catalog image

大切な人へ「言葉遣い」

覚えておこう-大切な方への言葉遣い(サンプル)〇一般用語と敬語これだけは知って置きたい「言葉遣いと敬語」■会話時のチェックポイント1.声量(声の大小)は相手に伝わる程度ですか?-----------------はい・いいえ2.語彙(言葉の意味)を理解して話していますか?---------------- はい・いいえ3.適切なイントネーションで話していますか?--------------------はい・いいえ4.判り易いスピードで話していますか?-------------------...

catalog image

サービス業の職務と意識.【診断リスト】の使い方

.【診断リスト】使い方のサポートページ〇チェックリストの対象者 ・初心者・初級者・中級者・上級者。 ・パート・アルバイト、一般社員、指導職、監督職、管理職。〇使い方 1.項目別に対象となる職位、職能者を略記号で記入し、誰に対する項目かを明確にする。 2.項目に採点して診断してみる。(自己、上司)考課リストとして活用も可。 3.スキルチェック各項目を記入し分析する。  (自分に必要か、不足かを見つけ課題にする...

catalog image

サービス業の職務と意識.【診断リスト】-4.

おもてなし・接客・接遇応対係【自他診断リスト】-4.(サンプル)D.雰囲気(店舗内外)  (該当する点数を〇印で囲む)評価診断は=高←10・9・8・7・6・5・4・3・2・1・0→低、或は(高←5・4・3・2・1・0→低)日付  年  月  日               氏名                   a.姿勢の正しさ(身体・意識)①職務上の必要性=高←10・9・8・7・6・5・4・3・2・1・0→低②現在の...

catalog image

サービス業の職務と意識.【診断リスト】-3.

おもてなし・接客・接遇応対係【自他診断リスト】-3.(サンプル).C.挨拶時の心得と気遣い  (該当する点数を〇印で囲む)評価診断は=高←10・9・8・7・6・5・4・3・2・1・0→低、或は(高←5・4・3・2・1・0→低)日付  年  月  日                 氏名                   a.一期一会の心の表現と伝達①職務上の必要性=高←10・9・8・7・6・5・4・3・2・1・0→...

catalog image

サービス業の職務と意識.【診断リスト】-2.

おもてなし・接客・接遇応対係【自他診断リスト】-2.(サンプル)B.配慮(目配り・気配り・手配り)A.心構えと自己管理  (該当する点数を〇印で囲む)評価診断は=高←10・9・8・7・6・5・4・3・2・1・0→低、或は(高←5・4・3・2・1・0→低)a.相手やお客様の仕草(立ち振る舞い)と表情の察知と対処①職務上の必要性=高←10・9・8・7・6・5・4・3・2・1・0→低②現在の自己能力評価=有←10・9・8・7・6・...

catalog image

サービス業の職務と意識.【診断リスト】-1

おもてなし・接客・接遇応対係【自他診断リスト】-1.(サンプル)日付  年  月  日                 氏名           ★あなたは、お客様と触合う短い時間内で「人」としての温もりを伝えていますか?*担当者も「人」、お客様も「人」であると言うことを常に意識し職務に従事する。A.心構えと自己管理  (該当する点数を〇印で囲む)評価診断は=高←10・9・8・7・6・5・4・3・2・1・...

catalog image

接客・おもてなし実務項目を作る

業務チェックリスト作成の解説-サンプル項目「接客サービス(おもてなし)に、人間性(≒人物)が表れる」どんなに素晴らしい接客サービス(おもてなし)であっても心のある人が行う以上、感情に流されたり、その場限りで継続しなかったり、忘れたり、怠ったりしがちです。また、その人の心身の姿勢や心が映し出されるのも接客(おもてなし)の仕事です。人としての最低限のマナーやモラル(コンプライアンス・倫理)を備えて置くことも大切です。こ...

catalog image

接客と接遇の違いは?

接客と接遇の違いを知っておきましょう「接客と接遇はどこがどう違うのですか?」と言う質問をされます。色々と調べてみましたが、接客と接遇の違いを定義したものはありません。そこで、私見ながらこの二つについて記してみます。「接客」は言葉の通り、会社・お店や家庭へ見えた大切なお客様に触合いや接待の場などでの「もてなし=おもてなし」の心とその心を伝え現す会話や態度行動を意味しています。一方の「接遇」は、主に医...

catalog image

【いらっしゃいませ】の心

お出迎えの挨拶「いらっしゃいませ」接客八大用語の一つ「いらっしゃいませ」は、「入る」の尊敬表現「入(い)らせらる」で、「入る」だけでなく、「来る」「入る」「居る」の尊敬の表現として使われてきました。この「入(い)らせらる」の語句が、一語化して「来る」「行く」「居る」専用の尊敬語に成ったのが「いらっしゃる」で、その連用形に丁寧の助動詞である「ます」の命令形「ませ(まし)」が付き「いらっしゃいませ(まし)」に...

catalog image

💖感謝の心を活動宣言に💖

私達の行動宣言-サービス業向(サンプル)八方広がり・末広がりの意を表す八つの行動指針(宣言)としてサービススタッフの日々の言動の心得・取組み姿勢・感謝・敬意表現をまとめてみました。※朝礼時など唱和にもお使いになれます。...

catalog image

サービス業従事者の礎-(5/5)

サービス業従事者基本心得-(6/6)17.細部にこだわる(目配り、気配り、気遣いをする)お客様が、気付かないような細かい所にもこだわりながら仕事をしましょう。社内のちょっとした汚れや、ゴミくず等も気が付いたらきれいにしましょう。そんな処は一々見ないよ、と思うかもしれませんが、喩え来客者が気付かない所でも、自分達や他の社員の目に入る所は多々あると思います。その時のことをよく考えてみて下さい。例えば、あなた...

catalog image

サービス業従事者の礎-(5/6)

サービス業従事者-基本心得13.人のせいにしない (責任転嫁をしない)人は何かにつまずき挫折したり、失敗したりした時、人間はどうしても他人や環境など、自分以外の何かしらや他のモノのせいにしたり、自己逃避しがちです。どのような状況、立場であれ、最終的に判断を下すのは、自分だと認識することです。確かに色々、横槍を入れてきたり、足を引っ張ったりしてくる人はどうしても存在します。また、様々な甘い言葉や、誘惑、...

catalog image

サービス業従事者の礎-(4/6)

サービス業従事者-基本心得9.自信と信念を持つ 何かひとつでも、他人より優れている、他人には負けない、と思えるものを持つようにしましょう。自分のチャームポイントや容姿、好きな活動に関するものでも良いでしょう。スキル、感性、性格、人格、信条、心を和まし、励ます音楽やファッションのセンスでも良いでしょう。何かに精通している、詳しいといった専門分野を持つ事でも良いでしょう、好きなスポーツでも、芸(得意なパ...

catalog image

サービス業従事者の礎-(3/6)

サービス業従事者-基本心得(2/5)5..感謝の「ありがとう」と誠実な「ごめんなさい」を伝えるお客様は勿論、仲間や他人に迷惑をかけたり、ミスや失敗したりした時は、素直に「ごんめんなさい」「申し訳ありません」と言える人間になりましょう。人にお世話になったり、嬉しいことや心を動かさることをしてもらったりした時は、「有難いです」「ありがとう」「有難う御座います」とシッカリ言える人間になりましょう。“批判は感謝...

catalog image

サービス業従事者の礎-(2/6)

サービス業従事者-基本心得💗【12の心得】1. いつでも笑顔と明るい表情、節度ある態度で勤務しましょう。  (感情的になった時は鏡で自分の顔を見ましょう)2. 言葉の意味を自覚し、お客様や相手に伝わるように使いましょう。  (ロールプレイで確認し合いましょう)3. その日の私的な感情(気分・好き嫌い)抜きで勤務しましょう。  (自制力と忍耐力が付きます)4. 何時でも「見られている」意識を忘れずに勤務しましょう。  (周...

catalog image

サービス業従事者の礎-(1/6)

サービス業従事者-基本心得(1/5)1.仕事を通して心豊かな心を 人は誰でも自分を一番知り、そして愛し、大切にしながら日々の生活をしています。 私たちの仕事は、お客様や仲間を通し自分の心を育て、豊かに出来る職業です。 お客様へお世話や感謝の活動を通して、お客様や仲間(相手)の気持ちや立場で考えたり 会話したりすることで、寛容・傾聴・客観性など大切な心と技を育み身に付けられます。 仕事は、お客様や仲間のた...

catalog image

おもてなし、接客サービス業に向いている人-改訂版

サービス業・介護の仕事に向いている人!該当する項目が多い方ほど、おもてなし、接客・接遇のお仕事に向いています。【適正診断】貴方は、幾つありますか? (採点基準)ある=◎・ややある=〇・どちらとも言えない=△・無=×1.自分の喜びより、人の喜びを嬉しく感じる人(  )2. もてなすことが好きな人(  )3. ポジティブシンキングの出来る人(  )4. 思いやりの心がある人(  )5. 一期一会の心と意識を持っている人(  )6. ...

catalog image

付加価値と対価の違いとブランディング

ブランドの礎「付加価値」と「対価」おもてなしや接客は、大別すると、「日常」と「非日常」の接客に二分されます。日常的な珈琲一杯にしてもセルフサービスのお店と珈琲専門店では数百円の差があります。一杯のビールにしても、居酒屋で飲むのと非日常とも言える高級クラブや専門店で飲む場合では、対価に極めて大きな差が生じます。このように同じ物や商品でも飲食する場所ともてなす人の違いで「付加価値」が大きく変化します。...

catalog image

「マナー」と「ルール」の違い?

「躾」&「マナー」と「ルール」の違いを知る「先ず、接客ルール」と[接客マナー] の違いに気付く!接客サービス業や対人関係の仕事に限らず「ルール」は、定められた規律(規則)をどのような場面でも文面どおりに適用されるのに対し「マナー」は、その人の思いやる心が現れ、その時の相手やシチュエーションによって変ります。即ち、ルールは、「マニュアル」、マナーは「ガイドブック(テキスト)」とも言えます。ルールorマナー...

catalog image

当たり前を、なぜ?の心で見直す

「気付き」に勝るものなし、“気付きはいつまでも心に残り、             形あるものはいつか崩れる”この図にある項目で自店舗(自社)を見直してみましょう。「気付き」は、何故の心で物事を見聞きし、何故の心で考えるから始まる。多くの研修や対象者が様々なセミナー、仕事の現場に於いて何故の心を以って行動や態度、言葉の使い方などについて「目的」や「結果・成果」を話したり、教えたりしない場合が数多くありま...

catalog image

接客・接遇業-マナーの基本と基礎!(改訂版)

接客・接遇マナーの基本の理解思いやり、思いやる心を持とう⇒なぜ必要か?接客サービズは私達とお客様の間でリハーサルなしでその場その時限りの一発勝負のリアルタイムで行われるものです。そのため、常に本気で真剣に取り組む必要があります。お客様は私達にとってなくてはならない大切な人ですが、その大切な人に対する「思いやり」や「感謝の心」を見返りを求めない奉仕の心の言葉や態度、行動で表し、伝えます。マナーという...

catalog image

接客と接遇?

接客&接遇の語彙を知ろう接客と接遇を辞書検索すると下記のようにあります。【接客】客をもてなすこと。客に応対すること。客を接待すること。【接遇】もてなすこと。応接すること。接待すること。共通する言葉は「もてなす」「接待」です。私なりに「客」「遇」の各々の語彙にヒントがあると解釈しました。【遇する】は辞書検索すると「人をもてなす。待遇する。扱う。」とあります。大切な人やお客様を始め、人との触合いにおい...

catalog image

大切なお客様との会話-言葉の使い方

大切なお客様との会話用語※(○○○になります=なります言葉や・・・・・でしょうか?、 は普段語ですので出来る限り使わないこと)以下は、一般的な普段語と接客用語の使い方の一例です。※日常と非日常の業態で変化する場合もあります。普段語=☆・接客用語=〇普段語=☆2名のお客様、お待たせしました。ご案内します。この席ですが、よろしいですか?〇お二人様、お待たせ致しました。ご案内申し上げます。こちらのお席でございま...

catalog image

マニュアル・ガイドブックと人間力

マニュアル・ガイドブックと人間力の関係以前とは異なり、現在のサービス業のマニュアル(手順書)は、テキストや手引きのといったガイドブックの役割を担っていると考えられます。そこで、改めてマニュアル(作業手順書)を見直してみることにします。マニュアルの日本におけるサービス業界でのルーツは、1970年代のマクドナルド出店にあります。このことをきっかけにマニュアルはサービス業界に広がり、その主旨や使用目的は、ア...

catalog image

おもてなし・接客業の魅力

おもてなし・接客業で得られる知恵と心接客業の仕事を再認識しよう接客業は、あなただけの素敵な輝きが得られる深く、とっても素敵なお仕事です。人はどんなに着飾っても心の美しさに勝るものありません。見た目(外見)だけの美しさ綺麗さとパフォーマンスには限度があります。人と接することで磨かれ、楽しみながら成長出来るのは接客の仕事だけです。接客の仕事は人を中から綺麗にし、そして周りの人々に幸せや感動を与えられます...

catalog image

普段語と接客・サービス用語

接客サービス用語 (一般的な言葉-抜粋)接客サービス時の言葉は「言霊」とも言い、お店(店舗)と接客係の心(魂)を表わし、伝えるために用います。言葉はお店と私達の大切なお客様との「心を通わす」ために用いることを自覚することです。また、口調(イントネーション、強弱)と間を意識し、お客様に話すことがポイントです。※番号は一般的な言葉、「  」内は接客用語1. ○○さん                   「○○さま」2. ...

catalog image

言葉の使い方-普段語・接客用語

正しい接客用語-(多く使う言葉を抜粋してみました)口調、イントネーション、強弱に気遣いしお客様に伝わるように話すことがポイントです。[ 普段語 ]                   「接客用語」1.○○さん     「○○さま」2.客                            「お客様」3.僕、私                           「わたくし」4.田舎の人              ...

catalog image

心を表す熟語-(接客業・おもてなし)

熟語の解説-接客・おもてなしの心を表す1.応対と対応「応対」=「相手の立場を主に考え、相手に応じて受け答えすること」   ※英語では応対=reception(レセプション)・応対するreceive callers 「対応」=「相手の状況に対し、こちら側が主になり処置・行動すること」応対は receive callers と言い、全てを受け入れる意です。    「応対」は、広く相手(お客様)に対し、相手の立場や状況を察知し、受け答えをすることで...

catalog image

【接客マナー】と[接客ルール]の違い

[マナーとルール」と「応対と対応」を認識するもてなしたり、接客や接遇したりする際に必ず意識して置くべきこととして「応対」と「対応」があります。おもてなしの所作や接客マナーは、「応対」に属します。「応対」=「相手の立場を主に考え、相手に応じて受け答えすること」接客ルールは、どちらかというと「対応」に近いと言えます。「対応」=「相手の状況に対し、こちら側が主になり処置・行動すること」    「応対」は、...