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目配り・気配り・思いやり(≒心配り) [2]

主観・客観と目配り・気配り・思いやり-2.(主観)---------主観の図---------主観を備え持ち結果を出している人は?[それは、実際に出会った人、様々なプロの世界で活躍している人、人の上に立つ人など] 一日一生の心を備え、その心の活動が出来る 自らの足りなさを自覚認識し、不足していることを補うよう努めている 他人の批評批判は、己に還るとの心で行わない 私的なフィルターをかけて人物、事象、物事を観ない(⇔無私の心...

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目配り・気配り・思いやり(≒心配り)-[1]

主観・客観と目配り・気配り・思いやり-1.【掲載意図】この「心の礎」に現在まで載せました投稿内容の殆どは団塊の世代の過当競争の中で生き抜くため人生前半に於いて接客サービスのテクニック向上、我欲と言える他人に負けない、異性にモテたい、との思いが先立ち人間として大切な人の持つ「心」のことなど微塵も考えることなく、今、この時だけ良ければとの思いが先立ち刹那な生き様をしてしまいました。寂しがり屋で一人っ子の...

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【五感】のアンテナを張り覚える活動

プロの「アンテナと記憶」※仏教の十八界眼(げん)六境=色(しき)→ 眼識(げんしき)耳(に)六境=声(しょう)→ 耳識(にしき)鼻(び)六境=香(こう)→ 鼻識(びしき)舌(ぜつ)六境=味(み)→ 舌識(ぜっしき)身(しん)六境=触(そく)→ 身識(しんしき)、上記の夫々がまとまり生じる意識(いしき)と言う。感度の良いアンテナの精度を上げ、覚えることは、魅力やモテ力をアップします。サービス業に従事する者とし...

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見えない処も美しく-心と店のクリンリネス

おもてなしの設え=クリンリネスクリンリネス(クリンネス)は、「輝くような清潔さ」という意味があります。一般的に実際の接客接遇やサービスを行う上で、ビジターやお客様が触れる店舗の各設備、テーブル、椅子、実際に料理やデザートなど使われる食器などを綺麗磨き込むと同時に、清潔にし、清潔感のある手入れをすることを言います。同時に接客接遇担当者の「身体」と「心」のクリンリネスもとても大切なことです。その清潔で清...

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五配りは「思いやり」と「感謝の心」で!

「五配り」の徹底おもてなしや接客接遇サービスは、もてなす相手やお客様と私達の間でリアルタイムに、リハーサルなしの一発勝負で行われるものです。それは、物や形として、どこかに残しておくことが出来ないものです。そのためにサービスやもてなしは、常に緊張感を備え持ち、愛他と一期一会の心を以って本気で取組む必要があります。もてなす相手やお客様は私達にとってなくてはならない大切な人ですが、その大切な人に対する愛...

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傾聴力チェック

自他の傾聴力を診断する (姿勢・態度) 「聞き」『聴き』方の良し悪しによって会話やコミュニケーションの度合いが変わります。 と共に、上手い下手が、日常生活、接客接遇仕事上でも信用や信頼に繫がります。 同時に、その人の人格=人現力が表れることを認識しておき、忘れないことです。 会話した相手に、また話してみたくさせる傾聴力を身に着けて、接客接遇の場、おもてなし、 人との触合いに生かしましょう。 一方、「聞く」...

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傾聴力-素直な心で傾く

「プロの傾聴力」⇔ 豊かな想像力傾聴力を高めることで身に着けられる【実例】  察知力・洞察力が身に着けられる  お互いが理解し合おうとする心を持てるようになる  相手の精神状態、コンディションを会話内容から汲み取る力が付く  相手や大切な人のために、信念や勇気を持てるようになる  話を傾聴することから、相手や他人のために役立つことを考えられるようになる  人の嫌がることが理解できるようになる  人...

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#目配り&#気配りの診断項目

目配り・気配り(巡回・歩行)診断目配り気配りは、無色のフィルターで!=先入観や感情移入のない心の目 ◆診断項目[採点]よく出来る=3.出来る=2.どちらとも言えない=1.出来ない=0.1. 適度なスピードで、軽快に歩いていますか2. 視線(目線)はお客様の方を向いていますか3. 横目でお客様を見ないようにしていますか4. 上目づかいで応対、会話をしないようにしていますか5. 歩行時に、柔和な表情を保っていますか6. 歩...

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おもてなしの実例 (三配り・気遣い心遣い)

【目配り・気配り・心配り・気遣い・心遣い】お薦め度【★★★★☆】全業種、業態用 ~実務リスト~ 【採点規準】出来る=5.多少出来る=4.時々出来る=3.やや出来ない=2.僅かに出来る=1.出来ない=0.[ ]一度でも会った相手やお見えになったお客様の進んでお顔を覚えていますか[ ]相手やお客様の個性、特長、お名前、社名を覚えていますか[ ]相手やお客様の癖や仕草を覚えていますか[ ]相手やお客様の服装やセンス...

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相手に伝わる言葉を使おう

 おもてなしの心得(会話力)    大切な方、お客様にお店と私達の「感謝の心と思いやる心」を表し、  伝える際に必要な会話の知識や能力の主な項目です。  不得意な項目を知り、P・D・C・Aでリストにし少しずつ克服していきましょう。 ◇基本発声、発音(自然で聞き取りやすい発声、発音) ◇腹式での発声法 ◇声の強弱、柔軟さ ◇「はい」=[拝・配・背]の返事に心を表す  ◇お客様に通じる言葉(店側の専門用語は不可)での...

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目配り&5.S.のポイント

目配り&整理・整頓・清掃・清潔・習慣は心の表れお薦め度【★★★★☆】全業種、業態用【目配り&5.S.のポイント】 (こんなことを意識しましょう) 人や物を大切にする心と活動には, 目配り&5.S.が欠かせないと自覚しましょう。 目配り&5.S.のスキルは,仕事は勿論のことプライベートにも大切なことと心得ておきましょう。 御客様や相手の目が届かない所も目配り&5.S.しましょう。 なぜ目配りや5.S.が必要なのか?を知...

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サービス業(おもてなし)のお辞儀

接客業(もてなし)のお辞儀  ※人の真似やネットの動画で学べないポイントと心を記しました。お薦め度【★★★★☆】全業種、業態用「三味一体」の心を表わし伝えるお辞儀三位一体のお辞儀には、おもてなしならではの【その時・その場・その人】の意もあります。※貴方だけのひと味違った個性的なお辞儀で心を表わし伝えましょう。【素敵なお辞儀、仕草】背筋を伸ばし、優しい視線と笑顔で、物品の受渡の時は両手(左手~右手の順)でする...

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♯コミュニケーションと【目の表情】

目に感情と心が表れる大切な人や仲間とのコミュニケーションには、触合うその人の目(お客様・相手)の感情や心と身体の状態を目(視線)から素早く察知し言動に移すことは社会生活・サービス業・《おもてなし》に必須です。また、【心眼】とも言われるバーチャルなことも、視覚と五感が必要です。(≒個々の持つ感性)相手の気持ちを察知するには、『立場転換意識』=【客観意識≒顧客目線で思考する】ことも必要です。「目は口ほどに物を...

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人的付加価値で売上UP-10. 当たり前

「当たり前」のレベルアップお薦め度【★★★★☆】全業種、業態用お客様と店舗・自社の「当たり前」を見直す為に、お客様と店舗・自社の「当たり前」の応対と商品をお客様ファーストになっているか?を見直す為に、先ず現在の自店・自社としての「当たり前」の基準の取組み意識と実際現場の活動を観察し知ることからスタートしなければなりません。その為に、店舗(会社)と一人ひとりの「当たり前の基準」のレベルアップ、意識改革こそ...

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人的付加価値で売上UP-8. 目配り&気配りの実践

目配り&気配りの活動(飲食店用)お薦め度【★★★★☆】全業種、業態用※以下の項目以外にも、地震などの自然災害時・火災時・人災時などの事象関連、  病人・子供・老人・身体障害者、不審者などへの対人関連、この両方に対する項目も必要です。1. お客様と目が合ったら何か一言(声)をかけられる2. お客様のお顔を覚えられる3. お客様のお名前を覚えられる4. お客様の癖や仕草を覚えられる5. 客席の適度な巡回・観察行動が出来る6. お...

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人的付加価値で売上UP-7. 「観察」と「目配り」の実践

プロのアンテナを張るお薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用「観察」と「目配り」の活動-抜粋1. お客様の来店目的をいち早く知ろうとするアンテナを備えて行動する2. お客様の特長や仕草を覚えるよう観察や目配りをする3. お客様の言動に合わせて接客応対する4. お客様の現在の精神的、肉体的状況を察知する5. お客様の置かれている公私の立場や環境を察知する6. お客様の召上り物(飲食物)とその順序を覚えられる7. お客様の召上り物(...

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人的付加価値で売上UP-6. 実践-顧客ファースト

顧客(お客様)ファーストの実践お薦め度【★★★★☆】全業種、業態用お客様には、顔と同様夫々異なった『心』(≒個性的な感性)があります。お客様とスタッフの心の通い合いは、人とお店の「心の礎」です。お客様ファーストの実践は、認める、立場転換、覚える、変化を読む、礼節を弁える、洞察力、といった意識を常に磨きながら、おもてなしや接客をすることです。実践項目-抜粋[採点]自信有・良く出来る=3/大体出来る=2/一部出...

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人的付加価値で売上UP-5. 従業員

従業員ファースト-E.S.お薦め度【★★★★☆】全業種、業態用個人以外の会社やお店は、何らかの形で従業員やスタッフ即ち感情や心を持つ「人」に支えられ成り立っています。大切なお客様(顧客)に充分なC.S.(顧客満足)を与えるにはE.S. (従業員満足)が欠かせません。そのために経営者は、「従業員ファースト」意識を以って、三現(現実・現場・現物)を顧客と従業員の目線で注視する必要があります。当然このような活動は、売上UP、お店や組...

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人的付加価値で売上UP-4. 認める

「対人ファースト」相手を認める活動「自分のためより、誰かのために」お薦め度【★★★★☆】全業種、業態用人と人の触れ合いや接客・おもてなしに欠かせないのは「承認欲求」を満たし、安心感を芽生えさせる、「認める」ことを伝える態度・言葉です。その活動は、何らかの形で戴いた御縁を育み己の心を豊かにしてくれます。サービス業では、顧客確保やリピーター作りに欠かせません。この「認める」(≒見留る)活動と「承認欲求」については、今迄...

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人的付加価値で売上UP-3. お客様ファースト

「お客様ファースト」の心でお薦め度【★★★★☆】全業種、業態用お客様のことを第一に考え行動するこのお客様ファーストの活動は、どのような業態であっても提供する側になくてはならないもの大切なものです。そしてその活動は業態によって様々に変化して、提供されます。基本は、お客様を思いやる心と商品・その人を引立てる様々なおもてなしの心と実際にそれを表現伝達する各々の業態にマッチした様々な感性豊かで個性のあふれる個々...

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人的付加価値改革で売上UP-2. レディーファースト

レディーファースト(≒アフターユー)の意識  ≒紳士力・大人力・利他力(思いやり)・奉仕力・ホスピタリティー力(もてなし力)お薦め度【★★★★☆】全業種、業態用相手や大切な人を立て、尊重する意識や仕草さにレディーファーストがあります。その例として、写真右のように男性が車道側を歩くことで、事故や危険から女性を守り安心安全の意識を生むこと、服装から女性は、座る時に椅子座る時男性が椅子を引いてあげる、などがあります...

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人的付加価値改革で売上UP -1.

〇固定客・定着率を上げるお薦め度【★★★★☆】全業種、業態用1.おもてなし・接客力の意識改善 【顧客ファースト】の意識※このブログの内容においての「ファースト」は、意識(心の持ち方・姿勢)です。 従って、主義主張の「○○第一主義」という意味は強くありません。サービス業に従事する人の心は、人間の顔と同じように多種多様で就業動機・志・目的意識や取組み姿勢も人によって様々です。現在のように、食や飲物についての多方面...

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「おもてなし」の会話

言葉使いのポイントお薦め度【★★★★☆】全業種、業態用№-1 .〇〇〇しながらの言動僅か一秒の言動を見直す【ひと言・一礼の大切さに気付く】「いらっしゃいませ」「ありがとうございます」「はい」「失礼します」「お願いします」「かしこまりました」「お持ちしました」「お待ち下さい」「かしこまりました」・・・などのひと言・一礼を、お客様や相手に対し、〇〇〇しながら伝えて(声に出して)いませんか?挨拶時、接客接遇時、会...

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お客様を覚える

プロの記憶力お薦め度【★★★★☆】全業種、業態用如何なる時も高感度の「アンテナ」を張り覚える覚えるとは、五感(視覚・聴覚・触覚・味覚・嗅覚)で得られる過去の刺激を脳内に記録することです。即ち、生まれてからの行動や経験を知識として頭脳に記録することを指します。その為に、自らのアンテナの精度を上げ、感度の高いアンテナを張り巡らす必要があるのです。覚えることで、生まれる様々な意識、感情、感動は人間関係の「元点...

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来店時のおもてなし

来店時に、お客様が感じるおもてなしお薦め度【★★★★☆】全業種、業態用お客様の目線で自分達の接客・おもてなし、商品、店を省みる1) 入口に案内出来るスタッフが居る・客として認められた(来たのを分かってくれた)・依頼心が生まれる(案内してくれるだろう)・挨拶で心が和む・来店主旨を伝えられる・安心感が生まれる(席を探さないで済む) ・案内係へ依存心が生まれる・要望(席、個室、喫煙など)を伝えたい・期待感が生まれる2) 心...

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おもてなしは聴器(きき)上手

"おもてなし"に不可欠な「キ・ク」ツールお薦め度【★★★★☆】全業種、業態用「話し上手は、聞き上手」と古より言われています。お客様や大切な人を、おもてなしする際にいつでも心掛けたいのは「おもてなし上手は聴器(キキ)上手」ではないかと考えています。「聴器」などと言う熟語は存在しませんが、敢えて当て字の「聴器」にした理由は、「聴」と言う文字を、大切な方、或はお客様の声を耳と悳とで構成されていると解釈し、直き心...

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サービス業・プロに必要される心とスキル-1.

 おもてなし、接客・接遇のプロの人的スキル (1)                     (Professional Humane-Skill) お薦め度【★★★★☆】全業種、業態用   [評価診断サンプル] 有=〇・無=✖?=無記入(空白)又は、 有る=2./少しある1./無=0.〇心(マインド)&スキル 1.[ ] 愛情(人・仕事・国・社会・自然) 2.[ ] 各語彙(おもてなし≒ホスピタリティ・接客・接遇)の理解力 3.[ ] 奉仕力(≒利他・愛他・お世話...

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「おもてなし」をテーマにした店舖運営-サンプル

 店を支えて下さる皆さまとの「絆」を創る お薦め度【★★★★☆】全業種、業態用  ※以前に作成したとあるお店の基本理念の一部です。  感謝の心・誠実な姿勢・貢献の精神で【6つの絆】を創る 絆-1.お客様へ ・おもてなしに感謝の心を乗せて、お客様を笑顔にさせる「ありがとうございます」を! ・本物の味、真心の味、誠実な態度でお客様との信頼の絆を創る! ・いつもお客様を笑顔させる食品の提供と食物作りと豊かな食...

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「観察」と「目配り」(飲食向け)

目配りの原点「観察・察知」お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用おもてなしの行動(観察)それぞれの項目には、各々の店舗独自のやり方があると思われます。また、答の出せる項目から徹底することに着手することをお勧めします。個々人の特長を生かしながら、自然に出来るように心掛けましょう。1. お客様の来店目的をいち早く知ろうとするアンテナの精度を上げ行動する2. お客様の特長や仕草を覚えるよう、観察や目配りをする3. お客様...