おもてなしは「心の礎」 (旧・接客マナーは心の礎) ☆大切なお客様(顧客)の定義

おもてなしは「心の礎」 (旧・接客マナーは心の礎)

人を心から想い、思う気持ち“思いやり”は【心の礎】です。それは「おもてなし」の『心』です。
2016・6


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ハート無題1s「思いやり」ってどんなこと?ハート無題1s

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お客様の定義 【認識度診断】

お薦め度【★★★★】全業種、業態用  

お客様の定義

(評価) 全くない=1.僅かにある=2. 多少ある=3.ある=4.自信がある=5.

1.[ ] 無くてはならない大切な存在 (お客様あっての私達⇒心と生活の源)
2.[ ] 敬い、大切にしなければならない人(≒お客様は神様)
3.[ ] 一期一会の心で接しなければならない人
4.[ ] 様々な絆を作ってくれる人
5.[ ] 第一印象によって購入されたり、されなかったりする人

6.[ ] 喜びや嬉しさ、感動を与えてくれる人
7.[ ] 感謝の心で接しなければならない人(感謝を示す)
8.[ ] 奉仕の精神で接しなければならない人0
9.[ ] 礼節を尽くして接しなければならない人
10.[ ] 最優先で接しなければならない人

11.[ ] マナーを評価する人
12.[ ] 声や目線を大事にしなければならない人
13.[ ] 様々な情報や知恵を与えてくれる人
14.[ ] 無関心のようで色々と観察している人
15.[ ] 思いやりの心を持ち、それを表し、伝える人

16.[ ] 色々なエネルギーを与えてくれる人
17.[ ] 商品の評価を下し、教育し、導いてくれる人
18.[ ] 教え、導かなければならない人
19.[ ] 見返りを望んだり求めたりしてはいけない人
20.[ ] 言動を敏感に受け止め感じる人

21.[ ] 目配り、気配り、心配りを求めている人
22.[ ] 人の顔と同じく十人十色で色々な心や意識を持っている人
23.[ ] 商品や人的サービスに期待と満足、感動、感激を求めている人
24.[ ] 対価に見合った商品や人的サービスを評価し、受けたいと望んでいる人
25.[ ] 目的を持って来店される人

26.[ ] 状況や状態によって接し方を変えなくてはいけない人
27.[ ] お店の雰囲気を作ってくれる人(場の空気を創る人)
28.[ ] 商品、サービス、姿勢について評価を下し、対価を支払ってくれる人
29.[ ] 人的サービスを独占したいと思っている人(≒自分だけのサービスを求める人)
30.[ ] いつも主役で居たい人(≒特別扱いを求めてくる人)
・・・・・・・など。


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    お客様とはこんな人

    お薦め度【★★★★】全業種、業態用

    お客様40選-1

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      自らの役割を果たす為に大切なお客様の定義認識する

      お薦め度【★★★★】全業種、業態用

      おもてなにしや接客接遇の職務を遂行する上で、与えられた職場や環境において
      自らが何をどの様にして成すべきかを知り、それを認識すること無くしては出来ません。
      即ち、夫々の職務、職位に課せられた役割とは一体どんなことなのかを具体的に知ることです。

      人と接することを仕事にしている場合、役割認識がきちんとされていないと大切なお客様に
      様々な「不」を与えたり、場合によっては有難いお客様を失ってしまったりします。

      企業や施設、店舗のオーナー始めアルバイトに至る全スタッフが夫々の役割を果たす為に
      先ず、知識として弁え、認識して置くべきことがお客様の定義です。

      各人のお客様の定義認識度を計る為に以下のようなチェックリストを使います。


      お客様の定義認識度チェック】

      (評価) 全くない=1.僅かにある=2. 多少ある=3.ある=4.自信がある=5. 

      1. 無くてはならない大切な存在 (お客様あっての私達⇒心と生活の源)
      2. 敬い、大切にしなければならない人(≒お客様は神様)
      3. 一期一会の心で接しなければならない人
      4. 様々な絆を作ってくれる人
      5. 第一印象によって購入されたり、されなかったりする人
      6. 喜びや嬉しさ、感動を与えてくれる人
      7. 感謝の心で接しなければならない人(感謝を示す)
      8. 奉仕の精神で接しなければならない人
      9. 礼節を尽くして接しなければならない人
      10. 最優先で接しなければならない人

      11. 接客マナーを評価する人
      12. 声や目線を大事にしなければならない人
      13. 様々な情報や知恵を与えてくれる人
      14. 無関心のようで色々と観察している人
      15. 思いやりの心を持ち、それを表し、伝える人
      16. 商品の評価を下す人
      17. 色々なエネルギーを与えてくれる人
      18. 教育し、導いてくれる人(接客時、意見や要望、指摘により)
      19. 教え、導かなければならない人
      20. 見返りを望んだり求めたりしてはいけない人

      21. 言動を敏感に受け止め感じる人
      22. 目配り、気配り、心配りを求めている人
      23. 場合より応対、対応、対処を使い分けて接しなければならない人
      24. 人の顔と同じく十人十色で色々な心や意識を持っている人
      25. 商品や人的サービスに期待と満足、感動、感激を求めている人
      26. 対価に見合った商品や人的サービスを評価し、受けたいと望んでいる人
      27. 気遣いやお世話を嬉しく思う人
      28. 苦情やクレームを言う権利のある人
      29. 目的を持って来店される人
      30. 状況や状態によって接し方を変えなくてはいけない人

      31. お店の雰囲気を作ってくれる人(場の空気を創る人)
      32. 商品、サービス、姿勢について評価を下す人
      33. 商品やサービスに対価を支払ってくれる人
      34. 人的サービスを独占したいと思っている人(≒自分だけのサービスを求める人)
      35. いつも主役で居たい人(≒特別扱いを求めてくる人)
      36. 理屈だけでは通らない、感情が伴う人
      37. その時の気分や情緒で物事を判断しがちな人
      38. 自分の存在を認められたいと思っている人(自己顕示欲を持っている人)
      39. 我侭で自尊心の高い人
      40. 仲間意識を求めてくる人

      合計=200点満点。100点に換算してお使い下さい。
      (参考) 正社員の場合120点が標準値です。


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