#おもてなし は「心の礎」 (旧・接客マナーは心の礎) □教材・テキスト類

#おもてなし は「心の礎」 (旧・接客マナーは心の礎)

人を心から想い、思う気持ち“思いやり”は【心の礎】です。それは「おもてなし」の『心』です。
2016・6


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当ブログ&Humane-Project「礎」の御案内横

コンセプト おもてなし講座s

ハート無題1s #思いやり ってどんなこと? ハート無題1s

※各文字をクリックして戴くと内容が御覧になれます。
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当ブログに御訪問戴き、誠に有り難うございます。

こちらに載せてる記事は、現在までの実体験と人生後半の学び、その中で得られた自心の気付きや知恵です。
コミュニケーションや人財育成のポイント、自心の持ち方などがありますが押し付ける内容ではありません。
思いやりや礼節・感謝・誠実などの心に関する項目は、人と触合いでの参考資料にお使い下されば幸いです。

尚、私的利用以外のコピぺ・転載は御遠慮下さい。教材-営利を目的とした無断での引用転載は禁止します。
使われる場合は、記事の右、Categoryの上にある「問合せMail」で、お名前・連絡先・目的をお知らせ下さい。

人と繋がる講座[基礎テキスト] (抜粋)

お薦め度【★★★★】全業種、業態用

今月9日に上越市のシェトヤ結婚塾での教材の一部です。

婚活するためだけばかりではなく、
仕事や日々の生活でも生かせる

人として豊かな心を持つために必要なこと、
人と人との繋がりに欠かせない「認める」こと、
社会で生き抜くための個々人に適した個性的な挨拶、
感情の自制抑制法とこころの持ち方のポイント、
人の良いところを探しながら会話、お付合い、


など個々人に合わせた内容でお話させて戴きました。
帰りにお見えになられた方の目が、キラキラ輝いていました。


2016-10-9テキスト

   私にとって「人の嬉しそうなお顔を拝見する」ことは、元気の源です。

           心のエネルギー1

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    心の礎の手引き】改訂版

    お薦め度【★★★★】全業種、業態用

    ぶれない心の修得

    皆さんは、溢れるばかりの様々な情報が飛び交う現代社会で
    このような心の判断基準を、どのようにして身に着けられますか?
    今迄の様々な波乱万丈な人生体験や壮年での学びから得られた
    知識や知恵をまとめものがこの「心の礎の手引き」改訂版です。
    これから予定している「おもてなしの人間力を学び育む」講座の教材の主となるものです。。


    新16心の礎の手引き表紙枠

    💛心の判断基準💛

    個の社会の安心・安全、少子高齢化が目に見えて感じられる日本の社会です。
    このような個々人が個(自分の心)を中心に捉える環境で人々に求められるのは
    互いが【人】として「認め合う心」活動を支える、心の体力とも言える心の礎です。

    人と繋がりを持ち、多くの人々に生かされ生活していると
    見知らぬ未知の人と触合うビジネスや日常生活をする上でも、
    瞬時に他人の心を見極め、行動しなくてはならない場合に度々遭遇します。
    また、仲間同士や恋愛などのように、自らの感性の下、時間をかけて人を見極め、
    この人と付き合っても良いか、否かを判断し、その上で自らの心を生かす言行をします。

    人間は、心豊かな幸せな人生を歩み楽しむために、
    日々の様々な心を持った人と出合Iいや触れ合いに於いて、
    出会った相手の人を見極める「心の礎」が必要とされ、
    その礎に、夫々の判断基準で個性を生かした心の家を建てます。

    それは、次のようなことについての基準を備えることが求められます。

    *自分をひとりの人として認めてくれる人か、否か?

    *言行一致している人か、口先だけの人か?

    *信用・信頼出来る人か、出来ない人か?

    *人の身になって考えてくれる思いやりの心の有る人か、無い人か?

    *嘘偽りのない正直で、誠実な人か、否か?

    *何事も受容出来る、謙虚な人か、否か?

    *何事にも感謝の心が表わし伝えられる人か、否か?

    *感情に左右される人か、否か?

    *平等で公平な心の持ち主か、否か?

    *愛他の心を備えた利他の心を持っている人か、否か?

    *確りした志や自分を持っている人か、否か?

    *忍耐強く、寛容の心がある人か、否か?
      

     ・・・・・・・・・など。

    このようなことを正しく判断する確りとした心の基準「心の礎」を
    備え持つことは、個の社会の中で人との繋がりを大切に生きる上で必要不可欠です。

    この「心の礎」が度なことなのるか、を学び自心に受入れ備えることで、
    古からの様々な賢人や偉人、成功者などのビジネス本、
    セミナーなど学びの場で得たことを確りと心に落とし込めるようにもなります。

    そして、この知識によって得られた正しい判断の下に、
    幸せに生きて行く為の多種多様の心の知識や対人関係スキルを学ぶことは、
    大切なお金や時間の浪費を少なくします。
    自分と向合うそんな時間はない、忙しくて寝る暇もない、
    色々な人と向き合っている方が楽しいなどと言われる方もおられると思います。


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      挨拶に心を込めて!

      お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

      [世界の子どもとあいさつで繋がろう]講座の様子
      4月21日
      お話しされているのは、NPO法人HIRO橋本博司さんです。

      テキストの概要

      あいさつ新


      ※これは、宇都宮文化会館でファイン・フィールド・フェステパルの中で昨日行った内容です。

      ひと言挨拶

      1) 「おはようございます」は、
       あなたに支えられていることに感謝します。
      私は元気です。
      あなたも元気ですか?
      皆さんはいかがですか?
      早朝からお疲れ様です。(ご苦労様です)
      皆さん、私は元気ですから、要らぬ気遣いはしないで下さいね。
      今日と言う一日の為に、新しい気持ちでスタートしましょう。
      今日一日皆さんにも、私にも悔いの残らない一日にしましょう。
      皆さんは、頑張っていますか?
      私もこれから頑張ります。
       この「おはようございます」のひと言は、
       人の文字のように、人々の支えがあり生かされている、
       その支えがあればこそ日々生きられて生活出来ることへの、
       「感謝」「礼を表すお陰様の心」「思いやり」「励まし」を凝縮した言葉です。

      2) 「こんにちは」は
      今日と言う一日、どうぞよろしくお願いします。
      あなたに出会ったことに感謝します。
      皆さん、私は元気ですから、要らぬ気遣いはしないで下さいね。
      今日と言う一日の為に、新しい気持ちで仕事に励みましょう。
      今日一日皆さんにも、私にも悔いの残らない一日にしましょう。
      今日の心のお天気は如何ですか?
       私は元気です。
       あなたも元気ですか?
       皆さんはいかがですか?
       皆さんは、頑張っていますか?
       私もこれから頑張ります。

      3) 「こんばんわ」は、
       今晩はいかがお過ごしですか?
       こんな晩まで、お疲れ様です。
       夜になりましたが、お元気ですか?
       今日も晩方になりましたね。
      挨拶した相手への一日の労いやいつくしむ心が込められています

      4) 「いってらっしゃい」は
       気をつけて行ってきて下さい。あなたの留守中、お任せ下さい。
       留守を頑張って守りますから、安心して出かけて下さい。
       あなた宛に電話や用件が入った場合は代わりに応対対応しておきます。

      5) 「行ってきます
       日常的な出かける時の「行ってきます」には、これから外で仕事をしてきます。
       外出先で頑張ってきます。
       留守にしますが、留守中の色々なサポートやアシストをお願いします。
       留守中の安全と保守をお願いします。用件が入ったら、代わりに応対や対処しておいて下さい。
       このような語彙のある「行ってきます」に対しての返事は、
       「はい」だけでは不十分ですので、「はい、気をつけていってらっしゃい」と伝えることです。

      この様な、「ひと言」の挨拶に日々心のメッセージを発してしていると、
      心のプールに「愛」がたまって心が豊かになります


      ■『挨拶』の語源
       挨拶は、相手の心を開き、相手の良い部分を引出す。
       磨かれた挨拶は、利他心を育み、素敵に輝き、人を幸福に導きます。
       『挨』=「開く」「押し開く」「迫る」
       『拶』=「押し返す」「引き出す」「迫る」

      ■『挨拶』の組立て
      1.名前⇒挨拶言葉
      2.挨拶言葉⇒名前
      3.名前⇒挨拶⇒一言(ひと言)
      4.挨拶⇒名前⇒ひと言(一言)

      ■『挨拶』の一声とひと言
      イ)一声➜一つの声(音) ⇒輪唱や唱和などの際(滑舌・活気)
      ロ)ひと声➜人の声⇒温もりや個性(口調・言い回し)
      ハ)一言➜一つの言葉 (語句) ⇒心(思いやり)を表現する語句(例)-ありがとうございます
      ニ)ひと言➜人の言葉 (語句) ⇒温もりや感情、想いを表現する語句(例)-目が輝く・元気

      ◆「感謝」のことば ≪ありがとう≫
      イ)嬉しい時 
      ロ)有り難い時 
      ハ)嬉しくて有り難い時



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        新人初期研修テキスト

         仕事の仕方は、仕事を通して覚えるのが一番

        「ここは、こうすることになっています。」などと、耳で聞いたり、先輩から教わったり、
        マニュアルを読んだりするだけでは、正しい仕事の仕方は覚えられません。
        仕事に覚え、慣れるためには、先ず行ってみることです。
        そして、身の丈に合わせ少しずつ身に着けましょう。
        マニュアルはあくまで基礎であり、ルールや業務を身に着ける手段を書いた物です。
        その基礎を基にし、実際の現場でのお客様との接客やそれに関わる業務を通して、
        あなた自身が成長し、貴方の手で最高のお店に創り上げて下さい。

        1)出勤したら

         ○仲間のひとり一人へ元気良く「おはようございます」と目を見て挨拶を行って下さい
         ○自分でタイムカードを打刻しましょう
         ○日々の連絡事項を確認しましょう
         ○携帯電話はマナーモードにしましょう
         ○遅刻をした場合には届け出用紙に理由、時間などを記入して店長に手渡しましょう

        開店時のクリンアップ

         ○看板をセッティングしきれいに拭きましょう
         ○清掃は入り口から行いましょう
         ○ガラスをきれいに磨きましょう
         ○店内の整理、整頓、清掃をしましょう
         ○トイレをぴかぴかになるまできれいに清掃しましょう
         ○お客様をお迎えする心とお店の準備をしましょう

        2)今日のあなたは、輝いていますか(あなたは何時も見られています)

         ○着替えましょう
         ○身だしなみを整えましょう

         ①顔 ――――――――――お化粧は派手過ぎず上品にすること
         ②頭髪 ―――――――――髪が垂れてこない程度か、長い人は結ぶこと
         ③手指の手入れ ―――――汚れていないか、荒れていないかをチェックすること
         ④爪は ―――――――――伸び過ぎていませんか、爪の間は清潔に手入れすること      
         ⑤アクセサリーは外す―――特に手指に関するアクセサリーは全て外すこと
         ⑥正しい制服の着用――――しわや汚れ、ほつれはないか、お互いに清潔感の確認をすること
         ⑦履物 ―――――――――履物は汚れていないかを確認すること   
         ⑧臭いの点検 ――――――香水の臭いや汗の臭いは不快でないかを確認すること   

        心の身だしなみをしましょう 

         ①大きく深呼吸
         ②今日のあなた自身の目標を心の中で決めましょう
         ③心得を心の中で三唱しましょう

        3)報告、相談、連絡    

         ①“誰かがやるだろう”ではなく気がついたら直ぐ報告しましょう。
         ②目配りを隅々までしましょう。そこから報告事項が見つかります。
         ③責任者もしくは店長に行いましょう。

         ※ノートとペンを用意して、いつでもメモが取れるようにしておきましょう

        報告業務

        あなたの一声がお店を成長させます。
        お店は1人の力ではなく、会社組織全体で運営されています。
        組織には目標があって、その達成に向けて全員で努力しています。
        スタッフ一人ひとりには役割があり、その一つでも欠けたら、お店は動きません。
        お客様にとっても感じの良い明るい職場の雰囲気はみなさんの努力から生まれます。
        スタッフ一人ひとりが義務、責任の意識を強く持ちお客様にとって、
        私達が誇りに思える素晴らしいお店に仕上げましょう。

        上下のコミュニケーション

        組織には、指揮、命令、実行、報告の系統があります。
        その中で命令と報告は一対のもので、上に立つ人との大切なコミュニケーションです。
        命令は受け手がよく納得しなければ、生きた仕事になりません。
        受けるには要領があるので心得ておきましょう。
        受けた仕事は、計画的にテキパキと終え、終わったら、すぐ報告しましょう。

        みんなが細部に渡り、アンテナを張り巡らせよう

        報告事項

         ① スタッフシフト
         ② 仕事の内容とタイムスケジュール
         ③ 消耗品・事務用品の在庫の確認
         ④ 店内業務中に起こった問題点
         ⑤ お客様の声
         ⑥ 店外の問題点

        しつこいくらいの確認作業

         ① 連絡報告事項は文面に残しましょう。(連絡報告ノート)
         ② 小さなことでも連絡し合う習慣をつけましょう
         ③ 引継ぎは、何をいつまでにどうする仕事なのか、また、それまでの経過はどうなのか、
           を要領よく伝えましょう
         ④ 連絡する相手が不在のときは、メモを残しましょう。
         ⑤ 連絡を受けたスタッフはメモをとり、確認した日付とサインをしましょう
         ⑥ 仕事が終了したら再度報告をし、報告を受けたものは確認のサインをします。


         何事も最初が肝心です。小さなことでも着実に「認められる」ことを積み重ねるようにしましょう。

        それによって仲間から、お店からも信頼され、必要とされる人に成れるように努めましょう。


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        就活に役立つ基礎知識とマナー

        お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

        最近大学で行ったインターンシップの授業に使う為に作ったテキストの項目です。
        就活ばかりか研修などの項目づくりの参考にされて下さい。

        1.実社会に出る前に知って置きたい知識の数々

        マナーの相互関係
        ルール(規律)とは
        モラルコンプライアンスを知る
        〇“モラル”は、常識力に不可欠/モラルのレベルアップ”
        マナーとエチケット
        〇けじめ(公私の区別) 
        マナーの生いたち
        〇義務と責任とは
        〇ビジネスマナーの基礎
        〇「挨拶力」を知り、見直す
        〇感謝は人を動かし、自らの気分を良くする

        2.実社会に出る前に身に着けておこう

        〇身に着けておきたい「
        〇挨拶は人間力を身に着けるための登竜門
        〇心と心を繋ぐ、「挨拶と感謝」の表現
        〇声の表情 
        マナーを身に着ける
        〇「当たり前」の挨拶を振返り、見直す

        〇「ひと言の挨拶」は、ライフスキル
        〇挨拶力の大切さ、重要さを認識する
        〇心を通わす挨拶を! 
        〇当たり前の挨拶を見直すチェックシート
        〇あなたの挨拶力をチェックする
        〇心と心を繋ぐ、「挨拶と感謝」の表現

        〇感謝の伝達
        〇傾聴力と会話力
        〇「聴く」と「聞く」の姿勢、態度のチェック
        〇傾聴力のチェックリスト
        〇思い遣りの知識
        〇おもてなしの知識と会話力


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          おもてなし教科書-基礎(新版)

          お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

          以前に載せました「おもてなし教科書」の基礎編の概要です。
          研修や勉強会などのテキスト作成の参考にして下さい。


          第一章「おもてなし」の必要性 
           〇信頼されるお店と人を創る「おもてなし

          第二章 おもてなし基礎
          1.「おもてなし」の基礎知識
            ■サービス業は
            ■「思いやり」の接客=接客マナー
            ■良い「おもてなし」の接客がもたらす効果
            ■接客のプロの言葉
           〇「おもてなし」の語源
           〇おもてなしは「表無し」
           〇黒子のマナーを知る
           〇おもてなしの現況
           〇おもてなしの三要素 「心・技・体」
           〇おもてなしを知り、学ぶ
          2.おもてなしの「礎」
           〇お辞儀 (礼)
            【お辞儀の仕方】
            【お辞儀の区分] 
           ◇「もてなす」際のお辞儀(礼)の種類と自己チェック
           〇お辞儀(礼)自己チェックリスト
           〇身体と心の姿勢
           〇接客八大用語
           〇姿勢に心を表す
           〇姿勢・態度の正しい基準を持つ
            ☆姿勢・態度のチェックリスト
           〇あなたの大切な人
           ◇思い遣る心をマナーで伝えられる接客を楽しむ
           〇大切な人への心を育む接客接遇業
           〇大切なお客様へのおもてなし
           〇大切な人を定義-Ⅰ
           〇大切な人の定義-Ⅱ
           〇接客と接遇を紐解く
            ☆思いやり(思い遣り)
            ☆思いやりの三要素「心・技・体」
           〇おもてなしの心を築く
           〇「聴く」と「聞く」の意識と姿勢・態度
           〇「聴く」と「聞く」の語彙と心
            ■「聴く」
            ■「聞く」
           ◇次のような先入観や意識を持ち「聞」「聴」かないこと
           ◇こんな聴き方・聞き方はタブー
           〇傾聴力をチェックする-(意識)
          ◆チェックリスト(意識)
           〇「聴く」と「聞く」傾聴力の姿勢、態度のチェック
            A.顔の表情
            B.目の表情
            C.声の表情
            D.顎の角度
            F.手・膝・足の位置
            G.背筋
            H.座る位置
            I.身体全体
           〇お辞儀の種類と言葉 (表わす姿勢・態度・言葉)
           〇「ひと声」のおもてなし

          第三章 「おもてなし」の心の実践

           〇接客、接遇の心を知る
           〇接客・接遇マナーは
           〇接客・接遇のサービスマインド
            ■あなたの「接客接遇サービスマインド」チェック
           〇マナーとおもてなし
           〇お客様を大切にする「おもてなしの心」
           〇おもてなしの「礎」心の表現
          ◆心の表現
          ◆心の伝達

            〇『はい』の返事
            ☆大切な人へ思いやる返事『はい』
            ☆『はい』の返事  (拝)(配)(背)の使い方
           〇五配り⇒気働き
           〇お客様応対の十要素
          ◇接客に不可欠な五つの心掛け 
           〇おもてなしのスタートは応対の心と挨拶から
           〇「認め、認め合う」
           A.全ては【認める】から「認め、認め合う」心を自覚するから始まる
           B.【認める】から始まる心の触合い
           C.認める、認められること
            1.相手・対象
            2.認める、認められることで心に生まれる意識と言動、態度
           【認める】言動のチェックリスト 
           〇身だしなみ(身嗜み)
           〇身嗜みと清潔感
           〇「もてなす」際の身嗜みをチェックする
           〇服装は
           〇髪と髪型は
           〇顔は
           〇口臭、臭いは
           〇指先、爪は
           〇靴、靴下は
           〇応対と対応を知る
           〇おもてなし環境「5つのS」
          ◇5.S.の目的は
          ◇取組み方、処理を具体的に振返る
           〇けじめ(公私の区別)を認識する
          ◇けじめのチェックリスト 
           〇信頼を築き『絆』を創る言葉
           ☆「伝えて当たり前、伝えないと不信感を与えてしまう心の言葉」
            ☆「伝えないで普通、伝えれば好感の言葉」
           〇接客は「N」「H」「K」「T」「V」で
           ※接客ワンポイントアドバイス
           〇挨拶力を身に着ける
          ◆挨拶力を身に着ける≪ポイント≫ 
           〇「挨拶力」を知り、見直す
          ◆挨拶に表れ、挨拶で伝え、相手に生まれる【意識、態度と心】
           〇挨拶力の大切さ、重要さを認識する
           〇挨拶言葉のキーワード
           〇挨拶は人現力
           〇挨拶時の言葉と語句
           〇挨拶のタイミング
           〇挨拶言葉の組合せで出来ること
            ☆応え易い挨拶言葉と応え難い挨拶言葉
            ☆お互いが身体を触合う時の挨拶言葉
            ☆感謝、御礼やお詫びの挨拶言葉
           〇言葉と語句の組立てのポイントと例
           〇挨拶時の目線と態度
           〇挨拶は労いと気遣いを表し、示す
           〇挨拶の種類を知る
            ☆挨拶の種類
           〇言葉での挨拶力を身に着ける
            ☆「話す」と「喋る」の違いを知る
           〇「挨拶」の気持ち
           〇挨拶の態度
           〇感謝の言葉「ありがとう」は一番美しい日本の言葉
           〇感謝の言葉「ありがとうございます」の重さを知る
           〇「すみません」は感謝の言葉?
           〇挨拶力を身に着けるためのチェックリスト
            附)お客様の定義


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            接客接遇テキスト(手引き) -サンプル

            お薦め度【★★★☆☆】全業種・業態用

            以前に作成した、接客接遇テキストの説明文例です。

            接客接遇の仕事を通して、心豊かな人創り(=人間力創造)を【コンセプト】に作成してあります。

            テキストや手引き、マニュアルなどを作成する参考にされてください。


            はじめに

            私たちは多くの人々との出会いの中で生活しています。

            人間の一生は、人と人との触れ合いの日々が大部分です。

            このような日常生活の中で、もっとも大切な 『思いやりの心で、人に接する事』 を通して、
            自らが豊かな心と幸せな生活を求めながら日々暮らしています。

            現代は物質の豊かさが目立ちともすれば心の在り方、豊かさが忘れられがちになっています。

            人としての心の豊かさを持ち続けることは、人類がどんなに進歩発展しても大切なことです。

            この接客接遇サービステキストは、
            接客接遇の礎を知り、接客接遇サービス技術を身につけるための手引き書です。

            ご来店頂いたお客様皆さんに、心から 『ありがとう』 と感謝され、満足感、感動や
            お店と人の余韻を味わって頂ける接客・接遇サービスを一人ひとりが身につける方法と
            各人が心豊かな人間形成の為に役立てて頂きたいと言う意図で作成してあります。

            このテキストの中には、接客・接遇の技と人と人との普段のお付き合いにも活かせる
            様々なマナーや心得もあります。

            普段のお付合いの心得やマナーとして活用できるような項目も取り入れました。

            日々の努力こそが、明日の明るい幸せな人生の道創りに大切です。

            今の貴方の能力を精一杯に発揮して、

            テキストの一つひとつを会得し今後の人生に生かして下さい。

            接客・接遇の仕事と人生修行は終わりのない素敵な世界です

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              衛生管理テキスト

              お薦め度【★★☆☆☆


              食品衛生の三原則

              細菌は、栄養分と水分と温度の条件が揃えば、時間経過と共に増殖していきます。
              衛生管理とは、この細菌の増殖する条件を 如何に無くすか、が重要な課題です。
              清潔(細菌をつけない)・迅速(細菌をふやさない)・加熱または冷却(細菌を殺す・抑える)など、
              3つの要素を実施し、食品の安全を確保して下さい。

              清潔

              清潔とは、「細菌がいない」或は「少ない状態」のことを言います。
              清潔な食品とは、清潔な材料を、清潔な人が、清潔な習慣の元で、食品を取り扱うことです。

              ◎迅速

              細菌を増殖させないためには、いかに迅速にしごとをするか、がポイントです。
              そのため、必要以上に大量に調理したり、能力以上の注文を受けたり準備に長時間要することは、
              食品の細菌を増殖させることになります。

              ◎加熱または冷却

              細菌の増殖を抑えるために冷却を、また殺すために加熱をします。
              加熱不足は、残った細菌を増殖し、食中毒を起こしやすくします。

              ◎衛生の基本

              ・ 定期的にスケジュール化された清掃
              ・ 営業中汚れてしまった個所の清掃
              ・ 個人の衛生管理
              ・ 原材料・食品・設備・備品の衛生管理

              ◎営業員の衛生管理

              ・ 手洗いの習慣を身につける。
              ・ 髪の毛・つめなどに留意して、不潔感のないようにする(身だしなみ基準)
              ・ ひげの手入れを欠かさないように
              ・ マニキュアは、色の付いたものをしない
              ・ 化粧は、清潔感のあるように
              ・ アクセサリーは、ユニフォーム着用時は禁止
              (ユニフォームは、ショップイメージであり、プロフェッショナルの表現)
              ・ カウンター・ユニフォームはいつも清潔に、お客様に好印象を与えます

              ◎手洗いの励行
              ・ 始業時・部署から離れて再び作業に戻る時・作業中でもできるだけ頻度多く手洗いの励行。
               (特にお金を扱った後)
              ・ シャボネットで手指の汚れを落とす
              ・ つめブラシをつかい、つめの間などをよく洗う
              ・ よく水洗いをすることが大切です
               (エクリンゾール)次亜鉛素酸ナトリューム液(水1.8リットルに6ccのエクソリンゾール)

              ◎備品・器具等の洗浄

              ・ 開店時・閉店時に実施
              ・ ダスター・スポンジは、スペアをもって交換しながら使用する
              (黒ずんだダスターは、夜間漂白する)エクリンゾール水1.8リットルに15cc~20cc

              清掃のポイント

               (清掃用具は所定の場所に整理・整頓)
              ・ 前面ガラスの拭き掃除
              ・ ショップ前面の拭き掃除

              ◎原材料・食品の鮮度管理基準

              保管温度 冷凍(-20℃~-25℃)冷蔵(0℃~5℃)常温(レトルト)、D+(ディープラス)加算方式の例、D+1とは、製造日を含めて2日間を指します。
              ※「衛生管理報告書」による衛生管理の励行


              ◆機器類衛生管理チェツクリスト

              電気給湯器
              本体は、水拭き/湯垢除去(1年に1回・取扱説明書参照)
              コードテーブル
              本体は、柔らかい布で拭く(汚れがひどい場合は、中性洗剤使用)
              冷蔵庫
              1ヶ月に2回・庫内の清掃/扉パッキンの清掃(中性洗剤で拭いた後、水拭き)
              製氷機
               
              1ヶ月に2回・エアフィルター清掃・エアフィルターを外して、ブラシで水洗い
              本体中性洗剤で拭き後水拭き/ストレーナは、ブラシで水洗い
              コーヒーマシーン
              オペレーター所有の機器取扱説明書参照・保全基準を準用
              グリストラップ清掃
              営業終了後毎日清掃する週に1度中性洗剤でブラシを使用し清掃する
              二層シンク清掃
              水拭き掃除・汚れがひどい場合中性洗剤使用
              作業台
              水拭き掃除・汚れがひどい場合中性洗剤使用
              ラック収納・棚清掃
              ガラスクリーンナーで拭き掃除
              床・ガラス清掃
              床拭き・水拭き清掃/ガラス拭き清掃
              ショップ前面・周辺
              ガラス拭き清掃
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              大切な人への心を育む「接客業入門」テキスト

              ◇はじめに

              皆さんは接客(接遇)業というとどんなイメージを持たれていますか?
              ホテル旅館、飲食店、水商売のスタッフ、物販のお店や色々なショップの店員さん、
              或は銀行や旅行会社などの窓口やカウンターにいるスタッフといった感じでしょうか?
              接客(接遇)業とは人と接する全ての職業をさしています。
              お店や店舗のスタッフは勿論、自社の商品・サービスを販売するセールスマンまでの
              全て方々が含まれます。

              私たちは、日々生活する中で多くの人々と接し、触れ合っています。
              仕事をしていれば、必ずと言っていいほど人と会うでしょうし、
              また、プライベートな時間でも様々な人と触れ合うことは多々あると思います。
              言ってみれば人と「接する」ことは人生で最も重要な時間のひとつと言えます。

              接客(接遇)業は、他の職業よりも人と接する機会が格段に多い仕事です。
              様々なお客様との関わりを通じて感動や感激を味わうことができます。
              また、時にはお叱りを受けたりクレームやトラブル対処をしたりすることを体験する中で
              思いやり・奉仕・感謝・忍耐・寛容の心を学び、自分に身に着けていくことができます。
              接客(接遇)業というのは、人と接する中で自分の人格を磨いていける素晴らしい職業です。

              「ダイヤモンドはダイヤモンドでしか磨かれない」という言表し方がありますが、
              人の心も人と接することでしか磨かれることしか出来ません。
              「人間」というのは人の間、つまり人の間にいるからこそ人間なのです。
              接客(接遇)業は、あなただけの素敵な輝きが得られる深くて、とってもイイお仕事です。
              人はどんなに着飾っても、心の美しさに勝るものありません。
              外見からの美しさ、綺麗さには限度があります。
              人と接することで磨かれ、楽しみながら成長出来るのは接客業だけです。

              多くのお客様や人と接する中で、自分にないお客様の感じ方や考え方、また感情の表し方などに触れ、
              自分との違いを認識することで生きて行く上で大切な他の人の考え方を学んで行けます。
              そして同時に人間とは何か、改めて問いかけることにもつながっていくでしょう。
              こうしたことを繰り返していく中で、徐々に人格が磨かれていきます。

              接客の世界は!
              さあ、皆さん、これから我々と一緒に接客業を学んでいきましょう!
              それでは先ず、このテキストのことについて簡単に説明させてください
              このテキストは接客サービスのプロになろう、という目的で書かれています。
              ただ、本当のプロとは何でしょうか?

              最近の接客業では利益追求が主になり、形だけの接客になる傾向が多いように感じます。
              あなたは、マニュアルだけの接客に疑問を持ちませんか?
              このテキストはマニュアルには出来ない「おもてなしの心」に関する内容も多くあります。

              ☆このテキストで接客業を学ぶと

              ・ 接客サービスのプロになれる
              ・ 対人間、コミュニケーション能力を高められる
              ・ 生涯のお付き合いのできるお客様を持つことができる
              ・ 心の通った本物の接客サービスができる
              ・ その結果が、自分に満足や収入にはね返ってくる・・・・・


              接客業は広く人と接する上で基本となることを学ぶことができます。
              具体的なノウハウやプロの事例が満載ですので、
              是非、プロのスキルを身につけ、明るい未来を切り開いてください!
              それでは、まず接客業の世界を覗いてみましょう。

              □接客業入門編テキストの目次

              第一章 接客業を紐解いてみよう

              1.ようこそ接客業の世界へ、選んだ訳は?
              2.接客業とは・・・
              3.接客業のサービスマインド
              4.おもてなしって何だろう?
              5.ホスピタリティとは何だろう?
              6.お客様って?(お客様の定義)
              7.第一印象を大切に
              8.接客マナー思いやり、思いやる心を持とう
              9.感謝の気持ちを持とう⇒なぜ必要か?表現と伝達
              10.接客は「N」「H」「K」「T」「V」で
              11.挨拶の目的
              12.礼とお辞儀は
              13.「はい」の返事
              14.義務と責任について
              15.躾とマナーの相互関係


              御希望の方には、このテキストをお店や組織に合わせてお使い頂けますよう
              メールに添付して、word原稿を有料( ¥1,500 ・税別 )、Mailでのケア付)のままお送り致します。
              希望なさる方は、右のカテゴリー下の「問合せメール」にて
              連絡先☎とお名前を必ず記入され、御申込下さい。


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              あなたを活かすビジネス&職場マナーと知識のテキスト

              このテキスト(サンプル)はブログに載せた記事の内容を中心に構成してあります。

              テキスト【もくじ】

              〇 全ては挨拶から始まる

              ・挨拶とは
              ・挨拶時のポイントと心得

              ◎ 基本マナー編

              ・お辞儀の仕方
              ・印象のよい仕草の条件

              ○ 貴方を活かす話し方と会話力
              ・言葉遣い
              ・言葉を生かす話し方
              ・話し上手は、聞き上手
              ・ 好感の持てる話し方は
              ・ 依頼する時の話し方
              ・ 断る時の話し方
              ・ 接客用語話す時の心掛け10ヶ条
              ・ 依頼する時の話し方
              ・ 断る時の話し方
              ・ 聞くことの重要さ
              ・ 聞く技術を活かす
              ・ こんな聞き方は最悪
              ・ 好感を与える聞き方
              ※聞くときの心理テクニック  
              ※聞く時の身体テクニック

              ◎ 社内のマナーとビジネスマナー

              1職務を行なう際のマナー

              2社内での呼び名

              社内の役職者を社外の人に話す

              3会議やミーティングでのマナー

              4会議のワンポイント

              5会議のタブー

              6ビジネスマナーの基礎


              7躾とマナーの相互関

              8連絡は速やかに、確実に(報告・連絡・相談)
              [連絡の基本]

              9指示を受ける時には必ずメモを取る

              10仕事に不可欠な4つの柱

              柱の役割①見る ②聞く ③読む ④書く

              11実行、行動の大切さ
              ◎ 4つの柱、P・D・C・Aの為に必要な事項=6W3H 
              ◎ 時間管理(毎日必ずチェックしよう)
              クオリティーの高い仕事をするための簡易化、効率化を目的に

              ◎ 職務遂行について

              1.職務遂行の手順

              2. 職務遂行度合いの確認

              3. 社員として取組む姿勢は

              4. 現在の仕事の重さをよく認識する

              〇 実行時のポイント

              5. チームワークの大切さ、成果

              6. 役割について
              〇役割を果たす為には
              〇社員の各人の役割とは

              7. 自分を活かし、顕すために必要な能力、知識

              8. 能力の分類
                活かす能力の種類チェック             

              9. 文書力について(メールにも該当)

              10. 社員として職務に取組む姿勢は

              ◎ 職務姿勢 (職務中における一人ひとりの姿勢態度・行動)
              1)勤務中の姿勢・動作・態度⇔いつも見られています
              2)「認める」心の姿勢を身に付ける
              3)姿勢・動作・態度の正しい基準を持つ。⇔持っていますか?
              4)サービス従事者としての姿勢
              5)サービス従事者として動作態度
              6)社員としての姿勢・動作・態度

              以下続きを読むへ
               

              接客サービスの礎(飲食店用テキスト)

              接客マニュアルのアクセスワードが大変多くありますので、以前にご指導させて頂いた
              レストランと和食料理店の接客修得テキストとして実際に使用したものを一部修正して、
              接客マニュアル作成の参考としてのサンプルとして載せてみました。
              記載内容は接客サービスに関する修得テキストと部分的にマニュアル形式で構成してあります。

              □目次の内容

              ・はじめに
              ・接客の心

              一.接客サービス概論

              1.接客サービス語意
              2.接客サービスの心と必要性(1)(2)
              3.接客サービスとは
              4.サービスの特質
              5.フードサービスの接客サービス
              6.接客サービスの発生と終了
              7.おもてなしの三要素
              8.感銘(感動)の接客
              9.クオリティーの高い接客サービスとは

              二.基本と基本マナー編

              1.感じのよい態度
              2.笑顔・表情
              3.身だしなみ
              4.姿勢・動作
              5.発声・発音
              6.接客時の話し方、聞き方
              7.正しい敬語
              8.接客サービスの基本用語
              9.メニュー(商品知識・販売促進)
              10.苦情処理
              11.クリンリネス
              12.職場のルール
              13.安全・衛生
              14.電話の応対
              15.お店の一日

              三.実務・応用編

              1.就業心得(全員)
              2.ホール係の心得-
              3.レジ係の心得
              4.カウンター・厨房係の心得
              5.一日の営業

              【1】開店準備
              【2】朝 礼
              【3】お迎えからお見送りの手順
              【4】待機の原則
              【5】応対の基本動作とトーク
              【6】満席時の対応
              【7】お客様の種類と対応
              【8】水(お茶)おしぼりの提供
              【9】オーダー伺い
              【10】オーダー通し
              【11】セッティング
              【12】料理のサービス
              【13】食事中の接客サービス
              【14】下げる時の対応
              【15】お見送り
              【16】レジでのサービス
              【17】次のスタンバイ

              四.実 例 編

              1.全 員
              2.ホール係
              3.レジ係

              五、各種チェックリスト

              ◇開店チェックリスト
              ◇閉店チェックリスト

              ◇マナー指導プログラム
              ◇サービスセルフチェック
              ◇新人研修の手引き
               基本事項の説明
              基本マナーの習得
              ◇褒め方と叱り方のチェックシート
              ◇研修のための基礎知識

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              職務テキスト[パーラー社員・現場監督者]
                    
              職務のテキストの一部を掲載しました。
              パーラー以外の接客の職場でも形状や内容を職務テキスト作成の参考になさって下さい。

              【企業コンセプト】
              成長しつづけ、信頼される企業の創造

              【接客コンセプト】
              一人ひとりのお客様を大切にする思い遣りの接客

              【社内コンセプト】
              誠実で感謝の心豊かな社会人を創る

              《社員の心得 十ヶ条》 

              一、 社会人としての挨拶、礼儀を身に付ける・・・・・・・マナー
              二、 社員としての自覚と仕事に誇りを持って行動する・・・プライド
              三、 いつでも最高なコンディションで勤務に就く・・・・・コンディション
              四、 職場のルールを弁え全員で協力し守る・・・・・・・・ルール
              五、 応対、サービスは真心と気働きの言動で行う・・・・・ハート
              六、 一期一会の精神で人に接する・・・・・・・・・・・・マインド
              七、 全てに品質の向上を追究する習慣を身に付ける・・・・クオリティー
              八、 何事も謙虚に、進んで学ぶ姿勢で勤務する・・・・・・スタディー
              九、 何事に対しても誠実に取り組む・・・・・・・・・・・シンシィリティー
              十、 自己管理に心がけ、自己向上に努める・・・・・・・・コントロール

              (1)基本業務

              ① 出勤
              イ.店前装飾・告知・清掃確認(全員)
              ロ.店内状況把握、客席巡回。出勤したら必ず店内をくまなく巡回(全員)
              ハ.顧客居住性点検(空調・音調・照明・臭い)(全員)
              ニ.季節・天候の把握、対処(全員)
              ホ.遊技台の稼動、客層分析、人気機種、客分布分析
              ヘ.接客係全員の勤務状況確認、指示、勤怠確認(全員)
              ト.本日のスケジュール(全員)
              チ.報告受け、連絡帳確認、昨日の営業確認

              ② 営業関連事項
              イ.営業状況の把握、計数分析
              ロ.営業実績工場の各種企画立案
              ハ.催事・各種企画の円滑な実施状況確認
              ニ.PCによる営業の状況把握
              ホ.社内的各種業務の遂行
              ヘ.業者折衝
              ト.書類、申請書作成
              チ.各種目標設定の遂行状況を把握し各業務の見直し
              リ.営業成績向上のための課題設定、学習研究、HOW TOの確認

              ③ 人事関連事項

              イ.各人の目標を確認し、教育、訓練、指示に勤める(再点検)
              ロ.日々の従業員の状況把握、指導指示(各人にあわせて、再点検)
              ハ.接客従事者、社員の接客実務の教育指導、指示
              ニ.勤務上の注意事項の命令、指示
              ホ.職場のルール徹底
              ヘ. チェック表の記入、活用
              ト.個別指導(パーソナルカウンセリング)
              チ.自己の人事業務の確認

              ④ 店舗関連事項
              イ.営業各設備の管理
              ロ.装飾品の管理
              ハ.備品の管理
              ニ.宣伝広告物の管理
              ホ.改善補修に関して

              ⑤ 事務関連事項
              イ.営業日報の確認
              ロ.ローテーションの確認
              ハ.業務報告書の確認、提出
              ニ.売上実績確認、プラン作成
              ホ.稟議書などの作成

              (2)必要事項、心構え(日々自己点検をしましょう)

              1.コンセプトを職務上に反映させる
              2.人々に影響を与える能力を持つ
              3.知識・知恵・洞察力・判断力を持つ
              4.色々な事柄をコントロールし、工夫管理をするよう心がける
              5.顧客サービスの向上のための実践
              6.各従業員の性格、資質をよく把握し指導していく
              7.従業員が各人の力を発揮できるように教育指導する
              8.従業員の能力を養い伝承出来るようにする
              9.リスクをチャンスと捕らえ、戦い実行する
              10.よいパーソナリティーが持てるよう自分を磨く事を忘れない
              11.常に相手の立場で物事を考え、実行する
              12.忍耐強い精神力を養う
              13.様々な知識を備え持ち知恵のある言動に心がけ何事にも学習心を持つ
              14.何事に関してもエネルギッシュに行動する
              15.物事を順序立てて考える
              16.自分の理解させる方法、能力を養う
              17.企画型生活をする
              18.聞き上手、話し上手になれるよう努力する
              19.文章を上手に書く能力を養い実行する
              20.幹部としての誠実さ、包容力を身につける
              21.部下に対して何をして貰いたいかをよく知っている
              22.相手が何を期待しているかを知る努力をしている
              23.物事を6W3Hで考える癖をつける
              24.いつでも何故の意識で物事に当たり、何故の心で考える
              25.「ありがとう」など感謝の言葉を心から言う
              26.何事に関しても「おかげさまで」の感謝の気持ちを持つ
              27.従業員の手本、見本になれるよう努力精進する
              28.会社の代表としての意識を持ち行動する
              29.「誠心誠意」の心で誰にでも接する
              30.顧客第一主義に徹底する
              31.自分自身の五感を磨く生活をする
              32.心の目を養い何事も見るようにする
              33.いつでも心の安定に留意する
              34.自分の能力を知り自分を客観的に観る癖をつける
              35.管理者としての自己の能力開発、向上に努力する。
              36.仕事と個人育成目標を設定する

              (3)従業員の導き方

              職務について
              「知らないから出来ない」← 教育・管理をします
              「どの程度すべきか分かっていない」← 訓練・管理をします
              「技術が劣っているから出来ない」← 訓練・管理をします
              「やる気がないから出来ていない」← 管理をします
              「職場の雰囲気がよくないから出来ない」← 全体制を見直します

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              事務職、基本応対テキスト

              事務職平常の心掛け

              ◆通常の維持⇔5Sの徹底
                
                ・出入口の床は常に清潔に保つ
                
                ・ドアの清掃、クリンリネス(清掃・磨き上げ)を行う

                ・ドアノブ(取手)ドアガラスは小まめに手入れする

                ・来客用の履物は、いつも履き易く置いておく

                ・社員の履物は隅に整理・整頓して置く

                ・事務所内の5Sを徹底する

              1.来客応対(例)

              * 一般的な来客応対

              来客確認------ドアが開いて、来店確認。

              「恐れ入ります。少々お待ち頂けますか」または「少々お待ち下さいませ」(声で応対)

              「いらっしゃいませ」(対面応対)普通礼または会釈。

               会話時は柔和な表情と待機の姿勢で話す。

              <◇◇さん、いらっしゃいますか>

              「はい、失礼ですがどちらさまでございますか。お名前を頂けますか。(お聞かせ下さいませ)」

              <△△△です>

              「△△△様でございますね。」「はい◇◇から、言われております。」 

              「どうぞお使い下さいませ」と言いながら、 スリッパを履き易く、軽く開いて出します。
              (腰を下ろして行う)

              「こちらへ、どうぞ」と手案内する。来客のやや後ろに付き、必ず通路の端を歩く。

              「只今◇◇を伺わせます。恐れ入りますが、こちらで少々お待ち下さいませ」または

              「只今◇◇を呼んで参りますので、恐れ入ります、こちらで少々お待ち下さいませ」

              椅子、ソファーを手指し、来客の着席を見届けて軽く会釈をする。

              来社の方に合わせて、お茶、コーヒー、その他の飲物を出す。灰皿、飲物の種類に関しては、

              担当者の指示を受けるか、事前に指示を受けて置く事。

              飲物を出す順序。[お客様 → 当社の上の位の者 → 担当者]会話の妨げにならない事。

              接客時は、出来る限りお客様の右側から出すように心掛ける。正面やや右手に置く。

              飲物などをお持ちした時、下がる時は必ず会釈または普通礼を交えた黙礼をする。

              長時間に及び打合わせの場合は時々様子を見て飲物提供や灰皿交換をする。

              お客様がお帰りになる前に、履物を履き易く揃えて置く。

              お帰りの際、会社の者のやや後ろで挨拶をする。(敬礼で)

              ドアが完全に閉じてから、姿が見えなくなったら後片付けなど次の行動をする。

              * アポイントの来客応対事前留意項目

              6W3Hで準備対応する。
              ② 来客時間15分前には、室内の履物、応接室の諸準備を終えておく事
              ③ 飲物、灰皿は予め指示を受けておく
              ④ 資料などの必要性が生じる事がある場合は、予め指示を受けておく
              ⑤ 取り次ぎ方法に関しても、予め指示を受けておく
              ⑥ おおまかに応対所用時間を知っておく

              * セールス応対

              基本的にはセールスに対しては全てお断りします。
              上司の指示を受けて応対して下さい。自己判断は差し控えて下さい。
              お断りする場合に、つっけんどんな態度や冷ややかな応対はしない事。
              必ず丁重にお断りする事。ちょっとした事で会社の評判を良くします。
              「せっかく、お越し頂きましたが当社では、お断り致します」などと答える。

                 ※好印象を意識し過ぎて、曖昧な答えはしないこと。
                   節度とけじめがポイントです。

              2.上司応対

              ① 挨拶で全てが始まり終わります。最初と最後の挨拶は心を込めて姿勢正しくします。

              ② 話す時、指示を受ける時は、何時も待機の姿勢で、やや上司に姿勢を倒して、

                「はい」の返事を交えて会話します。「はい」の語彙=を言い方に含む

               敬語、謙譲語を交えて話します。

              ③ 着席の時は、手をひざの上に軽く握っておき、上体を相手方にやや倒して聞きます。

              ④ 目線は上司の目を中心に措きます。

              ⑤ 6W3Hを意識して話を聞きます。

              ⑥ 必ず、メモ・記録をします。

              ⑦ 報告は必ず結果から話す癖をつけます。

              ⑧ 指示を受けた事は、結果報告を必ずします。

              ⑨ 指示を受けた事に対して中間報告の必要性も聞いておきます。

              ⑩ 理解の出来ない事は、解るまで聞きます。

              3.社員同士の応対

              ① 社員同士でも、最初と最後の挨拶は心を込めて姿勢正しくします。

              ② 助け合い、アシストし合う思い遣りの心で応対します。

              ③ 勤務に就いたら、普段語は禁止です。「親しき中にも礼儀有り」の気持ちで。

              ④ 私用で同僚、部下を使わない事。公私の区別を弁えて下さい。

              ⑤ 「お願いします」「はい」の言葉を何時でも使う様に心掛けます。

              ⑥ 「お疲れさまです」の言葉を心から言う癖をつけます。

              ⑦ 部下に対して名前の呼び付けは禁止です。「○○さん」と言います。

              ⑧ 職場では、上下に関係なく感じの良い聞く姿勢、話す姿勢で応対します。

              ⑨ 職場の往来は仕事を円滑にする基本です。感じの良い応対に心掛けて下さい。

              ⑩ 相手の立場で話す癖を付けます。


               規律正しい誠実な社員間の会話、思い遣りの会話は来社されたお客様や業者に

               好感を与えるばかりか、店舗や会社の信頼を築く「礎」になるのです。

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