#おもてなし は「心の礎」 (旧・接客マナーは心の礎) 【5】-1.プロのもてなし・接客

#おもてなし は「心の礎」 (旧・接客マナーは心の礎)

人を心から想い、思う気持ち“思いやり”は【心の礎】です。それは「おもてなし」の『心』です。
2017-夏


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ハート無題1s #思いやり ってどんなこと? ハート無題1s

※各文字をクリックして戴くと内容が御覧になれます。
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当ブログに御訪問戴き、誠に有り難うございます。

ここに投稿してある「人の心」や「対人関係」の記事は、壮年に至るまで先々のことや人の心や思いを意識せず、
目の前の楽やその時の感情・我欲を自制出来ず、刹那に生きてしまった、と自省のキッカケとなった壮年後の
学びから気付かされた他人への「想像力や心に関わる心」の在り方、持ち方等を過去の実体験に照らして知った
知識や智慧など御覧戴く皆様の今後の社会生活や仕事上で僅かでも役立てて頂けたらと考えて載せております。
ですから、書いている私が記事内容の総てが出来るのではなく甘く見ても2~3割程度しか生かし使えません。

お読み頂く異なった心やSkillを持たれている個々人に見合った内容を選択して生かして頂ければ有難いです。
コミュニケーション思いやりなどの人の心に関する色々な記事は決して押し付ける意図で投稿しておりません。
思いやりや礼節・感謝・誠実などの心に関する項目は「対人関係」上の参考資料として使って戴けると幸いです。

私的利用以外のコピぺ・転載は御遠慮下さい。教材-営利を目的とした無断の引用転載は禁止しています。
使われる場合は、記事の右、Categoryの上にある「問合せMail」で、お名前・連絡先・目的をお知らせ下さい。

金色3線

心に残る「余韻」を大切に

お薦め度【★★★★★】全業種、業態用


    余韻ピンク

    お客様満足の「礎」にも
    世界各国からの非ジネスや観光て来日されるビジターの皆さんが、日本ならではの、お「もてなし文化」を称賛されています。
    日本の「おもてなし」は、伝統や慎ましく細やかな気配りがある日本独自のものです。
    と共に、この「おもてなし」は、海外に誇れる日本人独自持つの重要な文化とも言えます。
    また、思い遣り、心尽くし、気遣い、気働き、何気なさ、と言うような言葉で表されてきた日本「おもてなし」の心は、
    日々の生活や長い歴史の中で培われ磨かれたものであり、
    品格のある美しい立ち居振る舞いとして、私達日本人が表現しなければなりません。

    日本の「もてなし」の根幹は、現実的な形を持つ迄に至るその仕草の洗練を繰り返すことです。
    と同時に、表面上の形よりも、その裏に隠された心が何よりも大切にされます。
    その人、その時、その場に合わせた心の動きを控えめな仕草として表現する
    洗練された日本の「もてなし」の文化は世界でも特異なものとされています。

    また、日本人は「他人に親切にするという感覚が自然に備わっている」と言われています。
    我々日本人からすれば当然のことである“他者の邪魔をせず、何気ない気遣いや心配り”は、
    来日した多くの外国人から見るとこのような様子は、驚きに値すると言われています。

    とある日本旅館では、お客様に背中やお尻を見せないよう半身で誘導します。
    靴や履物なども、汚れていたら翌朝には綺麗に磨かれ、拭かれてあります。
    雨の降っている日には、濡れた衣服を拭く為の新しい手拭や小さなタオルが
    コートのポケットや鞄に何気なくそっと忍ばせてあったりもします。

    あるレストランでは、クロスナプキンや大きなペーパーナプキンを、椅子に置いた着衣、
    床に置いた鞄やハンドバックの下に、何気なくそっと置いてくれたり、
    正式な食事のマナーに拘らず会話の邪魔にならないように飲食物を提供してくれたり、
    お皿やグラスを置く時も軽く指先を添え、正面に向け回したりしてくれる気遣いや心配りがあります。

    このような何気ない気遣いや心配りの言行や態度は、お客様の心におもてなし余韻を残します。
    その場の環境や個性に合わせた自然な余韻を醸し出すおもてなしマインドを持つ人とは、
    望まれ、求められる前に例え相手に気付かれない処であっても積極的に自らの意志で行動し、
    その人ならではおもてなし(思い遣り)の心を提供する人を言い現わしていると思います。

    日本のもてなしは、触合う人々やお客様、大切な人、目上目下に限らず人として
    相手を尊び敬い、大切に扱う姿勢があり、その源は
    相手の状況や状態を的確に観察し、把握すると共に、相手の求めること、
    望むことを、一早く予測、察知すること、立ち振る舞いの自然さ、
    何気ない気配りであり、もてなす側の様々な努力や気配り・心遣いを感じさせない
    利他の心なのです。

    このような心身の活動の結果として、お客様や相手の心にいつまでも残る余韻が生まれるのです。

    余韻には、物事の余韻、感動の余韻、言葉に表されていない趣(おもむき)など多くの種類があります。
    それは、個々人の感性≒感情(心・その位置)と感動と余韻とは色々な意味で深い結びつきがあります。

    余韻は、人や物の姿や音が消えた後も、なお体験した人の五感である視覚、聴覚、触覚、味覚、臭覚に
    何らかの形や温もりとして意識の中、心の中に残ることをさすと考えます。

    人との触合いや様々なサービス業界の、様々な物と人の印象、態度、受けたおもてなし、
    様々なサービス、味わった感動、言葉など、その対象となる物事は数限りなくあります。

    「あの人の言葉や笑顔がいつまでも心に余韻として残る」とか
    「感動の余韻に浸る」などと言った言葉でも表現されています。

    余韻を味わうこと、余韻を与えられることで自らの心に生まれたり、思ったりする心の主なものは
    以下のようなものがあります。

    ①もう一度素敵な余韻に浸りたいと思う心
    ②もう一度、あの雰囲気を味わいたいと思う心
    ③忘れられない自分だけの思い出(メモリー)としてとして残したいと思う心

    ④あの眼差しや優しさがとても素敵だったと思う心
    ⑤あの時の出会いを大切にしたい、ご縁にしたいと思う心
    ⑥友人や知人に話したり、知らせたりしたいと思う心

    ⑦一生の宝物にしたいと思う心
    ⑧誰かに体験したことを伝えたい思う心
    ⑨大切な人と一緒にまた来てみたいと思う心

    ⑩また、あの場所へ来たいと思う心
    ⑪また、あの人に会いたい、会ってみたいと思う心
    ⑫また、あの人と話したい、話を聞きたいと思う心

    ⑬また、あの人から買いたいと思う心
    ⑭また、あの人の作ったものを味わいたいと思う心
    ⑮また、あの人に(店で)もてなしてもらいたいと思う心

    この他にも多々ありますが、特に認識して置きたい余韻として取り挙げてみました。

    日本のおもてなしは、風情とも言われるこの「余韻」に重きを置いています。
    それは、一時的な「感動」を超えいつまでもその人の心に残ると思います。
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    余韻」「感動」の源「思いやる心」

    お薦め度【★★★★★】全業種、業態用

    余韻感動

    感動には、相手やお客様の内面的な心や外見的な形と言った様々な期待感が付き物です。

    お客様や相手に対し、期待以上のことを受けた時や感じた時に心に生まれる感動の特質から、
    極端に言えば、一度味わった感動は二番が無いということを意識しておかなければなりません。
    従って、より高い感動のレベルを追い求めてしまう結果になり不自然なものとなってしまいます。

    感動を意識することはとても大切ですが、感動を意識し過ぎて、感動の追い駆けっこ
    ばかりしていては中々ゴールに辿り着けないのでないかと思います。

    本物の感動を感じて頂くには、「何気なさ」であるとか、「自然さ」が何よりも大切であると考えます。
    思い遣りは相手に提供するもの、感動は相手が心に受け止め、感じて頂くものです。

    感動させる目的で様々な演出や「モノ」(形)によって作られた環境、感動させる言葉、仕草と言った、
    こちらが主となり能動的に働きかける「コト」や「モノ」で得られる一時の瞬時的な感動、感激は
    その時、その場限りになり易く、決して本物ではないと私見ながら考えます。
    日本はもとより世界中に実在する文化遺産、無形の文化、芸術品アート、名優など
    素晴らしい、本物と言われる人物や品物には、いつまでも心に残る余韻があります。

    もちろん感動を味わって頂くことは大事なことですが、
    より大切なのはいつでも「お客様の目線・心」を意識して、
    観察・察知し、その目線に合わせた様々な施策をすることです。

    現在発展成長し続け、繁栄している企業や店舗は、
    この「お客様の目線・心」や「対象組織=顧客(クライアント)の目線・心」を
    重視して取組み、営業や企業戦略に生かしていることからもよく判ります。

    あなた自身やあなたの店舗、会社はいかがですか?

    感動を味わって頂くこと、お客様目線のどちらを大切にしていますか?


    お客様目線」で三味一体を観察したり、考えたりすることは、
    感動とその余韻を味わって頂く為に怠ってはならないことですし、
    自らの店舗や営業全体を心技体の夫々で見直すことです。
    無理をしたり、何かの対象を望んだりして作られた物や形は必ず無くなり、崩壊してしまいます。

    しかし、自然に何気なく心に感じるこれと言った決まった形のない感動から生まれた
    『心』や「意識」は永遠に不滅であると思います。

    相手やお客様の心に響き、心を揺るがす感動は、「お客様目線」を持つことに常に心掛け

    strong>誠心誠意の『真心』と相手を大切に思う『思いやり』が何よりも大事なのです。

    もてなしは、人としての『思いやり』を表現し、
                伝えるための形であり、余韻作りと感動の源なのです。
     

    感動余韻(≒顧客満足=CS)の再認識

    お薦め度【★★★★★】全業種、業態用


      感動余韻

      日本のおもてなしに限らず大きく捉え、ホスピタリティ産業も含めたあらゆる第三次産業において
      大切である感動余韻顧客満足(CS)について私なりの解釈も含めて書いてみます。
      先ず、それぞれの言葉を正しく知って置く為にgooの辞典で検索して見てみますと、

      感動

      ◍ブリタニカ国際大百科事典 小項目事典の解説
        感動 -翻訳|affect
        感情,情動,気力などを含む総括的用語。
        精神機能を知,情,意に分類する場合の情にあたる。
        狭義には,喜びとか興奮とかを意味することもあり,
        また特定の対象に対する感情反応をさすこともある。
        この特定対象から,これと連合した他の対象へと
        感情が移動する場合を感情の転移という。

       ◍三省堂国語辞典では
       1.ある物事に深い感銘を受けて強く心を動かされること。
       2.美しいものや素晴らしいことに接して強い印象を受け、心を奪われること。

      余韻
       1.音の鳴り終わった後に、微かに残る響き。音が消えた後もなお耳に残る響き余音。
       2.事が終わったあとも残る風情や味わい。
       3.詩文などで言葉に表されていない趣。余情。


      顧客満足customer satisfaction
       顧客が購入・利用した商品やサービスに、満足している度合いを指数化したもの。
       とあります。


      以上の語彙を、意識(念頭に置きながら)しながら「おもてなし」することです。
      この感動余韻顧客満足(CS)の総てに共通する心構え(心得)があります。
      それは、相対する人や触合う相手への「おもてなしの心」である以下に記載の項目などです。

      一、自分の感情に左右されず、唯々相手の心を想像する

      二、人が創り出し、相手となる人が『心』=[五感+六感]で味わうもの

      三、与えるものではなく、相手の中に生まれ、心や体で味わって頂けるもの

      四、求めるたり、押し付けたりするのものではない(≒要求・強要・要望・要請)
        ≒見返り(感謝・価値対価)を求めたり、望んだりしてはならないもの

      五、事象(人・物事)に同じ感情を共感・共有できる

      六、心を動かそうとして無理に作られたパフォーマンスでなく、心が自然に感じ取るもの


      この六つのことを、以下の三味一体に載せてある人の味、料理の味、店の味と心技体に当て嵌めて
      振返り、見直し、出来ることから直ぐに着手することをお勧めします。
      ※(営業形態によりこの他に有ります)


      三味一体
      三味一体新

      一、人の味(心の伝達)  

      A. 接客応対の人の味
      味な接客、人物から感じる人間味、感動を味わう、味な個性=スタッフ
      心⇒思い遣り=さり気ない心遣い、綱立場転換、感謝、安心感、丁寧さ、奉仕の心
      技⇒気配り、心配り、心を伝える接客技術全般、豊富な知識、CSの提供 
      体⇒目配り、手配り、身配り、表現伝達の動作、この店だけの持つ個性と心

      B.販売、接客接遇応対の人の味
      【応対の心地良さ、味のある接客、スタッフから感じる人間味と個性・特長、感動・余韻の味わい】
      「心」=気遣い・心遣い、安心感の提供、立場転換、感謝の伝達、誠実さ、丁寧さ、奉仕の心
      「技」=気配り、心配り、心を伝える接客マナー修得、豊富な話題と知識、C.S.の提供
      「体」=清潔感、目配り、手配り、身配り、表現伝達の動作、店だけの持つスタッフの個性と心
      ※接客接遇応対の心地良さ、スタッフから感じる人間味と個性・特長、感動と余韻の味わい

      二、物の味

      A.料理の味 
      料理やその物の味、香り、美観、お客様の嗜好との相性、感性品揃え、
      日々商品の当たり前を見直す、安全性・安心感の提供
      心⇒料理人の心を表わす、お客様への心遣い(季節感・目的・時間)、安全性
      技⇒調理技術、素材選択、季節感の表現力、技の追及、こだわり。オリジナリティ
      体⇒T・P・Oに合わせた器や盛付、美観、季節感 食器のセンス

      B.商品の味
      【ブランド力、信頼される商品と味、P.B.力、お客様目線で商品構成と味、トレンド性、
       品揃え、日々当たり前を見直す、安心感、新鮮さ】
      「心」⇒商品の心の表現と伝達、お客様への心遣い(季節感・目的・時間)、安全性
      「技」⇒調理配列技術、素材選択、季節感の表現力、美観と味の追及、こだわり、ブランド力
      「体」⇒T・P・Oに合わせた商品構成、美観、季節感 陳列のセンス、トレンド性、情報提供
      ※新鮮さ、ブランド力、信頼される商品と味、お客様目線の商品構成と味、各種情報提供

      三、店舗・空間の味

      A.お店の味
      お客様と店や会社の絆、信頼性、余韻、感動、リピーター、雰囲気と調度品、装飾品
      心⇒お迎え準備(盛り塩・水打ち・天候対応)の徹底、清潔感、お勧めメニュー、朝終礼
      技⇒五Sの徹底、季節感の表現、催事、案内告知のアピール度、各種演出
      体⇒独創的な店造り、適正な居住性、時節の音響、催事(イベント)の実施、感謝祭

      B.店舗・空間の味

      【売場の心地良さ、安全な店構え、清潔感、美観、個性的な配置と配列、情報提供、安心感、
       お客様の要望に応えられる配置、見易さと買い易さ】
      「心」⇒お迎え準備(美観・天候対応)の徹底、清潔感、お薦め商品、朝終礼、陳列配置
      「技」⇒5.Sの徹底、季節感の表現、催事、案内告知のアピール度、各種演出
      「体」⇒独創的な店造り、快適な居心地、時節の音響、催事(イベント)の実施、感謝祭
      ※売場全体の心地良さ、清潔感、美観、個性的な配置配列、情報提供、安心感、見易さ、
       買い易さ、お客様へのサービスと会話がしやすい配置


      感動、顧客満足(CS)、余韻のそれぞれについては、次の記事に載せます。
       

      接客(もてなし)お辞儀</span>
        ※人の真似やネットの動画で学べないポイントと心を記しました。

      お薦め度【★★★★】全業種、業態用


        三味一体お辞儀

        「三味一体」の心を表わし伝えるお辞儀

        三位一体のお辞儀には、おもてなしならではの【その時・その場・その人】の意もあります
        ※貴方だけのひと味違った個性的なお辞儀を表わし伝えましょう。

        素敵なお辞儀仕草

        背筋を伸ばし、優しい視線と笑顔で、物品の受渡の時は両手(左手~右手の順)でする。
        指先をピンと揃え、指と指との間を無くし軽く円を描くような手の仕草はお客様(相手)に対し、
        指先まで神経を張り詰め気配りをしていることを示し思いやりの心を必ず伝えます。

        動作は、一つひとつ区切りをつけメリハリをつけることです。
        ⇒けじめと誠実さを表現出来ます。

        お辞儀のし終わった後に、背筋を確り伸ばし、
        下腹に力を入れお尻とお尻を合わせるようにし
        かかと(足先)を揃え、顎を軽く引くようにすることです。
        また、相手に襟足が見えないよう工夫すると綺麗です。

        A)お辞儀のポイント

        ◇時期( ヶ月以内) 月迄に習得⇔出来てない項目毎に、期間と時期を決め身に付けましょう。

        ① 始動時はアイコンタクトから
        ② 言葉の内容に合わせた種類と角度
        ③ 言葉の内容に合わせたお辞儀のスピード
        ④ 胸を前に出す様にし、腰から行う(首だけのコックリはお辞儀とは言えない)
        ⑤ 身体を起す際の静止(倒して一時静止)
        ⑥ 最後の決め(起した際背筋を伸ばして静止) この時の静止の有無で印象が変わります。
        ⑦ 相手、お客様を中心に(対面位置)

        B)お辞儀の種類

        お辞儀は、礼(屈体)の深さによって、
        会釈、普通礼、敬礼、最敬礼の4種類に別けられます。
        また、無言の礼として黙礼があります。

        ⑧会釈  5~15度の礼
        ⑨普通礼 30度の礼
        ⑩敬礼  45度の礼
        ⑪最敬礼 60 度~90度の礼
          と他に、言葉を伴わない目礼・黙礼があります。
        ※目礼  目と瞼を使い行う礼
        ※黙礼  黙ってお辞儀をする。

        【ポイント】
         言葉なしでもお客様に私達の心を伝え、
         表わす【黙礼】の訓練を仲間同士でしてみましょう。
         きっと、あなたに素敵なお辞儀が身に付きます。


        お辞儀の仕方(ポイント)

         ※静止時、お辞儀をしながらの中で、発した同じ言葉を心の中で唱える 

        かかとをきちんと揃える

        手を軽く前で組む(待機の姿勢) 男性の場合は中指をズボンの縫い目に添えることも良い

        あごを引き、ひざと背筋をしっかり伸ばす

        相手に向かって正視する(アイコンタクト)

        腰から上体を倒す。倒す速度はお辞儀の種類によって変わります

        上体を倒しきったところで静止する(静止する時間はお辞儀よって長短がある)

        上体をゆっくり起こし、相手を正視する(アイコンタクト)

        【お辞儀の区分け】 
        ※お辞儀には大きく別けて次の区分があります。

        ①同時礼 
         言葉と動作を一緒に行う(出来る限り避ける)
         なぜなら、○○○しながらのお辞儀になり、
         折角のお辞儀が活かされない場合がある

        ②分離礼 
         言葉と動作を別々に行う(お辞儀の始動は最後の言葉が起動時、又は一呼吸おいて)

        ③※複合礼
         言葉の内容や相手の状況に合わせ⓵と②を組合わせる

        【ダウンサービス(膝つきサービス)のお辞儀】

        膝つきサービスの由来は、クラブなど
        テーブルの低いお店が始まりと言われています。

        御客様と同じ、或いは下からの目線でお客様に
        応対し、黒子の役割を果たす意があります。
        左膝をつき、右膝を立てその上に手を置きます。
        姿勢は背筋を伸ばし床に対し直角に保ち、
        お辞儀は5度~45度位の範囲で腰から行います。

        この場合一般のお辞儀と同じく会話内容、
        言葉によってお辞儀のスピードが変わります。


        お辞儀は、その人の相手に対する【礼の心】の表れです。

        そして、[感謝][誠実さ]「思いやりの心]を表わし、示し、伝えます。

         

        に感情と心が表れる

        目の表情

        大切な人や仲間とのコミュニケーションには、触合うその人の(お客様・相手)の感情や
        心と身体の状態を(視線)から素早く察知し言動に移すことは社会生活・サービス業・《おもてなし》に必須です。
        また、心眼とも言われるバーチャルなことも、視覚と五感が必要です。(≒個々の持つ感性)
        相手の気持ちを察知するには、『立場転換意識』=【客観意識≒顧客線で思考する】ことも必要です。

        は口ほどに物を言う
        ※解説
        ・目を見れば意外と人の気持ちが出ている
        ・目は口で話すのと同じくらいの力を持つ(口と同じくらいに話しているようなもの)
        ・情が篭もった目は口で話すのと同じ程度に気持ちを相手に伝える


        目(視線・目付き)はコミュニケーションの役割と自分の心を伝達する役割もあります。
        その人の感情や心の表れる目は「目は心の窓」「目は心の鏡」とも言われます。
        お客様や相手への思い遣りの表情と目の表情は言葉や態度と共に、接
        するスタッフの「おもてなし」を表わし伝えるためになくてはならないものなのです。
        思い遣り心と見返りを求めない裏表の無い「おもてなしの心」は、接する側の目に表れることを
        いつも自覚しておきましょう。
        無心で行う感動とか好感の見返りを求めない「おもてなし」は必ずお客様の心に伝わります。

        ⦿目の表情を察知する(心眼含)

        〇サービス業で

        ・最初(=入店時)のアイコンタクト時
        ・挨拶時
        ・お迎え時
        ・御案内時
        ・メニュー提供時
        ・接客会話時
        ・巡回観察時
        ・バッシング時
        ・飲食時
        ・会計時

        〇お客様の目の表情(接客・接遇・おもてなし)

        ・期待感を持った目
        ・頼りにする目
        ・信頼した目
        ・希望に満ちた目
        ・自信に溢れた目
        ・純粋で優しい目
        ・輝いた目
        ・澄んだ目
        ・キラキラした目
        ・目を細める
        ・潤んだ目
        ・力のある目
        ・涼しげな目
        ・助けを求める目
        ・協力を求める目
        ・同意を求める目
        ・目を配る(目配り)
        ・目が笑う(目で笑う)
        ・目を合わせる(アイコンタクト)
        ・興味津々な目(好奇心のある目)

        ●避けたい目の表情と使い方(

        ・強い目力
        ・疲れた目
        ・落ち着きのない目
        ・物欲しげな目
        ・焦点が定まらない目
        ・落ち着きの無い目
        ・悔しそうな目
        ・濁った目
        ・寂しげな目
        ・目をそらす
        ・目を丸くする
        ・目を吊り上げる
        ・目を三角にする
        ・目が点になる
        ・目が据わる
        ・流し目
        ・落胆している目
        ・悲しげな目
        ・冷たい目
        ・邪悪な目
        ・冴えない目
        ・目が泳いでいる
        ・魚が死んだような目
        ・見下した目

        ◎目と感情(例)

        ・嘘をつく時は右目を見ると本当か嘘かが判り易い
        ・顔は笑っているが目が笑っていない時には本心が別
        ・左目には本心が出る
        ・目使いに感情が表れる
        ・目の光は意思を表わす
        ・目を見ると、その人の責任感を読み取る ・
         ・・・・等々。

        [豆知識]
        嘘をついたり、がっかりしていたり、どうしても目に出てしまうものです。
        口ではうまいことを言っていても、目に落ち着きがなく、目が右に寄り、
        視線を合わせない時は嘘であることがバレてしまうものです。
        また、口に出さなくても嫌がっていたり、怒っていることは目つきで伝わってしまいます。
        好きな異性や物を目の前にすると瞳の瞳孔が大きくなり目が潤うと言われています。
        目はそれほどまでに様々な変化をするのです。

        【お客様や相手の心を目から察知することは、思いやり(マナー)に大事です】
         

        「当たり前」のレベルアップ

        お薦め度【★★★★】全業種、業態用

        当たり前2017202

        お客様と店舗・自社の「当たり前」を見直す為に、
        お客様と店舗・自社の「当たり前」の応対と商品をお客様ファーストになっているか?
        を見直す為に、先ず現在の自店・自社としての「当たり前」の基準の取組み意識と
        実際現場の活動を観察し知ることからスタートしなければなりません。

        その為に、店舗(会社)と一人ひとりの「当たり前の基準」のレベルアップ、
        意識改革こそ、今直ぐに行うべきことだと全員が自覚し、認識を促すことです。
        そして、自店(自社)の全ての「当たり前」の内容を見直し、レベルアップを図りましょう。
        手間がかかる、面倒くさい、忙しい、時間が無いから出来ないなど
        と尻込みしていては「当たり前」の見直しは決して出来ません。

        先ず、自店舗(自社)と一人ひとりの意識改革から着手し、
        全員で「新たな当たり前の基準」とその活動内容を構築し、
        直ぐ誰にでも出来ることから優先順位を付け、実施することです。
        著名な「餃子の王将」も【当り前の見直し】から再建し、現在の繁栄を得ました。

        当たり前の意識改革と活動の【キーワード】は、
        「おもてなし」「思いやり」「常識」「独創性」「感謝」です。


        以下は【当り前の見直し】に使うアンケート&チェックシートのサンプルです。

        ☑自店の当たり前-チェックシート(サンプル)
        ※このシートは全員へのモニタリング、アンケート、レポートの項目としても使えます。

        C-1.外観⇒(店舗・広告・アピール度)
        C-2.内部環境⇒(居住性・居心地)
        C-3.清潔さ・清潔感⇒(人・店・会社・職場)
        C-4.身嗜み⇒(心と身体)

        C-5.姿勢・態度⇒(取組み姿勢、意欲)
        C-6.動作(仕草)・行動の適切さ
        C-7.言葉⇒(挨拶・接客・接遇用)
        C-8.口調⇒(話し方・心の伝達)

        C-9.目と顔の表情
        C-10.観察⇒(目配り・気配り・心配りなど)
        C-11.お迎え、案内、誘導の仕草と言葉
        C-12.お見送り⇒(実施度・言葉・態度・方法・意識の有無)

        C-13.店舗(会社)内応対⇒(基準の有無、マニュアルの有無)
        C-14.商品=「モノ」⇒(飲食物・器・陳列・季節感・独自性・目的別)
        C-15.商品=「人」と「技術」⇔水商売・医療介護・エステ・美容・リフレなど
         ⇒(外見容姿・知識&情報・演技演出力・各技能・センス・トレンド・会話力・魅力)
        C-16.インフォメーション⇒(メニュー・チラシ・催事案内・告知・ダイレクトメール)

        C-17.設備⇒(商品関連・店舗関連・厨房関連・顧客関連・メンテナンス・セキュリティ)
        C-18.接客・接遇対処スキルと伝達技術⇒(苦情・クレーム・要望)
        C-19.レジ、会計時の応対全般
        C-20.電話応対の応対全般

        C-21.独自のマニュアルの有無⇒(真似或る=真似やコピペの写しになっていないか)
        C-22.マニュアル依存性⇒(それぞれの個性を生かす)
        C-23.ブランドとしての店舗と人の魅力
        C-24.催事や季節感の演出

        C-25.店舗(会社)全体としての魅力と個性
        C-26.個性の有無(独創性・オリジナル)
        C-27.個々人の特質(感性)を活かす言行
        C-28.チームワーク(サポート意識)

        以上の項目を、お客様やビジターの目線と幹部以下全スタッフ個々の目線で「当たり前」を見直し、
        気付いたことをまとめ、6W3Hでタイムスケジュールを作り実施する。

        □お客様ファーストアンケート(サンプル)

        Q-1.接客(接遇)の仕事は好きですか?
        Q-2.接客(接遇)の仕事をしている理由は何ですか?
        Q-3.接客(接遇)の仕事をしている目的は何ですか?
        Q-4.接客(接遇)の仕事は自分の日常生活に役立つことは何ですか?

        Q-5.接客(接遇)の仕事から得られるものは何ですか?
        Q-6.接客(接遇)の仕事から得られたものは何ですか?
        Q-7.接客(接遇)の仕事をする上で、自分の課題はありますか?
        Q-8.何故課題にしましたか?

        Q-9.課題はどのような方法手段で、いつまでに身に着けたいですか?
        Q-10.今後、接客(接遇)の仕事を通して何を創造して行きたいですか?
        Q-11.接客(接遇)の仕事にマナーは何故必要ですか?
        Q-12.接客(接遇)マナーとは具体的にどんなことを言いますか?

        Q-13.自分に足りないと思う接客(接遇)マナーは何ですか?
        Q-14.そのマナーをどんな方法でいつまでに身に着けたいですか?
        Q-15.接客(接遇)マナーを身に着けるために必要な事は何ですか?
        Q-16.接客(接遇)マナーは日常生活で自分自身に役立つことは何ですか?

        【注】Q-11.12.は予め答えを考えておく必要が有ります。
        ※一部はセルフマネジメントシートとしてもお使い戴けます。



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          モニタリングシート-サンプル

          お薦め度【★★★★】全業種、業態用

          店舗診断リスト白
          店舗診断リスト長角


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            目配り&気配りの活動(飲食店用)

            お薦め度【★★★★】全業種、業態用

            目配り

            ※以下の項目以外にも、地震などの自然災害時・火災時・人災時などの事象関連、
              病人・子供・老人・身体障害者、不審者などへの対人関連、この両
            方に対する項目も必要です。

            1. お客様と目が合ったら何か一言(声)をかけられる
            2. お客様のお顔を覚えられる
            3. お客様のお名前を覚えられる
            4. お客様の癖や仕草を覚えられる
            5. 客席の適度な巡回・観察行動が出来る

            6. お客様の服装やセンスを覚えられる
            7. お客様の周りの清潔の度合いを観察出来る
            8. お客様に清潔で居住性の良いスペースを提供することが出来る
            9. お客様の満足を計れるよう五感を以って観察出来る
            10. お客様に清潔感の感じられる身嗜みで接することが出来る(襟を正す)

            11. お客様を温かい関心の目で、そっと見守ることが出来る
            12. お客様が今一番必要なことを素早く察知し、実行に移すことが出来る
            13. お客様に対し、立場転換の意識で接客応対が出来る⇒もし自分がお客様の立場なら
            14. お客様が隅々まで気配りされ落ち着いた雰囲気の中で寛いだひと時を過ごせるように出来る
            15. お客様の召上り物(飲食)と順序を覚えられる⇔特に飲物

            16. お客様の召上り物(飲食)のスピードに合わせて応対出来る
            17. お客様の飲食中の仕草を観察し、僅かな変化にも対応出来る
            18. お客様の仕草を何故の目で見ることが出来る
            19. お客様の飲食物の量の観察出来る(お代わり・氷の補充など)
            20. お客様の姿勢の変化を見逃なように出来る

            21. お客様の目線の先を注意して見ることが出来る
            22. お客様(客席全体)の状況、状態に合わせたサービスが出来る
            23. お客様に必要な物を手早くスピード感を持ち届けることが出来る
            24. お客様の必要な物が何かをいち早く察し行動出来る
            25. お客様に言われる前に準備出来るお客様に合わせた接客応対が出来る

            26. お客様の来店目的をいち早く知ろうとする意識を持っている
            27. お客様が、何を望んでいるかを知ろうとする意識で接客応対が出来る 
            28. お客様に自分の大切な人に接する心や態度を心に描きながら接することが出来る
            29. お客様の職業や社会的地位を知り覚えられる
            30. お客様の喫煙か否かを覚えられる

            以下は、下の続きを読むをクリックして御覧下さい。

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              プロのアンテナを張る

              お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

              プロのおもてなし

              「観察」と「目配り」の活動-抜粋

              1. お客様の来店目的をいち早く知ろうとするアンテナを備えて行動する
              2. お客様の特長や仕草を覚えるよう観察や目配りをする
              3. お客様の言動に合わせて接客応対する
              4. お客様の現在の精神的、肉体的状況を察知する
              5. お客様の置かれている公私の立場や環境を察知する

              6. お客様の召上り物(飲食物)とその順序を覚えられる
              7. お客様の召上り物(飲食)のスピードに合わせて応対する
              8. お客様の飲食中の仕草を観察し、僅かな変化にも対応する
              9. お客様の仕草を何故の目で観察し、出来ることは対処する
              10. お客様の飲食物の量の観察する(お代わり・氷の補充など)

              11. お客様のお好みのワイン・飲物・デザートを覚え、適時適切に提供できる
              12. お客様の飲食物の嗜好(好き嫌い)を覚えて置き、お客様に余計な気遣いをさせない
              13. お客様の目線の先を注意して見られる
              14. お客様の質や層に合わせた臨機応変な接客応対をする
              15. お客様のテーブル上の美化をスムースにする (邪魔にならないよう適時、適切に)

              16. お客様の姿勢の変化を見逃ないよう目配りする
              17. 会話や動作からお客様のその時のニーズを探れる
              18. お客様を色々な角度から目線を変えて見られる
              19. お客様に楽しく過ごして頂ける環境を作れる≒居住性
              20. お客様の周りのクリーン度合いを観察し、対処する

              21. お客様の必要な物が何かをいち早く察し行動する
              22. その場の空気・温度を読めるように感覚を磨いている
              23. その場、その時の優先順位をいち早く探知する 
              24. 何を望んでいるか、今一番必要なことを素早く察知し、行動に移せる
              25. 自分の大切な人に接する心や態度を心に描きながらお客様に接しられる

              26. お客様の会計時いち早く察知し、対処する
              27. 常に五感でお客様の満足を計れるよう努められる
              28. 視野を広く持ち、全体を隈なく観察、目配りをする
              29. お客様の目の表情に応じた接客応対をする
              30. 応対時、横目、目を吊り上げたり、目で威嚇したりするような目付きはしない

              31. 視線は、同性又は主賓を先に捉えられる
              32. 目は口で話すのと同じ位の力を持つと自覚している(口と同じく相手に話しかける)
              33. 目(視線・目付き)はコミュニケーションと自分の心を伝達する役割があると理解認識出来る
              34. お客様が望んだり求めたりする際の眼つきを考え、察知する活動をする
              35. 目付き一つで相手に不安を与えてしまうと自覚認識している

              36. 応対時、自分の目の表情を意識して接客応対する
              37. キョロキョロと落ち着きのない目で応対をしないと自覚認識している
              38. 好奇心や興味本位の態度、目付きで接客応対はいけないと自覚する
              39. 眼つきからお客様の喜怒哀楽を察知する
              40. 目配りと気配りの大切さと効果を自覚認識している
                ・・・など。


              このような活動により察知・洞察を磨くことは、公私の心の育成にも役立ちます。

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                顧客(お客様)ファーストの実践

                お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                顧客(お客様)ファーストの実践

                お客様には、顔と同様夫々異なった『心』(≒個性的な感性)があります。
                お客様とスタッフの心の通い合いは、人とお店の「心の礎」です。
                お客様ファーストの実践は、認める、立場転換、覚える、変化を読む、礼節を弁える、
                洞察力、といった意識を常に磨きながら、おもてなしや接客をすることです。


                実践項目-抜粋

                [採点]
                自信有・良く出来る=3/大体出来る=2/一部出来ない(時々)=1/出来ない=0
                【 】内は全ての項目に当て嵌まります。

                【区分】=A.B.
                A. 自らが自覚認識するべきこと=自分の心の中に持つべきこと
                B. お客様や相手へ意識や心構えとして持つべきこと=思いやる(伝え・届ける)こと


                1. 現在の精一杯の能力を発揮し、おもてなしや接客をしていますか?
                2. あなたは礼儀を大切にして、節度を弁えて応対していますか?
                3. お迎え時、あなたの個性を生かした表情や個性的な挨拶が出来ますか?
                4. お客様を楽しませ、笑顔にさせることを自らの喜びに出来ますか?
                5. おもてなし接客接遇する際に感情や心のコントロール(自制)が出来ますか?
                6. おもてなし接客接遇する際に適切な状況判断が出来ていますか?
                7. お客様のその時の状態をいち早く察知しておもてなし接客応対に生かしていますか?
                8. どんな親しいお客様でも、けじめ(節度)を弁えた上で接していますか?(公私の区別)

                9. 一度でもお見えになったお客様の顔や特長、その時の状況を覚えるようにしていますか?
                10. あなたの名前を覚えて頂けるようなおもてなしや接客や応対に心がけていますか?
                11. おもてなしや接客応対の態度や言葉使いは、お店の品格や雰囲気にマッチしていますか?
                12. お客様のちょっとした仕草から、色々なことを読み取ったり、言動に移したりしていますか?
                13. お客様の質や層、年齢、性別に合わせた、おもてなしや接客をしていますか?
                14. お客様の我侭を許せる範囲を知り、応対していますか?
                15. お客様とした些細な約束でも必ず守っていますか?
                16. 自らの些細な仕草や態度であっても、その場の状況に適応できるようにしていますか?

                17. お客様との温度差を計ることを意識しながら応対をしていますか?
                18. その場の空気を適切に読み適切な活動が出来ますか?
                19. お客様との距離(心と実際)に気を配っていますか?
                20. あなたはお客様の表情や態度、言行の変化に気を付けていますか?
                21. 一人のお客様に対して様々な心遣いを意識して行っていますか?
                22. お客様のいつも召上るお飲物や料理の好みを知っていますか?
                23. あなたは、「技=作法」とも言えるおもてなしの所作を備えていますか?
                24. あなたのファンだと思われるお客様がどの位いますか?

                25. あなたのファンだと思われるお客様の情報は的確に掴んで接客応対に役立てていますか?
                26. あなたはお客様に見返りを望んだり、求めたりしていると感じられる言動をしていませんか?
                27. あなたはお客様との間に「絆」があると思いますか?
                28. あなたはお客様から信頼されていると思いますか?
                29. あなたは、お客様のことを仲間同士の世間話にしていませんか?
                30. あなただけにしか出来ない個性的な「おもてなし」が幾つありますか?
                31. お客様や相手に合わせた「一期一会」の表現法、伝達法を事前に考えていますか?
                32. あなたは、お客様の身になって観察、目配りや気配りをする行動をしていますか?

                33. あなたは、お客様の気持ち察するように気遣っていますか?
                34. あなたはお客様に清潔感を味わって頂ける身嗜みをしていますか?
                35. おもてなしや接客時に、お客様の立場になって会話をしたり、聞いたりしていますか?
                36. あなたはお客様や相手の話、気持ちを察しながら真剣に聴いていますか?
                37. お蔭様でと思う感謝の心を持ち言動や態度で表現伝達していますか?
                38. 自分の好き嫌いや相性の良し悪しで、お客様におもてなしや接客しないようにしていますか?
                39. 職場の皆に支えられている自覚を持ち、おもてなしや接客応対をしていますか?
                40. あなたは、日々自分自身のおもてなしや接客を振返り、指差していますか?
                ・・・・・など。


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                  従業員ファースト-E.S.

                  お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                  従業員ファースト

                  個人以外の会社やお店は、何らかの形で従業員やスタッフ
                  即ち感情や心を持つ「人」に支えられ成り立っています。
                  大切なお客様(顧客)に充分なC.S.(顧客満足)を与えるには
                  E.S. (従業員満足)が欠かせません。

                  そのために経営者は、「従業員ファースト」意識を以って、
                  三現(現実・現場・現物)を顧客と従業員の目線で注視する必要があります。
                  当然このような活動は、売上UP、お店や組織の信頼にも結び付きます。

                  ※三現の参考記事-「五原」で“現場”“現物”“現実”を見る

                  また、経営管理する側のE.Q(心の知能指数)に対する取組みをすることです。
                  それは、結果として心のエンジンを動かし、モチベーションアップに繋がります。
                  また、「先心後技」と言った心掛けや取組みも「従業員ファースト」意識に役立ちます。

                  人の心・技・体は千差万別ですから、従業員一人ひとりの個性の掌握と
                  管理者の自己管理、感謝の言行、常に前を向いた取組みや個々人に向き合う姿勢、
                  自らの感情のコントロールと誰に対しても平らな心を以って接することは
                  「従業員ファースト」の礎となる大切なことです。

                  同時に、前回の記事内で記した認める活動(承認欲求満足)も不可欠な要素です。
                  この「従業員ファースト」に最も大切なことは、社会人の基礎力となされている
                  コミュニケーションスキル【挨拶・返事(レス)・謝意の表現】の実践と言えます。
                  また忘れてはならないのは、会社や個人の都合思考・言行しないことです。
                  この夫々都合での意識や活動は、円滑な対人関係の妨げにもなります。

                  一方の個性的、独裁的でカリスマ性の強い「経営者ファースト」意識は
                  誰にも無い秀でたスキルと強い意志の下でこそ生かされると考えます。


                  ※ESの参考記事

                  従業員の高定着率を図る! 

                  従業員の心とそのケア

                  E.Sが、注目を浴びる理由

                  職場環境を見直す! 



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                    「対人ファースト」相手を認める活動

                    「自分のためより、誰かのために」


                    お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                    マズロー欲求5段階説緑11

                    人と人の触れ合いや接客・おもてなしに欠かせないのは「承認欲求」を満たし、
                    安心感を芽生えさせる、「認める」ことを伝える態度・言葉です。
                    その活動は、何らかの形で戴いた御縁を育み己の心を豊かにしてくれます。
                    サービス業では、顧客確保やリピーター作りに欠かせません。

                    この「認める」(≒見留る)活動と「承認欲求」については、
                    今迄このブログ内で記事として記してきましたので以下を御覧下さい。
                    この認める活動で、大切なのは相手へこちらのした言行や態度を顧み、

                    以下の例ように、自分自身の心に問い掛けをすることです。
                    もし、伝わってなかったら素直に認め、受け入れることです。
                    具体例として「挨拶」「返事」「連絡」「感謝」「姿勢」といった事に表れ易いのです。
                    認める活動が相手に伝わっているか?
                    ・その場しのぎの形ばかりになっていないか?
                    ・果して自らの心を偽っていないか?

                    この簡単で当たり前な個の「認める」(承認欲求を満たす活動)は、お店と人の成長のです。

                    マズロー五段階欲求図17-1

                    ◎以下記載記事-抜粋
                    ※以下、夫々の記事とリンクしていますのでクリックし御覧下さい。

                    ・【承認欲求を満たす】認める活動

                    ・「認め、認め合う」心と行動

                    ・「認める心」の活動

                    ・心の原点「認める」

                    ・心の礎「認め、認められる」

                    ・認める心のエンジン

                    ・認める心


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                      お客様ファースト」の心で

                      お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                      おもてなし&接客

                      お客様のことを第一に考え行動するこのお客様ファーストの活動は、
                      どのような業態であっても提供する側になくてはならないもの大切なものです。
                      そしてその活動は業態によって様々に変化して、提供されます。
                      基本は、お客様思いやる心と商品・その人を引立てる様々なおもてなしの心と
                      実際にそれを表現伝達する各々の業態にマッチした
                      様々な感性豊かで個性のあふれる個々人のパフォーマンスです。

                      同時に、整理・整頓・清潔・清掃の「5S」、
                      目配り・気配り・心配り・身配り・手配りの五配り、
                      現場・現実・現況の夫々と確り向き合う三現主義の活動、
                      CS、ESの活動、災害時の備えと言ったことも大切なことです。

                      また、業態別に対象となるお客様を定義しておくことも大事です。
                      現在までの日本のサービスは、海外のサービスと異なる日本人独自の感性が表れています。
                      それは、独自の四季や様々な伝統文化、独自の食文化から多少なり影響を受けています。

                      そして現在迄の日本のサービスに、多少なりおもてなしの心が生かされているのです。
                      ではどのような業態があるのでしょうか?

                      ◆代表的なお客様を対象とするサービス業(接客・おもてなし)
                      ・カフェ(コーヒーショップ)⇔フルサービス・セルフサービス
                      ・飲食店(専門店・無国籍料理店・各国の料理店・エスニック料理店・ラーメン店)など
                      ・飲食店(風俗店)
                      ・和食店(食堂)
                      ・ホテル(一般宿泊業)
                      ・旅館(民宿)
                      ・大衆酒場(焼き鳥・鮮魚など)
                      ・物販店(家電量販店含・洋服・日用品など)
                      ・スーパー(複合店)
                      ・アウトレット店舗
                      ・中古品販売店
                      ・食品販売店(八百屋・生花・肉・パン・魚屋など)


                      各々の具体的な記述は、限りなくあるので省きました。

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                        レディーファースト(≒アフターユー)の意識
                         
                         紳士力・大人力・利他力(思いやり)・奉仕力・ホスピタリティー力(もてなし力)

                        お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                        レディファースト和枠

                        相手や大切な人を立て、尊重する意識や仕草さにレディーファーストがあります。
                        その例として、写真右のように男性が車道側を歩くことで、
                        事故や危険から女性を守り安心安全の意識を生むこと、
                        服装から女性は、座る時に椅子座る時男性が椅子を引いてあげる、などがあります

                        受け手の女性の気持ちが「エスコートして貰えて嬉しい」というものに変化したのか、
                        男性がそのような意味づけの行為したことを加えたからか、などが考えられます。
                        レディーファーストに大事なのは形式に拘らず、その意味を意識することです。
                        そして、それが相手を思いやるという心を生み、愛他利他の活動に繋がります。
                        女性を気遣うためにするレディーファーストの行為なら、それは本物の紳士の活動です。
                        相手が着席する迄かけない、さり気なくコートをたたむなど何気ないパフォーマンスに
                        あなたの「レディーファースト」や「紳士力」が表れます。

                        社会人の紳士力

                        さり気ないレディーファースト」や「紳士力」、「もてなしの心」が生かされ、
                        相手に温かな気持ちを生み、素敵な印象を与えるのです。

                        英国を始めヨーロッパでは、古くから人を評価する際“資産”よりも“教養”に
                        重きを置くと言われ、その心は日本のおもてなしと共通する部分があります。

                        そして、その“教養”が行為に表れるのが「紳士力」≒“マナー”とも言え、
                        共に相手を思いやる活動であり、おもてなしや武士道を大切にする私達日本人も
                        歴史ある英国の「紳士道」から学ぶことが多々あります。
                        同時にビジネスでもプライベートでも、この「紳士力」から学べることはあります。

                        例えば、親しい相手、仕事関係の人、見知らぬ他人でも、
                        さらっとさりげなく紳士的振る舞いをする人と出会うと、
                        そのさりげなさの中で相手(女性)を大切にする姿勢に感動します。
                        老人や身体の不自由な人の重い荷物をさっと持ってくれる、
                        さり気なく座席を替わる女性が先に入れるように扉を持つなど
                        という身振りは見ていて気持ちの良いものです。

                        このような「レディーファースト」や「紳士力」の振る舞いは、男性としての品格ばかりか
                        様々な対人関係でその人の人間力も上げてくれるとても大切なものです。
                        世知が無くスピーディな時代です、利己的な「何事も我先に」という方も時々見受けます。
                        「アフターユー」は、あなたの後でいいですよ「お先にどうぞ」、という譲り合いの心です。

                        こうしたお客様へ安心感を与え信頼をつくる意識や活動は、
                        お客様の心を動かし、固定客やリピーターを創る人的付加価値です。


                        ※此方に書いた「レディーファースト」の内容は私見であり、言葉の原義とは異なります。
                        なお、紳士力については、アフターユーの解説は、この文字をクリックして御覧下さい。



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                          〇固定客・定着率を上げる

                          お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                          おもてなし・接客力の意識改善 虹

                          1.おもてなし・接客力の意識改善 

                          顧客ファースト】の意識


                          ※このブログの内容においての「ファースト」は、意識(心の持ち方・姿勢)です。
                           従って、主義主張の「○○第一主義」という意味は強くありません。


                          サービス業に従事する人の心は、人間の顔と同じように多種多様で
                          就業動機・志・目的意識や取組み姿勢も人によって様々です。
                          現在のように、食や飲物についての多方面からの情報(ネット・本)が
                          社会全体に溢れ、選択に戸迷ってしまうことも度々です。

                          ハードと言われる飲食物の情報の量では都市と地方の格差も縮まりつつあると思います。
                          このような現代社会では、前記したハード(飲食物)の情報が勝っており、
                          人的要素である、おもてなし(ホスピタリティー)・接客力(接遇)ついては多くありません。
                          日々過当競争が厳しくなり新たな情報が生まれている現代社会において
                          生き残る方法の一つはこの情報量の少ないソフト面ではないでしょうか。

                          そこで、オリンピックや豊洲移転で多くの国民から注目されている
                          小池都知事の言葉「都民ファースト」「選手ファースト」は、
                          私見ながら「レディーファースト」からではないか解釈し、
                          サービス業(ホスピタリティー・おもてなし・接客接遇)に当て嵌まります。
                          ※お客様・顧客(クライアント)・患者さん・ビジター(訪問者)などの処遇

                          この各々の対象となる方に対する[ファースト]に含まれる意識には、
                          安心安全・思いやり・立場転換・お世話奉仕・五配り・観察察知洞察
                          感性・サポート(アシスト)・感謝・理性・日本文化・地方性などと言った
                          普通の社会人なら誰で―当たり前に備えていると考えられます。

                          このようなファースト意識を個々人が備え、自らが意識改革に取組むことは、
                          いじめ、少子高齢化・格差社会、オリンピック、2050年問題などと
                          言ったことに向き合って行く為にもこれからの日本に大切なことです。

                          顧みるに、このようなお客様ファースト意識はもてなしや接客時に
                          大切な人、や客人への応対時に心掛けていたサービス活動でして来たことです。


                          ※このUPシリーズ、次回は〇〇ファーストの元となったと思われる「レディーファースト」について載せます。

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                            プロの記憶力

                            お薦め度【★★★★】全業種、業態用
                            覚える新

                            如何なる時も高感度の「アンテナ」を張り覚える

                            覚えるとは、五感(視覚・聴覚・触覚・味覚・嗅覚)で得られる過去の刺激を脳内に記録することです。
                            即ち、生まれてからの行動や経験を知識として頭脳に記録することを指します。

                            その為に、自らのアンテナの精度を上げ、感度の高いアンテナを張り巡らす必要があるのです。
                            覚えることで、生まれる様々な意識、感情、感動は人間関係の「元点」と言っても良いと考えます。

                            サービス業に従事する者として、何事も覚える(記憶する)ことは、プロとしてとても大切なことです。
                            それは、C.S.(顧客満足)やC.D.(顧客感動)に不可欠で重要なことであり、
                            また、個人的な人との触合いである対人関係力を育む上でも欠かせません。

                            おもてなし、接客接遇のプロは、お客様の持つ様々な情報を記億し、細かく記禄しています。
                            この覚えることは普段の人付き合いの上手な人にも共通します。


                            (例)飲食業のプロは、下記のようなことを確りと覚えています。-抜粋
                            ※お客様を、顧客、クライアント、患者さんなどと置き換えられます

                            1. お客様の個性(顔・声・口調・目付き・姿勢など)を覚える
                            2. お客様独自のアブローチ法を覚える
                            3. お客様の来店目的をいち早く知ろうとするアンテナを備え夫々のお客様を覚える行動する
                            4. お客様の特長や仕草を覚え知る為の観察や目配りをする
                            5. お客様の置かれている公私の立場や環境を積極的に察知し、覚える
                            6. お客様の召上り物(飲食)のスピードに合わせて応対し、召上り物を覚える

                            7. お客様の飲食中の仕草を観察し、僅かな変化にも対応する
                            8. お客様の普段の表情や姿勢を記憶し、その変化を見逃ない
                            9. 会話や動作からお客様のその時のニーズを探り、記憶しておく
                            10. お客様を色々な角度から目線を変えて見られ、現況を覚えられる
                            11. お客様に合わせて楽しく過ごして頂ける環境≒居住性の造り方を覚える
                            12. お客様の嗜好(好な飲食物や好みの味)を覚えられる

                            13. お客様の好き嫌い(料理・飲物・人)を覚えられる
                            14. お客様の好みのデザートを覚えられる
                            15. お客様の身体の特長、個性やお顔を必ず覚えられる
                            16. お客様への適切な連絡方法を覚えられる
                            17. お客様の前回来店日時やその時の気象状態を覚えられる
                            18. お客様の普段の表情や顔色を覚えられる

                            19. お客様のお名前や呼名(愛称)を覚えられる
                            20. お客様の独特な癖や仕草を覚えられる
                            21. お客様の服装やセンスを覚えられる
                            22. お客様の職業(会社名・部署=所属)や社会的地位を覚えられる
                            23. お客様の喫煙か否かを覚えられる
                            24. お客様の支払い方法を覚えられる(現金・カード・サインなど)

                            25. 五感の一つひとつでお客様の満足を計れるようお客様を特長を覚えられる
                            26. お客様のお好みの席や場所を覚えられる
                            27. お客様の家族構成を覚えられる
                            28. お客様の当日の履物を覚えられる
                            29. お客様の持ち物(バック・コート・傘など)を覚えられる
                            30. お客様の好みのスタッフを覚えられる 

                            31. お客様の出身地や学校などを覚えられる
                            32. お客様の匂いについての好き嫌いを覚えられる
                            33. お客様の趣味や興味を持っていることを覚えられる
                            34. お客様の感性を覚えられる
                            35. お客様のお帰りの時刻を覚えられる
                            36. お客様の来店、お帰りの交通手段を覚えられる
                            ・・・・・など。


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                              来店時に、お客様が感じるおもてなし

                              お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                              お客様が感じるおもてなし

                              お客様の目線で自分達の接客・おもてなし、商品、店を省みる

                              1) 入口に案内出来るスタッフが居る

                              ・客として認められた(来たのを分かってくれた)
                              ・依頼心が生まれる(案内してくれるだろう)・挨拶で心が和む
                              ・来店主旨を伝えられる
                              ・安心感が生まれる(席を探さないで済む)
                              ・案内係へ依存心が生まれる
                              ・要望(席、個室、喫煙など)を伝えたい
                              ・期待感が生まれる

                              2) 心地よい笑顔の挨拶が生む意識

                              ・気持ちよく席に着ける
                              ・お客として認められたと思う
                              ・礼儀正しい店に来て良かったと安心安堵する
                              [期待感]
                              ・心を落ち着けてくつろげる店だろう
                              ・楽しく過ごせるだろうと期待する
                              ・お客として大切に扱ってくれるだろう

                              3) 正対したお辞儀から生まれる意識

                              ・客として礼を以って迎えてくれて嬉しい
                              ・折り目正しいきちんとした応対を期待する
                              ・価格相当の心地よいもてなしをして貰れるだろう
                              ・きっと安心して寛げるだろう
                              ・きちんとした飲食物店に違いない
                              ・心地良い接客を受けられるだろう
                              ・礼節を以って、もてなしてくれるだろう

                              4) 自然な笑顔がある

                              ・こころが和やかになる
                              ・親しみのもてる店に違いない
                              ・親近感のある笑顔で接客してくれるだろう
                              ・和やかな気持ちで飲食出来るだろう
                              ・満足できる商品、もてなしを提供してくれる店だろう
                              ・親切な言行と親しみ易さを受ける
                              ・さり気なく接してくれるだろう

                              5) 誠実な言行・態度

                              ・気持ちの良い爽やかなともてなし(サービス)が受けられる
                              ・安心感が生まれる
                              ・商品が信用出来る
                              ・折り目正しいもてなし(サービス)が受けられるだろう
                              ・経営姿勢が伝わってくる
                              ・安らいだ心地よい気持ちになれる
                              ・平等なサービスが受けられる
                              ・商品(メニュー)に誠実さが表れているだろう

                              6) 心地よい話し方(堅苦しくない敬語)

                              ・客層(客質)に合わせた会話は信頼出来る
                              ・キビキビ感とハキハキ感を受ける話し方で爽快感を受ける
                              ・気配り・目配りがある安心安全に過ごせる店だ
                              ・今日は楽しく寛ける
                              ・活気のいいサービスから商品への期待感が生まれる
                              ・親近感が持てる
                              ・満足させてくれるもてなしを期待する

                              7) 店と人との清潔感・クリンリネス

                              ・接する人から店の経営姿勢を感じる
                              ・徹底したクリンリネスから安心安全を店全体から与えてくれる
                              ・おもてなしの設えの心が表れている店
                              ・きちんと清潔に磨かれた店だから心地よく感じられる
                              ・安心して飲食できるだろう
                              ・清潔さは規律の正しさ、誠実さの象徴だ

                              8) 美しく整然とされた店内外

                              ・顧客満足を意識して営業している
                              ・規律の正しさがあり、信頼できるだろう
                              ・あらゆる面に美しさを味わえるだろう
                              ・整然さは営業姿勢の表れだから落ち着いて寛げる
                              ・きちんとした応対があるだろう期待を持つ
                              ・客席の居住性も良いだろう
                              ・きっときちんとした会社、店だと経営姿勢を感じる
                              ・素敵ななもてなしが味わえるだろうと期待する


                              一般的な来店時の顧客心理と思われる項目を記しました。

                              お客様目線で、自分たちと周りを振り返ってみましょう。

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                                 おもてなし、接客・接遇のプロの人的スキル (1)
                                                    (Professional Humane-Skill)



                                 お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                 プロの人的スキル
                                 
                                 [評価診断サンプル] 有=〇・無=✖?=無記入(空白)又は、 有る=2./少しある1./無=0.

                                〇心(マインド)&スキル

                                 1.[ ] 愛情(人・仕事・国・社会・自然)
                                 2.[ ] 各語彙(おもてなし≒ホスピタリティ・接客・接遇)の理解力
                                 3.[ ] 奉仕力(≒利他・愛他・お世話・自己犠牲心など)
                                 4.[ ] 察知洞察力(≒感受性・想像力・推測力)
                                 5.[ ] 傾聴力(≒受容力)

                                 6.[ ] 分析力(人・物・事象)
                                 7.[ ] 状況判断力(決断力)
                                 8.[ ] 自己表現伝達力(=礼儀・所作・ルールなど)
                                 9.[ ] 会話力(ポジティブ=明言素)☞発声発音・口調
                                 10.[ ] 言葉の選択活用力(接客用語・敬語・季語など)

                                 11.[ ] 不の熟語活用力(不行き届き・不躾・不手際など)
                                 12.[ ] 伝達・説得(解説)力
                                 13.[ ] 感謝力(体現・言葉の選択・恩おくり)
                                 14.[ ] 状況判断力(≒臨機応変・ТPО対処力)
                                 15.[ ] 協調性(チームワーク・コミュニケーション)

                                 16.[ ] 意思伝達力(≒意思決定)
                                 17.[ ] トレンド力(≒情報収集力・感性)
                                 18.[ ] 先見力
                                 19.[ ] 個性認識力=ブランド力(独創性・オリジナル)
                                 20.[ ] やる気(挑戦意欲・バイタリティー)

                                 21.[ ] 自己表現力(個性)
                                 22.[ ] 志・明確な信念信条の体現力
                                 23 自己管理制御力
                                   [ ]⇒感情のコントロール(自制力)
                                   [ ]⇒清潔(≒心身の身嗜み)
                                   [ ]⇒チャレンジ・向上心
                                   [ ]⇒原義原則認識力(何故の意識・源・原点・誘因など)
                                   [ ]⇒自省・内観力
                                 24.[ ] 問題解決力(ソリューション)
                                 25.[ ] 改善改革力(イノベーション)

                                 26.[ ] 危機管理力
                                 27.[ ] 自己認識力(潔さ・誠実・謙虚など)
                                 28.[ ] 追求力=探究心(味覚・物事・拘りなど)
                                 29.[ ] 自主性(積極自発性・発信力)
                                 30.[ ] 寛容さ(受容・寛大)

                                 31.[ ] 明朗、活発さ
                                 32.[ ] 冷静沈着
                                 33.[ ] 平等・公平
                                 34.[ ] 忍耐力(≒包容力)
                                 35.[ ] 処理力(対人・文書・職務など)
                                 ・・・・・など。

                                上記の各々に定義が必要です。また、各項目をまとめて使うと解り易いでしょう。

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                                  目配りの原点「観察・察知」

                                  お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                                  □気配り💛心配り

                                  おもてなしの行動(観察)

                                  それぞれの項目には、各々の店舗独自のやり方があると思われます。
                                  また、答の出せる項目から徹底することに着手することをお勧めします。
                                  個々人の特長を生かしながら、自然に出来るように心掛けましょう。

                                  1. お客様の来店目的をいち早く知ろうとするアンテナの精度を上げ行動する
                                  2. お客様の特長や仕草を覚えるよう、観察や目配りをする
                                  3. お客様の言動に合わせて接客応対する
                                  4. お客様の現在の精神的、肉体的状況を察知する
                                  5. お客様の置かれている公私の立場や環境を察知する

                                  6. お客様の召上り物(飲食物)とその順序を覚えられる
                                  7. お客様の召上り物(飲食)のスピードに合わせて応対する
                                  8. お客様の飲食中の仕草を観察し、僅かな変化にも対応する
                                  9. お客様の仕草を何故の目で観察し、出来ることは対処する
                                  10. お客様の飲食物の量の観察する(お代わり・氷の補充など)

                                  11. お客様のお好みのワイン・飲物・デザートを覚える
                                  12. お客様の嗜好を覚える
                                  13. お客様の目線の先を注意して見られる
                                  14. お客様の質や層に合わせた臨機応変な接客応対をする
                                  15. お客様のテーブル上の美化がスムースにする (邪魔にならないよう適時、適切に)

                                  16. お客様の姿勢の変化を見逃ない
                                  17. 会話や動作からお客様のその時のニーズを探れる
                                  18. お客様を色々な角度から目線を変えて見られる
                                  19. お客様に楽しく過ごして頂ける環境を作れる≒居住性
                                  20. お客様の周りのクリーン度合いを観察する

                                  21. お客様の必要な物が何かをいち早く察し行動する
                                  22. その場の空気・温度を読める 
                                  23. その場、その時の優先順位を探れる 
                                  24. 何を望んでいるか、今一番必要なことを素早く察知し、行動に移せる
                                  25. 自分の大切な人に接する心や態度を心に描きながらお客様に接しられる

                                  26. お客様の会計方法(現金・カード)を覚えられる
                                  27. 常に五感でお客様の満足を計れるよう努められる
                                  28. 視野を広く持ち、全体を隈なく観察、目配りをする
                                  29. お客様の目の表情に応じて接客応対をする
                                  30. 応対時、目を吊り上げたり、目で威嚇したりするような目付きはしない

                                  31. 視線は、同性又は主賓を先に捉えられる
                                  32. 目は口で話すのと同じ位の力を持つと理解している(口と同じく相手に話してかけている)
                                  33. 目(視線・目付き)はコミュニケーションと自分の心を伝達する役割があると理解出来る
                                  34. お客様が望んだり求めたりする際の眼つきを察知する
                                  35. 目付き一つで相手に不安を与えてしまうと自覚する

                                  36. 接客時自分の目の表情を意識して接客応対する
                                  37. キョロキョロと落ち着きのない目で接客応対はしない
                                  38. 好奇心や興味本位の目つきで接客応対はいけないと自覚する
                                  39. 眼つきからお客様の喜怒哀楽を察知する
                                  40. 目配りと気配りの大切さを認識している
                                    ・・・など。


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                                     アンテナを張り巡らし、覚える

                                    お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                    お客様を覚える

                                    おもてなし、接客や接遇のプロは、お客様様々な情報を覚え、細かな記禄として持っています。
                                    この覚えるという活動は、人との繋がりや普段の人付き合いにも欠かせません。

                                    【覚える項目】  

                                    有=〇/ 無=×/ どちらとも言えない・解らない=? で[ ]内に記入。

                                    1.[ ] お客様それぞれに合ったアブローチ法を覚える
                                    2.[ ] 店内外の現況を把握し、覚え、接客応対時に活かす
                                    3.[ ] お客様の召上り物(飲食)のスピードを覚え、それに合わせて応対する

                                    4.[ ] お客様の目線の先を注意して見られる
                                    5.[ ] 会話や動作からお客様のその時のニーズを探れる
                                    6.[ ] お客様の前回来店時の表情や姿勢を覚え、その変化を見逃さない

                                    7.[ ] お客様を色々な角度から目線を変えて見、覚える
                                    8.[ ] お客様の嗜好(好な飲食物や好みの味)を覚える
                                    9.[ ] お客様の好き嫌い(料理・飲物・人)を覚える

                                    10.[ ] お客様の好むデザートを覚える
                                    11.[ ] お客様の身体の特長、個性やお顔を必ず覚える
                                    12.[ ] お客様への適切な連絡方法を覚える

                                    13.[ ] お客様の前回来店日時や気象状態を覚える
                                    14.[ ] お客様のお名前や呼名(愛称)を覚える
                                    15.[ ] お客様の独特な癖や仕草を覚える

                                    16.[ ] お客様の服装やセンスを覚える
                                    17.[ ] お客様の職業(会社名・部署=所属)や社会的地位を覚える
                                    18.[ ] お客様の喫煙か否かを覚える

                                    19.[ ] お客様のお好みの席や場所を覚える
                                    20.[ ] お客様の家族構成を覚える
                                    21.[ ] お客様の当日の履物を覚える

                                    22.[ ] お客様の持ち物(バック・コート・傘など)を覚える
                                    23.[ ] お客様の好みのスタッフを覚える
                                    24.[ ] お客様独自の何か欲しい時の眼つきを覚える

                                    25.[ ] お客様の出身地や学校などを覚える
                                    26.[ ] お客様の匂いの好みについての好き嫌いを覚える
                                    27.[ ] お客様の趣味や興味を持っていることを覚える

                                    28.[ ] お客様の感性を覚える
                                    29.[ ] お客様のお帰りの時刻を覚える
                                    30.[ ] お客様の来店、お帰りの交通手段を覚える


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                                      おもてなし・接客の達人の素敵な挨拶

                                      お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                      おもてなし・接客、達人の挨拶

                                      人との関わりの多い、おもてなしや様々な接客・接遇の達人と言われる人は、
                                      その日、初めて会う時の挨拶をとても大切にし、それを活動や五配りに活かします。

                                      その達人達は、挨拶している僅かな時間で、相手への人やお連れ方への目配り(外見観察)、
                                      気配り、身配り、心配り、手配り、洞察、目的の推測・察知、状況診断、顔付き(表情)、
                                      口調、眼つき、顔色、姿勢、持物、などから察知洞察します。

                                      と同時に、相手の魅力や素敵なところ、良いところを見つけるようにしています。

                                      それを皆さんが、普段している生活上の態度や活動に例えますと、
                                      離れて生活し、盆暮れや正月などで暫くぶりに逢う時の、愛し合っている家族や恋人、
                                      大切な友人や知人などと久し振りに逢った時のことを想像してみると、出逢った相手へ
                                      上に記した観察や五配りと言ったことを、気付かぬ内に何気なくしていると思われます。

                                      暫くぶりに合った人に「こんにちはやこんばんは」だけの頭絵の挨拶言葉だけではなく、
                                      「大人っぽくなったね」「素敵になったね」「顔色が良いね」などの会話を
                                      交えながら談笑し、挨拶していることがありませんでしたか? 

                                      要約すると、プロと言われる挨拶の達人は、挨拶時に
                                      1. 相手を洞察し、それをその後の言動や態度に活かす。
                                      2. 挨拶時に、相手ときちんと向き合い、良いところを「ひと言」で表す。
                                      3. 状況判断の下、五配りをする。
                                      4. その日その時に最適な活動をする情報を掴む
                                      5. 相手の目的を認識し活動に活かす
                                      6. 手元にない物で必要なものがあれば手配、用意する。
                                      7. タイムキープを適切にする。
                                      ・・・なと。

                                      このようなことを以下のような項目として記してみました。


                                      「挨拶からの察知&応対」白1


                                        ブログパーツ 
                                         

                                        お店の商品を三現と五原で見直す【飲食店向】

                                        お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                        商品を三現と五原を以って見直す

                                        自店舗の商品を三現主義と言われる三つの【現場・現物・現実】と【原義・原点・原因・原則・原理】の五つを以って、
                                        現在のお店の商品一つひとつをもう一度省み、見直してみましょう。
                                        日頃の当たり前として提供している料理や飲食物の味と盛付けを、常にお客様の目線で振返り、
                                        見直すことは、お客様への目に見えない「おもてなし」と「思い遣り」です。
                                        また、おもてなしに必要な「しつらえ」は充分になされているかを下記のリストで点検して下さい。


                                        【項目】-抜粋

                                        1. 飲食物や商品としての価値は価格に充分合っていますか?
                                        2. その価格は満足感やお得感を考えた上で付けてありますか?
                                        3. この場所でしか味わえない独自性のある飲食物や商品がありますか?
                                        4. また、その飲食物や商品は幾つ有りますか?
                                        5. 提供する飲食物は、顧客のニーズにマッチングしていますか?

                                        6. 独創性やメインになる飲食物の味を季節や気候状況に合わせて工夫していますか?
                                        7. 飲食物や商品に独自ブランド性、独創性や個性(オリジナリティ)がありますか?
                                        8. 一つの飲食物を顧客の年齢や嗜好に合わせた調理、提供をしていますか?
                                        9. 提供時の演出を考慮した飲食物作りをしていますか?
                                        10. 飲食物や商品の提供時の演出は適切ですか?

                                        11. お客様の嗜好との相性を考慮した飲食物の調理、提供をしていますか?
                                        12. メニューにある料理・飲物・デザートの味の追及を全てに渡って定期的に行っていますか?
                                        13. 飲食物(特に料理・デザート)の製作意図をお客様に伝わる仕組みを持っていますか?
                                        14. 飲食物や食器などに季節感はありますか?
                                        15. 料理は適切な温度でお客様に提供されていますか?

                                        16. 生産地の確認をし、接客担当者に解るように伝えていますか?
                                        17. 飲食物の価格と量は適切ですか?
                                        18. 飲食物や商品は飽きの来ないように工夫がなされてありますか?
                                        19. 各種材料類の安全性、安心感と信頼性に留意していますか?
                                        20. その周知を接客担当者が充分な解説や説明が行っていますか?

                                        21. 見た目(器・盛付け・組合わせ)に常に配慮していますか?
                                        22. 飲食物や商品を提供前に再確認していますか?
                                        23. 飲食物の多店舗との差別化を図っていますか?
                                        24. 注文を受けた後、顧客に合わせて提供時間、タイミングなど適切な時間管理をしていますか?
                                        25. トレンドや内容に合わせた、感性豊かな器の選択に心掛けていますか?

                                        26. お客様の満足感や満腹感をお客様目線で観察するように心掛けていますか?
                                        27. 各種パーティ、会席など目的別メニュー・献立は目的に合わせて適切になされてありますか?
                                        28. 飲食物のテイクアウト時は製作時間や消費・賞味期限を必ず明記し、伝えていますか?
                                        29. 生物の安全性である鮮度や保存方法など品質管理に十分注意し気をつけていますか?
                                        30. 飲食物の価値観を高めるために、おもてなしや接客上の努力をしていますか?
                                        ・・・・・など。
                                        ※この他にも沢山の項目がありますので自店舗に合って項目を追加されて下さい。


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                                          日本の所作の美しさ

                                          お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                          日本の所作の美しさ

                                          ※最近このような姿を見かけることが少なくなってしまいました。

                                          【何気なく、さり気なく】

                                          或る時は目立たぬように何気なく、或る時は表立ってさり気なく。


                                          【陰になり日向になり】

                                          人に知られないような面においても、また表立った面においても。何かにつけて絶えず、陰に陽に。

                                          【陰に陽に】

                                          目に映らぬよう秘密裏に行ったり、陽に当たるよう公然と行ったりする様。



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                                             目配りチェックリスト

                                            お薦め度【★★★★】全業態用

                                            目配り

                                            【採点規準】出来る=5. 多少出来る=4.時々出来る=3.やや出来ない=2.僅かに出来る=1.出来ない=0.

                                            [ ] 外観やサンプル、告知などの目配りをお客様の目線でしていますか

                                            [ ] 気象条件や店内の空気の状態に目配りしていますか

                                            [ ] ドアの開閉、お客様の出入りに目配りしていますか

                                            [ ] ガラスや装飾品の汚れや埃に目配りしていますか

                                            [ ] ドアレールの埃や汚れにも目配りしていますか

                                            [ ] 入店時にいち早く、人数や顧客構成を掴んでいますか

                                            [ ] 予約のお客様をお迎えする際、出来る限り多くのスタッフで行っていますか

                                            [ ] お客様の出す仕草など退店サインを素早くキャッチ出来るように目配りしていますか

                                            [ ] 定位置メニュー、告知物の整然美化に目配りしていますか

                                            [ ] テーブル上や客席に必要なメニューや案内などが置かれているか目配りしてますか

                                            [ ] 隈なく隅々まで巡回し目配りしていますか

                                            [ ] 空席の把握を出来るよう観察していますか

                                            [ ] 手荷物やハンドバックなどの置かれている状態を観察していますか

                                            [ ] バッシング時飲食物の残量に目配りしていますか

                                            [ ] 様々な仕草の察知ができるように目配りしていますか
                                             (不自然な動作を察知できるようにしていますか)

                                            [ ] 追加オーダーの察知ができるように目配りしていますか

                                            [ ] 緊張感を持ち目配り、観察するようにしていますか

                                            [ ] お客様の目線で自分たちの言動や態度を見ていますか

                                            [ ] お客様の癖や仕草を覚えられるようにしていますか

                                            [ ] お客様の服装やセンスを覚えられるようにしていますか

                                            [ ] 椅子、テーブル、装飾品の整然美化に目配りしていますか

                                            [ ] 店内の清潔感維持に目配りしていますか

                                            [ ] お客様の喫煙か否かを覚えられるようにしていますか

                                            [ ] お客様の今の状況を素早く察知できるようにしていますか(精神的・肉体的)

                                            [ ] お客様の飲物の召上り方に目配りしていますか(お代わり・氷の補充など)

                                            [ ] お客様が飲食物の召上るスピードに目配りしていますか

                                            [ ] お客様の飲食中の仕草を観察し、僅かな変化も見逃さないようにしていますか

                                            [ ] お客様の仕草を何故の目でみるようにしていますか

                                            [ ] お客様の目線の先を観察していますか

                                            [ ] テーブル上の美化に心掛けられるよう目配りしていますか
                                             (空席時の整然さ、在席時は邪魔にならないよう適時、適切に)

                                            [ ] お客様の場の空気を読むようにしていますか

                                            [ ] お客様の姿勢の変化を見逃さないようにしていますか

                                            [ ] お客様のその時のニーズを探るようにしていますか

                                            [ ] お客様の表情、態度を色々な角度から目線を変えて見るようにしていますか

                                            [ ] 店内外の小さなゴミや汚れに目配りしていますか

                                            [ ] 手洗い(トイレ)のドアや中にも目配りしていますか


                                            ≪以上のような様々な目配りは、いち早い次の行動が伴ってこそ生かされます。》

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                                              高級クラブの「おもてなし」(1)ホステス編

                                              お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                              高級クラブ金

                                              東京の銀座や大阪の北新地に代表される高級クラブの「おもてなし」は、
                                              茶道や日本旅館の「おもてなし」と同様に大変奥が深い日本を代表する文化であると言えます。
                                              このような高級クラブは、ママを代表として、売上制のホステス、それをサポートするヘルプ、
                                              ホステスやスタッフをスカウトする渉外担当者、ポーター、お店の中でホステス管理をする責任者、
                                              飲食物を運ぶボーイ、ピアノなどの演奏者、現場の会計係と言った人達で構成され、
                                              その夫々の役割に合った「おもてなし」の所作や心得があります。

                                              では、それぞれのスタッフにどんな「おもてなし」心得や所作が求められるのでしょう?
                                              今回は先ず、お客様と直に触合うママやホステス、ヘルプのホステスの接客の基本となる
                                              おもてなし」の心得と所作から記してみます。

                                              1. お客様と対等の立場でもてなす(大切なお客様の意識の下)
                                              2. 応対意識でもてなす(対応にならぬよう心する)
                                              3. 「一期一会」の精神でもてなす
                                              4. 御縁を育む心でもてなす
                                              5. お客様の来店動機に合わせてもてなす

                                              6. お客様は「遊び」に見えている、ホステスは「仕事」と言う認識を持ちもてなす
                                              7. お客様に合わせて役割を演じてもてなす(ホステスは演技者である)
                                              8. お客様に要らぬ気遣いをさせぬようもてなす
                                              9. お客様の良い処を見つけ(探し)ながらもてなす
                                              10. お客様には、理性と情の空間を上手に使いもてなす(恐怖の空間と成る処で接しない)

                                              11. あくまでも主はお客様であると心してもてなす
                                              12. お客様の心のホジションを察知しながらもてなす
                                              13. 同伴やアフターはお店のもてなしの延長線上にあると意識する
                                              14. 記念日や盆暮れの挨拶、贈り物はおもてなしの心を篭める(直に手渡す場合も自筆の手紙を添える)
                                              15. 礼節のけじめを怠らずもてなす(挨拶、お見送り、酒席での仕草など)

                                              16. お客様のあらゆる情報に照らし合わせてもてなす(嗜好品・好み・感性・職業関連など)
                                              17. お客様に合わせた話題と共に社会の様々な情報収集をしてもてなす
                                              18. お客様の同伴者にも心配りをしてもてなす
                                              19. お客様の自尊心を大切にもてなす
                                              20. お客様タイプに合わせた応対を考えながら接客する.

                                              21. お客様の発した言葉から、要望や目的を察しながらもてなす
                                              22. お客様の表情,目線,態度を観察しもてなす
                                              23. グループの場合、主となるお客様をいち早く察してもてなす
                                              24. お客様は勿論、仲間にも心から感謝の「ありがとう」の言葉を発するようにする
                                              25. 周りのホステスやボーイさんにも気配りしながらもてなす

                                              26. ヘルプのスタッフは、係の女性に気配りしながら自分の役割を判断しもてなす
                                              27. お酒に酔って羽目を外さないようにもてなす
                                              28. 傾聴と受容に心掛けながらもてなす
                                              29. 押しつけがましくならないようにもてなす
                                              30. 何らかの見返りを求めず、望まずにもてなす

                                              31. 心地良い居住性を味わって頂けるよう、目配り、気配りをしながらもてなす
                                              32. 素直さを失わないように心掛けもてなす
                                              33. 好き嫌いや感情で差がでないよう平等にもてなす
                                              34. 自分の最高ランクの身嗜みを以ってもてなす
                                              35. 会話が弾むよう気遣いしながらもてなす
                                                      ・・・・・など。

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                                                おもてなしの心を伝える会話力

                                                お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                                おもてなしの会話主客A

                                                文字の組立を知り「おもてなし」の心を表現し、伝達する

                                                素晴しく、素敵な「おもてなしの心」をどんなに持っていても、
                                                お客様や患者さん、相手の心に通じ、伝わらなければ何にもなりません。
                                                先ず、おもてなしの伝達のために知っておかなければならない「あらわす」の語句があります。
                                                おもてなしの場で必要とされる「あらわす」は【現す/表す/顕す/著す】の文字があります。

                                                [現す]≒人現力とも言えます。
                                                =今まで見えなかったものを外に出して見えるようにする。
                                                =実態を明らかにする。目に見えるものとする。
                                                =持っている力をはっきり表に出す。

                                                [表す]
                                                =心に思っていること、考えていることなどを、表情・言葉・態度、絵などで示す。
                                                =ある特定の意味を伝え示す。表現する。意味する。
                                                =隠されている思想・意識や才能・資質を表に出す。≒頭角を表す

                                                [顕す]
                                                =何かの形で、善行や行い、思想などを広く世間に知らせる。

                                                [著す]
                                                =執筆する。書物や文章・文に書いて残す(示す)。

                                                おもてなしの心を表し、伝え、告知などする際に、この語句を意識し、
                                                その場や用途に合わせた心の表現や伝達の手段として用います。

                                                次に、「おもてなしの心」を言葉で相手に伝える手段として、声で表現する会話があります。
                                                会話する際の声と口調である声の表情はとても大切です。
                                                声で伝える手段は、「喋る」と「言う」「話す」がありますが、おもてなしをする接客・接遇の場では
                                                「言う」「話す」が常用されています。
                                                おもてなしの接客・接遇の際に、感謝の心を込めて『ありがとうございました(ございます)』
                                                と「言う」言われますが、【喋る】とは言いません。

                                                何故【喋る】を使わず、「言う」や「話す」の語句を使うのか、考えてみたことはありますか? 

                                                そこで、『言葉』の文字の構成から考えてみることにします。
                                                「言葉」は「言の葉」とも表現されます。
                                                この語句は「言」は心と口で組立てられています。
                                                『葉』は日本語という木に繁る葉を指し、時と共に枯れて消え行く『葉』=言葉、
                                                また時代と共に新しく生まれる『葉』=言葉もあると考えられます。

                                                人の心に生まれる愛、思い遣り、感謝など様々な心を口から伝えるために、『言』の文字があり、
                                                「言偏」の付く文字には心が含まれていると解釈出来ます。
                                                生活して行く上で、言葉は互いに認め合い、思い遣る手段の一つとして欠かせないものです。
                                                『語』は、前記の「言」と「吾」で構成されています。よっての「吾の心」を口から伝える時に用います。

                                                一方【喋る】の文字には、「心」の文字が見当たりません。
                                                お喋りをする時には心が存在を要しないと解釈します。
                                                接客用語と言われている、おもてなしの「こころ」を伝える言葉の大切さ、
                                                言葉の持つ意味や重さを改めて認識することが
                                                「心を通わすおもてなし」に大切であり、意識するべきことなのです。
                                                以上のように、おもてなしの際に、夫々の文字の組立(構成)を認識しておくことが肝要です。
                                                以下、おもてなしの心を伝える際の会話の留意点を記します。


                                                おもてなしの心を伝える会話の【ポイント】 

                                                1.「話」の字構成「心」「口」「舌」を常に念頭に話すこと、それはあなたの心を伝え、表すことです。
                                                2.言葉の語彙や内容をよく考えた上で、一言一句を話すことです。
                                                3.話す相手に答えを強要する話し方は、相手の心の窓を閉ざしてしまいます。

                                                4.感動や感謝といった離す相手からの見返りを心に抱きながらの会話や接客応対は避けます。
                                                5.はい、失礼します、恐れ入りますなどの、ひと言の重みを意識して話しましょう。
                                                6.「。」「、」句読点の間を意識して会話することも大切なことです。

                                                7.発声、発音を正しくする。
                                                 ・口ごもった発音は聞きづらいだけでなく、自信なさそうにも聞こえます
                                                 ・口をハッキリ開けて正確な発音をします
                                                 ・腹式発声で話をします
                                                 ・歯切れよく、明瞭に発音する
                                                 ・あごを十分に開いて発声する  
                                                8.時、場所、目的(T.P.O.)に合わせた声量で話す。
                                                  その場に合った声になるよう、ボリュームを調整します
                                                9.内容によって会話に合わせたスピードを身に付ける。

                                                10.相手の年齢、性別、資質、地位、キャリアなど相手にマッチした言葉を使って話す。
                                                11.時、場所、目的に合った口調を身に付ける
                                                  (口調=優しく・力強く・語りかけるように・諭すように・穏やかに・抑揚etc.)
                                                   ※あなたは、日常の会話、おもてなしに何通りの口調で会話出来ますか?
                                                12.言葉はイントネーションによって、相手を不愉快にさせてしまうことがあります。。
                                                   どんな簡単な言葉でも、語尾の変化やイントネーションに十分気をつけましょう→表情のある声

                                                13.言葉を生かす話し方→明るい口調で→判り易く→肯定的に→正しい言葉を選ぶ
                                                14.言葉の使い方
                                                   会話やコミュニケーションは、「言葉」という手段なしでは、得ることはできません。
                                                   言葉づかいや、話し方が正しくないと、伝えたい事も伝わりません。
                                                15.会話内容によっては、自信と信念を持って誠実に話す。

                                                16.内容を、その時の閃きやその場の思いつきで組み立てることは避け、考えて組立てる。
                                                17.目的をまとめて置き、先ず伝える。
                                                18.適切な敬語を使い分ける。
                                                   相手の立場を認め、敬意の表現として使うことにより、
                                                   スムーズな潤いのある人間関係を保つたために欠かせない言葉、それが敬語なのです

                                                自然でさり気なく、相手に決して見返りを求めない、
                                                心の篭った思いやり会話、おもてなしの会話は相手の心に響き、
                                                魂を揺るがし、感動を与え、心温かな余韻を残します


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                                                  三味一体(店の味)

                                                  お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                                  人物店の味

                                                  店の味
                                                  (お客様と店の絆、信頼性、余韻、雰囲気・・・)
                                                  心⇒お迎え準備(盛り塩・水打ち・天候対応)の徹底、清潔感、お勧めメニュー、朝終礼 etc.
                                                  技⇒五Sの徹底、季節感の表現、催事、案内告知のアピール度、各種演出 etc.
                                                  体⇒独創的な店造り、適正な居住性、時節感漂う店舗、イベントの実施、感謝祭 etc.

                                                  [対象]
                                                  リストの項目を以下のA~Cに別け、下時点での重要度・必要度も必要に応じて記入。
                                                  A.自店舗の雰囲気や居心地を醸し出す個性的な店の味として自覚認識するべきこと
                                                  =自店舗の心を味わって頂く雰囲気や居心地として表現すべきこと
                                                  B.店舗の雰囲気を醸し出した店の味としてお客様へ伝え届けるべきこととして必要なこと
                                                  =雰囲気や居心地にお店の心を表現し伝え・届けること
                                                  C.両方共に持つべきこと備考)【  】内は、1~50の全ての項目に当て嵌まります。
                                                  また、必要に応じて心技体・修得度・その時期・優先順位を入れてお使い下さい。

                                                  ☆各項共通・採点結果=(  )点
                                                  大変良く出来る=4/出来る=3/大体出来る=2/一部のみ出来ない=1/出来ない=0


                                                  【心・技・体、対象=A.B.C、必要度=大・中・小、重要度=重・中・軽/優先順位=1・2・3】
                                                  また、必要に応じて心技体・修得度・その時期・優先順位を入れてお使い下さい。


                                                  1. 店舗のクリンリネスの徹底はされていますか?
                                                   イ)外観やファサードに清潔感がありますか?
                                                   ロ)店舗の外回りのクリンリネスは十分になされていますか?
                                                   ハ)店舖の内部のクリンリネスは十分になされていますか?(床・壁・ガラス・天井・照明)
                                                   二)客席、椅子テーブルのクリンリネスは十分になされていますか?
                                                   ホ)待合室、トイレのクリンリネスは十分になされていますか?
                                                   ト)電話ボックス、喫煙スペースのクリンリネスは十分になされていますか?
                                                   チ)ゴミ箱や収納場所、隠れた所のクリンリネスは十分になされていますか?
                                                  2. 一目瞭然に何のお店なのか判る表示がありますか?
                                                  3. ひと目見て「入りたいなぁ」「入ってみたいなぁ」という気持ちにさせるファサードですか?
                                                  4. コンセプトは店舗の雰囲気に反映されていますか?
                                                  5. この店舗ならではの雰囲気作りがなされてありますか?

                                                  6. 出入り口には、天候や季節に合わせた工夫を施してありますか?
                                                  7. 目立つ工夫をしていますか?(隠れ家的な目立たない工夫をしていますか?)
                                                  8. 初めてのお客様でも、安心して入店出来るような外観(ファサード)の雰囲気がありますか?
                                                  9. スタッフがお客様の目線で店舗全体を見るなどし、入店し易さに工夫をしていますか?
                                                  10. お店のコンセプトがスタッフに明確にされ、全員がそれを意識した言動をしていますか?

                                                  11. ターゲットとなるお客様の客層、客質は明確にされていますか?
                                                  12. メニューや案内のキャッチコピーにお店の心が表れていますか?
                                                  13. お店にどのようなメニューがあるのか、プライスゾーンと共に表示してありますか?
                                                  14. 一見のお客様でも虜にしてしまうお店の商品・魅力(特長)はいくつありますか?
                                                    (or魅力作りに心掛けていますか?)
                                                  15. お店全体でお客様をお迎え、お見送りする仕組みやシステムがありますか?

                                                  16. お店としてお客様が普段味わうことの出来ない仕組み(非日常)がありますか?
                                                  17. お店とお客様を繋ぐ仕組みがありますか?
                                                  18. 喫煙されない方への分煙は適切になされていますか?
                                                  19. お客様の人数や目的に合わせた誘導が出来る仕組みがありますか?
                                                  20. 様々な角度や目線から自店舗を捉え、お店としての信頼の源とも言える、
                                                    商品の安全信用性、満足感、安心感を与えられるような仕組みがありますか?

                                                  21. お品書き・各種限定メニューなどにお店の心や調理人の心を反映させていますか?
                                                  22. 店内装飾やメニューに季節感や独自性がありますか?
                                                  23. お客様に、新鮮味を味わって頂けるような仕組みや定期的なメニュー改定をしていますか?
                                                  24. 常にお客様と店との「信頼の絆」創りに心掛けていますか?
                                                  25. お客様に、お店としての売り(特長)を伝えていますか?

                                                  26. 催事のお知らせ、告知は、すぐ目に止まる処にあり、内容は分かり易いですか?
                                                  27. あらゆる媒体を活用し、様々な情報の発信、収集をしていますか?
                                                  28. グルナビ、QRコード表示などI.T.やモバイルに関した情報量は充分ですか?
                                                  29. お客様がお得感を与えられるポイントカードや各種の印刷物がありますか?
                                                  30. お店としてお客様台帳がありますか?(日々、更新をしていますか)

                                                  31. お店全体に適度な活気と覇気、緊張感がありますか?
                                                  32. お店として、どのお客様にも平等にサービスがなされていますか?
                                                  33. 店全体から感じる人的雰囲気作りを心掛けていますか?
                                                  34. お店全体としての接客スタイルにオリジナリティや個性がありますか?
                                                  35. リピーターに対する仕組みやシステムはありますか?

                                                  36. お客様に対するフォロー(手紙、ダイレクトメール、ご案内)の仕組みはありますか?
                                                  37. アンケートやご意見ノートなど直にお客様の声を聞く仕組みはありますか?
                                                  38. お客様から信頼されるチームワークがありますか?
                                                  39. お店として、感動や余韻をこちらから求めない仕組みがありますか?
                                                  40. お店として、非対面時(問合わせメール・電話応対・文書)の各種マニュアルがありますか?

                                                  41. お店として、不行届きや不手際があった際の担当者、対処法などが確立されていますか?
                                                  42. 苦情やクレームに対する対応、対処法は確立されていますか?
                                                  43. 不行届き、不手際、苦情、クレームについて、後日の対処やフォローの仕組みはありますか?
                                                  44. 店舗の新旧に関らず、クリンリネス(研き込まれた美しさ)が徹底されていますか?
                                                  45. 見えない所も清掃が徹底され清潔感がありますか?

                                                  46. 定期的な設備や機器の点検がシステム化されていますか?
                                                  47. お店の中は整然とされ、適切な美化がされていますか?
                                                  48. 様々な自然災害や人的被害時のあらゆる角度からの対処法は確立されていますか?
                                                  49. スタッフ全員がフォア・ザ・チーム(一人は皆の為に、皆は一人の為に)を
                                                    意識した言動が出来るように、常日頃訓練やミーティング、個人指導(OJT)をしていますか?
                                                  50. 役割分担、責任の所在は明確ですか?

                                                  51. 報告、連絡の徹底がなされる仕組みはありますか?
                                                  52. 機器の故障や機能低下に対する対応・対処法は確立されていますか?
                                                  53. お客様をリピーターにするための朝終礼、ミーティングを行っていますか?
                                                  54. 朝礼、終礼は的確に行われ、伝達事項は徹底されていますか?
                                                  55. 朝終礼で日々の目標や課題、反省点についての報告伝達がなされていますか?

                                                  ※仕組みとはチェックリスト、マニュアル、改良改善システム、評価などを言います。

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                                                    三味一体(物=商品・料理の味)

                                                    お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                                    人物店の味

                                                    物(商品・料理)の味
                                                    (商品・料理の味、お客様の嗜好との相性、感性・・・)
                                                    心⇒料理人の心を表わす、お客様への心遣い(季節感・目的・時間)、安全性、etc.
                                                    技⇒調理技術、素材選択、季節感の表現力、技の追及、こだわり。オリジナリティ etc.
                                                    体⇒T・P・Oに合わせた器や盛付、美観、季節感 食器のセンス  etc.

                                                    [対象]
                                                    A.商品やメニューについての知識として持つべきこと
                                                    B.販売接客係として、商品やメニューについての関連知識として持つべきこと
                                                    C.両方共に持つべきこと
                                                    備考)【  】内は、1~50の全ての項目に当て嵌まります。
                                                    また、必要に応じて心技体・修得度・その時期・優先順位を入れてお使い下さい。

                                                    ☆各項共通・採点結果=( )点
                                                    大変良く出来る=4/出来る=3/大体出来る=2/一部のみ出来ない=1/出来ない=0


                                                    【心・技・体、対象=A.B.C、必要度=大・中・小、重要度=重・中・軽/優先順位=1・2・3】


                                                    1. 商品やメニューに店舗の心が反映されてありますか?
                                                    2. スタッフ全員が店舗の売りをお客様に伝えられますか?
                                                    3. 商品としての価値観は充分にありますか(価格は適正ですか)?
                                                    4. 五感で商品、飲食物を診断していますか?
                                                    5. 商品、飲食物の差別化(日常・他店)を図っていますか?

                                                    6. 同一(類似)商品は、競合多店舗との違いがありますか?
                                                    7. この場所でしか味わえない独創性のある商品や飲食物がありますか?
                                                    8. 独自のオリジナリティやブランド性のある商品は、幾つ有りますか?
                                                    9. その商品の告知、伝達は充分になされてありますか?
                                                    10. 提供する商品、飲食物と顧客ニーズのマッチングは適切ですか?

                                                    11. 主になる商品、飲食物の味を季節やトレンドに合わせて工夫していますか?
                                                    12. 独自ブランド性、独創性や個性(オリジナリティ)をスタッフが説明出来ますか?
                                                    13. お客様の嗜好との相性に合わせた商品、飲食物の製作、提供をしていますか?
                                                    14. 商品、飲食物の製作意図や目的をお客様に伝える仕組みがありますか?
                                                    15. 季節や時期に合わせて内容や告知方法を変えていますか?

                                                    16. 消費者に渡る前に自らが商品を使ったり、味わったりして体験していますか?
                                                    17. 提供する商品、飲食物に関する情報収集は充分になされていますか?
                                                    18. 生産地を接客担当者にも伝える仕組みがありますか?
                                                    19. 商品、飲食物の価格と量にお得感がありますか?
                                                    20. 商品、飲食物の安心感と信頼性に常に留意していますか?

                                                    21. 飲食物は見た目(盛付け・組合わせ)に配慮していますか?
                                                    22. 提供のタイミング、包装・時間など適切な時間管理をしていますか?
                                                    23. トレンドや内容に合わせて感性豊かな器や包装に心掛けていますか?
                                                    24. 商品、飲食物に対するお客様の満足感をお客様目線で見ていますか?
                                                    25. 目的別の商品、飲食物の品揃えは充分ですか?

                                                    26. 提供時の様々な演出を考慮した商品、飲食物作りをしていますか?
                                                    27. テイクアウト時は製作時間や消費・賞味期限を必ず明記し、伝えていますか?
                                                    28. 店舗内で生物の鮮度や保存方法に気をつけていますか?
                                                    29. 飲食物の価値観を高めるために、接客上の工夫や努力をしていますか?
                                                    30. その他の付加価値要素の追求にも努めていますか?

                                                    31. 視覚販促物(ポップ・お品書き・限定メニューなど)をお客様目線で作成してありますか?
                                                    32. 営業時バックヤードでの販売・接客スタッフとの連携は適切ですか?
                                                    33. 説明に必要とされる様々な情報を、接客担当者やスタッフに提供していますか?
                                                    34. 相性を考えた商品構成やメニューになっていますか?
                                                    35. 商品、飲食物のABC分析をしていますか?

                                                    36. 開発・調理技術の向上に努めていますか?
                                                    37. 商品に限らず安全衛生・清潔に心がけていますか?
                                                    38. 市場や仕入れ先、生産地などに出向くなどして情報収集や研究開発をしていますか?
                                                    39. 調理人として顧客の状況、状態を把握するための行動をしていますか?
                                                    40. 調理人として、直にお客様の声を聞いていますか?

                                                    41. 現況の把握、今後に生かすために、飲食物のABC分析をしていますか?
                                                    42. 経費節減意識を持ち、材料の無駄やロスの無いように心掛け、実施していますか?
                                                    43. 常に原価を意識したバランスのよいメニュー作りをしていますか?
                                                    44. 計画性のある商品構成をしていますか?
                                                    45. 飲食物の売上げ分析、出数管理を常に行っていますか?

                                                    46. スタッフ同士、セクション別の融和やミーティングを図っていますか?
                                                    47. 商品、飲食物に関する様々な問題解決(クレーム処理)は速やかに行っていますか
                                                    48. 商品、飲食物の余韻作りに心掛けていますか?
                                                    49. 日々、商品メニュー全体を振返り、見直しを行っていますか?
                                                    50. 明確なビジョンを持って仕事に取組んでいますか?

                                                      ブログパーツ
                                                       

                                                      三味一体(人の味)

                                                      お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                                      人物店の味1

                                                      三味一体おもてなしは、感銘と余韻の「礎」です。

                                                      三味一体とは

                                                      「人・モノ・店」夫々の三つ味を一つにし、心を込めてお客様を「おもてなし」することです。
                                                      また、この三味一体おもてなしに於ける「知・情・意」
                                                      心・技・体」「目配り・気配り・心配り」とそれぞれがリンクし合います。

                                                      人の味 
                                                       (味のある接客、人物から感じる人間味・・・)

                                                      心⇒思い遣り=さり気ない心配り、心遣い、立場転換、感謝、安心感、丁寧さ、奉仕の心etc.
                                                      技⇒気配り、心配り、心を伝える接客技術全般、豊富な知識、CSの提供 etc.
                                                      体⇒目配り、手配り、身配り、表現伝達の動作、この店だけの人の持つ個性と心etc.

                                                      [対象]
                                                      A.自らがおもてなし・接客上で自覚し認識すべきこと=自分の心の中に持つべきこと
                                                      B.おもてなし・接客係として、お客様への意識や心構えとして持つべきこと
                                                      C.両方共に持つべきこと

                                                      備考)【  】内は、1~40の全ての項目に当て嵌まります。
                                                      また、必要に応じて心技体・修得度・その時期・優先順位を入れてお使い下さい。

                                                      ☆各項共通・採点結果=( )点
                                                      大変良く出来る=4/出来る=3/大体出来る=2/一部のみ出来ない=1/出来ない=0


                                                      心・技・体、対象=A.B.C、必要度=大・中・小、重要度=重・中・軽/優先順=位①②③】


                                                      1. 現在の精一杯の能力を発揮し、おもてなしや接客をしていますか?
                                                      2. あなたは礼儀を大切にして、節度を弁えて応対していますか?
                                                      3. お迎え時、あなたの個性を生かした表情や個性的な挨拶が出来ますか?
                                                      4. お客様を楽しませ、笑顔にさせることを自らの喜びに出来ますか?
                                                      5. おもてなし接客接遇する際に感情や心のコントロール(自制)が出来ますか?

                                                      6. おもてなし接客接遇する際に適切な状況判断が出来ていますか?
                                                      7. お客様のその時の状態をいち早く察知しておもてなし接客応対に生かしていますか?
                                                      8. どんな親しいお客様でも、けじめ(節度)を弁えた上で接していますか?(講師の区別)
                                                      9. 一度でもお見えになったお客様の顔や特長、その時の状況を覚えるようにしていますか?
                                                      10. あなたの名前を覚えて頂けるようなおもてなしや接客や応対に心がけていますか?

                                                      11. おもてなしや接客応対の態度や言葉使いは、お店の品格や雰囲気にマッチしていますか?
                                                      12. お客様のちょっとした仕草から、色々なことを読み取ったり、言動に移したりしていますか?
                                                      13. 一人のお客様に対して様々な心遣いを意識して行っていますか?
                                                      14. お客様の質や層、年齢、性別に合わせた、おもてなしや接客をしていますか?
                                                      15. お客様の我侭を許せる範囲を知り、応対していますか?

                                                      16. お客様とした些細な約束でも必ず守っていますか?
                                                      17. 自らの些細な仕草や態度であっても、その場の状況に適応できるようにしていますか?
                                                      18. お客様との温度差を計ることを意識しながら応対をしていますか?
                                                      19. おもてなしや接客係として、その場の空気を適切に読めますか?
                                                      20. お客様との距離(心と実際)に気を配っていますか?

                                                      21. あなたにしか出来ないおもてなし、個性的おもてなしや接客サービスがありますか?
                                                      22. お客様のいつも召上るお飲物や料理の好みを知っていますか?
                                                      23. あなたは、「技=作法」とも言えるおもてなしの所作を備えていますか?
                                                      24. あなたのファンだと思われるお客様がどの位いますか?
                                                      25. あなたのファンだと思われるお客様の情報は的確に掴んで接客応対に役立てていますか?

                                                      26. あなたはお客様に見返りを望んだり、求めたりしていると感じられる言動をしていませんか?
                                                      27. あなたはお客様との間に「絆」があると思いますか?
                                                      28. あなたはお客様から信頼されていると思いますか?
                                                      29. あなたは、お客様のことを仲間同士の世間話にしていませんか?
                                                      30. あなただけしか出来ない「おもてなし」が幾つありますか?

                                                      31. お客様や相手に合わせた「一期一会」の表現法、伝達法を事前に考えていますか?
                                                      32. あなたは、お客様の身になって目配りや気配りをする行動をしていますか?
                                                      33. あなたは、お客様の気持ち察するように気遣っていますか?
                                                      34. あなたはお客様に清潔感を味わって頂ける身嗜みをしていますか?
                                                      35. おもてなしや接客時に、お客様の立場になって会話をしたり、聞いたりしていますか?

                                                      36. あなたはお客様や相手の話、気持ちを察しながら真剣に聴いていますか?
                                                      37. お蔭様でと思う感謝の心を持ち言動や態度で表現伝達していますか?
                                                      38. 自分の好き嫌いや相性の良し悪しで、お客様におもてなしや接客しないようにしていますか?
                                                      39. 職場の皆に支えられている自覚を持ち、おもてなしや接客応対をしていますか?
                                                      40. あなたは、日々自分自身のおもてなしや接客を振返り、指差していますか?

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                                                        プロ度の診断[おもてなし接客プロ10要素]

                                                        お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                                        プロおもてなし

                                                        おもてなし接客・接遇のプロとして必要とされる能力を、10の要素にまとめてみました。
                                                        プロとなるための、自己能力診断、目標や課題作りにもお使い下さい。

                                                        ※店舗、業種、業態に合わせて[  ]内の各能力について、定義を決めた上で採点して下さい。


                                                        【評価】 高・出来る←10.9.8.7.6.5.4.3.2.1.→低・出来ない

                                                        A.知識力
                                                        B.実行行動力


                                                        ①[  ]内の各能力を上記A.B.別に、10点満点で採点し、合計点を100点満点に置換する。
                                                        ②10要素の項目毎にA.B.採点結果を出す。
                                                        ③10要素をレーダーグラフにして結果の分析をする。
                                                        ④結果に基づき、重要度、修得優先順位を決める。
                                                        ⑤修得タイムスケジュールを作成し実行する。
                                                        ⑥習得度チェック時期、振返る方法を予め考えておく。
                                                        ⑦項目毎に管理・教育・指導が必要か、自己管理なのか、育成・管理方法を決めておく。


                                                        1. 印象力[=プロのプライドが滲み出る外見≒身嗜み、所作、姿勢力、アピール力、表現力]

                                                        2. プロ意識[=プロとしての取組み姿勢とビジョン、表現力、前向きな取組み態度、黒子力]

                                                        3. 表現力[=プロとして表情力、動作、仕草、行動力、演技力、演出力、自然さ]

                                                        4. 気遣い力[=察知洞察力、欲しいものを欲しい時に、立場転換意識、置換力、さり気なさ]

                                                        5. 人原力[=もてなし力、思いやり、心の意識、臨機応変さ、一期一会の意識、決断力]

                                                        6. 人現力[=言語力、挨拶力、個性力、状況判断力、個性表現伝達力、特質の認識]

                                                        7. 会話力[=おもてなしの会話力、口調、表現伝達力、顧客第一の言葉遣い]

                                                        8. 顧客管理力[=フォロー力、プロの記憶力、顧客メモ、顧客情報保有、情報伝達力]

                                                        9. 対応対処力[=環境状態分析力、状況対応力、判断力、サポート力、苦情クレーム処理力]

                                                        10. 自己啓発力[=自制力、自己管理力、学習向上心、自己診断力、内省力、謙虚・謙譲力]


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                                                          伝達意図に適した言葉

                                                          お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                                          伝達意図に適した言葉

                                                          伝達意図のA.B.C.を言葉の例イ)~レ)に当て嵌めてみて下さい。

                                                          伝えて当たり前、伝えて好感の言葉

                                                          〇伝達意図

                                                          A.伝えて当たり前、伝えないと不信感を与えてしまう言葉

                                                          B.伝えれば好感や好印象を与える言葉

                                                          C.自らの心を伝える言葉


                                                          〇言葉の例

                                                          イ)「いつもお世話になっております」or「常々、お世話になっております」

                                                          ロ)「ありがとうございます」or「誠に有難うございます」

                                                          ハ)「有難く存じます」or「心より感謝(致して)しております」

                                                          ニ)「お気遣い、有難いです」or「お気遣い、有難う御座います(感謝致します)」

                                                          ホ)「お手数をお掛け致しました」

                                                          へ)「失礼いたします」or「失礼させて頂きます」、「失礼とは存じますが」

                                                          ト)「とんでもございません」「恐れ入ります」 or「恐縮です」、「恐縮致しております」

                                                          チ)「心より感謝申し上げます」or「感謝致します」

                                                          リ)「素早い(≒早速)の御返答(≒御対応・御処理)誠に有難う御座います」

                                                          ル)「わざわざお電話頂戴いたしまして、有難う御座いました(有難う御座います)」

                                                          オ)「お忙しい中(御用繁多な中)、貴重なお時間を割いて頂き、有難う御座いました」

                                                          ワ)「先日はわざわざ、御足労頂き(お越し頂き)、有難う御座いました」

                                                          カ)「卒爾ながら(突然で失礼で御座いますが)」
                                                            (卒爾) =俄かなこと。その様。出し抜け。突然。軽率なこと。その様。軽弾み。

                                                          ヨ)「申し訳ございません」or「誠に、申し訳ございません」

                                                          タ)「御心配(御心労)をおかけし、大変申し訳ございません」

                                                          レ)「私どもの不手際(不行き届き)、心よりお詫び申し上げます」

                                                          (主な言葉を載せてみました。上記以外の言葉もA.~C.に当て嵌めてみて下さい。)

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                                                            心を伝える話し方 (技)

                                                            お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                                            会話力1

                                                            おもてなしに無くてはならない【思い遣る心】を伝える《会話力》を身に着けましょう。
                                                            会話の文字は、相手と向き「」い、、滑で話し伝えると解します。
                                                            会話は、お客様(相手)に声や話し方(口調)で、お客様への思い遣る心や感謝の心が伝える為に行います。
                                                            声や話し方[口調]は十人十色ですし感情も表れ易いことを先ず認識して置きましょう。
                                                            何気なく(無意識)に発している声や話し方、癖によってお客様(相手)の感情を害する事もあります。 
                                                            少しの意識で、声と話し方を変える事によって相手の感情をコントロールする事が出来るのです。
                                                            コミュニケーションを図る為に会話をします。
                                                            世の中の人の数だけ一人ひとりそれぞれが話し方も違いますし、独自の声を持っています。

                                                            一方で、声や話し方にも、第一印象があることを自覚して置くことも不可欠です。
                                                            また、自分では気付かない内に「話し方の癖」が身に付いてしまっている場合もあります。
                                                            明るく優しさが感じられる話し方、声の強弱、スピードと、ゆっくりと落ち着きがある滑舌、
                                                            活気を表わすハキハキとした言葉、誠実な印象親しみやすさが感じられる口調は、
                                                            お客様に安心感与え思い遣りを伝えます。

                                                            1.「言霊」(ことだま)という言葉があります。
                                                            言葉には魂が宿っていて、言葉に出すとそれが現実として本当になるという事です。
                                                            言葉は心の魂、言葉一つひとつに人の心が息づいているのです。

                                                            2.発声はハッキリと滑舌(かつぜつ)は
                                                            モゴモゴ、ボソボソ、フワフワなどと口ごもった話し方や不明瞭な言葉遣いは、
                                                            自信がなさそうで、相手に会話の目的や心が伝わりません。
                                                            話す時は、「歯切れの良い、ハキハキと活気があり、力強い響きのある声」が基本です。
                                                            口を大きくあけて、大きな声で、「アイウエオ」の母音の発声練習をし、腹式発声を身に付けましょう。
                                                            この話し方は信頼されるための要素の一つです。
                                                            お腹の底から声を出す発声をしましょう。
                                                            「あのー」「えー」「あっ」「えーと」と言った曖昧で不安要素の感じる言葉は耳障りです。
                                                            だからと言って無くす必要はありませんが、話す内容を不明確にし、
                                                            説得力を落としますので気を付けて使いましょう

                                                            3.自分の声を知る

                                                            声の大小(音量)・・・耳に心地よい大きさか

                                                            声の強弱・・・言葉の語彙に合わせて
                                                             地声が大きいのであれば、怒鳴っていると勘違いされないように高めにし、
                                                             トーン下げ暗くし、声が低めであれば、声をやや大きめに、
                                                             トーン上げを明るく、ひと言一言が聞き取り易いようにやや遅めに話す等です。

                                                            声の高低(周波数)・・・耳に心地よい音程か

                                                            声のトーン・・・明るいか暗いか

                                                            話す速度・・・早いか遅いか

                                                            イントネーション(抑揚)をつける⇔正しく、聞き取り易く、伝わるイントネーションで
                                                             抑揚がないとは、一本調子、つまり棒読みで話しているのと同じです。
                                                             一例をあげてみましょう。
                                                             感謝の言葉の「ありがとう、ございました」を声に出して棒読みした後、
                                                             どこかアクセントを強めたり上げたりして話してみましょう。
                                                             「ありがとう、ございました→」
                                                             「ありがとう、ございました~↑」
                                                             「ありがとう、ご↑ざいました」
                                                             「ありがとう、ございました↓」などでいかがでしょうか?
                                                             「ありがとう」を強調したり、「ございました」を強調したりすることにより、
                                                             あなたの伝えたい心や事柄が、スムースにお客様に伝わります。
                                                             また、語尾や語間を伸ばす人がいます。
                                                             「ありがとう、ございま~す、ありがとう、ございました~」
                                                             お客様には心を込めて言っているのに伝わらなかったり、馴れ馴れしく聞こえたりします。
                                                             特に最後の「た」を伸ばしながらキーを上げる人をよく耳にします。
                                                             「た」は短く、言い終わった後に口を結ぶようにし、
                                                             トーンを下げると心を伝え、説得力のある印象になります。

                                                            言葉と言葉の間を上手に使う
                                                             よくニュースキャスターが多少早口な話し方をしているのに、
                                                             私達は伝えられた情報などを、確りと理解出来るのは何故でしょうか。
                                                             実はニュースキャスター達は言葉と言葉の間にキチンと間を入れているのです。
                                                             間とは、詰り句読点です。
                                                             句読点は「、」で1秒近く、「。」で2秒近くの間を目安にいれています。
                                                             お客様との会話に於いても、この「間」の取り方に気を付けることです。

                                                            語尾は伸ばさずに短く
                                                            「です。」「ます。」と、語尾はきちんと「。」で終わるようにする。
                                                             仲間に聞いて貰うとか、携帯の録音機能を使って自分の声を録音し、
                                                             声の印象を自覚し、変化させてみるなどして、色々と試してみましょう。

                                                            この会話の技を身に付けて置くことは、接客時は勿論、日常生活にも必ず役立ちます。


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                                                              おもてなしには、大きく別けると日常非日常とがあります。
                                                              一例を挙げますと、家庭やお家で大切な方のもてなしをする日常的な「おもてなし」、
                                                              旅館や高級レストラン、クラブなどで受ける非日常的な「おもてなし」があります。
                                                              日常非日常とでは、もてなす側から受ける姿勢、態度、言葉遣いは違っても、
                                                              共に「もてなす心」には変わりはありません。

                                                              日常的な家庭などのおもてなしに大事な姿勢態度は「大切な人」に思い遣りを伝え、
                                                              真心を表わす誠実さ、即ち「礼節」と言えます。
                                                              もてなしす人、親密さの度合いが変わってもこの「礼節」を弁えた姿勢態度は欠かせないことです

                                                              以前に有ったテレビ東京の「田舎に泊まろう」は日常的なおもてなしの代表的な例と言えます。
                                                              この番組は一宿一飯の恩義(お礼)として様々なゲスト達がお世話になったお宅に、
                                                              自分の出来る事でお礼をする姿は、お世話になった方々から受けた、
                                                              おもてなし」や「思い遣り」への【心からの感謝】を「奉仕の心」で表していると言えるでしょう。
                                                              また、この中で交わされる言葉遣いにも相手への「思い遣り」「感謝」が溢れています。
                                                              此処からも「礼節」がうかがい知ることが出来ます。

                                                              一方、非日常や日常から少しだけ離れた接客における「おもてなし」の姿勢、態度、言葉遣いは
                                                              業態や業種によって様々です。居酒屋、レストラン、専門料理店、和食店、会席料理店、懐石料理店、
                                                              ホテル、旅館、クラブ、キャバクラなどでの「おもてなし」は姿勢、態度、言葉遣いが変わります。

                                                              この全てに言えることは、お客様への感謝思い遣りの心と表わし伝える言動仕草の大切さです。
                                                              例えば、姿勢態度では通路の壁際を歩くように心掛け、
                                                              お客様とすれ違う時は一度立ち止まって軽く会釈する、
                                                              これはちょっと面倒くさいと言われる方もいますが、
                                                              実はこの様な姿勢は、作り笑顔やわざとらしい言葉よりも
                                                              おもてなしの心」を伝えることになるのです。
                                                              面倒くさいと思っては上辺だけのおもてなしになってしまいます。

                                                              一般的なシティホテルやビジネスホテルに疲れた姿や表情をして、
                                                              重そうな荷物を持ってチェックインする際など、フロントの中に何人もいても
                                                              皆さんが「いらっしゃいませ」と言い、作り笑顔でお迎えしてくれます。
                                                              そのような時に本物のホスピタリティ精神を持つホテルマンなら、
                                                              きっとすかさずフロントから出て来て荷物のサポートをし、
                                                              優しい表情で『ようこそ、お仕事お疲れ様でございました』と、
                                                              こちらから言葉かけるのではないでしょうか。
                                                              例えそのお客様が予約なしでお見えになり、不泊の方でも必ず次に繋がることです。

                                                              大切なお客様へのおもてなしの姿勢、態度、言葉遣いは
                                                              心の奥底から自然と言葉に表れ、お客様にまた来ようとか、
                                                              友人や同僚に勧めようと思って戴けますし感動も与えられます。

                                                              非日常の「おもてなし」における姿勢、態度、言葉遣いのポイント

                                                              ① 先ず、お客様の立場で考え、行動する=思い遣り

                                                              ② お越し頂いた感謝を表し伝える、温かな表情と自然でさり気ない身のこなし

                                                              ③ 言葉遣いは「ようこそ(ご来店頂きまして、誠に有難う御座います)」と
                                                                「いらっしゃいませ」と上手く組み合わせて使うこと
                                                                (場合によっては言葉を使わず丁寧な黙礼など)

                                                              ④ 瞬時にお客様の状況、状態(来店目的、顧客構成、心身の状態etc.)を
                                                               察知する観察察知力と応対行動力(身配り・手配り含など)

                                                              ⑤ 天候に合わせた気配りの言動(傘、雪の時など足元への気遣いなど)

                                                              ⑥ 一歩踏み込んだ御出迎えとお見送りの姿勢と態度(ドア、入り口へ身配りなど)

                                                              ⑦ 顧客に合わせた言動(一人、ペア、グループなど)

                                                              ⑧ 料理や飲物の召し上がり方に合わせた言動(料理の進み具合に合わせたスタンバイなど)

                                                              ⑨ お店側の事情を感じさせない言動(忙しい、人がいないなど)

                                                              ⑩ お客様目線以下での応対(ダウンサービス、威圧感の解消など)等々

                                                              この他にも多々あります。

                                                              お店の形態に合わせて、ロールプレイなど実際に自分達がお客様になって
                                                              皆で考える場を設けて適切な姿勢、態度、言葉遣いを見つけることもおもてなしの第一歩です。
                                                              このような日常では味わうことの出来ない、
                                                              非日常の「おもてなし」を提供することはリピーターを創り出します。

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                                                                大切な方への「おもてなし」

                                                                お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                                                客人もてなし

                                                                日本独自の文化である「おもてなし」は、
                                                                何気ない「気配り」「気遣い」と「心遣い」「心配り」客人に気遣わせない自然さ、
                                                                さり気なさと言ったことをとても重視します。
                                                                同時におもてなしは一つの付加価値であり、とても心温まる洗練された美学とも言えます。
                                                                それには、温かい人の心と心が一つとなり、互いの心が通い合える、
                                                                さり気ない目配り気配り気遣い心遣いがとても大切なのです。

                                                                其の一つに、臨機応変な応対、対処が出来ることがあります。
                                                                それは、客人への意向・状況・雰囲気を一早く察知し(掴み)、
                                                                「其の場造り」をさり気なくすることが肝要です。
                                                                以前にあったテレビ番組「田舎に泊まろう」でよく見られたように、
                                                                お見え頂いた初対面のお客様をもてなす側に立つ主人や奥様は、
                                                                家族や手伝いに来てくれた人達を上手に動かし、主人や客人を含めた人の動きの流れを
                                                                そっと見守っているなどのことも見られました。

                                                                また、来客に失礼や不行き届きがあってはいけないと考えて行動し、お土産を持たせる場合は、
                                                                それを忘れてはいけないなどと、色々なことに気配り心遣いをしていました。
                                                                その客人とゆっくり話し込んだりすることも出来なくても、もてなす心は人一倍忘れないように
                                                                心掛け目立たぬように何気なく行動すると言った場面が見られました。
                                                                同時に、気を遣っていると相手に感じさせるような気の遣い方ではいけないと考え、
                                                                人手が足りない状況でも客人を寛がせることに気遣いし、
                                                                そのことだけを考えて走り廻る姿も垣間見られました。

                                                                訪問した客人が、帰る道すがら
                                                                「ああ何と心の和むもてなしだった」
                                                                「また、此処に来たい」と感じられる、さり気なさが感じられる。
                                                                心の通うおもてなしはとても大事なことです。

                                                                常に相手の身になり想い考え、相手に要らぬ気遣いをさせない「日本のおもてなし」。
                                                                客人に対する思い遣り、ユーモアのセンスや共感の態度に、
                                                                その主人や家族の人柄や個性、客人を思いやる心が表れます。
                                                                この人柄の表わすには、もてなす人の心の温かさが何より大切であり、
                                                                それは相手の立場になって想い巡らし考えることで幾らでも補えると思います。

                                                                例えば飲食店の宴会の場合、どういう趣旨や目的であるのか、誰を励ます会なのか、
                                                                見合いの席か、どなたかのお祝い、喜寿の祝いか、
                                                                そう言ったことを一早く察知することが大切なのです。
                                                                このような励ます会であれば、主人公の気分が高揚するように神経を配り、
                                                                お見合いの席であれば本人同士が相手に良く映るように気遣う、
                                                                喜寿の祝いであればお肉などにお年寄りが食べ易く包丁を入れるよう調理場に伝達する。
                                                                と言ったことで、おもてなしとサービスは、類似点は有るが別のものだと考えます。

                                                                また、おもてなしに大切なことは、お客様を待たせないことであると思います。
                                                                お待たせすると、お客様や相手は徐々にあら探しを始めます。
                                                                要は、待たせることでお客様をマイナス要因に導かないことです。
                                                                そのためには、知恵を絞り、要領良く、敏速に提供すること、
                                                                即ち一挙手、一投足の仕草の中に、自然で、繊細な気遣いと、ある種の美しさであると思います。

                                                                その一つにお客様(客席)と調理場とのパイプ役を果たすことがあります。
                                                                今、お客様は挨拶をされているとか、会話が深刻になっているから料理を提供するのは、
                                                                もう少し出すのを控えて欲しいなどと言った報告や連絡を調理場に入れることです。
                                                                また、お客様同士が込み入った会話をしている時には、料理に手をつけられません。
                                                                従って料理が溜り、冷えてしまうことになりかねません。

                                                                温かいものは温かい内に、冷たいものは冷たい内にというタイミングがとても重要です。
                                                                同時にいつもお客様の前を整然と綺麗にすることを考え、
                                                                お客様の前にものを出す時は美しく出すことも大切です。

                                                                それは、お客様が席を立たれた時などに、テーブル上を美しく整然として置く何気なさ、
                                                                床が食物や飲物が落ちて汚れていたらサッと拭き取っておく気配り
                                                                お荷物が汚れないようにカバーをかけて置くなどの気遣いの行動を手早く、さり気なくしておくことです。

                                                                  ブログパーツ

                                                                   

                                                                  日本の心おもてなし

                                                                  お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                                                  おもてなし4

                                                                  日本おもてなしに欠かせない、様々な「心」を取り挙げてみました。

                                                                  1. 主客一体の心
                                                                  2. 一期一会の心
                                                                  3. 侘び寂びの心
                                                                  4. 裏表のない心
                                                                  5. さりげなさ(何気なさ)

                                                                  6. 飾らず自然な心
                                                                  7. 無心さ、心尽くし
                                                                  8. 相手や物を思いやり、慈しむ(いつくしむ)心
                                                                  9. 総てに心を込めて、表現し、伝達する
                                                                  10. 「モノ」と「コト」以て、相手に接する心

                                                                  11. 互いの心を通わせ合う心
                                                                  12. 情緒、風情を味わう心
                                                                  13. 相手により良い、心豊かな経験や体験を齎す心
                                                                  14. 思いや余韻が残せる心
                                                                   イ) 思い出として、いつまでも心に刻む
                                                                   ロ) また、ここの場所へ来たいと思う心
                                                                   ハ) また、この人に会いたいと思う心
                                                                   ニ) また、この人と話したい、話を聞きたいと思う心
                                                                   ホ) 出会いをご縁にしたいと思う心
                                                                   ヘ) また、この人から買いたいと思う心
                                                                   ト) 誰かに話したり、知らせたりしたいと思う心
                                                                   チ) もう一度、この雰囲気を味わいたいと思う心
                                                                   リ) 誰かを連れてきたいと思う心
                                                                   ヌ) また、この人の作ったものを味わいたいと思う心
                                                                   ル) また、この人に(店で)もてなして貰いたいと思う心
                                                                  15. 相手を敬い尊ぶ心

                                                                  16. 五配りの心
                                                                  17. しつらえの心
                                                                  18. 観察心、察知心(力)
                                                                  19. 洞察心(本質を見抜く心)
                                                                  20. 物事の本質を知り、本質を的確に表現し、伝える心

                                                                  21. 風情を表現し、味わえる心
                                                                  22. 相手に気遣いをさせない立ち振る舞いをする心
                                                                  23. 相手に与える心
                                                                  24. 凡事徹底の心
                                                                  25. 自らのおごらない心

                                                                  26. 拘りの心
                                                                  27. 相手の快適さ、心地良さ(居心地)を提供し、追求する心
                                                                  28. 守・破・離の心
                                                                  29. ゆとりを持ち、こちらの感情や焦りなどを相手に悟られないようにする心
                                                                  30. 誠心誠意の心で要望や希望を叶えようとする心

                                                                  31. 人の嬉しさ、喜びを共有、共感する心
                                                                  32. 多角的な発想の出来る心
                                                                  33. 見返りを求めない、望まない心
                                                                  34. 相手の心の位置を思う、立場転換の心
                                                                  35. 心配り、心遣いを大切にする子心

                                                                  36. 「我と汝(=私とあなた)」の心
                                                                  37. 心の絆を結びたいと願う心
                                                                  38. 親身になって相手を考え、お世話する親切心
                                                                  39. 相手の心を先読みし、さりげないサポートをする心
                                                                  40. もてなす相手と感性の共有

                                                                  41. 相手の為に、五感を総動員する心
                                                                  42. 先祖や物事に感謝する心
                                                                  43. 洗練さを繰り返し磨く心
                                                                  44. 礼節を重んじる心
                                                                  45. 思いつく限りの丁寧さを表す心

                                                                  46. 行為の背景を知り、伝える心
                                                                  47. 相手をたてる黒子の心
                                                                  48. 苦情やクレームを学びとする心
                                                                  49. 自らも学び、楽しむ心
                                                                  50. 主客共に、周り人々へ気遣う心


                                                                    ブログパーツ
                                                                     

                                                                    傾聴力の修得と心得

                                                                    お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                                                    「聴」と「徳」の文字心


                                                                    〇「聴」と「徳」の文字に隠された心

                                                                    「聴」の部首は耳偏、「徳」の部首は行人偏で、残る右半分の(つくり)は全く同じです。
                                                                    あくまで私見ですが、このの部分は、人の「十」の「目」と「心」、
                                                                    即ち、仏教の教えである「十の徳目」を指し示していると解します。

                                                                    傾聴

                                                                    当たり前ですが会話やコミュニケーションは、「聞く」『聴く』ことからスタートします。
                                                                    人の意見を聞いたり、会話したりする上で、リアル(現実)に表れる人の外面を「見る目」、
                                                                    バーチャルな「十の徳目」の心を意識しながら接し、聴くことを表わしていると考えます。

                                                                    聞く」は己の心が主、『聴く』は相手の心が主であり、応対対応に喩えることが出来ます。
                                                                    応対」と「対応」は別のことであると同様に、「聞く」と『聴く』も別だと認識しておくことです。
                                                                    傾聴力の良し悪しによって会話やコミュニケーションの度合いが変化します。

                                                                    その上手下手が、社会や日常生活、おもてなし接客の仕事でも信用や信頼に繫がります。
                                                                    何らかの御縁で会話出来た相手に、また話してみたくさせる傾聴力を身に着けて、
                                                                    接客の場、おもてなし、人との触合いに生かしましょう。
                                                                    同時に、聴き方、聞き方にその人の人格が表れることを自覚しておくことです。

                                                                    十の徳目

                                                                    【仁】
                                                                     人を慈しみ愛し、思いやる心で「聴く

                                                                    【義】
                                                                     正義を貫く意識で、人道に従い、道理に叶っているか否かを思考しつつ「聴く

                                                                    【礼】
                                                                     敬意を表す心で「聴く」

                                                                    【智】
                                                                     正しい判断を下せる、正しく豊富な知識と経験、洞察力を備えた者が知恵を以って「聴く」

                                                                    【忠】
                                                                     忠実心の中に偽りがなく真心を以って「聴く」

                                                                    【信】
                                                                     嘘のない相手の言葉を誠と受け信頼した心で「聴く」

                                                                    【考】
                                                                     親や先祖に生かされている意識の下に、想い図り、工夫を廻らし「聴く」

                                                                    【悌】
                                                                     人類皆兄弟と捉え、仲がいい兄弟の話として「聴く」

                                                                    【忍】
                                                                     迫害や侮辱、自然災害や病気などにより齎される苦難を堪え忍びながら、不動心で「聴く」

                                                                    【畏】
                                                                     日常生活で死の不安、畏れを認識し、一期一会の心で「聴く」


                                                                    聞くと聴くのポイント】

                                                                    「聴く」応対(相手の立場になって、相手に応じ合わせる)

                                                                    1. 思いやりの心での相手の話しを聴く
                                                                    2. 話を心で聴き、内容の主旨を心眼で視透す
                                                                    3. 心と意識の温度差に気遣い聴く
                                                                    4. 先入観を持ち、前提を置かないで聴く
                                                                    5. 話しの内容を何故の心で探りながら聴く

                                                                    6. 相手の評価や診断をしないで聴く
                                                                    7. 相手のために訊ねたり、質問したりしながら聴く
                                                                    8. 本気で全て受け入れる
                                                                    9. 何故の心で訊ね、聴く
                                                                    10. 相手の状態や意図を察知しながら聴く

                                                                    11. 内容によっては諭す
                                                                    12. 必要に応じてコーチング手法を取り入れながら会話し、聴く
                                                                    13. 内容を承認しながら聴く
                                                                    14. 相手の状況や状態に合わせて質問する
                                                                    15. 場合によっては叱咤激励しながら聴く

                                                                    16. 相手の意識、感情の変化を察知しながら聴く
                                                                    17. 心の言葉のキャッチポールをしながら聴く
                                                                    18. 目の表情を意識し、心の変化に気遣いながら聴く
                                                                    19. 声の表情の変化を意識し、心の変化に気遣いながら聴く
                                                                    20. 表情の変化をいち早く察知し、変化に合わせ応えながら聴く

                                                                    聞く=自分中心の対応

                                                                    1.その時の自分の心理状態が微妙に影響する
                                                                    2. 観察が柱になる
                                                                    3. 自分の常識で判断する
                                                                    4. 自分をベースにし、自分のペースが中心
                                                                    5. 自己体験や知識に当て嵌める

                                                                    6. 聞いたことを、正誤で判断する
                                                                    7. 相手の評価や診断をする
                                                                    8. 自分の判断で相手に間違いや注意をする
                                                                    9. 心のドッジボールになる
                                                                    10. 自己顕示の質問をする
                                                                    ・・・など。


                                                                      ブログパーツ
                                                                       

                                                                      プロのおもてなしの意識と仕草【100選】

                                                                      お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                                                                      プロのおもてなし接客は、自然さと対価に見合う付加価値を持たなければなりません。
                                                                      お見え頂いたお客様への、自然な仕草の中に目配り気配り心配り気遣い心遣いの感じられる
                                                                      適度な店内の巡回は、色んな安心感を味わって頂く為の大切な要素の一つです。
                                                                      歩きながら目配りするという基本的な動作にも、利他の心、思い遣りの心が必要なのです。
                                                                      美しい姿勢は、お店のサービスを象徴し、自然で何気ない綺麗な仕草、姿勢、歩行は
                                                                      素晴らしいマナーの表れであり、お店と接客係のおもてなしの心と品格を表します。
                                                                      自然で温かな思い遣り、気遣い心遣いが仕草、姿勢、歩行に表れてくるのです。

                                                                      どんな時でも、もてなす相手やお客様を第一に考え、優先する意識を持ち、その方中心に、
                                                                      気付かれないように、目配りをしながら歩く、適度な観察をしながら気配りをすることは
                                                                      お客様を大切にする心を伝えると共に、一期一会の心でおもてなしをする姿勢の表現です。


                                                                      意識と仕草【100選】
                                                                      ※プロのおもてなしは、もてなす相手に要らぬ気遣いをさせない心遣いが「礎」です。
                                                                      1. お客様のお顔を覚える
                                                                      2. お客様のお名前を覚える
                                                                      3. お客様の癖や仕草を覚える
                                                                      4. お客様の服装やセンスを覚える
                                                                      5. お客様の職業や社会的地位を知り覚える
                                                                      6. お客様の喫煙か否かを覚える
                                                                      7. お客様の好みの席を覚える
                                                                      8. お客様の来店目的をいち早く知る
                                                                      9. お客様の言動・態度に合わせた応対をする
                                                                      10. お客様の現在の状況を察知する(精神的・肉体的)

                                                                      11. お客様の置かれている立場や環境を知る(公私)
                                                                      12. お客様の嗜好(好きな料理や味)を覚える
                                                                      13. お客様の召上り物(飲食)と順序を覚える⇔特に飲物
                                                                      14. お客様の召上り物(飲食)のスピードに合わせて応対する
                                                                      15. お客様の飲食中の仕草を観察し、僅かな変化にも対応する
                                                                      16. お客様の仕草を何故の目でみる
                                                                      17. お客様の飲食物の量の観察(お代わり・氷の補充など)
                                                                      18. お客様のワイン・飲物・お好きなデザートを覚える
                                                                      19. お客様の目線の先をみる
                                                                      20. お客様のテーブル上の美化 (邪魔にならないよう適時、適切に)

                                                                      21. お客様のテーブル上のバッシングはタイミングを見てする
                                                                      22. お客様の場の空気を読み言動する
                                                                      23. お客様の姿勢の変化を見逃さない
                                                                      24. お客様のその時のニーズを探る
                                                                      25. お客様の会計方法(現金・カード)を覚える
                                                                      26. お客様の状況を考えた言動をする
                                                                      27. お客様の気持ちを汲む・察する
                                                                      28. お客様の気持ちで話したり、聞いたりする
                                                                      29. お客様の周囲の人へも心遣いする
                                                                      30. お客様の心理状態を推察する

                                                                      31. お客様の心理状態に合わせて言動をする
                                                                      32. お客様の周囲の人の心理状態を観察する
                                                                      33. お客様の言動から求めているものを探る
                                                                      34. お客様を色々な角度から目線を変えて見る
                                                                      35. お客様の正面、礼の位置で接する
                                                                      36. お客様に選択の余地を残す
                                                                      37. お客様に接する時は、自分の大切な人に接する心や態度を心に描きながら触合う
                                                                      38. お客様の五感満足を常に図る
                                                                      39. お客様の目で自分を見る
                                                                      40. お客様の心の居心地を察する

                                                                      41. お客様の置かれている環境を定期的に見回る
                                                                      42. お客様にこちらの意識させない控えめな言葉遣いと口調
                                                                      43. お客様の要求、要望をいち早く見抜く洞察力
                                                                      44. お客様の身になり物理的な居心地を推察する(室温・嗅覚・座席・清潔・衛生)
                                                                      45. お客様の表情、言葉の様子から色々と察知する
                                                                      46. お客様の身なりや性別で差をつけない
                                                                      47. お客様に合わせた応対をする
                                                                      48. お客様が、今、何を望んでいるかを正確に掴み取る力
                                                                      49. お客様に合わせたサービス、機転
                                                                      50. お客様に言われる前に準備する
                                                                       ・
                                                                       ・
                                                                       ・

                                                                        ブログパーツ
                                                                         

                                                                        プロの心尽くしの「おもてなし」と状況・状態の把握(掌握)

                                                                        お薦め度【★★★★】全業種、業態用
                                                                        お客様、触合う相手への「おもてなし」(思い遣り)に必要とされる心とプロの所作を拾い出しました。

                                                                        お客様・触合う相手へ、プロの「おもてなし

                                                                         (ア) 観察目配り気配り心配り・心遣い・気働きの行動とその応対、対処、対応をする
                                                                         (イ) 観察察知の行動とその応対、対処、対応をする
                                                                         (ウ) 態度、仕草と表情(目・顔・声)に表わし、伝える
                                                                         (エ) 会話の内容を察知する為の読唇術・読話術が必要とされる場合

                                                                         ※読唇術(どくしんじゅつ)或は、読話術(口話術)
                                                                          ・話をする人の唇や舌、口の形で言葉を読み取る
                                                                          ・相手の口の動きを見て話の内容を理解する方法
                                                                          ・口話術(こうわ)(口で話す訓練をすること)
                                                                          (新人アナウンサーや新人歌手、新人舞台俳優が、始めにさせられる口動かし方の訓練法。)


                                                                        ◆スチエーション
                                                                         上記のア~エを、以下のイ~ワに当て嵌めてみる。

                                                                         イ) 仕草(態度)の変化
                                                                         ロ) 姿勢の変化
                                                                         ハ) 表情の変化
                                                                         ニ) 目付きの変化(目線)
                                                                         ホ) 顎の位置の変化(位置・動き)
                                                                         ヘ) 身体全体の変化(位置・動き)
                                                                         ト) 手の動きの変化(位置・動き)
                                                                         チ) 足の変化(位置・動き)
                                                                         リ) 口調の変化
                                                                         ヌ) 口元の変化
                                                                         ル) 口先(唇)の形の変化(尖り口・への字・強く結ぶ)
                                                                         ヲ) 飲食の変化
                                                                         ワ) 着衣、スタイルの変化


                                                                        ◇仕草行動・態度・言葉使い
                                                                        ※以下の1~50を上記イ~ワに当て嵌めてみる。

                                                                         1. 不味いもの、口に合わない物を飲食なされた時
                                                                         2. 旨い、美味しい、凄い、味わいたい、素晴らしい感動を受けた時
                                                                         3. 水の飲み方(飲物の味わい方、飲み方)
                                                                         4. 旨いもの、美味しいものを味わった時
                                                                         5. 一口食べて直ぐに置く時

                                                                         6. 残し方と残した量が多い時
                                                                         7. 箸、ナイフフォークの動きから
                                                                         8. しきりに器を眺める時
                                                                         9. 好みの器か否か確認する時
                                                                         10. 器を仲間と持ち合う時

                                                                         11. メニューを求める時(要求)
                                                                         12. 嗜好を探る時
                                                                         13. 覗く、見せ合う、食べ合う時
                                                                         14. 盛んに色々と訊ねて来る時
                                                                         15. おしぼりや布ナプキンを欲しがる時

                                                                         16. 仕草が不自然な時(動き・動作)
                                                                         17. 料理などの取分けをしている時
                                                                         18. 不快な態度・動作をする時(不行き届き・不手際・不備・不注意などの不の場合)
                                                                         19. もっと欲しい時
                                                                         20. 苛立っているとき

                                                                         21. 急いでいる時
                                                                         22. 着衣や靴の汚れを気にする時
                                                                         23. 雫や埃を拭っている時
                                                                         24. こちらを話し相手にさせる時
                                                                         25. 読み物を探している時
                                                                         ・
                                                                         ・
                                                                         ・

                                                                         ※店舗の営業スタイルによって答(所作・表現法)が変化します。

                                                                        ●次のA.~G.を、上記の[仕草行動・態度・言葉使い]1~50に当て嵌める。
                                                                         
                                                                         A.自然な振る舞い、何気ない仕草、さり気ない所作、気付かせない目配り気配り・手配り・身配り
                                                                         B.礼節さ、きめ細やかさ、丁寧さ
                                                                         C.要らぬ気遣いをさせない、奥ゆかしさ
                                                                         D.迅速な行動とお世話(サービス)の実施
                                                                         E.そっと観察し、見守る
                                                                         F.先手を打つ
                                                                         G.的確な状況判断の上

                                                                          ブログパーツ
                                                                           

                                                                          好感の持てる「傾聴力」-2.

                                                                          お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                                                          ※≪キク≫活動には、以下があります。
                                                                           イ)相手の話・注意・忠告などを「聞く」」「聴く
                                                                           ロ)音楽やお客様の、心のを「聴く
                                                                           ハ)判らないこと、知らないことなどを「訊く


                                                                          B.表情
                                                                           ※夫々の≪キク≫に該当する文字、「聞く」「聴く」「訊く」を当て嵌めながらお読み下さい。
                                                                           1. 笑や引き締まったなど、会話内容に合わせた表情で≪キク≫
                                                                           2. 相手の表情に合わせて(ミラーニング)≪キク≫
                                                                           3. 場面によるが自分の感情は表情に出さないよう自制して≪キク≫
                                                                           4. 正面を意識し、内容によっては真剣な面持ちで≪キク≫
                                                                           5. 言葉によっての表情の変化をいち早く察しながら≪キク≫
                                                                           6. 場や相手に適した表情で≪キク≫
                                                                           7. 表情から相手の感情、心の位置を観察しながら≪キク≫
                                                                           8. 表情から相手の意識の変化を掴めるように察知≒洞察しながら≪キク≫
                                                                           9. 相手の聞く態度によって、会話内容を変えないようにして≪キク≫
                                                                           10. 表情に出す人、出さない人を見分けながら≪キク≫

                                                                          C.の表情
                                                                           1. 先ず、アイコンタクトして≪キク≫
                                                                           2. 会話内容によっては、礼を織り交ぜながら≪キク≫
                                                                           3. 会話中は、相手中心の線に心掛けながら≪キク≫
                                                                           4. 会話内容に合わせ随時アイコンタクトしながら≪キク≫
                                                                           5. 横や上使い、落ち着きのないキョロキョロすることを避け、安定させて≪キク≫
                                                                           6. 返事はや認証の言葉はアイコンタクトをしながら発言し、≪キク≫
                                                                           7. の表情から相手の心を察知出来るように、確りと目を見て≪キク≫
                                                                           8. 会話内容や場面によっては、軽く瞼を閉じて≪キク≫
                                                                           9. 相手の目線を捉え、僅かな変化も見過ごさないようにして≪キク≫
                                                                           10. 相手や会話の内容に合わせ目線の位置、高さに気遣いながら≪キク≫
                                                                           11. 相手の年齢や性別、立場などに合わせた目線の位置、高さに気配りしながら≪キク≫
                                                                           12. 自らの目力の影響度を自覚して≪キク≫

                                                                          D.の表情
                                                                           1. から相手の心を観察しながら≪キク≫
                                                                           2. から相手の心を察知出来るように気遣い≪キク≫
                                                                           3. こちらの相槌や返事の際のの表情も変化させながら≪キク≫
                                                                           4. 楽しい話題は高めのトーンで、相手と同じトーンで≪キク≫
                                                                           5. 此方の意図や誠意が伝わるように、抑揚や強弱をつけて≪キク≫
                                                                           6. 状況に併せ自分の受け止めた感情をありまま伝えながら≪キク≫

                                                                          E.顎の角度(心が表れる)
                                                                           *会話する際、顎の位置に自らの意識が表れないようにして≪キク≫

                                                                          F.頷き (共感・共有・認承)
                                                                           1. 顎の位置は、身体と並行、若しくはやや引き気味にして≪キク≫
                                                                           2. 状況に合わせて相鎚を打ちながら≪キク≫
                                                                           3. 適度に「はい」「フム、フム」「そう」「それで」「ウ-ン」「確かに」などの語を入れ≪キク≫
                                                                           4. 自分に言い聞かせるように頷くようにして≪キク≫
                                                                           5. 軽い頷き、ゆったりとした深い頷きを使い分けて≪キク≫
                                                                           6. 僅か腰から相手の方へ倒して≪キク≫
                                                                           7. 頷きに緩急をつけて≪キク≫
                                                                           8. 首筋を伸ばし、腰から軽い会釈の姿勢で≪キク≫
                                                                           9. 会話の内容によって「はい」の返事も加えて頷きながら≪キク≫
                                                                           10. 場面やその場の空気に合わせて使い分けて≪キク≫

                                                                          G.手・膝・足の位置
                                                                           1. 会話の内容に合せた姿勢や位置(ポジション)で≪キク≫
                                                                           ※(指示・命令・報告・注意・叱り・助言・忠告・アドバイスなどを≪キク≫場合は、前で軽く組み、
                                                                             ズボンの縫い目に合わせ、軽く握る)
                                                                            ポジション-交渉事の場合は正面で
                                                                            相談事は横、心臓のある側に相手を座らせない
                                                                            スペース-正面は1m以内、横の場合は30~60cm(肩幅程度)以内が理想
                                                                           2. 指と指の間をつけて≪キク≫
                                                                           ※(指先まで神経を張り巡らせたことを相手に示す)
                                                                           3. 場合よっては腕組みや考える時の仕草をして≪キク≫
                                                                           4. 腕組みや頬杖をしないようにして≪キク≫
                                                                           5. 机(テーブル)上、両足の上に軽く握って置くか、下腹部の前で軽く組んで≪キク≫
                                                                           ※(手扇の手差しは良いが、一本指の指差しはN.G)
                                                                           6. 膝は極端に開かないようにし、出来る限り相手に向かって揃えて≪キク≫
                                                                           7. 膝組みをしないで≪キク≫
                                                                           ※(熟考など特別な場合、膝組みは可)
                                                                           8. つま先を相手に向けるようにするか、開いても45~60度程度にする
                                                                           ※(足の位置は最低のマナーを守れるように意識し、向きや位置には固執しない)

                                                                          H.背筋
                                                                          *背筋は確りと伸ばし、話している相手に安心感を与えられるようにして≪キク≫
                                                                          *場面や目的に合わせ伸ばして直立不動の姿勢で≪キク≫

                                                                          I.座る位置
                                                                          *会話の内容と目的に合わせ変化させて≪キク≫
                                                                          ※(会話内容によって前、中、深を使い分ける)

                                                                          J.身体全体
                                                                          *身を乗り出して≪キク≫
                                                                          *会話の内容と目的に合わせて身体全体を使って≪キク≫
                                                                          ※(ポジション-交渉は正面・相談は横、心臓のある側に相手を座らせない)
                                                                          ※(スペース-正面は1m以内、横は右側30~60cm以内がベター)


                                                                          (参考) 〇こんな聞き方は最悪 (特に上司の場合)
                                                                           ※話を最後まで聞かない内に
                                                                          1.話の腰を折る
                                                                          2.説教モードに入る
                                                                          3.上からものを言う
                                                                          4.勝手に結論づける
                                                                          5.知識をひけらかす
                                                                          6.相手の気持ちを否定する
                                                                          7.結論を迫る
                                                                          8.相手をしらけさせる
                                                                          9.自分の話に無理やり持って行く
                                                                          10.威圧する

                                                                          〇このような先入観、意識を持って聞かないこと
                                                                          1.聞くことより話すほうが楽しい
                                                                          2.自分自身、人に話を充分に聞いてもらえないから
                                                                          3.プライドが許さないから
                                                                          4.次に何を話そうかを考えて
                                                                          5.経験や知識に頼って判断しながら


                                                                          (備考)
                                                                          ≪キク≫ことには、相鎚、言葉だけでなく、相手を思い遣る姿勢、態度、心配りが大事です。
                                                                          此処に記した傾聴力は、「思い遣る心」のキャッチボールに、無くてはならない大切なことです。
                                                                          また、この傾聴力は、異性からの「モテ力」「優しさ」にも大きく影響します。


                                                                            ブログパーツ
                                                                             

                                                                            好感を与える「傾聴力」-1.

                                                                            お薦め度【★★★★】全業種、業態用
                                                                            聴く3

                                                                            豊かな傾聴力(聴き方・聞き方)を持つことは、触合う相手への「思い遣り」です。
                                                                            人と人との会話やコミュニケーションは、「聞く」『聴く』ことから始まります。
                                                                            それは最も身近であり、多くの時間を費やす活動でありながら、意外と疎かになりがちです。
                                                                            そして、その良し悪しによって会話やコミュニケーションの度合いが変化します。
                                                                            また、「聞き」『聴き』方の上手下手が、日常生活や仕事の場でも、
                                                                            話を聞くその人への愛情、信用や信頼に繫がります。
                                                                            会話した相手に、また話してみたくさせる傾聴力を身に着けて、日常生活や接客接遇の場、
                                                                            おもてなし、様々な人との触合いに生かすことです。
                                                                            この活動には、以下のことがあります。
                                                                             イ) 話・注意・忠告などを「聞く」」「聴く
                                                                             ロ) 音楽・お客様の声「聴く
                                                                             ハ) 判らないこと、知らないことなどを「訊く」ことを意味する。
                                                                            場面や相手に合った「聞く」『聴く』「訊く」活動を直ぐに実行しましょう。

                                                                            また、『聴く』と「聞く」は『応対』と「対応」に例えることが出来ます。
                                                                            応対』と「対応」は別のことであると同様に、
                                                                            聞く」と『聴く』ことも別のものだと認識しておくことです。


                                                                            【豆知識】
                                                                            「徳」と「聴」の文字の組立の本来の原義を色々と調べその旁は「直き心」であると知りました。
                                                                            辞書によると「徳」の語は、立派な品性や立派な人格。恵む。有り難く思う。もうけ。と在ります。
                                                                            漢和辞典『新字源』に、「徳」は旧字体として<德>、異体字(古字)として≪悳≫が載っています。
                                                                            「徳」の旧字の「德」の字は、その前身が「彳」と「悳」により形成された「憄」という字とされる。
                                                                            「直」と「心」をタテに重ねた「直き心」の「悳」の字を[とく]と読みます。
                                                                            「悳」に「行なう」の意を持つ「彳」が加わって「徳」という字が生まれました。 
                                                                            「直き心」は、真理を愛する心で、直は「すなお」の意で、正直・実直・率直・撲直などで、
                                                                            直往邁進(ちょくおうまいしん)して「義」の為に、「勇」を奮うのも直とされています。

                                                                            また、私見ですが「聴」の文字は、【耳/十(プラス・拾)/目/心】で構成されていると解します。
                                                                            何時でも相手への立場転換意識を持ち、「心で聴く」ことを心して置くことが大切です。

                                                                            ○「応対」=「相手の立場を主に考え、相手に応じて受け答えすること」
                                                                            ○「対応=「相手の状況に対し、こちら側が主になり処置・行動すること」


                                                                            ◆「聞く」と『聴く』の心得、姿勢、態度
                                                                             ※夫々の≪キク≫に当て嵌まる「文字」を考えながらお読み下さい。

                                                                            A.心得
                                                                            1. 指示、命令、注意された時「はい」の返事をしながら≪キク≫
                                                                            2. 気配りや気遣いについて言われた時に「はい」の返事をしながら≪キク≫
                                                                            3. 自分にとって為になる話やお褒めを頂いた時に「はい」の返事をしながら≪キク≫
                                                                            4. 相手の話しの内容を有難く≪キク≫
                                                                            5. 心と言葉のキャッチボールをしながら≪キク≫

                                                                            6. 相手の話すことを思いやりの心で≪キク≫
                                                                            7. 相手の話の内容の主旨を知ろうとして≪キク≫
                                                                            8. 何故の意識で≪キク≫
                                                                            9. 意識の温度差を探りながら≪キク≫
                                                                            10. 先入観を持たないで≪キク≫

                                                                            11. 自己体験や知識に当て嵌めながら≪キク≫
                                                                            12. 前提を置かないで≪キク≫
                                                                            13. 相手の評価や診断をしないで≪キク≫
                                                                            14. 訊ねたり、質問したりしながら≪キク≫
                                                                            15. 相談ごとは真剣に、本気で≪キク≫

                                                                            16. 話の意図訊ねる言葉を交えながら≪キク≫
                                                                            17. 相手の状態を観察しながら≪キク≫
                                                                            18. 話す意図や目的を察知しながら≪キク≫
                                                                            19. 目の表情を意識し、心の変化に気遣いながら≪キク≫
                                                                            20. 内容によってはアドバイスや諭しながら≪キク≫
                                                                             ・
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                                                                              自らおもてなし度を測る(飲食店用)

                                                                                (お客様への思い遣り度を測る)

                                                                              お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                                                                              【自己採点】
                                                                              良く出来る=4.大体出来る=3.一部出来ない=2.僅かに出来る=1.出来ない=0.


                                                                              1. お客様への挨拶を積極的に進んでする
                                                                              2. 一度でもお見えになられたお客様には、言葉に気遣いし挨拶をする
                                                                              3. お客様の心と身体のコンディションを表情や仕草から出来る限り早く汲み取る
                                                                              4. お客様の特長、お顔やお名前を覚える
                                                                              5. お客様の目線で会話する(身体・心)

                                                                              6. お客様に合わせて接客スタイルを変化させる
                                                                              7. お客様の来店目的を察知する言動に心掛ける
                                                                              8. お客様の気持ち察した(心配り)態度を取る
                                                                              9. 来店時やお帰り時に、気象状況に気配りした応対をする
                                                                              10. お客様に合わせた口調で会話する

                                                                              11. お客様の理解度を確かめながら話す
                                                                              12. 誘導案内は、お客様の状況、状態に合わせて行う
                                                                              13. お客様の立場(気遣い)で話をしたり、聞いたりする(気配り心配り)
                                                                              14. いつもお客様最優先を態度、言動で表わす
                                                                              15. お客様の話を真剣に聞く(姿勢)

                                                                              16. お客様に明るく爽やかで優しい表情で接する
                                                                              17. 接客用語に心を込める(語意を意識した接客用語を話す)
                                                                              18. 夫々のお客様の気持ちを汲むように心配りする
                                                                              19. 見た目や持ち物、性別で応対に差をつけない
                                                                              20. 自分の接客スタイルに固執しない(顧客適合)

                                                                              21. 適切なひと声を、心を込め、適切な姿勢・態度でかける
                                                                              22. 其の場の状況や相手に合せた目配り気配りをする
                                                                              23. お客様の好き嫌いを覚えて置く
                                                                              24. お客様に対し憶測や先入観を持たないで応対する
                                                                              25. お客様の種類(相手)によって表現する形や方法を様々に変化させる

                                                                              26. お客様に何故話すのか、話す目的を伝える(目的の必要性を理解して頂く)
                                                                              27. お客様(相手)の心の位置を察しながら応対する
                                                                              28. 目配りのスタートとも言える観察・巡回を適時、適切にする
                                                                              29. 要望や希望に応えるべきスピード感覚を持つ(必要な物を手早く届ける、処理する)
                                                                              30. 端正さと清潔感のある身嗜みで応対する
                                                                               ・
                                                                               ・
                                                                               ・

                                                                                ブログパーツ
                                                                                 

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                                                                                お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                                                                                お客様ファイル(顧客台帳)(クラブ・キャバクラ・ホストクラブ用)

                                                                                プロと言われる売上げ制のホステスさんは、一度でもお見えになったお客様のお顔とお名前を、
                                                                                最低3年間は必ず覚えていると言われています。
                                                                                水商売のプロと言われる人は、お客様のことを思ったり、もてなすことを考えたりする時間を惜しみません
                                                                                不思議なもので、開店前にお客様一人ひとりのことを、真剣に考えたりする時間を持った時には、
                                                                                必ずと言ってよい程、素適なお客様がお見えになるものです。
                                                                                このような何気ないことをしていることが、いつの間にかお客様に伝わっているのかも知れません。
                                                                                「今日はこうして売上げ上げてやるぞ」などと、意気込んで待っている時には、
                                                                                お見えになるお客様が意外と少ないものです。

                                                                                このシートは、お客様の名前を元のシートに入れると自動的に名簿が出来上がるようにしてあります。
                                                                                このシートに、携帯などで撮ったお客様と一緒の写真をパソコンに転送し、保存することをお薦めします。
                                                                                お客様データとして、来店日別に書き込んでおくことも出来ます。
                                                                                また、お客様の名刺に日付と整理№を付けて、市販の名刺ファイルに保存しておくことです。


                                                                                 ◆お客様台帳の構成内容

                                                                                A.シート内容-1(お客様リスト)

                                                                                1.№
                                                                                2.区分(個人・会社)
                                                                                3.顧客(お客様)の名前(または、会社名)
                                                                                4.エリア(都内なら区名)
                                                                                5.携帯№
                                                                                6.一般電話№
                                                                                7.誕生日(または、メモリアルデー)
                                                                                8.お客様の休日

                                                                                B.シート内容-2(お客様情報)

                                                                                1. ファイル記入日 年 月 日
                                                                                2. お名前
                                                                                3. 初来店日
                                                                                4. お客様の呼び名
                                                                                5. お中元・お歳暮・その他

                                                                                6. 年賀状・暑中見舞・案内状
                                                                                7. 休日(曜日)
                                                                                8. ボトルキープ銘柄① ・・・・・・・・・・   ② ・・・・・・・・・・
                                                                                9. ボトルキープ月日①  年  月  日 ②  年  月  日
                                                                                10. 好きな飲物(嗜好品)

                                                                                11. 好きな食べ物・嫌いな食べ物
                                                                                12. 好きなブランド・車・香水など
                                                                                13. 好きな色
                                                                                14. 好きな動植物(飼っている動物の種類と名前)
                                                                                15. 好みの女性のタイプ(タレント)

                                                                                16. 女性に求めること
                                                                                17. 苦手な(嫌いな)女性のタイプ
                                                                                18. 第一印象(良い・普通・解らない・やや悪い・悪い)
                                                                                19. 個性・性格
                                                                                20. 自慢していること

                                                                                21. 夢・ビジョンの保有とその内容
                                                                                22. 話す態度(優しい・偉そう・自己中など)
                                                                                23. 仲間からの人望
                                                                                24. 携帯   -   -   (機種・会社 )docomo・au・softbank
                                                                                25. 携帯アドレス(               )

                                                                                26. パソコンアドレス(               )
                                                                                27. 会社   -   -     内線(    )直通   -   - 
                                                                                28. 部署・役職
                                                                                29. 住所(会社)近くの駅と路線
                                                                                30. 業種

                                                                                31. 自宅住所 〒    -     
                                                                                32. 連絡可能時間(フリー・時間指定)
                                                                                33. 連絡方法電話・手紙・メール(携帯・PC) 携帯・PC・メールアドレス
                                                                                34. 誕生日    年  月  日 星座        座
                                                                                35. 血液型     型

                                                                                36. 指名係(担当者)
                                                                                37. 電話又はメールの交換によるコミュニケーション
                                                                                38. 盆暮れの挨拶(商品と内容・文書や葉書・訪問など)
                                                                                39. 着席したホステス・ホスト・ヘルプ名と各人へのフォロー
                                                                                40. 名刺交換したホステス・ホスト・ヘルプ名と各人へのフォロー

                                                                                41. 中心的な話題と内容
                                                                                42. 当日の同伴の有無(有・無)
                                                                                43. 同伴の約束、同伴お誘いの経緯などの関連事項
                                                                                44. 同伴時の場所(待合わせ)
                                                                                45. 同伴時の店名・飲食・会話内容

                                                                                46. 会計金額
                                                                                47. 会計方法(現金・カード・売掛)
                                                                                48. アフターの有無(有・無)
                                                                                49. アフターの場所・店名
                                                                                50. アフターのメンバー飲食や会話内容(メモ)

                                                                                51. 帰りの交通手段
                                                                                52. 注意事項
                                                                                53. 特記事項
                                                                                54. その他
                                                                                55.メモ

                                                                                C.シート内容-3(顧客別来店記録)

                                                                                1. 来店日 年 月 日
                                                                                2. 人数
                                                                                3. 来店時間
                                                                                4. 在店時間
                                                                                5. 会計額
                                                                                6. 種類(現金/カード/サイン)

                                                                                7. ホステス名
                                                                                 ホステス名
                                                                                8. ヘルプホステス名
                                                                                 ヘルプホステス名
                                                                                 ヘルプホステス名
                                                                                9. 同伴(有・無)
                                                                                10. 〃(メモ)
                                                                                11. 同伴ホステス
                                                                                12. メインドリンク

                                                                                13. 服装
                                                                                14. 目的
                                                                                15. 話題
                                                                                16. アフター(有無)
                                                                                17. 〃(メモ)
                                                                                18. 〃(メモ)

                                                                                お客様のことをシッカリと記録することは、リピーターのお客様を作る源です。
                                                                                本来は、個々人が覚えておくべきことですが、記憶より確かな台帳として
                                                                                大切なお客様の為、自分自身の為にもこのファイルに記録しておくと良いでしょう。
                                                                                注)このファイルは個人情報になる部分がありますので、保管には充分気をつけて下さい。


                                                                                ■お知らせ
                                                                                この台帳は、旅館・割烹・懐石料理・美容・エステなどの固定客やリピーターの多い業態の方や、
                                                                                お客様に接する時間の長い方などは、項目の内容を変更するだけで、顧客状況把握や来店管理に
                                                                                便利な≪お客様台帳(顧客台帳)≫としてお使い頂けます。

                                                                                  ブログパーツ
                                                                                   

                                                                                  いつまでも心に残る「おもてなし」の余韻

                                                                                  お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                                                                                  心に残る余韻はお迎え時より、見送る時に生まれます。
                                                                                  おもてなしや接客のポイントは、お客様が来店された(お着きになられた)時とお帰りになられる時、
                                                                                  共に大切ですが特に帰られる時が大事です。
                                                                                  どんなにお店が混雑し、お客様が多くいらっしゃっても、ひとり一人のお客様を心から大切にする心を
                                                                                  表わす行為の一つがお見送りです。

                                                                                  銀座の一流クラブのママさんや売上制のホステスは、状況や天候に関係なくお客様の姿が見えなくなるまで、
                                                                                  感謝の心で手を振りお辞儀をしています。
                                                                                  プロのサービスの極意とも言われることの中に、一級と言われるプロのサービスマンは
                                                                                  料理や飲物の知識だけでサービスが出来るものではないと言います。
                                                                                  そして、それはあまり重要視しないとも言っています。
                                                                                  とても快適で素敵な食事だったと、思って頂けるサービスが最高であり、
                                                                                  気が利きすぎても煩く感じて邪魔になる、けれどもお客様が望まれ必要とされ時には、
                                                                                  傍らに居て素早く適切なサービスが出来る気配りこそが大事だと説きます。

                                                                                  また家庭で時々あることですが、遠くに住んでいる親しい友人が暫くぶりに我家を訪ねて見えた時を
                                                                                  仮定した場合、先ず懐かしい想いでお互いに再会を喜び合いつつ迎え入れます。
                                                                                  そして、心を通わせ合える会話や料理、飲物で心を尽くした「おもてなし」をします。
                                                                                  その友を送り出す直前には、お帰りの交通手段の状況を調べ、雨の日は傘の手配をしたり、
                                                                                  汚れていた場合はお履物の手入れをしたり、忘れ物はないか、お土産は渡したか、
                                                                                  など様々な気配り心配りを相手に気遣いをさせず、自然にさり気なくします。
                                                                                  お帰りになる時は、家族全員で家の前に立ち、友人の姿が見えなくなるまで手を振りながら
                                                                                  お見送りをしたりします。

                                                                                  また、観光客のお客様の場合は、その土地に昔からある郷土(家庭)料理や、
                                                                                  その土地ならではの味わいのある独特の食材を使った、その土地ならではの料理法や提供法で
                                                                                  出されたものを食したいと思ってお見えに成ります。
                                                                                  観光地では、その土地だけで味わえる料理を提供することも「おもてなし」なのです。
                                                                                  このようなことは、古から日本に伝わる「おもてなし」の表れのひとつです。
                                                                                  それは、お客様への「日本のおもてなし」の所作として、
                                                                                  日本旅館や料亭、日本料理店で時により姿形を変えて行っています。
                                                                                  大切なお客様の心の中に、お帰り際の余韻(後味)として、
                                                                                  「さり気なく、心の篭った温かなお見送りを受けた」
                                                                                  という素適な思いを強く残し、「また来店してみたい」と言う気持ちを決定付ける要因にもなります。

                                                                                  日本の「おもてなし」は、自然さ気遣い心遣い気配り心配り気働きが原点です。
                                                                                  そして、それは大切な相手やお客様を「思い遣る心」から生まれるのです。


                                                                                    ブログパーツ
                                                                                     

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                                                                                    お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                                                                                    季語季節の語句

                                                                                    厳寒の候/余寒の候/厳の候/酷寒の候/大寒の候/余寒厳しき折り/晩寒の候
                                                                                    余寒のみぎり/立春とは名ばかりの寒い日/立春の候/晩の候/春寒の候

                                                                                    今の時期の挨拶言葉(手紙含)

                                                                                    寒気一段と厳しき中、ようこそ・・・・・
                                                                                    粉雪舞い散る中、ようこそ・・・・・
                                                                                    北風吹きすさぶ中、ようこそ・・・・・
                                                                                    小雪交じりの寒さ厳しい中、ようこそ・・・・・
                                                                                    寒気一段と厳しき中、ようこそ・・・・・
                                                                                    粉雪舞い散る中、ようこそ・・・・・
                                                                                    北風吹きすさぶ中、ようこそ・・・・・
                                                                                    御足元のぬかるむ中、ようこそ・・・・・
                                                                                    雪道の中、ようこそ・・・・・
                                                                                    アイスバーンで滑る中、ようこそ・・・・・
                                                                                    この吹雪の中、ようこそ・・・・・
                                                                                    お寒い中、わざわざお越し頂き・・・・・
                                                                                    御足元のぬかるむ中、ようこそ・・・・・
                                                                                    雪道の中、ようこそ・・・・・
                                                                                    アイスバーンで滑る中、ようこそ・・・・・
                                                                                    この吹雪の中、ようこそ・・・・・
                                                                                    お寒い中、わざわざお越し頂き・・・・・

                                                                                    日々寒さが増してくる今日この頃でございます。
                                                                                    冷たい北風が身を切るように吹いております。
                                                                                    余寒はまだまだ続く気配です。
                                                                                    の折、御活躍のことと拝察致します。
                                                                                    厳しい寒さが続きますが、御家族御清福にてお過ごしのことと存じます
                                                                                    小寒を過ぎ、寒さも本格的となって参りました。
                                                                                    大寒の厳しい寒さが身に凍みる季節となりました。
                                                                                    大寒の候、如何お過ごしで御座いますか。
                                                                                    大寒に入り、益々寒くなってきました。
                                                                                    寒の入りを迎え、寒さも一際厳しくなって参りました。
                                                                                    庭の草木に積もった雪が眩しく感じられます
                                                                                    おでんに鍋が美味しい季節になりました。
                                                                                    庭の雪だるまが朝日で光っております。
                                                                                    降り積もった雪に子供達が歓声をあげ、雪だるまを作り始めました。
                                                                                    御家族で今年もスキーをお楽しみのことと存じます。

                                                                                    寒さ厳しきこの時節・・・・・
                                                                                    本格的なの到来を迎えて・・・・・
                                                                                    雪晴れの空が目にも鮮やかに・・・・・
                                                                                    凍るような寒風(北風)が肌を刺す・・・・・
                                                                                    今年は例年にない寒さと・・・・・
                                                                                    当地にも珍しく初めての雪が舞い・・・・・
                                                                                    吹く風はやはり冷たく肌を刺す・・・・・
                                                                                    今年は例年にない大雪で・・・・・
                                                                                    寒さ厳しき折り・・・・・
                                                                                    厳寒の折り・・・・・ 
                                                                                    寒気未だに緩みませんが・・・・・


                                                                                      ブログパーツ
                                                                                       

                                                                                      接客おもてなしプロを育む

                                                                                      お薦め度【★★★★★】全業種、業態用

                                                                                      読者の皆様は、このお正月を如何お過ごしでしたか?
                                                                                      飲食サービス業に従事する方々は、
                                                                                      正月返上でお仕事なっていた人も数多くいらっしゃると存じます。
                                                                                      「お疲れ様です。」
                                                                                      また、明日からが仕事始めと言う方も多いと存じます。

                                                                                      さて、私事ですが、三年前から現在に至る迄、この「接客マナーは心の礎」を通し、
                                                                                      サービス業を始めとした人に関わるお仕事をされている方々、学生や一般社会人の方向けに
                                                                                      公私共に、役立つであろうと思われることを考え記事として書いて参りました。
                                                                                      書き始めた頃から今日まで書いた記事を見直してみると「具体性」に欠けていたり、
                                                                                      御読み頂く個々人の「気付き」に繋がらなかったりする内容が多かったのではないかと思います。

                                                                                      その一例を挙げますと、
                                                                                      様々なチェックリストの場合は、誰にでもあてはまるような具体性に欠ける内容で記載され、
                                                                                      答えとなることがなかったり、まとめ方や活かし方が載せてなかったりしました。

                                                                                      今年は現在まで学び、知り得た様々な学び得た知識や体験を
                                                                                      数多くの人々に伝えて行ける年にしよう、本物の接客おもてなしプロや指導者が
                                                                                      育つ為の様々なサポート活動をしよう決意を致しました。
                                                                                      記事に載せた文字だけでお伝え出来ることに限界があることに気付きながら、
                                                                                      これと言った具体的な活動をせず、中途半端であったとも、深く反省致しております。

                                                                                      振返って見ると、若い頃の私の育っ来た環境は、
                                                                                      現在ののような本人の気付きを導いたり、コーチングのような教えられ方や指導方法ではなく、
                                                                                      自らが先輩やプロの「背中を見て」学び身に付けなければならない環境でした。
                                                                                      上司や先輩からの駄目出しが日常茶飯事であり、偶に注意して頂けると嬉しく有難くも感じました。
                                                                                      その頃は、現在のように情報に満ち溢れた社会ではなく、評判のいい店舗、
                                                                                      学びのあるお店を自らの足で探し、頂いた給料の殆んどを使って体験し、
                                                                                      様々なおもてなし接客の技などを学び習得しました。
                                                                                      このようなことが基礎となり、強い「心の体力作り」をすることが出来たと思います。

                                                                                      昨年の東日本大震災は、
                                                                                      色々な意味で日本や私達の【ターニングポイント】になったと考えています。
                                                                                      そして、今の日本で必要とされているのは、少子高齢化社会に入り今後の厳しい社会環境を担う
                                                                                      若者達の「心の体力」作りと共に、「人が繋がり一つになる」ことであると考えます。
                                                                                      その為に、おもてなし接客、接遇のプロを育つ為のお手伝いをしなければならないと考えています。

                                                                                      どんな世界でも、プロになるには大変な努力が必要です。
                                                                                      勿論、生まれ持った才能や資質も欠かすことが出来ない要素の一つです。
                                                                                      しかし、このような生まれつきの要素を持っている人は極僅かではないでしょうか。
                                                                                      その他の殆んどの人達は、強い精神力を努力と精進を重ねてプロとして活躍しています。
                                                                                      記憶が定かではありませんが、数年前ミスユニバースに選ばれた森さんが
                                                                                      自分自身を支えた言葉として情熱」「忍耐」「根性をあげていました。

                                                                                      この言葉は、プロと言われる多くのスポーツマンやエンターテナーにも相通じると思います。
                                                                                      プロになる為にスポーツであれば、基礎体力作りや厳しいトレーニングが必要とされます。

                                                                                      それでは「おもてなし接客業でプロとなる基礎となることは、一体何でしょうか?」
                                                                                      答えは、
                                                                                      おもてなし、接客は人がすることであり、その対象は同じ人である」
                                                                                      ということに隠されています。

                                                                                      言い変えるならぱ、
                                                                                      人である個々人の個性に合わせた『心』 『技』 『体』の語にあると考えます。
                                                                                      この基礎となる『心』 『技』 『体』を個人の資質に合せ、
                                                                                      確り身に付けて置けばどんな状態に応じられます。

                                                                                      先ず、基礎となる「体力」
                                                                                      次に、「技」の習熟
                                                                                      そして、「心」の育成と表現
                                                                                      では、プロとなる為に上記の『心』 『技』 『体』について、どのように取組んだら良いのでしょうか。
                                                                                      それは、とても文章だけでは、到底お伝え出来ません。

                                                                                      プロになる為に必要とされることを、もっと詳しく知りたい学びたいと考えている方は
                                                                                      右にある[問合せメール]でお知らせ下さい。
                                                                                      ひとり一人に合わせて、出来る限りのアドバイスやサポートを誠実に致します
                                                                                      ※これからプロを目指す【個人】の方には、
                                                                                       無理のないプログラムやリーズナブルな料金体制でサポート致します。


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                                                                                        お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                                                                        昨日の記事「何故の心で考える」で書いたように、物事や人の行為を何故の心で観察することは
                                                                                        おもてなしや接客・接遇・様々なサービス業だけでなく、日常の生活上でもとても大切です。
                                                                                        人の仕草や行動にはその時の心理が現れます。
                                                                                        この心理の状態は何故の心で触合う相手やお客様の態度や言動から目配り気配りなどから
                                                                                        察知することが出来ます。
                                                                                        相手の状況をいち早く察知し、気付かれないように心遣いや気を利かせ(気配り)をすることは、
                                                                                        日本の文化である「おもてなし」であり、サービスマインドとも言えるのです。
                                                                                        おもてなしや接客販売、接遇のプロは [察知力]と[洞察力]に長け、上手に生かしています。

                                                                                        このプロセスの基本
                                                                                        1.予め、判断基準となる態度や言動の基礎的な様々な行動様式の知識を備える。
                                                                                         ※経験の少ない人判断基準の曖昧な人は、先輩や年長者に訊いてみることです。
                                                                                        (例-1.)発する言葉に力が無い時は、ネガティブな意識を持っている。
                                                                                        (例-2.)挨拶時に目線を逸らした時は、こちらに良い感情を持っていない時。
                                                                                        (例-3.)周囲をキョロキョロと見廻している時は何かを望んだり、探したり心が安定していない時。
                                                                                        (例-4.)珈琲を一口飲んでから、カップを置かない時は美味しい時。
                                                                                        (例-5.)相手にアイコンタクトしないで会話している時は心がその場に無い時。・・・・・など

                                                                                        2.何故の心で相手の態度や言葉、行動を細かく観察する。

                                                                                        3.何かを察知出来たら、相手の状態に合わせ速やかに適切な言葉や行動に移す。
                                                                                        4.自然で何気ない態度、温もりの感じて頂ける言葉、表情で応対をする。

                                                                                        5.応対後の相手の態度や表情、会話内容の変化をそっと見守り、観察する。

                                                                                        以上のことは、全て相対する人への「思い遣り」を伝える【気働き】なのです。
                                                                                        このことは、「日本のおもてなしの心」であり、「ホスピタリティの精神」でもあるのです。
                                                                                        この度の大震災や原発災害に日本の国民全体が一つになっている時だからこそ、
                                                                                        今後の日本の復興の為にも「何故の心」で、人々や物事を確りと見つめ、
                                                                                        その場、その人に合わせた【気働き】をして行くことが何よりも大切ではないかと思われます。


                                                                                        参考-【気働き】を辞書検索すると
                                                                                         *その場に応じて、よく気が利くこと。機転。
                                                                                         *相手の気持ちを害することなく、人との関わりを持つ思いやり。
                                                                                         とあり、類語として、
                                                                                         *気遣い目配り手配り気配り・・ 機転 ・ 親切・ 気転・料簡(リョウケン)・ 如才なさがあります。


                                                                                          ブログパーツ
                                                                                           

                                                                                          最上級の本物のおもてなし接客接遇の基礎を修得する

                                                                                          お薦め度【★★★★】全業種、業態用

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                                                                                          応対マニュアルは作ることが不可能
                                                                                          であると考えます。

                                                                                          何故なら、おもてなしにしても接客マナーにしても、「原点」とも言えるものが触合う
                                                                                          相手への「思い遣り」であり、相手によってその形は千差万別だからです。
                                                                                          他にも、おもてなしの特質接客の特質に記したように様々な要因があると考えられます。

                                                                                          基本となる仕草(所作)や作法はマニュアル化出来ることですが、応対する側も様々であり、
                                                                                          それを受ける側の方の場合、同一人物でもその時々で感情や心の位置が変わります。
                                                                                          其の場、其の時の状況や状態も常に同じではないと考えられます。

                                                                                          野球のイチロー選手や様々な一流と言われているスポーツ選手は、基礎体力を作る為に
                                                                                          大変な時間とエネルギーを費やします。

                                                                                          おもてなしや接客の場合、その基礎体力に相当することの一つは仕草(所作)や作法であり、
                                                                                          もう一つは触合う人へのおもてなしの心と相手を大切にする心、思い遣りの心です。

                                                                                          マナー=思い遣りを表す表面上の形としてお辞儀や姿勢態度、表情、言葉遣い、
                                                                                          会話などの基礎となる基本的なマニュアルも勿論大事です。
                                                                                          このような形の修得と共に、一人の人間として「大切な人」、「感謝」、「思い遣り」など
                                                                                          と言った心を深く知り、それを表現伝達する為の様々な手段を身に着けて行くことです。

                                                                                          人間の心の成長には多くの体験や色々な経験やキャリアが必要とされます。

                                                                                          しかし、心に関する知識や心に関連した情報は自ら学ぶことで会得出来ます。

                                                                                          実は、この知識を身に付けることは、おもてなしや接客接遇の向上に役立つのです。

                                                                                          最上級のおもてなし、接客接遇を身に付ける近道と言えることは、人間の持つ「心」を
                                                                                          学び知ることであり、その意識付けであると考えます。

                                                                                          おもてなしや接客接遇に関わる人はどうしても目に見える形や現場を優先しがちです。
                                                                                          最上級な本物のおもてなし、心の通う素晴らしい接客接遇を身に付けるために、

                                                                                          職場や仕事を通して、心の座学(OFF.J.Т)、心の知能指数(E.QE.I)アップの取組みを
                                                                                          実施することが何よりも大切なのです。

                                                                                          このことは、人間力」と「心」の厚みを創出することにも結び付きます。


                                                                                            ブログパーツ
                                                                                             

                                                                                            プロおもてなし態度歩行目配り気配り

                                                                                            お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                                                                            おもてなしの応対や接客接遇は歩くこと、即ち目配りし、観察することから始まります。
                                                                                            これは、触合う相手やお客様に対する気遣いのスタートでもあるのです。
                                                                                            歩くことから思い遣りの様々なサービス、お世話やおもてなしが生まれるのです。

                                                                                            お客様にとって、目配り気配りの感じられる適度な店内の巡回は、
                                                                                            安心感を味わって頂くための大切な要素の一つです。

                                                                                            即ち、歩きながら目配りするという基本的なことも思い遣りの心が必要だということです。
                                                                                            きちんとした歩行姿勢は、お店のサービスを象徴しています。
                                                                                            綺麗な仕草、姿勢、歩行は素晴らしいマナーの表れです。

                                                                                            仕草、姿勢、歩行の何れもが、お店と接客係のおもてなしの心と品格を表します。
                                                                                            温かな思い遣り、気遣いをするための態度が自然に仕草、姿勢、歩行に表れてくるのです。
                                                                                            どんな時でも、もてなす相手やお客様を第一に考え、優先する意識を持ち、
                                                                                            その方中心に、気付かれない様に、目配りをしながら歩く、適度な観察をしながら気配りをすることは
                                                                                            お客様を大切にする心を伝えると共に、もてなす側の姿勢の表現です。

                                                                                            以下、プロの方々の歩行時の態度おもてなしのポイントをまとめてみます。


                                                                                            プロおもてなしの言動と態度

                                                                                            ① 存在を感じさせない静かな歩行
                                                                                            ② 上体の揺れの無い姿勢と歩行
                                                                                            ③ 足音のしない歩き方
                                                                                            ④ 相手にお尻を向けない前捌きと横捌きの身配り

                                                                                            ⑤ その場面、場所に合った適度なスピードとリズム
                                                                                            ⑥ 場面に合わせたしなやかな後歩行と横歩行、斜め歩行、すり足
                                                                                            ⑦ 柔和で優しい表情と口元、控えめな顎の位置
                                                                                            ⑧ すれ違い時の態度身配り(身のこなし)

                                                                                            ⑨ 黒子のような素早さ、適切な身配り、身のこなし
                                                                                            ⑩ 柔らかな手の動きと流れるような手扇
                                                                                            ⑪ 相手に気遣いをさせないさり気ない中間バッシング行為とお世話
                                                                                            ⑫ 相手に感じさせない目線と目配り 

                                                                                            ⑬ 何気ない節目のある一礼、黙礼、目礼
                                                                                            ⑭ 心の篭ったひと言、ひと声
                                                                                            ⑮ 顧客の僅かな変化も見逃さない観察力
                                                                                            ⑯ 相手にこちらの意識させない控えめな言葉遣いと口調

                                                                                            ⑰ お客様の要求、要望をいち早く見抜く洞察力
                                                                                            ⑱ 立席・離席補助、客席(空席)把握、整った美観の維持
                                                                                            ⑲ 出入り口への意識、出入り口のドア開閉の身配り、手指し案内、慎ましやかな誘導
                                                                                            ⑳ 顧客の状況状態をいち早く察知し、最善の応対、対応に徹する

                                                                                            プロのおもてなしは、もてなす相手に気遣いをさせない心遣いが「礎」なのです。


                                                                                              ブログパーツ
                                                                                               

                                                                                              おもてなしの第一歩は、「ひと言」の挨拶から

                                                                                              お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                                                                              挨拶には、『相手の心を押して開く』の語彙があります。

                                                                                              故に挨拶は、
                                                                                                 思いやりの心で行い、
                                                                                                         見返りを求めたり、
                                                                                                               何かを期待したりする

                                                                                              ものではありません。


                                                                                              ポイント

                                                                                              1.お客様に、こちらから積極的に姿勢と共に、柔和な表情、笑顔で挨拶する
                                                                                              2.出来る限り正面で挨拶するようにし、横目や下目使いで挨拶しないように心掛ける
                                                                                              3.身長の二倍程度(二身体)の位置や目が合った時にひと言の挨拶をする
                                                                                              4.「いらっしゃいませ」は一身体前後を目安に使う
                                                                                              5.「ありがとうございます」を使い、「ありがとうございました」は避ける
                                                                                              6.お客様に返事を求めないこと
                                                                                              7.お客様から、私たちに挨拶をし易くする為に、こちらから挨拶の「ひと言」「一声」をかける
                                                                                              8.スタッフ同士でも、勤務中「おつかれさまです」の挨拶を徹底する
                                                                                              9.スタッフ同士の会話は「お願いします」「はい、(かしこまりました)」のひと言でする
                                                                                              10.「いらっしゃいませ」「失礼します」「すみません」は、他のひと言と組合せて使う


                                                                                              ●11時迄

                                                                                              おはようございます

                                                                                              ●17時まで(夏時間)

                                                                                              こんにちは

                                                                                              ●17時以降

                                                                                              こんばんは

                                                                                              お疲れ様でした

                                                                                              お気をつけて


                                                                                              ●店内の「ひと言」「一声」

                                                                                              ようこそ

                                                                                              いらっしゃいませ

                                                                                              前(後)を失礼します

                                                                                              後ろを通ります

                                                                                              恐れ入ります


                                                                                              ひと言、一声、行動の留意点

                                                                                              1.ひと言は、・・・しながら言うのを避ける
                                                                                              2.ハキハキ、明るく、元気に心掛けて挨拶する
                                                                                              3.お客様が声を掛け易い態度、姿勢をする
                                                                                              4.腹式発声で挨拶する
                                                                                              5.イントネーションは統一する
                                                                                              6.伝わるような声量で
                                                                                              7.年齢に合わせた口調と目線で挨拶する
                                                                                              8.通路は出来る限り端を通る
                                                                                              9.お客様にお尻を向けない
                                                                                              10.手差しの際、手扇を心掛ける


                                                                                                ブログパーツ

                                                                                                 

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                                                                                                お薦め度【★★★★】全業種・業態用

                                                                                                 お辞儀の心と目的

                                                                                                お辞儀は、相手へ自らの心を表し、伝えるために行います。
                                                                                                同時に、相手に対するを表すものです
                                                                                                =社会秩序を保ち、人間関係を円滑に維持するために守るべき、社会生活上の規範。
                                                                                                   儀作法・制度など。敬意を表すために頭を下げること。お辞儀。(三省堂国語辞典)

                                                                                                また、人間の身体で最も弱い部分である頭を相手の前に差し出すことから、
                                                                                                「私にはあなたへ敵意はありません」
                                                                                                「あなたへ敬意を持って接します」
                                                                                                と言うことを表す意味があります。

                                                                                                私なりの解釈ですが、接する相手に対し、「思い遣り」=思いを届ける意を表現する目的があり、
                                                                                                自らの心を相手の心へ近づける形の意を表すために、胸から前に出すように意識し、
                                                                                                腰から折り曲げてお辞儀をするとも解しています。

                                                                                                お辞儀)は日常生活、ビジネスの場、接客接遇の場などのあらゆる場面で、円滑で潤いのある
                                                                                                人間関係を築くために無くてはならないものであり、相手に対する心、思いやりや敬意を表現伝達
                                                                                                する為のものです。

                                                                                                〇お辞儀の文化
                                                                                                日本は四季が有り、夏は湿気が多く、お互いの手が汗で湿っていることが多い状況から、
                                                                                                日本の文化である作法において、握手やハグは敬遠されお辞儀をする文化が広まっているのです。

                                                                                                〇心を伝える品格のお辞儀
                                                                                                お辞儀はサービス業やビジネス上のマナーの基本とされています。
                                                                                                何気ないお辞儀にも、お店や会社の品格が表れるのです。

                                                                                                ☆お辞儀の区分

                                                                                                分離礼語先後礼
                                                                                                同時礼=語礼同時(語礼一体)

                                                                                                品格のお辞儀「7つのポイント」

                                                                                                1.姿勢
                                                                                                 =意図目的、自然さと綺麗さを意識する

                                                                                                イ)足元(つま先、踵)=一般的には踵を合わせ、つま先を45~60度前後に開く
                                                                                                踵を合わせないで、一方の足をもう一方の足の中ほどからやや前方に軽く付けるか数㎝離し、
                                                                                                「ハ」の字型にする。言葉とお辞儀の目的に合わせ後ろに位置した足を前後に移動させる。
                                                                                                この足の形をすることで、体が「くの字」にならないし、お辞儀が比較的楽に出来る。
                                                                                                ロ)お尻=始動時と終了時に合わせる
                                                                                                ハ)背筋=真直ぐに伸ばす
                                                                                                ニ)手(男性)=指を軽く伸ばし指先を揃え、ズボンの縫い目に中指を合わせる。
                                                                                                   (女性)=左手を軽く握り、右手で覆う。出来る限り爪は見せないようにする。
                                                                                                ホ)肘=身体のラインに合わせる
                                                                                                 (見た目の美しさを優先した、体のラインからはみ出たL字型の肘の形は自然ではない)
                                                                                                ヘ)顎=身体と平行
                                                                                                ト)口元=軽く結ぶ
                                                                                                チ)首=真直ぐに
                                                                                                リ)目線=お辞儀の種類により変化
                                                                                                ヌ)表情=言葉とT.P.Oに合わせる

                                                                                                2.アイコンタクト
                                                                                                 =意図、目的に合わせ、僅かな時間を調整する

                                                                                                3.始動時
                                                                                                 =「気をつけ」の姿勢を意識し、踵とお尻を合わせる

                                                                                                4.腰から折り曲げる
                                                                                                 =意図、目的に合わせ、速さを調整する。折り曲げながら、伝える心を意識し、言葉を念じる

                                                                                                5.停止
                                                                                                 =意図、目的に合わせ止める僅かな時間を調整する。伝える心を意識し、言葉を念じる腰を戻す

                                                                                                6.腰から起こす
                                                                                                 =意図、目的に合わせ起こす速度を調整する。再度伝える心を意識し、言葉を念じる

                                                                                                7.決め(終了時)
                                                                                                 =もう一度アイコンタクトとし、「気をつけ」の姿勢を意識し、踵とお尻を合わせる

                                                                                                お辞儀の動作は以上です。
                                                                                                お辞儀の角度や言葉による使い分けは以前に載せましたので省きました。


                                                                                                品格のあるお辞儀のポイントは始動時の表情と姿勢、お辞儀の曲げ起こす動作の速度、
                                                                                                停止時間、最後の決めにあります。
                                                                                                 


                                                                                                  ブログパーツ