接客マナーは心の礎 (おもてなしの心)  プロの傾聴力

接客マナーは心の礎 (おもてなしの心) 

人を想い、思う気持ち“思いやり”は【心の礎】です。それは人との「和」「おもてなし」の『心』です。
2017新タイトル

サービス業やおもてなしに関わる方,コミュニケーション,対人関係などの心と技に関連することを載せてます

ハート無題1s #思いやり ってどんなこと? ハート無題1s


当ブログに御訪問戴き、誠に有り難うございます。

書き始めて10年目に入り、人との和,思いやりの投稿を選び心の礎“和”と“思いやり”を開設しました。

≪お知らせ≫

当ブログは,読者の皆さんが記事を見付け易いよう,記事の右にあるカテゴリーに記事を別け整理しました。




 豊かな想像力「プロの傾聴力」

 お薦め度【★★★★】全業種、業態用

傾聴拝聴


傾聴力を高めることで身に着けられる【実例】

  察知力・洞察力が身に着けられる
  お互いが理解し合おうとする心を持てるようになる
  相手の精神状態、コンディションを会話内容から汲み取る力が付く
  相手や大切な人のために、信念や勇気を持てるようになる

  話を傾聴することから、相手や他人のために役立つことを考えられるようになる
  人の嫌がることが理解できるようになる
  人の話を素直に聞く習慣が身に着けられる
  聞くことで感謝の心の表現伝達を意識するようになる

  立場転換意識が身に着けられる⇔想像力が育つ
   (自分が言われたらどう思うか)
   (相手の話す内容や行動を自分に置き換えて考えられるようになる)
   (相手の労力や費やした時間を、自分自身に置き換えて計ることが身に着けられる)
  聞く(聴く)ことはその人の心を守ることだと気付く
  時間や約束を守ることの大切さが身に着けられる

  真剣に本気で聞くことが誠実さの表現になり信頼の礎が出来る
  相手の会話内容に合わせた表情を意識出来るようになれる
  相手や場面に応じて、本気で熱く語ることが出来るようになれる
  前傾姿勢で聞く(聴く)ことで、真剣さ、誠実、愛情を伝えられる

  場の雰囲気を読むことに長けるようになれる
  理解度を確かめながら話す
  同じ目線(もしくは同じ目線以下)で話す
  人をかばう(自己犠牲・弱者を守る)ことの大切さを知る

  相槌を打つことや認証の姿勢をすることで
  傾聴力は優しい心の表下だと自覚できる
  人間関係に臆病にならず、ポジティブな発想が出来るようになれる
  相手の心を大切にすることの表現伝達力が高まる

  話しを確り聞く(聴く)ようになれ、要らぬ気遣いや心配かけないようになれる
  礼節節度を持って人と触合えるようになれる
  見返りを望まない(・・・・してあげたのに)心が身に着けられる
  相手の痛みを自分に置き換えることを自覚できる(悩みや苦しみを共有し、分かち合う)

  意識や感情の共有が出来るようになれる
  自分の考えや心を無理強いしない姿勢が身に着けられる
  本当に相手の為になること(厳しいこと)を、勇気を持って伝えられるようになれる
  厳しく接したり、突き放したり、戒めるのも思い遣り

  心の垣根を取り払うことが出来る(気軽に相談に乗り合える)
  傾聴力は我侭、私利私欲を持たないことであると悟れる
  人の美点、魅力を見つけられるようになる
  素適なマナーが身に着けられる(魅力度アップに繋がる)

  会話から相手を労う心を持てるようになれる
  傾聴力を持つことで自分の事情で相手に接しないようになれる
  相手に対する見方を変えることが出来るようになる
  相手の能力を見定め、その相手に合った話し方が出来るようになる

  話す内容を互いが聞く側の気持ちで考えられるようになる
  何故話すのか、話す目的を知ることが出来るようになれる
   (一言ひと言を何故の意識で考え相手の心を察知出来る)
  常に情や環境に左右されない、冷静沈着、平常心が身に着けられる
  憶測や先入観を持たない癖が付く
  相手の人格を認めることの大切さを自覚できる




スポンサーサイト
 

話しを聴く時の心得

お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

10徳


傾聴の「」の文字は、耳偏と悳で構成されているですが、
私見ながら敢えて、耳・十・目・心で組立てられている、と解します。
その中の【】の文字の意味は、以下のような仏教10徳目であると考えます。
傾聴時に、このようなことに照らし合わせながら会話すると色々なことに気付きます。

【仁】
人を慈しみ愛し、思いやる心で聴く

【義】
正義を貫く意識で、人道に従い、道理に叶っているか否かを思考しつつ聴く

【礼】
敬意を表す心で聴く。

【智】
正しい判断を下せる、正しく豊富な知識と経験、洞察力を持って智慧で聴く。

【忠】
忠実心の中に偽りがなく真心を以って聴く。

【信】
相手の言葉を嘘がなく誠と受けて疑わない信頼する心で聴く。

【考】
親や先祖に生かされている意識の元に、想い図り、工夫を廻らし聴く。

【悌】
人類皆兄弟と捉え、仲がいい兄弟として聴く。

【忍】
迫害、侮辱、自然災害や病気などにより、齎される苦難を堪え忍び、不動心で聴く。

【畏】
日常生活で死の不安、畏れを認識し、一期一会の心で聴く。


【診断項目】抜粋
【採点】とてもある=◎・ある=〇・どちらとも言えない=△・無い=×

1. 傾聴力の重要さを認識した上で会話をしていますか?
2. 相手に合せた言葉を使い、態度をするようにしていますか?
3. 誰に対しても上目線の態度、言葉使いならないよう意識していますか?

4. 会話の主導権が誰にあるのかを意識しながら会話していますか?
5. 変に遜った言い方をしていませんか?
6. 自信の無い問いには、曖昧な返事や其の場凌ぎをせず、誠実に答えしていますか?

7. 自らが発した言葉の責任と重みを自覚していますか?
8. 前以て、話の焦点を絞り、順序立てて話すように気をつけていますか?
9. 自分自身の強み、弱みを弁えて会話していますか?

10. 会話時に、個性を出し過ぎていませんか?
11. 平常心で相手と会話をするようにしていますか?
12. 場の空気、相手との温度差を意識していますか?

13. 適度なアイコンタクトしながら会話をしていますか?
14. 相手にとって自分がどういう存在か考えた上で、会話をしていますか?
15. 相手を思いやる心を表面に出さずに、ゆとりを持つようにして聞いていますか?
・・・・・・・など。



    ブログパーツ
     

    "おもてなし"に不可欠な「キ・ク」ツール

    お薦め度【★★★★】全業種、業態用

    文字心「聞く」「聴く」

    「話し上手は、聞き上手」と古より言われています。

    お客様や大切な人を、おもてなしする際にいつでも心掛けたいのは

    おもてなし上手は聴器(キキ)上手」ではないかと考えています。

    「聴器」などと言う熟語は存在しませんが、敢えて当て字の「聴器」にした理由は、

    」と言う文字を、大切な方、或はお客様の声を耳と悳とで構成されていると解釈し、

    直き心の器の蓋を開けで確りと受け留める、と解します。

    おもてなしに於いての [キ・ク] ツールは

    1.聞く=お店の音、料理の音、雑音、お喋り声、声を耳に受ける。雨音を耳で感じ取る。

    2.聴く=訓、諭、教、注意などを心で聴く。耳を傾ける。拝聴する。

    3.聞く聴く=様々な知識や話しを情報として受け入れる。

    4.聞く聴く=お客様人の意見・要求・苦情などを受け入れる。

    5.訊く=感想やご要望を尋ねる。質問する。

    6.利く=感覚を働かせて一歩踏み込んだお世話をする。気が利く。匂いの善し悪し。

          匂いと臭いの種類を鼻で感じ取る。可能である。有効に働かせることができる。

    7.効く=宣伝が効く。お客様の反応に効果や働きなどが現れる。期待通りの良い結果が出る。
          
          お勧め品、薬膳の際などの効きめ。効果が現れる。能力や知識が十分発揮される。等々


    聴く」「聞く」「訊く」「利く」「効く

    この五つ[キク]の文字の心と「聴と器」 (ナオキココロとウツワ)の文字を意識し、
                  大切な方・お客様を心
    を込めてもてなしましょう。

    あなたの誠実な「キク」姿勢と心は【CS】【感動】[礎]です。



      ブログパーツ
       

      傾聴力の実例と効果

      お薦め度【★★★★】全業種、業態用

      傾聴力実例

      人間関係を育む豊かな傾聴力、

      • 察知力・洞察力が身に着けられる
      • お互いが理解し合おうとする心を持てるようになる
      • 相手の精神状態、コンディションを会話内容から汲み取る力が付く
      • 相手や大切な人のために、信念や勇気を持てるようになる
      • 話を傾聴することから、相手や他人のために役立つことを考えられるようになる

      • 人の嫌がることが理解できるようになる
      • 人の話を素直に聞く習慣が身に着けられる
      • 聞くことで感謝の心の表現伝達を意識するようになる
      • 立場転換意識が身に着けられる
       (自分が言われたらどう思うか)
       (相手の話す内容や行動を自分に置き換えて考えられるようになる)
       (相手の労力や費やした時間を、自分自身に置き換えて計ることが身に着けられる)
      • 聞く(聴く)ことはその人の心を守ることだと気付く

      • 時間や約束を守ることの大切さが身に着けられる
      • 真剣に本気で聞くことが誠実さの表現になり信頼の礎が出来る
      • 相手の会話内容に合わせた表情を意識出来るようになれる
      • 相手や場面に応じて、本気で熱く語ることが出来るようになる
      • 前傾姿勢で聞く(聴く)ことで、真剣さ、誠実、愛情を伝えられる

      • 場の雰囲気を読むことに長けるようになれる
      • 理解度を確かめながら話す
      • 同じ目線(もしくは同じ目線以下)で話す
      • 人をかばう(自己犠牲・弱者を守る)ことの大切さを知る
      • 相槌を打つことや認証の姿勢をすることで

      • 傾聴力は優しい心の表下だと自覚できる
      • 人間関係に臆病にならず、ポジティブな発想が出来るようになれる
      • 相手の心を大切にすることの表現伝達力が高まる
      • 話しを確り聞く(聴く)ようになれ、要らぬ気遣いや心配かけないようになれる
      • 礼節節度を持って人と触合えるようになれる

      • 見返りを望まない(・・・・してあげたのに)心が身に着けられる
      • 相手の痛みを自分に置き換えることを自覚できる(悩みや苦しみを共有し、分かち合う)
      • 意識や感情の共有が出来るようになれる
      • 自分の考えや心を無理強いしない姿勢が身に着けられる
      • 本当に相手の為になること(厳しいこと)を、勇気を持って伝えられるようになれる

      • 厳しく接したり、突き放したり、戒めるのも思い遣り
      • 心の垣根を取り払うことが出来る(気軽に相談に乗り合える)
      • 傾聴力は我侭、私利私欲を持たないことであると悟れる
      • 人の美点、魅力を見つけられるようになる

      • 素適なマナーが身に着けられる(魅力度アップに繋がる)
      • 会話から相手を労う心を持てるようになれる
      • 傾聴力を持つことで自分の事情で相手に接しないようになれる
      • 相手に対する見方を変えることが出来るようになる
      • 相手の能力を見定め、その相手に合った話し方が出来るようになる

      • 話す内容を互いが聞く側の気持ちで考えられるようになる
      • 何故話すのか、話す目的を知ることが出来るようになれる
       (一言ひと言を何故の意識で考え相手の心を察知出来る)
      • 常に情や環境に左右されない、冷静沈着、平常心が身に着けられる
      • 憶測や先入観を持たない癖が付く
      • 相手の人格を認めることの大切さを自覚できる
       ・
       ・
       ・・・・・など。


        ブログパーツ
         

        コミュニケーション&チームワークに欠かせない傾聴力

        お薦め度【★★★★】全業種、業態用

        傾聴力診断

        コミュニケーションとチームワークを意識した傾聴力は人間関係に欠かせないスキルです。
        聴の文字は「耳」へんに「直き心」と書きます、文字通り素直に耳を傾けて会話することが傾聴です。

        人とのコミュニケーションや仲間との会話は、先ず相手の話を聞く(聴く)ことがスタートです。
        この聞くこと≒傾聴力が大切だと、誰もが自覚していることだと思いますが、
        いざ会話を交わす場になると、相手への伝えたい自分の思いや仲間の話に
        真剣になり過ぎてしまうばかりに、相手への気付きやアドバイスが心に湧き出て、
        それを伝えたいばかりについつい口を挟みたくなってしまい、
        相手の話している途中で会話に割り込んでしまうと言った体験はありませんか?
        恥ずかしながら、私はこのような経験が多々あり、
        後になってから、「何故あの時、もっとゆとりを持って聞けなかったのだろう」
        と後悔することもしばしばありました。
        このような実体験の学びから、以下のチェックリストを作ってみました。


        傾聴力診断】

        【採点】 とてもある=◎・ある=〇・どちらとも言えない=△・無い=×

        1. 傾聴力の重要さを認識した上で会話をしていますか?
        2. 相手に合せた言葉を使い、態度をするようにしていますか?
        3. 誰に対しても上目線の態度、言葉使いならないよう意識していますか?
        4. 会話の主導権が誰にあるのかを意識しながら会話していますか?
        5. 変に遜った言い方をしていませんか?

        6. 自信の無い問いには、曖昧な返事や其の場凌ぎをせず、誠実に答えしていますか?
        7. 自らが発した言葉の責任と重みを自覚していますか?
        8. 前以て、話の焦点を絞り、順序立てて話すように気をつけていますか?
        9. 自分自身の強み、弱みを弁えて会話していますか?
        10. 会話時に、個性を出し過ぎていませんか?

        11. 平常心で相手と会話をするようにしていますか?
        12. 場の空気、相手との温度差を意識していますか?
        13. 適度なアイコンタクトしながら会話をしていますか?
        14. 相手にとって自分がどういう存在か考えた上で、会話をしていますか?
        15. 相手を思いやる心を表面に出さずに、ゆとりを持つようにして聞いていますか?

        16. 予め、相手が話すキッカケを作る為の様々な話題を準備していますか?
        17. お互いの立場を認め合う意識と態度で、会話を進めていますか?
        18. 同じ目線に立つように努力しながら傾聴、会話をしていますか?
        19. 出来るだけ相手の「ものさし」に合わせるような話し合いをしていますか。
        20. 自らを冷静に見つめながら会話をしていますか?

        21. 感情の制御は適切にしていますか?
        22. 話す目的に合わせて、時により万全の精神と体調の管理をしていますか?
        23. 身勝手な感情を交えながら、相手の話を聞いていませんか?
        24. 感情が言葉や態度に表れていませんか?
        25. チームや仲間内の場合、好き嫌いで会話をしないようにしていますか?

        26. 相手が話し易く、聞き入れ易い態度や雰囲気作りに気配りをしていますか?
        27. 自らが話すことよりも、相手の話を聞く事に重点を置いてしていますか?
        28. 場の雰囲気に合わせて、相手が話をしたくなるような導入口を探していますか?
        29. 相手の話に頷きながら、相槌を打ち相手が気持ちよく話せるようにしていますか?
        30. 先ず、相手を認める態度や言葉使いをしていますか?

        31. 何故の心で相手に相対していますか?(目的・動機・意志・志向・要望など)
        32. 大げさにならない程度の身振り手振りを交えて会話をしていますか?
        33. 相手に、見返りを望んだり、求めたりするような話し方をしていませんか?
        34. 褒め言葉や質問を上手に使って、相手の話が弾むようにしていますか?
        35. クッション言葉を取り混ぜながら聞いていますか?

        36. 相手の話に途中で、割り込んだり、話の腰を折ったりしていませんか?
        37. 話しをポジティブに捉えようとしていますか?
        38. 相手のネガティブな言葉や会話をポジティブな表現に置き換えられますか?
        39. ネガティブで気が滅入るような暗い話題や、悪口などを口にしていませんか?
        40. 相手に合せて出来るだけ多くの情報を集めるよう、普段から気をつけていますか?

        41. 集めた情報を分析し加工して、情報の持つ本質を掴む努力をしていますか?
        42. 相手の役に立ちたいという気持ちで、誠意を持って話をしていますか?
        43. 相手の話を、誠実な態度で真剣に聴いていますか?
        44. 元気に明るく相手に伝わるような言葉を選んで会話をしていますか?や
        45. 専門用語や自社の社内用語などを使わないように気をつけていますか?

        46. 相手や聞き手に応じた言葉で分かり易く話す努力をしていますか?
        47. 良いところは褒め、素晴らしいところは称賛しながら聞いていますか?
        48. 思いつきや閃きは、一度良く考えてから言葉に表わしていますか?
        49. 「はい」返事の一言に、心を込めていますか?(空返事をしていませんか)
        50. 感謝のひと言や態度を交えながら会話していますか?


          ブログパーツ
           

          自他の傾聴力を診断する (姿勢・態度)

          傾聴力診断

          お薦め度【★★★★】全業種、業態用

          「聞き」『聴き』方の良し悪しによって会話やコミュニケーションの度合いが変わります。
          と共に、上手い下手が、日常生活、接客接遇仕事上でも信用や信頼に繫がります。
          同時に、その人の人格=人現力が表れることを認識しておき、忘れないことです。
          会話した相手に、また話してみたくさせる傾聴力を身に着けて、接客接遇の場、おもてなし、
          人との触合いに生かしましょう。
          一方、「聞く」『聴く』は、応対と対応に例えることが出来ます。
          「応対」と「対応」は別のことであると同様に、「聞く」と『聴く』も別だと認識しておくことです。
          「聞く」『聴く』態度や姿勢は無理して作った不自然に見られないように心掛け、
          相手に自然な姿勢、態度、仕草に映るように、いつも配慮することが大切です。

          【豆知識】
          「聴」の文字は、【耳/十(拾)/目/心】で構成されています。
          即ち立場転換の意識を持ち「心で聴く」ことをいつも意識しておくことです。
          また、「聴」の文字の原義は、その旁が「直き心」、素直な心という意があります。

          「応対」=「相手の立場を主に考え、相手に応じて受け答えすること」
          「対応」=「相手の状況に対し、こちら側が主になり処置・行動すること」


          【記入採点方法】
          各項目を①A、Bに分け、次に②重要度を記入した後、下記の③で採点し、1と0の付いた項目は④優先順位を付ける。

          ①A.「聞く」=自分中心、B.「聴く」=相手中心
          ②(重要度)重要=◎・要=〇・随時=△  
          ③出来ている=3・大体出来ている=2・僅かに出来ている=1・出来ていない=0
          ④(優先順位) 最優先=1・優先=2・やや優先=3


          ◆「聞く」と『聴く』の姿勢、態度の診断項目  ※(  )内は参考

          A.顔の表情

          1. 相手の表情に合わせて(ミラーニング)≪キク≫
          2. 場面によるが自分の感情は表情に出さないようにして≪キク≫
          3. 正面を意識し、真剣な面持ちで≪キク≫
          4. 場や相手に適した表情で≪キク≫
          5. 表情から相手の心の状態を観察しながら≪キク≫
          6. 表情から相手の意識の変化を察知出来るようにしながら≪キク≫

          B.目の表情

          1. アイコンタクトして≪キク≫
          2. 目の表情は横目や、キョロキョロせず、安定させて≪キク≫
          3. アイコンタクトを会話の内容に合わせて繰返しながら≪キク≫
          4. 目の表情から相手の心を察知出来るように、確りと目を見て≪キク≫
          5. 会話内容や場面によっては、軽く瞼を閉じて≪キク≫
          6. 相手の目線を捉え、僅かな変化も見過ごさないようにして≪キク≫
          7. 相手や会話の内容に合わせ目線の位置、高さに気遣いながら≪キク≫
          8. 自らの目力を自覚して≪キク≫

          C.声の表情

          1. 声から相手の心を観察しながら≪キク≫
          2. 声から相手の心を察知出来るように気遣い≪キク≫
          3. こちらの相槌や返事の際の声の表情も変化させながら≪キク≫
          4. 楽しい話題は高めのトーンで、相手と同じトーンで≪キク≫
          5. 此方の意図や誠意が伝わるように、抑揚や強弱をつけて≪キク≫
          6. 状況に併せ自分の受け止めた感情をありまま伝えながら≪キク≫

          D.顎の角度
          *会話する際、顎の位置に自らの意識が表れないようにして≪キク≫

          E.頷き (共感・共有・認承)

          1. 状況に合わせて相鎚を打ちながら≪キク≫
          2. 適度に「はい」「フム、フム」「そう」「それで」「ウ-ン」「確かに」などの語を入れ≪キク≫
          3. 自分に言い聞かせるように頷くようにして≪キク≫
          4. 軽い頷き、ゆったりとした深い頷きを使い分けて≪キク≫
          5. 僅か腰から相手の方へ倒して≪キク≫
          6. 頷きに緩急をつけて≪キク≫
          7. 首筋を伸ばし、腰から軽い会釈の姿勢で≪キク≫
          8. 会話の内容によって「はい」の返事も加えて頷きながら≪キク≫
          9. 場面やその場の空気に合わせて使い分けて≪キク≫

          F.手・膝・足の位置

          1. 会話の内容に合せた形や位置で≪キク≫
          ※(指示・命令・報告・注意・叱り・助言などを≪キク≫
          場合は、前で軽く組み、ズボンの縫い目に合わせ、軽く握る)
          2. 指と指の間をつけて≪キク≫
          ※(指先まで神経を張り巡らせたことを示す)
          3. 場合よっては腕組みや考える時の仕草をして≪キク≫
          4. 腕組みや頬杖をしないようにして≪キク≫
          5. 机(テーブル)上、両足の上に軽く握って置くか、下腹部の前で軽く組んで≪キク≫
          ※(手扇の手差しは良いが一本の指差しはNG)
          6. 極端に開かないようにし、出来る限り相手に向かって揃えて≪キク≫
          7. 膝組みをしないで≪キク≫
          ※(熟考など特別な場合、膝組みは可)
          8. つま先を相手に向けるようにするか、開いても45~60度程度にする
          ※(足の位置は最低のマナーを守れるようにし、向きや位置に固執しない)

          G.背筋

          *背筋は確りと伸ばし安心感を与えられるようにして≪キク≫
          *場面や目的に合わせ伸ばして直立不動の姿勢で≪キク≫

          H.座る位置

          *会話の内容と目的に合わせ変えて≪キク≫
          ※(会話内容によって前、中、深を使い分ける)

          I.身体全体

          *身を乗り出して≪キク≫
          *会話の内容と目的に合わせて身体全体を使って≪キク≫
          ※(ポジション-交渉は正面・相談は横、心臓のある側に相手を座らせない)
          ※(スペース-正面は1m以内、横は30~60cm以内)


          (備考)
          ≪キク≫ことは、相鎚、言葉だけでなく、相手を思いやる姿勢、態度、心配りが必要です。
          傾聴力は、「思い遣る心」のキャッチボールにも、無くてはならない大切なことです。


            ブログパーツ
             

            傾聴力診断【50選】

            お薦め度【★★★★】全業種、業態用

            傾聴力診断
            【採点】良く出来る=4.出来る=3.時々出来る=2.僅かに出来る=1.出来ない=0.

            1. 「聞き」『聴き』方の良し悪しで会話やコミュニケーションの度合いが変化すると自覚している
            2. 相手に、また話してみたくさせる傾聴力を身に着けている
            3. 「応対」は(=相手の立場を主に考え、相手に応じて受け答えする)二人称との自覚がある
            4. 「対応」は(=相手の状況に対し、こちらが主になり処置・行動する)一人称との自覚がある
            5. 傾聴力に、その人の人格が表れることを認識している

            6. 相手の個性を弁えて傾聴する
            7. 相手の話すことを思いやりの心で察しながら聴く
            8. 相手の話の内容の主旨や目的を知ろうとして聴く
            9. 何故の意識を備え持ちで聴く
            10. 立場転換意識を以って聴く

            11. 謙虚な心身の姿勢で聴く
            12. 椅子に寄りかからないように心掛け、背筋を伸ばして聴く
            13. 相手や内容によって座る位置を変えながら聴く
            14. 指示、命令、注意された時「はい」(背) を意識し先ずアイコンタクトし返事をする
            15. 気配りや気遣いについて言われた時に「はい」(配)を意識し返事をする

            16. 自分に為になる話やお褒めを頂いた時に「はい」(拝) を意識し、返事をする
            17. 相手の話しの内容を有難く受け入れる態度で聴く
            18. 心と言葉のキャッチボールを確認しながら聴く
            19. 意識の温度差を探りながら聴く
            20. 余計な先入観を持たないで聴く

            21. 自己体験や知識に当て嵌めながら聴く
            22. 予測や前提を置かないで聴く
            23. 相手の評価や診断をしないで聴く
            24. 記憶と記録をしながら意識を聴く
            25. 訊ねたり、質問したりしながら聴く

            26. 相談ごとは真剣に、本気で聴く
            27. 話の意図訊ねる言葉を交えながら聴く
            28. 相手の状態を観察しながら聴く
            29. 話す意図や目的を察知しながら聴く
            30. 目の表情を意識し、心の変化に気遣いながら聴く

            31. 内容によってはアドバイスや諭しながら聴く
            32. 必要に応じてコーチング手法を取り入れながら聴く
            33. 内容を受容・承認しながら聴く
            34. 知識をひけらかさないで聴く
            35. 相手の状況や状態に合わせて聴く

            36. 質問を交えながら聴く
            37. 叱咤激励しながら聴く
            38. 相手の意識、感情の変化を観察しながら聴く
            39. 場合によって自分をベースにし、それに当て嵌めて聴く
            40. 声の表情の変化に気を付け、心の変化に気遣いながら聴く

            41. 表情の変化をいち早く察知し、変化に合わせ応えながら聴く
            42. 一応自らの常識で判断し、場合によって無心で聴く
            43. 会話の内容を、正誤で判断しないようにして聴く
            44. 感情移入をして聴く
            45. 共感しながら聴く

            46. 話題を共有しようと心掛けながら聴く
            47. 感情や煩悩を自制しながら聴く
            48. 相手の良い処を探しながら聴く
            49. 明元素・暗病反の言葉を意識しながら聴く
            50. 自分の心を無にして聴く


              ブログパーツ

               

              傾聴力の修得と心得

              お薦め度【★★★★】全業種、業態用

              「聴」と「徳」の文字心


              〇「聴」と「徳」の文字に隠された心

              「聴」の部首は耳偏、「徳」の部首は行人偏で、残る右半分の(つくり)は全く同じです。
              あくまで私見ですが、このの部分は、人の「十」の「目」と「心」、
              即ち、仏教の教えである「十の徳目」を指し示していると解します。

              傾聴

              当たり前ですが会話やコミュニケーションは、「聞く」『聴く』ことからスタートします。
              人の意見を聞いたり、会話したりする上で、リアル(現実)に表れる人の外面を「見る目」、
              バーチャルな「十の徳目」の心を意識しながら接し、聴くことを表わしていると考えます。

              聞く」は己の心が主、『聴く』は相手の心が主であり、応対対応に喩えることが出来ます。
              応対」と「対応」は別のことであると同様に、「聞く」と『聴く』も別だと認識しておくことです。
              傾聴力の良し悪しによって会話やコミュニケーションの度合いが変化します。

              その上手下手が、社会や日常生活、おもてなし接客の仕事でも信用や信頼に繫がります。
              何らかの御縁で会話出来た相手に、また話してみたくさせる傾聴力を身に着けて、
              接客の場、おもてなし、人との触合いに生かしましょう。
              同時に、聴き方、聞き方にその人の人格が表れることを自覚しておくことです。

              十の徳目

              【仁】
               人を慈しみ愛し、思いやる心で「聴く

              【義】
               正義を貫く意識で、人道に従い、道理に叶っているか否かを思考しつつ「聴く

              【礼】
               敬意を表す心で「聴く」

              【智】
               正しい判断を下せる、正しく豊富な知識と経験、洞察力を備えた者が知恵を以って「聴く」

              【忠】
               忠実心の中に偽りがなく真心を以って「聴く」

              【信】
               嘘のない相手の言葉を誠と受け信頼した心で「聴く」

              【考】
               親や先祖に生かされている意識の下に、想い図り、工夫を廻らし「聴く」

              【悌】
               人類皆兄弟と捉え、仲がいい兄弟の話として「聴く」

              【忍】
               迫害や侮辱、自然災害や病気などにより齎される苦難を堪え忍びながら、不動心で「聴く」

              【畏】
               日常生活で死の不安、畏れを認識し、一期一会の心で「聴く」


              聞くと聴くのポイント】

              「聴く」応対(相手の立場になって、相手に応じ合わせる)

              1. 思いやりの心での相手の話しを聴く
              2. 話を心で聴き、内容の主旨を心眼で視透す
              3. 心と意識の温度差に気遣い聴く
              4. 先入観を持ち、前提を置かないで聴く
              5. 話しの内容を何故の心で探りながら聴く

              6. 相手の評価や診断をしないで聴く
              7. 相手のために訊ねたり、質問したりしながら聴く
              8. 本気で全て受け入れる
              9. 何故の心で訊ね、聴く
              10. 相手の状態や意図を察知しながら聴く

              11. 内容によっては諭す
              12. 必要に応じてコーチング手法を取り入れながら会話し、聴く
              13. 内容を承認しながら聴く
              14. 相手の状況や状態に合わせて質問する
              15. 場合によっては叱咤激励しながら聴く

              16. 相手の意識、感情の変化を察知しながら聴く
              17. 心の言葉のキャッチポールをしながら聴く
              18. 目の表情を意識し、心の変化に気遣いながら聴く
              19. 声の表情の変化を意識し、心の変化に気遣いながら聴く
              20. 表情の変化をいち早く察知し、変化に合わせ応えながら聴く

              聞く=自分中心の対応

              1.その時の自分の心理状態が微妙に影響する
              2. 観察が柱になる
              3. 自分の常識で判断する
              4. 自分をベースにし、自分のペースが中心
              5. 自己体験や知識に当て嵌める

              6. 聞いたことを、正誤で判断する
              7. 相手の評価や診断をする
              8. 自分の判断で相手に間違いや注意をする
              9. 心のドッジボールになる
              10. 自己顕示の質問をする
              ・・・など。


                ブログパーツ
                 

                傾聴力チェックリスト(姿勢態度編)

                お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                傾聴力12


                【記入採点方法】
                各項目を①A、Bに分け、次に②重要度を記入した後、下記の③で採点し、
                1と0の付いた項目は④優先順位を付ける。
                ①A.「聞く」=自分中心、B.「聴く」=相手中心
                ②(重要度)重要=◎・要=〇・随時=△  
                ③出来ている=3・大体出来ている=2・僅かに出来ている=1・出来ていない=0
                ④優先順位) 最優先=1・優先=2・やや優先=3


                ※(  )内は参考

                A.顔全体の表情
                1. 相手の表情に合わせて(ミラーニング)≪キク≫
                2. 場面によるが自分の感情は表情に出さないようにして≪キク≫
                3. 正面を意識し、真剣な面持ちで≪キク≫
                4. 場や相手に適した表情で≪キク≫
                5. 表情から相手の心の状態を観察しながら≪キク≫
                6. 表情から相手の意識の変化を察知出来るようにしながら≪キク≫
                7. 自分の表情筋を意識しながら≪キク≫
                8. 感情を自制しながら≪キク≫
                9. 冷静に自分の表情を自覚しながら≪キク≫
                10. 自分の表情の欠点を補うようにしながら≪キク≫

                B.目の表情
                1. 目は心の窓と意識しながら≪キク≫
                2. 目は口ほどにものを言うと自覚しながら≪キク≫
                3. 話の内容に合せアイコンタクトの時間を調整しながら≪キク≫
                4. 横目や、キョロキョロせず、目を安定させて≪キク≫
                5. アイコンタクトと相槌を会話の内容に合わせて繰返しながら≪キク≫
                6. 目の表情から相手の心を察知出来るように、確りと目を見て≪キク≫
                7. 会話内容や場面によっては、軽く瞼を閉じて≪キク≫
                8. 相手の目線を捉え、僅かな変化も見過ごさないようにして≪キク≫
                9. 相手や会話の内容に合わせ目線の位置、高さに気遣いながら≪キク≫
                10. 自らの眼力を自覚して≪キク≫

                C.声の表情
                1. 相手の心をその人の声の表情から観察するように≪キク≫
                2. 相手の心を口調から察知出来るように気遣いながら≪キク≫
                3. 相槌や返事の際の声の表情も変化させながら≪キク≫
                4. 楽しい話題は高めのトーンで、相手と同じトーンで≪キク≫
                5. 此方の意図や誠意が伝わるように、抑揚や強弱をつけて≪キク≫
                6. 状況に併せ自分の受け止めた感情をありまま伝えながら≪キク≫

                D.顎の角度
                *会話する際、顎の位置に自らの意識が表れないようにして≪キク≫

                E.頷き (共感・共有・認承)
                1. 状況に合わせて相鎚を打ちながら≪キク≫
                2. 適度に「はい」「フム、フム」「そう」「それで」「ウ-ン」「確かに」などの語を入れ≪キク≫
                3. 自分に言い聞かせるように頷くようにして≪キク≫
                4. 軽い頷き、ゆったりとした深い頷きを使い分けて≪キク≫
                5. 僅か腰から相手の方へ倒して≪キク≫
                6. 頷きに緩急をつけて≪キク≫
                7. 首筋を伸ばし、腰から軽い会釈の姿勢で≪キク≫
                8. 会話の内容によって「はい」の返事も加えて頷きながら≪キク≫
                9. 場面やその場の空気に合わせて使い分けて≪キク≫
                10. 自分の頷きの態度を振返りながら≪キク≫

                F.手・膝・足の位置
                1. 会話の内容に合せた形や位置で≪キク≫
                ※(指示・命令・報告・注意・叱り・助言などを≪キク≫場合は、
                  前で軽く組み、ズボンの縫い目に合わせ、軽く握る)
                2. 指と指の間をつけて≪キク≫
                ※(指先まで神経を張り巡らせたことを示す)
                3. 場合よっては腕組みや考える時の仕草をして≪キク≫
                4. 腕組みや頬杖をしないようにして≪キク≫
                5. 机(テーブル)上、両足の上に軽く握って置くか、下腹部の前で軽く組んで≪キク≫
                ※(手扇の手差しは良いが一本の指差しはNG)
                6. 極端に開かないようにし、出来る限り相手に向かって揃えて≪キク≫
                7. 膝組みをしないで≪キク≫
                ※(熟考など特別な場合、膝組みは可)
                8. つま先を相手に向けるようにするか、開いても45~60度程度にする
                ※(足の位置は最低のマナーを守れるようにし、向きや位置に固執しない)

                G.背筋
                *背筋は確りと伸ばし安心感を与えられるようにして≪キク≫
                *場面や目的に合わせ伸ばして直立不動の姿勢で≪キク≫

                H.座る位置
                *会話の内容と目的に合わせ変えて≪キク≫
                ※(会話内容によって前、中、深を使い分ける)

                I.身体全体
                *身を乗り出して≪キク≫
                *会話の内容と目的に合わせて身体全体を使って≪キク≫
                ※(ポジション-交渉は正面、相談は右横、心臓のある側に相手を座らせない)
                ※(スペース-正面は1m以内、横は30~60cm以内)


                (備考)
                この傾聴の活動には、自分自身の謙虚姿勢態度、言葉だけでなく、
                相手の心に寄り添う優しさ、相手を思いやる姿勢態度、心配り、気配りが必要です。
                傾聴力は、「思い遣る心」のキャッチボールにも無くてはならない大切なことです。


                  ブログパーツ
                   

                  傾聴力人間力が表れる

                  お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                  傾聴力1

                  人との触合いの会話やコミュニケーションは、『聞く聴く訊く』ことからスタートします。
                  同時に必要とされるのが己の心を無にして相手を受け入れる謙虚さです。
                  会話上で、自分の意見を発信するよりも『聴く』ことに重点を置くのは、
                  相手の心を自らが一度は受け入れることの表れです。
                  そうした聞き『聴き』方の良し悪しによって会話やコミュニケーションの度合いが変わります。
                  そして聞き『聴き』方の上手下手が、日常生活、接客接遇仕事でも信用や信頼に繫がります。
                  会話した相手に、また話してみたくさせる傾聴力を身に着けて、接客接遇の場、おもてなし、
                  人との触合いに生かしましょう。
                  聴く聞く応対対応に例えることが出来ます。
                  応対」と「対応」は別のことであると同様に、「聞く」と『聴く』も別だと認識することが肝要です。


                  記入採点方法

                  各項目の【きく】部分を①の(イ)(ロ)に分け、下記の②で採点し、
                  次に③重要度を記入した後、1と0の付いた項目は④A、B、Cの優先順位を付ける。

                  ① (イ)「聞く」=自分中心、(ロ)「聴く」=相手中心
                  ② 良く出来る=3・大体出来る=2・僅かに出来る=1・出来ない=0
                  ③ (重要度)重要=◎・要=〇・随時=△  
                  ④ (優先順位) 最優先=A、・優先=B.・やや優先=C.


                  傾聴力を振返るチェックリスト(意識編)
                  1. 指示、命令、注意された時「はい」の返事をしながら【きく】
                  2. 気配りや気遣いについて言われた時に「はい」の返事をしながら【きく】
                  3. 自分にとって為になる話やお褒めを頂いた時に「はい」の返事をしながら【きく】
                  4. 相手の話しの内容を有難く【きく】
                  5. 安心感と言葉のキャッチボールをしながら【きく】

                  6. 相手の話すことを思いやりの心で【きく】
                  7. 相手の話の内容の主旨を知ろうとして【きく】
                  8. 何故の意識で【きく】
                  9. 意識の温度差を探りながら【きく】
                  10. 先入観を持たないで【きく】

                  11. 自己体験や知識に当て嵌めながら【きく】
                  12. 無心で前提を置かないで【きく】
                  13. 相手の評価や診断をしないで【きく】
                  14. 訊ねたり、質問したりしながら【きく】
                  15. 相手の心に寄り添いながら【きく】

                  16. 真剣に、本気で真摯に【きく】
                  17. 話の意図を訊ねる言葉を交えながら【きく】
                  18. 相手の状態の変化を観察しながら【きく】
                  19. 話す意図や目的を察知しながら【きく】
                  20. 目の表情を意識し、心の変化に気遣いながら【きく】

                  21. 必要に応じてコーチング手法(サポート・アドバイス)を取り入れながら【きく】
                  22. 内容を承認しながら【きく】
                  23. 報告や連絡を【きく】
                  24. 相手の心身の状況や状態に合わせて【きく】
                  25. 疑問点などの質問を交えながら【きく】

                  26. 叱咤激励しながら【きく】
                  27. 相手の意識、感情の変化を観察しながら【きく】
                  28. 自分をベースにし、自らのペースで【きく】
                  29. 声の表情の変化を意識し、心の変化に気遣いながら【きく】
                  30. 表情の変化をいち早く察知し、変化に合わせ応えながら【きく】

                  31. 自らの常識で判断しながら【きく】
                  32. 会話の内容を、正誤で判断しないようにして【きく】
                  33. 感情移入をして【きく】
                  34. 感情を自制しながら【きく】
                  35. 相手の足りない処を探しながら【きく】


                    ブログパーツ
                     

                    聴く聞く」は相手を「思い遣る心」で

                    お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                    と人との会話やコミュニケーションは、話すことからではなく『聴く』「聞く」ことからです。
                    豊かな傾聴力(聴き方・聞き方)を備えることは、出合い触合う相手への「思い遣り」です。
                    それは最も身近であり、多くの時間を費やす活動でありながら、意外と疎かになりがちです。
                    そして、「聞き」『聴き』方の上手下手が、日常生活や仕事の場でも、
                    会話をするお互いの愛情表現、並びに信用や信頼を築くことに繫がります。

                    また、『聴く』「聞く」ことその良し悪しにより、会話やコミュニケーションの度合いが変化します。
                    会話した相手に、また会って話をしてみたくさせる傾聴力を身に着けて、
                    日常生活や接客接遇の場、おもてなし、様々な人との触合いに生かすことが肝要です。
                    同時に、三現主義の徹底、CS、ES、会議やミーティングに於いても大切な要素です。
                    このような人の五感の一つである聴力、≪キク≫活動には、以下のことがあります。
                    また、聴く(聞く)ことによって生れる意識を、仏教では耳識(にしき)と言います。
                    イ) お客様の声、現場の声、部下の声を『聴く』「聞く
                    ロ) 相手の話・注意・忠告などを『聴く』「聞く
                    ハ) 音楽や自然の音を『聴く』
                    ニ) みんな(大衆)の声を『聴く』「聞く」
                    ホ) 天の声・心の声を『聴く』、心で『聴く』
                    ヘ) 判らないこと、知らないことなどを「訊く」
                    『聴く』「聞く」夫々が、このようなことを意味します。

                    場面や相手(≒Т.P.О)に合わせた『聴く』「聞く」「訊く」活動を直ぐに実行しましょう。
                    また、『聴く』と「聞く」は※1『応対』と※2「対応」に例えることが出来ます。
                    応対』と「対応」は別のことであると同様に、「聞く」と『聴く』も別だと自覚しておくことです。
                    「聞くは一時の恥、聞かざるは一生の恥」の諺も、確りと心に刻み込んでおくことです。


                    豆知識

                    ※1『応対=「相手の立場を主に考え、相手に応じて受け答えすること」
                    ※2「対応=「相手の状況に対し、こちら側が主になり処置・行動すること」

                    」の文字は、【耳/※3十善/目/心】で構成されていると私は解します。
                    即ち、十善(十の善き戒め)の心と立場転換の意識を持ち「心で聴く」ようにと言うことです。
                    ※3十善
                     一. 不殺生(ふせっしょう)故意に生き物を殺さない。
                     二. 不偸盗(ふちゅうとう)与えられていないものを自分のものとしない。
                     三. 不邪淫(ふじゃいん)不倫をしない。
                     四. 不妄語(ふもうご)嘘をつかない。
                     五. 不綺語(ふきご)中身の無い言葉を話さない。
                     六. 不悪口(ふあっく)乱暴な言葉を使わない。
                     七. 不両舌(ふりょうぜつ)他人を仲違いさせるようなことを言わない。
                     八. 不慳貪(ふけんどん)異常な欲を持たない。
                     九. 不瞋恚(ふしんに)異常な怒りを持たない。
                     十. 不邪見(ふじゃけん)(=善悪業報、輪廻等を否定する)誤った見解を持たない。


                      ブログパーツ
                       

                      豊かな傾聴力は、「思い遣り

                      お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                      人と人との繋がりや結び付き、お付合い、チームワークなどでの会話やコミュニケーションは、
                      話すことからではなく『聴く』「聞く」ことがスタートです。
                      豊かな傾聴力(聴き方・聞き方)を備えることは、出合い触合う相手への「思い遣り」です。
                      それは最も身近であり、多くの時間を費やす活動でありながら、意外と疎かになりがちです。
                      そして、「聞き」『聴き』方の上手下手が、日常生活や仕事の場でも、
                      会話をするお互いの愛情表現、並びに信用や信頼を築くことに繫がります。

                      また、『聴く』「聞く」ことその良し悪しにより、
                      会話やコミュニケーションの度合いが変化します。
                      会話した相手に、また会って話をしてみたくさせる傾聴力を身に着けて、
                      日常生活や接客接遇の場、おもてなし、様々な人との触合いに生かすことが肝要です。
                      同時に、三現主義の徹底、CS、ES、会議やミーティングに於いても大切な要素です。

                      このような人の五感聴力である<キク>活動には、以下のことがあります。

                      イ)お客様の声、現場の声、部下の声を『聴く』「聞く

                      ロ)相手の話・注意・忠告などを『聴く』「聞く

                      ハ)音楽や自然の音を『聴く

                      ニ)みんな(大衆)の声を『聴く』「聞く

                      ホ)天の声・心の声を『聴く』、心で『聴く』

                      ヘ)判らない(解らない)こと、知らないことなどを「訊く」 
                      上記したこのような『聴く』と「聞く」の夫々が異なった意味があります。


                      場面や相手(≒Т.P.О)に合わせた『聴く』「聞く」「訊く」活動を直ぐに実行しましょう。
                      また、『聴く』と「聞く」は『応対』と「対応」に例えることが出来ます。
                      応対』と「対応」は別のことであると同様に、
                      「聞く」と『聴く』も別だと自覚しておくことです。

                      聞くは一時の恥、聞かざるは一生の恥
                       の諺と、その意味も確りと心に刻み込んでおくことも大切です。


                      ◇自覚しておきたいこと【豆知識
                      「聴」の文字は、【耳・十(プラス・東西南北≒周囲)・目・心】で構成されています。
                      何時でも相手への立場転換意識を持ち、「心で聴く」ことを心して置くことが大切です。
                      応対」=「相手の立場を主に考え、相手に応じて受け答えすること」
                      対応」=「相手の状況に対し、こちら側が主になり処置・行動すること」


                        ブログパーツ
                         

                        好感の持てる「傾聴力」-2.

                        お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                        ※≪キク≫活動には、以下があります。
                         イ)相手の話・注意・忠告などを「聞く」」「聴く
                         ロ)音楽やお客様の、心のを「聴く
                         ハ)判らないこと、知らないことなどを「訊く


                        B.表情
                         ※夫々の≪キク≫に該当する文字、「聞く」「聴く」「訊く」を当て嵌めながらお読み下さい。
                         1. 笑や引き締まったなど、会話内容に合わせた表情で≪キク≫
                         2. 相手の表情に合わせて(ミラーニング)≪キク≫
                         3. 場面によるが自分の感情は表情に出さないよう自制して≪キク≫
                         4. 正面を意識し、内容によっては真剣な面持ちで≪キク≫
                         5. 言葉によっての表情の変化をいち早く察しながら≪キク≫
                         6. 場や相手に適した表情で≪キク≫
                         7. 表情から相手の感情、心の位置を観察しながら≪キク≫
                         8. 表情から相手の意識の変化を掴めるように察知≒洞察しながら≪キク≫
                         9. 相手の聞く態度によって、会話内容を変えないようにして≪キク≫
                         10. 表情に出す人、出さない人を見分けながら≪キク≫

                        C.の表情
                         1. 先ず、アイコンタクトして≪キク≫
                         2. 会話内容によっては、礼を織り交ぜながら≪キク≫
                         3. 会話中は、相手中心の線に心掛けながら≪キク≫
                         4. 会話内容に合わせ随時アイコンタクトしながら≪キク≫
                         5. 横や上使い、落ち着きのないキョロキョロすることを避け、安定させて≪キク≫
                         6. 返事はや認証の言葉はアイコンタクトをしながら発言し、≪キク≫
                         7. の表情から相手の心を察知出来るように、確りと目を見て≪キク≫
                         8. 会話内容や場面によっては、軽く瞼を閉じて≪キク≫
                         9. 相手の目線を捉え、僅かな変化も見過ごさないようにして≪キク≫
                         10. 相手や会話の内容に合わせ目線の位置、高さに気遣いながら≪キク≫
                         11. 相手の年齢や性別、立場などに合わせた目線の位置、高さに気配りしながら≪キク≫
                         12. 自らの目力の影響度を自覚して≪キク≫

                        D.の表情
                         1. から相手の心を観察しながら≪キク≫
                         2. から相手の心を察知出来るように気遣い≪キク≫
                         3. こちらの相槌や返事の際のの表情も変化させながら≪キク≫
                         4. 楽しい話題は高めのトーンで、相手と同じトーンで≪キク≫
                         5. 此方の意図や誠意が伝わるように、抑揚や強弱をつけて≪キク≫
                         6. 状況に併せ自分の受け止めた感情をありまま伝えながら≪キク≫

                        E.顎の角度(心が表れる)
                         *会話する際、顎の位置に自らの意識が表れないようにして≪キク≫

                        F.頷き (共感・共有・認承)
                         1. 顎の位置は、身体と並行、若しくはやや引き気味にして≪キク≫
                         2. 状況に合わせて相鎚を打ちながら≪キク≫
                         3. 適度に「はい」「フム、フム」「そう」「それで」「ウ-ン」「確かに」などの語を入れ≪キク≫
                         4. 自分に言い聞かせるように頷くようにして≪キク≫
                         5. 軽い頷き、ゆったりとした深い頷きを使い分けて≪キク≫
                         6. 僅か腰から相手の方へ倒して≪キク≫
                         7. 頷きに緩急をつけて≪キク≫
                         8. 首筋を伸ばし、腰から軽い会釈の姿勢で≪キク≫
                         9. 会話の内容によって「はい」の返事も加えて頷きながら≪キク≫
                         10. 場面やその場の空気に合わせて使い分けて≪キク≫

                        G.手・膝・足の位置
                         1. 会話の内容に合せた姿勢や位置(ポジション)で≪キク≫
                         ※(指示・命令・報告・注意・叱り・助言・忠告・アドバイスなどを≪キク≫場合は、前で軽く組み、
                           ズボンの縫い目に合わせ、軽く握る)
                          ポジション-交渉事の場合は正面で
                          相談事は横、心臓のある側に相手を座らせない
                          スペース-正面は1m以内、横の場合は30~60cm(肩幅程度)以内が理想
                         2. 指と指の間をつけて≪キク≫
                         ※(指先まで神経を張り巡らせたことを相手に示す)
                         3. 場合よっては腕組みや考える時の仕草をして≪キク≫
                         4. 腕組みや頬杖をしないようにして≪キク≫
                         5. 机(テーブル)上、両足の上に軽く握って置くか、下腹部の前で軽く組んで≪キク≫
                         ※(手扇の手差しは良いが、一本指の指差しはN.G)
                         6. 膝は極端に開かないようにし、出来る限り相手に向かって揃えて≪キク≫
                         7. 膝組みをしないで≪キク≫
                         ※(熟考など特別な場合、膝組みは可)
                         8. つま先を相手に向けるようにするか、開いても45~60度程度にする
                         ※(足の位置は最低のマナーを守れるように意識し、向きや位置には固執しない)

                        H.背筋
                        *背筋は確りと伸ばし、話している相手に安心感を与えられるようにして≪キク≫
                        *場面や目的に合わせ伸ばして直立不動の姿勢で≪キク≫

                        I.座る位置
                        *会話の内容と目的に合わせ変化させて≪キク≫
                        ※(会話内容によって前、中、深を使い分ける)

                        J.身体全体
                        *身を乗り出して≪キク≫
                        *会話の内容と目的に合わせて身体全体を使って≪キク≫
                        ※(ポジション-交渉は正面・相談は横、心臓のある側に相手を座らせない)
                        ※(スペース-正面は1m以内、横は右側30~60cm以内がベター)


                        (参考) 〇こんな聞き方は最悪 (特に上司の場合)
                         ※話を最後まで聞かない内に
                        1.話の腰を折る
                        2.説教モードに入る
                        3.上からものを言う
                        4.勝手に結論づける
                        5.知識をひけらかす
                        6.相手の気持ちを否定する
                        7.結論を迫る
                        8.相手をしらけさせる
                        9.自分の話に無理やり持って行く
                        10.威圧する

                        〇このような先入観、意識を持って聞かないこと
                        1.聞くことより話すほうが楽しい
                        2.自分自身、人に話を充分に聞いてもらえないから
                        3.プライドが許さないから
                        4.次に何を話そうかを考えて
                        5.経験や知識に頼って判断しながら


                        (備考)
                        ≪キク≫ことには、相鎚、言葉だけでなく、相手を思い遣る姿勢、態度、心配りが大事です。
                        此処に記した傾聴力は、「思い遣る心」のキャッチボールに、無くてはならない大切なことです。
                        また、この傾聴力は、異性からの「モテ力」「優しさ」にも大きく影響します。


                          ブログパーツ
                           

                          好感を与える「傾聴力」-1.

                          お薦め度【★★★★】全業種、業態用
                          聴く3

                          豊かな傾聴力(聴き方・聞き方)を持つことは、触合う相手への「思い遣り」です。
                          人と人との会話やコミュニケーションは、「聞く」『聴く』ことから始まります。
                          それは最も身近であり、多くの時間を費やす活動でありながら、意外と疎かになりがちです。
                          そして、その良し悪しによって会話やコミュニケーションの度合いが変化します。
                          また、「聞き」『聴き』方の上手下手が、日常生活や仕事の場でも、
                          話を聞くその人への愛情、信用や信頼に繫がります。
                          会話した相手に、また話してみたくさせる傾聴力を身に着けて、日常生活や接客接遇の場、
                          おもてなし、様々な人との触合いに生かすことです。
                          この活動には、以下のことがあります。
                           イ) 話・注意・忠告などを「聞く」」「聴く
                           ロ) 音楽・お客様の声「聴く
                           ハ) 判らないこと、知らないことなどを「訊く」ことを意味する。
                          場面や相手に合った「聞く」『聴く』「訊く」活動を直ぐに実行しましょう。

                          また、『聴く』と「聞く」は『応対』と「対応」に例えることが出来ます。
                          応対』と「対応」は別のことであると同様に、
                          聞く」と『聴く』ことも別のものだと認識しておくことです。


                          【豆知識】
                          「徳」と「聴」の文字の組立の本来の原義を色々と調べその旁は「直き心」であると知りました。
                          辞書によると「徳」の語は、立派な品性や立派な人格。恵む。有り難く思う。もうけ。と在ります。
                          漢和辞典『新字源』に、「徳」は旧字体として<德>、異体字(古字)として≪悳≫が載っています。
                          「徳」の旧字の「德」の字は、その前身が「彳」と「悳」により形成された「憄」という字とされる。
                          「直」と「心」をタテに重ねた「直き心」の「悳」の字を[とく]と読みます。
                          「悳」に「行なう」の意を持つ「彳」が加わって「徳」という字が生まれました。 
                          「直き心」は、真理を愛する心で、直は「すなお」の意で、正直・実直・率直・撲直などで、
                          直往邁進(ちょくおうまいしん)して「義」の為に、「勇」を奮うのも直とされています。

                          また、私見ですが「聴」の文字は、【耳/十(プラス・拾)/目/心】で構成されていると解します。
                          何時でも相手への立場転換意識を持ち、「心で聴く」ことを心して置くことが大切です。

                          ○「応対」=「相手の立場を主に考え、相手に応じて受け答えすること」
                          ○「対応=「相手の状況に対し、こちら側が主になり処置・行動すること」


                          ◆「聞く」と『聴く』の心得、姿勢、態度
                           ※夫々の≪キク≫に当て嵌まる「文字」を考えながらお読み下さい。

                          A.心得
                          1. 指示、命令、注意された時「はい」の返事をしながら≪キク≫
                          2. 気配りや気遣いについて言われた時に「はい」の返事をしながら≪キク≫
                          3. 自分にとって為になる話やお褒めを頂いた時に「はい」の返事をしながら≪キク≫
                          4. 相手の話しの内容を有難く≪キク≫
                          5. 心と言葉のキャッチボールをしながら≪キク≫

                          6. 相手の話すことを思いやりの心で≪キク≫
                          7. 相手の話の内容の主旨を知ろうとして≪キク≫
                          8. 何故の意識で≪キク≫
                          9. 意識の温度差を探りながら≪キク≫
                          10. 先入観を持たないで≪キク≫

                          11. 自己体験や知識に当て嵌めながら≪キク≫
                          12. 前提を置かないで≪キク≫
                          13. 相手の評価や診断をしないで≪キク≫
                          14. 訊ねたり、質問したりしながら≪キク≫
                          15. 相談ごとは真剣に、本気で≪キク≫

                          16. 話の意図訊ねる言葉を交えながら≪キク≫
                          17. 相手の状態を観察しながら≪キク≫
                          18. 話す意図や目的を察知しながら≪キク≫
                          19. 目の表情を意識し、心の変化に気遣いながら≪キク≫
                          20. 内容によってはアドバイスや諭しながら≪キク≫
                           ・
                           ・
                           ・


                            ブログパーツ