おもてなしは「心の礎」 (旧・接客マナーは心の礎) 感動・顧客満足(CS)・余韻

おもてなしは「心の礎」 (旧・接客マナーは心の礎)

他者を想い、思う気持ち、『思いやる心』は、人の「心の礎」です。それは「おもてなし」・「マナー」の礎です。
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心に残る「余韻」を大切に

お薦め度【★★★★★】全業種、業態用

余韻には、物事の余韻感動余韻、言葉に表されていない趣(おもむき)など多くの種類があります。
感動余韻とは色々な意味で深い結びつきがあります。

余韻は、人や物の姿や音が消えた後も、なお体験した人の五感である視覚、聴覚、触覚、味覚、臭覚に
何らかの形や温もりとして意識の中、心の中に残ることをさすと考えます。

人との触合いや様々なサービス業界の、様々な物と人の印象、態度、受けたおもてなし、サービス、
味わった感動、言葉など、その対象となる物事は数限りなくあります。
「あの人の言葉や笑顔がいつまでも心に余韻として残る」とか「感動の余韻に浸る」などと言った
言葉で表現されたりします。

余韻を味わうこと、余韻を与えられることで自らの心に生まれたり、思ったりする心の主なものは
以下のようなものがあります。

①もう一度素敵な余韻に浸りたいと思う心
②もう一度、あの雰囲気を味わいたいと思う心
③忘れられない自分だけの思い出(メモリー)としてとして残したいと思う心
④あの眼差しや優しさがとても素敵だったと思う心
⑤あの時の出会いを大切にしたい、ご縁にしたいと思う心

⑥友人や知人に話したり、知らせたりしたいと思う心
⑦一生の宝物にしたいと思う心
⑧誰かに体験したことを伝えたい思う心
⑨大切な人と一緒にまた来てみたいと思う心
⑩また、あの場所へ来たいと思う心

⑪また、あの人に会いたい、会ってみたいと思う心
⑫また、あの人と話したい、話を聞きたいと思う心
⑬また、あの人から買いたいと思う心
⑭また、あの人の作ったものを味わいたいと思う心
⑮また、あの人に(店で)もてなしてもらいたいと思う心

以上の他にも多々ありますが、特に認識して置きたい余韻として挙げてみました。

日本のおもてなしは、風情とも言われるこの「余韻」に重きを置いています


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    顧客満足(C.S)を知る

    お薦め度【★★★★★】全業種、業態用

    顧客満足はアメリカで1980年頃から言われ始めたと定かではありませんが記憶しています。

    物品や商品や色々なサービスを購入する際、その物・商品や付加価値に何らかの満足感を得た時に
    対価を支払い、購入すると言った考え方が基礎となっていると考えます。

    事業主や企業が、その顧客満足の度合いをある一定の期間で定期的に評価することです。
    そして、その評価結果を踏まえた上で、次の新しい商品やサービスの開発に結び付けるなどの
    目的のために活用します。

    この顧客満足の考え方は、消費者(顧客)やユーザーの要望や嗜好を中心に捉えた方が良い結果に
    結びつくと言うことから来ているのではないかとも思われます。

    満足」の文字は、お客様やユーザーの心が「満(みちる)」「足りる(たりる)」を表していると
    一般的には言われていますが、【】に当たる「足りる」は、買い求める為や何らかの必要性が生じ
    店舗や会社に「足を運んで下さる」と解釈した方が適切であると考えます。

    顧客満足の為には、何気なく使っている「満足」の言葉を再認識することも大切です。

    一方、「顧客満足度」と「顧客不満足度」が、おもてなしやサービスの世界で色々と表だって
    取りざたされていますが、この意識の間に「満足していない(どちらにも当て嵌まらない)」意識が
    存在することも忘れてはならないことであると思います。
    顧客確保やユーザー増大には、どちらにも当て嵌まらない「満足していない」意識の方々を
    見つけ出すことも欠かせないことです。

    付け加えますが、顧客満足は与えるものではなく、「顧客不満足度」「満足していない」のように
    対象となる人の心の中に生まれ、存在するものです。


    顧客満足向上のための【チェックポイント】を幾つか挙げてみます。

    1.満足していない状態や不満を作り出してはいませんか?
    2.商品やサービスに満足を得られなければ余所に行くと意識していますか?
    3.おもてなしの心、ホスピタリティの精神を持ち応対していますか?
    4.自店舗(自社)の都合で応対したり押しつけたりしていませんか?
    5.対象者の立場で、求めている物や価値は何か、そのものや価値を提供していますか?

    6.顧客や対象者、ユーザーの目線を明確に把握していますか?
    7.その場、その後の感謝の表現、伝達を適切にしていますか?
    8.相手に合わせた分かり易い説明を心掛けていますか?
    9.自店舗(自社)の商品やサービスの特性を理解していますか?
    10.専門用語や技術用語の多用を避けていますか?

    11.聞くではなく、聴くことに心がけていますか?
    12.礼節、誠実さを表し、伝える方法を会得していますか?
    13.一緒に来られたお連れの方に配慮していますか?
    14.真心と思い遣りをお届けしていますか?
    15.もう一度、ここの場所へ来たいと思う心を感じて頂ける応対をしていますか?

    16.応対する側として、またこの人と話したいと思う心を伝えていますか?
    17.もう一度、この雰囲気を味わいたいと感じて頂けるよう心がけていますか?
    18.この人に(この店で)もてなして貰いたいと感じて頂く為に努力をしていますか?
    19.適時、適切なサポートやアドバイスをしていますか?
    20.アフターフォローは適時、適切に行っていますか?

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      感動」は、思い遣りから

      お薦め度【★★★★★】全業種、業態用

      今回は、感動について考えてみることにします。

      感動には、相手やお客様の内面的な心や外見的な形と言った様々な期待感が付き物です。

      お客様や相手に対し、期待以上のことを受けた時や感じた時に心に生まれる感動の特質から、
      極端に言えば、一度味わった感動は二番が無いということを意識しておかなければなりません。
      従って、より高い感動のレベルを追い求めてしまう結果になり不自然なものとなってしまいます。

      感動を意識することはとても大切ですが、感動を意識し過ぎて、感動の追い駆けっこ
      ばかりしていては中々ゴールに辿り着けないのでないかと思います。

      本物の感動を感じて頂くには、「何気なさ」であるとか、「自然さ」が何よりも大切であると考えます。

      思い遣りは相手に提供するもの、感動は相手が心に受け止め、感じて頂くものだと考えています。

      様々な演出や「モノ」(形)によって作られた環境、感動させる言葉、仕草と言った、こちらが
      主となり能動的に行う「コト」や「モノ」で得られる瞬時的な感動、感激は本物ではないと考えます。

      素晴らしい、本物と言われる物事や品々は、いつまでも心に残る余韻があります。

      感動を味わって頂くことは大事なことですが、より大切なのはいつでも「お客様目線」を意識して、
      観察・察知し、目線に合わせた様々な施策をすることではないかと考えます。

      現在発展成長し、繁栄している企業や店舗は、この「お客様目線」や「クライアント目線」を
      重視して営業や企業戦略に生かしていることからもよく判ります。

      あなた自身やあなたの店舗、会社はいかがですか?

      感動を味わって頂くこと、お客様目線のどちらを大切にしていますか?


      「お客様目線」で三味一体を観察したり、考えたりすることは、感動とその余韻を味わって頂く為に
      怠ってはならないことですし、自らの店舗や営業全体を心技体の夫々で見直すことです。
      無理をしたり、何かの対象を望んだりして作られた物や形は必ず無くなり、崩壊してしまいます。

      しかし、自然に何気なく心に感じるこれと言った決まった形のない感動から生まれた
      『心』や「意識」は永遠に不滅であると思います。

      相手やお客様の心に響き、心を揺るがす感動は、「お客様目線」を持つことに常に心掛け
      誠心誠意の『真心』と相手を大切に思う『思い遣りが何よりも大事なのです。

      素晴らしいマナーは、人としての『思い遣り』を表現し、伝えるための形であり、感動の源です。


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        感動顧客満足(CS)、余韻を再認識する

        お薦め度【★★★★★】全業種、業態用

        現在、シリーズとして”日本文化の「おもてなし」”の記事を載せております。
        此処で日本のおもてなしに限らず大きく捉え、ホスピタリティ産業も含めたあらゆる第三次産業に
        おいて大切である感動顧客満足(CS)、余韻について私なりの解釈も含めて書いてみます。

        先ず、それぞれの言葉を正しく知って置く為にgooの辞典で検索して見てみますと、

        余韻
         1.音の鳴り終わった後に、微かに残る響き。音が消えた後もなお耳に残る響き余音。
         2.事が終わったあとも残る風情や味わい。
         3.詩文などで言葉に表されていない趣。余情。

        感動
         1.ある物事に深い感銘を受けて強く心を動かされること。
        ※三省堂国語辞典では
         2.美しいものや素晴らしいことに接して強い印象を受け、心を奪われること。

        顧客満足customer satisfaction
         顧客が購入・利用した商品やサービスに、満足している度合いを指数化したもの。
        とあります。


        このことを念頭に置きながら考えて行くことにします。
        この感動顧客満足(CS)、余韻の総てに共通する心構え(心得)があります。

        それは、相対する人や触合う相手に対する次の五つです。

        一、人が創り出し、相手となる人が『心』と[五感]で味わうもの

        二、 作られたものではなく自然に感じるもの

        三、 与えるものではなく、相手の中に生まれ、心や体で味わって頂くるもの

        四、 求めるたり、押し付けたりするのものではない(≒要求・強要・要望・要請)

        五、 見返り(感謝・価値対価)を求めたり、望んだりしてはならないもの


        この五つのことを、三味一体である人の味、料理の味、店の味と心技体に当て嵌めて
        振返り、見直し、出来ることから直ぐに着手することをお勧めします。
         (三味一体心技体については、下段の続きを読むにあります)

        感動顧客満足(CS)、余韻のそれぞれについては、次の記事に載せます。


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