おもてなしは「心の礎」 (旧・接客マナーは心の礎) プロの傾聴力

おもてなしは「心の礎」 (旧・接客マナーは心の礎)

他者を想い、思う気持ち、『思いやる心』は、人の「心の礎」です。それは「おもてなし」・「マナー」の礎です。
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こちらに載っている殆どの記事は、現在までの実体験と学び、その中で得られた気付きから投稿しています。
思いやりや感謝・誠実など心に関する項目は、様々な人と触れ合う時の知識や一つの目安とし御利用下さい。
私的利用以外のコピぺ・転載は御遠慮下さい。無断での教材や営利を目的とした引用は禁止と致します。
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傾聴力の修得と心得

お薦め度【★★★★】全業種、業態用

「聴」と「徳」の文字心


〇「聴」と「徳」の文字に隠された心

「聴」の部首は耳偏、「徳」の部首は行人偏で、残る右半分の(つくり)は全く同じです。
あくまで私見ですが、このの部分は、人の「十」の「目」と「心」、
即ち、仏教の教えである「十の徳目」を指し示していると解します。

傾聴

当たり前ですが会話やコミュニケーションは、「聞く」『聴く』ことからスタートします。
人の意見を聞いたり、会話したりする上で、リアル(現実)に表れる人の外面を「見る目」、
バーチャルな「十の徳目」の心を意識しながら接し、聴くことを表わしていると考えます。

聞く」は己の心が主、『聴く』は相手の心が主であり、応対対応に喩えることが出来ます。
応対」と「対応」は別のことであると同様に、「聞く」と『聴く』も別だと認識しておくことです。
傾聴力の良し悪しによって会話やコミュニケーションの度合いが変化します。

その上手下手が、社会や日常生活、おもてなし接客の仕事でも信用や信頼に繫がります。
何らかの御縁で会話出来た相手に、また話してみたくさせる傾聴力を身に着けて、
接客の場、おもてなし、人との触合いに生かしましょう。
同時に、聴き方、聞き方にその人の人格が表れることを自覚しておくことです。

十の徳目

【仁】
 人を慈しみ愛し、思いやる心で「聴く

【義】
 正義を貫く意識で、人道に従い、道理に叶っているか否かを思考しつつ「聴く

【礼】
 敬意を表す心で「聴く」

【智】
 正しい判断を下せる、正しく豊富な知識と経験、洞察力を備えた者が知恵を以って「聴く」

【忠】
 忠実心の中に偽りがなく真心を以って「聴く」

【信】
 嘘のない相手の言葉を誠と受け信頼した心で「聴く」

【考】
 親や先祖に生かされている意識の下に、想い図り、工夫を廻らし「聴く」

【悌】
 人類皆兄弟と捉え、仲がいい兄弟の話として「聴く」

【忍】
 迫害や侮辱、自然災害や病気などにより齎される苦難を堪え忍びながら、不動心で「聴く」

【畏】
 日常生活で死の不安、畏れを認識し、一期一会の心で「聴く」


聞くと聴くのポイント】

「聴く」応対(相手の立場になって、相手に応じ合わせる)

1. 思いやりの心での相手の話しを聴く
2. 話を心で聴き、内容の主旨を心眼で視透す
3. 心と意識の温度差に気遣い聴く
4. 先入観を持ち、前提を置かないで聴く
5. 話しの内容を何故の心で探りながら聴く

6. 相手の評価や診断をしないで聴く
7. 相手のために訊ねたり、質問したりしながら聴く
8. 本気で全て受け入れる
9. 何故の心で訊ね、聴く
10. 相手の状態や意図を察知しながら聴く

11. 内容によっては諭す
12. 必要に応じてコーチング手法を取り入れながら会話し、聴く
13. 内容を承認しながら聴く
14. 相手の状況や状態に合わせて質問する
15. 場合によっては叱咤激励しながら聴く

16. 相手の意識、感情の変化を察知しながら聴く
17. 心の言葉のキャッチポールをしながら聴く
18. 目の表情を意識し、心の変化に気遣いながら聴く
19. 声の表情の変化を意識し、心の変化に気遣いながら聴く
20. 表情の変化をいち早く察知し、変化に合わせ応えながら聴く

聞く=自分中心の対応

1.その時の自分の心理状態が微妙に影響する
2. 観察が柱になる
3. 自分の常識で判断する
4. 自分をベースにし、自分のペースが中心
5. 自己体験や知識に当て嵌める

6. 聞いたことを、正誤で判断する
7. 相手の評価や診断をする
8. 自分の判断で相手に間違いや注意をする
9. 心のドッジボールになる
10. 自己顕示の質問をする
・・・など。


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    好感の持てる「傾聴力」-2.

    お薦め度【★★★★】全業種、業態用

    ※≪キク≫活動には、以下があります。
     イ)相手の話・注意・忠告などを「聞く」」「聴く
     ロ)音楽やお客様の、心のを「聴く
     ハ)判らないこと、知らないことなどを「訊く


    B.表情
     ※夫々の≪キク≫に該当する文字、「聞く」「聴く」「訊く」を当て嵌めながらお読み下さい。
     1. 笑や引き締まったなど、会話内容に合わせた表情で≪キク≫
     2. 相手の表情に合わせて(ミラーニング)≪キク≫
     3. 場面によるが自分の感情は表情に出さないよう自制して≪キク≫
     4. 正面を意識し、内容によっては真剣な面持ちで≪キク≫
     5. 言葉によっての表情の変化をいち早く察しながら≪キク≫
     6. 場や相手に適した表情で≪キク≫
     7. 表情から相手の感情、心の位置を観察しながら≪キク≫
     8. 表情から相手の意識の変化を掴めるように察知≒洞察しながら≪キク≫
     9. 相手の聞く態度によって、会話内容を変えないようにして≪キク≫
     10. 表情に出す人、出さない人を見分けながら≪キク≫

    C.の表情
     1. 先ず、アイコンタクトして≪キク≫
     2. 会話内容によっては、礼を織り交ぜながら≪キク≫
     3. 会話中は、相手中心の線に心掛けながら≪キク≫
     4. 会話内容に合わせ随時アイコンタクトしながら≪キク≫
     5. 横や上使い、落ち着きのないキョロキョロすることを避け、安定させて≪キク≫
     6. 返事はや認証の言葉はアイコンタクトをしながら発言し、≪キク≫
     7. の表情から相手の心を察知出来るように、確りと目を見て≪キク≫
     8. 会話内容や場面によっては、軽く瞼を閉じて≪キク≫
     9. 相手の目線を捉え、僅かな変化も見過ごさないようにして≪キク≫
     10. 相手や会話の内容に合わせ目線の位置、高さに気遣いながら≪キク≫
     11. 相手の年齢や性別、立場などに合わせた目線の位置、高さに気配りしながら≪キク≫
     12. 自らの目力の影響度を自覚して≪キク≫

    D.の表情
     1. から相手の心を観察しながら≪キク≫
     2. から相手の心を察知出来るように気遣い≪キク≫
     3. こちらの相槌や返事の際のの表情も変化させながら≪キク≫
     4. 楽しい話題は高めのトーンで、相手と同じトーンで≪キク≫
     5. 此方の意図や誠意が伝わるように、抑揚や強弱をつけて≪キク≫
     6. 状況に併せ自分の受け止めた感情をありまま伝えながら≪キク≫

    E.顎の角度(心が表れる)
     *会話する際、顎の位置に自らの意識が表れないようにして≪キク≫

    F.頷き (共感・共有・認承)
     1. 顎の位置は、身体と並行、若しくはやや引き気味にして≪キク≫
     2. 状況に合わせて相鎚を打ちながら≪キク≫
     3. 適度に「はい」「フム、フム」「そう」「それで」「ウ-ン」「確かに」などの語を入れ≪キク≫
     4. 自分に言い聞かせるように頷くようにして≪キク≫
     5. 軽い頷き、ゆったりとした深い頷きを使い分けて≪キク≫
     6. 僅か腰から相手の方へ倒して≪キク≫
     7. 頷きに緩急をつけて≪キク≫
     8. 首筋を伸ばし、腰から軽い会釈の姿勢で≪キク≫
     9. 会話の内容によって「はい」の返事も加えて頷きながら≪キク≫
     10. 場面やその場の空気に合わせて使い分けて≪キク≫

    G.手・膝・足の位置
     1. 会話の内容に合せた姿勢や位置(ポジション)で≪キク≫
     ※(指示・命令・報告・注意・叱り・助言・忠告・アドバイスなどを≪キク≫場合は、前で軽く組み、
       ズボンの縫い目に合わせ、軽く握る)
      ポジション-交渉事の場合は正面で
      相談事は横、心臓のある側に相手を座らせない
      スペース-正面は1m以内、横の場合は30~60cm(肩幅程度)以内が理想
     2. 指と指の間をつけて≪キク≫
     ※(指先まで神経を張り巡らせたことを相手に示す)
     3. 場合よっては腕組みや考える時の仕草をして≪キク≫
     4. 腕組みや頬杖をしないようにして≪キク≫
     5. 机(テーブル)上、両足の上に軽く握って置くか、下腹部の前で軽く組んで≪キク≫
     ※(手扇の手差しは良いが、一本指の指差しはN.G)
     6. 膝は極端に開かないようにし、出来る限り相手に向かって揃えて≪キク≫
     7. 膝組みをしないで≪キク≫
     ※(熟考など特別な場合、膝組みは可)
     8. つま先を相手に向けるようにするか、開いても45~60度程度にする
     ※(足の位置は最低のマナーを守れるように意識し、向きや位置には固執しない)

    H.背筋
    *背筋は確りと伸ばし、話している相手に安心感を与えられるようにして≪キク≫
    *場面や目的に合わせ伸ばして直立不動の姿勢で≪キク≫

    I.座る位置
    *会話の内容と目的に合わせ変化させて≪キク≫
    ※(会話内容によって前、中、深を使い分ける)

    J.身体全体
    *身を乗り出して≪キク≫
    *会話の内容と目的に合わせて身体全体を使って≪キク≫
    ※(ポジション-交渉は正面・相談は横、心臓のある側に相手を座らせない)
    ※(スペース-正面は1m以内、横は右側30~60cm以内がベター)


    (参考) 〇こんな聞き方は最悪 (特に上司の場合)
     ※話を最後まで聞かない内に
    1.話の腰を折る
    2.説教モードに入る
    3.上からものを言う
    4.勝手に結論づける
    5.知識をひけらかす
    6.相手の気持ちを否定する
    7.結論を迫る
    8.相手をしらけさせる
    9.自分の話に無理やり持って行く
    10.威圧する

    〇このような先入観、意識を持って聞かないこと
    1.聞くことより話すほうが楽しい
    2.自分自身、人に話を充分に聞いてもらえないから
    3.プライドが許さないから
    4.次に何を話そうかを考えて
    5.経験や知識に頼って判断しながら


    (備考)
    ≪キク≫ことには、相鎚、言葉だけでなく、相手を思い遣る姿勢、態度、心配りが大事です。
    此処に記した傾聴力は、「思い遣る心」のキャッチボールに、無くてはならない大切なことです。
    また、この傾聴力は、異性からの「モテ力」「優しさ」にも大きく影響します。


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      好感を与える「傾聴力」-1.

      お薦め度【★★★★】全業種、業態用
      聴く3

      豊かな傾聴力(聴き方・聞き方)を持つことは、触合う相手への「思い遣り」です。
      人と人との会話やコミュニケーションは、「聞く」『聴く』ことから始まります。
      それは最も身近であり、多くの時間を費やす活動でありながら、意外と疎かになりがちです。
      そして、その良し悪しによって会話やコミュニケーションの度合いが変化します。
      また、「聞き」『聴き』方の上手下手が、日常生活や仕事の場でも、
      話を聞くその人への愛情、信用や信頼に繫がります。
      会話した相手に、また話してみたくさせる傾聴力を身に着けて、日常生活や接客接遇の場、
      おもてなし、様々な人との触合いに生かすことです。
      この活動には、以下のことがあります。
       イ) 話・注意・忠告などを「聞く」」「聴く
       ロ) 音楽・お客様の声「聴く
       ハ) 判らないこと、知らないことなどを「訊く」ことを意味する。
      場面や相手に合った「聞く」『聴く』「訊く」活動を直ぐに実行しましょう。

      また、『聴く』と「聞く」は『応対』と「対応」に例えることが出来ます。
      応対』と「対応」は別のことであると同様に、
      聞く」と『聴く』ことも別のものだと認識しておくことです。


      【豆知識】
      「徳」と「聴」の文字の組立の本来の原義を色々と調べその旁は「直き心」であると知りました。
      辞書によると「徳」の語は、立派な品性や立派な人格。恵む。有り難く思う。もうけ。と在ります。
      漢和辞典『新字源』に、「徳」は旧字体として<德>、異体字(古字)として≪悳≫が載っています。
      「徳」の旧字の「德」の字は、その前身が「彳」と「悳」により形成された「憄」という字とされる。
      「直」と「心」をタテに重ねた「直き心」の「悳」の字を[とく]と読みます。
      「悳」に「行なう」の意を持つ「彳」が加わって「徳」という字が生まれました。 
      「直き心」は、真理を愛する心で、直は「すなお」の意で、正直・実直・率直・撲直などで、
      直往邁進(ちょくおうまいしん)して「義」の為に、「勇」を奮うのも直とされています。

      また、私見ですが「聴」の文字は、【耳/十(プラス・拾)/目/心】で構成されていると解します。
      何時でも相手への立場転換意識を持ち、「心で聴く」ことを心して置くことが大切です。

      ○「応対」=「相手の立場を主に考え、相手に応じて受け答えすること」
      ○「対応=「相手の状況に対し、こちら側が主になり処置・行動すること」


      ◆「聞く」と『聴く』の心得、姿勢、態度
       ※夫々の≪キク≫に当て嵌まる「文字」を考えながらお読み下さい。

      A.心得
      1. 指示、命令、注意された時「はい」の返事をしながら≪キク≫
      2. 気配りや気遣いについて言われた時に「はい」の返事をしながら≪キク≫
      3. 自分にとって為になる話やお褒めを頂いた時に「はい」の返事をしながら≪キク≫
      4. 相手の話しの内容を有難く≪キク≫
      5. 心と言葉のキャッチボールをしながら≪キク≫

      6. 相手の話すことを思いやりの心で≪キク≫
      7. 相手の話の内容の主旨を知ろうとして≪キク≫
      8. 何故の意識で≪キク≫
      9. 意識の温度差を探りながら≪キク≫
      10. 先入観を持たないで≪キク≫

      11. 自己体験や知識に当て嵌めながら≪キク≫
      12. 前提を置かないで≪キク≫
      13. 相手の評価や診断をしないで≪キク≫
      14. 訊ねたり、質問したりしながら≪キク≫
      15. 相談ごとは真剣に、本気で≪キク≫

      16. 話の意図訊ねる言葉を交えながら≪キク≫
      17. 相手の状態を観察しながら≪キク≫
      18. 話す意図や目的を察知しながら≪キク≫
      19. 目の表情を意識し、心の変化に気遣いながら≪キク≫
      20. 内容によってはアドバイスや諭しながら≪キク≫
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        季語挨拶言葉

        お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

        季語季節の語句

        厳寒の候/余寒の候/厳の候/酷寒の候/大寒の候/余寒厳しき折り/晩寒の候
        余寒のみぎり/立春とは名ばかりの寒い日/立春の候/晩の候/春寒の候

        今の時期の挨拶言葉(手紙含)

        寒気一段と厳しき中、ようこそ・・・・・
        粉雪舞い散る中、ようこそ・・・・・
        北風吹きすさぶ中、ようこそ・・・・・
        小雪交じりの寒さ厳しい中、ようこそ・・・・・
        寒気一段と厳しき中、ようこそ・・・・・
        粉雪舞い散る中、ようこそ・・・・・
        北風吹きすさぶ中、ようこそ・・・・・
        御足元のぬかるむ中、ようこそ・・・・・
        雪道の中、ようこそ・・・・・
        アイスバーンで滑る中、ようこそ・・・・・
        この吹雪の中、ようこそ・・・・・
        お寒い中、わざわざお越し頂き・・・・・
        御足元のぬかるむ中、ようこそ・・・・・
        雪道の中、ようこそ・・・・・
        アイスバーンで滑る中、ようこそ・・・・・
        この吹雪の中、ようこそ・・・・・
        お寒い中、わざわざお越し頂き・・・・・

        日々寒さが増してくる今日この頃でございます。
        冷たい北風が身を切るように吹いております。
        余寒はまだまだ続く気配です。
        の折、御活躍のことと拝察致します。
        厳しい寒さが続きますが、御家族御清福にてお過ごしのことと存じます
        小寒を過ぎ、寒さも本格的となって参りました。
        大寒の厳しい寒さが身に凍みる季節となりました。
        大寒の候、如何お過ごしで御座いますか。
        大寒に入り、益々寒くなってきました。
        寒の入りを迎え、寒さも一際厳しくなって参りました。
        庭の草木に積もった雪が眩しく感じられます
        おでんに鍋が美味しい季節になりました。
        庭の雪だるまが朝日で光っております。
        降り積もった雪に子供達が歓声をあげ、雪だるまを作り始めました。
        御家族で今年もスキーをお楽しみのことと存じます。

        寒さ厳しきこの時節・・・・・
        本格的なの到来を迎えて・・・・・
        雪晴れの空が目にも鮮やかに・・・・・
        凍るような寒風(北風)が肌を刺す・・・・・
        今年は例年にない寒さと・・・・・
        当地にも珍しく初めての雪が舞い・・・・・
        吹く風はやはり冷たく肌を刺す・・・・・
        今年は例年にない大雪で・・・・・
        寒さ厳しき折り・・・・・
        厳寒の折り・・・・・ 
        寒気未だに緩みませんが・・・・・


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