おもてなしは「心の礎」 (旧・接客マナーは心の礎) 社会人-基礎力

おもてなしは「心の礎」 (旧・接客マナーは心の礎)

人を心から想い、思う気持ち“思いやり”は【心の礎】です。それは「おもてなし」の『心』です。
2016・6


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コンセプト おもてなし講座s

ハート無題1s「思いやり」ってどんなこと?ハート無題1s

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こちらに載っている殆どの記事は、現在までの実体験と学び、その中で得られた気付きから投稿しています。
思いやりや感謝・誠実など心に関する項目は、様々な人と触れ合う時の知識や一つの目安とし御利用下さい。
私的利用以外のコピぺ・転載は御遠慮下さい。無断での教材や営利を目的とした引用は禁止と致します。
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決断時のポイント

お薦め度【★★★★】全業種、業態用

決断P

決断の質を左右する【5要素】

①あなたの知性 

②あなたの所有する情報 

③あなたの自信 

④あなたの感情の円熟度

⑤効果的なタイミング


まず、知性について、この要素は大切ですが、
ここでいう知性は、日々の問題に適用する知性、
詰り“実際的な判断”とか“常識”とかいわれる特質であり、
それは、適切な情報や日々の経験とコンビネーションして
問題解決していける能力の一つです。
より良い決定をするため、決定に関する新しい情報を絶えず収集しておくことです。

決定の大部分は即座に行うもので判断の根拠は、
あなたが前もって準備していたものに
左右されるといってよいでしょう。
製品やサービスに関して目に触れるものは何でも読み、
製造、輸送、販売、簿記、購買、その他、直接、間接に
あなたの仕事に関するものは、進んで何でも研究することです。

あなたの自信の高低は、意思決定の能力に直接の関係があります。
自信がないと重要な決定を不必要に遅らせることになりかねません。
また欲求不満を起こしたり、質の悪い判断を下したりしてしまいます。
意思決定には、必ず危険がつきもので、
大きな決定を効果的に行おうとするなら
不確実な要因を探ることが大切です。
決定することは行動することであり、
行動には判断だけでなく、勇気が必要です。

感情の円熟も、意思決定には重要な要素です。
感情が円熟している人は、確信が強く、
恐れる気持ちが少ないというだけでなく、
それ以上の想定外の問題も関係してくる場合もあります。

意思決定を延ばしたりする代わりに、
衝動的によく考えずに決定する癖のある管理者もいます。
このような管理者は、事実を集めたり分析したりせず、
性格そのものが衝動的であることに気づく、
性格が奔放すぎて自己統制できないことが多いようです。

この場合、自分の感情パターンというのは中々変えられませんが、
意思決定に際する改善は習慣づけることができます。
それは次のような思考の段階があります。

(1)明確に簡潔に問題の範囲をはっきりさせる
(2)決定を下すのに必要な事実を集める
(3)その事実を当面の問題との関連において注意深く整理分析する
(4)賛否両論を自分の頭の中ではっきりさせる
(5)決断を下す。そして…
(6)事後検討をし、成果を点検する

決断するのタイミングが、成功、失敗に致命的な要素となります。
決定は、その場で下さなければならない場合もあり、
時には早急な決定に大事な見落としが出たり、
何も決断を下さないことの方が、最善の決定である場合もあるのです。

常にタイミングという要素を意識しながら、
重要な問題について決断を下す“目標期日・時間”を決め、
決断を“理想的”な時期に行うことが必要なのです。
仮に意思決定を自分ですることが困難な時でも、
他人の判断に基づいて決定しようという
習慣に逃げこむようなことは避けなければなりません。

他人の意見やアイディアを取り入れるのはよいが、
決定を下す時には他人がどのように考えようとも
自分自身のものとして下さなければなりません。

それには、間違いを犯してもいいという勇気、
自分は正しいと信じる自信を確り持つことです。

※学びのメモより転載

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    叱ると怒る、筋を通す

    お薦め度【★★★★】全業種、業態用
    叱ると怒るblack1

    腹が立つから叱る、筋を通したいがために怒る、こういう苦い体験が数多くありました。
    しかし、「叱る」ことと「筋を通す」ことは、本来悪いことではないはずです。

    悪いのは、感情的な「怒」を含んでいる時です。
    この「怒」を含んで言動とている時は、結果は決まって上手く行きません。

    そこには、感情と「私利私欲」があるからで、その私利私欲が、邪魔をしています。

    そこで、感情的にならないように自制し「怒らずに叱る、怒らずに筋を通す」ことに心掛けることです。
    即ち、自らが感情的にならず、私利私欲で言動していないか
    を、真摯に顧みるようにすることです。

    〇筋を通す

    ★「筋」とは何か

    私見ですが、「筋」とは、自らが正しいと信じる「心の軸」と捉えます。
    この「筋」を稲盛和夫氏は、 人間の精神の指標を指すと言っています。
    「筋を通す」ということは、誰からも受け入れても貰えず孤立しようが、
    他者からどのように評価・批難されようが、自らが正しいと思う、志・信念を一貫して通す事です。
    或は、時代や流行に逆走していようが、自分の理念や思想を揺るぎなく押し通すことです。
    自分自身の心は、他者には絶対解りませんし、自分にしか解りません。
    当然、自分も相手の本心がどんなことかは解りません。
    「筋を通す」ということは、己の正しいと信じる本心に忠実に生きることです。
    私見ながら、「筋」とは、自分の本質が何であるかを見極め、それを貫いて行くことであり、
    それを【筋を通す】ことだと解します。

    【筋を通して生きる

    人との触合いであの人の話は「筋が通る」とか、
    彼は「筋が通らない話」をするとか言います。

    話に人としての“筋”がなければ、その場その時の気分や感情で
    話をしているように相手に聞こえてしまい、信用性や説得力に欠けてしまいます。

    “筋”とは、人間の精神の指標を指し、それはその人が持つ判断基準です。
    人は夫々の立場で判断を迫られ、自分の判断基準に照らし、「良い悪い」を判断しています。
    その判断基準の根源は、道理やモラル(倫理)、詰り社会人としても、
    人としても正しい物事は何か、という原理原則に拠るのです。
    故に、物事に「筋が通る」ということは、単に論理的に矛盾がないということでなく、
    コンプライアンス意識の元、人として取るべき道(≒倫理観)に照らし合わせて、不都合が生じないということです。

    詰り、頭で軽々しく判断したものではなく、理に叶っていることを筋が通るというのです。
    この筋を持たない人は、人としての決断や判断がキチンと出来ません。
    それは、自分の基準をどこに置くかを自らが解らないからです。

    これに反して、“筋”を持っている人は万般に通じていきます。
    それは、“筋”というものが、万人に納得し得るものだからです。
    人や物事の正しい判断や決断をする為には、自らの中に確り指標(軸)がなければなりません。

    人間の行動は、現実や思想と矛盾している事が多く、
    どうしてそのような行動に出るのか自分ですら分からない事が多くあります。
    増してや、その行動を他人が理解する事など、凡人には中々出来ないことです。



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      諭す】とは、一般的に

        ●目下の者に物事の道理をよくわかるように話し聞かせる。
        ●納得するように教え導く。
        ●考えを述べていさめること。
        ●いましめる【戒める・誡める】の意味があります。
        
        
       ※具体的な使い方の例としては

         ・二度と同じ過ちを繰り返さぬよう諭した 

         ・いくら諭してもだめだった

         ・彼を諭して家出を思いとどまらせた
         
         ・誤りをこんこんと諭した 
         
         ・不心得をこんこんと、諭されて目が覚める

       普段は 「悪い行いを改めるよう言い聞かせること。」
       
             「よくわかるように教え、言い聞かすこと」⇒【教訓】を使いますが、
       
       深い意味では「説諭」を使います。

        【説諭】⇒「話し伝える内容や主旨を理解出来るように説明し、言い聞かせ、教える」
            
             ⇒物事の道理をかみくだいて教え聞かせる

      人を怒るとか 叱るのではなく、心を開き、膝を交え「諭」すことを心掛けます。

      そしてフォロー( ⇔定期的に、押し付けがましくなく)する。

      この「諭す」ことは「相手を大切に思う心」と「相手への思い遣り」なしでは決して出来ないことです。

      見返りを求めながら話しても心が通い合いません。

      奉仕の心で本気に相手の事を考え真剣に伝えることが肝心です。

      広く大きな心で、ゆとりを持ってじっくりと伝えます。

      結果として伝えた相手に「気付かせる」ことが諭す目的です。

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