#おもてなし は「心の礎」 (旧・接客マナーは心の礎) 感動・余韻 (顧客満足=CS)

#おもてなし は「心の礎」 (旧・接客マナーは心の礎)

人を心から想い、思う気持ち“思いやり”は【心の礎】です。それは「おもてなし」の『心』です。
2017-夏


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コンセプト おもてなし講座s

ハート無題1s #思いやり ってどんなこと? ハート無題1s

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当ブログに御訪問戴き、誠に有り難うございます。

ここに投稿してある「人の心」や「対人関係」の記事は、壮年に至るまで先々のことや人の心や思いを意識せず、
目の前の楽やその時の感情・我欲を自制出来ず、刹那に生きてしまった、と自省のキッカケとなった壮年後の
学びから気付かされた他人への「想像力や心に関わる心」の在り方、持ち方等を過去の実体験に照らして知った
知識や智慧など御覧戴く皆様の今後の社会生活や仕事上で僅かでも役立てて頂けたらと考えて載せております。
ですから、書いている私が記事内容の総てが出来るのではなく甘く見ても2~3割程度しか生かし使えません。

お読み頂く異なった心やSkillを持たれている個々人に見合った内容を選択して生かして頂ければ有難いです。
コミュニケーション思いやりなどの人の心に関する色々な記事は決して押し付ける意図で投稿しておりません。
思いやりや礼節・感謝・誠実などの心に関する項目は「対人関係」上の参考資料として使って戴けると幸いです。

私的利用以外のコピぺ・転載は御遠慮下さい。教材-営利を目的とした無断の引用転載は禁止しています。
使われる場合は、記事の右、Categoryの上にある「問合せMail」で、お名前・連絡先・目的をお知らせ下さい。

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心に残る「余韻」を大切に

お薦め度【★★★★★】全業種、業態用


    余韻ピンク

    お客様満足の「礎」にも
    世界各国からの非ジネスや観光て来日されるビジターの皆さんが、日本ならではの、お「もてなし文化」を称賛されています。
    日本の「おもてなし」は、伝統や慎ましく細やかな気配りがある日本独自のものです。
    と共に、この「おもてなし」は、海外に誇れる日本人独自持つの重要な文化とも言えます。
    また、思い遣り、心尽くし、気遣い、気働き、何気なさ、と言うような言葉で表されてきた日本「おもてなし」の心は、
    日々の生活や長い歴史の中で培われ磨かれたものであり、
    品格のある美しい立ち居振る舞いとして、私達日本人が表現しなければなりません。

    日本の「もてなし」の根幹は、現実的な形を持つ迄に至るその仕草の洗練を繰り返すことです。
    と同時に、表面上の形よりも、その裏に隠された心が何よりも大切にされます。
    その人、その時、その場に合わせた心の動きを控えめな仕草として表現する
    洗練された日本の「もてなし」の文化は世界でも特異なものとされています。

    また、日本人は「他人に親切にするという感覚が自然に備わっている」と言われています。
    我々日本人からすれば当然のことである“他者の邪魔をせず、何気ない気遣いや心配り”は、
    来日した多くの外国人から見るとこのような様子は、驚きに値すると言われています。

    とある日本旅館では、お客様に背中やお尻を見せないよう半身で誘導します。
    靴や履物なども、汚れていたら翌朝には綺麗に磨かれ、拭かれてあります。
    雨の降っている日には、濡れた衣服を拭く為の新しい手拭や小さなタオルが
    コートのポケットや鞄に何気なくそっと忍ばせてあったりもします。

    あるレストランでは、クロスナプキンや大きなペーパーナプキンを、椅子に置いた着衣、
    床に置いた鞄やハンドバックの下に、何気なくそっと置いてくれたり、
    正式な食事のマナーに拘らず会話の邪魔にならないように飲食物を提供してくれたり、
    お皿やグラスを置く時も軽く指先を添え、正面に向け回したりしてくれる気遣いや心配りがあります。

    このような何気ない気遣いや心配りの言行や態度は、お客様の心におもてなし余韻を残します。
    その場の環境や個性に合わせた自然な余韻を醸し出すおもてなしマインドを持つ人とは、
    望まれ、求められる前に例え相手に気付かれない処であっても積極的に自らの意志で行動し、
    その人ならではおもてなし(思い遣り)の心を提供する人を言い現わしていると思います。

    日本のもてなしは、触合う人々やお客様、大切な人、目上目下に限らず人として
    相手を尊び敬い、大切に扱う姿勢があり、その源は
    相手の状況や状態を的確に観察し、把握すると共に、相手の求めること、
    望むことを、一早く予測、察知すること、立ち振る舞いの自然さ、
    何気ない気配りであり、もてなす側の様々な努力や気配り・心遣いを感じさせない
    利他の心なのです。

    このような心身の活動の結果として、お客様や相手の心にいつまでも残る余韻が生まれるのです。

    余韻には、物事の余韻、感動の余韻、言葉に表されていない趣(おもむき)など多くの種類があります。
    それは、個々人の感性≒感情(心・その位置)と感動と余韻とは色々な意味で深い結びつきがあります。

    余韻は、人や物の姿や音が消えた後も、なお体験した人の五感である視覚、聴覚、触覚、味覚、臭覚に
    何らかの形や温もりとして意識の中、心の中に残ることをさすと考えます。

    人との触合いや様々なサービス業界の、様々な物と人の印象、態度、受けたおもてなし、
    様々なサービス、味わった感動、言葉など、その対象となる物事は数限りなくあります。

    「あの人の言葉や笑顔がいつまでも心に余韻として残る」とか
    「感動の余韻に浸る」などと言った言葉でも表現されています。

    余韻を味わうこと、余韻を与えられることで自らの心に生まれたり、思ったりする心の主なものは
    以下のようなものがあります。

    ①もう一度素敵な余韻に浸りたいと思う心
    ②もう一度、あの雰囲気を味わいたいと思う心
    ③忘れられない自分だけの思い出(メモリー)としてとして残したいと思う心

    ④あの眼差しや優しさがとても素敵だったと思う心
    ⑤あの時の出会いを大切にしたい、ご縁にしたいと思う心
    ⑥友人や知人に話したり、知らせたりしたいと思う心

    ⑦一生の宝物にしたいと思う心
    ⑧誰かに体験したことを伝えたい思う心
    ⑨大切な人と一緒にまた来てみたいと思う心

    ⑩また、あの場所へ来たいと思う心
    ⑪また、あの人に会いたい、会ってみたいと思う心
    ⑫また、あの人と話したい、話を聞きたいと思う心

    ⑬また、あの人から買いたいと思う心
    ⑭また、あの人の作ったものを味わいたいと思う心
    ⑮また、あの人に(店で)もてなしてもらいたいと思う心

    この他にも多々ありますが、特に認識して置きたい余韻として取り挙げてみました。

    日本のおもてなしは、風情とも言われるこの「余韻」に重きを置いています。
    それは、一時的な「感動」を超えいつまでもその人の心に残ると思います。
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    余韻」「感動」の源「思いやる心」

    お薦め度【★★★★★】全業種、業態用

    余韻感動

    感動には、相手やお客様の内面的な心や外見的な形と言った様々な期待感が付き物です。

    お客様や相手に対し、期待以上のことを受けた時や感じた時に心に生まれる感動の特質から、
    極端に言えば、一度味わった感動は二番が無いということを意識しておかなければなりません。
    従って、より高い感動のレベルを追い求めてしまう結果になり不自然なものとなってしまいます。

    感動を意識することはとても大切ですが、感動を意識し過ぎて、感動の追い駆けっこ
    ばかりしていては中々ゴールに辿り着けないのでないかと思います。

    本物の感動を感じて頂くには、「何気なさ」であるとか、「自然さ」が何よりも大切であると考えます。
    思い遣りは相手に提供するもの、感動は相手が心に受け止め、感じて頂くものです。

    感動させる目的で様々な演出や「モノ」(形)によって作られた環境、感動させる言葉、仕草と言った、
    こちらが主となり能動的に働きかける「コト」や「モノ」で得られる一時の瞬時的な感動、感激は
    その時、その場限りになり易く、決して本物ではないと私見ながら考えます。
    日本はもとより世界中に実在する文化遺産、無形の文化、芸術品アート、名優など
    素晴らしい、本物と言われる人物や品物には、いつまでも心に残る余韻があります。

    もちろん感動を味わって頂くことは大事なことですが、
    より大切なのはいつでも「お客様の目線・心」を意識して、
    観察・察知し、その目線に合わせた様々な施策をすることです。

    現在発展成長し続け、繁栄している企業や店舗は、
    この「お客様の目線・心」や「対象組織=顧客(クライアント)の目線・心」を
    重視して取組み、営業や企業戦略に生かしていることからもよく判ります。

    あなた自身やあなたの店舗、会社はいかがですか?

    感動を味わって頂くこと、お客様目線のどちらを大切にしていますか?


    お客様目線」で三味一体を観察したり、考えたりすることは、
    感動とその余韻を味わって頂く為に怠ってはならないことですし、
    自らの店舗や営業全体を心技体の夫々で見直すことです。
    無理をしたり、何かの対象を望んだりして作られた物や形は必ず無くなり、崩壊してしまいます。

    しかし、自然に何気なく心に感じるこれと言った決まった形のない感動から生まれた
    『心』や「意識」は永遠に不滅であると思います。

    相手やお客様の心に響き、心を揺るがす感動は、「お客様目線」を持つことに常に心掛け

    strong>誠心誠意の『真心』と相手を大切に思う『思いやり』が何よりも大事なのです。

    もてなしは、人としての『思いやり』を表現し、
                伝えるための形であり、余韻作りと感動の源なのです。
     

    感動余韻(≒顧客満足=CS)の再認識

    お薦め度【★★★★★】全業種、業態用


      感動余韻

      日本のおもてなしに限らず大きく捉え、ホスピタリティ産業も含めたあらゆる第三次産業において
      大切である感動余韻顧客満足(CS)について私なりの解釈も含めて書いてみます。
      先ず、それぞれの言葉を正しく知って置く為にgooの辞典で検索して見てみますと、

      感動

      ◍ブリタニカ国際大百科事典 小項目事典の解説
        感動 -翻訳|affect
        感情,情動,気力などを含む総括的用語。
        精神機能を知,情,意に分類する場合の情にあたる。
        狭義には,喜びとか興奮とかを意味することもあり,
        また特定の対象に対する感情反応をさすこともある。
        この特定対象から,これと連合した他の対象へと
        感情が移動する場合を感情の転移という。

       ◍三省堂国語辞典では
       1.ある物事に深い感銘を受けて強く心を動かされること。
       2.美しいものや素晴らしいことに接して強い印象を受け、心を奪われること。

      余韻
       1.音の鳴り終わった後に、微かに残る響き。音が消えた後もなお耳に残る響き余音。
       2.事が終わったあとも残る風情や味わい。
       3.詩文などで言葉に表されていない趣。余情。


      顧客満足customer satisfaction
       顧客が購入・利用した商品やサービスに、満足している度合いを指数化したもの。
       とあります。


      以上の語彙を、意識(念頭に置きながら)しながら「おもてなし」することです。
      この感動余韻顧客満足(CS)の総てに共通する心構え(心得)があります。
      それは、相対する人や触合う相手への「おもてなしの心」である以下に記載の項目などです。

      一、自分の感情に左右されず、唯々相手の心を想像する

      二、人が創り出し、相手となる人が『心』=[五感+六感]で味わうもの

      三、与えるものではなく、相手の中に生まれ、心や体で味わって頂けるもの

      四、求めるたり、押し付けたりするのものではない(≒要求・強要・要望・要請)
        ≒見返り(感謝・価値対価)を求めたり、望んだりしてはならないもの

      五、事象(人・物事)に同じ感情を共感・共有できる

      六、心を動かそうとして無理に作られたパフォーマンスでなく、心が自然に感じ取るもの


      この六つのことを、以下の三味一体に載せてある人の味、料理の味、店の味と心技体に当て嵌めて
      振返り、見直し、出来ることから直ぐに着手することをお勧めします。
      ※(営業形態によりこの他に有ります)


      三味一体
      三味一体新

      一、人の味(心の伝達)  

      A. 接客応対の人の味
      味な接客、人物から感じる人間味、感動を味わう、味な個性=スタッフ
      心⇒思い遣り=さり気ない心遣い、綱立場転換、感謝、安心感、丁寧さ、奉仕の心
      技⇒気配り、心配り、心を伝える接客技術全般、豊富な知識、CSの提供 
      体⇒目配り、手配り、身配り、表現伝達の動作、この店だけの持つ個性と心

      B.販売、接客接遇応対の人の味
      【応対の心地良さ、味のある接客、スタッフから感じる人間味と個性・特長、感動・余韻の味わい】
      「心」=気遣い・心遣い、安心感の提供、立場転換、感謝の伝達、誠実さ、丁寧さ、奉仕の心
      「技」=気配り、心配り、心を伝える接客マナー修得、豊富な話題と知識、C.S.の提供
      「体」=清潔感、目配り、手配り、身配り、表現伝達の動作、店だけの持つスタッフの個性と心
      ※接客接遇応対の心地良さ、スタッフから感じる人間味と個性・特長、感動と余韻の味わい

      二、物の味

      A.料理の味 
      料理やその物の味、香り、美観、お客様の嗜好との相性、感性品揃え、
      日々商品の当たり前を見直す、安全性・安心感の提供
      心⇒料理人の心を表わす、お客様への心遣い(季節感・目的・時間)、安全性
      技⇒調理技術、素材選択、季節感の表現力、技の追及、こだわり。オリジナリティ
      体⇒T・P・Oに合わせた器や盛付、美観、季節感 食器のセンス

      B.商品の味
      【ブランド力、信頼される商品と味、P.B.力、お客様目線で商品構成と味、トレンド性、
       品揃え、日々当たり前を見直す、安心感、新鮮さ】
      「心」⇒商品の心の表現と伝達、お客様への心遣い(季節感・目的・時間)、安全性
      「技」⇒調理配列技術、素材選択、季節感の表現力、美観と味の追及、こだわり、ブランド力
      「体」⇒T・P・Oに合わせた商品構成、美観、季節感 陳列のセンス、トレンド性、情報提供
      ※新鮮さ、ブランド力、信頼される商品と味、お客様目線の商品構成と味、各種情報提供

      三、店舗・空間の味

      A.お店の味
      お客様と店や会社の絆、信頼性、余韻、感動、リピーター、雰囲気と調度品、装飾品
      心⇒お迎え準備(盛り塩・水打ち・天候対応)の徹底、清潔感、お勧めメニュー、朝終礼
      技⇒五Sの徹底、季節感の表現、催事、案内告知のアピール度、各種演出
      体⇒独創的な店造り、適正な居住性、時節の音響、催事(イベント)の実施、感謝祭

      B.店舗・空間の味

      【売場の心地良さ、安全な店構え、清潔感、美観、個性的な配置と配列、情報提供、安心感、
       お客様の要望に応えられる配置、見易さと買い易さ】
      「心」⇒お迎え準備(美観・天候対応)の徹底、清潔感、お薦め商品、朝終礼、陳列配置
      「技」⇒5.Sの徹底、季節感の表現、催事、案内告知のアピール度、各種演出
      「体」⇒独創的な店造り、快適な居心地、時節の音響、催事(イベント)の実施、感謝祭
      ※売場全体の心地良さ、清潔感、美観、個性的な配置配列、情報提供、安心感、見易さ、
       買い易さ、お客様へのサービスと会話がしやすい配置


      感動、顧客満足(CS)、余韻のそれぞれについては、次の記事に載せます。