おもてなしは「心の礎」 (旧・接客マナーは心の礎) 職務遂行・能力

おもてなしは「心の礎」 (旧・接客マナーは心の礎)

人を心から想い、思う気持ち“思いやり”は【心の礎】です。それは「おもてなし」の『心』です。
2016・6


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コンセプト おもてなし講座s

ハート無題1s「思いやり」ってどんなこと?ハート無題1s

※各文字をクリックして戴くと内容が御覧になれます。
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当ブログに御訪問戴き、誠に有り難うございます。

こちらに載っている殆どの記事は、現在までの実体験と学び、その中で得られた気付きから投稿しています。
思いやりや感謝・誠実など心に関する項目は、様々な人と触れ合う時の知識や一つの目安とし御利用下さい。
私的利用以外のコピぺ・転載は御遠慮下さい。無断での教材や営利を目的とした引用は禁止と致します。
使う際は、記事右、Categoryの上にある「問合せMail」でお名前・連絡先を必ずお知らせ下さい。

職場に必要なコミュニケーションツール-CH

お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

コミュニケーション力診断枠

自分自身・仲間・上司など、夫々の≪基準とものさし≫で下記の項目をチェックしてみましょう。
※≪基準とものさし≫は、その人の心や経験によって異なることを予め知っておくことです。


(評価・採点)0=不足/1=やや不足/2=及第/3=良い所が多い/4=大変良い

全項目用;[A. 応対対応時]=(  )/ [B.職場内=認識] =(  )/実行=(  )

1. サービス・おもてなし・ホスピタリティ各々の理解と意識の保有;-[A. ]=(  )/ [B.] =(  )/実行=(  ) 
2. サービス・おもてなし・ホスピタリティの表現伝達力
3. 認め、認め合う態度と言動の実行
4. 寛容・寛大さ言動、態度の自覚、認識と実行 
5. 人と触合い接する際の態度と姿勢

6. 適時、適切な挨拶、返事の実行
7. けじめの認識と実行
8. 触合い接する際の大切な人と意識し、認識することと実行
9. 自主性のある挨拶の自覚、認識と実行
10. 感謝言動態度の伝達

11. 基本マナー修得と実施⇒パブリック・会食・躾
12. 接客、接遇心得、おもてなしのルールの認識と実行
13. おもてなしの所作、接客、接遇マナーの自覚、認識と実行⇒(相手によって変化する)
14. 清潔感の自覚、認識と清潔さの実行
15. 自己犠牲の精神(奉仕の心)の認識と実行

16. 立場転換の言動、態度の自覚、認識と実行 
17. 思いやりの言動、態度の自覚、認識と実行 
18. 誠実さの自覚、認識と実行
19. 相互信頼関係構築の自覚、認識と実行 
20. 義務と責任の自覚、認識と実行 

21. 果たすべき役割の自覚、認識と実行 
22. お世話・奉仕の言動、態度の自覚、認識と実行 
23. 立場転換の言動、態度の自覚、認識と実行 
24. 何気なく、自然な気遣い、心遣いの自覚、認識と実行
25. 仕事に対するプライドの言動、態度の自覚、認識と実行 

【E.Q=心の知能指数】の項目

E.Q=-1.感情の識別
 =自らの感情や、周囲の人たちがどのように感じているかを識別し、認識する能力
  [A. 接客・接遇時] 認識=(  ) 実行=(  ) [B.職場内] =認識=(  ) 実行=(  ) 

E.Q=-2.感情の利用
 =題解決・課題達成の為に思考プロセスを導き出すよう自らの感情を利用する能力
  [A. 接客・接遇時] 認識=(  ) 実行=(  ) [B.職場内] =認識=(  ) 実行=(  ) 

E.Q=-3感情の理解
 =自分や他者にその感情が何故、どの様な環境から起きて、どの様に変化するかを理解する能力
  [A. 接客・接遇時] 認識=(  ) 実行=(  ) [B.職場内] =認識=(  ) 実行=(  ) 

E.Q=-4.感情の調整
 =自分や他者にその感情が何故起きて、どのように変化するかを理解する能力
  [A. 接客・接遇時] 認識=(  ) 実行=(  ) [B.職場内] =認識=(  ) 実行=(  ) 

E.Q=-5.人的スキル
 =人として持ち合わなければならない、愛し思い遣る心と感謝の心を表現伝達する能力
  [A. 接客・接遇時] 認識=(  ) 実行=(  ) [B.職場内] =認識=(  ) 実行=(  ) 

※評価採点を、現在の仕事や職場内で、今後にどのようにして生かすかがポイントです。
  主な項目を記しましたが、項目の種類や生かし方は、職場や職種によって変化します。

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    職務遂行診断(期毎)

    お薦め度【★★★★】全業種、業態用

    職務遂行診断(期毎)

    【採点基準】例
    [出来ている=3・一部出来ないこと(時)がある=2・一部出来る=1・出来てない=0]


    1.[  ] 会社のテーマ・コンセプト・社針を意識して職務を行っていますか
    2.[  ] 社会と職場のコンプライアンス、ルールは守っていますか
    3.[  ] 公私(職務と私生活)のけじめをつけていますか
    4.[  ] 自分の義務と責任は何かを自覚していますか
    5.[  ] 自分が受けた事項は最後まで責任を持っていますか

    6.[  ] 職場の整理・整頓・清潔(5S)を心がけていますか
    7.[  ] 出入口やその周辺の清潔感の維持に注意を払い清掃していますか
    8.[  ] 職場内のゴミは気がついたら拾っていますか
    9.[  ] 勤務中、私語雑談をしないようにし、公私の区別(けじめ)をつけていますか
    10.[  ] 職務中、自己事情の表情(疲れた顔、不=不安・不機嫌)を出ないよう自制していますか

    11.[  ] 社員・接客・接遇の担当者として仕事にプライドを持って行っていますか
    12.[  ] お店・会社・組織の看板を背負っている意識はありますか?
    13.[  ] お店、会社にとって自分が無くてはならない人となれるように努めていますか
    14.[  ] ポジティブ意識で思考、言行していますか
    15.[  ] 社員同士でも感謝の一言「ありがとう」に心を込めて伝えていますか

    16.[  ] いつも笑顔で、明るく、ハキハキとした言葉を使っていますか
    17.[  ] どんな時、どんな相手に対しても挨拶は自ら進んでしていますか
    18.[  ] 挨拶を相手に伝わるようキチンとしていますか
    19.[  ] お客様や外部の人の来店(来社)、お帰りの時決められた挨拶ヤ礼をしていますか。
    20.[  ] 社員同士、接客中に「はい」という返事をソノ相手に伝わるようにしていますか

    21.[  ] 職場に適した身嗜みをしていますか
    22.[  ] 職務に就く前に、身嗜み・表情を自分自身で点検していますか
    23.[  ] 感じの良い身だしなみで接客をしていますか
    24.[  ] 外来者、お客様が通る通路では、通路の端を歩くよう心がけていますか
    25.[  ] お客様、上司先輩優先の行動をしていますか

    26.[  ] 職務中や接客中の立ち方、歩き方、姿勢(着席時含)に意識していますか
    27.[  ] 社員、お客様の前後を通る時、ひと声をかけていますか
    28.[  ] 定められた社内用語、接客用語で会話していますか
    29.[  ] 相手の正面で話しをしていますか
    30.[  ] 言葉の持つ意味理解した上で、相手に伝わる話し方をしていますか

    31.[  ] どんなに忙しくても、顔に出さずに勤務・応対・接客していますか
    32.[  ] その場や相手に合わせた敬語を使って丁寧に話していますか
    33.[  ] 自分の勤務、接客接遇態度を振り返りながら仕事をしていますか
    34.[  ] 上司、仲間やお客様の立場で、応対・勤務・接客・接遇をしていますか。
    35.[  ] お客様や人の陰口、批評批判をしないようにしていますか

    36.[  ] 無理をせず自分が出来る限りの能力で応対・勤務・接客・接遇をしていますか
    37.[  ] 職務、接客サービスや会話・行動のタイミングに注意していますか。
    38.[  ] お年寄りや障害者に対し尋ね易い親身になった話し方・態度・表情で応対していますか
    39.[  ] 気配りと、温かな表情で応対、勤務・接客・接遇をしていますか
    40.[  ] 仲間を呼ぶ時や会話時に「ちゃん」や「君」「名前の呼捨て」で会話していませんか

    41.[  ] 催事、取扱商品やメニューの説明は出来ますか
    42.[  ] 如何なる状況でも(業務に追われているなど).口調は穏やかにするようにしていますか
    43.[  ] 説明はハッキリ、相手に合わせて分かり易く話していますか。
    44.[  ] 「・・・しながら」話したり、電話応対したり、挨拶したりしていませんか
    45.[  ] お待たせする際は、お待ち頂く時間について具体的な説明をしていますか

    46.[  ] 机・椅子の清潔・整理整頓・美化に注意を払っていますか。
    47.[  ] 離席中の人がいないか意識し、注意を払っていますか。
    48.[  ] 他人の目を意識しながら職務を行っていますか
    49.[  ] その日の気分で接客、職務をしないようにしていますか。
    50.[  ] 注意を受けた時は素直に聞いて実行していますか

    51. [  ] 備品器具などを「もったいない意識」で大切にしていますか。
    52. [  ] 指示・依頼事項など大切なことは、オウム返し(復唱確認)をしていますか。
    53. [  ] 仲間同士の会話で「はい」「お願いします」を使っていますか。
    54. [  ] いつもチームワークを考えて行動していますか。
    55. [  ] 業務の報告、連絡はきちんと行い確認していますか。
    ・・・・・・・・・など。
    備考)
     こめ自己診断ですが、他にも活用出来ます。
     職場改善や自分を振り返り見直すためなどにお使い下さい。
     職場改善の場合は無記名で使用されることをお勧めします。
     各職場の比較や改善点の洗い出しに使われると効果的です。


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      管理者の必要能力&人的スキル

      お薦め度【★★★★】全業種、業態用

      管理者【C】

      上に立つ者スキル


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        座学とO.J.T.実務診断リスト

        (自己・上長採点用)


        お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

        座学とOJT実務診断リスト

        [ ]内は知識の理解度の採点、 ( )無いは実務の採点を記入して下さい。

        【採点】 よく出来た=3 / 出来た=2 /僅かに出来た=1/出来なかった=0  

        1. [ ]本日、店内の仕事は何をしたか覚えていますか?
        2. [ ]お店のコンセプト・テーマを理解し、覚えましたか?
        3. [ ]お店のスタッフがお客様にどんな役割をしているのか理解できましたか?
        4. [ ]会社の看板を背負うと言う事は理解し、自覚出来ましたか?

        5. [ ]義務と責任とはどういうことか理解出来ましたか?
        6. [ ]職場での挨拶は元気に出来ましたか?
        7. [ ]明るい表情で勤務出来ましたか?
        8. [ ]「はい」の返事はハッキリと大きな声で仲間やお客様に伝わるように言えましたか?

        9. [ ]お辞儀は背筋を伸ばして教えられた通りに出来ましたか?
        10. [ ]仕事をする上での身だしなみは適切でしたか?
        11. [ ]必要とされる店内設備と使用方法は理解出来ましたか?
        12. [ ]商品構成はどんなものがあるか判りましたか?

        13. [ ]お店の配置、レイアウトは覚えられましたか
        14. ( )通路の歩き方は身につきましたか?
        15. ( )お客様に対するお辞儀(一礼)はキチンと出来ましたか?
        16. ( )お店の出入りの仕方は定められた通りに出来ましたか?

        17. ( )店内客席歩行や通路歩行ではお客様優先に歩行が出来ましたか?
        18. ( )バッシング、クリンリネスは教えられた通りに出来ましたか?
        19. ( )中間バッシング時、クリンリネス時にひと声を掛けられましたか?
        20. ( )中間バッシング時、クリンリネス時に明るい表情でお客様に接しましたか?

        21. ( )メモ、筆記用具は常に携帯していますか?
        22. ( )教えて頂いた先輩の方に感謝の態度を表せましたか?
        23. [ ]本日の説明や指導は分り易かったですか?(理解出来ましたか?)
        24. ( )職場での挨拶は元気に出来ましたか?

        25. ( )明るい表情で勤務出来ましたか?
        26. ( )笑顔で勤務出来ましたか?
        27. ( )通路内や店舗内でお客様にお辞儀や挨拶を出来ましたか?
        28. ( )お辞儀は背筋を伸ばして、教えられた通りに出来ましたか?

        29. ( )仕事をする上での身だしなみは適切でしたか?
        30. [ ]ひと声の意味と目的は理解出来ましたか?
        31. ( )ひと声の種類と使い方を覚えましたか?
        32. ( )ひと声を掛ける際の姿勢は身に付きましたか

        33. [ ]ひと声を掛けるタイミングは分りましたか?
        34. ( )実際にひと声を掛けられましたか?
        35. [ ]知っておくべき店内設備と使用方法は理解出来ましたか
        36. ( )客席での応対の際にお世話の動作はスムースに出来ましたか

        37. ( )事務所への出入りの際、ノックや一声は出来ましたか?
        38. ( )出入り口でのお辞儀(一礼)はキチンと出来ましたか
        39. ( )椅子テーブルは定められた通りに並べることが出来ていますか?
        40. ( )自分の訊ねたいこと、不明なこと、解らないことを指導者に聞くことが出来ましたか?


        <備考>項目によっては、上長が赤ペンなどで採点してお使い下さい。
        また、期限や優先順位なども記入することも役立ちます。



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          管理職適性診断シート

          お薦め度【★★★★】全業種、業態用

          適性診断グラフ

          [採点]優秀=6・秀=5・良い=4・及第=3・一部不足=2・僅か=1・無=0

          A.職務知識

          1.一般知識-運営全般に渡る幅広い知識と修得努力
          2.専門知識-接客・接遇、業務の専門知識の保有と修得努力
          3.人材育成知識-人事、教育に関する知識と修得努力

          B.意欲・感受性

          1.責任感-他人に責任を転嫁することなく自分の任務を遂行する意欲
          2.積極性-進んで問題に挑戦しようとする姿勢
          3.心配り-部下に対する気配り、思いやりの気持ち
          4.包容力-心と視野の広さ
          5.忍耐力-いかなることにも挫けない精神力の保有

          C.指導・統率力(牽引力)

          1.統率力-部下を有効に使い、掌握出来る能力
          2.説得力-自分の考えや意見を、理解認識させる能力
          3.折衝交渉力-相手と粘り強く話合い、円満に処理する能力

          D.企画提案・表現力・伝達力

          1.企画力-新しい計画に対し、論理的に企画立案する能力
          2.表現力-仕事の経過、結果を、口頭・文書により正しく表現できる能力
          3.伝達力-会議の場や上司・部下に対し自分の意思を適切に伝達できる能力

          E.処理能力

          1.問題処理意欲-現状にとどまらず、絶えず問題点を解明しようとする意欲
          2.思考力-論理的な手順で、問題を解明し適応させる能力
          3.状況判断力-状況の変化に対応できる判断を下す能力
          4.営業分析力-適切な営業分析する上で必要な能力
          5.危機管理力-日々の教務や自然災害などの様々な状況に適切に判断し、対処する力

          F.先見・革新力(イノベーション)

          1.革新力-現在の業務やあり方を白紙に戻し見つめ、刷新していく能力
          2.先見力-会社・店舗を取り巻く環境の実態と先行きの変化を掴み対処できる能力


          A~Eの得点を100点換算してお使い下さい。
          また、A~Fの項目の診断結果をレーダーグラフすることもお勧めします。


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            ※職位によって必要とされる、職位別得点表を予め作成しておくことがポイントです。
             

            自らの能力知識を見つめ直す(管理職用)

            お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

            A.部下と自分を活かし、表現するために必要な能力知識

            ① 部下と正しく向き合う時間や活動をする
            ② 部下、自分を活かす為に充分な能力知識を保有しているかを見つめ直す
            ③ 部下、自分を活かすために必要な自分の能力知識の種類を知る
            ④ 部下、自分を活かす目的を自覚する←目的達成のために、どんな能力が必要かを明確に把握する
            能力向上によって得られる結果や成果を予測する
            ⑥ 能力向上の方法、手段。⇒(P・D・C・A)

            B.能力の分類

            ①保有能力-基本的な能力知識技能⇒会話力・理解力・表現力・判断力・企画力・創意工夫力など

            ②遂行能力―現時点を知る⇒現在、何がどの程度まで出来るか

            ③発揮能力―過去形⇒定期間で発揮した結果、成績、成果

            ④開発・修得能力

            C.管理職の一般的な能力の項目

            1. 一般常識(モラル・コンプライアンス)
            2. 理念(≒ミッション)の理解と実行力
            3. 三現主義の認識力と実行力
            4. 役割遂行力
            5. 危機管理力

            6. 統率力
            7. 牽引力
            8. 問題意識
            9. 問題解決力(≒ソリューション)
            10. イノベーション

            11. 職務の理解力
            12. 仕事の処理力
            13. 説得力
            14. 折衝渉外力
            15. 判断・決断力

            16. 改善、提案力
            17. 状況にみあった表現力
            18. 会話説得力
            19. 行動力
            20. 計画性

            21. 資料作成力
            22. 経費節減力
            23. 整理・整頓・清潔
            24. 能力向上の為の努力・学習
            25. 視野の広さ

            26. 店内外の状況観察
            27. 寛容さ・包容力
            28. 計数管理力
            29. 企画立案力
            30. リサーチ・調査力

            31. 職務に関する報告・連絡・相談
            32. 部下の認識、把握力
            33. 命令、指示の実行力
            34. 文書力
            35. 発言力

            36. クレーム・苦情処理力
            37. 電話応対力
            38. 来客応対力
            39. 社内応対力
            40. P.Cの活用力

            41. データ管理力
            42. 協調性(チームワーク)
            43. 積極自発性
            44. 自己管理力
            45. 自己認識力
            46. 自己啓発意識
             ・
             ・
             ・

            一例として部下、管理職の知能を見直す為の項目を記述しました。
            以上、記した以外にも様々な職責に合った能力、知識があると思われます。


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              現場監督管理者、教育指導者の条件(抜粋)

              お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

              1. 人間的な魅力が職務上に表れている
              2. ホスピタリティ精神を保有している
              3. 本気で真剣に叱咤激励出来る
              4. 部下の成長を自らの喜びとして捉えられる
              5. 個人の資質や個性を見抜ける

              6. ひとり一人を人として大切に出来る
              7. 人を人として認めることを表現伝達できる
              8. 其の場凌ぎをせず誠実に物事に当たれる
              9. 自らの感情を自制出来る
              10. 自らの人に対する好き嫌いを表面に出さない

              11. 奉仕の精神、自己犠牲の精神を持っている
              12. 個々人に合わせた将来のビジョン(先見性)を持っている
              13. トレンド性を備え持っている
              14. 確固たる信念を持っている
              15. 自らの背中を見せられ、手本になれる

              16. 共に学び育つ意識がある(共育)
              17. 立場転換意識を持って実務で生かしている
              18. コーチング研修能力を多少なり備えている
              19. 個々人とコミュニケーションの時間が多少なり持てる
              20. 部下へのフィードバック能力を保有している

              21. 説得力、会話力に秀出ている
              22. 個人面談や個人指導をする時間を作れる
              23. 部下の為なら勤務時間外でも相談にのれる
              24. 計画性があり約束を守れる
              25. 観察・察知力と洞察力を持っている

              26. 忍耐力があり寛容さを備えている
              27. 「忙しい」を口実にしない
              28. 自己顕示しない
              29. 求めることより、与えることが出来る
              30. 積極的に感謝を表わし伝えている

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