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💖感謝の心を活動宣言に💖

私達の行動宣言-サービス業向(サンプル)八方広が゛り・末広がりの意を表す八つの行動指針(宣言)としてサービススタッフの日々の言動の心得・取組み姿勢・感謝・敬意表現をまとめてみました。※朝礼時など唱和にもお使いになれます。...

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サービス業従事者の礎-(5/5)

サービス業従事者基本心得-(6/6)17.細部にこだわる(目配り、気配り、気遣いをする)お客様が、気付かないような細かい所にもこだわりながら仕事をしましょう。社内のちょっとした汚れや、ゴミくず等も気が付いたらきれいにしましょう。そんな処は一々見ないよ、と思うかもしれませんが、喩え来客者が気付かない所でも、自分達や他の社員の目に入る所は多々あると思います。その時のことをよく考えてみて下さい。例えば、あなた...

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サービス業従事者の礎-(5/6)

サービス業従事者-基本心得13.人のせいにしない (責任転嫁をしない)人は何かにつまずき挫折したり、失敗したりした時、人間はどうしても他人や環境など、自分以外の何かしらや他のモノのせいにしたり、自己逃避しがちです。どのような状況、立場であれ、最終的に判断を下すのは、自分だと認識することです。確かに色々、横槍を入れてきたり、足を引っ張ったりしてくる人はどうしても存在します。また、様々な甘い言葉や、誘惑、...

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サービス業従事者の礎-(4/6)

サービス業従事者-基本心得9.自信と信念を持つ 何かひとつでも、他人より優れている、他人には負けない、と思えるものを持つようにしましょう。自分のチャームポイントや容姿、好きな活動に関するものでも良いでしょう。スキル、感性、性格、人格、信条、心を和まし、励ます音楽やファッションのセンスでも良いでしょう。何かに精通している、詳しいといった専門分野を持つ事でも良いでしょう、好きなスポーツでも、芸(得意なパ...

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サービス業従事者の礎-(3/6)

サービス業従事者-基本心得(2/5)5..感謝の「ありがとう」と誠実な「ごめんなさい」を伝えるお客様は勿論、仲間や他人に迷惑をかけたり、ミスや失敗したりした時は、素直に「ごんめんなさい」「申し訳ありません」と言える人間になりましょう。人にお世話になったり、嬉しいことや心を動かさることをしてもらったりした時は、「有難いです」「ありがとう」「有難う御座います」とシッカリ言える人間になりましょう。“批判は感謝...

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サービス業従事者の礎-(2/6)

サービス業従事者-基本心得💗【12の心得】1. いつでも笑顔と明るい表情、節度ある態度で勤務しましょう。  (感情的になった時は鏡で自分の顔を見ましょう)2. 言葉の意味を自覚し、お客様や相手に伝わるように使いましょう。  (ロールプレイで確認し合いましょう)3. その日の私的な感情(気分・好き嫌い)抜きで勤務しましょう。  (自制力と忍耐力が付きます)4. 何時でも「見られている」意識を忘れずに勤務しましょう。  (周...

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サービス業従事者の礎-(1/6)

サービス業従事者-基本心得(1/5)1.仕事を通して心豊かな心を 人は誰でも自分を一番知り、そして愛し、大切にしながら日々の生活をしています。 私たちの仕事は、お客様や仲間を通し自分の心を育て、豊かに出来る職業です。 お客様へお世話や感謝の活動を通して、お客様や仲間(相手)の気持ちや立場で考えたり 会話したりすることで、寛容・傾聴・客観性など大切な心と技を育み身に付けられます。 仕事は、お客様や仲間のた...

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おもてなし、接客サービス業に向いている人-改訂版

サービス業・介護の仕事に向いている人!該当する項目が多い方ほど、おもてなし、接客・接遇のお仕事に向いています。【適正診断】貴方は、幾つありますか? (採点基準)ある=◎・ややある=〇・どちらとも言えない=△・無=×1.自分の喜びより、人の喜びを嬉しく感じる人(  )2. もてなすことが好きな人(  )3. ポジティブシンキングの出来る人(  )4. 思いやりの心がある人(  )5. 一期一会の心と意識を持っている人(  )6. ...

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付加価値と対価の違いとブランディング

ブランドの礎「付加価値」と「対価」おもてなしや接客は、大別すると、「日常」と「非日常」の接客に二分されます。日常的な珈琲一杯にしてもセルフサービスのお店と珈琲専門店では数百円の差があります。一杯のビールにしても、居酒屋で飲むのと非日常とも言える高級クラブや専門店で飲む場合では、対価に極めて大きな差が生じます。このように同じ物や商品でも飲食する場所ともてなす人の違いで「付加価値」が大きく変化します。...

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「マナー」と「ルール」の違い?

「躾」&「マナー」と「ルール」の違いを知る「先ず、接客ルール」と[接客マナー] の違いに気付く!接客サービス業や対人関係の仕事に限らず「ルール」は、定められた規律(規則)をどのような場面でも文面どおりに適用されるのに対し「マナー」は、その人の思いやる心が現れ、その時の相手やシチュエーションによって変ります。即ち、ルールは、「マニュアル」、マナーは「ガイドブック(テキスト)」とも言えます。ルールorマナー...

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当たり前を、なぜ?の心で見直す

「気付き」に勝るものなし、“気付きはいつまでも心に残り、             形あるものはいつか崩れる”この図にある項目で自店舗(自社)を見直してみましょう。「気付き」は、何故の心で物事を見聞きし、何故の心で考えるから始まる。多くの研修や対象者が様々なセミナー、仕事の現場に於いて何故の心を以って行動や態度、言葉の使い方などについて「目的」や「結果・成果」を話したり、教えたりしない場合が数多くありま...

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接客・接遇業-マナーの基本と基礎!(改訂版)

接客・接遇マナーの基本の理解思いやり、思いやる心を持とう⇒なぜ必要か?接客サービズは私達とお客様の間でリハーサルなしでその場その時限りの一発勝負のリアルタイムで行われるものです。そのため、常に本気で真剣に取り組む必要があります。お客様は私達にとってなくてはならない大切な人ですが、その大切な人に対する「思いやり」や「感謝の心」を見返りを求めない奉仕の心の言葉や態度、行動で表し、伝えます。マナーという...

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接客と接遇?

接客&接遇の語彙を知ろう接客と接遇を辞書検索すると下記のようにあります。【接客】客をもてなすこと。客に応対すること。客を接待すること。【接遇】もてなすこと。応接すること。接待すること。共通する言葉は「もてなす」「接待」です。私なりに「客」「遇」の各々の語彙にヒントがあると解釈しました。【遇する】は辞書検索すると「人をもてなす。待遇する。扱う。」とあります。大切な人やお客様を始め、人との触合いにおい...

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大切なお客様との会話-言葉の使い方

大切なお客様との会話用語※(○○○になります=なります言葉や・・・・・でしょうか?、 は普段語ですので出来る限り使わないこと)以下は、一般的な普段語と接客用語の使い方の一例です。※日常と非日常の業態で変化する場合もあります。普段語=☆・接客用語=〇普段語=☆2名のお客様、お待たせしました。ご案内します。この席ですが、よろしいですか?〇お二人様、お待たせ致しました。ご案内申し上げます。こちらのお席でございま...

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マニュアル・ガイドブックと人間力

マニュアル・ガイドブックと人間力の関係以前とは異なり、現在のサービス業のマニュアル(手順書)は、テキストや手引きのといったガイドブックの役割を担っていると考えられます。そこで、改めてマニュアル(作業手順書)を見直してみることにします。マニュアルの日本におけるサービス業界でのルーツは、1970年代のマクドナルド出店にあります。このことをきっかけにマニュアルはサービス業界に広がり、その主旨や使用目的は、ア...

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おもてなし・接客業の魅力

おもてなし・接客業で得られる知恵と心接客業の仕事を再認識しよう接客業は、あなただけの素敵な輝きが得られる深く、とっても素敵なお仕事です。人はどんなに着飾っても心の美しさに勝るものありません。見た目(外見)だけの美しさ綺麗さとパフォーマンスには限度があります。人と接することで磨かれ、楽しみながら成長出来るのは接客の仕事だけです。接客の仕事は人を中から綺麗にし、そして周りの人々に幸せや感動を与えられます...

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普段語と接客・サービス用語

接客サービス用語 (一般的な言葉-抜粋)接客サービス時の言葉は「言霊」とも言い、お店(店舗)と接客係の心(魂)を表わし、伝えるために用います。言葉はお店と私達の大切なお客様との「心を通わす」ために用いることを自覚することです。また、口調(イントネーション、強弱)と間を意識し、お客様に話すことがポイントです。※番号は一般的な言葉、「  」内は接客用語1. ○○さん                   「○○さま」2. ...

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言葉の使い方-普段語・接客用語

正しい接客用語-(多く使う言葉を抜粋してみました)口調、イントネーション、強弱に気遣いしお客様に伝わるように話すことがポイントです。[ 普段語 ]                   「接客用語」1.○○さん     「○○さま」2.客                            「お客様」3.僕、私                           「わたくし」4.田舎の人              ...

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心を表す熟語-(接客業・おもてなし)

熟語の解説-接客・おもてなしの心を表す1.応対と対応「応対」=「相手の立場を主に考え、相手に応じて受け答えすること」   ※英語では応対=reception(レセプション)・応対するreceive callers 「対応」=「相手の状況に対し、こちら側が主になり処置・行動すること」応対は receive callers と言い、全てを受け入れる意です。    「応対」は、広く相手(お客様)に対し、相手の立場や状況を察知し、受け答えをすることで...

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【接客マナー】と[接客ルール]の違い

[マナーとルール」と「応対と対応」を認識するもてなしたり、接客や接遇したりする際に必ず意識して置くべきこととして「応対」と「対応」があります。おもてなしの所作や接客マナーは、「応対」に属します。「応対」=「相手の立場を主に考え、相手に応じて受け答えすること」接客ルールは、どちらかというと「対応」に近いと言えます。「対応」=「相手の状況に対し、こちら側が主になり処置・行動すること」    「応対」は、...

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職場に合ったマナーとその心

職場や環境に合ったマナー見直す接客・接遇マナーには一般的な飲食店やホテル旅館・水商売の接客や接遇、物品販売業、医療・介護・美容ネイル・エステなど様々な業種など、夫々に用いられるものがあります。そもそもマナーは人間が自らの心を触合う相手に表現し、伝達する「思いやりの形」です。人間に十人十色の顔と心があるのと、同じようにマナーにも人や職場の心と顔があります。マナーは、人としての躾、常識、ルールが備わっ...

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接客・接遇業に向いている人

接客・接遇(サービス業)に向いている人ホスピタリティ精神とサービスマインドを持ち接客・接遇業に向いている人は※代表的なものをあげました。1. 素直な人が向いている2. 誠実で真面目な人が向いている3. 話の好きな人が向いている4. 一期一会の心と意識を持っている人が向いている5. 感謝の心がある人が向いている6. 世話好きな人が向いている7. 奉仕の心がある人が向いている8. 思い遣りの心がある人が向いている9. 人を大切に出...

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謝意は「不」の熟語で

不を用いた言葉と上手な使い方 (代表例) ☆言葉は、話す相手へ「思いやり」の心を表わし、伝える役目を果たします。☆以下はネガティブな「不」の熟語ですが、使い方次第で心からの謝意を伝えられます。苦情やクレーム処理の際には、相手に誠実さ=「謝意」が伝わるようにゆっくり目な口調で、真心を込めて言葉を話しましょう。1. 不行届き:「不行届きな点はどうかお許しくださいませ」「不行届きが御座いまして、誠に申し訳御座いま...

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サービス業従事者の「礎」(5)

心の基礎体力「心・技・体」の修得〇現代社会の「心・技・体」現代社会は、【心磨き・技錬り・体等し】でなく、「心技体」のバランスが崩れ、個々人の対外、対人関係に於ける「技」やカッコよさ、見た目の「体」作りに重きを置き、人として大切な心の育成が軽んじられているように思えます。また、現在の日本社会では、個々人の「心の基礎体力」不足が否めないと思います。例えば、思い遣り、誠実、謙虚などと言ったことについての...

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サービス業従事者の「礎」(4)

サービス業従の心・技・体-[3]〇先ず、自分の「心・技・体」と向き合う人と繋がり和するためには、人間関係力の原点である、自分自信の強み弱みを知り、本当の自分の姿を素直に認め受入れ理解する活動から始めることです。その活動を怠ると“自分の心に都合のよい言い訳をしたり、嘘をついたりしながら”生活するようになってしまい、ネガティブ思考や活動になり、挙句の果てに人との繋がりを失ったり酷い場合はいじめや犯罪を起こ...

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サービス業従事者の「礎」(3) 

サービス業(もてなし)の心・技・体-[2] 『心』【感謝の心・誠実な姿勢・貢献の精神で絆を創る】・おもてなしに感謝の心を乗せて、お客様を笑顔にさせる「ありがとうございます」を伝えます。・本物の味、真心の味、誠実な態度でお客様との信頼の絆を創ります。・お客様の喜びと楽しい笑顔作りに努め、豊かな食文化を味わう為のおもてなしをします。など。『技』【人のブランド・個々人のクオリティ・人を商品力】・安心感を与え...

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サービス業従事者の「礎」 (2) 

サービス業従事者の「礎」(2) 心・技・体-[1]〇「心磨、技練、体斉」を心・技・体と言う、 古の教えに「心・技・体」、即ち「心磨技練体斉」(ココロミガ、ワザネリ、カラダヒトシ)という教えがあります。簡単にいえば、精神を磨き、技術の訓練に努め、その心と技を、体で表現伝達するために身体を鍛えさいということです。 「心技体」の教えは、単に精神力だけではダメ、技術力だけでもダメ、もちろん体力だけでもダメ、これらの三つの力が...

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サービス業従事者の「礎」 (1) 心・技・体  

接客・おもてなし従事者の礎(1)心身の姿勢〇心身の姿勢の礎  心=姿勢/技=態度/体=動作(所作)スポーツ界でも素晴らしい実績を残し、成長するために最も大切なのが基礎体力です。その基礎体力は、一流と言われる選手の皆さんの原点であり、礎です。人と触れ合うことが多い様々なサービス業も同様に、基礎体力は、大切で個々人の個性美や統一された美しい姿、豊かな心を創り出します。同時に、「自分の心と肉体と真摯に向合う...

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トラブル時、苦情処理時の言葉(パーラー向)

トラブル時、苦情処理時の基本用語(パーラー用)[トラブル処理時の基本用語] 心を込めてシッカリと答える。相手に安心感を与えるよう気遣う。・「前を失礼致します」・「恐れ入ります。前を失礼致します」・「恐れ入ります。お席をお立ち頂けますか」・「恐れ入ります。こちらにお掛けになりお待ち頂けますか」・「お待たせ致しました」・「大変お待たせ致しました」・「かしこまりました」・「修理に少々お時間を頂けますか」・「...