おもてなしは「心の礎」 (旧・接客マナーは心の礎) 医療介護-接遇CH・受付窓口アンケート

おもてなしは「心の礎」 (旧・接客マナーは心の礎)

人を心から想い、思う気持ち“思いやり”は【心の礎】です。それは「おもてなし」の『心』です。
2016・6


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コンセプト おもてなし講座s

ハート無題1s「思いやり」ってどんなこと?ハート無題1s

※各文字をクリックして戴くと内容が御覧になれます。
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当ブログに御訪問戴き、誠に有り難うございます。

こちらに載っている殆どの記事は、現在までの実体験と学び、その中で得られた気付きから投稿しています。
思いやりや感謝・誠実など心に関する項目は、様々な人と触れ合う時の知識や一つの目安とし御利用下さい。
私的利用以外のコピぺ・転載は御遠慮下さい。無断での教材や営利を目的とした引用は禁止と致します。
使う際は、記事右、Categoryの上にある「問合せMail」でお名前・連絡先を必ずお知らせ下さい。

患者さん、訪問者への接遇応対アンケート(or自己チェック用)

お薦め度【★★★☆☆医療関係用 

案内・受付・会計の各事務係用(アンケート&自己チェック用)

※記名、無記名両用としてお使い頂けます。

採点[自信有・良く出来る=4・出来る=3・大体出来る=2・一部出来ない(時々出来る)=1・出来ない=0 ]

A.全員

1.患者さんを、大切な人と意識していますか
2.職場の仲間を、大切な人と意識していますか
3.ホスピタリティとは何かを認識し、勤務していますか
4.職場の清掃、美化、整理、整頓、の5.Sが徹底されていますか
5.患者さんに対し、外見や身なりから先入観を持って接していませんか

6.医療に従事する者として、清潔感のある身嗜みをしていますか
7.誰に対しても、こちらから積極的に挨拶やひと声がけをしていますか
8.その日の気分や精神状態で仕事をしていませんか
9.自分の好き嫌いで相手に接していませんか
10.いつでも周囲の環境に影響されることなく冷静な態度、言動をしていますか

11.忙しいなど、こちらの事情で接していませんか
12.公私の区別を意識し、無駄話(人の噂話、陰口)や私語雑談をしないようにしていますか
13.仕事の範囲を自覚して勤務していますか
14.病院の一員と自覚を持った態度、言動をしていますか
15.立場転換を意識し、患者さんや職場の仲間の立場に立った態度、言動をしていますか

16.いち早くその場の空気を読むことが出来ますか
17.感謝と思いやりの態度、言動をしていますか
18.患者さんや仲間の状況に合わせた応対、対処を心掛けていますか
19.患者さんや仲間に見返りを求めず奉仕の精神を持ち、言動していますか
20.通路など出来る限り端を歩くように心掛けていますか

21.いつもチームワークを考えて行動していますか。
22.業務の報告、連絡はきちんと行い確認していますか
23.自分が受けた事項は最後まで責任を持っていますか
24.備品器具などを「もったいない意識」で大切にしていますか。
25.依頼事項は復唱確認をしていますか。

26.仲間同士の会話でも「はい」「お願いします」感謝の一言「ありがとう」を添えていますか
27.周囲の離席中の者に注意を払っていますか。
28.業務に追われていても話す口調は穏やかにしていますか
29.仲間を呼ぶ時や会話時に「ちゃん」や「君」「名前の呼捨て」で話さないようにしていますか
30.職務中、自己事情の表情を出ないよう自己管理をしていますか
(疲れた顔、不=不安・不機嫌な顔、苛立ちなど)

B.案内係(コンシェルジェ)

1.患者さんや患者さんの関係者に、一期一会の心を持ち接遇していますか
2.尋ね易く話し易い、柔和な表情で待機をしていますか
3.案内係だと一目で判るネームプレート装着や身嗜みをしていますか
4.おもてなしの心で患者さんへの挨拶をもこちらから先に一歩踏み出していますか
5.アイコンタクトして挨拶、会話をしていますか

6.子供さんやお年寄りなど、患者さんの目線に合わせた姿勢態度で接遇していますか
7.患者さんの年齢や状態に合わせた口調で案内や会話をしていますか
8.今は何を最優先して行うかを考えて行動していますか
9.どんなに忙しくても、相手の身になって応対をしていますか
10.相手に聞こえ、伝わるような発声、口調で話していますか

11.患者さんへのお知らせや案内は見易く、解り易く告知されているかを確認していますか
12.患者さんの態度や表情に気配りしながら会話していますか
13.待合室や広場の快適な居住性を保つよう、気配りをしていますか
14.待合室や広場の清潔、整理、整然、美化をしていますか
15.天候や季節に合わせた出入り口管理をしていますか

16.観葉植物、生花、装飾品など、心を和やかにする物の美化や手入れをしていますか
17.患者さんに対し、謙譲語や敬語で礼節ある言葉づかいをしていますか
18.患者さんの正面で応対、会話をしていますか
19.訊ねられた相手に合わせた院内の施設説明、設備説明は出来ますか
20.聞き易い親近感と雰囲気が感じられる態度と言動をしていますか


C.受付

1.受付係はイキイキとした、明るい表情で応対していますか
2.応対時は、にならないように心掛けていますか
3.こちらから明るく、気持ちよくひと声や挨拶をしていますか
4.お見えになった方、患者さんにその時の感情で接しないようにしていますか
5.お見えになった方、患者さんに対し先入観を持って接していませんか

6.患者さんの病状や年齢に合わせた会話をしていますか
7.ハッキリした口調で伝わるように会話をしていますか
8.会話は親しみ易さと親近感を心掛けてしていますか
9.けじめを持ち、丁寧な言葉遣いをしていますか
10.お見えになった方、患者さんからの質問や疑問は誠実さを意識して真剣に聞いていますか

11.会話内容は専門用語や英語を用いないで、誰でも判る言葉づかいに心掛けていますか
12.ちょっとした反応を敏感に感じとって応対、対処していますか
13.お待ち頂く場合には、所要時間を余裕を持って伝えていますか
14.お見えになった方、患者さんに説明が理解されたかを確認していますか
15.お見えになった方、患者さんに『出来ること』『出来ないこと』をハッキリと伝えていますか

16.面会時間や曜日など患者さんに関する院内ルールを知り、キチンと説明していますか
17.当日の出勤医師や看護士の名前と勤務時間を知っていますか
18.患者さんのプライバシーを守るように配慮していますか
19.院内の全スタッフ名と所属部署名を知っていますか
20.報告、連絡の実行・確認、受命内容の実施をキチンとしていますか

21.医院スタッフや患者さんをあだ名や「ちゃん」「君」付けで呼んでいませんか
22.患者さんからお預かりした保険証などを、両手で渡ししていますか
23.受付のカウンター上、事務机や椅子などの5.Sをキチント行っていますか
24.広い視野で与えられた持ち場全体を見ていますか
25.職務遂行上必要と思われる新しい情報・知識の収集をしていますか

D.精算・会計係

1.患者さんや相手に合わせて、正確にハッキリと金額をお伝えしていますか
2.患者さんや相手に誠実で丁寧な口調で、会話するようにしていますか
3.お預かり金額は内容を確認して預かっていますか
4.お釣は声に出して伝え、キャシュトレイに乗せて両手で丁寧に渡していますか
5.会計や精算のため待たせている方々、全体を広い視野で見ていますか

6.混雑時には、お待ち頂いた方に適切なフォローの言葉をかけていますか
7.患者さんや相手から、病院の一員として信頼される思いやりの応対に心掛けていますか
8.患者さんや相手の目線に合わせて会計業務を行っていますか
9.患者さんからの病院や会計内容についての声をメモして然るべき処理をしていますか
10.会計場所の整然さ、清潔感の維持をしていますか

11.明細の説明を求められた場合、忙しくても丁寧に説明出来るよう人を呼ぶなどの対処をしていますか
12.自分の受けた業務を他の人に依頼した場合、処理の確認をしていますか
13.「お大事に」「お気を付けて」などの会計時の挨拶は、思いやりの心を込めて言っていますか
14.会計場所の小さなゴミでも、気付いたら直ぐに拾っていますか
15.お忘れ物が無いか、座席の確認をしていますか

E.電話応対

1.その日の気分やその時の感情で電話口に出ないようにしていますか
2.早口で院名と自分の名前を言っていませんか
3.相手の年齢や状態に合わせて会話をしていますか
4.「お待ち下さい」と言って、転送した受話を確認していますか
5.変なイントネーションや耳障りな抑揚をつけて話していませんか

6.仕事中、相手構わず「うん」とか「フムフム」とかの相鎚言葉で返事をしてませんか
7.電話受付メモを手元に置いて会話していますか
8.取引先でも、殆んどけじめのない普段語で話していませんか
9.電話に集中せず、他の事をしながら話していませんか
10.かかって来た同僚や部下の名前を呼ぶ時「ちゃん」付けや呼び捨てで呼んでいませんか

11.相手が携帯電話の場合でも、状況を聞かず勝手に用件を話し続けていませんか
12.相手の都合を聞かないで言いたいことだけ一方的に話していませんか
13.周囲を気にせず大声で話していませんか
14.折り返すと言った場合、折り返す時間を告げていますか
15.勤務中公私の区別なく、プライベートな電話をかけていませんか


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お客様、患者さん、訪問者への応対を振返る
接客接遇応対チェックリスト・アンケート(抜粋)
お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

(評価用の採点基準)
 劣)殆んど無い=0
 可)僅かながら有る(出来る)=1
 並)普通に有る(出来る)=2
 良)優れたものが多少有る(出来る)=3
 秀)優れたものが多い(出来る)=4
 優秀)優れ秀でたものが多い(出来る)=5

(アンケート・セルフチェック用採点)
 はい=3/まあまあ=2/少しだけ(時々)=1/いいえ=0


1. おもてなしの心(ホスピタリティの精神)で接客・接遇・応対していますか?
2. 一期一会の心を自覚しし、応対していますか?
3. 和敬清寂の心を認識した上で、接したり、応対したりしていますか?
4. 守破離の精神で仕事や接客・接遇・応対に取組んでいますか?
5. 自らの感情を自制して応対していますか?
 イ) その場、その日の気分や精神状態で仕事をしていませんか?
 ロ) その時の感情を出して接しないようにしていますか?
 ハ) いつでも周囲の環境や感情に影響されることなく、冷静な態度や言動をしていますか?
 ニ) 好き嫌いの意識で相手に接していませんか?
 ホ) 相手に対し先入観を持って接していませんか
 ヘ) 感情的な話し方になっていませんか

6. 何故の心を以って、相手に応対していますか
7. 親切で心ある、応対対応に心掛けていますか
8. 大切な人に対する意識と表情を備え持ち、応対・対応をしていますか?
9. 来社の方やお客様を進んで御案内出来るよう、気配りをしていますか?
10. 外見や身なりで接し方を変えていませんか?

11. 尋ね易く、話し易い柔和な表情で待機していますか?
12. 常に柔和な表情でで、明るく、ハキハキと応対していますか?
13. どんな状況でも、笑顔で応対していますか?
14. お世話の心の気配りと、表情をして接していますか?
15. 相手の目を見ながら(アイコンタクト)し、頷いたり、相鎚を打ったりしていますか?

16. 相手と同じ目線で会話するようにしていますか?
17. 訪問者の目線に気をつけていますか
18. 自分の目の表情を意識し相手に接していますか?
19. 相手やその時の状況、会話内容に合わせた声の表情に気をつけていますか?
20. 相手に聞こえ、伝わるような発声、口調で話していますか?

21. 会話内容によって、言葉に抑揚をつけて話していますか?
22. 適時適切な状況判断を出来るように意識していますか?
23. 人がいない、忙しいなどこちらの事情で接していませんか?
24. 先ず、その場、その時の空気を読むようにしていますか?
25. 相手の年齢や立場に合わせた会話をしていますか?

26. 話を聞く場合は「はい」と返事をしながら、アイコンタクトを交え聞いていますか?
27. 相手の表情(心の状態)に、気配りしながら会話していますか?
28. 会話のタイミングに注意していますか?
29. 主旨をハッキリとさせた会話の組み立てをし、話していますか?
30. 基本応対用語を決められたイントネーションで話していますか?

31. アイコンタクトして(相手を見て)相手の話を聴いていますか?
32. 言葉の語意、使う目的を自覚して話していますか?
33. お客様や相手の心理状態、立場、その場の状況を考えて会話していますか?
34. 決められた接客接遇言葉で、話していますか?
35. お客様の正面に向かい、会話していますか?

36. 案内や説明など、ハッキリ、相手に合わせて分かり易く話していますか?
37. 自らを相手の立場に置き、応対を振り返っていますか?
38. 言葉の持つ意味を理解し、相手に伝わる言い方をしていますか?
39. 話しの内容が、相手の主旨に反し、こちら中心になっていませんか?
40. その場に合ったお辞儀(礼)を意識していますか?

41. お辞儀・礼は場面に合わせて同時礼と分離礼を使い分けていますか?
42. 心を込めて(感謝の心、思い遣る心を意識する)お辞儀をしていますか?
43. 挨拶を相手に伝わるようキチンとしていますか?
44. お客様や訪問者の来店来社、お帰りの際決められた挨拶をしていますか?
45. 何らかの事情でお待たせする場合、予め所要時間を伝えていますか?

46. 時間に合わせた挨拶言葉を交え、挨拶していますか?
47. 何時でも自分自身の態度や姿勢を振り返りながら応対していますか?
 イ) 腕組みをして聞いたり、会話したりしていませんか?
 ロ) よそ見やそわそわしながら相手に接していませんか?
 ハ) 椅子に深く座り足組みをしながら接していませんか?
 ニ) 待機時の姿勢を美しく保っていますか?
 ホ) 今の自分が出来る限りの応対をしていますか
 ヘ) 自分の応対技術の向上に努めていますか?
 ト) 髪の毛を触りながら応対(対応)していませんか?
 チ) 清潔感のある身嗜みで、接客接遇、応対をしていますか?
48. 観察の目、関心の目を持って応対していますか?
49. 立ち方、歩き方、姿勢に注意をはらっていますか?
50. 応対時以外も常に見られている意識を持ち勤務していますか?


※集計方法や活用法(フィードバックなど)また、各職場に合わせたリスト作成については、
 お名前・エリア・お仕事・連絡先など記入され、右の問合せメールにてお知らせ下さい。


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    医療研修後のアンケート(サンプル)

    お薦め度【★★☆☆☆医療 

    ホスピタリティーおもてなし思いやり

    [アンケートの説明]

    患者さんに温かで優しいホスピタリティーの心が伝わり、患者さん一人ひとりに愛される病院を創り、
    また、共に働く仲間一人ひとりの方々に大切な人への思い遣りの心を育む場として、働き易い職場環境を作る為に
    皆さんの在りのままの正直なお声、考えや想いをお聞かせ下さい。
    このアンケートの目的は地域社会に貢献し、チームワークの良い楽しい職場を作るばかりか、
    活き活きとした表情、輝いた眼で仕事の出来る働き易い環境を作るためでもあります。
    また、皆さんとの患者さんとの絆をより一層深めるためのシートです。


    [アンケートの内容] 平成00年00月00日・提出期限 00月00日迄

    ※今回の研修セミナーと今年を振り返り、どんなことでも結構ですからお書き下さい。
     (選択項目は丸で囲んで下さい)

    1.今回の研修セミナーは貴方の役に立ちましたか?
    A.役立った/B.一部役立った/C.僅かにあった/×得るものはなかった 
    ※A~Cに印をした方は、どんなことか具体的に記入して下さい。

    それは具体的にどんなこと(内容)ですか?

    2.研修を行った事により自分自身、周り方々や職場環境について何か「気付き」が有りましたか?

    仕事、職場について(ある・ない) 
    自分自身に(ある・ない) 
    ※あると答えた方は具体的に記入して下さい。

    3.今までの自分に満足していますか?

    【仕事】満足している・まあまあ・満足していない
    まあまあと満足していない理由は(差し支えない範囲で書いて下さい)

    【個人】満足している・まあまあ・満足していない
    まあまあ・満足していない理由は(差し支えない範囲で書いて下さい)

    4.今までの自分に反省は有りますか?
     反省(ある・ない) 

    ・どんな反省点ですか(差し支えない範囲で書いて下さい)

    5.自分に不足していると思う意識、能力・知識及び、身に着ける必要があることがありますか?
    (ある・ない)

    イ)不足していると思われる意識、能力、知識は?

    ロ)身に付ける必要の有る意識、能力、知識は?

    6.仕事から身に着け、学び覚えたい事は

    ・身に着けたいこと

    ・貴方が考えている身に付けるための手段・方法は?

    ・学び覚えたいこと

    ・貴方が考えている学び覚えるための手段・方法は?

    7.ホスピタリティーの言動で身に付けたい事は

    ・貴方が考えている身に付けるための手段・方法は?

    8.今後職務上の提案や行ってみたいことはありますか?

    ・具体的にどんなことをしてみたいですか

    9.自分自身の課題目標がありますか?

    ・どんな課題目標ですか(出来る限り具体的に記入して下さい)

    10.貴方自身の出来る患者さんへのホスピタリティーについてどのようなことがありますか?

    ・今すぐに出来ること

    ・これからしたいこと

    11.その他、提案、要望、依頼したい事など何でも結構ですので有りましたら記入して下さい

    12.同業種で良いと思う施設はありますか?

    ・施設名

    ・その理由は?

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    医療接遇スタッフアンケート

    ここに記載してある内容を、私的利用以外にコピぺする場合は、
    コメント又は右の問合せメールで必ずお知らせ下さい。
    無断で、教材や営利目的に無断で利用することは禁止します。


    ☆大切な患者さん仲間のために
    私達が生きる為にとても大切であり、無くてはならない介護医療に関る方々からのアクセスが多いので載せます。

    皆さんの施設や職場に合った構成やフィードバックシートをお作りします。
    評価採点だけで終わらせることなく、結果のまとめ方やその後に生かす方法などもお伝えします
    詳しくは、右カテゴリー下の問合せメールでお知らせ下さい。


    【スタッフアンケート&チェックリスト】-抜粋
    ※このリストは単体で使われないで、E.Sの項目シートなどと併用するなどしてお使いになると効果的です。

    採点・評価例
     よく出来る=4・出来る=3・一部出来ない=2・出来ないことが多い(時々出来る)=1・出来ない=0


    A.環境

    1.病院外の清掃美化が徹底されていますか
    2.院内は清掃が隅々まで行届いていますか(無いと思う箇所は?)
    3.ちょっとしたゴミでも気付いたら拾っていますか
    4.清潔感を感じられる白衣着用と清楚な身嗜みをしていますか
    5.入口から各機器、トイレに至るまで手入れが行き届き清潔感がありますか
    6.受付や待合室の居住性に配慮していますか
    7.どんな医療設備器具も破損がなく、きれいに磨き込まれていると思いますか
    8.職場内の整理整頓に心がけていますか
    9.案内告知は破損がなく整然と美化を考えて掲示されていますか
    10.お知らせや案内は患者さんが見やすく解り易い内容で掲示されていますか

    B.知識

    11.院内の施設説明、設備説明は出来ますか
    12.入院患者さんの名前はフルネームを知っていますか
    13.面会時間や曜日など患者さんに関する院内ルールを知り、キチンと説明していますか
    14.院内の全スタッフ名と所属部署名を知っていますか
    15.当日の出勤医師や看護士の名前と勤務時間をしっていますか
    16.季節性や流行性に関する医療知識は充分にありますか
    17.新しく掲示された案内や告知を知っていますか
    18.職務遂行上必要と思われる新しい情報・知識の収集をしていますか

    C.ルール(規律性・けじめ)

    19.患者さんのプライバシーを守るように配慮していますか
    20.職場の内外を問わず、個人情報を話していませんか
    21.無駄話(人の噂話、陰口)や私語雑談なく仕事に専念していますか
    22.今は何を最優先して行うかを考えて、行動していますか
    23.『出来ること』『出来ないこと』をハッキリと伝えていますか
    24.患者さんと言う意識を持ち、馴れ馴れしくせず、一線を置き接していますか
    25.報告、連絡の実行・確認、受命内容の実施をキチンとしていますか
    26.どんな患者さんにもけじめを弁えて接していますか

    D.コミュニケーション

    27.その日の気分や精神状態で仕事をしていませんか
    28.人手が足りない、忙しいなど、こちらの事情で相手に接していませんか
    29.医院スタッフや患者さんをあだ名や「ちゃん」「君」付けで呼んでいませんか
    30.患者さんや院内の方への敬語(尊敬・丁寧・謙譲語)を使っていますか
    31.相手に対し先入観を持って接していませんか
    32.相手の病状や年齢に合わせた会話をしていますか
    33.その時の感情を出して接しないようにしていますか
    34.自分の好き嫌いで、相手に接していませんか
    35.いつでも周囲に影響されることなく冷静な言動をしていますか
    36.誰に対しても、こちらから積極的にひと声がけ、挨拶していますか
    37.いち早くその場の空気を読むことが出来ますか
    38.疑問や質問は出来る限り早めに処理していますか
    39.相談や質問をする際、相手の状態を察知した上でしていますか
    40.立場転換を意識して会話したり、行動したりしていますか
    41.見返りを求めず仲間のために言動していますか
    42.仲間や上司に対し感謝の気持ちで物事を受け止めていますか

    E.ホスピタリティ

    43.患者さんに対し、自分の大切な人(方)と意識して接していますか
    44.患者さんの状況に合わせた対処、応対に心掛けていますか
    45.優しさが感じられる身配りをしていますか
    46.親しみ易さが感じられる会話をしていますか
    47.親しみ易い笑顔、優しい柔和な表情で患者さんや身内の方に接していますか
    48.患者さんに対し院内スタッフの方から積極的に挨拶していますか
    49.積極的に患者さんにひと声がけしていますか
    50.患者さんに対し、謙譲語や敬語で節度ある言葉遣いをしていますか
    51.専門用語を使わず分かり易い言葉を使っていますか
    52.患者さんの質問に充分な説明をしていますか
    53.患者さんや身内の方に、説明が理解されたかを確認していまかすか
    54.患者さんからの話や疑問などは、シッカリと誠実さを意識して聞いていますか
    55.色々と質問し易い親近感と雰囲気が感じられる言動をしていますか
    56.患者さんの目線で言動していますか
    57.来院され・入院されている患者さんやご家族などの皆さんから快い挨拶や笑顔が返ってきますか
    58.「看護師=やさしい」というイメージは基本であるので、イメージ壊さないようにしていますか
    59.患者さんの病状、年齢や性別を考慮して接遇応対をしていますか
    60.どんな時でも、患者さんのことを本気で真剣に考え行動していますか
    61.心の篭った奉仕の心でお世話をしていますか
    62.いつでも患者さんを中心に考え、出来る限りのことを一生懸命にお世話する行動をしていますか
    63.自分の事を考えず、患者さん事を真剣に考え健康な身体にすること念頭に接遇していますか
    64.患者さんのちょっとした反応を敏感に感じとって、応対、対処していますか
    65.初めての患者さんには親身になり適切で様々なアドバイスをしていますか
    66.患者さんの身になって治療、アドバイスをしていますか
    67.来院時の時は温かく、お帰りの際は気遣いと感謝を込めて患者さんに接していますか
    68.健康管理に関することを色々とサポートし、教えていますか
    69.院スタッフ全てが、患者さんを通路の中央を歩けるようにしていますか
    70.治療などに関し、ある程度のタイムスケジュールとプロセスを伝えていますか
    71.医師やその他のスタッフも含め、患者さんに合った治療法などを親身になりアドバイスしていますか
    72.医師始め看護師に至るまで一度でも見えた患者さんへは、それなりの挨拶が出来ますか
    73.説明の必要な理解確認等の項目に対して、落ち着いた態度で行うように努めていますか
    74.生花、掲示物、装飾品など、心を和やかにするものを置くように心掛けていますか
    75.受診、診察の案内、検査・入院の説明等、相手に合わせ丁寧な説明に心掛けていますか
    76.患者さんの質問、疑問などに答えられる案内スタッフがいますか
    77.会計係はハキハキと明るい表情で応対していますか
    78.受付係はイキイキと明るい表情で応対していますか
    79.適切な電話応対を親切にしていますか
    80.全職員がT.P.Oや相手に応じた応対・対応が出来ますか

    参考 】上記した内容は、実際にアンケートとして使うシートに手を加えたものです。
    それぞれの職場に合わせて必要と思う項目を加減してお使いになることをお勧めします。


    お知らせ

    このシート(集計表付き、エクセル仕様)を有料(税別2,000・振込)となりますがお送り致します。
    また、有料となりますが部署別や個人別のフィードバックシートや集計活用法なども作成いたします。

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