接客マナーは心の礎 (おもてなしの心)  接客・接遇従事者の「礎」

接客マナーは心の礎 (おもてなしの心) 

人を想い、思う気持ち“思いやり”は【心の礎】です。それは人との「和」「おもてなし」の『心』です。
2017新タイトル

サービス業やおもてなしに関わる方,コミュニケーション,対人関係などの心と技に関連することを載せてます

ハート無題1s #思いやり ってどんなこと? ハート無題1s


当ブログに御訪問戴き、誠に有り難うございます。

書き始めて10年目に入り、人との和,思いやりの投稿を選び心の礎“和”と“思いやり”を開設しました。

≪お知らせ≫

当ブログは,読者の皆さんが記事を見付け易いよう,記事の右にあるカテゴリーに記事を別け整理しました。




「気付き」に勝るものなし

気付きはいつまでもに残り、

             形あるものはいつか崩れる


お薦め度【★★★★】全業種、業態用

この図にある項目で見直してみましょう。

金サークル

「気付き」は、何故の心で物事を見聞きし、何故の心で考えるから始まる

多くの研修や対象者が様々なセミナー、仕事の現場に於いて何故の心を以って行動や態度、
言葉の使い方などについて「目的」や「結果・成果」を話したり、教えたりしない場合が数多くあります。
研修やセミナーが終わった一定期間は、形や所作が出来るようになりますがある程度の時が経ってしまうと、
また元の姿に戻ってしまう姿を目のあたりにしてきました。

一例を挙げますと、「お客様には、アイコンタクトして笑顔で挨拶するように」と
よくどの職場でも言われます。

或る時に「何故、お客様にアイコンタクトして笑顔で挨拶しなければならないのですか?」と
新人スタッフに質問された先輩がおりました。

彼は「それはお客様だからです。そうすることがあなたの仕事であり、役割だからです。」
と、即座に答えたそうです。

その新人スタッフは、何となく漠然とわかったそうですが、何か解らないけれど、
心に「もやもや」としたものが残ったそうです。

その「もやもや」としたものが心に残った原因は一体何だったのでしょうか。
きっと、「何故お客様にアイコンタクトして笑顔で挨拶しなければいけないの」かを、
仕事と言う名目で表面上の形を伝えた結果であり、
心からの「気付き」が生まれなかったからだと考えられます。

では、「気付き」に結び付ける為には、どの様に解説や説明をすれば良いのでしょうか。
この新人と先輩の会話の中にある、以下の五つ言葉にその答えがあります。

一、お客様
二、役割
三、アイコンタクト
四、挨拶
五、仕事


この言葉の意味と目的、得られる結果を解説しておけば、新人の「気付き」に結びついたのです。
では具体的に、どの様に説明すれば良いのでしょうか。
※この答えは、今までこのブログの中で度々書きましたので省きます。

「気付き」に繋がる「当たり前」の見直し

様々なサービス業界で、多々見受けることですが、顔はお客様に向けずに口先だけで、
言えば良いだけの接客用語「いらっしゃいませ」「有難う御座います」や通路ですれ違い時、
歩きながらの形ばかりの会釈や挨拶等々をよく見聞きします。

接客用語だから、言わなきゃいけないから、言うのが「当たり前」とされているから、
挨拶やお辞儀をしなさいと言われているからなどとの理由で、
言動や態度に表わしているとしか思えません。

どうせ挨拶やお辞儀をするなら、優しく明るい笑顔でアイコンタクトと共にしてくれたり
ほんの僅か立ち止まって挨拶してくれたりしたら、誠実さなどの好感を与えられます。
お客様にとっては、大切なお金を支払う訳ですから適正な対価(サービス)を求めて当然と言えます。

大切なお客様に「三味一体」のお店の心を伝えることが出来るのが
【接客用語】【お辞儀】の本質であり、お客様に対する本来の使い方ではないでしょうか。
ほんの僅かな言動や気遣い、心配りで、お見え頂き御縁を頂戴したお客様に
「あのお店(あのスタッフ)はいつ行っても感じが良い」
「お店のサービスや雰囲気が良かったから、美味しく食べられた」
「どうせ行くなら、またあのお店に行こう」

と思う気持ちにさせることが出来るのではないでしょうか。

そのためには店舗や組織の「当たり前」を人の意識や思考の基準と捉え、
人の意識改革から着手し、出来ることから、即実行しなくてはなりません。
手間がかかる、面倒くさい、忙しい、時間が無いから出来ないなどと尻込みしていては、
到底「当たり前」の見直しは出来ません。

店舗(会社)と一人ひとり(特に管理者)の「当たり前の基準」の見直しとレベルアップ、
意識改革は今直ぐに、簡単なことから着手することをお薦めします。

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    他人も自分も大切にしよう

    お薦め度【★★★★】全業種、業態用

     自他大切二分の一

     自分を大切にする事は、当然自分のためになります。
     他人を大切にすることも自分のためになることを知りましょう。

     自分を大切にすることは、二つの理由があります。
     一つ目は自分のため二つ目は他人のためです。

     他の人を大切にしていることは、結果として巡り巡って自分の為になります。

     自分のことを大切にすることばかり考えていた人は、
     誰かのことを大切に、幸せにすることを考えて活動していけば
     時間はかかりますが結果として自分の幸せに繋がります。

     諺で昔から情けは人の為ならず
    と言われている諺です。

     言い方を変えれば、与えた愛は自分に戻るリターンI=愛です。

     また、善し悪しに関らず
     他者に何かをしたり、何かをされたり、
     人を動かしたりすることの二分の一は、自分の力と言えます。

     これを私的に二分の一の法則」としています。
     ※これには、自分の心に住む「強弱・善悪」二つの心も当て嵌まります。

     例えば政治家が国民に信頼され支持率が上り、
     逆に不注意な言動によって支持率が下る。
     ことはその政治家本人がそうさせていることと言えます。

     普段の生活、会社やお店で何かと言うと
     「人のせい」にしてしまうことが多々あります。
     その前に、まず自分自身を振り返ってみることが大事なことです。
     お客様が感じるおもてなしの心や感動も、
     接客する側から与えるばかりではなく、
     とてつもなく大きな感動や感謝を頂戴出来ます。

     こう言った様々な人の心との触れ合いは他の業種では味わえない
     おもてなしや接客サービス業だけの醍醐味であり自己啓発にも役立ちます。


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      自他を大切にする

      お薦め度【★★★★】全業種、業態用

      自他・感性L

      「お客様の満足感を、自心の喜びとする」

      自分自身を大切にする事は、当たり前ですが自分の為になります。
      他人を大切にすることも自分の為になるということを知りましょう。
      自分を大切にすることは、二つの理由があります。

      一つ目は自分の為、二つ目は他人の為です。

      他の人を大切にしていることは、結果として巡り巡って自分の為になります。
      自分のことを大切にすることばかり考えていた人は、
      誰かのことを大切に、幸せにすることを考えることで自分自身の幸せにも繋がります。

      諺にも情けは人の為ならずと言われています。

      それは、「リターン I =愛の心とも言えます。

      また、善し悪しに関らず何かをしたり、何かをされたり、人を動かしたりすることの半分は、

      自分がさせている※二分の一の法則に当て嵌まると言えます。
      ※「二分の一の法則」は私見で作った熟語です。

      例えば、政治家が国民のこと中心に考えた言動により信頼され支持率が上り、
      逆に不注意な言動によって支持率が下ってしまう。
      このことは現実として、その政治家本人が自分で支持を下げさせているのです。

      日常生活、会社やお店で何かと言うと「人のせい」にしてしまうことが多々あります。
      「人のせい」にする前に、まず自分自身を振り返ってみることを忘れてはいけません。

      お客様が感じるおもてなしの心」「感動」
      私達、接客やもてなしをする側から与えたり感じたりして頂くだけでなく、
      触合ったお客様からとてつもなく予想外の大きな感動や感謝を頂戴出来ることがあります。
      このことは他の業種では味わえない人と触れ合う接客業だけの楽しみと喜び、醍醐味と言えます。

      一人ひとりが百人百様のお客様のことを本気で想い考え、思い遣り、
      そのお客様にピッタリマッチした言動することはとても大切なことです。
      そして、自分の力の範囲内誠心誠意お世話することです。

      お客様のことを真剣に意識しているといつの間にか、私達に温かな心が芽生えて来ます。
      その心がおもてなしとしてお客様に伝わるものなのです。

      突き詰めて言えば、形やマニュアルに拘らない「本物のおもてなしの心」
      自分のことを微塵も考えず、何事も大切な人やお客様中心に意識し、言動することなのです。

      このように相手やお客様を大切にすることは、 自他の「心」C.S.「顧客満足」【礎】なのです。



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        人物清潔感「5.S

        お薦め度【★★★★】全業種、業態用

        整理整頓

        人物】は何を指す言葉?

        挨拶』のキチンと出来る「」、見える物見えない物に関わらず「」の『整理・整頓』が出来る人
        この二つが出来る人を【人物】と言い表します。 


        5.S】?

        整理(Seiri)・整頓(Seiton)・清掃(Seisou)・清潔(Seiketu)・躾=(習慣)(Situke)の5つの頭文字「S」を言います。

        整理<整頓 <清掃<清潔<躾≒習慣のように
        整理から整頓、清掃と、躾に向かうほど、実施、定着化の難易度が上がります。

        5.Sの目的
         →お客様に対するお店の姿勢の表れ。
         →お客様に清潔感、安心感を与えられる。
         →お客様へのおもてなしの礎。

         →安全の確保や向上につながる。
         →店舗が綺麗になり、仕事がし易くなる。
         →仕事が明るく、楽しく出来る様になり、クオリティーが向上する。

         →無駄がなくなり、場所がすぐ分かるようになる。
         →店舗の有効利用ができる。
         →時間の無駄がなくなりコストダウンにつながる。

         →結果的に生産性が向上して利益率が上がる。
         →会社の体質強化につながり、社員への還元も多くなる。
         ・・・・・・・など。

        〇具体的な取組み

        (1)整理
         ・お客様が触れる物、見るもの全てが対象。
         ・必要不必要の基準と整理の方法やルールを決める
         ・現状把握のため写真を撮る。(整理前と整理後)
         ・必要かどうか分からない時は場所を変えてとりあえず残す。
         ・残す期間を決めておく。・必要な物の保管場所と最大量を決める。

        (2)整頓
         ・お客様が触れる物、見るもの全てが対象。
         ・お客様のお世話に必要なものは、分かり易く、使い易く整頓しておく。
         ・基本的に目で見て分かる整とんをおこなう。
         ・保管場所の定位置化と看板などで分かり易く整理する。
         ・使用場所や使用頻度とその移動方法で保管場所を決める。

        (3)清掃
         ・まずは店舗や事務所をキレイに掃除をする。
         (床、壁、窓、設備、机など)
         ・特に出入り口の清掃は徹底すること。
         ・設備に清掃点検チェックリストを作成する。

        (4)清潔
         ・清潔の維持向上マニュアルを作成する。
         ・チェックリストを作り、定期的にチェックする。

        ※「清潔」と「清潔感」の意味合いは、明らかに違っています。
          「主観」と「客観」の違いで「自分は清潔だ!」と言ったところで通用しません。
         店舗、職場で与える第一印象の最も大切なのは清潔感です。
         どんなに仕事が出来ても、将来有望でも清潔感のない人は敬遠されてしまいます。
         職場では、髪と爪を切り、スーツをクリーニングに出し、靴を磨きましょう。
         女性はこの他に、化粧は薄くし、髪も手入れをしておきましょう。

        (5)(習慣)
         ・社会人としての常識を身につける。(コンプライアンス、モラル、あいさつ、敬語、身だしなみなど)
         ・職場で決めたルールは守る


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          “気付きは、心に残る”

          お薦め度【★★★★】全業種、業態用

          気付き枠横

          「気付き」は、人の心・行動や物事を「何故の心」=「?の心」で見たり、思考したりすることから心(意識)に生まれます。

          研修やセミナー、仕事をする現場などで、何故の心を以って
          「目的」や「結果・成果」を伝達したり、説明したり、教えたり
          していない場合、表面上の形や方法だけになってしまうことを多々見聞きしてきました。

          そのような教えられ方をされた場合、
          其の時は、形や所作が教えられた通りに出来るようになりますが、
          ある程度の時が経ってしまうと、また元の姿に戻ってしまう姿を数多く見聞きしました。

          一例を挙げますと、
          「お客様へは、アイコンタクトして笑顔で元気に挨拶をすること」
          と新人研修の場や職場研修やО.J.Т上で言われます。

          或る時、
          「何故、好きでもないお客様にアイコンタクトして笑顔で挨拶しなければならないのですか?」
          と新人スタッフに質問された先輩がいました。

          その先輩は
          「それはお客様だからです。そうすることがあなたの仕事で役目だから」
          と、その質問に答えたそうです。

          その新人スタッフは、その場では漠然と理解出来たそうですが、
          なんとなくシックリこないと感じて、心に「もやもや」としたものが残ったそうです。

          では、その「もやもや」としたものが、心に残った原因は何だったのでしょうか。

          きっと、何故お客様にアイコンタクトして笑顔で挨拶しなければいけないのかを、
          仕事と言う名目で表面上の形を伝えた結果であり、心からの「気付き」がなかったからだと考えます。

          では、「気付き」に結び付ける為には、どの様に解説や説明をすれば良いのでしょうか?

          この新人と先輩の会話の中にある、以下の言葉にその答えがあります。

          一、お客様 として認める
          二、役目≒役割(目的自覚)
          三、アイコンタクト
          四、挨拶
          五、仕事


          この【五つの言葉】の意味と目的、得られる結果を解説しておけば、新人の「気付き」に結びついたのです。
          ではこのスタッフの問い掛けに対し、具体的に、どの様に説明すれば良いのでしょうか?
          以下、そのステップの解説をします。

          第一のステップ「認める」

          お客様からしてみれば、挨拶されると言うことは客として認められることだと意識させる。

          第二のステップ・「挨拶の原義を知る」

          挨拶の語源は、「相手を押す、押し合う」、「挨」という語にも「拶」という語にも共に
          「心を開く」「迫る」という意味があるということを自覚させる。

          第三のステップ・「アイコンタクトの必要性」

          挨拶をする時に「目は心の窓」と言われる相手の目を見てする(心の窓を押して開く)。
          アイコンタクトのある挨拶は、お互いの心を通い合わせる為にとても大切なことです。
          同時に相手の精神状態や体調、状況をアイコンタクトにより瞬時に察知する癖を付ける。
          お客様の感情や心身の状態を目の情報から素早く察知し、それに合わせた言動をする。

          第四のステップ・「お客様の定義を知り、意識する」

          お客様とは、いったいどういう人なのか?を、営業上の様々なお客様の定義を理解認識することで確りと意識させる。

          第五のステップ・「自らの役割を知る」

          自らが何をどの様にして、何を成すべきかと言う自分自身の役割を知り、それを自覚させる。
          与えられた役割を果たす上で、仕事と作業の違いを自覚させる。

          ※「作業」は、目的を持たずただ黙々と行うことであり、心を必要としない機械と同様。
            「仕事」は、目的と結果・成果を認識した上で人間が行う。


          第六のステップ・「お客様を大切な人と自覚認識する」

          お客様を大切にすることの必要性を自覚させる。
          そのことによりお店は健全な営業が出来、個人の心も育むと言うことを知らしめる。

          第七のステップ・「仕事を通して、人としての心を育む」

          接客の仕事を通して、人としても大切な心を育む、思い遣りや忍耐力、お世話などと
          言った様々な「心の体力」が身に着けられることを気付かせる。

          以上を要約すると

          認証➜原義原則➜行動態度➜目的意識➜役割認識➜表現伝達意識➜結果・成果


          の順です。

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            の基礎力「」の修得

            お薦め度【★★★★】全業種、業態用

            心と技を体

            〇現代社会の「

            現代社会は、【磨き・錬り・等し】でなく、「」のバランスが崩れ、
            個々人の対外、対人関係に於ける「」やカッコよさ、見た目の「体」作りに重きを置き、
            人として大切な心の育成が軽んじられているように思えます。

            また、現在の日本社会では、個々人の「心の基礎体力」不足が否めないと思います。
            例えば、思い遣り、誠実、謙虚などと言ったことについての心に関する基礎知識や
            その具体的な活動が一体どんなことを言うのかを知らない人が、
            表面上のコミュニケーション力のテクニックを学び、
            行動していると言ったことにも表れているのではないかと思われます。

            セミナーなどの学びの場でもそのような対外的な要素のテーマに人気があることに表れています。
            だからと言って、形や対外的な技やスキルを磨くことを否定しているのではありません。
            そのような技と同時に心の知識を学び、心を磨くことを怠らないようにすべきだということです。

            大政奉還の後、徳川の篤姫の言葉、
            「徳川の世は終わっても、その心はいつまでも残る」の言葉にもあるように、
            形ある物はどんなものでもいつの日か崩れてしまいますが、
            人としての「心」は、時代がどんなに進んでも忘れ去られることなくいつ迄も心に刻まれます。

            今迄の人生体験から、「技」に拘らない何気ない自然な姿は、
            己の心を育むばかりか人の心に影響を与え 触合う人々の心を動かすと確信します。

            先心後技」の語彙を踏まえ、改めて「技」と共に、「技の心」を学び知ることと同時に、
            何事にも屈しない強い「心の基礎体力」を備えることが今の日本にとって急務であると思います。

            「心」を以って「技」を学び、それによって身に着けた「技と心」を「体」で表すのは、
            少子高齢化に入った「今現在の社会」に必要不可欠なことです。


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              サービス業従の心・技・体-[3]

              お薦め度【★★★★】全業種、業態用

              「五現」と「五原」有りの侭green

              〇先ず、自分の「心・技・体」と向き合う

              人と繋がり和するためには、人間関係力の原点である、
              自分自信の強み弱みを知り、本当の自分の姿を素直に認め
              受入れ理解する活動から始めることです。

              その活動を怠ると
              自分の心に都合のよい言い訳をしたり、嘘をついたりしながら
              生活するようになってしまい、ネガティブ思考や活動になり、
              挙句の果てに人との繋がりを失ったり酷い場合はいじめや犯罪を起こすことになりかねません。

              ◇自分を知り、認める為の「五現」と「五原」

              己の心・技・体を知り、認めるために、一般社会で三現主義【現場・現物・現実・】の三つの現と共に、
              【現況(認識)・現状(認識)】 の二つの現は、決して切り離すことが出来ません。
              同時に、【原義・原点・原因・原則・原理】の五要素で己の心・技・体を診ることも大事です。
              このことを私見ながら「五現」と「五原」と、表現します。

              ★【現実】
              己の心・技・体の【現実】を直視し、現況、現状を正確に把握し、
              その現実を【原義・原点・原因・原則・原理】の五つの要素で思考、分析し、今の自分に合わせて適切な対処対策を実施すること。

              ★【現場】
              実生活上での【現場】(生き様)に於ける、己の心・技・体の現況、現状を確り見つめ、
              有りの侭に正確に把握し、生きて行く中で起きている事実を【原義・原点・原因・原則・原理】の五つの要素で思考、分析し今の自分に合わせて適切な対処対策を考えて、
              重視度(優先順位)つけ実行に移す活動をする。

              ★【現物】
              己の心・技・体の【現物=知情意の知】の姿、現況、現状(状態)を正確に把握し、
              その現実を【原義・原点・原因・原則・原理】の五つの要素で思考、分析し
              今の自分に合わせて適切な対処対策を実施する。

              (参考) {五原}夫々の意味

              【原義】=その言葉が本来持っていた意味。元の意味。原意=もとの意味。本来の意味。

              原点=物事を考えるときの出発点。
                ※原点回帰=自分が原点であると思った場所に帰ること。初心に戻ること。

              【原則≒法則】=多くの場合に共通に適用される基本的な決り。
              顧客やクライアントの立場に立ち、顧客目線・顧客意識で見たり考えたりすること。

              【原理】=事物・事象が依拠する根本法則。基本法則。
              様々な不の要素を引き起こすメカニズムや製造・販売条件、製造・販売環境などの多角的に機能を知り認識すること。

              【原因】=ある物事や、ある状態・変化を引き起こす元になること。また、その事柄。


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                サービス業(もてなし)k
                心・技・体-[2]


                お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                心磨き技練り1

                『心』

                【感謝の心・誠実な姿勢・貢献の精神で絆を創る】

                ・おもてなしに感謝の心を乗せて、お客様を笑顔にさせる「ありがとうございます」を伝えます。
                ・本物の味、真心の味、誠実な態度でお客様との信頼の絆を創ります。
                ・お客様の喜びと楽しい笑顔作りに努め、豊かな食文化を味わう為のおもてなしをします。
                など。

                『技』

                【人のブランド・個々人のクオリティ・人を商品力】

                ・安心感を与えられる独自性、独創性のあるハイクオリティの商品の提供と開拓をします。
                ・人と物の本質とそれぞれの『クオリティ』の追求に全員が日々精進します。
                ・卓越した技と人眼力で選び抜いたブランドの個性あふれる『商品力』=「モノ」、
                心の通うサービスの技=「コト」で温かなおもてなしをします。
                など。

                『体』

                【居住性・各種サービス・チームワーク】

                ・お客様に「様々なサービス」と空間を形として提供・表現し、お伝えします。
                ・心に通う「様々なサービス」とおもてなしで、本物の旬の味を伝えます。
                ・チームワークを大切に、全員が人としての温もりと心を表し、お伝えします。
                など。


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                  サービス業従事者の「礎」(2) 心・技・体-[1]

                  お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                  接客・おもてなし従事者の礎

                  〇「心磨、技練、体斉」を心・技・体と言う

                  古の教えに「心・技・体」、即ち「心磨技練体斉」(ココロミガ、ワザネリ、カラダヒトシ)という教えがあります。
                  簡単にいえば、精神を磨き、技術の訓練に努め、その心と技を、
                  体で表現伝達するために身体を鍛えさいということです。
                  「心技体」の教えは、
                  単に精神力だけではダメ、技術力だけでもダメ、もちろん体力だけでもダメ、
                  これらの三つの力がバランス良く整って初めて目的を達成できるものだと教えています。
                  現在の学校教育でも、徳育(心)・知育(技)・体育(体)が三位一体となるように考慮されています。

                  〇現代社会の「知・情・意」と[心・技・体

                  知・情・意」とは、人間の精神活動の中に含まれている知性・感情・意志の三つの要素です。
                  日本では、望ましい人物像について「知・情・意」を備え持った人と言い現わします。
                  20世紀までは、このような「知・情・意」を、他人や親の「背中」を見ながら身に着けてきました。
                  現在のように情報が溢れている社会では、目先の様々な情報に振り回され、
                  自分自身と「向き合う」ことさえ疎かになり、その結果、如何に世渡りを上手にして行くかと言う、
                  対人関係力に目が向き、社会で生き抜く為に人として必要とされる大切な「知・情・意」である
                  「心の基礎体力」に意識が向いていません。

                  即ち、[心・技・体]の[技]=【知】に当たるスキルやテクニックの知識ばかりに意識が向き、
                  それを生かすための学びや知識が不足し、[体]が伴わず、頭でっかちになっていると思われます。
                  私達は、物の溢れる豊かな現在社会で、この【知】を生かす方程式を学ばなくてはなりません。
                  即ち、「思いやり」「誠実」「謙虚」「感謝」「立場転換」などの知識を学び、修める必要があります。
                  この人間の原点に立ち戻ることによって、ひとり一人の心に齎されるものは計り知れません。

                  〇人間力の「心・技・体

                  「心」
                  =精神力、気力、志と信念、表現力、学習力、問題解決力、決断判断力。
                  思いやり、感謝、信念、誠実、寛容、奉仕、自制、慈愛、尊敬、忍耐、寛容寛大、
                  向上心、やる気、情報力、気遣い、心遣い、気働き、安心感、立場転換、受容、
                  チャレンジ心、ビジョン、志、愛情、先見予知力、※知識力。
                  ※知識力 人として備えておくべき様々な知識の修得と知識を活用するための方法の会得

                  「技」
                  =各スキルの表現力、伝達力と動作、マナー、おもてなし、各技術技能力、課題力、
                  改革改善力、表現、伝達に伴う全ての技術、技能及び動作、鍛錬、様々な解決技法、
                  装飾法、自己表現法、プレゼン力、言語力。

                  「体」
                  =実行実践力、表現伝達に必要な体力、健康さ、逞しさ、身嗜み、生活力、経済力。
                  又、「体」は、「心」「技」の修得と実践に必要とされる体力と表現出来る健康な身体、
                  その身体を維持継続させるための生活経済力、自己管理力。


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                    接客・おもてなし従事者の礎(1)心身の姿勢


                    お薦め度【★★★★】全業種、業態用span>

                    心身の姿勢の礎

                    〇心身の姿勢の礎
                      心=姿勢/技=態度/体=動作(所作)


                    スポーツ界でも素晴らしい実績を残し、成長するために最も大切なのが基礎体力です。
                    その基礎体力は、一流と言われる選手の皆さんの原点であり、礎です。
                    人と触れ合うことが多い様々なサービス業も同様に、
                    基礎体力は、大切で個々人の個性美や統一された美しい姿、豊かな心を創り出します。
                    同時に、「自分の心と肉体と真摯に向合う」こと無くして育めません。
                    その基礎体力は、リアルとバーチャルの二つあります。
                    そして、それは個の時代である現在、人と和し、繋がりを創るためにも欠かせないものです。


                    1、姿勢・態度・動作⇔いつも見られています。

                     職務を行っている姿勢・態度・動作は、いつも誰かに見られている自覚を持つことが大切です。
                     お客様は勿論、上司、同僚、仲間、部下のアルバイトなど自分が気付かなくても、見ています。
                     仕事以外も含めて、いつも見られている自覚をすることです。
                     人と接する仕事をする場合は、姿勢、態度、動作の自己管理を忘れず職務を行うことです。
                     勤務中の精神管理をキチンとする事です。
                     特に身だしなみに、その時の精神状態が現れます。
                     どんなに素晴らしい姿勢動作をしていても、気の緩みが見られたり、
                     表情や言葉遣いひとつで相手の印象を悪くしてしまう場合もあります。
                     
                     職務中は、常に緊張感を持ち周囲への気配りと、自分のことも管理できる余裕を持つ事です。
                     また、周囲の従業員の姿勢・動作・態度に対してもいつも注意し合う癖を身に付けることです。
                     みんなが互いに助け合い、補い合い、サポートする姿勢で職務を行うことが肝要です。

                    2、心の姿勢、他者を「認める」、人から「認められる」。


                     どんな職責の従業員でも、職務を行い責任を果たす上で大切な事は
                     会社はもちろんのこと、回りの仲間やお客様から「認められる」事です。
                     その中には、言葉で褒められることも含まれます。
                     体験から言葉だけでなく、無言の態度や設えのサポート、協力などと
                     言ったことから、自分は「認められている」のだと感じるものです。
                     このことは、個々人の信じ合い、認め合う心の育成と共に
                     職務向上の基であるモチベーション向上につながります。
                     適切な時期を捉え、思いやりの気持ちで態度や言葉で表現してみましょう。
                     どんな人でも、誰かに認められていると自覚することは大きな力になります。
                     ※「認め・認められる」ことのエネルギーについては改めて説明します。
                     「認め・認められる」関連記事は、この文字をクリック

                    3、姿勢・態度・動作の正しい基準を備える。あなたは、正しい基準を持っていますか?

                     会社、店舗で行われる定められた姿勢・態度・動作の基準を知っておくことです。
                     自分たちの正しい基準をしっかり身に付ける事は生きていく上で不可欠な事です。

                    4、サービス従事者としての姿勢、動作。態度
                     
                     お客様に対して、常に目配りし、お世話できる丁重な姿勢を保つ事です。
                     従業員に対しては、サービス係として客席の姿勢、待機時、通路などでの姿勢を
                     常にチェックして不適切な姿勢を取っている者は直ちに注意する事です。
                     姿勢には、貴方とお店の『心』が表れるということを認識しておくことです。

                     お客様に対する「心の姿勢」が出る事を認識しておく事です。
                     キチンとした姿勢はお客様を心地よい気持ちにさせリピーターや余韻を与えます。
                     動作はその時の店舗の営業状況によって、かなりの差が生じます。
                     動作の基本はいつでもお客様の身になって動く事です。
                     こちらの事情や感情中心に動かないようにします。
                     忙しいからといって、騒がしくバタバタしたり、忙しない動きは、折角寛いでいらっしゃる
                     お客様に不快感や不安を与えてしまいますので注意しましょう。

                    5、店舗(会社)の一員としての姿勢・動作・態度

                     何時も一人一人が店舗の責任者としての意識を持ち冷静沈着に行動し、
                     皆の先頭に立つように心がけます。
                     前にも記しましたが言葉遣い、態度にお店の『心』が表れます。
                     お客様に対する心の態度がはっきり出ます。
                     特に社員、責任者の態度は不思議とお客様の注目を浴びるものなのです。
                     ちょっとした何気ない態度の中からお客様に不安や不信感を与えてしまいます。
                     いつどんな時でもお客様の立場で自分の態度を振り返る癖をつける事が大切です。
                     何事も「何故」の「目」で見ること「心」で人と触れ合うことは、人としての信頼に欠かせません。an>

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                      サービスホスピタリティおもてなしの特長

                      お薦め度【★★★★★】全業種、業態用

                      サービス」と「ホスピタリティおもてなし」、「日本のおもてなし」の夫々の持つ特長と違いについて、
                      やや曖昧でしたので、多方面から色々と調べた結果、私見乍ら以下のようにまとめてみました。


                      ※語源
                       □サービス   【Service】   "Servitus"(セルヴィタス)・・・奴隷・召使い≒従順。
                       □ホスピタリティ 【Hospitality】  "hospice"(ホスピス)・・・旅人の保護≒労り・お世話・親切。


                      参考記事) 
                        ホスピタリティと日本独自の「おもてなし」と「サービス」の違い


                      サービス・ホスピタリティ・おもてなしを6W1Hで紐解く

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                        皆さんの職場の環境は?

                        お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                        心ケア

                        ◆リスクの要素と要因を探る

                        最近の傾向として、個人としては自らの心を磨くことに目を向けず、
                        自社や自分自身の保身や対外的なことばかりに目を向ける
                        利己的な心を持つ人が多くなっているように思えます。
                        また、厳しい社会環境の中やっと入社した会社を、いとも簡単に辞めて行く人も増加しています。
                        このような原因として個人の心の体力の低下が挙げられますが、
                        決して個人的要素ばかりであるとは言い切れません。
                        その一つとして、職場では会社側の事情が優先し、
                        またE.Sの不足と言ったことが挙げられます。
                        その一方で成長し、躍進している企業や店舗は、人を人財と考え、
                        従業員不満足の負(不)の要素や要因が極めて少なく
                        一人一人の従業員を人として大切にしています。
                        また、以下のような要素や要因を
                        逆に捉えることで、E.Sに繋がり、離職率も下げられます。

                        〇皆さんの会社・組織(店舖)や職場に、次のようなリスクになる要素や要因はありませんか?
                         もしあったなら、そり起因や要因を見つけ出し早速何らかの手段を講じましょう。


                        【要素と要因】-抜粋

                        1. 会社や職場環境が人創りの場として考えられていない
                        2. 職場で思い遣り(立場転換・感謝・奉仕の意識)のキャッチボールが成されない
                        3. 人を人とは考えず、労力や道具としか捉えない(人を大切にしない)
                        4. 心を持っている人として人格を認めない(人として認めた言動や態度が薄い)
                        5. 心のケアの出来る会社や組織の仕組みがない(会社は人で成り立つ意識)

                        6. 自分自身のことばかりを優先して考える人が多い。
                        7. 人の苦しみや苦難を知らないふりをする
                        8. 3K(きつい・汚い・危険)と言われることは出来るだけ避けようとする人が多い
                        9. 経営者や上司が部下に甘えている(残業・休日出勤・プライベートなことなど)
                        10. 職場内にいじめや差別化の体質がある

                        11. 職場に切磋琢磨する体質が薄い
                        12. 心身の不調を察しようとしない上司、仲間が多い
                        13. 風紀を乱す人がいても誰も咎めない
                        14. 感情的に不安定な(気分屋)上司や先輩がいる
                        15. 権限をやたらに振り回す上司がいても、誰も苦言を呈しない

                        16. 自らの考えや主張ばかり振り回す人がいる
                        17. ひとり一人の意思決定を妨げる要因がある
                        18. 会社や組織として必要な仕組みに不備がある
                        (規定、規則、人事考課、報奨制度、福利厚生など)
                        19. 職場内で自慢話や差別を感じる会話が多い(けじめ・思い遣りの欠如)
                        20. 職場内や個々人の心の通い合いスタートである挨拶が徹底されていない

                        21. 調子良く、いい加減な(其の場凌ぎ)返事をする先輩、上司がいる(不信感)
                        22. 組織内、上司や先輩の当たり前(常識)の基準(ものさし)が狂っている
                        23. 上司や経営者、仲間など組織内や職場にこと無かれ主義の風潮がある
                        24. 先輩、上司としての人望や信望が無い人が監督・指揮をしている
                        25. 自らの体験や経験に頼って指導している先輩、上司がいる

                        26. 何でも飲みニケーションの場で問題解決をしようとする
                        27. 悩みを打ち分けられる人が社内にいない
                        28. 年齢差や経験度を意識しないで指示命令する上司がいる
                        29. 人の思惑や顔色ばかりを見る仲間、先輩上司がいる
                        30. リーダーや職場長が周りの人の顔色ばかり気にする

                        31. 従業員への平等さ不足(えこひいき)がある
                        32. 公私混同する上司や仲間がいる
                        33. パワハラが大手を振ってまかり通っている
                        34. 仲間同士の感謝と労い、承認の言動や態度が不足している
                        35. 職場のルールが確立されていない(或は未周知、認識不足)・・・・・など。


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