おもてなしは「心の礎」 (旧・接客マナーは心の礎) 【2】 接客・接遇の礎(サービス業)編

おもてなしは「心の礎」 (旧・接客マナーは心の礎)

他者を想い、思う気持ち、『思いやる心』は、人の「心の礎」です。それは「おもてなし」・「マナー」の礎です。
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ハート無題1s「思いやり」ってどんなこと?ハート無題1s

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当ブログに御訪問戴き、誠に有り難うございます。

こちらに載っている殆どの記事は、現在までの実体験と学び、その中で得られた気付きから投稿しています。
思いやりや感謝・誠実など心に関する項目は、様々な人と触れ合う時の知識や一つの目安とし御利用下さい。
私的利用以外のコピぺ・転載は御遠慮下さい。無断での教材や営利を目的とした引用は禁止と致します。
使う際は、記事右、Categoryの上にある「問合せMail」でお名前・連絡先を必ずお知らせ下さい。

自他を大切にする

お薦め度【★★★★】全業種、業態用

自他・感性L

「お客様の満足感を、自心の喜びとする」

自分自身を大切にする事は、当たり前ですが自分の為になります。
他人を大切にすることも自分の為になるということを知りましょう。
自分を大切にすることは、二つの理由があります。

一つ目は自分の為、二つ目は他人の為です。

他の人を大切にしていることは、結果として巡り巡って自分の為になります。
自分のことを大切にすることばかり考えていた人は、
誰かのことを大切に、幸せにすることを考えることで自分自身の幸せにも繋がります。

諺にも情けは人の為ならずと言われています。

それは、「リターン I =愛の心とも言えます。

また、善し悪しに関らず何かをしたり、何かをされたり、人を動かしたりすることの半分は、

自分がさせている※二分の一の法則に当て嵌まると言えます。
※「二分の一の法則」は私見で作った熟語です。

例えば、政治家が国民のこと中心に考えた言動により信頼され支持率が上り、
逆に不注意な言動によって支持率が下ってしまう。
このことは現実として、その政治家本人が自分で支持を下げさせているのです。

日常生活、会社やお店で何かと言うと「人のせい」にしてしまうことが多々あります。
「人のせい」にする前に、まず自分自身を振り返ってみることを忘れてはいけません。

お客様が感じるおもてなしの心」「感動」
私達、接客やもてなしをする側から与えたり感じたりして頂くだけでなく、
触合ったお客様からとてつもなく予想外の大きな感動や感謝を頂戴出来ることがあります。
このことは他の業種では味わえない人と触れ合う接客業だけの楽しみと喜び、醍醐味と言えます。

一人ひとりが百人百様のお客様のことを本気で想い考え、思い遣り、
そのお客様にピッタリマッチした言動することはとても大切なことです。
そして、自分の力の範囲内誠心誠意お世話することです。

お客様のことを真剣に意識しているといつの間にか、私達に温かな心が芽生えて来ます。
その心がおもてなしとしてお客様に伝わるものなのです。

突き詰めて言えば、形やマニュアルに拘らない「本物のおもてなしの心」
自分のことを微塵も考えず、何事も大切な人やお客様中心に意識し、言動することなのです。

このように相手やお客様を大切にすることは、 自他の「心」C.S.「顧客満足」【礎】なのです。



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    コミュニケーション力診断
       (接客おもてなし・サービス業向)

    お薦め度【★★★★】全業種、業態用

    コミュニケーション力診断枠

    診断の≪ものさし≫は、各々の人の年齢、立場などで多少異なります。
    従って、ある程度の定義づけをしておくと良いでしょう。

    自分自身・仲間・上司など、夫々の≪ものさし≫で下記の項目を診断してみましょう。


    [評価・採点][0=不足/1=やや不足/2=及第/3=良い所が多い/4=大変良い]

    1. 認め、認め合う態度と言動
    [A. 接客・接遇時]=(  ) [B.職場内] =(  )

    2. 触合う際の態度と姿勢
    [A. 接客・接遇時]=(  ) [B.職場内] =(  )

    3. 返事の実行
    [A. 接客・接遇時]=(  ) [B.職場内] =(  )

    4. けじめの認識と実行
    [A. 接客・接遇時] 認識=(  ) 実行=(  ) [B.職場内] =認識=(  ) 実行=(  ) 

    5. 大切な人の認識と実行
    [A. 接客・接遇時] 認識=(  ) 実行=(  ) [B.職場内] =認識=(  ) 実行=(  ) 

    6. 挨拶の認識と実行
    [A. 接客・接遇時] 認識=(  ) 実行=(  ) [B.職場内] =認識=(  ) 実行=(  ) 

    7. 感謝の伝達
    [A. 接客・接遇時]=(  ) [B.職場内] =(  )

    8. 基本マナー⇒パブリック・会食・躾
    [A. 接客・接遇時]=(  ) [B.職場内] =(  )

    9. 接客、接遇心得、おもてなしのルールの認識と実行
    [A. 接客・接遇時] 認識=(  ) 実行=(  ) [B.職場内] =認識=(  ) 実行=(  ) 

    10.接客、接遇マナーの認識と実行⇒思いやりの形(相手によって変化する)
    [A. 接客・接遇時] 認識=(  ) 実行=(  ) [B.職場内] =認識=(  ) 実行=(  ) 

    11.清潔感の認識と清潔さの実行
    [A. 接客・接遇時] 認識=(  ) 実行=(  ) [B.職場内] =認識=(  ) 実行=(  ) 

    12.自己犠牲の精神(奉仕の心)の認識と実行
    [A. 接客・接遇時] 認識=(  ) 実行=(  ) [B.職場内] =認識=(  ) 実行=(  ) 

    13.思いやりの認識と実行 
    [A. 接客・接遇時] 認識=(  ) 実行=(  ) [B.職場内] =認識=(  ) 実行=(  ) 

    14.誠実さの認識と実行
    [A. 接客・接遇時] 認識=(  ) 実行=(  ) [B.職場内] =認識=(  ) 実行=(  ) 

    15.相互信頼関係構築の認識と実行 
    [A. 接客・接遇時] 認識=(  ) 実行=(  ) [B.職場内] =認識=(  ) 実行=(  ) 

    評価採点の結果を、現在の職場内でどのように生かすか診断後のポイントです。
    大まかな項目を記しましたが、項目の具体的な内容は省きました。
    使い方、生かし方については職場や職種によって変わりますので掲載しません。



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      独自の「店」と「雰囲気」でお客様とのを創る

       お薦め度【★★★★★】全飲食業・旅館・ホテル内飲食用 

       三味一体もてなし


      オンリーワンの「店の味」チェックリスト

      採点
      [良く出来ている=4・出来ている=3・大体出来ている=2・一部出来てない=1・出来ていない=0 ]


       1.店舗のクリンリネスの徹底がなされていますか?

       イ) 外観やファサードに清潔感がありますか?
       ロ) 店舗の外回りのクリンリネスは十分になされていますか?
         お客様は、お店を視野に捕らえた時から無意識の内にもお店の評価を始めています。
         入口の床・ドア・ドアガラス・看板・サンプル及びサンプルケース・案内告知類・サインボード・入口の回り・
         店舗の前・植えこみのクリンリネスがなれていて当たり前です。
         目に見えない桟の汚れや埃、天井の僅かなくもの巣や埃、自動ドアレール、植え込みの中、出入口の磨き込み、
         サンプルの名札の汚れや滲み、サンプルケースの裏、告知版の埃など中々気付かない処までクリンリネス
         徹底して こそ、お店のお客様への「おもてなしの心」が表れだということを強く認識しておきましょう。
       ハ) 店内は清潔感があり、美化されていますか?
         お店に入ってちょっと見回すだけでも、汚れの見つかりそうな個所は、いくつもあります。
         店内のマット・床・カウンターデシャップ周辺・椅子・テーブル(油曇り)・カスターセット・灰皿・待合室・
         化粧室・ソファー・備品のクリンリネスがなれていて当たり前です。
         テーブルの裏、椅子の足、椅子の裏、天井や桟の埃、ゴミ箱の下、個室のドアレールなど、
         様々な目に見えにくい個所のクリンリネスの状態をチェック維持することが大切です。
       2. ひと目見て「入りたいなぁ」「入ってみたいなぁ」という気持ちにさせるファサードですか?
       3. 出入り口は、天候や季節に合わせた工夫を施してありますか?
       4. 目立つ工夫をしていますか?(隠れ家的な目立たない工夫をしていますか?)
       5. 初めてのお客様でも、安心して入店出来るような外観(ファサード)の雰囲気がありますか?

       6. 一目瞭然に何のお店なのか判る表示がありますか?
       7. スタッフがお客様の目線で店舗全体を見るなどし、入店し易さに工夫をしていますか?
       8. お店のコンセプトがスタッフに明確にされ、全員が意識した言動をしていますか?
       9. ターゲットとなるお客様の客層、客質は明確にされていますか?
       10. メニューや案内のキャッチコピーにお店の心が表れていますか?

       11. お店にどのようなメニューがあるのか、プライスゾーンと共に表示してありますか?
       12. 一見のお客様でも虜にしてしまうお店の魅力(特長)はいくつありますか?
         (or魅力作りに心掛けていますか?)
       13. お店全体でお客様をお迎え、お見送りする仕組みやシステムがありますか?
       14. お店としてお客様が普段味わうことの出来ない(非日常)仕組みがありますか?
       15. 喫煙されない方への分煙は適切になされていますか?
               ↓
               ↓
               ↓
       41. 店舗の新旧に関らず、クリンリネス(研き込まれた美しさ)が徹底されていますか?
       42. 見えない所も清掃が徹底され清潔感がありますか?
       43. お店の中は整然とされ、適切な美化がされていますか?
       44. 災害時の誘導や対処法は徹底されていますか?
       45. お客様をリピーターにするための朝終礼、ミーティングを行っていますか?

       46.スタッフ全員がフォア・ザ・チーム(一人は皆の為に、皆は一人の為に)を意識した言動が出来るように、
         常日頃訓練やミーティングをしていますか?
       47. 役割分担、責任の所在は明確ですか?
       48. 報告、連絡の徹底がなされる仕組みはありますか?
       49. 機器の故障や機能低下に対する対応・対処法は確立されていますか?
       50.. 朝礼、終礼は的確に行われ、伝達事項は徹底されていますか?



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         ◇飲食物(商品)でお客様との絆を創る

         お薦め度【★★★★★】全飲食業・旅館・ホテル内飲食用 

         三味一体もてなし

         「飲食物」を見直す

         日頃の当たり前としてお客様に提供している料理や飲食物の味と盛付けを、
         常にお客様の目線で振返り、見直すことは目に見えないおもてなしと「思いやり」です。


         【見直すポイント】-抜粋

         1. 商品としての価値観は充分ですか?
         2. この場所でしか味わえない独自性のある飲食物がありますか?また、幾つ有りますか?
         3. 提供する飲食物と顧客ニーズのマッチングは適切ですか?
         4. メインになる飲食物の味を季節に合わせて工夫していますか?
         5. 独自ブランド、独創性や個性(オリジナリティ)がありますか?

         6. 一つの飲食物を顧客の年齢や嗜好に合わせて調理していますか?
         7. お客様の嗜好との相性に合わせた飲食物の製作、提供をしていますか?
         8. メニューにある料理・飲物・デザートの味の追及を全てに渡って行っていますか?
         9. 飲食物(特に料理・デザート)の製作意図をお客様に伝わる仕組みを持っていますか?
         10. 飲食物に季節感はありますか?

         11. 料理は適切な温度で提供されていますか?
         12. 生産地の確認をし、接客担当者にも伝えていますか?
         13. 飲食物の価格と量は適切ですか?
         14. 各種材料類の安心感と信頼性に留意していますか?
         15. 見た目(盛付け・組合わせ)に配慮していますか?
                    ↓
                    ↓
                    ↓
         41. 現況の把握、今後に生かすために、飲食物のABC分析をしていますか?
         42. 材料の無駄やロスの無いように心掛けていますか?
         43. 常に原価を意識したバランスのよいメニュー作りをしていますか?
         44. 日々、メニュー全体を振返り、見直しを行っていますか?
         45. 計画性のある商品構成をしていますか?

         46. 飲食物の売上げ分析、出数管理を常に行っていますか?
         47. 明確な目標を立てて、現在の進捗管理をしていますか?
         48. 調理スタッフ同士の融和を図っていますか?
         49. 様々な問題解決は速やかに行っていますか
         50. 明確なビジョンを持って仕事に取組んでいますか?


        飲食物の≪心・技・体≫

        ⇒調理人の心の表現と伝達、安全衛生、お客様への心遣い(季節感・目的・時間)、味の工夫

        ⇒調理技術、素材選択、季節感の表現力、技の追及、拘り、オリジナリティ、ブランド性

        ⇒食感に合わせた器や盛付T・P・Oに合わせた器や盛付、美観、季節感、食器のセンス
         

         おもてなし(人的サービス)でお客様とを創る 

         お薦め度【★★★★★】全飲食業・旅館・ホテル内飲食用

        三味一体もてなし

         実際に人と関わる店舗では、大切な一人ひとりのお客様を確実にリピーターにする為、
         仲間との和を図る為、「信頼」創りをして行かなくてはなりません。
         大切なお客様との間には、期待を裏切らない信頼がなくてはなりません。
         そのが出来てこそ、リピーターやファンが作れ、楽しく働ける和が生まれるのです。

         そこで、お客様との創り、顧客作りのために「三つの味と全体」=三味一体をもう一度見直して見ましょう。

         この三味一体は、人の味・飲食物の味・店の味の三つ味を一つにして、
         思いやり感謝の心を持ち、まごころを込めて、お見え頂いた有難いお客様を「おもてなし」することを意味します。
         また、三味一体は、夫々がおもてなしの三要素の「心・技・体」と互いにリンクし合います。


         1.人の味(心の味)

         【味のある接客接遇、スタッフから感じる人間味、スタッフの個性・特長、感動・余韻の味わい】

         【キーワード】-抜粋
         
         見返りを望まず求めない此処だけで味わえない気配り、気遣い、感謝の伝達、期待以上のおもてなし


         1. あなたの個性が表れる独自のお迎えや挨拶が出来ますか?
         2. お客様のその日の状態をいち早く察知してもてなしや接客応対に生かしていますか?
         3. どんな親しいお客様でも、けじめを弁えて接していますか?

         4. 一度でもお見えになったお客様のことや、その時の状況を覚えていますか?
         5. あなたの名前を覚えて頂けるような接客応対を心がけていますか?
         6. もてなしや接客応対の言葉使いや態度は、お店の品格にマッチしていますか?

         7. お客様の小さな仕草から、色々なことを読み取ったり、言動に移したりしていますか?
         8. お客様とした小さなお約束も守っていますか?
         9. 自分の些細な仕草でも、その場に合わせて美しくしていますか?

         10. その場の雰囲気や状況(≒空気)が読めますか?
         11. お客様との温度差に記を配っていますか?
         12 あなたにしか出来ない個性的なもてなし方や接客スキルはありますか?

         13. 職場の皆に支えられている意識を持って、接客応対していますか?
         14. お客様のいつも召上るお飲物や料理の好みを知っていますか?
         15. あなたは、「技」とも言えるおもてなしのマナーを備えていますか?

         16. あなたのファンだと思われるお客様がいますか?
         17. あなたはお客様に見返りを求めていると受け止められる会話をしていませんか?
         18. お客様とのがあると思いますか?

         19. あなたはお客様から信頼されていると思いますか?
         20. あなたは、今日の自分自身を指差し、振返っていますか?
         21. あなたは、今の力で精一杯仕事に打込んでいますか?
           ・・・・・・・など。

          =お客様への思い遣り、さり気ない気遣い・心遣い、立場転換意識、感謝の伝達、
           安心感の提供、誠実さ、丁寧さ、奉仕の心など


         =気配り、心配り、心を伝える接客マナー修得、豊富な話題と知識、C.S.の提供など

         =清潔感、目配り、手配り、身配り、表現伝達の動作、この店だけの持つスタッフの個性と心など

         これは、おもてなし、一般飲食業、水商売、他の接客・接遇業にも当て嵌まめられます。


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          おもてなし接客接遇時のワンポイントアドバイス

          ・・・「礎」サービステキストより抜粋・・・

          お薦め度【★★★★】全業種、業態用

          ワンポイントアドバイス枠

          (1)言葉の語尾と共にお辞儀を始めよう≒語先後礼

          「いらっしゃいませ」「ありがとうございました」などの接客用語と一緒にお辞儀をする人
          がいますが、しっかりとお客様の目(アイ=愛 コンタクト)を見てから言葉をかけ、
          語尾まで言ったところでお辞儀をスタートさせると好感と余韻を与えます。
          身体の大きさの個人差、ТPО、その場その時の空気を読むことを怠りなく。

          (2)浅くてもいいからお辞儀を止める

          お辞儀の角度にのみ意識が行きがちですが、深くなくても、浅いお辞儀でもいいですから、
          背筋を伸ばし、一番深いところで一旦止めるのがポイントです。
          上手なお辞儀をする人は、言葉や体格に合わせ、上下げの速さ、停止時間を変えています。
          誠実さ、誠意が感じられ、しかも動作にメリハリが出てスマートな印象を与えます。
          これも体格や声の表情などによって個人差があります。

          (3)お客様に背中を見せないように

          接客時は「家族や友達を我が家に迎えるような、温かい思いやりの心でお客様を迎えよう」
          とよく言われる気配り、心配りをすることです。
          特に道路、通路などを歩く時の身のこなしに、相手への心が表れます。
          身近に感じられるようにお客様を「あなたの大切な人(恋人)」と想定するのです。
          年配のお客様には、「大切な人(恋人)」のご両親、ご親戚」であり、
          年少のお客様は「大切な人(恋人)の弟や妹」とすれば、
          心のこもった「思いやり」が伝わる接客サービスが出来るはずです。
          ※何れにせよ、良いチームワークがなければ、相手の心に響き心を動かせません。
          ・・・など。


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              「W・I・N」「T・V」「H・K」を以って

                      お客様をもてなし、接客する


            お薦め度【★★★★★】全業種、業態用

            「W」「I」「N」「T」「V」「H」「K」枠付

            [W]ワクワク【沸く・湧く】

            自分の心に様々な期待や思いで沸かせ、
            お客様の心を沸沸とさせることが出来たら、
            その人を心から湧きでる笑顔に出来たら、
            と言う気持ちをいつも描き心しながら、
            お客様と触れ合えると楽しさを共有出来ます。

            [I]イキイキ 【活気・意気】 

            活き=活気あふれる言葉・表情・仕草で
            もてなし、接すると商品もあなたも活かされます。
            意気=心意気を生かす、現す、伝えることで信用信頼の元となります。
            人や店の心を感じて頂くための仕草、言葉を活かす。
            メリハリある仕草・態度を指します。

            [N]ニコニコ ☜二つの目・二つの頬

            これは満面の笑顔のこと。「笑顔は心と心の潤滑油」とも言われています。
            お客様だけでなく、お迎えする側も微笑めば心が楽しくなります。
            しかも笑顔で発する声は、とても柔らかく聞こえます。
            そして明るくオープンな心は、オープンな心を誘うもので、笑顔に惹かれて千客万来。
            更に目や頬の周りを同時に動かすと脳の活性化にもなるという学術的な分析も出ています。

            [Т] テキパキ【適切・覇気】

            お客様に接する時のテキパキとした動作は、お店の姿勢を表します。
            反対にダラダラと動作は不快感や不安を与えてしまいます。
            いつも自分の動作にメリハリをつけましょう。

            [V]元気よく(バイタリティー)

            元気の良い活動的な動作や言葉、決めの有る仕草は、混雑し、
            騒音が多い店内でお客様に接し、もてなす際、色々な業務を行う上で不可欠です。
            共に仕事をする仲間達にも好感を与えます。
            適度なリズムを持った歩行と相手に伝わる、歯切れの良い言葉使い、
            声の表情に心がけ活気のあるお店にしましょう。

            [K] キビキビ=機微機敏

            機敏=素早い言動、時や場所に応じて素早く判断し、行動することを指す。
            機微=表面だけでは知ることのできない、微妙なおもむき や事情
            喜んでお客様のために動きます」という気持ちが表れたキビキビした態度は好感度大です。
            実はこの動作にもっとも性格、人柄が出易いことを弁えもてなしに活用しましょう。
            これは「身配り」とも言われ目配り・気配り・心配り・手配りと合わせ五配りと言われます。

            [H] ハキハキ【覇気・葉木】 

            いくらお客様を思う気持ちが有ったとしても、
            それが言葉に出さないと伝わりません。
            勿論お客様に伝わる「伝達の言葉」でなくてはなりません。
            言葉は「心の言葉=表情の有る愛語」を発すること。
            語尾を強く話すと、敬語を使っても重く聞こえがちです。
            声の表情、語彙、語尾を意識して話しましょう。
            ※葉は言葉を指し、木は言葉を支える心を意味します。


            ★おもてなしや接客のタブー

            お客様が不快と感じられるもてなし・接客上のタブーは
            (D)ダラダラ・(T)=照れ照れ・(B)=ブスブス・(S)=渋々・(M)=モタモタです。


            備考)
            「おもてなしや接客中の自分」の自己評価はしないようにしましょう。
            スタッフ同士で積極的にロールプレイを繰り返し、相手に評価してもらいます。
            実はこれがチームワークに大切な「自分自身の評価は他人に」の心なのです。



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              人物清潔感「5.S

              お薦め度【★★★★】全業種、業態用

              整理整頓

              人物】は何を指す言葉?

              挨拶』のキチンと出来る「」、見える物見えない物に関わらず「」の『整理・整頓』が出来る人
              この二つが出来る人を【人物】と言い表します。 


              5.S】?

              整理(Seiri)・整頓(Seiton)・清掃(Seisou)・清潔(Seiketu)・躾=(習慣)(Situke)の5つの頭文字「S」を言います。

              整理<整頓 <清掃<清潔<躾≒習慣のように
              整理から整頓、清掃と、躾に向かうほど、実施、定着化の難易度が上がります。

              5.Sの目的
               →お客様に対するお店の姿勢の表れ。
               →お客様に清潔感、安心感を与えられる。
               →お客様へのおもてなしの礎。

               →安全の確保や向上につながる。
               →店舗が綺麗になり、仕事がし易くなる。
               →仕事が明るく、楽しく出来る様になり、クオリティーが向上する。

               →無駄がなくなり、場所がすぐ分かるようになる。
               →店舗の有効利用ができる。
               →時間の無駄がなくなりコストダウンにつながる。

               →結果的に生産性が向上して利益率が上がる。
               →会社の体質強化につながり、社員への還元も多くなる。
               ・・・・・・・など。

              〇具体的な取組み

              (1)整理
               ・お客様が触れる物、見るもの全てが対象。
               ・必要不必要の基準と整理の方法やルールを決める
               ・現状把握のため写真を撮る。(整理前と整理後)
               ・必要かどうか分からない時は場所を変えてとりあえず残す。
               ・残す期間を決めておく。・必要な物の保管場所と最大量を決める。

              (2)整頓
               ・お客様が触れる物、見るもの全てが対象。
               ・お客様のお世話に必要なものは、分かり易く、使い易く整頓しておく。
               ・基本的に目で見て分かる整とんをおこなう。
               ・保管場所の定位置化と看板などで分かり易く整理する。
               ・使用場所や使用頻度とその移動方法で保管場所を決める。

              (3)清掃
               ・まずは店舗や事務所をキレイに掃除をする。
               (床、壁、窓、設備、机など)
               ・特に出入り口の清掃は徹底すること。
               ・設備に清掃点検チェックリストを作成する。

              (4)清潔
               ・清潔の維持向上マニュアルを作成する。
               ・チェックリストを作り、定期的にチェックする。

              ※「清潔」と「清潔感」の意味合いは、明らかに違っています。
                「主観」と「客観」の違いで「自分は清潔だ!」と言ったところで通用しません。
               店舗、職場で与える第一印象の最も大切なのは清潔感です。
               どんなに仕事が出来ても、将来有望でも清潔感のない人は敬遠されてしまいます。
               職場では、髪と爪を切り、スーツをクリーニングに出し、靴を磨きましょう。
               女性はこの他に、化粧は薄くし、髪も手入れをしておきましょう。

              (5)(習慣)
               ・社会人としての常識を身につける。(コンプライアンス、モラル、あいさつ、敬語、身だしなみなど)
               ・職場で決めたルールは守る


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                躾とルールの手順とポイント

                躾とルール深緑

                お客様に喜んで頂けるサービスマインドを備えた人を育てるには教育と共育に心掛けることをお勧めします。

                【共に行い、その心を伝え、気付きを導く】活動をすること。

                1.なぜ行うのか目的と成果の理解に努める
                2.躾・ルールの必要性を認識させる
                3.毎日の唱和や朝終礼によって意識を植え付ける
                4.みんなで基本ルールを作成する
                5.職場の基本ルールの実行度合いのチェックをお互いが行なう

                6.個人個人に不足している「しつけ」をして行く
                7.基本動作、態度の基本と目的を教え、実行させる
                8.基本挨拶の仕方と目的を教え、実行させる
                9.指導、監督者に手本となれるよう教育を行う
                10.指導、監督者による教育育成、チェックを行う

                11.指導、監督者の指導方法をチェックし、成果を確認する
                12.個別指導により意識及び習得確認する
                13.個別に習得の目標を明確にする
                14.個人の能力に合わせ、目標に対する手段方法を教える
                15.定期的に面談し、個別目標の習得度合いのチェックを行なう

                16.管理者は指導、監督者に対して個別の指導方法をアシストする
                17.受皿となる色々な資料を作成し与える
                18.個人指導を行い習得度合いの評価を伝達しモチベーションを持たせる
                19.業務現場においてポイントのチェック及び指導する
                20.ポイントになるスタッフの個別指導を行う

                21.指導を受ける人にフィードバックを行う
                22.ルール、マナーの徹底にチームワークの重要性を説く
                23.自店(自社)のコンプライアンスを徹底する
                24.個々人のモラルを計るリストを作る
                25.個々人に見合ったやる気の誘因・起因・動因を探り、対策を練り実行する
                ・・・・・など。
                  etc.

                堅苦しくならないようにルール、マナーは何のために、何故必要なのかを予め理解させて置くことです。
                 

                何気ない仕草、姿勢態度

                お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                仕草心

                ※の付いた内容は、体験から記しました私見(私なりの当たり前)です。

                最近友人に誘われ、彼の行きつけの歴史のある「和食店」で会食しました。
                予約していたこともあり、入口で満面の笑顔で女将さん(40位二代目?)のお迎えを受けました。
                ここまでは何処の店でも当たり前のことです。
                そのすぐ後、「・・・様、どうぞこちらへ」と言って、背中(お尻)を向け何の会話もなく案内されました。

                ※経験から、ファサードから席まで御案内する一つの方法として、
                誘導する際、お客様の足元や周りに目配り・気配りをし、
                会話しながら半身で御案内するのが一般的だと認識しておりますが、
                そのような当たり前は置き去りにされているのを見て、この店は変わったなぁと思いました。


                そして、六畳ほどの個室に案内され、跪座の姿で、襖を開けテーブルを真っすぐ手差し、
                「こちらで御座います。ごゆっくりお過ごしくださいませ。」と言い跪座からすっと立ちこちらに
                軽くお辞儀をし、スッと背を向け部屋を出て行きました。

                ※和室では座位から立つ時は、跪座のまま少し後ろに下がり立つことも「礼」を表す所作であり、
                 手差しは「の」の字を描くようにすることも和の作法です。


                案内されたその席に、残念ながら席名もありませんでした。

                ※席名やひと言のメッセージカードは店の姿勢の表れです。

                その後女将さん直々に、お茶とお品書きをお持ちになり、笑顔で左右関係なく中央から配り、
                跪座での後ずさりもなくすっと立ち接客されました。

                ※これも、各人の右からの提供、跪座での後ずさりも「礼」を示す行為です。
                料理や飲物提供時も相変わらず左右関係なく中央から、姿勢にも「礼」を感じず儀礼的でした。
                料理の皿や飲物に指先を添え少し回し置くおもてなしの仕草もありませんでした。

                ※素敵に見える仕草、恰好良い姿や笑顔は作って出来ること、
                 お客様が取り易く食べ易く置くのは思いやりの心がなくては出来ません。


                お客様と、心で向き合う姿勢は何気ない姿勢態度に表れ易いものだと認識しましょう。


                ◆心の表れ、一人ひとりの「姿勢・所作」

                ① 設え業務時
                ② 待機時(顔・顎・首・背中・腰・膝・足・足元)
                ③ お迎え時
                ④ 誘導時

                ⑤ 着席時
                ⑥ 挨拶時
                ⑦ 提供時
                ⑧ 会食時

                ⑨ バッシング時
                ⑩ 会計時
                ⑪ お帰り誘導時
                ⑫ お見送り時

                ⑬ クリア・クリンリネス時
                ⑭ 各種打ち合わせ
                ⑮ 苦情処理時の姿勢
                ⑯ 災害時
                 

                サンプル☑リストの解説

                お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                「接客サービス(もてなし)に、人間性が表れる」

                どんなに素晴らしい接客サービス(もてなし)であっても人間が行う以上、
                その場限りで継続しなかったり、忘れたり、怠ったりしがちです。
                また、その人の心身の姿勢や心が映し出されるのも接客の仕事です。
                人としての最低限のマナーやモラル(コンプライアンス・倫理)を備えて置くことも大切です。

                このチェックリストには自分の仕事や接客を見直したり、接客スキルを伝えたり、
                大切なことを忘れないためにチェック出来る様々な項目があります。

                お客様に直に接する方々、監督する方などは勿論のこと、
                初心者から上級者までが使える多くの項目があります。
                夫々の項目に書き込みながら仕事や接客を自分自身で身に付け、
                スキル(技)や心が成長出来るよう採点項目も取り入れてあります。

                お客様に感動を味わって頂き、心に残る余韻を与える事と、
                皆さんが接客と言うこの仕事を楽しんで頂く為に
                無くてはならないチェックリストになるはずです。

                飲食店の接客サービスの基本は『おもてなし』です。
                ご来店頂いたお客様に感激や感動を味わって頂くことはもう当たり前、
                これからの接客は、お客様に接客を楽しんで頂く時代、言い換えれば接客の本質に戻り
                貴方にしか出来ない「個性的な接客」で心のこもったサービスを提供する時代になりました。
                お客様と共に楽しみながら接客をすることによって、
                働く皆さんの人間性とスキルの向上は勿論、営業成績向上に役立ちます。

                診断・評価・チェックリスト作成

                接客実務リスト内容・項目別の概要

                職能評価の項目と考課

                1.店舗、会社について

                2.職場のルール

                3.職務遂行について 
                 (イ)規律性
                 (ロ)積極性
                 (ハ)協調性

                4.初心者から上級者修得 (知識の部)
                 a.店舗内の知識
                 b.メニュー関連
                 c.店内各業務
                 d.応対業務
                 e.接客基礎知識
                 f.開店、閉店の知識
                 g.管理、管理方法
                 h.責任者、社員業務
                 i.修得、活用に関する知識
                 j.営業上・職務上の基礎知識

                5.接客サービス業務修得 (実務の部 )
                (イ)(開店前しつらえ業務)
                  準備=清掃・設備[基本実務]=初級者用 ~点検=[応用実務]=中上級者、責任者
                (ロ) 待機 (待機)
                  [基本実務]=初級者用~[応用実務]=中上級者、責任者
                (ハ) お迎え、案内、誘導 (お迎え、案内、誘導)
                  [基本実務]=初級者実務~[応用実務]=中上級者、責任者
                (二)接客業務(お客様へのサービス)
                  [基本実務]=初級者実務~ (接客業務)[応用実務]=中上級者、責任者
                (ホ)クロージング
                  [基本実務]=初級者実務~[応用実務]=中上級者、責任者(会計係、レジ係)
                (ト) 次のスタンバイ
                  [基本実務]=初級者実務~[応用実務]=中上級者、責任者
                (チ) 閉店実務
                  [基本実務]=初級者実務~[応用実務]=中上級者、責任者
                (リ) 外部営業、宴会

                6.身だしなみ
                  [基本実務]=初級者実務~[応用実務]=中上級者、責任者

                7.言葉づかい・会話
                 [基本実務]=初級者実務~[応用実務]=中上級者、責任者

                8.姿勢

                □総合集計

                1.店舗、会社について
                2.職場のルール
                3職務遂行ついて
                4初心者から上級者修得接客サービス業務(知識の部)
                5初心者から上級者修得接客サービス業務(実務の部)
                6身だしなみ
                7言葉づかい、会話
                8姿勢
                合計

                □項目毎スキルチェック表

                必要性=(◎重要/○必要/△どちらとも言えない/×不要)
                難易度=(難・普・易)

                ※詳細
                • 記載日付
                • 必要性(ランク)
                • 必要性(現在・今後)
                • 難易度
                • 習得期限


                ※このチェックリストの対象者

                初心者・初級者・中級者・上級者(パート・アルバイト、一般社員、監督社員)

                ※このチェックリストの使い方

                *項目別に対象となる職位、職能者を略記号で記入し、誰に対する項目かを明確にする。
                *項目を採点し、診断してみる。(自己、上司)考課リストとして活用も可。
                *スキルチェック各項目を記入し分析する。(自分に必要か、不足かを見つけ課題にする)
                *項目の[メモ)]の部分には自分や上司からの当初の課題を記入する。
                *・・・=の部分には具体的な形や方法を記入する。(定義でもよい)
                *スキルチェックは身に着けるべき期間、目標や課題の達成日を記入する。
                *スキルチェックの[メモ・ポイント・アドバイス]には取得などの方法やポイントを記入する。
                *項目で内容を掌握しスキルチェックで身に着けるべき期日や必要性を明確にする。
                *対象者または職位別に各項目からピックアップし育成テキストとする。
                *現在不備なマニュアルやテキストを見つけるため、または作成リスト作りに役立てる。

                お店や組織に合わせて、このような内容のリストや考課表などを作ります。
                詳しくは、右の問合せメールでお知らせ下さい。


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                  “気付きは、心に残る”

                  お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                  気付き枠横

                  「気付き」は、人の心・行動や物事を「何故の心」=「?の心」で見たり、思考したりすることから心(意識)に生まれます。

                  研修やセミナー、仕事をする現場などで、何故の心を以って
                  「目的」や「結果・成果」を伝達したり、説明したり、教えたり
                  していない場合、表面上の形や方法だけになってしまうことを多々見聞きしてきました。

                  そのような教えられ方をされた場合、
                  其の時は、形や所作が教えられた通りに出来るようになりますが、
                  ある程度の時が経ってしまうと、また元の姿に戻ってしまう姿を数多く見聞きしました。

                  一例を挙げますと、
                  「お客様へは、アイコンタクトして笑顔で元気に挨拶をすること」
                  と新人研修の場や職場研修やО.J.Т上で言われます。

                  或る時、
                  「何故、好きでもないお客様にアイコンタクトして笑顔で挨拶しなければならないのですか?」
                  と新人スタッフに質問された先輩がいました。

                  その先輩は
                  「それはお客様だからです。そうすることがあなたの仕事で役目だから」
                  と、その質問に答えたそうです。

                  その新人スタッフは、その場では漠然と理解出来たそうですが、
                  なんとなくシックリこないと感じて、心に「もやもや」としたものが残ったそうです。

                  では、その「もやもや」としたものが、心に残った原因は何だったのでしょうか。

                  きっと、何故お客様にアイコンタクトして笑顔で挨拶しなければいけないのかを、
                  仕事と言う名目で表面上の形を伝えた結果であり、心からの「気付き」がなかったからだと考えます。

                  では、「気付き」に結び付ける為には、どの様に解説や説明をすれば良いのでしょうか?

                  この新人と先輩の会話の中にある、以下の言葉にその答えがあります。

                  一、お客様 として認める
                  二、役目≒役割(目的自覚)
                  三、アイコンタクト
                  四、挨拶
                  五、仕事


                  この【五つの言葉】の意味と目的、得られる結果を解説しておけば、新人の「気付き」に結びついたのです。
                  ではこのスタッフの問い掛けに対し、具体的に、どの様に説明すれば良いのでしょうか?
                  以下、そのステップの解説をします。

                  第一のステップ「認める」

                  お客様からしてみれば、挨拶されると言うことは客として認められることだと意識させる。

                  第二のステップ・「挨拶の原義を知る」

                  挨拶の語源は、「相手を押す、押し合う」、「挨」という語にも「拶」という語にも共に
                  「心を開く」「迫る」という意味があるということを自覚させる。

                  第三のステップ・「アイコンタクトの必要性」

                  挨拶をする時に「目は心の窓」と言われる相手の目を見てする(心の窓を押して開く)。
                  アイコンタクトのある挨拶は、お互いの心を通い合わせる為にとても大切なことです。
                  同時に相手の精神状態や体調、状況をアイコンタクトにより瞬時に察知する癖を付ける。
                  お客様の感情や心身の状態を目の情報から素早く察知し、それに合わせた言動をする。

                  第四のステップ・「お客様の定義を知り、意識する」

                  お客様とは、いったいどういう人なのか?を、営業上の様々なお客様の定義を理解認識することで確りと意識させる。

                  第五のステップ・「自らの役割を知る」

                  自らが何をどの様にして、何を成すべきかと言う自分自身の役割を知り、それを自覚させる。
                  与えられた役割を果たす上で、仕事と作業の違いを自覚させる。

                  ※「作業」は、目的を持たずただ黙々と行うことであり、心を必要としない機械と同様。
                    「仕事」は、目的と結果・成果を認識した上で人間が行う。


                  第六のステップ・「お客様を大切な人と自覚認識する」

                  お客様を大切にすることの必要性を自覚させる。
                  そのことによりお店は健全な営業が出来、個人の心も育むと言うことを知らしめる。

                  第七のステップ・「仕事を通して、人としての心を育む」

                  接客の仕事を通して、人としても大切な心を育む、思い遣りや忍耐力、お世話などと
                  言った様々な「心の体力」が身に着けられることを気付かせる。

                  以上を要約すると

                  認証➜原義原則➜行動態度➜目的意識➜役割認識➜表現伝達意識➜結果・成果


                  の順です。

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                    の基礎力「」の修得

                    お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                    心と技を体

                    〇現代社会の「

                    現代社会は、【磨き・錬り・等し】でなく、「」のバランスが崩れ、
                    個々人の対外、対人関係に於ける「」やカッコよさ、見た目の「体」作りに重きを置き、
                    人として大切な心の育成が軽んじられているように思えます。

                    また、現在の日本社会では、個々人の「心の基礎体力」不足が否めないと思います。
                    例えば、思い遣り、誠実、謙虚などと言ったことについての心に関する基礎知識や
                    その具体的な活動が一体どんなことを言うのかを知らない人が、
                    表面上のコミュニケーション力のテクニックを学び、
                    行動していると言ったことにも表れているのではないかと思われます。

                    セミナーなどの学びの場でもそのような対外的な要素のテーマに人気があることに表れています。
                    だからと言って、形や対外的な技やスキルを磨くことを否定しているのではありません。
                    そのような技と同時に心の知識を学び、心を磨くことを怠らないようにすべきだということです。

                    大政奉還の後、徳川の篤姫の言葉、
                    「徳川の世は終わっても、その心はいつまでも残る」の言葉にもあるように、
                    形ある物はどんなものでもいつの日か崩れてしまいますが、
                    人としての「心」は、時代がどんなに進んでも忘れ去られることなくいつ迄も心に刻まれます。

                    今迄の人生体験から、「技」に拘らない何気ない自然な姿は、
                    己の心を育むばかりか人の心に影響を与え 触合う人々の心を動かすと確信します。

                    先心後技」の語彙を踏まえ、改めて「技」と共に、「技の心」を学び知ることと同時に、
                    何事にも屈しない強い「心の基礎体力」を備えることが今の日本にとって急務であると思います。

                    「心」を以って「技」を学び、それによって身に着けた「技と心」を「体」で表すのは、
                    少子高齢化に入った「今現在の社会」に必要不可欠なことです。


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                      サービス業従の心・技・体-[3]

                      お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                      「五現」と「五原」有りの侭green

                      〇先ず、自分の「心・技・体」と向き合う

                      人と繋がり和するためには、人間関係力の原点である、
                      自分自信の強み弱みを知り、本当の自分の姿を素直に認め
                      受入れ理解する活動から始めることです。

                      その活動を怠ると
                      自分の心に都合のよい言い訳をしたり、嘘をついたりしながら
                      生活するようになってしまい、ネガティブ思考や活動になり、
                      挙句の果てに人との繋がりを失ったり酷い場合はいじめや犯罪を起こすことになりかねません。

                      ◇自分を知り、認める為の「五現」と「五原」

                      己の心・技・体を知り、認めるために、一般社会で三現主義【現場・現物・現実・】の三つの現と共に、
                      【現況(認識)・現状(認識)】 の二つの現は、決して切り離すことが出来ません。
                      同時に、【原義・原点・原因・原則・原理】の五要素で己の心・技・体を診ることも大事です。
                      このことを私見ながら「五現」と「五原」と、表現します。

                      ★【現実】
                      己の心・技・体の【現実】を直視し、現況、現状を正確に把握し、
                      その現実を【原義・原点・原因・原則・原理】の五つの要素で思考、分析し、今の自分に合わせて適切な対処対策を実施すること。

                      ★【現場】
                      実生活上での【現場】(生き様)に於ける、己の心・技・体の現況、現状を確り見つめ、
                      有りの侭に正確に把握し、生きて行く中で起きている事実を【原義・原点・原因・原則・原理】の五つの要素で思考、分析し今の自分に合わせて適切な対処対策を考えて、
                      重視度(優先順位)つけ実行に移す活動をする。

                      ★【現物】
                      己の心・技・体の【現物=知情意の知】の姿、現況、現状(状態)を正確に把握し、
                      その現実を【原義・原点・原因・原則・原理】の五つの要素で思考、分析し
                      今の自分に合わせて適切な対処対策を実施する。

                      (参考) {五原}夫々の意味

                      【原義】=その言葉が本来持っていた意味。元の意味。原意=もとの意味。本来の意味。

                      原点=物事を考えるときの出発点。
                        ※原点回帰=自分が原点であると思った場所に帰ること。初心に戻ること。

                      【原則≒法則】=多くの場合に共通に適用される基本的な決り。
                      顧客やクライアントの立場に立ち、顧客目線・顧客意識で見たり考えたりすること。

                      【原理】=事物・事象が依拠する根本法則。基本法則。
                      様々な不の要素を引き起こすメカニズムや製造・販売条件、製造・販売環境などの多角的に機能を知り認識すること。

                      【原因】=ある物事や、ある状態・変化を引き起こす元になること。また、その事柄。


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                        サービス業(もてなし)k
                        心・技・体-[2]


                        お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                        心磨き技練り1

                        『心』

                        【感謝の心・誠実な姿勢・貢献の精神で絆を創る】

                        ・おもてなしに感謝の心を乗せて、お客様を笑顔にさせる「ありがとうございます」を伝えます。
                        ・本物の味、真心の味、誠実な態度でお客様との信頼の絆を創ります。
                        ・お客様の喜びと楽しい笑顔作りに努め、豊かな食文化を味わう為のおもてなしをします。
                        など。

                        『技』

                        【人のブランド・個々人のクオリティ・人を商品力】

                        ・安心感を与えられる独自性、独創性のあるハイクオリティの商品の提供と開拓をします。
                        ・人と物の本質とそれぞれの『クオリティ』の追求に全員が日々精進します。
                        ・卓越した技と人眼力で選び抜いたブランドの個性あふれる『商品力』=「モノ」、
                        心の通うサービスの技=「コト」で温かなおもてなしをします。
                        など。

                        『体』

                        【居住性・各種サービス・チームワーク】

                        ・お客様に「様々なサービス」と空間を形として提供・表現し、お伝えします。
                        ・心に通う「様々なサービス」とおもてなしで、本物の旬の味を伝えます。
                        ・チームワークを大切に、全員が人としての温もりと心を表し、お伝えします。
                        など。


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                          サービス業従事者の「礎」(2) 心・技・体-[1]

                          お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                          接客・おもてなし従事者の礎

                          〇「心磨、技練、体斉」を心・技・体と言う

                          古の教えに「心・技・体」、即ち「心磨技練体斉」(ココロミガ、ワザネリ、カラダヒトシ)という教えがあります。
                          簡単にいえば、精神を磨き、技術の訓練に努め、その心と技を、
                          体で表現伝達するために身体を鍛えさいということです。
                          「心技体」の教えは、
                          単に精神力だけではダメ、技術力だけでもダメ、もちろん体力だけでもダメ、
                          これらの三つの力がバランス良く整って初めて目的を達成できるものだと教えています。
                          現在の学校教育でも、徳育(心)・知育(技)・体育(体)が三位一体となるように考慮されています。

                          〇現代社会の「知・情・意」と[心・技・体

                          知・情・意」とは、人間の精神活動の中に含まれている知性・感情・意志の三つの要素です。
                          日本では、望ましい人物像について「知・情・意」を備え持った人と言い現わします。
                          20世紀までは、このような「知・情・意」を、他人や親の「背中」を見ながら身に着けてきました。
                          現在のように情報が溢れている社会では、目先の様々な情報に振り回され、
                          自分自身と「向き合う」ことさえ疎かになり、その結果、如何に世渡りを上手にして行くかと言う、
                          対人関係力に目が向き、社会で生き抜く為に人として必要とされる大切な「知・情・意」である
                          「心の基礎体力」に意識が向いていません。

                          即ち、[心・技・体]の[技]=【知】に当たるスキルやテクニックの知識ばかりに意識が向き、
                          それを生かすための学びや知識が不足し、[体]が伴わず、頭でっかちになっていると思われます。
                          私達は、物の溢れる豊かな現在社会で、この【知】を生かす方程式を学ばなくてはなりません。
                          即ち、「思いやり」「誠実」「謙虚」「感謝」「立場転換」などの知識を学び、修める必要があります。
                          この人間の原点に立ち戻ることによって、ひとり一人の心に齎されるものは計り知れません。

                          〇人間力の「心・技・体

                          「心」
                          =精神力、気力、志と信念、表現力、学習力、問題解決力、決断判断力。
                          思いやり、感謝、信念、誠実、寛容、奉仕、自制、慈愛、尊敬、忍耐、寛容寛大、
                          向上心、やる気、情報力、気遣い、心遣い、気働き、安心感、立場転換、受容、
                          チャレンジ心、ビジョン、志、愛情、先見予知力、※知識力。
                          ※知識力 人として備えておくべき様々な知識の修得と知識を活用するための方法の会得

                          「技」
                          =各スキルの表現力、伝達力と動作、マナー、おもてなし、各技術技能力、課題力、
                          改革改善力、表現、伝達に伴う全ての技術、技能及び動作、鍛錬、様々な解決技法、
                          装飾法、自己表現法、プレゼン力、言語力。

                          「体」
                          =実行実践力、表現伝達に必要な体力、健康さ、逞しさ、身嗜み、生活力、経済力。
                          又、「体」は、「心」「技」の修得と実践に必要とされる体力と表現出来る健康な身体、
                          その身体を維持継続させるための生活経済力、自己管理力。


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                            接客・おもてなし従事者の礎(1)心身の姿勢


                            お薦め度【★★★★】全業種、業態用span>

                            心身の姿勢の礎

                            〇心身の姿勢の礎
                              心=姿勢/技=態度/体=動作(所作)


                            スポーツ界でも素晴らしい実績を残し、成長するために最も大切なのが基礎体力です。
                            その基礎体力は、一流と言われる選手の皆さんの原点であり、礎です。
                            人と触れ合うことが多い様々なサービス業も同様に、
                            基礎体力は、大切で個々人の個性美や統一された美しい姿、豊かな心を創り出します。
                            同時に、「自分の心と肉体と真摯に向合う」こと無くして育めません。
                            その基礎体力は、リアルとバーチャルの二つあります。
                            そして、それは個の時代である現在、人と和し、繋がりを創るためにも欠かせないものです。


                            1、姿勢・態度・動作⇔いつも見られています。

                             職務を行っている姿勢・態度・動作は、いつも誰かに見られている自覚を持つことが大切です。
                             お客様は勿論、上司、同僚、仲間、部下のアルバイトなど自分が気付かなくても、見ています。
                             仕事以外も含めて、いつも見られている自覚をすることです。
                             人と接する仕事をする場合は、姿勢、態度、動作の自己管理を忘れず職務を行うことです。
                             勤務中の精神管理をキチンとする事です。
                             特に身だしなみに、その時の精神状態が現れます。
                             どんなに素晴らしい姿勢動作をしていても、気の緩みが見られたり、
                             表情や言葉遣いひとつで相手の印象を悪くしてしまう場合もあります。
                             
                             職務中は、常に緊張感を持ち周囲への気配りと、自分のことも管理できる余裕を持つ事です。
                             また、周囲の従業員の姿勢・動作・態度に対してもいつも注意し合う癖を身に付けることです。
                             みんなが互いに助け合い、補い合い、サポートする姿勢で職務を行うことが肝要です。

                            2、心の姿勢、他者を「認める」、人から「認められる」。


                             どんな職責の従業員でも、職務を行い責任を果たす上で大切な事は
                             会社はもちろんのこと、回りの仲間やお客様から「認められる」事です。
                             その中には、言葉で褒められることも含まれます。
                             体験から言葉だけでなく、無言の態度や設えのサポート、協力などと
                             言ったことから、自分は「認められている」のだと感じるものです。
                             このことは、個々人の信じ合い、認め合う心の育成と共に
                             職務向上の基であるモチベーション向上につながります。
                             適切な時期を捉え、思いやりの気持ちで態度や言葉で表現してみましょう。
                             どんな人でも、誰かに認められていると自覚することは大きな力になります。
                             ※「認め・認められる」ことのエネルギーについては改めて説明します。
                             「認め・認められる」関連記事は、この文字をクリック

                            3、姿勢・態度・動作の正しい基準を備える。あなたは、正しい基準を持っていますか?

                             会社、店舗で行われる定められた姿勢・態度・動作の基準を知っておくことです。
                             自分たちの正しい基準をしっかり身に付ける事は生きていく上で不可欠な事です。

                            4、サービス従事者としての姿勢、動作。態度
                             
                             お客様に対して、常に目配りし、お世話できる丁重な姿勢を保つ事です。
                             従業員に対しては、サービス係として客席の姿勢、待機時、通路などでの姿勢を
                             常にチェックして不適切な姿勢を取っている者は直ちに注意する事です。
                             姿勢には、貴方とお店の『心』が表れるということを認識しておくことです。

                             お客様に対する「心の姿勢」が出る事を認識しておく事です。
                             キチンとした姿勢はお客様を心地よい気持ちにさせリピーターや余韻を与えます。
                             動作はその時の店舗の営業状況によって、かなりの差が生じます。
                             動作の基本はいつでもお客様の身になって動く事です。
                             こちらの事情や感情中心に動かないようにします。
                             忙しいからといって、騒がしくバタバタしたり、忙しない動きは、折角寛いでいらっしゃる
                             お客様に不快感や不安を与えてしまいますので注意しましょう。

                            5、店舗(会社)の一員としての姿勢・動作・態度

                             何時も一人一人が店舗の責任者としての意識を持ち冷静沈着に行動し、
                             皆の先頭に立つように心がけます。
                             前にも記しましたが言葉遣い、態度にお店の『心』が表れます。
                             お客様に対する心の態度がはっきり出ます。
                             特に社員、責任者の態度は不思議とお客様の注目を浴びるものなのです。
                             ちょっとした何気ない態度の中からお客様に不安や不信感を与えてしまいます。
                             いつどんな時でもお客様の立場で自分の態度を振り返る癖をつける事が大切です。
                             何事も「何故」の「目」で見ること「心」で人と触れ合うことは、人としての信頼に欠かせません。an>

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                              おもてなし・接客サービスは

                              お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                              おもてなし&接客・接遇サービス心と技

                               ≪心と技を以って成す≫

                              接客・接遇サービスは、お客様がどうされたら嬉しく感じられたり、
                              満足されるかを意識したり、お客様の身になって観察したりして、お世話、おもてなしをすることです。
                              相手の気持ちになったつもりで、些細なことにも気をつけて行動(気配り・目配り)するよう心掛けることです。

                              私達接客・接遇に従事するものはお客様と接する事により、「感動や感激、感謝」を味わえ、
                              ある時は「思い遣り、優しさ、忍耐、寛容の心」を知らされるなど、人として大切な要素を
                              身に付けられる機会も、数限りなく得ることが出来ます。

                              接客・接遇サービスは、おもてなしの心と接客・接遇の技が伴って行う人間的な世界です。

                              人と人とが触れ合う接客・接遇と言う場で、人は磨かれ、高められ、生かされ、成長して行く、
                              他に類の無い人間修業の世界です。

                              そして、奥が深く終りの見えない素晴らしい世界です。
                              何故なら、人の心は諸行無常、存在するものは森羅万象であるからです。

                              心の篭った接客・接遇サービスを身に着け、実践するには、
                              先ずお客様への思い遣りの形「マナー」が何であるかを学び、知り、
                              同時に自分の人間性(心)を磨きつつ接客・接遇の専門知識、専門技術、表現力
                              を身に着けることで接客・接遇マナーがマスター出来るのです。


                              💛おもてなし・接客・接遇は💛

                              『様々な感謝の心を以って成す』

                              『温かな目で、お客様をそっと見守る』

                              『見返りを求めぬ、私心のない利他心を以って』


                              『一期一会の心で、誠心誠意接する』

                              『おもてなし、お世話は何気なくさり気ない奉仕の活動で』

                              『人との触合いを通し、自らの人間力を育む』


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                                サービスホスピタリティおもてなしの特長

                                お薦め度【★★★★★】全業種、業態用

                                サービス」と「ホスピタリティおもてなし」、「日本のおもてなし」の夫々の持つ特長と違いについて、
                                やや曖昧でしたので、多方面から色々と調べた結果、私見乍ら以下のようにまとめてみました。


                                ※語源
                                 □サービス   【Service】   "Servitus"(セルヴィタス)・・・奴隷・召使い≒従順。
                                 □ホスピタリティ 【Hospitality】  "hospice"(ホスピス)・・・旅人の保護≒労り・お世話・親切。


                                参考記事) 
                                  ホスピタリティと日本独自の「おもてなし」と「サービス」の違い


                                サービス・ホスピタリティ・おもてなしを6W1Hで紐解く

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                                  皆さんの職場の環境は?

                                  お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                  心ケア

                                  ◆リスクの要素と要因を探る

                                  最近の傾向として、個人としては自らの心を磨くことに目を向けず、
                                  自社や自分自身の保身や対外的なことばかりに目を向ける
                                  利己的な心を持つ人が多くなっているように思えます。
                                  また、厳しい社会環境の中やっと入社した会社を、いとも簡単に辞めて行く人も増加しています。
                                  このような原因として個人の心の体力の低下が挙げられますが、
                                  決して個人的要素ばかりであるとは言い切れません。
                                  その一つとして、職場では会社側の事情が優先し、
                                  またE.Sの不足と言ったことが挙げられます。
                                  その一方で成長し、躍進している企業や店舗は、人を人財と考え、
                                  従業員不満足の負(不)の要素や要因が極めて少なく
                                  一人一人の従業員を人として大切にしています。
                                  また、以下のような要素や要因を
                                  逆に捉えることで、E.Sに繋がり、離職率も下げられます。

                                  〇皆さんの会社・組織(店舖)や職場に、次のようなリスクになる要素や要因はありませんか?
                                   もしあったなら、そり起因や要因を見つけ出し早速何らかの手段を講じましょう。


                                  【要素と要因】-抜粋

                                  1. 会社や職場環境が人創りの場として考えられていない
                                  2. 職場で思い遣り(立場転換・感謝・奉仕の意識)のキャッチボールが成されない
                                  3. 人を人とは考えず、労力や道具としか捉えない(人を大切にしない)
                                  4. 心を持っている人として人格を認めない(人として認めた言動や態度が薄い)
                                  5. 心のケアの出来る会社や組織の仕組みがない(会社は人で成り立つ意識)

                                  6. 自分自身のことばかりを優先して考える人が多い。
                                  7. 人の苦しみや苦難を知らないふりをする
                                  8. 3K(きつい・汚い・危険)と言われることは出来るだけ避けようとする人が多い
                                  9. 経営者や上司が部下に甘えている(残業・休日出勤・プライベートなことなど)
                                  10. 職場内にいじめや差別化の体質がある

                                  11. 職場に切磋琢磨する体質が薄い
                                  12. 心身の不調を察しようとしない上司、仲間が多い
                                  13. 風紀を乱す人がいても誰も咎めない
                                  14. 感情的に不安定な(気分屋)上司や先輩がいる
                                  15. 権限をやたらに振り回す上司がいても、誰も苦言を呈しない

                                  16. 自らの考えや主張ばかり振り回す人がいる
                                  17. ひとり一人の意思決定を妨げる要因がある
                                  18. 会社や組織として必要な仕組みに不備がある
                                  (規定、規則、人事考課、報奨制度、福利厚生など)
                                  19. 職場内で自慢話や差別を感じる会話が多い(けじめ・思い遣りの欠如)
                                  20. 職場内や個々人の心の通い合いスタートである挨拶が徹底されていない

                                  21. 調子良く、いい加減な(其の場凌ぎ)返事をする先輩、上司がいる(不信感)
                                  22. 組織内、上司や先輩の当たり前(常識)の基準(ものさし)が狂っている
                                  23. 上司や経営者、仲間など組織内や職場にこと無かれ主義の風潮がある
                                  24. 先輩、上司としての人望や信望が無い人が監督・指揮をしている
                                  25. 自らの体験や経験に頼って指導している先輩、上司がいる

                                  26. 何でも飲みニケーションの場で問題解決をしようとする
                                  27. 悩みを打ち分けられる人が社内にいない
                                  28. 年齢差や経験度を意識しないで指示命令する上司がいる
                                  29. 人の思惑や顔色ばかりを見る仲間、先輩上司がいる
                                  30. リーダーや職場長が周りの人の顔色ばかり気にする

                                  31. 従業員への平等さ不足(えこひいき)がある
                                  32. 公私混同する上司や仲間がいる
                                  33. パワハラが大手を振ってまかり通っている
                                  34. 仲間同士の感謝と労い、承認の言動や態度が不足している
                                  35. 職場のルールが確立されていない(或は未周知、認識不足)・・・・・など。


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                                    コーヒーブレイクのはずが」・・・・・

                                    お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                    話すと喋る

                                    ある日の落ち着いた雰囲気のフルサービスのカフェでの出来事です。

                                    ちょっとコーヒーブレイクしたいなぁと思いそばにあったカフェに入りました。
                                    通路でホールスタッフとすれ違い、こちらを見ずに大きな声で「いらっしゃいませ~」の声。
                                    ほんとは奥の席に座りたかったのですが空いていた傍の席に座りました。

                                    寛ぐために立ち寄ったのに、何となく落ち着きません。
                                    直ぐに先ほどのスタッフが来て、入り口の方を見ながら
                                    「オーダーはお決まりですか~?」
                                    ゆっくりメニューを見てからと思いましたが、何気なく「アメリカン」と答えていました。
                                    「はい」と、そのスタッフは奥のカウンターの方へ行きました。
                                    アメリカンコーヒーを軽く飲み、落ち着けないし寛げないので帰ることにしました。

                                    同じスタッフが、満面の作り笑顔でこっくりして「ありがとうございました、600円になります」
                                    と意って、私の出したお金をレジに入れ、そそくさとカウンターの方へ行ってしまいました。
                                    もう二度とこの店には来ることはないと思いながら、そのカフェを出ました。

                                    皆さんはどう受け止め、どのように思われますか?

                                    振り返ってみると、このスタッフは定められた接客用語を口先で「喋って」いただけです。

                                    彼は話すことの大事さ、言葉の大切さ、接客時の心を伝える姿勢態度を教えられず、
                                    接客の上辺だけを教わり、接客用語の「心」を知らず、正しい話し方と言い表し方を
                                    知らなかったからかもしれません。
                                    知っていたら、間違いなく異なった接客をしていたことでしょう。

                                    接客時の言葉は、音(声)ではなく「話」でお客様に伝えなくてはなりません。

                                    何故声でなく、「話」なのでしょうか?

                                    答えは《感謝》を伝える時の 「会話」の文字に隠されています。

                                    この文字は「会う」と「話す」の字で組み立てられています。

                                    まず「会う」は相手に相対することを表しています。

                                    「心」と「口」、「舌」の三つの文字から出来ています。

                                    「話す」ことは、相手に伝えたい「心」を「舌」と「口」を使い相手に伝えることです。

                                    特に「言辺」のついた文字に「心」があることを知っておきましょう。

                                    例えば、あなたは感謝の言葉を伝える時「ありがとう」と「喋った」と表現しますか?

                                    きっと「ありがとう」と「話した(言った)」と表現するでしょう。

                                    「お客様」「大切な人」とのコミュニケーションを取り、心を伝える手段のほとんどは

                                    「話す」ことからスタートします。そしてT.P.O.に合わせた言葉の使い方、

                                    相手や状況状態に合わせた表情、姿勢態度「相手を思い遣る心」で接することこそ大切なのです。

                                    「あなたの大切な人」の為に「自分自身」の為に「話」の文字構成を覚えておきましょう。



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                                      マニュアルを生かす人間力

                                      お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                      人間力とマニュアル

                                      以前とは異なり、現在のマニュアルは、テキストや手引きのといったガイドブックの役割を担っていると考えられます。
                                      そこで、マニュアルを再思考してみることにします。

                                      マニュアルの日本におけるサービス業界でのルーツは、1970年代のマクドナルド出店にあります。
                                      このことをきっかけにマニュアルはサービス業界に広がり、その主旨や使用目的は、
                                      アルバイトや社員全員が「誰がしても、誰に対しても、同じ事をする。」ことが書かれてあり、
                                      仕事や作業の進め方や方法が、ただ単に書かれてあるだけのものでした。

                                      しかし、情報社会である現代は、提供する側のサービス概念や受け止める側である
                                      顧客のサービスへの価値判断、サービスそのものへの意識が急激に進化すると共に、
                                      マニュアルの内容も以前とは比べ物にならない進化しています。

                                      言い換えれば、マニュアル自体が変化し以前の業務内容や作業手順が書かれたマニュアルではなくなり、
                                      人が行うことを意識したガイドブックの役割を果たす手引書やテキストになっていると言ってもよいでしょう。

                                      現在は、接客・接遇のマニュアル化より「人間力」即ち、
                                      ・個性的な仕草や感性
                                      ・魅力的な的なスキル、
                                      ・サービスの独創性、
                                      ・感謝力、
                                      ・おもてなし力の充実
                                      ・取組み姿勢、
                                      ・目的意識、
                                      ・マーケティング力、
                                      ・顧客目線重視、
                                      ・チャレンジ向上心、
                                      ・どんな状況下でも対応できる精神力、
                                      ・価値観の認識、・・・等々

                                      といった人間力の教育に重きを置いた育成が必要なのです。
                                      この「人間力」の向上により、効率的な仕事の処理やブランド力のある接客・接遇が出来、
                                      結果として実績結びつき、企業の成長に繋がるのです。
                                      この代表的な例として、現場の「人間力」を重視して飛躍的な成長をしているユニクロがあります。

                                      人間力の強化により、ビジター・お客様・患者さんなど、人との触合いの場で
                                      自らが、その場の状況を一早く察知するなどの、考えた上での機知にとんだ行動は、
                                      嬉しさや喜び、感動を感じてもらうためにも不可欠です。

                                      接客・接遇する側もされる側も人間です
                                      一般的なマニュアルに記されている様々なことは、理想的なパターンの一つだと受け止めて、
                                      接客・接遇は常に相手によって変るオーダーメイドだということを強く認識しておくことです。

                                      接客・接遇は「人間力」教育を確りし、その場で一人ひとりのニーズに合わせ変化させることです。
                                      一つひとつの言動の目的を知り、意味を持たせるようにすれば、そこから応用が生まれます。

                                      本来マニュアル(テキスト)は、基本ルール、法則や手順を記したものです。
                                      そして、言動や発想のヒントや言動や発想の基礎となる事例が書かれているものです。
                                      基礎となるマニュアル(テキスト)修得は、「人間力」を身に着ける為に疎かに出来ない「礎」です。

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                                        店舗スタッフの取組姿勢と意識(抜粋)

                                        お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                        サービス業従事者の心得

                                        №1.どんな状況下でも、進んで観察・お世話しようと取組んでいる
                                        №2.いつもお客様最優先の態度・言動を実行できる
                                        №3.店内の活気作りを率先して行い、明るく元気のいい声が出せる
                                        №4.応対時、自分自身の姿勢態度を振り返りながら接している
                                        №5.何事も御客様や仲間のせいにせず、先ず自らの原因を探し、何故の心で考えている

                                        №6.率先して店舗内の整理・整頓・清潔・清掃を習慣づけている(5.S)
                                        №7.自らの職務に、本気で真剣に取り組んでいる
                                        №8.依頼された事項は、復唱確認をしている
                                        №9.自分自身の心と身体の健康管理に常日頃注意している
                                        №10.気候や混雑状況に合わせフロア全体の空調・音量を調整することが出来る

                                        №11.天候や季節に合わせた気配りの行動が出来る
                                        №12.感情やその日の気分を姿勢態度に出さずに接客や勤務が出来る
                                        №13.お店側の事情を感じさせない姿勢と態度に心掛けている
                                        №14.お客様の要望や変化に、即時対応・対処が出来る
                                        №15.お客様の為に、役に立ちたいと意識し、人と接している

                                        №16.お客様や相手に対し、不安や不審を与えるような不自然な態度をしないように出来る
                                        №17.親しみ易さと優しさを備え、障害者へのお世話が出来る。
                                        №18.高齢者優先やレディファースト意識で取組むことが出来る。
                                        №19.『どうやったら出来るか?』という観点で仕事に取り組んでいる
                                        №20.仕事は日々一生懸命(一所懸命)に取組むことが出来る

                                        №21.いつでも見られている自覚を持って仕事に取組むことが出来る
                                        №22.言っていることと、現実の行動に矛盾がないように出来る
                                        №23.自分の目標を果たすため、途中で投げ出すことなく最後までやり遂げられる
                                        №24.大切な約束を守るために、約束事についての詳細のメモや記録をしている
                                        №25.自己犠牲の精神で仕事に取組むことが出来る

                                        №26.仕事は、活気と覇気のある態度で行うことが出来る
                                        №27.困難な仕事を先送りせず、その都度必要な手を打って対処出来る
                                        №28.自らを自制し、感情に左右されることなく態度や言動をしている
                                        №29.ミスをして注意や叱られたを受けた時に、素直に「ごめんなさい」が言える
                                        №30.常に学ぶこと(自己啓発)にチャレンジ出来る

                                        №31.人の前後を通る時、何らかのひと声をかけている
                                        №32.お客様へお店の状況を正直に報告する心を持ち、その行動が出来る
                                        №33.自分が受けた全ての事項は最後まで責任を持ち行うことが出来る
                                        №34.周囲の人の心と身体の状態にも、気遣って職務出来る
                                        №35.随時、自分自身を振返ることが出来る

                                        №36.お客様の定義を自覚し接客業務にあたっている
                                        №37.自分の役割役目を判っている
                                        №38.適切な報連相が出来る
                                        №39.仲間に対し思いやる気持ちがある
                                        №40.奉仕・自己犠牲の言動が出来る
                                        ・・・・・など。


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                                          サービスマインドを振返る

                                          お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                          サービスch


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                                            おもてなしの心を表す「マナー」と「ルール

                                            お薦め度【★★★★】全業種、業態用



                                            接客ルール」と[接客マナー] の違いに気付く!

                                            接客に限らず「ルール」は、定められた規律(規則)をどのような場面でも文面どおりに適用されるのに対し
                                            マナー」は、その人の思いやる心が現れ、その時の相手やシチュエーションによって変ります。
                                            即ち、ルールは、「マニュアル」で、マナーは「ガイドブック(テキスト)」とも言えます。


                                            ★あなたはルール接客していますか?

                                            ☆あなたはマナー接客していますか?

                                            接客に関わらず、先ず仕事をする時に、必ず教えられるのが仕事の[ルール]です。

                                            おもてなしや接客の場合は、お客様に接する際のルールとして、

                                            ・お辞儀の[ルール] 

                                            ・挨拶の[ルール]   

                                            ・笑顔の[ルール] 

                                            ・接客用語(言葉遣い)の[ルール] 

                                            ・姿勢、歩行の[ルール] ・・・等々が最初に教わることです。

                                            例えば、感謝の心の感じられない形ばかりのお辞儀、わざとらしい作った笑顔です。
                                            形だけのお辞儀とか笑顔は、接客の基本として「しなくてはいけない」と理にやらされているものと言えます。

                                            この様な「しなくてはいけない接客ルール」は、即ちお客様中心に接する応対ではなく、
                                            こちら(接客するスタッフ)がしなくてはならないからする対応と言えます。

                                            無理して作ったり、わざとらしい形だけでは、心が感じられませんから必ず崩れます。
                                            それとは逆に応対=思い遣りは「お客様の立場」で自分がお辞儀や笑顔の大切さに気付き、
                                            心に感じたもの [思い遣り] =マナー心の中からに身に着くのです。
                                            そしてそれは、決して崩れることはありません。

                                            「ルール」は形や所作、作法を身に着ける為の第一歩で、基本と言えます。
                                            この「ルール」を守る事は勿論大切なことです。

                                            接客におけるルールは、スポーツに例えれば基礎体力作りと同じです。

                                            無くてはならないものですが、それだけでは心の篭った「おもてなし」は出来ないのです。

                                            ある程度ルールの「形」をマスター出来るようになったベテランでも
                                            相変わらずルール=形ばかりの接客している方々が多いように見受けます。

                                            何故でしょうか

                                            しなきゃいけないからする

                                            「ルール」の源、即ち何故しなくてはいけないかを知らないが為に、
                                            ただ守っていれば良いと勘違いしている場合が多いからではないでしょうか。

                                            マナー(思い遣りの形)は人間が気持ち良く生活して行くための知恵と言えますし、
                                            個人が自発的(自主的)に守り行うものです。

                                            突き詰めて言えば接客マナーは思い遣りを持って相手を「気遣う」気持ちの現れなのです。

                                            マナーを身に着けて、初めて「おもてなし」や「感動」の[接客サービス]が出来るのです。

                                            このように〈接客ルール〉と《接客マナー
                                            》違いを確り認識しておく必要があるのです。

                                            自分の《最も大切な人に接する気持ちでお客様に応対する》ことがマナーです。

                                            全ての【マナー】大切な相手《思い遣る心》を表す《形》であると認識することです。

                                            接客の「ルール」習得⇒ [マナー] 修得⇒ おもてなしの接客】



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                                              接客接遇

                                              お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                              接客と接遇

                                              よく「接客接遇はどう違うのですか?」と言う質問をされます。
                                              色々と調べてみましたが、接客接遇の違いを定義したものはありません。
                                              そこで、私見ながらこの二つについて記してみます。

                                              接客」は言葉の通り、会社・お店や家庭へ見えた大切なお客様に触合いや接待の場などでの
                                              「もてなし=おもてなし」の心とその心を伝え現す会話や態度行動を意味しています。
                                              一方の「接遇」は、主に医療や介護の場、航空業界などで、
                                              患者さんや乗客へのおもてなし(ホスピタリティ)や言動(意識)を表現する言葉として用いられています。
                                              また、「接遇」は日常生活や人との触合う全ての場での
                                              「もてなし=おもてなし」の心と言動を表現する言葉とも解釈出来ます。

                                              大きく捉えると、「接遇」はあらゆる人への「もてなしの心と態度、言葉づかい」を意味し、
                                              人として生きて行く上で、大切な触合う人々との対人関係に無くてはならないこととも言えます。

                                              職業や年齢、性別に捕われず、幸せを掴むためには心を重んじた「接遇」の修得だと考えます。
                                              そして、「接遇」を修得することは生きて行くために疎かには出来ないことです。
                                              触合う相手の心に響き、誠実さや感謝を表現し、伝達する「おもてなし」の接客、接遇をするためには
                                              マナーや接客、接遇の「原点」である「思いやり」の心を身に着けることが求められるのです。

                                              おもてなし」は全ての接客、接遇に共通し、
                                              相手を「思いやりの心」、「一期一会の心」と言動・態度を表す言葉です。

                                              集約すると、「おもてなし」は「接客・接遇」に共通で、「接遇」の中に「接客」が含まれると解します。
                                              このようなことから、研修や育成プログラムの内容が接客と接遇では多少異なります。

                                              接客は、相対するお客様中心に多角的なマナー中心のプログラム

                                              接遇は、相対する相手と自らの心創り、その取組み意識を含む人創りを柱にしたプログラム

                                              このように、研修や育成プログラムの内容が接客と接遇では多少異なります。

                                              接遇」はあらゆる人への「もてなしの心と態度、言葉づかい」を意味し、
                                              人として生きて行く上で、大切な触合う人々とのコミュニケーションに無くてはならないこととも言えるのです。

                                              触合う相手の心に響き、誠実さや感謝を表現し、伝達する「おもてなし」の接客、接遇をす
                                              るには接客、接遇「マナー」=「思いやりの形」を身に着けることが求められるのです。

                                              おもてなし」は全ての接客、接遇に共通している相手を
                                              思いやりの心」、「一期一会の心」と言動・態度を表す言葉です。


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                                                  お辞儀新


                                                  お辞儀は誰に対し、何の為にする』

                                                  飲食店、スーパーや物販店では、会計時にレジに向かってお辞儀をする人、
                                                  医療機関では、仲間とお喋りしながら患者さんにお辞儀をする人、
                                                  パーラーでは、誰もいない遊戯台に向かってお辞儀をする人、
                                                  会社では、机に向かってお辞儀をする人など、
                                                  対象や「何故するのか?」と言った目的を認識(自覚)せずに、お辞儀をしている場面を目にします。
                                                  きっと、このようなお辞儀の仕草や態度をしている方々は、表面上の形や仕草だけを教えられ、
                                                  お辞儀本来の原義や目的、正しい仕草を教えられたり、知らされたりしていないと思われます。

                                                  即ち、お辞儀の目的である、される人に対するを表わし、
                                                  感謝の心を表現し伝えるために行うものということを自覚認識していない表れだと考えられます。
                                                  お辞儀は、相対する相手へ、お店(会社、接客スタッフ)の『』を表し、伝える為に行うものです。
                                                  それは、お店と、接客係の品格を伝える大切なマナー(お客様への思い遣り)をも表します。

                                                  お辞儀は、己の身を小さくし、
                                                  人間の身体で最も弱い部分である頭を相手の前に差し出すことから、
                                                  「私にはあなたへ敵意はありません」
                                                  「あなたへ敬意を持って接します」
                                                  と言うことを表現します。

                                                  また、互いの心と心を近づける為に、心のある胸から相手に近づける様にするのです。
                                                  当然のことながら、形ばかりの頭だけを下げるコックリはお辞儀とは言えません。
                                                  お辞儀はお客様や相手に対し※や、思いやりや感謝、敬意、信頼を表現伝達する為のものですから、
                                                  アイコンタクトと共に、自らの姿勢を正して行われるべきものです。
                                                  決して、一部の方々が人の目や思惑を重んじ行っているような形ばかりのパホーマンスや見た目の美しさ、
                                                  エレガントさを意識して行うべきものではないと私は考えます。

                                                  (三省堂国語辞典より)
                                                  =社会秩序を保ち、人間関係を円滑に維持するために守るべき、社会生活上の規範。
                                                  礼儀作法・制度など。敬意を表すために頭を前に下げること。お辞儀。


                                                  この様な形でお辞儀をするのは韓国の法に由来していると言われます。
                                                  北京オリンピックのコンパニオンがこのような胸での手組みをして以来多く見られます。
                                                  私見ですが、本来の礼儀作法とは全く懸け離れた仕草(スタイル)であると考えます。
                                                  また、若い女性がこのようなスタイルをしているのは
                                                  見た目のエレガントさを重んじる故であるとは思います。
                                                  このような手組のスタイルが大手を振って通用するような時代に変化している結果なのか、
                                                  是か否かは解りかねますが、少なくとも礼儀作法の原義から外れていると思われます。

                                                  手を胸や意の前で組むことが、現代の礼を表し示すことになるであれば
                                                  かろうじて納得出来ないわけでもありませんが、日本の礼儀作法には今迄なかったことです。

                                                  現在に至る迄は、マナーの原点である礼を表わす姿勢は、
                                                  坐位も立位も、「気をつけ」と「休め」の二種類があり、
                                                  礼は、畏まった気をつけの姿勢でするものと言うことが通念でした。

                                                  サービス、ホスピタリティ、おもてなしの全ては、相手(お客様)を中心に想い、
                                                  思い遣りや感謝の心を意識し接することが原義であり、原点であると考えます。
                                                  そして、それを相手に表し、示す形として礼(お辞儀)があるのです。

                                                  礼儀マナーは、元来相手への思い遣りを表わすことが原義です。
                                                  エレガントだから、かっこ良いから、素敵で綺麗に見えるからなどと言ったことは
                                                  マナー本来の原義から外れたものであると思われます。

                                                  と同時に、あくまで私見ですが、この様に見た目や形の優先と言った作られたお辞儀は、
                                                  自然に成された何気ない姿には到底及ばないと考えます

                                                  日本のおもてなしや礼法では、相手への礼は目立つことなく控え目にすることとされています。
                                                  拠って、和服着用時の礼の如く、お腹の前で手を重ね合わすように作法では教えられます。
                                                  今迄、礼(お辞儀)をする際、手を前で組むことは、相手への畏まった礼の表現と共に、
                                                  「私はあなたに危害を加えません」と言った心を示す表わすことを意味していました。
                                                  また、女性の場合、肩が厳つくならないように手を前にすることで
                                                  肩に丸みが出ることも手組みの原義とも言われています。

                                                  古くは、武士の時代に右手は刀を握る手であり、
                                                  この右の手を左手で上に覆うようにして押さえることで、
                                                  相手に対して刀を抜くようなことはしない、という考え方です。

                                                  このようなことが礼儀作法、マナーの原点原義であり、
                                                  それは、相手への思い遣る心、控え目で遜った日本人の心を表わすものだと思います。

                                                  日本の伝統的な礼法の立礼には、男女の差はありません。
                                                  男女共に足を平行にして立ち、手先を真直ぐ伸ばし揃え、
                                                  自然に手が定まる位置を出発点とし、
                                                  静かに腿の上を膝頭に向けて滑らせる。
                                                  首だけを丸め込まず、首と背中が真っ直ぐなまま上体を前に倒します。


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                                                    大切なお客様への身嗜み

                                                    お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                                    お客様への「思い遣り」の第一歩は身嗜みからです。
                                                    一般的に身嗜みに先ず最優先されるのが清潔感です。
                                                    お店は大切な方と触れ合い、飲食物を提供する場ですから、清潔・衛生はどうしても欠かせません。
                                                    お店の持つ物質的な清潔感と、人のもつ清潔感とがお客様に安心感を与えます。
                                                    おもてなしや接客する人の明るく・スッキリの身だしなみこそが大切なのです。
                                                    また、身嗜みというと表面的なことを思い浮かべがちですが、
                                                    「心の身嗜み」即ち、内面的な人間性や、勤務に対する心構えも反映するのです。
                                                    いつ、誰に対しても変わりなく応対する、自分の感情や欲を自制することは心の身嗜みです。
                                                    身嗜みの目的は、お客様を大切な人と思う心の表れです。
                                                    それはお客様と触れ合うために、「目は心の窓」と言われる目の周りを
                                                    爽やかに眉にかからないような髪型、
                                                    お客様のお話をキチンと聴き(聞き)ますの意を形にした耳を出す、
                                                    最近は忘れられて「黒子」の意味を表わす黒い髪の色、
                                                    こちらの個性を強く出さない(例えば派手な口紅)自然な面持ちでお話しを伺います、
                                                    の意を表わす薄めなお化粧などがあります。
                                                    身嗜みに、その人の身体の健康管理とスタッフとお店の心の健康管理の良し悪しが表れる
                                                    ということを自覚して置きましょう。

                                                    大切な人、お客様への「思い遣り」を表わす形の一つが「身嗜み」です。
                                                    スタッフ全員が守るべき【ルール(マニュアル)】を作っておくことも、お客様への「思い遣り」です。


                                                    身嗜みの点検リスト
                                                    採点]良い=3.まあまあ=2.少し疑問あり=1.普通=0.やや不足=-1.不足=-2.

                                                    服装 
                                                    [  ]制服の由来(使う理由)を認識していますか?
                                                    [  ]誰が見ても清潔さを感じられますか?
                                                    [  ]活動的な行動が可能な、服装をしていますか?
                                                    [  ]オフィシャルとプライベートの「けじめ」がありますか?
                                                    [  ]制服に傷や痛み、ホズレなどありませんか?
                                                    [  ]制服など定められたものを、あなたに合わせて着こなしていますか?
                                                    [  ]ネームプレートやI.Dは所定の所に、正しく着けていますか?
                                                    [  ]シャツの襟、袖口などが汚れていませんか?
                                                    [  ]シャツの襟、袖口などが傷んでいませんか?
                                                    [  ]シャツの襟元はキチンと閉めてありますか?
                                                    [  ]ネクタイ・リボンはきちんとしめていますか?
                                                    [  ]ネクタイ・リボンの結び目はキチントしていますか?
                                                    [  ]ズボン・スカートのプレスはしてありますか?
                                                    [  ]ズボン・スカートの汚れはありませんか?
                                                    [  ]ズボン・スカートのサイズは適切ですか?
                                                    [  ]ボタン・フォックはきちんとされていますか?
                                                    [  ]前掛け、サロンは清潔ですか?
                                                    [  ]制服のない場合、一人だけ目立った服装をしていませんか?
                                                    [  ]制服のない場合、あなたに合わせた服装になるように、いつもベストを尽くしていますか?
                                                    [  ]勤務中でも時々鏡を見たりして服装を正していますか?
                                                    [  ]仕事に入る前、自らの服装について、仲間に点検して貰っていますか?
                                                    [  ]仲間の服装に、気配りしていますか?

                                                    髪と髪型 
                                                    [  ]あなたの表情(個性)を生かせる髪型ですか?
                                                    [  ]髪の色は定められた色にしていますか?
                                                    [  ]眉にかからないようにカットしてありますか?(目の表情を生かすため)
                                                    [  ]耳にかからないような長さですか?(お客様の声を聴く心の現われです)
                                                    [  ]乱れていてあなたの個性や良さを消していませんか?
                                                    [  ]清潔さを維持するために適切な期間でシャンプーしていますか?
                                                    [  ]フケやゴミが付いたりして、汚れていませんか?
                                                    [  ]ロングヘアは束ねてありますか?
                                                    [  ]定期的にブラッシングや手入れをしていますか?
                                                    [  ]襟元の乱れ毛は気になりませんか?
                                                    [  ]常に鏡を見てあなたの合った最高の髪型かをチェックしていますか?
                                                    [  ]整髪料の香りに気遣っていますか?
                                                    [  ]仕事に入る前、自らの髪型や髪について、仲間に点検して貰っていますか?

                                                    顔全体   
                                                    [  ]体質(脂性など)に合わせて、随時点検していますか?
                                                    [  ]顔の肌の手入れ(メンテナンス)を定期的にしていますか?
                                                    [  ]メガネの汚れはありませんか?
                                                    [  ]眉の周りの手入れはされてありますか?
                                                    [  ]鼻毛の手入れは、適時適切になされていますか?
                                                    [  ]目やになどが付いていまませんか?
                                                    [  ]職場に合わせた適切な肌の手入れがなされてありますか?
                                                    [  ]耳は手入れされ、清潔に保たれていますか?
                                                    [  ]業態に適した化粧をしいますか?
                                                    [  ]お化粧は濃すぎませんか?
                                                    [  ]化粧品の臭いは適切ですか?
                                                    [  ]口紅やマスカラー、シャドーなど、派手過ぎませんか?
                                                    [  ]ひげはきちんと手入れがされていますか?(キチンと剃ってありますか?)

                                                    臭い 
                                                    [  ]仕事に入る前に歯磨きやウガイなどを励行していますか?
                                                    [  ]口臭やニンニクなどの食物の臭いに気をつけていますか?
                                                    [  ]汗や異臭について仲間に聞くなどして、気をつけていますか?
                                                    [  ]定められた香水やコロンを使っていますか?
                                                    [  ]髪(整髪料)の臭いはきつ過ぎませんか?
                                                    [  ]化粧の臭いにも気をつけていますか?
                                                    [  ]職場で臭いや香水などに関する、ルールを守っていますか?

                                                    指先、爪
                                                    [  ]手、指、爪の手入れがなされてありますか?
                                                    [  ]爪は職務に支障がないように適度に切ってありますか?
                                                    [  ]爪の中が汚れていませんか?
                                                    [  ]手、指の手入れは随時していますか?
                                                    [  ]マニキュアは定められた通りのものを使用していますか(濃すぎませんか)?
                                                    [  ]指先、爪、手に清潔感がありますか?

                                                    靴、靴下  
                                                    [  ]定められたものを履いていますか?
                                                    [  ]靴に埃や汚れがついていませんか?
                                                    [  ]靴は隅々まで、手入され、磨いてありますか?
                                                    [  ]活動し易い物を履いていますか?
                                                    [  ]靴の中も衛生的で、清潔感がありますか?
                                                    [  ]靴の中の臭いにも気をつけていますか?
                                                    [  ]職場や店内での、靴音にも気をつけていますか? 
                                                    [  ]靴下は、定められた色のものを履いていますか?
                                                    [  ]靴下は、毎日好感していますか?
                                                    [  ]靴下が破れていませんか?


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                                                      笑顔に、人物と心が表れる

                                                      お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                                                      普段の生活は勿論のこと、サービス業に於いても、好感を与えるのが自然な明るい笑顔です。
                                                      人の心を和ます素敵な笑顔は、鏡に向かい、自分の出来る最高の笑顔を作ってみて、
                                                      表情筋の使い方を覚え、その笑顔が自然に出せるように日々訓練を絶やさず行うことです。
                                                      出勤前や大切な人と会う前に必ずウィスキーと何度も言うトレーニングを鏡の前で行うことを
                                                      毎日行ってみて下さい。
                                                      どんな人でも毎日続けて行っていれば、笑顔を自然に出せるようになります。
                                                      毎日行っていると自然と豊かな表情が作れるようになります。
                                                      また、楽しかったことや嬉しかったことなどを、心に思い浮かべることも笑顔の元になります。
                                                      笑顔は、その人の心を現す、「人現力」であり、人柄と精神状態、
                                                      心の姿勢が表れる<眼力>と言われるように「人眼力」でもあります。

                                                      その笑顔のポイントは【】にあります。
                                                      口は笑っているが目は冷たい」などと言います。
                                                      目は心の窓」と言い触合う人と互いに目(目線・目付き・目力など)を確認しあうことにより、
                                                      お互いの心の動きや思いを察知し合ったりもします。
                                                      普段はあまり意識しませんが、目つき、目遣いで相手に与える印象は大きく違ってきます。

                                                      その【ポイント】には以下のようなことがあります。
                                                      △目は、いつも大切な人と接する時のように相手の正面からみること。
                                                      目線を下から上に急に上げると相手の気にいるようなことをする、
                                                       おべっかを使うなどのへつらった目つきになります。
                                                      目線が横に流れると人を軽蔑したような表情になります。
                                                      目線を上に上げ、横に向けると人を無視するような表情になります。
                                                      △伏せ目になると、ちょっとさみしく暗い表情になります。
                                                      目線を丸く半円を描くような気持ちで視線を送ると、目元が優しく明るくなります。
                                                      △また、唇の両端を少し上に上げるようにすると、好まれる笑顔になります。
                                                      △どんな時も優しい目付きに心掛け、目線はお客様中心に捉えておくことです。

                                                      心からの笑顔で接客することは、その笑顔が自らに返って来るリターン・アイ【利他愛】です。
                                                      いつ、どんな相手にも此方から、積極的に笑顔で接するように日々心掛けましょう。
                                                      笑顔は心身の健康、内面の豊かさ、感情の豊かさ、相手への思い遣りがあってこそ、
                                                      人の心に伝わり、響き、感動を与えられるのです。

                                                      (参考)
                                                      どんなに素晴らしい笑顔をしていても、口がだらしなく開いたり、
                                                      顎が上がったりしている相手を軽んじるように相手に写りますので注意しましょう。
                                                      笑顔と表情は、感情と心を表わす一つですので、特に口元は要注意です。
                                                      サービス業が未経験の新人スタッフなどによく見られることですが、口を開いたままで巡回や歩行、
                                                      或は、テーブル上の下げ物や待機の姿勢をしていることがあります。
                                                      一生懸命仕事をしているのに、何となくだらしなく見えたりしお客様に不快感を与えてしまいます。
                                                      そのようなスタッフには、普段の生活やサービス業での口元の大切さを気付かせてあげましょう。


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                                                        接客業入門-テキストの目次

                                                        お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                                                        感謝

                                                        日々数多くの方々に御訪問頂きこの「接客マナーは心の礎」は、お陰様で五年目に入りました。
                                                        当初より「思い遣る心」をテーマに色々なことを書いて参りました。
                                                        昨今は、思い遣る心の一つ「利他心」が社会から注目を浴びて来ております。
                                                        このようなことは、今の社会に足りない「心の基礎体力」創りに繋がる素晴らしい活動だと思います。
                                                        今後も、この「思い遣りの心」「利他心」を柱に記事を載せて参ります。
                                                        これからも今迄と変らない皆様の御支援を賜れますことを、伏してお願い申し上げます。
                                                        今後とも、「接客マナーは心の礎」を宜しくお願い申し上げます。

                                                        Humane-Project「礎」
                                                              Humane-Adviser minoru.motoi

                                                        ≪目 次≫

                                                         はじめに

                                                        接客業を紐解く

                                                        1. ようこそ接客業の世界へ、選んだ訳は?

                                                        2. 接客業とは・・・

                                                        3. 接客業のサービスマインド

                                                        4.おもてなしって何だろう?

                                                        5.ホスピタリティとは何だろう?

                                                        6. お客様って?(お客様の定義)

                                                        7. 第一印象を大切に

                                                        8. 接客マナー 思いやり、思いやる心を持とう

                                                        9. 感謝の気持ちを持とう⇒なぜ必要か?表現と伝達

                                                        10. 接客は「N」「H」「K」「T」「V」で

                                                        11.挨拶の意味

                                                        12.礼とお辞儀は

                                                        13. 『はい』の返事

                                                        14.義務と責任について

                                                        15.躾とマナーの相互関係
                                                         

                                                        接客サービス読本-目次 (テキスト)

                                                        お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                                                        感謝

                                                        日々数多くの方々に御訪問頂きこの「接客マナーは心の礎」は、お陰様で本日五年目に入りました。
                                                        当初より「思い遣る心」をテーマに色々なことを書いて参りました。
                                                        昨今は、思い遣る心の一つ「利他心」が社会から注目を浴びて来ております。
                                                        このようなことは、今の社会に足りない「心の基礎体力」創りに繋がる素晴らしい活動だと思います。
                                                        今後も、この「思い遣りの心」「利他心」を柱に記事を載せて参ります。
                                                        これからも今迄と変らない皆様の御支援を賜れますことを、伏してお願い申し上げます。

                                                        Humane-Project「礎」
                                                              Humane-Adviser minoru.motoi

                                                        ≪目次≫

                                                          サービスの特質
                                                          サービスの語源

                                                        一.接客サービス概論

                                                          1 接客サービス語意
                                                          2 接客サービスの心と必要性(1)
                                                          2 接客サービスの心と必要性(2)
                                                          3 接客サービスとは
                                                          4 接客サービス
                                                          5 接客サービスの発生と終了
                                                          6 おもてなしの三要素
                                                          7 接客サービスの心構え
                                                          8クオリティーの高い接客サービスとは

                                                        二.基本と基本マナー編

                                                          1 感じのよい態度
                                                          2 笑顔・表情
                                                          3 身だしなみ
                                                          4 姿勢・動作
                                                          5 発生・発音
                                                          6 きちんとした話し方
                                                          7 正しい敬語
                                                          8 接客サービスの基本用語
                                                          9 メニュー(商品知識・販売促進)
                                                          10 苦情処理
                                                          11 クリンリネス
                                                          12 職場とは
                                                          13 安全・衛生
                                                          14 電話の応対
                                                          15 お店の一日
                                                           ※職務に必要な6W3H

                                                         

                                                        販売接客の基本(ショップ物販店)

                                                        お客様への明るい笑顔、思いやりの言動と豊かな情報が販売接客の「礎」です。

                                                        接客マナーも大切な商品です

                                                        販売接客の基本ポイント(Ⅰ)

                                                        販売商品の違う各業態に使えるよう接客のポイントとなる基本項目のリストアップをしました。
                                                        販売接客をなさる方も、人とのお付き合いにも参考になる記事がありますので目次を御覧下さい。
                                                        このリストは店舗に合わせてお使い下さい。掲載は(Ⅰ)~(Ⅲ)です。


                                                        A.自分の役割を知る

                                                        1. 消費と生産の橋渡し役
                                                        2. 消費者の望む商品の提供
                                                        3. 消費者を創りニーズの拡大
                                                        4. 商品にサービスを添える
                                                        5. 消費者に情報の提供
                                                        6. 消費者に満足感を与える
                                                        7. 消費者を店と自分のファンにする
                                                        8. 消費者との接客で自己啓発する

                                                        B.販売接客サービスとは

                                                        9. 欲しい情報の提供
                                                        10. 欲しい商品の提供
                                                        11. 欲しい数だけ提供
                                                        12. 欲しい方法で
                                                        13. 欲しい時に
                                                        14. 欲しい商品の開発
                                                        15. 対話で欲しい商品を探る

                                                        C.販売接客サービスの原則

                                                        16. 提供
                                                        17. 対話
                                                        18. 選択
                                                        19. 観察
                                                        20. 察知
                                                        21. 満足の提供

                                                        D.販売接客サービスの「S」は

                                                        22.スマイル      smile     笑顔
                                                        23.スマート       smart     スマートさ
                                                        24.スピート       speed     迅速・軽快
                                                        25.誠実         sincerity   誠実
                                                        26.スペシャリティー  specialty    プロ意識
                                                        27.満足         satisfaction  顧客満足

                                                        E.販売接客サービスの要素

                                                        28. マナー
                                                        29. ルール
                                                        30. クオリティ
                                                        31. ハート
                                                        32. ラブリィー(親しみ易さ)

                                                        F.販売接客サービスの情報

                                                        33. 提供する情報
                                                        34. 受ける情報
                                                        35. 事前情報
                                                        36. 直接情報
                                                        37. 事後情報(アフターサービス)

                                                        G.販売接客サービスの発生と終了

                                                        38. 来店前動機
                                                        39. 来店
                                                        40. 観察
                                                        41. 対話・評価
                                                        42. 充実感
                                                        43. 期待感
                                                        44. 満足感
                                                        45. 余韻


                                                        H.販売接客応対の三要素

                                                        46. 心
                                                        47. 技
                                                        48. 体

                                                        I.お客様の購入心理の推移 

                                                        49. 関心
                                                        50. 注目
                                                        51. 連想
                                                        52. 欲求
                                                        53. 比較
                                                        54. 使用環境連想(利用具合の検討)
                                                        55. 信用・信頼
                                                        56. 行動
                                                        57. 購入
                                                        58. 使用(活用)
                                                        59. 満足余韻
                                                        60. 感動(伝達)

                                                        J.待機の原則 

                                                        61. 待機の姿勢
                                                        62. 待機の表情
                                                        63. 待機時の手と足の形と位置(手組み、足はハの字又はモデル立ち)
                                                        64. 定位置を定める
                                                        65. 守備範囲の確認・保守
                                                        66. 表情姿勢の保持(見られている意識を持つ)
                                                        67. 店内にお客様不在時は点検・整理・整頓・美化を行い次の販売に備える
                                                        68. お客様の目線を意識する
                                                        69. 私語雑談をしない
                                                        70. お客様目線で売り場・商品と自分を見る癖をつける

                                                        K.アプローチのタイミング

                                                        71. 商品をじっと見ている時
                                                        72. 商品に手を触れ何らかの仕草をした時
                                                        73. 商品から顔を上げた時
                                                        74. 足を止め数秒間動かない時
                                                        75. 探す仕草をしている時
                                                        76. 目が合った時
                                                        77. 周囲を見回している時

                                                        L.顧客ニーズのつかみ方 

                                                        78. お客様の意向をシッカリ伺う
                                                        79. 一方的な質問や語りかけはしない
                                                        80. お尋ねと商品提示を交互に行う
                                                        81. 自分の経験や勘など頼らない
                                                        82. 豊富な情報を常に得ておく
                                                        83. 顧客層別の一般ニーズの知識を持つ
                                                        84. 顧客に合わせたお奨め品を会話の中から探る

                                                        M.商品知識の入手法 

                                                        85. 先輩から
                                                        86. 仕入れ業者から
                                                        87. 仲間から
                                                        88. お客様から
                                                        89. 専門家、専門書から
                                                        90. 工場、展示会から
                                                        91. 自分で使ってみる
                                                        92. メーカーのセールスマンから
                                                        93. 様々なITから
                                                        94. 新聞雑誌から
                                                        95. 他店から
                                                        96. 実際に使った方から


                                                        N.商品説明 

                                                        97. 商品を見せながら
                                                        98. ジェスチャーを交えて
                                                        99. 商品を動かしながら
                                                        100. お客様を観察しながら
                                                        101. お客様の反応に合わせて
                                                        102. 客質、客層に合わせて
                                                        103. 比較ながら
                                                        104. 実際に使ってみる
                                                        105. お客様の感想を伺いながら

                                                        O.商品の勧め方 

                                                        106. 自信と信念を持って
                                                        107. ニーズに合わせる
                                                        108. 商品の特徴を詳しく見せる
                                                        109. 商品の優れた点、良さを明確にする
                                                        110. 実際に使用した方の声を伝える

                                                        P.6W3H 

                                                        111. When ・・・・いつ・・・・時期 
                                                        112. Who・・・・・だれが・・・どんな人が
                                                        113. Where・・・・どこで・・・どんな所で
                                                        114. Whom・・・・だれに・・・・限定されたお客様(対象)  
                                                        115. What・・・・・なにを・・・・商品の形状、内容 
                                                        116. Why・・・・・なぜ・・・・何故必要なのか?理由、使い方は?
                                                        117. How・・・・・どの様に・・どんな方法で、どのように使うのか?
                                                        118. How Much・・・いくらで・・・予算
                                                        119. How Long・・・いつまでに・・購入時期、期限 

                                                        Q.クロージング 

                                                        120. 商品を絞る
                                                        121. お客様の好みを探り、適切な商品を選択する
                                                        122. 使い方の要点と商品のポイントを加えて話し、理解度の確認

                                                        R.ディスプレイの要素(注目を集める要素)

                                                        123. 光
                                                        124. 音
                                                        125. 色、艶、輝き 
                                                        126. 動き 

                                                        S.商品陳列 

                                                        127. 清潔
                                                        128. 見易い
                                                        129. 手に取り易い
                                                        130. 商品価値を高める 
                                                        131. 量感を持たせる 
                                                        132. 関連性のある商品を集め、アピールする
                                                        133. 商品のあらゆる情報の表示

                                                        T.陳列のタイプ 

                                                        134. どのような構成で
                                                        135. どのような順序で 
                                                        136. 商品の個性を出す
                                                        137. 商品のメーカーなどによる違いの表示 

                                                        U.陳列の仕方 

                                                        138. What・・・・・なにを 
                                                        139. When ・・・・・いつ 
                                                        140. Where・・・・どこに 
                                                        141. Who・・・・・だれが
                                                        142. Whom・・・・だれに(客層や客質)
                                                        143. Why・・・・・なぜ
                                                        144. How・・・・・どの様に

                                                        V.買い物のタイプ
                                                         
                                                        145. 習慣的
                                                        146. 思いつき・衝動的
                                                        147. 計画的
                                                        148. 評判を聞いて(情報を得て)

                                                        W.タイプ別応対.タイプ別反応 

                                                        149. 特急列車型 
                                                        150. 各駅停車型
                                                        151. 自己主張型 
                                                        152. 唯我独尊型
                                                        153. あなた任せ型 
                                                        154. 専門家型 
                                                        155. おしゃべり型
                                                        156. 雑誌広告依存型
                                                        157. ブランド型 

                                                        X.女性客の特長 

                                                        158. 買い物を楽しむ 
                                                        159. 連想比較検討に時間をかける 
                                                        160. 自分の夢を追う 
                                                        161. 決断力に乏しい 
                                                        162. 依存(プレゼントなど)

                                                        Y.親についてきたお子様への応対

                                                        163. 子供客を無視したり、後回しにしない
                                                        164. ぞんざいな言葉を使わない
                                                        165. お子様の目線で 
                                                        166. 押し付けない
                                                        167. 思いやりを持って 
                                                        168. 自分の大切な身内だと意識して
                                                         
                                                        Z.複数客への応対

                                                        169. 同伴客を無視しない
                                                        170. 同伴客もお客様の一人と捕らえる 
                                                        171. 周囲の目線の意識 
                                                        172. 一般的に女性の方が、発言力が強い
                                                        173. お客様の意見が違ったら、急がず多方面からの情報を提示する 
                                                        174. どのお客様が主なのか見極める 
                                                        175. 多数決は後々のクレームの元になる場合があるので出来る限り避ける

                                                        お店や業種により各項目に足リない事項があると思いますが、一般的なことを記載しました。


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                                                        接客・接遇マナーの基本「五配り」+「気働き

                                                        お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                                                        おもてなしや接客サービスは、
                                                        もてなす相手やお客様と私達の間でリハーサルなしで一発勝負のリアルタイムで行われるものです。
                                                        其のため、常に緊張感を持ち本気で真剣に取り組む必要があります。
                                                        もてなす相手やお客様は私達にとってなくてはならない大切な人ですが、
                                                        その大切な人に対する利他心である「思い遣り」や「感謝の心」を言葉や態度、行動で表します。

                                                        マナーというのはこの「思い遣り」や「感謝」を形に表したものです。
                                                        そのために、こちらの心を伝え表す目配り」「気配り」「心配り」「身配り」「手配り
                                                        いわゆる五配り」と「気働きが必要となります。

                                                        具体的には、
                                                        目配り
                                                        ・相手やお客様の表情や心理状態や置かれた環境の隅々に至るまで観察察知する
                                                        ・店内やお客様の様子などの情報を素早くキャッチすること
                                                        気配り
                                                        ・状況に応じて、臨機応変に応対、対処すること
                                                        ・相手やお客様の置かれた環境や物理的心理的状況を観察する⇔観察察知力
                                                        心配り
                                                        ・相手やお客様の心のポジション、現在の心理状態をいち早く察知する⇔推察力
                                                        ・お客様の心理を察知し、気づかい、思いやること
                                                        身配り
                                                        ・言葉だけではなく、身振りが伴う。身体をあちこちに動かす。
                                                        手配り
                                                        ・言葉だけではなく、手振りが伴う。人や物の配置などの意味もあります。
                                                        気働き
                                                        ・その場に応じて、よく気が利くこと。機転が利くこと。
                                                        ・温かな口調、心の篭ったマナーでお客様に合わせ、積極的にお世話する⇔創造力

                                                        これらの「五配り」と「気働き」とは、何れも奉仕の心と言動で生かされ、伝わります。
                                                        大切なお客様へのもてなしは形だけの表情・態度や言動ではなく、
                                                        自然な仕草でおもてなしの心を伝えること、即ち気遣い、心遣いをすることなのです。

                                                        五配り気働きに必要な能力】

                                                        目配り⇔観察力
                                                        気配り⇔観察力・察知力
                                                        心配り⇔推察力
                                                        身配り⇔機知に富んだ行動力・積極性・立場転換力
                                                        手配り⇔機知に富んだ行動力・機微さ・機転・積極性・立場転換力
                                                        気働き⇔創造力・察知力・推察力


                                                        ✡貴方の「色」は?

                                                        人には夫々の個性、特長、色があります。

                                                        個性豊かな美しい「色」にするためにはどのようにしたらいいか?

                                                        毎日の仕事、生活の中、厳しい心と絶え間ない努力で自分の「色」を磨いて行きましょう!

                                                        そして、磨き上げられた、輝く美しい「色」でお客様に接しましょう。

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                                                          お辞儀の品格は「人現力

                                                          お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                                          お辞儀の心と目的

                                                          お辞儀は相手への自らの心を表し伝えるために行います。
                                                          同時にその人の相手に対する【】を表す「人現力」です
                                                          人現力=その人の人柄(心)を表現する力
                                                          自らの心で、己の態度や言動を見つめることで、自分自身の品位を築きそれを高めます。
                                                          法を自分のものとすることは、心法とも言うべき自らの品位を高め品格を育むということです。

                                                          日本人は皆、殆どと言っていい位いつもお辞儀をします。
                                                          イタリアインテルのサッカー選手たちが、長友選手を見習い、お辞儀をしている光景も見られます。
                                                          お辞儀は心を清らかに澄まし、姿を正し、もの静かに屈体し、頭(コウベ)を下げ行います。
                                                          どの様なお辞儀であっても最後は、必ず無心で頭(コウベ)を下げることが作法とされています。
                                                          威儀を正し、儀を尽くしつつ、後に作法に徹すべし」(出典不明)というのが、大事なのです。

                                                          (国語辞書) によると
                                                          ※【威儀】
                                                           挙措動作が式にかなっていること。また、式にかなった、重々しく威厳のある態度・動作。
                                                          ※【儀
                                                           慣習によりその形式が整えられている礼法。礼式。一定の形式に則って行われる宗教上の行為。


                                                          〇礼儀作法は、なぜ必要?

                                                          人間は様々な人達と社会生活を営なみながら生きています
                                                          人間は社会生活を営む上で、相互の生活秩序を保つために、色々な知恵や工夫をして来ました。
                                                          人間、文字通り人と人との間、即ち人との様々な関わりを持ちながら日々を生活しています。

                                                          温かな血の通った人が人として毎日生活して行くためには法律や社会のルールが必要です。
                                                          人としての社会生活をする為に道徳があり、その道徳を形や所作として現したのが礼儀作法です。
                                                          そして、時間(空間)に於ける自らの身の丈に応じた「礼」を使い分ける「」を学ばねばなりません。

                                                          ※お辞儀=敬意を表すために頭を下げること。(三省堂国語辞典)
                                                          ※礼=相手を尊敬し、自分を謙遜し、行いを丁寧にする
                                                          ※礼=社会秩序を保ち、人間関係を円滑に維持するために守るべき、社会生活上の規範。
                                                          礼儀作法・制度など。
                                                          ※「」=度(けじめ) 其の場その時に即した「礼」を、場面や場合に応じて自らが態度に示し、
                                                          行動出来るように弁えることを言います


                                                          古より、お辞儀は、只々自分の身を小さくすることを大切にされて来ました。
                                                          また、人間の身体で最も弱い部分である頭を相手の前に差し出すことから、
                                                          「私にはあなたへ敵意はありません」
                                                          「あなたへ敬意を持って接します」
                                                          と言うことを表します。

                                                          別な捉え方として、お辞儀は対面し、接する相手に「思い遣り」=思いを届ける、
                                                          の意を表現する目的があり、自らの心を、相手の心へ近づける意を表すために、
                                                          胸から前に出すように意識し、腰から折り曲げてするとも言われます。
                                                          お辞儀(礼)は日常生活、ビジネスの場、接客接遇の場などのあらゆる場面で、
                                                          円滑で潤いのある人間関係を築くために無くてはならないものであり、相手に対する心、
                                                          思いやりや敬意を表現伝達する為のものです。

                                                          日本は四季が有り、夏は湿気が多く、お互いの手が汗で湿っていることが多い状況から、
                                                          日本の文化である作法において、握手やハグは敬遠され、お辞儀をする文化が広まったのです。

                                                          〇心を伝える品格のお辞儀 (心の篭った、品格のあるお辞儀)
                                                          お辞儀は、人付き合い、サービス業やビジネスマナーの基本(基礎)とされています。


                                                          お辞儀の種類

                                                          お辞儀は、礼の深さによって、会釈、普通礼、敬礼、最敬礼の4種類に別けられます。
                                                          また、無言の礼として黙礼や目礼(目と瞼を使い行う礼)会釈(5~15度の礼)/普通礼(30度の礼)
                                                          /敬礼(45度の礼) /最敬礼(60度~90度の礼)
                                                          別の分け方として分離礼=語先後礼と同時礼=語礼同時(語礼一体)があります。


                                                          品格のあるお辞儀【7つのポイント】

                                                          1.姿勢=意図目的、自然さと綺麗さを意識する
                                                           イ)足元(つま先、踵)=一般的には踵を合わせ、つま先を45~60度前後に開く
                                                             踵を合わせないで、一方の足をもう一方の足の中ほどからやや前方に軽く付けるか数㎝離し、
                                                             「ハ」の字型にする。
                                                             言葉とお辞儀の目的に合わせ後ろに位置した足を前後に移動させる。
                                                             この足の形をすることで、体が「くの字」にならないし、お辞儀が比較的楽に出来る。
                                                           ロ)お尻=始動時と終了時に軽く合わせる
                                                           ハ)背筋=下腹部に力を入れ、真直ぐに伸ばす
                                                           ニ)手(男性)=指を軽く伸ばし指先を揃え、ズボンの縫い目に中指を合わせる。
                                                              (女性)=左手を軽く握り、右手で覆う。出来る限り爪は見せないようにする。
                                                           ホ)肘=身体のラインに合わせる
                                                              (見た目の美しさを優先した、体のラインからはみ出たL字型の肘の形は自然ではない)
                                                           ヘ) 顎=身体と平行
                                                           ト) 口元=軽く結ぶ(お辞儀をする意図により様々に変化)
                                                           チ) 首=真直ぐに
                                                           リ) 目線=お辞儀の種類により変化
                                                           ヌ) 表情=言葉とT.P.Oに合わせる

                                                          2.アイコンタクト
                                                            =意図、目的に合わせ、僅かな時間を調整する

                                                          3.始動時
                                                            =「気をつけ」の姿勢を意識し、踵を付け、お尻とお尻を合わせる

                                                          4.腰から折り曲げる
                                                            =意図、目的に合わせ、速さを調整する。折り曲げながら、伝える心を意識し、言葉を念じる

                                                          5.停止
                                                            =意図、目的に合わせ止める僅かな時間を調整する。伝える心を意識し、言葉を念じる腰を戻す

                                                          6.腰から起こす
                                                            =意図、目的に合わせ起こす速度を調整する。再度伝える心を意識し、言葉を念じる。

                                                          7.決め(終了時)
                                                            =もう一度アイコンタクトとし、「気をつけ」の姿勢を意識し、踵とお尻を合わせる
                                                            お辞儀の動作は以上の通りです。品格のあるお辞儀のポイントは始動時の表情と姿勢、
                                                            お辞儀の曲げ起こす動作の速度、停止時間、最後の決めにあります。


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                                                            該当する項目が多い方ほど、おもてなし、接客・接遇のお仕事に向いています。

                                                            【適正診断】貴方は、幾つありますか? 
                                                            (採点基準)ある=◎・ややある=〇・時々ある=△・無=×

                                                            1. 己の喜びより、人の喜びを嬉しく感じる人が向いている
                                                            2. もてなすことが好きな人か向いている
                                                            3. ポジティブシンキングの出来る人が向いている
                                                            4. 思い遣りの心がある人が向いている
                                                            5. 一期一会の心と意識を持っている人が向いている

                                                            6. 博愛主義者が向いている
                                                            7. 五配り(目配り・気配り・心配り・身配り・手配り)が出来る人が向いている
                                                            8. 礼節を大切にする人が向いている
                                                            9. お世話好きな人が向いている
                                                            10. 立場転換の上手な人が向いている

                                                            11. 感謝の心がある人が向いている
                                                            12. 人を大切に出来る人が向いている
                                                            13. 子供が好きな人が向いている
                                                            14. 前向きに取組める人が向いている
                                                            15. 明朗活発な人が向いている

                                                            16. 話の好きな人が向いている
                                                            17. 素直な人が向いている
                                                            18. 元気な人が向いている
                                                            19. 誠実な人が向いている
                                                            20. 奉仕心がある人が向いている

                                                            21. 寛大な人が向いている
                                                            22. 綺麗好きな人が向いている
                                                            23. 他人の苦しみや苦難を見ていられない人が向いている
                                                            24. 挨拶を、自ら進んで誰にでも出来る人が向いている
                                                            25. 接客や味(商品)に基準を持っている人が向いている

                                                            26. 成長と発展を求め、いつも一歩上を目指す向上心を持って人が向いている
                                                            27. 臨機応変に対処出来る人が向いている
                                                            28. 気分転換の上手い人が向いている
                                                            29. 嫌なことを直ぐに忘れられる人が向いている
                                                            30. プロ意識を持って仕事に取組める人が向いている

                                                            自分の持っていない項目を拾い出し、今後の自己課題としてみることです。

                                                            ※最低でも〇・◎の付く項目が、20個は欲しいですね。


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                                                              おもてなし顧客満足度(C.S)を向上させる

                                                              お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                                                              一般的に顧客満足は、物品や商品や色々なサービスを購入する際、その物品、商品や付加価値に
                                                              何らかの満足感を得た時に対価を支払い、購入すると言った考え方が基礎となっています。
                                                              顧客満足度(C.S)は、顧客が購入、利用した商品やサービスに満足している度合いを指数化して、
                                                              その度合いを一定の期間で事業主や企業が定期的に評価することです。
                                                              おもてなしは、表無し、「もの」と「こと」を以て成す、何気なくさり気なく、自然な姿で相手に接すること。
                                                              おもてなしの顧客満足(C.S)にも、人としての【思い遣りの心】が大切であり、必要とされます。


                                                              おもてなし顧客満足向上の【ポイント】-抜粋

                                                              1. おもてなしの心、ホスピタリティ精神、サービス精神を備え持ちお客様と応対していますか?
                                                              2. 礼節、誠実さを表し、伝える方法を会得し、実行していますか?
                                                              3. 誠心誠意で真心と思い遣りをお届けしていますか?
                                                              4. 本気で真剣に接客をするように心していますか?
                                                              5. 接客応対の態度や言葉も価格に含まれていると自覚していますか?

                                                              6. その場、その後の感謝の表現、伝達を適時、適切に行っていますか?
                                                              7. 相手の話を聞くではなく、聴くことに心がけていますか?
                                                              8. お客様(顧客)と心の通い合いが出来るように心遣い、心配りをしていますか?
                                                              9. 顧客や対象者、ユーザーの目線、ニーズを明確に把握していますか?
                                                              10. 自店舗(自社)の商品の特質やサービスの特性を認識していますか?

                                                              11. 顧客に意識させない自然な振る舞い、何気ない言動が出来るようにしていますか?
                                                              12. 様々なことに対して、立場転換意識を持ち応対をしていますか?
                                                              13. 顧客の立場で、求めている物や価値は何か、そのものや価値を提供していますか?
                                                              14. 奉仕の心、親切さ、お世話の心で応対していますか?
                                                              15. 自分の出来る最良の態度で応対をしていますか?

                                                              16. 一緒に来られたお連れの方に配慮していますか?
                                                              17. もう一度、ここの場所へ来たいと思う心を感じて頂ける応対をしていますか?
                                                              18. またこの人と話したいと思う心与えられるように意識しながら、応対していますか?
                                                              19. もう一度、この雰囲気を味わいたいと感じて頂けるよう心掛けていますか?
                                                              20. この人に(この店で)もてなして貰いたいと感じて頂く為の努力をしていますか?

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                                                                ショップ物販店レジ係チェッカー接客評価

                                                                お薦め度【★★☆☆☆ショップ物販店・スーパー用

                                                                ※常に意識しておくべきことは、お客様も「人」、レジ担当者も「人」であると言うこと。
                                                                何気ない行為の中にも、人としての「温もり」を伝えることを忘れないようにすることです。


                                                                ※以下の評価は、全項目に付きます。
                                                                自己チェック項目】〇印で囲む
                                                                ① 自分としての必要性=高←10・9・8・7・6・5・4・3・2・1・0→低
                                                                ② 現在の自己能力分析=有←10・9・8・7・6・5・4・3・2・1・0→無
                                                                ③ 現時点での実施度=出来る←10・9・8・7・6・5・4・3・2・1・0→出来ない

                                                                上司評価項目
                                                                ① 意識の有無=高←10・9・8・7・6・5・4・3・2・1・0→低
                                                                ② 実務能力の有無=有←10・9・8・7・6・5・4・3・2・1・0→無
                                                                ③ 実務遂行度(実施度) =出来る←10・9・8・7・6・5・4・3・2・1・0→出来ない


                                                                1.レジ係の心構えと自己管理
                                                                イ)おもてなしの意識の有無
                                                                ロ)立場転換意識の有無
                                                                ハ) 5.S=整理・整頓・清潔・清掃・習慣の有無
                                                                ニ)お客様の定義の自覚の有無
                                                                ホ)人として接する意識の有無
                                                                ホ)オンとオフの意識と態度の切替えの有無
                                                                ト)感情の自制力の有無
                                                                チ)公私の区別(けじめ) の有無

                                                                2.目配り
                                                                イ)お客様の仕草と表情・
                                                                ロ)持ち物へ目配り
                                                                ハ)年齢・外見による応対実務

                                                                3.気配り
                                                                イ)お客様の雰囲気の掌握と応対(状態、状況)
                                                                ロ)口調とイントネーション
                                                                ハ)気付き(お客様へのサポート)

                                                                4.挨拶時の気遣い・心配り
                                                                イ)時間と状況判断
                                                                ロ)お客様の表情観察
                                                                ハ)挨拶時の反応と応答

                                                                5.応対時の表情、態度、仕草
                                                                イ)ニコニコ
                                                                ロ)キビキビ
                                                                ハ)テキパキ
                                                                ニ)ハキハキ
                                                                ホ)イキイキ

                                                                6.言葉遣い
                                                                イ)声の大きさ・滑舌(伝達)
                                                                ロ)声の表情(心の伝わる)
                                                                ハ)お客様の年齢に応じて
                                                                ニ)店内の状況に応じて
                                                                ホ)感謝の表現伝達


                                                                  ブログパーツ
                                                                   

                                                                  接客用語 (普段多く使う言葉を抜粋してみました)

                                                                  お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                                                  接客時の言葉は「言霊」とも言い、お店と接客係の心(魂)を表わし、伝えるために用います。
                                                                  言葉はお店と私達の大切なお客様との「心を通わす」ために用いることを自覚することです。
                                                                  また、口調(イントネーション、強弱)と間を意識し、お客様に話すことがポイントです。

                                                                  ※番号は一般的な言葉、「  」内は接客用語

                                                                  1. ○○さん                  
                                                                  「○○さま」
                                                                  2. 客                       
                                                                  「お客様」

                                                                  3. 僕、私                     
                                                                  「わたくし」

                                                                  4. 田舎の人                   
                                                                  「地方の方」
                                                                  「○○地方の方」

                                                                  5. 洋服、着物                  
                                                                  「お召し物」

                                                                  6. 靴、草履、下駄              
                                                                  「お履物」

                                                                  7. ここに置いときます
                                                                  「こちらにお置きしておきます」

                                                                  8. はい、そうです
                                                                  「はい、さようでございます」

                                                                  9. はい、そうします              
                                                                  「はい、そうさせていただきます」

                                                                  10. ◇◇◇は、あっちになっています・なります      
                                                                  「◇◇◇は、あちらでございます」

                                                                  11. ◇◇◇は、まだ開いてないんですが   
                                                                  「◇◇◇は、まだ開いておりませんが」

                                                                  12. はい、知っています            
                                                                  「はい、存じております」
                                                                  「はい、存じ上げております」

                                                                  13. はい、わかりました
                                                                  「はい、かしこまりました」
                                                                  「はい、承りました」
                                                                  「はい、承知いたしました」

                                                                  14. 何人さんですか
                                                                  「何名様でいらっしゃいますか」

                                                                  15. すみません                 
                                                                  「申し訳ございません」
                                                                  「おそれいります」
                                                                  「ありがとうございます」

                                                                  16. こっちの○○を使って下さい      
                                                                  「こちらの○○をご利用下さいませ」
                                                                  「こちらの○○をお使い下さいませ」

                                                                  17. ちょっと待って下さい
                                                                  「少々(しばらく)お待ち下さいませ」

                                                                  18. お待ちどうさまでした
                                                                  「お待たせ致しました」
                                                                  「長らくお待たせ致しました」

                                                                  19. 持ってきますか             
                                                                  「お持ちしてよろしいですか」
                                                                  「お持ちいたしますか」
                                                                  「お持ちしてよろしゅうございますか」

                                                                  20. 下げていいですか
                                                                  「お下げいたしますか(お下げしてよろしいですか」
                                                                  「お下げしてもよろしゅうございますか」

                                                                  21. はい、今もって来ます
                                                                  「はい、只今お持ち致します」
                                                                  「はいかしこまりました、只今〇〇をお持ち致します」

                                                                  22. いくつ持ってきますか
                                                                  「お幾つ、お持ち致しましょうか」

                                                                  23. すみません、いまないんですが
                                                                  「申し訳ございません、只今切らしておりますが」
                                                                  「申し訳ございません、只今在庫が御座いません」

                                                                  24. こちらのお席でいいですか        
                                                                  「こちらのお席でよろしゅうございますか」
                                                                  「申し訳ございません。こちらのお席だけで御座いますが如何いたしますか」

                                                                  25. 今いっぱいなんですが
                                                                  「只今、満席でございますが」
                                                                  「申し訳ございません。只今満席のため、お席が御座いません」

                                                                  26. 満席です、ちょっと待って下さい
                                                                  「恐れ入りますが、満席でございますので少々(暫く・〇〇分程)お待ち下さいませ」

                                                                  27. そこにかけてお待ち下さい       
                                                                  「そちらにおかけになりお待ち下さいませ」
                                                                  「どうぞそちらの席にお掛けになり、少々お待ち頂けますか」

                                                                  28. そう言っておきますので      
                                                                  「そのように申し伝えますので」
                                                                  「お伺いしたことを、〇〇に申し伝えますので」

                                                                  29. 失礼ですが、どなたですか
                                                                  「失礼でございますが、どちら様でございますか」
                                                                  「大変失礼と存知ますが、どちら様でございますか」

                                                                  30. 誰を呼ぶんでしょうか          
                                                                  「どなたをお呼び致しますか」

                                                                  31. 店長ですか、ちょっと待って下さい
                                                                  「店長でございますか、少々お待ち下さいませ」

                                                                  32. 店長は、いまいないんですが
                                                                  「店長は、只今席を外しております」
                                                                  「店長は、只今離席致しております」

                                                                  33. 私が聞いておきます
                                                                  「私で宜しければ、お伺いさせて頂きます」

                                                                  34. こちらで、しておきます  
                                                                  「こちらでさせて頂きますのでよろしゅうございます」

                                                                  35. その通りです
                                                                  「おっしゃる通りでございます」

                                                                  36. わかっています               
                                                                  「存じ上げております」
                                                                  「存じております」

                                                                  37. ○○さんですね、待ってました   
                                                                  「○○様ですね、お待致しておりました」

                                                                  38. ○○はここに置いておきますので   
                                                                  「○○はこちらにお置きしておきますので」

                                                                  39. すみませんけど、ここは予約席です
                                                                  「申し訳御座いません、こちらはご予約席でございます」
                                                                  「申し訳御座いません、こちらのお席は〇〇時から御予約を頂戴いたしております」

                                                                  40. 相席でいいですか 
                                                                  「大変申し訳ございませんが、宜しければ御合席をお願い出来ますか」
                                                                  「恐縮と存じますが、御合席をお許し頂けますか」


                                                                    ブログパーツ
                                                                     

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                                                                    ※「心の礎の会」で使った資料です。短く各言葉の解説をまとめました。

                                                                    お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                                                    1.応対と対応

                                                                    「応対」=「相手の立場を主に考え、相手に応じて受け答えすること」  
                                                                    ※英語では
                                                                    応対=reception(レセプション)・応対するreceive callers 
                                                                    「対応」=「相手の状況に対し、こちら側が主になり処置・行動すること」
                                                                    応対は receive callers と言い、全てを受け入れる意です。   
                                                                    「応対」は、広く相手(お客様)に対し、相手の立場や状況を察知し、受け答えをすることです。    
                                                                    同じ意味で「応接室」、「応接間」とも言う様に、広くお客様に対し「もてなす」ことを言います。  

                                                                    一方「対応」は、相手(お客様)に対してこちらが主になり応じること。
                                                                    対するというのは面と向かうことを意味します。当然相手の出方でこちらの行動が変わります。
                                                                    相手に対面し、要求や要請、依頼に応じて行動や処理を行うのが「対応」です。 
                                                                    ※英語では 対応=correspondence(コレスポンダンス)・対応する。correspond
                                                                    対応はco-response と言い、相手の出方を覗う意です。
                                                                    「対応」と違うのは、お客様中心に、お客様に合わせ言動すると言うことです。  
                                                                    故障処理、災い、クレームなどの場合に使われます。 
                                                                    これに対して「応対」は、広く相手に対して受け答えをすることを言います。

                                                                    ☆以上をまとめると、

                                                                    「応対」=相手(大切な人・お客様)が主であり 「・・・させていただく」
                                                                    「対応」=こちら側(自分・自店舗・自社)が主であり 「・・・してあげる( してやる)」


                                                                    2.ライフスキル(W・H・О)国際保健機構の定義.

                                                                    ライフスキルとは、分りやすく言うと「生き方の技と知恵」のことを言います。
                                                                    国際保健機構(W・H・О)が1993年に定めた「ライフスキル」の定義では、
                                                                    個人が日常生活の欲求や難しい問題に対して効果的に対処できるように、適応的、
                                                                    前向きに行動するために必要な能力としています。
                                                                    ライフスキルは、よりよく生きるために「なにを、どうするのか」という選択の場面で
                                                                    役に立つ技術で、性格を変えようとするものではありません。

                                                                    ※世界保健機構(WHO)が必要として定めたライフスキルには以下の10項目があります。
                                                                     1. 自己認識 
                                                                     2. 共感性
                                                                     3. 効果的コミュニケーションスキル
                                                                     4. 対人関係スキル 
                                                                     5. 意志決定スキル
                                                                     6. 問題解決スキル
                                                                     7. 創造的思考
                                                                     8. 批判的思考(クリティカル思考)
                                                                     9. 感情対処 
                                                                     10. ストレス対処 

                                                                    3.心の知能指数(E.Q)

                                                                    知能指数(I.Q)については世の中に浸透しているようですが、E.Q (emotional quotient)に関しては
                                                                    まだまだ知られていないようです。
                                                                    現在、私自身もこのE.Q.について学んでいる最中ですが役立つことが数多くあります。
                                                                    おもてなし」や「人間力」、人事考課項目、接客接遇マナーの『形』である
                                                                    「思い遣り」を追求する中でE.Q.は企業人、社会人として必要とされる様々なことを
                                                                    紐解く言葉ではないかと考えます。
                                                                    一方、現在の少子高齢化社会、核化社会、無縁社会に大切な人としての心を身に着けるためにも
                                                                    無くてはならない要素が多く含まれているとも思います。
                                                                    E.Q.は自らの感情や理性を把握し自制する能力、
                                                                    自分自身の心(気持ち)を他人の心(気持ち)に立場を転換して理解する能力の指標である
                                                                    のではないかと解します。
                                                                    このような能力を、自分はどの程度保有しているのか?
                                                                    これを知ることにより、自分自身の本当の心(気持ち)が良く理解でき、
                                                                    且つ客観的に自分を捉えて見ること(自らを指差すこと)が出来るようになると言うことです。
                                                                    E.Qを大きく別けると以下の二つがあります。
                                                                    対自己のE.Q、即ち自己の感情に気付き、それを自制したりコントロールしたりする力と、
                                                                    対他者へのE.Q、他者へ思い遣る感情に自ら気付き、周りの人々と上手に係って行く力があります。
                                                                    E.Qはその一つの指針として知って置くべきことであり、自己啓発にも繋がります。
                                                                    大きく捉えるとE.Qは、「おもてなしの心」「マナー」と同様のことであるとも考えられます。

                                                                    E.Qの5つの能力.

                                                                     1.自己認識力
                                                                     2.自己統制力
                                                                     3.動機付け
                                                                     4.共感能力
                                                                     5.社会的スキル

                                                                    □E.Qは基本的に.

                                                                     1.「感情の識別」
                                                                     2.「感情の利用」
                                                                     3.「感情の理解」
                                                                     4.「感情の調整」
                                                                    という四つの個別能力を循環的に発揮することで機能します。

                                                                    4.日本のおもてなしの語源.

                                                                    おもてなし』は「もてなし」に丁寧語「お」を付けた言葉です。
                                                                    「もてなし」の語源は「モノを持って成し遂げる」という意味です。

                                                                    別にお客様に応対する扱い、待遇とも言われています。
                                                                    おもてなし」のもう一つの語源は「表裏なし」
                                                                    つまり表裏のない「心」でお客様をお迎えする事です。

                                                                    接客業、サービス業の限らず、人の生活する場、すべての家、人に言えることです。
                                                                    この「おもてなし」には目に見える「もの」と、目に見えない「こと」があります。

                                                                    この「もの」「こと」を、お茶の世界で例えますと「お客様」をおもてなしする際に、
                                                                    季節感のある生花、お迎えするお客様に合わせた掛け軸、絵、茶器、匂い(御香)など具体的に
                                                                    身体に感じ、目に見える「もの」、おもてなしをする人の瞬時に消えてしまう言葉、表情、
                                                                    仕草など、目に見えない心を「こと」と言います。
                                                                    日本料理のおもてなしの場合、お客様の状態を素早く察知し、手配り、身配りなどの動作で応える
                                                                    気遣い、お料理を楽しんで頂く会話や日本文化のわびさびの余韻を与えるなど多々あります。

                                                                    イ)侘び寂び.

                                                                    侘びとは「慎み深く奢らぬこと」、侘を「正直につつしみおごらぬ様」とも解するひともおります。
                                                                    寂びとは、人がいなくなって静かな状態を表すようになったことを表します。
                                                                    禅の師、清巌和尚は、寂びについてこう言っています。「茶の湯をする人は、大名なら大名らしく、
                                                                    金持ちは金持ちらしく、世捨て人は世捨て人らしく、夫々に応じてするのが一番だ。」
                                                                    詰り、侘び寂びとは、存在感を失わず、且つ謙虚さを大事にすることです。
                                                                    自慢することは勿論とてもみっともない行為ですが、あまりに遜ることも不自然だということです。

                                                                    ロ)利休七則.

                                                                    一.茶は服の佳きように点て(心を豊かにし)
                                                                    二.炭は湯の沸くように置き(的確に準備し)
                                                                    三花は野にあるように(本質を表現し)
                                                                    四.夏は涼しく冬暖かに(心地よく演出し)
                                                                    五.刻限は早めに(心にゆとり)
                                                                    六.降らずとも傘の用意(不安や不快の解消)
                                                                    七.相客に心せよ(人との良い出合いを齎すように)
                                                                    ハ)しつらえ(設え)
                                                                    しつらえとは、主客をもてなすために、設備などの場や空間の在り方、茶や菓子や、その器など、そして心配りに至るまで主客の好みに応じてセッティングすることを指しているのです。

                                                                    ニ)守破離とおもてなしの心.

                                                                    日本の武道では修行の過程を、修得状況に応じて「守」、「破」、「離」の三段階に分けています。
                                                                    「守」は、基礎である物事を型通り(形の習得)にすることであり、
                                                                    そのことが一通り出来ようになると、型通りにしていては対応出来なくなるので、
                                                                    型(形)を突破する「破」の段階に入るということです。
                                                                    「破」は、文字通り「破る」「打破」「突破」することであり、
                                                                    即ち型に嵌ったことを破る為に努力精進し、破ることであると考えます。
                                                                    型(形)を破ることは、そう簡単には出来ません。
                                                                    「守」の段階をきちんと踏んで来ない人に対する考え方であるとも思われ、
                                                                    「守」を会得した人だけが「破」ことができると言ったことを指すと考えられます。
                                                                    「破」の段階を会得出来ると、最後に「離」の段階(プロセス)に入ります。
                                                                    「離」とは、先ず「守」ことを習得、会得し、次に「破」から離れることを指して言います。
                                                                    即ち型通りにする時には型(形)通りに行い、必要に応じて型(形)を破り、そして離れることです。

                                                                    ホ)和敬静寂.

                                                                    「和」お互いに心を開いて仲良くすることです。この先には平和があります。
                                                                    「敬」お互いに敬いあうという意味です。目上の人や家族、友逹みんな夫々尊重し合うことで、
                                                                    人間関係を大切にすることができます。
                                                                    「清」目に見えるものだけでなく、心もにごりがない清らかな状態のことです。
                                                                    曇りのない目で人や事と相対することで、本当の姿や物事の本質が見えてきます。
                                                                    「寂」どんなときにも動じない心です。どんな時も平常心を持ち、余裕を持って相対できます。

                                                                    ヘ)一期一会 ・・・この一期一会とは茶道から来る考えです。

                                                                    人と人との出会い、語らいは一度限りの大切なものといった意味で使われている言葉です。
                                                                    一期一会の「一期」とは一生という意味、「一会」とは一度の出会いという意味です。
                                                                    「お茶を点てる人、それをいただく人が、お互いの気持ちを大切にして、その一時を過ごす。
                                                                    今日の出会いは、二度とない機会であるという真剣な気持(心)で茶会に臨む。」と説いています。

                                                                    5.サービスの語源.
                                                                    サービスの語源はラテン語 Servitus (セルヴィタス・サーバス)意味は「奴隷」です。
                                                                    サービスは「奴隷」の語源の通り、サービスを受ける側、即ちお客様が主であり、
                                                                    接客しサービスを提供する側が従となります。

                                                                    6.ホスピタリティの語源・・・ホスピタリティの語源は、ラテン語のHospice(客人等の保護)です。
                                                                    hospiceが変化したHospitality()は「客人の保護者」や「歓待」を意味します。
                                                                    それが英語のHospital(病院)hotel(ホテル)などの言葉に発展したのです。
                                                                    これらは対価を求めているのではなく、おもてなし・喜びを与えることに重きを
                                                                    おいている点が大きくサービスと異なります。
                                                                    サービスは主従関係が明確にされているのです。
                                                                    それが英語のHospital(病院)Hotel (ホテル)Hospice(ホスピス)など色々な言葉に発展したのです。
                                                                    ホスピタリティを辞書検索すると「心の篭ったもてなし」「手厚いもてなし」
                                                                    「歓待・歓待の精神」とあります。「客を迎える場所」が原義です。
                                                                    一般的に言われている「ホスピタリティ」とは客人、お客様、病院の患者さんに
                                                                    対する「おもてなし」「歓待」「思い遣り」の意味です。

                                                                    ※「ホスピタリティ」語源。(ギリシャ語では3つの原則があるとのことでした。)
                                                                    1.主人は客に対して敬う気持ちをもつこと。客が望みを口にする前に尋ねない。
                                                                    2.客は主人に対して礼儀を持って接し、負担とならないように努める。
                                                                    3.主人は客に食べ物・飲み物を供応し出立に際しては客を迎えた「光栄」に謝して贈り物をする。

                                                                    〇ホスピタリティのおもてなし.

                                                                    もてなしには形として目に見える「モノ」と、目に見えない心や意識を指し示す「コト」とがあります。
                                                                    「コト」は歌舞伎の舞台に例えると、「黒子の心」を以って表現する「態度」「言動」を指しています。
                                                                    大切な人やお客様、触合いもてなす相手に対し敬意を払い、
                                                                    思いやりのお世話の心を以って温かく接する「心」は「おもてなし」と「ホスピタリティ」は
                                                                    同様な部分があると思われます。

                                                                    日本の「おもてなし」と「ホスピタリティ」の違いは、
                                                                    この「モノ」と「コト」と共に存在する「行動様式」にあると考えます。
                                                                    日本の「おもてなし」は、もてなす側の目に見える「モノ」の持つ味わいと余韻を大切にします。

                                                                      ブログパーツ
                                                                       

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                                                                      お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                                                                      ルール≒マニュアル、テキスト≒教科書・手引き書

                                                                      身嗜みの基本ルールと知識 

                                                                                      (項 目)

                                                                      (基本知識の有無)

                                                                      手本

                                                                      基本ルールの有無

                                                                      〇・×

                                                                      1

                                                                      正しい制服の着用法

                                                                       

                                                                       

                                                                       

                                                                      正しい制服の着用法=

                                                                      ポイント・メモ)

                                                                      基本ルールの有無

                                                                      〇・×

                                                                      2

                                                                      髪の手入れ

                                                                       

                                                                       

                                                                       

                                                                      髪の手入れ=

                                                                      ポイント・メモ)

                                                                      基本ルールの有無

                                                                      〇・×

                                                                      3

                                                                      髪のセット

                                                                       

                                                                       

                                                                       

                                                                      髪のセット=

                                                                      ポイント・メモ)

                                                                      基本ルールの有無

                                                                      〇・×

                                                                      4

                                                                      顔と肌の手入(化粧・髭)

                                                                       

                                                                       

                                                                       

                                                                      顔と肌の手入れ(化粧・髭)=

                                                                      ポイント・メモ)

                                                                      基本ルールの有無 

                                                                      〇・×

                                                                      5

                                                                      臭いの確認

                                                                       

                                                                       

                                                                       

                                                                      臭いの確認(口、化粧、香水)=

                                                                      ポイント・メモ)

                                                                      基本ルールの有無

                                                                      〇・×

                                                                      6

                                                                      爪、手指の手入れ

                                                                       

                                                                       

                                                                       

                                                                      爪、手の手入れ=

                                                                      ポイント・メモ)

                                                                      基本ルールの有無

                                                                      〇・×

                                                                      7

                                                                      体の衛生管理

                                                                       

                                                                       

                                                                       

                                                                      体の衛生管理=

                                                                      ポイント・メモ)

                                                                      基本ルールの有無

                                                                      〇・×

                                                                      8

                                                                      健康管理

                                                                       

                                                                       

                                                                       

                                                                      心と体の健康管理=

                                                                      ポイント・メモ)

                                                                      基本ルールの有無

                                                                      〇・×

                                                                      9

                                                                      制服類の清潔さ

                                                                       

                                                                       

                                                                       

                                                                      制服類の清潔さ=

                                                                      ポイント・メモ)

                                                                      基本ルールの有無

                                                                      〇・×

                                                                      10

                                                                      制服類の手入れ

                                                                       

                                                                       

                                                                       

                                                                      制服類の手入れ=

                                                                      ポイント・メモ)

                                                                      基本ルールの有無

                                                                      〇・×

                                                                      11

                                                                      靴、履物の清潔さ手入れ

                                                                       

                                                                       

                                                                       

                                                                      靴、履物の清潔さ、手入れ=

                                                                      ポイント・メモ)

                                                                      基本ルールの有無

                                                                      〇・×

                                                                      12

                                                                      靴下、足袋の清潔感

                                                                       

                                                                       

                                                                       

                                                                      靴下、足袋の清潔感=

                                                                      ポイント・メモ)

                                                                      基本ルールの有無

                                                                      〇・×

                                                                      13

                                                                      装飾品(規定の物)

                                                                       

                                                                       

                                                                       

                                                                      身に着ける装飾品=

                                                                      ポイント・メモ)

                                                                      基本ルールの有無

                                                                      〇・×

                                                                      14

                                                                      身嗜みの就業前確認点検

                                                                       

                                                                       

                                                                       

                                                                      身嗜みの就業前確認、点検=

                                                                      ポイント・メモ)

                                                                      テキストの有無

                                                                      〇・×

                                                                      15

                                                                      身嗜みの目的の自覚認識

                                                                       

                                                                       

                                                                       

                                                                      身嗜みの目的の自覚と認識=

                                                                      ポイント・メモ)



                                                                        ブログパーツ
                                                                         

                                                                        [マナールール」と「応対対応」を認識する

                                                                        お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                                                        もてなしたり、接客接遇したりする際に必ず意識して置くべきこととして
                                                                        応対」と「対応」があります。

                                                                        おもてなしの所作や接客マナーは、「応対」に属します。
                                                                        応対」=「相手の立場を主に考え、相手に応じて受け答えすること」

                                                                        接客ルールは、どちらかというと「対応」に近いと言えます。
                                                                        対応」=「相手の状況に対し、こちら側が主になり処置・行動すること」   

                                                                        応対」は、広く相手(お客様)に対し、相手の立場や状況を察知し、受け答えをすることです。  
                                                                        同じ意味で「応接室」、「応接間」とも言う様に、広くお客様に対し「もてなす」ことを言います。  

                                                                        応対」が「対応」と違うのは、もてなす相手やお客様を中心に接し応対する、
                                                                        即ち相手に合わせ言動すると言うことです。  

                                                                        これに対して「対応」は相手(お客様)に対してこちらが主になり応じること。
                                                                        対するというのは面と向かうことを意味し、相手に対面し、要求や要請、依頼に応じて
                                                                        行動や処理を行うのが「対応」です。 
                                                                        当然相手の出方でこちらの行動が変わります。

                                                                        この両者を英語では以下のように言われます。
                                                                        応対=reception(レセプション)・応対する receive callers
                                                                        対応=correspondence(コレスポンダンス)・対応する correspond
                                                                        応対は receive callers と言い全てを受け入れる意、
                                                                        対応はco-response と言い相手の出方を覗う意です。


                                                                        『あなたはマナー接客接遇おもてなしをしていますか?』

                                                                        『あなたはルール接客接遇おもてなしをしていませんか?』


                                                                        先ず接客おもてなしの仕事を行う時に、必ず教えられるのが接客の[ルール]です。
                                                                        ルールはもてなす相手やお客様に接する際の表現する基本の形として必要です。
                                                                        ・姿勢、立ち方のルール
                                                                        ・お辞儀のルール  
                                                                        ・挨拶のルール
                                                                        ・表情のルール   
                                                                        ・笑顔のルール
                                                                        ・歩行のルール
                                                                        ・仕草のルール
                                                                        ・接客用語・言葉のルール
                                                                        ・・・などが最初に教わる基本ルールです。

                                                                        形だけのお辞儀や笑顔は、接客接遇の基本として「しなくてはいけない」と言われていると
                                                                        言った無理にさせられているものと言えます。

                                                                        この様な「しなくてはいけない接客ルール」は、お客様中心に接する「応対」ではなく、
                                                                        こちら(接客するスタッフ)がしなくてはならないからする「対応」となってしまいます。
                                                                        無理して作ったり、形だけだったりでは、心がありませんから必ず崩れてしまいます。

                                                                        それとは逆に応対=思い遣りは「お客様の立場」で自分がお辞儀や笑顔の大切さに気付き、
                                                                        心に感じたもの [思い遣り] =マナーは心の中からに身に着くのです。
                                                                        そして決して崩れることはありません。

                                                                        ルールは形を身に着ける為の第一歩で、基本と言えます。
                                                                        勿論、ルールを守ることはとても大切です。

                                                                        おもてなしや接客におけるルールは、スポーツに例えれば基礎体力作りと同じなのです

                                                                        無くてはならないものですが、それだけでは「おもてなし」や接客は出来ないのです。

                                                                        ルールの「形」をある程度マスター出来るようになってからでも、
                                                                        相変わらずルール=形だけでおもてなしや接客している方々が多いように見受けます。

                                                                        何故でしょうか?

                                                                        しなきゃいけないと叱られる、指示されているからすると言った意識や感覚が根底に
                                                                        あるからかも知れません。

                                                                        また、ルールの源、即ち何故しなくてはいけないかを知らないが為に、
                                                                        ただ守っていれば良いと勘違いしている場合が多いからではないでしょうか。

                                                                        マナー(思い遣りの形)は人間が気持ち良く生活して行くための知恵と言えますし、
                                                                        ひとり一人が自発的(自主的)に相手に行い、守るべきものです。

                                                                        突き詰めて言えば接客マナー思い遣りを持って相手を「気遣う」気持ちの現れなのです。
                                                                        マナーを身に着けて、初めて「おもてなし」や「感動」の[接客サービス]が出来るのです。

                                                                        このように〈接客ルール〉と《接客マナー》違いを確り認識しておく必要があるのです。

                                                                        自分自身の《最も大切な人に接する気持ちで、お客様に応対する》ことがマナーです。

                                                                        全ての【マナー】は大切な相手を《思い遣る心》の《形》なのです。

                                                                        「接客ルール」の習得➜[接客マナー]の 修得➜【おもてなしの応対】

                                                                        おもてなしや接客をする人は、この流れを必ず知って置くべき大切なことです。


                                                                          ブログパーツ
                                                                           

                                                                          おもてなし修得テキストの構成内容

                                                                          お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                                                                          1. おもてなし接客接遇にんげん力
                                                                          2. しつけは総ての礎
                                                                          3. 常識とマナー
                                                                          4. マナーの生いたちを学ぶ
                                                                          5. 「大切な人」と「おもてなし

                                                                          6. おもてなし接客から大切な人への心を育む
                                                                          7. 大切なお客様へのおもてなし接客
                                                                          8. おもてなし接客の礎と心
                                                                          9. おもてなしと接客マナー
                                                                          10. おもてなしの語源と特質

                                                                          11. おもてなしの三要素と心技体
                                                                          12. 三味一体の「おもてなし」とは
                                                                          13. おもてなしと思い遣りの心
                                                                          14. サービスとホスピタリティを知る
                                                                          15. クオリティーの高いおもてなしと接客

                                                                          16. 「ありがとう」「ありがたい」の心
                                                                          17. 挨拶力の大切さ
                                                                          18. 挨拶力の修得
                                                                          19. 感謝の表現と伝達
                                                                          20. 礼・お辞儀の基本と応用

                                                                          21. 思いやりを知る
                                                                          22. 優しさと「思いやり
                                                                          23. おもてなしは聴き上手
                                                                          24. 誠実さを知り、生かす
                                                                          25. 立場転換の必要性、効果

                                                                          26. 心のものさし
                                                                          27. 思い遣りとは
                                                                          28. 仲間への思い遣り
                                                                          29. おもてなしと接客のマイン
                                                                          30. おもてなしと接客は第一印象で決る

                                                                          31. お客様とは(お客様の定義)
                                                                          32. 応対と対応の違い
                                                                          33. 「聴く」と「聞く」を使い分ける
                                                                          34. 思いやる心を伝える話法
                                                                          35. 様々な口調と話し方(言葉のニュアンス)

                                                                          36. 声にも表情がある
                                                                          37. ひと声ひと言の思いやり(一声とひと言)
                                                                          38. 笑顔と表情の大切さ
                                                                          39. 笑顔と目線
                                                                          40. 目の表情


                                                                            ブログパーツ
                                                                             

                                                                            一人の態度が、お店と全員の評価になる

                                                                            お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                                                                            皆さんの働く飲食店やホテルなどで次のような事例があった際にどの様な対処をしますか?

                                                                            あるシティホテルでの出来事です。
                                                                            このホテルは、フロントとベルキャプテンの方々全員がC.S.向上に努めています。

                                                                            フロント前のロビーにあるコーヒーラウンジでのことです。
                                                                            このコーヒーラウンジはゆったりとしたスペースがありテ―ブル数が10卓、客席数が30程度の
                                                                            お店で、客席の七割程度にお客様がいらっしゃいました。

                                                                            まだ新人と思われる、化粧気のない一人のウエイトレスがレジの中に無表情で腰掛け、
                                                                            視線は客席に向けていました。
                                                                            コーヒーを頼みましたが、笑顔は勿論、「はい」の返事や「かしこまりました」「お待たせしました」
                                                                            の言葉も無く、ただ無表情で運ぶだけの方でした。
                                                                            他のテーブルを見ると、お水のない席や飲み終わった飲物が放置され、
                                                                            とてもサービス業をしているとは言い難いウエイトレスの状態でした。

                                                                            このような態度をするスタッフを接客業務に当たらせることは、
                                                                            飲食物や様々なサービスを提供する接客業において、接客する人がいないとか、
                                                                            アルバイトだからと言った言い訳は通じません。

                                                                            又、このようなスタッフを大切なお客様に接する業務に従事させている管理者にも責任があります。
                                                                            極端に言えばこの心無い?ただ一人のウエイトレスの態度や行動がホテル全体の評価になってしまう
                                                                            ばかりか、一生懸命顧客サービスに従事している他のスタッフの評価になってしまいます。


                                                                            さて、上記したようなスタッフが居たとしたら、下記したどんな対処方法や見直しをされますか?

                                                                            1. 社員アルバイトによって対処の仕方を考える。
                                                                             ※各項を、A.アルバイト、B.社員に当て嵌めてみる。
                                                                             イ) 先ず、その時の状態を聞く
                                                                             ロ) 頭ごなしに叱り、注意する
                                                                             ハ) 時給や給与で罰する
                                                                             ニ) その時の精神と身体の状態を聞き、その後の処遇を考える
                                                                             ホ) 働く目的が金銭だけなのかを聞き、その後の処遇を考慮する
                                                                             ヘ) サービス業従事者として自覚を確認する
                                                                             ト) サービス業従事者としての心得を諭す
                                                                             チ) マニュアルを読ませ、レポートを書かせる
                                                                             リ) 反省する姿勢があれば、反省文を書かせる
                                                                             ヌ) 始末書を書かせる
                                                                             ル) 黙って職場を変える
                                                                             ヲ) 職場を変える理由を説明し、職場を変える
                                                                             ワ) 感謝の大切さを自覚させ、表現伝達法を教える
                                                                             カ) 人としての思いやりやおもてなしの意識を植付ける
                                                                             ヨ) 各人に合わせた個別面談をする
                                                                             タ) 本人のした態度が、全員に及ぼす影響力を説き、二度とこのようなことのないように注意する
                                                                             レ) チームワークの大切さを認識できるよう解説する
                                                                             ソ) 価格の構成である材料と人件費、場所の提供について明確な解説をする
                                                                             ツ) お客様の定義を説く
                                                                             ネ) 顧客心理を説明し、自覚させる
                                                                             ナ)手本を見せ、実務のロールプレイをする
                                                                             ラ)お客様の営業への影響力を説明し、自覚させる
                                                                             ム)接客業の適正診断を本人と全員に行う

                                                                            2. 雇用形態に関係なくお客様の情報を信じ、直ちに解雇理由を伝え、期限決めて辞めてもらう。

                                                                            3. 再度研修をする

                                                                            4. 採用面接の仕方を見直す

                                                                            5. マニュアルを見直し、充実させる

                                                                            6. 定期的に行う、各種チェックリスト(自己・上司評価)を充実させる

                                                                            7. 各リーダーやチーフに現場管理手法を見直すための対策を考えさせる

                                                                            8. 監督者の再教育をする

                                                                            9. 定期的にモニターを入れ覆面調査をする

                                                                            10.監督・管理体制を見直す

                                                                            11.社会生活における職場の役割を説明する(対価=給与&人づくり)

                                                                            12.店舗、会社の理念の理解を図り、周知徹底する・・・・・・


                                                                              ブログパーツ
                                                                               

                                                                              おもてなし」は、表裏のない思いやる心

                                                                              お薦め度【★★★★】各種物販店

                                                                              様々な物販店のコミュニケーションはお客様を思いやる心(気持ち)が重要なポイントです。
                                                                              一方的な広告やインフォメーションとは違います。
                                                                              「この商品はあなたの疑問や問題をこんな風に解決できます。」
                                                                              「あなた悩みに役立ちます。」
                                                                              「あなたにメリットがあります。」
                                                                              「良さそうな商品みたいだから使ってみたいと思われたらお買い求め下さい。」
                                                                              「あなたをサポートやアシストと思っています」
                                                                              などと言った、お客様である相手の立場になって販売接客することがとても大切です。

                                                                              この心や態度が伝ってこそ、お客様相手は振り向いてくれるのです。

                                                                              例えば、お客様や相手のことを本気で真剣に考えている販売員がいたとします。
                                                                              こちらのことを心からに考えてくれている言動や意識は「ありがたい」と思うのですが、
                                                                              彼の身嗜みがだらしなく、会話の内容にも知性が感じられなかったらどうでしょうか。
                                                                              「気持ちは伝わり、商品も役に立ちそうだ。でも、(この人からは買いたくない)」
                                                                              という気持ちになってしまうのではないでしょうか。
                                                                              場合によっては、第一印象で話を聞く気も起きず何も買わずに帰ってしまうかもしれません。

                                                                              いくら考え方が正しくても、それが相手に伝わらないと適切な効果は得られません。

                                                                              前記した販売員の場合は先ず、相手に話を聞いて頂ける、
                                                                              良い「第一印象」を与えるにはどうすべきかを考えて行うべきだったと思われます。

                                                                              また、相手のことをどんなに考えていたとしても、相手がどんな気持ちでいるのかを
                                                                              察知することに鈍感であれば本当に相手のことを考えているとは言えないのです。

                                                                              相手のことを心から考えるのであれば、お客様に快くなって頂け、いい気分にさせることを意識し、
                                                                              自らを指差し、機知に富んだ言動をすることです。

                                                                              一方、プライベートの場合では本当に相手やお見えになるお客様のことを本気で考えのであれば、
                                                                              先ず部屋を綺麗に整理、掃除し、玄関を清潔にして花を生け、身嗜みを整え、お洒落をして、
                                                                              美味しい飲食物を用意して、明るく温かな表情(笑顔) で迎えます。

                                                                              物販店や会社のお客様とのコミュニケーション活動においても同様なことが言えます。

                                                                              このように物販店の「おもてなし」は、
                                                                              表裏のない真心でお客様のことを真剣に考えた言動と態度で、応対する精神が大切です。


                                                                                ブログパーツ
                                                                                 

                                                                                お辞儀目的を自覚する

                                                                                お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                                                                お辞儀は誰に対し、何の為にするの? 』

                                                                                飲食店、スーパーや物販店では、会計時にレジに向かってお辞儀をする
                                                                                医療機関では、仲間とお喋りしながら患者さんにお辞儀をする
                                                                                パーラーでは、誰もいない遊戯台に向かってお辞儀をする
                                                                                会社では、机に向かってお辞儀をするなど、
                                                                                対象や「何故するのか?」と言った目的を認識(自覚)せずにお辞儀をしている場面を目にします。

                                                                                きっと、このような仕草や態度をしている方々は、表面上の形だけを教えられ、お辞儀の目的
                                                                                正しい仕草を教えられたり、知らされたりしていないのだと思います。

                                                                                お辞儀は「」の持つ感謝や様々なを「」に対し、表現し伝えるために行うべきものです。
                                                                                お辞儀はお店と、接客接遇係の品格を伝える大切なマナー(お客様への思い遣り)を現します。
                                                                                お辞儀は、相手へお店、会社、接客接遇する人の『』を表し、伝えるために行うものです。
                                                                                同時に、相手に対するを表すものです
                                                                                =社会秩序を保ち、人間関係を円滑に維持するために守るべき、社会生活上の規範。儀作法・制度など。敬意を表すために頭を下げること。お辞儀。(三省堂国語辞典)

                                                                                また、人間の身体で最も弱い部分である頭を相手の前に差し出すことから、
                                                                                「私にはあなたへ敵意はありません」「あなたへ敬意を持って接します」
                                                                                と言うことを表す意味があります。

                                                                                お辞儀の目的はお互いのを近づける為に、のある胸から相手に近づける様にします。
                                                                                当然ながら、頭だけを下げるコックリはお辞儀ではありません。

                                                                                お辞儀は相手に対する心、思いやりや敬意を表現伝達する為のものです。
                                                                                お辞儀()は「人」が行うものであり、日常生活、ビジネスの場、接客接遇の場など
                                                                                あらゆる場面で、円滑で潤いのある人間関係を築くために無くてはならないものです。

                                                                                現在のような豊かな時代になればなるだけ、私達は「心」の大切さを自覚しなくてはなりません。
                                                                                それはお互いの心を大切にする幸せな生活の知恵です。

                                                                                心を込めたお辞儀は豊かな人間関係を築く上でも、 魅力溢れた人になる為にも欠かせません。

                                                                                同時に、素敵なお辞儀は仕事上でも、個人生活にも素晴らしい効果をもたらします。


                                                                                下の続きを読む【◆お辞儀()自己チェックリスト】があります。

                                                                                  ブログパーツ
                                                                                   

                                                                                  接客接遇に必要な基本的な要素の洗い出し

                                                                                  お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                                                                                  接客接遇に必要とされる基本的な要素を洗い出し効果的な顧客確保を目的にすると共に、
                                                                                  ブランド(オンリーワン)化した個性的でにんげん力に溢れた接客接遇タイルを確立する。
                                                                                  ※下記の項目から不要なものを除き、自店舗や現場の現況を見直すためにお使い下さい。


                                                                                  1. 躾=基本常識の度合い  

                                                                                  2. 職場内ルール、心得の有無、徹底度

                                                                                  3. 接客接遇ルール、心得の有無、徹底度

                                                                                  4. 統一(ルール化された)基本接客接遇の範囲

                                                                                  5. 基本接客接遇の範囲と修得期間・職位

                                                                                  6. 初級接客・接遇の範囲と修得期間・職位

                                                                                  7. 中級接客・接遇の範囲と修得期間・職位

                                                                                  8. 上級接客・接遇の範囲と修得期間・職位

                                                                                  9. にんげん力接客・接遇(高付加価値営業)の範囲

                                                                                  10. 営業スタイル、店舗に合わせた接客

                                                                                  11. 演出型接客・接遇or自然型の接客・接遇

                                                                                  12. 感動型or余韻型の接客・接遇

                                                                                  13. 臨機応変な接客・接遇スタイル

                                                                                  14. 店と人の個性を表現する接客・接遇

                                                                                  15. 接客・接遇各テキストの有無

                                                                                  16. 接客・接遇各マニュアル(ルール)の有無

                                                                                  17. 伝達、伝承システムの有無、実施度

                                                                                  18. 評価、考課システムの有無、実施度  etc.


                                                                                    ブログパーツ
                                                                                     

                                                                                    職場や環境に合ったマナーを振返り、見直す

                                                                                    お薦め度【★★★★★】全業種、業態用

                                                                                    接客・接遇マナーには一般的な飲食店やホテル旅館・水商売の接客や接遇、物品販売業、
                                                                                    医療・介護・美容ネイル・エステなど様々な業種など、夫々に用いられるものがあります。

                                                                                    そもそもマナー人間が自らの心を触合う相手に表現し、伝達する「思いやりの形」です。

                                                                                    人間に十人十色の顔と心があるのと、同じようにマナーにも人や職場の心と顔があります。

                                                                                    マナーは、人としての躾、常識、ルールが備わって初めて自らが表し伝えられるのです。

                                                                                    また、夫々の会社や組織、機関や現場などに携わる人の心を表し、伝える為のものです。
                                                                                    例え業態がフランチャイズ化形態だとしても、人としてのマナーは夫々の現場で必要です。
                                                                                    以前の(参照)「接客ルール」と[接客マナー] の記事でも解説した通り、マナーにはルールが必要です。


                                                                                    それでは、各現場に合ったマナーのポイントを取り上げてみることにします。

                                                                                    1. ルールとマナーの線引きはされている
                                                                                    線引き=ルールは、身嗜み・お辞儀・言葉・姿勢態度などの基礎的なものであり、
                                                                                     マナーは、職場や会社・組織の理念などと、人としての心、資質や性格個性を表現伝達するもの

                                                                                    2. ルール徹底の為のマニュアルがあり、マナーの為のテキストがある
                                                                                    (参照) 接客マニュアルと接客テキスト

                                                                                    3. サービスを提供する人の人間力に適したマナー
                                                                                    《例》年齢、経験、性別、スキル、個性・・・

                                                                                    4. 顧客層、客質に合ったマナー

                                                                                    5.業種、業態に合ったマナー

                                                                                    《例》
                                                                                    イ) ×付加価値の高い業態でコンビ二用語の「なります言葉」を平気で使っている。
                                                                                    ロ) ×レストランで二人で会食中、料理は左側から出すのがマナーだからと、会話している二人の間を
                                                                                     「お待たせしました、〇〇をお持ちしました」と言って無神経に割って入り提供している。
                                                                                    ハ) 介護医療の携わる事務職から看護士、医師の患者さんへの態度、言葉づかいのマナー
                                                                                    ニ) 行政機関の国民や県民、市町村民に対する行政サービスを行う際、公僕としてのマナー
                                                                                    ホ) 水商売の原点とも言われている芸者の語源は芸を達者に演ずる者、ホステスはお客様の望まれる役 
                                                                                      を演じる為に必要なマナー、演技者としてのマナーを備えている。・・・など

                                                                                    6. 職場の目的に合ったマナー
                                                                                    《例》
                                                                                    イ) 人的要素や人的サービスに因るところが多い美容、エステ、介護・・・・
                                                                                    ロ) 百貨店、衣料装飾品などの物販店、スーパー・コンビニ、対面販売・・・・
                                                                                    ハ) 飲食物を提供する様々な業態、ホテル旅館・・・など

                                                                                    7. 企業人としてのマナー=人現力

                                                                                    8.職位、地位に合ったマナー

                                                                                    9.地域性、地方性に合ったマナー


                                                                                    10.日本の国民性を表現伝達するおもてなしのマナー


                                                                                    以上記した以外にも職場や環境に合った様々なマナーがあります。
                                                                                    マナーには、「にんげん力」が欠かせないことを再認識することをお勧めします。


                                                                                      ブログパーツ
                                                                                       

                                                                                      サービス業志望動機サービスマインドを振返る

                                                                                      お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                                                                      サービスマインド志望動機は共通点が多くあると同時に関連があります。
                                                                                      そこで主なサービスマインド志望動機を順不同で載せてみました。
                                                                                      少しひねってチェックリストにすることも可能な項目、面接、面談や意識確認、
                                                                                      考課などにも活用できる項目もあります。
                                                                                      初心忘るべからずの言葉にある通り、現在の自らを指差すためにも活用して下さい。


                                                                                      1. 世の為、人の為になるから
                                                                                      2. 感動や感激がある仕事だから
                                                                                      3. 子供の頃から憧れていた仕事だから
                                                                                      4. 楽しそうに働いている人を見て
                                                                                      5. 人との触れ合い好きで、手軽に出来るから
                                                                                      6. 人の嬉しそうな顔を見ることに幸せを感じる
                                                                                      7. 素直に、親しみ易く自然な笑顔がでる
                                                                                      8. 人の喜ぶ姿を見たい
                                                                                      9. 人の心を動かすことが出来、やり甲斐がある
                                                                                      10. コミュニケーション力を身に付けられる

                                                                                      11. お世話や奉仕することが性に合い、好きである
                                                                                      12. 感謝の心が身に付けられる(感謝される人になりたいから)
                                                                                      13. いつも感謝の気持ちを表し、伝えている
                                                                                      14. 忍耐力、包容力が身に付けられるから
                                                                                      15. 様々な礼儀作法が身に着くから
                                                                                      16. 人としてのマナーを身に着けたいから
                                                                                      17. ボランティア活動や奉仕することが好き(奉仕の心)
                                                                                      18. 自己啓発(自分の心を人との触合いで磨きたいから)
                                                                                      19. 自らの力で人の心の隙間を生めることが出来る
                                                                                      20. 人と出会いや触合いを求めて(≒淋しがり屋)

                                                                                      21. 友人や知人を多く作り、楽しく生活したい
                                                                                      22. 色々な人から認めてもらえるから(≒自己顕示、自己主張、承認されたい意識)
                                                                                      23. 制服や外見に憧れて(素敵だ、自分も同じようにしたい)
                                                                                      24. 好きな話すことが様々な人と出来るから
                                                                                      25. 趣味に合った好きなものを広め売りたい
                                                                                      26. 尊敬出来る人が働いていた
                                                                                      27. 毎日に変化があるから(様々な人に会え、色々な場面を味わえる)
                                                                                      28. 人の温もりに触れ、ぬくもりを与えたいから
                                                                                      29. 親族知人友達がしているから
                                                                                      30. 自分で独立し、店を持ちたい

                                                                                      31. 仲間との色々な交流を楽しめる仕事
                                                                                      32. 社会的に大切な仕事だから
                                                                                      33. 自分の作った商品を使ったり、飲食物を食べてもらったりしたいから
                                                                                      34. 自分で意思決定したことを伝えられる仕事
                                                                                      35. 友人や家族に誇りと信念を持って言える仕事
                                                                                      36. 仲間から人に関わることが向いていると勧められて
                                                                                      37. 人間が好きだから(人が好きである)
                                                                                      38. 自分の性格や志向に合っている
                                                                                      39. 仕事の中で個性を発揮できる
                                                                                      40. 様々な周囲から評価されている仕事

                                                                                      41. 経験や知識を活かせる仕事
                                                                                      42. 自らが納得でき、深く考えられる仕事
                                                                                      43. 自分のアイデアを提案し、実践出来る
                                                                                      44. 家族や親しい友人が理解している
                                                                                      45. 自分の気持ちや感じ方を自制出来る仕事
                                                                                      46. 自ら主導権が持てる仕事
                                                                                      47. 相手の気持ちを大切にし、行動に結び付けている
                                                                                      48. 人に喜んでもらうことに喜びを感じている
                                                                                      49. 人に対する愛情と情熱が豊かである
                                                                                      50. 人との交流に関してこだわりを持ち、努力をしている

                                                                                      51. 人に関して探究心、察知力がある
                                                                                      52. 人との良質な関係について前向きでチャレンジ精神を持っている
                                                                                      53. 柔軟性、協調性がある
                                                                                      54. 言われ前に積極的に行動を起こし相手の期待を上回るプラス要素の提供が出来る
                                                                                      55. 相手の心が理解できる繊細な意識と心を持っている
                                                                                      56. 常に人に関して問題意識を持っている。
                                                                                      57. 素直で謙虚さがある
                                                                                      58. 誠実で反省心を持っている
                                                                                      59. 人に尽くすことが好きである
                                                                                      60. 性善説を信じている


                                                                                        ブログパーツ
                                                                                         

                                                                                        お客様の感じる第一印象と生まれる意識

                                                                                        お薦め度【★★★☆☆】飲食、ホテル、物販店用
                                                                                        ブログパーツ
                                                                                        お客様の立場や目線で自店舗を常に見るようにすることは、
                                                                                        商いをする上でサービスの見直しや飽きさせない(独自の新しい)商品を作るために欠かせません。
                                                                                        入店時に、お客様の受ける第一印象所作から生まれる意識の主なものを載せてみました。
                                                                                        接客サービスや商品(メニュー)の見直し、点検、スタッフ得のサポートとしてお使い下さい。

                                                                                        所作

                                                                                        発生意識

                                                                                                内 容

                                                                                        挨拶

                                                                                        =を開く

                                                                                         

                                                                                         

                                                                                         

                                                                                        認証

                                                                                        お客様として認められた

                                                                                        マナーがきちんとしている店に来て良かった

                                                                                        信頼

                                                                                        挨拶がキチンと出来る店だから信頼しても良いだろう

                                                                                        期待感

                                                                                        きっと楽しい時間が過ごせるだろう

                                                                                        自尊

                                                                                        お客様として大切に扱ってくれるだろう

                                                                                        笑顔

                                                                                        =を表す

                                                                                         

                                                                                         

                                                                                         

                                                                                         

                                                                                        親近感

                                                                                        親しみの持てるサービスのある店に違いない

                                                                                        爽快感

                                                                                        明るい笑顔は気持が良い

                                                                                        活気

                                                                                        スタッフが活気に溢れた態度や言動をしてくれるだろう

                                                                                        明るさ

                                                                                        明るい雰囲気で地良い気持ちにさせてくれるだろう

                                                                                        信頼

                                                                                        明るい笑顔の良い店はサービス・商品が信頼出来るだろう

                                                                                        安心感

                                                                                        気持ち良く安心出来、応対に期待が持てるだろう

                                                                                        姿勢

                                                                                        =心・

                                                                                        の現れ

                                                                                         

                                                                                         

                                                                                         

                                                                                        節度

                                                                                        きちんとした節度ある接客サービスが受けられるだろう

                                                                                        信頼

                                                                                        店の様々なサービスが信頼出来るだろう

                                                                                        経営姿勢

                                                                                        経営姿勢所作に表れているから信頼出来るだろう

                                                                                        安心感

                                                                                        安全な商品、安心できるサービスが提供されるだろう

                                                                                        規律正さ

                                                                                        キチンとしたもてなしの応対をしてくれるだろう

                                                                                        信用

                                                                                        商品内容に信用のおける店だろう