#おもてなし は「心の礎」 (旧・接客マナーは心の礎) 顧客管理(お客様ファイル)

#おもてなし は「心の礎」 (旧・接客マナーは心の礎)

人を心から想い、思う気持ち“思いやり”は【心の礎】です。それは「おもてなし」の『心』です。
2016・6


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コンセプト おもてなし講座s

ハート無題1s #思いやり ってどんなこと? ハート無題1s

※各文字をクリックして戴くと内容が御覧になれます。
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当ブログに御訪問戴き、誠に有り難うございます。

こちらに載せてる記事は、現在までの実体験と人生後半の学び、その中で得られた自心の気付きや知恵です。
コミュニケーションや人財育成のポイント、自心の持ち方などがありますが押し付ける内容ではありません。
思いやりや礼節・感謝・誠実などの心に関する項目は、人と触合いでの参考資料にお使い下されば幸いです。

尚、私的利用以外のコピぺ・転載は御遠慮下さい。教材-営利を目的とした無断での引用転載は禁止します。
使われる場合は、記事の右、Categoryの上にある「問合せMail」で、お名前・連絡先・目的をお知らせ下さい。

「大切なお客様」のことを覚えておく

お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

お客様ファイル(顧客台帳)(クラブ・キャバクラ・ホストクラブ用)

プロと言われる売上げ制のホステスさんは、一度でもお見えになったお客様のお顔とお名前を、
最低3年間は必ず覚えていると言われています。
水商売のプロと言われる人は、お客様のことを思ったり、もてなすことを考えたりする時間を惜しみません
不思議なもので、開店前にお客様一人ひとりのことを、真剣に考えたりする時間を持った時には、
必ずと言ってよい程、素適なお客様がお見えになるものです。
このような何気ないことをしていることが、いつの間にかお客様に伝わっているのかも知れません。
「今日はこうして売上げ上げてやるぞ」などと、意気込んで待っている時には、
お見えになるお客様が意外と少ないものです。

このシートは、お客様の名前を元のシートに入れると自動的に名簿が出来上がるようにしてあります。
このシートに、携帯などで撮ったお客様と一緒の写真をパソコンに転送し、保存することをお薦めします。
お客様データとして、来店日別に書き込んでおくことも出来ます。
また、お客様の名刺に日付と整理№を付けて、市販の名刺ファイルに保存しておくことです。


 ◆お客様台帳の構成内容

A.シート内容-1(お客様リスト)

1.№
2.区分(個人・会社)
3.顧客(お客様)の名前(または、会社名)
4.エリア(都内なら区名)
5.携帯№
6.一般電話№
7.誕生日(または、メモリアルデー)
8.お客様の休日

B.シート内容-2(お客様情報)

1. ファイル記入日 年 月 日
2. お名前
3. 初来店日
4. お客様の呼び名
5. お中元・お歳暮・その他

6. 年賀状・暑中見舞・案内状
7. 休日(曜日)
8. ボトルキープ銘柄① ・・・・・・・・・・   ② ・・・・・・・・・・
9. ボトルキープ月日①  年  月  日 ②  年  月  日
10. 好きな飲物(嗜好品)

11. 好きな食べ物・嫌いな食べ物
12. 好きなブランド・車・香水など
13. 好きな色
14. 好きな動植物(飼っている動物の種類と名前)
15. 好みの女性のタイプ(タレント)

16. 女性に求めること
17. 苦手な(嫌いな)女性のタイプ
18. 第一印象(良い・普通・解らない・やや悪い・悪い)
19. 個性・性格
20. 自慢していること

21. 夢・ビジョンの保有とその内容
22. 話す態度(優しい・偉そう・自己中など)
23. 仲間からの人望
24. 携帯   -   -   (機種・会社 )docomo・au・softbank
25. 携帯アドレス(               )

26. パソコンアドレス(               )
27. 会社   -   -     内線(    )直通   -   - 
28. 部署・役職
29. 住所(会社)近くの駅と路線
30. 業種

31. 自宅住所 〒    -     
32. 連絡可能時間(フリー・時間指定)
33. 連絡方法電話・手紙・メール(携帯・PC) 携帯・PC・メールアドレス
34. 誕生日    年  月  日 星座        座
35. 血液型     型

36. 指名係(担当者)
37. 電話又はメールの交換によるコミュニケーション
38. 盆暮れの挨拶(商品と内容・文書や葉書・訪問など)
39. 着席したホステス・ホスト・ヘルプ名と各人へのフォロー
40. 名刺交換したホステス・ホスト・ヘルプ名と各人へのフォロー

41. 中心的な話題と内容
42. 当日の同伴の有無(有・無)
43. 同伴の約束、同伴お誘いの経緯などの関連事項
44. 同伴時の場所(待合わせ)
45. 同伴時の店名・飲食・会話内容

46. 会計金額
47. 会計方法(現金・カード・売掛)
48. アフターの有無(有・無)
49. アフターの場所・店名
50. アフターのメンバー飲食や会話内容(メモ)

51. 帰りの交通手段
52. 注意事項
53. 特記事項
54. その他
55.メモ

C.シート内容-3(顧客別来店記録)

1. 来店日 年 月 日
2. 人数
3. 来店時間
4. 在店時間
5. 会計額
6. 種類(現金/カード/サイン)

7. ホステス名
 ホステス名
8. ヘルプホステス名
 ヘルプホステス名
 ヘルプホステス名
9. 同伴(有・無)
10. 〃(メモ)
11. 同伴ホステス
12. メインドリンク

13. 服装
14. 目的
15. 話題
16. アフター(有無)
17. 〃(メモ)
18. 〃(メモ)

お客様のことをシッカリと記録することは、リピーターのお客様を作る源です。
本来は、個々人が覚えておくべきことですが、記憶より確かな台帳として
大切なお客様の為、自分自身の為にもこのファイルに記録しておくと良いでしょう。
注)このファイルは個人情報になる部分がありますので、保管には充分気をつけて下さい。


■お知らせ
この台帳は、旅館・割烹・懐石料理・美容・エステなどの固定客やリピーターの多い業態の方や、
お客様に接する時間の長い方などは、項目の内容を変更するだけで、顧客状況把握や来店管理に
便利な≪お客様台帳(顧客台帳)≫としてお使い頂けます。

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    おもてなしの接客リポート(顧客ファイル)

    接客担当者リポート

    ◇活用業種・業態=予約制や会員制を重視した店舗
    (レストラン・和食店・旅館・割烹・懐石料理店・各専門料理店など)

    ◇このシートの活用法

    接客担当者が、料理や接客に関するお客様の声や感想を記入して提出する。
    以前に載せました、お客様ファイルと共に顧客満足(CS)やスタッフ接客力向上の他、
    期間限定催事(イベント)の状況把握など顧客獲得や今後の施策にも使えます。
    また、調理人の方々への報告にも活用できます。

    ◇目的

    顧客獲得と次回や挨拶状などフォロー、顧客台帳(ファイル)作成資料
    記入することにより担当者のお客様への目配り、気配り、気遣いなどの意識向上、
    察知力を磨くことにも繋がります。
    調理人やお迎えするスタッフの意識付けや気付きにも役立ちます。

    □内容

    担当者
    • 顧客名(新規・既存)
     新規の場合は、名前・住所(〒)など、機会を見て記入して頂くこと
    • 紹介者(有・無)
    • 顧客人数構成(男女別・大まかな年齢)
    • 場所(部屋名・テーブル№など)
    • 顧客の来店目的(旅行・会社会席・プライベート・家族・その他)
    • 催事テーマ(有・無)ある場合は記しておく

    おもてなしの「もの」

    • 本日の料理・献立・メニュー(献立表や写真も付けておくと良い)
    • 生花、器、掛け軸、お香備品、などの詳細
    • 特別に備えたもの

    おもてなしの「こと」

    • 接客上で特に意識し、心掛けたこと
    • 席次の指定
    • お客様との会話内容
    • お客様の様子と雰囲気
    • お帰りの際の印象などの気付き
    • 料理、イベント説明 (有・無)あった場合は記しておく
    • 料理(飲食物)の召上り方
    • 残された料理名(手をつけなかった料理)
    • お客様の感想
    • お客様に対しての感想
    • 接客の良かった点
    • 接客の反省点
    • 今後のアプローチのために気付きや留意点
    メモ・備考)

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