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姿勢に何が表れるの?

 美しい姿勢は、「心」を表わす お薦め度【★★★★☆】全業種、業態用  姿勢とは、心身の姿とその勢いであると解します。 姿勢は、その人やお店(会社)の心と取組を現す「にんげん力」のひとつ「人現力」です。 それは、大切な人やお客様に対する「思いやる心」を表現する手段です。 〇美しい姿勢は、お客様への思いやり お客様は、スタッフの礼節を感じる姿勢、態度から次のような様々な期待感を抱きます。 ・心地よい満足で...

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人の温もりを伝える「ひと言」

 『心』を「ひと言」「ひと声」にのせて  ロードサイドに面し、店舗面積が150坪程度のある和食料理店でのことです。 昼は1500円~2,000円前後、夜は3~4,000円程度の客単価で、 そのエリアでは名前が売れていて、個性的な料理を売りにした超繁盛店でのことです。 高速インターの近くということもあり、地元の方々は勿論のこと、 観光に向かう途中の団体のお客様や他府県からの方々、 有名人、同伴や家族など様々な客...

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気付きは心を育む

“気付きは、いつまでも心に残る”お薦め度【★★★★☆】全業種、業態用「気付き」は、人の心・行動や物事を「何故の心」=「Whyの心」で観察、思考することから自らの心(意識)に生まれます。 研修やセミナー、仕事をする現場などで、何故の心を以って「目的」や「結果・成果」を伝達したり、説明したり、教えたりしていない場合、表面上の形や方法だけになってしまうことを多々見聞きしてきました。 そのような教えられ方をされた場合、...

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気働きってな~に?

 目配りを気働きに繋げましょう!お薦め度【★★★★☆】全業種、業態用  お客様や会話する相手の状況を素早く観察し、いち早く察知し、 気付かれないように心遣いや気を利かせ(気配り)をすることは、 日本の文化である「おもてなし」の心であり、サービスマインドです。 おもてなしや接客サービス、販売接客業、接遇のプロは  [察知力]と[洞察力]に長け、上手に生かしています。 このプロセスの基本は、 1.予め、判断基準と...

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商品(メニュー)を知っていますか?

お客様とお店の心を繋ぐ商品知識  お客様へのおもてなし(思いやり)には豊富な商品(メニュー)知識を 当たり前のこととして身につけておく必要があります。 また、接客にあたって、真心を込めて真剣に料理を作った 調理人の心をお客様に伝える役割があり、同時にお客様に 食の安心感=商品知識を与えるのも接客係として大変重要なことです。 そのために原材料に関する知識ばかりか、 商品に関連したもの(器など)の知識も備え...

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なぜ?の心を以って、当たり前を見直す

「気付き」に勝るものなし“気付きはいつまでも心に残り、             形あるものはいつか崩れる”お薦め度【★★★★☆】全業種、業態用この図にある項目で見直してみましょう。「気付き」は、何故の心で物事を見聞きし、何故の心で考えるから始まる。多くの研修や対象者が様々なセミナー、仕事の現場に於いて何故の心を以って行動や態度、言葉の使い方などについて「目的」や「結果・成果」を話したり、教えたりしない場...

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自心を豊かにするサービス業

他人も自分も大切にしようお薦め度【★★★★☆】全業種、業態用  自分を大切にする事は、当然自分のためになります。 他人を大切にすることも自分のためになることを知りましょう。 自分を大切にすることは、二つの理由があります。 一つ目は自分のため、二つ目は他人のためです。 他の人を大切にしていることは、結果として巡り巡って自分の為になります。 自分のことを大切にすることばかり考えていた人は、 誰かのことを大...

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サービス業従事者の礎-(5/5)

サービス業従事者基本心得-(5/5)お薦め度【★★★★☆】全業種、業態用    17.細部にこだわる(目配り、気配り、気遣いをする)お客様が、気付かないような細かい所にもこだわりながら仕事をしましょう。社内のちょっとした汚れや、ゴミくず等も気が付いたらきれいにしましょう。そんな処は一々見ないよ、と思うかもしれませんが、喩え来客者が気付かない所でも、自分達や他の社員の目に入る所は多々あると思います。その時のこと...

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サービス業従事者の礎-(4/5)

サービス業従事者基本心得-(4/5)お薦め度【★★★★☆】全業種、業態用    13.人のせいにしない (責任転嫁をしない)人は何かにつまずき挫折したり、失敗したりした時、人間はどうしても他人や環境など、自分以外の何かしらや他のモノのせいにしたり、自己逃避しがちです。どのような状況、立場であれ、最終的に判断を下すのは、自分だと認識することです。確かに色々、横槍を入れてきたり、足を引っ張ったりしてくる人はどうし...

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サービス業従事者の礎-(3/5)

サービス業従事者基本心得(3/5)お薦め度【★★★★☆】全業種、業態用    9.自信と信念を持つ 何かひとつでも、他人より優れている、他人には負けない、と思えるものを持つようにしましょう。自分のチャームポイントや容姿、好きな活動に関するものでも良いでしょう。スキル、感性、性格、人格、信条、心を和まし、励ます音楽やファッションのセンスでも良いでしょう。何かに精通している、詳しいといった専門分野を持つ事でも...

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サービス業従事者の礎-(2/5)

サービス業従事者基本心得(2/5)お薦め度【★★★★☆】全業種、業態用    5..感謝の「ありがとう」と誠実な「ごめんなさい」を伝えるお客様は勿論、仲間や他人に迷惑をかけたり、ミスや失敗したりした時は、素直に「ごんめんなさい」「申し訳ありません」と言える人間になりましょう。人にお世話になったり、嬉しいことや心を動かさることをしてもらったりした時は、「有難いです」「ありがとう」「有難う御座います」とシッカリ...

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サービス業従事者の礎-(1/5)

サービス業従事者基本心得(1/5)お薦め度【★★★★☆】全業種、業態用1.仕事を通して心豊かな心を 人は誰でも自分を一番知り、そして愛し、大切にしながら日々の生活をしています。 私たちの仕事は、お客様や仲間を通し自分の心を育て、豊かに出来る職業です。 お客様へお世話や感謝の活動を通して、お客様や仲間(相手)の気持ちや立場で考えたり 会話したりすることで、寛容・傾聴・客観性など大切な心と技を育み身に付けられま...

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感動を超える「余韻」

心に残る「余韻」を大切にお薦め度【★★★★★】全業種、業態用お客様満足の「礎」にも世界各国からの非ジネスや観光て来日されるビジターの皆さんが、日本ならではの、お「もてなし文化」を称賛されています。日本の「おもてなし」は、伝統や慎ましく細やかな気配りがある日本独自のものです。と共に、この「おもてなし」は、海外に誇れる日本人独自持つの重要な文化とも言えます。また、思い遣り、心尽くし、気遣い、気働き、何気な...

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余韻・感動の源は?

「余韻」「感動」の源「思いやる心」お薦め度【★★★★★】全業種、業態用感動には、相手やお客様の内面的な心や外見的な形と言った様々な期待感が付き物です。お客様や相手に対し、期待以上のことを受けた時や感じた時に心に生まれる感動の特質から、極端に言えば、一度味わった感動は二番が無いということを意識しておかなければなりません。従って、より高い感動のレベルを追い求めてしまう結果になり不自然なものとなってしまいま...

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感動、余韻と顧客満足

感動、余韻(≒顧客満足=CS)の再認識お薦め度【★★★★★】全業種、業態用日本のおもてなしに限らず大きく捉え、ホスピタリティ産業も含めたあらゆる第三次産業において大切である感動、余韻、顧客満足(CS)について私なりの解釈も含めて書いてみます。先ず、それぞれの言葉を正しく知って置く為にgooの辞典で検索して見てみますと、【感動】◍ブリタニカ国際大百科事典 小項目事典の解説  感動 -翻訳|affect  感情,情動,気力...

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もてなし&接客スキル

様々な対人スキルお薦め度【★★★★☆】全業種、業態用もてなしや接客だけでなく日常生活で必要と思われるものを取り上げました。現在のあなたを振り返り、足りないことを見付け出し身に着け生かしましょう。日々の心掛けや努力の積み重ねは、いつの間にかあなたを大きくしています。礼儀作法(礼節) 接客人として必要な作法、人として礼儀(義・理)☜業態によっては個性化感謝力 お客様や周りの仲間に、常に変わらぬ感謝の言葉と心の表...

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サービス業-心得

サービス業従事者-基本心得【12】お薦め度【★★★★☆】全業種、業態用1. いつでも笑顔と明るい表情、節度ある態度で勤務しましょう。  (感情的になった時は鏡で自分の顔を見ましょう)2. 言葉の意味を自覚し、お客様や相手に伝わるように使いましょう。  (ロールプレイで確認し合いましょう)3. その日の私的な感情(気分・好き嫌い)抜きで勤務しましょう。  (自制力と忍耐力が付きます)4. 何時でも「見られている」意識を忘れずに...

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お客様ってどんな人? 

お客様を定義する(抜粋)お薦め度【★★★★☆】全業種、業態用お客様はこんな人 私たちにとって無くてはならない大切な存在 (お客様あっての私達⇒生活と心、会社の源) 私たちが私情(感情)、こちらの都合、見た目で判断し接してはいけない人 私たちが感謝の心で接し、礼節を尽くさなければならない人(感謝・礼儀)  私たちが最優先で接しなければならない人  私たちが挨拶をしなければならない人 私たちに様々な情報を与えてくれる...

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仕事と作業の違い?

【仕事&作業】-職務遂行活動お薦め度【★★★★☆】全業種、業態用仕事と作業の特性を知る※一般的には仕事の中に作業がある場合るもありますが  此処では単純な「作業」が主になる仕事を「作業」として捉えてあります。  仕事は、目的意識を自覚認識できると共に、やる気にさせ、楽しんで行う姿勢と人間性を育てられます。終えた後に、心地よい疲労感、達成感、満足感を味わえます。仕事は、『人の心=バーチャルな「コト」を「モノ」を...

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お辞儀の種類&言葉集

夫々のお辞儀に合った言葉お薦め度【★★★★☆】全業種、業態用「三味一体」と『自心』を表わすお辞儀(礼)※以下は一般的な言葉です。個々人の色が出せるよう工夫してみて下さい。  お辞儀と「礼」は深い関係がありますので「礼」についても学んでおくことをお勧めします。【礼の参考記事】-リンク〇『礼』〇挨拶とお辞儀〇日本人の心「義」&「和」の心「言霊」〇和の心「礼」〇日本人の礼儀&礼節〇【礼】 は勇気!?〇『道徳』ってど...

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なぜ接客、おもてなしの仕事をするの?

志望動機と学び (人と触合う仕事)お薦め度【★★★★☆】全業種、業態用〇志望動機(主な項目)1. 親や知人の勧め 2. 世の為、人の為になる3. 自分の性格に合っている4. 数限りない感動や感激が味わえる5. 他者の心を知りたいから6. 忍耐力、包容力が身に付けられる7. 恰好良さや制服に憧れていた(夢だった)仕事8. イキイキと楽しそうに働いている人を見て素敵だと思った9. 人との触れ合いが好きで、手軽に出来るから10. 人の嬉しそうな...

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「顧客満足」&「自心」の礎

自他を大切にするお薦め度【★★★★☆】全業種、業態用「お客様の満足感を、自心の喜びとする」自分自身を大切にする事は、当たり前ですが自分の為になります。他人を大切にすることも自分の為になるということを知りましょう。自分を大切にすることは、二つの理由があります。一つ目は自分の為、二つ目は他人の為です。他の人を大切にしていることは、結果として巡り巡って自分の為になります。自分のことを大切にすることばかり考え...

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サービス業のコミュニケーション力診断

◆コミュニケーション力診断   (接客・おもてなし・サービス業向)お薦め度【★★★★☆】全業種、業態用診断の≪ものさし≫は、各々の人の年齢、立場などで多少異なります。従って、ある程度の定義づけをしておくと良いでしょう。自分自身・仲間・上司など、夫々の≪ものさし≫で下記の項目を診断してみましょう。[評価・採点][0=不足/1=やや不足/2=及第/3=良い所が多い/4=大変良い]1. 認め、認め合う態度と言動[A. 接客・接...

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お店とお客様との信頼の絆-3(店&雰囲気)

独自の「店」と「雰囲気」でお客様との絆を創る お薦め度【★★★★★】全飲食業・旅館・ホテル内飲食用  オンリーワンの「店の味」チェックリスト採点[良く出来ている=4・出来ている=3・大体出来ている=2・一部出来てない=1・出来ていない=0 ] 1.店舗のクリンリネスの徹底がなされていますか?  イ) 外観やファサードに清潔感がありますか?  ロ) 店舗の外回りのクリンリネスは十分になされていますか?   お客様...

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お店とお客様との信頼の絆-2(飲食物・商品)

 ◇飲食物(商品)でお客様との絆を創る お薦め度【★★★★★】全飲食業・旅館・ホテル内飲食用   「飲食物」を見直す 日頃の当たり前としてお客様に提供している料理や飲食物の味と盛付けを、 常にお客様の目線で振返り、見直すことは目に見えない「おもてなし」と「思いやり」です。 【見直すポイント】-抜粋 1. 商品としての価値観は充分ですか? 2. この場所でしか味わえない独自性のある飲食物がありますか?また、幾つ有...

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お店とお客様との信頼の絆-1(人的サービス)

 ◇おもてなし(人的サービス)でお客様と絆を創る  お薦め度【★★★★★】全飲食業・旅館・ホテル内飲食用 実際に人と関わる店舗では、大切な一人ひとりのお客様を確実にリピーターにする為、 仲間との和を図る為、「信頼の絆」創りをして行かなくてはなりません。 大切なお客様との間には、期待を裏切らない信頼の絆がなくてはなりません。 その絆が出来てこそ、リピーターやファンが作れ、楽しく働ける和が生まれるのです。 そ...

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ワンポイントアドバイス(おもてなし・接客・接遇)

おもてなし・接客・接遇時のワンポイントアドバイス・・・「礎」サービステキストより抜粋・・・お薦め度【★★★★☆】全業種、業態用(1)言葉の語尾と共にお辞儀を始めよう≒語先後礼「いらっしゃいませ」「ありがとうございました」などの接客用語と一緒にお辞儀をする人がいますが、しっかりとお客様の目(アイ=愛 コンタクト)を見てから言葉をかけ、語尾まで言ったところでお辞儀をスタートさせると好感と余韻を与えます。身体の大...

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店と人の心が現われる“仕草&態度”

  「W・I・N」「T・V」「H・K」を以って          お客様をもてなし、接客するお薦め度【★★★★★】全業種、業態用[W]ワクワク【沸く・湧く】自分の心に様々な期待や思いで沸かせ、お客様の心を沸沸とさせることが出来たら、その人を心から湧きでる笑顔に出来たら、と言う気持ちをいつも描き心しながら、お客様と触れ合えると楽しさを共有出来ます。[I]イキイキ 【活気・意気】 活き=活気あふれる言葉・表情...

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信頼される店の礎-人物&「5.S.」

人物&清潔感「5.S」お薦め度【★★★★☆】全業種、業態用【人物】は何を指す言葉?『挨拶』のキチンと出来る「人」、見える物見えない物に関わらず「物」の『整理・整頓』が出来る人この二つが出来る人を【人物】と言い表します。 【5.S】?整理(Seiri)・整頓(Seiton)・清掃(Seisou)・清潔(Seiketu)・躾=(習慣)(Situke)の5つの頭文字「S」を言います。整理<整頓 <清掃<清潔<躾≒習慣のように整理から整頓、清掃と...

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サービススタッフの躾とルール

躾とルールの手順とポイントお客様に喜んで頂けるサービスマインドを備えた人を育てるには教育と共育に心掛けることをお勧めします。【共に行い、その心を伝え、気付きを導く】活動をすること。 1.なぜ行うのか目的と成果の理解に努める 2.躾・ルールの必要性を認識させる 3.毎日の唱和や朝終礼によって意識を植え付ける 4.みんなで基本ルールを作成する 5.職場の基本ルールの実行度合いのチェックをお互いが行なう 6.個人個人に不...