おもてなしは「心の礎」 (旧・接客マナーは心の礎) 心の育成

おもてなしは「心の礎」 (旧・接客マナーは心の礎)

他者を想い、思う気持ち、『思いやる心』は、人の「心の礎」です。それは「おもてなし」・「マナー」の礎です。
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ハート無題1s「思いやり」ってどんなこと?ハート無題1s

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当ブログに御訪問戴き、誠に有り難うございます。

こちらに載っている殆どの記事は、現在までの実体験と学び、その中で得られた気付きから投稿しています。
思いやりや感謝・誠実など心に関する項目は、様々な人と触れ合う時の知識や一つの目安とし御利用下さい。
私的利用以外のコピぺ・転載は御遠慮下さい。無断での教材や営利を目的とした引用は禁止と致します。
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受けたを知り、心に刻み、人々に送る

お薦め度【★★★★】全業種、業態用

受けた恩は心に刻み、照らすL

古より、日本人は受けたや情けについて意識が高い国と言われています。
そこで、「」について記してみることにします。
※「」とは、めぐみ、いつくしみのこと。

自分が恵みを受けていることを自覚することを「知恩」と言い、
また、恵みに報いることを「報恩
誰かから受けた恩を、自分は別の人に送ることを「恩送り」と言います。
そしてその送られた人が更に別の人に渡す。

そうして「」が世の中をぐるぐる回って行くとこと。
この「恩送り」では、親切をしてくれた当人へ親切を
返そうにも適切な方法が無い場合に第三者へと恩を「送る」。
恩を返す相手が限定されず、比較的短い期間で
善意を具体化することができると言われています。
その結果として、社会に正の連鎖が起きるのです。
この「恩送り」は、語彙として「恩返し」にも当て嵌まると考えます。

恩送り」と意味が重なる別の表現『情けは人の為ならず
が古くから日本人には確り定着している。
「情け(=親切・お世話・施し)」は、いずれは巡り巡って(他でもない)自分に
良いことが返ってくる(だから、人に親切にしておいた方が良い)」という意味です。

この様な、「恩送り」や「情けは人のためならず」といったモラル・常識は、
人間社会が古くから備え持っている良識の一つとされています。

ただし、現代の先進国では人々が、こうした良識やモラルを忘れがちになり、
一人称で物事を思考する「個」が優先し、極端に利己的で自己中心的になる傾向があることや、
それが社会的に見ると様々な害(反社会的活動・犯罪・ハラスメント・自殺等)を
引き起こしていることは日本の社会でも度々指摘されています。

大切な年の瀬に、もう一度今迄の自分自身と向き合い、
受けた恩や受けた情けとその恩返しについて自らの行動などを振返り、
今年一年を顧みてみるもことをお薦めします。


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    「何故の心」で思考する

    お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

    気付き枠横

    「気付き」は、“何故の心で見聞きし、思考することから始まる”

    新人研修や職場研修が終わった一定期間は、
    その場でしり、学んだ所作や言動が出来ますが、
    ある程度の時が経過すると、また元の姿に戻ってしまう姿を目の当りにしてきました。

    現在行われている様々な研修や対象者が多種多様セミナーの内容、
    仕事の現場での指導に於いて何故の心を以って行動や態度、言葉の使い方などについて
    「目的」や「結果・成果」を話したり、導いたり、教えたり、気付かせたりしていない場合が
    数多くあるように思われます。

    その一例を挙げますと、
    「お客様へは、アイコンタクトし、明るい笑顔で挨拶するように」、
    と現場指導監督者や職場長がよく話し聞かせています。
    或る時、先輩社員に
    「何故、好きでもないお客様にアイコンタクトして笑顔で挨拶しなければならないのですか?」
    と新人スタッフに質問された方がいました。
    彼は「それはお客様だからです。そうすることがあなたの仕事であり、役割だからです。」
    と、即座に答えたそうです。
    それを聞いた新人スタッフは、何となく漠然とわかったような気がしたそうですが、
    何かスッキリとしない「もやもや」としたものが、心に残ったそうです。
    その「もやもや」としたものが心に残った原因は、一体何だったのでしょうか。

    きっと、「何故お客様にアイコンタクトして笑顔で挨拶しなければいけないの」かを、
    仕事と言う名目で表面上の形を伝えた結果であり、
    心からの「気付き」が生まれなかったからだと考えられます。

    では、「気付き」に結び付ける為には、どの様に解説や説明、指導をすれば良いのでしょうか。


    その答えは、この新人と先輩の会話の中にある、以下の五つ要素にあります。
     一、お客様
     二、役割・役目
     三、サービスとマナー
     四、挨拶
     五、仕事


    この言葉の意味と目的、得られる結果を解説しておけば、新人の「気付き」に結びついたのです。
    では具体的に、どの様に説明し指導すれば良いのでしょうか。
    その第一歩は、おもてなしや接客・接遇の現場で「何故の心(意識)」で考えてみることです。


    〇お客様などのサービス対象者に対して-抜粋
    ※何故の心でお客様を観察し、接することで次のサービスが生まれます。

    1. 何故、来店されたのかな?
    2. 何が目的で来られたのかな?
    3. 何故、あのような姿勢や態度をしているのかな?
    4. 何故、場にそぐわない恰好で来店されたのかな?
    5. 何故、落ち着きのない態度をしているのかな?

    6. 何故、あのような口調で話すのかな?
    7. 何故、あのお客様は時計ばかり気にしているのかな?
    8. 何故、キョロキョロと周りを見回しているのかな?
    9. 何故、外ばかり気にしているのかな?
    10. 何故、こちらばかり見ているのかな?

    11. 何故、横柄な態度をするのかな?
    12. 何故、あのお客様はあんな表情をしているのかな?
    13. 何故、メニューを手放さないのかな?
    14. 何故、料理が進まないのかな?
    15. 何故、飲み物を一口だけ飲んでその後飲まないのかな?

    16. 何故、料理を残したのかな?
    17. 一生懸命サービスしたのに、何故喜んでくれないのかな?
    18. 何故、あのような態度でお客様同士が会話をしているのかな?
    19. あんなに嬉しそうにしていたのに何故、リピーターになってくれないのかな?
    20. 何故、会計が終わったら足早に帰ってしまったのかな?

    〇サービスの提供者として-抜粋

    1. 何故、理念、コンセプトやテーマがあるの?
    2. 何故、マナーは必要なの?
    3. 「もてなす」とはどんなことなの?
    4. 何故、礼儀作法が大切なの?
    5. 何故、身嗜みは必要なの?

    6. 何故、アイコンタクトをするの?
    7. 何故挨拶をする必要があるの?
    8. 何故、挨拶を返してくれないのかな?
    9. 何故、返事をしてくれないのかな?
    10. 何故、笑顔が必要なの?

    11. 何故、心から笑ってくれないのかな?
    12. 何故、お辞儀をするの?
    13. 何故、こちらを見てくれないのかな?
    14. こちらが一生懸命に話しをしているのに、何故返事が上の空なのかな?
    15. 感謝の言葉は何故「ありがとう」なの?

    16. 何故、マニュアルがあるの?
    17. 何故、マニュアル通りにするの?
    18. 5.S.は何故大切なの?
    19. 何故チームワークが大事なの?
    20. 何故、整然と配置しなければならないの?


    この他に、まだまだ数限りなくあります、皆さんの職場に合わせて考えてみて下さい。

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      報・連・相感謝の「ひと言」

      お薦め度【★★★★】全業種、業態用

      向き合う-3

      当たり前ですが、【報・連・相】は、公私共に大切な活動です。

      報・連・相は与えられた仕事に責任を持ち円滑に進める上でも、
      社会生活上の人の繋がりに絶対に必要なことです。
      そこに、相手に対するの「思い遣る心」が表れます。

      この活動には【感謝の心のキャッチボール】が不可欠です。
      特に上司から部下に対する感謝の気持ち、
      部下から上司へ「お陰様で心」があるのとないのでは、
      信頼関係や心の繋がり方に大きな差が出てしまいます。
      「ありがとう」「お陰様で」「ご苦労様」の感謝ひと言と、
      立場・場所・時を弁えた挨拶言葉は
      互い繋がりと思い遣り、信頼を生む源です。

      ※一般的に、上司から部下への場合は「ご苦労様」、部下から上司へは「お疲れさまです」を用います。

      この感謝の言葉が行きかう職場は必ずと言ってよい程、
      コミュニケーションが取れ仕事も円滑に進んでいる職場です。

      一般的に「報・連・相」は
      部下から上司への一方通行の手段だと勘違いされています。
      風通しの良い職場は、上司からの「報・連・相」に対する
      [確認]がシッカリと成されています。

      例えるなら「報・連・相」は社内を流れる血液です。
      確認は心臓の役割を果たします。
      人も会社も成長するためにはこの血液の円滑な流れが重要なのです。
      又、報・連・相は相手への思い遣り、自らの誠実さと言った
      信頼関係の源の自覚認識が必要です。

      中でも報告連絡は「スピードと確実さ」が最も重要です。
      この重要さを常に認識し仕事を円滑に出来るようにすることは
      職場の人間関係に大切です。
      報告連絡は仕事を進めて行く上で、

      また信用と信頼を築くためにも欠かせません。
      報告連絡に拠る情報は、仕事に直接必要な情報、
      間接的に役立つ情報、計画を左右する情報、
      信用に関わる情報など多々あります。
      このような情報を役立たせるためにも情報の伝達が必要です。
      報告連絡もその重要な役割を担うことを強く認識しておきましょう。

      また、ツールとして電話連絡メモ、
      業務ノートのようなコミュニケーションを補う連絡もあります。
      報告、連絡は小まめに、素早く、確実にする誠実さが基本です。
      また、報告、連絡ばかりに気を取られついつい忘れがちなのは「点検」です。
      場合に合わせ「点検」の頻度、日時、担当者を予め決めておくことです。
      また仕事に関る相談も、日々の職務を円滑に行う上で大切なことです。

      「報告とは」
      ・・・・・与えられた仕事の結果や経過について述べること。

      ☆報告の種類 

      1.結果報告
      ←結果報告は指示者に直ちに、直接することが基本
      ←結論を先に、経過は後に
      ←ポイントを整理し手短に
      ←報告書は読み易く、解かり易く

      2.中間報告
      ←中長期の仕事は途中で必ず経過報告する
      ←困った時、行き詰った時は状況を報告する
      ←伝えたい内容を整理して箇条書きに

      3.トラブル報告←悪い状況ほど、迅速に報告する
         ←緊急事態は時と場所を選ばず報告する
      「何が起こっているのか」
      「何が原因・要因なのか」
      「いかに対処すべきか」
      「いかに対処しようとしているのか」
      ←悪い報告ほど質問の答えを用意しておく
          (例)「どうして予定通りの経過や結果に繋がらないのか」の答え

      4.変更報告
      ←「なぜ変更するのか」を明確な表現で変更点が判るように
      ←変更した内容はその時点で報告する
      ←変更以外に自分からの提案も加える
       5.情報報告
      ←自分で取捨て選択せず全て報告する
      ←事実情報と憶測情報は分けて報告する
      ←自分の感じた気付きも私見として報告する

      「連絡とは」
      ・・・・・仕事上の事柄について、その事実や簡単な情報を関係者に伝えること。

      ←関係者に漏れなく、スピーディー、に確り伝えこと
      ←この時は丁寧で周到な対応を心掛けること
      ←相手の状況を考えて連絡する
      ←連絡した内容は個別に記録して、残しておくこと
      ←連絡後のフォローもシッカリ行う

      相談とは」
      ・・・・・自らがある事柄について判断が出来ない時や迷った時、上司や先輩に貰うアドバイス、ヒント。

      ←参考意見やアドバイスを貰うことです。
      ←気配り、心配りとタイミングを考えて、適切なタイミングで行う 
      (上司が時間的にも、精神的にも余裕がある時に)
      ←ただ漠然と相談するのではなく事前準備として自分の考えを用意しておく
      ←こじれる前に早めに相談する
      ←仕事上と個人的な相談は区別する
      ←自らの考えを用意しておく
      (数種類のプランや企画を用意し、上司の判断を仰ぐ)
      ←否定された時や再考を促されても怒らない
      ←数多くの情報を集め、広い視野で考え、目線を変えてみる

      相談の効果
      ←相談により、上司の知恵やノウハウを引き出す
      ←上司は部下からの相談を待っている
      ←相談を成長のチャンスと考える(相談は上司と部下のキャッチボール)
      ☆第一声「ハイ」が報・連・相の原点
      ←上司から指示・命令があった時点でその内容を正確に受け取らなければなりません。
      ←名前を呼ばれたら、元気良く「ハイ」直ぐに返事をすることです。
      ←アイコンタクトは必須条件です。怠らないこと。
      ☆指示内容を6W3Hでメモし、不明な点は確認する
      ☆指示を受けたら、必ず要点を復唱する
      ☆報・連・相の内容に関する目的の明確化、重要度、優先順位、時間管理を行う
      時間管理=(タイムスケジュール・タイムテーブル・タイムキープ・進捗確認)
      ☆報・連・相に関する内容やフィードバックシートの記録データを個別に作る。


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        挨拶気付き

        お薦め度【★★★★】全業種、業態用

        気付き

        気付き」は、物事を何故の心で見聞きすること、読書や体験などによって得られます。

        私は今迄、職場内研修や様々なセミナー、仕事の現場で何故の心を以って原義原則を解説したり、
        「目的」や「結果・成果」を伝達したり、説明したり、教えたりせずに、
        即役立つ表面上の形や方法、テクニックだけで成されているのを多々見聞きしてきました。

        そのような教えられ方をされた場合、教えられた其の時からしばらくの間は、
        形や所作が教えられた通り出来るようになりますが、ある程度の時が経ってしまうと、
        また教えられる前の元の姿に戻ってしまう姿を数多く体験し、見てきました。

        そのようなことが一期一会の場である接客やおもてなしでスタッフに起こらないようにする為には、
        教えられた内容について、本人の理解と気付きが何よりも必要とされます。

        挨拶は、どうしてするの? 」

        挨拶についての対処法として一例を挙げますと、

        「お客様には、笑顔アイコンタクトして挨拶をするように」

        と新人研修の場や職場研修やО.J.Т上などでよく言われます。
        或る時に

        「何故、好きでもないお客様にアイコンタクトして笑顔挨拶しなければならないのですか?」

        と新人スタッフに質問された先輩がおりました。

        「それはお客様だからです。そうすることがあなたの仕事であり、役目だからです。」

        と、彼はその質問に答えたそうです。
        その新人スタッフは、その場では漠然と理解出来たそうですが、なんとなくシックリこないと感じて、
        心に「もやもや」としたものが残ったそうです。
        その「もやもや」としたものが、心に残った原因は何だったのでしょうか。
        きっと、何故お客様にアイコンタクトして笑顔挨拶しなければいけないのかを、
        仕事と言う名目で表面上の形を伝えた結果であり、
        心からの「気付き」が生まれなかったからだと考えられます。
        では、「気付き」に結び付ける為には、どの様に解説や説明をすれば良いのでしょうか。

        この新人と先輩の会話の中にある、以下の五つ言葉に気付きに繋がる答えがあります。

        一、お客様
        二、役目≒役割(目的自覚)
        三、アイコンタクト
        四、挨拶
        五、仕事

        この言葉の意味と目的、得られる結果を解説しておけば、新人の「気付き」に結びついたのです。
        ではこのスタッフの問い掛けに対し具体的に、どの様に説明すれば良いのでしょうか。
        以下、そのステップについて解説します。

        (例)挨拶について教える

        ステップ【一】
        「まず、認める」

        お客様からすれば、自分が客として挨拶されると言うことは、自分自身が大切な人として認めてもらえていることだと理解、自覚させる。

        ステップ【二】
        「何故(どうして)の心で、挨拶の原義を知る」


        挨拶の語源は、「相手を押す、押し合う」、「挨」という語にも「拶」という語にも共に「
        心を開く」「迫る」という意味があるということを自覚させる。

        ステップ【三】
        「所作の必要性、表現伝達法を教える」


        アイコンタクト

        挨拶をする時に「目は心の窓」と言われる相手の目を見てする(心の窓を押して開く)。
        アイコンタクトのある挨拶は、お互いの心を通い合わせる為にとても大切なことです。
        同時に相手の精神状態や体調、状況をアイコンタクトにより瞬時に察知する癖を付ける。
        お客様の感情や心身の状態を目の情報から素早く察知し、それに合わせた言動をする。
        同時に、挨拶に伴う所作、表情・口調・姿勢(お辞儀)についても同様に解説する。

        ステップ【四】「お客様の定義を学び知り、意識する」

        定義により自分がスタッフとして接するお客様とは、どういう人を言うのかを確りと自覚させる。

        ステップ【五】
        「組織の一員、一人の人間として自らの役割を知る」


        自らが何をどの様にして、何を成すべきかと言う自分自身の役割を知り、それを自覚させる。
        与えられた役割を果たす上で、仕事と作業の違いを自覚させる。
        「作業」は、目的を持たずただ黙々と行うことであり、心を必要としない機械と同様。
        仕事」は、目的と結果・成果を認識した上で人間が行う。

        ステップ【六】
        「お客様は何故大切な人なのかを教え、自覚認識させる」


        お客様を大切にすることの必要性を自覚させる。
        そのことによりお店は健全な営業が出来、個人の心も育むと言うことを知らしめる。

        ステップ【七】
        「仕事とは?仕事上の挨拶を通して、人としての心を育む」

        挨拶力を身に着けることは、接客の仕事を通して、人としても大切な心を育む、思い遣りや忍耐力、
        お世話などと言った様々な「心の体力」が身に着けられることを気付かせる。
        仕事に対する意識の持ち方とその目的を理解させる。

        以上を要約すると
        認証➜原義原則➜所作態度➜目的認識➜役割認識➜表現伝達意識➜結果・成果の自覚
        の順に成ります。
        (注)これは挨拶の場合で、他の場合は多少順序が変わります。

        “気付きは、いつまでも心に残り、

                 形ある物はいつの日か崩れる”


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          自心の認識

          お薦め度【★★★★】全業種、業態用

          心の基礎力

          自分の弱さを知り、認め、受入れ、許し、自己開示する

          人は心身共に進化し、成長するために未完成で適度に弱く作られていると思います。
          一人の人間が、人間(自他)の持つ様々な弱さを知ることで、
          人間としての強さが何であるかを知ることができます。
          その強さは、どのような状況下でも平らに保て自らの感情・思考・意志を上手くコントロールできる強さです。

          一方、自らの弱さを理解し克服するには、一時的に自分が傷つくことは避けられません。
          誰でも、弱い自分の心を、何とかして強くしたいと望んでいると思われます。 

          しかし、どんなに自分を強くしようとしてもそれが中々出来ないのは何故でしょうか? 

          自分が強くなりたいと切望しているのに、なぜそうすることが出来ないのでしょうか?

          最大の理由は、自分が傷つかないで(自己開示や自分が格好悪く、辛い思いをしないで)、
          自分を強くしようとするからではないでしょうか。

          自分自身が傷つくということは、人に知られたくない己の心を見せ、
          見たくない自分の脆く弱い面を受入れ、自分の嫌いな面に気づくことだと思います。
          自分の弱さを認め、受入るということは、自分に自信のない人には難しいことです。
          そこには、自分自身の心との闘いが生まれます。

          なぜなら、自分の弱さを認めると唯でさえ生きる基盤が弱いのに、
          一時的にでも自分の生きる基盤が益々失われてしまうからです。 

          自分の弱さを認めるということは、
          一時的には今迄の自分の存在基盤を自ら否定することになるからです。 
          人は、意外と他人に否定されるなら耐えることもできますが、
          自分で自分を否定することは耐えられないことなのだと思います。
           
          ですから己のこの活動に耐えられない人は、
          自分の弱さを認める受けいることが出来ないのです。 
          このようなことの悪循環が自分の心を弱くしてしまうのだと思います。 

          自分に自信をつける上で自分の弱さを
          素直に受入れ認めるということが不可欠なのに、
          それを認めようとしないから、
          いつまで経っても弱い自分から抜け出せなのだと思います。 

          人は失敗をしてしまうとより大きくなれると言われますかが、
          人間は自分が傷ついてこそ、強くなれるものと思います。 

          自分が傷つくということは、良し悪しに関わらず、経験を重ねるということです。
          自分が傷つくのが恥ずかしく恐ろしいから、自分の弱さを認められないのです。

          素直に受け入れ認められないから、
          いつまでも苦しみが続くのではないかと思います。 
          自分が強くなりたいと切望しながらも強くなれないで苦しんでいる人は、
          傷つかないで強くなろうとしてはいないだろうか、
          と捉えた方向から考えてみてはどうでしょうか。 

          自分が強くなるには、一時的にせよ、今迄の自らの生き方を全否定して
          絶望の淵に追いやられることは避けられないことだと考えます。 
          その絶望の体験を乗り越えた人だけが、強い自信を持てるのだと思います。 
          絶望を乗り越え克服出来たからこそ、自らの心に自信が付いだと思います。

          人生で絶望や挫折のなかった人の自信は、
          偽りものの場合が多く崩れ易いようです。
          今までの体験からですが、
          周りの人で自信を持って活動している人に出会うと
          そういった経験のある人が多いと思います。

          自分を精神的に強くするためには、
          自分自身の弱さを受入れ認めること、
          即ち、自分自身が一時的にせよ
          更に傷つくことは避けられないのです。 

          自分自身を知るということは、
          自分が傷つくことと同じことだと思います。 
          人間は「自分はどこから来て、
          どこへ行くのか」と、古から言われてきましたが、
          「自分はなんのために、どこから来て
          、どこへ行くのか」を見付けながら
          日々生きていくのが人生だと思います。

          人は自分の外の見た目や環境を
          どんなに変えても、強い自信は得られません。 
          自信をつけるためには、自分の心と向合い
          、内面(本質)を見つめるしかないのです。 
          それを行ってこそ、生きる安堵感が得られるのだと思います。

          本当に心の強い人、自信を持っている人はやはり自分の弱さを知り、理解し、
          それに立ち向かう勇気を備えた逃げない人、ではないかと体験から思いました。

          また、自心に嘘をついたり、言訳をしたり、本心に向合わずに背を向けないことです。
          そして、同時に自分の弱点も認め受入れ、人に素直に助けて、と言えること。
          これが簡単なようで、中々言葉にして言えない人が多いようです。

          弱い人ほど、他人に助けてって言えないから、自分でなんでもしてしまう。
          逆に、全く自分のマイナス感情を隠し持ちながら、まるで何もないかのように
          仮面を被ったままで本当の姿を隠し通して人に接する人もいます。

          例えば、共通の話題や仕事に関する話は
          盛り上がるのですが、プライベートネタになると、急に黙ってしまう。
          折角親しい友人関係を続けようと思っていても相手に閉ざされている感があると誤解して、
          それ以上の会話が成り立たなくなってしまう。

          その結果、その人に会う時は、自分の方が気遣いをし過ぎてしまい、
          結果として緊張感が漂い、その緊張感を解こうとして一生懸命に話をする、
          そうすると、自分が疲れてしまう。しかも、全く距離が縮まった感じが得られない。
          自分のことをきちんと包み隠さず人に語れる人には、心を開いて接することができます。

          このようなことから、
          自らの弱さも認め、受入れ、自分と向き合い
          弱い自分と素鬼向合い仲良くし
          背を向けず逃げたり偽ったりしない人、

          そして進んで自己開示できる人、
          自然体で感謝が出来る人、
          他人のことも愛し認めることができる人、
          このような人は本当に強い心と自信を備え持った人ではないか、と思います。 

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            自他の当たり前の「ものさし」

            お薦め度【★★★★】全業種、業態用

            ものさし図1

            自らの心を育み、個性的な魅力を作るために自分自身の当たり前の「ものさし」を正しく知り、
            認め、それを見直すことは自分の心を成長させ、触合う人々への思い遣る心を育みます。

            この「ものさし」とは、
            見方・尺度・捉え方・定義上・意識上などの基準を言い表します。

            別な捉え方として、対象となる相手を立場転換意識の元に、
            判断・決断」することでもあります。
            このことは、対象となる相手の心や目線=「ものさし」を観察・察知し、知り得ることでもあります。
            人としての適正、適切な「ものさし」を持つことも相手に対する大切な≪思い遣り≫です。


            〇当たり前の「ものさし」の項目(自分自身用)

            1. 自利と利他
            2. 自らの感性と受容の基準
            3. 一人の人間、社会人としての躾とモラル
            4. 社会人としてコンプライアンス
            5. サービス (ホスピタリティ) マインド

            6. おもてなしのマインド
            7. 大切な人を見分ける
            8. 日本人としての感性
            9. 自己顕示とアピールの度合い
            10. 自らを指さすこと≒自分の総てを見つめる(感情欲望など自制・自己啓発)

            11. 対人関係に於けること(思い遣り・感謝・奉仕)
            12. 利害を見極める
            13. 状況判断
            14. 報連相
            15. 他者や物事の判断、決断

            16. YES、NОの判断、決断
            17. 清潔感の表現(人として・職業人として)
            18. 身嗜みの表現(心と身体)
            19. 姿勢・態度(取組み姿勢、モチベーション)
            20. 立場や環境に適した動作(仕草・所作・行動)

            21. 言葉の使い方(語彙の認識・ТPО・敬語・挨拶・接客接遇用語)
            22. 口調の使い別け(話し方・思い遣りの表現・心の伝達)
            23. 目と顔の表情(自覚)
            24. 対面会話
            25. 電話での応対、会話全般

            26. メールの書き方、レスポンスの仕方
            27. 報告・連絡・相談・点検・確認
            28. 観察・察知・洞察⇒(目配り・気配り・心配りなど)
            29. 接客接遇上のお迎え、案内、誘導の仕草と言葉
            30. 接客接遇上のお見送り⇒(実施度・言葉・態度・方法・意識の有無)
            ・・・など

            様々な「ものさし」の種類

            1. 躾、モラルのものさし
            2. 常識(コンプライアンス)のものさし
            3. 愛情の有無によるものさし
            4. 感情の成熟度によるものさし
            5. 感性のものさし

            6. マナー・挨拶 (礼儀作法修得度) のものさし
            7. 言葉遣い(使い)のものさし
            8. 取組意識のものさし
            9. 思いやり度を計るものさし≒時間
            10. 利他心のものさし

            11. 自己顕示のものさし
            12. 信用信頼のものさし
            13. 習熟度によるものさし(接客接遇経験度)
            14. 体験、経験によるものさし
            15. 知識・能力によるものさし

            16. 年齢によるものさし
            17. 子供、成人のものさし
            18. 男、女のものさし
            19. 未婚、既婚のものさし
            20. 学歴によるものさし

            21. 社会経験度によるものさし
            22. 職業別のものさし
            23. 所得、生活水準によるものさし
            24. 地位によるものさし
            25. 自分、自社(自店)の顧客へのものさし

            26. 会社側の従業員に対するものさし
            27. 組織構成員と利用者のものさし
            28. パート、アルバイトと正社員(従事者や従業員)のものさし
            29. 経営側(お店側)のものさし
            30. 顧客、お客様、訪問者、クライアントのものさし

            31. 経営者、職位による(一般、指導、中間、監督、管理職)のものさし
            32. ホワイトカラーとブルーカラーのものさし
            33. 一般市民・国民と行政機関従事者のものさし
            34. 都会と地方のものさし
            35. 国民性(国籍)によるものさし
            ・・・・・など。


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              「何故の心」で人・物・事象を考える

              お薦め度【★★★★】全業種、業態用

              何故?の心で考え観る

              日本の社会が大震災復興に向けて一つにまとまりつつある時、
              私達は今まで興味や関心を向けなかった様々なこと、或は心の持ち方、
              物事の捉え方についてなど様々なことを多く知り、気付くことが出来ます。

              例えば、節電によって今迄必要もないのに無意識の内に点けっぱなしになっていた
              エアコンや照明などの電気機器、必要以上に置かれている自販機などと言ったものなど
              多くの物の豊かさ、それに慣れてしまっていた心に気付かされました。

              また、震災や原発、日本の経済への対応、政策に関する政治家や関係機関の
              記者会見やインタビュー、意見交換の場に於ける自己保身の発言と意識、ネット上やテレビ、
              新聞、始めとした様々な報道機関で多くの被災者、著名人、学者、専門家からの
              考え方や発言から多くの学ぶべきことがあります。
              一方では、国籍を超えた多くの人々の日本に対する意識や期待感など知ることが出来ました。

              さて、様々な人のその時の心の状態や考え方を察知することは、普段の社会生活をする上でも、
              私達のような人と接する仕事上でもとても大切なことです。

              その為に必要なことは、「何故の心を以って、物事を見聞きすること」であると考えます。
              何故の心で多くの物事や現象を見聞きすることは人との繋がりや絆を創り、
              ひとり一人の心、会社・組織・お店の心、問題解決力、ブランド力、営業販売力などを育みます。

              同時に大切なことは、モラルや常識力を始めとした物事や現象を的確に評価判断する為の
              ひとり一人の「当たり前」のものさしの見直しであると考えます。
              そこで、何故の心と当たり前について数回に別けて記事にしてみることにします。

              おもてなし接客接遇の場で

               何故、あのお客様はあのような表情をしているのかな?
               「もてなす」とはどんなことなのか?
               何故、キョロキョロと周りを見回しているのかな?
               何故、料理が進まないのかな?

               何故、飲み物を一口だけ飲んでその後飲まないのかな?
               何故、あのお客様は時計ばかり気にしているのかな?
               何故、あのような表情をしているのかな?
               何故、会計が終わったら足早に帰ってしまったのかな?

               何故マナーは必要なのか?
               礼儀作法は何故大切なのか?
               身嗜みは何故必要なのか?
               アイコンタクトは何故するの?

               挨拶は何故するのか?
               何故、挨拶を返してくれないのかな?
               何故、返事をしてくれないのかな?
               こちらが一生懸命に話しをしているのに返事が上の空なのかな?

               笑顔は何故必要なの?
               何故、心から笑ってくれないのかな?
               お辞儀は何故するの?
               何故、こちらを見てくれないのかな?

               感謝の言葉は何故「ありがとう」なの?
               5.S.は何故大切なの?
               何故チームワークが大事なの?
               何故、整然と配置しなければならないの?
               あんなに嬉しそうにしていたのに何故、リピーターになってくれないの?

              以上の他に、まだまだあります、皆さんの職場でも考えてみてください。


              ★何故、この様な内容を載せたのでしょうか?


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                「人源力」&「人原力」-思いやる心の修得

                お薦め度【★★★★】全業種・業態用

                対人Skill思いやり

                思いやり」を【目に見える形】として表すことが≪マナー≫です
                その修得は、特に付加価値の高い サービス業とホスピタリティを重視するホテル・旅館、
                介護や医療関係のお仕事に携わる方々にお勧めします。


                このシートは下記の集計をレーダーグラフなどのグラフを用いるとタイトル毎に別けて分析できます。
                結果を元に、今後の課題や目標にし、豊かな人創りにチャレンジし「人原力」を修得しましょう。

                ※「人原力」(原点=物事を考える時の出発点・源と捉える)
                 =思いやり、ホスピタリティ(おもてなし)の心を持ち、表現伝達の基礎であるマナー修得がスタート

                ※「人源力」=店舗・企業の成長や繁栄の源は≪人≫、お客様も従業員も同じ≪人≫


                1.感謝(謝意)
                2.立場転換
                3.誠実
                4.相手を守る
                5.サポート・アシスト・お世話
                6.安心感
                7.清潔感
                8.奉仕
                ・・・・・など


                1.感謝(謝意)=「有難う」、「有難い」、「お陰様で」の表現・伝達
                【採点】良く出来る=4・出来る=3・大体出来る=2・一部(時々)出来ない=1・出来ない=0

                ①感謝の言葉を自発的に伝えていますか?
                ②感謝の態度を自発的に表し伝えていますか?
                ③感謝の表情を自発的に表していますか?
                ④感謝のひと言、会話に心を込めて言っていますか?
                ⑤「有難う」と「有難い」の意識を分けて、表現していますか?

                ⑥相手に感謝の心が伝わるひと言や会釈をしていますか?
                ⑦その場に合わせた節度ある会釈、お辞儀ができますか?
                ⑧自ら進んでアイコンタクトをし、挨拶をしていますか?
                ⑨自分がお世話になったり、力を借りたり時などにお蔭様の心で会話していますか?
                ⑩大切な相手に感謝の心を持ち、相手を立てたり、守ったりする行動をしていますか?

                ⑪相手に対し、感謝が伝わるよう正面で接していますか?
                ⑫感謝の意を込めた贈り物は、相手の重荷に成らない程度にしていますか?
                ⑬感謝の表現と伝達は、T.P.O.に合せてしていますか?
                ⑭物や心の見返りを求め、押し付けがましい感謝の表現と伝達をしないようしていますか?
                ⑮相手の心に残る感謝の表現と伝達をしていますか?


                ★1.感謝。合計得点[・・/60=100点換算]

                2.立場転換-相手の気持ちと立場を考えて
                【採点】良く出来る=4・出来る=3・大体出来る=2・一部(時々)出来ない=1・出来ない=0

                1.立場転換が何故必要かを認識し、目的を考えて言動をしていますか?
                2.自分が言われたらどう思うかを考えて伝えていますか?
                3.前以って話し伝える内容をいつも聞く側の気持ちで考えてきましたか?
                4.相手の能力を見定め、相手に合った話し方をしてきましたか?
                5.相手の良い処を言葉にして伝えていますか?

                6.相手の聞く・聴く立場を考えた、注意なり指示をする癖をつけてきましたか?
                7.状況や物事、結果に対して、様々な角度で見ていますか?
                8.お互いの心や立場を第三者の目で見るようにしていますか?
                9.相手と同じ目線、テーブルで話していますか?
                10.自らの尺度で人のことを計らないようにしていますか?

                11.何故話すのか、話す目的を伝え、必要性を伝えていますか?
                12.自分の事は極力話さないようにしていますか?
                13.今までの経験や常識に根ざさない考え方や見方を変え発想の転換をしていますか?
                14.情や環境に左右されないよう常に冷静沈着、平常心に努めていますか?
                15.憶測や先入観を持たないようにしていますか?

                16.お互いの立場に合わせた言葉遣いをしていますか?(敬語・謙譲語)
                17.一言ひと言を何故の意識で考え相手の心を察していますか?
                18.相手の話す内容や行動を自分に置き換えて考えていますか?
                19.お互いの立場について先々を読むように心掛けていますか?
                20.お互いの会話の内容を何故の意識で考えていますか?

                21.何かをするために相手の労力や費やした時間を自分に置き換えて計るようにしていますか?
                22.もし、貴方のような人が仲間にいたら貴方はどう思いますか?
                23相手の状況状態を把握していますか?
                24.相手が嬉しく感じることを進んでしていますか?
                25.場の雰囲気や温度を読んでいますか?
                ★2.立場転換。合計得点[・・/100点換算]


                心に残る≪おもてなし≫には、

                   豊かな「人原力」と「人源力」は欠かせません



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                  自身を知ることから生まれる「意識と活動」

                  お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                  【色々な意識と活動】

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                  ※一つひとつの項目には、方法と自分に合った答え、その目的があります。
                  それを想い浮かべながら読まれることをお勧めします。


                   自分の心エンジンの能力を知る
                   自分のやる気の源が、一体何なのかを自覚出来る
                   自分の強み、弱みを知ることで自己啓発出来るようになる
                   自分自身の心と本気で向き合う活動が出来るようになる
                   自分自身を許せるようになる(自分を楽しく喜ばせる)

                   自分の脆さを自覚出来るようになる
                   自分自身に賞罰を与えられるようになる
                   心の優先順位の識別が出来るようになる
                   有りの侭の自分が表現出来るようになる
                   他者に自己開示が出来るようになる

                   素直な心が芽生える(直な心) (≒誤りを人前で素直に認められる)
                   自己表現や自己アピールをする際に自分を振返れるようになる
                   生かされ生きていられることを自覚認識出来るようになる
                   今の心の所在が解り、本来の自分の姿が見えるようになる
                   受容の心が芽生え、寛容の心が生まれるようになる

                   信念や志が明確に持てるようになる
                   見返りを意識せず「有難い」「有り難う」の感謝の発信が出来るようになる
                   自分を、生かしきるように努められるようになる
                   自分の意思で決断する癖が付けられるようになる
                   心の警報機が鳴った時、素直に原因を探せるようになる

                   長所を伸ばし、短所は直せるようになる
                   心のごみ業を取り払うよう努められるようになれる
                   生甲斐が自覚出来るようになる
                   束の間の快楽(刹那)に溺れないようになれる
                   意思決定、意志表示がスムースに出来るようになる

                   自らのゴール、目標(理想の自分)を決められるようになる
                   自分の好き嫌いを自覚出来るようになる
                   自分自身の心に正直に成れ、自分の心を客観的に認められるようになる
                   自分自身の自利、我欲、煩悩の大小を知るようになる
                   知足の意識の認識が出来るようになる

                   他者と自分の能力の差が解り、他人と比較出来るようになる
                   人の心が理解出来るようになる
                   自分の魅力を自覚出来るようになる
                   心のポジションが自覚出来るようになる(平常心の認識が出来る)
                   適時適切に自己診断出来、自己啓発意識で見つめるようになる

                  ・・・・・・など。


                  上記した項目それぞれに、体験談・視点・プロセス(方法)・得られた結果や成果・判断・目的などがあります。
                  詳しくは、後日行う【心の礎の講座(仮名)】においてお話します。


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                    総てを切る「感情の刃」

                    お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                    感情の刃

                    人間には、様々な[感情]が備わっています。
                    その[感情=心]、即ち「」は表情に表れます。
                    感情的になりすぎると意識のコントロール(自制)が出来なくなり
                    刹那に[感情]の【刃】で他者を切ってしまうこともあります。

                    この【刃】は、全てのことを切断出来るものであると思います。
                    人との関わる際に、この【】は絶対に使ってはいけないのだ、
                    と自らが感情を自制コントロールし、強く自覚することです。

                    今迄生きてきた体験から、人は時に感情的になり、
                    社会的地位や名誉、人望、信頼ばかりか
                    最悪の場合は、失業や人を傷付けてしまうこと
                    かけがいのない大切な人を失うことさえもあります。

                    また、自分の「大切なもの」や「大切な家族」、
                    「大切な恋人」を無くしてしまうことにもなり兼ねません。

                    日常生活を始め、おもてなし、接客や接遇の場に於いて、
                    自らの感情のコントロールが上手く出来ずに
                    大切なお客様や相手を失う場合も多々あります。
                    自分自身の感情が、一番現れ易いのが表情と態度です。

                    おもてなし接客や接遇の場で、
                    「いらっしゃいませ」のお迎えの文言
                    「ありがとう御座います」の感謝を表す
                    接客用語をお客様に話す際にも、
                    この表情は大きな役割を果たします。

                    例えば、朝、出掛けに家族と口論したりして、
                    不機嫌なそのままの状態を職場に持ち込み
                    お客様に不快な表情や無表情で接客している
                    接客のスタッフを見かける場合があります。
                    この様なことは自らの感情を自制せず、
                    職場で仕事をすることは、絶対にあってはならないことです。

                    おもてなし接客・接遇についての経験が未熟であったり、
                    お客様の大切さを自覚出来ていなかったり、
                    形だけのマニュアル通りの作業的な接客を
                    している等々する場合にありがちなことです。

                    サービス業や接客の仕事からの大きな学びに、
                    感情の自制と抑制、思いやる所作の修得
                    心の広さ・相手を許す心(寛容の心)、
                    利他の心などを身に着けられることがあります。

                    それは、様々な多くの人々から教えられ、
                    知らされることで自らの気付きにも繋がることです。
                    この心は、人として日々生きて行く上でも、
                    無くてはならない必要不可欠なことです。
                    その心は、人間として豊かで幸せな人生を
                    手にするためにもでめて大きな学びなのです。


                    (参考)
                     よくサービス業未経験の新人スタッフに見られることですが、
                     口を開いたままで、歩行、テーブル上の下げ物や
                     待機の姿勢をしていることがあります。
                     一生懸命仕事をしているのに、何となく、だらしなく見えたりし
                     お客様に不快感を与えてしまうこともあります。
                     そのようなスタッフには、普段の生活やサービス業につく者として
                     口元の表情の大切さを教え、気付かせてあげましょう。


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                      行為や活動には、何かの目的・起因がある

                      お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                      何故?の心で考え観る
                      現在のような情報社会において、人、もの、出来事、テレビ、ネットなど見たり、読んだりする時
                      その他、何事についても【何故?(どうして)の心】で考え、理解認識し、それを弁え行動する。
                      それは、人が社会で生きて行く上でとても大切なことです。
                      特に、モラル違反、犯罪や事件の起因と要素となる目に見えない心を推察することは
                      豊かな人間関係構築のための自らの心や人や物事観る心眼も育みます。


                      ●サービス活動、人の態度や行動の目的と原因・起因を理解する
                      人に関わり、触合う人々と「心を通わす」おもてなしや接客・接遇をするためには、
                      提供する側が、作法(マナー・ルール)を理解し、弁えることは勿論、
                      観察察知洞察、言葉や礼儀作法の原義、思いやりの心の要素・起因、
                      サービス活動の要因、様々な行動心理などに対して、何故(どうして)必要なのか?
                      と言う視点で考え、活動しなければなりません。
                      そして提供する側が、
                      そのそれぞれについて何故(どうして)必要なのか、目的は、
                      と言ったことに「気付き」、知り、理解しなければなりません。
                      では、「気付き」に結び付けるために、
                      どの様な解説や説明、指導をすれば良いのでしょうか。

                      以下の六つの項目が、その目的を知り、活動を理解するための【キーワード】です。
                      一、お客様 
                      二、人(心) 
                      三、所作とマナー 
                      四、対価
                      五、仕事・責任
                      六、役割・役目

                      では具体的に、どの様に説明し指導すれば良いのでしょうか。
                      そのスタートは、おもてなしや接客・接遇の現場で「何故(どうして) 」の心で考えることです。

                      〇受ける側(お客様・顧客)-抜粋
                      何故(どうして)の心を以って、触れ合うお客様を観察し、接することで次の行動が生まれます。

                      1. 何が目的で、来店されたのか?
                      2. 何故、この時間帯(今日)来店されたの?
                      3. どうして、あのような姿勢や態度をしているの?
                      4. 何故、落ち着きのない態度をしているの?

                      5. どうして、あのような口調で話すの?
                      6. どうして、あのお客様は時計ばかり気にしているの?
                      7. どうして、キョロキョロと周りの人を見回しているの?
                      8. 何故、外ばかり気にしているの?

                      9. 何故、こちらばかり見ているの?
                      10. 何故、横柄な態度をするの?
                      11. 何故、あのお客様はあんな表情をしているの?
                      12. 何故、メニューを手放さないの?

                      13. 何故、料理が進まないの?
                      14. 何故、飲み物を一口だけ飲んでその後飲まないの?
                      15. 何故、料理を残したのか?
                      16. 何故、場にそぐわない恰好で来店されたのか?

                      17. 一生懸命サービスしたのに、何故喜んでくれないの?
                      18. 何故、あのような態度でお客様同士が会話をしているの?
                      19. 嬉しそう食べ楽しそうにしていたのに何故、リピーターになってくれないのか
                      20. 何故、会計が終わったら足早に帰ってしまったの?・・・など。

                      〇提供する側-抜粋

                      1. 何故、理念、コンセプトやテーマがあるの?
                      2. 何故、マナーは必要なの?
                      3. 「もてなす」とはどんなことなの?
                      4. 何故、礼儀作法が大切なの?
                      5. 身嗜みはどうして必要なの?

                      6. 何故、アイコンタクトをするの?
                      7. どうして挨拶をする必要があるの?
                      8. どうして、挨拶を返してくれないの?
                      9. どうして、返事をしてくれないの?
                      10. どうして、笑顔が必要なの?

                      11. どうして、心から笑ってくれないの?
                      12. どうして、お辞儀をするの?
                      13. どうして、こちらを見てくれないの?
                      14. こちらが一生懸命に話しをしているのに、何故返事が上の空なの?
                      15. 感謝の言葉はどうして「ありがとう」なの?

                      16. マニュアルは何故あるの?
                      17. 何故、マニュアル通りにするの?
                      18. 何故5.S.(整理・整頓・清潔・清掃・習慣)は大切なの?
                      19. どうしてチームワークが大事なの?
                      20. 何故、整然と配置しなければならないの?
                      ・・・など
                      この他に、数限りなくあります、皆さんの環境に合わせて考えてみて下さい。


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                        伝達意図に適した言動

                        お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                        対人関係当たり前

                        東日本大震災に見舞われ、あっと言う間に五年が経ってしました。
                        前向きに努めている被災者の方々には、心から敬意を示します。
                        この被災された皆さんが、
                        「日々の生活の中でも人付き合いでも、当たり前のことへの感謝を忘れないで!」
                        と言われていたことが心に残っています。
                        個人中心の情報社会と言われる現在、他人の思惑が優先し、無視したりモラルの行動が出来なかったり、と言った行為、
                        人との繋がりを求めているのに、今だけ楽しければ、自分だけ良ければと言う風潮があちこちで見受けられます。

                        これからの日本の為にも、前記したことについて、社会人として、人としても
                        年齢や立場相当の【当たり前】を省みる一つとして対人関係の言動や態度について記しました。


                        ●次の場合、あなたはどんな行動をし、どんのような言葉を使いますか?

                        ※スチエイション≒使い方(用途)
                        1. 感謝や礼を相手(どのような人でも)に表し伝える時
                        2. 親切にされた時や何らかのお世話になった時
                        3. 親族なような心遣いや扱い、もてなしを受けた時
                        4. 自分ために時間を取って貰ったり、使わせてしまったりした時
                        5. サポートやアドバイスされ時

                        6. 心配や気働きをさせてしまった時
                        7. 何気ない心遣い、気遣いされた時
                        8. 相談に載って貰った時(or示唆された時)4
                        9. 人や取引先を紹介して貰った時
                        10. 物や何かをプレゼントされた時や頂戴した時

                        11. 相手の人格を軽んじたり、無視したりしてしまった時
                        12. 自分の言動や態度で嫌な思いをさせてしまった時
                        13. 自分の為に、案内や電話して貰った時
                        14. 自分が関わった仕事・物事・人間関係などで、相手に不愉快な思いをさせてしまった時
                        15. 相手に要らぬ気遣い、労力や時間を使わせてしまった時

                        16. お客様や相手方の要望に応えられない時
                        17. 此方からすべき連絡を相手先の方から電話や連絡をさせてしまった時
                        18. 何かを教えてもらった時
                        19. 人に言って貰えない注意や諭を頂いた時
                        20. 約束を破棄したり、果たせなかったりした時

                        21. 電話が途中で、切れてしまった時
                        22. 「折り返す」と言ってレスが出来なかった時
                        23. 電話・FAX・メール・報告などの伝達が期限を過ぎてしまった時
                        24. 仕事などで手違いや間違いがあった時
                        25. 遅刻、当日欠勤をした時

                        26. 不行き届きや不手際があった時
                        27. 不躾な言動や態度をしてしまった時
                        28. クレーム、手違い、不行き届きがあった時
                        29. 電話・FAX・メールをする必要が生じた際、日数や時間が経過してしまった時
                        30. 依頼された事が期日までに出来なかっ時
                        ・・・・・・・など。


                        〇伝達意図
                        以下の①~③を、上記の1~30に当て嵌めてみて下さい。

                        ① 伝えて当たり前、伝えないと不信感を与えてしまう言葉
                        ② 伝えれば、好感や好印象を与えられる言葉
                        ③ 感謝、礼、義や思いやりの様々な心を表し伝える言葉


                        〇言葉の例

                        以下のA~Sを、上記の1.~30.に当て嵌めてみて下さい。
                        A) 「いつもお世話になっております」or「常々、お世話になっております」
                        B) 「ありがとうございます」or「誠に有難うございます」
                        C) 「有難く存じます」or「心より感謝(致して)しております」

                        D) 「御縁を頂き有難う御座います(感謝致します)」
                        E) 「私どものために、大切な時間を割いて頂き、有難く存じます(感謝致します)」
                        F) 「お陰様でその後、上手く運んでおります、(支障なく出来ております)感謝致しております」

                        G) 「お気遣い、有難いです」or「お気遣い、有難う御座います(感謝致します)」
                        H) 「お手数をお掛け致しました」or「お手を煩わせてしまい申し訳ございません」
                        I.) 「失礼いたします」or「失礼させて頂きます」、「失礼とは存じますが」

                        J) 「とんでもございません」「恐れ入ります」 or「恐縮です」、「恐縮致しております」
                        K) 「心より感謝申し上げます」or「感謝致します」
                        L) 「素早い(≒早速)の御返答(≒御対応・御処理)誠に有難う御座います」

                        M) 「わざわざお電話頂戴いたしまして、有難う御座いました(有難う御座います)」
                        N) 「お忙しい中(御用繁多な中)、貴重なお時間を割いて頂き、有難う御座いました」
                        O) 「先日はわざわざ、御足労頂き(お越し頂き)、有難う御座いました」

                        P) 「卒爾ながら(突然で失礼で御座いますか)」
                         ※(卒爾) =俄かなこと。その様。出しぬけ。突然。軽率なこと。その様。軽弾み。
                        Q) 「申し訳ございません」or「誠に、申し訳ございません」
                        R) 「御心配(御心労)をおかけし、大変申し訳ございません」
                        S) 「私どもの不手際(不行き届き)、心よりお詫び申し上げます」
                        以上、主な言葉を載せてみました。


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                          心を繋ぐ「話し方&聞き方」

                          お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                          会話力(人と人)

                          ⦿好感の持てる話し方

                          □場の空気を読みながら
                          □相手の精神状態をいち早く把握する
                          □相手の話をシッカリ聞く(聴く)こと
                          □話す目的をシッカリ認識しておく
                          □適度な「間」を取りながら

                          □上座下座を意識して
                          □立位で話す場合は足元、背筋、手の位置に気をつける
                          □椅子に座る位置を話の内容によって変える
                          □座位の場合、先ずしっかりと腰を落ち着かせる
                          □その場の状況で正座と跪座を使い分けて

                          □明るい表情、ゆとりのある態度で(話の内容によって合わせる)
                          □内容によって相鎚を使い分ける(深い=腰から、浅い=軽く頷く)
                          □相手にキチンと聞こえ、しっかりと伝わる様に
                          □腹式発声で話す
                          □ハッキリ
                          口を開け、一言ひと言キチンと話す

                          □積極的な話し方で
                          □言葉の意味を認識しながら
                          □自信と信念を持って
                          □『ハイ』の返事は
                           「拝」(貴方の言葉を拝聴させて頂きます)・・・『有難御座います』  
                           「配」(貴方が言うことに、充分気を配ります)・・・『その様に気配り致します』
                           「背」(貴方が言われることを、私は責任を背負って行います)・・・『お任せ下さい』
                              の語意を意識し使い分けて話す
                          □その時の雰囲気に合った口調で

                          □意思を示す言葉は力強く、ゆっくり、丁寧に心掛けて
                          □理解を求める場合は、相手の状況に合わせたパターンを予め考えて
                          □内容に合わせたアイ(eye) (愛) (?=自己表現) コンタクトで
                          □目線はしっかり相手を捕らえて
                          □自分の目は安定させて

                          □相手の気持ちを察しながら
                          □誠実な態度や言葉に心掛けて
                          □相手への思い遣りと感謝の心で聞く
                          □相手の表情や態度の反応や変化に合わせて
                          □自分の話の内容を振り返りながら(自問自答)

                          □場面や言葉に適した態度で
                          □背筋を伸ばし上体をやや相手の方に倒して場合によってはやや横に倒しながら
                          □相手の立場を理解しながら
                          □相手(お客様)の地位や立場を前以って知っておく
                          □相手の経験、理解能力、知性、年齢、地位に合わせた言葉で解り易く

                          □簡潔明瞭に、理解や合意を求めながら
                          □自分が聞いた場合にどんな感じで受け止めるか考えながら
                          □認めたり誉めたりすることは相手の心を開く礎だと自覚しながら
                          □相手の心に、会話内容の余韻を残せるように    

                          などを念頭に話すことです。 心を伝える話し方は、人と繋がり和する「礎」です。

                          ⦿好感の持てる聞き方(≒傾聴力) 

                          会話は思い遣る心で「聞く」「聴く」 ことから始まり人と人との繋がりや絆が生まれます。
                          それは、モットも身近であり、誰もが一日多くの時間を費やしている活動でありながら、
                          意外と疎かになっていませんか。
                          気付かず何気なくしている「聞く」「聴く」活動を日々振返り、その技術と心得を身に付け
                          仕事と日常生活に生かしましょう。
                          この活動は、話・注意・忠告を「聞く」「聴く」「利く」
                          お客様の声「聞く」「聴く」、判らない事などを「訊く」ことを意味します。
                          場面に合った適切な「聞く」「聴く」「訊く」活動を直ぐに実行しましょう。

                          ◇聞く技を活かす

                          1.会話することが楽しくなる。
                          人との会話が苦手な人は面白い話や興味深い話をしなければと考えたり、
                          自分が会話をリードしなくてはなどと考えていることが殆どです。
                          聞く技術があればプレッシャーから開放され、
                          相手からどんどん話をしてくれるようになります。
                          それでいて「話して楽しかった」と好印象を持って貰えたりします。

                          2.相手が楽しい気分になる。
                          自分の話を充分聞いてもらって、嬉しいと思わない人はいません。

                          3.欲しい情報がたくさん入ってくる。

                          4.人から好かれるようになる 。

                          5.相手をより理解できる。

                          6.共通点がなくても理解し合える。

                          7.相手の気持ちを楽に出来る。

                          8.気配り(気遣い)の心が生まれる。

                          〇好感の持てる聞き方 [基本は立場転換]

                          ※ 聞く・聴くテクニック(抜粋) 

                           1.相槌を交え(気持ちを込めて)-種類・タイミング
                           2.リピート-ポイント理解、確認
                           3.言い換え
                           4.共感
                           5.励ます
                           6.気付く-例える

                          ※聞く時の身体テクニック(抜粋)

                           1.ポジション-交渉は正面・相談は横、心臓のある側に相手を座らせない
                            位置(スペース)-情の空間と理性の空間を使い分ける
                           2.相手の目を見て-アイコンタクトは会議の場で生きる
                           3.相手の表情に合わせる-ミラーニング
                           4.腕組み-不安の大きさによって変わる位置
                           5.声のトーン-楽しい話題は高めのトーンで、相手と同じトーンで
                            重要な話はゆっくり低いトーンで、緩急をつけて、シッカリ
                            状況により優しい語調で答えます 
                           6.頷き-状況に合わせて動かす―緩急をつけて→ゆっくり・腰から

                          【こんな聞き方は最悪ですから注意しましょう!】

                           ※話を最後まで聞かない内に   
                            1.話の腰を折る
                            2.説教モードに入る
                            3.上からものを言う
                            4.勝手に結論づける
                            5.知識をひけらかす
                            6.相手の気持ちを否定する
                            7.結論を迫る
                            8.相手をしらけさせる
                            9.自分の話に無理やり持って行く
                           10.威圧する


                          ☆このような先入観、意識を持って聞かないように

                           1.聞くことより話すほうが楽しい
                           2.自分自身、人に話を充分に聞いてもらえないから
                           3.プライドが許さないから
                           4.次に何を話そうかを考えている
                           5.経験や知識に頼って判断しながら


                          上記した会話時の聞く・聴く・訊く活動には、信認の心、素直な心、平らな心、
                          お互いが相手への思いやりと感謝のキャッチボール、受容する意識が求められます。


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                            今年の流行語に表れた日本人の特質&断る勇気

                            お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                            日本人の特質・今年の流行語3

                            今年流行語大賞に選ばれた日本エレキテル連合が発信した「ダメよ~、ダメダメ!」
                            この言葉、日本人の国民性と、今の社会に生きる人達の生き様が現れていると思います。

                            古よりの諺に以下のような文言があります。
                            出る釘は打たれる (優れている人は、とかく憎まれる)
                            長い物には巻かれろ (強いものに対しては言う成りにしている方が無難)
                            言わぬが花  (ハッキリ言わないほうが趣や利益がある)
                            雉も鳴かずば、撃たれまい  (余計なことを言ったりしたりすると、災いを招き兼ねない)

                            また、人の心や思惑を重んじる「以心伝心」という諺の如く、
                            「相手の気持ちを考えて行動しなさい」
                            「他人の迷惑になってはいけない」という
                            家庭での躾や学校教育の結果でもあります。

                            こう言った躾や教育のお陰で「日本人は礼儀正しく素養が高い」と、
                            国際社会から大きな評価を得る反面、
                            「常に相手の顔色を見ている」
                            「人からの評価を気にする」
                            といったマイナスの側面も併せ持っています。

                            このように日本人は、相手の気持ちを優先するあまり、率直に物事を言わず、
                            また、人間関係が崩れることを恐れ、曖昧な表現を好みます。

                            例えば、相手の問い掛けに、「イエスか」「ノーか」をハッキリ言わず、
                            「お互いに相手の気持ちを察し合う」、
                            即ち他人を思いやる心である「おもてなしの心」を
                            日々の生活の中で自然と身に着けます。

                            その弊害として、相手を思いやるが故に(思いやり以外も多々ある)言葉を選び、
                            曖昧な表現をすることで、逆に誤解を招いたり、
                            場合によっては信用信頼を失ったり相手を傷つけたりすることもあります。

                            また、普段のお付合いなどや仕事上で、この曖昧さを自己保身に利用し、
                            「自分の発した言葉に責任を持たない」
                            「返事は忘れたふりをする」
                            「損得を優先し相手を選ぶ」
                            「平気でK.S(既読スルー)をする」
                            「笑ってごまかす」
                            と言ったことも見られます。

                            今年の流行語「タメよ~、ダメダメ」には、
                            現代社会での「曖昧さ」と、
                            古からの「おもてなしや相手を思いやるが故の曖昧さ」
                            と言う日本人の国民性がよく現れていると思われます。

                            「いい人」と思われたい心と曖昧さは、信頼構築に不要!

                            断る勇気は、相手への思い遣り ”
                            経営者や運営者にとって企業(会社や組織)が大きくなり、
                            業績が上がってくると共に必要とされることのひとつに「断る勇気」があります。

                            この「断る勇気」は、経営者としての人望、
                            一般人でも人柄を表す為に必須とされるスキルです。

                            古より日本人の多くは、断ることを苦手にしている人が多く
                            曖昧さを優先するように思えます。
                            日本では相変わらず、何事も無難に過ごせるよう
                            自分に都合の悪い物事の依頼や問い掛けを
                            「曖昧」にしがちで、「いい人」になりたいと思う風潮が多少あります。

                            これは前記したように、昔から、曖昧さを美徳としている
                            国民性に依ることかも知れないと考えます。

                            現在の社会環境は、一昔前の三年かかったことが一年で出来てしまうような
                            様々な豊か過ぎる情報に満ち溢れ、曖昧にしていてはかえって人望を失ったり、
                            ビジネスチャンスを掴めなかったりすることなどが多くなりました。

                            その結果、曖昧さを適度に生かしながら自己事情や自己保身を優先し、
                            適当な調子の良い返事、その場凌ぎの言い訳、判断や決定、決断する
                            と言った弊害も出ているように思えます。

                            其の一つが、震災後の政治家や企業にも見られたように、
                            自分勝手な判断で目先の損得意識(利己・保身意識)ばかりを考え、
                            自らの利益に繋がる人には曖昧にすることなく接したり、
                            場合によっては自分の安心安全の為に物事を曖昧にする言ったことが見受けられました。

                            また、損得ばかり考えて目先の利益の得られない人、
                            他者の為に様々な貢献をしている人に対し、
                            その人達の問いかけや依頼されたことなどを曖昧どころか、
                            全く無視する場合も多々見られます。

                            同時にこの様な人達に共通して言えることは、
                            「いい人」至上主義の傾向があると共に、自分自身の感情、
                            或は人間の欲(煩悩)を優先し思考すると言うことです。

                            では、こう言ったことを少なくし、無くする為には、一体どうしたら良いのでしょうか?

                            先ず、断る勇気のない人、即ち「いい人」至上主義的思考、
                            「曖昧さ優先」の自己保身意識を持つ人とは
                            一体どんな人なのかを具体例として挙げてみます。

                            「人の思惑を気にし過ぎる」≒「いい人と思われたい」
                            「外見は綺麗に美しく見られたい」
                            「保身優先思考」≒「立場の保護・自己安全」

                            「敵を作るのが怖い」≒「いい人に成りたい」
                            「人間関係を損ねるのを恐れるあまり、拒否をすることが出来ない」
                            「何事、何人に対しても都合のいい人でありたい」
                            ⇒「信頼を誤解して受け止めている」

                            「人の意見や提案に対してNOと言えない」
                            ≒「曖昧で実行力が伴わない」
                            「頼まれごとをしたら、嫌だとは言えないけれど、実際は何もしない」
                            「断ってしまった後のことばかりを思い巡らす」

                            「利己主義」=「自己中」「生きる目的が、己だけの楽しみにある」
                            「見栄っ張り」「自信過剰」≒「自己顕示が強い」
                            「己に自信がない」≒「ネガティブ思考の人」

                            「お人好し」(「いい人」と「人柄がいい」は異なります)
                            「人が信じられない」≒「裏切られた体験がある」
                            「性悪主義」≒「性善説を信じない」
                            「二分の一の思考を持たない」
                            「利益中心主義」≒「お金で何でも手に入れられる」
                            ・・・等々。

                            さて、前記の「いい人」と言われる人の中に、
                            時折自尊心の乏しい人が見受けられます。
                            「いい人」という言葉は、いい響きを感じられますが、
                            その裏を返せば
                            「志・信条・信念がない」
                            「意思表示が苦手」
                            「主体性を持たない」とか、
                            「優しく弱い」「付和雷同」ということの表現にもなり兼ねません。

                            このような意味での、「いい人」に成ろう、
                            成りたいと努めることは、決して良いことではありません。

                            また、「いい人」と他者から言われることは、
                            決して誉め言葉ではなく、言われた人を軽んじ、
                            ある種の軽蔑の意味を込めた言葉として使われている場合もある
                            と考えてみる必要もあります。

                            本来自分を「いい人」だと、心から思う人は「いい人」と言う表現を決してしません。

                            主観により多少の差があると思われますが、
                            断る勇気を備えた本当の「いい人」とは、
                            確りとした意思と志を持ち、先ず相手のことを考え、その人への「思い遣る心」を備え持ち
                            態度や言動で示し、その「思い遣り」を優しさと厳しさを以って表し伝え、
                            曖昧さを嫌い断る勇気があり、他者を慈しむ心を兼ね備え持ち、
                            他者の為なら「命を投げ打ってでも尽くす」と言った
                            他者を思い遣れる人を指すと思います。


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                              五原】を以って、当たり前を再認識する

                              お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                              当たり前の再認識枠

                              大人としても、社会人としても「当たり前」とされていることに次のようなことがあります。

                              「相手を認める「はい」の返事を伝わるように言いましょう。」

                              「挨拶は元気よく笑顔でしましょう。」

                              「何かを頂いたら感謝とお礼を伝えましょう。」

                              「自分の言った言葉に責任を持ちましょう。」

                              「相手を安心させるよう、連絡は5W1Hでしましょう。」


                              このような大人として「当たり前」のことですが、
                              この認める、挨拶など夫々の原義を知っている人は意外と少ないのではないでしょうか。

                              この人間関係の礎となる、誰もが当たり前に知っていて、
                              当たり前に出来ると思っているこのようなことが意外と成されていないと思われます。
                              このようなことの無いようにするには、この当たり前を【五原】で見直す必要があると思います。

                              現在の日本の社会は、有り余る物が溢れ、価格競争が一段と激しさを増し、
                              また商品や店舗などに関わる欲しい知識や溢れるばかりの様々な情報が簡単に手に入る時代に成りました。
                              折角手に入れたテクニック・知識や情報を生かすためには夫々の人間力が不可欠です。

                              その人間力の元となるのは、認める、挨拶、感謝、思いやり誠実さと言った社会人として当たり前のことを、
                              その人らしく表現し、伝える相手に安心感を生む活動をしなくてはなりません。

                              そのためには、認める、挨拶、感謝、思いやり誠実さなどの人として当たり前とされる「心の礎」を、
                              原義を始めとした下記した【五原】によって知得する必要があります。

                              この礎となる【五原】を知得することは、その人に合ったテクニックを生かすスキルの基に成ります。
                              そして【五原】で見直すことにより、おもてなしや接客・接遇ばかりか会社や職場(店舗含)での
                              様々な社会人としての「当たり前」や常識を補い人間力を高めることにも繋がります。
                              結果として、個人も会社でも数々の気付きに繋がり、人や組織の成長にも役立ちます。


                              五原≫の要素と夫々の持つ意味

                              一、.「原義」
                               :その言葉が本来持っていた意味。元の意味。原意:元の意味。本来の意味。

                              二.、「原点」
                               :物事を考える時の出発点。(用例)原点回帰
                               :自分が原点であると思った場所に帰ること。初心に戻ること。

                              三.、「原則」 (≒法則)
                               :多くの場合に共通に適用される基本的な決り。
                               :顧客やクライアントの立場に立ち顧客目線・顧客意識で見たり考えたりすること。

                              四、.「原理」
                               :事物・事象が依拠する根本法則。基本法則。
                               :様々な不の要素を引き起こすメカニズムや製造・販売条件、製造・販売環境などの
                              多角的に機能を知り認識すること。

                              五.、「原因」
                               :ある物事や、ある状態・変化を引き起こす元になること。また、その事柄。


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                                気付きは、心に残る”

                                お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                10527832_585764104866214_5852674994713316614_n.jpg

                                気付きは、人の心・行動や物事を「何故の心」で見ることから生まれます。

                                研修やセミナー、仕事をする現場で何故の心を以って「目的」や「結果・成果」を伝達したり、説明したり、
                                教えたりしていない場合、表面上の形や方法だけになってしまうことを多々見聞きしてきました。

                                そのような教えられ方をされた場合、
                                其の時は、形や所作が教えられた通りに出来るようになりますが、
                                ある程度の時が経ってしまうと、また元の姿に戻ってしまう姿を数多く見聞きしました。

                                一例を挙げますと、
                                「お客様へは、アイコンタクトしてから笑顔で挨拶すること」
                                と新人研修の場や職場研修やО.J.Т上で言われます。

                                或る時に
                                「何故、好きでもないお客様にアイコンタクトして笑顔で挨拶しなければならないのですか?」
                                と新人スタッフに質問された先輩がいました。

                                その先輩は
                                「それはお客様だからです。そうすることがあなたの仕事で役目だから」
                                と、その質問に答えたそうです。

                                その新人スタッフは、その場では漠然と理解出来たそうですが、
                                なんとなくシックリこないと感じて、心に「もやもや」としたものが残ったそうです。
                                では、その「もやもや」としたものが、心に残った原因は何だったのでしょうか。
                                きっと、何故お客様にアイコンタクトして笑顔で挨拶しなければいけないのかを、
                                仕事と言う名目で表面上の形を伝えた結果であり、心からの「気付き」がなかったからだと考えます。
                                では、「気付き」に結び付ける為には、どの様に解説や説明をすれば良いのでしょうか。
                                この新人と先輩の会話の中にある、以下の言葉にその答えがあります。

                                一、お客様
                                二、役目≒役割(目的自覚)
                                三、アイコンタクト
                                四、挨拶
                                五、仕事


                                この五つの言葉の意味と目的、得られる結果を解説しておけば、
                                新人の「気付き」に結びついたのです。
                                ではこのスタッフの問い掛けに対し具体的に、どの様に説明すれば良いのでしょうか。
                                以下、そのステップを解説します。

                                第一のステップ「認める」

                                お客様からしてみれば、挨拶されると言うことは客として認められることだと知らしめる。

                                第二のステップ「挨拶の原義を知る」

                                挨拶の語源は、「相手を押す、押し合う」、
                                「挨」という語にも「拶」という語にも共に
                                「心を開く」「迫る」という意味があるということを自覚させる。

                                第三のステップ「アイコンタクトの必要性」

                                挨拶をする時に「目は心の窓」と言われる相手の目を見てする(心の窓を押して開く)。
                                アイコンタクトのある挨拶は、お互いの心を通い合わせる為にとても大切なことです。
                                同時に相手の精神状態や体調、状況をアイコンタクトにより瞬時に察知する癖を付ける。
                                お客様の感情や心身の状態を目の情報から
                                素早く察知し、それに合わせた言動をする。

                                第四のステップ「お客様の定義を知り、意識する」

                                お客様とは、どういう人を言うのかを、定義により確りと知らしめる。

                                第五のステップ「自らの役割を知る」

                                自らが何をどの様にして、何を成すべきかと言う自分自身の役割を知り、それを自覚させる。
                                与えられた役割を果たす上で、仕事と作業の違いを自覚させる。
                                ※「作業」は、目的を持たずただ黙々と行うことであり、心を必要としない機械と同様。
                                  「仕事」は、目的と結果・成果を認識した上で人間が行う。

                                第六のステップ「お客様は大切な人と自覚認識する」

                                お客様を大切にすることの必要性を自覚させる。
                                そのことによりお店は健全な営業が出来、個人の心も育むと言うことを知らしめる。

                                第七のステップ「仕事を通して、人としての心を育む」

                                接客の仕事を通して、人としても大切な心を育む、思い遣りや忍耐力、
                                お世話などと言った様々な「心の体力」が身に着けられることを気付かせる。


                                以上を要約すると
                                認証➜原義原則➜行動態度➜目的意識➜役割認識➜表現伝達意識➜結果・成果
                                の順に成ります。


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                                  間違いを素直に認める

                                  お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                                  10384042_570752356367389_5363541222954887775_n.jpg
                                                              (出典不詳)

                                  自らの間違いを素直に「認められる人」は、
                                  それだけ色んな意味で成長も早い人だと思います。

                                  人の忠告や指摘を、感情に捉われることなく
                                  心の中に受入れられる人にこそ、器の大きさを感じます。

                                  理想はそうなのですが、実際は中々受け入れ難いのも事実。
                                  増して、その忠告や指摘の中に、 嫌味や負の感情を見つけ出してしまったとしたら尚更です。

                                  でも、相手の負の感情に腹が立ったからと言って言われた言葉に理はないのでしょうか?

                                  若しかすると、ほんの少しだけ、心の中に何か思い当たる節があるのではないでしょうか?

                                  大切なものは、いつも直球で自分に来るとは限りません。
                                  一見、ものすごく理不尽なことの中に、真実が隠されているかもしれないのです。

                                  また、自分に向けられる言葉が、全て真実だとは言えません。
                                  しかしながら、その言葉に思う処がないかを考えることは、とても大切なことです。

                                  間違いを指摘されたのはいいチャンス
                                  素直に認める心を持ちましょう


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                                    自分自身の当たり前の「ものさし」を指さす

                                    お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                    当たり前長角green

                                    〇自分の当たり前の「ものさし」

                                    社会生活が豊かに成り、有り余る情報が溢れている個々人優先の現代社会では、
                                    ひとり一人の物事の見方や対人関係上の当たり前の「ものさし」が異なります。
                                    しかし、時代がどんなに進化しても、人として「当たり前」に備えて置くべ
                                    き『心』についての様々な「知識」とその【ものさし】は人間にとって大切です。

                                    そこで、先ず自分自身が当たり前としている様々な「ものさし」を振返ってみる必要があります。
                                    そして、自らの心を育み、個性的な魅力を作るために、
                                    自分自身の当たり前としている「ものさし」を振返り、見直すことは、
                                    自らの心を成長させ、触合う人々への思い遣る心を育みます。
                                    これは、自分と相手の≪目線・心眼≫=「ものさし」を観察・察知し、知ることでもあります。
                                    此処で言う「ものさし」とは、見方・尺度・捉え方・定義上・意識上などの基準です。
                                    別な捉え方として、対象となる相手を立場転換意識の元に、「判断・決断」することでもあります。
                                    人としての適正、適切な「ものさし」を持つことは≪思い遣り≫なのです。


                                    〇当たり前の「ものさし」の種類 (自分自身用)

                                    1. 一人の人間、社会人としての躾とモラル(コンプライアンス)
                                    2. 日本人として感性
                                    3. 社会人としてコンプライアンス
                                    4. 大切な人を見分ける
                                    5. 正しいを見極める

                                    6. 自省・内観≒自分の総てを見つめる(感情欲望など自制・自己啓発)
                                    7. 自分自身の感性
                                    8. 利害を見極める
                                    9. 状況判断
                                    10. 他者や物事の判断、決断

                                    11. YES、NОの判断、決断
                                    12. 清潔感の表現(人として・職業人として)
                                    13. 身嗜みの表現(心と身体)
                                    14. 対人関係に於ける心の知識(受容・思い遣り・感謝・奉仕・誠実など)
                                    15. 対人関係上の挨拶(マナー)

                                    16. 姿勢・態度(取組み姿勢、モチベーション)
                                    17. 立場や環境に適した動作(仕草・所作・行動)
                                    18. 言葉の使い方(語彙の認識・ТPО・敬語・挨拶・接客接遇用語)
                                    19. 対面会話上、敬語、謙譲語の知識
                                    20. 口調の使い別け(話し方・思い遣りの表現・心の伝達)

                                    21. 目と顔の表情(自覚)
                                    22. 電話での応対、会話全般
                                    23. 私公文書、メールの書き方
                                    24. 報告・連絡・相談・点検・確認に関する
                                    25. 対人関係上の観察・察知・洞察⇒(目配り・気配り・心配りなど)
                                    ・・・など

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                                      人の背中を見て、育つ

                                      お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                      人の振り-green

                                      人の背中を見ること、学ぶことに関連する内容を載せます。

                                      1.人間関係

                                      人間関係では、「相手に関心(興味)を持つ」ことが何より大切です。
                                      日常、仕事上でも人間関係の基本的は、真摯に相手に向き合いその相手に関心を持つことです。
                                      関心を持つことを積極的に行うことによってお互いの心を通わせることが出来るのです。
                                      自分に関心を持っている人に対して、
                                      「今日一日は、何も変わったことなく無事に終わりました」(※「只今戻りました」の一言)
                                      と言う報告が何よりも大切であり、信頼関係を築く元にもなります。

                                      2.職場社会
                                      仕事が思うように進まないとか失敗した時、感情的に部下を叱ったり怒ったりする上司は、
                                      多かれ少なかれどこの職場でも一人や二人はいます。
                                      しかし、その上司ならば、上手くきちんと仕事が出来るのでしょうか。
                                      上司はキツイ、汚い、危険この「3K」と言われることを自ら行い、
                                      示すことで部下から信頼が生まれ、行動や言葉に説得力が生まれるのです。
                                      余談になりますが、このような上司を一度でもいいから評価や査定を自分の力で、
                                      してみたいなぁ、と考える部下は多いと思われます。
                                      実際に360度評価として、上司を評価させている企業も多くなって来つつあります。

                                      ◇職場で人の背中を見て、部下や仲間が評価すること色々

                                      執務態度
                                      ・仕事、人への取組姿勢
                                      ・言葉の使い方
                                      会社の理念や方針と個人の目的に違いがない
                                      報告・連絡・相談の適切さ
                                      仕事の処理業務に精通している(職務知識の有無)
                                      公平さ(平等)
                                      P・D・C・A、6W・3H=段取り力
                                      応対対応力
                                      コミュニケーション能力
                                      業務に精通していること=仕事から逃げない
                                      仕事の優先順位とスピード
                                      熟練技能改善改革意欲・三現主義(現場、現物、現実)の実行

                                      ・好奇心
                                       観察・洞察力/質問力/傾聴力/情報収集力/ホスピタリティ力/もてなし力
                                       挨拶力/交際力/奉仕力/魅力(モテ)力

                                      ・客観性
                                       自分知力/撤退力/分析力/自制・自律力/足るを知る力/修正力/ON・OFF力
                                       達観力/何故力/外見力/検証力/バランス力/原義力

                                      ・継続性
                                       誠実力/礼節力 /一貫力/安全力 /リベンジ力 /不満足力 /沈黙力/5S力
                                       遵法力/幕引き力/学習力/啓発力/忍耐力/自己犠牲力

                                      ・想像(創造)性
                                       時間活用力/認識力/役割認識力/リスク感知力/可視・図解化力/仮説力/先見力
                                       シンクロ力/サポート力/リスペクト力/ジェンダー力 /発見/発掘力

                                      ・積極性
                                       当事者力/付加価値力/指導力/目標設定力/模範力/転換力/自己演出力
                                       任せ力/頼り力/ジョイント力/オープンマインド力

                                      ・柔軟性
                                       説得力 /棚上げ力/具対話力/嘘も方便力/言葉化力/変化適応力/説明力
                                       判断・決断力/段取り力

                                      ・楽観性
                                       寛容力/楽観力/寛大力/実行力/キャッチ力・・・・・など

                                      3.子は親の背中を見て育つ、親の鏡のような存在 

                                      子は親の背中を見て育つと言われています。
                                      親の態度や言動から全てを見て真似をして学び、
                                      同様な言動を取るように成長します。
                                      子供に健全な教育をし、心身の育成をするには、
                                      先ずは親自身が手本を見せることです。
                                      子供にこのように成長して欲しいという想いがあれば、
                                      それは親自らが実践出来るか否かにかかっていると言っても良いと思います。
                                      また、子供の教育は息の長い真剣勝負ですので、
                                      親として怠惰な姿を見せないように自制し、時に自らの姿を指差し、
                                      我が子と真剣に向き合うことを癖にし、続けることが肝要です。



                                      〇他山の石(自分の修養の助けとなる他人の誤った言行)

                                      〇人の振り見て、我が振り直せ

                                      〇子は親の鏡(親は子の鏡)

                                      背中に眼はない
                                       
                                       後のほうは見えない。陰でこっそりやる悪事には気がつかない喩え。

                                      〇人の背中は見えるが我が背中は見えぬ
                                       人の欠点はよく見えるが、自分の欠点はわからないということ。


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                                        受けた恩は心に刻み、かけた情けは水に流す

                                        お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                        知恩・報恩・恩送り

                                        古より、日本人は受けた恩や情けについて意識が高い国と言われています。
                                        そこで、「」について記してみることにします。
                                        ※「」とは、めぐみ、いつくしみのこと。

                                        自分が恵みを受けていることを自覚することを「知恩」と言い、
                                        また、恵みに報いることを「報恩
                                        誰かから受けた恩を、自分は別の人に送ることを「恩送り」と言います。
                                        そしてその送られた人が更に別の人に渡す。

                                        そうして「」が世の中をぐるぐる回って行くとこと。
                                        この「恩送り」では、親切をしてくれた当人へ親切を
                                        返そうにも適切な方法が無い場合に第三者へと恩を「送る」。
                                        恩を返す相手が限定されず、比較的短い期間で
                                        善意を具体化することができると言われています。
                                        その結果として、社会に正の連鎖が起きるのです。
                                        この「恩送り」は、語彙として「恩返し」にも当て嵌まると考えます。

                                        恩送り」と意味が重なる別の表現『情けは人の為ならず
                                        が古くから日本人には確り定着している。
                                        情け(=親切・お世話・施し)」は、いずれは巡り巡って(他でもない)自分に
                                        良いことが返ってくる(だから、人に親切にしておいた方が良い)」という意味です。

                                        この様な、「恩送り」や「情けは人のためならず」といったモラル・常識は、
                                        人間社会が古くから備え持っている良識の一つとされています。

                                        ただし、現代の先進国では人々が、こうした良識やモラルを忘れがちになり、
                                        一人称で物事を思考する「個」が優先し、極端に利己的で自己中心的になる傾向があることや、
                                        それが社会的に見ると様々な害(反社会的活動・犯罪・ハラスメント・自殺等)を
                                        引き起こしていることは日本の社会でも度々指摘されています。

                                        大切な年の瀬に、もう一度今迄の自分自身と向き合い、
                                        受けた恩や受けた情けとその恩返しについて自らの行動などを振返り、
                                        今年一年を顧みてみるもことをお薦めします。


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                                          学びを生かす思いやる心

                                          お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                          インアウト

                                          社会がどんなに進化し、発展しても社会を構成する人の『』は変わりません。

                                          人は、日々生活しながら様々な学びや生き抜く知恵を体得しています。
                                          そして、どんなに素晴らしい学びや知識であろうとも、
                                          それを自らの心の中に確りと落とし込め(インプット)なくては何の役にも立ちません。

                                          落とし込んだことを自らの力で消化し、己の血肉とし、
                                          生きるための知恵としてそれを生かす活動を継続して行わなければ身に付かないのです。

                                          社会では勿論のこと、学問の世界でもスポーツ界でも、著名に成り頂点に立つ人は、
                                          自分自身に言い訳をせず、基礎となる知識の修得や基礎体力作りのための努力を
                                          楽しむ時間を切り詰めても出来る限り作り、日々時間を大切にしながら惜しまずに続けています。

                                          そして、思うように能力が出せなかったり、成績が残せなかったりした時は、基本に立ち戻り、
                                          基礎作りの為に様々な活動を繰り返し、繰り返し完全に身に付く迄行っています。

                                          そう言ったことを支えているのは、自分自身と正面から向き合う気であり、
                                          謙虚な姿勢とチャレンジ向上心であり、自分が生かされていることへの感謝であると思います。

                                          一流・プロと言われる人は、常に夢と高い目標を抱き、他人の評価や思惑を意識せず、
                                          多くの人達に支えられ、生かされていることへの感謝の心を忘れず、
                                          真摯に「自らの心と能力に向き合う」ことを怠らないからこそ素晴らしい成果が得られるのです。

                                          また、プロのスポーツマンにも見られるように、そのようなことの出来る方は、確りと心にインプットし、
                                          血肉にした学び知恵、身に付けた力や技を惜しむことなく、アウトプットする様々な活動も行っています。

                                          この様な行動は、多くの人達に支えられ、生かされていることへの
                                          感謝の気持ちの元での愛他利他の活動であり、仏教で言う「施し」にもあたると思います。

                                          このような心は、※「直き心」を礎とした「思いやる心」を備え持ってこそ出来るのです。
                                          年の瀬だからこそ、改めて私達は「人」の文字の如く、
                                          人は他人に支えられ、生かされ生きていられることの
                                          大切さを自覚認識する必要があると思います。


                                          ※「直き心」は、真理を愛する心で、
                                          直は「素直」の意で、正直・実直・率直・撲直などで、
                                          ※1.直往邁進(ちょくおうまいしん)して※2.「」の為に、※3.「」を奮うのも直とされています。

                                          ※1.【直往邁進
                                          ためらわず真っ直ぐに進んで行くこと。
                                          従って邪なこと、卑怯、緩慢、優柔不断なことを嫌う。
                                          心が真っ直ぐで正しい者は、言うことに嘘偽りがない誠実さに当たると解します。

                                          ※2.「
                                          打算や損得のない人としての正しい道、即ち正を指すものです。
                                          人間の欲望を追求する「利」と対立する概念として考えられた。

                                          ※3.「
                                          正しいことを敢然と実行すること。
                                          気は、心の穏やかな平静さによって表される。
                                          例えば、地震にも慌てることなく行動すること。


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                                            本物虚飾を嫌う』

                                            お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                            本物は虚飾を嫌う

                                            今迄出逢った方々で“虚飾”を優先した人は殆どと言っていい位、幸せを手に入れ、
                                            心豊かな生活をしてないことを実体験として見聞きして来ました。
                                            今の日本は『本物虚飾を嫌う』の同義語とも言える『人形作って魂入れず』の諺の如く
                                            虚飾”に満ち溢れていると感じられてなりません。

                                            日本の社会は、人も物も、志や信念、中身に自信がないのか、
                                            わざと周りの人と違っていることをして人の注意を引こうとしたり、
                                            飾ったりすることのオンパレードです。

                                            そして中身が充実してくる度にその飾りを一つずつ剥がし落として行くようになります。
                                            中身(心)が本物に近づけば近づく程、人も物も外観がノーマルな自然体となって行く。
                                            しかし、それは中身の無い唯のノーマルとは違い、心眼を備え持った人が見たら、
                                            どこかにその違いと本質を見つけられるものです。

                                            例えば、本物と言われるロレックスやルイビィトンと言われるブランドは手入れをしながら
                                            大切に長く使い込める物ほど、本当の価値があるのです。

                                            また、セリフが少ない素晴らしい映画の小説化は難しいとよく言われます。
                                            名作と言われる者は心理描写を活字に表し、自らの感性で巧みに描くことで誕生します。
                                            己の心にもない作られた言葉という飾りは、すればするほど駄作や失望が生まれます。

                                            本物には、虚飾もハッタリも誇大して顕示も全く必要ではありません。
                                            類似しますが、「お洒落と着飾る」とにも、同様なことが当て嵌まるのではないでしょうか。

                                            僅かでも良いから何らかの形で出合った方々の人生のサプリメントになればと思います。
                                            上記したことを踏まえ、敢えてそのネガティブな例を取り上げてみることにします。

                                            ・人も物も見た目の恰好の良さばかりに注目され重点を置かれる

                                            ・人や物の本質を知ろうとせず、外見や人の思惑、スキルテクニックが優先されている

                                            ・ブランドの本質を見抜けず、名前だけが優先され使われている

                                            ・他者に好かれることに重きを置き自ら好きになるように努めない

                                            ・月日が経てば人の中身(本質・本心)が知られてしまうのに、

                                            ・見た目や形だけの対人関係力のテクニックやスキルを磨いている

                                            ・自らの活動や思考の保身や自己顕示の言動、表現が大手を振りまかり通っている

                                            ・自己顕示の為の様々なツールが注目され人気がある

                                            ・虚飾の為の活動に走り、その弊害を考えない

                                            ・物と心を「以って成す」ことがおもてなしの本質ですが、「物を以って成す」言い換えるなら、
                                             御馳走や物を与えることの行為がもてなしだと誤解され行われている
                                             ・・・・・など。


                                            このようなことに目を向けて自己判断し行動することは、
                                            これからの日本社会で必要とされる失いつある
                                            日本人らしい心」を育むことに繋がると考えます。

                                            結論を言えば「日本人の心」への原点回帰こそが
                                            今の豊かな社会で生活する私達に求められていると思います。

                                            その為には、真摯に己に「向き合い」自分に出来る活動をすることです。

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                                              自らの仕事を高める

                                              お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                              1457640_475629079213051_365437336_n.jpg
                                              仁の字5


                                              普段自分自身を省みることって中々出来ません。
                                              年に一度は、自分と向き合う時間を成長する為にも作ることはとても大切です。
                                              以下は、今年一年を振返り省みると共に、来年以降の自己課題、
                                              仕事の目標や課題を見付ける自己アンケートです。
                                              また、自己目標、自己啓発、スキルアップの課題は、表や文など目に見える形にしておくことです。
                                              真摯に自分と向き合い、振り返り見つめ、
                                              その上で明確な課題・目標の計画を立ててチャレンジし、
                                              心から仕事を楽しめる自分創りに努めましょう。


                                              【アンケート項目】

                                              Q1.今年一年を振り返って、個人的、仕事上での満足感がありますか?
                                              (仕事=有・無) (個人として=有・無)
                                               a. 仕事上では
                                               b. プライベートでは

                                              Q2.今年一年の反省すべきことが有りますか?(有・無)
                                               a. 仕事上では
                                               b. プライベートでは

                                              Q3.仕事や生き方を見つめ直すキッカケになったことがありますか?(有・無)
                                              ※有と答えた方、それはどんなことですか?
                                               a. 仕事上では
                                               b. 生き方では

                                              Q4.今年一年を振返り心や仕事の仕方が成長出来ましたか?
                                              (出来た・少し出来た・出来なかった)
                                              出来た・少し出来たと答えた方、
                                              成長したと思っていること具体的に書いて下さい。
                                               a. 仕事の上
                                               b. 意識面(心の成長)

                                              Q5.今年一年、生活や仕事上で学びや気付きがありましたか?(有・無)
                                              ※有と答えた方、学びや気付きは具体的にどんなことですか?
                                               a. 仕事上では
                                               b. 生活では
                                               c. 心では

                                              Q6.私共に、自分自身の仕事や生活上の記録(物語)を書き残しましたか?
                                              (有・無)
                                               a. 仕事上で
                                               b. 生活で

                                              Q.今年、仕事の中から得るもの(得られたもの)がありましたか?(有・無)
                                              ※有と答えた方、それは具体的に何ですか?

                                              Q7.現在、夢を抱いて生活、仕事をしていますか?
                                               (している・どちらでもない・していない)

                                              Q8.来年、仕事を通して何を身に付けて行きたいものが有りますか?(有・無)
                                              ※有と答えた方、それは具体的に何ですか?

                                              Q9.職務に関し、目標を持ち、計画的に行動が出来ましたか?
                                               (出来た・少し出来た・出来なかった)

                                              Q10.あなたは職務遂行に関して行動はスピーディーで適切でしたか?
                                               (適切・判らない・不適切)

                                              Q11.職務に関し、過去の経験、周囲の流れに捉われずに独創性が出せましたか?
                                               (出せた・やや出せた・出せなかった)

                                              Q12職務において何時でも的確な判断、処置が出来ましたか?
                                               (出来た・一部出来た・来なかった)

                                              Q13.職務上今後改善すべきことがありますか?(有・無)
                                              ※有と答えた方、それは具体的に何ですか?

                                              Q14.取得すべきと思う職務スキルはありますか? (有・無)
                                              ※有と答えた方、それは具体的に何ですか?

                                              Q15. これから職場や会社に望む事がありますか? (有・無)
                                              ※有と答えた方、それはどんなことか具体的に記入して下さい。

                                              Q16.来年の課題、目標と予想出来る結果を記入して下さい。
                                               a.課題と予測
                                               b.目標と予測
                                               c.どのような理由で、課題・目標にしたのですか?
                                               d.自らの課題・目標は、どの様にして、いつから、いつまで行いますか?
                                               e.課題・目標の成果としては、どんなことが考えられますか?
                                              (備考)自分が必要だと思う項目を選んで御使い下さい。

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                                                謙虚さアピール

                                                お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                                与えよ・自利利他

                                                私は、フェイブック(F.B.)を使い始めて2年余り経ちました。
                                                先日会社や人を育くむ素晴らしい仕事をされている会社の社員から、
                                                フェイスブック(F.B.)で友達リクエストが御座いました。
                                                翌日には、F.B.2つの自社サイトへ「いいね」を押すように依頼がありました。
                                                今迄、数多くの方々とご縁をF.B.で頂きましたが、
                                                今回ように、まだ御縁の浅い方から何のメッセージもなく、

                                                私どもの投稿に「いいね」も押さず一方的に依頼されるのは、初めての貴重な経験です。
                                                F.B.では、一般の方でも、友達リクエストする時、又は友達承認を相手から頂いたら、
                                                メッセージで何らかの挨拶をするのは、社会人として当たり前のマナーだと考えます。

                                                その翌日、F.B.を使っている本人にこちらから電話をし、
                                                その旨を諭すように伝えましたら言い訳ばかりで、
                                                自分の否を全く認めようとせず、自己保身や自社アピールばかり話されました。

                                                歴史のある人財育成の会社に勤務し、告知や顧客獲得に従事している
                                                自らの職務遂行時の役目と役割の重さを自覚出来ていないと感じました。

                                                このような態度は、長年築き上げてきた会社の信頼を失うばかりか
                                                其の本人の将来の為にもならないと考え、友達から削除しました。

                                                このことは、最近人との触合いをする上で心掛けている
                                                認め、褒め、許し、見守ることばかりが「思いやり」ではなく、
                                                相手からのこちらへの思惑など気にせず、その相手の人のために、
                                                後々のことを考え会社の一員としての役割の重さを自覚させ、
                                                時に、拒否し、突き放し、勇め、無視することも「思いやり
                                                だと言うことを改めて再確認できました。

                                                このような貴重な体験を通して感とったことは、
                                                上記のような言動をした人や会社への批評や批難ではなく、
                                                自己保身(自社中心)の思考や活動の重さ、
                                                奢り高ぶる姿勢の怖さを身を以って実感出来たことです。

                                                言い換えるなら、遜り受容する謙虚さの大切さと情報社会に於ける
                                                アピール活動の程度は人や会社組織にとって、
                                                信用や信頼を築くためにとても重視する必要があると認識することだと思われます。

                                                以上をまとめると、謙虚さアピール自利(利己・保身)と利他に強く影響すると言うことです。


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                                                  当たり前の「ものさし」と「心眼

                                                  お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                                  向き合う-2

                                                  当たり前の「ものさしは、言うまでもなくリアルな物・事象やバーチャルなものを計る
                                                  見方・尺度・捉え方・定義上・意識上などの基準です。

                                                  別な捉え方をすると、人としてのその人の【心眼】であると解します。
                                                  この【心眼】とも言える己の「ものさし」を改めて指さし見直すことは、
                                                  様々な不や苦難に打ち勝ち、生き抜いて行く為でもあります。

                                                  また、企業や店舗に於いて、お客様や患者さんを確り確保し、お店や施設のファンを創るためにも、
                                                  自店(自施設)の現状を振り返り、現在の「当たり前」と考えているお店(施設)の
                                                  全てと接客や接遇を見直してみましょう。
                                                  その為には、まず自分自身や自社の当たり前となっている「ものさし」を振返り、
                                                  見直すことから着手しなければなりません。
                                                  自らの心や企業を成長させ、それぞれの魅力を育み、アップする近道は、
                                                  この当たり前となっている「ものさし」を見直すことだと思います。
                                                  その結果として、己の利他の心を成長させ、触合う人々への思い遣る心を育みます。
                                                  そしてそれは、対象となる相手や事象を立場転換意識の元に、「判断・決断」することでもあります。
                                                  それは、対象となる相手の≪心眼・目線≫=「ものさし」を観察・察知し、知り得ることです。
                                                  人としての適正、適切な「心眼」と「ものさし」を持つことも≪思い遣り≫です。

                                                  また、多くの店舗や職場で、お客様・患者さんなどに不満足感を与え、
                                                  或いは部下や社員・スタッフのモチベーションを下げている要因に、
                                                  店舗では顧客に対して店側や従業員の「ものさし」(目線)で見聞きし、接し、押し付けている場合と、
                                                  職場では部下に対しては上司の「ものさし」(目線)で物事を受け止め、自己判断し、
                                                  部下に言動や態度を求めている場合があります。

                                                  厳しい時代だからこそ顧客の確保、職場の不満解消や個々のモチベーション向上の為にも、
                                                  改めて自らの心と物事の見方である「ものさし」を指差し、振返り、見直してみることをお勧めします。
                                                  そのためには当たり前の「ものさし」である個々人の心の眼とも言える≪意識改革≫から着手し、
                                                  出来ることから、即実行しなくてはなりません。

                                                  組織では、現在の自社(自店)の当たり前の「ものさし」を知ることから始めることです。
                                                  その為に、現在の組織とそこで働く人々の持っている「ものさし」をあらゆる角度からアセスメントし、
                                                  その是非を話合い、次に正すべき必要のある当たり前の「ものさし」を見直し、新しい「ものさし」作りに、
                                                  今出来ることから優先順位を付け、実施する必要があると考えます。

                                                  己の心の「ものさし」を指差し見直すための方法として、仏教の教えのひとつである「八正道
                                                  正見・正思・正語・正行・正命・正精進・正念・正定を参考にすることです。

                                                  八正道 
                                                  この総てに「正」の字がついていますが、
                                                  「正しい」とは「真理に合った」・「調和のとれた」考えや見方、
                                                  行動のことをさし、小我「自分本意」に囚われて、自分自身を過大評価し、
                                                  不平・不足・不満などの苦の種を作らない大きな立場で物事を
                                                  判断出来る人間となる事を示す道として解き明かしたものです。
                                                  また、物の見方には現象に現れた差別の見方や前記した大きな立場からの「平等だけの見方」
                                                  のどちらに偏っても正しい見方とはいえないのです。
                                                  なぜ「平等」の見方だけで正しくないのかという疑問が湧くかもしれませんが、
                                                  物の本質として現象に千差万別の差別の実相を現すには、それなりの原因や条件があり理由があり、
                                                  無視する事はできないのです。

                                                  ※実相:人間の言葉をはなれ、心でおしはかることのできないことをいう。
                                                  従って「実相」とは、真実が無相であり、それが萬物の本来の相であることの意。
                                                  このように、差別の見方にも偏らず、平等の見方にも偏らない、

                                                  この、両者を総合した捉え方が目に映らない「正しい」見方や捉え方の心の「ものさし」です。
                                                  リアル&バーチャルの当たり前の「ものさし」を見直す【キーワード】には、
                                                  「愛」「感性」「判断」「器量」「利他」「自利」「八正道」「お世話」「思い遣り」「感謝」
                                                  「奉仕」「おもてなし」「独創性」「常識」「ルール」「マニュアル」などがあります。


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                                                    常識当たり前を「五原」で見直す

                                                    お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                                    向き合う-1
                                                     
                                                    現在の日本の社会は、有り余る物が溢れ、価格競争が一段と激しさを増し、
                                                    また商品や店舗などに関わる欲しい知識や溢れるばかりの様々な情報が簡単に手に入ります。

                                                    このような社会の状況と一昨年の東日本大震災の復興やこれからの少子高齢化社会、
                                                    2050年問題として世界から注目されている「ジャパンシンドローム」や
                                                    経済不安などの環境に置かれている私達日本人にとって、今後の厳しい社会環境を生き抜き、
                                                    日本のアイデンテティをより強いものにして行くには、
                                                    当然ながら『モノ』である商品のクオリティアップ、ブランディングは必要ですが、
                                                    「モノ」をどう使うかと言ったことやそれを使う人の心を表わす『コト』、
                                                    即ち付加価値と知恵を使った日本独自の「おもてなし」で他国と差別化を図らないと考えます。
                                                    同時に「クールジャパン」と称される日本独自の文化を世界に発信して行く必要があると思います。
                                                    最近は、日本独自の文化である「おもてなしの再認識とホスピタリティの「おもてなし」に
                                                    対する意識や表現法などの取組みが注目を浴びております。

                                                    そこで、おもてなしや接客・接遇ばかりか会社や職場(店舗含)での様々な「当たり前」や常識を、
                                                    以下の≪五原≫で見直し、改めるべき点は改め、不足している処や知識を補うことをお薦めします。
                                                    これで見直すことで個人的にも、会社や職場でもきっと数々の気付きに繋げられると思います。

                                                    五原≫の要素と夫々の持つ意味

                                                    一.「原義」=その言葉が本来持っていた意味。元の意味。原意=もとの意味。本来の意味。

                                                    二.「原点」=物事を考えるときの出発点。(用例)原点回帰
                                                          =自分が原点であると思った場所に帰ること。初心に戻ること。

                                                    三.「原則」(≒法則)=多くの場合に共通に適用される基本的な決り。
                                                          =顧客やクライアントの立場に立ち顧客目線・顧客意識で見たり考えたりすること。

                                                    四.「原理」=事物・事象が依拠する根本法則。基本法則。
                                                          =様々な不の要素を引き起こすメカニズムや製造・販売条件、製造・販売環境などの
                                                           多角的に機能を知り認識すること。

                                                    五.「原因」=ある物事や、ある状態・変化を引き起こす元になること。また、その事柄。


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                                                      仏教の教えと三現主義

                                                      お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                                      仏教の教えと三現主義

                                                      この度の大手ホテルでの食品偽装問題は国内の飲食業界に大きな波紋を起こしました。
                                                      お客様の信頼を何よりも大切にしなければならないホテルを始めとした様々な飲食業で、
                                                      このような不祥事を起こしてしまったことは大変残念です。
                                                      今の社会は、震災後の電力業界や政界で垣間見られるように、
                                                      消費者の側でなく経営側に立った自己保身の言動が後を絶ちません。

                                                      形は変わりますが、一般社会でも外見やスキル、実績重視の傾向が強くなり人や物事を
                                                      心眼で、その本質を見ることが少なくなりつつあります。
                                                      どんなに素晴しい形をしていても作られたものはいつか崩れてしまいます。
                                                      もっともっと「人間の原点」である「」に目を向ける必要があると思われます。

                                                      古より、日本には、仏教の教えや茶道などの文化があります。
                                                      その仏教の教えに、
                                                      正見(正しい見方)、正思(正しい考え方)、正語(正しい言葉)、正業(正しい行い)、
                                                      正命(正しい生活)、正精進(正しい努力)、正念(正しい意識)、正定(正しい精神の安定)
                                                      といった八正道(ハッショウドウ)や十重禁戒と言う以下の教えがあります。
                                                      また、武道や茶道には、「心技体」「おもてなし」と言った教えがあります。

                                                      (以下Wikipediaより引用)

                                                      十重禁戒(ジュウジュウキンカイ)とは、北伝の大乗仏教(中国仏教・日本仏教)において、
                                                      『梵網経』の菩薩戒として伝えられてきた十の重戒である。
                                                      菩薩戒では「十重禁戒」と「四十八軽戒」から成る「十重四十八軽戒」が説かれる。

                                                      一、不殺生戒(自分も含めて全ての生き物を殺したり傷つけたりしない)
                                                      全ての生命を大切にして、全ての生命にとって利益と幸せがもたらされる行いをする

                                                      二、不偸盗戒(正当に与えられていないものは取らない)
                                                      与えて頂いた時にはお礼の気持ちを返し、自分からも進んで与えていく

                                                      三、不邪淫戒(人の道に反する淫らな欲は持たない)
                                                      全ての煩悩を絶って、礼儀を重んじて接する

                                                      四、妄語戒(真理に照らして偽りとなることは言わない)
                                                      慈悲の心で言葉をおくる

                                                      五、不飲酒戒(酒を飲まない)
                                                      精進を滞らせず常に心身を健全で冷静に保ち続けられるように健康的な食事を摂る

                                                      六、不説過戒(過ちをことさらに非難したり責め続けない)
                                                      受けた親切は忘れず感謝の気持ちを持って報いていき、他の長所は褒め自らも学んでいく

                                                      七、不自讚毀他戒(自分を褒めて他を見下すことはしない)
                                                      全ての生命に生かされていることに感謝して敬い、自分より他人の利益と幸せを優先する

                                                      八、不慳法財戒(教えや財産をひとり占めせず、分け与えることを勿体ないと思わない)
                                                      良いものは皆に分け与え、悪いものは広げず良いものへと転換していく

                                                      九、不瞋恚戒(怒らず恨まない)
                                                      どのような状況におかれても常に冷静で平常な慈悲の心を保ち続ける

                                                      十、不謗三宝戒(仏法僧の三宝を馬鹿にして軽んじたり、そしって不平を言ったりしない)
                                                      仏の教えを信じて日々精進を継続し、八正道や六波羅蜜を行じて必ずや成道していく
                                                      (以上Wikipediaより引用終り)


                                                      このような日本古来の教えを温故知新の意識の元、改めて見直す必要があります。
                                                      そして消費者の目線で三現主義と言われる、“現場”“現物”“現実”の三つの“現”を重視し、
                                                      机上の空議や空論ではなく、実際に現地に赴きその“現場”で“現物”を観察し、
                                                      “現実”(現状・現況)を認識した上で、今後の施作や問題の解決を図らなければならないと考えます。

                                                      正しい意識の元に、現地、現場、現実を見ず、机に向かい思考しているだけでは、
                                                      今回の偽装や御表示と言った現場の様々な問題点や改善点は何も見えてきません。
                                                      この三現主義により、現状をより一層直視すると言う取組が必要だと考えます。

                                                      成長し続けている中小企業や物販店、飲食店など様々な所で、
                                                      この三現主義は取入れられ常にこの意識を持ち、取組んでいます。
                                                      今回のような不祥事が起こらないようにするためにも、
                                                      この“現場”“現物”“現実”の三つの“現”
                                                      を改めて正しい認識で見直す必要があると思われます。

                                                      そうすることは、世界中に誇れる日本の素晴らしさをより強化することになると思います。
                                                      今回の件を機に、三現主義原点回帰温故知新と言ったことに、
                                                      もっと強い意識で取組んで行かない限り、同様なことがまた起きると思われます。


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                                                        当たり前」の返事挨拶を見直す

                                                        お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                                        あいさつとはい

                                                        人と触合う様々な社会生活や仕事のスタートは、【挨拶】からです。
                                                        以外と忘れがちなのは「はい」の返事の種類と使い別けです。

                                                        挨拶の語彙
                                                        『挨』「開く」「押す」という語彙。『拶』「押し返す」「引き出す」という語彙。
                                                        要約すると、挨拶とは、相手の心を開いて、相手の良い部分を引き出すということです。

                                                        〇「はい」の返事の種類と使い別け
                                                        《拝》を意識する返事、即ち心や思い(想い)の場合、有難い、感謝、尊敬、お褒め戴いたりした際。
                                                        《配》を意識する返事、目配り、気配り、心配り、身配り、手配り、注意を払うなどの意の場合。
                                                        《背》を意識する返事、即ち様々な指示、命令、指令、間違いなどを指摘された場合。

                                                        挨拶は、見ず知らずの人との御縁の原点であり、知人や親しい友に対する思いやりを表わします。
                                                        ところが、日常生活で、社会人として、ごく当たり前とされている【挨拶】や「返事」が
                                                        まともに出来ないのにもかかわらず、様々な応対の場でお客様や相手に対する
                                                        接客接遇」や「おもてなし」のレベルを上げたいと言う話をよく耳にします。
                                                        最近は、テレビや書籍、ネットで接客接遇や第一印象の大切さや具体例が伝えられ、
                                                        おもてなし」「接客接遇」を受けるユーザーの目も以前とは違って豊かになって来ています。

                                                        そこで、今までの【当たり前】とされてきた対面時の「はい」の返事、
                                                        対面非対面時を含めた挨拶や、マナーのレベルの線引きをし、見直す為に、
                                                        夫々の挨拶と「はい」の返事がどの程度なのかを再確認し、
                                                        再度現況に合わせた当たり前の基準の線引きをする必要があるのではないかと考えます。
                                                        その為に、先ず自分自身や自店舗の当たり前になっている対面時の「はい」の返事、
                                                        対面非対面時の【挨拶】を徹底して振り返り、見直してみることが肝要です。


                                                        当たり前の返事と挨拶を見直すチェックシート
                                                        1. 返事も挨拶の一部「はい」の返事の語彙の理解と実行
                                                        2. 対面、非対面の挨拶の認識の有無と実行度合
                                                        3. 非対面時の挨拶文の認識
                                                        4. 非対面時の挨拶に於けるТPОの認識と実施
                                                        5. 躾&最低限の礼儀作法として身に着けておくべき返事と挨拶と活動
                                                        6. 家族への返事と挨拶(出掛け、帰宅時)と活動
                                                        7. 大切な人への返事と挨拶(有言・無言)と活動
                                                        8. 友人、知人、親友への挨拶(言葉のサンドウィッチ)と活動

                                                        9. 職場で仲間、上司への返事と挨拶(名前を入れる)と活動
                                                        10. 訪問者、来客へりの返事と挨拶(礼節と和顔)と活動
                                                        11. 会社関連業者への返事と挨拶(礼と感謝の心)と活動
                                                        12. お客様。患者さん、クライアントへの返事と挨拶(けじめと柔和な笑顔・感謝)と活動
                                                        13. 年長者への返事と挨拶(親近感と優しい表情)と活動
                                                        14. サービス業従事者としての挨拶と活動
                                                        15. 返事と挨拶は自発的、能動的に行う認識
                                                        16. 返事と挨拶の目的別役目・役割を知る

                                                        17. 返事と挨拶と返事に感情や心のポジションが出る
                                                        18. 返事と挨拶は相手に合わせて十人十色で使い分ける
                                                        19. 相手に答えさせる挨拶知識とその活動
                                                        20. 個性に合わせた返事と挨拶と活動
                                                        21. 他の人と一味違った返事と挨拶と活動
                                                        22. 一歩踏み出した挨拶と活動
                                                        23. 心と印象に残り、余韻を与える挨拶
                                                        24. 挨拶は自らを表現する(自らの個性を出した挨拶)と活動

                                                        25. いつ誰に対しても変らない返事と挨拶と活動
                                                        26. その場の空気や温度に合せた挨拶と活動
                                                        27. お迎え、お見送り時の挨拶と活動
                                                        28. 一期一会の心を伝える挨拶と活動
                                                        29. 姿勢(相手に対する体の向き)と活動
                                                        30. 返事と挨拶時のアイコンタクトの秒数の使い別け
                                                        31. 返事と挨拶時のお辞儀(会釈・礼)の知識と活動
                                                        32. 表情(目付目線・口元・表情筋)の使い別け

                                                        33. T.P.Oに合わせた笑顔と活動
                                                        34. 腹式発声、発音、カツ舌の活動
                                                        35. 【挨拶】言葉、ひと声、ひと言と活動
                                                        36. TPO、季節に合わせた【挨拶】言葉
                                                        37. 相手に答えさせるアプローチの返事と【挨拶】言葉
                                                        38. ・・・しながらの【挨拶】の活動の有無
                                                        39. 相手の状況判断に基づいた返事と【挨拶】と活動
                                                        40. 場の空気、温度を察した返事と【挨拶】と活動
                                                        ・・・等々。


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                                                          お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                                          我と和大

                                                          利己」と「利他」➜ 『我』 と 『和』

                                                          会話時の一人称(私・僕・俺・自分など)の後の助詞「が=我」と「は(和)=輪・和・環」の語句に、

                                                          意識、協調性と自己主張(顕示)が現れます。

                                                          私「は・わ(=和・輪・環)〇〇〇と思う」⇒協調性が出る。置かれた環境を重んじる。

                                                          私「が(=我)」〇〇〇だと思っている」⇒強い自己主張・自己顕示が表れる。
                                                          利己の(自己中)意識も出ます。

                                                          この 「が」と「は」に、利己利他の心が出易いと心得て置きましょう。

                                                          この他に、「かも?かも知れない?」も、どちらかと言うと自分主体の言葉です。
                                                          目上の方への言葉ととしては不適切だと考えます。


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                                                            以下の【 】内の言葉は、私見で組立てた熟語です。

                                                            キビキビ【機微機敏=キビキビ】(仕草・態度・動作の際に使う)

                                                            人の動作や話し方などが生き生きとして気持ちのよい様
                                                            ※機微=表面だけでは知ることのできない、微妙な趣や事情を察することと、
                                                            機敏=素早い言動、時や場所に応じて素早く判断し、行動することを指す。

                                                            〇テキパキ【適覇気=テキパキ】(仕草・態度・動作の際に使う)
                                                            処理や対応がはっきりしていて、歯切れのよい様
                                                            適切な状況・目的などにぴったり当てはまること。その場や物事にふさわしいこと
                                                            ※適切・適度・適時と覇気を表現する際の仕草・態度・動作を指す。

                                                            イキイキ 【生き生き・活き活き】 (表情・仕草・態度・動作の際に使う)

                                                            ※活気活きとした表情を生かす。
                                                            ※意気 =心意気(何かをしようとする積極的な心持ち。気構えや元気。気持ちの張りの強さ。)
                                                                 を生かして表現する。
                                                            生きた言葉、活気がありメリハリある仕草・態度・動作を指す。意気活き/生き・生き活き

                                                            ハキハキ【覇気・ハッキリ=ハキハキ】(言葉使い・言葉遣いの際に使う)

                                                            辞書検索すると生き生きとして、元気のよい様を表わす。とあります。
                                                            ※このハキハキは即ち【覇気】を表わしていて、物事に積極的に取り組もうとする意気込み、
                                                            人の上に立とうとする強い意志を表わしていますので積極的な言葉遣いの際に大事な事です。
                                                            ですから、話す時、相手に【覇気】が伝わるように、
                                                            ハッキリ、力強く話すことがハキハキなのです。
                                                            私見ながら、私はこの覇気を発揮することをハキハキと説明しています。
                                                            ハキハキとした言葉遣いはお客様と接客スタッフ、お店との「絆」を作る大切な要素の一つです。

                                                            ニコニコ 【二つの目と両頬を働かす】

                                                            これは満面の笑顔のこと。お客様だけでなく、本人も微笑めば心が楽しくなります。
                                                            しかも笑顔で発する声は、とても柔らかく聞こえます。
                                                            仏教の教えにも和顔悦色施(わげんえつじきせ)と言って、にこやかな顔で接する
                                                            眼施と同様、顔はその人の気持ちを表す教えがあります。
                                                            ステキな笑顔、和やかな笑顔を見ると幸せな気持ちになります。
                                                            そして周りにも笑顔が広がります。人生では腹の立つことも沢山ありますが、
                                                            暮らしの中ではいつもニコニコ、和やかで穏やかな笑顔を絶やさぬよう心掛けたいものです。
                                                            また、メールの顔文字も一工夫してみてはいかがでしょうか。

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                                                              プラス思考で取組む

                                                              お薦め度【★★★★】全業種、業態用



                                                              私は、特に心理学を学んだ訳ではありませんが、
                                                              現在まで生きて来た経験から以下の内容を記します。

                                                              プラス思考というのは自分や自分の周りに起こる出来事について常に前向きに捉える事です。
                                                              プラス思考を持つことで、心に余裕が生まれ、様々な事にスムーズに対応出来ます。

                                                              勿論、プラス思考はストレスも溜まりにくいのでメンタルヘルスも良好な状態に導きます。
                                                              現代社会では、様々な心の病気で悩んでいる人達は増え続けています。
                                                              仕事の悩み、人間関係、育児、心にストレスを溜めてしまう人はとても辛く苦しい気持ちになります。

                                                              でも、ほんの少し考え方を変える事に依って必ずあなたの人生が変わります。
                                                              マイナス思考は、知らず知らずのうちに、自分自身を追い詰めてしまい、
                                                              ストレスが溜まり易く、身も心も疲れ果ててしまいます。

                                                              プラス思考になると、心にユトリが生まれ、
                                                              様々な事がスムーズに対応対処出来るようになります。
                                                              プラス思考の人には、プラス思考の人達が集まってきますし、
                                                              更にプラスの発想に繋がります。
                                                              同様に、マイナス思考の人にはマイナス思考の人達が集まって来て、
                                                              更にマイナスが強まります。此処で、プラス思考の人と、
                                                              マイナス思考の人との違いを考えてみましょう。

                                                              プラス思考(暗病反思考)の人は自信に輝き、頼りがいがあり、
                                                              常に楽しく幸せそうにしていますので次々と良い人達が近づいてきます。

                                                              マイナス思考の人は、暗病反即ち何を言っても否定し、暗く陰気な雰囲気が漂い、
                                                              人生がとても辛く退屈で不幸そうに見られてしまいがちです。
                                                              逆にマイナス思考の人は、
                                                              好んでマイナス思考になった訳では無いでしょうし、なりたくもないでしょう。

                                                              こう言ったマイナス思考の人がプラス思考をするためには、
                                                              少しだけ意識や気持ちを変えることで、誰でも出来ることだと思います。
                                                              では、実際にプラス思考になる為にはどうしたら良いのでしょうか?

                                                              一番初めは、まず「素直になる」事です。
                                                              とにかく、何に対しても「はい」と【謙虚】に受け入れてみることです。
                                                              自分がどう考え、どう思おうと、一端総てを受け入れて、それを自分の心で消化してみることです。
                                                              謙虚さの“謙”の字は、下へ下へと遜る、“虚”という字は、
                                                              目に見えないバーチャルな物の総てを、
                                                              自らが何もない状態からプラスに受け入れることを指します。

                                                              詰り、謙虚と言うのは、自分のものを一切何も持たないで、
                                                              総て受け入れることですから、全部がプラスに感じ取れて、
                                                              自由な心に成れると言うことです。

                                                              マイナス思考は、知らず知らずの内に、
                                                              自分自身を追い詰めてしまい、ストレスが溜まり易く、
                                                              身も心も疲れてしまいます。
                                                              このマイナス思考の強い人達の多くは、
                                                              物事に否定的で、プライドが高い人が多い様です。
                                                              そんな事は分かっている、そんな事はないと思う事も多々あるかもしれません。
                                                              しかし、とりあえず「はい」「そうだね」と受け入れてみて下さい

                                                              「言霊」(ことだま)という言葉を聞いたことがありますか?
                                                              言葉には魂が宿っていて、言葉に出すとそれが現実として本当になるという事です。
                                                              そう、言葉は生きているという事です。
                                                              良い言葉を発すれば、現実も良くなっていくし、
                                                              悪い言葉を発すれば現実も悪くなるのです。

                                                              具体的に例を挙げますと、
                                                              「どうしよう」
                                                              →「大丈夫」「何とかなる」
                                                              「また失敗した・駄目だ」
                                                              →「今度は大丈夫、やってみよう」「次は成功する」
                                                              「どうせ、私には無理」
                                                              →「簡単だ、私ならきっと出来る」と、
                                                              言った具合に悪い言葉を口から発するのを止めて、
                                                              良い言葉を発していれば良いのです。
                                                              即ちこれは【明元素】の言動をすることです。

                                                              すると、不思議な位に、自分も、自分の周りも変わってきます。
                                                              この【明元素】と言われる「明るい!元気!素直!」この三つの要素を忘れないことです。
                                                              そしてオープンな心は、オープンな心を誘うもので、笑顔に惹かれて千客万来。
                                                              更に目や頬の周りを同時に動かすと脳の活性化にもなるという学術的な分析も出ています。

                                                              また近年、就職活動の現場で、即戦力と言う言葉が頻繁に人事担当者から語られるようになり、
                                                              「なにか資格でもないと。」と考え、心配される方がいらっしゃるかも知れませんが、
                                                              資格の勉強や取得は、社会人に成ってからでも十分間に合います。

                                                              人として大切なことが何かを先ず学び、知り、身に着けることをお薦めします。

                                                              先ずは、
                                                              1.アイコンタクトを怠らず、大きな声で挨拶
                                                              2.「はい」の返事を元気よくする
                                                              3.目を見て会話する
                                                              4.清潔感の感じられる身嗜み
                                                              5.背筋を伸ばし、胸を張って歩く
                                                              6.素直に学ぼうとする(参考にする意識は捨て去る)
                                                              7.人の目や思惑を過度に意識しない
                                                              8.その日に起きた良かったことだけ、日々寝る前に振返る

                                                              この八つのことが、いつも出来るように努めてみることです。
                                                              キッと物事や事象が今迄と異なって見え、新たな心が生まれるはずです。



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                                                                は、姿勢から

                                                                お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                                                躾

                                                                先日フジテレビの「あすなろラボ」の番組で、「今でしょ」で知られた
                                                                林先生の“論”と題した放映がありました。
                                                                その中で子供の“”は、
                                                                「先ず姿勢からする。その為に親が自分自身の姿勢を正すこと」
                                                                と言うことに共感を覚えました

                                                                現在の日本社会では、個々人の優先意識が強くなり、
                                                                その結果として大人の常識力の不足やモラルの低下に表れ
                                                                子供のに影響していると思えることが多々あります。

                                                                常識力は、育った環境、立場、年齢や体験など様々な要因により差異が出ます。
                                                                此処で常識力の基礎とも言える“”について考えてみます。
                                                                “躾”は、子供の頃からの親の考え方、子育ての取組み方や
                                                                育った家庭環境に左右される場合が多いと思われます。

                                                                以前よりも少なくなりましたが現在の日本社会でも
                                                                子は親の背中を見て育つ」体質はあります。
                                                                親が人として正しい背中を子に見せられるように、
                                                                今の自分自身を振返り、指差してみることも必要です。
                                                                さて、私達日本人は古より現在に至る迄、「人の目人種」と言われ、
                                                                子供達は親から

                                                                「そんなことをすると人に笑われますよ」とか
                                                                「我が家の恥になるようなことは止めなさい」
                                                                「みっともないから、してはいけません」
                                                                と言ったように教え育てられ躾けられますが、

                                                                これに対し、欧米の子供達はキリスト教の影響を受け善悪を前提にし
                                                                「それは悪いことだからしてはいけない」
                                                                「人に迷惑をかけると罰せられますよ」
                                                                「良いことだからしなさい」
                                                                と言う風に躾られていると聞き及んでいます。

                                                                要約すると日本の躾は、「恥の躾」であり、欧米の躾は、「罪の躾」であると言えます。

                                                                また、私達日本人は、自分の家の物は、実によく気をつけて大切に使い、清潔に保ちます。
                                                                しかし、海外で公の乗り物の中や施設を汚すのは日本人が多いと言われています。
                                                                このようなことからも私達は改めて人としての原点に戻り
                                                                「躾」や「モラル」の大切さを再認識する必要があると思います。
                                                                人としての「躾」や社会人としての「モラル」の修得は、
                                                                「学習化」⇒「習熟化」⇒「習慣化」⇒「習性化」
                                                                プロセスから身に付けること認識し、実行することです。


                                                                (参考記事)
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                                                                  現在まで生きて来て、何らかの「気付き」が自らの心の中に生まれるのは、
                                                                  どうも運命的なものがあると思えることが少なくありません。
                                                                  それは、人として或は仕事上で、何らかの「気付き」が生まれるのは、
                                                                  仕事上や人間関係で何らかの挫折や失敗した時、障害や苦難にあった時、

                                                                  また一方では心身の成長時、努力精進している時、
                                                                  己のことを考えず我武者羅に何かに打ち込んでいた時などが多かったと思います。
                                                                  人は、他者との出逢いや触合い、事象と巡り合せによって様々な「気付き」を得ることが出来ます。

                                                                  そして物事を何故の心で見聞きし、自分自身を指差したり、様々なことを己の心に問いかけたり、
                                                                  自分の周りの物事や現象を思考分析してみることが「気付き」の原点だと考えます。
                                                                  また、折角得られた「気付き」を生かす時期やタイミング、
                                                                  行動力も「気付き」を生かし現実のものとすることに大きく影響すると思えます。

                                                                  人との出会った時、心に何らかのことが下りて来た時、
                                                                  身に降りかかる障害苦難に遭遇した時などにより、
                                                                  自分の心に生まれた「気付き」はその時に必要だから与えられたと解します。
                                                                  折角得られたその「気付き」を蔑ろにしたり、背を向けたり、
                                                                  後回しにしたりした後の結果は決して良くありません。
                                                                  まさしく気付きを生かすのは“今でしょ”と捉えることだと思います。
                                                                  また、その「気付き」を忘れないように深く心に刻んで置くことが肝要です。


                                                                  気付きを活かす【気付きメモ

                                                                  人間は、忘れることで新たなことを覚える生き物と言われています。
                                                                  閃きや気付きは、時間が経つと以外と忘れてしまことが度々です。
                                                                  日々の出来事の様々な気付きや学び、知り得たことを忘れないためにも、
                                                                  メモ」にしておくことは、その後の生き方や仕事の上にも役に立ちます。

                                                                  ※個人的にも仕事上でも、現場・職場・多店舗・研修・文書・教えられたことの
                                                                   知識や各種情報などをこのメモに書込んで置くと色々な面で役立ちます。


                                                                  メモの項目(個人又は会社用に、項目を振り分けてお使い下さい)
                                                                  記入者名[     ]記入日  年 月 日 曜日   時場所(   
                                                                   )


                                                                  1. 何から気付きを得られたのか?
                                                                   ⇒その要素(現場・現物・現実・現況・現象・他)

                                                                  2. 気付いた場面は?
                                                                   ⇒場所・顧客・人・物や商品・メディア・IТなど情報ツール・他

                                                                  3. 気付きの要因・誘因・起因は?(何故気付いたのか)

                                                                  4. 気付きの内容は?
                                                                   ⇒対物・対人関連・おもてなし・接客接遇・様々な不の要素
                                                                    不の要素=不足・不手際・不行届き・不備・不潔・不明確・不信など

                                                                  5. 気付きを生かす対象は?
                                                                   ⇒人or物、取組意識姿勢の改善・改良・改革

                                                                  6. 自分と組織の人的取組は?
                                                                   ⇒態度・言動・マナー・知識・知恵・心遣い・気配り

                                                                  7. 気付く為に必要な要素は、どんな物があるのか?その手段は?

                                                                  8. 何故気付いたのか?

                                                                  9. 重要度、優先順位は?

                                                                  10. 気付いたことで(気付いた結果として)
                                                                   (ア) どう受け止め、どう思い、どう考えたのか?
                                                                   (イ) 何が学べたか?≒何に気付き何を学んだのか?
                                                                   (ウ) どんなことが得られたのか?
                                                                   (エ) これから何に対して、どう生かせるのか?
                                                                   (オ) 何をどうしようと考えるのか?
                                                                   (カ) 何が変えられるのか?
                                                                     ⇒結果として、何がどう変わったのか?
                                                                   (キ) 職場や環境がどんな風に変わるか?
                                                                   (ク) 自らをどう変えられるか?その為に必要とされることは?
                                                                   (ケ) 仕事や営業に生かす為にどうするか?
                                                                   (コ) 誰が、いつ、どの様にして生かすのか?


                                                                  ※気付きの項目分析
                                                                   イ) 自分のため、他者のため、その両方。(≒自利利他愛他)
                                                                   ロ) 個人の生活上or職務上。
                                                                   ハ) 営業上(対外・対内)。
                                                                   ニ) E.S或はC.S.に。
                                                                   ホ) 会社や職場の改革・改善・改良。
                                                                   ヘ) 自己啓発(意識改革)。
                                                                   ト) その他(ソフト面か・ハード面か)。


                                                                    ブログパーツ
                                                                     

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                                                                    お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                                                          当たり前

                                                                    人としての「当たり前」を知り、その「ものさし」身に着ける
                                                                    今の社会環境は溢れるばかりの情報があり、日々目まぐるしい勢いで変化成長しています。
                                                                    現在の日本では、その変化や成長に、「人心」が追いつけていないと思えてなりません。

                                                                    言い換えるなら、心技体のバランスが崩れ、
                                                                    人の心とも言える対人関係の元となる人として当たり前なこと「」を自覚認識せず、
                                                                    コミュニケーションに必要な「」ばかりに重きを置き磨いているように思えます。
                                                                    即ち、人として「当たり前」に知識として備え、
                                                                    同時に身に着けておかなければならない様々なことを軽んじ、
                                                                    疎かにしていると思われてなりません。

                                                                    例えば、皆さんが、普段の人との触合いや仕事上などで、「当たり前」なこととして
                                                                    前以って以下のようなことについての知識を備えていたら、どんな風に役立つと考えますか?

                                                                    社会で生活する上、様々なサービスやおもてなし、営業の場、職場内でのチームワーク、
                                                                    社内での活動などにこのようなことを確りと知識として知っていたらどうでしょうか。

                                                                    私は、必ず人としての幸せを得られると思います。
                                                                    この一つひとつを学び知ることにより、
                                                                    ひとり一人の「」を育み、個々人が幸せを掴み易くすると共に、対人関係力(コミュニケーション力)、
                                                                    と言うような生きる為の「」を有効的に生かすためにも、とても重要なことだと考えます。

                                                                    「感謝」「認める、認められる」「優しさ」「思い遣り」「礼節(礼儀)」「立場転換」「寛容さ」
                                                                    「愛他・利他・自利」「謙虚・素直さ」「お世話・奉仕?」「誠実さ・真摯さ」「潔さ」
                                                                    等々。


                                                                    対人関係上でこのような知識を備えることにより、他者の色々な考え方が理解出来ようになると共に、
                                                                    より深く物事が見えるようになるということを、身を以って体験しました。
                                                                    私は、「利他心」や「感謝・奉仕」などを学び知ることによって、対人関係を始め、接客や接遇、
                                                                    おもてなし上の様々なことが見えるようになると共に、
                                                                    今迄の体験に照らし合わせそれぞれの行動や活動の説明が出来るように成れました。

                                                                    この自らの心を育み、個性的な魅力を作る為に自分自身の当たり前の「ものさし」を
                                                                    見直すことは自らの心を成長させ、触合う人々への思い遣る心を育みます。
                                                                    この「ものさし」とは、人・物事・事象と言ったことに対する見方・尺度・捉え方・定義上・意識上
                                                                    などの基準を言い表します。

                                                                    別な捉え方として、対象となる相手を自らの体験と培った常識の元、立場転換の意識を以って、
                                                                    判断・決断」することでもあります。
                                                                    これは対象となる相手の≪目線≫=「ものさし」を観察・察知し、推し量り、知ることになります。
                                                                    但し、その場合に気を付けなければならないことは、自らの持つ「ものさし」の精度が適切か否かを、
                                                                    予め知っておかなければなりません。

                                                                    適切でないと、自分の「ものさし」を相手に押し付けることになりますので注意しましょう。
                                                                    生活していく上で、人としての適正、適切な「ものさし」を持つことは、相手への思い遣りなのです。

                                                                    ◆自分自身の当たり前の「ものさし
                                                                    ※このシートは全員へのモニタリング、アンケート、レポートの項目としても使えます。
                                                                    1. 社会人としての躾とモラルの基準
                                                                    2. 社会人としてコンプライアンスの基準
                                                                    3. 常識の基準
                                                                    (経験度・年齢・性別・知識)
                                                                    4. 挨拶・マナーの基準
                                                                    5. 自らを指さす基準
                                                                    (真摯さ・潔さ・認証、感情・欲望=煩悩などの克己・自制、自己啓発)

                                                                    6. 自らの感情の基準
                                                                    (平常心・冷静さ・正しい・寛容・限界)
                                                                    7. 平等さの基準(好き嫌い・えこひいき)
                                                                    8. 善し悪し・好き嫌いの基準
                                                                    9. 対人関係に於ける基準
                                                                    (優しさ・思い遣り・感謝・奉仕・利他・至誠など)
                                                                    10. 利己・自己顕示の基準

                                                                    11. 大切な人(お客様)に対する心構えの基準
                                                                    12. 他者や物事の状況判断の基準
                                                                    13. 相手の人生経験の判断基準
                                                                    (学歴・経験・育った境遇・生活状況・思考)に合わせた基準
                                                                    14. 物事に対する決定、決断の基準
                                                                    15. 自分自身の感性の基準(美・感動・感激)

                                                                    16. 日本人として感性の基準(文化・和心の理解認識)
                                                                    17. 利害を見極める基準
                                                                    18. 性別による受け止め方の基準
                                                                    19. YES、NОの判断、決断の基準
                                                                    20. 身嗜み・清潔感の基準
                                                                    (心と身体・人として・職業人として)

                                                                    21. 姿勢・態度の表現基準
                                                                    (取組み姿勢、モチベーション)
                                                                    22. 立場や環境に適した動作の基準
                                                                    (状況に見合った仕草・所作・行動)
                                                                    23. 言葉の使い方基準
                                                                    (語彙の認識・ТPО・敬語・接客用語・目的認識)
                                                                    24. 口調の使い別けの基準
                                                                    (話し方・思い遣りの表現・心の伝達)
                                                                    25. 目と顔の表情の基準(自覚)

                                                                    26. 観察・察知・洞察の基準
                                                                    (目配り・気配り・心配り・気遣い・気働き)
                                                                    27. 立場、地位、状況に応じた対面会話時の基準
                                                                    28. 電話での応対、会話全般の基準
                                                                    29. 文書(メール)の書き方の基準
                                                                    30. 報告・連絡・相談・点検・確認の基準

                                                                    ◇店舗の当たり前の「ものさし」
                                                                    ※このシートは全員へのモニタリング、アンケート、レポートの項目としても使えます。

                                                                    C-1.外観⇒(店舗の清潔感・告知・各アピール度)
                                                                    C-2.内部環境⇒(居住性・居心地)
                                                                    C-3.清潔さ・清潔感⇒(人・店舖内外・会社・職場)
                                                                    C-4.身嗜み⇒(個性に合った・心と身体)
                                                                    C-5.姿勢・態度⇒(取組み姿勢、意欲)

                                                                    C-6.動作(仕草)・行動の適切さ
                                                                    C-7.言葉⇒(挨拶・接客・接遇用)
                                                                    C-8.口調⇒(個性に合った・話し方・心の伝達)
                                                                    C-9.目と顔の表情⇒(個性に合った)
                                                                    C-10.観察⇒(目配り・気配り・心配りなど)

                                                                    C-11.接客・接遇のお迎え、案内、誘導の仕草と言葉
                                                                    C-12.接客・接遇のお見送り⇒(実施度・言葉・態度・方法・意識の有無)
                                                                    C-13.店舗(会社)内応対
                                                                    ⇒(基準の有無、マニュアルの有無)
                                                                    C-14.商品=「モノ」
                                                                    ⇒(飲食物・器・陳列・季節感・独自性・目的別)
                                                                    C-15.商品=「人」と「技術」⇔水商売・医療介護・エステ・美容・リフレなど
                                                                     ⇒(外見容姿・知識&情報・演技演出力・各技能・センス・トレンド・会話力・魅力)

                                                                    C-16.インフォメーション⇒(メニュー・チラシ・催事案内・告知・ダイレクトメール)
                                                                    C-17.設備⇒(商品関連・店舗関連・厨房関連・顧客関連・メンテナンス・セキュリティ)
                                                                    C-18.接客・接遇対処スキルと伝達技術
                                                                    ⇒(実施度・言葉・態度・方法・意識の有無)・(苦情・クレーム・要望)
                                                                    C-19.レジ、会計時の応対全般
                                                                    C-20.電話応対の応対全般

                                                                    C-21.独自のマニュアルの有無⇒(真似或る=真似やコピペの写しになっていないか)
                                                                    C-22.マニュアル依存性⇒(それぞれの個性を生かす)
                                                                    C-23.ブランドとしての店舗と人の魅力
                                                                    C-24.催事や季節感の演出
                                                                    C-25.店舗(会社)全体としての魅力と個性


                                                                    以上の項目を、お客様やビジターの目線と幹部以下全スタッフ個々の目線で「当たり前」を見直し、
                                                                    気付いたことをまとめ、6W3Hでタイムスケジュールを作り実施する。

                                                                      ブログパーツ
                                                                       

                                                                      謙虚さ」と「五配り」の修得

                                                                      お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                                                      信頼・五配りjpg

                                                                      個人生活においても、仕事上でも信頼魅力の【源点】は、何事も自らが遜り受け入れる「謙虚さ」と、
                                                                      人としても、職業人としても「気が利く」と言われる「五配り」であると考えます。

                                                                      では、「謙虚さ」や『五配り』と言われる「目配り」「気配り」「心配り」
                                                                      「手配り」「身配り」
                                                                      と言ったことは、どうしたら身に着けられるのでしょうか?
                                                                      謙虚さ」や「五配り」は、自らが能動的に心を動かさない限り身に付きません。
                                                                      修得の第一歩は、自分自身の謙虚さ五配りなどについて指差してみる意識を持つことです。
                                                                      指差した結果、自分は気が利かない方だと思えた人は、該当するそのポイントを洗い出し、
                                                                      日々一個ずつ覚えて行くしか方法はないと考えます。

                                                                      それには、人に気が利かない言われたこと、自分が私生活を含めて注意されたこと、
                                                                      周りの気が利く人がしていることを全部メモに残し、同じことを自分で実際に行ってみることです。
                                                                      その為に先ずは、「守破離」の最初「守る」こと、即ち形から入ることです。
                                                                      即ち、他者のしていることの真似をよく観察し、自分でしてみる方法以外はないと考えます。
                                                                      何故なら、今迄出来ないで生きて来た人が、自分自身で考えて出来る道理がないからです。

                                                                      具体的に、「どうすれば良いのか」を幾つか挙げてみますと、


                                                                      A.知識面では

                                                                      謙虚さや五配りの知識を得るための手段を考える。
                                                                      ・謙虚さや五配りの知識を得るための活動をする。
                                                                      ・謙虚さや五配りの原義・原則を知る。
                                                                      ・謙虚さや五配りの目的を知る。
                                                                      ・謙虚さや五配りの効用を知る。
                                                                      ・損得意識のある人は短~長期的に己の利を予測する

                                                                      B.言動態度では

                                                                      ・手本、見本となる人を選び、己の五感を総動員し、よく観察する。
                                                                      ・認められることを望み、求めない。
                                                                      ・率先してトイレ掃除をする。
                                                                      ・誰よりも早く朝一で会社に行き、掃除をする。
                                                                      ・ゴミは言われる前に処理する。

                                                                      ・朝は誰よりも元気に、イキイキとした声と笑顔で挨拶をする。
                                                                      ・他人と話す時はアイコンタクトして、些細な受命や指示もメモをとる。
                                                                      ・話しかけられたら、仕事の手を止めてその相手に対面し会話する。
                                                                      ・呼ばれたら元気に力強く「ハイ!」と返事をする。
                                                                      ・電話を誰よりも早く、元気よくとる。

                                                                      ・職場内で愚痴や他人の批評批判を言わないようにする。
                                                                      ・これをしたら良さそうだと思うことを自分で考えたり相談したりして見つけ出し、積極的に行う。
                                                                      ・同僚、家族、友達、だれでもいいですから、以下のように訊いてみる。
                                                                      ・相談や聞く人に、「私はこう考えているのですが」と素直になって伝え、
                                                                       「私の直したらいい処ってどんなことですか?」と訊ねてみることです。

                                                                      ・最初の目標は、高すぎないように設定し、一つずつ実現する。
                                                                      ・相談したり聞いたりしたことは、余さずメモって置いくこと。
                                                                      ・人間は覚えた気になっても絶対に忘れる生き物です。
                                                                      ・朝や寝る前に今日一日の自分を振返り、善し悪しに関わらず見返して、良いところは継続し、
                                                                       悪いところが何故起きてしまったのか、どうすれば良かったのか、を気付くように心掛ける。
                                                                       ・・・・・など


                                                                        ブログパーツ
                                                                         

                                                                        心配」と「心配り」の違い

                                                                        お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                                                        心配・心配り

                                                                        心配」と「心配り」を知り、人との繋がりに生かす
                                                                        人との触合い、接客やおもてなしに於いて特に大切にされている意識や行動に、
                                                                        「目配り」「気配り」「心配り」「手配り」「身配り」「心遣い」「気遣い」「気働き」の八つがあります。
                                                                        この言葉は全て、相手を思い遣ることが原点(源)です。
                                                                        中でも目配り、気配り、心配りは、「思い遣りの三要素」と言われとても大切です。

                                                                        一昨年の東日本大震災を体験した多くの人々の心の持ち方に様変わりしたことがあります。
                                                                        それは、信頼していたり、愛していたり、頼ったりしていた人の地震直後の行動によって、
                                                                        その人の自分に対する心の持ち方(心のポジション)が明確に判り、人によっては信望を深め、
                                                                        またある人は信頼していた人、愛していた人に失望して別離に至ってしまった場合があったことです。
                                                                        このように自らの大切な人、愛情を抱いていた人の震災後の行動により
                                                                        人生の大きな転機を迎えた人も少なくなかったと聞いています。

                                                                        上記したような事例に於いて、人に対する意識が明らかにされるキーワードが、「心配」です。
                                                                        言い換えれば、自らの大切な人、愛する人などを「思い遣る心」です。
                                                                        人は、災害や苦難に会った時に本性が現れると言うことを数多く見聞きし、体験もしました。
                                                                        特に災害時は、自らの「心配」を如何に早く相手に伝えるかが重要なことであると考えます。
                                                                        また、この「心配」をすることは、常日頃の「感謝」の表現であると言っても良いでしょう。
                                                                        口先で如何に「心配している」と言っても、実際の行動が成されないために
                                                                        折角作った友人関係や信頼を無にしてしまったこともありました。
                                                                        このことも、感謝の表現の仕方と類似しているように思えます。
                                                                        この「心配」に類似した言葉として「心配り」がありますが、
                                                                        心配」と「心配り」は多少なり異なる意味を持つと考えます。

                                                                        即ち、「心配」は夫々の心の中に生まれることであり、
                                                                        心配り」は相手(他者)に対してすることであると考えます。
                                                                        このような意味では、「優しさ」と「思い遣り」と同様であるとも考えられます。

                                                                        要約すると、「心配り」「感謝」「思い遣り」は、相手に対して遣わす(届ける)ことが主であり、
                                                                        心配」「優しさ」「感謝・拝謝(有難い)」は、主に夫々の心の中に生まれ感じることと解せます。

                                                                        (参考)大辞泉による解説。

                                                                        心配

                                                                        1 物事の先行きなどを気にして、心を悩ますこと。また、その様。気がかり。
                                                                        2 気にかけて面倒をみること。世話をすること。
                                                                        類似語として次のような言葉があります。
                                                                        <一人称> 
                                                                        心配しております・心痛しております・憂慮しております・懸念しております・案じております
                                                                        ・気を揉(も)んでおります・気に病んでおります・頭(心)を痛めております・気懸かりに存じます
                                                                        ・心懸かりに存じます。
                                                                        ≪二人称≫ 
                                                                        御心配・御心労・御心痛・御憂慮・御懸念・御案じ・御心懸かり・御気懸り。

                                                                        心配り
                                                                        あれこれと気をつかうこと。心づかい。配慮。活用例「温かい心配り」。


                                                                          ブログパーツ
                                                                           

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                                                                          お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                                                                          3一隅実践jpg

                                                                          この一隅を照らす運動は、仏教の教えです。
                                                                          日本にもこのような素晴らしい教えが多々あります。
                                                                          温故知新の気持ちで、改めて日本の文化を堀座けることで色々な物事が見えてきます。


                                                                          以下【天台宗一隅を照らす運動】より転載

                                                                          1.生命

                                                                          私達は人間に生まれたことにまず感謝し、先祖や両親から受け継がれてきた生命の中で
                                                                          生かされていることを自覚しましょう。
                                                                          そして未来に生きる子供達のために、私達は先祖によって培われた
                                                                          正しい人間のあり方を伝えて行きましょう。
                                                                          また、大自然のあらゆる恩恵に感謝すると共に、それらの生命の大切さを知り、
                                                                          新しい命の誕生を心から祝福しましょう。

                                                                          2.奉仕

                                                                          普段から何事にも「ありがとうございます」と言う素直な感謝の気持ちと、
                                                                          「おかげさま」「お互いさま」と言う助け合いの心が大切ではないでしょうか。
                                                                          奉仕は仏教でいう布施の精神を実践することで、 見返りを求めない無償の活動です。
                                                                          地域はもとより世界中が平和に暮らすには、
                                                                          常に弱者の立場に立って物事を考え、行動することが大切です。
                                                                          慈しみと思いやりの心を家庭内に育み、出来ることから家族皆で心を合わせて
                                                                          協力して奉仕活動を行いましょう。

                                                                          3.共生

                                                                          もったいないと意識し一人ひとりが地球を大切にする気持ちを表わす。
                                                                          美味しい空気、清らかな水、大地から与えられる食物や天然資源、これらの恵みは私達が生きる源です。
                                                                          これらは決して無尽蔵ではありませんから、家庭や職場では節水や節電など省エネルギーを心がけましょう。

                                                                          また、増え続けるゴミの問題は深刻な地球環境の悪化を招いています。
                                                                          先ず私達が一つひとつの物を大切にし、家庭内からのゴミを少なくすることが大切です。
                                                                          使える物は出来るだけリサイクルしましょう。
                                                                          私達の身近な取り組みが地球に優しい生活の第一歩です。
                                                                          共に生き、共に生かされるという精神で、かけがえのない地球を次代へ継承していきましょう。

                                                                          この「実践3つの柱」を常に心に留め、実践することにより、大自然の恩恵に対しても、
                                                                          人や物に対しても、何事にも「ありがとう」と言う感謝の気持ちが培われます。
                                                                          そして周囲に対して感謝と尊敬の心を以って自然に接することができるようになるでしょう。

                                                                          また、この3つの柱に添った活動は、忘己利他(己を忘れて他を利する)、
                                                                          少欲知足の精神に適った行いです。
                                                                          自分や家族の一隅を照らす行いは、皆の身近なところ(一隅)にあり、
                                                                          身近なことから始める(照らす)ことが第一歩です。
                                                                          小さな行いの積み重ねが、周りによい影響を及ぼし、回り回って自分達に還ってくるのです。

                                                                          詰り、そうすることは自分の為であり、引いては将来に向けて我々の子孫の為の
                                                                          利他行であると言えるでしょう。 

                                                                          一人ひとりが「一隅を照らす」ことは、自他の幸せを願い、お互いに照らし合う運動です。


                                                                            ブログパーツ
                                                                             

                                                                            何故の心で考え行動する

                                                                            何故


                                                                            お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                                                                            今の日本の社会は、震災復興や原発事故、デフレと言った様々な不の要素が巷に広がると共に、
                                                                            経済状態も安定していない中、私達は今まで豊かな生活環境に甘んじて興味や関心を
                                                                            向けなかった様々なこと、或は心の持ち方、物事の捉え方についてなど様々なことを数多く学び知り、
                                                                            気付かされることが多々あります。

                                                                            例えば、昨年の節電により、必要もないのに今迄無意識に点けっぱなしにしていた
                                                                            エアコンや照明などの電気機器、必要以上に置かれている自販機などと言ったものなど多くの物の豊かさ、
                                                                            その環境に慣れっこにしまっていたことなど多くのこと気付かされました。

                                                                            また、震災や原発、日本の経済への対応、施作に関する政治家や関係機関の記者会見やインタビュー、
                                                                            意見交換の場に於いて見受けられる自己保身の発言と意識、一方ではネット上やテレビ、
                                                                            新聞を始めとした様々な報道機関で多くの被災者、著名人、学者、専門家の考え方や発言からも
                                                                            学ぶべきことが多くありました。

                                                                            一方では、国籍を超えた数多くの人々の日本に対する意識や期待感など知ることが出来ました。
                                                                            さて、日々触合う様々な人々のその時の心の状態や考え方を察知することは、普段の社会生活をする上でも、
                                                                            私達のような人と接する仕事上でも、とても大切なことだと思います。
                                                                            他者の心や考え方、捉え方を知るために必要なことは、今迄の「当たり前」となっている常識を捨て、
                                                                            何故の心」を以って、思考し観察しながら的確に察知することではないでしょうか。

                                                                            また、職場や店舗(会社)に於いては、三現と言われる現場、現実、現物を顧客目線と企業理念に照らし合わせ、
                                                                            冷静且つ平等に捉えてみることが求められます。

                                                                            今までの当たり前の概念を一度無にし、何故の心で多くの物事や現象を見聞きすることによって、
                                                                            人との繋がりや絆を創り、ひとり一人の心、会社・組織・お店の心、問題解決力、ブランド力、
                                                                            営業販売力など、多くを育むことが出来ます。

                                                                            同時に大切なことは、直面した事象を的確に判断し決断や評価を怠らないようにすることです。
                                                                            気付いたことをまとめ、6W3Hでタイムスケジュールを作り実施することも必要です。
                                                                            私達の「当たり前」は大切なお客様へのおもてなし・思い遣りを伝達する内なる基準です。

                                                                            もう一度ひとり一人の当たり前の「ものさし」の見直した上で、
                                                                            自店(自社)の全ての「当たり前」の見直しを行い、「当たり前」のランクアップを図りましょう。
                                                                            この様な何故の心を以って、現在の当たり前を改めて見直すことは、「お客様の為ならず」と、
                                                                            自覚認識しておくことです。
                                                                            人は、「何故の心」を以って、他者の心、物事や事象・現象を観察したり、
                                                                            見聞きしたりすることで色々なことが見えてきます。

                                                                            また、仕事や日常生活の場では、お客様や触合う相手の、
                                                                            その場その時の心身の状態や考え方を察知することはとても大切なことです。
                                                                            何故の心」で話しや文章を見聞きし、多くの物事や現象を見聞きすることは
                                                                            人との繋がりや絆を創り、ひとり一人の心、会社・組織・お店の心、問題解決力、ブランド力、
                                                                            営業販売力などの様々な心と能力を育みます。
                                                                            同時に大切なことは、モラルや常識力を始めとした物事や現象を的確に評価、判断、
                                                                            決断する為のひとり一人の自分自身と対外的な当たり前の「ものさし」の見直しであると考えます。

                                                                            〇当たり前を「なに故に」と捉え、考える

                                                                            何故、心が動いたの?(動かされたの?)
                                                                             何故、あの人はと一緒にいるとホッと出来るの?
                                                                             何故、私はあの人が好きなの?
                                                                             何故、あの人は多くの人に好かれるの?
                                                                             何故、返事(メールのレス)を直ぐにくれるの?
                                                                             何故、電話をしても、居留守を使うの?

                                                                             何故、報告や連絡を間違いなくくれるの?
                                                                             何故、誰に対しても挨拶を欠かさないの?
                                                                             何故、あの人は敵を作らないの?
                                                                             何故、いつも時間をキチンと守るの?
                                                                             何故、あの人はあの言葉は使うの?

                                                                             何故、モチベーションが高いの?
                                                                             何故、自分は感動したの?
                                                                             何故、あの人は気配りが出来るの?
                                                                             何故、あの人は諦めないの?
                                                                             あの人は何故、嫌なことでも進んでするの?

                                                                             どうしてあの人は、あのようなことを平気でするの?
                                                                             どうしてあの人は、あんなに強いの?(弱みを見せないの?)
                                                                             何故、あの人は思い遣りがあるの?
                                                                             何故、あんなに低姿勢なの(偉ぶらないの)?
                                                                             あの人は何故あのようなことを言うの?

                                                                             何故、あんなことをして平気でいられるの?
                                                                             何故、あの商品は売れの?
                                                                             何故、あの番組は面白いの?
                                                                             何故、あのスターは人気が下がったの?

                                                                             何故、あのテレビキャスターは人気があるの?
                                                                             何故、あの人に人を引き付ける魅力があるの?
                                                                             何故、あのスポーツマンはファンが多いの?
                                                                             あの人は何故、いつもあのような態度を取るの?
                                                                            このような事例は、まだまだ数限りなくあります。

                                                                            少子高齢化社会に入った今、世界同時株安、円高の経済不安などの極めて厳しい
                                                                            社会環境を生き抜く為にも、いつ、何事に対してもこの「何故の心」で思考し、
                                                                            そこから得たことを言動に移し態度に表わし行くことがとても大切だと思います。
                                                                            「何故の心」で見聞し、思考し、行動に移すことは、これからの日本の復興の為は勿論のこと、
                                                                            一人ひとりの心を創り、気付きに繋がり、企業を成長させ、営業成績向上にも必要とされる
                                                                            個々人の【察知力・洞察力】を身に着けて磨く上にも、常々疎かに出来ないとても大切なことです。
                                                                            このように「何故の心」を以って知り得た数々の物事や現象を素直に受け止め、
                                                                            アクションや態度で示すことも怠らないことです。
                                                                            その結果、様々な事象や対人関係に必要な、「心の体力」を育むことに繋がると思います。

                                                                              ブログパーツ
                                                                               

                                                                              豊かな社会の「当たり前」を見直す

                                                                              ものさし



                                                                              多くの人の命や様々な資財を失った東日本大震災からもう一年半が過ぎました。
                                                                              五年前の6月8日は、私達に大きな衝撃と悲しみを与えた秋葉原の無差別殺傷事件が起きました。
                                                                              この二つの出来事は共に私達の心に深い悲しみを思い出させると共に、
                                                                              私達に「人の命の大切さ」、「思い遣りの心の大切さ」を、 改めて気付くように知らしめたと思います。

                                                                              古より日本人は自然をこよなく愛し、 控えめの性格を持ち、礼節を重んじる共に、
                                                                              質素倹約を旨とし、おもてなしの心、侘び寂びの心を大切にして来ました。

                                                                              第二次大戦後、現在に至る迄の日本は社会が豊かになりお金さえあれば
                                                                              人の心以外は何でも手に入れることが出来る社会環境なると共に、
                                                                              恵まれ過ぎた生活環境で暮らすことが「当たり前」になっていたのではないでしょうか。

                                                                              昨年の東日本の多くの人達が体験した原発事故による節電により、
                                                                              多くの人々が口を揃え「今迄の当たり前になっていた生活態度を見直せた」と
                                                                              ネット上や報道で見聞きしました。

                                                                              ここで私達一人ひとりが、日本人の特質の質素倹約の精神を省み、
                                                                              もう一度「当たり前」になっている現在の生活環境を見直す必要があるのではないでしょうか。

                                                                              一方、社会が豊かになることに伴い、個々人の生活が重んじられるようになり、
                                                                              人と人との繋がりや結び付きが薄れ「個の社会」「無縁社会」「個独死」と
                                                                              言われる社会現象も見られます。

                                                                              人は豊かな習慣や生活環境に慣れてしまうと、違った環境に切り替えることが出来ないものです。
                                                                              天災と人災ともいえる原子力発電所の事故により、東日本の各地では経済活動上に予期せぬ
                                                                              ネガティブな影響が様々な処で出ました。

                                                                              自分の大切なお金を使う消費経済活動に於いても、支払う物への対価に見合ったおもてなし
                                                                              サービスや商品を選択するようになると考えます。
                                                                              これからのこのような社会環境に対処するばかりか、今後の<日本人の心>を育んで行く為にも
                                                                              豊かな社会の当たり前とその「ものさし」を省み、見直すことであると考えます。
                                                                              お客様やクライアントは、自らの大切なお金を対価として支払う訳ですから、
                                                                              それに見合うだけの適正な物の提供、おもてなしやサービスを求めて当たり前なのです。

                                                                              例えば、お客様や対価を支払って頂く方に、
                                                                              気配り、気遣い、心配り、心遣いの言動で、
                                                                              「あのお店の人は、いつ行っても感じが良い。」
                                                                              「信頼出来るあの病院で診てもらいたい。」
                                                                              「またあのスタッフのいるあそこのお店に行こう」「また、ここの場所へ来てこの人に会いたい。」
                                                                              「もう一度、この人と話したい、話を聞きたい。」
                                                                              「また、あの人から買いたい。」
                                                                              「友に話したり、知らせたり、連れてきたい。」
                                                                              「スタッフの雰囲気や気配りが良かったから、美味しく食べられた」
                                                                              「もう一度、この雰囲気を味わいたい。」
                                                                              と言った、気持ちを抱いて頂くことが出来るのです。

                                                                              大震災後の厳しい環境に於ける顧客の確保と健全な営業、職場の不満解消、
                                                                              離職率低下や個々のモチベーション向上の為にも現在の当たり前の「ものさし」を
                                                                              改めて省み、指差してみることです。

                                                                              多くの店舗や施設・職場において、
                                                                              お客様、クライアント、患者さんなどに不信感、不満足感などを与え、
                                                                              或は部下や社員・スタッフのモチベーションや定着率を下げている要因として、
                                                                              店(会社)や施設では顧客に対して店側や従業員の当たり前となっている
                                                                              「物差し」(目線)で見たり、接したり、押し付けたりしている場合、
                                                                              職場内おいては、上司の部下に対して、偏った「物差し」(目線)で物事を見たり、
                                                                              判断したり、部下に言動や態度を求め望んだりしている場合が殆どです。

                                                                              店舗(会社)や施設と一人ひとりの当たり前の「ものさし」のレベルアップ、意識改革こそ、
                                                                              今直ぐに行うべき大切なことであると全員が自覚し、認識することです。
                                                                              そして、現時点の自らと自店(自社)の「当たり前のものさし」の基準を知ることです。
                                                                              それには、自店と一人ひとりの意識改革から着手し、
                                                                              全員で新たな「当たり前のものさし」の基準を作り、
                                                                              直にでも出来ることから優先順位を付けて、出来ることから実行しなくてはなりません。

                                                                              そのキーワードは、
                                                                              」「モラル」「常識」「思い遣り」「立場転換」「独創性」と「おもてなし」だと考えます。
                                                                              ※此処での「ものさし」とは、見方・尺度・捉え方・
                                                                              定義上・意識上などの基準を指しています。


                                                                                ブログパーツ
                                                                                 

                                                                                人の「」と危機管理
                                                                                危機管理

                                                                                お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用


                                                                                昨年日本は、周知の通り東日本大震災を始めとした大雨などの
                                                                                様々な自然災害によって大切な尊いを失い、原発事故による被害に合ったり、
                                                                                自然災害に見舞われたりして様々な財を多く消失してしまいました。
                                                                                同時に異常気象による様々な自然災害、ヨーロッパを起点とする世界的な経済危機と
                                                                                それに伴う円高など多くの苦難を受けている状況の中に在ります。

                                                                                このような厳しい環境に置かれながらも、私達日本人は、
                                                                                多くの知恵や工夫によって新たな物を生み出し、
                                                                                昨夏の節電でも明らかになったように夫々が思考の仕方を変えたり、
                                                                                当たり前になっていたことを見直したりしてきました。

                                                                                同時に円高の中少子高齢化社会、ジャパンシンドローム(2050年問題)に立ち向かう為にも、
                                                                                今迄の当たり前、常識だけを引きずっていてのでは、
                                                                                これから迎える様々な厳しい状況や苦難の備えにはならないのではないでしょうか。
                                                                                一方では、世界中からの支援に応えると共にこれからの日本の一日も早い復興のためにも、
                                                                                企業や研究機関などで多くの人々が沢山のアイデアや知恵を出し合い、
                                                                                新たな資源の研究開発などや、エコや省エネに結び付ける工夫も数多く成されています。

                                                                                先週また、尊く大切な人の「」を奪う事故が、 笹子トンネルで起きてしまいました。
                                                                                今迄の豊か過ぎた生活の「ツケ」が廻って来たように感じてなりません。
                                                                                今回の事故は、新しいモノ作りにばかりに気を取られて来てしまった我々に
                                                                                形あるものは、必ず壊れる」ということを【警鐘】していると受け止めています。

                                                                                言い換えば、人は物に限らず、何事に於いても
                                                                                過去を振返りながら前に進む」ことが大切だと教えていると思われます。
                                                                                別な考え方として
                                                                                「物に感謝する大切さ」を教えているのかも知れません。

                                                                                突き詰めて言えば、当たり前とされていること
                                                                                危機管理に対するシステムや物に対する意識を改めて再認識すべきだと考えます。



                                                                                  ブログパーツ
                                                                                   

                                                                                  人しての心と行動-(サービス業従事者として)

                                                                                  お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                                                                                  日々の人との触合いやおもてなし・接客において、全ての『』となる【KeyWord】があります。
                                                                                  人として一人ひとりの愛する人のため、お客様をおもてなしするため、会社やお店の仲間のため、
                                                                                  これから直面する厳しい社会状況を乗り越えるためにも再認識し、
                                                                                  常に心掛けなければならない大事な【KeyWord】です。
                                                                                  強いて言えば、自らの心や仕事を成長させ、リスクをチャンスに変える【KeyWord】です。

                                                                                  ☆サービスマインドの
                                                                                  ☆全てのマナーの
                                                                                  ☆愛情の
                                                                                  ☆優しさの
                                                                                  おもてなし
                                                                                  ☆ホスピタリティの源
                                                                                  ☆感謝の源
                                                                                  ☆感動の源
                                                                                  ☆余韻の源
                                                                                  ☆C.S.顧客満足の源
                                                                                  ☆E.S.従業員満足の源
                                                                                  ☆C.D.顧客感動の源
                                                                                  ☆P.S.個客満足の源

                                                                                  皆さんは【KeyWord】は、何だと思いますか?

                                                                                  そのキーワードは、『大切な人』です。

                                                                                  大切な人』への「思い遣り」の心を以って、お客様に応対すること。

                                                                                  大切な人』への「思い遣り」の心と「感謝」の心を以って、部下に接すること。

                                                                                  大切な人』への「思い遣り」の心を以って、周りの人々と触れ合うこと。

                                                                                  大切な人』への誠実な心を以って、「ありがとう」と「ごめんなさい」が言えること。

                                                                                  自分の『大切な人』と同様な心を以って、
                                                                                  見返りを望まず求めず「奉仕(お世話)の心」で接すること。


                                                                                  この【KeyWord】は、これからの厳しい時代を乗り切るポイントとなるのではないでしょうか。
                                                                                  そして『大切な人』と言う【KeyWord】は、先ず人を思う心である「利他心」にも繋がります。
                                                                                  おもてなし、接客サービス、ホスピタリティほど奥の深いものはありません。
                                                                                  どうしたら、お客様やクライアント、相対する人に喜んで頂けるか?  
                                                                                  それは、「自分の大切な人」に接する気持ちで相手に接し、応対することです。
                                                                                  これができれば、ある意味サービス業に携わる者としては合格です。
                                                                                  スキルや技術等も大切ですが、この「先ず、大切な人と思うこと」が一番重要だと考えます。
                                                                                  人と触合うサービス業ほど、奥の深くこれで良いと決めつけられるものはありません。
                                                                                  特に今の時代は他のお店がやっていないことをやっていかなければこれからは生き残れません。
                                                                                  どうしたらお客様を笑顔にし、満足して頂けるかを、いつも意識して接客応対し、
                                                                                  お客様が喜ぶことなら可能な限り行うべきです。

                                                                                  例えば、入店時又はファーストアプローチ時に「いらっしゃいませ」と言わせないお店があります。
                                                                                  そこでは、「おはようございます」「こんにちは」「今晩は」などと言うように指導されています。
                                                                                  理由を問うと、「いらっしゃいませ」では、お客様や相手は返事ができませんが、
                                                                                  「こんにちは」なら、「こんにちは」と返せるからだということなのです。
                                                                                  お客様とのコミュニケーションがとれるということらしいのです。

                                                                                  これからは、なにかしらストレスの多い社会ですし、
                                                                                  仲のいい友人の家などを尋ねて行った時のような雰囲気を味わえる
                                                                                  サービス業の店舖が生き残れるのではないかと考えます。
                                                                                  即ち、一人一人のお客様を大切な人と意識し、
                                                                                  おもてなしの心」を以って、接したり触合いをすることです。


                                                                                    ブログパーツ
                                                                                     

                                                                                    当たり前の「ものさし」を自ら見直す

                                                                                    お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                                                                                    ~人として心得て置きたい「生きるための知恵」~

                                                                                    自らの心を育み、個性的な魅力を作るために自分自身の当たり前の「ものさし」を
                                                                                    見直すことは自分自身の心を成長させ、触合う人々への思い遣る心を育みます。
                                                                                    この「ものさし」とは、人・物事・事象と言ったことに対する見方・尺度・捉え方・
                                                                                    定義上・意識上などの基準を言い表します。
                                                                                    別な捉え方として、対象となる相手を自らの体験と培った常識の元、
                                                                                    立場転換の意識を以って、「判断・決断」することでもあります。
                                                                                    このことをすることによって、対象となる相手の≪目線≫=「ものさし」を
                                                                                    観察・察知し、推し量り、知ることになります。

                                                                                    但し、その場合に気を付けなければならないことは、
                                                                                    自らの持つ「ものさし」の精度が適切か否かを、予め知っておかなければなりません。
                                                                                    適切でないと、自分の「ものさし」を相手に押し付けることになりますので注意しましょう。
                                                                                    社会生活上で、人としての適正、適切な「ものさし」を持つことは、相手への≪思い遣り≫です。

                                                                                    当たり前の「ものさし」の項目(自分自身用)

                                                                                    1. 一人の人間、社会人としての躾とモラルの基準
                                                                                    2. 社会人としてコンプライアンスの基準
                                                                                    3. 自らの感情の基準(平常心・冷静さ)
                                                                                    4. 自分自身の感性の基準
                                                                                    5. 平等さの基準(好き嫌い・えこひいき)

                                                                                    6. 常識の基準(経験度・年齢・性別)
                                                                                    7. 相手の人生経験(育った境遇・生立ち・思考)に合わせた基準
                                                                                    8. 大切な人を見分ける基準
                                                                                    9. 性別による基準
                                                                                    10. 日本人として感性の基準

                                                                                    11. 自らを指さす基準≒自分の総てを見つめる(感情欲望など自制・自己啓発)
                                                                                    12. 対人関係に於けること(思い遣り・感謝・奉仕)
                                                                                    13. 利害を見極める基準
                                                                                    14. 状況判断基準
                                                                                    15. 他者や物事の判断、決断の基準

                                                                                    16. YES、NОの判断、決断の基準
                                                                                    17. 清潔感の表現基準(人として・職業人として)
                                                                                    18. 身嗜みの表現基準(心と身体)
                                                                                    19. 姿勢・態度の基準(取組み姿勢、モチベーション)
                                                                                    20. 立場や環境に適した動作の基準(仕草・所作・行動)

                                                                                    21. 言葉の使い方基準(語彙の認識・ТPО・敬語・挨拶・接客接遇用語)
                                                                                    22. 口調の使い別けの基準(話し方・思い遣りの表現・心の伝達)
                                                                                    23. 目と顔の表情の基準(自覚)
                                                                                    24. 立場、地位、状況に応じた対面会話時の基準
                                                                                    25. 電話での応対、会話全般の基準

                                                                                    26. メールの書き方の基準
                                                                                    27. 報告・連絡・相談・点検・確認の基準
                                                                                    28. 観察・察知・洞察の基準⇒(目配り・気配り・心配りなど)
                                                                                    29. 接客接遇上のお迎え、案内、誘導の仕草と言葉の基準
                                                                                    30. 接客接遇上のお見送りの基準⇒(実施度・言葉・態度・方法・意識の有無)・・・など


                                                                                      ブログパーツ
                                                                                       

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                                                                                      お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                                                                      自らの気付きは、いつまでも心に残り、形あるものはいつか崩れる
                                                                                      気付き」は、物事を何故の心で見聞きすることからスタートします。
                                                                                      研修やセミナー、仕事をする現場に於いて何故の心を以って
                                                                                      目的」や「結果・成果」を伝達したり、説明したり、教えたりしていない場合、
                                                                                      表面上の形や方法だけであるのを多々見聞きしてきました。
                                                                                      そのような教えられ方をされた場合、其の時は形や所作が教えられた通り出来るようになりますが、
                                                                                      ある程度の時が経ってしまうと、また元の姿に戻ってしまう姿を数多く体験し、見てきました。

                                                                                      一例を挙げますと、
                                                                                      「お客様には、アイコンタクトしてから笑顔で挨拶するように」
                                                                                      と新人研修の場や職場研修やО.J.Т上で言われます。
                                                                                      或る時に
                                                                                      「何故、好きでもないお客様にアイコンタクトして笑顔で挨拶しなければならないのですか?」
                                                                                      と新人スタッフに質問された先輩がいました。
                                                                                      「それはお客様だからです。そうすることがあなたの仕事であり、役目だからです。」
                                                                                      と、彼はその質問に答えたそうです。

                                                                                      その新人スタッフは、その場では漠然と理解出来たそうですが、なんとなくシックリこないと感じて、
                                                                                      心に「もやもや」としたものが残ったそうです。
                                                                                      その「もやもや」としたものが、心に残った原因は何だったのでしょうか。
                                                                                      きっと、何故お客様にアイコンタクトして笑顔で挨拶しなければいけないのかを、
                                                                                      仕事と言う名目で表面上の形を伝えた結果であり、
                                                                                      心からの「気付き」が生まれなかったからだと考えられます。
                                                                                      では、「気付き」に結び付ける為には、どの様に解説や説明をすれば良いのでしょうか。

                                                                                      この新人と先輩の会話の中にある、以下の五つ言葉にその答えがあります。

                                                                                      一、お客様
                                                                                      二、役目≒役割(目的自覚)
                                                                                      三、アイコンタクト
                                                                                      四、挨拶
                                                                                      五、仕事

                                                                                      この言葉の意味と目的、得られる結果を解説しておけば、
                                                                                      きっと新人の「気付き」に結びついたのです。
                                                                                      ではこのスタッフの問い掛けに対し具体的に、どの様に説明すれば良いのでしょうか。
                                                                                      以下、そのステップについて解説してみます。

                                                                                      第一のステップ-「認める」

                                                                                      お客様からしてみれば、挨拶されると言うことは客として認められることだと知らしめる。

                                                                                      第二のステップ-「挨拶原義を知る」

                                                                                      挨拶の語源は、「相手を押す、押し合う」、「挨」という語にも「拶」という語にも
                                                                                      共に「心を開く」「迫る」という意味があるということを自覚させる。

                                                                                      第三のステップ-「アイコンタクトの必要性」

                                                                                      挨拶をする時に「目は心の窓」と言われる相手の目を見てする(心の窓を押して開く)。
                                                                                      アイコンタクトのある挨拶は、お互いの心を通い合わせる為にとても大切なことです。
                                                                                      同時に相手の精神状態や体調、状況をアイコンタクトにより瞬時に察知する癖を付ける。
                                                                                      お客様の感情や心身の状態を目の情報から素早く察知し、それに合わせた言動をする。

                                                                                      第四のステップ-「お客様の定義を知り、意識する」

                                                                                      お客様とは、どういう人を言うのかを、定義により確りと知らしめる。
                                                                                      第五のステップ-「自らの役割を知る」
                                                                                      自らが何をどの様にして、何を成すべきかと言う自分自身の役割を知り、それを自覚させる。
                                                                                      与えられた役割を果たす上で、仕事作業の違いを自覚させる。
                                                                                      作業」は、目的を持たずただ黙々と行うことであり、心を必要としない機械と同様。
                                                                                      仕事」は、目的と結果・成果を認識した上で人間が行う。

                                                                                      第六のステップ-「お客様は、大切な人自覚認識する」

                                                                                      お客様を大切にすることの必要性を自覚させる。
                                                                                      そのことによりお店は健全な営業が出来、個人の心も育むと言うことを知らしめる。

                                                                                      第七のステップ-「仕事を通して、人としての心を育む」

                                                                                      接客の仕事を通して、人としても大切な心を育む、思い遣りや忍耐力、
                                                                                      お世話などと言った様々な「心の体力」が身に着けられることを気付かせる。

                                                                                      以上を要約すると
                                                                                      認証➜原義原則➜行動態度➜目的意識➜役割認識➜表現伝達意識➜結果・成果
                                                                                      の順に成ります。

                                                                                        ブログパーツ
                                                                                         

                                                                                        会社や個々人の常識当たり前を「五原」で見直す

                                                                                        お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                                                                                        現在の日本の社会は、有り余る物が溢れ、価格競争が一段と激しさを増し、
                                                                                        また商品や店舗などに関わる欲しい知識や溢れるばかりの様々な情報が簡単に手に入ります。
                                                                                        このような社会の状況と昨年の東日本大震災の復興やこれからの少子高齢化社会、
                                                                                        2050年問題として世界から注目されている「ジャパンシンドローム」や
                                                                                        ヨーロッパの経済不安など環境に置かれている私達日本人にとって、
                                                                                        今後の厳しい社会環境を生き抜き、日本のアイデンテティをより強いものにして行くには、
                                                                                        当然ながら『モノ』である商品のクオリティアップ、ブランディングは必要ですが、
                                                                                        「モノ」をどう使うかと言ったことやそれを使う人の心を表わす『コト』、
                                                                                        即ち付加価値と知恵を使った日本独自の「おもてなし」で他国と差別化を図らないと考えます。
                                                                                        同時に「クールジャパン」と称される日本独自の文化を世界に発信して行く必要があると思います。
                                                                                        最近は、日本独自の文化である「おもてなしの再認識とホスピタリティの「おもてなし」に対する意識や
                                                                                        表現法などの取組みが注目を浴びております。

                                                                                        そこで、おもてなしや接客・接遇ばかりか会社や職場(店舗含)での様々な「当たり前」や常識を、
                                                                                        以下の≪五原≫で見直し、改めるべき点は改め、不足している処や知識を補うことをお薦めします。
                                                                                        見直すことで個人的にも、会社や職場でもきっと数々の気付きに繋げられると思います。


                                                                                        五原≫の要素と夫々の持つ意味

                                                                                        一.「原義」=その言葉が本来持っていた意味。元の意味。原意=もとの意味。本来の意味。

                                                                                        二.「原点」=物事を考えるときの出発点。(用例)原点回帰
                                                                                         =自分が原点であると思った場所に帰ること。初心に戻ること。

                                                                                        三.「原則」(≒法則)=多くの場合に共通に適用される基本的な決り。
                                                                                         =顧客やクライアントの立場に立ち顧客目線・顧客意識で見たり考えたりすること。

                                                                                        四.「原理」=事物・事象が依拠する根本法則。基本法則。
                                                                                         =様々な不の要素を引き起こすメカニズムや製造・販売条件、製造・販売環境などの
                                                                                          多角的に機能を知り認識すること。

                                                                                        五.「原因」=ある物事や、ある状態・変化を引き起こす元になること。また、その事柄。


                                                                                          ブログパーツ
                                                                                           

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                                                                                          人間は、忘れることで新たなことを覚える生き物と言われています。
                                                                                          閃きや気付きは時間が経つと以外と忘れてしまことが度々です。
                                                                                          日々の出来事の様々な気付きや学び、知り得たことを忘れないためにも、
                                                                                          メモ」にしておくことは、その後の生き方や仕事の上にも役に立ちます。

                                                                                          ※個人的にも、仕事上でも、現場・職場・多店舗・研修・文書・学び教えられたことの気付きや知識、
                                                                                           各種情報などを個のメモに書込んで置くと色々と役に立ちます。


                                                                                          メモの項目(個人・会社用)
                                                                                            
                                                                                            記入者名[       ]記入日  年 月 日  曜日   時頃 場所(      )

                                                                                          1. 何から気付いたのか?その要素(現場・現物・現実・現況・現象・他)

                                                                                          2. 気付いた場面は?⇒場所・顧客・人・物や商品・メディア・IТなど情報ツール・他

                                                                                          3. 気付きの要因・誘因・起因は?(何故気付いたのか)

                                                                                          4. 気付きの内容は?⇒対物・対人関連・おもてなし・接客接遇・様々な不
                                                                                             (不足・不手際・不行届き・不備・不潔・不明確・不信などの不の要素)

                                                                                          5. 気付きを生かす対象は?⇒人or物、取組意識姿勢の改善・改良・改革

                                                                                          6. 自分と組織の人的取組は?⇒態度・言動・マナー・知識・知恵・心遣い・気配り

                                                                                          7. 気付く為に必要な要素は、どんな物があるのか?その手段は?

                                                                                          8. 何故気付いたのか?

                                                                                          9. 気付いたことで(気付いた結果として)
                                                                                           (ア) どう受け止め、どう想い、どう考えたのか?
                                                                                           (イ) 何が学べたか?≒何に気付き何を学んだのか?
                                                                                           (ウ) どんなことが得られたのか?
                                                                                           (エ) これから何に対して、どう生かせるのか?
                                                                                           (オ) 何をどうしようと思うのか?
                                                                                           (カ) 何が変えられるのか?⇒結果として、何がどう変わったのか?
                                                                                           (キ) 職場がどう変わるか?
                                                                                           (ク) 自らをどう変えられるか?
                                                                                           (ケ) 仕事や営業に生かす為にどうするか?

                                                                                          10. 気付きの項目分析
                                                                                           イ) 個人の生活上or職務上
                                                                                           ロ) 営業上(対外・対内)
                                                                                           ハ) E.S或はC.S.に
                                                                                           ニ) 会社や職場の改革・改善・改良
                                                                                           ホ) 自己啓発・意識改革
                                                                                           ヘ) その他(ソフト・ハード)


                                                                                            ブログパーツ
                                                                                             

                                                                                            当たり前の基準」を何故の心でレベルアップする

                                                                                            お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                                                                                            現在の日本の社会は、震災復興や原発事故、円高と言った様々な不の要素が巷に広がると共に、
                                                                                            経済状態も安定していません。
                                                                                            そのような中、私達は昨年の東日本大震災以降、今まで豊かな生活環境に甘んじ、
                                                                                            興味や関心を向けなかった様々なこと、或は心の持ち方、物事の捉え方についてなど
                                                                                            様々なことを数多く学び知り、気付かされることが多々あります。

                                                                                            例えば、昨年の節電により、必要もないのに今迄無意識に点けっぱなしにしていたエアコンや
                                                                                            照明などの電気機器、必要以上に置かれている自販機などと言ったものなど多くの物の豊かさ、
                                                                                            その環境に慣れっこにしまっていたことなど多くのこと気付かされました。

                                                                                            また、震災や原発、日本の経済への対応、施作に関する政治家や関係機関の記者会見やインタビュー、
                                                                                            意見交換の場に於いて見受けられる自己保身の発言と意識、一方ではネット上やテレビ、新聞、
                                                                                            始めとした様々な報道機関で多くの被災者、著名人、学者、専門家の考え方や発言からも学ぶべきこと
                                                                                            が多くありました。

                                                                                            一方では、国籍を超えた数多くの人々の日本に対する意識や期待感など知ることが出来ました。
                                                                                            さて、日々触合う様々な人々のその時の心の状態や考え方を察知することは、
                                                                                            普段の社会生活をする上でも、私達のような人と接する仕事上でも、とても大切なことだと思います。
                                                                                            他者の心や考え方、捉え方を知るために必要なことは、今迄の「当たり前」となっている常識を捨て、
                                                                                            何故の心」を以って、思考し観察しながら的確に察知することではないでしょうか。

                                                                                            また、職場や店舗(会社)に於いては、三現と言われる現場、現実、現物を顧客目線と企業理念に照らし合わせ、
                                                                                            冷静且つ平等に捉えてみることが求められます。
                                                                                            今までの当たり前の概念を一度無にし、何故の心で多くの物事や現象を見聞きすることによって、
                                                                                            人との繋がりや絆を創り、ひとり一人の心、会社・組織・お店の心、問題解決力、ブランド力、
                                                                                            営業販売力など、多くを育むことが出来ます。

                                                                                            同時に大切なことは、直面した事象を的確に判断し決断や評価を怠らないようにすることです。
                                                                                            その為に先ず以下の項目を、お客様やビジターの目線と管理運営者、幹部以下全スタッフの個々人の目線で、
                                                                                            今迄「当たり前」にされてきたことをアセスメントし、同時に改善すべき事象を見出し、
                                                                                            得られた結果から「新たな当たり前の基準」を作り、その夫々に優先順位をつけ、
                                                                                            直にでも出来ることから始めることをお勧めします。

                                                                                            同時に、気付いたことをまとめ、6W3Hでタイムスケジュールを作り実施することも必要です。
                                                                                            私達の「当たり前」は大切なお客様へのおもてなし・思い遣りを伝達する内なる基準です。
                                                                                            もう一度ひとり一人の当たり前の「ものさし」の見直した上で、
                                                                                            自店(自社)の全ての「当たり前」の見直しを行い、「当たり前」のランクアップを図りましょう。
                                                                                            この様な当たり前の見直しは、「お客様のためならず」、言い換えれば「利他心」なのです。


                                                                                            ★当たり前を見直すための主な項目
                                                                                             ※この項目は、様々なモニタリング、アンケート、レポートの項目としても活用出来ます。

                                                                                            A.会社関連(職場)

                                                                                             1. 企業(店舗)の理念
                                                                                             2. 労務管理(労働条件・考課/評価制度・E.S・福利厚生)
                                                                                             3. 規則規律の適正(ルールの水準・服務規程・就業規則)
                                                                                             4. 管理者の視点(顧客目線・C.S)
                                                                                             5. 管理者の意識(モラル・常識・平等性)

                                                                                             6. 管理者の視点基準(人・物・店舗)
                                                                                             7. 取組姿勢(全員)
                                                                                             8. ニーズ・トレンド性・情報の捉え方
                                                                                             9. 危機管理
                                                                                            10. 自然災害対策

                                                                                            B.店舗関連(現場・職場)

                                                                                             1. 外観⇒(店舗・広告・アピール度)
                                                                                             2. 内部環境⇒(居住性・居心地)
                                                                                             3. 清潔さ・清潔感⇒(人・店・会社・職場)
                                                                                             4. 身嗜み⇒(心と身体)
                                                                                             5. 姿勢・態度⇒(取組み姿勢、意欲)

                                                                                             6. 動作(仕草)・行動の適切さ
                                                                                             7. 言葉⇒(挨拶・接客・接遇用)
                                                                                             8. 口調⇒(話し方・心の伝達)
                                                                                             9. 目と顔の表情
                                                                                            10. 観察⇒(目配り・気配り・心配りなど)

                                                                                            11. お迎え、案内、誘導の仕草と言葉
                                                                                            12. お見送り⇒(実施度・言葉・態度・方法・意識の有無)
                                                                                            13. 店舗(会社)内応対⇒(基準の有無、マニュアルの有無)
                                                                                            14. 商品=「モノ」⇒(メニュー・器・陳列・季節感・独自性・目的別)
                                                                                            15. 商品=「人」と「技術」⇔水商売・医療介護・エステ・美容・リフレなど

                                                                                            16. ⇒(外見容姿・知識&情報・演技演出力・各技能・センス・トレンド・会話力・魅力)
                                                                                            17. インフォメーション⇒(メニュー・チラシ・催事案内・告知・ダイレクトメール)
                                                                                            18. 設備⇒(商品関連・店舗関連・厨房関連・顧客関連・メンテナンス・セキュリティ)
                                                                                            19. 接客・接遇対処スキルと伝達技術⇒(苦情・クレーム・要望)
                                                                                            20. レジ、会計時の応対全般

                                                                                            21. 電話応対の応対全般
                                                                                            22. 独自のマニュアルの有無⇒(真似或る=真似やコピペの写しになっていないか)
                                                                                            23. マニュアル依存性⇒(それぞれの個性を生かしているか)
                                                                                            24. 催事(イベント)や季節感の演出
                                                                                            25. 店舗(会社)全体としての魅力と個性

                                                                                            26. 商品(人・物)のブランド力
                                                                                            27. 安全衛生性
                                                                                            28. 広告・告知・ホームページ
                                                                                            29. アンケート・モニタリング
                                                                                            30. 朝終礼・会議・ミーティング

                                                                                              ブログパーツ
                                                                                               

                                                                                              三間(さんま)と挨拶

                                                                                              お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                                                                              高度成長時代を経て、都市化現象、少子高齢化が進む中、教育環境も大きく変化しました。
                                                                                              そのような変化の一つとして、「三間=仲間時間空間」が無くなったのではないかと思います。

                                                                                              この「三間」とは、仲間時間空間とその夫々に関連することを指して言います。
                                                                                              現在の生活環境の中で、大人や子供達が人間関係の結び付きである友人である「仲間」を無くし、
                                                                                              その仲間や友人と一緒に過ごしたり遊んだりする「時間」と「空間」に対する意識を無くしたことで、
                                                                                              生きる上で勉強よりも大切な心「人間形成力」を創造することが出来なくなっていると思われます。
                                                                                              この人間形成力はライフスキル・心の知能指数(≒E.Q)とも言われて注目されています

                                                                                              現在の日本は物質的には大変豊かになりましたが、家庭や職場での人間力育成や地域社会での
                                                                                              心に関する教育力は、貧しくなってしまったのではないかと思われることが多々あります。
                                                                                              社会を形成する大人達の皆が、この人間形成力の大切さ、心に関する教育の重要性に早く気が付き、
                                                                                              夫々が協力し合い貧しくなりつつある教育環境を整え直すことが必要とされると思います。

                                                                                              毎年減少傾向にある現在の日本の子供達は、やがて社会人となり、
                                                                                              否応なしに訪れる厳しい日本社会(2050年問題と言われる社会)を支えることになります。
                                                                                              その子供達が大人に成れば、社会人として必ず守らなければならないコンプライアンスを始めとした
                                                                                              モラルやルール、社会的責任や義務が生まれます。
                                                                                              そして、より良い社会を作って行く為に、人間力(人間性)を生かし社会貢献しなければなりません。
                                                                                              一人前の社会人に育って貰う為に、どうしても心の育成、即ち「人間形成力」が必要不可欠です。

                                                                                              そのために、「三つの間」を社会生活や人との触合い上で見直す為の様々な意識に
                                                                                              対する再認識や活動をしなくてはならにない時に来ていると想えます。

                                                                                              その活動の一つと言えることが、一人ひとりの挨拶力の向上であると考えます。
                                                                                              誰もが簡単に行えて意外と出来ていないのが挨拶です。
                                                                                              挨拶は「人間関係」を作る為の基本とされることです。
                                                                                              挨拶で大切な礼の表現(お辞儀の仕方)を知らない子供も大人も案外多いように思えます。
                                                                                              その解決法として、親が家庭に於いて子供に正しい挨拶をして見せることであり、
                                                                                              大人は社会生活に於いて日々触合う人と挨拶をキチンとすることであると考えます。
                                                                                              親が常に礼の意識(お辞儀)と、
                                                                                              「おはようございます」
                                                                                              「ありがとうございます」
                                                                                              「ごめんなさい」
                                                                                              などと心を込めて、丁寧に挨拶する姿を小さい時から子供に見せるようにすると、
                                                                                              子供は、理屈を抜きして自然に良い挨拶が出来るようになります。

                                                                                              挨拶をすることは、決して難しいことではありません
                                                                                              しかし、現在の社会で挨拶をしない(出来ない・軽んじる)人は、意外に多いように思えます。
                                                                                              「たかが挨拶、されど挨拶」と言われる挨拶は、ビジネスでも欠かすことの出来ない大切なことです。

                                                                                              一方地域社会に於いても、お互いに心の通う挨拶を交わすことで、繋がりや親密さが増します。
                                                                                              このような「心の通う近所付き合い」が、今回の東日本大震災や他の日本各地の自然災害時にも
                                                                                              数多く見られたような、災害に見舞われた互いが助け合うことにも役立ちます。

                                                                                              挨拶を積極的に周りの人々にしない人は、
                                                                                              「シャイで気恥ずかしい」とか、
                                                                                              「オレは偉いんだ」とか
                                                                                              「挨拶はどうでもいいこと」とか
                                                                                              言って、心に鎧を着せて他人と接しているようなものです。

                                                                                              また、企業や職場で、挨拶やお辞儀の仕方の研修(訓練)がなされた時代は終わりつつあります。
                                                                                              これからの時代は、社会に出る前の過程
                                                                                              即ち家庭や学校で、正しい挨拶やお辞儀が当たり前に出来るように身に着けなければなりません。
                                                                                              その為に私達一人ひとりが、挨拶の大切さを再認識する必要があると考えます。


                                                                                                ブログパーツ
                                                                                                 

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                                                                                                お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                                                                                                震災復興や円高不況と言った日本全体が大変厳しい社会環境の中、
                                                                                                置かれている環境の変化を考えず昔からの業務の仕方やシステムを引きづっている企業や店舗が、
                                                                                                まだまた数多くあるのではないかと思います。

                                                                                                現在のような情報が満ち溢れた社会では、安泰と言える企業は極一部に限られます。
                                                                                                古くからある企業の業務内容の上を行く、新しく生まれる企業がどんどん増加している
                                                                                                と言っても過言ではないと思います。
                                                                                                緊張感危機感はどんな企業や店舗でもヒシヒシと感じているのではないでしょうか。

                                                                                                一方では以前に栄えた商店街も、現在シャッター街になっている所が数多くあるようです。
                                                                                                また、それとは反対にその商店街に進出する新たなフランチャイズの店舖もあります。
                                                                                                そのような商店街の中で、直近に体験したことを載せてみることにします。
                                                                                                その商店街は、一年ほど前までは数件の大手ファーストフードの店舗がありましたが、
                                                                                                現在は全店撤退してしまっています。

                                                                                                行政機関や商工会議所なども何とか活性化させたいと色々な手を打っているようですが、
                                                                                                余り効果は上がってないようです。

                                                                                                今回実際に体験した店は昔からある物販のお店、
                                                                                                またその店舗の近くにあるもう一軒は、大手のF.Cの店舖です。
                                                                                                昔からある店舗で買い物を選んで、そのお店奥のレジに行った時、そこの女主人は
                                                                                                宅配の業者と会話していてこちらがお願いしますと言うまでこちらに応対をしようとしません。
                                                                                                何度かこのお店で買い物をしましたが、いつもこのようなことが平気でなされています。
                                                                                                まさしく商人としての意識と危機感が欠如しているとしか言いようがありません。

                                                                                                この商店街には、これに似たような応対をする店舗が少なくても数割は実在しています。
                                                                                                このような接客応対をしていたのでは客足は遠のくばかりではないかとも思われます。
                                                                                                この近くには、大手の接客を重視したスーパーがあります。

                                                                                                現在のような情報溢れる社会なり、顧客の接客サービスへの受け止め方や意識が高まっている中、
                                                                                                このような旧態前の接客をしていたのでは、周りの商店が如何に努力しても効果はあまり
                                                                                                期待できないのではないかとも思います。
                                                                                                商店街の主人達の一部の方が地主と言うことの甘えと、
                                                                                                昔からの「のれん」に頼っているのかと思える節もあると思えます。

                                                                                                このような商店街に限らず企業においても、事業として活性化するためには、
                                                                                                商店主や働くみんなが一つにまとまってC.S.活動に当たってこそ可能になると考えます。
                                                                                                端的に言えば、周りがどんなに努力しても当事者やオーナーに気付きが無い限り
                                                                                                街は寂れて行くのではないかと考えます。

                                                                                                また一方で、新しくこの商店街に進出してきた飲食店ではお客様が見えても、
                                                                                                中の作業や店舗の清掃に気を取られ、お迎えや確認の挨拶が成されない場合が殆どのようです。
                                                                                                また、飲食を終えて帰る際にも「ありがとうございます」の言葉も聞かれません。

                                                                                                救いは店舗のスタッフのレジ応対時の笑顔があることです。
                                                                                                このような緊張感のない接客サービスは、店舗責任者の意識不足は元より、
                                                                                                本部や本社の管理監督不足による場合から起きることと思いますが、
                                                                                                大きな目で捉えると商店街全体のイメージダウンに繋がると思われます。

                                                                                                このようなことを打破するためには、もう一度、商売の原点に立ち戻り自らの店舗や
                                                                                                管理監督体制を見直すことが必要不可欠であると思われます。
                                                                                                同時に商売の基本的な様々な物事を見直すこと、
                                                                                                即ち「自らを指さしてみること」を無くしては、
                                                                                                市街地や商店街の健全な成長繁栄はないと確信します。

                                                                                                行政機関や様々な支援組織に手を差し伸べて貰う活動をする以前に、
                                                                                                オーナーが自らの取組姿勢の見直しや従業員に対しての接客改善など、
                                                                                                成すべきことが多くあると考えます。
                                                                                                またその一方で、モニタリングの実施や店舗の評価結果を公表するなどと言った手法も、
                                                                                                必要であるのではないかとも思われます。

                                                                                                総括すると、これからの企業や店舗は緊張感危機感を常に持ち、
                                                                                                三現主義とも言える自らの環境や取組意識を指さすことと同時に、
                                                                                                他の企業の追随を許さないようなブランド力、様々な施作や商品開発、
                                                                                                人財育成を怠らないようにすることであると考えます。

                                                                                                  ブログパーツ
                                                                                                   

                                                                                                  自己中・甘え≒「利己の心」をチェックする

                                                                                                  お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                                                                                                  ちょっと捻って頑張れない時はどんな時か、色々な角度から考えてみました。
                                                                                                  今の自分自身や職場の人に当て嵌まることが無いかチェックしてみましょう。
                                                                                                  その結果を、自らが今後にどう生かすかがポイントです。
                                                                                                  また、項目別に起因や対策を考えてみることも大事なことです。


                                                                                                  やる気モチベーションが下がる要因があると頑張れない
                                                                                                  □認めて貰えないと頑張れない
                                                                                                  □気に合う仲間がいないと頑張れない
                                                                                                  □素敵な人が近くにいないと頑張れない

                                                                                                  □体調不良だと頑張れない
                                                                                                  □睡眠不足だと頑張れない。
                                                                                                  □食事がまともに取れないと頑張れない。

                                                                                                  □休日が決まっていないと頑張れない。
                                                                                                  □休憩時間が無いと頑張れない。
                                                                                                  □対価や報酬が決まっていないと頑張れない。

                                                                                                  □賃金が低いと頑張れない。
                                                                                                  □賞与が無いと頑張れない。
                                                                                                  □残業手当が付かないと頑張れない。

                                                                                                  □家族が近くにいないと頑張れない。
                                                                                                  □お客様に声をかけて貰えないと頑張れない。
                                                                                                  □自分のしている身嗜みや化粧が気に入らないと頑張れない。

                                                                                                  □お洒落をしないと頑張れない。
                                                                                                  □古い着衣だと頑張れない。
                                                                                                  □着ている物が気に入らないと頑張れない。

                                                                                                  □傷ついたり、汚れたりしている制服だと頑張れない。
                                                                                                  □汚いことには頑張れない。
                                                                                                  □成果が明らかでないと頑張れない。

                                                                                                  □褒めて貰えないと頑張れない。(誉められないと頑張れない)
                                                                                                  □何のためにするのか目的が解らないと頑張れない。
                                                                                                  □自分のためにならないことには頑張れない。 

                                                                                                  □会社の何のためなのかが解らないと頑張れない。
                                                                                                  □どこまでやればいいのか解らないと頑張れない。
                                                                                                  □何をどのようにすればいいのか解らないと頑張れない。

                                                                                                  □期限と期間が解らないと頑張れない。
                                                                                                  □相手が嫌いなタイプだと頑張れない。
                                                                                                  □嫌いな上司だと頑張れない。

                                                                                                  □仲間に意地悪されると頑張れない。
                                                                                                  □ありがとうと言われないと頑張れない。
                                                                                                  □励まして貰えないと頑張れない。

                                                                                                  □これは出来る、というイメージが持てないと頑張れない。
                                                                                                  □時には叱られないと継続して頑張れない。
                                                                                                  □注意をされると頑張れない。

                                                                                                  □キツかったり厳しかったりすることには頑張れない。
                                                                                                  □自分に合った機器や備品が無いと頑張れない。
                                                                                                  □いつまでも同じレベルでは頑張れない。

                                                                                                  □誰かに声をかけて貰えないと頑張れない。
                                                                                                  □人から無理矢理に押しつけられると頑張れない。
                                                                                                  □期限や納期間近にならないと頑張らない。

                                                                                                    ブログパーツ
                                                                                                     

                                                                                                    ホスピタリティマインドを自己診断する(全員用)

                                                                                                    お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                                                                                                     経営理念が会社全体に浸透し、スタッフ・社員ひとり一人が実行をしている
                                                                                                     経営者・責任者は、社員ひとり一人のことを大切にしている
                                                                                                     経営者・責任者が率先して、お客様を大切にすることを実践している
                                                                                                     経営者からスタッフ全員に至る迄、自らを振返ることを怠らない
                                                                                                     スタッフ全員がどんなお客様に対しても変わらない挨拶している

                                                                                                     お客様が求めている以上の商品、サービスを提供しようとする意識を持っている。
                                                                                                     お客様への思い遣りであるマナーを、アルバイトを始め社員全員が身に着けている
                                                                                                     お客様の台帳やメモを付けている
                                                                                                     お客様や患者さんから感謝や感動のメールや手紙がく届く
                                                                                                     お客様とは仕事以外でもプライベートでお付き合いがある

                                                                                                     お客様に対する陰口や非難するような会話が社内に殆んど聞かれない
                                                                                                     仲間同士が陰口を言ったり、非難中傷したりするような会話はない
                                                                                                    ホスピタリティ、お客様満足(CS)などの言葉が社内で自然と交わされている
                                                                                                     商品、サービスの質は年々良くなっている
                                                                                                     自社のサービス、商品へのクレームや苦情は滅多に聞かれない

                                                                                                     苦情・クレームへの対応がスピーディーである、
                                                                                                     苦情・クレーム対策をしっかりと行い、再発防止策を実行している
                                                                                                    三現主義の心と行動を徹底している
                                                                                                     スタッフ全員のあらゆるデータがある
                                                                                                     経営者からスタッフ全員に至る迄、何事に対しても満足せず、常に上のクラスを見据えている

                                                                                                     社員の離職率が低い
                                                                                                     相談し易い職場環境である
                                                                                                     仲間同士の挨拶が心地よい雰囲気を醸し出している
                                                                                                     スタッフ全員が楽しそうに仕事をしている
                                                                                                     社内の雰囲気が明るく清潔感がある

                                                                                                      ブログパーツ