接客マナーは心の礎 (おもてなしの心)  大切な人の定義

接客マナーは心の礎 (おもてなしの心) 

人を想い、思う気持ち“思いやり”は【心の礎】です。それは人との「和」「おもてなし」の『心』です。
2017新タイトル

ハート無題1s #思いやり ってどんなこと? ハート無題1s

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心の礎和と思いやり横



大切な人と想う心と【大切な人の定義】

お薦め度【★★★★★】全業種、業態用

大切な人への心を育む

日々の様々な人との触合いやおもてなし、接客・接遇、クライアントとの
豊かな人間関係を構築する上で、『』となる【キーワード】があります。

それは、
 愛する人のため、
 日々触合う相手のため、
 お客様や患者さんをもてなすため、
 施設や会社、職場の仲間のため、
 今後の日本社会全体のため・・・等々。

といったことに当て嵌まり、これから直面するであろう様々な自然災害、厳しい2050年問題と言われる社会状況、
少子高齢化社会、核化社会を乗り越えるためにも、私達一人ひとりが強く自覚、認識しておくべきことです。
強いて言えば、様々なリスクをチャンスに変える【キーワード】であると考えます。

そのキーワードは以下の項目に当て嵌まる【大切な人】と意識する心です。

 〇人間関係の源
 〇全てのマナーの源
 〇絆の源
 〇愛情の源
 〇優しさの源
 〇おもてなしの源
 〇ホスピタリティーの源
 〇感謝の源
 〇感動の源
 〇余韻の源
 〇C.S.顧客満足の源
 〇E.S.従業員満足の源
 〇C.D.顧客感動の源
 〇P.S.個客満足の源・・・・・等々

さて、各々の【大切な人】は、普段の生活では家族、仲間、友人、恋人などあり、
多種多様な業種、業態のサービス業ではお客様や患者さんなどであり、
官公庁であれば、国民や県民、市民です。

また、一昔前まで医療は利用する患者さんから、接遇サービス業として捉えられていませんでしたが、
現在では介護機関を含めた医療関連業種全てが、接遇を重視し、接遇力向上に取組んでいます。
同様に、銀行などの金融機関や行政機関でもお客様や市民に対する取組み方が大きく変わりました。
共に競争の激化や人としての「思い遣り」がこれからの社会に大切だと気付いたからと思われます。

喩えば、仕事に合わせた【大切な人】の定義となることを知らなかったり、
意識することを怠ったりした場合に次のような疑問を投げかけてくるスタッフがおりました。

初めて飲食業に従事するスタッフやお客様の原義とも言える定義を知らないスタッフから

「何故、挨拶やお辞儀をしなければならないの?」

「どうして好きでもないお客様に、神経を使い愛嬌を振り撒かなければならないの?」

「どうして、お客様の我侭をきかなければならないの?」


などと言った疑問を投げかけられたり、質問されたりすることがあります。

同時に、<お客様(顧客)の定義>を未知、或いは認識不足の故に、
接する相手(お客様など)に不快感を与えてしまうケースも多々あります。

例えば、お客様の定義の徹底がなされていないタクシーやバスの乗務員から
無愛想な態度やマナーを弁えない言動を受ける場合も少なくありません。
また、官公庁や行政機関でも同様な状況があることは否めません。

このように、お客様や患者さん、様々な職場で触合う相手に対して、
大切な人の定義≫が不備であったり、在ったにしても周知徹底がなされてなかったりし、
結果として不快感を味わったりするケースはサービス業に関わらず多方面で見受けます。
業種や業態よって、この≪大切な人の定義≫は大きく変わりますが、
この全てに共通することは、人としての「思いやる心」です。
各職業や職場に合わせた≪大切な人の定義≫を周知すると共に、
各人が認識して態度や言動をすることは、生きて行く上では勿論のこと
人との触合いやおもてなしに絶対欠かせないことなのです。

)大切な人定義(1

自分の最も【大切な人】に対して、

利己的な自我を通さず利他の心で接すること。

認め、受入れる活動や意識を持って接すること。

時に触れ自分の態度や心を振り返ること。

接する「思い遣り」の心と態度でお客様に応対すること。

接する「思い遣り」と「感謝」の心と態度で部下に接すること。

接する「思い遣り」の心と態度で周りの身近な人々と触れ合うこと。

接する誠実な心で「ありがとう」と「ごめんなさい」が言えること。

見返りを望まず、求めない「奉仕の心」と態度で自分の最も【大切な人】に接すること。・・・など。

この【大切な人】というキーワードは、これからの厳しい時代を乗り切るポイントとなると考えます。
先ずは【大切な人】を、夫々が自覚認識すること。
次に、【大切な人】への心と態度を表わし伝えること。
そして、【大切な人を大切にする】心と態度を身に着け、表わし伝えること。
最後に、【大切な人の、大切な○○〇を大切にする】心と態度を身に着け、表わし伝えること。

 ※○○〇の中に心、物、環境などに関した言葉が入ります。

【大切な人の、大切な○○〇を大切にする】心の例

あなたは、

愛する大切な人の大切な心を、大切にしていますか?

大切な人との大切な触合いに、自分自身を認め、知り、許し、受入れてることを大切にしていますか?

愛する大切な人の大切にしている物や環境を、大切にしていますか?

大切な御客様の大切な時間を、大切にしていますか?

あなたは、大切な社員の大切な心を、大切にしていますか?

あなたは、大切なお店の大切なスタッフを、大切にしていますか?



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    定義」を知り、役割を果たす

    お薦め度【★★★★★全業種・業態用

    定義」は愛され信頼されるサービス、人、商品、店舗、会社、機関や組織を作る「礎」です

    これからの日本の将来を占う、大切な参議院の選挙も終わりました。
    今回の選挙に関わらず各政党や候補者を選ぶ際に、候補者や政党が私達国民を、どの様に捉え
    その為にどの様な施策を行うのか、と言うことも選ぶ際のポイントになったのではないでしょうか。

    さて、私たちの働くサービス業も含めて医療や金融、行政などの夫々の機関で、顧客や患者さん、
    クライアント、国民、県民、市町村民に対し、今回の選挙と同様に、どの様考え、どの様に捉えるかを
    定義」付し、どの様に接し扱ってくれかと言うことも、大切な要素であると考えられます。

    この「定義付」をすることで、応対、対処する側の夫々の果たす役割役目が明確になります。

    と同時に、「定義」付をすることは、役割の認識・遂行の為に無くてはならない大事なことです。

    演歌歌手の三波春夫さんが言った、「お客様は、神様です」のひと言は、
    歌を聴いて下さる観客やお客様を、「定義」した代表例として多くの人に知られています。
    このひと言には、全てのお客様商売の源であると共に、沢山の深い意味が隠されています。

    人と接する、どの様な職場環境であっても、この接する相手に対しての「定義」付をしておくことは、
    相手に対する認識を深めると同時に、役目役割を果たすために必要であり、大切なことです。

    最近は、テレビや書籍で接客・接遇や第一印象の大切さや具体例が伝えられるようになりました。

    また、接客についても数多くの情報や知識が書籍やネット上で満ち溢れている現在です。
    そのよう中、最近は、テレビやネットなどを通じて得られる、
    様々な接客・接遇関連情報の豊かさには目を見張るものがあります。

    ユーザーの目も数年前とは比べ物にならない位レベルアップすると共に、
    受け止め方や感受性も豊かになって来ています。

    一方では、少子高齢化社会に入り、リーマンショック、デフレの拡大、雇用不安などの
    様々な要因で、現在の日本経済は窮地に陥っていると言えます。

    例えば、接客・接遇の入り口も言える「挨拶」について、日常での挨拶がまともに出来ていなくても、
    自らのことはさて置きサービスや接客・接遇のレベルアップを図りたいと言う話をよく耳にします。

    また、挨拶や言葉遣いについても、語彙や目的を弁えず、

    「言わなきゃいけないと言われているから」

    「言わないと叱られるから」


    などの理由で、も弁えず言動しているとしか思えないこともあります。

    さて、以前次のような質問をされたことがあります。
    まだ入って間もないスタッフに、

    なぜ、お客様に笑顔で挨拶をしなきゃいけないの?」と先輩に聞いたら、

    それは、お客様だから!と言われました。」

    自分は、そうですか~?分かりました。と答えたのですが、なんとなくシックリこないんです。」

    お客様って、いったいどんな人なんですかね?」


    この質問をしてきたスタッフは、実に的を射ていることを訊ねてきたなぁと感心しました。
    大切にすべき相手である、「お客様」について、誰にでも分かるように大切する理由の説明や解説、
    「定義」付が周知され、認識されていたら、この様な問いかけはなかったのではないかと考えます。

    当然のことながら、医療や金融、行政機関などでの「患者さん」「訪問者」「利用者」
    「県民・市町村民」について、夫々に「定義」付も必要であると考えられます。

    現在、各サービス業や人に接する仕事をしている人々の何割かの人たちは、相手やお客様など、
    自分たちが関わる相手に対する「定義」を充分に認識していないか、
    若しくは具体的に知らないのではないかとも思えるような言動や意識も、しばしば垣間見られます。
    各人が、相手に対する「定義」を自覚し、認識していればおのずと自らの役割も見えてくる筈です。

    一方では、役割の認識不足から、顧客や相手に不快感を与えたり、
    無意識の内に何気なくしたことが予想外の誤解を受けたりする場合もあります。

    顧客や相手と接する側が、その人たちに対する夫々の役割を確りと果たす為に、顧客についての
    「定義」を作り、その「定義」を各人が理解、認識することが何よりも大切なことです。

    「定義」の例として、社会で守るべき法律や刑法や各職位における職能基準書などがあります。
    日常では、人により多少の違いがありますが「親族」「親友」「恋人」などにも定義があります。

    また、一人だけで相手に接する仕事、「バスの乗務員」「看護・介護士」など、
    自分自身を自らが管理する仕事上では、顧客や相手についての「定義」が特に必要です。

    その他、「定義」は様々な人、物、現場など、多くの商品、場面や場所でも必要です。

    以上のことを要約すると、夫々の大切な人、全てのモノや仕組みなどの「定義」が必要であり、
    「定義」を作って置くことが、愛され信頼される会社や組織作りの為にも大切だと言うことです。

    夫々の職場で、お客様や色々な物などについて、「定義」を話合ってみることをお勧めします。

    この定義については、折に触れて書いてみたいと思います。
    【参考】(一般飲食店向)
    お客様の定義

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