接客マナーは心の礎 (おもてなしの心)  【4】 接客・接遇の礎(サービス業)編

接客マナーは心の礎 (おもてなしの心) 

人を想い、思う気持ち“思いやり”は【心の礎】です。それは人との「和」「おもてなし」の『心』です。
2017新タイトル

サービス業やおもてなしに関わる方,コミュニケーション,対人関係などの心と技に関連することを載せてます

ハート無題1s #思いやり ってどんなこと? ハート無題1s


当ブログに御訪問戴き、誠に有り難うございます。

書き始めて10年目に入り、人との和,思いやりの投稿を選び心の礎“和”と“思いやり”を開設しました。

≪お知らせ≫

当ブログは,読者の皆さんが記事を見付け易いよう,記事の右にあるカテゴリーに記事を別け整理しました。




お客様とお店の心を繋ぐ商品知識

 心を繋ぐ商品知識小

 お客様へのおもてなし(思いやり)には豊富な商品(メニュー)知識を
 当たり前のこととして身につけておく必要があります。
 また、接客にあたって、真心を込めて真剣に料理を作った
 調理人の心をお客様に伝える役割があり、同時にお客様に
 食の安心感=商品知識を与えるのも接客係として大変重要なことです。
 そのために原材料に関する知識ばかりか、
 商品に関連したもの(器など)の知識も備えておかなければなりません。

 情報が溢れた現在は、お客様に安心して飲食をして頂くために、
 様々な食の安全に関しての知識や情報、安全対策は無くてはなりません。

 お客様からこの魚は「養殖」ですか「近海物」ですかとか、
 この野菜は「路地物」ですかとか尋ねられた時に、
 「少々お待ち下さい」と言って、忙しい厨房に聞きにいったのでは
 お客様に不安を与えてしまうばかりか調理の方々の邪魔をしてしまいます。

 即座に
 「こちらは〇〇地方の〇〇〇と言う方が有機栽培農法で作られました
 産地直送のお野菜で御座います。」と答えられたら、
 お客様に安心して召上って頂くことが出来ますし、
 お店ばかりか、接客するあなたに対しても信頼感を抱いて頂けます。
 このことはお客様との大切な「」をつくるキッカケにもなります。

 日々仕入れる新しい原材料の情報は必ず調理人の方々に聞くと共に、
 どのようにして調理されて、お客様のお手元へお持ちするのか
 も当たり前の知識として備えておかなければなりません。

 また、その他の器など関連知識はインターネットや書籍からの情報を得ておきましょう。
 豊かな知識からの安心感と信頼おもてなしの大切な要素です。


 商品(メニュー)の知識は充分ですか?

 豊かな商品(メニュー)知識はおもてなしの礎」

 商品(メニュー)知識はお客様と私達の「心を繋ぐ架け橋です。


 [豊富な商品知識は、自信の源]

 お客様はただ食欲を満たすためばかりでなく、料理の美味しさ、雰囲気の楽しさ、
 或は日常生活では味わえないものやサービスを求めてご来店されます。
 お店で揃えてあるメニューもそのようなお客の期待に
 応えようとして多彩に用意されている筈です。

 商品知識は、サービス担当者必須の知識です。
 商品知識が乏しいと、メニューを説明できないばかりか、
 追加オーダーの機会を失うことにもなりますし、
 お客様からの大切なお店への信頼も失うことになりかねません。
 商品知識を沢山あると、会話も楽しくなり、接客サービスにも自信がつきます。
 追加オーダーを取るにも積極性が出て、毎日の仕事も楽しくなります。
 実際にお客様に説明する方法として、セールストークがあります。

 ◇説得力のあるセールストークの条件は 

  ・客席の空気を読むこと、特にタイミングがポイントです。 
  ・説明やお勧め意図にポイントが、さりげなく折り込んであること。
  ・他のお客様の感想を話すこと。 
  ・お客様の食欲を引き出すような話し方になっていること。
  ・実際に使う場合は、お客様の様子に合わせて行うことなどがあります。

 ※お店の業態に合わせたセールストーク内容のミーティングやロールプレイをお勧めします。

 [商品知識の学び方] 

 ① メニューから

 まず、自店舗のメニューをよく読んでみます。
 通常は何らかの説明書き、もしくは解説がかかれています。
 一つひとつの商品の味の説明や、材料の説明などが載っています。
 もし何の説明もない場合は、作成者もしくは製作担当者に説明を求めます。
 理解の出来ない内容や、材料等があった時は理解できるまで
 尋ね聞くことを疎かにしてはいけません。

 ② 朝礼・ミーティングから

 最近の出数ベストテン、お得な商品(メニュー)、お勧め商品(メニュー)、季節(期間)限定などの
 主力商品の知識は必ず知っておきましょう。
 大切なお客様から質問されて戸惑うことの無いように朝礼時に確認しておきしましょう。
 ちょっとした事でお客様のご機嫌を損なったり、お店の信用をそこねたりします。
 当然売上や在庫のロスにも繋がることを弁えておくことです。

 新メニューが加わったり、季節メニューが加わった場合は担当者から説明があるでしょう。
 その際、お客様への説明の仕方もきちんと聞いておくことです。
 もし自分がお客様だったらと想定してみましょう。
 これはお客様の立場で思考する、即ち立場転換思いやりです。

 ③調理場、カウンターから

 一つひとつの商品が、どんな材料から、どんな風に出来上がるのか、
 自分の目で確かめることが出来ます。味も必ず知っておきましょう。

 ④仕入業者から

 色々な食材や、お酒の最新知識、情報が入手できます。

 ⑤パソコン、専門書、雑誌、新聞から

 グルナビには料理、お酒、食べ歩き、流行のメニューなどの情報が載っています。
 仕事に関連したものは印字しファイルしましょう。
 専門書、雑誌、新聞の記事は切り抜くなどしておくと便利です。
 勿論携帯やテレビ、ビデオ、ラジオなどにも役立つものがあります。
 印象に残った記事についてはメモを取っておくことも忘れないことです。

 ⑥自分の体験から

 よその店のメニューや味、盛り付けなどを、評論家の視点で探索してみましょう。
 同じ料理なら自店の料理と比較し、味の違い、盛り付け雰囲気の違いなどを掴んでおきましょう。

 ⑦同業の先輩、友人から

  自分の職場だけでなく、ほかの店の人々は、自分の知らないことを知っていたりするものです。
  進んで聞くようにしましょう。また、先輩やプロといわれる人々にも、恥と思わず聞くことです。

 聞くは一時の恥、聞かざるは一生の恥」です。


 日に一度、お客様の目で自店を診る(観る)ことは大切です。



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「気付き」に勝るものなし

気付きはいつまでもに残り、

             形あるものはいつか崩れる


お薦め度【★★★★】全業種、業態用

この図にある項目で見直してみましょう。

金サークル

「気付き」は、何故の心で物事を見聞きし、何故の心で考えるから始まる

多くの研修や対象者が様々なセミナー、仕事の現場に於いて何故の心を以って行動や態度、
言葉の使い方などについて「目的」や「結果・成果」を話したり、教えたりしない場合が数多くあります。
研修やセミナーが終わった一定期間は、形や所作が出来るようになりますがある程度の時が経ってしまうと、
また元の姿に戻ってしまう姿を目のあたりにしてきました。

一例を挙げますと、「お客様には、アイコンタクトして笑顔で挨拶するように」と
よくどの職場でも言われます。

或る時に「何故、お客様にアイコンタクトして笑顔で挨拶しなければならないのですか?」と
新人スタッフに質問された先輩がおりました。

彼は「それはお客様だからです。そうすることがあなたの仕事であり、役割だからです。」
と、即座に答えたそうです。

その新人スタッフは、何となく漠然とわかったそうですが、何か解らないけれど、
心に「もやもや」としたものが残ったそうです。

その「もやもや」としたものが心に残った原因は一体何だったのでしょうか。
きっと、「何故お客様にアイコンタクトして笑顔で挨拶しなければいけないの」かを、
仕事と言う名目で表面上の形を伝えた結果であり、
心からの「気付き」が生まれなかったからだと考えられます。

では、「気付き」に結び付ける為には、どの様に解説や説明をすれば良いのでしょうか。
この新人と先輩の会話の中にある、以下の五つ言葉にその答えがあります。

一、お客様
二、役割
三、アイコンタクト
四、挨拶
五、仕事


この言葉の意味と目的、得られる結果を解説しておけば、新人の「気付き」に結びついたのです。
では具体的に、どの様に説明すれば良いのでしょうか。
※この答えは、今までこのブログの中で度々書きましたので省きます。

「気付き」に繋がる「当たり前」の見直し

様々なサービス業界で、多々見受けることですが、顔はお客様に向けずに口先だけで、
言えば良いだけの接客用語「いらっしゃいませ」「有難う御座います」や通路ですれ違い時、
歩きながらの形ばかりの会釈や挨拶等々をよく見聞きします。

接客用語だから、言わなきゃいけないから、言うのが「当たり前」とされているから、
挨拶やお辞儀をしなさいと言われているからなどとの理由で、
言動や態度に表わしているとしか思えません。

どうせ挨拶やお辞儀をするなら、優しく明るい笑顔でアイコンタクトと共にしてくれたり
ほんの僅か立ち止まって挨拶してくれたりしたら、誠実さなどの好感を与えられます。
お客様にとっては、大切なお金を支払う訳ですから適正な対価(サービス)を求めて当然と言えます。

大切なお客様に「三味一体」のお店の心を伝えることが出来るのが
【接客用語】【お辞儀】の本質であり、お客様に対する本来の使い方ではないでしょうか。
ほんの僅かな言動や気遣い、心配りで、お見え頂き御縁を頂戴したお客様に
「あのお店(あのスタッフ)はいつ行っても感じが良い」
「お店のサービスや雰囲気が良かったから、美味しく食べられた」
「どうせ行くなら、またあのお店に行こう」

と思う気持ちにさせることが出来るのではないでしょうか。

そのためには店舗や組織の「当たり前」を人の意識や思考の基準と捉え、
人の意識改革から着手し、出来ることから、即実行しなくてはなりません。
手間がかかる、面倒くさい、忙しい、時間が無いから出来ないなどと尻込みしていては、
到底「当たり前」の見直しは出来ません。

店舗(会社)と一人ひとり(特に管理者)の「当たり前の基準」の見直しとレベルアップ、
意識改革は今直ぐに、簡単なことから着手することをお薦めします。

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    他人も自分も大切にしよう

    お薦め度【★★★★】全業種、業態用

     自他大切二分の一

     自分を大切にする事は、当然自分のためになります。
     他人を大切にすることも自分のためになることを知りましょう。

     自分を大切にすることは、二つの理由があります。
     一つ目は自分のため二つ目は他人のためです。

     他の人を大切にしていることは、結果として巡り巡って自分の為になります。

     自分のことを大切にすることばかり考えていた人は、
     誰かのことを大切に、幸せにすることを考えて活動していけば
     時間はかかりますが結果として自分の幸せに繋がります。

     諺で昔から情けは人の為ならず
    と言われている諺です。

     言い方を変えれば、与えた愛は自分に戻るリターンI=愛です。

     また、善し悪しに関らず
     他者に何かをしたり、何かをされたり、
     人を動かしたりすることの二分の一は、自分の力と言えます。

     これを私的に二分の一の法則」としています。
     ※これには、自分の心に住む「強弱・善悪」二つの心も当て嵌まります。

     例えば政治家が国民に信頼され支持率が上り、
     逆に不注意な言動によって支持率が下る。
     ことはその政治家本人がそうさせていることと言えます。

     普段の生活、会社やお店で何かと言うと
     「人のせい」にしてしまうことが多々あります。
     その前に、まず自分自身を振り返ってみることが大事なことです。
     お客様が感じるおもてなしの心や感動も、
     接客する側から与えるばかりではなく、
     とてつもなく大きな感動や感謝を頂戴出来ます。

     こう言った様々な人の心との触れ合いは他の業種では味わえない
     おもてなしや接客サービス業だけの醍醐味であり自己啓発にも役立ちます。


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      サービス業従事者基本心得-(5/5)

      お薦め度【★★★★】全業種、業態用

          サービス従事心

      17.細部にこだわる(目配り、気配り、気遣いをする)

      お客様が、気付かないような細かい所にもこだわりながら仕事をしましょう。
      社内のちょっとした汚れや、ゴミくず等も気が付いたらきれいにしましょう。
      そんな処は一々見ないよ、と思うかもしれませんが、喩え来客者が気付かない所でも、
      自分達や他の社員の目に入る所は多々あると思います。その時のことをよく考えてみて下さい。
      例えば、あなた新入社員で入った会社が、受付などの表向きは綺麗でもデスクの下や扉の奥を
      見たら汚れていて、埃やゴミだらけだったりしたらどんな気分になるでしょうか?
      こだわりは自分のため、ばかりか人のためもなり、強いては会社のためになるのです。

      18..報い、認め、讃え合う (承認は人間関係の始点)

      人の悪い所や、間違っている所を指摘するのも確かに大事です。
      しかしそれ以上に大事なのは、誰かが良いことをした時や、素晴しい仕事をしたら、
      先ずその結果を認め、みんなで「凄い・素敵だ」などと讃え合いましょう。
      人は複雑な感情も入り、なかなか素直に評価するのは難しいこともあるかと思います。
      しかし、自分が素晴らしい仕事したのに、誰も認めてくれず、讃えてくれず、
      何の評価も無かったとしたらどういう気持ちになるでしょうか?

      19.他人の長所を見つける(コミュニケーションの基礎)

      この世の中に、100%誰から見ても完璧な人間なんて存在しないでしょう。
      誰であれ、良いところも、悪いところも持ち合わせています。
      人の短所は目に付き易く見つける事は簡単ですが、難しいのは、
      その人の良い処、優れた処、長所を見つけることです。
      これは、相手との関係により、時に感情が絡み、中々認める事が出来ないかもしれません。
      素直に認め、称えましょう。悪い所探しばかりしないで認め褒め上手になれるよう努めましょう。

      20.人は財産 “大切な人の大切な心や物を大切にする”

      一緒に働いている仲間、取引先のスタッフ、仕事を通じて出会った全ての人が、
      あなたの「大切にしなくてはならない掛替えの無い財産」です。
      これから先、あなたがどんな仕事をしようが、どんな人生を歩んでいこうが、
      知り合った方々は、お互いにとって、時には良きパートナー、時には良きアドバイザー、
      ライバルとなり、大きな力になる、なれる無限の可能性を秘めています。

      仕事を抜きに考えても、人として出会いは宝物で、
      あなたを「大切な人」と思ってくれる人が、多ければ多いほど、
      幸せで豊かな人生を歩めることを自覚して、
      積極的に人との出会いを大切にするようにしましょう。
      「自分ためより、誰かのために」の心で活動していると
      何らかの形で自分の元へに返ってきます。



       

      サービス業従事者基本心得(4/5)

      お薦め度【★★★★】全業種、業態用

          サービス従事心

      13.人のせいにしない (責任転嫁をしない)

      人は何かにつまずき挫折したり、失敗したりした時、人間はどうしても他人や環境など、
      自分以外の何かしらや他のモノのせいにしたり、自己逃避しがちです。
      どのような状況、立場であれ、最終的に判断を下すのは、自分だと認識することです。

      確かに色々、横槍を入れてきたり、足を引っ張ったりしてくる人はどうしても存在します。
      また、様々な甘い言葉や、誘惑、もしくは権力や暴力を傘に着た、恫喝の言葉や、恐怖。
      正しい判断(※正しいとは人として)を誤らせる要素は限りがありません。
      それらに決して屈せず、自分が本当に正しいと思う判断をして下さい。
      そして、失敗しても後から人のせいにしたり、後悔したりしないで下さい。

      14.時間を守る (時間厳守は思いやりのモノサシ)

      約束の時間を守らないということは、約束をした相手を待たせるということになります。
      すなわち、相手から貴重な人生の時間を奪っていることになります。
      ましてや、社会人として活躍できる時間は更に貴重です。

      たかが、10分、15分の遅刻と侮ってはいけません。人の一生は限られています。
      あなた個人のプライベートな時間は、あなたがどの様に使おうが関知しません。
      しかし、時間というものに自分以外の「相手」が介在する時は別の話です。
      お互いのために、約束した時間をきちんと守りましょう。
      時間を守れないということは、相手の貴重な人生の一時を奪うのみならず、
      相手からの信用や信頼も、同時に失うことになりそれを取り戻すのに大変です。

      15. 約束を守る (約束=人としての責任を果たす)

      時間を守ると重複しますが、常日頃から、約束は絶対に守りましょう。
      ビジネスとしても当然大事ですが、人としても大事です。
      出来ない約束はしない、約束したからには必ず守る。
      これができなければ、ビジネスマンとしても、人間としても信用信頼と人脈を失うでしょう。
      簡単に約束してしまう前に、その内容を吟味する意識を持ちましょう。

      16. 一体感を持つ (仲間意識を持つ)

      営業、経理、総務など、企業や組織には色々なセクションが存在します。
      自分がどんなセクションのどんなポジションであれ、また、どんな業務内容であっても、
      外部の人間(取引先や顧客)から見れば、同じ企業・組織、一つの社格(人格)として見られます。

      〇電話の応対一つや、挨拶の仕方一つで企業が判断されます。
      自分の担当部署ではないから、自分には直接関係ないといった考え方は捨てて下さい。
      全てが自分の仕事だと捉え、企業や組織に属している以上、
      皆さんは同じ目的を持ち、同じ方向を目指す仲間です。


       

      サービス業従事者基本心得(3/5)

      お薦め度【★★★★】全業種、業態用

          サービス従事心

      9.自信と信念を持つ 

      何かひとつでも、他人より優れている、他人には負けない、と思えるものを持つようにしましょう。
      自分のチャームポイントや容姿、好きな活動に関するものでも良いでしょう。
      スキル、感性、性格、人格、信条、心を和まし、励ます音楽やファッションのセンスでも良いでしょう。
      何かに精通している、詳しいといった専門分野を持つ事でも良いでしょう、
      好きなスポーツでも、芸(得意なパフォーマンス)でも良いでしょう。
      要するに何でも良いの、何でも良いからひとつでも自信を持てるものを持ちましょう。

      10.積極的に歩みよる

      その場その時、相手の状態、置かれた環境を把握した上でその人に適正な言葉使いをしましょう。
      同時に、お客様の外見や先入観、感情的な私的な見方、と言ったフィルターはかけないで
      平らな心を以って、素直にありの侭を受入れられるように努めましょう。
      例えば、名前を辛うじて覚えている程度の方や、誰かが連れていたお連れの方など、
      多少でも面識がある人には、こちらから積極的に笑顔で挨拶し、話かけましょう。
      自分が相手の気持ちになって、逆にそれをされた時を思い浮かべてみて下さい。
      相手の方や、その背景にいる方々にどのような印象を持つでしょうか?

      “話し上手は聞き上手”
      会話は両耳で聞き、心の中に聴き(素直な行動の意)入れることが大切です。
      相手の状況や立場に合わせ一方的に話し続けることは避けましょう。

      11.自分の為に仕事をする

      まずは、自分自身の成長の為に仕事をして下さい。
      人は自分のことが一番好きで、大切にしますし、最も愛しています。
      でもその自心を偽ったり、言訳や嘘をついたりしては仕事も私生活も上手くいきません。
      あなたが仕事を覚え、活躍することにより、会社は発展を遂げ、上司の刺激ともなり、
      同僚も負けじとなって頑張り、部下の目標にもなり、そして、あなた自身の評価もおのずと上がるでしょう。
      よく、「自分の評価は他人の評価に委ねる」と言われています。
      「自分は会社のためにこれだけやっている」
      「みんなとのバランスを考えて行動している」
      「あいつは自分が支えてやっているから今がある」
      などと、言ったところで誰も相手にしてくれないでしょう。
      逆に、しっかりと数字を出している人や、本当に会社を支えたり、バランスを取ったり
      している人は、自ら言わなくても、上司・同僚・取引先、皆が見て評価すると意識しています。

      12.出来ないとやらないは違う

      仕事と言われるものの中に、不可能は余り存在しません。
      ただプロセスの段階で時間がかかったり、不足要素が多かったり、実現までの道則が険しく、
      達成が難しいことは多々あるかと思いますが、大概のことは実現可能で、何事も、本気でやれば出来ます。
      ただ、多くの人が計画段階、若しくは挑戦する前から諦めてしまっているだけです。
      まずは一歩踏み出して、死に物狂いになってチャレンジしてみて下さい。
      意外と今迄にない新しい力が湧き出て、何でも出来るものです。
      失敗したとしても、やがては、自信や経験という大きな力となるでしょう。



       

      サービス業従事者基本心得(2/5)

      お薦め度【★★★★】全業種、業態用

          サービス従事心

      5..感謝の「ありがとう」と誠実な「ごめんなさい」を伝える

      お客様は勿論、仲間や他人に迷惑をかけたり、ミスや失敗したりした時は、
      素直に「ごんめんなさい」「申し訳ありません」と言える人間になりましょう。
      人にお世話になったり、嬉しいことや心を動かさることをしてもらったりした時は、
      「有難いです」「ありがとう」「有難う御座います」とシッカリ言える人間になりましょう。

      “批判は感謝に勝てません”
      批判中傷をする人がいてもその人たちに常に「感謝」の気持ちで触合っておくのです。
      「ありがとう」と一言、伝えるのです。するといつの間にかその人たちも仲間になります。
      つまり「感謝」のすごいのは最後はまわりの人をすべて仲間にしてしまうということです。

      6. 機知に富んだ活動(言動)

      何をするにも、思考と行動を同化させましょう。
      何も考えずに行動を起こすのと考えながら
      意識し行動をするのでは身につき方が違います。
      所詮、自分には出来ない、無理だと諦めずに、
      「こうするんだ!」「こうしたい!」「こうありたい!」と常に念じる事です。
      実現したい事、注意を払わなくてはならない事には、気を抜かないで下さい。
      そうすることで、仕事や人間関係構築の結果に大きな違いが生じます。

      7. 常に謙虚に感謝の気持ちを忘れず

      自分がどれだけの地位になろうが、仕事が出来ようが、
      現在があるのは、決して自分独りの力ではありません。
      それまで支えてくださった人達(育ててくれた親、
      一緒に頑張った仲間達、ついて来てくれた部下達、
      取引先の方々)直接、間接を問わず、
      皆の支えが合って現在のあなたがあるのです。

      相手がどんな、ポジションの人間だろうが、どれだけ能力の差があろうが、
      決して上からモノを言わないこと。傲慢な態度をとってはいけません。
      有頂天になってしまい、感謝の気持ちと謙虚さを忘れたら、
      その段階であなたの成長は止まってしまう結果になます。

      8. 常に目配り・気配りと配慮を

      どんなシチュエーションでも、仕事中は周りや相手に目配り気配りをしましょう。
      仕事での対人関係では、感情や私心を捨て、気を抜かないようにしましょう。
      仕事や人の気持ちに気を緩めず、本気で取り組んでいると信頼も高まります。
      何かに気付いたら、同時に体を動かす癖を付けましょう。

      また、自己顕示や見返りを求める言行、過剰な気配りは厳禁です。
      度を越えた気づかいは、時に相手に重く感じさせ不快感を与えてしまいます。
      相手に気づかれない様、程よく緊張感を持ち、さり気ない目配り気配りをしましょう。
      特に気配りは、さじ加減が難しく、100%の正解はありませんが出来る限り努力しましょう。

      配慮は、“目配り⇒気配り⇒心配り(思いやり)”の心と活動で!


       

      サービス業従事者基本心得(1/5)

      お薦め度【★★★★】全業種、業態用

      サービス従事心

      1.仕事を通して心豊かな心を

       人は誰でも自分を一番知り、そして愛し、大切にしながら日々の生活をしています。
       私たちの仕事は、お客様や仲間を通し自分の心を育て、豊かに出来る職業です。
       お客様へお世話や感謝の活動を通して、お客様や仲間(相手)の気持ちや立場で考えたり
       会話したりすることで、寛容・傾聴・客観性など大切な心と技を育み身に付けられます。
       仕事は、お客様や仲間のためばかりでなく、自分の心を豊かに幸せにしてくれます。

      2.自分の心に素直になる

       人は誰でもそれぞれの個性があり、感情(好き嫌い・欲)を備え持っています。
       仕事をしていると、好き嫌いやその時の私情、保身で見聞きしたり、接したりするなど
       感情に左右されたり利己的な思考になったりしてしまうことが多々あります。
       誰でもが備え持っている、このような感情や欲を上手くコントロールするためには
       先ず、自心を偽ったり、嘘や言訳をしたりしないで自心に素直になる癖を付けることです。
       感情や欲を「人間だから誰でも持っているのだから自制しよう」と気持ちを切替えること、
       言い換えれば、素直に一度受入れて自らの本質を認められるよう心掛けましょう。
       その結果として、それが自信となって他人の目や思惑が気にならなくなれるでしょう。
       詰り、主観と客観を交えながら自分を見つめてみることは一個人の心の宝物となるのです。

      3.一般常識を身につける(マナー・モラル)

       どんな職業であれ、仕事以前に、社会人として恥ずかしくないように、
       常に新聞、雑誌、ニュース等から、時代の流れやトレンド、常識は把握しておきましょう。
       また、話題の引出しを多数持つことで、お客様や仲間と会話を弾ませる材料になります。
       サービスマンとしてのマナー、社会人としてのモラルも身に着けておきましょう。
       マナーは思いやりの心が表れ、モラルには社会人としての人格が現れると自覚することです。

      4.挨拶はシッカリ

       挨拶の意味は、「相手の心の扉を押し開く。迫る。」と言われています。
       たった一言の挨拶にも、あなたの心が現れることを自覚しておきましょう
       「おはようございます、こんにちは、こんばんは、お疲れ様です、ご苦労様です。
       お気をつけて、いってらっしゃい、おかえりなさい」などの簡単な一言も意識しましょう。
       相手の正面で(正対)アイコンタクトし、先ず名前を言い、一言に心を込めましょう。
       挨拶は人間関係の基本であり、それにはあなたの心とお客様(相手)対人関係の潤滑油です。
       相手が誰であれ、笑顔でこちらから積極的に頭を下げ(礼を表す)挨拶に心掛けましょう。


       

      心に残る「余韻」を大切に

      お薦め度【★★★★★】全業種、業態用


        余韻ピンク

        お客様満足の「礎」にも
        世界各国からの非ジネスや観光て来日されるビジターの皆さんが、日本ならではの、お「もてなし文化」を称賛されています。
        日本の「おもてなし」は、伝統や慎ましく細やかな気配りがある日本独自のものです。
        と共に、この「おもてなし」は、海外に誇れる日本人独自持つの重要な文化とも言えます。
        また、思い遣り、心尽くし、気遣い、気働き、何気なさ、と言うような言葉で表されてきた日本「おもてなし」の心は、
        日々の生活や長い歴史の中で培われ磨かれたものであり、
        品格のある美しい立ち居振る舞いとして、私達日本人が表現しなければなりません。

        日本の「もてなし」の根幹は、現実的な形を持つ迄に至るその仕草の洗練を繰り返すことです。
        と同時に、表面上の形よりも、その裏に隠された心が何よりも大切にされます。
        その人、その時、その場に合わせた心の動きを控えめな仕草として表現する
        洗練された日本の「もてなし」の文化は世界でも特異なものとされています。

        また、日本人は「他人に親切にするという感覚が自然に備わっている」と言われています。
        我々日本人からすれば当然のことである“他者の邪魔をせず、何気ない気遣いや心配り”は、
        来日した多くの外国人から見るとこのような様子は、驚きに値すると言われています。

        とある日本旅館では、お客様に背中やお尻を見せないよう半身で誘導します。
        靴や履物なども、汚れていたら翌朝には綺麗に磨かれ、拭かれてあります。
        雨の降っている日には、濡れた衣服を拭く為の新しい手拭や小さなタオルが
        コートのポケットや鞄に何気なくそっと忍ばせてあったりもします。

        あるレストランでは、クロスナプキンや大きなペーパーナプキンを、椅子に置いた着衣、
        床に置いた鞄やハンドバックの下に、何気なくそっと置いてくれたり、
        正式な食事のマナーに拘らず会話の邪魔にならないように飲食物を提供してくれたり、
        お皿やグラスを置く時も軽く指先を添え、正面に向け回したりしてくれる気遣いや心配りがあります。

        このような何気ない気遣いや心配りの言行や態度は、お客様の心におもてなし余韻を残します。
        その場の環境や個性に合わせた自然な余韻を醸し出すおもてなしマインドを持つ人とは、
        望まれ、求められる前に例え相手に気付かれない処であっても積極的に自らの意志で行動し、
        その人ならではおもてなし(思い遣り)の心を提供する人を言い現わしていると思います。

        日本のもてなしは、触合う人々やお客様、大切な人、目上目下に限らず人として
        相手を尊び敬い、大切に扱う姿勢があり、その源は
        相手の状況や状態を的確に観察し、把握すると共に、相手の求めること、
        望むことを、一早く予測、察知すること、立ち振る舞いの自然さ、
        何気ない気配りであり、もてなす側の様々な努力や気配り・心遣いを感じさせない
        利他の心なのです。

        このような心身の活動の結果として、お客様や相手の心にいつまでも残る余韻が生まれるのです。

        余韻には、物事の余韻、感動の余韻、言葉に表されていない趣(おもむき)など多くの種類があります。
        それは、個々人の感性≒感情(心・その位置)と感動と余韻とは色々な意味で深い結びつきがあります。

        余韻は、人や物の姿や音が消えた後も、なお体験した人の五感である視覚、聴覚、触覚、味覚、臭覚に
        何らかの形や温もりとして意識の中、心の中に残ることをさすと考えます。

        人との触合いや様々なサービス業界の、様々な物と人の印象、態度、受けたおもてなし、
        様々なサービス、味わった感動、言葉など、その対象となる物事は数限りなくあります。

        「あの人の言葉や笑顔がいつまでも心に余韻として残る」とか
        「感動の余韻に浸る」などと言った言葉でも表現されています。

        余韻を味わうこと、余韻を与えられることで自らの心に生まれたり、思ったりする心の主なものは
        以下のようなものがあります。

        ①もう一度素敵な余韻に浸りたいと思う心
        ②もう一度、あの雰囲気を味わいたいと思う心
        ③忘れられない自分だけの思い出(メモリー)としてとして残したいと思う心

        ④あの眼差しや優しさがとても素敵だったと思う心
        ⑤あの時の出会いを大切にしたい、ご縁にしたいと思う心
        ⑥友人や知人に話したり、知らせたりしたいと思う心

        ⑦一生の宝物にしたいと思う心
        ⑧誰かに体験したことを伝えたい思う心
        ⑨大切な人と一緒にまた来てみたいと思う心

        ⑩また、あの場所へ来たいと思う心
        ⑪また、あの人に会いたい、会ってみたいと思う心
        ⑫また、あの人と話したい、話を聞きたいと思う心

        ⑬また、あの人から買いたいと思う心
        ⑭また、あの人の作ったものを味わいたいと思う心
        ⑮また、あの人に(店で)もてなしてもらいたいと思う心

        この他にも多々ありますが、特に認識して置きたい余韻として取り挙げてみました。

        日本のおもてなしは、風情とも言われるこの「余韻」に重きを置いています。
        それは、一時的な「感動」を超えいつまでもその人の心に残ると思います。
         

        余韻」「感動」の源「思いやる心」

        お薦め度【★★★★★】全業種、業態用

        余韻感動

        感動には、相手やお客様の内面的な心や外見的な形と言った様々な期待感が付き物です。

        お客様や相手に対し、期待以上のことを受けた時や感じた時に心に生まれる感動の特質から、
        極端に言えば、一度味わった感動は二番が無いということを意識しておかなければなりません。
        従って、より高い感動のレベルを追い求めてしまう結果になり不自然なものとなってしまいます。

        感動を意識することはとても大切ですが、感動を意識し過ぎて、感動の追い駆けっこ
        ばかりしていては中々ゴールに辿り着けないのでないかと思います。

        本物の感動を感じて頂くには、「何気なさ」であるとか、「自然さ」が何よりも大切であると考えます。
        思い遣りは相手に提供するもの、感動は相手が心に受け止め、感じて頂くものです。

        感動させる目的で様々な演出や「モノ」(形)によって作られた環境、感動させる言葉、仕草と言った、
        こちらが主となり能動的に働きかける「コト」や「モノ」で得られる一時の瞬時的な感動、感激は
        その時、その場限りになり易く、決して本物ではないと私見ながら考えます。
        日本はもとより世界中に実在する文化遺産、無形の文化、芸術品アート、名優など
        素晴らしい、本物と言われる人物や品物には、いつまでも心に残る余韻があります。

        もちろん感動を味わって頂くことは大事なことですが、
        より大切なのはいつでも「お客様の目線・心」を意識して、
        観察・察知し、その目線に合わせた様々な施策をすることです。

        現在発展成長し続け、繁栄している企業や店舗は、
        この「お客様の目線・心」や「対象組織=顧客(クライアント)の目線・心」を
        重視して取組み、営業や企業戦略に生かしていることからもよく判ります。

        あなた自身やあなたの店舗、会社はいかがですか?

        感動を味わって頂くこと、お客様目線のどちらを大切にしていますか?


        お客様目線」で三味一体を観察したり、考えたりすることは、
        感動とその余韻を味わって頂く為に怠ってはならないことですし、
        自らの店舗や営業全体を心技体の夫々で見直すことです。
        無理をしたり、何かの対象を望んだりして作られた物や形は必ず無くなり、崩壊してしまいます。

        しかし、自然に何気なく心に感じるこれと言った決まった形のない感動から生まれた
        『心』や「意識」は永遠に不滅であると思います。

        相手やお客様の心に響き、心を揺るがす感動は、「お客様目線」を持つことに常に心掛け

        strong>誠心誠意の『真心』と相手を大切に思う『思いやり』が何よりも大事なのです。

        もてなしは、人としての『思いやり』を表現し、
                    伝えるための形であり、余韻作りと感動の源なのです。
         

        感動余韻(≒顧客満足=CS)の再認識

        お薦め度【★★★★★】全業種、業態用


          感動余韻

          日本のおもてなしに限らず大きく捉え、ホスピタリティ産業も含めたあらゆる第三次産業において
          大切である感動余韻顧客満足(CS)について私なりの解釈も含めて書いてみます。
          先ず、それぞれの言葉を正しく知って置く為にgooの辞典で検索して見てみますと、

          感動

          ◍ブリタニカ国際大百科事典 小項目事典の解説
            感動 -翻訳|affect
            感情,情動,気力などを含む総括的用語。
            精神機能を知,情,意に分類する場合の情にあたる。
            狭義には,喜びとか興奮とかを意味することもあり,
            また特定の対象に対する感情反応をさすこともある。
            この特定対象から,これと連合した他の対象へと
            感情が移動する場合を感情の転移という。

           ◍三省堂国語辞典では
           1.ある物事に深い感銘を受けて強く心を動かされること。
           2.美しいものや素晴らしいことに接して強い印象を受け、心を奪われること。

          余韻
           1.音の鳴り終わった後に、微かに残る響き。音が消えた後もなお耳に残る響き余音。
           2.事が終わったあとも残る風情や味わい。
           3.詩文などで言葉に表されていない趣。余情。


          顧客満足customer satisfaction
           顧客が購入・利用した商品やサービスに、満足している度合いを指数化したもの。
           とあります。


          以上の語彙を、意識(念頭に置きながら)しながら「おもてなし」することです。
          この感動余韻顧客満足(CS)の総てに共通する心構え(心得)があります。
          それは、相対する人や触合う相手への「おもてなしの心」である以下に記載の項目などです。

          一、自分の感情に左右されず、唯々相手の心を想像する

          二、人が創り出し、相手となる人が『心』=[五感+六感]で味わうもの

          三、与えるものではなく、相手の中に生まれ、心や体で味わって頂けるもの

          四、求めるたり、押し付けたりするのものではない(≒要求・強要・要望・要請)
            ≒見返り(感謝・価値対価)を求めたり、望んだりしてはならないもの

          五、事象(人・物事)に同じ感情を共感・共有できる

          六、心を動かそうとして無理に作られたパフォーマンスでなく、心が自然に感じ取るもの


          この六つのことを、以下の三味一体に載せてある人の味、料理の味、店の味と心技体に当て嵌めて
          振返り、見直し、出来ることから直ぐに着手することをお勧めします。
          ※(営業形態によりこの他に有ります)


          三味一体
          三味一体新

          一、人の味(心の伝達)  

          A. 接客応対の人の味
          味な接客、人物から感じる人間味、感動を味わう、味な個性=スタッフ
          心⇒思い遣り=さり気ない心遣い、綱立場転換、感謝、安心感、丁寧さ、奉仕の心
          技⇒気配り、心配り、心を伝える接客技術全般、豊富な知識、CSの提供 
          体⇒目配り、手配り、身配り、表現伝達の動作、この店だけの持つ個性と心

          B.販売、接客接遇応対の人の味
          【応対の心地良さ、味のある接客、スタッフから感じる人間味と個性・特長、感動・余韻の味わい】
          「心」=気遣い・心遣い、安心感の提供、立場転換、感謝の伝達、誠実さ、丁寧さ、奉仕の心
          「技」=気配り、心配り、心を伝える接客マナー修得、豊富な話題と知識、C.S.の提供
          「体」=清潔感、目配り、手配り、身配り、表現伝達の動作、店だけの持つスタッフの個性と心
          ※接客接遇応対の心地良さ、スタッフから感じる人間味と個性・特長、感動と余韻の味わい

          二、物の味

          A.料理の味 
          料理やその物の味、香り、美観、お客様の嗜好との相性、感性品揃え、
          日々商品の当たり前を見直す、安全性・安心感の提供
          心⇒料理人の心を表わす、お客様への心遣い(季節感・目的・時間)、安全性
          技⇒調理技術、素材選択、季節感の表現力、技の追及、こだわり。オリジナリティ
          体⇒T・P・Oに合わせた器や盛付、美観、季節感 食器のセンス

          B.商品の味
          【ブランド力、信頼される商品と味、P.B.力、お客様目線で商品構成と味、トレンド性、
           品揃え、日々当たり前を見直す、安心感、新鮮さ】
          「心」⇒商品の心の表現と伝達、お客様への心遣い(季節感・目的・時間)、安全性
          「技」⇒調理配列技術、素材選択、季節感の表現力、美観と味の追及、こだわり、ブランド力
          「体」⇒T・P・Oに合わせた商品構成、美観、季節感 陳列のセンス、トレンド性、情報提供
          ※新鮮さ、ブランド力、信頼される商品と味、お客様目線の商品構成と味、各種情報提供

          三、店舗・空間の味

          A.お店の味
          お客様と店や会社の絆、信頼性、余韻、感動、リピーター、雰囲気と調度品、装飾品
          心⇒お迎え準備(盛り塩・水打ち・天候対応)の徹底、清潔感、お勧めメニュー、朝終礼
          技⇒五Sの徹底、季節感の表現、催事、案内告知のアピール度、各種演出
          体⇒独創的な店造り、適正な居住性、時節の音響、催事(イベント)の実施、感謝祭

          B.店舗・空間の味

          【売場の心地良さ、安全な店構え、清潔感、美観、個性的な配置と配列、情報提供、安心感、
           お客様の要望に応えられる配置、見易さと買い易さ】
          「心」⇒お迎え準備(美観・天候対応)の徹底、清潔感、お薦め商品、朝終礼、陳列配置
          「技」⇒5.Sの徹底、季節感の表現、催事、案内告知のアピール度、各種演出
          「体」⇒独創的な店造り、快適な居心地、時節の音響、催事(イベント)の実施、感謝祭
          ※売場全体の心地良さ、清潔感、美観、個性的な配置配列、情報提供、安心感、見易さ、
           買い易さ、お客様へのサービスと会話がしやすい配置


          感動、顧客満足(CS)、余韻のそれぞれについては、次の記事に載せます。
           

          様々な対人スキル

          お薦め度【★★★★】全業種、業態用


            必要な対人スキル

            もてなしや接客だけでなく日常生活で必要と思われるものを取り上げました。
            現在のあなたを振り返り、足りないことを見付け出し身に着け生かしましょう。
            日々の心掛けや努力の積み重ねは、いつの間にかあなたを大きくしています。

            礼儀作法(礼節)
             接客人として必要な作法、人として礼儀(義・理)☜業態によっては個性化

            感謝
             お客様や周りの仲間に、常に変わらぬ感謝の言葉と心の表現伝達

            思いやり≒立場転換     
             お客様の立場で考える。もし私が客だったら・・・・・

            観察力      
             お客様の心身の状態や置かれている立場を観察し把握する力

            察知力      
             お客様が、今、何を望んでいるかなどの状況を的確に掴み取る力(洞察力)

            空間管理
             その場その時のお客様と位置関係と正対(向い合う)心身

            創造力=(想像力)      
             個々のお客様に合わせたサービス、機転、プラスアルファーのサービス

            包容力      
             どの様な相手にも、ゆとりと寛容さを持ち平等に接する

            判断力      
             今一番必要なことを素早く察知し、実行に移す

            言語力      
             正しい接客用語は勿論お客様に満足感と余韻を与えられる言葉遣い

            自己管理力   
             心と体の身嗜み管理。接客時は奉仕の心で、全てお客様中心に

            商品知識     
             全ての商品の知識と関連知識を持つ

            一般教養     
             お客様の話題や質問に答えられる知識と情報

            行動力      
             今何を成すべきかを認識し、実行に移すこと

            技術力      
             スピーディーに、クオリティーの高いサービス活動が出来る技術の修得

            様々なお客様との触れ合いで、ビシュアルやパフォーマンス、接客技術の表面上の「」ばかりを
            身に着けるたけでなく、人としての「こころも共に修得もましょう。

            形はこころが伴って こそ 活かされ ます。



             

            サービス業従事者-基本心得【12】

            お薦め度【★★★★】全業種、業態用



              サービス従事者心得


              1. いつでも笑顔と明るい表情、節度ある態度で勤務しましょう。
                (感情的になった時は鏡で自分の顔を見ましょう)

              2. 言葉の意味を自覚し、お客様や相手に伝わるように使いましょう。
                (ロールプレイで確認し合いましょう)

              3. その日の私的な感情(気分・好き嫌い)抜きで勤務しましょう。
                (自制力と忍耐力が付きます)

              4. 何時でも「見られている」意識を忘れずに勤務しましょう。
                (周りに人が居ない時に注意)

              5. 解らない理解出ないことは、正直に先輩や上司に聞き中途半端にしないで
                自分が理解出来るまで聞きましょう。(素直に)

              6. 店舗の看板(代表)としてもてなし、接客応対していることを自覚して勤務しましょう。
                (皆のため、自分のために)

              7. お客様に対する興味本位の噂話、批判、批評はあなたの顔や意識に表れますので禁止です。

              8. 一度注意や指示を受けたことは素直に受入れ、二度とされないようにしましょう。
                (信頼の元です)

              9. 勤務中の私語雑談は一切禁止です、なぜなら公(おおやけ)の場所だからです。
                (職場のルールは自分と皆を守る)

              10. 持ち場を離れる時は仲間や上司にひと声かけましょう。
                (義務と責任を果たすため)

              11. 仲間の目や思惑を意識しないで、いつも変わらぬ仕事が出来るようにしましょう。
                (自分の心のコントロール)

              12. してはいけないことや失敗した時自心を偽り嘘や言い訳をしないようにしましょう。
                (豊かな人間関係の源)

               

              お客様を定義する(抜粋)

              お薦め度【★★★★】全業種、業態用


                お客様?

                お客様はこんな人

                 私たちにとって無くてはならない大切な存在 (お客様あっての私達⇒生活と心、会社の源)

                 私たちが私情(感情)、こちらの都合、見た目で判断し接してはいけない人

                 私たちが感謝の心で接し、礼節を尽くさなければならない人(感謝・礼儀)

                 私たちが最優先で接しなければならない人

                 私たちが挨拶をしなければならない人

                 私たちに様々な情報を与えてくれる人

                 私たちに無関心のようで色々と観察している人

                 私たちに喜び、感動、充実感、元気を与えてくれる人

                 私たちの言動を敏感に受け止めやすい人(疲れた表情態・態度の人に多い)

                 なんらかの目的を持って来店する人

                 人の顔と同じで、それぞれが十人十色の心や意識を持っている人

                 商品、サービス、姿勢について評価を下して対価を支払ってくれる人

                 感情を持ちその時の気分や情緒で物事を判断しがちな人

                 自分は客だと認められたいと思っている人

                 苦情やクレームを言える権利のある人

                ・・・・・など。
                 

                【仕事&作業】-職務遂行活動

                お薦め度【★★★★】全業種、業態用


                  職務遂行小

                  仕事と作業の特性を知る

                  ※一般的には仕事の中に作業がある場合るもありますが
                    此処では単純な「作業」が主になる仕事を「作業」として捉えてあります。

                    
                  仕事は、目的意識を自覚認識できると共に、
                  やる気にさせ、楽しんで行う姿勢と人間性を育てられます。
                  終えた後に、心地よい疲労感、達成感、満足感を味わえます。
                  仕事は、『人の心=バーチャルな「コト」を「モノ」を以って活動する』ことと捉えます。

                  一方作業は、行う上でその人の人間性(心)には余り重きを置きません。
                  そして、し終わった後、責任感と達成感を味わえますが
                  一般的に人間性(心)を育むことはあまりないと考えます。
                  しかし、作業に心を込め、効率化やより良い出来栄えなど、
                  イノベーションに努めることで人間性(心)を磨くこと可能です。

                  私見ながら極端な捉え方ですが、
                  仕事は人間力を育め、作業は技術力を磨くと思われます。


                  仕事&作業の違い

                  1.目的 
                   [どの様な目的で行うのか、そして結果(仕事上と個人)として得られるものはどんなものか]

                   〇仕事=理由、目的が明確になされてある。
                   ▲作業=目的が不明確になりがちだが目的を共有することで打破できる

                  2.結果、成果
                   [合格点のレベルを明示する。出した結果や成果を認め、労われる]

                   〇仕事=達成感を味わえる。
                   ▲作業=モチベーションの持続維持が必要

                  3.仕事の役割 
                   [その仕事の目的や重要性を説明する。成果を予測する]

                   〇仕事=組織や個人の利益に貢献出来、スキルアップが出来る。
                   ▲作業=技術的スキルアップは可能
                   
                  4.期限
                   [何故期限が必要なのかを説明する。計画を立てる]

                   〇仕事=報連相の意識と計画性が身に付く。 
                   ▲作業=惰性にならぬよう自制する

                  5.評価
                   [出来る限り早い機会に評価をする。評価内容も伝える]

                   〇仕事=向上心が生まれ自信の源になる 
                   ▲作業=出来栄え、改善を意識する  
                   
                  6.育成、成長
                   [将来どの様に役立つかを説明する] 

                   〇仕事=成長の糧になる 
                   ▲作業=完成度が高いと自信が付く

                  7.意思

                   [全て指示しないで自分で考えさせる]

                   〇仕事=自らの意思で行う、思慮する 
                   ▲作業=やらされている意識が働きがちなので自心と向き合う癖が付く

                  8.利益 
                   [利益の必要性を伝える] 

                   〇仕事=的確数字を掴め、係数管理能力が向上する 
                   ▲作業=技術革新改革に繋がる

                  9.指示
                   [明確な根拠と目的を提示する。指示する側に訓練が必要となる]

                   〇仕事=目的意識が生まれる。指示する側に能力が必要 
                   ▲作業=指示されたことを全うする

                  10.方法
                   [同じ仕事でも毎回新しい目標やプロセスを与える]  

                   〇仕事=精度やスピードが上がる 
                   ▲作業=何時も均一な出来映え、より良い品質向上に努める


                  仕事と作業は人の活動であると自覚認識しておくことです。

                   

                  夫々のお辞儀に合った言葉

                  お薦め度【★★★★】全業種、業態用


                    お辞儀と言葉

                    三味一体」と『自心』を表わすお辞儀(礼)

                    ※以下は一般的な言葉です。個々人の色が出せるよう工夫してみて下さい。
                      お辞儀と「礼」は深い関係がありますので「礼」についても学んでおくことをお勧めします。


                    【礼の参考記事】-リンク
                    『礼』
                    〇挨拶とお辞儀
                    日本人の心「義」&「和」の心「言霊」
                    和の心「礼」
                    日本人の礼儀&礼節【礼】 は勇気!?
                    『道徳』ってどんなこと?(9)
                    -礼

                    お辞儀の種類と言葉遣い
                    ※背筋を伸ばし、襟元の首筋が見えないようにする。

                    Ⅰ) 会 釈   5~15度礼   目線は4~5m先を見ます

                    通路、すれ違い時、お客様に接近、離れる時、通路でお客様とすれ違う時は、
                    道を譲り「どうぞ」などと指し示す際に行います。(手先の形、動かし方に注意)
                    接客サービス時の飲物・料理時、及び「はい」の返事をした時や軽い挨拶時に使います。

                    お辞儀はお店と、接客係の品格・個性を伝える大切なマナー=思いやりを現す【形】です。

                    〈会釈時に使う代表的な接客用語〉
                    ようこそ
                    はい
                    どうぞ
                    いらっしゃいませ
                    ありがとうございます
                    かしこまりました
                    少々お待ち下さい
                    お待たせしました(お待たせいたしました)
                    失礼します(失礼いたします)
                    前を失礼します
                    後を通ります
                    お手数ですが
                    恐れ入ります
                    あちらへ(に)
                    こちらへ(に)
                    おはようございます
                    こんにちは、こんばんは
                    お疲れ様でした
                    ごゆっくりお過ごし(お召し上がり)下さいませ・・・など

                    Ⅱ) 普通礼  30度礼    目線は2.5~3m先を見ます
                    お出迎え、店舗の出入りの際や精算時など感謝を表す時に使います。

                    〈普通礼時に使う代表的な接客用語〉
                    いらっしゃいませ
                    かしこまりました
                    暫くお待ち頂けますか
                    お待たせしました(お待たせいたしました)
                    申し訳ございません
                    お手数をお掛け致します
                    ありがとうございました
                    誠にありがとうございました
                    お疲れ様でした
                    ごゆっくりお過ごし(お召し上がり)下さいませ
                    お気をつけてお帰り下さいませ
                    またのご来店をお待ち致しております

                    Ⅲ) 敬礼   45度礼    目線は1m先を見ます
                    お帰りの際、お見送りの時、深い感謝を表す時とお詫びや苦情処理をする時に使います。

                    〈敬礼時に使う代表的な接客用語〉
                    ようこそお越し下さいました(お越し頂きましてありがとう御座います)
                    誠に申し訳ございませんでした
                    ありがとうございました
                    大変お待たせ致しました
                    どうぞ、ごゆっくりお過ごし下さいませ
                    またのご来店を心よりお待ちいたしております(申し上げております)

                    Ⅳ) 最敬礼   60~90度礼  目線はつま先の30㎝~50㎝、真下先を見ます
                    心からの感謝を示したり、苦情処理、ご迷惑や損害をかけた時、お詫びの時に使います。

                    〈最敬礼時に使う代表的な接客用語〉
                    申し訳ございませんでした
                    誠に申し訳ございません(でした)
                    大変失礼致しました
                    大変お待たせ致しました
                    粗相がございまして大変失礼致しました
                    不行き届きがございまして申し訳ございません(でした)
                    不手際かございまして申し訳ございません(でした)
                    ご迷惑をおかけして誠に申し訳ございません(でした)
                    二度とこのようなことの無い様に致しますので、お許し下さいませ
                    またのご来店を、心よりお待ち致しております


                    【ポイント】
                    言葉の語意の認識、表情、言葉のスピード、口調、
                    とお辞儀の上げ下げのスピートが一体となってこそ、
                    相手やお客様に[思いやり]の「」が伝わります。


                     

                    志望動機と学び (人と触合う仕事)

                    お薦め度【★★★★】全業種、業態用


                      接客業・もてなし仕事?

                      〇志望動機(主な項目)

                      1. 親や知人の勧め 
                      2. 世の為、人の為になる
                      3. 自分の性格に合っている

                      4. 数限りない感動や感激が味わえる
                      5. 他者の心を知りたいから
                      6. 忍耐力、包容力が身に付けられる

                      7. 恰好良さや制服に憧れていた(夢だった)仕事
                      8. イキイキと楽しそうに働いている人を見て素敵だと思った
                      9. 人との触れ合いが好きで、手軽に出来るから

                      10. 人の嬉しそうな顔を見ることに幸せや満足感を感じられる
                      11. コミュニケーション力を身に付けられる
                      12. やり甲斐がある仕事(感動や共感など、人の心を動かすことが出来る)

                      13. 仕事から自己啓発出来る(自分の心を人との触合いで磨きたい)
                      14. 人としてのマナーと礼儀作法を身に着けられる
                      15. 客観的視点を身に着けたい

                      〇得られる心の学びと知恵
                        (人との触合いことから学べること)

                      1. 他人との触れ合いによって学びがある
                      2. お客様の喜びや感動を直に感じられる
                         (人の嬉しいを我が喜び⇒としたい≒と出来る)
                         (お客様の素敵な笑顔が自分の喜びになる)
                      3. 会話力が身に付けられる
                      4. 傾聴力が身に着く

                      5. 自分の人を思う、心を育てられる
                      6. 寛容さ(忍耐力)が身に着けられる
                      7. 言葉の大切さの自覚が出来る
                      8. 無数の御縁を頂け、育める

                      9. 御縁の積重ねで始まる人間ドラマを味わえる
                      10. 未知の人との出会いから利他の心が育める
                      11. 全く境遇の違う人との出会いと経験がある
                      12. 出会いと見聞が人間としての成長の糧となる

                      13. 相手との触れ合いから、人の温もりが感じられる
                      14. 寂しさや心の隙間を埋められる
                      15. 一期一会の大切さを実感できる
                      16. 生きる為の様々な知識や知恵が体得できる
                      ・・・・・など。




                       

                      自他を大切にする

                      お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                      自他・感性L

                      「お客様の満足感を、自心の喜びとする」

                      自分自身を大切にする事は、当たり前ですが自分の為になります。
                      他人を大切にすることも自分の為になるということを知りましょう。
                      自分を大切にすることは、二つの理由があります。

                      一つ目は自分の為、二つ目は他人の為です。

                      他の人を大切にしていることは、結果として巡り巡って自分の為になります。
                      自分のことを大切にすることばかり考えていた人は、
                      誰かのことを大切に、幸せにすることを考えることで自分自身の幸せにも繋がります。

                      諺にも情けは人の為ならずと言われています。

                      それは、「リターン I =愛の心とも言えます。

                      また、善し悪しに関らず何かをしたり、何かをされたり、人を動かしたりすることの半分は、

                      自分がさせている※二分の一の法則に当て嵌まると言えます。
                      ※「二分の一の法則」は私見で作った熟語です。

                      例えば、政治家が国民のこと中心に考えた言動により信頼され支持率が上り、
                      逆に不注意な言動によって支持率が下ってしまう。
                      このことは現実として、その政治家本人が自分で支持を下げさせているのです。

                      日常生活、会社やお店で何かと言うと「人のせい」にしてしまうことが多々あります。
                      「人のせい」にする前に、まず自分自身を振り返ってみることを忘れてはいけません。

                      お客様が感じるおもてなしの心」「感動」
                      私達、接客やもてなしをする側から与えたり感じたりして頂くだけでなく、
                      触合ったお客様からとてつもなく予想外の大きな感動や感謝を頂戴出来ることがあります。
                      このことは他の業種では味わえない人と触れ合う接客業だけの楽しみと喜び、醍醐味と言えます。

                      一人ひとりが百人百様のお客様のことを本気で想い考え、思い遣り、
                      そのお客様にピッタリマッチした言動することはとても大切なことです。
                      そして、自分の力の範囲内誠心誠意お世話することです。

                      お客様のことを真剣に意識しているといつの間にか、私達に温かな心が芽生えて来ます。
                      その心がおもてなしとしてお客様に伝わるものなのです。

                      突き詰めて言えば、形やマニュアルに拘らない「本物のおもてなしの心」
                      自分のことを微塵も考えず、何事も大切な人やお客様中心に意識し、言動することなのです。

                      このように相手やお客様を大切にすることは、 自他の「心」C.S.「顧客満足」【礎】なのです。



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                        コミュニケーション力診断
                           (接客おもてなし・サービス業向)

                        お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                        コミュニケーション力診断枠

                        診断の≪ものさし≫は、各々の人の年齢、立場などで多少異なります。
                        従って、ある程度の定義づけをしておくと良いでしょう。

                        自分自身・仲間・上司など、夫々の≪ものさし≫で下記の項目を診断してみましょう。


                        [評価・採点][0=不足/1=やや不足/2=及第/3=良い所が多い/4=大変良い]

                        1. 認め、認め合う態度と言動
                        [A. 接客・接遇時]=(  ) [B.職場内] =(  )

                        2. 触合う際の態度と姿勢
                        [A. 接客・接遇時]=(  ) [B.職場内] =(  )

                        3. 返事の実行
                        [A. 接客・接遇時]=(  ) [B.職場内] =(  )

                        4. けじめの認識と実行
                        [A. 接客・接遇時] 認識=(  ) 実行=(  ) [B.職場内] =認識=(  ) 実行=(  ) 

                        5. 大切な人の認識と実行
                        [A. 接客・接遇時] 認識=(  ) 実行=(  ) [B.職場内] =認識=(  ) 実行=(  ) 

                        6. 挨拶の認識と実行
                        [A. 接客・接遇時] 認識=(  ) 実行=(  ) [B.職場内] =認識=(  ) 実行=(  ) 

                        7. 感謝の伝達
                        [A. 接客・接遇時]=(  ) [B.職場内] =(  )

                        8. 基本マナー⇒パブリック・会食・躾
                        [A. 接客・接遇時]=(  ) [B.職場内] =(  )

                        9. 接客、接遇心得、おもてなしのルールの認識と実行
                        [A. 接客・接遇時] 認識=(  ) 実行=(  ) [B.職場内] =認識=(  ) 実行=(  ) 

                        10.接客、接遇マナーの認識と実行⇒思いやりの形(相手によって変化する)
                        [A. 接客・接遇時] 認識=(  ) 実行=(  ) [B.職場内] =認識=(  ) 実行=(  ) 

                        11.清潔感の認識と清潔さの実行
                        [A. 接客・接遇時] 認識=(  ) 実行=(  ) [B.職場内] =認識=(  ) 実行=(  ) 

                        12.自己犠牲の精神(奉仕の心)の認識と実行
                        [A. 接客・接遇時] 認識=(  ) 実行=(  ) [B.職場内] =認識=(  ) 実行=(  ) 

                        13.思いやりの認識と実行 
                        [A. 接客・接遇時] 認識=(  ) 実行=(  ) [B.職場内] =認識=(  ) 実行=(  ) 

                        14.誠実さの認識と実行
                        [A. 接客・接遇時] 認識=(  ) 実行=(  ) [B.職場内] =認識=(  ) 実行=(  ) 

                        15.相互信頼関係構築の認識と実行 
                        [A. 接客・接遇時] 認識=(  ) 実行=(  ) [B.職場内] =認識=(  ) 実行=(  ) 

                        評価採点の結果を、現在の職場内でどのように生かすか診断後のポイントです。
                        大まかな項目を記しましたが、項目の具体的な内容は省きました。
                        使い方、生かし方については職場や職種によって変わりますので掲載しません。



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                          独自の「店」と「雰囲気」でお客様とのを創る

                           お薦め度【★★★★★】全飲食業・旅館・ホテル内飲食用 

                           三味一体もてなし


                          オンリーワンの「店の味」チェックリスト

                          採点
                          [良く出来ている=4・出来ている=3・大体出来ている=2・一部出来てない=1・出来ていない=0 ]


                           1.店舗のクリンリネスの徹底がなされていますか?

                           イ) 外観やファサードに清潔感がありますか?
                           ロ) 店舗の外回りのクリンリネスは十分になされていますか?
                             お客様は、お店を視野に捕らえた時から無意識の内にもお店の評価を始めています。
                             入口の床・ドア・ドアガラス・看板・サンプル及びサンプルケース・案内告知類・サインボード・入口の回り・
                             店舗の前・植えこみのクリンリネスがなれていて当たり前です。
                             目に見えない桟の汚れや埃、天井の僅かなくもの巣や埃、自動ドアレール、植え込みの中、出入口の磨き込み、
                             サンプルの名札の汚れや滲み、サンプルケースの裏、告知版の埃など中々気付かない処までクリンリネス
                             徹底して こそ、お店のお客様への「おもてなしの心」が表れだということを強く認識しておきましょう。
                           ハ) 店内は清潔感があり、美化されていますか?
                             お店に入ってちょっと見回すだけでも、汚れの見つかりそうな個所は、いくつもあります。
                             店内のマット・床・カウンターデシャップ周辺・椅子・テーブル(油曇り)・カスターセット・灰皿・待合室・
                             化粧室・ソファー・備品のクリンリネスがなれていて当たり前です。
                             テーブルの裏、椅子の足、椅子の裏、天井や桟の埃、ゴミ箱の下、個室のドアレールなど、
                             様々な目に見えにくい個所のクリンリネスの状態をチェック維持することが大切です。
                           2. ひと目見て「入りたいなぁ」「入ってみたいなぁ」という気持ちにさせるファサードですか?
                           3. 出入り口は、天候や季節に合わせた工夫を施してありますか?
                           4. 目立つ工夫をしていますか?(隠れ家的な目立たない工夫をしていますか?)
                           5. 初めてのお客様でも、安心して入店出来るような外観(ファサード)の雰囲気がありますか?

                           6. 一目瞭然に何のお店なのか判る表示がありますか?
                           7. スタッフがお客様の目線で店舗全体を見るなどし、入店し易さに工夫をしていますか?
                           8. お店のコンセプトがスタッフに明確にされ、全員が意識した言動をしていますか?
                           9. ターゲットとなるお客様の客層、客質は明確にされていますか?
                           10. メニューや案内のキャッチコピーにお店の心が表れていますか?

                           11. お店にどのようなメニューがあるのか、プライスゾーンと共に表示してありますか?
                           12. 一見のお客様でも虜にしてしまうお店の魅力(特長)はいくつありますか?
                             (or魅力作りに心掛けていますか?)
                           13. お店全体でお客様をお迎え、お見送りする仕組みやシステムがありますか?
                           14. お店としてお客様が普段味わうことの出来ない(非日常)仕組みがありますか?
                           15. 喫煙されない方への分煙は適切になされていますか?
                                   ↓
                                   ↓
                                   ↓
                           41. 店舗の新旧に関らず、クリンリネス(研き込まれた美しさ)が徹底されていますか?
                           42. 見えない所も清掃が徹底され清潔感がありますか?
                           43. お店の中は整然とされ、適切な美化がされていますか?
                           44. 災害時の誘導や対処法は徹底されていますか?
                           45. お客様をリピーターにするための朝終礼、ミーティングを行っていますか?

                           46.スタッフ全員がフォア・ザ・チーム(一人は皆の為に、皆は一人の為に)を意識した言動が出来るように、
                             常日頃訓練やミーティングをしていますか?
                           47. 役割分担、責任の所在は明確ですか?
                           48. 報告、連絡の徹底がなされる仕組みはありますか?
                           49. 機器の故障や機能低下に対する対応・対処法は確立されていますか?
                           50.. 朝礼、終礼は的確に行われ、伝達事項は徹底されていますか?



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                             ◇飲食物(商品)でお客様との絆を創る

                             お薦め度【★★★★★】全飲食業・旅館・ホテル内飲食用 

                             三味一体もてなし

                             「飲食物」を見直す

                             日頃の当たり前としてお客様に提供している料理や飲食物の味と盛付けを、
                             常にお客様の目線で振返り、見直すことは目に見えないおもてなしと「思いやり」です。


                             【見直すポイント】-抜粋

                             1. 商品としての価値観は充分ですか?
                             2. この場所でしか味わえない独自性のある飲食物がありますか?また、幾つ有りますか?
                             3. 提供する飲食物と顧客ニーズのマッチングは適切ですか?
                             4. メインになる飲食物の味を季節に合わせて工夫していますか?
                             5. 独自ブランド、独創性や個性(オリジナリティ)がありますか?

                             6. 一つの飲食物を顧客の年齢や嗜好に合わせて調理していますか?
                             7. お客様の嗜好との相性に合わせた飲食物の製作、提供をしていますか?
                             8. メニューにある料理・飲物・デザートの味の追及を全てに渡って行っていますか?
                             9. 飲食物(特に料理・デザート)の製作意図をお客様に伝わる仕組みを持っていますか?
                             10. 飲食物に季節感はありますか?

                             11. 料理は適切な温度で提供されていますか?
                             12. 生産地の確認をし、接客担当者にも伝えていますか?
                             13. 飲食物の価格と量は適切ですか?
                             14. 各種材料類の安心感と信頼性に留意していますか?
                             15. 見た目(盛付け・組合わせ)に配慮していますか?
                                        ↓
                                        ↓
                                        ↓
                             41. 現況の把握、今後に生かすために、飲食物のABC分析をしていますか?
                             42. 材料の無駄やロスの無いように心掛けていますか?
                             43. 常に原価を意識したバランスのよいメニュー作りをしていますか?
                             44. 日々、メニュー全体を振返り、見直しを行っていますか?
                             45. 計画性のある商品構成をしていますか?

                             46. 飲食物の売上げ分析、出数管理を常に行っていますか?
                             47. 明確な目標を立てて、現在の進捗管理をしていますか?
                             48. 調理スタッフ同士の融和を図っていますか?
                             49. 様々な問題解決は速やかに行っていますか
                             50. 明確なビジョンを持って仕事に取組んでいますか?


                            飲食物の≪心・技・体≫

                            ⇒調理人の心の表現と伝達、安全衛生、お客様への心遣い(季節感・目的・時間)、味の工夫

                            ⇒調理技術、素材選択、季節感の表現力、技の追及、拘り、オリジナリティ、ブランド性

                            ⇒食感に合わせた器や盛付T・P・Oに合わせた器や盛付、美観、季節感、食器のセンス
                             

                             おもてなし(人的サービス)でお客様とを創る 

                             お薦め度【★★★★★】全飲食業・旅館・ホテル内飲食用

                            三味一体もてなし

                             実際に人と関わる店舗では、大切な一人ひとりのお客様を確実にリピーターにする為、
                             仲間との和を図る為、「信頼」創りをして行かなくてはなりません。
                             大切なお客様との間には、期待を裏切らない信頼がなくてはなりません。
                             そのが出来てこそ、リピーターやファンが作れ、楽しく働ける和が生まれるのです。

                             そこで、お客様との創り、顧客作りのために「三つの味と全体」=三味一体をもう一度見直して見ましょう。

                             この三味一体は、人の味・飲食物の味・店の味の三つ味を一つにして、
                             思いやり感謝の心を持ち、まごころを込めて、お見え頂いた有難いお客様を「おもてなし」することを意味します。
                             また、三味一体は、夫々がおもてなしの三要素の「心・技・体」と互いにリンクし合います。


                             1.人の味(心の味)

                             【味のある接客接遇、スタッフから感じる人間味、スタッフの個性・特長、感動・余韻の味わい】

                             【キーワード】-抜粋
                             
                             見返りを望まず求めない此処だけで味わえない気配り、気遣い、感謝の伝達、期待以上のおもてなし


                             1. あなたの個性が表れる独自のお迎えや挨拶が出来ますか?
                             2. お客様のその日の状態をいち早く察知してもてなしや接客応対に生かしていますか?
                             3. どんな親しいお客様でも、けじめを弁えて接していますか?

                             4. 一度でもお見えになったお客様のことや、その時の状況を覚えていますか?
                             5. あなたの名前を覚えて頂けるような接客応対を心がけていますか?
                             6. もてなしや接客応対の言葉使いや態度は、お店の品格にマッチしていますか?

                             7. お客様の小さな仕草から、色々なことを読み取ったり、言動に移したりしていますか?
                             8. お客様とした小さなお約束も守っていますか?
                             9. 自分の些細な仕草でも、その場に合わせて美しくしていますか?

                             10. その場の雰囲気や状況(≒空気)が読めますか?
                             11. お客様との温度差に記を配っていますか?
                             12 あなたにしか出来ない個性的なもてなし方や接客スキルはありますか?

                             13. 職場の皆に支えられている意識を持って、接客応対していますか?
                             14. お客様のいつも召上るお飲物や料理の好みを知っていますか?
                             15. あなたは、「技」とも言えるおもてなしのマナーを備えていますか?

                             16. あなたのファンだと思われるお客様がいますか?
                             17. あなたはお客様に見返りを求めていると受け止められる会話をしていませんか?
                             18. お客様とのがあると思いますか?

                             19. あなたはお客様から信頼されていると思いますか?
                             20. あなたは、今日の自分自身を指差し、振返っていますか?
                             21. あなたは、今の力で精一杯仕事に打込んでいますか?
                               ・・・・・・・など。

                              =お客様への思い遣り、さり気ない気遣い・心遣い、立場転換意識、感謝の伝達、
                               安心感の提供、誠実さ、丁寧さ、奉仕の心など


                             =気配り、心配り、心を伝える接客マナー修得、豊富な話題と知識、C.S.の提供など

                             =清潔感、目配り、手配り、身配り、表現伝達の動作、この店だけの持つスタッフの個性と心など

                             これは、おもてなし、一般飲食業、水商売、他の接客・接遇業にも当て嵌まめられます。


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                              おもてなし接客接遇時のワンポイントアドバイス

                              ・・・「礎」サービステキストより抜粋・・・

                              お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                              ワンポイントアドバイス枠

                              (1)言葉の語尾と共にお辞儀を始めよう≒語先後礼

                              「いらっしゃいませ」「ありがとうございました」などの接客用語と一緒にお辞儀をする人
                              がいますが、しっかりとお客様の目(アイ=愛 コンタクト)を見てから言葉をかけ、
                              語尾まで言ったところでお辞儀をスタートさせると好感と余韻を与えます。
                              身体の大きさの個人差、ТPО、その場その時の空気を読むことを怠りなく。

                              (2)浅くてもいいからお辞儀を止める

                              お辞儀の角度にのみ意識が行きがちですが、深くなくても、浅いお辞儀でもいいですから、
                              背筋を伸ばし、一番深いところで一旦止めるのがポイントです。
                              上手なお辞儀をする人は、言葉や体格に合わせ、上下げの速さ、停止時間を変えています。
                              誠実さ、誠意が感じられ、しかも動作にメリハリが出てスマートな印象を与えます。
                              これも体格や声の表情などによって個人差があります。

                              (3)お客様に背中を見せないように

                              接客時は「家族や友達を我が家に迎えるような、温かい思いやりの心でお客様を迎えよう」
                              とよく言われる気配り、心配りをすることです。
                              特に道路、通路などを歩く時の身のこなしに、相手への心が表れます。
                              身近に感じられるようにお客様を「あなたの大切な人(恋人)」と想定するのです。
                              年配のお客様には、「大切な人(恋人)」のご両親、ご親戚」であり、
                              年少のお客様は「大切な人(恋人)の弟や妹」とすれば、
                              心のこもった「思いやり」が伝わる接客サービスが出来るはずです。
                              ※何れにせよ、良いチームワークがなければ、相手の心に響き心を動かせません。
                              ・・・など。


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                                  「W・I・N」「T・V」「H・K」を以って

                                          お客様をもてなし、接客する


                                お薦め度【★★★★★】全業種、業態用

                                「W」「I」「N」「T」「V」「H」「K」枠付

                                [W]ワクワク【沸く・湧く】

                                自分の心に様々な期待や思いで沸かせ、
                                お客様の心を沸沸とさせることが出来たら、
                                その人を心から湧きでる笑顔に出来たら、
                                と言う気持ちをいつも描き心しながら、
                                お客様と触れ合えると楽しさを共有出来ます。

                                [I]イキイキ 【活気・意気】 

                                活き=活気あふれる言葉・表情・仕草で
                                もてなし、接すると商品もあなたも活かされます。
                                意気=心意気を生かす、現す、伝えることで信用信頼の元となります。
                                人や店の心を感じて頂くための仕草、言葉を活かす。
                                メリハリある仕草・態度を指します。

                                [N]ニコニコ ☜二つの目・二つの頬

                                これは満面の笑顔のこと。「笑顔は心と心の潤滑油」とも言われています。
                                お客様だけでなく、お迎えする側も微笑めば心が楽しくなります。
                                しかも笑顔で発する声は、とても柔らかく聞こえます。
                                そして明るくオープンな心は、オープンな心を誘うもので、笑顔に惹かれて千客万来。
                                更に目や頬の周りを同時に動かすと脳の活性化にもなるという学術的な分析も出ています。

                                [Т] テキパキ【適切・覇気】

                                お客様に接する時のテキパキとした動作は、お店の姿勢を表します。
                                反対にダラダラと動作は不快感や不安を与えてしまいます。
                                いつも自分の動作にメリハリをつけましょう。

                                [V]元気よく(バイタリティー)

                                元気の良い活動的な動作や言葉、決めの有る仕草は、混雑し、
                                騒音が多い店内でお客様に接し、もてなす際、色々な業務を行う上で不可欠です。
                                共に仕事をする仲間達にも好感を与えます。
                                適度なリズムを持った歩行と相手に伝わる、歯切れの良い言葉使い、
                                声の表情に心がけ活気のあるお店にしましょう。

                                [K] キビキビ=機微機敏

                                機敏=素早い言動、時や場所に応じて素早く判断し、行動することを指す。
                                機微=表面だけでは知ることのできない、微妙なおもむき や事情
                                喜んでお客様のために動きます」という気持ちが表れたキビキビした態度は好感度大です。
                                実はこの動作にもっとも性格、人柄が出易いことを弁えもてなしに活用しましょう。
                                これは「身配り」とも言われ目配り・気配り・心配り・手配りと合わせ五配りと言われます。

                                [H] ハキハキ【覇気・葉木】 

                                いくらお客様を思う気持ちが有ったとしても、
                                それが言葉に出さないと伝わりません。
                                勿論お客様に伝わる「伝達の言葉」でなくてはなりません。
                                言葉は「心の言葉=表情の有る愛語」を発すること。
                                語尾を強く話すと、敬語を使っても重く聞こえがちです。
                                声の表情、語彙、語尾を意識して話しましょう。
                                ※葉は言葉を指し、木は言葉を支える心を意味します。


                                ★おもてなしや接客のタブー

                                お客様が不快と感じられるもてなし・接客上のタブーは
                                (D)ダラダラ・(T)=照れ照れ・(B)=ブスブス・(S)=渋々・(M)=モタモタです。


                                備考)
                                「おもてなしや接客中の自分」の自己評価はしないようにしましょう。
                                スタッフ同士で積極的にロールプレイを繰り返し、相手に評価してもらいます。
                                実はこれがチームワークに大切な「自分自身の評価は他人に」の心なのです。



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                                  人物清潔感「5.S

                                  お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                  整理整頓

                                  人物】は何を指す言葉?

                                  挨拶』のキチンと出来る「」、見える物見えない物に関わらず「」の『整理・整頓』が出来る人
                                  この二つが出来る人を【人物】と言い表します。 


                                  5.S】?

                                  整理(Seiri)・整頓(Seiton)・清掃(Seisou)・清潔(Seiketu)・躾=(習慣)(Situke)の5つの頭文字「S」を言います。

                                  整理<整頓 <清掃<清潔<躾≒習慣のように
                                  整理から整頓、清掃と、躾に向かうほど、実施、定着化の難易度が上がります。

                                  5.Sの目的
                                   →お客様に対するお店の姿勢の表れ。
                                   →お客様に清潔感、安心感を与えられる。
                                   →お客様へのおもてなしの礎。

                                   →安全の確保や向上につながる。
                                   →店舗が綺麗になり、仕事がし易くなる。
                                   →仕事が明るく、楽しく出来る様になり、クオリティーが向上する。

                                   →無駄がなくなり、場所がすぐ分かるようになる。
                                   →店舗の有効利用ができる。
                                   →時間の無駄がなくなりコストダウンにつながる。

                                   →結果的に生産性が向上して利益率が上がる。
                                   →会社の体質強化につながり、社員への還元も多くなる。
                                   ・・・・・・・など。

                                  〇具体的な取組み

                                  (1)整理
                                   ・お客様が触れる物、見るもの全てが対象。
                                   ・必要不必要の基準と整理の方法やルールを決める
                                   ・現状把握のため写真を撮る。(整理前と整理後)
                                   ・必要かどうか分からない時は場所を変えてとりあえず残す。
                                   ・残す期間を決めておく。・必要な物の保管場所と最大量を決める。

                                  (2)整頓
                                   ・お客様が触れる物、見るもの全てが対象。
                                   ・お客様のお世話に必要なものは、分かり易く、使い易く整頓しておく。
                                   ・基本的に目で見て分かる整とんをおこなう。
                                   ・保管場所の定位置化と看板などで分かり易く整理する。
                                   ・使用場所や使用頻度とその移動方法で保管場所を決める。

                                  (3)清掃
                                   ・まずは店舗や事務所をキレイに掃除をする。
                                   (床、壁、窓、設備、机など)
                                   ・特に出入り口の清掃は徹底すること。
                                   ・設備に清掃点検チェックリストを作成する。

                                  (4)清潔
                                   ・清潔の維持向上マニュアルを作成する。
                                   ・チェックリストを作り、定期的にチェックする。

                                  ※「清潔」と「清潔感」の意味合いは、明らかに違っています。
                                    「主観」と「客観」の違いで「自分は清潔だ!」と言ったところで通用しません。
                                   店舗、職場で与える第一印象の最も大切なのは清潔感です。
                                   どんなに仕事が出来ても、将来有望でも清潔感のない人は敬遠されてしまいます。
                                   職場では、髪と爪を切り、スーツをクリーニングに出し、靴を磨きましょう。
                                   女性はこの他に、化粧は薄くし、髪も手入れをしておきましょう。

                                  (5)(習慣)
                                   ・社会人としての常識を身につける。(コンプライアンス、モラル、あいさつ、敬語、身だしなみなど)
                                   ・職場で決めたルールは守る


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                                    躾とルールの手順とポイント

                                    躾とルール深緑

                                    お客様に喜んで頂けるサービスマインドを備えた人を育てるには教育と共育に心掛けることをお勧めします。

                                    【共に行い、その心を伝え、気付きを導く】活動をすること。

                                    1.なぜ行うのか目的と成果の理解に努める
                                    2.躾・ルールの必要性を認識させる
                                    3.毎日の唱和や朝終礼によって意識を植え付ける
                                    4.みんなで基本ルールを作成する
                                    5.職場の基本ルールの実行度合いのチェックをお互いが行なう

                                    6.個人個人に不足している「しつけ」をして行く
                                    7.基本動作、態度の基本と目的を教え、実行させる
                                    8.基本挨拶の仕方と目的を教え、実行させる
                                    9.指導、監督者に手本となれるよう教育を行う
                                    10.指導、監督者による教育育成、チェックを行う

                                    11.指導、監督者の指導方法をチェックし、成果を確認する
                                    12.個別指導により意識及び習得確認する
                                    13.個別に習得の目標を明確にする
                                    14.個人の能力に合わせ、目標に対する手段方法を教える
                                    15.定期的に面談し、個別目標の習得度合いのチェックを行なう

                                    16.管理者は指導、監督者に対して個別の指導方法をアシストする
                                    17.受皿となる色々な資料を作成し与える
                                    18.個人指導を行い習得度合いの評価を伝達しモチベーションを持たせる
                                    19.業務現場においてポイントのチェック及び指導する
                                    20.ポイントになるスタッフの個別指導を行う

                                    21.指導を受ける人にフィードバックを行う
                                    22.ルール、マナーの徹底にチームワークの重要性を説く
                                    23.自店(自社)のコンプライアンスを徹底する
                                    24.個々人のモラルを計るリストを作る
                                    25.個々人に見合ったやる気の誘因・起因・動因を探り、対策を練り実行する
                                    ・・・・・など。
                                      etc.

                                    堅苦しくならないようにルール、マナーは何のために、何故必要なのかを予め理解させて置くことです。
                                     

                                    何気ない仕草、姿勢態度

                                    お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                    仕草心

                                    ※の付いた内容は、体験から記しました私見(私なりの当たり前)です。

                                    最近友人に誘われ、彼の行きつけの歴史のある「和食店」で会食しました。
                                    予約していたこともあり、入口で満面の笑顔で女将さん(40位二代目?)のお迎えを受けました。
                                    ここまでは何処の店でも当たり前のことです。
                                    そのすぐ後、「・・・様、どうぞこちらへ」と言って、背中(お尻)を向け何の会話もなく案内されました。

                                    ※経験から、ファサードから席まで御案内する一つの方法として、
                                    誘導する際、お客様の足元や周りに目配り・気配りをし、
                                    会話しながら半身で御案内するのが一般的だと認識しておりますが、
                                    そのような当たり前は置き去りにされているのを見て、この店は変わったなぁと思いました。


                                    そして、六畳ほどの個室に案内され、跪座の姿で、襖を開けテーブルを真っすぐ手差し、
                                    「こちらで御座います。ごゆっくりお過ごしくださいませ。」と言い跪座からすっと立ちこちらに
                                    軽くお辞儀をし、スッと背を向け部屋を出て行きました。

                                    ※和室では座位から立つ時は、跪座のまま少し後ろに下がり立つことも「礼」を表す所作であり、
                                     手差しは「の」の字を描くようにすることも和の作法です。


                                    案内されたその席に、残念ながら席名もありませんでした。

                                    ※席名やひと言のメッセージカードは店の姿勢の表れです。

                                    その後女将さん直々に、お茶とお品書きをお持ちになり、笑顔で左右関係なく中央から配り、
                                    跪座での後ずさりもなくすっと立ち接客されました。

                                    ※これも、各人の右からの提供、跪座での後ずさりも「礼」を示す行為です。
                                    料理や飲物提供時も相変わらず左右関係なく中央から、姿勢にも「礼」を感じず儀礼的でした。
                                    料理の皿や飲物に指先を添え少し回し置くおもてなしの仕草もありませんでした。

                                    ※素敵に見える仕草、恰好良い姿や笑顔は作って出来ること、
                                     お客様が取り易く食べ易く置くのは思いやりの心がなくては出来ません。


                                    お客様と、心で向き合う姿勢は何気ない姿勢態度に表れ易いものだと認識しましょう。


                                    ◆心の表れ、一人ひとりの「姿勢・所作」

                                    ① 設え業務時
                                    ② 待機時(顔・顎・首・背中・腰・膝・足・足元)
                                    ③ お迎え時
                                    ④ 誘導時

                                    ⑤ 着席時
                                    ⑥ 挨拶時
                                    ⑦ 提供時
                                    ⑧ 会食時

                                    ⑨ バッシング時
                                    ⑩ 会計時
                                    ⑪ お帰り誘導時
                                    ⑫ お見送り時

                                    ⑬ クリア・クリンリネス時
                                    ⑭ 各種打ち合わせ
                                    ⑮ 苦情処理時の姿勢
                                    ⑯ 災害時
                                     

                                    サンプル☑リストの解説

                                    お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                    「接客サービス(もてなし)に、人間性が表れる」

                                    どんなに素晴らしい接客サービス(もてなし)であっても人間が行う以上、
                                    その場限りで継続しなかったり、忘れたり、怠ったりしがちです。
                                    また、その人の心身の姿勢や心が映し出されるのも接客の仕事です。
                                    人としての最低限のマナーやモラル(コンプライアンス・倫理)を備えて置くことも大切です。

                                    このチェックリストには自分の仕事や接客を見直したり、接客スキルを伝えたり、
                                    大切なことを忘れないためにチェック出来る様々な項目があります。

                                    お客様に直に接する方々、監督する方などは勿論のこと、
                                    初心者から上級者までが使える多くの項目があります。
                                    夫々の項目に書き込みながら仕事や接客を自分自身で身に付け、
                                    スキル(技)や心が成長出来るよう採点項目も取り入れてあります。

                                    お客様に感動を味わって頂き、心に残る余韻を与える事と、
                                    皆さんが接客と言うこの仕事を楽しんで頂く為に
                                    無くてはならないチェックリストになるはずです。

                                    飲食店の接客サービスの基本は『おもてなし』です。
                                    ご来店頂いたお客様に感激や感動を味わって頂くことはもう当たり前、
                                    これからの接客は、お客様に接客を楽しんで頂く時代、言い換えれば接客の本質に戻り
                                    貴方にしか出来ない「個性的な接客」で心のこもったサービスを提供する時代になりました。
                                    お客様と共に楽しみながら接客をすることによって、
                                    働く皆さんの人間性とスキルの向上は勿論、営業成績向上に役立ちます。

                                    診断・評価・チェックリスト作成

                                    接客実務リスト内容・項目別の概要

                                    職能評価の項目と考課

                                    1.店舗、会社について

                                    2.職場のルール

                                    3.職務遂行について 
                                     (イ)規律性
                                     (ロ)積極性
                                     (ハ)協調性

                                    4.初心者から上級者修得 (知識の部)
                                     a.店舗内の知識
                                     b.メニュー関連
                                     c.店内各業務
                                     d.応対業務
                                     e.接客基礎知識
                                     f.開店、閉店の知識
                                     g.管理、管理方法
                                     h.責任者、社員業務
                                     i.修得、活用に関する知識
                                     j.営業上・職務上の基礎知識

                                    5.接客サービス業務修得 (実務の部 )
                                    (イ)(開店前しつらえ業務)
                                      準備=清掃・設備[基本実務]=初級者用 ~点検=[応用実務]=中上級者、責任者
                                    (ロ) 待機 (待機)
                                      [基本実務]=初級者用~[応用実務]=中上級者、責任者
                                    (ハ) お迎え、案内、誘導 (お迎え、案内、誘導)
                                      [基本実務]=初級者実務~[応用実務]=中上級者、責任者
                                    (二)接客業務(お客様へのサービス)
                                      [基本実務]=初級者実務~ (接客業務)[応用実務]=中上級者、責任者
                                    (ホ)クロージング
                                      [基本実務]=初級者実務~[応用実務]=中上級者、責任者(会計係、レジ係)
                                    (ト) 次のスタンバイ
                                      [基本実務]=初級者実務~[応用実務]=中上級者、責任者
                                    (チ) 閉店実務
                                      [基本実務]=初級者実務~[応用実務]=中上級者、責任者
                                    (リ) 外部営業、宴会

                                    6.身だしなみ
                                      [基本実務]=初級者実務~[応用実務]=中上級者、責任者

                                    7.言葉づかい・会話
                                     [基本実務]=初級者実務~[応用実務]=中上級者、責任者

                                    8.姿勢

                                    □総合集計

                                    1.店舗、会社について
                                    2.職場のルール
                                    3職務遂行ついて
                                    4初心者から上級者修得接客サービス業務(知識の部)
                                    5初心者から上級者修得接客サービス業務(実務の部)
                                    6身だしなみ
                                    7言葉づかい、会話
                                    8姿勢
                                    合計

                                    □項目毎スキルチェック表

                                    必要性=(◎重要/○必要/△どちらとも言えない/×不要)
                                    難易度=(難・普・易)

                                    ※詳細
                                    • 記載日付
                                    • 必要性(ランク)
                                    • 必要性(現在・今後)
                                    • 難易度
                                    • 習得期限


                                    ※このチェックリストの対象者

                                    初心者・初級者・中級者・上級者(パート・アルバイト、一般社員、監督社員)

                                    ※このチェックリストの使い方

                                    *項目別に対象となる職位、職能者を略記号で記入し、誰に対する項目かを明確にする。
                                    *項目を採点し、診断してみる。(自己、上司)考課リストとして活用も可。
                                    *スキルチェック各項目を記入し分析する。(自分に必要か、不足かを見つけ課題にする)
                                    *項目の[メモ)]の部分には自分や上司からの当初の課題を記入する。
                                    *・・・=の部分には具体的な形や方法を記入する。(定義でもよい)
                                    *スキルチェックは身に着けるべき期間、目標や課題の達成日を記入する。
                                    *スキルチェックの[メモ・ポイント・アドバイス]には取得などの方法やポイントを記入する。
                                    *項目で内容を掌握しスキルチェックで身に着けるべき期日や必要性を明確にする。
                                    *対象者または職位別に各項目からピックアップし育成テキストとする。
                                    *現在不備なマニュアルやテキストを見つけるため、または作成リスト作りに役立てる。

                                    お店や組織に合わせて、このような内容のリストや考課表などを作ります。
                                    詳しくは、右の問合せメールでお知らせ下さい。


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                                      “気付きは、心に残る”

                                      お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                      気付き枠横

                                      「気付き」は、人の心・行動や物事を「何故の心」=「?の心」で見たり、思考したりすることから心(意識)に生まれます。

                                      研修やセミナー、仕事をする現場などで、何故の心を以って
                                      「目的」や「結果・成果」を伝達したり、説明したり、教えたり
                                      していない場合、表面上の形や方法だけになってしまうことを多々見聞きしてきました。

                                      そのような教えられ方をされた場合、
                                      其の時は、形や所作が教えられた通りに出来るようになりますが、
                                      ある程度の時が経ってしまうと、また元の姿に戻ってしまう姿を数多く見聞きしました。

                                      一例を挙げますと、
                                      「お客様へは、アイコンタクトして笑顔で元気に挨拶をすること」
                                      と新人研修の場や職場研修やО.J.Т上で言われます。

                                      或る時、
                                      「何故、好きでもないお客様にアイコンタクトして笑顔で挨拶しなければならないのですか?」
                                      と新人スタッフに質問された先輩がいました。

                                      その先輩は
                                      「それはお客様だからです。そうすることがあなたの仕事で役目だから」
                                      と、その質問に答えたそうです。

                                      その新人スタッフは、その場では漠然と理解出来たそうですが、
                                      なんとなくシックリこないと感じて、心に「もやもや」としたものが残ったそうです。

                                      では、その「もやもや」としたものが、心に残った原因は何だったのでしょうか。

                                      きっと、何故お客様にアイコンタクトして笑顔で挨拶しなければいけないのかを、
                                      仕事と言う名目で表面上の形を伝えた結果であり、心からの「気付き」がなかったからだと考えます。

                                      では、「気付き」に結び付ける為には、どの様に解説や説明をすれば良いのでしょうか?

                                      この新人と先輩の会話の中にある、以下の言葉にその答えがあります。

                                      一、お客様 として認める
                                      二、役目≒役割(目的自覚)
                                      三、アイコンタクト
                                      四、挨拶
                                      五、仕事


                                      この【五つの言葉】の意味と目的、得られる結果を解説しておけば、新人の「気付き」に結びついたのです。
                                      ではこのスタッフの問い掛けに対し、具体的に、どの様に説明すれば良いのでしょうか?
                                      以下、そのステップの解説をします。

                                      第一のステップ「認める」

                                      お客様からしてみれば、挨拶されると言うことは客として認められることだと意識させる。

                                      第二のステップ・「挨拶の原義を知る」

                                      挨拶の語源は、「相手を押す、押し合う」、「挨」という語にも「拶」という語にも共に
                                      「心を開く」「迫る」という意味があるということを自覚させる。

                                      第三のステップ・「アイコンタクトの必要性」

                                      挨拶をする時に「目は心の窓」と言われる相手の目を見てする(心の窓を押して開く)。
                                      アイコンタクトのある挨拶は、お互いの心を通い合わせる為にとても大切なことです。
                                      同時に相手の精神状態や体調、状況をアイコンタクトにより瞬時に察知する癖を付ける。
                                      お客様の感情や心身の状態を目の情報から素早く察知し、それに合わせた言動をする。

                                      第四のステップ・「お客様の定義を知り、意識する」

                                      お客様とは、いったいどういう人なのか?を、営業上の様々なお客様の定義を理解認識することで確りと意識させる。

                                      第五のステップ・「自らの役割を知る」

                                      自らが何をどの様にして、何を成すべきかと言う自分自身の役割を知り、それを自覚させる。
                                      与えられた役割を果たす上で、仕事と作業の違いを自覚させる。

                                      ※「作業」は、目的を持たずただ黙々と行うことであり、心を必要としない機械と同様。
                                        「仕事」は、目的と結果・成果を認識した上で人間が行う。


                                      第六のステップ・「お客様を大切な人と自覚認識する」

                                      お客様を大切にすることの必要性を自覚させる。
                                      そのことによりお店は健全な営業が出来、個人の心も育むと言うことを知らしめる。

                                      第七のステップ・「仕事を通して、人としての心を育む」

                                      接客の仕事を通して、人としても大切な心を育む、思い遣りや忍耐力、お世話などと
                                      言った様々な「心の体力」が身に着けられることを気付かせる。

                                      以上を要約すると

                                      認証➜原義原則➜行動態度➜目的意識➜役割認識➜表現伝達意識➜結果・成果


                                      の順です。

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                                        の基礎力「」の修得

                                        お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                        心と技を体

                                        〇現代社会の「

                                        現代社会は、【磨き・錬り・等し】でなく、「」のバランスが崩れ、
                                        個々人の対外、対人関係に於ける「」やカッコよさ、見た目の「体」作りに重きを置き、
                                        人として大切な心の育成が軽んじられているように思えます。

                                        また、現在の日本社会では、個々人の「心の基礎体力」不足が否めないと思います。
                                        例えば、思い遣り、誠実、謙虚などと言ったことについての心に関する基礎知識や
                                        その具体的な活動が一体どんなことを言うのかを知らない人が、
                                        表面上のコミュニケーション力のテクニックを学び、
                                        行動していると言ったことにも表れているのではないかと思われます。

                                        セミナーなどの学びの場でもそのような対外的な要素のテーマに人気があることに表れています。
                                        だからと言って、形や対外的な技やスキルを磨くことを否定しているのではありません。
                                        そのような技と同時に心の知識を学び、心を磨くことを怠らないようにすべきだということです。

                                        大政奉還の後、徳川の篤姫の言葉、
                                        「徳川の世は終わっても、その心はいつまでも残る」の言葉にもあるように、
                                        形ある物はどんなものでもいつの日か崩れてしまいますが、
                                        人としての「心」は、時代がどんなに進んでも忘れ去られることなくいつ迄も心に刻まれます。

                                        今迄の人生体験から、「技」に拘らない何気ない自然な姿は、
                                        己の心を育むばかりか人の心に影響を与え 触合う人々の心を動かすと確信します。

                                        先心後技」の語彙を踏まえ、改めて「技」と共に、「技の心」を学び知ることと同時に、
                                        何事にも屈しない強い「心の基礎体力」を備えることが今の日本にとって急務であると思います。

                                        「心」を以って「技」を学び、それによって身に着けた「技と心」を「体」で表すのは、
                                        少子高齢化に入った「今現在の社会」に必要不可欠なことです。


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