接客マナーは心の礎 (おもてなしの心)  👤社会人基礎力

接客マナーは心の礎 (おもてなしの心) 

人を想い、思う気持ち“思いやり”は【心の礎】です。それは人との「和」「おもてなし」の『心』です。
2017新タイトル

サービス業やおもてなしに関わる方,コミュニケーション,対人関係などの心と技に関連することを載せてます

ハート無題1s #思いやり ってどんなこと? ハート無題1s


当ブログに御訪問戴き,誠に有り難うございます。

人の和,思いやりの投稿を選び 心の礎“和”と“思いやり”のブログを新設しました。



心の基礎体力】の自覚
        (Physical fitness&heart)


お薦め度【★★★★★】全業種、業態用

心の基礎体力2

心の基礎体力】がある人

心の基礎体力」とは、人としての心の器を形成する源(元点・原点)とも言える知情意です。
私見ですが、心の基礎体力とは予期せぬ何かが起きた時に、平然と人(相手)や物事に立ち向かえ、
対応・対処の出来る心(意識・気持ち)と能力のバロメーターを指すと考えます。

心の基礎体力」のある人とは

「他者を大切にし、思い遣れる優しさ≒利他心の保有」

「どんなことにも挫けず、果敢に挑戦し続けるチャレンジ心」

「自己犠牲心≒奉仕の心とその何気ない発信や目立たない活動」

「自らの能力を自覚し、足りないことは補える」

「ポジティブ≒前向きな意識の保有」、

「人として社会人としての強い責任感の保有≒役割の自覚と認識」

「他者に安心感(安全を提供出来る」

「人の痛みを自分自身に置き換えて思考出来る」

「何人、何事にも立場転換意識を以って当たれ行動出来る」

「人としての義務感≒責任感」

「揺るぎない自信と信念を持ち、それを貫ける」

「自らの可能性を信じ、謙虚に人の意見や思いを受け入れられる」

「謙虚さ、ひた向きさ」

「礼節と義を備え持つ」

「誠実さ≒真心」

「自らの力を正しく理解認識する」

「自らの心と言動を、振返り指させる力を備えている」

「自分自身の感情や煩悩を制御、統制する(自己統制力) 力を備えている」

「自制心を持つ≒モラルの高さ」

「平常心≒平静心・冷静沈着さの保有」

「感謝の心とその表現力≒有難い気持ちを持てる」

「寛容さ・寛大さ≒忍耐力・許容範囲を弁えている」

「自らの心を動機付け出来る」

「やる気≒頑張れる」

「行動力≒実践力がある」

「判断・決断力がある」・・・など。

このような自らの心身を動かす力を発揮出来る人、即ち「心の基礎体力」のある人だと思います。
突然の出来事や災難・苦難を冷静に落ち着いて受け止め、次の行動に移せる人がいます。
このような人に出会うと「心の基礎体力」を備え持った人だと思います。

このスキルがどんなことかを前以て学び知っておくだけでも社会で生き抜く力として役立ち、
人として心豊かで、幸福な社会生活を送るためにも役立ちます。

これを知り身に着けるためには、実社会に出る前の知識として学び知って置くか、
また、社会に出てからは知識として学びつつ自分自身の生活の中で体験と照らし合わせながら
日々修得することが出来ます。

この「心の基礎体力」を知るためには、
人としての心の思い遣り、誠実・謙虚、立場転換、感謝、奉仕礼節などが
具体的にどんなことを言うのか、どんな活動なのかを学び知ることから始めます。



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    心の知能指数E.Q (Émotional Quotient)?

    お薦め度【★★★★】全業種、業態用

    心の知能指数5

    知能指数(I.Q)については世の中に浸透しているようですが、
    E.Q. (emotional quotient)に関しては、一般的に余り知られていないようです。
    E.Q.に含まれる項目は、実社会の生活に役立つことが多くあります。
    それは、社会人として必要とされる様々なことを紐解く言葉ではないかと考えます。

    一方、現在の少子高齢化社会、核化社会、格差社会に大切な人としての心
    身に着けるためにも無くてはならない要素が多く含まれているとも思います。

    以下、私見を含めてE.Q.はどんな意味があり、
    どのような項目があるのか、紐解いてみようと思います。

    E.Q.は自らの感情や理性を把握し自制する能力、
    自分自身の心(気持ち)を他人の心(気持ち)に立場を転換し理解する能力を
    表す心の能力指標であるのではないかと解します。

    では、具体的にどんなこと意味する言葉なのでしょうか?
    以下項目を理解するためのサンプルとして記してみました。


    測定項目(抜粋) -サンプル

    1. 物事は優先順位をつけてテキパキと片づける。
    2. 自分の感情が判らなくなる時がある。
    3. 何事はメリハリをつけ、やる時は確りやれている。
    4. 失敗しても、いい経験をしたと直ぐに立ち直ることが出来る。
    5. 日課は一旦決めたら最後までやり通すことにしている。
    6. 失敗しても表情に出さず平静を保てる。
    7. 困っている人を見ると、助けたくなる。

    8. 映画やドラマの登場人物の気持ちが良くわかる。
    9. 年齢や地位に固執せず年下の人とも対等に付き合える。
    10. 人から相談を持ちかけられることが多い。
    11. 常に自分にできることは何か?を気にかけている。
    12. いつでも相手の話を聴く側にまわることが出来る。
    13. 情けや義理のお付き合いでも、道の外れたことは他人の言いなりにならない。
    14. 努力は必ず報われるとの信念を備えている。

    15. 自分の長所も短所もかなり把握している。
    16. 感情的にならないよう,常に心がけている。
    17. ボランティア活動には,積極的に参加する。
    18. 周りの人から感情的な影響を受け易い。
    19. 誰とでも平等に付き合える。
    20. 自分の専門分野の勉強に心から打ち込んでいる。
    21. 相手の嫌がることは口に出さない。

    22. ここぞという時には、きちんと信念のある発言する。
    23. 周りの雰囲気を和やかに出来る。
    24. 何事も相手の立場に立って考えるようにしている。
    25. 自分の発した言葉の重さを自覚している。
    26. 誰にでも、喜んで積極的に手を貸してあげられる。
    27. グループ研究などのまとめ役を任されることが多い。
    28. 感謝の表現の活動は進んでしている。

    29. 行き詰まった時など、先ず何をすべきかを考えることができる。
    30. 喩えどんな状況下でも、相手を傷付けることはしない。
    31. 何でもやっているうちに先が見えてくると捉えられる。
    32. 討論での自分への反対意見にも耳を傾けられる。
    33. 皆の為なら嫌なことでもやれる。
    34. 目標には最後まで食い下がっていける。
    35. 受けた恩は決して忘れない。
    ・・・など。


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      基礎人的スキルの「礎」

      お薦め度【★★★★】全業種、業態用

      現代人の基礎人的スキル2

      基礎人的スキルには、ライフスキル社会人基礎力「礎」となる能力があると思います。
      それは、
      感性(個性)力・言語力・表現伝達力・モラル(倫理道徳)・
      所作作法力(マナー)・状況判断対応力・紳士淑女力・
      人として正しい判断力・コンプライアンス・人道(筋道)力・
      欲求(煩悩)制御力・道理の理解力などの
      人としての(仮名)人礎力=人間力の礎です。

      この力が備わっていないと、人として大切な幸せや生きるコミュニケーションに欠け
      様々な社会生活や仕事に支障をきたすことになります。

      同時に、能力ではありませんが「自分の本質と向き合う姿勢」「自分に言い訳や嘘をつかない」
      「自分の発した言葉に責任を持つ」
      と言った姿勢や活動も大切にしておくことです。

      (ライフスキルの解説)

      ライフスキルとは、分りやすく言うと「生き方の技術」のことです。
      自分の願望を実現し、周りに生かされて自分らしく生きるには、スキル(技術)がいるのです。
      目的地に行くのに、クルマを利用しますが、車の運転技術がないと車があっても運転できません。
      それと同じことで、必要なライフスキルが身に付いていないと、自分の気持ちをうまく伝えられなかったり、
      問題を解決できなかったり、周囲に流されてしまったりします。
      そして、辛い時にどうしていいかわからなかったりした結果、社会に背を向けてしまったりします。

      良く見受ける努力家で、とっても性格のいい、優しい人が、人生の大事な場面、
      例えば恋愛、仕事、試験などで失敗してしまうことが少なくないのは、そういうことなのです。
      これは、性格や頭の良さ(IQ)の問題ではありません。
      皆さんは、こう言う「生き方の技術」は、みんなどこで身につけているのでしょうか?
      普通は学校や家庭などで、学んで行くのですが、殆んどは知らない間に無意識に学んでいます。

      だから、性格や頭のよさとして片付けられてしまうので、
      「私なんか」というように、自己嫌悪や自信喪失に繋がってしまいます。
      原因は、自分が努力できない性格にあるとか、頭が良くないと思ってしまうからです。
      でも、そうではありません。
      ライフスキルの身につけ方を間違えているだけなのです。
      クルマでいうなら、間違ったドライビング・テクニックで、
      運転しているようなものにすぎないのです。
      クルマの運転と同じく、コツがあるのです。
      誰でも分る技術ですので、練習すれば身につけることもできます。

      そして、そのコツは、いったん身につけると他のことにも応用できます。
      うまくいかない時こそ、身につけてみようと取り組むチャンスです。
      早ければ早いほど、後々影響力が違います。

      身につけたスキルは、一旦身につけると他のことにもどんどん使えますから。
      恋愛で失敗したことから、リスタートしてスキルを身につけると、仕事に役立ちます。
      仕事で失敗したことから、リスタートしてスキルを身につけると、恋愛に役立ちます。
      仕事、健康、恋愛・結婚、習事や学校、子育て、介護ケア、海外留学・移住、
      日常のあれこれから、エンターティンメントまで、すべての場面で役に立ちます。

      ライフスキルはこどもから大人まで、すべての人に必要なスキルです。
      特に、これからお母さん、お父さんになる方は早く身につけることをおすすめします。
      子育てにも強力な力を発揮するからです。

      現在、いじめが社会問題になっていますが、いじめられた時に、
      或は、いじめたいと思った時に、どうすればいいかを選択し、行動する力になります。
      或は思春期の子供さんを持った親にも、大きな支援となります。
      だからこそ、これから自己実現に向い、歩んで行こうとする人には、是非身につけて欲しいのです。
      そして幸せをしっかりと掴んで欲しいと思います。

      ひとりの人が幸せになることは、少なくとも数人は幸福になる可能性があります。
      世の中には、スキルを磨くチャンスがなかったために苦しい生き方をしている人が一杯います。
      新しい心を育むスキルを身につけるのは、いつからでも遅すぎることはありません。
      ライフスキルを身につけていくことは、自分の生き方を最大限、
      自分に引き寄せ、自己実現していくことを容易します。

      社会で生き抜くために個人の能力には限界があります。
      今こそひとり一人が心の体力≒ライフスキルを強くして繋がる時です。
      ライフスキルを身に着けるスタートは、人と触合う普段の生活、社会生活、おもてなし、接客、接遇、
      コミュニケーションの場で、貴方の人柄や魅力を表し伝える易しい挨拶力から身に着けることです。


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        社会人基礎力とライフスキル

        お薦め度【★★★★】全業種、業態用

        現代人の基礎人的スキル

        私達を取り巻く社会環境は、国外の変貌もあり先が読めない時代となりました。
        また、思考のジェネレーションギャップや様々な格差が生まれつつあります。
        そして、個々人中心の意識の高まりとともに皆で意見を出し合い協力して
        ソリューションやイノベーション、意思の統一などに取組む姿は素晴らしいです。
        そのような中、これから日本の少子化社会を担う人々の心とスキルの育成が必要です。

        その一つとして、経済産業省が日本国内で社会人基礎力を押し進めていますが、
        世界保健機構(WHO)がライフスキルとして、日常の様々な問題や要求に対して、
        建設的かつ効果的に対処するために必要不可欠な能力と定義づけたスキルがあります。
        それは、社会人基礎力と類似した内容であり、私達がよりよく生きるために
        「なにを、どうするのか」という選択や意思決定の場面で役に立つスキルで、
        個々人の備え持つ性格を変えようとするものではありません。

        以前日本では、生活の知恵やコツとして、「親の背中を見て育つ」
        と言われるように親から子へ躾という形を通して地域社会や子供社会で、
        「先人の行い≒背中を見て」とも言われ、
        年長者から年少者へ世代の違った集団の遊びの中で、
        無意識的・体験的に受け継がれ伝えられていたものです。

        しかし、格差が生まれつつある少子高齢化社会、様々な情報に溢れた社会環境で、
        世代間の学習能力、繋がりや依存性が弱くなり、人間関係が希薄になり、
        人の背中を見ながら生き方の技や知恵(≒道徳)を学ぶ機会が極度に減少する傾向にあります。

        そうした中にあり、人として幸福、安全、快適に暮らすために、今の社会で必要とされているものは
        情報機器(スマホ)などから得た情報を自分の生き方や心に上手く生かすためのライフスキルです。
        それは、「日常の様々な問題や要求に対し、より建設的かつ効果的に対処するための能力」です。
        同時に、社会人基礎力とともに必要とされる生きる為のスキルであると思います。
        ※両方のスキルに共通する項目が多々あります。

        ◆ライフスキルの種類

        (1)意思決定能力
        (2)問題解決能力

        (3)創造的思考
        (4)批判的思考

        (5)効果的なコミュニケーション能力
        (6)対人関係の構築と維持能力

        (7)自己認識
        (8)共感する能力

        (9)感情を制御する能力
        (10)緊張とストレスに対処する能力


        ◆社会人基礎力3つの力

        1.前に踏み出す力
        主体性・働きかけ力・実行力     

        2.考え抜く力
        課題発見力・計画力・創造力

        3.チームで働く力
        発信力・傾聴力・柔軟性・情況把握力・規律性・ストレスコントロール力


        ※基礎人的スキルの解説は後日の記事で載せます。

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          誰もが備え持つ「心の知能指数」-E.Q

          お薦め度【★★★★】全業種、業態用

          人間(にんげん)力

          現代の社会は、あらゆる方面の様々な情報が溢れほどあり、解らないことはPCやスマホで
          手軽に答えが見つけ出せる便利な時代になりました。
          そして、時間をかけて自分の力で考えなくてもいい社会環境になりました。
          その結果、この利便性が心を鍛錬したり成長を妨げたりしている一面も出てきています。

          国内では、経済産業省社会人基礎力として社会にでる前に学べる体制も出来つつあります。
          同時に、この社会人基礎力を育む元となるEQを学び知り身に付ける必要があると思います。

          E.Qとは、対人コミュニケーションを上手に保つために
          「今の感情の状態」を認識し、それをコントロールする能力、
          その自分の「今の感情の状態」を認識し、コントロールすることいいます。
          実はE.Qは日常生活の中でしばしばその能力を発揮しています。

          さて、仕事上の成功には、I.QとE.Qが 1 : 3 程度の割合で関係していると言われます。
          このE.Qを高めるには、いつも日常の小さな出来事にも
          目を向け感動する習慣を付けることが有効です。
          提唱者のサロベイ、メイヤー両博士は、
          「人の態度や物言いなどのあらゆる言動は、その時々における自分自身の感情の状態に
          大きく左右されている。
          従って、このことを意識して上手く利用することが出来るのは
          一つの能力であり、誰もが備わっているもの。
          だから、適切な訓練によって、その発揮能力を高めることができる」
          と説いています。

          詰まり、自分の「今の感情の状態」を認識し、
          それをコントロールすることが出来れば、
          自分にとって適切な行動を取ることが出来るし、
          前向きな感情と行動を生み、作り出すことが出来るのです。

          また、相手の「今の感情の状態」を認識することができて、
          相手に対して配慮できる言動をとることができれば、
          対人コミュニケーションを上手く保つことが出来るのです。
          E.Qは決して難しい理論ではなく、何気なく過ごす日々の中で、
          誰もが必ず使っている能力を整理した理論です。
          そして、E.Q開発は、いつでも、どこでも出来るのです。
          E.Qとは開発できる能力E.Qとは誰でも持っている能力ですが、
          の現状を知ることは極めて大切です。

          自分のE.Qを意識することで、既に開発プロセスに入っているのです。
          人のあらゆる行動は「感情」に影響を受けていると言われています。
          同時に、行動することで「感情」を変えることが出来ます。
          私達は誰でも行動にクセを持っていますが、
          この多くは感情のクセから出たものです。
          行動を意識して習慣づけることが出来れば、
          多くのマイナス(ネガティブ)に左右しがちな感情の癖を
          プラス(ポジティブ)に変えることが出来るのです。
          そのために必要なのは、感情の癖を矯正するための「型」を知ることです。
          日本の武道や茶道などには基本となる作法があり、
          それを繰り返すことで基本の作法が身に着き、
          そして自分のスタイルやオリジナリティが生まれてきます。

          感情もそれと同様に、型を身につけて、
          何度も繰り返すことで習慣化することが大切です。
          日常生活の言動や行動を変え、感情の型を身に着けていくことで
          誰もが自らE.Q能力を高めることが可能なのです。


          社会人基礎力(経済産業省H.Pより) 

          3つの力-12の要素

          1.前に踏み出す力
          ・主体性     物事に進んで取り組む力
          ・働きかけ力 他人に働きかけ巻き込む力
          ・実行力     目的を設定し確実に行動する力

          2.考え抜く力
          ・課題発見力 現状を分析し目的や課題を明らかにする力
          ・計画力     課題の解決に向けたプロセスを明らかにし準備する力
          ・創造力     新しい価値を生み出す力

          3.チームで働く力
          ・発信力     自分の意見をわかりやすく伝える力
          ・傾聴力     相手の意見を丁寧に聴く力
          ・柔軟性     意見の違いや立場の違いを理解する力
          ・情況把握力 自分と周囲の人々や物事との関係性を理解する力
          ・規律性     社会のルールや人との約束を守る力
          ・ストレスコントロール力 ストレスの発生源に対応する力


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            決断時のポイント

            お薦め度【★★★★】全業種、業態用

            決断P

            決断の質を左右する【5要素】

            ①あなたの知性 

            ②あなたの所有する情報 

            ③あなたの自信 

            ④あなたの感情の円熟度

            ⑤効果的なタイミング


            まず、知性について、この要素は大切ですが、
            ここでいう知性は、日々の問題に適用する知性、
            詰り“実際的な判断”とか“常識”とかいわれる特質であり、
            それは、適切な情報や日々の経験とコンビネーションして
            問題解決していける能力の一つです。
            より良い決定をするため、決定に関する新しい情報を絶えず収集しておくことです。

            決定の大部分は即座に行うもので判断の根拠は、
            あなたが前もって準備していたものに
            左右されるといってよいでしょう。
            製品やサービスに関して目に触れるものは何でも読み、
            製造、輸送、販売、簿記、購買、その他、直接、間接に
            あなたの仕事に関するものは、進んで何でも研究することです。

            あなたの自信の高低は、意思決定の能力に直接の関係があります。
            自信がないと重要な決定を不必要に遅らせることになりかねません。
            また欲求不満を起こしたり、質の悪い判断を下したりしてしまいます。
            意思決定には、必ず危険がつきもので、
            大きな決定を効果的に行おうとするなら
            不確実な要因を探ることが大切です。
            決定することは行動することであり、
            行動には判断だけでなく、勇気が必要です。

            感情の円熟も、意思決定には重要な要素です。
            感情が円熟している人は、確信が強く、
            恐れる気持ちが少ないというだけでなく、
            それ以上の想定外の問題も関係してくる場合もあります。

            意思決定を延ばしたりする代わりに、
            衝動的によく考えずに決定する癖のある管理者もいます。
            このような管理者は、事実を集めたり分析したりせず、
            性格そのものが衝動的であることに気づく、
            性格が奔放すぎて自己統制できないことが多いようです。

            この場合、自分の感情パターンというのは中々変えられませんが、
            意思決定に際する改善は習慣づけることができます。
            それは次のような思考の段階があります。

            (1)明確に簡潔に問題の範囲をはっきりさせる
            (2)決定を下すのに必要な事実を集める
            (3)その事実を当面の問題との関連において注意深く整理分析する
            (4)賛否両論を自分の頭の中ではっきりさせる
            (5)決断を下す。そして…
            (6)事後検討をし、成果を点検する

            決断するのタイミングが、成功、失敗に致命的な要素となります。
            決定は、その場で下さなければならない場合もあり、
            時には早急な決定に大事な見落としが出たり、
            何も決断を下さないことの方が、最善の決定である場合もあるのです。

            常にタイミングという要素を意識しながら、
            重要な問題について決断を下す“目標期日・時間”を決め、
            決断を“理想的”な時期に行うことが必要なのです。
            仮に意思決定を自分ですることが困難な時でも、
            他人の判断に基づいて決定しようという
            習慣に逃げこむようなことは避けなければなりません。

            他人の意見やアイディアを取り入れるのはよいが、
            決定を下す時には他人がどのように考えようとも
            自分自身のものとして下さなければなりません。

            それには、間違いを犯してもいいという勇気、
            自分は正しいと信じる自信を確り持つことです。

            ※学びのメモより転載

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              叱ると怒る、筋を通す

              お薦め度【★★★★】全業種、業態用
              叱ると怒るblack1

              腹が立つから叱る、筋を通したいがために怒る、こういう苦い体験が数多くありました。
              しかし、「叱る」ことと「筋を通す」ことは、本来悪いことではないはずです。

              悪いのは、感情的な「怒」を含んでいる時です。
              この「怒」を含んで言動とている時は、結果は決まって上手く行きません。

              そこには、感情と「私利私欲」があるからで、その私利私欲が、邪魔をしています。

              そこで、感情的にならないように自制し「怒らずに叱る、怒らずに筋を通す」ことに心掛けることです。
              即ち、自らが感情的にならず、私利私欲で言動していないか
              を、真摯に顧みるようにすることです。

              〇筋を通す

              ★「筋」とは何か

              私見ですが、「筋」とは、自らが正しいと信じる「心の軸」と捉えます。
              この「筋」を稲盛和夫氏は、 人間の精神の指標を指すと言っています。
              「筋を通す」ということは、誰からも受け入れても貰えず孤立しようが、
              他者からどのように評価・批難されようが、自らが正しいと思う、志・信念を一貫して通す事です。
              或は、時代や流行に逆走していようが、自分の理念や思想を揺るぎなく押し通すことです。
              自分自身の心は、他者には絶対解りませんし、自分にしか解りません。
              当然、自分も相手の本心がどんなことかは解りません。
              「筋を通す」ということは、己の正しいと信じる本心に忠実に生きることです。
              私見ながら、「筋」とは、自分の本質が何であるかを見極め、それを貫いて行くことであり、
              それを【筋を通す】ことだと解します。

              【筋を通して生きる

              人との触合いであの人の話は「筋が通る」とか、
              彼は「筋が通らない話」をするとか言います。

              話に人としての“筋”がなければ、その場その時の気分や感情で
              話をしているように相手に聞こえてしまい、信用性や説得力に欠けてしまいます。

              “筋”とは、人間の精神の指標を指し、それはその人が持つ判断基準です。
              人は夫々の立場で判断を迫られ、自分の判断基準に照らし、「良い悪い」を判断しています。
              その判断基準の根源は、道理やモラル(倫理)、詰り社会人としても、
              人としても正しい物事は何か、という原理原則に拠るのです。
              故に、物事に「筋が通る」ということは、単に論理的に矛盾がないということでなく、
              コンプライアンス意識の元、人として取るべき道(≒倫理観)に照らし合わせて、不都合が生じないということです。

              詰り、頭で軽々しく判断したものではなく、理に叶っていることを筋が通るというのです。
              この筋を持たない人は、人としての決断や判断がキチンと出来ません。
              それは、自分の基準をどこに置くかを自らが解らないからです。

              これに反して、“筋”を持っている人は万般に通じていきます。
              それは、“筋”というものが、万人に納得し得るものだからです。
              人や物事の正しい判断や決断をする為には、自らの中に確り指標(軸)がなければなりません。

              人間の行動は、現実や思想と矛盾している事が多く、
              どうしてそのような行動に出るのか自分ですら分からない事が多くあります。
              増してや、その行動を他人が理解する事など、凡人には中々出来ないことです。



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                実社会に出る前に知り、身に着けて置きたいこと
                ※これは、昨日のせました、テキストの一部です。

                お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                〇心と心を繋ぐ、「挨拶感謝」の表現

                挨拶力、会話力を身に着ける第一歩は、先ず基本となる礼の形、言葉、仕草を覚えることです。
                次に相手に合わせた、あなたにしか出来ない、あなただけの個性的な挨拶を身に着けることです。
                また、忘れてはならない心構えとして、感謝(有難い・嬉しい)と奉仕 (見返りを望まず・求めず)
                の心を持たなければなりません。

                特に大切なのは、感謝の伝え方です
                対面時の最後の挨拶でこちらの感謝の心を表わすことは勿論、後日のメールや手紙、電話などを
                用いた感謝の伝達は、対面時の感謝を裏付ける表現法であることを忘れてはなりません。
                と同時に、タイミングや伝達方法を相手や内容に併せてすることです。
                喩え、本心からの挨拶(感謝)だったとしても、その場限りだったのだ、
                と後になって誤解を招いてしまう場合もありますので注意しましょう。

                挨拶(感謝)もマナーと同様、この相手を思い遣る心無しでは挨拶する相手の心に届きません。
                このことを自覚することは、経営者を始め出来る営業マンや販売員の大切な要素と言えます。
                「こんにちは、〇〇会社、営業の佐藤です。」
                よく耳に飛び込んでくるビジネスマンの挨拶です。
                さて、この挨拶、貴方はどう受け止めますか? 相手に、好印象だと思いますか?
                また、別のビジネスマンは
                「☆☆☆様、こんにちは。お忙しい中お邪魔いたします。(☆☆☆様)。
                いつもお世話になっております。〇〇会社、営業の佐藤で御座います。」と挨拶しました。
                前記の挨拶とこの挨拶の違いは何でしょうか。
                当たり前のことですが、ビジネスはお客様の存在があって成り立っています。
                お客様のタイプに合わせることは勿論、常にお客様を第一に考えて、話す側の個性を生かした
                独特の言葉の組み立て方や工夫で、相手に与える印象がかなり違ってきます。
                いわゆる「おもてなし」の会話です。

                お客様や会社から信頼され、成績の良いビジネスマン(営業マン)は、
                商品やお勧めする物などの会話は僅かの時間で、成績を伸ばすと言われます。
                では、なぜ信頼され良積を上げられるのでしょうか? 
                どんな立派な後ろ楯(著名な会社)や商品があっても、販売する営業マンの人となりと魅力が、
                商品の価値に勝るからだと考えます。
                お客様とのコミュニケーションが上手でいつも話題豊富であれば、
                おのずと信頼や購買力向上に結びついていきます。

                では、どうしたら会話力やコミュニケーションが上手に取れるのでしょうか?
                そのポイントは「話す」と」喋る」の言葉の違いを知ることです。
                それには先ず、「話す」と」喋る」の違いを良く理解することです。
                「話」は「心」と「口」「舌」の三種の文字から出来ています。
                「喋」は「口」と「世」「木」の同じ三種の文字で出来ています。
                この違いは、人の持つ「心」の文字が有るか否かです。
                上記した仕事の出来る営業マンはきっと「話」と「喋」を巧みに組み合わせてお客様の心を、
                確りと掴んでいるのではないかと思われます。
                時には心を込めて会話をし、ちょっとした世間話や世情の事などを、巧に織り交ぜてお喋りする。
                聞いているお客様はきっと心が和むはずです。
                そのビジネスマンの人間性に魅力を感じ、いつの間にか、又話してみたくなるのです。
                このことはまさしく、おもてなしの心です。
                3.常識、知識として知っておこう
                躾とモラル、けじめは自分自身の心(気持ち)の中に存在し、ルールマナーは「先ず、相手を思う」こと、
                即ち他者に対して生まれるものです。

                ルール(規律)とは-(サービス業の場合)

                私達の仕事は接客サービス業、即ち人が行い人に関わる職場です。
                人が行う以上、人としての『マナー』、『人としての心』と【ルール】が必要です。
                一人ひとりが職場のルールを守り、仲間への思い遣りを心掛けて勤務することです。
                お客様第一の心を基本とし、営業最優先の心構えで職務に取り組ことが何より大切です。
                その為に【ルール】が必要です。
                ルールは皆さんが会社(店舗)の一員として《義務と責任》を果たす為に必要なものです。
                全員がルールを守って与えられた仕事が出来る楽しい職場にすることです。
                いつも自分の行動を見返す余裕、回りのスタッフを見る目を持ちましょう。
                接客時は、自分がお客様になったつもりで、勤務・接客しましょう。
                お客様がどうされたら嬉しいかを考えて行動しましょう。
                大切な自分の時間を有意義に使って職務に就きましょう。
                ルールには以下のようなものがあります。
                ルールを堅苦しく考えないで、自分の心を磨く石と意識すると良いでしょう。
                あらゆるスポーツにルールがあるから面白く楽しいのです。


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                  けじめ』を知り、身に着ける

                  お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                  社会生活上でも日常でも、仕事をする上でも『けじめ』である、
                  「躾」「公私の区別」「モラル」「常識」「コンプライアンス」「当たり前の基準」
                  の意識を持つことは、一人の人として大切なことです。

                  このけじめを細かく分解してみると、人としての意識と心得などの「心」と、
                  人間として誰もが持っている五感=「人元力」に別けられるのではないかと考えます。

                  〇『けじめ』は大きく別けると、以下の二つがあります。

                  1.心と意識に当て嵌まる「けじめ」は、対象が、=以下を指す
                   =躾・道徳・モラル・常識・マナー・おもてなし・マナー・コンプライアンス・当たり前・取組姿勢

                  2.五感 (人元力)に当て嵌まる「けじめ」は、対象が、=以下の物事を指す

                  「聴覚」からのけじめ=会話上、言葉使い(言葉遣い)、音(雑音)
                  「視覚」からのけじめ=見た目・外見、身嗜み(着衣・靴・装飾品・化粧) 、置物、持ち物
                  「嗅覚」からのけじめ=香り、臭い、香水、お香、体臭
                  「触覚」からのけじめ=置物・触れるもの・握手・ハグ
                  「味覚」からのけじめ=飲食物・嗜好品
                  ※またオフィシャルとプライベートとも言われている「公私の区別」も『けじめ』に含まれます。


                  『けじめ』の解説

                  『けじめ』は、躾・モラル・常識・マナー・おもてなしの順に下から積み重なって形成されています。
                  と同時に、『けじめ』は、人から愛されたり、尊敬されたり、親しまれたりするために、生活での信用、
                  信頼され、会社では、キチンと円滑に業務を行い信頼され期待される人となるために重要な事です。

                  先ず、社会では法令の遵守(コンプライアンス)や会社のルールをキチンと守ること。
                  次に人として、社会人としてのモラルを保有すること。
                  モラル(Moral)は大きく捉えると「マナー」を含めた「道徳・倫理・良識」のことを指します。
                  英語のモラル(Moral)は「道徳・道義的な」「教訓」などを意味すると辞書にあります。
                  日常生活上の人間関係で必要とされ道徳意識である「善悪の是非、判断を伴う感性、意識」
                  を指していると考えます。

                  一方、職場のチームワークや≪和≫を大事にするあまり『けじめ』を忘れてしまう場合もあります。
                  中途半端な考えで≪和≫を実践しようとすると、社内や職場での人間関係が乱れてしまいます。
                  大局から見ることも必要とされ、特定の人に対して、『けじめ』をつけて接することも大切です。

                  以上をまとめると『けじめ』とは、“今は、何をする時か?”をよく考えてすることであり、
                  「けじめ」を守り、皆に迷惑をかけない賢い人になることです。
                  「マナーに反しているか否か」や「感謝の気持ちで物事を受け止めているか否か」も『けじめ』なのです。


                  [けじめ度、公私混同度のチェック]

                  1.お客様、上司、先輩、年長者に敬語(謙譲語・丁寧語など)を使っているか
                  2.オフィスにあるボールペンやトイレットペーパーを持ち帰るなどしていないか
                  3.上司や同僚への挨拶は適切か(仲間や同僚に対して『○○さん』と個人名で呼ぶ)
                  4.聞かれてもいない私的な話や相談をしていないか
                  5.会社のコピー機を私的なことで使っていないか
                  6.私的な知人や友人へ、過剰なサービスを行っていないか
                  7.お客様や患者さんのことを話題にしていないか
                  8.インターネットで、私的なことを検索する
                  9.『出来ること』『出来ないこと』をハッキリと伝えているか
                  10.お客様や業者と一線を置き、仕事以外の場で会ったり、電話したりして接触していないか
                  11.机の上に書類を置きっぱなしにして、大切な情報をばらまいていないか
                  12.馴れ馴れしくせず、『お客様』と言う意識を持って接しているか
                  13.同僚や後輩を「ニックネーム」、「ちゃん」付けや呼び捨てで呼んでいないか
                  14.取引先の社員に元同級生などが勤務していた時にニックネームで呼んでいないか
                  15.会社の経費で、友人と飲食していませんか
                  16.会社の外で、勤務先や取引先などの具体的な社名を入れて話していませんか
                  17.社外の人に社内のことを、話題にしていないか
                  18.物事の「始め」と「終わり」のけじめをつけるために報・連・相をしていますか


                  【参考】この「けじめ」は辞書に次のように記されています。
                  [1]物と物との相違。区別。差別。
                  [2]道徳や社会的規範に従って言動に表す区別。節度ある態度。言動における節度。
                     師弟のけじめ・公私のけじめ
                  [3]次第に移り変わってゆく物事の、前と後の違い。連続する物事などの境目。区切れ。
                  [4]隔て。しきり。

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                    常識力」と「」を見直す

                    お薦め度【★★★★】全業種・業態用

                    2009年オリコンの調べによると新入社員に求める能力は、前年まで一位を占めていた
                    挨拶力」を抜いて、「常識力」がトップでした。

                    一概には言えませんが、この結果から今の社会状況を表しているのではないかと考えます。
                    多くの新入社員に、常識力が失われつつある表れがこのような結果として出たと考えられます。

                    常識力は、育った環境、立場、年齢や体験など様々な要因により差が出ます。
                    特にその中で、年齢による差異は顕著に表れます。

                    当然ながらベテラン社員と新入社員との常識力は異なりますし、
                    20代の若者と40~50代の人間では常識力が異なって当たり前です。

                    また、挨拶力も捉え方によっては常識力に含まれるのではないでしょうか。

                    様々な常識力がありますが、常識力の基礎とも言える「」について考えてみます。

                    」は、子供の頃からの親の考え方、取組み方や育った家庭環境に大きく左右される場合が
                    大変多いのでないかと思われます。

                    さて、現在に至る迄日本人は人の目人種と言われ、日本人の子供は

                    「そんなことをすると人(誰々さん)に笑われますよ」とか
                    「我が家の恥になるようなことは止めなさい」
                    「みっともないから、やめなさい(してはいけません)」

                    と言ったように教え育てられけられますが、

                    これに対し、欧米の子供は善悪を前提にし

                    「それは悪いことだからしてはいけない」 
                    「人に迷惑をかけると罰せられますよ」
                    「良いことだからしなさい」

                    と言う風にられています。

                    要約すると日本のは、「恥のしつけ」であり、欧米の躾は、「罪のしつけ」であると言えます。

                    また、私達日本人は、自分の家の物は、実によく気をつけて大切に使い、清潔に保ちます。

                    しかし、海外で公の乗り物の中や施設を汚すのは日本人が多いと言われています。

                    数年前にあったヨーロッパの有名な遺跡に、日本人の若者の心ない落書きがされていたり、
                    公共のトイレを汚したまましにしたりするモラルの低さでも世界中に知られているのが現状です。

                    このようなことからも、人としての原点に戻り「躾」の大切さを再認識する必要があると思われます。

                    前記したように、「常識力」を社会や会社が若い方々に求めていることもその表れだと考えます。

                    現在、上辺や形式だけの挨拶は上手で、思いやりの心の感じられない人々の言動や態度は、
                    人の目に重きを置き形式を重視して来た日本の教育の弊害と言っても過言ではありません。

                    「躾」の根本は、周りの人々を思いやり、真面目に社会の為に働く人間としての誇りの自覚と認識で
                    あると考えます。

                    社会人の「躾」は、社会人の決まりを身に着ける為の

                    「学習化」⇒「習熟化」⇒「習慣化」⇒「習性化」

                    のプロセスから成立つこと認識し、実行することです。

                    以上、「躾」についての捉え方、考え方、再思考しなければならない理由を記載しました。
                     

                    この「常識力」と「躾」については、別の機会にもう少し掘り下げた内容で掲載します。 

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                      「全ては認める、認められるから始まる」社会人研修カリキュラム 

                      お薦め度【★★★☆☆】全業種・業態用

                      現在社会人の方々も、初心に戻り「自分を指差して」見ましょう。

                      1. 人との触合いの「礎」
                      *人を認め
                      *人から認められる

                      2. 認め
                      *相手への行動態度

                      3. 認められる
                      *自らの行動態度

                      4. 「心」って?
                      *心とは、いったい何?

                      5. 大切な人
                      *あなたの大切な人
                      大切な人の定義

                      6. 挨拶とは
                      挨拶の語源
                      挨拶をする目的は?
                      挨拶のポイント

                      7. 「はい」の返事の達人になる
                      〈  〉内に当て嵌まる漢字一文字を記入して下さい。
                      *「「はい」持つ意味と返事
                      ①話を聴いたり、教えを受けたりする時の〈  〉
                      ②指示や命令など義務を遂行する際の 〈  〉
                      ③気遣いなどが不足して注意やアドバイスを受ける時の〈  〉
                      ④教室などで発言や挙手する時の〈  〉

                      8. お辞儀
                      *素敵なお辞儀のポイント
                      *お辞儀をする目的

                      9. 義務責任を知る
                      義務とは
                      責任とは

                      10 . 誠実は信頼の源
                      誠実を知る
                      *信頼を学ぶ
                      *自分の誠実さをチェックする

                      11. 思いやりと優しさ
                      思いやりとは
                      思いやりの表現法
                      思いやりのチェック

                      12. 感謝の心を身に着ける
                      感謝の言葉の大切さ
                      感謝の表現


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                        諭す】とは、一般的に

                          ●目下の者に物事の道理をよくわかるように話し聞かせる。
                          ●納得するように教え導く。
                          ●考えを述べていさめること。
                          ●いましめる【戒める・誡める】の意味があります。
                          
                          
                         ※具体的な使い方の例としては

                           ・二度と同じ過ちを繰り返さぬよう諭した 

                           ・いくら諭してもだめだった

                           ・彼を諭して家出を思いとどまらせた
                           
                           ・誤りをこんこんと諭した 
                           
                           ・不心得をこんこんと、諭されて目が覚める

                         普段は 「悪い行いを改めるよう言い聞かせること。」
                         
                               「よくわかるように教え、言い聞かすこと」⇒【教訓】を使いますが、
                         
                         深い意味では「説諭」を使います。

                          【説諭】⇒「話し伝える内容や主旨を理解出来るように説明し、言い聞かせ、教える」
                              
                               ⇒物事の道理をかみくだいて教え聞かせる

                        人を怒るとか 叱るのではなく、心を開き、膝を交え「諭」すことを心掛けます。

                        そしてフォロー( ⇔定期的に、押し付けがましくなく)する。

                        この「諭す」ことは「相手を大切に思う心」と「相手への思い遣り」なしでは決して出来ないことです。

                        見返りを求めながら話しても心が通い合いません。

                        奉仕の心で本気に相手の事を考え真剣に伝えることが肝心です。

                        広く大きな心で、ゆとりを持ってじっくりと伝えます。

                        結果として伝えた相手に「気付かせる」ことが諭す目的です。

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