#おもてなし は「心の礎」 (旧・接客マナーは心の礎) 大切な人の定義

#おもてなし は「心の礎」 (旧・接客マナーは心の礎)

人を心から想い、思う気持ち“思いやり”は【心の礎】です。それは「おもてなし」の『心』です。
2016・6


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ハート無題1s #思いやり ってどんなこと? ハート無題1s

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こちらに載せてる記事は、現在までの実体験と人生後半の学び、その中で得られた自心の気付きや知恵です。
コミュニケーションや人財育成のポイント、自心の持ち方などがありますが押し付ける内容ではありません。
思いやりや礼節・感謝・誠実などの心に関する項目は、人と触合いでの参考資料にお使い下されば幸いです。

尚、私的利用以外のコピぺ・転載は御遠慮下さい。教材-営利を目的とした無断での引用転載は禁止します。
使われる場合は、記事の右、Categoryの上にある「問合せMail」で、お名前・連絡先・目的をお知らせ下さい。

パーラーお客様定義する

お薦め度【★★★☆☆パーラー

1. ゲーム、レジャーとギャンブルを楽しむ人
2. 勝ち負けで感情が変わる人
3. 18歳以上の人
4. 時間つぶしや暇つぶしに見える人
5. 余暇を楽しむ人
6. 目的を持って来店される人
7. いつでも期待と満足を求めている人
8. お店の雰囲気を作ってくれる人
9. 特別扱いをしてはいけない人
10. 愚痴や同情の言動をする人

11. 私達の生活と心を支えてくれる大切な人
12. 私達が敬い、大切にしなければならない人(お客様は神様です)
13. 理屈や言い訳だけでは通らない、感情が伴う人々
14. 私達が一期一会の心で接しなければならない人
15. 私達が声や目線を大事にしなければならない人
16. 私達との間に様々な絆を作ってくれる人
17. 私達の第一印象によって購入されたり、されなかったりする人
18. 私達に喜びや感動を与えてくれる人
19. 私達が感謝の心で接しなければならない人(感謝を示す)
20. 私達が奉仕の精神で接しなければならない人

21. 私達が礼節を尽くして接しなければならない人
22. 私達が最優先で接しなければならない人
23. 私達に様々な情報や知恵を与えてくれる人
24. 私達に無関心のようで色々と観察している人
25. 私達が思いやりを表し、伝える人
26. 私達のマナー、サービス、姿勢を評価する人
27. 私達に喜び、感動、充実感、元気を与えてくれる人
28. 私達を教育してくれる人(接客時、意見や要望、指摘により)
29. 私達が色々と教えなければならない人
30. 私達が見返りを求めてはいけない人

31. 私達を教育してくれる人
32. 私達を導いてくれる人
33. 私達に勇気や様々なエネルギーを与えてくれる人
34. 私達の言動を敏感に受け止め感じる人
35. 私達の目配り、気配りを求めている人
36. 私達が場合よって応対、対応、対処しなければならない人
37. 人の顔と同じく十人十色で色々な心や意識を持っている人
38. 気遣いやお世話を嬉しく思う人
39. 苦情やクレームを言う権利のある人
40. 衝動的な行動をする人

41. 理屈だけでは通らない、感情が伴う人
42. 場面の空気を創る人
43. その時の気分や情緒で物事を判断しがちな人
44. 自分の存在を認められたいと思っている人(自己顕示欲を持っている人)
45. 状況や状態によって接し方を変えなくてはいけない人
46. 我侭で自尊心の高い人
47. 仲間意識を求めてくる人
48. いつも主役で居たい人
49. 私たちに様々な情報を与えてくれる人
50. 私たちが一期一会の心でで接しなければならない人


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    お客様定義(バスタクシー乗務員、運行関係者用)

    お薦め度【★★★☆☆】全業種・業態用

    昨年の秋から、あるバス会社のモニターを勤めさせて頂いています。

    この会社では、一般市民の方々からモニターを募り今年で三年目になるとのことです。
    毎回十人程度のモニターが集まり、会社側からは取締役を始め、各運行責任者と数人が参加して
    約二時間程度、様々な層のモニターからの忌憚のない意見を真剣に聞いています。

    様々な業種の店舗や現場で、モニタリングをして来ましたが、
    今回の会社のように現場責任者だけでなく、会社の取締役までがモニターの声を聞く場に参加し、
    謙虚な姿勢で意見を聞き、前向きに乗務員の接遇や運行に関する取組みをしている姿をあまり
    見たことはありませんでした。

    会社自体が常に大切な顧客目線を重視し、C.Sの向上に心掛けている表れだと感じました。
    どのようなサービス業でも、顧客目線で考え、お客様の声を謙虚に聴くことは、
    C.Sの向上ばかりではなく顧客や売上げの増加にも繋がることです。

    同時に、乗務員の一人ひとりが「お客様定義」を確りと知っておく必要があります。
    乗務員の方々や運行関係者の意識改革や夫々の役割を自覚認識する為の一つとして、
    乗務員や運行関係者の顧客をどう捉えるかについて、下に載せた「お客様定義」(一部記載)と、
    そのためキーワードを提案しました。

    昨日と以前に載せました下記の記事も参考にして下さい。 
    「定義」は愛され信頼される、人と組織の『礎』バス運行乗務員へのアンケート


    定義作りを、職員全員で話合いや提案などをして行うことも、各人の意識向上にも繋がります。

    大切な≪お客様の定義≫(一部抜粋)

    1.私達にとって無くてはならない大切な人
     (お客様あっての私達⇒心と生活の源)➡賃金の源➡お客様は神様です。

    2.私達が、大切な身体と生命を預かる人

    3.私達が様々な不安を与えてはならない人➡運行スピード、急発進、急停止

    4.私達が安全に運ばなければならない人

    5.私達が運行ダイヤ通りに目的地に運ぶべき人

    6.私達の接し方挨拶次第でその日の気分が変化する人
     例=おはようございます。こんにちは。こんばんは。お気をつけて。お疲れ様でした。
     ➡ (朝は気持ち良く勤務に出られるように、夜は気持ちよく自宅に帰れるように)

    7.私達が感謝の心で接し、感謝を表し、伝えるべき人➡生活、仕事、賃金の源

    8.私達の言動、態度について評価を下す人➡接遇マナーを評価する人

    9.車内の雰囲気を作ってくれる人

    10.私達が声や目線を大事にしなければならない人

    11.清潔な車内で清潔感を与えるべき人

    12.丁寧に案内すべき人➡各窓口、アナウンスなど

    13.私達の第一印象によって気分の変わる人

    14.ひと声を掛けなければならない人➡目的地に着いた際、停留所で
       ⇓
       ⇓
       ⇓
    30.ルール違反を注意しなくてはならない人


    〇接遇改善・意識改革・定義付の為のキーワード
    1.ビジョン・理念➡どのようなバス会社、どのような乗務員にしたいのか?
    2.お客様を定義する➡〇〇〇だから、大切にしなければならない。(自分達の役割を知る)
    3.挨拶の実施➡仲間(職員)同士、窓口
    4.役割認識、当たり前の見直し、新しい目線、緊張感と危機感の保有、顧客への意識
    5.職員の年代別意識と取組み姿勢のリサーチ
    6.意識調査、各種アンケート
    7.職員へのメッセージ(理念・ビジョンの認知意識の植付け)
    8.マニュアルの有無(乗務員用・窓口用)
    9.研修内容(実施・機関・対象者・内容)
    10.部署別(チーム) C.Sリーダー作り
    11.部署内読合わせ
    12.日毎の報告・
    13.ひと言の重さを知る(本人や周りが聞いていて心地良いひと言)
    14.職場(部署)内モニターの必要性の有無と効果
    15.乗務員(職員)パーソナルデータシート ・・・・・・・・・・


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      定義」を知り、役割を果たす

      お薦め度【★★★★★全業種・業態用

      定義」は愛され信頼されるサービス、人、商品、店舗、会社、機関や組織を作る「礎」です

      これからの日本の将来を占う、大切な参議院の選挙も終わりました。
      今回の選挙に関わらず各政党や候補者を選ぶ際に、候補者や政党が私達国民を、どの様に捉え
      その為にどの様な施策を行うのか、と言うことも選ぶ際のポイントになったのではないでしょうか。

      さて、私たちの働くサービス業も含めて医療や金融、行政などの夫々の機関で、顧客や患者さん、
      クライアント、国民、県民、市町村民に対し、今回の選挙と同様に、どの様考え、どの様に捉えるかを
      定義」付し、どの様に接し扱ってくれかと言うことも、大切な要素であると考えられます。

      この「定義付」をすることで、応対、対処する側の夫々の果たす役割役目が明確になります。

      と同時に、「定義」付をすることは、役割の認識・遂行の為に無くてはならない大事なことです。

      演歌歌手の三波春夫さんが言った、「お客様は、神様です」のひと言は、
      歌を聴いて下さる観客やお客様を、「定義」した代表例として多くの人に知られています。
      このひと言には、全てのお客様商売の源であると共に、沢山の深い意味が隠されています。

      人と接する、どの様な職場環境であっても、この接する相手に対しての「定義」付をしておくことは、
      相手に対する認識を深めると同時に、役目役割を果たすために必要であり、大切なことです。

      最近は、テレビや書籍で接客・接遇や第一印象の大切さや具体例が伝えられるようになりました。

      また、接客についても数多くの情報や知識が書籍やネット上で満ち溢れている現在です。
      そのよう中、最近は、テレビやネットなどを通じて得られる、
      様々な接客・接遇関連情報の豊かさには目を見張るものがあります。

      ユーザーの目も数年前とは比べ物にならない位レベルアップすると共に、
      受け止め方や感受性も豊かになって来ています。

      一方では、少子高齢化社会に入り、リーマンショック、デフレの拡大、雇用不安などの
      様々な要因で、現在の日本経済は窮地に陥っていると言えます。

      例えば、接客・接遇の入り口も言える「挨拶」について、日常での挨拶がまともに出来ていなくても、
      自らのことはさて置きサービスや接客・接遇のレベルアップを図りたいと言う話をよく耳にします。

      また、挨拶や言葉遣いについても、語彙や目的を弁えず、

      「言わなきゃいけないと言われているから」

      「言わないと叱られるから」


      などの理由で、も弁えず言動しているとしか思えないこともあります。

      さて、以前次のような質問をされたことがあります。
      まだ入って間もないスタッフに、

      なぜ、お客様に笑顔で挨拶をしなきゃいけないの?」と先輩に聞いたら、

      それは、お客様だから!と言われました。」

      自分は、そうですか~?分かりました。と答えたのですが、なんとなくシックリこないんです。」

      お客様って、いったいどんな人なんですかね?」


      この質問をしてきたスタッフは、実に的を射ていることを訊ねてきたなぁと感心しました。
      大切にすべき相手である、「お客様」について、誰にでも分かるように大切する理由の説明や解説、
      「定義」付が周知され、認識されていたら、この様な問いかけはなかったのではないかと考えます。

      当然のことながら、医療や金融、行政機関などでの「患者さん」「訪問者」「利用者」
      「県民・市町村民」について、夫々に「定義」付も必要であると考えられます。

      現在、各サービス業や人に接する仕事をしている人々の何割かの人たちは、相手やお客様など、
      自分たちが関わる相手に対する「定義」を充分に認識していないか、
      若しくは具体的に知らないのではないかとも思えるような言動や意識も、しばしば垣間見られます。
      各人が、相手に対する「定義」を自覚し、認識していればおのずと自らの役割も見えてくる筈です。

      一方では、役割の認識不足から、顧客や相手に不快感を与えたり、
      無意識の内に何気なくしたことが予想外の誤解を受けたりする場合もあります。

      顧客や相手と接する側が、その人たちに対する夫々の役割を確りと果たす為に、顧客についての
      「定義」を作り、その「定義」を各人が理解、認識することが何よりも大切なことです。

      「定義」の例として、社会で守るべき法律や刑法や各職位における職能基準書などがあります。
      日常では、人により多少の違いがありますが「親族」「親友」「恋人」などにも定義があります。

      また、一人だけで相手に接する仕事、「バスの乗務員」「看護・介護士」など、
      自分自身を自らが管理する仕事上では、顧客や相手についての「定義」が特に必要です。

      その他、「定義」は様々な人、物、現場など、多くの商品、場面や場所でも必要です。

      以上のことを要約すると、夫々の大切な人、全てのモノや仕組みなどの「定義」が必要であり、
      「定義」を作って置くことが、愛され信頼される会社や組織作りの為にも大切だと言うことです。

      夫々の職場で、お客様や色々な物などについて、「定義」を話合ってみることをお勧めします。

      この定義については、折に触れて書いてみたいと思います。
      【参考】(一般飲食店向)
      お客様の定義

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        大切な人定義の必要性

        お薦め度【★★★★】全業種・業態用

        日々の人との触合いや接客において、以下の項目全ての『』になる【キーワード】があります。

        この【キーワード】は、
        ・愛する人のため、
        ・日々触合う相手のため、
        ・お客様や患者さんをもてなすため、
        ・会社やお店の仲間のため、
        ・これから直面するであろう厳しい社会状況、少子高齢化時代を乗り越えるため
        にも強く認識しておくべきことです。

        強いて言えば、リスクをチャンスに変化させる【キーワード】です

        【キーワード】

        〇全てのマナーの

        〇愛情の

        〇優しさの

        おもてなし

        〇ホスピタリティの

        〇感謝の源

        〇感動の源

        〇余韻の源

        〇C.S.顧客満足の源

        〇E.S.従業員満足の源

        〇C.D.顧客感動の源

        〇P.S.個客満足の源・・・・・等々

        以上のキーワードは【大切な人】です。

        さて、夫々な業種、業態での【大切な人】は、サービス業ではお客様や患者さんなどであり、
        官公庁であれば、国民や県民、市民です。

        一昔前まで、医療は利用する患者さんから、接遇サービス業として捉えられていませんでしたが、
        現在では介護機関を含めた医療関連業種全てが、接遇を重視し、接遇力向上に取組んでいます。

        同様に、銀行などの金融機関も、お客様に対する取組み方が大きく変わりました。

        共に競争の激化や人としての「思いやり」がこれからの社会に大切だと気付いたからと思われます。

        自分の最も【大切な人】に、接する「思いやり」の心でお客様に応対すること。

        自分の最も【大切な人】に、接する「思いやり」と「感謝」の心で部下に接すること。

        自分の最も【大切な人】に、接する「思いやり」の心で周りの身近な人々と触れ合うこと。

        自分の最も【大切な人】に、接する誠実な心で「ありがとう」と「ごめんなさい」が言えること。

        見返りを求めない「奉仕の心」で自分の最も【大切な人】に接すること。


        などこの【キーワード】は、これからの少子高齢化時代を乗り切るポイントとなるのではないでしょうか。

        仕事や職場に合わせた【大切な人】の定義を知らなかったり、定義が無かったり、

        意識することを怠ったりした場合、


        例えば、初めて飲食業に従事するスタッフやお客様の定義を知らないスタッフからは

        「何故、挨拶やお辞儀をしなければならないの?」

        「どうして好きでもないお客様に、神経を使い愛嬌を振り撒かなければならないの?」

        「どうして、お客様の我侭をきかなければならないの?」


         などと質問をされること多々があります。

        また、≪お客様の定義≫を知らないが故に、お客様に不快な態度を与えてしまう場合もあります。

        一方、定義の徹底がなされていないタクシーやバスの乗務員から無愛想な態度やマナーを
        弁えない言動を受ける場合もあります。

        このように、お客様や様々な職場で相手をする人についての≪大切な人の定義≫が不備であったり、
        在ったにしても周知徹底がなされてなかったりして、不快感を味わう場面はサービス業に関わらず
        多方面で見受けます。

        業種や業態よって、この【大切な人の定義】は多少変わりますが、

        全て統一して言えることは人としての「思いやり」です。

        各職業や職場に合わせた【大切な人】の≪定義≫を周知すると共に、

        各人が認識して態度に示し、言動をすることは人との触合いや「おもてなし」に不可欠なことです。


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          大切な≪お客様≫を「定義」する

          お薦め度【★★★★】全業種・業態用(医療介護関連業種を除く)

          以前に載せた「お客様とは」の最新版です。

          1. 私達が敬い、大切にしなければならない人(お客様は神様です)
          2. 私達にとって無くてはならない大切な人(お客様あっての私達⇒心と生活の源)
          3. 私達が一期一会の心で接しなければならない人
          4. 私達が声や目線を大事にしなければならない人
          5. 私達との間に様々なを作ってくれる人
          6. 私達の第一印象によって購入されたり、されなかったりする人
          7. 私達に喜びや感動を与えてくれる人
          8. 私達が感謝の心で接しなければならない人(感謝を示す)
          9. 私達が奉仕の精神で接しなければならない人
          10. 私達が礼節を尽くして接しなければならない人
          11. 私達が最優先で接しなければならない人
          12. 私達に様々な情報や知恵を与えてくれる人
          13. 私達に無関心のようで色々と観察している人
          14. 私達が思いやりを表し、伝える人
          15. 私達のマナーを評価する人
          16. 私達の商品を使う人
          17. 私達の商品の評価を下す人
          18. 私達に喜び、感動、充実感、元気を与えてくれる人
          19. 私達に色々なエネルギーを与えてくれる人
          20. 私達を教育してくれる人(接客時、意見や要望、指摘により)
          21. 私達が色々と教えなければならない人
          22. 私達が見返りを求めてはいけない人
          23. 私達を教育してくれる人
          24. 私達を導いてくれる人
          25. 私達に勇気や様々なエネルギーを与えてくれる人
          26. 私達の言動を敏感に受け止め感じる人
          27. 私達の目配り、気配りを求めている人
          28. 私達が場合よって応対、対応、対処しなければならない人
          29. 人の顔と同じく十人十色で色々な心や意識を持っている人
          30. 商品や人的サービスに期待と満足、感動、感激を求めている人
          31. 対価に見合った商品や人的サービスを評価し、受けたいと望んでいる人
          32. 気遣いやお世話を嬉しく思う人
          33. 苦情やクレームを言う権利のある人
          34. 時間つぶしや暇つぶしに見える人
          35. 衝動的な行動をする人
          36. 目的を持って来店される人
          37. お店の雰囲気を作ってくれる人
          38. 商品、サービス、姿勢について評価を下す人
          39. 商品、サービスに対価を支払ってくれる人
          40. 人的サービスを独占したいと思っている人
          41. 理屈だけでは通らない、感情が伴う人
          42. 場面の空気を創る人
          43. その時の気分や情緒で物事を判断しがちな人
          44. 自分の存在を認められたいと思っている人(自己顕示欲を持っている人)
          45. 状況や状態によって接し方を変えなくてはいけない人
          46. 我侭で自尊心の高い人
          47. 仲間意識を求めてくる人
          48. 特別扱いを求めてくる人
          49. 自分だけのサービスを求める人
          50. いつも主役で居たい人


          など主な項目ですが、業種によりは他に様々な定義があります。
          この定義は色々な使い方が出来ますので、職場に合わせてお使い下さい。

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