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接客・接遇業に向いている人

接客・接遇(サービス業)に向いている人ホスピタリティ精神とサービスマインドを持ち接客・接遇業に向いている人は※代表的なものをあげました。1. 素直な人が向いている2. 誠実で真面目な人が向いている3. 話の好きな人が向いている4. 一期一会の心と意識を持っている人が向いている5. 感謝の心がある人が向いている6. 世話好きな人が向いている7. 奉仕の心がある人が向いている8. 思い遣りの心がある人が向いている9. 人を大切に出...

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謝意は「不」の熟語で

不を用いた言葉と上手な使い方 (代表例) ☆言葉は、話す相手へ「思いやり」の心を表わし、伝える役目を果たします。☆以下はネガティブな「不」の熟語ですが、使い方次第で心からの謝意を伝えられます。苦情やクレーム処理の際には、相手に誠実さ=「謝意」が伝わるようにゆっくり目な口調で、真心を込めて言葉を話しましょう。1. 不行届き:「不行届きな点はどうかお許しくださいませ」「不行届きが御座いまして、誠に申し訳御座いま...

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サービス業従事者の「礎」(5)

心の基礎体力「心・技・体」の修得〇現代社会の「心・技・体」現代社会は、【心磨き・技錬り・体等し】でなく、「心技体」のバランスが崩れ、個々人の対外、対人関係に於ける「技」やカッコよさ、見た目の「体」作りに重きを置き、人として大切な心の育成が軽んじられているように思えます。また、現在の日本社会では、個々人の「心の基礎体力」不足が否めないと思います。例えば、思い遣り、誠実、謙虚などと言ったことについての...

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サービス業従事者の「礎」(4)

サービス業従の心・技・体-[3]〇先ず、自分の「心・技・体」と向き合う人と繋がり和するためには、人間関係力の原点である、自分自信の強み弱みを知り、本当の自分の姿を素直に認め受入れ理解する活動から始めることです。その活動を怠ると“自分の心に都合のよい言い訳をしたり、嘘をついたりしながら”生活するようになってしまい、ネガティブ思考や活動になり、挙句の果てに人との繋がりを失ったり酷い場合はいじめや犯罪を起こ...

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サービス業従事者の「礎」(3) 

サービス業(もてなし)の心・技・体-[2] 『心』【感謝の心・誠実な姿勢・貢献の精神で絆を創る】・おもてなしに感謝の心を乗せて、お客様を笑顔にさせる「ありがとうございます」を伝えます。・本物の味、真心の味、誠実な態度でお客様との信頼の絆を創ります。・お客様の喜びと楽しい笑顔作りに努め、豊かな食文化を味わう為のおもてなしをします。など。『技』【人のブランド・個々人のクオリティ・人を商品力】・安心感を与え...

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サービス業従事者の「礎」 (2) 

サービス業従事者の「礎」(2) 心・技・体-[1]〇「心磨、技練、体斉」を心・技・体と言う、 古の教えに「心・技・体」、即ち「心磨技練体斉」(ココロミガ、ワザネリ、カラダヒトシ)という教えがあります。簡単にいえば、精神を磨き、技術の訓練に努め、その心と技を、体で表現伝達するために身体を鍛えさいということです。 「心技体」の教えは、単に精神力だけではダメ、技術力だけでもダメ、もちろん体力だけでもダメ、これらの三つの力が...

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サービス業従事者の「礎」 (1) 心・技・体  

接客・おもてなし従事者の礎(1)心身の姿勢〇心身の姿勢の礎  心=姿勢/技=態度/体=動作(所作)スポーツ界でも素晴らしい実績を残し、成長するために最も大切なのが基礎体力です。その基礎体力は、一流と言われる選手の皆さんの原点であり、礎です。人と触れ合うことが多い様々なサービス業も同様に、基礎体力は、大切で個々人の個性美や統一された美しい姿、豊かな心を創り出します。同時に、「自分の心と肉体と真摯に向合う...

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トラブル時、苦情処理時の言葉(パーラー向)

トラブル時、苦情処理時の基本用語(パーラー用)[トラブル処理時の基本用語] 心を込めてシッカリと答える。相手に安心感を与えるよう気遣う。・「前を失礼致します」・「恐れ入ります。前を失礼致します」・「恐れ入ります。お席をお立ち頂けますか」・「恐れ入ります。こちらにお掛けになりお待ち頂けますか」・「お待たせ致しました」・「大変お待たせ致しました」・「かしこまりました」・「修理に少々お時間を頂けますか」・「...

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サービス、ホスピタリティ、おもてなしの心!

サービス・ホスピタリティ・おもてなしの特長「サービス」と「ホスピタリティのおもてなし」、「日本のおもてなし」の夫々の持つ特長と違いについて、やや曖昧でしたので、多方面から色々と調べた結果、私見乍ら以下のようにまとめてみました。※語源 □サービス   【Service】   "Servitus"(セルヴィタス)・・・奴隷・召使い≒従順。  □ホスピタリティ 【Hospitality】  "hospice"(ホスピス)・・・旅人の保護≒労り・お世話・親切...

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接客・接遇テーマを創る

接客・接遇のテーマ  (サンプル)前に作成したスタッフハンドブックのテーマを、今の個の時代に合った内容に修正しました。短い文言に、職場においての大切な意識や言動と、個々の人づくりを考慮して作成してあります。日々の朝・終礼や研修などにもお使い頂けます。自店に合わせた内容にしてお使い下さい。【テーマ】笑顔、活き活き、思いやり★作成主旨を皆さんに考えて頂くことは、必ず皆さんに何らかの結果をもたらします。👨笑...

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サービスを振り返る役割と認識- [挨拶-CH]

挨拶の役割と認識のチェックシート(アンケート) ※A~Dを○で囲むQ-1.現時点で、あなたはお客様や患者さんにアイコンタクトして挨拶をしていますか? A.よく出来ている、B.大体出来ている、C.時々は出来ている、D.出来ていないQ-2.挨拶時に、相手の心身の状態を察知出来ますか? A.よく出来ている、B.大体出来ている、C.時々は出来ている、D.出来ていないQ-3. 挨拶時、相手の心身の状態をどこから察知しますか? ...

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商品(メニュー)に物語(Story)がありますか?

購買意欲&売上UPに-商品に独自の物語を作る!●商品目録&物語付商品メニュー※商品目録タンザクと言われる商品名と価格の載ったものなど※物語のある商品お品書き、写真/動画/解説文付きメニュー、店主の解説など●物語はターゲットを明確にする!📖物語(Story)には人を惹き付ける力があります。消費者の様々なニーズは「モノ」から「コト」へ変化I.T.の普及拡大や広告業界の進歩によって多種多様なモノ(商品)に色々な物語が付け...

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歩行と立ち方

目配り・気配り・気遣いのスタート【立ち方と歩行】おもてなしは、歩くことでお客様に対する気配り・気遣いのスタートとも言えます。即ち、歩くことから思い遣りの様々なサービスやおもてなしが生まれるのです。お客様には、適度な店内の巡回は、とても安心感を与える要素にもなります。歩くという基本的なことにおいても、思い遣りの心が必要だということです。歩行時のきちんとした姿勢は、お店のサービスを象徴しています。綺麗...

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楽しく生きる「知識&知恵」-応対と対応の違い

人間関係・おもてなし・接客の基礎    「応対」=「相手の立場を主に考え、相手に応じて受け答えすること」   「対応」=「相手の状況に対し、こちら側が主になり処置・行動すること」    「応対」は、広く相手(お客様)に対し、相手の立場や状況を察知し、受け答えをすることです。      同じ意味で「応接室」、「応接間」とも言う様に、広くお客様に対し「もてなす」ことを言います。   「対応」と違うのは、お客様...

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なぜ必要なの?「#大切な人 #お客様の定義」

大切な人、お客様を定義する目的相手を大切にすることは人との触合いでも、生きて行く上でなくてはならない人としての「心」です。大切にする心は、一般社会、家庭、会社などあらゆる場で必要です。そして、大切にする心は、人としての「思いやり」「感謝」「誠実」などの言葉や行動に現れます。このことは、日常生活のマナー、ビジネスマナー、接客マナー、C.S.、ESなどの「源」であり「礎」です。特に相手を大切に思う心「思い...

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人と触れ合う仕事をする目的

人と触れ合う仕事から学ぶ目的&スキル人と触合い関わる仕事をしている人は、・触合う相手やお客様を心から笑顔にしたい、・触合う相手やお客様に喜んで頂きたい、・触合う相手やお客様に温かで美味しいものを提供したいなどと言ったことで、人と関わる仕事をしている人が多いようです。サービス業と言われる私達の仕事は全て人との関わりや人との触合いから成り立っています。仕事に限らず人との触合いは、人間性を育くむ道と言っ...

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お客様の定義∸【自覚度チェック】付

自らの#役割を果たすために!〇「お客様の定義」の自覚■大切な「#お客様」としての#自覚&私達の#役割 お客様を相手にする企業や施設、店舗のオーナー始めアルバイトに至る全スタッフが夫々の役割を果たす為に先ず、知識として弁え、認識して置くべきことがお客様の定義です。特に人と接することを仕事にしている場合、役割認識の自覚ががきちんとなされていないと大切なお客様に様々な「不」を与えたり、場合によっては大切なお客...

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#マナーの心「#思いやりの表現」

思いやる活動(言動・姿勢)※大切なお客様へ思いやりの言動の主な項目とその内容1.言葉遣い◇感謝の心・心配り・その場に合った言葉に心を込める・一言ひと言ハッキリと話す・ひと声は心を込めて・応対を意識した言葉、適切な応対用語で話す・お客様に伝わる話し方をする・謙譲語などを主にし、お客様を立てる言葉遣いをする・お客様の感情や心を察して話す2.表情◇温かな笑顔・柔和な表情・爽やかな笑顔、温かな表情で応対する・親し...

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姿勢に何が表れるの?

 美しい姿勢は、「心」を表わす お薦め度【★★★★☆】全業種、業態用  姿勢とは、心身の姿とその勢いであると解します。 姿勢は、その人やお店(会社)の心と取組を現す「にんげん力」のひとつ「人現力」です。 それは、大切な人やお客様に対する「思いやる心」を表現する手段です。 〇美しい姿勢は、お客様への思いやり お客様は、スタッフの礼節を感じる姿勢、態度から次のような様々な期待感を抱きます。 ・心地よい満足で...

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人の温もりを伝える「ひと言」

 『心』を「ひと言」「ひと声」にのせて  ロードサイドに面し、店舗面積が150坪程度のある和食料理店でのことです。 昼は1500円~2,000円前後、夜は3~4,000円程度の客単価で、 そのエリアでは名前が売れていて、個性的な料理を売りにした超繁盛店でのことです。 高速インターの近くということもあり、地元の方々は勿論のこと、 観光に向かう途中の団体のお客様や他府県からの方々、 有名人、同伴や家族など様々な客...

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接客応対取組み&実務 【診断リスト】

 もてなし・接客応対スタッフ(中上級者向け)  お薦め度【★★★★☆】全業種、業態用  【診断リスト】-サンプル 【採点基準例】よく出来る =3./出来る=2./どちらとも言えない=1./出来ない=0 1. お客様中心考え、もてなし・接客応対をしていますか? 2. お客様に支えられていると意識して、おもてなし・接客応対をしていますか? 3. お客様の定義を理解し、言行態度に表していますか? 4. 接客応対の態...

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商品(メニュー)を知っていますか?

お客様とお店の心を繋ぐ商品知識  お客様へのおもてなし(思いやり)には豊富な商品(メニュー)知識を 当たり前のこととして身につけておく必要があります。 また、接客にあたって、真心を込めて真剣に料理を作った 調理人の心をお客様に伝える役割があり、同時にお客様に 食の安心感=商品知識を与えるのも接客係として大変重要なことです。 そのために原材料に関する知識ばかりか、 商品に関連したもの(器など)の知識も備え...

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感動を超える「余韻」

心に残る「余韻」を大切にお薦め度【★★★★★】全業種、業態用お客様満足の「礎」にも世界各国からの非ジネスや観光て来日されるビジターの皆さんが、日本ならではの、お「もてなし文化」を称賛されています。日本の「おもてなし」は、伝統や慎ましく細やかな気配りがある日本独自のものです。と共に、この「おもてなし」は、海外に誇れる日本人独自持つの重要な文化とも言えます。また、思い遣り、心尽くし、気遣い、気働き、何気な...

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余韻・感動の源は?

「余韻」「感動」の源「思いやる心」お薦め度【★★★★★】全業種、業態用感動には、相手やお客様の内面的な心や外見的な形と言った様々な期待感が付き物です。お客様や相手に対し、期待以上のことを受けた時や感じた時に心に生まれる感動の特質から、極端に言えば、一度味わった感動は二番が無いということを意識しておかなければなりません。従って、より高い感動のレベルを追い求めてしまう結果になり不自然なものとなってしまいま...

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感動、余韻と顧客満足

感動、余韻(≒顧客満足=CS)の再認識お薦め度【★★★★★】全業種、業態用日本のおもてなしに限らず大きく捉え、ホスピタリティ産業も含めたあらゆる第三次産業において大切である感動、余韻、顧客満足(CS)について私なりの解釈も含めて書いてみます。先ず、それぞれの言葉を正しく知って置く為にgooの辞典で検索して見てみますと、【感動】◍ブリタニカ国際大百科事典 小項目事典の解説  感動 -翻訳|affect  感情,情動,気力...

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もてなし&接客スキル

様々な対人スキルお薦め度【★★★★☆】全業種、業態用もてなしや接客だけでなく日常生活で必要と思われるものを取り上げました。現在のあなたを振り返り、足りないことを見付け出し身に着け生かしましょう。日々の心掛けや努力の積み重ねは、いつの間にかあなたを大きくしています。礼儀作法(礼節) 接客人として必要な作法、人として礼儀(義・理)☜業態によっては個性化感謝力 お客様や周りの仲間に、常に変わらぬ感謝の言葉と心の表...

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お客様ってどんな人? 

お客様を定義する(抜粋)お薦め度【★★★★☆】全業種、業態用お客様はこんな人 私たちにとって無くてはならない大切な存在 (お客様あっての私達⇒生活と心、会社の源) 私たちが私情(感情)、こちらの都合、見た目で判断し接してはいけない人 私たちが感謝の心で接し、礼節を尽くさなければならない人(感謝・礼儀)  私たちが最優先で接しなければならない人  私たちが挨拶をしなければならない人 私たちに様々な情報を与えてくれる...

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仕事と作業の違い?

【仕事&作業】-職務遂行活動お薦め度【★★★★☆】全業種、業態用仕事と作業の特性を知る※一般的には仕事の中に作業がある場合るもありますが  此処では単純な「作業」が主になる仕事を「作業」として捉えてあります。  仕事は、目的意識を自覚認識できると共に、やる気にさせ、楽しんで行う姿勢と人間性を育てられます。終えた後に、心地よい疲労感、達成感、満足感を味わえます。仕事は、『人の心=バーチャルな「コト」を「モノ」を...

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お辞儀の種類&言葉集

夫々のお辞儀に合った言葉お薦め度【★★★★☆】全業種、業態用「三味一体」と『自心』を表わすお辞儀(礼)※以下は一般的な言葉です。個々人の色が出せるよう工夫してみて下さい。  お辞儀と「礼」は深い関係がありますので「礼」についても学んでおくことをお勧めします。【礼の参考記事】-リンク〇『礼』〇挨拶とお辞儀〇日本人の心「義」&「和」の心「言霊」〇和の心「礼」〇日本人の礼儀&礼節〇【礼】 は勇気!?〇『道徳』ってど...