接客マナーは心の礎 (おもてなしの心)  📖自作テキスト類

接客マナーは心の礎 (おもてなしの心) 

人を想い、思う気持ち“思いやり”は【心の礎】です。それは人との「和」「おもてなし」の『心』です。
2017新タイトル

ハート無題1s #思いやり ってどんなこと? ハート無題1s

☟ Nippon人力の「和の心」,「思いやる心」を軸とした新サイトです ☟


心の礎和と思いやり横



 心の礎の手引き」の使い方

 お薦め度【★★★★】全業種、業態用

 心の礎手引きオレンジ枠小

 思いやりってどんなこと?

 40代半ばに仕事先で若い方から訊ねられた
 この質問がその後の生き方に大きく影響しました。
 そして、50代後半からの心の学びの礎になりました。

 この質問を受けるまでは、読み書きが全く苦手で
 委託指導先でのみんなと一緒に汗を流して導く
 現場が総てと言う気持ちの実践中心な活動をして来ました。

 また、この質問をされた同時期に
 委託先のオーナーから、君が居なくなった時に、
 だれが見てもすぐ解るような説明の載った、
 仕事の流れ、お客様への気持ちの持ち方、
 チームワークの心得、チェックリスト他などの
 マニュアル的な手引書を書いておいて下さい。

 この依頼からワープロを覚え書きはじめたことが
 その後の仕事や今のブログの投稿に役立ちました。

 どうしてこんなことを書いたのか?

 その答えは、前記の質問と依頼内容が
 「心の礎の手引き」を書くキッカケになったからです。


 顧みるに50代後半までの私は、
 仕事はまあまあ出来たから生きてこられましたが、
 人としては情けないことばかりしてきました。
 自分の本意を人に伝えることも苦手でした。
 でも人を診る目だけは仕事から身に付けられました。

 人はビジネスでも、社会生活上でも、
 瞬時に相手の人の気持ちや会う目的を見極め
 行動しなくてはならない場面に度々遭遇します。

 また、友人や仲間同士や恋愛・結婚のように
 ある程度長い時間をかけてその人を見極め、
 この人と付きあっても良いかの「是非」を判断し、
 その上で納得し、活動に移すこともあります。

 人として心豊かな人生を歩むために、
 様々な心を持った人と日々の出逢いや触合いで、
 その人を見極める「心の礎」と言える、
 次のような判断基準を備えることが求められます。

   自分をひとりの人として認めてくれる人か、否か?
   言行一致している人か、口先だけの人か?
   信用・信頼出来る人か、出来ない人か?
   人の身になって考えてくれる思いやりの心の有る人か、無い人か?
   嘘偽りのない正直で、誠実な人か、否か?
   何事も受容出来る、謙虚な人か、否か?
   何事にも感謝の心が表わし伝えられる人か、否か?
   感情に左右される人か、否か?
   平等で公平な心の持ち主か、否か?
   愛他の心を備えた利他の心を持っている人か、否か?
   確りした志や自分を持っている人か、否か?
   忍耐強く、寛容の心がある人か、否か?・・・など。


 このようなことを意識することは生きる上で必要です。
 では、どうしたら自分の器に合った基準(意識)が身に付けられるでしょうか?

 以下、その一例ですが、

 最近ある人を指導する若手の方から
  ・「信頼」ってなんとなく解るけど具体的にはどんなこと?
  ・今の時代に合った「感謝」の表現法は?
  ・人に好かれる傾聴力を身に着けるには?
  ・相手の気持ちに寄り添う立場転換ってどんなこと?
 といった問いかけをされました。

 また、若い人達から
  ・社会にとって何かに役立つ存在になりたい
   即ち「社会から求められること」
  ・異性や回り人から存在を認められること
   これは「誰かにとって心から必要とされたい」
   そのためにどうしたらいいのですか?

 この二つは人の気持ちにある根源的な
 「承認欲求」の表れであると考えられます。
 マズロー新マズロー欲求5段階説1
 このようなことの答えや心の解説がこの手引きに載ってます。

 コミュニケーションや自己啓発で自分に必要なこと、
 予め知識として知って置くことでその人物を窺い知れる、
 自分に見合った適切な判断力の元になる、
 などのこれからの少子高齢化社会で生きる知恵となることを
 数知れない出会いや長い人生体験から得た学びを載せました。

 また、古からの様々な賢人や偉人の名言、
 成功者のビジネス本、セミナーで学び知り得たことを
 自らの心に知恵として落とし込め易くもなれると思います。


 様々な情報溢れている今のIТ社会環境で
 正直言って一々信頼?立場転換?などを
 自分に合った知識として調べることは面倒臭いですし
 調べても直ぐ忘れてしまいがちです。
 でも、生きる知恵、様々なコミュニケーションの知識として
 自らの心に修めることも必要ではないでしょうか


 人生体験やブログを書きながらの学び知恵を
 ここでしか手に入らない「心の礎の手引き」に載せました。
 皆さまの心の礎となり、幸せで豊かな人生を過ごされ
 日々の人間関係のお手伝いが出来れば幸いです。




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」のもてなしの礎-3. 

副題≪心の礎の手引き≫より抜粋  

「和」のもてなし0


「もてなす」ってどんなこと?

「もてなす」の語源は「以て成す」ですが、この「もてなし」に丁寧語のついた
おもてなしの心」を殆どの日本人の持っているのではないか、と思います。
それは、象徴天皇崇拝の心、親切心、礼儀や規律正しさなどに表れています。
この「おもてなしの心」は、茶の湯千利休が世に広めたと言われていますが、
その心は聖徳太子の「を以て貴しとなす」の心である、と私見ながら解します。

言い換えるなら何らかの御縁から見知らぬ人と触れ合う際その相手の人と

 “「」を以て成す”ということではないかと捉えております。

この「もてなし」と「」については詳しくは別途記載しますが、以下概要を記します。
他人をもてなすという時に、リアルな「モノ」例えば会食の場のお料理、観光施設の案内、
地元独自の自然界にお連れする、など様々な場面を想定できます。

一方バーチャルといわれるもてなす側の人の心と言われる「コト」、例えば会話の運び方、
何気ない気遣いや心配り、客人の立場での思考と活動、など様々な心の活動が想定できます。
このようなリアルなモノとバーチャルな心を伝え合うためには、

互いの心の「」とその表現である『会話』(≒言行)、
目に映る映らざる『態度・活動』(=気配り・心配り・思いやり)を以って成し得ます


和のもてなし

例えば、とある官公庁の「おもてなし」の担当責任者の方が
おもてなし」は、
『相手が嬉しく感じ、喜んでくれることである。』と公の場で話されていました。

また、知人は
『美味しい料理で客人を「おもてなし」する、
だから高級和食店に案し、料理を御馳走することだ。』
と「おもてなし」についての質問に答えていました。

この二つの事例に足りないことがありますが、それは何でしょうか

以下は具体性に欠けますが一つの事例です。


〇友達が客をおもてなし (一人を仲間みんながおもてなしの場を設ける)
 知人・友人・大切な人を旬の料理、家庭料理などでもてなす
 リアルなモノや言行orバーチャルな会話や態度でもてなす

〇客人(外人)を家庭でもてなす(この地ならではのおもてなし)
 名物で/名所案内で/自然/史跡(文化遺産)/宴席/有名店を教える・・・などのもてなし

〇旅館やホテルのおもてなし
 立地/施設/料理/部屋の内装/スタッフの応対/お世話・・・などのもてなし
以上の全てに共通するのはリアルな「モノ」とバーチャルな「コト」と「和」であると考えます。

(参考-もてなしの心は?)
◆ もてなしと唯料理だけを御馳走するとは異なる
◆ もてなしと説明だけの案内は異なる
◆ もてなしと施設だけの提供とは異なる
◆ 和のもてなしとした所以(ユエン)
コト=心が伴ってもてなしとなる
モノ=たけでもてなしとは言えない・・・・・など。

もてなしの意義素
 

」のもてなしの礎-2. 

副題≪心の礎の手引き≫より抜粋    

お薦め度【★★★★★】全業種、業態用

「和」のもてなし0


心と心を繋ぐ」
」のおもてなし

心と心を繋ぐ「和」のおもてなしL

」のもてなしは、日本人の≪心の礎≫
私たちは日々多くの人々との出会いや触合いの中で生活しています。
そして、人の一生は、人と人との御縁を出会いや触合いによって頂けます。
その御縁は、日本人のみんなが備えている「の心」から始まります。

和もてなす

この心の由来は、聖徳太子が制定した十七条憲法の第一条に出てくる言葉、
『和を以て貴しとなす』によると言われています。
この心は、物心ついた子供から社会人まで誰もが備え持っている日本人の心「コト」です。

「あの人に出会いが大きなターニングポイントになって、その後の人生が変わった。」
「あの人のお陰で、考え方、捉え方に大きな変化が生まれた。」
「あの時あの人に会えなかったら・・・・・・・。」


 などと言うことは、皆さんも経験されていると思います。
 そのような人との出会いは「偶然」、「必然」のどちらしょうか?
一生(一所)懸命に努力精進した時、明確なビジョンに向かって努力して来た時は、
後に振り返ってみると、必ず大切な人との出会いがあったように思えます。


一方、感情に走り、自制心を失い、欲望や煩悩に走った時などには、
幸縁や愛縁に出会えず、良い結果を生む人達とは巡り合っていないような気がします。
このような体験からも、人との出会いは「必然」のように思えてなりません。
言い方を変えると自分が作る「己の運命」のように思われます。
僭越ですが日本のこれからの「運命」も今の世代の努力次第で未来も変えられると考えます。
先年来日したムヒカ氏が話されていた「世界に類のない素晴らしい日本の心、
日本人の大切な心を伝承しなくてはいけない時に来ている」との若い人達への講話で伝えていましたが、
今社会で起きている様々な事件や人としてあってはならない様々な事例から、
現代の少子高齢化、格差社会、個人中心で生活する私達日本人の今迄の生き方、考え方、心の持ち方
と向き合うべき大事な【ターニングポイント】になっていると、受けとめられます。

私たち個々の日本人がIT産業の発展により、リアルな「モノ」やパフォーマンスに
関心を向ける傾向がある現況の社会を鑑み、世界中の人々が認め賞賛していながら、
私達が忘れかけ薄れかけている日本の「和の心」を温故知新の心で見つめ直す時ではないでしょうか。

今起きている、人としてあるまじき様々な悲しい事件やイジメ、ハラスメントなどは、
私達日本人は古よりある日本人の心とも言える、他人を思いやる心「和」のもてなしの心」を
どこかに置き忘れた結果、引き起こしてしまったのではないかと思えてなりません。

また一方では、感謝の心の源である「人」の文字の心
(=人に支えられている)を忘れ、個々の生活に重きを置き、
自らの安心安全を中心に考えるようになりつつあると思います。


このような現在の日常生活に於いて、最も大切なことは「和」のもてなしの心の拡散、
即ち『他者を思いやる和の心で人に触合い接すること』であると思われます。

「和」のもてなしに丁寧語を付けたおもてなしは、裏表なしとも言いますが、現在は
もてなしの「コト」言い表せる「裏」の心がおざなりになり、「表裏なし」でなく「表あり」の
パフォーマンス重視の形になってしまい、日本人としての心の在り方=軸、心の豊かさ、
人に対する親切や思いやる心を忘れられがちになりつつあると思わることかあります。

人が人を思いやり、人としての豊かな心を持ち続けることは、
人類社会がどんなに進歩発展しても必要であり大切なことです。
「和」のもてなし、接客、接遇の素晴らしさは、
様々なお客様や相手に触合い接することにより、
人としての心とその体力を成長させる多くの機会を体験出来、
自心の豊かな心の育成チャレンジ出来ることです。

お客様と接客、接遇することや日々触合い出会う相手から、
思いやりの心を身に付けられ時に感動や感激、余韻を味わえ、
また、ある時には忍耐や寛容の心を学び教えられたりして、
人として大切な多くの心の要素(心の知能)を身に付けることが出来ます。

私達はお客様に「和」のもてなしや顧客サービスを心の篭った所作で提供することにより、
お客様から人として身に付けておかなければならない数知れない経験や知識、
人としての大切な心(心の体力・E.Q・ライフスキル)を授かることが出来ます。

また、おもてなし、接客、接遇はお客様や触れ合う相手に
モノコトを以って満足感や幸福感などを提供することにより、
自らが幸せになれる方法でありプロセスとも言えるでしょう。

一期一会無地和紙

同時に、『一期一会』の心である、この出会い触合いはこれで最後になるかもしれない。
この貴重なひと時を大切にし、誠心誠意で、出来る限りの「おもてなし」をすることです。
自らが「和」のもてなしの礎となる「思いやる心」の知識と表現伝達法を確り身に付けておけば、
人との触合いや接客、接遇に適応出来ると共に、豊かで幸せを掴むことが出来ます。
日本人の「心の礎」は、この「和」のもてなしの心が原点であり土台石を意味しているのです




 

「和」のもてなしの礎-1.
 
    副題≪心の礎の手引き≫より抜粋

お薦め度【★★★★★】全業種、業態用

「和」のもてなし0

序 「和」のもてなしの理解と認識

◎「和」のもてなしの理解認識の必要性

現代社会に求められる日本の「和」のもてなしの心
美しいものを「素敵だ、美しい、綺麗だ」と感じ取れるのは人間だけです。
豊かな感性を備え持ち、更にそれを磨いて行くことが出来るのが人間です。

また、同じ人間でも、心が歪み、すさんでいる時は、
心にゆとりが持てず自然界や美術の美しさを感じ取れません。
詰り、精神状態が正常さを失っている時は、人の感性(感受性)も鈍ってしまいます。

現代の日本では、個々人の“感性の危機”
(≒想像・創造力の衰退)とも言われている現況です。
今、日本の社会の中枢となり、担っている人達の中にも、自分自身の安心安全を優先し、
利己的な保身や自利意識が強くなりつつあることは否めないと思われます。

また、現代社会の子供達や若い人達も凶悪犯罪や引きこもり、自殺が低年齢化し、
「子供達や若者の心が壊れ始めた」と警告する学者も増えています。
「ひきこもり」「キレる子供達」「学級崩壊」「イジメの陰湿化」「肉親ヘの傷害」の
問題は益々増加し、全国的に広がっていると受け止めております。

中でも、若者や子供達は感性の要素、「想像力。共感性」に乏しくなりつつあると思います。
人としてあるまじき「凶悪犯罪」 、「陰湿なイジメ」や様々な利己的で保身的な「ハラスメント」
なども、この共感性の欠如に起因していると思われます。

私達は今日まで、
「物質的、経済的な豊かさ」「過ごし易い環境」「便利で快適な生活」
など目先のことばかりを追い求め、何か、人として大切な心や大切ないもの、
日本人の本質(らしさ)を見失いつつあるように思えてなりません。

勿論、社会生活上で物質的にも経済的にも豊かであるに越したことはありませんが、
人間は、それだけで決して満たせない大切な心やものが必ずあると思います。

その大切なものを感じ取る「感性」を育み備えることが必要ではないか、と考えます。
それは、自分と向き合うことから始め「本当の幸せとは何か?」
との答を、感じ取れる個々人の感性だと思われます。


私達の住む日本という国は、戦後、世界一速いスピードで国内の経済を立て直し成長させ、
各家庭の自動車保有台数などの文化レベルでも、世界のトップクラスにのし上がりました。
同時に、自殺や引きこもりなどの心身の障害やうつ病なども凄い勢いで増えました。
しかも今、これからの時代を担う子供達にも増えつつあります。

私達は、「経済的に豊かになれば幸せになれる」と信じ、頑張ってきて、
実際に経済的には豊かになっていながら、「物足りない」「満たされていない」
「虚しい」「孤独」と訴える人は年々増えて来ています。
昭和の時代を担ってきた私達は、己と向き合い「幸せとは何か?」を感じる暇もなく、
実績・結果や成果だけを追求して来たのかもしれません。


豊かさ、便利さ、快適さを追及する過程で、大切な自然界が破壊され、悲鳴をあげて、
未曾有な災害をおこしていることにも、実体験するまで多くの人は気づきませんでした。
現実的な効率・能率ばかりを追求している間、感性が鈍ってしまったのではないでしょうか。
そして、深刻な危機的状況に至ってから、慌てて環境問題を意識するようになったと思います。


子供達への教育も、知情意のひとつである、知と言われるスキルや技、知性や理性に偏り、
大切な自分に合った「感性を育む」という視点が、未だに軽視されているように思えてなりません。
私達日本人は、美しい自然や建造物、アート、文書などの美しいものを見たり触れるたりする
ことでによって個々人の感性や想像力を高め磨くことができます。
そのことで、様々な「感じる心」と「創造力」が養われ【心】が育まれます。

また、日本には古より伝わる様々な素晴らしい文化が沢山あります。
森羅万象の中に「ものの哀れ」を感じ取り、不均衡美、
自然さ、侘び寂びなどを大切にした日本独自の文化は、
まさしく日本独自の「感性の文化」だと言えると思われます。

何らかの報道で、「クールジャパン」と言われる日本の文化が海外で注目される一方、
「日本の文化には全く興味がない」と言う子供達も増えていると言うことが放送されました。

現実として実在している、そのような若者達に日本の素晴らしさを自覚させるためには、
先ず、私達大人が日本の精神文化や独自の文化の素晴らしさを振返り、受容れ、再認識し、
感じ取る取り理解することが必要ではないでしょうか。

同時に、「感性には、個人差がある」と言うことを、
個々人が認識しておかなくてはなりません。
各々の心に見合った感性を育める日本独自の文
もてなしを見直す必要があると思います。
そして日本人の本質、素晴らしい文化「もてなし」を
温故知新の心を以って顧み再認識する時であると思います。

このような社会環境で生活している皆様の知識や気付きに役立てて頂ければと考え
現在、これからの社会のため今までの体験と学びの知識
そこから得られた知恵のもと、日本の「和」、ホスピタリティの「和」、
もてなしの「和」を私見も含めこの手引き書を記しました。

<「和」のもてなしの礎> 全五章とチェックリスト集・言葉の解説集
より抜粋


 

新版「心の礎の手引き」の御案内

心の基礎知識を学びたい方/社会人基礎力/指導的立場/人材育成関連の方にお勧めです。

お薦め度【★★★★★】全業種、業態用

 ※申込や料金などの詳細は最後に載せてあります。


     心の礎手引きオレンジ枠小


    新版「心の礎の手引き」が仕上りましたのでお知らせします。

    人間関係や心の持ち方は人生経験を重ねて我が身に修めることですが、
    少子高齢化の情報社会の現代では個人で学ぶツールが必要ではないかと思います。

    例えば思いやりってどんなこと?」
    信頼されるために必要なことは?」
    「自分と向き合うどんな風にするの?」


    と疑問が湧いてもついつい仕事や時間に追われて後回しになりがちです。
    このような心や自分を知るための学びは、社会生活上の良好な人間関係、
    仕事のやる気UPにも繋がると体験からも思います。

    この心の礎の手引きは,2008年から書き続けてきた「おもてなし心の礎
    に投稿した内容を基に「社会生活の知恵」、「対人関係(コミュニケーション)」、
    「人間力」、「自心を育む」、普段の生活でも必要な、認める、感謝信頼など
    についての体験からの解説やチェックリストが載せてあります。

    以下、手引きの「はじめに」の内容です。

    はじめに

    ここに記載してある内容は,壮年に至る迄の生き方と様々な体験,
    人と関わる仕事から体得出来た知識や接客・もてなしの技と表現法,
    コミュニケーションに関する表面上のパフォーマンステクニック,
    と言ったことを,後半での「人の心」の知識の学びに照らし得られた
    もてなし・接客・人財育成,生き方,心の持ち方等に関する知恵を
    今後の個の社会、少子高齢化社会,ビジュアル中心の社会環境で
    生活する個々人の「心」の育成や気付きに僅かでも役立てばと考え,
    日常生活や仕事の「心」の持ち方,対人関係で大切だと思われること,
    を私なりの見方や判断で選び載せてあります。

    人生の壮年に至るまでは,先々のことや人の心や思い(想い)を考えず,
    その時の楽,その場の感情・我欲を自制出来ず、利己的で刹那的に
    人と付き合いや生き方をして来てしまいました。

    思いやりって何?」と問われたひと言が,自省のキッカケになり,
    様々な人の「心」に関する知識や先人の書などから学びました。
    このひと言から気付かされた,自分の本質と向き合う内観や他の人への
    思いやり(洞察・想像)の大切さ,自心の在り方・持ち方と言ったことを
    過去の体験に照らし「あの時,あの場であの人への言行態度」は
    間違いでこうすれば良かった,と言った壮年後の気付きから得られた
    心を育み方,人生を幸せで豊かに過ごす手法知恵などを記しました。


    「こうしなければならない」と言う,押し付けの意図ではありません。
    私自身,こちらに載せている内容総てが実際に体現出来とは限らず,
    甘く見ても精々二~三割位しか実生活で生かして使えません。

    ですからお読み頂く異なった心やSkillを持たれている個人個人に
    見合った内容や心や生き方の知識を選ばれ参考としてお読み下さい。
    これからの社会生活や仕事上で僅かでも役立てて頂けたら幸いです。

    〇この手引きの使い方
    日々の人間関係上、内省(内観)で必要と思われる項目を選ばれてから、
    知識として修めておきたいことの□に✔を入れるなどしてお使い下さい。


    ~ 目 次 ~

    №1.自分を知る-------------------------------------1P
    〇「認められたい」承認欲求を満たす 
    【ステップ№1】自分の良いところを知る
    【ステップ№2】自分の良いところを認める
    【ステップ№3】自分から他人している認める活動
    〇自分の埋もれている可能性を見付けないなんて“もったいない”
    (1) 自信を付けるための活動に目を向ける
    (2) 自心と「向き合う」
    <ユア(ユー)ステージ☞マイステージへ>
    (3) 生かされている自覚
    (4) 「目的」を知る
    〇人が備えている「強い心」と「弱い心」二つの心
    (5) 自分らしい自分をプロデュース

    №2. 人間力と「にんげん」力--------------------------14P
    〇人間力 
    〇人間の持つ二つの心-「強い心」&「弱い心」
    「強い心」の持ち主
    「弱い心」の持ち主
    “弱い”と言われる人
    *そのためにどうするの?
    〇人間力の5つの要素 
    〇「にんげん力」=人間力の原点
    〇心・技・体 
    〇自分を知り、認める為の「五現」と「五原」
    〇心の「軸」と「礎」
    ○「心の軸」
    〇日本人の「心の軸」
    〇人間力の原点「心の礎」を紐解く―「心の礎」 とは何? 
    〇自分を知り、認める為の「五現」と「五原」
    〇「筋を通す」-自らの本質を認める
    〇相手を認める活動-「筋を通す」
    〇「見かけ」と「中味」

    №3.自分と向き合う-------------------------------28P
    〇自分自身を知り、認める!
    〇自分と向き合い、知り、認める
    〇『自分自身』と、自分の中にいる『もう一人の自分』を知る
    〇『自分』と『他人』に分ける
    〇自分と向き合う≒内省する 
    〇自分の二つの心と向き合う

    №4.全ては【認める】から始まる ---------------------35P
    〇「認め、認め合う」心 
    〇総ては自分と他人を【認める】から始まる
    〇自らを知り、認めることで生まれる意識
    〇「認められる」ことで相手の心に生まれる意識
    ☆「認める」ステップ 
    ☆「認めない理由」の色々
    ☆自らの弱さを知り、認め、進んで自己開示をする

    №5.思いやりと優しさ (思い遣り)--------------------40P
    思いやりの原義を知る 
    思いやりの【ものさし】☞ 時間 
    〇思いやりの語彙 
    〇思いやりが「ある人」&「ない人」
    〇思いやりの具体例 
    〇「優しさ」を知り、認識する
    〇思い遣りと優しさの自己診断
    ◆男性と女性の関係の優しさ
    ◆与えてくれる優しさ

    №6.立場転換-----------------------------------54P
    〇人生、ビジネスに役立つ「立場転換」 
    〇立場転換は【自他一体】
    ○立場転換の仕方 
    〇立場転換の具体例と診断

    №7.感謝-------------------------------------------------------57P
    感謝は人の心を動かす
    ○二つの感謝
    感謝の活動 
    感謝の伝達法 
    ※表情と笑顔、眼の表情.
    〇和顔和心
    〇感謝と礼儀
    〇感謝の表現と伝達
    〇「感謝」の恩返し
    〇感謝の心得と伝達

    №8.謙虚さと謙遜----------------------------------------------68P
    〇謙虚と謙遜 
    *偽りの謙遜をする人 
    〇謙虚と謙遜のまとめ
    〇謙虚・謙遜の心得と活動 
    〇偽りの謙遜をする人は

    №9信頼・絆----------------------------------------------------74P
    信頼を築き、絆を創る 〇信頼を築き、「絆」を作る心得と活動
    信頼される人

    №10.礼節とけじめ-----------------------------------------------80P
    〇礼節 
    〇義務 
    〇責任 
    〇けじめをつける
    〇けじめ度自己診断

    №11.傾聴力---------------------------------------------------------84P
    〇豊かな傾聴力は、「思い遣り」 
    〇<キク>活動◇自覚しておきたいこと
    〇「聞く」と『聴く』の態度 
    〇傾聴時の心得と活動
    *良好な対人関係を作る空間

    №12表情の大切さに気付く------------------------------------91P
    〇笑顔
    ○笑顔のトレーニング
    〇目の表情
    〇目と感情(例)
    〇二種類の目線
    ○目線を変える能力

    №13.会話と声の表情. ---------------------------------------101P
    〇心を伝える声の表情 
    〇発声・発音と口調

    №14.挨拶力-----------------------------------------------------104P
    〇挨拶力を身に着ける
    〇身に着ける≪ポイント≫
    〇「挨拶力」を知り、見直す
    〇挨拶に表れ、挨拶で伝え、相手に生まれる【意識、態度と心】
    〇挨拶力の大切さ、重要さを認識する
    〇挨拶の大切さ、重要さを認識し適切な挨拶をする為のキーワード
    〇特に挨拶を重視(大切に)すべきサービス業の主な職種と職位
    〇挨拶時の言葉と語句(=ひとまとまりの言葉)の使い分け
    〇挨拶のタイミング
    〇輪唱の目的
    〇応え易い挨拶言葉と応え難い挨拶言葉
    〇互いが身体を触合う時の挨拶言葉
    〇感謝、御礼やお詫びの挨拶言葉
     1.一つの語句を使う挨拶言葉
     2.二つ以上語句を組合せた挨拶言葉
    〇挨拶時の目線と態度
    〇社会生活での挨拶力と挨拶
    〇季節の挨拶に入れる言葉(抜粋)  ※春夏秋冬夫々の言葉(季語)
    〇挨拶の種類
    〇挨拶言葉の使い方
    〇「話す」と「喋る」の違いを知る

    №15礼儀(作法)-体現---------------------------------------------122P
    〇礼儀・礼節
    〇お辞儀の品格、「人現力」
    *お辞儀の心と目的
    〇礼儀作法は、なぜ必要?
    〇礼儀・礼節
    〇心を伝える品格のお辞儀
    〇「人現力」の説明
    ※【日本の正しいお辞儀】
    №16. .道徳(モラル・倫理) -----------------------------------------128P
    〇道徳・倫理の原義とモラル
    〇モラルは、常識力に不可欠
    ◎道徳の語彙
    〇老子「道徳」の教え
    〇「正しい」
    〇正しい思考と判断
    〇「徳のある人」「徳を積む」≒「人徳」
    〇道理を紐解く-道の決断
    №17五感ともてなし-------------------------------------------------138P
    〇五感の解説
    〇五感と六感
    〇人の備える三つの心「知・情・意」の働き
    〇知情意と人称の関係

    №18. 対人関係力&主観と客観-----------------------------------150P
    〇一~三人称の自覚
    *『我』と『和』
    〇自他の当たり前
    〇コミュニケーション
    *ミュニケーションは自己開示から
    *自己開示が苦手な人の特徴
    ☑リーダーのコミュニケーション度-診断シート
    *会話・コミュニケーション-チェックシート(一般)
    〇主観と客観
    〇主観・客観について
    〇主観と客観の違いは?

    №19.表裏一体「内面・外面」------------------------------------162P
    〇平らな心で生きる大切さ
    〇表裏一体( 内面・外面 )
    〇表裏一体( Nippon人の特質)

    №20. 日本人の心とその特質------------------------------------168P
    〇【日本人】は
    〇日本人力とは
    〇「日本人力」の実践

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