接客マナーは心の礎 (おもてなしの心)  大切なお客様(顧客)の定義

接客マナーは心の礎 (おもてなしの心) 

人を想い、思う気持ち“思いやり”は【心の礎】です。それは人との「和」「おもてなし」の『心』です。
2017新タイトル

ハート無題1s #思いやり ってどんなこと? ハート無題1s

☟ Nippon人力の「和の心」,「思いやる心」を軸とした新サイトです ☟


心の礎和と思いやり横



お客様の定義 【認識度診断】

お薦め度【★★★★】全業種、業態用  

お客様の定義

(評価) 全くない=1.僅かにある=2. 多少ある=3.ある=4.自信がある=5.

1.[ ] 無くてはならない大切な存在 (お客様あっての私達⇒心と生活の源)
2.[ ] 敬い、大切にしなければならない人(≒お客様は神様)
3.[ ] 一期一会の心で接しなければならない人
4.[ ] 様々な絆を作ってくれる人
5.[ ] 第一印象によって購入されたり、されなかったりする人

6.[ ] 喜びや嬉しさ、感動を与えてくれる人
7.[ ] 感謝の心で接しなければならない人(感謝を示す)
8.[ ] 奉仕の精神で接しなければならない人0
9.[ ] 礼節を尽くして接しなければならない人
10.[ ] 最優先で接しなければならない人

11.[ ] マナーを評価する人
12.[ ] 声や目線を大事にしなければならない人
13.[ ] 様々な情報や知恵を与えてくれる人
14.[ ] 無関心のようで色々と観察している人
15.[ ] 思いやりの心を持ち、それを表し、伝える人

16.[ ] 色々なエネルギーを与えてくれる人
17.[ ] 商品の評価を下し、教育し、導いてくれる人
18.[ ] 教え、導かなければならない人
19.[ ] 見返りを望んだり求めたりしてはいけない人
20.[ ] 言動を敏感に受け止め感じる人

21.[ ] 目配り、気配り、心配りを求めている人
22.[ ] 人の顔と同じく十人十色で色々な心や意識を持っている人
23.[ ] 商品や人的サービスに期待と満足、感動、感激を求めている人
24.[ ] 対価に見合った商品や人的サービスを評価し、受けたいと望んでいる人
25.[ ] 目的を持って来店される人

26.[ ] 状況や状態によって接し方を変えなくてはいけない人
27.[ ] お店の雰囲気を作ってくれる人(場の空気を創る人)
28.[ ] 商品、サービス、姿勢について評価を下し、対価を支払ってくれる人
29.[ ] 人的サービスを独占したいと思っている人(≒自分だけのサービスを求める人)
30.[ ] いつも主役で居たい人(≒特別扱いを求めてくる人)
・・・・・・・など。


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    お客様とはこんな人

    お薦め度【★★★★】全業種、業態用

    お客様40選-1

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      お客様ってどんな人?

      お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

      お客様40選-1


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        自らの役割を果たす為に大切なお客様の定義認識する

        お薦め度【★★★★】全業種、業態用

        おもてなにしや接客接遇の職務を遂行する上で、与えられた職場や環境において
        自らが何をどの様にして成すべきかを知り、それを認識すること無くしては出来ません。
        即ち、夫々の職務、職位に課せられた役割とは一体どんなことなのかを具体的に知ることです。

        人と接することを仕事にしている場合、役割認識がきちんとされていないと大切なお客様に
        様々な「不」を与えたり、場合によっては有難いお客様を失ってしまったりします。

        企業や施設、店舗のオーナー始めアルバイトに至る全スタッフが夫々の役割を果たす為に
        先ず、知識として弁え、認識して置くべきことがお客様の定義です。

        各人のお客様の定義認識度を計る為に以下のようなチェックリストを使います。


        お客様の定義認識度チェック】

        (評価) 全くない=1.僅かにある=2. 多少ある=3.ある=4.自信がある=5. 

        1. 無くてはならない大切な存在 (お客様あっての私達⇒心と生活の源)
        2. 敬い、大切にしなければならない人(≒お客様は神様)
        3. 一期一会の心で接しなければならない人
        4. 様々な絆を作ってくれる人
        5. 第一印象によって購入されたり、されなかったりする人
        6. 喜びや嬉しさ、感動を与えてくれる人
        7. 感謝の心で接しなければならない人(感謝を示す)
        8. 奉仕の精神で接しなければならない人
        9. 礼節を尽くして接しなければならない人
        10. 最優先で接しなければならない人

        11. 接客マナーを評価する人
        12. 声や目線を大事にしなければならない人
        13. 様々な情報や知恵を与えてくれる人
        14. 無関心のようで色々と観察している人
        15. 思いやりの心を持ち、それを表し、伝える人
        16. 商品の評価を下す人
        17. 色々なエネルギーを与えてくれる人
        18. 教育し、導いてくれる人(接客時、意見や要望、指摘により)
        19. 教え、導かなければならない人
        20. 見返りを望んだり求めたりしてはいけない人

        21. 言動を敏感に受け止め感じる人
        22. 目配り、気配り、心配りを求めている人
        23. 場合より応対、対応、対処を使い分けて接しなければならない人
        24. 人の顔と同じく十人十色で色々な心や意識を持っている人
        25. 商品や人的サービスに期待と満足、感動、感激を求めている人
        26. 対価に見合った商品や人的サービスを評価し、受けたいと望んでいる人
        27. 気遣いやお世話を嬉しく思う人
        28. 苦情やクレームを言う権利のある人
        29. 目的を持って来店される人
        30. 状況や状態によって接し方を変えなくてはいけない人

        31. お店の雰囲気を作ってくれる人(場の空気を創る人)
        32. 商品、サービス、姿勢について評価を下す人
        33. 商品やサービスに対価を支払ってくれる人
        34. 人的サービスを独占したいと思っている人(≒自分だけのサービスを求める人)
        35. いつも主役で居たい人(≒特別扱いを求めてくる人)
        36. 理屈だけでは通らない、感情が伴う人
        37. その時の気分や情緒で物事を判断しがちな人
        38. 自分の存在を認められたいと思っている人(自己顕示欲を持っている人)
        39. 我侭で自尊心の高い人
        40. 仲間意識を求めてくる人

        合計=200点満点。100点に換算してお使い下さい。
        (参考) 正社員の場合120点が標準値です。


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          パーラーお客様定義する

          お薦め度【★★★☆☆パーラー

          1. ゲーム、レジャーとギャンブルを楽しむ人
          2. 勝ち負けで感情が変わる人
          3. 18歳以上の人
          4. 時間つぶしや暇つぶしに見える人
          5. 余暇を楽しむ人
          6. 目的を持って来店される人
          7. いつでも期待と満足を求めている人
          8. お店の雰囲気を作ってくれる人
          9. 特別扱いをしてはいけない人
          10. 愚痴や同情の言動をする人

          11. 私達の生活と心を支えてくれる大切な人
          12. 私達が敬い、大切にしなければならない人(お客様は神様です)
          13. 理屈や言い訳だけでは通らない、感情が伴う人々
          14. 私達が一期一会の心で接しなければならない人
          15. 私達が声や目線を大事にしなければならない人
          16. 私達との間に様々な絆を作ってくれる人
          17. 私達の第一印象によって購入されたり、されなかったりする人
          18. 私達に喜びや感動を与えてくれる人
          19. 私達が感謝の心で接しなければならない人(感謝を示す)
          20. 私達が奉仕の精神で接しなければならない人

          21. 私達が礼節を尽くして接しなければならない人
          22. 私達が最優先で接しなければならない人
          23. 私達に様々な情報や知恵を与えてくれる人
          24. 私達に無関心のようで色々と観察している人
          25. 私達が思いやりを表し、伝える人
          26. 私達のマナー、サービス、姿勢を評価する人
          27. 私達に喜び、感動、充実感、元気を与えてくれる人
          28. 私達を教育してくれる人(接客時、意見や要望、指摘により)
          29. 私達が色々と教えなければならない人
          30. 私達が見返りを求めてはいけない人

          31. 私達を教育してくれる人
          32. 私達を導いてくれる人
          33. 私達に勇気や様々なエネルギーを与えてくれる人
          34. 私達の言動を敏感に受け止め感じる人
          35. 私達の目配り、気配りを求めている人
          36. 私達が場合よって応対、対応、対処しなければならない人
          37. 人の顔と同じく十人十色で色々な心や意識を持っている人
          38. 気遣いやお世話を嬉しく思う人
          39. 苦情やクレームを言う権利のある人
          40. 衝動的な行動をする人

          41. 理屈だけでは通らない、感情が伴う人
          42. 場面の空気を創る人
          43. その時の気分や情緒で物事を判断しがちな人
          44. 自分の存在を認められたいと思っている人(自己顕示欲を持っている人)
          45. 状況や状態によって接し方を変えなくてはいけない人
          46. 我侭で自尊心の高い人
          47. 仲間意識を求めてくる人
          48. いつも主役で居たい人
          49. 私たちに様々な情報を与えてくれる人
          50. 私たちが一期一会の心でで接しなければならない人


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            お客様定義(バスタクシー乗務員、運行関係者用)

            お薦め度【★★★☆☆】全業種・業態用

            昨年の秋から、あるバス会社のモニターを勤めさせて頂いています。

            この会社では、一般市民の方々からモニターを募り今年で三年目になるとのことです。
            毎回十人程度のモニターが集まり、会社側からは取締役を始め、各運行責任者と数人が参加して
            約二時間程度、様々な層のモニターからの忌憚のない意見を真剣に聞いています。

            様々な業種の店舗や現場で、モニタリングをして来ましたが、
            今回の会社のように現場責任者だけでなく、会社の取締役までがモニターの声を聞く場に参加し、
            謙虚な姿勢で意見を聞き、前向きに乗務員の接遇や運行に関する取組みをしている姿をあまり
            見たことはありませんでした。

            会社自体が常に大切な顧客目線を重視し、C.Sの向上に心掛けている表れだと感じました。
            どのようなサービス業でも、顧客目線で考え、お客様の声を謙虚に聴くことは、
            C.Sの向上ばかりではなく顧客や売上げの増加にも繋がることです。

            同時に、乗務員の一人ひとりが「お客様定義」を確りと知っておく必要があります。
            乗務員の方々や運行関係者の意識改革や夫々の役割を自覚認識する為の一つとして、
            乗務員や運行関係者の顧客をどう捉えるかについて、下に載せた「お客様定義」(一部記載)と、
            そのためキーワードを提案しました。

            昨日と以前に載せました下記の記事も参考にして下さい。 
            「定義」は愛され信頼される、人と組織の『礎』バス運行乗務員へのアンケート


            定義作りを、職員全員で話合いや提案などをして行うことも、各人の意識向上にも繋がります。

            大切な≪お客様の定義≫(一部抜粋)

            1.私達にとって無くてはならない大切な人
             (お客様あっての私達⇒心と生活の源)➡賃金の源➡お客様は神様です。

            2.私達が、大切な身体と生命を預かる人

            3.私達が様々な不安を与えてはならない人➡運行スピード、急発進、急停止

            4.私達が安全に運ばなければならない人

            5.私達が運行ダイヤ通りに目的地に運ぶべき人

            6.私達の接し方挨拶次第でその日の気分が変化する人
             例=おはようございます。こんにちは。こんばんは。お気をつけて。お疲れ様でした。
             ➡ (朝は気持ち良く勤務に出られるように、夜は気持ちよく自宅に帰れるように)

            7.私達が感謝の心で接し、感謝を表し、伝えるべき人➡生活、仕事、賃金の源

            8.私達の言動、態度について評価を下す人➡接遇マナーを評価する人

            9.車内の雰囲気を作ってくれる人

            10.私達が声や目線を大事にしなければならない人

            11.清潔な車内で清潔感を与えるべき人

            12.丁寧に案内すべき人➡各窓口、アナウンスなど

            13.私達の第一印象によって気分の変わる人

            14.ひと声を掛けなければならない人➡目的地に着いた際、停留所で
               ⇓
               ⇓
               ⇓
            30.ルール違反を注意しなくてはならない人


            〇接遇改善・意識改革・定義付の為のキーワード
            1.ビジョン・理念➡どのようなバス会社、どのような乗務員にしたいのか?
            2.お客様を定義する➡〇〇〇だから、大切にしなければならない。(自分達の役割を知る)
            3.挨拶の実施➡仲間(職員)同士、窓口
            4.役割認識、当たり前の見直し、新しい目線、緊張感と危機感の保有、顧客への意識
            5.職員の年代別意識と取組み姿勢のリサーチ
            6.意識調査、各種アンケート
            7.職員へのメッセージ(理念・ビジョンの認知意識の植付け)
            8.マニュアルの有無(乗務員用・窓口用)
            9.研修内容(実施・機関・対象者・内容)
            10.部署別(チーム) C.Sリーダー作り
            11.部署内読合わせ
            12.日毎の報告・
            13.ひと言の重さを知る(本人や周りが聞いていて心地良いひと言)
            14.職場(部署)内モニターの必要性の有無と効果
            15.乗務員(職員)パーソナルデータシート ・・・・・・・・・・


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              大切な≪お客様≫を「定義」する

              お薦め度【★★★★】全業種・業態用(医療介護関連業種を除く)

              以前に載せた「お客様とは」の最新版です。

              1. 私達が敬い、大切にしなければならない人(お客様は神様です)
              2. 私達にとって無くてはならない大切な人(お客様あっての私達⇒心と生活の源)
              3. 私達が一期一会の心で接しなければならない人
              4. 私達が声や目線を大事にしなければならない人
              5. 私達との間に様々なを作ってくれる人
              6. 私達の第一印象によって購入されたり、されなかったりする人
              7. 私達に喜びや感動を与えてくれる人
              8. 私達が感謝の心で接しなければならない人(感謝を示す)
              9. 私達が奉仕の精神で接しなければならない人
              10. 私達が礼節を尽くして接しなければならない人
              11. 私達が最優先で接しなければならない人
              12. 私達に様々な情報や知恵を与えてくれる人
              13. 私達に無関心のようで色々と観察している人
              14. 私達が思いやりを表し、伝える人
              15. 私達のマナーを評価する人
              16. 私達の商品を使う人
              17. 私達の商品の評価を下す人
              18. 私達に喜び、感動、充実感、元気を与えてくれる人
              19. 私達に色々なエネルギーを与えてくれる人
              20. 私達を教育してくれる人(接客時、意見や要望、指摘により)
              21. 私達が色々と教えなければならない人
              22. 私達が見返りを求めてはいけない人
              23. 私達を教育してくれる人
              24. 私達を導いてくれる人
              25. 私達に勇気や様々なエネルギーを与えてくれる人
              26. 私達の言動を敏感に受け止め感じる人
              27. 私達の目配り、気配りを求めている人
              28. 私達が場合よって応対、対応、対処しなければならない人
              29. 人の顔と同じく十人十色で色々な心や意識を持っている人
              30. 商品や人的サービスに期待と満足、感動、感激を求めている人
              31. 対価に見合った商品や人的サービスを評価し、受けたいと望んでいる人
              32. 気遣いやお世話を嬉しく思う人
              33. 苦情やクレームを言う権利のある人
              34. 時間つぶしや暇つぶしに見える人
              35. 衝動的な行動をする人
              36. 目的を持って来店される人
              37. お店の雰囲気を作ってくれる人
              38. 商品、サービス、姿勢について評価を下す人
              39. 商品、サービスに対価を支払ってくれる人
              40. 人的サービスを独占したいと思っている人
              41. 理屈だけでは通らない、感情が伴う人
              42. 場面の空気を創る人
              43. その時の気分や情緒で物事を判断しがちな人
              44. 自分の存在を認められたいと思っている人(自己顕示欲を持っている人)
              45. 状況や状態によって接し方を変えなくてはいけない人
              46. 我侭で自尊心の高い人
              47. 仲間意識を求めてくる人
              48. 特別扱いを求めてくる人
              49. 自分だけのサービスを求める人
              50. いつも主役で居たい人


              など主な項目ですが、業種によりは他に様々な定義があります。
              この定義は色々な使い方が出来ますので、職場に合わせてお使い下さい。

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