接客マナーは心の礎 (おもてなしの心)  指導・育成-CH・F.B

接客マナーは心の礎 (おもてなしの心) 

人を想い、思う気持ち“思いやり”は【心の礎】です。それは人との「和」「おもてなし」の『心』です。
2017新タイトル

ハート無題1s #思いやり ってどんなこと? ハート無題1s

☟ Nippon人力の「和の心」,「思いやる心」を軸とした新サイトです ☟


心の礎和と思いやり横



新人の初期実務診断-抜粋

(自己・上長・指導担当者-採点用)

お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

座学とOJT実務診断リスト

新人スタッフがどの程度仕事が身に付いたか、本人の自覚を促す為などに使えます。
【採点例】 よく出来た=4 /出来た=3 /一部出来ない=1/努力した=1/出来なかった=0  
例-[ ]内は知識の理解度の採点、5~の.( )内は実務の採点を記入して下さい。

1. [ ]日々、店内の仕事は何をしたか覚えていますか?
2. [ ]お店のコンセプト・テーマを理解し、覚えましたか?
3. [ ]お店のスタッフがお客様にどんな役割をしているのかを理解できましたか?
4. [ ]会社の看板を背負うと言う事は理解し、自覚出来ましたか?
5. [ ]自分の果たすべき、義務と責任とはどういうことか理解出来ましたか?
6. [ ]職場での挨拶は相手の目を見て、元気良く出来ましたか?
7. [ ]明るい表情で今日の勤務が出来ましたか?

8. [ ]「はい」の返事はハッキリと大きな声で仲間やお客様に伝わるように言えましたか?
9. [ ]お辞儀は背筋を伸ばして教さわった通りに出来ましたか?
10. [ ]仕事をする上での身だしなみは適切でしたか?
11. [ ]必要とされる店内設備の場所と使用方法を理解出来ましたか?
12. [ ]メニューから商品構成はどんなものがあるか判りましたか?
13. [ ]お店の配置、レイアウトは覚えられましたか
14. [ ]本日の説明や指導は分り易かったですか?(理解出来ましたか?)

15. ( )お客様に対するお辞儀(一礼)はキチンと出来ましたか?
16. ( )お店の出入りの仕方は定められた通りに出来ましたか?
17. ( )通路の歩き方は身につきましたか?
18.( )バッシング、クリンリネスは教えられた通りに出来ましたか?
19.( )中間バッシング時、クリンリネス時にひと声を掛けられましたか?
20.( )中間バッシング時、クリンリネス時に明るい表情でお客様に接しましたか?

21.( )メモ、筆記用具は常に携帯していますか?
22.( )教えて頂いた先輩の方に感謝の態度を表せましたか?
23.( )店内客席歩行や通路歩行ではお客様優先に歩行が出来ましたか?
24.( )職場での挨拶は元気に出来ましたか?
25. ( )明るい表情で勤務出来ましたか?
26. ( )笑顔で勤務出来ましたか?
27. ( )通路内や店舗内でお客様にお辞儀や挨拶を出来ましたか?

28. ( )お辞儀は背筋を伸ばして、教えられた通りに出来ましたか?
29. ( )仕事をする上での身だしなみは適切でしたか?
30. [ ]ひと声の意味と目的は理解出来ましたか?
31. ( )ひと声の種類と使い方を覚えましたか?
32. ( )ひと声を掛ける際の姿勢は身に付きましたか
33. [ ]ひと声を掛けるタイミングは分りましたか?

34. ( )実際にひと声を掛けられましたか?
35. [ ]知っておくべき店内設備と使用方法は理解出来ましたか
36. ( )客席での応対の際にお世話の動作はスムースに出来ましたか
37. ( )事務所への出入りの際、ノックや一声は出来ましたか?
38. ( )出入り口でのお辞儀(一礼)はキチンと出来ましたか
39. ( )椅子テーブルは定められた通りに並べることが出来ていますか?
40. ( )自分の訊ねたいこと、不明なこと、解らないことを指導者に聞くことが出来ましたか?
 ・
 ・
 ・
<備考>項目によっては、上長が赤ペンなどで採点してお使い下さい。

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    フィードバック サンプル=おもてなし・接客スキル
    お薦め度【★★★★】全業種・業態用
    社員面談フィードバック

    おもてなし接客スキル(=対人スキル)

    おもてなしや接客ばかりか普段の生活において必要と思われる代表的なものを取り上げてみました。
    現在のあなたを振り返り不足していると思うことを身に着けましょう。
    日々の心掛けや努力の積み重ねは、いつの間にかあなたを大きくしています。

    思いやり     お客様の立場で考える。もし私が客だったら・・・・・

    観察力(目配り)      
    ・お客様の心身の状態や置かれている立場を観察し把握する力

    察知力(気配り・心配り)      
    ・お客様が、今、何を望んでいるかなどの状況を的確に掴み取る力(洞察力)

    創造力      
    ・お客様に合わせたサービス、機転、プラスアルファーのサービス

    包容力      
    ・どの様な相手にも、ゆとりと寛容さを持ち平等に接すること

    判断決断力      
    ・今一番必要なことを素早く察知し、実行に移す

    言語力(敬語・謙譲語))      
    ・正しい接客用語は勿論お客様に満足感と余韻を与えられる言葉遣い

    自己管理力   
    ・心と体の身嗜み管理。接客時は奉仕の心で、全てお客様中心に

    商品知識     
    ・全ての商品の知識と関連知識を持つ

    一般教養・情報     
    ・お客様の話題や質問に答える

    実行行動力      
    ・今何を成すべきかを認識し、実行に移すこと

    技術力      
    ・スピーディーに、クオリティーの高いサービス活動が出来る技術の修得

    その他、愛他利他心、自制心、共感(一体感)、安心感、文か・美術感なども大切です。
    また、見返りの感じれる言動、災害時の安全安心情報などもとても必要です。
    お客様へのおもてなしの所作、接客技術、即ち形ハカリの作法を身に着けるのではなく、人としての「こころ」も共に修得しましょう。

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      フィードバック サンプル=職場リーダー

      お薦め度【★★★★】全業種・業態用

      社員面談フィードバック

      (目的・目標に適した計画性のある職務遂行、人間力向上のため)

      サンプル

      ●指導力・コーチング

       全てにおいてお客様第一、第三者意識を持ち指導しているか
       部下の能力を正しく判断出来るか(適正診断が出来るか)
       部下の能力に合わせた教育や指導が出来るか(優先順位は適切か)
       部下を好き嫌いで指導していないか(平等にしているか)
       指導する側としての自己啓発をしているかをしているか(知識や意識が充分か)
       自分のコーチング能力は充分か(勉強しているか)
       定期的に個別指導(部下・スタッフ)をしているか

      ●役割認識

       職場での自分の役割(職責)を理解しているか
       部下の手本になっているか=模範を示せる⇔接客時・業務時・職務時
       部下と共に学ぶ姿勢があるか(共感・共育)

      ●報告・連絡・相談

       報告・連絡・相談を説明出来るか(流れの認識)
       部下の報告を真剣に聞き、記録し上司に(文書)報告しているか
       注意されたり、教えを受けたりした内容を上司に報告しているか
       部下に指示、伝達したことを上司に報告しているか

      ●コミュニケーション

       感謝の心でお客様、周りの人々にお陰様の気持ちを表し接しているか
       思いやりに関する知識を備えているか(正しく説明出来るか)
       お互い様の意識(同じ目線や意識)を持ち仕事に従事しているか
       役職者の一言、判断は会社(店)の言葉(意図・意思・方針)だと自覚しているか

      ●清潔感

       清潔に関する知識を持っているか(正しく説明出来るか)
       身嗜みの基準は役職全員が同一基準か
       身嗜みについての朝礼時、勤務時のチェック、注意は適切か

      ●勤務姿勢

       感情をコントロールしているか
       言動の一致をしているか(口動・行動)
       職務中の会話や態度にけじめを持っているか(上司への言葉遣い・態度は適切か)
       奉仕の精神を持ち、言動しているか

      ■以下、リーダー職○○氏へのフィードバック内容抜粋-サンプル

      1. 直属部下である社員の育成に必要な知識、手本になるスキルを学び身につける
      2. 部下の育成(各人の課題を認知・必要スキルの掌握と教育)

      3. 現場の先導者として全体への五配りを怠らない
      4. 日々一人ひとりの勤務状態、心身の健康状態を掌握する

      5. 人間性を職務に活かす・・・優しさ、厳しさの使い分け
      6. 仕事に対して確りした基準を持つ・・・接客、業務、新人指導

      7. 日々指導者として自分の言動を振り返る癖をつける
      8. 感情や同情で部下に接しない(職務を常に平等に見る、個人的には親近感)

      9. 自発的に自己啓発、職務能力向上の学習を行い信頼される人と成れるよう努める
      10. 信頼され、必要とされる人になるために自分に必要なことを知り、計画を立て行う
        ・・・など。


      ※皆様の組織や店舗に合わせた内容で作成します。右にある【問合せメール】お知らせ下さい。

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        育成面談用フィードバックシート(実施・項目サンプル)

        お薦め度【★★★★】全業種・業態用

        社員面談フィードバック

        スタッフ育成、心のケアの参考にされて下さい

        【項目名(縦)には、スキル要素・評価要素・課題・各役割(横)を記入】

        面談日00年00月00日 対象者職位・・・・・・職、氏名〇〇〇〇〇  面談者名〇〇〇〇〇 

        1.項目名

        2.項目対象期間  00年 00月~00年 00月迄

        3.項目の詳細

        4.項目の所感 (認める、褒める、讃える、諭す、注意する内容)

        5.本人自己採点 /高←10・9・8・7・6・5・4・3・2・1→低 
         ※評価理由

        6.周囲の評価 /高←10・9・8・7・6・5・4・3・2・1→低
         ※評価理由

        7.上司の評価 /高←10・9・8・7・6・5・4・3・2・1→低
         ※評価理由

        8.難易度 /高←5・4・3・2・1→低

        9. 重視度
         イ) 本人重視度 /重←S・A・B・C・D→軽
         ロ) 会社重要度 /重←S・A・B・C・D→軽

        10. 必要性
         イ)本人必要性 /必須・直に必要・必要・後に必要・不要 
         ロ)本人必要期間 /00ケ月間
         ハ)本人必要期期限 /0年00月迄
         ニ)会社必要性 /必須・直に必要・必要・後に必要・不要 
         ホ)会社必要期間 /00ヶ月間・半年・一年以内・一年以上
         ヘ)会社必要期限 /00年00月迄・00ヶ月間

        11.スキル・技能
         イ) スキル・技能難易度 /高←5・4・3・2・1→低
         ロ) スキル・技能習得期間 /00ヶ月間・半年・一年以内・一年以上
         ハ) スキル・技能習得期限 /00年00月迄・00ヶ月間

        12.定期・隋時フォロー
         イ) フォロー /要・時々要・状態に応じて要・不要
         ロ) 定期フォロー時期・期間 /随時・00ヶ月後・定期・0ヶ月毎

        13.サポート・アドバイス /要・時々要・必要に応じて要・不要

        14.実施・実行 /理解後・自主自発・やや強制・強制

        15.実施・実行日 /00年 00月 00日より

        ※面談後所感メモ、コメント

        (注)説明など長い文章が必要な場合は必要な所に見出しを付け別紙に書いておきます。


        ※皆様の組織や店舗に合わせた内容で作成します。右にある【問合せメール】お知らせ下さい。

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          飲食店時給スタッフ考課  (アルバイト・パート向)

          お薦め度【★★★★】全業種、業態用
           
          時給スタッフ考課green

          A~Fのタイトルは、サンプルとして載せてあります。
          A~Eの採点は各店舗で、項目別に点数配分を決めたうえで【良く出来る~出来ない】の4~5段階程度に分けてお使い下さい。
          また、グラフ・表を使いエクセルで作ると良いでしょう。


          A.規律性

          1.義務感と責任感約束したことを守り、与えられた職務をキチンと遂行しているか
          2.身だしなみは定められた様に目と耳を出し、清潔感のある服装をしているか
          3.ルール職場の基本的なルールの遵守をしているか

          B.勤務態度

          4.挨拶(職場内で相手に伝わる挨拶を自ら進んでしているか)
          5.公私の区別(勤務中に公私混同することなく職務を行っているか)
          6.自主・自発性(何事も自ら進んで前向きに行い、役割を果たす為に自主的に取組んでいるか)
          7.報告、連絡(職務遂行に必要な報告、連絡が出来、また定められた開閉店、中間業務を支障なく出来るか、
           また報告、連絡、開閉店、中間業務を速やかに、適切にしているか)
          8.職務上の言葉遣い(就業時に相手に合わせた言葉遣い、会話と態度にけじめを弁えてしているか)

          C.接客・店内業務

          9.姿勢待機時(応対時に定められた姿勢が出来、接遇時にお客様目線で接しているか)
          10.一礼・誠実さ(如何なる場合も定められた一礼を行っているか)
          11.表情・笑顔(明るい表情、笑顔でお客様に接しているか)
          12.スピート(小まめに巡回・監察し、お客様最優先のスピード感を持って接しているか)
          13.ひと声・言葉遣い(接客時に、お客様に伝わるひと声をキチンと掛けているか)
          14.客席配置(定められた形に、整然と美化意識を持ち行っているか)
          15.基本接客応対(お客様との応対は好感の持てる定められた応対をしているか)
          16.開閉店、中間業務(定められた開閉店、中間業務を支障なく出来るか)
          17.客席美化(お客様の立場になり清潔、整頓、清掃、整然に心がけ実施しているか)
          18.メニューの説明(各商品の特長を知り、お客様に分かり易く説明出来るか)
          19.接客用具のメンテナンス(初歩的なメンテナンスが出来るか)
          20.備品機器のメンテナンス(初歩的なトラブル処理及びメンテナンスが出来るか)
          21.レジ応対(常にお客様を意識し、笑顔と礼節に努め好感のある応対をしているか)

          D.チームワーク

          22.協調性(奉仕の精神チームワークを考え、相手の立場を考え、協力的な行為をしているか)
          23.明朗、活発さ(環境や精神状態に左右されず明るく元気に職務をしているか)
          24.自己犠牲(人の嫌がる事も自主的に、奉仕の心=見返りを求めないで行っているか)

          E.清潔感

          25.店内美化(店内通路、告知物などの清潔、整頓、清掃、整然に心がけ実施しているか)
          26.出入口・バックヤード(出入口・バックヤード整理、整頓、清掃、整然に心がけ実施しているか)
          27.職場の5S(職場の整理、整頓、清掃、整然、を心がけ習慣的に実施しているか)

          F.総合(採点はサンプル的に載せました)

          勤怠)

          ◆一ヶ月内に遅刻、自己理由欠勤が三度以上あった場合は時給給ダウン(例)ワンランク
          D.[0点]一ヶ月内に二回以上の欠勤、遅刻がある
          C.[5点]ローテーションと勤務時間はキチンと守っている
          B.[10点]ローテーションと勤務時間を守り、勤務前には、いつでも準備が出来ている
          A.[15点]ローテーションと勤務時間を守り、早出、残業も気持ち良く引き受けて行っている
          S.[20点]ローテーションと勤務時間を守り、お店側に立ち休日出勤も進んでする

          信頼度)
          仕事全体の正確さ、質、処理力と職場での信頼性

          B.[5点]与えられた最低限の仕事は間違いなく行っている。職場での信頼はややある。
          A.[10点]与えられた仕事は間違いなく行い質、処理も適切である。職場での信頼は高い。
          S.[15点]与えられた仕事が完璧に出来、気付いた創意工夫をし、手本になる。職場で仲間や
          上司からの信頼度は非常に高い。

          努力向上心)
          与えられた職務内容向上努力だけでなく、自己の職務スキル・取組姿勢に対する向上心

          B.[5点]自己の職務能力向上を目指し、僅かながら努力している姿勢と状態が見受けられる。
          A.[10点]自分の不足している能力・スキルを修得するために努力精進している。
          S.[15点]現状の自分に満足せず常に上のクラスの仕事に果敢にチャレンジし結果を出している。

          将来性)
          当店における今後の成長に対する期待度

          B.[3点]本人の努力次第で伸びる可能性を持っている。
          A.[6点]これからの成長に期待出来る。
          S.[10点]能力、人間性共に大いに将来性が見受けられ、社員登用も考えて今後に期待出来る。


          ★1~26の採点[A・Bは重視度合い]
          他のスタッフの手本になれる・・・A=4点・B=8点
          良く理解し出来る・・・・・・・・A=3点・B=6点
          やや出来ている・・・・・・・・・A=2点・B=4点
          出来る時、出来ない時がある・・・A=1点・B=2点
          出来ていない・・・・・・・・・・A=0点・B=0点


          ※点数によって時給をランク付けし、時給を決める考課&査定とする。
          ※考課者は一次が直属上司、二次が責任者が良いでしょう。
          ※考課を元に、個別フィードバック面談を必ず行うことです。


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            ステップアップシート-作成の手引き (パート・アルバイト用)

            お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

            作成のポイント

            昇給制、新時給導入の目的

            ・勤務状態、勤怠の評価時給システムを導入して、アルバイト一人ひとりの能力を時給に
             反映させモチベーションアップを図る。
            ・評価時給システムを導入することにより、スタッフの精鋭化を図り、効果的な人件費活用をする。
            ・社員全員が合議し評価する事により、個別の課題設定を明確にし、アルバイト一人一人に
             同じ目線で教育を行なう。
            ・日々の勤怠、勤務態度などをより細かく観察する事により社員全員の指揮指導力を向上させる。
            昇給制度導入によるアルバイト一人ひとりのスキルアップ、昇格意欲を向上させる。
            昇給基準降給基準を設け、三ヶ月に一度の評価査定により、向上心と危機感を与える。
            ・スタッフの不足している曜日、時間帯に時給に格差をつけ、不足人員の補充を図る。

            ◆査定のタイプ

            A.項目クリア型=時給ランクごとに項目を設定し、クリア出来た項目の時給にする
            B.総合得点型=対象項目を決定し得た得点によって時給を決定する
            C.型=上記A、Bの混合タイプ

            ◆項目設定

            項目ごとに実行(実施度合)、指導力(保有・実施度合)の区分をする
            (共に必要な項目と、実行または指導力のみの項目を考慮し設定する)

            ◆項目毎の考課評価設定

            項目の重視度に合わせて得点を変える

            ◆考課評価採点

            イ)知識関連項目評価
            知らない=0、一部知らない=1、知っている=2、理解して教えられる=3
            ロ)情意・実務項目の評価
            努力要・出来ない=0、及第・一部出来ない=1、合格・レベル出来る=2、模範(指導)よく出来る=3

            ◆考課と査定

            マニュアルの完備している店舗は評価を相対考課にして行うと良いでしょう。
            査定は一人で行うことを避け、合議制(評価・採点の根拠)で行うほうが賢明です。

            ◆採点上の留意事項(心得)
            ① 評価は相対or絶対考課とする。(基準or完成形を知っておく)
            ② 直近に捕われず期間全体の評価とする。
            ③ 各項目の定義の内容を確実に理解する。
            ④ 考課者全員が同一の基準を持つ。
            ⑤ 各項目の指す範囲や職務の量を知っておく。
            ⑥ 各項目の答えや理想とする適正な言動を熟知しておく。
            ⑦ 採点を行いながら評価者自身も振り返る癖をつける。
            ⑧ 採点上で評価があいまい場合は下ランクの採点とする。
            ⑨ 考課表に掲げられた考課対象項目についてのみ行う。
            ⑩ 他人の意見にとらわれず、考課者自身が確認した事実に基づき、現実の状態、報告について
              公正公平に、私情を挿むことなく行う。
             



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              指示シート指示リスト受命確認リスト

              お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

              職務の効率化、報告連絡の徹底を図るためのシート項目です。

              <strong>1.指示シート受命者用
              1. No.
              2. 所属部署
              3. 宛(誰に)
              4. 指示日 平成 年 月 日( 曜日)
              5. 指示
              6. 重要度S・A・B・C
              7. 指示テーマ
              8. 指示事項
              9. 指示内容・詳細
              10. 完了期限 年 月 日迄(+1ヶ月未満)
              11. 報告(要・不要)
              12. 報告事項
              13. 完了日 年 月 日( 曜日)
              14. 注意・特記事項
              15. 参考資料データなど

              2.指示リスト(指示シートをまとめたもの) =指示者用
              1. 平成 年 月 日/ 曜日/天気
              2. 指示シートNo.
              3. 所属部署
              4. 宛(誰に)
              5. 指示日時/時刻
              6. 重要度 S/A/B/C
              7. 指示(済・未)
              8. 指示テーマ
              9. 指示事項
              10. 指示内容詳細
              11. 進捗及び中間報告(有/無)
              12. 中間報告内容
              13. 随時報告(要/不要)
              14. 報告内容
              15. 完了
              16. 再指示事項ほか
              17. 期限
              18. 確認 /特記事項
               ※評価・所感など

              3.受命確認リスト受命者用

              1. 記載日平成 年 月 日/ 曜日~ 月 日/ 曜日
              2. 所属氏名
              3. 指示シートNo.
              4. 重要度 S/A/B/C
              5. 受命日  月/日
              6. 誰から(指示者名)
              7. 受命事項
              8. 受命内容確認チェック(済・未)
              9. 期限平成 年 月 日迄
              10. 進捗及び中間報告(要/不要)・誰に
              11. 進捗及び中間報告のサイクル  日(週・月・期)毎など
              12. 中間報告内容
              13. 随時報告(要/不要)・誰に
              14. 報告事項・内容
              15. 報告日時 年 月 日   時~  時
              16. 完了チェック(済・未)
              17. 特記事項


              ※指示シート・指示リストはエクセルで表にして活用されると良いでしょう。

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                新人スタッフ基本知識職務遂行のチェックリスト
                 ※4月に入社した新人や新規採用者の為のチェックリストです。

                お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                【採点】出来ている=3.やや出来ている=2.僅かに(時々)出来ている=1.出来ていない=0.

                1. 正式な店舗名(会社名)を言えますか
                2. 会社(店舗)の住所を言えますか
                3. 会社(店舗)の電話・Fax番号を言えますか
                4. 会社、店舗への道順、交通機関、所要時間を説明できますか
                5. 店舗のレイアウト、テーブル数、席数を言えますか

                6. 営業時間、定休日を答えられますか
                7. タイムカードは着替えてから打刻していますか
                8. 勤務に就く前に身だしなみを鏡やスタッフ同士でチェックしていますか
                9. 勤務に就く前に自分の表情をチェックしていますか
                10. 挨拶は相手の正面で、相手の目を見て大きな声でハッキリ挨拶していますか

                11. 挨拶は定められた姿勢で、相手に聞こえるように、背筋はきちんと伸していますか
                12. 体の具合が悪い場合、体に支障がある場合は前もって申し出ていますか
                13. 遅刻、突然の休みの時は必ず電話などで前もって連絡していますか
                14. 何らかの事情で早退をする場合は退店前に届出用紙を提出し責任者に許可を得ていますか
                 (定められた遅刻・早退・欠勤届で提出していますか)
                15. その日の気分、好き嫌いで仕事をしないようにしていますか

                16. 職場内の整理、整頓、清潔に心掛けていますか
                17. 職場の備品、機械、器具類は大切に扱っていますか
                18. いつでも笑顔と明るい表情、節度のある態度で勤務していますか
                19. 勤務の私語雑談はしていませんか
                20. 来社のお客様、上司優先に歩く。通路ではお客様、上司を先に行動していますか

                21. 「すみません」の言葉は避け『ありがとうございます』を使っていますか
                22. 職場では普段語を使わず、敬語、謙譲語と使っていますか
                23. 勤務中は「お願いします」「はい」の言葉で会話をしていますか
                24. 「はい」と言う返事を聞こえるようにハッキリと言っていますか
                25. 職場はいつでも清潔にして臭いにも気を付けていますか

                26. いつも「見られている」意識を持って勤務していますか
                27. 会社の物は紛失しないよう大切に管理していますか
                28. 対処方法の判らない時は、上司に報告又は対処以来をして対処を見届けていますか
                29. 用具類は定められた場所に保管していますか
                30. 休憩は時間を申し出て、上司の許可を取ってからしていますか

                31. 事務所内の床、タバコ皿、ごみ箱、トイレなどの清掃し、清潔を保っていますか
                32. 指示命令を受けた事は必ず実行し報告していますか
                33. 一度注意を受けた事は二度と同じ注意をされないようにしていますか
                34. 事務所はノックし「○○入ります」出る時は「失礼します」と言って入っていますか
                35. 立席する場合は椅子、机上をきちんとしてから立席していますか

                36. 上司、社員同士、お客様とすれ違う時はタイムリーな挨拶・会釈をしていますか
                37. 仕事の範囲を自覚し、与えられたセクションを離れる時は上司又は同僚に連絡していますか
                38. 出入口は会社(店舗)の顔だと認識し、常に清潔に心掛けていますか
                39. 自分が受けた全ての事項は最後まで責任を持って行っていますか
                40. タイムカードを打刻してから帰りの着替えをしていますか

                41. 制服など会社の物は大切にし、キチンと整理、整頓して置いていますか
                42. やり残しの仕事、途中の仕事があった時は必ず引き継ぎをして退社していますか
                43. 今日の仕事を振り返る癖をつけ次の日の職務内容を確認してから退社していますか
                44. 休憩室、更衣室はきれいに使い汚した場合は後始末をしてから退社していますか
                45. 何か気が付いた事があった場合はメモしておき、翌日に報告していますか

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                  教え方、導き方のプロセスシート(サンプル)

                  お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                  プロセス順                      具体策

                  1.手本実務を見せる

                     (サンプリング)

                  ()・・・

                  ()・・・

                  ()・・・

                  (備考)・・・

                  2.言って聞かせる。説明、解説する

                     (ガイダンス)

                  ()・・・

                  ()・・・

                  ()・・・

                  (備考)・・・

                  .行って見せる。一緒に行う

                     (モデリング)

                  ()・・・

                  ()・・・

                  ()・・・

                  (備考)・・・

                  4.実際に行わせてみる

                     (ロールプレイ)

                  ()・・・

                  ()・・・

                  ()・・・

                  (備考)・・・

                  5.実務の結果と評価を伝える

                     (フィードバック)

                  ()・・・

                  ()・・・

                  ()・・・

                  (備考)・・・

                  6.良い処を認め自信を持たせる

                     (フィードバック)

                  ()・・・

                  ()・・・

                  ()・・・

                  (備考)・・・

                  7.不足部分の伝達と注意

                    (サポート・アドバイス)

                  ()・・・

                  ()・・・

                  ()・・・

                  (備考)・・・

                  8.更に良くなる方法を伝え、示す

                    (アドバイス・フィードバック)

                  ()・・・

                  ()・・・

                  ()・・・

                  (備考)・・・

                  9.注意したことを踏まえ再度行わせる

                    (モニタリング・フォローアップ)

                  ()・・・

                  ()・・・

                  ()・・・

                  (備考)・・・

                  10.次の面談・研修予定の日時を約束する

                     (フォローアップ)

                  ()・・・

                  ()・・・

                  ()・・・

                  (備考)・・・



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                    新人スタッフ・社員の現状診断【10】項目

                    お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                    〇〇年〇〇月○○日現在(一ヶ月・二ヶ月・三ヶ月)

                    対象者 (アルバイト・パート・社員) 氏名

                    採点者 (職位・・・職) 氏名


                    [評価]A=優秀、B=良い、C=及第、D=もう一歩、E=努力要

                    1. 責任感、規律性[  ]

                    2. 協調性・チームワーク[  ]

                    3. 挨拶力(自発的) [  ]

                    4. 聞き方、話し方[  ]

                    5. 接客・接遇習得[  ]

                    6. 業務の習得[  ]

                    7. モティベーション[  ]

                    8. 自己向上、学習力[  ]

                    9. 職務の取組意欲・姿勢[  ]

                    10. 職務の適正(応対向・非応対向) [  ]

                    コメント事項

                    備考)店舗や職場、対象者に合わせて定義を作成して活用すると効果的です。


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                      職務の特性と必要スキル能力要件の分析シート(O.J.T.対象者用)

                      お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                      1.職場(組織)体制と特性

                      イ) 職場の体制図

                      ロ) 職務特性概要

                      2.職務の特性と必要スキル能力要件の分析
                      ※O.J.T対象者に必要なスキル能力要件を夫々5項目に絞込み記述する。

                      項  目
                      現状レベル
                      目標レベル
                      ◆取組み姿勢・態度
                      1.
                       
                       
                       
                      2.
                       
                       
                       
                      3.
                       
                       
                       
                      4.
                       
                       
                       
                      5.
                       
                       
                       
                      ◆職務知識
                      1.
                       
                       
                       
                      2.
                       
                       
                       
                      3.
                       
                       
                       
                      4.
                       
                       
                       
                      5.
                       
                       
                       
                      スキル・技術・技能
                      1.
                       
                       
                       
                      2.
                       
                       
                       
                      3.
                       
                       
                       
                      4.
                       
                       
                       
                      5.
                       
                       
                       
                      ◆実務・行動
                      1.
                       
                       
                       
                      2.
                       
                       
                       
                      3.
                       
                       
                       
                      4.
                       
                       
                       
                      5.
                       
                       
                       

                       
                       

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                      しつけ」と「ルール」の教え方チェックリスト

                      お薦め度【★★★★

                      「おもてなし」が出来、相手やお客様に喜んで頂ける接客接遇人に育てるためには、
                      教育と共育に心掛けることが肝要です。
                      一方的に教え込むことよりも、【気付かせる】ことに重点を置くと効果的です。


                       ◆教え方のチェックリスト

                      【採点規準】
                      出来る=5. 多少出来る=4.時々出来る=3.やや出来ない=2.僅かに出来る=1.出来ない=0.


                      1.ルールしつけの違いと、夫々の内容を解り易く説明し、確認していますか?

                      2.なぜ必要なのかの目的と成果を伝えて、理解させていますか?

                      3.身に付けるための基本手順を認識させていますか?

                      4.職場の基本ルールを作成し、説明した上で理解度の確認をしていますか?

                      5.職場の基本ルールの実行度のチェックを、定期的に行なっていますか?

                      6.個人個人の資質に合わせ、先ず不足している「しつけ」をしていますか?

                      7.職場内での基本言葉、動作、態度を教え、実行している状態を確認チェックしていますか?

                      8.けじめ、挨拶の目的と基本的な言葉や態度を教え、修得度の確認をし、実施状況のチェックをしていますか?

                      9.定期的に面談し、個別の認識度、習得度合いのチェックを行なっていますか?

                      10.受皿となる様々なテキストやマニュアル、資料を作成し、与えていますか?

                      11.個人の能力に合わせ、手段方法を変えて教えていますか?

                      12.個人面談で習得すべき項目と目標を明確にして伝達していますか?

                      13.個人面談を行い、少しでも出来たことは認め、習得度評価を伝達しモチベーションを持たせていますか?

                      14.できる限り一人ひとりの言動や態度をかんさつし、気付いたことはメモに残して置くようにしていますか?

                      15.些細なことでも質問や相談を受けたら、本気で真剣に答えていますか?

                      16.日々の唱和や朝終礼によって意識を植え付け、認識させていますか?

                      17.全員が同じ方向を向いた意識を持てるようミーティングや会合の場を設けていますか?

                      18.自らの指導方法を振返り、より良い行く背が出来るようにしていますか?

                      19.必要とあれば現場において、ポイントのチェック及びアドバイスをしていますか?

                      20.特に未熟な者やポイントになるスタッフの個別指導や面談をし、教育指導行っていますか?

                      ◆対象者の行動とチェックリスト 

                      〇行動(該当する項目に〇印⇒2つ迄)

                      イ. 受け止め、より理解しようとしている
                      ロ. 教わったことを進んで受け止めている
                      ハ. まだまだ教育指導し、意識付けが必要である
                      ニ. 実行するための努力が伺える
                      ホ. 一部だけだが、実行している
                      ヘ. 実行している
                      ト. 進んで実行している

                      〇意識 (該当する項目に〇印⇒3つ迄)

                      a. 理解不足である
                      b. 一部理解している
                      c. なぜ行うかを理解している
                      d. なぜ行うかを理解し実施している
                      e. 自分に大切だと認識している
                      f. 認識不足である
                      g. 一部認識している
                      h. 職務に大切だと認識している
                      i. どうしたら出来るかを考えている
                      j. 部分的に教育が再度必要である
                      k. サポート、アドバイスが必要である
                      l. 認め、褒め、諭す、のサイクルで認識を促す必要がある
                      m. モチベーションを高める必要がある
                      n. 長い目で見守る必要がある
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                      教育育成のポイントとチェックリスト(教え、導く立場の方に)

                      お薦め度【★★★☆☆

                      日頃の教え方、育成の仕方を省みて、下のチェックリストを活用して、上手な教え方、育成の仕方を修得するためのポイントや改善点を明らかにするための項目です。

                      自己評価の採点)優←5・4・3・2・1→不可

                      1. 自らの能力に合わせた教育育成法で、教育育成をしていますか?

                      2. 対象者の個性に合った方法を工夫し、教育育成をしていますか?

                      3. 対象者の資質や能力に合わせて、教育育成をしていますか?

                      4. 対象者の状態や状況をいち早く察知したうえで、教育育成をしていますか?

                      5. 対象者の性格分析をした上で、教育育成をしていますか?

                      6. 対象者の取組み意識の高低に合わせて、教育育成をしていますか?

                      7. 自分がどんな精神状態でも表面に出さないように心して、教育育成をしていますか?

                      8. 話し易く、聞き入れ易い環境づくりに留意して、教育育成をしていますか?

                      9. 明るく元気に相手に伝わる様に話し方をするようにして、教育育成をしていますか?

                      10. 対象者に応じた言葉で、分かり易く話す努力をして、教育育成をしていますか?

                      11. 対象者にどの程度の予備知識があるか聞いた上で、教育育成をしていますか?

                      12. 相手の役に立ちたいという心構えで、真剣に誠意を持ち、教育育成をしていますか?

                      13. 目的を伝えた上で、教育育成をしていますか?

                      14. 何故教える必要があるのかを伝えながら、教育育成をしていますか?

                      15. 日頃、自分の言動は言行一致しているかを省みながら、教育育成をしていますか?

                      16.仕事の内容を、予測できる結果や成果を伝えた上で、判り易く教育育成をしていますか?

                      17. 必要な能力が何故仕事に必要かを、相手に合わせ解り易く教育育成をしていますか?

                      18.テキスト、マニュアル、指導書を完備し、夫々を目的に合わせて活用すると共に、
                        どの様な時に使うのかなど使い方を説明しながら、教育育成をしていますか?

                      19. サンプルや実物を活用し、教育育成をしていますか?

                      20. 話の焦点を絞って、順序立てて話すように気をつけて教育育成をしていますか?

                      21. スクリーン、ビデオ等、視聴覚機材を活用して教育育成をしていますか?

                      22. ロールプレイやシミュレーションを行いながら実習させるなどの教育育成をしていますか?

                      23. 指導の区切り毎に、相手の修得度・理解度チェックをしていますか

                      24. 達成度を進捗状況に応じてフィードバックしていますか?

                      25. 達成状況や努力の程度をみた上で、認め褒めていますか?

                      26. 達成状況や努力精進の程度に合わせて諭し、叱咤激励していますか?

                      27. O.J.T.計画表などを使って、一貫したプログラムを作り、教育育成をしていますか?

                      28. 図やチャートなど教材を作り、教育育成をしていますか?

                      29. 仕事の上手い人のやり方をビデオに撮るなどし、教材として活用していますか?

                      30. 反復練習の方法を伝え、反復練習の機会やチャンスを与えていますか?

                      31. 普段の仕事ぶりを観察、チェックして、追指導やアドバイスをしていますか?

                      32.学ぶ内容に関した資料や教材の保管場所を明示し、いつでも見られるようにしていますか?


                      ≪反省点のランク付け≫修得、改善、強化することの項目№

                      ≪教育育成としての当面の課題≫直ぐに修得改善すべき項目№

                      ≪優先順位≫身に付けるべき項目をS・A・B・Cで別ける

                      ≪課題の修得法≫どのような方法で身に付けるのかを、期限と共に具体的に記述する


                      ※自己評価になっていますが、上長や責任者が教育・育成担当者を採点する場合にも使えます。
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                      コーチチング (セルフチェックリスト)

                      お薦め度【★★★☆☆

                      ≪採点基準≫
                      A.出来ている=4
                      B.ほぼ出来ている=3
                      C.出来てないことがやや多い=2
                      D.出来てないことが多い=1
                      E.出来てない=0


                      1. ポジティブな精神状態で一日をスタートさせていますか

                      2.職場では、相手に合わせた明るく元気な心のこもった挨拶で一日をスタートさせていますか

                      3.挨拶する際は、相手の名前を「さん」付けで呼んでいますか

                      4.部下がやる気の出る雰囲気、表情、言葉づかいを意識していますか

                      5.自らを自制し、感情的な言葉づかいをしないようにしていますか

                      6.部下との会話時に、認める態度(聴く姿勢・アイコンタクトなど)と「お願いします」「ご苦労様」
                      「ありがとう」「よく出来たね」「流石だね」などのシンプルで、且つ力強い言葉を使っていますか

                      7.あなたが何を知りたくて、何を求めているのかを、部下が理解し意識しているかを、
                       いつも 確認していますか

                      8.部下のタイプを見分けられ、タイプ別に対応出来ますか

                      9.部下に対し、魅力や技術的なスキルを与えられる言動をしていますか

                      10..部下や相手の状態を見極めた上で、会話の内容を組立てていますか

                      11.会話の端はしに、部下が考えられる内容やキーワードを組み込んで話していますか

                      12.回答の時期や内容を強要しないようにし、部下から言い易い雰囲気を作っていますか

                      13..部下との意識の共感、共有に心掛けながら会話していますか

                      14.些細な情報でも、自己判断せず、部下と共有していますか

                      15.自分の常識の「ものさし」で部下と会話しないようにしていますか

                      16.自分の言葉の重みを考えながら会話していますか

                      17.会話時に自分がどんなコミュニケーションのボールを投げているのか、自分を指差していますか

                      18.部下の話を具体的に引き出すための6W3Hを使っていますか

                      19.部下の課題や目標に様々な角度から質問を投げ、目標に対する意識を深めることが
                        出来ますか

                      20.目的を明確に伝達出来、違う結果が出た時でも、責任を持って確認・修正できますか

                      21.良いことだけでなく、好ましくないことについても、信念を持ち部下にキチンと伝えられますか

                      22.意識しなくとも、部下を認められる言動が出来ますか

                      23.一人ひとりの部下と向き合うための僅かな時間でも、毎日持てるようにしていますか

                      24.部下と喜びや達成感を共有していますか

                      25.部下の話を判り易く分析し、具体例などで説明し、行動に移し易くしていますか

                      26.部下からの相談事は、真剣に聴き本気で答えていますか

                      27.部下の心のホジションを察知できますか

                      28.自らの最も重要な目標は「部下の成長」である、と意識して部下を導いていますか 

                      29.方向性とゴールを部下と共有し、サポートやアドバイスなども含むリーダーシップを取っていますか

                      30.常に自らのコーチングスキルを磨いていますか


                      採点後のポイント
                      チェックするだけで終わらないように、採点C~Eの項目は修得優先順位を付けた上、
                      修得プランやタイムスケジュールを作成するなどしてチェックリストを活用することです。

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                      職務アンケーのトフィードバックシート
                      (チェックリストのフィードバック用・面談用としても使えます)

                      日付)  年  月  日 ・・・・・・・・さん用 記入者・・・・・・面談日  年  月  日

                      A.今回のアンケートを実施して貴方について以下の事項を高く評価しています。
                       アンケート№・チェックリスト№(       )
                       コメント]

                      B.今回のアンケートを実施して、次の事項の努力をすると職務が向上すると考えます。
                       アンケート№・チェックリスト№(       )
                       コメント]

                      C.今までの貴方の仕事振りについて以下の事項を高く評価しています。
                       アンケート№・チェックリスト№(       )
                       コメント]素晴らしい点・優れている点

                      D.貴方の能力と魅力を更に伸ばす上で次のような意識に心掛け、計画性のある行動に移すことが
                       必要だと考えています。
                       アンケート№・チェックリスト№(       )
                       コメント]

                      E.貴方が職務をより良い職務を遂行する上で次のような点を改善して欲しいと考えています。
                       アンケート№・チェックリスト№(       )
                       コメント]

                      F.貴方のスキルアップのため次のような事を身につけて欲しいと考えています。
                       アンケート№・チェックリスト№(       )
                       コメント]

                      G.貴方に対し特に以下の事を実行して欲しいと考えています。
                       アンケート№・チェックリスト№(       )
                       コメント]

                      H.総合まとめ&気付き
                       コメント]

                      ■チェックリストやアンケートを有効的な活用するために

                      ※このシートは記載してあります様々なチェックリストやアンケートの結果を生かして使うために
                        記しました。

                      ・自己採点でやや不足又は不足とした項目について、次の点を自分で記入し自己目標にして下さい。
                      ・提出しなくても構いませんが、個人面談の際にお聞きします。
                      ・書いて頂く理由は先ずは当社(当店)で働く自分自身のため、次にお客様を大切にするためです。

                      [A~Gの項目について]

                      1.具体的な内容⇔何を
                      2.理由は⇔なぜ
                      3.いつまでに(直ぐに・出来る限り早く・一ヶ月以内・三ヶ月以内・半年以内・一年以内)
                      4.どんな方法で
                      5.結果としてどうなりますか
                      6.自分のために役立つことはどんなことですか

                      参考) 6W3Hでまとめると良いでしょう。また項目に優先順位を付けると明確になります。
                          僅かな時間でも個人面談を行い、コミュニケーションを取ることが大切な部下を育てる礎です。
                          また、この内容は前に記載したパーソナルテータに記録しておくと今後に役立ちます。

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                      ルールしつけをチェックする

                      態度、行動チェックリスト 

                       □待機の姿勢が出来る

                       □背筋がキチンと伸び、足もとから定められた形をしている

                       □観察目配りし、お客様を優先した巡回歩行が出来ている

                       □会釈のお辞儀と全体の決めが出来ている
                       
                       □社員同士、アイコンタクトをし挨拶している

                       □お客様へアイコンタクトして、笑顔で挨拶している

                       □笑顔で職務に就いている

                       □「はい」の返事が伝わるように出来る

                       □はっきりした話し方が出来る

                       □整理・整頓をしている

                       □隅々まで清掃し、美しく清潔にしている

                       □活き活きと職務を行っている


                      意識のチェックリスト

                       □教わったことを受け止めている
                       
                       □受け止め、より理解しようとしている
                       
                       □一部実行している

                       □実行している

                       □進んで実行している

                       □なぜ行うかを理解している

                       □行う目的を認識し実施している

                       □自分に大切だと認識している

                       □職務に大切だと認識している

                       □全員で実行しようとしている
                       
                       □どうしたら出来るかを考えている

                       □一人ひとりが手本意識を持っている


                       このリストの態度、行動、意識を上手く組み合わせて活用し、育てて行くと効果的です。
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                      スキルを磨き・ハートを豊かにする【12の要素】採点付

                      (参考) [A・B]それぞれを下記の採点法で採点する。満点100点←A・B 各50点

                       1.~10. は [0=不足・1=やや不足・2=及第・3=良い所が多い・4=大変良い]
                       11.12. は [1=僅かにある・2=やや不足・3=及第・4=良い所が多い・5=大変良い]


                      1.挨拶               [A. 接遇時]=(  ) [B.職場内] =(  )

                      [A] T.P.O.を弁え、感謝・思い遣りを表し伝える挨拶の実行度合い

                      [B] 仲間・上司へのコミュニケーションを意識した職場での挨拶の実行度合い

                      2.節度[けじめ]・誠実さ    [A. 接遇時]=(  ) [B.職場内] =(  )

                      [A・B] 接遇時、チームワーク・社内外応対における節度ある態度(誠実さ)の実行度合い

                      3.姿勢・態度・身嗜み      [A. 接遇時]=(  ) [B.職場内] =(  )

                      [A] 接遇時や業務時の外面要素(見た目)の遵守、実施度合い

                      [B] 意識面の職務全般に対しての取組み姿勢(義務・責任感)の度合い

                      4.気遣い               [A. 接遇時]=(  ) [B.職場内] =(  )

                      [A・B] お客様に対する気配り、チームワークにおける仲間・上司部下への気配り、配慮の度合い

                      5.お世話・サポート        [A. 接遇時]=(  ) [B.職場内] =(  )

                      [A] 接遇時のお客様の目配り・観察、いち早く相手の状況を察知し、お世話の言動の実施度合い

                      [B] 仲間に対し、いつも出来る限りのサポートやアシストを実行している度合い

                      6.活気                [A. 接遇時]=(  )] [B.職場内] =(  )

                      [A] 表情・会話・動作に明るさ、軽快さと元気さの度合い、

                      [B] 勤務遂行をポジティブな意識を持ち積極的に言動している度合い

                      7.言葉遣い             [A. 接遇時]=(  ) [B.職場内] =(  )

                      [A] T.P.O.に合わせた言葉遣い、接遇用語、心の篭った思い遣りと感謝を表す会話の実行度合い

                      [B] 職場で仲間・上司に対し、適切な言葉遣いの実施度合い

                      8.表情・笑顔(柔和)        [A. 接遇時]=(  ) [B.職場内] =(  )

                      [A・B] 自分の個性を自覚し、接遇時、職務上においてT.P.O.に合わせた表情の実施度合い

                      9.清潔さ              [A. 接遇時]=(  ) [B.職場内] =(  )

                      [A・B] 接遇時、身嗜みのから受ける清潔感、店舗・職場の整理・整頓・清掃・清潔・習慣(5S)の
                           実施度合い

                      10. 自己犠牲の精神(奉仕の心) [A. 接遇時]=(  ) [B.職場内] =(  )

                      [A] 如何なる場合でも、お客様最優先を自覚しお客様に接遇出来ているかの度合い

                      [B] 何事に対しても見返りを求めず、自己犠牲の精神で職務を行う度合い

                      11. 信頼               [A. 接遇時]=(  ) [B.職場内] =(  )

                      [A] C.S.能力を備え、接遇スタッフとしてのお客様からの信頼度合い

                      [B] 信用の積み重ねによる仲間・上司からの信頼度合い

                      12.思い遣り             [A. 接遇時]=(  ) [B.職場内] =(  )

                      [A] 常にお客様の状態を的確に把握し、一歩先んじた思い遣る言動の実施度合い

                      [B] 個人よりチームワーク、店舗(会社)を優先した、周りを思い遣る言動の実施度合い


                      個人中心の生活の時代になり、個人と職場を如何に繋げるかが、

                      どの職場でも「課題」かと思われます。

                      このシートの製作意図は、職場をただ働いて賃金を頂く場として考えるのではなく、お客様は勿論

                      大切な人の為、自分の幸せの為の【心を育む場】として捉えて欲しいとの想いで作成しました。

                      採点するのが目的ではありません。

                      目的は採点結果をどの様に活用し、楽しんで仕事の出来る職場するかです。

                      世情や経済が安定していない今こそ「人を育てるチャンス」です。

                      この機会に、この職場で働けて本当に良かったと皆が思える職場環境作りをしましょう。


                      お客様と職場は私達の「心」を育む《礎》です。
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