接客マナーは心の礎 (おもてなしの心)  ⦿プロのおもてなし&接客

接客マナーは心の礎 (おもてなしの心) 

人を想い、思う気持ち“思いやり”は【心の礎】です。それは人との「和」「おもてなし」の『心』です。
2017新タイトル

ハート無題1s #思いやり ってどんなこと? ハート無題1s

☟ Nippon人力の「和の心」,「思いやる心」を軸とした新サイトです ☟


心の礎和と思いやり横



 豊かな想像力「プロの傾聴力」

 お薦め度【★★★★】全業種、業態用

傾聴拝聴


傾聴力を高めることで身に着けられる【実例】

  察知力・洞察力が身に着けられる
  お互いが理解し合おうとする心を持てるようになる
  相手の精神状態、コンディションを会話内容から汲み取る力が付く
  相手や大切な人のために、信念や勇気を持てるようになる

  話を傾聴することから、相手や他人のために役立つことを考えられるようになる
  人の嫌がることが理解できるようになる
  人の話を素直に聞く習慣が身に着けられる
  聞くことで感謝の心の表現伝達を意識するようになる

  立場転換意識が身に着けられる⇔想像力が育つ
   (自分が言われたらどう思うか)
   (相手の話す内容や行動を自分に置き換えて考えられるようになる)
   (相手の労力や費やした時間を、自分自身に置き換えて計ることが身に着けられる)
  聞く(聴く)ことはその人の心を守ることだと気付く
  時間や約束を守ることの大切さが身に着けられる

  真剣に本気で聞くことが誠実さの表現になり信頼の礎が出来る
  相手の会話内容に合わせた表情を意識出来るようになれる
  相手や場面に応じて、本気で熱く語ることが出来るようになれる
  前傾姿勢で聞く(聴く)ことで、真剣さ、誠実、愛情を伝えられる

  場の雰囲気を読むことに長けるようになれる
  理解度を確かめながら話す
  同じ目線(もしくは同じ目線以下)で話す
  人をかばう(自己犠牲・弱者を守る)ことの大切さを知る

  相槌を打つことや認証の姿勢をすることで
  傾聴力は優しい心の表下だと自覚できる
  人間関係に臆病にならず、ポジティブな発想が出来るようになれる
  相手の心を大切にすることの表現伝達力が高まる

  話しを確り聞く(聴く)ようになれ、要らぬ気遣いや心配かけないようになれる
  礼節節度を持って人と触合えるようになれる
  見返りを望まない(・・・・してあげたのに)心が身に着けられる
  相手の痛みを自分に置き換えることを自覚できる(悩みや苦しみを共有し、分かち合う)

  意識や感情の共有が出来るようになれる
  自分の考えや心を無理強いしない姿勢が身に着けられる
  本当に相手の為になること(厳しいこと)を、勇気を持って伝えられるようになれる
  厳しく接したり、突き放したり、戒めるのも思い遣り

  心の垣根を取り払うことが出来る(気軽に相談に乗り合える)
  傾聴力は我侭、私利私欲を持たないことであると悟れる
  人の美点、魅力を見つけられるようになる
  素適なマナーが身に着けられる(魅力度アップに繋がる)

  会話から相手を労う心を持てるようになれる
  傾聴力を持つことで自分の事情で相手に接しないようになれる
  相手に対する見方を変えることが出来るようになる
  相手の能力を見定め、その相手に合った話し方が出来るようになる

  話す内容を互いが聞く側の気持ちで考えられるようになる
  何故話すのか、話す目的を知ることが出来るようになれる
   (一言ひと言を何故の意識で考え相手の心を察知出来る)
  常に情や環境に左右されない、冷静沈着、平常心が身に着けられる
  憶測や先入観を持たない癖が付く
  相手の人格を認めることの大切さを自覚できる




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目配り&整理・整頓・清掃・清潔・習慣はの表れ

お薦め度【★★★★】全業種、業態用


    目配り5S

    目配り5.S.のポイント】 (こんなことを意識しましょう)

     人や物を大切にする心と活動には, 目配り5.S.が欠かせないと自覚しましょう。

    目配り5.S.のスキルは,仕事は勿論のことプライベートにも大切なことと心得ておきましょう。

     御客様や相手の目が届かない所も目配り5.S.しましょう。

     なぜ目配りや5.S.が必要なのか?を知っておきましょう。

     目配り、気配りを怠らずることなくお客様に迅速に応対・対処できるようにしましょう。

     自然な美しい姿勢で片付け物やクリンリネス(輝く美しさの維持)をしましょう。

    5.S.のチェックリストを作り定期的に行いましょう。(補修場所は直ぐに報告・連絡)

     身の回りのことにも目配り&5.S.の活動が出来るようにしましょう。

     5.S.の清潔さ(清潔感)は,身だしなみに大切です。いつも清潔さを維持するよう努めましょう。

     5.S.に限らず,何事も丁寧にまでシッカリ行う良い習慣をつけるようにしましょう。

     目配りと5.S.は、いつもお客様目線で最後客観的に見て気付いたことは直ぐ行うようにしましょう。
    ・・・・・など。
     

    主観の「軸」

    お薦め度【★★★★】全業種、業態用


      08主観軸

      人間が真っすぐ立って居られるのは「骨」があり、その骨が軸となり、
      立っていることが出来、歩いたり、走ったりすることが出来ます。
      喩え倒れても、起き上がることができるのは、身体の軸となる骨があるからです。
      逆にいえば、骨がなければ、立っていることさえいられません。

      人の心も同様で、その安定のためには、確りした骨が必要です。
      心にその骨あることで、人の思惑や世間の風に流さることなく生きられます。
      それは、人間力と成り自分自身の健全な精神と心の安定を保つ強力な骨(力)になります。
      そして、この軸が確りしていれば、少々トラブルや困難があっても、決して倒れることはありません。

      では、心の軸とはいったい何でしょうか?
      それは、生き抜くための人生の「哲学」で、次の三つがあると考えられます。

      1.生き方・姿勢・道
      2.信念・志・魂
      3.ビジョン・夢・目標


      この三本の軸があることで、「哲学」と言う一本の太い軸が創られます。

      生き方・姿勢・道は「人生の歩み方」とその時の「姿勢」、「歩む道」、「道理」のことです。
      それが確立されていれば、想定外のトラブルや苦難にあっても、
      その姿勢や道を正し、軌道修正することができます。

      信念・志・魂とは言うまでもなく「志」、真ん中にある自分が信じている「魂」です。
      自分が信じていることがあるからこそ、自信を持って発言・行動をすることができます。
      迷いを断ち切り、自分に合った判断が下せるようになります。

      ビジョン・夢・目標は、目的や目的地のことで
      それが分かることで進むべき方向を自覚出来ます。

      この三つの軸は、人としての心の安定に必要な心の骨です。
      心の骨が確りしていれば、他人から悪口や批難を言われ、
      想定外の0トラブルや困難困苦があって傷つき倒れたとしても、
      確りとした心の骨があればまた立ち上がり活動出来るのです。
      このシッカリとした「軸」があることで人は道に迷うことなく、
      正しい方向に向かい、一歩一歩前進することが出来るのです。

      また、その人が信頼され、愛される人間力の源とも言える、
      人それぞれの備え持つ個性(感性)を磨くには
      人としての道に沿ったその人に適した「心の軸」を持つことです。

      それには、自分自身の心技体のすべてを知るために、自分の持つ「主観」や「スキル
      客観的に見る内観=自己診断(自心と向合う活動)から始めます。
      その活動でえられた結果を素直に受入れ、真摯(自分に正直)に向き合い、
      具体的にどんな方法を用いれば良いか、どうしたらもっと上を目指せるか、
      と言ったことに本気で取組み、それに向かって努力精進を日々続けています。

      このようなことにより実際に結果を出している、世界レベルな活動をしている多くの文化人、
      著名人、プロ野球の大谷選手やスケートの羽生選手など多くのアスリート達はこの活動をしています。

      最近数多くの文献やネットで見聞きする言葉に「心の軸」と言う言葉があります。
      現代社会は、有り余る他人や情報に翻弄され易くなってきている生活環境です。
      大切なのは、自らの主観や志(≒信念)の元、他人の意見や思惑、情報に惑わされない
      個々人に合った「心の軸」を確りと持つことが、必要だと思います。
      その為に、自分の本質と向き合う活動、自分らしい個性を確立し、
      何事にも左右されず動じない、自信の持てる「心の軸」を備え持つことです。

      そして、その軸を体験や学び、気付きなどでより安定した軸に育めるよう
      先ずは、学び⇒受け入れ(受容)⇒分析消化⇒理解⇒認識⇒知恵のサイクルで生かすことです。
      私たち凡人にとってこういった活動をすることは容易ではありませんが、
      日々の人とのコミュニケーションや日常生活上でより良い人間関係を築き、幸せで豊かな心を
      得るために上記した活動に似たことで誰でも出来る以下のようなことがあります。

      □人は自分が一番好きで、自らを最も愛していることを自覚する(≠自己中・保身)

      □ 「愛されたい・好かれたい」と求める意識や我欲(私心)を捨て、人のために活動する
        ※誰にでも損得(≒見返り)・我欲・私情があるのは当たり前と考えるように心がける
        ※いつも人と支えあって生かされ、生きていることを表す「人」の文字を意識する 

      □人の目、思惑を気にしないように努める(自他の長所の理解認識・輝く個性と自信)

      □ 今を心から楽しむことは将来を創るという意識を持つようにする(楽と楽しむは異なる)

      □ 自分の本質を偽らず、自心に嘘や言訳をしないよう心がける

      □ 一定の期間ごと内観(自分と正直に向き合う)活動をする

      □ 感謝の言葉「ありがとう」「有難い」「お陰様で」を多用する。

        ※感謝の言行活動は、仲間を創り、批評批判に勝ると意識する


      即ち、心の軸の育成には、最初は主観を外し学び(無私の心)、その後主観と客観に照らし、
      血肉になると思われることを選び、個性的な知恵として生かせるように努めることです。
      人は、お金や名誉、地位と言ったことだけでは、決して幸せにはなれないと私見ですが思います。
      本当の意味で、幸せを感じ取り掴むちためには、
      一人ひとりが自分の」を持つことが大切ではないでしょうか。

      私たち日本人は、古より自らが遜り
      人を許し、人を生かして、共に調して生きようとする心
      を持つ国民性があると言われています。
      また一方で、人との「」と「輪」「環」即ち「調」を重視するばかりに
      「曖昧」になると言う弊害もあります。
      この「調」は、目的を同じくする様々な組織・集団をチームやグループ化することで
      単なる要素を組み合わせた総を越え、想定外の大きな想像力=創造力を生み出します。

      このような私達日本人ならではの「」と「輪」「環」、
      「調和」を図る上で日本の文化「おもてなしの心」はとても大切です。
      人は「先ず人を思う」ことで、「和」と「輪」、「調和」を重んじ、
      他者とその置かれた様々な環境を大切にするようなります。
      そして主観や客観力とも言われるその人だけが備え持つ「心の軸」は、
      日々の出会いや触合う人々、相手を「思いやる心」の大切な要素であると捉えます。


      私はこのような心の軸を持てずに、人生後半まで生きてきてしまいました。
      これからの日本の少子高齢化社会を牽引し、次の世代を担う皆様の日々の仕事や
      個人中心となった社会生活や人間関係に参考になればとの思いと自省を含め記してみました。


      目配り・気配り・思いやり(≒心配り) ☜私見投稿-[9]へ続く
       

      主観と「思い」『想い

      お薦め度【★★★★】全業種、業態用


        思い・想い

        主観(≒自心)を紐解く上で「思い」『想い』の理解認識はとても大切です。

        私見ながら文字構成から
        思い」は、一人称である自分自身の心の領域を表す「田」と「心」、
        想い』は、二人称である相手や相対する物事などを表す「相」と「心」
        それぞれの語は、このような異なった二文字から組み立ててあると解します。

        思い」『想い』の心の占有率は個々人の主観的・客観的な
        思考力、想像力の大小によって差異が生じます。
        そして、人の顔が異なるように各々の心の位置で表現伝達の仕方が変わります。

        この二つについて体験を元に考えてみると、
        〇自心で解釈し、思考する「思い
        ◎相対する人や物について心の中で色々と想像する『想い

        〇自分自身の意識や活動について思考する「思い」
        ◎他人や回りの人々のことについて想像する『想い』

        〇「思い」は「心の礎」
        ◎『想い』は「心の源」

        〇「思い」は「感情と状況に影響される」
        ◎『想い』は「夢や目標・目的から生まれる」

        〇「思い」は「意思・信念」
        ◎『想い』は「想像・発想」

        〇「思い」は「我が心を律し、利他心を生む」
        ◎『想い』は「一体とさせ、技と力を高める」

        〇「思い」は、今現在の心(思考・思案・意思)を表す
        ◎『想い』は、回想(追想・想い出)~予想(構想・夢)を表す

        また、「思う・想う」の夫々は、次のように結論づけられます。
        一般的に「思う」が多く使われていますが、
        「ある対象を心に浮かべる」という気持ちが強い場合や、
        「芸術作品の構想を考える」「人の気持ちを想像する」
        という場合には、『想い』が用いられます。

        この「思い」『想い』言行や態度に表し伝えるには、
        一人称の主観的思考と共に、二人称の客観的思考と発想】が大切であると考えます。
        同時に、ТPОで使い分け、五現(現場・現物・現状・原因・現況)意識を以って
        思考し、適時適切適正な言行態度で表現伝達することです。
        また、「思い」=ミクロ/『想い』=マクロとも考えられます。

        ※思う・想うも似たような語彙を持っています。

        下の続きを読むに思いと想いの辞書検索を載せてあります。

        目配り・気配り・思いやり(≒心配り) ☜私見投稿-[8]へ続く


         

        主観当たり前-(2)

        お薦め度【★★★★】全業種、業態用


          当たり前ものさし小

          〇自分自身の当たり前の「ものさし

          自分が「当たり前と思っている主観であっても、
          社会生活や人間関係にどの様に生かし活動するのかを、
          自分と触合う相手、社会や会社の様々な客観的視点
          ものさし」に照らし合わせながら理解判断し活動することが
          今の情報過多の時代に生きる私たちに求められているのではないでしょうか。

          正直、私の過去の人生でも体験として、
          この「当たり前」の「ものさし」が感情や煩悩で
          誤差や目盛りが見えなくなり自心の制御ができず、
          置かれた立場に固執しそこに胡坐をかいてしまい
          適正適切でない自分中心な利己的判断や決断をして、
          時に人・愛・信頼・地位・生活を失う体験もしました。

          最近政治家、有名人、プロスポーツマンなどや様々な企業が、
          我欲や保身などにより人や会社の管理経営陣の持つ
          当たり前の基準」が様々な原因で不適切になり、
          大切にすべき社会的信頼やファンの信頼を失い
          多くの人や物を失うことも時々見聞きします。

          まだ記憶に新しい震災の被災地熊本エリアでも、
          今迄の当たり前の基準や対処法が予知を上回る余震が続き
          当て嵌められないことか多いようです。
          今迄、国内で起きた様々な自然災害は、
          現代社会で求められる日本人としての
          「当たり前」と「ものさし(基準)」に【焦点を当てる時】
          が来ているのではないか、と思えてなりません。

          また、先人や著名人の名言・格言、本の内容、
          新聞やネットの情報などを鵜呑みにせずあくまで参考とし、
          主観客観の元に自らの「ものさし」を以って選択し、
          どの様に記録し覚え、どのように心に落とし込み
          実際に仕事や私生活に生かすのか、と言うことが
          日々の生活、人間関係構築に大事だと思います。
          何故なら自分と異なる人物が発している言葉だからです。

          得られた様々なことを知識だけで終わらすか、
          知恵として仕事や人生に生かすかは、
          この当たり前の「ものさし」の精度、
          主観の集合である客観で決まると言えると思います。

          自らの心を育み、個性的な魅力を作るために改めて
          自らの当たり前の「ものさし」を客観主観を以って見直すことは
          自分の心を成長させ、触合う人々への思いやる心≒想像力を育みます。

          個々人のこの「ものさし」は、自他の心、社会生活、組織内、家庭内など
          様々な場で必要なコンプライアンス、道徳、倫理、モラル、マナー、常識(躾)などの
          基準である見方・尺度・捉え方・原義・定義・意識などと言ったことを表すと解します。

          別な捉え方として、対象となる相手をその人の目線に立つ、
          立場転換意識の元に、様々な角度から客観的思考をし、
          確りした主観で適正適切な「判断・決断」することです。

          この活動は、日々触れ合う人の≪目線・心眼≫=「ものさし」
          察知することになり、その結果として
          豊かな人間関係や人との繋がりを創り出すことにもなります。

          前記しましが、この『』の「ものさし」は、
          個々人の今迄生き方、生立ち(環境)、学歴、経験度、年齢、
          地位立場などによって個人差が大きく出ることを認識しておくことです。

          それは人と繋がりを創り出し、【自利利他】の活動にも結び付きます。
          人との【和】を生み出すためには、この『』の「ものさし」を、
          その人に合わせ私心無く、想像力を発揮して思い巡らすことです。
          そのためには、他人の目や思惑を気にしたり、曖昧にしたり、
          自分の心に言訳や嘘をついたりすることは避けることです。
          「当たり前」とその「ものさし」は凄く奥が深いと思います。


          (参考)  「ものさし」 となる項目-抜粋

          1. 様々な環境での求められる人物の判断をする(見分ける=心眼)
          2. 感謝と礼の表現と活動
          3. 人として、社会人、企業人としての義務と責任
          4. 年齢相当の人として常識・知識
          5. 平ら(平等)な心と活動
          6. 清潔感の表現(人として・職業人として)
          7. 自己表現(開示・顕示)
          8. 時間管理(約束事・配分)
          9. 善悪の判断
          10. 身嗜み(清潔感)
          ・・・など。


          目配り・気配り・思いやり(≒心配り) ☜私見投稿-[7]に続く



           

          主観当たり前-(1)

          お薦め度【★★★★】全業種、業態用


            主観当たり前小

            当たり前のこと

            当たり前」のこととして、人と和するため、繋がりを持つために
            なくてはならない義務・責任・ルール・マナー・モラル・礼儀作法と
            年齢や立場相当のコンプライアンスなど関することは、主観だけで
            当たり前、知っている、判っている」と思っているだけで終わらせないよう
            自らの言行や態度に表し、活動していくことではないか、と考えます。

            同時にそれは個々人の主観の違い、立場や体験、
            社会や生活環境によって大きく差があります。

            ですから、自分自身持つ主観的な当たり前
            ものさし」だけで測り、判断するのではなく
            相手の心やその状況、活動に照らして
            人として正しい」ことに照らし合わせながら
            平らな心で冷静に考えなければならないと思われます。

            普段の社会生活や組織で、自分の当たり前を押し付け、
            或いは強制し、それが出来ていない、しないからと言って、
            自分勝手に怒っている人に出会ったことがありませんか?

            私も、現場に立ち共に汗を流し活動していた頃に
            思い当たることを体験や見聞きしたことが多々あります。

            個々人の備え持つ「当たり前」と言われることは、
            人として必要とされる当たり前」、
            社会生活で一般常識とされる「客観的要素が含まれた当たり前」、
            経験やスキルにより異なる各々の「主観を基に思考する当たり前」、
            会社組織内、立場地位、格差など「環境によって異なる当たり前」、
            男女の性別や子供と大人と言った「身体的要素による当たり前
            愛を育み、人間関係を構築したりするための「対人関係の当たり前
            などと言った「様々な当たり前」があり、それはその人の心の備っている
            主観(判断基準)や想像力に拠るところが大きいと思われます。

            夫々が当たり前の基準の対象となる人や物への思考(意識)・主観によって
            善悪の区別け、喜怒哀楽や好き嫌いと言った感情が生まれます。
            その感情は、時に人と繋がりを生み、心に愛を育み、
            時に御縁や繋がりが切れる原因になる場合もあります。
            また時には、いじめやD.V、などを要因・起因・誘因になることもあります。

            個々人の「当たり前」の意識は、自ら人生経験、生活環境、社会的立場などと
            年齢や時代環境により大きな差が生じると言うことを自覚認識しておくことです。

            “人と和し、繋がるには、自分の当たり前で他人の心や言行を判断しない”

            地球温暖化、少子高齢化社会に入った現在の日本では、
            いつどこで起こるかもしれない自然災害に備えるため、
            また、年々増え続ける高齢者を支えるため、
            国内で起きている様々な悲しい出来事や犯罪を少なくするためにも、
            今から直ぐ誰でも出来る「人と和し人との繋がり」を深めていく意識で
            活動・言行するはことが必要だと思います。

            近年起きている自然災害、人としてあるまじき自己中で刹那的な行為や犯罪の多発など、
            それは、IТや個人主義が広まることと共に日本の素晴らしさを軽視し、
            ビジュアル重視になっている社会への天から日本人への警鐘、ではないか、と思われます。

            上に立つ人の中にはでパワーハラスメントとなることを気付かず平気でする人もいます。
            自他の「当たり前」には、コンプライアンス、道徳、倫理、モラル、マナー、常識(躾)
            などが当て嵌まりますが、同時にそれは子供から大人まで差があり、
            コンプライアンスは地位や立場や置かれている環境によって幅があります。
            この違いを理解した上で、実際に日々の生活に生かすことが何よりも大事だと思います。


            以下、主観と当たり前-(2)自らの当たり前の「ものさし」に続く


             

            主観客観と目配り・気配り

                    ・思いやりについて-4.(正しい判断基準)


            お薦め度【★★★★】全業種、業態用


              正しい判断基準

              正しい主観客観⇒思考(意識)と判断(基準)

              ■思考と判断のポイント

              1.人として何が正しいのかを判断する(道徳・倫理感)
              2.原理原則を弁え、正論を導き出す
              3.公正、公平に判断する

              4.無私に徹する(好き嫌いの感情を自制する)
              5.利他、誠実、正義、勇気、努力、博愛と言ったことを認識する
              6.適正な判断のタイミング(ТPО)の認識する

              7.強い意志力を備え持つ
              8.悲観視や楽観視をせずに客観視する
              9.同情や感情論を捨てて決断する(決める)

              10.論理を元に、正確な状況判断と分析する
              11.原理・原則・原因から判断する
              12.自心(本質)に嘘偽り、言訳などせず真摯に向き合う

              ※自分はいつも判断を間違えてしまうと言う人は、
               謙虚に自らの持つ弱い判断力では、仕事に必要とされる判断が充分に出来ないと自覚して
               「正しく判断が出来る人に謙虚に助けを求め、サポートして貰う」と言う自らの気付きも大切です。

              ■『正しい主観客観⇒思考と判断は

              日本の民主主義の社会制度は、個々人によって『正しいと考え、思うことは異なる』と
              言うことを大前提にして作られ、活かされています。
              古から正しいと決られている物事や全員が『正しい』とされることが『正しい』のであり、
              「自分が決めたから『正しい』「自分が正しいと思うから正しい」という利己的な理屈
              「自分は全員である」ということになり、社会通念上では有り得ないと言うことです。

              いつの時代でも言われることですが、
              「今の若者は・・・」とか「時代が変わって感覚が変化したから」と言われます。
              また、年齢差などによって感性が大きく変化し、
              人として成すべきことを「当たり前」、『正しい』と思考し伝えると、
              「見返りを望み求める」とか「押し付けがましい」、
              「今の時代に合わない」と言われることも間々あります。
              言い換えるなら『正しい』という判断基準も、時代の進化と共に
              意識や通念が大きく様変わりしていることの表れだとも考えられます。

              しかし、私たち日本人はそういった風潮に日本独自の文化や
              歴史を感がえず簡単に妥協してしまって良いのでしょうか?

              私見ですが、どんなに時代が移り変わろうとも、
              人である以上、正しいと言う『心』は不変だと思えます。
              日本国内では、阪神や東日本震災後、
              「自分の為より、誰かの為に」
              というような思いやりの利他の心、人と人との結び付や繋がり方、
              婚活や様々な省エネ(エコ)への取組などにも表れているように、
              各々の人の持つ『正しい』(≒当たり前)と思っている心の持ち方や
              主観客観を以て成す判断基準に様々な変化が見られます。

              このような風潮は、人々が人の心の原点に立ち返る大切さに気付くことで、
              今迄の自分自身が「正しい」ことと考えていたこと、
              判断してきた元となる主観客観を見直した証だと思います。
              即ち、主観を捨てて客観的に現実の有りの侭の姿を受入れ、
              公平に物事を判断することで「正しい」判断基準が導かれます。

              人間の素晴らしいところは、自心や思考、捉え方が間違いだ
              と気付いたら見直し、改善する修正能力を備えていることです。
              また、主観・客観も歳を重ね経験を積み知恵を得ること、
              おかれている立場の変化、人との触れ合いの多少により育まれます。

              下の続きを読む八正道(はっしょうどう)の解説を載せてあります。


              以下、目配り・気配り・思いやり(≒心配り) ☜私見投稿-[5]に続く。



               

              主観・客観と目配り・気配り

                   ・思いやりについて-3.(主観内面外面)


              お薦め度【★★★★】全業種、業態用

              主観外面内面



                多くの人との関わりから、人と触合いや何事も実体験なくしては、
                の相手の本質(本心)は解らないと学び知り実感し痛い思いもしました。
                ですから容易く人や物事、事象の批判や評価は口にしてはならないと学びました。

                わたしの場合、人生後半で学んだ「思いやり」で発した言葉が
                要らぬ誤解や感情を害したなどと言ったことも幾度かあります。
                振返ってみるとその殆どが、押しつけがましい言葉使いや、
                人として○○すべきではないでしょうか、と言った
                相手の弱い処を突いてしまったことに因ると思われます。
                そして、それがコミュニケーションの障害になった場合もあります。


                さて、人の主観・客観、性格や能力は、外見だけでは到底判り得ません。
                現代社会は、他者の目や思惑を気にし過ぎるばかり、
                己の本質を偽り、日本人の心と言われる「侘び寂び」の心を失い、
                虚飾や虚像と考えられる自分自身の外見や対人テクニック
                を優先し身に着けたがる傾向があります。

                最初は本質を偽って着飾り「素敵」に見えたとしても
                数ヶ月経てば虚飾や虚像の中身は露見してしまうものです。
                このことは若かりし頃、女性との付き合いで実体験しました。

                最初の頃は、フェミストぶって恰好いい表面(虚飾)の付合い、
                触れ合い深くなると醜い利己の本質(虚像)が相手に知られ
                その結果、大切な人を失った苦く辛い寂しい体験をし、
                他の人が苦い思いをしている事例を沢山見てきました。
                私の場合、今顧みると“主観”だけの自己中な言行態度やその会話、
                同時に自分を愛さず“自心に嘘や言訳をして偽っていた”と自省しています。

                一方日常生活や社会・会社の対人関係では、
                口ではお世辞を言うのに内心では人を馬鹿にしていたり、
                外では道徳の大切さを話すけど自分は道徳に従わなかったり、
                自分の家は汚いのに他人の家の汚さの文句を言ったり
                他人には優しいのに家族には威張っている、
                といったことを体験されたことがないでしょうか?

                意思や思考の食い違いがあること事態は人間として当然ですが、
                吟味した侭にしておくと、そのギャップが大きいのは良くありません。
                何かをする時に、言行不一致と言われている、
                思っていたり、言っていたりすることと、
                実際に行動していることって結構違う場合があります。

                これも“主観”の誤った判断基準や表現方法の表れとして、
                他人を見る時や話を聞く際の基準と自分自身への基準が
                異なり変わってしまうことがあります。
                人は自分が一番大切ですから仕方ありませんが
                こういった意識を続けていると対人関係が上手くいかず
                引き籠りや孤立してしまうもあることを自覚することです。

                また、文章を書く時にも、思ってもないのに、
                自分がよく認識していないことや思いつきで
                書いていてしまうことも多々あります。
                これも“主観”が強いことの表れだと思われます。

                人は、多少なり外面(ソトヅラ)と内面(ウチヅラ)が違っているのは
                夫々の個々の感情や感性を備える人である以上仕方のないことです。
                ТPОに合せ、外面を変えないといけない場合もあるので
                外面を気にしてはいけないと一概には言いきれません。

                自らの心が変な暴走をしないように防ぐためにも、
                自分の本質を認識し外への“主観”の表し方をコントロールしながら
                内面外面は多少異なるといつも意識しておいた方が良いと思われます。

                さて、主観が強く外面と内面が大きく異なる人に共通することは、

                 なんでも頭だけで考え、解決しようとする
                 愛されたい気持ちが強い
                 人に求めて、自分は行わない

                 求めるばかりで与えない
                 立場転換意識が持てない(相手の気持ちに寄り添えない)
                 感情の赴くまま刹那に生きる

                 私利私欲、煩悩を自制出来ない
                 負けず嫌いである
                 傾聴力に乏しい

                 自己開示をしない
                 自分と真摯に向き合わない
                 謙虚さに欠ける

                 本音を漏らさない
                 笑いでごまかす
                 曖昧な返事で答を出さない

                 偽りの謙遜をする
                 自分のものさしを変えない
                 プライドが高く己の否を認めない

                 時間管理に欠如する
                 外への自己逃避の活動が多い
                 認めて貰いたい意識が強い

                 自己開示は避ける
                 生立ちから来る淋しがり屋である
                 自己誇示・誇張のために着飾る

                 自己顕示の言動や態度をする
                 知識やスキルをひけらかす
                 「してあげた」言動が多い
                ・・・・めなど多々あります。

                各項目に☑現在の自他の言行や態度を観察したり顧みたりするのに使えます。


                【外面・内面】—辞書検索

                *外面(ソトヅラ) 1 物の外側の面。がいめん。2 他人との応対などに見せる顔つきや態度。
                *内面(ウチヅラ) 1 家族や内輪の人に対する顔つきや態度。2 物の内部。内側。


                以下、目配り・気配り・思いやり(≒心配り) ☜私見投稿-[4]に続く
                 

                主観客観目配り気配り

                      ・思いやりについて-2.
                (主観)


                お薦め度【★★★★】全業種、業態用


                              主観
                  主観枠新

                  前記の私見投稿-[1]では、社会で起きている様々なネガティブなことを記しましたが
                  ブレない確りとした主観を備えた活動や結果として現れている人について載せます。

                  主観を備え持ち活動し、結果を出している人
                  [それは、実際に出会った人、様々なプロの世界で活躍している人、人の上に立つ人など]

                   一日一生の心を備え、その心の活動が出来る
                   自らの足りなさを自覚認識し、不足していることを補うよう努めている
                   他人の批評批判は、己に還るとの心で行わない

                   私的なフィルターをかけて人物、事象、物事を観ない(⇔無私の心&心眼を以って)
                   人物、事象、物事を平ら(平等)な目線で見られる
                   積極的に学び、知識の収集をし自ら知恵と成るよう努めいてる

                   他人の目や思惑に左右されての言行、活動はしない
                   自心に正直で自分自身を偽り、嘘や言訳をしない
                   私心や我欲、感情のコントロールが上手

                   共感、共有はするが同情は避ける(≒相手への思いやり)
                   見返り(≒・・・されたい)に関する意識が無い薄い(≒利他・愛他意識)
                   自ら発した言葉に責任を持てる☞自分自身を大切にする

                   自利・利己的なことは出来る限り話さない
                   自ら言行、態度(活動)に、自信・信念が伺える(無言実行・有言実行)
                   敢えて目標や課題を実行するために言葉に出す(例-プロスポーツマン)

                   謝意(=感謝・御詫び・礼)を素直に表せる(☜適時・適切・適正・適所)
                   傾聴力に秀でている(≒受容・素直)・
                   適時適切な現況分析力、状況判断力、決断力を備えている

                   何故の心を以って人や事象、モノを見られる
                   自分を心から愛し、自心と正対できる(≒向き合える)
                   自己開示はしても自己顕示は控える

                   自らの当たり前について自問自答が出来る
                   八正道※1.を認識した言行が出来る
                    ※1.(正見/正思惟/正語/正業/正命/正精進/正念/正定)
                   周囲の人や物、環境の影響を受けない心があり、正しい判断出来る
                    (表象・判断が、個々人の人間や人間同士の心の感性に依って出来ている)
                    ※2.表象(辞書検索)=イメージ。直観的に心に思い浮かべられる外的対象像をいう。
                      知覚的、具象的であり、抽象的な事象を表す概念や理念とは異なる。心像。

                  ・・・など、まだまだこの他にも多々ある考えます。

                  (以上の項目は、感受性が強く自分中心で生きてきてしまったこと、
                  多くの人に多大な御迷惑かけたことなどを顧み、自省のためにも載せました。)


                  個々の個性は多様ですが、人としての心や生活上の幸せを手にするには、
                  先ず確りした主観を備え持つことをお勧めします。

                  この内容をお読みになりながら、印(24)にを入れて数えてみることも
                  今現在の自らの持つ主観の再確認となり、自信になると思います。
                  そして、それは今から未来のための自己啓発(コミュニケーション力育成)にもなります。

                  以下、目配り・気配り・思いやり(≒心配り) ☜私見投稿-[3]に続く。


                   

                  主観客観目配り気配り思いやりについて-1.

                  お薦め度【★★★★】全業種、業態用


                    和紙・虹12

                    ※今回の私見投稿シリーズの内容を投稿は以前から載せるか、否か
                     かなり迷いがありましたが、まもなく人生の節目を迎えること、
                     また、加齢のためか五感障害を感じるようになり思い切って投稿します。
                     お読み頂く際、記事の殆どは私なりの見解で載せます旨を御承知下さい。
                     

                    主観客観目配り気配り思いやり心配りの関連記事-抜粋

                    思いやりの[三要素]と[気遣い・気働き]の意識と活動
                    人的付加価値で売上UP-7. 「観察」と「目配り」の実践
                    おもてなしの活動【目配り】
                    「気」と「心」
                    主客一体≒表裏一体

                    今日本の社会は、IТや本・雑誌に様々な情報が選択に迷ってしまうほどに溢れ、
                    個の時代となり個人主張か盛んになると共に、情報や周囲の環境に敏感になり、
                    同時に環境や他人に振り回され、周りの目や思惑を意識して言行・活動するようになり、
                    自らの主観的なことは、周りの人に気遣い無難に世渡りすることを
                    言行や態度に表わさず隠す傾向があるのではないか、と思われます。
                    同時に、どちらかと言うと目に映らないバーチャルよりも、
                    リアルなビジュアルが重視される傾向がある、と受け留めております。

                    主観的な見方や言行は、誤って受け取られることや誤解され易く、
                    時に人と意見や考え方の違いで衝突になる場合もあります。
                    私心の無い公平な客観的な見方、意識に心がけることは、
                    自分自身の誤った意識や間違った考え方を気付かせてくれます。
                    主観的意識や見方は「悪」で、客観的な活動は「善」である、と言う対立関係ではありません。

                    この主観客観は、人の心に別々にあるのでは無く、誰しもが備え持っている感性です。

                    今、社会で起きている以下のようなことは、

                    ・自分と向き合うことから逃避し、目先の楽しさを求める

                    ・正しい主観の欠如や主観を持たない、

                    ・主観を持っていても表現することを恐れ躊躇する、

                    ・国を司る人達の立場への執着(保身)や人としての無秩序な言行

                    ・いじめや他者への批判批評を楽しむ、

                    ・他人に好感を与えて好かれたい人になりたい、

                    ・利己的な意識(保身など)、感情と我欲に左右される、

                    ・個々人の安心安全のため無難に今を生きられれば良い、

                    ・他人をいじることで自己満足する(自信の欠如)

                    ・格好が良く、目立ちたい思いと他人の思惑の交錯
                    ・・・・・など。

                    これは確りとした人として正しい主観を備えていないことに因ると思われます。


                    主観枠新

                    以下、目配り・気配り・思いやり(≒心配り) ☜私見投稿-[2]に続く。

                    この記事の一番下にある続きを読む
                    今回シリーズの掲載意図と主観客観辞書検索内容があります。


                     

                    接客(もてなし)お辞儀</span>
                      ※人の真似やネットの動画で学べないポイントと心を記しました。

                    お薦め度【★★★★】全業種、業態用


                      三味一体お辞儀

                      「三味一体」の心を表わし伝えるお辞儀

                      三位一体のお辞儀には、おもてなしならではの【その時・その場・その人】の意もあります
                      ※貴方だけのひと味違った個性的なお辞儀を表わし伝えましょう。

                      素敵なお辞儀仕草

                      背筋を伸ばし、優しい視線と笑顔で、物品の受渡の時は両手(左手~右手の順)でする。
                      指先をピンと揃え、指と指との間を無くし軽く円を描くような手の仕草はお客様(相手)に対し、
                      指先まで神経を張り詰め気配りをしていることを示し思いやりの心を必ず伝えます。

                      動作は、一つひとつ区切りをつけメリハリをつけることです。
                      ⇒けじめと誠実さを表現出来ます。

                      お辞儀のし終わった後に、背筋を確り伸ばし、
                      下腹に力を入れお尻とお尻を合わせるようにし
                      かかと(足先)を揃え、顎を軽く引くようにすることです。
                      また、相手に襟足が見えないよう工夫すると綺麗です。

                      A)お辞儀のポイント

                      ◇時期( ヶ月以内) 月迄に習得⇔出来てない項目毎に、期間と時期を決め身に付けましょう。

                      ① 始動時はアイコンタクトから
                      ② 言葉の内容に合わせた種類と角度
                      ③ 言葉の内容に合わせたお辞儀のスピード
                      ④ 胸を前に出す様にし、腰から行う(首だけのコックリはお辞儀とは言えない)
                      ⑤ 身体を起す際の静止(倒して一時静止)
                      ⑥ 最後の決め(起した際背筋を伸ばして静止) この時の静止の有無で印象が変わります。
                      ⑦ 相手、お客様を中心に(対面位置)

                      B)お辞儀の種類

                      お辞儀は、礼(屈体)の深さによって、
                      会釈、普通礼、敬礼、最敬礼の4種類に別けられます。
                      また、無言の礼として黙礼があります。

                      ⑧会釈  5~15度の礼
                      ⑨普通礼 30度の礼
                      ⑩敬礼  45度の礼
                      ⑪最敬礼 60 度~90度の礼
                        と他に、言葉を伴わない目礼・黙礼があります。
                      ※目礼  目と瞼を使い行う礼
                      ※黙礼  黙ってお辞儀をする。

                      【ポイント】
                       言葉なしでもお客様に私達の心を伝え、
                       表わす【黙礼】の訓練を仲間同士でしてみましょう。
                       きっと、あなたに素敵なお辞儀が身に付きます。


                      お辞儀の仕方(ポイント)

                       ※静止時、お辞儀をしながらの中で、発した同じ言葉を心の中で唱える 

                      かかとをきちんと揃える

                      手を軽く前で組む(待機の姿勢) 男性の場合は中指をズボンの縫い目に添えることも良い

                      あごを引き、ひざと背筋をしっかり伸ばす

                      相手に向かって正視する(アイコンタクト)

                      腰から上体を倒す。倒す速度はお辞儀の種類によって変わります

                      上体を倒しきったところで静止する(静止する時間はお辞儀よって長短がある)

                      上体をゆっくり起こし、相手を正視する(アイコンタクト)

                      【お辞儀の区分け】 
                      ※お辞儀には大きく別けて次の区分があります。

                      ①同時礼 
                       言葉と動作を一緒に行う(出来る限り避ける)
                       なぜなら、○○○しながらのお辞儀になり、
                       折角のお辞儀が活かされない場合がある

                      ②分離礼 
                       言葉と動作を別々に行う(お辞儀の始動は最後の言葉が起動時、又は一呼吸おいて)

                      ③※複合礼
                       言葉の内容や相手の状況に合わせ⓵と②を組合わせる

                      【ダウンサービス(膝つきサービス)のお辞儀】

                      膝つきサービスの由来は、クラブなど
                      テーブルの低いお店が始まりと言われています。

                      御客様と同じ、或いは下からの目線でお客様に
                      応対し、黒子の役割を果たす意があります。
                      左膝をつき、右膝を立てその上に手を置きます。
                      姿勢は背筋を伸ばし床に対し直角に保ち、
                      お辞儀は5度~45度位の範囲で腰から行います。

                      この場合一般のお辞儀と同じく会話内容、
                      言葉によってお辞儀のスピードが変わります。


                      お辞儀は、その人の相手に対する【礼の心】の表れです。

                      そして、[感謝][誠実さ]「思いやりの心]を表わし、示し、伝えます。

                       

                      に感情と心が表れる

                      目の表情

                      大切な人や仲間とのコミュニケーションには、触合うその人の(お客様・相手)の感情や
                      心と身体の状態を(視線)から素早く察知し言動に移すことは社会生活・サービス業・《おもてなし》に必須です。
                      また、心眼とも言われるバーチャルなことも、視覚と五感が必要です。(≒個々の持つ感性)
                      相手の気持ちを察知するには、『立場転換意識』=【客観意識≒顧客線で思考する】ことも必要です。

                      は口ほどに物を言う
                      ※解説
                      ・目を見れば意外と人の気持ちが出ている
                      ・目は口で話すのと同じくらいの力を持つ(口と同じくらいに話しているようなもの)
                      ・情が篭もった目は口で話すのと同じ程度に気持ちを相手に伝える


                      目(視線・目付き)はコミュニケーションの役割と自分の心を伝達する役割もあります。
                      その人の感情や心の表れる目は「目は心の窓」「目は心の鏡」とも言われます。
                      お客様や相手への思い遣りの表情と目の表情は言葉や態度と共に、接
                      するスタッフの「おもてなし」を表わし伝えるためになくてはならないものなのです。
                      思い遣り心と見返りを求めない裏表の無い「おもてなしの心」は、接する側の目に表れることを
                      いつも自覚しておきましょう。
                      無心で行う感動とか好感の見返りを求めない「おもてなし」は必ずお客様の心に伝わります。

                      ⦿目の表情を察知する(心眼含)

                      〇サービス業で

                      ・最初(=入店時)のアイコンタクト時
                      ・挨拶時
                      ・お迎え時
                      ・御案内時
                      ・メニュー提供時
                      ・接客会話時
                      ・巡回観察時
                      ・バッシング時
                      ・飲食時
                      ・会計時

                      〇お客様の目の表情(接客・接遇・おもてなし)

                      ・期待感を持った目
                      ・頼りにする目
                      ・信頼した目
                      ・希望に満ちた目
                      ・自信に溢れた目
                      ・純粋で優しい目
                      ・輝いた目
                      ・澄んだ目
                      ・キラキラした目
                      ・目を細める
                      ・潤んだ目
                      ・力のある目
                      ・涼しげな目
                      ・助けを求める目
                      ・協力を求める目
                      ・同意を求める目
                      ・目を配る(目配り)
                      ・目が笑う(目で笑う)
                      ・目を合わせる(アイコンタクト)
                      ・興味津々な目(好奇心のある目)

                      ●避けたい目の表情と使い方(

                      ・強い目力
                      ・疲れた目
                      ・落ち着きのない目
                      ・物欲しげな目
                      ・焦点が定まらない目
                      ・落ち着きの無い目
                      ・悔しそうな目
                      ・濁った目
                      ・寂しげな目
                      ・目をそらす
                      ・目を丸くする
                      ・目を吊り上げる
                      ・目を三角にする
                      ・目が点になる
                      ・目が据わる
                      ・流し目
                      ・落胆している目
                      ・悲しげな目
                      ・冷たい目
                      ・邪悪な目
                      ・冴えない目
                      ・目が泳いでいる
                      ・魚が死んだような目
                      ・見下した目

                      ◎目と感情(例)

                      ・嘘をつく時は右目を見ると本当か嘘かが判り易い
                      ・顔は笑っているが目が笑っていない時には本心が別
                      ・左目には本心が出る
                      ・目使いに感情が表れる
                      ・目の光は意思を表わす
                      ・目を見ると、その人の責任感を読み取る ・
                       ・・・・等々。

                      [豆知識]
                      嘘をついたり、がっかりしていたり、どうしても目に出てしまうものです。
                      口ではうまいことを言っていても、目に落ち着きがなく、目が右に寄り、
                      視線を合わせない時は嘘であることがバレてしまうものです。
                      また、口に出さなくても嫌がっていたり、怒っていることは目つきで伝わってしまいます。
                      好きな異性や物を目の前にすると瞳の瞳孔が大きくなり目が潤うと言われています。
                      目はそれほどまでに様々な変化をするのです。

                      【お客様や相手の心を目から察知することは、思いやり(マナー)に大事です】
                       

                      話しを聴く時の心得

                      お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                      10徳


                      傾聴の「」の文字は、耳偏と悳で構成されているですが、
                      私見ながら敢えて、耳・十・目・心で組立てられている、と解します。
                      その中の【】の文字の意味は、以下のような仏教10徳目であると考えます。
                      傾聴時に、このようなことに照らし合わせながら会話すると色々なことに気付きます。

                      【仁】
                      人を慈しみ愛し、思いやる心で聴く

                      【義】
                      正義を貫く意識で、人道に従い、道理に叶っているか否かを思考しつつ聴く

                      【礼】
                      敬意を表す心で聴く。

                      【智】
                      正しい判断を下せる、正しく豊富な知識と経験、洞察力を持って智慧で聴く。

                      【忠】
                      忠実心の中に偽りがなく真心を以って聴く。

                      【信】
                      相手の言葉を嘘がなく誠と受けて疑わない信頼する心で聴く。

                      【考】
                      親や先祖に生かされている意識の元に、想い図り、工夫を廻らし聴く。

                      【悌】
                      人類皆兄弟と捉え、仲がいい兄弟として聴く。

                      【忍】
                      迫害、侮辱、自然災害や病気などにより、齎される苦難を堪え忍び、不動心で聴く。

                      【畏】
                      日常生活で死の不安、畏れを認識し、一期一会の心で聴く。


                      【診断項目】抜粋
                      【採点】とてもある=◎・ある=〇・どちらとも言えない=△・無い=×

                      1. 傾聴力の重要さを認識した上で会話をしていますか?
                      2. 相手に合せた言葉を使い、態度をするようにしていますか?
                      3. 誰に対しても上目線の態度、言葉使いならないよう意識していますか?

                      4. 会話の主導権が誰にあるのかを意識しながら会話していますか?
                      5. 変に遜った言い方をしていませんか?
                      6. 自信の無い問いには、曖昧な返事や其の場凌ぎをせず、誠実に答えしていますか?

                      7. 自らが発した言葉の責任と重みを自覚していますか?
                      8. 前以て、話の焦点を絞り、順序立てて話すように気をつけていますか?
                      9. 自分自身の強み、弱みを弁えて会話していますか?

                      10. 会話時に、個性を出し過ぎていませんか?
                      11. 平常心で相手と会話をするようにしていますか?
                      12. 場の空気、相手との温度差を意識していますか?

                      13. 適度なアイコンタクトしながら会話をしていますか?
                      14. 相手にとって自分がどういう存在か考えた上で、会話をしていますか?
                      15. 相手を思いやる心を表面に出さずに、ゆとりを持つようにして聞いていますか?
                      ・・・・・・・など。



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                        「当たり前」のレベルアップ

                        お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                        当たり前2017202

                        お客様と店舗・自社の「当たり前」を見直す為に、
                        お客様と店舗・自社の「当たり前」の応対と商品をお客様ファーストになっているか?
                        を見直す為に、先ず現在の自店・自社としての「当たり前」の基準の取組み意識と
                        実際現場の活動を観察し知ることからスタートしなければなりません。

                        その為に、店舗(会社)と一人ひとりの「当たり前の基準」のレベルアップ、
                        意識改革こそ、今直ぐに行うべきことだと全員が自覚し、認識を促すことです。
                        そして、自店(自社)の全ての「当たり前」の内容を見直し、レベルアップを図りましょう。
                        手間がかかる、面倒くさい、忙しい、時間が無いから出来ないなど
                        と尻込みしていては「当たり前」の見直しは決して出来ません。

                        先ず、自店舗(自社)と一人ひとりの意識改革から着手し、
                        全員で「新たな当たり前の基準」とその活動内容を構築し、
                        直ぐ誰にでも出来ることから優先順位を付け、実施することです。
                        著名な「餃子の王将」も【当り前の見直し】から再建し、現在の繁栄を得ました。

                        当たり前の意識改革と活動の【キーワード】は、
                        「おもてなし」「思いやり」「常識」「独創性」「感謝」です。


                        以下は【当り前の見直し】に使うアンケート&チェックシートのサンプルです。

                        ☑自店の当たり前-チェックシート(サンプル)
                        ※このシートは全員へのモニタリング、アンケート、レポートの項目としても使えます。

                        C-1.外観⇒(店舗・広告・アピール度)
                        C-2.内部環境⇒(居住性・居心地)
                        C-3.清潔さ・清潔感⇒(人・店・会社・職場)
                        C-4.身嗜み⇒(心と身体)

                        C-5.姿勢・態度⇒(取組み姿勢、意欲)
                        C-6.動作(仕草)・行動の適切さ
                        C-7.言葉⇒(挨拶・接客・接遇用)
                        C-8.口調⇒(話し方・心の伝達)

                        C-9.目と顔の表情
                        C-10.観察⇒(目配り・気配り・心配りなど)
                        C-11.お迎え、案内、誘導の仕草と言葉
                        C-12.お見送り⇒(実施度・言葉・態度・方法・意識の有無)

                        C-13.店舗(会社)内応対⇒(基準の有無、マニュアルの有無)
                        C-14.商品=「モノ」⇒(飲食物・器・陳列・季節感・独自性・目的別)
                        C-15.商品=「人」と「技術」⇔水商売・医療介護・エステ・美容・リフレなど
                         ⇒(外見容姿・知識&情報・演技演出力・各技能・センス・トレンド・会話力・魅力)
                        C-16.インフォメーション⇒(メニュー・チラシ・催事案内・告知・ダイレクトメール)

                        C-17.設備⇒(商品関連・店舗関連・厨房関連・顧客関連・メンテナンス・セキュリティ)
                        C-18.接客・接遇対処スキルと伝達技術⇒(苦情・クレーム・要望)
                        C-19.レジ、会計時の応対全般
                        C-20.電話応対の応対全般

                        C-21.独自のマニュアルの有無⇒(真似或る=真似やコピペの写しになっていないか)
                        C-22.マニュアル依存性⇒(それぞれの個性を生かす)
                        C-23.ブランドとしての店舗と人の魅力
                        C-24.催事や季節感の演出

                        C-25.店舗(会社)全体としての魅力と個性
                        C-26.個性の有無(独創性・オリジナル)
                        C-27.個々人の特質(感性)を活かす言行
                        C-28.チームワーク(サポート意識)

                        以上の項目を、お客様やビジターの目線と幹部以下全スタッフ個々の目線で「当たり前」を見直し、
                        気付いたことをまとめ、6W3Hでタイムスケジュールを作り実施する。

                        □お客様ファーストアンケート(サンプル)

                        Q-1.接客(接遇)の仕事は好きですか?
                        Q-2.接客(接遇)の仕事をしている理由は何ですか?
                        Q-3.接客(接遇)の仕事をしている目的は何ですか?
                        Q-4.接客(接遇)の仕事は自分の日常生活に役立つことは何ですか?

                        Q-5.接客(接遇)の仕事から得られるものは何ですか?
                        Q-6.接客(接遇)の仕事から得られたものは何ですか?
                        Q-7.接客(接遇)の仕事をする上で、自分の課題はありますか?
                        Q-8.何故課題にしましたか?

                        Q-9.課題はどのような方法手段で、いつまでに身に着けたいですか?
                        Q-10.今後、接客(接遇)の仕事を通して何を創造して行きたいですか?
                        Q-11.接客(接遇)の仕事にマナーは何故必要ですか?
                        Q-12.接客(接遇)マナーとは具体的にどんなことを言いますか?

                        Q-13.自分に足りないと思う接客(接遇)マナーは何ですか?
                        Q-14.そのマナーをどんな方法でいつまでに身に着けたいですか?
                        Q-15.接客(接遇)マナーを身に着けるために必要な事は何ですか?
                        Q-16.接客(接遇)マナーは日常生活で自分自身に役立つことは何ですか?

                        【注】Q-11.12.は予め答えを考えておく必要が有ります。
                        ※一部はセルフマネジメントシートとしてもお使い戴けます。



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                          モニタリングシート-サンプル

                          お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                          店舗診断リスト白
                          店舗診断リスト長角


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                            目配り&気配りの活動(飲食店用)

                            お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                            目配り

                            ※以下の項目以外にも、地震などの自然災害時・火災時・人災時などの事象関連、
                              病人・子供・老人・身体障害者、不審者などへの対人関連、この両
                            方に対する項目も必要です。

                            1. お客様と目が合ったら何か一言(声)をかけられる
                            2. お客様のお顔を覚えられる
                            3. お客様のお名前を覚えられる
                            4. お客様の癖や仕草を覚えられる
                            5. 客席の適度な巡回・観察行動が出来る

                            6. お客様の服装やセンスを覚えられる
                            7. お客様の周りの清潔の度合いを観察出来る
                            8. お客様に清潔で居住性の良いスペースを提供することが出来る
                            9. お客様の満足を計れるよう五感を以って観察出来る
                            10. お客様に清潔感の感じられる身嗜みで接することが出来る(襟を正す)

                            11. お客様を温かい関心の目で、そっと見守ることが出来る
                            12. お客様が今一番必要なことを素早く察知し、実行に移すことが出来る
                            13. お客様に対し、立場転換の意識で接客応対が出来る⇒もし自分がお客様の立場なら
                            14. お客様が隅々まで気配りされ落ち着いた雰囲気の中で寛いだひと時を過ごせるように出来る
                            15. お客様の召上り物(飲食)と順序を覚えられる⇔特に飲物

                            16. お客様の召上り物(飲食)のスピードに合わせて応対出来る
                            17. お客様の飲食中の仕草を観察し、僅かな変化にも対応出来る
                            18. お客様の仕草を何故の目で見ることが出来る
                            19. お客様の飲食物の量の観察出来る(お代わり・氷の補充など)
                            20. お客様の姿勢の変化を見逃なように出来る

                            21. お客様の目線の先を注意して見ることが出来る
                            22. お客様(客席全体)の状況、状態に合わせたサービスが出来る
                            23. お客様に必要な物を手早くスピード感を持ち届けることが出来る
                            24. お客様の必要な物が何かをいち早く察し行動出来る
                            25. お客様に言われる前に準備出来るお客様に合わせた接客応対が出来る

                            26. お客様の来店目的をいち早く知ろうとする意識を持っている
                            27. お客様が、何を望んでいるかを知ろうとする意識で接客応対が出来る 
                            28. お客様に自分の大切な人に接する心や態度を心に描きながら接することが出来る
                            29. お客様の職業や社会的地位を知り覚えられる
                            30. お客様の喫煙か否かを覚えられる

                            以下は、下の続きを読むをクリックして御覧下さい。

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                              プロのアンテナを張る

                              お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                              プロのおもてなし

                              「観察」と「目配り」の活動-抜粋

                              1. お客様の来店目的をいち早く知ろうとするアンテナを備えて行動する
                              2. お客様の特長や仕草を覚えるよう観察や目配りをする
                              3. お客様の言動に合わせて接客応対する
                              4. お客様の現在の精神的、肉体的状況を察知する
                              5. お客様の置かれている公私の立場や環境を察知する

                              6. お客様の召上り物(飲食物)とその順序を覚えられる
                              7. お客様の召上り物(飲食)のスピードに合わせて応対する
                              8. お客様の飲食中の仕草を観察し、僅かな変化にも対応する
                              9. お客様の仕草を何故の目で観察し、出来ることは対処する
                              10. お客様の飲食物の量の観察する(お代わり・氷の補充など)

                              11. お客様のお好みのワイン・飲物・デザートを覚え、適時適切に提供できる
                              12. お客様の飲食物の嗜好(好き嫌い)を覚えて置き、お客様に余計な気遣いをさせない
                              13. お客様の目線の先を注意して見られる
                              14. お客様の質や層に合わせた臨機応変な接客応対をする
                              15. お客様のテーブル上の美化をスムースにする (邪魔にならないよう適時、適切に)

                              16. お客様の姿勢の変化を見逃ないよう目配りする
                              17. 会話や動作からお客様のその時のニーズを探れる
                              18. お客様を色々な角度から目線を変えて見られる
                              19. お客様に楽しく過ごして頂ける環境を作れる≒居住性
                              20. お客様の周りのクリーン度合いを観察し、対処する

                              21. お客様の必要な物が何かをいち早く察し行動する
                              22. その場の空気・温度を読めるように感覚を磨いている
                              23. その場、その時の優先順位をいち早く探知する 
                              24. 何を望んでいるか、今一番必要なことを素早く察知し、行動に移せる
                              25. 自分の大切な人に接する心や態度を心に描きながらお客様に接しられる

                              26. お客様の会計時いち早く察知し、対処する
                              27. 常に五感でお客様の満足を計れるよう努められる
                              28. 視野を広く持ち、全体を隈なく観察、目配りをする
                              29. お客様の目の表情に応じた接客応対をする
                              30. 応対時、横目、目を吊り上げたり、目で威嚇したりするような目付きはしない

                              31. 視線は、同性又は主賓を先に捉えられる
                              32. 目は口で話すのと同じ位の力を持つと自覚している(口と同じく相手に話しかける)
                              33. 目(視線・目付き)はコミュニケーションと自分の心を伝達する役割があると理解認識出来る
                              34. お客様が望んだり求めたりする際の眼つきを考え、察知する活動をする
                              35. 目付き一つで相手に不安を与えてしまうと自覚認識している

                              36. 応対時、自分の目の表情を意識して接客応対する
                              37. キョロキョロと落ち着きのない目で応対をしないと自覚認識している
                              38. 好奇心や興味本位の態度、目付きで接客応対はいけないと自覚する
                              39. 眼つきからお客様の喜怒哀楽を察知する
                              40. 目配りと気配りの大切さと効果を自覚認識している
                                ・・・など。


                              このような活動により察知・洞察を磨くことは、公私の心の育成にも役立ちます。

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                                顧客(お客様)ファーストの実践

                                お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                顧客(お客様)ファーストの実践

                                お客様には、顔と同様夫々異なった『心』(≒個性的な感性)があります。
                                お客様とスタッフの心の通い合いは、人とお店の「心の礎」です。
                                お客様ファーストの実践は、認める、立場転換、覚える、変化を読む、礼節を弁える、
                                洞察力、といった意識を常に磨きながら、おもてなしや接客をすることです。


                                実践項目-抜粋

                                [採点]
                                自信有・良く出来る=3/大体出来る=2/一部出来ない(時々)=1/出来ない=0
                                【 】内は全ての項目に当て嵌まります。

                                【区分】=A.B.
                                A. 自らが自覚認識するべきこと=自分の心の中に持つべきこと
                                B. お客様や相手へ意識や心構えとして持つべきこと=思いやる(伝え・届ける)こと


                                1. 現在の精一杯の能力を発揮し、おもてなしや接客をしていますか?
                                2. あなたは礼儀を大切にして、節度を弁えて応対していますか?
                                3. お迎え時、あなたの個性を生かした表情や個性的な挨拶が出来ますか?
                                4. お客様を楽しませ、笑顔にさせることを自らの喜びに出来ますか?
                                5. おもてなし接客接遇する際に感情や心のコントロール(自制)が出来ますか?
                                6. おもてなし接客接遇する際に適切な状況判断が出来ていますか?
                                7. お客様のその時の状態をいち早く察知しておもてなし接客応対に生かしていますか?
                                8. どんな親しいお客様でも、けじめ(節度)を弁えた上で接していますか?(公私の区別)

                                9. 一度でもお見えになったお客様の顔や特長、その時の状況を覚えるようにしていますか?
                                10. あなたの名前を覚えて頂けるようなおもてなしや接客や応対に心がけていますか?
                                11. おもてなしや接客応対の態度や言葉使いは、お店の品格や雰囲気にマッチしていますか?
                                12. お客様のちょっとした仕草から、色々なことを読み取ったり、言動に移したりしていますか?
                                13. お客様の質や層、年齢、性別に合わせた、おもてなしや接客をしていますか?
                                14. お客様の我侭を許せる範囲を知り、応対していますか?
                                15. お客様とした些細な約束でも必ず守っていますか?
                                16. 自らの些細な仕草や態度であっても、その場の状況に適応できるようにしていますか?

                                17. お客様との温度差を計ることを意識しながら応対をしていますか?
                                18. その場の空気を適切に読み適切な活動が出来ますか?
                                19. お客様との距離(心と実際)に気を配っていますか?
                                20. あなたはお客様の表情や態度、言行の変化に気を付けていますか?
                                21. 一人のお客様に対して様々な心遣いを意識して行っていますか?
                                22. お客様のいつも召上るお飲物や料理の好みを知っていますか?
                                23. あなたは、「技=作法」とも言えるおもてなしの所作を備えていますか?
                                24. あなたのファンだと思われるお客様がどの位いますか?

                                25. あなたのファンだと思われるお客様の情報は的確に掴んで接客応対に役立てていますか?
                                26. あなたはお客様に見返りを望んだり、求めたりしていると感じられる言動をしていませんか?
                                27. あなたはお客様との間に「絆」があると思いますか?
                                28. あなたはお客様から信頼されていると思いますか?
                                29. あなたは、お客様のことを仲間同士の世間話にしていませんか?
                                30. あなただけにしか出来ない個性的な「おもてなし」が幾つありますか?
                                31. お客様や相手に合わせた「一期一会」の表現法、伝達法を事前に考えていますか?
                                32. あなたは、お客様の身になって観察、目配りや気配りをする行動をしていますか?

                                33. あなたは、お客様の気持ち察するように気遣っていますか?
                                34. あなたはお客様に清潔感を味わって頂ける身嗜みをしていますか?
                                35. おもてなしや接客時に、お客様の立場になって会話をしたり、聞いたりしていますか?
                                36. あなたはお客様や相手の話、気持ちを察しながら真剣に聴いていますか?
                                37. お蔭様でと思う感謝の心を持ち言動や態度で表現伝達していますか?
                                38. 自分の好き嫌いや相性の良し悪しで、お客様におもてなしや接客しないようにしていますか?
                                39. 職場の皆に支えられている自覚を持ち、おもてなしや接客応対をしていますか?
                                40. あなたは、日々自分自身のおもてなしや接客を振返り、指差していますか?
                                ・・・・・など。


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                                  従業員ファースト-E.S.

                                  お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                  従業員ファースト

                                  個人以外の会社やお店は、何らかの形で従業員やスタッフ
                                  即ち感情や心を持つ「人」に支えられ成り立っています。
                                  大切なお客様(顧客)に充分なC.S.(顧客満足)を与えるには
                                  E.S. (従業員満足)が欠かせません。

                                  そのために経営者は、「従業員ファースト」意識を以って、
                                  三現(現実・現場・現物)を顧客と従業員の目線で注視する必要があります。
                                  当然このような活動は、売上UP、お店や組織の信頼にも結び付きます。

                                  ※三現の参考記事-「五原」で“現場”“現物”“現実”を見る

                                  また、経営管理する側のE.Q(心の知能指数)に対する取組みをすることです。
                                  それは、結果として心のエンジンを動かし、モチベーションアップに繋がります。
                                  また、「先心後技」と言った心掛けや取組みも「従業員ファースト」意識に役立ちます。

                                  人の心・技・体は千差万別ですから、従業員一人ひとりの個性の掌握と
                                  管理者の自己管理、感謝の言行、常に前を向いた取組みや個々人に向き合う姿勢、
                                  自らの感情のコントロールと誰に対しても平らな心を以って接することは
                                  「従業員ファースト」の礎となる大切なことです。

                                  同時に、前回の記事内で記した認める活動(承認欲求満足)も不可欠な要素です。
                                  この「従業員ファースト」に最も大切なことは、社会人の基礎力となされている
                                  コミュニケーションスキル【挨拶・返事(レス)・謝意の表現】の実践と言えます。
                                  また忘れてはならないのは、会社や個人の都合思考・言行しないことです。
                                  この夫々都合での意識や活動は、円滑な対人関係の妨げにもなります。

                                  一方の個性的、独裁的でカリスマ性の強い「経営者ファースト」意識は
                                  誰にも無い秀でたスキルと強い意志の下でこそ生かされると考えます。


                                  ※ESの参考記事

                                  従業員の高定着率を図る! 

                                  従業員の心とそのケア

                                  E.Sが、注目を浴びる理由

                                  http://analysis.fc2.com/ " target="_blank" title="職場環境を見直す!">職場環境を見直す! 



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                                    「対人ファースト」相手を認める活動

                                    「自分のためより、誰かのために」


                                    お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                    マズロー欲求5段階説緑11

                                    人と人の触れ合いや接客・おもてなしに欠かせないのは「承認欲求」を満たし、
                                    安心感を芽生えさせる、「認める」ことを伝える態度・言葉です。
                                    その活動は、何らかの形で戴いた御縁を育み己の心を豊かにしてくれます。
                                    サービス業では、顧客確保やリピーター作りに欠かせません。

                                    この「認める」(≒見留る)活動と「承認欲求」については、
                                    今迄このブログ内で記事として記してきましたので以下を御覧下さい。
                                    この認める活動で、大切なのは相手へこちらのした言行や態度を顧み、

                                    以下の例ように、自分自身の心に問い掛けをすることです。
                                    もし、伝わってなかったら素直に認め、受け入れることです。
                                    具体例として「挨拶」「返事」「連絡」「感謝」「姿勢」といった事に表れ易いのです。
                                    認める活動が相手に伝わっているか?
                                    ・その場しのぎの形ばかりになっていないか?
                                    ・果して自らの心を偽っていないか?

                                    この簡単で当たり前な個の「認める」(承認欲求を満たす活動)は、お店と人の成長のです。

                                    マズロー五段階欲求図17-1

                                    ◎以下記載記事-抜粋
                                    ※以下、夫々の記事とリンクしていますのでクリックし御覧下さい。

                                    ・【承認欲求を満たす】認める活動

                                    ・「認め、認め合う」心と行動

                                    ・「認める心」の活動

                                    ・心の原点「認める」

                                    ・心の礎「認め、認められる」

                                    ・認める心のエンジン

                                    ・認める心


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                                      お客様ファースト」の心で

                                      お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                      おもてなし&接客

                                      お客様のことを第一に考え行動するこのお客様ファーストの活動は、
                                      どのような業態であっても提供する側になくてはならないもの大切なものです。
                                      そしてその活動は業態によって様々に変化して、提供されます。
                                      基本は、お客様思いやる心と商品・その人を引立てる様々なおもてなしの心と
                                      実際にそれを表現伝達する各々の業態にマッチした
                                      様々な感性豊かで個性のあふれる個々人のパフォーマンスです。

                                      同時に、整理・整頓・清潔・清掃の「5S」、
                                      目配り・気配り・心配り・身配り・手配りの五配り、
                                      現場・現実・現況の夫々と確り向き合う三現主義の活動、
                                      CS、ESの活動、災害時の備えと言ったことも大切なことです。

                                      また、業態別に対象となるお客様を定義しておくことも大事です。
                                      現在までの日本のサービスは、海外のサービスと異なる日本人独自の感性が表れています。
                                      それは、独自の四季や様々な伝統文化、独自の食文化から多少なり影響を受けています。

                                      そして現在迄の日本のサービスに、多少なりおもてなしの心が生かされているのです。
                                      ではどのような業態があるのでしょうか?

                                      ◆代表的なお客様を対象とするサービス業(接客・おもてなし)
                                      ・カフェ(コーヒーショップ)⇔フルサービス・セルフサービス
                                      ・飲食店(専門店・無国籍料理店・各国の料理店・エスニック料理店・ラーメン店)など
                                      ・飲食店(風俗店)
                                      ・和食店(食堂)
                                      ・ホテル(一般宿泊業)
                                      ・旅館(民宿)
                                      ・大衆酒場(焼き鳥・鮮魚など)
                                      ・物販店(家電量販店含・洋服・日用品など)
                                      ・スーパー(複合店)
                                      ・アウトレット店舗
                                      ・中古品販売店
                                      ・食品販売店(八百屋・生花・肉・パン・魚屋など)


                                      各々の具体的な記述は、限りなくあるので省きました。

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                                        レディーファースト(≒アフターユー)の意識
                                         
                                         紳士力・大人力・利他力(思いやり)・奉仕力・ホスピタリティー力(もてなし力)

                                        お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                        レディファースト和枠

                                        相手や大切な人を立て、尊重する意識や仕草さにレディーファーストがあります。
                                        その例として、写真右のように男性が車道側を歩くことで、
                                        事故や危険から女性を守り安心安全の意識を生むこと、
                                        服装から女性は、座る時に椅子座る時男性が椅子を引いてあげる、などがあります

                                        受け手の女性の気持ちが「エスコートして貰えて嬉しい」というものに変化したのか、
                                        男性がそのような意味づけの行為したことを加えたからか、などが考えられます。
                                        レディーファーストに大事なのは形式に拘らず、その意味を意識することです。
                                        そして、それが相手を思いやるという心を生み、愛他利他の活動に繋がります。
                                        女性を気遣うためにするレディーファーストの行為なら、それは本物の紳士の活動です。
                                        相手が着席する迄かけない、さり気なくコートをたたむなど何気ないパフォーマンスに
                                        あなたの「レディーファースト」や「紳士力」が表れます。

                                        社会人の紳士力

                                        さり気ないレディーファースト」や「紳士力」、「もてなしの心」が生かされ、
                                        相手に温かな気持ちを生み、素敵な印象を与えるのです。

                                        英国を始めヨーロッパでは、古くから人を評価する際“資産”よりも“教養”に
                                        重きを置くと言われ、その心は日本のおもてなしと共通する部分があります。

                                        そして、その“教養”が行為に表れるのが「紳士力」≒“マナー”とも言え、
                                        共に相手を思いやる活動であり、おもてなしや武士道を大切にする私達日本人も
                                        歴史ある英国の「紳士道」から学ぶことが多々あります。
                                        同時にビジネスでもプライベートでも、この「紳士力」から学べることはあります。

                                        例えば、親しい相手、仕事関係の人、見知らぬ他人でも、
                                        さらっとさりげなく紳士的振る舞いをする人と出会うと、
                                        そのさりげなさの中で相手(女性)を大切にする姿勢に感動します。
                                        老人や身体の不自由な人の重い荷物をさっと持ってくれる、
                                        さり気なく座席を替わる女性が先に入れるように扉を持つなど
                                        という身振りは見ていて気持ちの良いものです。

                                        このような「レディーファースト」や「紳士力」の振る舞いは、男性としての品格ばかりか
                                        様々な対人関係でその人の人間力も上げてくれるとても大切なものです。
                                        世知が無くスピーディな時代です、利己的な「何事も我先に」という方も時々見受けます。
                                        「アフターユー」は、あなたの後でいいですよ「お先にどうぞ」、という譲り合いの心です。

                                        こうしたお客様へ安心感を与え信頼をつくる意識や活動は、
                                        お客様の心を動かし、固定客やリピーターを創る人的付加価値です。


                                        ※此方に書いた「レディーファースト」の内容は私見であり、言葉の原義とは異なります。
                                        なお、紳士力については、アフターユーの解説は、この文字をクリックして御覧下さい。



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                                          〇固定客・定着率を上げる

                                          お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                          おもてなし・接客力の意識改善 虹

                                          1.おもてなし・接客力の意識改善 

                                          顧客ファースト】の意識


                                          ※このブログの内容においての「ファースト」は、意識(心の持ち方・姿勢)です。
                                           従って、主義主張の「○○第一主義」という意味は強くありません。


                                          サービス業に従事する人の心は、人間の顔と同じように多種多様で
                                          就業動機・志・目的意識や取組み姿勢も人によって様々です。
                                          現在のように、食や飲物についての多方面からの情報(ネット・本)が
                                          社会全体に溢れ、選択に戸迷ってしまうことも度々です。

                                          ハードと言われる飲食物の情報の量では都市と地方の格差も縮まりつつあると思います。
                                          このような現代社会では、前記したハード(飲食物)の情報が勝っており、
                                          人的要素である、おもてなし(ホスピタリティー)・接客力(接遇)ついては多くありません。
                                          日々過当競争が厳しくなり新たな情報が生まれている現代社会において
                                          生き残る方法の一つはこの情報量の少ないソフト面ではないでしょうか。

                                          そこで、オリンピックや豊洲移転で多くの国民から注目されている
                                          小池都知事の言葉「都民ファースト」「選手ファースト」は、
                                          私見ながら「レディーファースト」からではないか解釈し、
                                          サービス業(ホスピタリティー・おもてなし・接客接遇)に当て嵌まります。
                                          ※お客様・顧客(クライアント)・患者さん・ビジター(訪問者)などの処遇

                                          この各々の対象となる方に対する[ファースト]に含まれる意識には、
                                          安心安全・思いやり・立場転換・お世話奉仕・五配り・観察察知洞察
                                          感性・サポート(アシスト)・感謝・理性・日本文化・地方性などと言った
                                          普通の社会人なら誰で―当たり前に備えていると考えられます。

                                          このようなファースト意識を個々人が備え、自らが意識改革に取組むことは、
                                          いじめ、少子高齢化・格差社会、オリンピック、2050年問題などと
                                          言ったことに向き合って行く為にもこれからの日本に大切なことです。

                                          顧みるに、このようなお客様ファースト意識はもてなしや接客時に
                                          大切な人、や客人への応対時に心掛けていたサービス活動でして来たことです。


                                          ※このUPシリーズ、次回は〇〇ファーストの元となったと思われる「レディーファースト」について載せます。

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                                            プロの記憶力

                                            お薦め度【★★★★】全業種、業態用
                                            覚える新

                                            如何なる時も高感度の「アンテナ」を張り覚える

                                            覚えるとは、五感(視覚・聴覚・触覚・味覚・嗅覚)で得られる過去の刺激を脳内に記録することです。
                                            即ち、生まれてからの行動や経験を知識として頭脳に記録することを指します。

                                            その為に、自らのアンテナの精度を上げ、感度の高いアンテナを張り巡らす必要があるのです。
                                            覚えることで、生まれる様々な意識、感情、感動は人間関係の「元点」と言っても良いと考えます。

                                            サービス業に従事する者として、何事も覚える(記憶する)ことは、プロとしてとても大切なことです。
                                            それは、C.S.(顧客満足)やC.D.(顧客感動)に不可欠で重要なことであり、
                                            また、個人的な人との触合いである対人関係力を育む上でも欠かせません。

                                            おもてなし、接客接遇のプロは、お客様の持つ様々な情報を記億し、細かく記禄しています。
                                            この覚えることは普段の人付き合いの上手な人にも共通します。


                                            (例)飲食業のプロは、下記のようなことを確りと覚えています。-抜粋
                                            ※お客様を、顧客、クライアント、患者さんなどと置き換えられます

                                            1. お客様の個性(顔・声・口調・目付き・姿勢など)を覚える
                                            2. お客様独自のアブローチ法を覚える
                                            3. お客様の来店目的をいち早く知ろうとするアンテナを備え夫々のお客様を覚える行動する
                                            4. お客様の特長や仕草を覚え知る為の観察や目配りをする
                                            5. お客様の置かれている公私の立場や環境を積極的に察知し、覚える
                                            6. お客様の召上り物(飲食)のスピードに合わせて応対し、召上り物を覚える

                                            7. お客様の飲食中の仕草を観察し、僅かな変化にも対応する
                                            8. お客様の普段の表情や姿勢を記憶し、その変化を見逃ない
                                            9. 会話や動作からお客様のその時のニーズを探り、記憶しておく
                                            10. お客様を色々な角度から目線を変えて見られ、現況を覚えられる
                                            11. お客様に合わせて楽しく過ごして頂ける環境≒居住性の造り方を覚える
                                            12. お客様の嗜好(好な飲食物や好みの味)を覚えられる

                                            13. お客様の好き嫌い(料理・飲物・人)を覚えられる
                                            14. お客様の好みのデザートを覚えられる
                                            15. お客様の身体の特長、個性やお顔を必ず覚えられる
                                            16. お客様への適切な連絡方法を覚えられる
                                            17. お客様の前回来店日時やその時の気象状態を覚えられる
                                            18. お客様の普段の表情や顔色を覚えられる

                                            19. お客様のお名前や呼名(愛称)を覚えられる
                                            20. お客様の独特な癖や仕草を覚えられる
                                            21. お客様の服装やセンスを覚えられる
                                            22. お客様の職業(会社名・部署=所属)や社会的地位を覚えられる
                                            23. お客様の喫煙か否かを覚えられる
                                            24. お客様の支払い方法を覚えられる(現金・カード・サインなど)

                                            25. 五感の一つひとつでお客様の満足を計れるようお客様を特長を覚えられる
                                            26. お客様のお好みの席や場所を覚えられる
                                            27. お客様の家族構成を覚えられる
                                            28. お客様の当日の履物を覚えられる
                                            29. お客様の持ち物(バック・コート・傘など)を覚えられる
                                            30. お客様の好みのスタッフを覚えられる 

                                            31. お客様の出身地や学校などを覚えられる
                                            32. お客様の匂いについての好き嫌いを覚えられる
                                            33. お客様の趣味や興味を持っていることを覚えられる
                                            34. お客様の感性を覚えられる
                                            35. お客様のお帰りの時刻を覚えられる
                                            36. お客様の来店、お帰りの交通手段を覚えられる
                                            ・・・・・など。


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                                              来店時に、お客様が感じるおもてなし

                                              お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                              お客様が感じるおもてなし

                                              お客様の目線で自分達の接客・おもてなし、商品、店を省みる

                                              1) 入口に案内出来るスタッフが居る

                                              ・客として認められた(来たのを分かってくれた)
                                              ・依頼心が生まれる(案内してくれるだろう)・挨拶で心が和む
                                              ・来店主旨を伝えられる
                                              ・安心感が生まれる(席を探さないで済む)
                                              ・案内係へ依存心が生まれる
                                              ・要望(席、個室、喫煙など)を伝えたい
                                              ・期待感が生まれる

                                              2) 心地よい笑顔の挨拶が生む意識

                                              ・気持ちよく席に着ける
                                              ・お客として認められたと思う
                                              ・礼儀正しい店に来て良かったと安心安堵する
                                              [期待感]
                                              ・心を落ち着けてくつろげる店だろう
                                              ・楽しく過ごせるだろうと期待する
                                              ・お客として大切に扱ってくれるだろう

                                              3) 正対したお辞儀から生まれる意識

                                              ・客として礼を以って迎えてくれて嬉しい
                                              ・折り目正しいきちんとした応対を期待する
                                              ・価格相当の心地よいもてなしをして貰れるだろう
                                              ・きっと安心して寛げるだろう
                                              ・きちんとした飲食物店に違いない
                                              ・心地良い接客を受けられるだろう
                                              ・礼節を以って、もてなしてくれるだろう

                                              4) 自然な笑顔がある

                                              ・こころが和やかになる
                                              ・親しみのもてる店に違いない
                                              ・親近感のある笑顔で接客してくれるだろう
                                              ・和やかな気持ちで飲食出来るだろう
                                              ・満足できる商品、もてなしを提供してくれる店だろう
                                              ・親切な言行と親しみ易さを受ける
                                              ・さり気なく接してくれるだろう

                                              5) 誠実な言行・態度

                                              ・気持ちの良い爽やかなともてなし(サービス)が受けられる
                                              ・安心感が生まれる
                                              ・商品が信用出来る
                                              ・折り目正しいもてなし(サービス)が受けられるだろう
                                              ・経営姿勢が伝わってくる
                                              ・安らいだ心地よい気持ちになれる
                                              ・平等なサービスが受けられる
                                              ・商品(メニュー)に誠実さが表れているだろう

                                              6) 心地よい話し方(堅苦しくない敬語)

                                              ・客層(客質)に合わせた会話は信頼出来る
                                              ・キビキビ感とハキハキ感を受ける話し方で爽快感を受ける
                                              ・気配り・目配りがある安心安全に過ごせる店だ
                                              ・今日は楽しく寛ける
                                              ・活気のいいサービスから商品への期待感が生まれる
                                              ・親近感が持てる
                                              ・満足させてくれるもてなしを期待する

                                              7) 店と人との清潔感・クリンリネス

                                              ・接する人から店の経営姿勢を感じる
                                              ・徹底したクリンリネスから安心安全を店全体から与えてくれる
                                              ・おもてなしの設えの心が表れている店
                                              ・きちんと清潔に磨かれた店だから心地よく感じられる
                                              ・安心して飲食できるだろう
                                              ・清潔さは規律の正しさ、誠実さの象徴だ

                                              8) 美しく整然とされた店内外

                                              ・顧客満足を意識して営業している
                                              ・規律の正しさがあり、信頼できるだろう
                                              ・あらゆる面に美しさを味わえるだろう
                                              ・整然さは営業姿勢の表れだから落ち着いて寛げる
                                              ・きちんとした応対があるだろう期待を持つ
                                              ・客席の居住性も良いだろう
                                              ・きっときちんとした会社、店だと経営姿勢を感じる
                                              ・素敵ななもてなしが味わえるだろうと期待する


                                              一般的な来店時の顧客心理と思われる項目を記しました。

                                              お客様目線で、自分たちと周りを振り返ってみましょう。

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                                                "おもてなし"に不可欠な「キ・ク」ツール

                                                お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                                文字心「聞く」「聴く」

                                                「話し上手は、聞き上手」と古より言われています。

                                                お客様や大切な人を、おもてなしする際にいつでも心掛けたいのは

                                                おもてなし上手は聴器(キキ)上手」ではないかと考えています。

                                                「聴器」などと言う熟語は存在しませんが、敢えて当て字の「聴器」にした理由は、

                                                」と言う文字を、大切な方、或はお客様の声を耳と悳とで構成されていると解釈し、

                                                直き心の器の蓋を開けで確りと受け留める、と解します。

                                                おもてなしに於いての [キ・ク] ツールは

                                                1.聞く=お店の音、料理の音、雑音、お喋り声、声を耳に受ける。雨音を耳で感じ取る。

                                                2.聴く=訓、諭、教、注意などを心で聴く。耳を傾ける。拝聴する。

                                                3.聞く聴く=様々な知識や話しを情報として受け入れる。

                                                4.聞く聴く=お客様人の意見・要求・苦情などを受け入れる。

                                                5.訊く=感想やご要望を尋ねる。質問する。

                                                6.利く=感覚を働かせて一歩踏み込んだお世話をする。気が利く。匂いの善し悪し。

                                                      匂いと臭いの種類を鼻で感じ取る。可能である。有効に働かせることができる。

                                                7.効く=宣伝が効く。お客様の反応に効果や働きなどが現れる。期待通りの良い結果が出る。
                                                      
                                                      お勧め品、薬膳の際などの効きめ。効果が現れる。能力や知識が十分発揮される。等々


                                                聴く」「聞く」「訊く」「利く」「効く

                                                この五つ[キク]の文字の心と「聴と器」 (ナオキココロとウツワ)の文字を意識し、
                                                              大切な方・お客様を心
                                                を込めてもてなしましょう。

                                                あなたの誠実な「キク」姿勢と心は【CS】【感動】[礎]です。



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                                                  傾聴力の実例と効果

                                                  お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                                  傾聴力実例

                                                  人間関係を育む豊かな傾聴力、

                                                  • 察知力・洞察力が身に着けられる
                                                  • お互いが理解し合おうとする心を持てるようになる
                                                  • 相手の精神状態、コンディションを会話内容から汲み取る力が付く
                                                  • 相手や大切な人のために、信念や勇気を持てるようになる
                                                  • 話を傾聴することから、相手や他人のために役立つことを考えられるようになる

                                                  • 人の嫌がることが理解できるようになる
                                                  • 人の話を素直に聞く習慣が身に着けられる
                                                  • 聞くことで感謝の心の表現伝達を意識するようになる
                                                  • 立場転換意識が身に着けられる
                                                   (自分が言われたらどう思うか)
                                                   (相手の話す内容や行動を自分に置き換えて考えられるようになる)
                                                   (相手の労力や費やした時間を、自分自身に置き換えて計ることが身に着けられる)
                                                  • 聞く(聴く)ことはその人の心を守ることだと気付く

                                                  • 時間や約束を守ることの大切さが身に着けられる
                                                  • 真剣に本気で聞くことが誠実さの表現になり信頼の礎が出来る
                                                  • 相手の会話内容に合わせた表情を意識出来るようになれる
                                                  • 相手や場面に応じて、本気で熱く語ることが出来るようになる
                                                  • 前傾姿勢で聞く(聴く)ことで、真剣さ、誠実、愛情を伝えられる

                                                  • 場の雰囲気を読むことに長けるようになれる
                                                  • 理解度を確かめながら話す
                                                  • 同じ目線(もしくは同じ目線以下)で話す
                                                  • 人をかばう(自己犠牲・弱者を守る)ことの大切さを知る
                                                  • 相槌を打つことや認証の姿勢をすることで

                                                  • 傾聴力は優しい心の表下だと自覚できる
                                                  • 人間関係に臆病にならず、ポジティブな発想が出来るようになれる
                                                  • 相手の心を大切にすることの表現伝達力が高まる
                                                  • 話しを確り聞く(聴く)ようになれ、要らぬ気遣いや心配かけないようになれる
                                                  • 礼節節度を持って人と触合えるようになれる

                                                  • 見返りを望まない(・・・・してあげたのに)心が身に着けられる
                                                  • 相手の痛みを自分に置き換えることを自覚できる(悩みや苦しみを共有し、分かち合う)
                                                  • 意識や感情の共有が出来るようになれる
                                                  • 自分の考えや心を無理強いしない姿勢が身に着けられる
                                                  • 本当に相手の為になること(厳しいこと)を、勇気を持って伝えられるようになれる

                                                  • 厳しく接したり、突き放したり、戒めるのも思い遣り
                                                  • 心の垣根を取り払うことが出来る(気軽に相談に乗り合える)
                                                  • 傾聴力は我侭、私利私欲を持たないことであると悟れる
                                                  • 人の美点、魅力を見つけられるようになる

                                                  • 素適なマナーが身に着けられる(魅力度アップに繋がる)
                                                  • 会話から相手を労う心を持てるようになれる
                                                  • 傾聴力を持つことで自分の事情で相手に接しないようになれる
                                                  • 相手に対する見方を変えることが出来るようになる
                                                  • 相手の能力を見定め、その相手に合った話し方が出来るようになる

                                                  • 話す内容を互いが聞く側の気持ちで考えられるようになる
                                                  • 何故話すのか、話す目的を知ることが出来るようになれる
                                                   (一言ひと言を何故の意識で考え相手の心を察知出来る)
                                                  • 常に情や環境に左右されない、冷静沈着、平常心が身に着けられる
                                                  • 憶測や先入観を持たない癖が付く
                                                  • 相手の人格を認めることの大切さを自覚できる
                                                   ・
                                                   ・
                                                   ・・・・・など。


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                                                     おもてなし、接客・接遇のプロの人的スキル (1)
                                                                        (Professional Humane-Skill)



                                                     お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                                     プロの人的スキル
                                                     
                                                     [評価診断サンプル] 有=〇・無=✖?=無記入(空白)又は、 有る=2./少しある1./無=0.

                                                    〇心(マインド)&スキル

                                                     1.[ ] 愛情(人・仕事・国・社会・自然)
                                                     2.[ ] 各語彙(おもてなし≒ホスピタリティ・接客・接遇)の理解力
                                                     3.[ ] 奉仕力(≒利他・愛他・お世話・自己犠牲心など)
                                                     4.[ ] 察知洞察力(≒感受性・想像力・推測力)
                                                     5.[ ] 傾聴力(≒受容力)

                                                     6.[ ] 分析力(人・物・事象)
                                                     7.[ ] 状況判断力(決断力)
                                                     8.[ ] 自己表現伝達力(=礼儀・所作・ルールなど)
                                                     9.[ ] 会話力(ポジティブ=明言素)☞発声発音・口調
                                                     10.[ ] 言葉の選択活用力(接客用語・敬語・季語など)

                                                     11.[ ] 不の熟語活用力(不行き届き・不躾・不手際など)
                                                     12.[ ] 伝達・説得(解説)力
                                                     13.[ ] 感謝力(体現・言葉の選択・恩おくり)
                                                     14.[ ] 状況判断力(≒臨機応変・ТPО対処力)
                                                     15.[ ] 協調性(チームワーク・コミュニケーション)

                                                     16.[ ] 意思伝達力(≒意思決定)
                                                     17.[ ] トレンド力(≒情報収集力・感性)
                                                     18.[ ] 先見力
                                                     19.[ ] 個性認識力=ブランド力(独創性・オリジナル)
                                                     20.[ ] やる気(挑戦意欲・バイタリティー)

                                                     21.[ ] 自己表現力(個性)
                                                     22.[ ] 志・明確な信念信条の体現力
                                                     23 自己管理制御力
                                                       [ ]⇒感情のコントロール(自制力)
                                                       [ ]⇒清潔(≒心身の身嗜み)
                                                       [ ]⇒チャレンジ・向上心
                                                       [ ]⇒原義原則認識力(何故の意識・源・原点・誘因など)
                                                       [ ]⇒自省・内観力
                                                     24.[ ] 問題解決力(ソリューション)
                                                     25.[ ] 改善改革力(イノベーション)

                                                     26.[ ] 危機管理力
                                                     27.[ ] 自己認識力(潔さ・誠実・謙虚など)
                                                     28.[ ] 追求力=探究心(味覚・物事・拘りなど)
                                                     29.[ ] 自主性(積極自発性・発信力)
                                                     30.[ ] 寛容さ(受容・寛大)

                                                     31.[ ] 明朗、活発さ
                                                     32.[ ] 冷静沈着
                                                     33.[ ] 平等・公平
                                                     34.[ ] 忍耐力(≒包容力)
                                                     35.[ ] 処理力(対人・文書・職務など)
                                                     ・・・・・など。

                                                    上記の各々に定義が必要です。また、各項目をまとめて使うと解り易いでしょう。

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                                                      目配りの原点「観察・察知」

                                                      お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                                                      □気配り💛心配り

                                                      おもてなしの行動(観察)

                                                      それぞれの項目には、各々の店舗独自のやり方があると思われます。
                                                      また、答の出せる項目から徹底することに着手することをお勧めします。
                                                      個々人の特長を生かしながら、自然に出来るように心掛けましょう。

                                                      1. お客様の来店目的をいち早く知ろうとするアンテナの精度を上げ行動する
                                                      2. お客様の特長や仕草を覚えるよう、観察や目配りをする
                                                      3. お客様の言動に合わせて接客応対する
                                                      4. お客様の現在の精神的、肉体的状況を察知する
                                                      5. お客様の置かれている公私の立場や環境を察知する

                                                      6. お客様の召上り物(飲食物)とその順序を覚えられる
                                                      7. お客様の召上り物(飲食)のスピードに合わせて応対する
                                                      8. お客様の飲食中の仕草を観察し、僅かな変化にも対応する
                                                      9. お客様の仕草を何故の目で観察し、出来ることは対処する
                                                      10. お客様の飲食物の量の観察する(お代わり・氷の補充など)

                                                      11. お客様のお好みのワイン・飲物・デザートを覚える
                                                      12. お客様の嗜好を覚える
                                                      13. お客様の目線の先を注意して見られる
                                                      14. お客様の質や層に合わせた臨機応変な接客応対をする
                                                      15. お客様のテーブル上の美化がスムースにする (邪魔にならないよう適時、適切に)

                                                      16. お客様の姿勢の変化を見逃ない
                                                      17. 会話や動作からお客様のその時のニーズを探れる
                                                      18. お客様を色々な角度から目線を変えて見られる
                                                      19. お客様に楽しく過ごして頂ける環境を作れる≒居住性
                                                      20. お客様の周りのクリーン度合いを観察する

                                                      21. お客様の必要な物が何かをいち早く察し行動する
                                                      22. その場の空気・温度を読める 
                                                      23. その場、その時の優先順位を探れる 
                                                      24. 何を望んでいるか、今一番必要なことを素早く察知し、行動に移せる
                                                      25. 自分の大切な人に接する心や態度を心に描きながらお客様に接しられる

                                                      26. お客様の会計方法(現金・カード)を覚えられる
                                                      27. 常に五感でお客様の満足を計れるよう努められる
                                                      28. 視野を広く持ち、全体を隈なく観察、目配りをする
                                                      29. お客様の目の表情に応じて接客応対をする
                                                      30. 応対時、目を吊り上げたり、目で威嚇したりするような目付きはしない

                                                      31. 視線は、同性又は主賓を先に捉えられる
                                                      32. 目は口で話すのと同じ位の力を持つと理解している(口と同じく相手に話してかけている)
                                                      33. 目(視線・目付き)はコミュニケーションと自分の心を伝達する役割があると理解出来る
                                                      34. お客様が望んだり求めたりする際の眼つきを察知する
                                                      35. 目付き一つで相手に不安を与えてしまうと自覚する

                                                      36. 接客時自分の目の表情を意識して接客応対する
                                                      37. キョロキョロと落ち着きのない目で接客応対はしない
                                                      38. 好奇心や興味本位の目つきで接客応対はいけないと自覚する
                                                      39. 眼つきからお客様の喜怒哀楽を察知する
                                                      40. 目配りと気配りの大切さを認識している
                                                        ・・・など。


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                                                         アンテナを張り巡らし、覚える

                                                        お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                                        お客様を覚える

                                                        おもてなし、接客や接遇のプロは、お客様様々な情報を覚え、細かな記禄として持っています。
                                                        この覚えるという活動は、人との繋がりや普段の人付き合いにも欠かせません。

                                                        【覚える項目】  

                                                        有=〇/ 無=×/ どちらとも言えない・解らない=? で[ ]内に記入。

                                                        1.[ ] お客様それぞれに合ったアブローチ法を覚える
                                                        2.[ ] 店内外の現況を把握し、覚え、接客応対時に活かす
                                                        3.[ ] お客様の召上り物(飲食)のスピードを覚え、それに合わせて応対する

                                                        4.[ ] お客様の目線の先を注意して見られる
                                                        5.[ ] 会話や動作からお客様のその時のニーズを探れる
                                                        6.[ ] お客様の前回来店時の表情や姿勢を覚え、その変化を見逃さない

                                                        7.[ ] お客様を色々な角度から目線を変えて見、覚える
                                                        8.[ ] お客様の嗜好(好な飲食物や好みの味)を覚える
                                                        9.[ ] お客様の好き嫌い(料理・飲物・人)を覚える

                                                        10.[ ] お客様の好むデザートを覚える
                                                        11.[ ] お客様の身体の特長、個性やお顔を必ず覚える
                                                        12.[ ] お客様への適切な連絡方法を覚える

                                                        13.[ ] お客様の前回来店日時や気象状態を覚える
                                                        14.[ ] お客様のお名前や呼名(愛称)を覚える
                                                        15.[ ] お客様の独特な癖や仕草を覚える

                                                        16.[ ] お客様の服装やセンスを覚える
                                                        17.[ ] お客様の職業(会社名・部署=所属)や社会的地位を覚える
                                                        18.[ ] お客様の喫煙か否かを覚える

                                                        19.[ ] お客様のお好みの席や場所を覚える
                                                        20.[ ] お客様の家族構成を覚える
                                                        21.[ ] お客様の当日の履物を覚える

                                                        22.[ ] お客様の持ち物(バック・コート・傘など)を覚える
                                                        23.[ ] お客様の好みのスタッフを覚える
                                                        24.[ ] お客様独自の何か欲しい時の眼つきを覚える

                                                        25.[ ] お客様の出身地や学校などを覚える
                                                        26.[ ] お客様の匂いの好みについての好き嫌いを覚える
                                                        27.[ ] お客様の趣味や興味を持っていることを覚える

                                                        28.[ ] お客様の感性を覚える
                                                        29.[ ] お客様のお帰りの時刻を覚える
                                                        30.[ ] お客様の来店、お帰りの交通手段を覚える


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