの高い治療が受けられた → 治療に対して満足を得られた
                              ・院内の人的な要素が感じが良い
                              ・信頼できる技術力と頼れる人柄
                              ・治療に見合った評価であった、来てよかったetc

                              満足と信頼感

                              ・治療によって健康体を取り戻し心も元気になって良かった
                              ・値段に合った治療が受けられた
                              ・医院スタッフの気遣いの感じが良かったetc

                              余韻

                              ・心に温かさを感じ、安心感があった
                              ・信頼できるから誰かに紹介してやろう
                              ・また治療が必要な時はここに来よう etc

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                              ホスピタリティを知る

                              医療接遇の特質は


                              1.いろいろな欲求を満たさせる無形の活動

                              いわゆる有形の商品はその物が欲求を満たすのに対して、
                              医療接遇は活動そのものが欲求を満たす点が異なります。
                              医療接遇には必ず人間的な要素が加わってきます。
                              手で触れることも出来ません。

                              2.医療接遇は消失してしまいます

                              医療接遇が創造され遂行された時に、患者さんに利益や便宜などが生まれてきます。
                              蓄積したり、再利用、再販売したりは出来ません。一回限りで消失してしまうのです。

                              3.医療接遇は人間依存から成り立っています

                              医療接遇はそれを行う人間の人間性に依り色々な形を創ります。
                              従って、医療接遇当事者の人となりを求められてきます。
                              医療接遇を行うには、それなりの知識と技術力が必要とされるわけです。

                              4.接遇は即時性をもちます

                              いわばナマで行われると言うことです。
                              医療接遇をする人と受ける人の間で、リハーサルなしで、リアルタイムに行われるものということす。
                              医療接遇とは一発勝負という特質をもちます。

                              5.医療接遇には個性があります

                              医療接遇の利用者は、千差万別です。医療接遇の利用者の病状や希望が優先します。
                              そこで医療接遇をする人と受ける人との間で話し合いや努力が必要になります。

                              6.医療接遇を受ける側からは「経験」です

                              その経験がお金を出しただけの価値があるかどうかが常に問題になります。


                              7.医療接遇は同質でなく基準もありません


                              患者さん自身が医療接遇の生産にかかわる場合が多く、医療接遇の結果は患者さん
                              それぞれによって異なる場合が普通です。

                              8.医療接遇には形がありません

                              事前につくって倉庫に入れておくということは出来ません。
                              リアルタイムに患者さんに対して行われるものです。

                              9.生産と消費が同時に行われます

                              一瞬に作り上げられますし、その場で患者さんの心に消費吸収されてしまいます。

                              10.生産するプロセスで患者さんも加わっています


                              患者さんの行動に左右されやすく、その時々によっては不満足を与えやすいものです。

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                              医療接遇のテキスト (サンプル)

                              はじめに

                              現代社会は物の豊かになり、人の心のあり方、心の豊かさがともすれば忘れられがちです。
                              人間が心の豊かさ、生活する上で幸せを求めることは、社会が進歩発展しても
                              人々の心の中から決して消えません。
                              医療の業界も技術、設備などに対しては素晴らしい進歩をしてきましたが、
                              人的な部分では、まだまだ多くの課題が点在しています。
                              この接遇テキストは、人が行い、人が受ける本来の医療的サービス業務のために活用し、
                              身に着けるための手引きです。
                              治療にお見えになった患者さんから、自然に心のこもった言葉で『ありがとう』と感謝されるような
                              医療接遇サービスを行うためのノウハウとハウトゥを記述してあります。

                              □テーマ

                              創造と成長

                              創造は人、病院(医院)、未来を創ります。
                              創造は健康な心身、安心、感動を生み出します。

                              成長は医療関連の企業としてなくてはならないものです。
                              成長は人間として大切なことです。
                              [成長する医療・成長する心・成長する技術・成長する職場・成長する人々・成長する企業etc.]

                              接遇コンセプト

                              〇自然
                               自然な態度で患者さんに接します。(表情・動作・会話・心配り)

                              〇一期一会
                               出会いを大切に、いつでも相手を中心に考え、自分の出来る限りのことを一生懸命に
                               お世話する言動をします。

                              〇黒子の心
                               己のことを考えず、患者さんのことを真剣に心から考え、患者さんを健康で健全な身体にして
                               差し上げることだけを常に意識して接遇します。

                              〇感動
                               感動は満足を与えます。
                               余韻を創ります。
                               絆を創ります 
                               信頼を掴みます。
                               与えた側にやる気を生みます。
                               [感動させられるスタッフ・感動させられる治療・感動させられる病院(医院)]

                              患者さんへの接遇

                              1. 患者さんを奉仕の心で迎える

                              2. 患者さんをお世話する

                              3. 患者さんのアシスト・サポート・アドバイスをする

                              4. 患者さんに安心感を与える

                              5. 患者さんに満足して頂く

                              6. 患者さんの心に余韻を残す

                              7. 患者さんどなたにも平等に接する


                              □三つの誓い

                              一、 「どんな時でも、患者さんのことを真剣に考え、本気で行動します」

                              一、 「心のこもった自然なお世話をします」

                              一、 「健康と感動を与えます」


                              以上、作成した医療スタッフテキストの一部を抜粋して載せました。

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